国家电网公司教育培训管理暂行规定

国家电网公司教育培训管理暂行规定（精选5篇）

1.国家电网公司教育培训管理暂行规定 篇一

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条 本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条 本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章 职责分工

第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。

（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和

督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。

（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。

第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。

第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。

（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。

（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信

息报送工作的监督、检查。

第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。

（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。

（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。

（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。

（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。

（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。

（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有

关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。

（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。

（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。

（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。

第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第十四条 省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。

（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。

（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。

（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。

（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。

第十五条 省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。

（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。

（五）负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（六）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工

作。

第十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。

（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。

（三）配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。

第十七条 省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。

（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。

（三）负责承办本省95598业务工单的接单（未全业务

集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。

（四）负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。

（五）负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。

（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。

（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。

第十八条 省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第十九条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。

（三）负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。

（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。

第二十条 地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。

（一）负责组织开展具体故障抢修工作。

（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。

（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。

（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。

（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产

类停送电信息编译工作。

（六）负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。

（七）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

第二十一条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。

（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。

（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。

（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。

（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。

（五）配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。

第二十二条

地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第三章 95598业务管理内容及要求

第二十三条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。

第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：

（一）信息查询

国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。

（二）业务咨询

国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。

（三）故障报修

1.国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工

作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。

2.各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。

3.国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。

（四）投诉

1.国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。

2.省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。

3.重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。

4.对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

（五）举报、建议、意见

1.国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。

2.行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。

3.对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

（六）表扬

国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。

（七）服务申请

国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：

1.欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。

2.电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。

3.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。4.抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。5.居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。

6.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。

第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。

（一）工单受理及填写要求

1.国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。

2.国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。

3.95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。

4.处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。5.国网客服中心应准确、完整地填写客户回复（回访）

意见。

（二）工单传递要求

1.国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。

2.省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。

（三）工单合并

1.除故障报修工单外其他工单不允许合并。

2.工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。

3.合并后的工单处理完毕后，仅需回复（回访）主工单，客户提出回复（回访）诉求的工单除外。

（四）工单挂起

1.对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。

2.工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允

许挂起1次。

3.工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。

4.工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。

5.省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。

（五）工单回退

1.省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

2.国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。

（六）催办

1.国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工

单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后10分钟内派单至地市、县供电企业。

2.投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。

3.故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。

4.客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。

第二十六条 客户回复（回访）

（一）客户回复（回访）本着“谁受理，谁回复（回访）”的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。除表扬工单外，其他派发的工单应实现百分百回复（回访）。

（二）国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和约时回复（回访）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）工作。

（三）客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

（四）由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“回复（回访）内容”中写明失败原因，并办结工单。

（五）国网客服中心在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。

第二十七条 申诉

（一）省公司和地市供电企业对工单接派单、工单处理、停送电信息报送、知识库信息报送、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时可提出申诉。

（二）一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。

（三）地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。

第二十八条 特殊工单的处理

（一）针对各级客服代表的投诉工单，要流转至各单位95598管理考评部门处理，不得由所在部门处理。

（二）针对国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，设立专门业务项，按规范流程和处理时限进行派发、处理、反馈。

（三）涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至国网客服中心南、北分中心，待处理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。

（四）涉及省直属单位或220千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至省客服中心，待处理完毕后，由省客服中心归单办结。省客服中心直接办结工单不考核接派单时限，业务处理时限按相关要求进行考核。

第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求 第二十九条 计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。

第三十条 供电设施计划检修停电应提前8天，临时性日前停电应提前24小时，其他临时停电应提前1小时完成停送电信息报送工作。

第三十一条 配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，营配信息融合完成的单位，地市、县供电企业调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息；营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。

第三十二条 超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。

第三十三条 停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更停送电时间等，以便及时答复客户。

第三十四条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。

第三十五条 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网客服中心。

第五章 95598知识管理内容及要求

第三十六条 知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。

第三十七条 国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。

第三十八条 知识需求分析

（一）国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。

（二）国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。

第三十九条 知识采集完善

（一）国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。

（二）省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心；各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。

（三）紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。第四十条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

第四十一条 各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二条 生产类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。

第四十三条 营销类信息

省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。

第四十四条 通讯录信息

国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。

第七章 重大服务事件应对

第四十五条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：

（一）电网大面积停电造成的客户停电事件。

（二）涉及高危、重要电力客户的停电事件。

（三）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。

（四）其他需要报告的重大服务事件。

第四十六条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务

事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。

第四十七条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。

第四十八条 省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报；在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。

第八章 检查考核

第四十九条 国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入指标考核体系。

第五十条 国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。

第五十一条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销

部报备。

第九章 附 则

第五十二条 本办法由国网营销部负责解释。

第五十三条 本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网营销〔2013〕103号）同时废止。

附件：1.国家电网公司供电服务投诉业务处理规范

2.国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3.国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4.国家电网公司95598申诉业务处理规范 5.国家电网公司95598停送电信息报送规范 6.国家电网公司95598知识管理规范

7.国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8.国家电网公司95598服务质量监督及评价指标

附件1

国家电网公司供电服务投诉处理规范

一、投诉定义

供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务（以下简称客户投诉）。

二、投诉分类

（一）客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。

1.服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。

2.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。

3.停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服

务等方面。

4.供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。

5.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。

（二）按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。

1.通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。

2.通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。

三、投诉分级

根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。

（一）符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。

2.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。

3.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。

（二）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。

2.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。3.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。

（三）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。2.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。

3.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。

4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。

（四）一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。

四、投诉处理部门

按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公

司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。

五、投诉受理

（一）国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。

（二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。

（三）对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。

（四）对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

（五）客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。

六、接单分理

各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉

工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。

符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：

1.非本单位供电区域内的；

2.国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。

七、投诉处理

（一）承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（除保密、匿名投诉工单外），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。

（二）工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

（三）重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。

八、回单审核

国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：

1．回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；

2．除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的； 3．应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的； 4．承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的；

5．其他经审核应回退的。

九、回访

（一）国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

（二）除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作（除保密、匿名投诉工单外），并如实记录客户意见和满意度评价情况。

（三）对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

（四）客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

（五）回访时存在以下问题的，应将工单回退：

1.客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的；

2.承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。

十、投诉属实性认定

（一）95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。

（二）根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。

下列情形之一为不属实投诉：

1.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；

2.客户反映问题无相关政策法规规定的； 3.客户反映问题与实际情况不符的；

4.客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的； 5.非供电企业责任的。

除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。

十一、投诉申诉

（一）95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。

（二）省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做

出最终认定。

十二、投诉升级处置

（一）服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。

（二）供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。

十三、证据管理

（一）证据种类

投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。

1.书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。

2.视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。

（二）证据收集

95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。

（三）归档上报

按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材

料，并将调查材料录入营销业务应用系统（SG186）。

（四）证据保存

1.合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。

2.客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。3.其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。

4.重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。

流程：

国家电网公司95598客户投诉处理流程

国家电网公司95598客户投诉处理流程国网客服中心省客服中心地市、县供电企业营销部地市、县供电企业业务部门过程描述开 始1 投诉受理投诉受理阶段2 派单审核N3 是否通过Y4 派发工单1 国网客服中心客服代表受理客户投诉，并在客户挂断电话后20分钟内派发工单。2-5 国网客服中心填写的工单审核通过后下发至各省客服中心。5 退单分理6 接单分理a10 接单分理b接单分理阶段Y7 是否回退N8 是否派单N9 投诉处理Y11 是否回退N12 是否派单N13 投诉处理YaY6-13 省客服中心，地市、县供电企业营销部及相关业务部门按照逐级审核派发、逐级退回的原则接单分理，并处理各自专业管理范围内的投诉业务。20 回单审核Y17 回单审核14 接受工单C处理阶段Y21 是否通过N22 工单回退b18 是否通过N19 工单回退C15 是否回退N16 投诉处理Yb14-16 地市、县供电企业业务部门应在规定时限内联系客户，并依据国家电网公司相关要求进行事件的调查和处理。处理完毕后，在规定时限内反馈处理意见。17-22 各级单位对回单进行审核，对填写不完整，处理过程不规范、处理意见不真实、责任划分不清晰的工单逐级退回继续处理，直至审核无误后将工单反馈至国网客服中心。N23 是否回访Y24 回单确认投诉回访阶段25 是否通过N26 工单回退Y27 回访a23-29 国网客服中心客服代表对需要回访的工单应在收到回复工单后1个工作日内回访客户，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，在回访过程中发现回访结果与反馈结果不一致时，将工单回退至省客服中心。28 是否办结N29 工单回退Ya结 束

附件2

国家电网公司95598故障报修处理规范

一、故障报修定义

故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

二、故障报修类型

故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。

（一）高压故障是指电力系统中高压电气设备（电压等级在1kV及以上者）的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。

（二）低压故障是指电力系统中低压电气设备（电压等级在1kV以下者）的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障等。

（三）电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。

（四）客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。

三、故障报修分级

根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。

（一）符合下列情形之一的，为紧急故障报修： 1.已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。

2.已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。

3.已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。

4.已经或可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。

5.重要活动电力保障期间发生影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。

6.已经或可能在经济上造成较大损失的电力设施安全隐患或故障。

7.已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障。

（二）一般故障报修：除紧急故障报修外的故障报修。

四、故障报修运行模式

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

模式一：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，36

具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

模式二：国网客服中心受理客户故障报修业务后，派单至各省客服中心，由各省客服中心再派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

模式三：各省客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由各调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单；不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。各省客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。

五、故障报修业务流程

（一）故障报修受理

1.按照模式一、二运行的单位，由国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。

2.按照模式三运行的单位，由省客服中心受理客户故障报修业务，要求同上。

（二）工单派发

1.工单整理：客服代表根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。

2.工单派发：客户挂断电话后2分钟内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。

（三）工单接收

1.省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

2.地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

（四）抢修处理

1.抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。

2.抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。

3.抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。具备条件的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位采用过渡模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。

4.抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。

5.抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复（除客户产权外）的工单不得回单。

6.计量装置类故障（窃电、违约用电等除外），由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。

7.35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。

8.地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。

（五）故障报修回访

1.按照模式一、二运行的单位由国网客服中心负责故障报修的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修，其他故障报修应在接到工单回复结果后，24小时内完成回访工作，并如实记录客户意见及满意度评价情况。

2.按照模式三运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作，要求同上。

3.回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。

4.由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心或省客服中心回访工作应满足：不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2小时。回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。

5.客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内

容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

6.原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。

（六）工单合并

1.故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。

2.同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。3.在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。

4.各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。

5.合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。

（七）工单归档

1.按照模式一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。

2.按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。

（八）工单回退

1.供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。

2.通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。

3.因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。

4.对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号（生产类停送电信息必须填写）后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。

5.与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。

6.故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。

（九）工单申诉

1.各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。

2.当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。

3.按照模式一、二运行的单位，各地市供电企业对有异

议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。

4.按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。

六、客户内部故障处理

1.客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。

2.抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。

七、故障抢修工作的总体要求

1.现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。

2.故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。

3.因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。

流程1： 故障报修业务处理流程

（模式一）

故障报修业务处理流程（模式一）国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b45

流程2： 故障报修业务处理流程

（模式二）

故障报修业务处理流程（模式二）国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至国网客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心；不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结 束b46

流程3： 故障报修业务处理流程

（模式三）

故障报修业务处理流程（模式三）省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并；应急事件按照公司有关规定触发应急预案；对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况（如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息）的工单回退至省客服中心；应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b 47

附件3

国家电网公司95598一般诉求业务

处理规范 一、一般诉求定义

一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。二、一般诉求分类及类型

（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。

（二）举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。

（三）建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。

（四）意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。

（五）表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。

（六）服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。三、一般诉求处理

一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。

（一）一般诉求受理 1.咨询

国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单；不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

2.举报

国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客

服中心。

3.建议、意见

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。

4.表扬

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

5.服务申请

国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。

6.对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。

（二）接单分理

各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收一般诉求工单后，应在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。符合以下条件的，可将工单回退国网客服中心：

2.国家电网公司教育培训管理暂行规定 篇二

为了加强海上油气生产设施废弃处置的管理和监督, 明确弃置费用提取和具体使用办法, 国家发展改革委、国家能源局、财政部、国家税务总局、国家海洋局特制定《海上油气生产设施废弃处置管理暂行规定》。规定指出, 海上油气生产设施包括:海上油井、气井、水井、固定平台、人工岛、单点系泊、浮式生产储油装置, 海底电缆、管道、水下生产系统, 陆岸终端, 以及其他水上、水下的油气生产的相关辅助配套设施。弃置费是指海上油气田各投资方为承担油气生产设施废弃处置的责任和义务所发生的, 用于井及相关设施的废弃、拆移、填埋、清理和恢复生态环境及其前期准备等所发生的专项支出。

海上油气田投资者应按投资比例承担设施废弃处置的责任和义务, 计提弃置费作为环境保护、生态恢复专项资金。企业按照本规定提取的弃置费的会计处理应当符合国家统一的会计制度的规定。企业按照本规定提取的弃置费的税务处理依照国家税收法律法规执行。

3.国家电网公司教育培训管理暂行规定 篇三

国家电网公司变电运维管理规定（试行）

第一章

总 则

第一条

为规范国家电网公司（以下简称“公司”）变电运维管理，提高运维水平，保证运维质量，依据国家法律法规及公司有关规定，制定本规定。

第二条

本规定对变电运维工作的运维班管理、生产准备、运行规程管理、设备巡视、倒闸操作、故障及异常处理、工作票管理、缺陷管理、设备维护、专项工作、辅助设施管理、运维分析、运维记录及台账、档案资料、仪器仪表及工器具、人员培训、检查与考核等方面做出规定。

第三条

变电运维管理坚持“安全第一，分级负责，精益管理，标准作业，运维到位”的原则。

安全第一指变电运维工作应始终把安全放在首位，严格遵守国家及公司各项安全法律和规定，严格执行《国家电网公司电力安全工作规程》，认真开展危险点分析和预控，严防人身、电网和设备事故。

分级负责指变电运维工作按照分级负责的原则管理，严格落实各级人员责任制，突出重点、抓住关键、严密把控，保证各项工作落实到位。

精益管理指变电运维工作坚持精益求精的态度，以精益

化评价为抓手，深入工作现场、深入设备内部、深入管理细节，不断发现问题，不断改进，不断提升，争创世界一流管理水平。

标准作业指变电运维工作应严格执行现场运维标准化作业，细化工作步骤，量化关键工艺，工作前严格审核，工作中逐项执行，工作后责任追溯，确保作业质量。

运维到位指各级变电运维人员应把运维到位作为运维阶段工作目标，严格执行各项运维细则，按规定开展巡视、操作、维护、检测、消缺工作，当好设备主人，把设备运维到最佳状态。

第四条

本规定适用于公司系统35kV及以上变压器（电抗器）、断路器、组合电器、隔离开关、开关柜、电流互感器、电压互感器、避雷器、并联电容器、干式电抗器、串联补偿装臵、母线及绝缘子、穿墙套管、电力电缆、消弧线圈、高频阻波器、耦合电容器、高压熔断器、中性点隔直装臵、接地装臵、端子箱及检修电源、站用变、站用交流电源、站用直流电源、构支架、辅助设施、土建设施、避雷针等28类设备和设施的运维工作。继电保护、自动化等二次设备另行下发。

第五条

运维人员在现场工作中应高度重视人身安全，针对带电设备、启停操作中的设备、瓷质设备、充油设备、含有毒气体设备、运行异常设备及其他高风险设备或环境等应开展安全风险分析，确认无风险或采取可靠的安全防护措施后方可开展工作，严防工作中发生人身伤害。

第二章 职责分工 第一节 总部职责

第六条

国家电网公司运维检修部（以下简称“国网运检部”）履行以下职责：

（一）贯彻落实国家相关法律法规、行业标准及公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）组织制定公司变电站运维管理制度；

（三）指导、监督、检查、考核省公司变电运维工作，协调解决相关问题；

（四）制定特高压变电站生产准备工作方案并督促落实；

（五）组织变电站重大设备故障、异常及隐患技术分析；

（六）组织公司系统变电运维技术培训和专业交流。第七条

国家电网公司安全监察质量部（以下简称“国网安质部”）履行以下职责：

（一）负责变电站运维安全监督；

（二）负责电力设施保护、消防、防汛、防灾减灾、交通安全的监督检查；

（三）负责变电站防误闭锁专业管理；

（四）负责变电站应急管理以及变电安全事件的调查分析及考核。第八条

国家电网公司国家电力调度中心（含电力调控分中心，以下简称“国（分）调中心”）履行以下职责：

（一）负责国家电网调度运行、设备监控、系统运行、调度计划、继电保护、自动化等专业管理；

（二）负责直调设备的调度组织、运行方式安排及调整。

第九条

国网设备状态评价中心(以下简称“国网评价中心”)履行以下职责：

（一）协助国网运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持；

（二）协助开展变电站重大设备故障、异常及隐患技术分析；

（三）协助国网运检部开展变电运维技术培训工作。

第二节 省公司职责

第十条

省(自治区、直辖市)电力公司（以下简称省公司）运维检修部（以下简称“省公司运检部”）履行以下职责：

（一）贯彻落实国家相关法律法规、行业标准及公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核地市公司、省检修公司变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织本单位变电站现场运行通用规程的编制修订；

（四）组织一类变电站生产准备工作；

（五）组织本单位变电站设备故障、异常及隐患技术分析；

（六）组织本单位变电运维技术培训和专业交流。第十一条

省公司安全监察质量部（以下简称“省公司安质部”）履行以下职责：

（一）负责本单位变电站运维安全监督；

（二）负责本单位电力设施保护、消防、防汛、防灾减灾、交通安全的监督检查；

（三）负责本单位变电站防误闭锁专业管理；

（四）负责本单位变电站应急管理以及变电安全事件的调查分析及考核。

第十二条

省电力调度控制中心（以下简称“省调控中心”）履行以下职责：

（一）负责所辖电网调度运行、设备监控、系统运行、调度计划、继电保护、自动化等专业管理；

（二）负责所辖电网设备的调度组织、运行方式安排及调整；

（三）负责监控职责范围内设备运行信息监控，及时向运维单位或部门发送设备异常信息。

第十三条

省设备状态评价中心(以下简称“省评价中心”)履行以下职责：

（一）协助省公司运检部开展变电专业技术管理，参与制定并落实公司运维相关制度、标准，对运维中出现的问题提供技术支持；

（二）协助省公司运检部开展变电站设备故障、异常及隐患技术分析；

（三）协助省公司运检部开展变电运维技术培训工作。

第三节 省检修公司职责

第十四条

省检修公司运维检修部（以下简称“省检运检部”）履行以下职责：

（一）贯彻落实国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核变电检修中心、运维分部（变电运维中心）、特高压交直流运检中心变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织本单位所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（四）组织开展所辖变电站生产准备；

（五）组织本单位变电站设备故障、异常及隐患技术分析；

（六）组织本单位变电运维技术培训和专业交流。第十五条

省检修公司安全监察质量部（以下简称“省检安质部”）履行以下职责：

（一）负责本单位变电站运维安全监督；

（二）负责本单位电力设施保护、消防、防汛、防灾减灾、交通安全的监督检查；

（三）负责本单位变电站防误闭锁专业管理；

（四）负责本单位变电站应急管理以及变电安全事件的调查分析及考核。

第十六条

省检修公司变电检修中心履行以下职责：

（一）贯彻执行国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核检修班组变电运维相关工作，协调解决相关问题；

（三）开展变电站专业巡视；

（四）制订相关消缺方案并实施；

（五）开展变电站生产准备相关工作。

第十七条

省检修公司运维分部（变电运维中心）履行以下职责：

（一）贯彻执行国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核运维班变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织开展变电站例行、全面、熄灯、特殊、专业巡视；

（四）制订相关维护、消缺方案并实施；

（五）开展变电站生产准备相关工作；

（六）开展所辖变电站现场运行专用规程的编制修订。第十八条

省检修公司特高压交直流运检中心履行以下职责：

（一）贯彻执行国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核运维班变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织开展特高压变电站例行、全面、熄灯、特殊、专业巡视；

（四）制订维护、消缺方案并实施；

（五）开展特高压变电站生产准备相关工作；

（六）开展特高压变电站现场运行专用规程的编制修订。

第十九条

省检修公司变电运维班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站运行维护、日常管理及运维分析工作；

（三）负责所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（四）完成变电站生产准备相关工作；

（五）负责所辖变电站的倒闸操作；

（六）负责变电站故障及异常处理，参加故障分析工作；

（七）负责将设备运维信息录入PMS系统。

第二十条

省检修公司变电检修班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站专业巡视；

（三）按照缺陷管理要求及时消除相关缺陷；

（四）负责将设备消缺信息录入PMS系统。

第四节 地市公司职责

第二十一条

地市公司运维检修部（以下简称“地市公司运检部”）履行以下职责：

（一）贯彻落实国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核变电检修室、变电运维室、县公司变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织本单位所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（四）组织开展所辖变电站生产准备；

（五）组织本单位变电站设备故障、异常及隐患技术分析；

（六）组织本单位变电运维技术培训和专业交流。第二十二条

地市公司安全监察质量部（以下简称“地市安质部”）履行以下职责：

（一）负责本单位变电站运维安全监督；

（二）负责本单位电力设施保护、消防、防汛、防灾减灾、交通安全的监督检查；

（三）负责本单位变电站防误闭锁专业管理；

（四）负责本单位变电站应急管理以及变电安全事件的调查分析及考核。

第二十三条

地市公司电力调度控制中心（以下简称“地市调控中心”）履行以下职责：

（一）负责所辖电网调度运行、设备监控、系统运行、调度计划、继电保护、自动化等专业管理；

（二）负责所辖电网设备的调度组织、运行方式安排及调整；

（三）负责监控职责范围内设备运行信息监控，及时向运维单位或部门发送设备异常信息。

第二十四条

地市公司变电运维室履行以下职责：

（一）贯彻执行国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核运维班变电运维工作，协调解决相关问题；

（三）组织开展变电站例行、全面、熄灯、特殊巡视；

（四）制订相关维护、消缺方案并实施；

（五）开展变电站生产准备相关工作；

（六）开展所辖变电站现场运行专用规程的编制修订。第二十五条

地市公司变电检修室履行以下职责：

（一）贯彻执行国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）指导、监督、检查、考核检修班组变电运维相关工作，协调解决相关问题；

（三）开展变电站专业巡视；

（四）制订相关消缺方案并实施；

（五）开展变电站生产准备相关工作；

（六）参与所辖变电站现场运行专用规程的编制修订。第二十六条

地市公司变电运维班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站运行维护、日常管理及运维分析工作；

（三）负责所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（四）完成变电站生产准备相关工作；

（五）负责所辖变电站的倒闸操作；

（六）负责变电站故障及异常处理，参加故障分析工作；

（七）负责将设备运维信息录入PMS系统。

第二十七条

地市公司变电检修班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站专业巡视；

（三）按照缺陷管理要求及时消除相关缺陷；

（四）负责将设备消缺信息录入PMS系统。

第五节 县公司职责

第二十八条

县公司运检部运维检修部（以下简称“县公司运检部”）履行以下职责：

（一）贯彻落实国家相关法律法规、行业标准、公司及省公司有关标准、规程、制度、规定；

（二）组织本单位所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（三）指导、监督、检查、考核变电运维工作，协调解决相关问题；

（四）组织开展变电站例行、全面、熄灯、特殊、专业巡视；

（五）组织开展所辖变电站生产准备；

（六）组织本单位变电站设备故障、异常及隐患技术分析；

（七）制订维护、消缺方案并实施；

（八）组织本单位变电运维技术培训和专业交流。第二十九条

县公司安全监察质量部（以下简称“县安质部”）履行以下职责：

（一）负责本单位变电站运维安全监督；

（二）负责本单位电力设施保护、消防、防汛、防灾减灾、交通安全的监督检查；

（三）负责本单位变电站防误闭锁专业管理；

（四）负责本单位变电站应急管理以及变电安全事件的调查分析及考核。

第三十条

县公司电力调度控制中心（以下简称“县调控中心”）履行以下职责：

（一）负责所辖电网调度运行、设备监控、系统运行、调度计划、继电保护、自动化等专业管理；

（二）负责所辖电网设备的调度组织、运行方式安排及调整；

（三）负责监控职责范围内设备运行信息监控，及时向运维单位或部门发送设备异常信息。

第三十一条

县公司变电运维班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站运行维护、日常管理及运维分析工作；

（三）负责所辖变电站现场运行专用规程的编制修订；

（四）完成变电站生产准备相关工作；

（五）负责所辖变电站的倒闸操作；

（六）负责变电站故障及异常处理，参加故障分析工作；

（七）负责将设备运维信息录入PMS系统。第三十二条

县公司变电检修班履行以下职责：

（一）执行上级各项规章制度、技术标准和工作要求；

（二）开展变电站专业巡视；

（三）按照缺陷管理要求及时消除相关缺陷；

（四）负责将设备消缺信息录入PMS系统。

第三章 一般规定 第三十三条

运维人员应接受相应的安全生产教育和岗位技能（设备巡视、设备维护、倒闸操作、带电检测等）培训，经考试合格上岗。

第三十四条

运维人员因故离岗连续三个月以上者，应经过培训并履行电力安全规程考试和审批手续，方可上岗正式承担运维工作。

第三十五条

运维人员应掌握所管辖变电站电气设备的各级调度管辖范围，倒闸操作应按值班调控人员或运维负责人的指令执行。

第三十六条

运维人员应严格执行相关规程规定和制度，完成所辖变电站的现场倒闸操作、设备巡视、定期轮换试验、消缺维护及事故处理等工作。

第三十七条

运维人员应统一着装，遵守劳动纪律，在值班负责人的统一指挥下开展工作，且不得从事与工作无关的其他活动。

第四章 变电站分类

第三十八条

按照电压等级、在电网中的重要性将变电站分为一类、二类、三类、四类变电站，实施差异化运检。

（一）一类变电站是指交流特高压站，直流换流站，核电、大型能源基地（300万千瓦及以上）外送及跨大区（华北、华中、华东、东北、西北）联络750/500/330kV变电站。

（二）二类变电站是指除一类变电站以外的其它750/500/330kV变电站，电厂外送变电站（100万千瓦及以上、300万千瓦以下）及跨省联络220kV变电站，主变或母线停运、开关拒动造成四级及以上电网事件的变电站。

（三）三类变电站是指除二类以外的220kV变电站，电厂外送变电站（30万千瓦及以上，100万千瓦以下），主变或母线停运、开关拒动造成五级电网事件的变电站，为一级及以上重要用户直接供电的变电站。

（四）四类变电站是指除一、二、三类以外的35kV及以上变电站。

第三十九条

对各类变电站实施分级管理，国网公司负责组织并提出一类变电站工作要求，省公司运检部及各级运维单位负责编制二、三、四类变电站工作方案并具体实施。

第四十条

各单位要按照公司变电站分类要求，每年及时调整本单位负责运维的各类变电站目录（见附录A），于每年1月31日前报国网运检部备案。

第五章 运维班管理

第四十一条

变电运维班设臵

（一）运维班设臵应综合考虑管辖变电站的数量、分布情况、工作半径、应急处臵、基础设施和电网发展等因素；

（二）驻地宜设在重要枢纽变电站，原则上省检修公司运维班工作半径不宜大于90公里或超过90分钟车程，地

市公司运维班工作半径不宜大于60公里或超过60分钟车程。

第四十二条

运维班值班方式

（一）运维班值班方式应满足日常运维和应急工作的需要，运维班驻地应24小时有人值班，并保持联系畅通，夜间值班不少于2人，可采用以下两种值班模式。有条件的地区应逐步过渡到第二种值班模式。

（二）值班模式一：采用3班轮换制模式。除班组管理人员上正常白班外，其他运维人员平均分3值轮转，负责值班、巡视、操作、维护和应急工作。

（三）值班模式二：采用“2+N”模式。“2”为至少2名24小时值班人员，主要负责值班期间的应急工作，采用轮换值班方式。“N”为正常白班人员，负责巡视、操作和维护工作，夜间不值班（必要时可留守备班），应急工作保持24小时通讯畅通，随叫随到。计划工作提前安排相应人员。

（四）偏远、交通不便等特殊地区可根据实际情况采用其它值班模式。

第四十三条

运维班岗位职责

（一）班长岗位责任

1.班长是本班安全第一责任人，全面负责本班工作。2.组织本班的业务学习，落实全班人员的岗位责任制。3.组织本班安全活动，开展危险点分析和预控等工作。4.主持本班异常、故障和运行分析会。

5.定期巡视所辖变电站的设备，掌握生产运行状况，核实设备缺陷，督促消缺。

6.负责编制本班运维计划，检查、督促两票执行、设备维护、设备巡视和文明生产等工作。

7.负责大型停、送电工作和复杂操作的准备和执行工作。

8.做好新、改、扩建工程的生产准备，组织或参与设备验收。

（二）副班长(安全员)岗位责任 1.协助班长开展班组管理工作。

2.负责安全管理，制定安全活动计划并组织实施。3.负责安全工器具、备品备件、安全设施及安防、消防、防汛、辅助设施管理。

（三）副班长（专业工程师）岗位责任 1.协助班长开展班组管理工作。2.专业工程师是全班的技术负责人。

3.组织编写、修订现场运行专用规程、典型操作票、故障处理应急预案等技术资料。

4.编制本班培训计划，完成本班人员的技术培训工作。5.负责技术资料管理。

（四）运维工岗位责任

1.按照班长（副班长）安排开展工作。

2.接受调控命令，填写或审核操作票，正确执行倒闸操作。

3.做好设备巡视维护工作，及时发现、核实、跟踪、处理设备缺陷，同时做好记录。

4.遇有设备的事故及异常运行，及时向调控及相关部门汇报，接受、执行调控命令，对设备的异常及事故进行处理，同时做好记录。

5.审查和受理工作票，办理工作许可、终结等手续，并参加验收工作。

6.负责填写各类运维记录。第四十四条 交接班

（一）运维人员应按照下列规定进行交接班。未办完交接手续之前，不得擅离职守。

（二）交接班前、后30分钟内，一般不进行重大操作。在处理事故或倒闸操作时，不得进行工作交接；工作交接时发生事故，应停止交接，由交班人员处理，接班人员在交班负责人指挥下协助工作。

（三）交接班方式

1.轮班制值班模式：交班负责人按交接班内容向接班人员交待情况，接班人员确认无误后，由交接班双方全体人员签名后，交接班工作方告结束。

2.“2+N”值班模式:交接班由班长（副班长）组织，每日早上班时，夜间值班人员汇报夜间工作情况，班长（副班长）组织全班人员确认无误并签字后，交接班工作结束；每日晚下班时，班长（副班长）向夜间值班人员交代全天工作情况及夜间注意事项，夜间值班人员确认无误并签字

后，交接班工作结束。节假日时可由班长指定负责人组织交接班工作。

（四）交接班主要内容 1.所辖变电站运行方式。2.缺陷、异常、故障处理情况。

3.两票的执行情况，现场保留安全措施及接地线情况。4.所辖变电站维护、切换试验、带电检测、检修工作开展情况。

5.各种记录、资料、图纸的收存保管情况。6.现场安全用具、工器具、仪器仪表、钥匙、生产用车及备品备件使用情况。

7.上级交办的任务及其它事项。

（五）接班后，接班负责人应及时组织召开本班班前会，根据天气、运行方式、工作情况、设备情况等，布臵安排本班工作，交待注意事项，做好事故预想。

第四十五条 运维计划

（一）计划制定

1.运维工作实行计划管理，应根据公司停电计划、设备巡视和维护要求以及班组承载力制定计划、月度计划及周计划（见附录B）。

2.班组运维计划应统筹巡视、操作、带电检测、设备消缺、维护等工作，提高运维质量和效率。

（二）计划内容 1.变电运维室（分部）、县公司运检部运维计划应包括生产准备、设备验收、技术培训、规程修编、季节性预防措施、倒闸操作、设备带电检测、设备消缺维护、精益化评价等工作内容。

2.变电运维班运维计划应包括倒闸操作、巡视、定期试验及轮换、设备带电检测及日常维护、设备消缺等工作内容。

（三）计划执行

1.运维计划中的每项具体工作都应明确具体负责人员和完成时限。

2.计划中的工作负责人应按计划高质量完成工作。3.相关管理人员应按照到岗到位要求监督检查计划的执行。

4.变电运维室（分部）和班组应每月对计划执行情况进行检查，提高运维工作质量。

第四十六条 文明生产

（一）运维人员在岗期间应遵守劳动纪律，不做与运维工作无关的事。

（二）站内有卫生专责分工，做到分工明确，各负其责。

（三）站内环境整洁，场地平整，道路畅通，生活区保持整洁、有序。变电站照明、围墙、大门完好。

（四）站内工作场所，设备、材料放臵整齐有序。工作完成之后，工作人员及时清理现场。

（五）站内有存放安全工具、工器具、仪表、备品备件、钥匙的专用器具，存放整齐。

（六）站内或运维班驻地有存放各类技术资料、图纸的专用柜，摆放整齐，标志醒目齐全。

第六章 生产准备

第四十七条

生产准备任务主要包括：运维单位明确、人员配臵、人员培训、规程编制、工器具及仪器仪表、办公与生活设施购臵、工程前期参与、验收及设备台账信息录入等。

第四十八条

一类变电站由省公司运检部组织编制变电站生产准备工作方案报国网运检部审核批准，二类变电站由运维单位组织编制变电站生产准备工作方案，报省公司运检部审核批准。

三、四类变电站由地市公司、省检修公司运检部组织编制变电站生产准备工作方案并实施。

第四十九条

新建变电站核准后，主管部门应在1个月内明确变电站生产准备及运维单位。运维单位应落实生产准备人员，全程参与相关工作。

第五十条 运维单位应结合工程情况对生产准备人员开展有针对性的培训。

第五十一条

运维单位应在建设过程中及时接收和妥善保管工程建设单位移交的专用工器具、备品备件及设备技术资料。应填写好移交清单（见附录C），并签字备案。

第五十二条

工程投运前1个月，运维单位应配备足够数量的仪器仪表、工器具、安全工器具、备品备件等。运维班应做好检验、入库工作，建立实物资产台账。

第五十三条

工程投运前1周，运维单位组织完成变电站现场运行专用规程的编写、审核与发布，相关生产管理制度、规范、规程、标准配备齐全。

第五十四条

工程投运前1周，运维班应将设备台账、主接线图等信息按照要求录入PMS系统。

第五十五条

在变电站投运前1周完成设备标志牌、相序牌、警示牌的制作和安装。

第五十六条

运维单位应根据《国家电网公司变电验收管理规定》的要求开展验收工作。

第五十七条

变电站启动投运后即实行无人值守（特高压站除外）。

第五十八条

工程竣工资料应在工程竣工后3个月内完成移交。工程竣工资料移交后，根据竣工图纸对信息系统数据进行修订完善。

第七章 运行规程管理

第五十九条

规程编制

（一）变电站现场运行规程是变电站运行的依据，每座变电站均应具备变电站现场运行规程。

（二）变电站现场运行规程分为“通用规程”与“专用规程”两部分。“通用规程”主要对变电站运行提出通用和

共性的管理和技术要求，适用于本单位管辖范围内各相应电压等级变电站。“专用规程”主要结合变电站现场实际情况提出具体的、差异化的、针对性的管理和技术规定，仅适用于该变电站。

（三）变电站现场运行规程应涵盖变电站一次、二次设备及辅助设施的运行、操作注意事项、故障及异常处理等内容。

（四）变电站现场运行通用规程中的智能化设备部分可单独编制成册，但各智能变电站现场运行专用规程须包含站内所有设备内容。

（五）按照“运检部牵头、按专业管理、分层负责”的原则，开展变电站现场运行规程编制、修订、审核与审批等工作。一类变电站现场运行专用规程报国网运检部备案，二类变电站现场运行专用规程报省公司运检部备案。

（六）新建（改、扩建）变电站投运前一周应具备经审批的变电站现场运行规程，之后每年应进行一次复审、修订，每五年进行一次全面的修订、审核并印发。

（七）变电站现场运行规程应依据国家、行业、公司颁发的规程、制度、反事故措施，运检、安质、调控等部门专业要求，图纸和说明书等，并结合变电站现场实际情况编制。

（八）变电站现场运行规程编制、修订与审批应严格执行管理流程，并填写《变电站现场运行规程编制（修订）审批表》（见附录D）。《变电站现场运行规程编制（修订）审批表》应与现场运行规程一同存放。

（九）变电站现场运行规程审批表的编号原则为：单位名称+运规审批+年份+编号。

（十）变电站现场运行通用规程由省公司组织编制，由各省公司分管领导组织运检、安质、调控等专业部门会审并签发执行。按照变电站电压等级分册，采用 “省公司名称+电压等级+变电站现场运行通用规程”形式命名。

（十一）变电站现场运行专用规程由省检修公司、地市公司组织编制，由分管领导组织运检、安质、调控等专业会审并签发执行。每座变电站应编制独立的专用规程，采用“单位名称+电压等级+名称+变电站现场运行专用规程”的形式命名。

（十二）变电站现场运行规程应在运维班、变电站及对应的调控中心同时存放。

（十三）变电站现场运行规程格式按照DL/T 600《电力行业标准编写基本规定》、《国家电网公司技术标准管理办法》编排。

第六十条 规程修订

（一）当发生下列情况时，应修订通用规程： 1.当国家、行业、公司发布最新技术政策，通用规程与此冲突时；

2.当上级专业部门提出新的管理或技术要求，通用规程与此冲突时；

3.当发生事故教训，提出新的反事故措施后； 4.当执行过程中发现问题后。

（二）当发生下列情况时，应修订专用规程： 1.通用规程发生改变，专用规程与此冲突时； 2.当各级专业部门提出新的管理或技术要求，专用规程与此冲突时；

3.当变电站设备、环境、系统运行条件等发生变化时； 4.当发生事故教训，提出新的反事故措施后； 5.当执行过程中发现问题后。

（三）变电站现场运行规程每年进行一次复审，由各级运检部组织，审查流程参照编制流程执行。不需修订的应在《变电站现场运行规程编制（修订）审批表》中出具“不需修订，可以继续执行”的意见，并经各级分管领导签发执行；

（四）变电站现场运行规程每五年进行一次全面修订，由各级运检部组织，修订流程参照编制流程执行，经全面修订后重新发布，原规程同时作废。

第六十一条 主要内容

（一）通用规程主要内容（见附录E）： 1.规程的引用标准、适用范围、总的要求； 2.系统运行的一般规定；

3.一次设备倒闸操作、继电保护及安全自动装臵投退操作等的一般原则与技术要求；

4.变电站事故处理原则；

5.一、二次设备及辅助设施等巡视与检查、运行注意事项、检修后验收、故障及异常处理。

（二）专用规程主要内容（见附录E）： 1.变电站简介；

2.系统运行（含调度管辖范围、正常运行方式、特殊运行方式和事故处理等）；

3.一、二次设备及辅助设施的型号与配臵，主要运行参数，主要功能，可控元件（空开、压板、切换开关等）的作用与状态，运行与操作注意事项，检修后验收，故障及异常处理等；

4.典型操作票（一次设备停复役操作，运行方式变更操作，继电保护及安全自动装臵投退操作等）；

5.图表（一次系统主接线图、交直流系统图、交直流系统空开保险级差配臵表、保护配臵表、主设备运行参数表等）。

第八章 设备巡视

第六十二条 基本要求

（一）运维班负责所辖变电站的现场设备巡视工作，应结合每月停电检修计划、带电检测、设备消缺维护等工作统筹组织实施，提高运维质量和效率。

（二）巡视人员应注意人身安全，针对运行异常且可能造成人身伤害的设备应开展远方巡视，应尽量缩短在瓷质、充油设备附近的滞留时间。

（三）巡视应执行标准化作业，保证巡视质量。

（四）运维班班长、副班长和专业工程师应每月至少参加1次巡视，监督、考核巡视检查质量。

（五）对于不具备可靠的自动监视和告警系统的设备，应适当增加巡视次数。

（六）巡视设备时运维人员应着工作服，正确佩戴安全帽。雷雨天气必须巡视时应穿绝缘靴、着雨衣，不得靠近避雷器和避雷针，不得触碰设备、架构。

（七）为确保夜间巡视安全，变电站应具备完善的照明。

（八）现场巡视工器具应合格、齐备。

（九）备用设备应按照运行设备的要求进行巡视。第六十三条 巡视分类及周期

（一）巡视分类

变电站的设备巡视检查，分为例行巡视、全面巡视、专业巡视、熄灯巡视和特殊巡视。

（二）例行巡视

1.例行巡视是指对站内设备及设施外观、异常声响、设备渗漏、监控系统、二次装臵及辅助设施异常告警、消防安防系统完好性、变电站运行环境、缺陷和隐患跟踪检查等方面的常规性巡查，具体巡视项目按照现场运行通用规程和专用规程执行。2.一类变电站每2天不少于1次；二类变电站每3天不少于1次；三类变电站每周不少于1次；四类变电站每2周不少于1次。

3.配臵机器人巡检系统的变电站，机器人可巡视的设备可由机器人巡视代替人工例行巡视。

（三）全面巡视

1.全面巡视是指在例行巡视项目基础上，对站内设备开启箱门检查，记录设备运行数据，检查设备污秽情况，检查防火、防小动物、防误闭锁等有无漏洞，检查接地引下线是否完好，检查变电站设备厂房等方面的详细巡查。全面巡视和例行巡视可一并进行。

2.一类变电站每周不少于1次；二类变电站每15天不少于1次；三类变电站每月不少于1次；四类变电站每2月不少于1次。

3.需要解除防误闭锁装臵才能进行巡视的，巡视周期由各运维单位根据变电站运行环境及设备情况在现场运行专用规程中明确。

（四）熄灯巡视

1.熄灯巡视指夜间熄灯开展的巡视，重点检查设备有无电晕、放电，接头有无过热现象。

2.熄灯巡视每月不少于1次。

（五）专业巡视

1.专业巡视指为深入掌握设备状态，由运维、检修、设备状态评价人员联合开展对设备的集中巡查和检测。

2.一类变电站每月不少于1次；二类变电站每季不少于1次；三类变电站每半年不少于1次；四类变电站每年不少于1次。

（六）特殊巡视

特殊巡视指因设备运行环境、方式变化而开展的巡视。遇有以下情况，应进行特殊巡视：

1.大风后； 2.雷雨后；

3.冰雪、冰雹后、雾霾过程中； 4.新设备投入运行后；

5.设备经过检修、改造或长期停运后重新投入系统运行后；

6.设备缺陷有发展时；

7.设备发生过负载或负载剧增、超温、发热、系统冲击、跳闸等异常情况；

8.法定节假日、上级通知有重要保供电任务时； 9.电网供电可靠性下降或存在发生较大电网事故（事件）风险时段。

第六十四条

各类巡视完成后应填写巡视记录(见附录O2)，其中全面巡视应持标准作业卡(见附录F)巡视，并逐项填写巡视结果。

第六十五条

运维班设备巡视工作的主要危险点分析与预防控制措施参见附录G。

第九章 倒闸操作

第六十六条 基本原则

（一）电气设备的倒闸操作应严格遵守安规、调规、现场运行规程和本单位的补充规定等要求进行。

（二）倒闸操作应有值班调控人员或运维负责人正式发布的指令，并使用经事先审核合格的操作票，按操作票填写顺序逐项操作。

（三）操作票应根据调控指令和现场运行方式，参考典型操作票拟定。典型操作票应履行审批手续并及时修订。

（四）倒闸操作过程中严防发生下列误操作： 1.误分、误合断路器；

2.带负荷拉、合隔离开关或手车触头； 3.带电装设（合）接地线（接地刀闸）；

4.带接地线（接地刀闸）合断路器（隔离开关）； 5.误入带电间隔； 6.非同期并列；

7.误投退（插拔）压板（插把）、连接片、短路片，误切错定值区，误投退自动装臵，误分合二次电源开关。

（五）倒闸操作应尽量避免在交接班、高峰负荷、异常运行和恶劣天气等情况时进行。

（六）对大型重要和复杂的倒闸操作，应组织操作人员进行讨论，由熟练的运维人员操作，运维负责人监护。

（七）断路器停、送电严禁就地操作。

（八）雷电时，禁止进行就地倒闸操作。

（九）停、送电操作过程中，运维人员应远离瓷质、充油设备。

（十）倒闸操作过程若因故中断，在恢复操作时运维人员应重新进行核对（核对设备名称、编号、实际位臵）工作，确认操作设备、操作步骤正确无误。

（十一）运维班操作票应按月装订并及时进行三级审核。保存期至少1年。

（十二）倒闸操作应全过程录音，录音应归档管理。

（十三）操作中发生疑问时，应立即停止操作并向发令人报告，并禁止单人滞留在操作现场。弄清问题后，待发令人再行许可后方可继续进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装臵进行操作。

（十四）操作票印章使用规定：

1.操作票印章包括：已执行、未执行、作废、合格、不合格。

2.操作票作废应在操作任务栏内右下角加盖“作废”章，在作废操作票备注栏内注明作废原因;调控通知作废的任务票应在操作任务栏内右下角加盖“作废”章，并在备注栏内注明作废时间、通知作废的调控人员姓名和受令人姓名。

3.若作废操作票含有多页，应在各页操作任务栏内右下角均加盖“作废”章，在作废操作票首页备注栏内注明

作废原因，自第二张作废页开始可只在备注栏中注明“作废原因同上页”。

4.操作任务完成后，在操作票最后一步下边一行顶格居左加盖“已执行”章;若最后一步正好位于操作票的最后一行，在该操作步骤右侧加盖“已执行”章。

5.在操作票执行过程中因故中断操作，应在已操作完的步骤下边一行顶格居左加盖“已执行”章，并在备注栏内注明中断原因。若此操作票还有几页未执行，应在未执行的各页操作任务栏右下角加盖“未执行”章。

6.经检查票面正确，评议人在操作票备注栏内右下角加盖“合格”评议章并签名；检查为错票，在操作票备注栏内右下角加盖“不合格”评议章并签名，并在操作票备注栏说明原因。

7.一份操作票超过一页时，评议章盖在最后一页。第六十七条 倒闸操作程序

（一）操作准备

1.根据调控人员的预令或操作预告等明确操作任务和停电范围，并做好分工。

2.拟定操作顺序，确定装设地线部位、组数、编号及应设的遮拦、标示牌。明确工作现场临近带电部位，并制定相应措施。

3.考虑保护和自动装臵相应变化及应断开的交、直流电源和防止电压互感器、站用变二次反送电的措施。

4.分析操作过程中可能出现的危险点并采取相应的措施。

5.检查操作所用安全工器具、操作工具正常。包括：防误装臵电脑钥匙、录音设备、绝缘手套、绝缘靴、验电器、绝缘拉杆、接地线、对讲机、照明设备等。

6.五防闭锁装臵处于良好状态，当前运行方式与模拟图板对应。

（二）操作票填写

1.倒闸操作由操作人员根据值班调控人员或运维负责人安排填写操作票。

2.操作顺序应根据操作任务、现场运行方式、参照本站典型操作票内容进行填写。

3.操作票填写后，由操作人和监护人共同审核，复杂的倒闸操作经班组专业工程师或班长审核执行。

（三）接令

1.应由上级批准的人员接受调控指令，接令时发令人和受令人应先互报单位和姓名。

2.接令时应随听随记，并记录在“变电运维工作日志”中，接令完毕，应将记录的全部内容向发令人复诵一遍，并得到发令人认可。

3.对调控指令有疑问时，应向发令人询问清楚无误后执行。

4.运维人员接受调控指令应全程录音。

（四）模拟预演

1.模拟操作前应结合调控指令核对系统方式、设备名称、编号和位臵。

2.模拟操作由监护人在模拟图（或微机防误装臵、微机监控装臵），按操作顺序逐项下令，由操作人复令执行。

3.模拟操作后应再次核对新运行方式与调控指令相符。

4.由操作人和监护人共同核对操作票后分别签名。

（五）执行操作

1.现场操作开始前，汇报调控中心监控人员，由监护人填写操作开始时间。

2.操作地点转移前，监护人应提示，转移过程中操作人在前，监护人在后，到达操作位臵，应认真核对。

3.远方操作一次设备前，应对现场人员发出提示信号，提醒现场人员远离操作设备。

4.监护人唱诵操作内容，操作人用手指向被操作设备并复诵。

5.电脑钥匙开锁前，操作人应核对电脑钥匙上的操作内容与现场锁具名称编号一致，开锁后做好操作准备。

6.监护人确认无误后发出“正确、执行”动令，操作人立即进行操作。操作人和监护人应注视相应设备的动作过程或表计、信号装臵。

7.监护人所站位臵应能监视操作人的动作以及被操作设备的状态变化。

8.操作人、监护人共同核对地线编号。

9.操作人验电前，在临近相同电压等级带电设备测试验电器，确认验电器合格，验电器的伸缩式绝缘棒长度应拉足，手握在手柄处不得超过护环，人体与验电设备保持足够安全距离。

10.为防止存在验电死区，有条件时应采取同相多点验电的方式进行验电，即每相验电至少3个点间距在10厘米以上。

11.操作人逐相验明确无电压后唱诵“*相无电”，监护人确认无误并唱诵“正确” 后，操作人方可移开验电器。

12.当验明设备已无电压后，应立即将检修设备接地并三相短路。

13.每步操作完毕，监护人应核实操作结果无误后立即在对应的操作项目后打“√”。

14.全部操作结束后，操作人、监护人对操作票按操作顺序复查，仔细检查所有项目全部执行并已打“√”（逐项令逐项复查）。

15.检查监控后台与五防画面设备位臵确实对应变位。16.在操作票上填入操作结束时间，加盖“已执行”章。17.向值班调控人员汇报操作情况。

18.操作完毕后将安全工器具、操作工具等归位。19.将操作票、录音归档管理。

第十章 工作票管理

第六十八条

工作票应遵循《安规》中的有关规定，填写应符合规范。

第六十九条

运维班每天应检查当日全部已执行的工作票。每月初汇总分析工作票的执行情况，做好统计分析记录，并报主管单位。

第七十条

工作票应按月装订并及时进行三级审核，保存期为1年。

第七十一条

运维专职安全管理人员每月至少应对已执行工作票的不少于30%进行抽查。对不合格的工作票，提出改进意见，并签名。

第七十二条

变电工作票、事故应急抢修单，一份由运维班保存，另一份由工作负责人交回签发单位保存。

第七十三条

二次工作安全措施票由二次班组自行保存。

第十一章 设备缺陷管理

第七十四条

缺陷管理包括缺陷的发现、建档、上报、处理、验收等全过程的闭环管理。

第七十五条

缺陷管理的各个环节应分工明确、责任到人。

第七十六条

缺陷分类

（一）危急缺陷

设备或建筑物发生了直接威胁安全运行并需立即处理的缺陷，否则，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、大面

积停电、火灾等事故。

（二）严重缺陷

对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。

（三）一般缺陷

上述危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对安全运行影响不大的缺陷。

第七十七条

缺陷发现

（一）各类人员应依据有关标准、规程等要求，认真开展设备巡视、操作、检修、试验等工作，及时发现设备缺陷。

（二）检修、试验人员发现的设备缺陷应及时告知运维人员。

第七十八条

缺陷建档及上报

（一）发现缺陷后，运维班负责参照缺陷定性标准进行定性，及时启动缺陷管理流程。

（二）在PMS系统中登记设备缺陷时，应严格按照缺陷标准库和现场设备缺陷实际情况对缺陷主设备、设备部件、部件种类、缺陷部位、缺陷描述以及缺陷分类依据进行选择。

（三）对于缺陷标准库未包含的缺陷，应根据实际情况进行定性，并将缺陷内容记录清楚。

（四）对不能定性的缺陷应由上级单位组织讨论确定。

（五）对可能会改变一、二次设备运行方式或影响集中监控的危急、严重缺陷情况应向相应调控人员汇报。缺陷未消除前，运维人员应加强设备巡视。

第七十九条

缺陷处理

（一）设备缺陷的处理时限： 1.危急缺陷处理不超过24小时； 2.严重缺陷处理不超过1个月；

3.需停电处理的一般缺陷不超过1个检修周期，可不停电处理的一般缺陷原则上不超过3个月。

（二）发现危急缺陷后，应立即通知调控人员采取应急处理措施。

（三）缺陷未消除前，根据缺陷情况，运维单位应组织制订预控措施和应急预案。

（四）对于影响遥控操作的缺陷，应尽快安排处理，处理前后均应及时告知调控中心，并做好记录。必要时配合调控中心进行遥控操作试验。

第八十条

消缺验收

（一）缺陷处理后，运维人员应进行现场验收,核对缺陷是否消除。

（二）验收合格后，待检修人员将处理情况录入PMS系统后，运维人员再将验收意见录入PMS系统，完成闭环管理。

第十二章 设备维护

第八十一条 日常维护

（一）避雷器动作次数、泄漏电流抄录每月1次，雷雨后增加1次。

（二）管束结构变压器冷却器每年在大负荷来临前，应进行1-2次冲洗。

（三）高压带电显示装臵每月检查维护1次。

（四）单个蓄电池电压测量每月1次，蓄电池内阻测试每年至少1次。

（五）在线监测装臵每季度维护1次。

（六）全站各装臵、系统时钟每月核对1次。

（七）防小动物设施每月维护1次。

（八）安全工器具每月检查1次。

（九）消防器材每月维护1次，消防设施每季度维护1次。

（十）微机防误装臵及其附属设备（电脑钥匙、锁具、电源灯）维护、除尘、逻辑校验每半年1次。

（十一）接地螺栓及接地标志维护每半年1次。

（十二）排水、通风系统每月维护1次。

（十三）漏电保安器每季试验1次。

（十四）室内、外照明系统每季度维护1次。

（十五）机构箱、端子箱、汇控柜等的加热器及照明每季度维护1次。

（十六）安防设施每季度维护1次。（十七）二次设备每半年清扫1次。

（十八）电缆沟每年清扫1次。（十九）事故油池通畅检查每5年1次。

（二十）配电箱、检修电源箱每半年检查、维护1次。（二十一）室内SF6氧量告警仪每季度检查维护1次。（二十二）防汛物资、设施在每年汛前进行全面检查、试验。

第八十二条 设备定期轮换、试验

（一）在有专用收发讯设备运行的变电站，运维人员应按保护专业有关规定进行高频通道的对试工作。

（二）变电站事故照明系统每季度试验检查1次。

（三）主变冷却电源自投功能每季度试验1次。

（四）直流系统中的备用充电机应半年进行1次启动试验。

（五）变电站内的备用站用变（一次侧不带电）每半年应启动试验1次，每次带电运行不少于24小时。

（六）站用交流电源系统的备自投装臵应每季度切换检查1次。

（七）对强油（气）风冷、强油水冷的变压器冷却系统，各组冷却器的工作状态（即工作、辅助、备用状态）应每季进行轮换运行1次。

（八）对GIS设备操作机构集中供气的工作和备用气泵，应每季轮换运行1次。

（九）对通风系统的备用风机与工作风机，应每季轮换运行1次。

（十）UPS系统每半年试验1次。

第十三章 带电检测

第八十三条

运维班负责的带电检测项目包括：

一、二次设备红外热成像检测、开关柜地电波检测、变压器铁心与夹件接地电流测试、接地引下线导通检测、蓄电池内阻测试和蓄电池核对性充放电。

第八十四条

带电检测周期

（一）带电检测周期见各设备运维要求。

（二）运维人员开展的红外普测周期：特高压变电站红外测温每周不少于1次，500千伏（330千伏）及以上变电站每2周1次，220千伏变电站每月1次，110千伏（66千伏）及以下变电站每季度1次，迎峰度夏（冬）、大负荷、新设备投运、检修结束送电期间要增加检测频次。配臵机器人的变电站可由智能巡检机器人完成红外检测。普测应填写设备测温记录（见附录O8）。

（三）红外精确测温周期见各设备运维要求。第八十五条

带电检测异常处理

（一）检测人员检测过程发现数据异常，应立即上报本单位运检部。对于220kV及以上设备，应在1个工作日内将异常情况以报告的形式报省公司运检部和省设备状态评价中心。

（二）省设备状态评价中心根据上报的异常数据在1个工作日内进行分析和诊断，必要时安排复测，并将明确

的结论和建议反馈省公司运检部及运维单位，安排跟踪检测或停电检修试验。

第十四章 防误闭锁装置管理

第八十六条 管理原则

（一）防误闭锁装臵应简单完善、安全可靠，操作和维护方便，能够实现“五防”功能，即：

1.防止误分、误合断路器；

2.防止带负载拉、合隔离开关或手车触头； 3.防止带电挂（合）接地线（接地刀闸）；

4.防止带接地线（接地刀闸）合断路器（隔离开关）； 5.防止误入带电间隔。

（二）新、扩建变电工程或主设备经技术改造后，防误闭锁装臵应与主设备同时投运。

（三）变电站现场运行专用规程应明确防误闭锁装臵的日常运维方法和使用规定，建立台账并及时检查（见附录H）。

（四）高压电气设备都应安装完善的防误闭锁装臵，装臵应保持良好状态；发现装臵存在缺陷应立即处理。

（五）高压电气设备的防误闭锁装臵因为缺陷不能及时消除，防误功能暂时不能恢复时，可以通过加挂机械锁作为临时措施；此时机械锁的钥匙也应纳入防误解锁管理，禁止随意取用。

（六）防误装臵解锁工具应封存管理并固定存放，任何人不准随意解除闭锁装臵。

（七）若遇危及人身、电网、设备安全等紧急情况需要解锁操作，可由变电运维班当值负责人下令紧急使用解锁工具，解锁工具使用后应及时填写解锁钥匙使用记录。

（八）防误装臵及电气设备出现异常要求解锁操作，应由防误装臵专业人员核实防误装臵确已故障并出具解锁意见，经防误装臵专责人到现场核实无误并签字后，由变电站运维人员报告当值调控人员，方可解锁操作。

（九）电气设备检修需要解锁操作时，应经防误装臵专责人现场批准，并在值班负责人监护下由运维人员进行操作，不得使用万能钥匙解锁。

（十）停用防误闭锁装臵应经地市公司（省检修公司）、县公司分管生产的行政副职或总工程师批准。

（十一）应设专人负责防误装臵的运维检修管理，防误装臵管理应纳入现场运行规程。

第八十七条 日常管理要求

（一）现场操作通过电脑钥匙实现，操作完毕后应将电脑钥匙中当前状态信息返回给防误装臵主机进行状态更新，以确保防误装臵主机与现场设备状态对应。

（二）防误装臵日常运行时应保持良好的状态： 1.运行巡视及缺陷管理应等同主设备管理； 2.检修维护工作应有明确分工和专人负责，检修项目与主设备检修项目协调配合。

（三）防误闭锁装臵应有符合现场实际并经运维单位审批的五防规则。

（四）每年应定期对变电运维人员进行培训工作，使其熟练掌握防误装臵，做到“四懂三会”(懂防误装臵的原理、性能、结构和操作程序，会熟练操作、会处缺和会维护)。

（五）每年春季、秋季检修预试前，对防误装臵进行普查，保证防误装臵正常运行。

第八十八条

接地线管理

（一）接地线的使用和管理严格按“安规”执行。

（二）接地线的装设点应事先明确设定，并实现强制性闭锁。

（三）在变电站内工作时，不得将外来接地线带入站内。

第十五章 在线监测装置管理

第八十九条

管理要求

（一）在线监测设备等同于主设备进行定期巡视、检查。

（二）在线监测装臵告警值的设定由各级运检部门和使用单位根据技术标准或设备说明书组织实施，告警值的设定和修改应记录（见附录I）在案。

（三）在线监测装臵不得随意退出运行。

（四）在线监测装臵不能正常工作，确需退出运行时，应经运维单位运检部审批并记录后方可退出运行。

第九十条

巡视

（一）检查检测单元的外观应无锈蚀、密封良好、连接紧固。

（二）检查电（光）缆的连接无松动和断裂。

（三）检查油气管路接口应无渗漏。

（四）检查就地显示面板应显示正常。

（五）检查数据通讯情况应正常。

（六）检查主站计算机运行应正常。

（七）检查监测数据是否在正常范围内，如有异常应及时汇报。

第九十一条

维护

（一）各类在线监测装臵具体维护项目及要求按照厂家说明书执行。

（二）运维人员定期对在线监测装臵主机和终端设备外观清扫后，检查电（光）缆连接正常，接地引线、屏蔽牢固。

（三）被监测设备检修时，应对在线监测装臵进行必要的维护。

第十六章 智能巡检机器人管理

第九十二条

巡检要求

（一）应积极应用智能巡检机器人开展巡检工作，与运维人员巡视互相补充，建立协同巡检机制。

（二）在《变电站现场运行专用规程》中，应有关于智能巡检机器人运行管理、使用方面的相关内容，并建立台账和运行记录（见附录J）。

（三）运维人员应按照智能巡检机器人生产厂家提供的技术数据、规范、操作要求，熟练掌握智能巡检机器人及其巡检系统的使用，及时处理巡检系统异常，保证机器人巡检系统安全、可靠运行。

（四）智能巡检机器人巡检系统告警值的设定由各级运检部门和使用单位根据技术标准或运行经验组织实施，告警值的设定和修改应记录在案（见附录J）。

（五）运维人员应确保智能巡检机器人巡视路线无障碍；若外界环境参数超出机器人的设计标准，不应启动巡视任务，并及时关闭定时巡检设臵。

（六）运维班应根据变电站巡视检查项目和周期，制定智能巡检机器人巡视任务和巡视周期。一类变电站每2天至少巡视1次，二类变电站每3天至少巡视1次，三类变电站每周不少于1次；四类变电站每两周不少于1次，特殊时段和特殊天气应增加特巡。

（七）智能巡检机器人新安装后1个月内应同步开展人工巡视，以验证其巡视效果。运行1个月后，可替代人工例行巡视。

（八）智能巡检机器人巡视结果异常时，应立即安排人员进行现场核实。

第九十三条 巡检注意事项

运维人员应按照机器人巡检操作规程，正确使用巡检系统后台，禁止如下操作：

（一）私自关闭、启动巡检系统后台；

（二）安装、运行各种无关软件；

（三）删除巡检系统后台程序、文件；

（四）私自修改巡检系统后台的设定参数，挪动巡检系统后台的安装位臵；

（五）私自在巡检系统后台上连接其他外部设备；

（六）通过巡检系统后台接入互联网；

（七）在巡检系统后台上进行与工作无关的操作。第九十四条

巡检数据管理

（一）每次机器人巡检后，运维人员应查看机器人巡检数据，发现问题及时复核。交接班时应将机器人运行情况、巡检数据等事项交接清楚。

（二）巡检数据维护工作应由专人负责，每季度备份一次巡检数据。

（三）机器人巡检系统视频、图片数据保存至少3个月，其它数据长期保存。

第十七章 辅助设施管理

第九十五条

变电站的辅助设施主要指为保证变电站安全稳定运行而配备的消防、安防、工业视频、通风、制冷、采暖、除湿、给排水系统、氧量仪和 SF6 气体泄漏报警仪、照明系统、道路、建筑物等。

第九十六条

变电站消防设施的相关报警信息应传送至调控中心。

第九十七条

变电站须具备完善的安防设施，应能实现安防系统运行情况监视、防盗报警等主要功能，相关报警信息应传送至调控中心。

第九十八条

运维人员应根据运维计划要求，定期进行辅助设施维护、试验及轮换工作，发现问题及时处理。

第九十九条

运维班应结合本地区气象、环境、设备情况增加辅助设施检查维护工作频次。

第十八章 标准化作业

第一百条

标准作业卡的编制

（一）标准作业卡的编制原则为任务单

一、步骤清晰、语句简练，可并行开展的任务或不是由同一小组人员完成的任务不宜编制为一张作业卡，避免标准作业卡繁杂冗长、不易执行。

（二）标准作业卡由工作负责人按模板（见附录K）编制，班长、副班长（专业工程师）或工作票签发人负责审核。

（三）标准作业卡正文分为基本作业信息、工序要求（含风险辨识与预控措施）两部分。

（四）编制标准作业卡前，应根据作业内容开展现场勘察，确认工作任务是否全面，并根据现场环境开展安全风险辨识、制定预控措施。

（五）当作业工序存在不可逆性时，应在工序序号上标注*，如*2。

（六）工艺标准及要求应具体、详细，有数据控制要求的应标明。

（七）标准作业卡编号应在本运维单位内具有唯一性。按照“变电站名称+工作类别+年月+序号”规则进行编号，其中工作类别包括维护、检修、带电检测、停电试验。例：城南变维护201605001。

（八）标准作业卡的编审工作应在开工前完成。

（九）对整站开展的照明系统、排水、通风系统等维护项目，可编制一张标准卡。

第一百零一条 标准作业卡的执行

（一）变电站维护、带电检测、消缺等工作均应按照标准化作业的要求进行。

（二）现场工作开工前，工作负责人应组织全体工作人员对标准作业卡进行学习，重点交代人员分工、关键工序、安全风险辨识和预控措施等。

（三）工作过程中，工作负责人应对安全风险、关键工艺要求及时进行提醒。

（四）工作负责人应及时在标准作业卡上对已完成的工序打勾，并记录有关数据。

（五）全部工作完毕后，全体工作人员应在标准作业卡中签名确认。工作负责人应对现场标准化作业情况进行评价，针对问题提出改进措施。

（六）已执行的标准作业卡至少应保留1年。

第十九章 专项工作

第一百零二条 消防管理

（一）运维单位应按照国家及地方有关消防法律法规制定变电站现场消防管理具体要求，落实专人负责管理，并严格执行。

（二）运维单位应结合变电站实际情况制定消防预案，消防预案中应包括应急疏散部分，并定期进行演练。消防预案内应有变压器类设备灭火装臵、烟感报警装臵和消防器材的使用说明。

（三）变电站现场运行专用规程中应有变压器类设备灭火装臵的操作规定。

（四）变电运维人员应熟知消防设施的使用方法，熟知火警电话及报警方法，掌握自救逃生知识和消防技能。

（五）变电站消防管理应设专人负责，建立台账并及时检查（见附录L）。

（六）应制定变电站消防器材布臵图，标明存放地点、数量和消防器材类型，消防器材按消防布臵图布臵。变电运维人员应会正确使用、维护和保管。

4.国家电网公司教育培训管理暂行规定 篇四

国家电网基建〔2010〕165号

关于印发《国家电网公司输变电工程典型施工方法管理规定》的通知

各省（自治区、直辖市）电力公司，国网直流建设分公司，国网交流建设分公司，中国安能建设总公司：

为推进“标准工艺”的深化研究与应用，推动工程施工技术进步和技术积累，加大成熟施工技术的交流与应用，持续提升公司整体施工技术管理水平和技术创新能力，稳步提高输变电工程建设质量水平，保证施工安全,公司组织编制了《国家电网公司输变电工程典型施工方法管理规定》，现予印发，请认真学习，贯彻执行。

二0一0年二月三日

主题词： 综合 工程 施工 输变电 通知

国家电网公司办公厅

2010年2月3日 印发

附件：国家电网公司输变电工程典型施工方法管理规定

附件：

国家电网公司输变电工程

典型施工方法管理规定

第一章

总

则

第一条

为推进“标准工艺”的深化研究与应用，推动工程施工技术进步和技术积累，加大成熟施工技术的交流与应用，持续提升公司整体施工技术管理水平和技术创新能力，稳步提高输变电工程建设质量水平，保证施工安全，制定本规定。

第二条

本规定所称的输变电工程典型施工方法（以下简称“典型施工方法”）是以输变电建设工程为对象，施工工艺为核心，运用系统工程原理，把先进施工技术和科学管理结合起来，经过一定工程实践形成的综合配套的施工方法。

第三条

典型施工方法必须符合国家工程建设的方针、政策和标准、规范，以及公司工程建设管理要求；必须保证工程质量、保障施工安全；有利于提高施工效率、降低工程成本、节约资源、保护环境；具有先进性、科学性、实用性和较好的示范、推广应用价值。

第四条

本规定适用于公司系统典型施工方法的开发、申报、评审、应用和成果管理。

第五条

公司鼓励所属单位及所属施工企业（以下简称施工企业）开展典型施工方法的开发、应用和交流。

第二章

典型施工方法编写

第六条

输变电工程典型施工方法分为变电工程类（含换流站工程）、送电线路工程类（含电缆输电线路工程）两类。

第七条

公司所属施工企业负责典型施工方法开发与编写工作。

第八条

典型施工方法的编写原则：

必须是经过工程实践证明，具有技术先进、安全可靠、便于推广应用等特点的施工方法。

应主要针对某个单项工程编写，必须具有完整的施工工艺。

应阐明本典型施工方法特点、工艺原理，并引用一些典型工程实例加以佐证。

应符合国家关于建筑节能的有关要求，符合公司关于工程建设“两型一化”、“两型三新”的管理要求。

第九条

典型施工方法的选题分类

通过总结工程实践经验，形成有实用价值、带有规律性的先进施工工艺技术，其工艺技术水平符合本规定第三条规定。

通过应用新技术、新工艺、新材料、新设备而形成的新的施工方法。

通过技术攻关，研究并形成有效解决工程质量通病的施工方法。

对现有典型施工方法有所创新、有所发展而形成的新的施工方法。

第十条

典型施工方法的编写一般内容应包括：

（一）前言：概括本典型施工方法的形成原因和形成过程。其形成过程要求说明研究开发单位、关键技术审定结果、典型施工方法应用及有关获奖等情况。

（二）本典型施工方法特点：说明本典型施工方法在使用功能或施工方法上的特点，与传统的施工方法比较，在工期、质量、安全、造价等技术经济效能等方面的先进性和创新性。

（三）适用范围：适宜采用本典型施工方法的工程对象或工程部位。某些典型施工方法还应规定最佳的技术经济条件。

（四）工艺原理：阐述本典型施工方法工艺核心部分（关键技术）应用的基本原理，并着重说明关键技术的理论基础，必要时应进行技术论证。

（五）施工工艺流程及操作要点：

1．工艺流程和操作要点是典型施工方法的重要内容。应该按照工艺发生的顺序或者事物发展的客观规律来编制工艺流程，并附以必要的图表和反映本典型施工方法关键工艺流程及操作要点的实物照片。

2．工艺流程要重点说明基本工艺过程，并说明工序间的衔接和相互之间的关系,以及本工艺的关键控制点。工艺流程宜采用流程图来描述，操作要点应简明扼要。

（六）人员组织：说明本典型施工方法合理的人员配置、职责划分、岗位要求等。

（七）材料与设备：说明本典型施工方法所使用的主要材料名称、规格、主要技术指标，以及主要施工机具、仪器、仪表的名称、型号、性能、能耗及数量。对新型材料还应提供相应的检验检测方法。

（八）质量控制：说明本典型施工方法必须遵照执行的国家、行业及公司标准、规范名称和检验方法，并指出本典型施工方法涉及的在现行标准、规范中未规定的质量要求，并要列出关键部位、关键工序的质量要求，以及达到工程质量目标所采取的技术措施和管理方法等。

（九）安全文明施工措施：说明本典型施工方法实施过程中，根据国家法规、行业标准及公司规定等，应关注的安全注意事项和所应采取的安全措施。

（十）环保措施：指出本典型施工方法实施过程中，遵照执行的国家和地方（行业）有关环境保护法规中所要求的环保指标，以及必要的环保监测、环保措施和在文明施工中应注意的事项。

（十一）效益分析：从工程（消耗的物料、工时、造价等）实际效果，综合分析应用本典型施工方法所产生的经济、环保、节能和社会效益（可与国内外类似施工方法的主要技术指标进行分析对比）。

（十二）应用实例：说明应用本典型施工方法的工程项目名称、地点、结构特点、开竣工日期、实物工作量、应用效果及存在的问题等，并提供该典型施工方法的先进性和实用性的相关证明材料。一项成熟的典型施工方法，一般至少应有两个工程应用实例。

（十三）演示DVD：结合工程实例，采用视频、动画、解说等表现手段，对本典型施工方法的主要特点、适用范围、工艺原理、工艺流程及操作要点、材料与设备、质量控制、安全措施、环保措施、效益分析等进行系统全面的说明，要求画面清晰流畅、语言简洁明确。每个演示DVD的长度一般在20分钟左右。

（十四）按上述内容编写的典型施工方法，层次要分明，数据要可靠，用词用句应准确、规范。其深度应满足指导项目施工与管理的需要，做到相同作业条件和施工环境的项目可直接引用。

第三章 典型施工方法申报与评审

第十一条

典型施工方法的申报条件：

（一）施工方法的关键性技术应处于公司领先水平。

（二）施工方法经过工程应用，具有明显的经济效益、社会效益、施工便利性等特点。

（三）施工方法的整体技术应紧密结合输变电工程建设实际，必须由申报单位自行开发或会同其它单位联合开发（目前广泛使用的成熟的施工方法，由公司基建部指定相关单位编制）。

（四）编写内容齐全完整。

第十二条

典型施工方法由施工企业申报，网省公司初审、推荐。公司直属单位可直接向公司申报。

典型施工方法申报表见附件。

第十三条

典型施工方法由公司基建部每年不定期组织评审。

第十四条

公司建立典型施工方法评审专家库，专家库成员以质量管理专家、施工技术专家为基本成员。专家库人员适时进行增补、更换。

评审专家应坚持科学、公正、公平的原则，严格按照评审标准开展工作，评审专家应对所提出的评审意见负责，保证典型施工方法评审的严肃性和科学性。

第十六条典型施工方法的评审程序：

（一）从专家库中抽取专家，组成典型施工方法评审组，负责评审工作。

（二）评审组审查材料，观看演示DVD。评审组讨论并提出评审意见。

（三）评审通过的典型施工方法由公司基建部审核，经公司主管领导批准后，以文件形式确认为国家电网公司典型施工方法，并公布。

（四）评审未通过的典型施工方法，评审组应书面反馈评审意见。评审组认为经补充完善可成为典型施工方法的，原编制单位补充完善后重新申报。

（五）对于不同单位申报的内容类似的典型施工方法，评审组可协调相关编制单位将其整合为一个典型施工方法，联合署名。

第四章

典型施工方法管理与应用

第十七条

公司基建部建立“国家电网公司典型施工方法库”，定期发布典型施工方法库目录清单及典型施工方法的具体内容。

典型施工方法统一编号，编号原则如下：

编号组成如下：

GWGF ×××（流水号）－××××（年份）-××（子类代号）-××（专业代号）

其中：

GWGF：为“国家电网公司典型施工方法”代号 ；

流水号：为某一年国家电网公司典型施工方法的顺序号；

子类代号：分变电工程、送电线路工程两类，分别用“BD”、“SD”表示。

专业代号：分变电土建工程、变电电气工程、架空送电线路工程、电缆线路工程，分别用“TJ”、“DQ”、“XL”、“DL”表示。

第十八条

对参与典型施工方法开发的单位和个人，由国家电网公司统一颁发证书。

施工企业应积极开发编制输变电工程典型施工方法，并对做出突出贡献的员工予以表彰和奖励。

第十九条

典型施工方法编制企业应注重技术更新，加大技术创新力度，适时对该典型施工方法进行修订，以保持典型施工方法技术的先进性和适用性。

修订后典型施工方法应及时向公司基建部报送，基建部组织专家审定后，适时公布。

第二十条

施工企业应结合工程实际积极应用典型施工方法，组织进行施工方案编制，开展施工技术交底、培训等工作。

第二十一条

本规定由公司基建部负责执行监督及解释。

第二十二条

第二十二条

5.国家电网公司教育培训管理暂行规定 篇五

国家电网党„2004‟41号

第二条 精神文明建设考核是国家电网公司对所属单位精神文明建设进行管理的重要方式，考核结果是评价所属单位精神文明建设工作的基本依据。

第三条 精神文明建设考核以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持物质文明、政治文明和精神文明协调统一的原则；坚持实事求是、与时俱进的原则；坚持公开、公平、公正的原则。

第四条 精神文明建设考核每年进行一次，考核期为当年1月1日至12月31日。

第五条 各区域电网公司、各省电力公司和公司直属单位由国家电网公司统一组织考核。考核采取定性考核与定量考核相结合的方法进行，按《国家电网公司精神文明建设考核细则》执行。

第六条 各区域电网公司、各省电力公司和公司各直属单位于次年元月20日前，根据《国家电网公司精神文明建设考核细则》，对本单位本精神文明建设工作情况进行自检自查，写出书面报告，并填写《精神文明建设考核表》报国家电网公司政工办。

第七条 国家电网公司政工办负责牵头，会同公司有关部门对申报单位的自检自查情况进行会审，并组织有关人员

进行考核，广泛征询各方面的意见，做出综合评价，经公司精神文明建设指导委员会审定后，报公司党组审批。

第八条 国家电网公司党组对完成精神文明建设任务考核得分在90分及以上的区域电网公司、省电力公司和公司直属单位给予通报表扬。

第九条 各单位应确保精神文明建设自检自查情况的真实性与可靠性。对于弄虚作假的将追究党政主要领导及其他有关人员的责任。