家电行业销售管理软件

家电行业销售管理软件（10篇）

1.家电行业销售管理软件 篇一

汽车销售行业财务管理制度

第一章总则

第一条销售公司财务管理制度是为了确保销售公司会计核算正常进行,增强财务信息的准确性、及时性，以满足公司经营决策需要。

第二条本制度包括整车发票管理规定、货款回笼管理规定、市场部销售费用管理规定、内勤费用管理规定、出差待遇管理规定、办公用品配置管理规定、附则八部分。

第三条本制度适用于销售公司所有部门和人员。

第二章整车发票管理规定

第四条整车发票是指公司为购车客户和经销商开具的购车发票。

第五条整车发票的开具金额应以销售合同上的实际价格为依据。由于车辆配置更改而造成销售价格变更的`，需要提出书面申请，并注明原因，由销售公司总经理或总监确认;对开具发票有特殊要求的，须由销售公司总经理或总监书面批准。

第六条包括接车和送车在内，所有新车必须当日发车，当日开发票，如有特殊原因要求缓开发票的，必须事前由市场部提出书面申请并经销售公司总经理或总监批准后方可执行。

第七条因特殊原因需换开发票的客户，需要市场部经理填开《更改发票通知单》并写明重开发票的原因，附上原发票一并退交给销售公司，并由销售公司总经理或总监批准后，方予以换开发票。

第八条所有人员(含客户)在财务部门领取发票时，必须在《发票领取登记册》上签名备查，根据市场部要求寄出发票的，由财务人员登记并保留寄件存根。

第九条已开具的发票经手人要妥善保管，如发现丢失，由当事人出具检查，每份发票罚款5000-10000元。

第三章货款回笼管理

第十条整车货款(包括预付款)原则上以银行汇票(或可确认的电汇)接收，市场部业务人员在收到汇票后一个工作日内以特快专递方式寄回销售公司。以现金形式支付的，业务员不允许擅自截留使用，必须在收到现金1个工作日内，足额汇至公司指定账号，否则视情节轻重给予行政和经济处罚。

第十一条银行汇票和现金以外的其他结算方式，事前必须提出书面申请，由销售公司总经理或总监批准后方可执行。商业承兑汇票一律不予接受。

第十二条各市场部经理及业务人员必须确保货款按期足额回笼，具体要求如下：

1、对自行提车用户，在确认用户付清全款后，方可办理交接车手续;

2、对要求送车的客户，客户支付余款后业务员将电汇凭证或汇票复印件注明合同编号并于当日传真回销售公司，销售公司确认款到后，派送车员将车辆送达目的地交接车。如有特殊情况需经销售公司总经理或总监批准。

3、各市场部经理和业务员经手的每一笔订单，都必须善始善终，每月回款统计中，如有尾款、送车费等未收款项，销售公司以《催款通知书》书面通知各市场部经理，接到通知后15个工作日尚不能回款的，扣发当月考核工资，并计入当月考核。

4、销售公司领导书面同意周转车、分期付款和可延期付款不计入考核。

第十三条每月销售公司财务部须做出《销售货款回笼月报表》。

2.家电行业销售管理软件 篇二

关键词：白酒,销售物流,管理模式,成本

一、解读销售物流

提起企业产品的销售, 人们往往想到传统营销中的“4P”组合:产品 (Product) 、价格 (Price) 、渠道 (P lace) 和促销 (Promotion) , 其中并没有物流 (L ogistics) 。事实上, 物流不折不扣地是企业产品销售的一个非常重要的因素。纵观现代国内外任何一个成功的企业做市场营销, 无不把物流作为一个最重要的考虑因素。

销售物流是生产企业、流通企业商品销售过程中的物流活动。具体是指产品从下生产线开始, 经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送, 最后送到用户和消费者手中的活动。销售物流是联接生产企业和用户的桥梁, 是企业物流活动的—个重要环节。

由于受计划经济的影响, 长期以来我国企业奉行“重生产、轻销售”、“重生产、轻流通”的观念, 使我国在流通方面已相当落后, 与生产发展很不相称, 物流已经成为制约我国经济发展的瓶颈。

二、我国白酒行业的销售物流管理现状

(一) 我国白酒行业的营销模式

我国酿酒行业所创造的经济效益在食品工业中仅次于烟草行业, 对我国国民经济的建设和发展起到举足轻重的作用。

我国白酒行业的营销模式主要包括:传统的经销商经销模式、厂家与渠道互相延伸模式、渠道定制模式和小区独家经销。经过几十年发展演变, 目前白酒厂家与经销商之间的融合趋势越来越明显, 表现为价值一体化, 资源共享, 多渠道模式拓展。白酒企业可以允许经销商在代理、经销、特许、专供、承包、买断、贴牌、网销、团购等多种合作模式中互相组合。

(二) 我国白酒行业的销售物流现状

白酒经销模式多种多样, 与之对应的具体的物流模式也多种多样, 但有迹可循。目前可将白酒物流分为传统模式和新兴模式。在传统模式下, 物流模式更趋向于销售物流, 即无论白酒企业采取多少种经销模式, 物流都是酒厂向经销商配送货物。目前大多数的白酒企业仍是以这种传统方式在操作物流。在原来的经营模式中, 商流、物流是紧密地结合在一起的, 进行一次交易, 商品便易手一次, 商品实体便发生一次运动。在现代社会诞生前, 流通大多采取这种形式, 至到现在, 这种情况仍然存在。

新兴模式指的是商流与物流分离, 白酒企业从物流的角度分析客户之间的订单数量、时间等指标, 将一些物流环节融合或取消, 以提升物流效率并降低成本。这对白酒企业的供应链系统提出了更高要求, 也是下一步行业物流发展必经阶段。

随着经济的发展, 商物分离是流通总体中的专业分工、职能分工, 是通过这种分工实现大生产式的社会再生产的产物。而分离后, 商流、物流则不是同时发生, 经营者只充当中间者的角色, 最终的交易成功是由生产者直接到达用户。

三、销售物流成本控制

销售物流管理的目标最终会落到对成本的控制以实现企业利润最大化。我们可以进行局部控制和综合控制。

(一) 销售物流成本的局部控制

销售物流成本的局部控制就是在企业的销售物流活动中, 针对销售物流的一个或某些局部环节的支出所采取的策略和控制, 以达到预期的物流成本目标。销售物流成本局部控制的基本内容可归纳如下:

1.运输费用的控制

运输在整个物流中占有很重要的地位, 运输成本占酒类产品物流总成本相当大的比重, 尤其低价位白酒因运输半径影响, 通常不具备跨区域竞争力。运输费用的控制点主要在运输时间、运输的准确性和可靠性以及运输批量水平等方面, 可以采用的控制方式主要是避免不合理运输:空驶;对流运输;运力选择不当。

2.储存费用的控制

保管费用和运输共同构成了物流总费用的绝大部分。一般来说, 存货可以占到制造商资产的20%以上。

酒类产品季节性较强, 如何优化产品整体库存结构是关键问题。库存控制能否合理必须有三个先决条件:一是需求拉动式经营理念的转变;二是较强的市场预测能力;三是较强的计划管理能力。

3.包装费用的控制

包装是企业生产物流系统的终点, 也是销售物流系统的起点。据统计, 多数物品的包装费用约占全部物流费用的10%左右, 有些商品甚至高达50%。包装费用的控制点是包装的标准化率和运输时包装材料的耗费。控制方式主要是从源头消减包装及发挥包装重复利用的潜力。

(二) 销售物流成本的综合控制

随着白酒行业的市场不断放开, 行业政策和市场规范相继出台, 白酒行业的竞争日益激烈, 在企业利润不断摊薄的今天, 企业只好寻找新的突破点。物流作为“黑暗的经济大陆”, 在我国起步比较晚, 成本也居高不下, 却也为企业追求利润最大化提供了空间。销售物流各项要素之间具有“效益背反”的特性, 因此, 在对成本进行控制时要考虑整体效率, 不能顾此失彼。系统化、合理化在销售物流成本控制的过程中显得尤为重要。

1.全面规划网络

在传统的销售物流模式下, 酒类企业的仓储网络随销售网点的分布, 仓库分散、规模小、利用率不确定, 时常出现缺货、串货现象。在物流整合优化时, 最重要的就是将商流与物流分离, 企业对全国的仓储网络进行统筹安排, 减少甚至取消小型库存点, 设置合理数量的区域配送中心。

2.优化业务流程, 建立信息系统

物流运作的高端境界是全程可视化, 即所有产品从出厂到消费的全过程是可以追溯的, 要实现全程可视化就需要利用RFID技术使每件产品都有一个唯一标识。

3.适当选择第三方物流

加大销售物流外包的力度, 将不必要的物流业务外包给专业的第三方物流公司, 物流供需双方致力于各自的核心竞争业务, 实现双赢。

4.发展电子商务

3.家电行业销售管理软件 篇三

1.管理体系不系统

虽然建立了绩效考核制度，但没有与公司战略、企业文化很好结合，没有建立配套的薪酬、职业、能力、培训体系，没有起到长效激励作用。

2.销售人员积极性不高

销售人员情绪低落，会造成公司整体销售业绩下滑，个别骨干员工流失。

二、卷烟行业项目销售的特点

1.计划性

卷烟行业为国家宏观控制管理的重点行业之一，实行高度的行业统一领导、垂直管理、专卖专营。严格按国家计划和市场需求组织生产、销售、项目技改等，保持产、供、销、技和谐发展。为增强企业技术竞争力，卷烟行业技术改造项目必须计划审报，批准列入当期规划后进行，具有宏观计划性强、施工周期长等特点。

2.项目性

作为技术改造工程销售，销售管理中依然遵循项目管理的原则，即在销售工作过程中收集、分析、筛选客户信息，通过项目立项、洽谈、招标、投标、中标、签订合同、施工、验收、收款等环节，最终完成公司销售。

3.产品的复合性

非单纯的产品或服务的销售，是有形硬件产品、无形软件产品相结合的系统，融入公司研发人员自主开发的核心技术的产品，为客户提供具有高附加值的产品。

三、设计思路及原则

1.结构的系统性

人力资源管理系统作为一个有机整体，是由人的选、育、激、用等各环节相协调、互相作用、相互补充形成的管理框架。

2.以价值链为核心

人力资源管理的基本任务是在实现企业价值最大化的同时实现员工价值最大化。公司应该建立人力资源价值评价体系和绩效管理体系，合理地分配价值给员工，价值创造、评价、分配构成了企业人力资源管理的价值链。

3.以企业文化为先导

企业文化是企业的灵魂，是推动企业可持续发展的源动力，其核心内容为企业的精神和价值观。

4.科学性

作为管理学科中的工具，从知识、方法、技术、流程等方面应按照管理的规律来办事，在科学的管理理论与原则的指导下，搞好管理工作，提高管理实际效率。

四、设计重点环节

1.通过SWOT分析法

分析内部资源因素的优势和劣势，与外部核心机会和威胁进行综合考虑，在以O为中心的坐标系第I 、II 、III、 IV区域中形成WT、ST、SO、WO四种战略匹配策略，明确战略目标及关键事件，并进行战略目标分解。

2.依据SMART原则

设计关键指标必须符合具体、可量化、有挑战性、相关联、规定时间实现性等特点，并依据关键指标的重要性设置比例权重。

3.采用PDCA循环

采用PDCA循环，发现关键因素，控制关键执行过程，及时进行信息的反馈沟通，确保结果目标的实现，并推动下一个循环的继续。

五、绩效管理体系设计

1.考核人员分类

1）销售总监的考核（见下表）

2）销售经理的考核（见下表）

3）技术支持工程师的考核（见下表）

2.考核周期

以项目为周期，每6个月为一个核算期。

3.关键指标定义

（1）项目毛利=销售合同额-采购成本-招标服务费-销售费用支出。

（2）项目指按公司业务区域划分，由销售经理负责全程跟踪、策划、投标、施工、验收、催款等环节。

六、薪酬结构设计

1.销售总监实行年薪制

完成任务或得分80分年薪为100万，其中底薪为年薪的40%，绩效奖励为60%；每超额完成任务10%，年薪总额增加30%；任务每少完成10%，年薪降低5%，保底年薪为20万。

2.销售经理薪酬

采取底薪+提成薪酬制，底薪根据年度销售毛利确定，按月发放。

（2）绩效提成比例：总原则依据付款方式及收到回款的进度提取并结算(见下表）。1）底薪对应如下： 年底根据下一年度目标计划，协商底薪标准，6月份进行半年度结算（见下表）。

3.技术支持工程师薪酬

由岗位工资（由考核级别确定）+项目毛利（一般为0.5%）提成两部分构成。

七、职位管理设计

1.销售人员的重要作用

销售人员是公司业绩完成的关键，把握好影响公司业绩的关键因素，通过胜任力特征从知识、技能、价值观、社会角色、特质、动机六个方面分析。根据销售人员职位不同，从核心通用能力、专业能力、领导力三方面确立12个能力要项，并分层次进行了定义、行为描述和分级，确立销售人员的核心能力矩阵，建立了销售团队的能力素质模型（见下表）。

下表为销售人员市场运作能力的具体描述举例：

2.形成销售人员的职业资格管理体系

明确各岗位职责、任职要求，确立晋升通道和职业发展方向，为更好实现个人价值提供框架。

八、培训管理设计

1.构建系统的课程管理体系

根据各岗位能力要求，结合组织发展及个人具体需求，形成通用类、专业类、领导管理三个大项、12個方面的专门课程体系（见下表）。统一课程格式，编制专门课件，并进行层次分解，构建完善、系统的课程管理体系。

2.建立完善的培训制度

公司一方面聘请外部专业或资深销售公司为公司提供培训，另一方面要从公司内部建立培训师队伍，更有效地指导公司的销售实践，并为公司锻炼培养了一批优秀人才。

九、人力资源管理系统运行效果

1.选

能力矩阵和职业资格管理体系为招聘、选拔销售人员提供了参考依据，通过实施该系统，吸引并储备公司所需的人才。

2.育

运用以战略管理理念为指导的员工培训与开发，能更好地分析绩效差距产生的原因。根据组织战略、个人发展，定制、完善课程开发体系，实现员工职业规划发展和组织发展的双赢。

3.激

遵循价值分配原则，制定切实可行的薪酬管理策略，确保薪酬政策的激励性，吸引并激励优秀的人才发挥作用，通过绩效成果分享，实现了个人价值和企业价值，推动了企业的可持续发展，挽留了优秀人才。

4.用

实施以价值为导向，客户为核心的绩效管理体系，通过有效的绩效计划及结果面谈，确保组织目标中关键指标的实现。

4.家电行业销售管理软件 篇四

《商业银行理财产品销售管理办法》 已经中国银行业监督管 理委员会第109次主席会议通过。现予公布, 自2012年1月1日起施行。

主席 刘明康

二○一一年八月二十八日 商业银行理财产品销售管理办法 第一章 总则

第一条 为规范商业银行理财产品销售活动,促进商业银行 理财业务健康发展, 根据 《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》及其他相关法律、行政法规,制 定本办法。

第二条 本办法所称商业银行理财产品(以下简称理财产品 销售是指商业银行将本行开发设计的理财产品向个人客户和机 构客户(以下统称客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行 为。

第三条 商业银行开展理财产品销售活动,应当遵守法律、行政法规等相关规定, 不得损害国家利益、社会公共利益和客户 合法权益。

第四条 中国银监会及其派出机构依照相关法律、行政法规 和本办法等相关规定,对理财产品销售活动实施监督管理。第二章 基本原则

第五条 商业银行销售理财产品,应当遵循诚实守信、勤勉 尽责、如实告知原则。

第六条 商业银行销售理财产品,应当遵循公平、公开、公 正原则,充分揭示风险,保护客户合法权益,不得对客户进行误 导销售。

第七条 商业银行销售理财产品,应当进行合规性审查,准 确界定销售活动包含的法律关系,防范合规风险。

第八条 商业银行销售理财产品,应当做到成本可算、风险 可控、信息充分披露。

第九条 商业银行销售理财产品,应当遵循风险匹配原则, 禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险 匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其 风险承受能力评级的理财产品。

第十条 商业银行销售理财产品,应当加强客户风险提示和 投资者教育。第三章 宣传销售文本管理

第十一条 本办法所称宣传销售文本分为两类。

一是 宣传材料,指商业银行为宣传推介理财产品向客户分 发或者公布,使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息, 包括:(一宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料;(二电话、传真、短信、邮件;(三报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他 音像、通讯资料;(四其他相关资料。

二是 销售文件,包括:理财产品销售协议书、理财产品说 明书、风险揭示书、客户权益须知等;经客户签字确认的销售文 件,商业银行和客户双方均应留存。

第十二条 商业银行应当加强对理财产品宣传销售文本制作 和发放的管理, 宣传销售文本应当由商业银行总行统一管理和授 权,分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文本。

第十三条 理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财 产品的重要特性和与产品有关的重要事实,语言表述应当真实、准确和清晰,不得有下列情形:(一虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏;(二违规承诺收益或者承担损失;(三夸大或者片面宣传理财产品,违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益 特性不匹配的表述;(四登载单位或者个人的推荐性文字;(五 在未提供客观证据的情况下, 使用 “业绩优良”、“名 列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述;(六其他易使客户忽视风险的情形。

第十四条 理财产品宣传销售文本只能登载商业银行开发设 计的该款理财产品或风险等级和结构相同的同类理财产品过往平均业绩及最好、最差业绩,同时应当遵守下列规定:(一 引用的统计数据、图表和资料应当真实、准确、全面, 并注明来源,不得引用未经核实的数据;(二真实、准确、合理地表述理财产品业绩和商业银行管 理水平;(三 在宣传销售文本中应当明确提示, 产品过往业绩不代 表其未来表现, 不构成新发理财产品业绩表现的保证。如理财产 品宣传销售文本中使用模拟数据的,必须注明模拟数据。

第十五条 理财产品宣传销售文本提及第三方专业机构评价 结果的, 应当列明第三方专业评价机构名称及刊登或发布评价的 渠道与日期。

第十六条 理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益 区间字样的, 应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测 算方式,以醒目文字提醒客户, “测算收益不等于实际收益,投 资须谨慎”。如不能提供科学、合理的测算依据和测算方式,则 理财产品宣传销售文本中不得出现产品收益率或收益区间等类 似表述。向客户表述的收益率测算依据和测算方式应当简明、清 晰, 不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间, 误导客户。第十七条 理财产品宣传材料应当在醒目位臵提示客户, “理 财非存款、产品有风险、投资须谨慎”。

第十八条 理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书,风 险揭示书应当使用通俗易懂的语言,并至少包含以下内容:(一在醒目位臵提示客户,“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”;(二 提示客户, “如影响您风险承受能力的因素发生变化, 请及时完成风险承受能力评估”;

(三 提示客户注意投资风险, 仔细阅读理财产品销售文件, 了解理财产品具体情况;(四本理财产品类型、期限、风险评级结果、适合购买的 客户,并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果;(五保证收益理财产品风险揭示应当至少包含以下表述:“本理财产品有投资风险,只能保证获得合同明确承诺的收益, 您应充分认识投资风险,谨慎投资”;

(六 保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下 表述:“本理财产品有投资风险,只保障理财资金本金,不保证 理财收益,您应当充分认识投资风险,谨慎投资”;

(七 非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以 下内容:本理财产品不保证本金和收益, 并根据理财产品风险评 级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度, 以及需要充分 认识投资风险,谨慎投资等内容;

(八客户风险承受能力评级,由客户填写;(九 风险揭示书还应当设计客户风险确认语句抄录, 包括 确认语句栏和签字栏;确认语句栏应当完整载明的风险确认语句 为:“本人已经阅读风险揭示,愿意承担投资风险”,并在此语 句下预留足够空间供客户完整抄录和签名确认。

第十九条 理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知, 客户权益须知应当至少包括以下内容:(一客户办理理财产品的流程;(二 客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合 购 买的理财产品等相关内容;(三 商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等;(四客户向商业银行投诉的方式和程序;(五商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。第二十条 理财产品销售文件应当载明投资范围、投资资产 种类和各投资资产种类的投资比例, 并确保在理财产品存续期间 按照销售文件约定比例合理浮动。市场发生重大变化导致投资比 例暂时超出浮动区间且可能对客户预期收益产生重大影响的, 应 当及时向客户进行信息披露。商业银行根据市场情况调整投资范

围、投资品种或投资比例, 应当按照有关规定进行信息披露后方 可调整;客户不接受的, 应当允许客户按照销售文件的约定提前 赎回理财产品。

第二十一条 理财产品销售文件应当载明收取销售费、托管 费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方 式。销售文件未载明的收费项目,不得向客户收取。商业银行根 据相关法律和国家政策规定,需要对已约定的收费项目、条件、标准和方式进行调整时, 应当按照有关规定进行信息披露后方可 调整;客户不接受的, 应当允许客户按照销售文件的约定提前赎 回理财产品。

第二十二条 商业银行应当按照销售文件约定及时、准确地 进行信息披露;产品结束或终止时的信息披露内容应当包括但不 限于实际投资资产种类、投资品种、投资比例、销售费、托管费、投资管理费和客户收益等。理财产品未达到预期收益的, 应当详 细披露相关信息。

第二十三条 理财产品名称应当恰当反映产品属性,不得使 用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓以及易引发争议的模糊性 语言。理财产品名称中含有拟投资资产名称的, 拟投资该资产的 比例须达到该理财产品规模的50%(含以上;对挂钩性结构 化理财产品, 名称中含有挂钩资产名称的, 需要在名称中明确所

挂钩标的资产占理财资金的比例或明确是用本金投资的预期收 益挂钩标的资产。

第四章 理财产品风险评级

第二十四条 商业银行应当采用科学、合理的方法对拟销售 的理财产品自主进行风险评级, 制定风险管控措施, 进行分级审 核批准。理财产品风险评级结果应当以风险等级体现, 由低到高 至少包括五个等级,并可根据实际情况进一步细分。

第二十五条 商业银行应当根据风险匹配原则在理财产品风 险评级与客户风险承受能力评估之间建立对应关系;应当在理财 产品销售文件中明确提示产品适合销售的客户范围, 并在销售系 统中设臵销售限制措施。

第二十六条 商业银行对理财产品进行风险评级的依据应当 包括但不限于以下因素:(一理财产品投资范围、投资资产和投资比例;(二理财产品期限、成本、收益测算;(三本行开发设计的同类理财产品过往业绩;(四理财产品运营过程中存在的各类风险。

第五章 客户风险承受能力评估

第二十七条 商业银行应当对客户风险承受能力进行评估, 确定客户风险承受能力评级, 由低到高至少包括五级, 并可根据 实际情况进一步细分。

第二十八条 商业银行应当在客户首次购买理财产品前在本 行网点进行风险承受能力评估。风险承受能力评估依据至少应当 包括客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风 险偏好、流动性要求、风险认识以及风险损失承受程度等。商业 银行对超过65岁(含的客户进行风险承受能力评估时,应当 充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。商业银行完成客户风 险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知客户, 由客 户签名确认后留存。

第二十九条 商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上 银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。超过一年未进行风 险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户, 再次购买理财产品时, 应当在商业银行网点或其网上银行完成风 险承受能力评估,评估结果应当由客户签名确认;未进行评估, 商业银行不得再次向其销售理财产品。

第三十条 商业银行应当制定本行统一的客户风险承受能力 评估书。商业银行应当在客户风险承受能力评估书中明确提示, 如客户发生可能影响其自身风险承受能力的情形, 再次购买理财 产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。

第三十一条 商业银行为私人银行客户和高资产净值客户提 供理财产品销售服务应当按照本办法规定进行客户风险承受能 力评估。私人银行客户是指金融净资产达到600万元人民币及 以上的商业银行客户;商业银行在提供服务时, 由客户提供相关 证明并签字确认。高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银 行客户:(一单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然 人;(二 认购理财产品时, 个人或家庭金融净资产总计超过1 00万元人民币,且能提供相关证明的自然人;

(三 个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家 庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币, 且能提供相 关证明的自然人。

第三十二条 商业银行分支机构理财产品销售部门负责人或 经授权的业务主管人员应当定期对已完成的客户风险承受能力 评估书进行审核。

第三十三条 商业银行应当建立客户风险承受能力评估信息 管理系统, 用于测评、记录和留存客户风险承受能力评估内容和 结果。

第六章 理财产品销售管理

第三十四条 商业银行不得销售无市场分析预测、无风险管 控预案、无风险评级、不能独立测算的理财产品,不得销售风险 收益严重不对称的含有复杂金融衍生工具的理财产品。

第三十五条 商业银行不得无条件向客户承诺高于同期存款 利率的保证收益率;高于同期存款利率的保证收益, 应当是对客 户有附加条件的保证收益。商业银行向客户承诺保证收益的附加 条件可以是对理财产品期限调整、币种转换等权利, 也可以是对 最终支付货币和工具的选择权利等, 承诺保证收益的附加条件所 产生的投资风险应当由客户承担, 并应当在销售文件明确告知客 户。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得 收益。

第三十六条 商业银行不得将存款单独作为理财产品销售, 不得将理财产品与存款进行强制性搭配销售。商业银行不得将理 财产品作为存款进行宣传销售, 不得违反国家利率管理政策变相 高息揽储。

第三十七条 商业银行从事理财产品销售活动,不得有下列 情形:(一 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标, 进行监 管套利;(二将理财产品与其他产品进行捆绑销售;(三采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品;

(四通过理财产品进行利益输送;(五挪用客户认购、申购、赎回资金;(六销售人员代替客户签署文件;(七中国银监会规定禁止的其他情形。

第三十八条 商业银行应当根据理财产品风险评级、潜在客 户群的风险承受能力评级, 为理财产品设臵适当的单一客户销售 起点金额。风险评级为一级和二级的理财产品, 单一客户销售起 点金额不得低于5万元人民币;风险评级为三级和四级的理财产 品, 单一客户销售起点金额不得低于10万元人民币;风险评级 为五级的理财产品, 单一客户销售起点金额不得低于20万元人 民币。

第三十九条 商业银行不得通过电视、电台渠道对具体理财 产品进行宣传;通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产 品宣传时, 如客户明确表示不同意, 商业银行不得再通过此种方 式向客户开展理财产品宣传。

第四十条 商业银行通过本行网上银行销售理财产品时,应 当遵守本办法第二十八条规定;销售过程应有醒目的风险提示, 风险确认不得低于网点标准,销售过程应当保留完整记录。第四十一条 商业银行通过本行电话银行销售理财产品时, 应当遵守本办法第二十八条规定;销售人员应当是具有理财从业 资格的银行人员, 销售过程应当使用统一的规范用语, 妥善保管 客户信息, 履行相应的保密义务。商业银行通过本行电话银行向 客户销售理财产品应当征得客户同意, 明确告知客户销售的是理 财产品, 不得误导客户;销售过程的风险确认不得低于网点标准, 销售过程应当录音并妥善保存。

第四十二条 商业银行销售风险评级为四级(含以上理财 产品时,除非与客户书面约定,否则应当在商业银行网点进行。第四十三条 商业银行向私人银行客户销售专门为其设计开 发的理财产品或投资组合时,双方应当签订专门的理财服务协 议, 销售活动可按服务协议约定方式进行, 但应当确保销售过程 符合相关法律法规规定。

第四十四条 商业银行向机构客户销售理财产品不适用本办 法有关客户风险承受能力评估、风险确认语句抄录的相关规定, 但应当确保销售过程符合相关法律法规及本办法其他条款规定。商业银行向机构客户销售专门为其设计开发的理财产品, 双方应

当签订专门的理财服务协议, 销售活动可以按服务协议约定方式 执行,但应当确保销售过程符合相关法律法规规定。

第四十五条 对于单笔投资金额较大的客户,商业银行应当 在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报经商业银 行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核;单笔金额标准和审核权限, 由商业银行根据理财产品特性和本行 风险管理要求制定。已经完成销售的理财产品销售文件, 应至少 报经商业银行分支机构理财产品销售部门负责人或其授权的业 务主管人员定期审核。

第四十六条 客户购买风险较高或单笔金额较大的理财产 品, 除非双方书面约定, 否则商业银行应当在划款时以电话等方 式与客户进行最后确认;如果客户不同意购买该理财产品, 商业 银行应当遵从客户意愿, 解除已签订的销售文件。风险较高和单 笔金额较大的标准, 由商业银行根据理财产品特性和本行风险管 理要求制定。

第四十七条 商业银行不得将其他商业银行或其他金融机构 开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。商 业银行代理销售其他商业银行理财产品应当遵守本办法规定, 进 行充分的风险审查并承担相应责任。

第四十八条 商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报 告和处理制度, 重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导 销售行为,至少应当包括以下异常情况:(一客户频繁开立、撤销理财账户;(二客户风险承受能力与理财产品风险不匹配;(三商业银行超过约定时间进行资金划付;(四其他应当关注的异常情况。

第七章 销售人员管理

第四十九条 本办法所称销售人员是指商业银行面向客户从 事理财产品宣传推介、销售、办理申购和赎回等相关活动的人员。第五十条 销售人员除应当具备理财产品销售资格以及相关 法律法规、金融、财务等专业知识和技能外,还应当满足以下要 求:(一 对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解 和认识;(二 遵守监管部门和商业银行制定的理财业务人员职业道 德标准或守则;(三 掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意 见所涉及理财产品的特性,对有关理财产品市场有所认识和理 解;(四具备相应的学历水平和工作经验;(五具备监管部门要求的行业资格。

第五十一条 销售人员从事理财产品销售活动,应当遵循以 下原则:(一 勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态 度执业,认真履行各项职责。

(二诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户,以诚实、公正的态度、合法的方式执业, 如实告知客户可能影响其利益的 重要情况和理财产品风险评级情况。

(三 公平对待客户原则。在理财产品销售活动中发生分歧 或矛盾时, 销售人员应当公平对待客户, 不得损害客户合法权益。(四 专业胜任原则。销售人员应当具备理财产品销售的专 业资格和技能,胜任理财产品销售工作。

第五十二条 销售人员在向客户宣传销售理财产品时,应当 先做自我介绍, 尊重客户意愿, 不得在客户不愿或不便的情况下 进行宣传销售。

第五十三条 销售人员在为客户办理理财产品认购手续前, 应当遵守本办法规定,特别注意以下事项:(一有效识别客户身份;(二 向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式 等;(三 了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性 要求;(四 提醒客户阅读销售文件, 特别是风险揭示书和权益须 知;(五确认客户抄录了风险确认语句。

第五十四条 销售人员从事理财产品销售活动,不得有下列 情形:(一 在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益, 承诺进 行

利益输送, 通过给予他人财物或利益, 或接受他人给予的财 物或利益等形式进行商业贿赂;(二诋毁其他机构的理财产品或销售人员;(三散布虚假信息,扰乱市场秩序;(四 违规接受客户全权委托, 私自代理客户进行理财产品 认购、申购、赎回等交易;(五 违规对客户做出盈亏承诺, 或与客户以口头或书面形 式约定利益分成或亏损分担;(六挪用客户交易资金或理财产品;(七擅自更改客户交易指令;

(八其他可能有损客户合法权益和所在机构声誉的行为。第五十五条 商业银行应当向销售人员提供每年不少于20小时的培训,确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度, 熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。培训记 录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等,未达到培 训要求的销售人员应当暂停从事理财产品销售活动。

第五十六条 商业银行应当建立健全销售人员资格考核、继 续培训、跟踪评价等管理制度, 不得对销售人员采用以销售业绩

作为单一考核和奖励指标的考核方法,并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。商业银行应当对 销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理, 将其纳入 本行人力资源评价考核系统, 持续跟踪考核。对于频繁被客户投 诉、查证属实的销售人员,应当将其调离销售岗位;情节严重的 应当按照本办法规定承担相应法律责任。

第八章 销售内控制度

第五十七条 商业银行董事会和高级管理层应当充分了解理 财产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风 险等, 密切关注理财产品销售过程中各项风险管控措施的执行情 况, 确保理财产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分 了解客户和符合客户利益的原则。

第五十八条 商业银行应当明确规定理财产品销售的管理部 门, 根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科 学、透明的理财产品销售管理体系和决策程序,高效、严谨的业 务运营系统,健全、有效的内部监督系统,以及应急处理机制。第五十九条 商业银行应当建立包括理财产品风险评级、客 户风险承受能力评估、销售活动风险评估等在内的科学严密的风 险管理体系和内部控制制度, 对内外部风险进行识别、评估和管 理,规范销售行为,确保将合适的产品销售给合适的客户。

第六十条 商业银行应当建立健全符合本行情况的理财产品 销售授权控制体系, 加强对分支机构的管理, 有效控制分支机构 的销售风险。授权管理应当至少包括:(一明确规定分支机构的业务权限;(二 制定统一的标准化销售服务规程, 提高分支机构的销 售服务质量;(三 统一信息技术系统和平台, 确保客户信息的有效管理 和客户资金安全;(四建立清晰的报告路线,保持信息渠道畅通;(五加强对分支机构的监督管理,采取定期核对、现场核 查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。

第六十一条 商业银行应当建立理财产品销售业务账户管理 制度,确保各类账户的开立和使用符合法律法规和相关监管规 定,保障理财产品销售资金的安全和账户的有序管理。

第六十二条 商业银行应当制定理财产品销售业务基本规 程, 对开户、销户、资料变更等账户类业务, 认购、申购、赎回、转换等交易类业务做出规定。

第六十三条 商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的 客户投诉处理体系,具体应当包括:(一有专门的部门受理和处理客户投诉;(二 建立客户投诉处理机制, 至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等;(三 为客户提供合理的投诉途径, 确保客户了解投诉的途 径、方法及程序,采用本行统一标准,公平和公正地处理投诉;(四向社会公布受理客户投诉的方式,包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则;(五准确记录投诉内容,所有投诉应当保留记录并存档, 投诉电话应当录音;

(六评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客 户投诉;(七定期根据客户投诉总结相关问题,形成分析报告,及 时发现业务风险,完善内控制度。

第六十四条 商业银行应当依法建立客户信息管理制度和保 密制度,防范客户信息被不当使用。

第六十五条 商业银行应当建立文档保存制度,妥善保存理 财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。第六十六条 商业银行应当具备与管控理财产品销售风险相 适应的技术支持系统和后台保障能力, 尽快建立完整的销售信息 管理系统, 设臵必要的信息管理岗位, 确保销售管理系统安全运 行。

第六十七条 商业银行应当建立和完善理财产品销售质量控 制制度,制定实施内部监督和独立审核措施,配备必要的人员, 对本行理财产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等 进行内部调查和监督。内部调查应当采用多样化的方式进行。对 理财产品销售质量进行调查时, 内部调查监督人员还应当亲自或 委托适当的人员,以客户身份进行调查。

内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材 料等基础上,重点检查是否存在不当销售的情况。

第九章 监督管理

第六十八条 中国银监会及其派出机构根据审慎监管要求, 对商业银行理财产品销售活动进行非现场监管和现场检查。第六十九条 商业银行销售理财产品实行报告制, 报告期间, 不得对报告的理财产品开展宣传销售活动。商业银行总行或授权

分支机构开发设计的理财产品,应当由商业银行总行负责报告, 报告材料应当经商业银行主管理财业务的高级管理人员审核批 准。商业银行总行应当在销售前10日, 将以下材料向中国银监 会负责法人机构监管的部门或属地银监局报告(外国银行分行参 照执行:

(一理财产品的可行性评估报告,主要内容包括:产品基 本特性、目标客户群、拟销售时间和规模、拟销售地区、理财资 金投向、投资组合安排、资金成本与收益测算、含有预期收益率 的理财产品的收益测算方式和测算依据、产品风险评估及管控措 施等;(二内部审核文件;(三对理财产品投资管理人、托管人、投资顾问等相关方 的尽职调查文件;(四与理财产品投资管理人、托管人、投资顾问等相关方 签署的法律文件;(五理财产品销售文件,包括理财产品销售协议书、理财 产品说明书、风险揭示书、客户权益须知等;(六理财产品宣传材料,包括银行营业网点、银行官方网 站和银行委托第三方网站向客户提供的理财产品宣传材料, 以及 通过各种媒体投放的产品广告等;(七报告材料联络人的具体联系方式;(八 中国银监会及其派出机构要求的其他材料。商业银行 向机构客户和私人银行客户销售专门为其开发设计的理财产品 不适用本条规定。

第七十条 商业银行分支机构应当在开始发售理财产品之日 起5日内,将以下材料向所在地中国银监会派出机构报告:(一总行理财产品发售授权书;(二理财产品销售文件,包括理财产品协议书、理财产品 说明书、风险揭示书、客户权益须知等;(三理财产品宣传材料,包括银行营业网点、银行官方网 站和银行委托第三方网站向客户提供的产品宣传材料, 以及通过 各种媒体投放的产品广告等;(四报告材料联络人的具体联系方式;

（五）中国银监会及其派出机构要求的其他材料。商业银行 向机构客户和私人银行客户销售专门为其开发设计的理财产品 不适用本条规定。第七十一条 商业银行应当确保报告材料的真实性和完整 性。报告材料不齐全或者不符合形式要求的，应当按照中国银监 会或其派出机构的要求进行补充报送或调整后重新报送。第七十二条 商业银行理财业务有下列情形之一的，应当及 时向中国银监会或其派出机构报告：

（一）发生群体性事件、重大投诉等重大事件；

（二）挪用客户资金或资产；

（三）投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事 件，可能造成理财产品重大亏损；

（四）理财产品出现重大亏损；

（五）销售中出现的其他重大违法违规行为。第七十三条 商业银行应当根据中国银监会的规定对理财产 品销售进行月度、季度和统计分析，报送中国银监会及其派 出机构。商业银行应当在每个会计结束时编制本理财业 务发展报告，应当至少包括销售情况、投资情况、收益分配、客

户投诉情况等，于下一２月底前报送中国银监会及其派出机 构。第十章 法律责任 第七十四条 商业银行违反本办法规定开展理财产品销售 的，中国银监会或其派出机构责令限期改正，情节严重或者逾期 不改正的，中国银监会或其派出机构可以区别不同情形，《中 根据 华人民共和国银行业监督管理法》 第三十七条规定采取相应监管 措施。第七十五条 商业银行开展理财产品销售业务有下列情形之 一的，由中国银监会或其派出机构责令限期改正，除按照本办法 第七十四条规定采取相关监管措施外，还可以并处二十万以上五 十万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关：

（一）违规开展理财产品销售造成客户或银行重大经济损失 的；

（二）泄露或不当使用客户个人资料和交易记录造成严重后 果的；

（三）挪用客户资产的；

（四）利用理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的；

（五）其他严重违反审慎经营规则的。第七十六条 商业银行违反法律、行政法规以及国家有关银 行业监督管理规定的，中国银监会或其派出机构除依照本办法第 七十四条和第七十五条规定处理外，还可以区别不同情形，按照 《中华人民共和国银行业监督管理法》 第四十八条规定采取相应 监管措施。第十一章 附则

5.销售服务行业 篇五

一、信念的力量（强大的军队、丰衣足食、信仰）

a、别对自己说不可能无论对自己说行与不行，都是对的（案例约翰·库提斯-世界激励大师、著名残疾演讲大师、2级国家教练刘翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇过/足、司马迁、易经）伱所做的工作能比现在更好

二潜意识无所不能(心理、生理）心理暗示重复并且相信

自动自发的工作—经理（全球企业培训读物排行榜第一名）

形势所逼才能把事做好—只为平平的工资儿挣扎

别人告诉他才行动—白领（很好德执行者）

三以十足的勤奋对待工作

1、不为薪水而工作，薪水自然会提高（案例 姚明）

与其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培训能力提升独挡一面人际关系

比薪水更重要的是—学习机会、发展平台、人际关系

缺乏赚钱的知识

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、现在的放弃是为了未来的获得

4、不要看不起自己的工作（案例 马失前蹄）

任何一个消费者过后只有两种结局：正面影响负面影响

（案例海底捞）卖产品不如卖感觉员工责任心

（案例： 海尔冰箱-质量艺术今天不砸冰箱，明天就会有人来砸我们的厂子）努力做事能把事做对，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于细节中，没一件事都值得我们去做。当一个人去做他最不喜欢的事的时候，都能全力以赴把事做好，一旦有机会，做他喜欢的事，都能把命搭上。

为自己而工作（案例麦当劳的厕所比我家厕所干净）

将工作当成人生的乐趣以正确的方法训练员工

懒惰对心灵是一种伤害；拖拉和逃避是一种恶习。

忠诚，态度，能力，效益。每天早起：今天一定会有人为我的早起付出代价 8小时之内求生存，8小事之外求发展。

机会来自苦干、建立一个分公司，需要人才和系统

如何让自己的情绪保持巅峰状态 每份私下的付出都会有倍增的回报，只是时机未到。（不计酬劳的付出）职业是人的使命，全心全意，尽职尽责。每天多做一点点，超越平庸，选择完美。（案例推销女神）

盖洛普公司员工敬业度管理

1、我知道对我的要求吗

2、我有做好我的工作所需要的材料和设备么

3、在工作中，我每天都有机会做我擅长的事吗

4、在过去的6天里，我因工作出色而受到表扬吗

5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗

6、工作单位中，有人鼓励我的发展吗

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗

8、公司的 使命目标是我觉得我的工作重要吗

9、我的同事们致力于高质量的工作吗

10、我在工作单位中有一个很要好的朋友吗

11、在过去的六个月里，单位有人和我谈及我的进步吗

12、在过去的一年里，我的工作中有机会学习和成长吗

《忠诚胜于能力》

以忠诚的态度对待老板

1.老板和员工并不是对立的公司只是给予一个平台离开公司你什么都不是

2.给老板以同情和理解

3.满怀感恩之情

4.欣赏和赞美你的老板

5.向老板学习！以老班的心态对待公司不能帮公司赚钱，学帮公司省钱吃亏是福

6.轻视公司就是轻视你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事无补消极思想往上传，积极思想往下传，流言止于智者。我就是问题的终结者。一个企业之所以有问题，才有我存在的价值。

8.一 司的忠诚相当于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相报，惜福，知足 半年见效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一剑，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。经得住诱惑耐得住寂寞

忠诚于一个行业忠诚于一家公司。《忠诚敬业》 阳光心态是健康，互相交流沟通。

实用服务

学习动机比学习内容更重要。（案例3人少林寺拜师）

真正的销售高手是不销而销。

1、优秀的服务人员应具备的五大特征

a.微笑（国际通用礼仪）注意事项；保持正视，接受对方目光，贯穿整个过程，黄金三角）

b、问候要想让顾客不忘记你，你永远不要忘了顾客您好，欢迎光临养成习惯 c、开放的肢体动作握手鞠躬注意事项；贵宾先，长者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，问候到，力度适中，讲究卫生

d、眼神的交流

e、不断的致谢

努力做好服务的8大好处

1、降低顾客流失量

2、减少不确定购买因素

3、增加顾客信赖度，扩大购买量

4、增加顾客重复购买的频率

5、引发转介绍

6、减少负面传播

7、扩大正面的传播

8、增强满意度和忠诚度 销售永远是贩卖信赖感。

提升服务的8大观念

1、买卖的完成不会死服务的结束而是服务的开始

2、每一个客户都是我们终身的伙伴和一大片市场（客户没有大与小）对于影响力中心大的客户要不计一切代价服务

3、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受的感受

4、客户的问题就是我们工作的主题和价值

5、销售就是服务，服务就是爱

6、用心服务是最好的销售

7、客户是明星，明星是市场以心感人人心归，用心留客客心留

8、忘记利润开始服务——①、观摩早会②、帮客户开早会，教员工跳舞

③、给客户的员工做军训④、邀请客户观看如何训练员工⑤、提供对客户有帮助的信息

四、用心服务客户循环图

1、服务客户十字决热情关注喜欢宽容尊重

2、让让服务成为风景线专家等于赢家

3、超强亲和力的培养做销售就是贩卖信赖感

建立亲和力的法则：a、第三者b、模仿（模仿对方说话的语速语调频率口头禅，不要同步）

销售寻找共同点，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的赞美和倾心 赞美细节，赞美十个优点，不如十次赞美他一个优点利用第三者去赞美

建立信赖感，不能去批评竞争对手，做比较谈论对方感兴趣的话题记住顾客的名字

4、帮客户解决问题

5、迅速相应客户需求

6、始终以客户为中心

7、设身处地的为客户着想

8、持续提供优质服务哈维·麦凯的成功66法则档案对客户越了解，客户越信赖

25不满意—1投诉—24不投诉——

10、20负面影响

降低客户抱怨和投诉的8大策略

1、公开服务的宗旨，目的2、自己扮城客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手去体验服务

3、从高层弯下腰，依法复制

4、领导者亲自示范，督导与检讨总结

5、承诺并推进服务文化

6、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册

7、设立客户服务的差异化服务

8、公司高层亲自拜访客户高层

优劣服务的10种表现形式

1.让客户一直等2.做出承诺不遵守3.交流技巧生硬

4.将客户看作傻瓜5.解说技巧糟糕6.服务水平不如一

7.购商品困难8.解说抱怨技巧糟糕9.售货结束没有非常谢谢

10.没有售后服务

服务忌语——不知道，不清楚不归我管这是不可能的这是公司规定我没办法没看我正忙这吗你怎么不早来 处理客户投诉的5大观念

1、把投诉当成学习和自我完善的机会

2、把投诉当成改变服务方向的有效回馈

3、把投诉当成搜集案例的绝好机会

4、把投诉当成成长中的导师的教练

5、把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程

快速有效的处理投诉

1.认真倾听并说谢谢2.告诉他问什么说谢谢（服务提升）3.马上真诚道歉

4.立即重述并认同5.做出承诺立刻改进6.遵循客户必要建议

7.迅速改进和回应8.确定客户的满意度（0-10分）

面对投诉，先处理心情在处理事情

如何永远赢得顾客的心

1.问题赢心法2.顾问赢心法3.定时定量回馈法

4.反购客户的产品或者大量的见证和转介绍客户第一原则

5.成长赢心法6.客户答谢会7.资源赢心法

8.设置大订单配送或者优惠顾客卡9.设立服务专线

6.家电行业销售管理软件 篇六

分析中国的家电行业, 我们可以看出如今的家电行业已经进入成熟期, 市场越来越规范, 但是其中还是有很多不和谐的因素, 家电厂商和家电连锁之间的冲突不断。那么, 为了构建一个公平、竞争、有序的家电市场, 必须找到家电厂商和家电连锁之间冲突的原因, 从而使用有效的途径解决他们之间的冲突。

二、分析家电厂商和家电连锁之间关系的现状

为了更深入地分析家电厂商和家电连锁之间的冲突, 首先从分析家电厂商和家电连锁之间的关系开始。家电厂商和家电连锁之间的关系看起来比较复杂, 但通过分析, 可以看出两者是一种既相互合作又相互利用的关系。

如今, 中国的家电行业已经进入了成熟期, 形成了一个以买方为主导的市场, 厂商决定价格, 一手遮天的时代已经一去不复返。在这样一个大环境下, 传统的销售渠道模式 (百货商场和家电厂商自建的各级销售公司) 已不再适应要求;同时, 由于家电行业竞争激烈, 各个家电厂商的利润已经很薄, 绝大多数家电厂商已无法顾及从新自建销售渠道。因此, 家电厂商只有通过专业的家电连锁, 依靠其庞大的销售网络, 才能更好地销售产品, 保持市场份额。另外, 家电连锁为了保证能够从家电厂商那里以较低的采购价取得货源再以低价零售, 实施其"薄利多销"的策略, 它必然需要同家电厂商加强合作。因此, 从这一角度来看, 家电厂商和家电连锁之间是相互依赖的, 他们保持着相互合作的关系。

但是, 家电厂商和家电连锁之间的合作是以“利”为先的, 建立在“利”的基础之上, 一旦双方利益分配不合理, 这一种合作关系很快就会破裂, 因此, 更确切地说两者之间更多的是相互利用的关系。

总之, 家电厂商和家电连锁之间是一种既相互合作又相互利用的关系, 并且相互利用的成分要多一点, 一旦双方在利益分配方面不合理, 就很容易形成冲突。

三、分析家电厂商和家电连锁之间发生冲突的原因

家电厂商和家电连锁之间的冲突更多的是由家电连锁挑起的。由于, 家电连锁处于销售终端, 直接掌握着大量的顾客资源, 因此家电连锁就凭借着这种优势向家电厂商提出更多苛刻的要求, 要求获得更多的利润, 造成双方利益分配不平衡, 从而引起冲突。

家电连锁的制胜法宝就是:一方面从家电厂商那里大规模的采购, 从而取得较低的进货价, 实施低价零售的策略来吸引大量的顾客;另一方面, 家电连锁又是销售多种类多品牌的家电, 从而使得消费者在选购家电时有更多的选择余地, 并且使得消费者可以在不同的品牌之间进行对比, 选择自己心仪的家电, 提高了顾客的满意度。因此, 顾客更愿意去家电连锁选购家电, 从而使得家电连锁获得了大量的顾客资源。

由于家电连锁在价格和服务上的优势, 大量顾客涌向家电连锁, 从而使得家电连锁掌握大量的顾客资源, 因此, 家电厂商只要依赖家电连锁就可以寻找到大量的顾客, 从而很好地销售其产品。另一方面, 家电连锁掌握的顾客其实就是家电厂商的顾客, 也就是说家电厂商的顾客掌握在家电连锁手里, 并且家电连锁又是直接与顾客发生联系的, 因此, 家电连锁可以在一定程度上通过影响顾客的购买行为来影响家电厂商的销售量, 这对于家电厂商来说是一个很大的威胁。所以, 家电厂商能否有效地销售其产品在一定程度上依赖于家电连锁。于是家电连锁借着这个优势, 在与家电厂商进行谈判时就有了更多的筹码, 可以向家电厂商提出更多的要求, 为自己谋取利益。同时, 家电连锁的主要盈利方式有两种:一种是从采购价和零售价的差价中取得盈利;另一种是家电连锁给付家电厂商的货款有一定的期限, 这一期限少则一到两个月, 多则三到四个月, 这就相当于家电连锁从家电厂商那里获得了无息的资金, 家电连锁就可以利用这些资金进行其他的投资以获得盈利。正因为家电连锁的两种主要盈利模式的存在, 家电连锁与家电厂商进行谈判时, 它必然会向家电厂商提出更低的进货价, 更长的付款期限。不仅如此, 家电连锁还向家电厂商索取入场费, 返利费, 而且这些费用又往往不低。在这种情况下, 家电厂商的日子当然不是很好过。一方面由于行业竞争激烈, 利润已经很薄;另一方面, 又加之家电连锁近似疯狂的榨取, 家电厂商必然对家电连锁是十分的痛恨, 与家电连锁的合作也是迫于无奈。因此, 一旦家电厂商觉得到了忍无可忍的时候, 两者之间的冲突在所难免。在2004年, 家电连锁巨头国美和空调厂商巨头格力之间发生的那场"战争", 其原因就是当时国美要求格力给出12个百分点的利润和45天的付款期限, 大大超过了格力的承受能力。当然, 这场"战争"最后以国美和格力的决裂而告终。因此, 家电厂商和家电连锁之间发生冲突的根本原因是家电连锁直接掌握着大量的顾客资源, 并借此向家电厂商提出更多苛刻的要求, 索取更多的利润, 引起双方利益分配的不平衡。

四、寻找解决家电厂商和家电连锁之间冲突的有效途径

寻找解决家电厂商和家电连锁之间冲突的有效途径可以从两方面考虑。一方面, 家电厂商要试图与家电连锁建立一个长期的合作伙伴关系;另一方面, 家电厂商要另辟蹊径, 寻找一种新的销售渠道模式, 能够把产品直接推向顾客, 从而保证自己直接掌握顾客资源。

1、家电厂商要与家电连锁建立长期的合作伙伴关系

前面分析了家电厂商和家电连锁之间是一种既相互合作又相互利用的关系, 并且在这种关系中相互利用的成分要多一点, 因此, 在这样一种关系下家电厂商和家电连锁之间很容易发生冲突。那么, 家电厂商和家电连锁之间到底应该建立一种什么样的关系呢?这样一种关系应该是建立在互信, 互利基础上的合作伙伴关系。家电厂商和家电连锁都是供应链上的成员, 两者是紧密联系的, 双方的利益是绑在一起的, 双方只有相互信赖, 彼此真诚合作, 才能共同发展;倘若, 一方试图去侵占另一方的利益, 那么双方的合作关系是不长久的, 最终双方的利益都会受到损害。现在, 家电厂商受到损害的危险更大, 因此, 家电厂商要主动向家电连锁示意, 希望构建这样一种合作伙伴关系, 并且在行动上给予支持。比如, 为家电连锁提供更多的技术支持, 帮助家电连锁做好售后服务。相信, 面对家电厂商真诚的合作, 家电连锁也会真心诚意地和家电厂商合作。

2、另辟蹊径, 寻找新的销售渠道模式

家电厂商在积极和家电连锁建立合作伙伴关系的同时, 还需要开发新型的销售渠道模式, 关键是要寻找到能够直接把产品推向顾客的新型渠道模式, 从而保证家电厂商自己直接掌握顾客资源, 这才是解决双方冲突的根本途径。下面, 列举三种关于构建新型销售渠道模式的设想。

(1) 家电厂商开设社区门店社区门店就是家电厂商直接在居民集中的社区开设销售门店, 从而拉近了与顾客的距离。家电厂商开设社区门店是一种直接掌握顾客资源的有效方法。家电厂商开设社区门店有以下优点:第一, 有利于家电厂商的品牌宣传和提升;第二, 家电厂商可以最短距离地接近消费者, 解决了消费者的就近购买问题;第三, 家电厂商可以直接获得最直接的用户信息, 了解消费者的需求和预期;第四, 家电厂商可以减少营销费用。除了以上四点外, 还有非常重要的一个优势, 就是家电厂商可以随时随地地为顾客提供售后服务, 这有利于在消费者中形成良好的口碑, 而中国人是最相信口碑的, 家电厂商一旦有了良好的口碑, 消费者就会口口相传, 无形中为家电厂商做了广告。

(2) 家电厂商开设网络虚拟商店网络虚拟商店就是利用计算机网络技术实现的网络交易平台。家电厂商开设网络虚拟商店同样也是一种直接掌握顾客资源的有效方法。如今, 人们工作压力增大导致购物时间的减少, 消费者越来越希望足不出户就能购买到自己想要的家电, 那么网络虚拟商店就为消费者提供了这样一个平台。家电厂商通过这种网络虚拟商店还可以为消费者提供定制服务, 而且这种服务唯有通过网络虚拟销售模式可以实现。如果家电厂商把社区门店和网络虚拟商店整合起来就可以为消费者提供完美的服务。试想一下, 你在网上订购了一台家电, 社区门店的销售人员不到五分钟就把家电送到你家并且迅速安装好, 你感到多么的意外。

(3) 各个家电厂商进行合作, 共同开发新型销售渠道模式从前面的分析可以看出, 现在给家电厂商造成威胁最大的是家电连锁, 并不是其他家电厂商。如今, 家电连锁的实力强大, 又占有终端优势, 单个家电厂商与家电连锁竞争时往往处于劣势, 但是如果各个家电厂商通过联合起来共同与家电连锁竞争, 家电连锁的优势就不那么明显了。因此, 各个家电厂商可以联合起来, 共同开发新的销售渠道模式。比如, 各个家电厂商通过共同出资组建一个股份制家电连锁企业, 同现有的家电连锁竞争, 也可以共同出资组建一个网络虚拟销售公司等。但是各个家电厂商进行合作, 也要正确处理好各自的利益关系, 如果处理不好, 结果可能更坏。

五、结论

家电厂商和家电连锁之间发生冲突, 其背后的根本原因是家电连锁借助掌握大量顾客资源这一优势而向家电厂商要求更多的好处, 但这样损害了家电厂商的利益, 造成双方利益分配不平衡。解决这场冲突的根本方法应该从顾客入手, 家电厂商通过寻找新的销售模式直接掌握顾客资源, 从而摆脱家电连锁的束缚。但是, 在寻找到新的销售渠道模式之前, 家电厂商还得依赖家电连锁, 必须试图与家电连锁建立合作伙伴关系, 争取达成双赢。最后希望本文提到的几条建议能够为解决家电厂商和家电连锁之间的冲突提供一些新的途径。

摘要：随着大型家电连锁销售企业 (下面简称家电连锁) 的出现, 中国家电行业加速进入了成熟期, 形成了家电厂商和家电连锁两股力量;而在这两股力量中, 家电厂商已经不能占主导地位, 更多地要受制于家电连锁。在这种情况下, 家电厂商面临前所未有的压力, 与家电连锁的冲突不断。那么, 本文试图了解引起家电厂商和家电连锁之间冲突的根本原因, 并提出有关解决双方冲突有效途径的建议。

关键词：家电厂商,家电连锁,冲突

参考文献

[1]吴建安主编.市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2006, 11.

[2]刘汇琳, 丁历.小议中国家电供应商与零售商之间的关系[J].科技资讯, 2006, (22) .

[3]李臻.国美全面"封杀"格力空调[J].经营者, 2005, (07) .

7.下乡家电“零销售”的背后 篇七

商务部家电下多信息管理系统的统计数据显示，今年前6个月中，365家中标企业中只有173家企业有销售业绩。为什么企业中了标却没有实现销售上的突破?中国家电维修协会秘书长刘秀敏道出个中缘由：最重要的症结在于中标产品不适销。比如，1—6月下乡微波炉仅售出了21台，原因正是企业把城市热销的黑色、灰色、金属色等产品型号原封不动地送到了农村，而农民其实更喜欢亮丽、明快的颜色。“中标企业应该仔细分析农民的消费心理，为他们送上更适合农村使用环境、适合农民消费特点的‘两适产品。”刘秀敏说。

今年9月，由中国家电维修协会牵头，40余家知名家电企业向全行业发出了“家电下乡服务先行”的倡议，一场轰轰烈烈的“服务大比武”即将在全国范围内展开。据刘秀敏介绍，为了改变以往“城市淘汰产品输往农村”的营销定式，协会积极组织和推动家电企业研发、生产和销售“两适”产品；同时要求企业为农民提供政策咨询、购买咨询、使用指导、安装维护等方面的服务。此外，协会还向商务部申报制定《农村地区家电维修服务规范》国家标准，旨在加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设。

笔者了解到，格力、海尔、海信、创维、西门子和美的等大型家电品牌企业都在针对农村使用环境进行下乡产品的设计研发，销售实现明显增长。而双鹿、韩电、万事发、西冷等中小型企业也聘请设计专家，全面更新下乡产品，提升了品牌竞争力。

8.保险行业销售总结 篇八

截止09年10月30日，公司业务取得了突破性进展，率先在全省突破保费收入千万元大关。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年营销任务，各项工作健康顺利发展。下面结合我的具体分管工作，谈谈这一年来的成绩与不足。

一、工作思想

积极贯彻省市公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的临沂保险市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为大地保险公司的持续

发展，做出了应有的贡献。

全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导干部，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我去贯彻实施。因此，我十分本资料权属月亮船 教育资源网严禁复制剽窃注重保险理论的学习和管理能力的培养。注意用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。

不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平。一年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和经理室一起实施有针对性的培训计划，加强领

导班子和员工队伍建设。

二、业务管理 “没有规矩不成方圆”

要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作：

1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。

2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。一年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训 >活动，组织大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。

3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。

三、部室负责工作

除了业务管理工作，我还兼任了营销一部的经理。营销一部营销员只有一名，我的业务主要是面向大客户。我的大客户业务主要是生资公司的。根据生资公司车队的特点，在原有车辆保险的基础上，我在全市首先开办了针对营本资料权属月亮船 教育资源网严禁复制剽窃业性货车的货运险。货运险的开办既为客户提供了安全保障又增加了公司保费收入，真可谓一举两得。经过不懈努力，我部全年完成保费收入9009549.94元，其中车险保费8250260.12元，非车险业务759389.82元，满期赔付率为。成为公司发展的重要保证。

四、工作中的不足

由于工作千头万绪，加上分管业务较多，有时难免忙中出错。例如有时服务不及时，统计数据出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量；处理一些工作关系时还不能得心应手。

总之，一年来，我严于律己、克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工的认识，行动上用严格的制度规范，在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值为上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新，规范运作，取

得了很大成绩。

9.烟花行业销售策略 篇九

1、15岁以下，基本只会买些小烟花，这些顾客可以加以忽略，通常的策略是问他去别人家买多少钱，就多少钱给他。

2、15-22岁男顾客，很少，基本是些学生，倾向于三角炮、火箭、顿炮、刺激性比较大的烟花，策略是关注于“安全性能”，价格方面可以放宽，这类顾客甚少关注价格。

3、23-32岁的男顾客，单人来。这类客户，通常会比较爽快，先别急于报价，问拉下家常，获得的信息量越大，对你的销售成交机会就越大，可以问,购买的用途、需求量，需求的种类、质量要求等等。然后再切入报价。

4、32岁-45岁男顾客，跟以上销售方式基本相同，但切记，32岁以上顾客，通常对价格比较敏感，更不能盲目报价，更多的是让利的方式，成交第一个产品，然后，推荐其他产品再盈利。这类人，对时间会比较敏感，你拖得时间越长，对你销售越有利。

5、45岁以上，对时间不敏感、对价格非常敏感。不建议长时间推销，往往喝了你一壶茶，却只买了1Q纸炮里。做客居多，可以直接切入价格。说些客套话，今年什么都涨价啊，其他家涨得比我们店要厉害，刁坊那边的新灯的都来我们这边买。等等等等。

6、青年男女一起来，重点讲质量、安全性。并且只对女性顾客讲，因为，往往女性顾客对这些名词比较敏感，并且，女性顾客经常有购买的决策权。至于价格，可以有伸展。

7、往往会有带小孩来买的顾客，这些顾客，不论男女，都只是买些小烟花，适当介绍安全性即可，建议拿袋子一件一件的往里装，直到顾客喊停，不需要询问，这个买几件？那个几件？就介绍这个好，安全，直接装进去。这类客户很容易成交，对价格也不敏感。

8、开车过来买的，下来一车的人。这类顾客很可能是VIP，建议，喝茶，发烟，闲聊招呼。然后推荐小型的烟花、但货又不多的，价格切记要让利。比如，推荐1.2寸16发的，成本9块，就可以喊10块钱，但货不多。对方很可能会问：3寸25发的多少钱？ 你不要直接可以问他，他了解的是多少钱？ 他不告诉你，你就说，别人报单个给你优惠，但其他价格会算贵，所以，单问了一个价格并不代表什么。这批人，要看准哪个是领头人，一般是车主，或者岁数比较大的，对其推销。

9、开车，单人来的。基本会对价格没那么敏感。所以，这类顾客容易成交，因为停车要费神，并且绕来绕去，油钱还省不了。所以，只要价格普通，都会购买，重点是推荐漂亮、质量好的烟花。

10、还有一类人，穿着寒酸，却告诉你说购买量很大的，通常情况下，是来用假钱的。

记住：销售在于诚心，你对客户越诚心，越容易跟对方沟通，了解对方越多，就越容易达成成交率。

10.处方药销售进入冬天行业洗牌加速 篇十

由于国内药品消费保持良好势头，医药企业今年的销售收入继续增长，但其分化更加显著，利润正在朝优势企业集中。

行业毛利下滑，优势药企市场将扩大

今年一季度，医药制造业及各子行业销售收入增势良好，增速在17％以上，其中生物制品行业增长最快但和2005年相比，各子行业毛利率有0．6—3．4个百分点的下滑，医药制造业税前利润增幅仅为3．8％，化学制剂行业税前利润负增长，中成药和生物制品行业增速均低于5％。

随着2006年6月1日抗肿瘤药降价方案的公布其他药品降价方案也将陆续出台。降价会推动药品销量上升，使市场份额朝优势企业集中。同时，一系列医药政策法规的出台，最终将促使产业链上各环节的利润分配趋于合理。优势药企由于具有较强的上下游谈判能力，将会在药价下降的情况下保持利润不降。未来医药行业走向规范，也将为优势药企创造良好的生态环境，行内企业分化将更为显著。

医药流通将是全行业中整合最快的子行业，5年内，行内企业可望由目前的1万家左右缩水到几百家，小型企业将被纳入大企业麾下。同时，在整合中取胜的医药流通企业也将逐步转型为物流配送服务商，它们将通过跨区域并购、引入跨国企业的经营管理模式等措施有效降低运作成本，在行业毛利率不断下降的趋势下保持相对稳定的利润率。

处方药营销模式面临转变

规范药品流通渠道购销行为，使药品在流通各环节合理加价，如今已成为医药行业的监管重点。2006年4月，食品、药品监督管理部门决定建立商业贿赂企业‘‘黑名单”制度，此举可以将控制中国医院处方药销售70％市场份额的个体经销商挤出医院药品销售环节。

因为政策法规的影响，处方药销售将进入冬天，处方药消费泡沫将被逐步挤压。这一过程可能需要花费1年的时间。要实现处方药营销模式从带金销售向费时费力的专业化学术推广和晶牌建设的转变，企业的应变策略应该是不断创新，领先推出新品，以保持稳定的利润率。在这场变局中，具有渠道优势的制药企业有可能率先走过行业的冬天。

疫苗行业成为亮点

2003年SARS爆发之后，政府对疾病预防系统的投入加大，2004年投入达到40亿元，2005年更达50亿元，相当于前5年的总和。从整体趋势看，政府对计划疫苗(免费疫苗)的注射覆盖率将从目前的50％提升到85％，而且，“十一五’’规划中，生物医药行业是政府扶持的重点，因此，在政策驱动下，计划疫苗需求将持续强劲增长，疫苗产销可能成为行业的亮点，直接受益公司有天坛生物，未来可能受益的公司则有华兰生物。

药用消费品将快速崛起

由于OTC药品能满足人们日益增长的自我保健和自我诊疗需求，其销量近年增长迅猛。1990年，我国OTC药品消费规模仅19亿元，2005年已接近800亿元，15年复合增长率为28％。医药分家的趋势更会推动OTC药品的快速增长，预计未来OTC市场每年将保持14-15％的增速。

目前，国内药店走的是专业化经营的道路，虽然其销售规模仍在不断扩大，但因为药品销售专业性较强，消费者只有买药才会光顾药店，药店人流量相对超市较小，国内药店整体盈利能力差。我们预期，中国未来药品的零售业态可能走日本的“方便店道路”，即药店采取多元化经营模式，绝大多数药店和超市合而为一。

从长期看，我国药品消费最终将走向医药分家，OTC药品的销售必定会和快速消费品市场运作趋同，因此，一些先知先觉的医药企业已通过药用消费晶，如云南白药通过白药透皮剂与白药牙膏、益佰制药通过怜香惜玉系列产品，介入了快速消费品行业，以及早获取经验。

药用消费品是OTC细分行业之一，目前这一市场容量仅20亿元，江中药业的健胃消食片和草珊瑚含片、三精制药的葡萄糖酸钙和葡萄糖酸锌都是典型的药用消费品。药用消费晶具有药食合一的特点，以中药和维生素类居多，是药品中的快速消费品。

目前，国内零售药店终端数量在10万家左右，连锁超市销售终端则约有700万家。由于药用消费晶可以迅速进入超市终端，其销量也面临快速增长，我们预计，未来5年，药用消费品行业的销量增幅超过10倍，市场规模超过200亿元。

“消费垄断”型企业是投资首选

在医药企业中，“消费垄断”型企业最具投资价值。所谓消费垄断，包括两类。第一类是“晶牌消费垄断”。此类企业具有品牌话语权，品牌在消费者中的认知度比较高，其中的OTC企业包括同仁堂、云南白药、东阿阿胶、片仔癀、马应龙、益佰制药、江中药业、三精制药等品牌企业，处方药企业包括恒瑞医药、益佰制药。