大堂经理值班室制度

2024-12-01

大堂经理值班室制度（精选10篇）

1.大堂经理值班室制度篇一

东兴支公司大堂经理考核管理制度

第一章总则

第一条为推进快服务转型战略，提高我司大堂经理的基本素质和业务水平，提升服务品质，全面打造我公司金牌窗口服务品牌，建立外部依靠销售经理，内部以大堂经理，后台以柜面服务为支撑的全面业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条本制度适用于东兴支公司从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点

推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条大堂经理选聘的基本条件

善于与客户沟通。具有金融保险专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理

外，不得兼任其他岗位。

第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章大堂经理的岗位职责与主要任务

第九条大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。

（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精

品银行形象而尽职尽力。

第四章专职大堂经理的职级设臵和基本工资

第十条大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。

2.值班经理制度篇二

为切实加强老年公寓各经营服务现场24小时不间断管理，保证服务质量，保证老年公寓24小时、特别是夜间的检查、调度、协调、处理等工作落到实处，特建立老年公寓值班经理制度。

一、值班经理：各部门经理及以上管理人员

二、值班时间：周一至周六值班时间18：00至次日8：30 周日值班时间9：00至次日8：30

三、值班目的：确保老年公寓正常运行。

四、主要职责：

（1）确保老年公寓的服务质量（VIP客人的接待与关照）。（2）确保客房产品、餐饮产品、娱乐产品销售最大化。

（3）确保老年公寓的安全运行（火、盗、毒、伤的防范及突发事件的前期处理）。（4）确保投诉事件的妥善处理。（5）确保最大限度的节能降耗。

五、巡检任务-时间-区域

（1）、迎接客人。18:00—18:30餐厅区域。

（2）、迎送客人。19:00—20:00一楼大厅、总台区域。（3）、迎送客人。20:00—21:00大厅正门区域。

（4）、安全检查。21:30—22:30与餐饮部当班主管、安保员一道进行收餐安全检查（包间门是否已锁、桌下是否有未灭的烟头、垃圾是否已清到完毕、备餐间的电源插座是否已关闭、餐具是否已摆台到位等）。

（5）、运营巡查。23:00—23:30巡查路线：前厅→大堂吧→西餐厅→中餐厅→客房→安保部内岗→员工宿舍→安保部门岗→工程部值班室→院内停车场。（6）、抽查客房。23:30—24:00 抽查客房VC房2间（按电脑房态随机抽查，若条件具备可每层抽查2间）。

（7）、房内检查。24：00剩余可售房在10%以上时，可抽一间作为值班用房并认真检查客房各功能区的舒适度。

（8）、运营巡查。0:00—0:30巡查总台、茶楼、客房服务中心、安保部内岗、安保部门岗、工程部，请6个岗点6个相关岗位人员签字并注明时间，同时问候在岗员工。（9）、早餐检查。7:00—7:30 检查餐厅早餐的准备情况。

六、值班内容：

1、代表总经理对内对外协调处理有关事宜，保障老年公寓经营管理正常运转，切实保证老年公寓财产和人身安全；

2、巡视、检查各部门值班人员，各经营服务现场当班人员到岗、纪律、仪表、仪容及敬语的执行情况；

3、巡视、了解当日老年公寓客房房态、出租率、客源状况，客房、餐饮、大堂吧等营业点的收入情况；

4、巡视、检查老年公寓动力设备（电梯、空调、照明、锅炉）的正常运转情况；

5、巡视老年公寓外围、内部（大堂、楼层、各经营服务点等），保证老年公寓正常的经营秩序及氛围；

6、及时协调处理宾客投诉及其他突发事件；

7、高度重视安全保卫工作（防火、防盗、防破坏），切实防患于未然；

8、加强定时及不定时的巡检、巡查，及时纠正和处理违规违纪事件。

七、基本要求：

1、周一至周六值班的值班经理接班后需在19：00点以前发短信告知总经理，周日值班的值班经理需在早上9：00以前发短信告知老年公寓各位领导，短信具体内容为：尊敬的***，今日值班经理是***，特向您汇报；

2、值班主管按值班内容巡查老年公寓各区域，对老年公寓会客区域至少巡查两遍，每次值班根据客房开房量抽查VC房，并在客房查房单上作好记录并签字。巡查、检查至各营业点或部门时必须请部门当班值班人员在记录本上签字确认，除巡视、检查外，在凌晨1：00之前值班主管多定位在值班房,值班主管在总台拿取值班房卡时间定在晚上23：00；

3、特别要求值班主管加强在凌晨24：00点－凌晨1点之间对老年公寓各营业现场当班人员睡觉、脱岗等现象的不定期检查；

4、当日值班主管可在房间内检查餐厅的送餐服务（仅限于炒饭或小吃，必须签字确认）并对其服务进行记录；

5、当日值班主管可在西餐厅免费享用工作早餐（必须签字确认），并对早餐菜品及服务质量进行检查和记录；

6、发现违纪现象及突发事件，除立即处理并做好记录外，必须做出书面整理上交总经办留存，并于次日在老年公寓晨会上予以通报；

7、值班主管于次日晨会上汇报值班重要事项和值班中发现的问题，就未完成的事项于发生部门协调沟通，视情况督促发生部门或值班经理个人处理完成。

八、交接方式：

1、值班主管应将当日值班记录于次日晨会后交总台接待处，由总台接待员交给当日值班经理。周日由前后值班经理双方当面交接，严禁将总值班记录本随便放置于它处，否则将罚款50元；

2、前厅部主管原则上每周一晨会前将值班记录交总经理审阅并指示；

3、老年公寓客房万能钥匙和各部门安全备用钥匙（非正常情况下由值班主管请示老年公寓执行总批准使用）由值班主管和收银员双钥匙共同管理，双方各自交接，安全部监督开锁并作好记录。

九、调休或换班：

1、如遇周日值班，可享有壹天补休。部门经理值班补休须由老年公寓分管总监或执行总经理批准，并且由总经办、人力资源部办理相关手续；

2、调休以补假形式体现；

3、值班主管之间不能私下换班，如因特殊情况需要换班，提前壹天通知总经办、人力资源部安排。总经办、人力资源部将值班代理人变更情况通知总机，由总机通知各部门和大堂副理。

十、认真做好总值班经理记录

（1）昨天的经营状况是否正常？总收入是多少？其中客房收入、餐饮收入（包括）分别是多少。

（2）在店VIP接待情况和有无大的投诉发生。

（3）各岗位员工的工作状况如何，尤其是总台、房务中心、安保部、工程部。（4）是否发现火、盗、毒、伤安全隐患。（5）各部门能源控制是否正常。（6）根据房态抽查空房的情况。（7）今天早餐的准备及菜品质量等情况。（8）其他值得表扬和引起注意的问题。

十一、每日晨会通报昨日值班情况。晨会后把《总值班记录本》交给总经办、人力资源部，总经理阅示签字后，由总经办、人力资源部移交到总台接待处。

十二、责任追究：

1、值班主管必须带头遵章守纪，不得违反纪律，不得擅离老年公寓，违者将按老年公寓之间条例进行处罚，并给予警告处分。

3.值班经理制度篇三

日期：2013-5-31 纲目: 关于酒店值班经理制度事宜

编号： JN-XZB-20130531-21 签发：

为全面量化酒店值班经理的工作，严格值班经理的管理，充分发挥值班经理质检和督管作用，促使值班经理更好履行各项职责，确保酒店正常经营运转，现就值班经理有关管理规定如下：

一、值班时间

当日17：30至次日8：30，值班时间内必须在店，8：30为交接班时间。

二、职责范围与要求

1、对酒店各部门（包括公共区域和后勤生活区）进行全面巡查，发挥质检监管作用。巡查范围和内容包括：各部门经营情况、开市前的准备工作、员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、服务质量与规范、清洁卫生、节能降耗、客人投诉与处理、突发事件、消防安全、设施设备的运转及维护保养等。异常和紧急情况，要立即采取措施解决，并记入值班记录，事后向相关部门及总经理反映。

2、对员工的违纪违规行为责成相关部门按酒店有关规定及时作出处理。

3、协助和协调大堂副理及各部门解决工作难题。重大突发事件及超出职权范围的处理要及时向总经理报告。

4、树立酒店代表及公关意识，对内对外注意保持良好的个人形象。

5、协助各部门做好VIP客人的接待，检查VIP客人抵达前的准备工作。

三、值班经理的相关权限

1、值班经理拥有固定客房作为值班房，由前台安排制卡，当值经理签字即

可，原则上20：00之后在前台拿房。

2、值班经理享有每月100元值班补助。

3、值班经理处理客人投诉，享有与经营部门经理同等折扣优惠权。重大突发事件及超出职权范围的处理要及时向酒店总经理报告请示。

四、注意事项及管理要求

1、值班经理每日17：30从前台领取值班经理值班记录表。

2、当值人员必须坚守在岗位并保持通讯畅通，不得私自换班，有事必须提前向行政人事部申请调班，由行政人事部通知相关部门。

3、当值人员夜间巡视三次以上，并认真填写经理值班记录表，检查发现的问题要注意详细注明时间、地点和相关责任人，并在次日经理例会中通报各部门（如次日未召开经理例会，后延一日），值班经理记录呈总经理批阅。如当日有重大问题及时处理并向总经理汇报。

5、值班经理所提问题、处理意见及总经理批示意见由大堂副理负责跟进落实。

6、行政人事部有权对值班人员的在岗情况过行抽查，如有擅离岗位者，酒店根据相关制度给予处罚，严重违纪者撤消其值班经理的资格。

本制度自总理签批之日起执行。

行政人事部

4.值班经理管理制度篇四

一、原则

为了完善酒店筹备期间的管理，规范值班经理职责，确保筹备期间的纪律、安全、防火、防盗工作，特制订本制度

二、适用范围

凡在酒店施工区域工作的所有人

三、值班经理管理制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、值班经理对总经理负责。建立值班经理巡查交接本。值班经理代表总经理级管理，执行总经理权利，负责对当天工作执行过程进行监督，对当日的工作负责。值班经理排班的任何变动（如：调休、请假、换班）必须在当日下午16:00之前以书面的形式上交总经理审批。若值班经理在排班当日不能履行职责的（特殊情况），其必须寻找替班人员，并以书面的形式16:00之前交总经理审批。保持良好的形象及可见度让大家感觉值班经理的存在。值班人员要保证值班期间通讯畅通。检查各楼层的水电、门窗是否关闭。负责晚上材料的验收、点数、质量监督并做好登记。负责监督夜班安保人员的工作纪律、职责。负责消防安全的巡查工作，并做好登记。负责监督检查上岗员工的工作表现、纪律、出勤，对违反管理规定的有特权按制度予以处理。加强工地夜间防火、防盗和消防安全预防工作，消除各种隐患。有较大突发事件，应在第一时间内向部门负责人请示汇报，重大事情要第一时间通知总经理。值班经理要及时协调当班期间发生的各类问题，负责跟踪问题的妥善处

理，维护公司的利益不受损害。

负责每天工地的清洁卫生的检查。

中午下班期间要负责各楼层的安全、消防、施工情况监督检查。16、17、备注：值班人员要做好自己的本职工作，坚守岗位，不得玩忽职守，不得擅离岗位，如有违反以上管理规定处以200元—500元罚款，情节严重者可直接开除。

5.值班经理工作制度doc 篇五

为加强会馆的内部管理，确保各项工作正常有序地开展，现根据本会馆实际，制定本制度。

一、会馆每天安排一名管理人员进行24小时值班。

二、参加值班人员包括：各部门负责人及会馆指定的管理人员。

三、值班时间：当日行政办上班时间至第二日上班时间。

四、值班经理职责：

1、夜间巡查会馆各区域每班不少于四次；

2、对于检查中发现的问题应进行详细的记录；

3、当班巡查中应注意检查各部门的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能等方面的问题，能进行现场指导的应进行现场指导，帮助员工及时纠正。对于卫生问题、设施设备等方面的问题也应及时通知部门整改，尽量避免把问题暴露在客人面前；

4、对于检查中发现的员工违反会馆制度、违反会馆操作规程的行为，应及时予以制止，并通报其部门负责人；

5、值班期间受总经理委托妥善处理客人的重大投诉；

6、总经理不在会馆或下班期间，值班经理负责协调各部门的关系；

7、负责处理、报告会馆的其它重大事件和突发性事件；

8、根据会馆的安排，拜访会馆的常客。

五、值班经理当值期间要求做到：

1、按时到会馆并保证24小时在岗，未经总经理批准不得擅自离岗；

2、到岗后应先与前台部门进行联系，并保持通讯畅通；

3、当值期间不得接待亲朋好友，不得利用值班期间的职权为亲友打折或其它越权行为；

4、正确穿着工作服，保持仪表仪容的正确；

5、当值期间，不得饮用含酒精类的饮料。

六、办公室每月末排出次月值班表，各值班人员按表上秩序值班，如特殊情况需要换班的，须办公室同意。

七、值班经理需在次日例会前以内部通函的格式打印值班记录，并完成值班记录电子版交办公室存档。

八、值班情况需在例会上通报，并指出处理的意见、建议。

九、本规定自发布之日起执行，解释权归办公室。

6.星级酒店大堂副理值班规程篇六

1、目的

规范大堂副理值班工作，提高工作质量。

2、范围

适用于大堂副理值班工作的控制。

3、工作规程

3.1 大堂副理实行16小时（6：30—22：30）轮流值班，中班人员22：30与

质检部值班人员交接工作。

3.2 早班大堂副理于每天早上6：30开始上班，首先整理好各种报表在7：00之前把报表送至总办办公室，由早班总办人员呈送给总经理；并于早8：00监督当日值班经理的交接情况。3.3 大堂副理开始准备工作。

4.3.1 整理好大堂副理处的卫生工作,确保大堂副理桌、椅、柜和地毯区域的整洁。

3.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要电话簿、酒店宣传册等）等。

3.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情。

3.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。3.5 大堂副理检查酒店广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好。3.6 大堂副理把各项内容的检查结果填至“大堂副理值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“大堂副理值班日志”中填写。3.7 大堂副理当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意。

3.8

大堂副理当值期间代表酒店对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼。

3.9

大堂副理对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全。

3.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好。

3.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足。3.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息。3.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理。3.14 必要时协助处理酒店突发事件。

3.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务。

3.16 堂副理在下班之前对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，23：30中班大堂副理与夜班质检人员进行交接。

7.大堂经理如何工作篇七

1、营业前，做好各项准备工作。

（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

8.大堂经理规范篇八

一、职业要求：

大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及保险业务知识。

熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。

具备相当的保险管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。

具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

二、工作范围：

（一）服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反

规范化服务标准的现象。

（二）迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去，从会员进门时起，大唐经理

应主动迎接会员，询问会员需求，对会员进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服

务。

（五）收集信息。利用大唐服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户

资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与出单员发生直接争

执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维护秩序。保持整洁的卫生环境；负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、pos机设施等摆放整齐和维护；根据会员排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注出单场所动态，发现异常情况及时报告，维护出单员和会员的关系。

（八）工作要求。大唐经理必须站立等待会员（可坐下与会员谈业务）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务与会员之间；要记载好工作总结日志；因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知

识、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管负责人报告一次（遇到重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，公司领导和部门负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

三、工作准则：

1、维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明；

2、妥善安排当日工作，监督检查前台的工作质量；

3、处理会员投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件；

4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务；

5、每天做巡视工作，监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

9.大堂经理实习篇九

社会实践报告报告题目：

实践地点：

实践时间：

姓名：

院系：

班级：

学号：银行小角色——大堂助理湖北省武汉市汉口银行洪山支行 2013年7月3日-8月2日周敏经济管理-土地管理学院会计系会计1001 2010306201519

2013年9月

银行小角色——大堂助理

应就业需要，本人于2013年7月3日到8月2日在湖北武汉汉口银行洪山支行营业室进行了为期一个月的实习。在此期间，主要跟随大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序、解答客户的咨询及推销银保、理财产品。我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。

一、单位简介

汉口银行是一家总部位于武汉的区域性股份制商业银行，也是湖北省内最大的城市商业银行，现有各类分支机构84家，其中设立了重庆、黄石、宜昌、鄂州四家分行。吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱业务；代理地方财政信用周转使用资金的委托存贷款业务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；外汇担保；资信调查、咨询、见证业务；国际结算；同业外汇拆借；结汇、售汇、自营外汇买卖或者代客外汇买卖；外汇借款、买卖或代理买卖股票以外的外币有价证券。

二、主要工作内容

整整31天的的实习生活：每天6：30前起床；8：00之前赶到银行参加晨会，练习口号和手语，做早操，平时8:30正式开始工作；中午半个小时吃饭时间然后一直到下午5：00下班；挤公交回到寝室吃过饭已是晚上7：00；吃饭、写实习日志、洗澡，然后看会考研书籍，10：00左右睡觉；——这竟然成了我每天的生活，寝室里只剩下我一个人，周围也是空荡荡的，没有人可以说说话。一个人寂寞但却非常有规律的生活，忙碌而富有节奏感的生活。

实习的第一周感觉比较棘手,陌生的环境陌生的工作。或许一般人觉得大堂工作很容易，但是初来乍到的我并不觉得轻松。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。大厅陈列着厚厚的客户业务指南，但客户一般懒得看，因此，大堂经理是本百科全书，需要解答客户所有问题；更是名神医，解决出现的各类疑难杂症。

我没有学习过银行相关知识，对银行业务也不了解，因此经常回答不上客户的疑问，显得比较尴尬；各类数据必须牢记心中，如跨行转账费用取款费用等；不能出现模棱两可的答案。其次，在大堂工作要特别注重礼仪，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微，对服装的要求也很高，从早上八点到傍晚5点都得站着为客户服务，且没有午休，脚上还磨出了泡。

其后几周渐渐对业务熟悉了。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易

代码，但是因为我主要在大堂里面向客户，只能从柜员的聊天中学习。柜员熊姐姐告诉我，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。她们需要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态，因为只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

而在大堂中主要跟着杨航姐营销技巧及解答客户咨询，跟着肖经理和夏经理学习理财产品的推销，跟着王胖哥哥学习银保产品的售卖。我成了所有人的小跟班，觉得工作虽然辛苦，但也蛮有意思。后期渐渐少了对工作的抱怨，反而觉得这是一种历练。大堂杨姐姐告诉我，做好大堂经理的工作就必须做到干练，稳重，自信及富有耐心。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现难沟通的客户要有耐心，遇事机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在遇到蛮横无理的客户时也应该适当强硬。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

期间我提肖经理做了关于银行信贷和银行理财产品的ppt，对银行的知识了解了不少。从开始比较拘谨的向客户被动介绍产品到后来打开自己主动推销理财产品，自己感觉成长了很多。个人业务中有很多客户需要办理贵宾卡进行短期投资理财，还有不少会来办理信用卡。汉口银行对信用卡客户要求是自己经营公司的客户，其公司注册资金必须达300万以上；对单位工作的客户需要单位工作证明，根据其不同背景给予不同额度信用授权。我还跟着夏经理去客户家里做过复核，知道了银行对资金管理特别谨慎，很多业务都要求客户本人办理，很少同意代办。

三、实习收获与体会

就业压力

开始实习时得知是在银行大堂做服务性质工作时非常沮丧，渐渐地我感觉到对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最底层的工作中做起。我们怀有远大的抱负，自认为在学校学习了那么多年不想做社会地位较低的工作，但是实际中我们没有任何经验，刚刚步入社会参加工作，还是什么都不懂，需要学习的东西还有很多，无论是为人处事还是工作技能，我们依然是站在起点上要一步一步向前爬。当你不甘心给别人打下手的时候，问问自己能做什么会做什么，瞬间你的姿态便再也高不起来了。

我也了解过很多职员的心态，现实点说，她们内心并不喜欢这份工作，工资并不是人们想象中那么高，很多并不算正式职工，工作辛苦琐碎且待遇只能说一般。比如柜员和大堂经理有很多做了几年，一直想要换岗却奈何很难实现。每个岗位都有存款

要求和业绩指标，工作压力挺大。但是她们之所以不愿离职是因为相对来说银行工作社会地位还是比较高，工作环境相比于工厂车间要好很多。在2013年的严峻就业压力下，毕业生也只能把苦水往肚子里咽，翘首以待未来美好的工作、生活。面对强势袭来的就业风暴，我们只有武装自己，忍辱负重。

大堂体会

作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚持耐心服务。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，可能对于常年操作的大堂经理来说这些都是很容易的事，但对很多年老的客户来说这些简单的操作其实也很难。我们还经常碰到脾气火爆的客户，稍有怠慢就会埋怨大堂的工作，特别是每月10日之后，工资陆续发放还有国债售卖，银行客户量增加，而客户对排队是深恶痛绝，这时候经常有客户大骂银行程序复杂，工作效率低。

客户的素质也参差不齐，有在大堂占座乘凉的，有当众脱鞋晾脚的，甚至还有客户在座位上大小便失禁。大堂助理的工作太繁琐，面面俱到很难，做人技巧很重要。对银行机制的思考