铁路服务质量大反思

铁路服务质量大反思（精选8篇）

1.铁路服务质量大反思 篇一

安全大反思、大排查、大整治活动

二公司安质部 ：

为落实集团公司安全质量“大反思、大排查、大整治”活动，深刻汲取我公司三起质量安全事故教训，我部将加大活动开展力度，把安全大反思、大检查当做目前工作的首要任务，把安全大反思、大检查活动进一步引向深入。现将结合实际我部实际情况安全大反思大检查活动内容汇报如下。

一、成立安全生产大检查领导小组：

组长： 张会

副组长： 屈富祥张建宇

组员：李 峰、乔桂军、曾小军、张美生、宋永林、张 琦朱壮河、秦发林、姚兴平、曾 明、李 超、蒋 江、平永英

二、安全大反思、大排查、大整治的活动内容

1.在加强思想教育、提高安全认识重要性。我部组织各部门认真学习听取了8月9号集团召开的电视电话会议，上级领导针对我局的现状提出的诸多问题，要求进一步对干部职工加强安全教育，提高对开展安全大反思、大检查活动重要性和必要性的认识，真正做到以切肤之痛吸取教训，以责任重于泰山意识抓好安全工作。

2.在强化责任落实、整改问题上抓深化。针对我部反思、检查、发现的问题，分级、分层、分工负责，全力进行整改整治。发现问题进行全面梳理，建立问题库，实行跟踪销号制度，逐项制定整改措施，并明确整改时间、责任部门及责任人，跟踪整改销号。部门领导要对问题整改采取销号的方式跟踪督办要一盯到底，切实把问题解决到位。

3.在完善健全制度、在强化专业指导。我部各部门领导为第一责任人要亲自上手，组织研究落实集团公司、路局关于规章制度的有关规定，大力强化规章制度修建补废工作，确保规章制度的有效性。各部门领带深入现场，既要坚持“带着责任下去，带着问题回来”，切实发现问题；又要坚持“带着问题下去，带着效果回来”，切实有效地指导解决问题，定期深入现场情况进行讲评和量化考核，促使领导干部真正发挥作用。

4.在强化现实安全、提高安全生产意识。各部门要本着“轻看成绩，重看问题”的原则，正确认识安全工作取得的成效和不足，在确保现实安全持续稳定上加大工作开展力度。

结合我部施工特点，制定施工方案，坚持“宁强勿弱”的施工原则，严格按施工方案施工、强化施工工艺流程控制，加大施工安全力度。一是隧道正线黄豆堡隧道、动车线隧道分别下穿内环高速公路上跨桥、渝怀铁路上跨桥桥台段，联络线隧道下穿阳明山水小区及内环高速公路段，地质环境复杂，施工协调难度大。我部采取坚持施工安全管理人员每日对隧道洞口边、仰坡浅埋地段进行巡视观察，重点对边仰坡浅埋地段的地貌进行检查，发现问题及时处理。二是我部邻近既有线施工桥梁，其中正线黄家湾特大桥、动车线黄家湾大桥、联络线黄家湾特大桥分别上跨在建渝利正线、动车右线、渝涪二线及运营

重庆北机务段折返段，地处重庆繁华地带，周边环境复杂，施工难度大。我部加强对施工作业人员的安全教育培训提高他们安全意识，对大型机械、特种机械人员的操作证件进行检查，保证持证上岗；建立安全防护标牌，派专人进行防护，发现问题及时上报及时整改，使得安全生产在可控范围内。

通过这次安全生产大检查活动，提高了施工人员安全意识，增强了全员安全生产的紧迫感、危机感和责任感。加强了自我防护的能力，确保的施工规范化，保证的施工安全。

渝万铁路一分部

2014-8-13

2.铁路服务质量大反思 篇二

一、SERVQUAL服务质量评价模型

(一) SERVQUAL模型

随着西方发达国家进入“服务经济”社会, 服务管理研究也开始成为研究热点。格罗鲁斯第一次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上, 莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继诞生。服务质量差距模型是由美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的, 它说明了服务质量问题产生的根源, 分析了服务传递过程中的五种差距。

Servqual分数=实际感受分数-期望分数

该模型中顾客的感受主要是从服务的有形性、可靠性、反映性、保证性、移情性5个方面的属性得到, 并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 其计算公式:

式中:SQ为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数 (i=1, 2, 3, …n, n=22) ;wj为第j个属性的权重。

将此SQ分数除以因素数n (n=22) , 得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数相加, 除以顾客数目m, 得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

(二) SERVQUAL模型的数据采集与处理

在用SERVQUAL模型分析进行数据采集时, 往往需要确定质量属性的权重, 并且需要询问被访者对某一质量属性指标需求的期望和感受绩效。

SERVQUAL模型从五个质量维度来来度量顾客期望和顾客感受, 问卷通常采用7分制, 1-7分分别表示非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意和非常满意。顾客以根据接受服务前的预期和接受服务后的感受来给期望值和感受值打分。通过比较上表中期望值和感受值得到的结果就可获得某一服务属性的“差距分值”, 再根据顾客调查利用模糊评价方法确定5个质量属性的各自权重。“差距分值”*所属质量属性权重=质量差距。质量差距越大, 消费者的感受离期望的距离越大, 服务质量的评价越低。相反, 质量差距越小, 消费者的感受离期望的距离越小, 服务质量的评价就越高。

二、铁路客运服务产品质量分析的SERVQUAL问卷设计

结合铁路客运服务产品的具体情况, 对SERVQUAL模型进行相应的改造, 形成切合铁路客运服务产品质量的评价指标。铁路客运服务产品的质量属性或标准可以概括为安全性、及时性、便捷性、经济性、舒适性5个方面。将每一种质量属性具体化到几个因素 (指标) , 即将客运服务产品质量5大属性概括为22项因素 (指标) 的评价体系, 如图1所示。

(一) 问卷设计

问卷调查的内容包括铁路客运服务产品质量的5个属性及与之相关的22个因素, 每个因素项目按期望值和体验值分两次请旅客回答打分, 如表1所示 (仅以安全性为例来说明调查问卷的设计模板) 。在购买同一客运产品的旅客中, 随机抽取一定数量的乘车旅客, 请他们对所购客运服务产品质量的各项因素i, 按自己的希期望和体验值进行打分, 即得到各个因素的Ei和Pi值。在问卷调查中, 对同一因素的期望值和体验值打分时, 提问的语意表达上侧重点不同, 并且应尽量消除询问语气对顾客评分的映射作用。

(二) 计算Servqual分数

本文采用随机抽样的方法, 对购买广铁长沙总公司K577/578次客运产品进行了问卷调查。共发出问卷150份, 收回124份。最后对124份问卷旅客填写的内容进行统计。首先, 通过旅客调查, 利用模糊评价方法综合确定上述客运服务产品质量5个属性的各自权重, 安全性权重为w1=0.35, 及时性权重为w2=0.25, 便捷性权重为w3=0.15, 经济性权重为w4=0.1, 舒适性权重为w5=0.15。根据“差别理论”, Pi与Ei在分值上一般是不同的。依前述公式将每张问卷上考虑属性权重后, 各个因素项目的Pi与Ei的差值乘以所属属性权重之后再相加, 便得到单个顾客对该客运服务产品质量的总评分值, 再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有乘客的Servqual分数相加, 除以乘客数目m, 得到铁路客运服务产品平均的Servqual分数。本文依据124份问卷调查的数据, 对K577/578次铁路客运产品的服务质量的开展评价。运用SERVQUAL服务模型中的计算公式, 求得:旅客平均的Servqual分数为-16.1;广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13。

三、SERVQUAL分析的结果

(一) 被调查的旅客基本情况分析

采用随机抽样的方法, 在购买K577/578次客运产品的乘客中本文共随机抽取了124个样本, 进行了问卷调查。问卷内容是根据现代营销管理学的理论, 对铁路客运整体产品进行设计的, 将其质量特征具体化为5大属性24个因素 (指标) 。据对124份问卷旅客填写的内容进行统计, 可将被调查的旅客基本情况归纳为以下几个方面的信息。年龄:<25岁占30.5%;25-50岁占67.8%;>50岁占1.7%。性别:男性占77.3%;女性占22.7%。出差事由:公差占44.0%;私事占56.0%。文化程度:小学占0.9%;初中占11.7%;高中占41.4%;大学及以上占46%。月收入:<500元占12.3%;500-1000元占30.7%;1000-2000元占41.1%;2000-5000元占11.5%;大于5000元占4.4%。职业:公务员占7.5%;经理占8.3%;文教人员占9.2%;营销人员占10.8%;学生占12.5%;打工者占21.7%;军人占5.0%;其他占25.0%。

(二) K577/578次铁路客运产品服务质量分析

由于服务产品是为顾客提供满足感, 因此, 可以把服务产品平均的Servqual分数转化为用顾客满意度来表示, 即用顾客实际感受的服务水平与预期质量的百分比来表示, 可做如下几点分析:

1、根据广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13, 由服务模型概念, 可以得知, 该客运整体产品的旅客满意度为87%, 说明旅客对该客运产品的服务质量基本满意, 但仍存在一定的提升空间。

2、根据SERVQUAL模型可以计算每一个质量属性的Servqual分数, 就可得到该属性或该指标的旅客满意度, 旅客对于该产品的安全性和及时性较为满意, 经济性和舒适性的服务质量水平存在一定的提升空间, 但旅客对于客运产品的便捷性是不满意的, 在以后的铁路客运产品的服务质量管理中应着重这一属性的改善。

3、在客运整体产品质量特征5大属性22个因素 (指标) 中, 据旅客对这22项质量因素 (指标) 打分, 可计算出每个因素的旅客平均Servqual分数;旅客对客运产品的准时发车、车站安全情况、及时报站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服务质量感到满意, 但对到发时间点合理性、列车餐饮质量价格、行包托运、候车环境、购票途径与等待时间的服务质量尚不满意。

四、结论

铁路客运产品是无形的服务产品, 其产品质量取决于旅客对客运产品的期望质量和体验质量的对比, 根据这一特点, 本文将评估服务质量的SERVQUAL模型应用到铁路客运产品的服务质量调查当中, 在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷方式。找出了目前影响铁路客运服务产品质量的各质量属性因素, 并利用顾客满意度量化了铁路客运服务质量。通过将该方式运用于购买K577/578次客运产品的乘客, 采集了铁路客运的相关数据, 分析数据的基础上, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据, 有利于提高旅客满意度, 提升铁路客运的综合竞争能力。

摘要：客观、公正、准确地评价铁路客运服务质量是铁路旅客运输质量提高的前提, 文章在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 并利用旅客满意度量化了铁路客运服务质量, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据。

关键词：铁路客运,服务质量,SERVQUAL模型,满意度

参考文献

[1]、詹姆斯.A.菲茨西蒙斯, 莫娜.J.菲茨西蒙斯.服务管理——运作、战略与信息技术[M].北京机械工业出版社, 2007.

[2]、Valane A.Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard L.Berry.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptionsand Expec-tations[M].The Free Press, 1990.

[3]、林航, 李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究, 2007 (5) .

[4]、Eftihia Nathanail.Measuring the quality of service for passengers on the Hel-lenic railways[J].Transportation Research, 2007 (27) .

3.提升铁路客运服务质量的具体办法 篇三

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。

1.3 部分员工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作较低，比如部分员工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着员工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多员工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

1.4 客运标准化服务落实不到位

由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量低下。虽然铁路客运部门有针对于客运服务人员制定相应的服务质量标准，要求客运服务人员严格要求质量标准来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，不利于管理，其次也由于铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法有效地提高铁路客运服务质量。比如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行商品的推销，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意度。

2 提升铁路客运服务质量的具体办法

2.1 树立铁路客运服务新理念

员工的服务理念决定其服务质量，因此要提升铁路客运服务质量，首先就要树立员工全新的服务理念，以此提高员工的服务质量。比如，铁路客运部可以加强对员工的服务培训，提出传统的不良客运习惯，帮助员工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立员工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

2.2 加强对我国铁路基础设施的建设

铁路是我国重要的交通途径，也是我国重要的经济发展支柱，因此加强铁路基础设施的建设不仅能够有效地确保我国铁路客运的服务质量，还能有效地促进我国经济的发展。所以我国应该重视铁路基础设施的建设。首先，国家可以通过加大对铁路的投资来加强对基础设施的建设，比如加强在各个贫困地区的铁路建设，可以有效地促进贫困地区的经济发展。其次，通过加强对铁路基础设施的建设，可以更好地拉动中小城市的发展，缓解大城市的人口压力和经济发展的压力。目前，我国大部分的县市还没有开通铁路，无法有效地促进当地的经济发展，也不利于人们的出行。所以为了更好地促进我国经济的发展，提高人们出行的方便性，提高物质运输的方便，我国铁路局就应该加强对各地铁路线路和客运站的规划和布局。

2.3 强化员工的工作素质

由于铁路客运员工的工作素质受到员工的工作年龄、文化程度等因素的影响，因此为了更好地提高客运员工的服务质量，本文就提出了以下的办法：

2.3.1 提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高员工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

2.3.2 加强对员工的素质培训

为了进一步提高员工的服务素质，提高员工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对员工的素质教育培训。加强对员工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对员工的培训目标；第二，培训者要对员工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及员工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高员工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对员工的培训评价，培训结束，对员工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

2.3.3 发挥榜样作用

在铁路客运服务体系中，客运部门可以通过发挥出榜样作用来提高员工自我提升的意识，提高员工的工作素质，进而提高服务质量。例如，客运部门可以通过360度的考核方法定时对客运服务人员进行考核，如同事之间的评价、上级领导的评价、旅客的评价，结合三者的评价对客运服务人员进行综合评价，综合评价分数最高的人员则是当月的劳动标兵，并且在车厢进行公布和给予相应的奖金鼓励。通过制定出劳动标兵，可以有效地激发和鼓励员工努力工作，全心全意为旅客服务，进而提高服务质量。所以，铁路部门也可以通过发挥出榜样作用来提高员工的工作素质。

2.4 落实标准化服务，提供个性化服务

铁路部门所制定的《铁路客运服务质量标准》是结合在实际的客运服务中所重复出现的各种作业、程序为基础，并且以现行的规章制度来作为依据，进而制定出来的。《铁路客运服务质量标准》的制定目的是为了更好地提高铁路客运服务质量，客运服务人员应该加强对《铁路客运服务质量标准》的学习，并且掌握相关的技能，为提高客运服务质量而努力，而铁路的其他部门也应该加强对客运服务人员的监督和考核，进一步确保客运服务质量。

为了进一步地提高客运服务质量，铁路客运部门可以为不同的旅客提供个性化的服务，比如客运服务人员可以结合旅客的年龄、身份、旅行的目的等等来采用不同的服务方式，进而更好地为旅客个性化的服务，提供旅客对于客运服务的满意度。比如，铁路客运服务部门可以针对残疾人制定个性化的服务，针对于存在着肢体残疾、语言残疾、听力残疾的残疾人，服务人员可以帮助他们寻找座位、帮助他们联系三餐等等。通过为旅客个性化的服务，可以更好地提高服务质量，提高旅客对铁路客运的满意度。

铁路客运服务工作是一项长期的工作，因此铁路部门在制定企业长期发展战略的时候，应该将提高客运服务质量纳入到长期发展战略的制定中。通过改进和完善客运服务体系内容，全心全意为旅客服务，构建具有特色的客运服务体系，提高旅客对于铁路客运的满意度，提高铁路客运服务质量。综上所述，提高员工的工作观念、提高员工的工作素质、加强铁路基础设施的建设才能更好地构建完善的铁路客运服务体系，提高客运服务质量。

参 考 文 献

[1] 黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D].北京交通大学，2014.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜兰，严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

4.铁路安全大检查大反思活动总结 篇四

一、加强组织领导，全面进行部署，广泛动员全体干部职工深入开展活动

1、加强领导，深入贯彻

(1)在接到活动通知后，我段立即组织班组长及以上管理人员于12月31日召开了安全生产紧急会议，对上级的各项要求进行了及时传达，并决定在1月1日―1月31日开展一次全员参与、全方位整改的“三整顿”、“五查”活动，并要求各单位必须深刻领会活动的意义和目的，从讲政治的高度出发，充分认识到本活动的重要性，坚持安全管理“五同时”和各项防范措施的“四落实”制度，按照集团的统一部署做好本段的各项安全生产宣传、教育、自查和整改工作。 (2)段下发了《关于在全段迅速开展“三整顿”和“五查”活动的通知》，要求管内各单位精心组织、集中力量、扎实推进本次大检查活动，并且，为使活动真正取得成效，段党政主要领导亲自上手，成立了以段长xx、党委书记xx任组长的活动领导组，并建立了水电、房建、物管三个专业检查小组，同时在活动时间、要求、内容和形式上做了具体的安排和部署，提出了以查领导、查作风、查管理、查标准、查成效等5大项21小项的检查提纲，内容包括查干部作风、查设备隐患、查值班纪律、查制度落实、查操作规程、查作业标准、查工作成效、查安全责任制等。各业务科室、车间在段指导下，行动迅速、雷厉风行，均下发了文件，成立了活动领导小组，做到有组织领导、有计划安排、有检查内容、有总结整改，从而为此次活动开展得扎实和细致打下了良好的基础。

2、加强教育，全面宣传

(1)各车间管理干部对本车间安全生产大检查活动的安排、检查、总结和整改等工作亲力亲为，首先，各车间在活动的宣传发动阶段，分别组织召开工班长安全例会、职工大会等，逐级传达会议精神，并在学习过程中进行了全员签名签字活动，并写出了个人反思总结。同时进行“三整顿”和“五查”活动的深入宣传和贯彻工作，做到传达到位，不漏每位职工、不留一个死角，横向到边、纵向到底，在全段范围内迅速掀起了浓郁的活动高潮。

(2)利用段党内简报、支部小报、橱窗、横幅、板报和标语等宣传工具，大张旗鼓地进行宣传，用舆论导向激发干部职工地参与热情，让他们牢固树立“安全第一”的思想，把规范自己的行为、注重安全生产变为自觉活动。据不完全统计，在本次活动中，我段共悬挂横幅6条，办专题橱窗2期，张贴安全生产标语28条。通过各种形式的宣传，激发了全体干部职工自觉参与“三整顿”、“五查”活动的热情，使安全生产真正进入了职工心中。

(3)充分发挥了党政工团齐抓共管安全生产的优势，由段党总支牵头、由工会、团委负责组织了一支宣传小分队，就如何开展“三整顿”、“五查”活动、打好提速攻坚战、争创模范铁路局、促进和谐铁路建设在各工班间进行巡回宣讲。同时，各车间针对自身实际建立健全了一系列规章制度，并就此开展了“安全在于高标准”、“树立高标准、完善高标准、落实高标准、实现高标准”等演讲和座谈活动，不仅丰富了职工的安全文化生活，也提高了他们的安全意识和安全自觉性，

活动总结

另外，管内各党支部、团支部、工会等部门也组织召开了工班安全民主分析会，及时了解职工安全思想状况，做好职工的安全思想稳定工作，针对性地开展了安全思想教育，进一步提高了各级人员遵章守纪的安全生产自觉性。

二、加强安全管理，深入自查整改，以实际行动扎扎实实推进活动

为认真贯彻“12.30”集团安全电视电话会议精神，把“三整顿”、“五查”活动落到实处，我段制定详细的自查提纲和工作程序，做了如下工作：

1、建立健全了各项管理制度，构建了干部管理长效机制。按照活动要求，根据段实际情况，本着严工人先严干部的管理理念，我段以“转变干部作风、落实岗位职责”为主要内容，细化和修订了各项安全管理制度，建立健全了安全生产逐级负责制、经营管理责任制，从机制上对各级干部进行激励和约束，强化干部责任意识。重点完善了以岗位安全素质评议、技术素质评议、工作到位评议、落实自身工作职责评议为主要内容的管理干部民主评议制度，修订了干部“五定三率”考核制度和干部月度检查考核制度，细化了机关干部作风考核制度。在干部作用发挥上把主要精力放在抓干部作风的转变上，对干部“五定三率”进行跟踪检查、严格奖惩。对干部按检查中发现类别分别按a类xxxx、b类0.xxxx、c类0.2xxxx折算计入个人“五定三率”量化考核，提高干部在安全管理中的责任意识。

2、狠抓了职工队伍的休整和安全再培训工作，组织了对电力运行、检修、试验等人员的“两票”强化训练，强化了全员的遵章守纪教育和安全技术培训，组织部分干部职工在段俱乐部观看了3部安全生产录象片及中央电视台经济频道播出的6集大型记录片《大动脉》，在全段掀起了各级人员学安全、懂安全、要安全、保安全的高潮。

3、管内各科室、车间、班组认真组织职工对“12.20”、“12.22”两起事故经验教训进行了系统分析，并就本单位XX年四季度工作中存在的.各种不安全因素进行了深入剖析，并按照眼睛向内、翻箱倒柜、不留死角的原则查找思想认识、安全管理、设备质量、干部作风、职工两纪等方面存在的一些安全隐患和突出问题，通过分类汇总，共查出a类问题1xxxx，b类问题2xxxx，c类问题4xxxx。并由党政主要领导亲自上手抓，深入各班组现场办公，对于段里力所能及的问题，立即拍板。

4、根据活动要求，在管内各单位进行自查、自纠的同时，段组织了全方位的安全大检查，检查由段分管领导带队，组织专业主管部门及相关人员进行了横到边，纵到底，细致入微的检查，上自各车间的刀闸线路，下自各泵房设备及高低压线路，特别是对贯通线、上水栓等与行车有关的重点设备进行了日常跟踪和针对性检查。本次大检查，不流于形式，随查随纠，按照五定原则制定强有力的措施立即整改，使一些长期存在的惯性违章杜绝了、设备隐患根治了、安全漏洞堵住了，为春运及第六次大提速的到来开创了一个队伍稳定、安全有序可控的良好局面。

5、对各单位应急抢险材料进行了一次全面的清查和补充，并完善了应急处理预案，包括《贯通线故障抢修应急预案》、《上水栓故障抢修应急预案》、《扫雪打冰应急预案》等，并按照“三到位”即措施到位、责任到位、管理到位的原则抓好了落实，分别于1月20日和21日在常德、益阳两个大站进行了大站停电应急处理的演练，从组织、速度、措施、协调、反馈等方面来看，都收到了令人满意的结果。

6、强化安全监察的作用，制定和完善了安全监察职责及量化考核办法，要求各安全监察深入一线，认真查摆问题，对于各类故障的分析调查工作，安全监察必须亲自到场，对于“不下去”或者“下去了但发现不了问题”的坚决调离监察岗位。通过这些举措，有效的解决了监察工作不上心、不尽责、不作为的问题，使得全段安全监察工作上了一个新的台阶。

7、全段范围内积极开展了无违章活动，加大反习惯性违章力度，整顿期间，对近期现场发现的不安全问题进行了严肃处理，共下达安全督察快报3期，对xxxx违章单位xxxx有关责任人进行了罚款，使习惯性违章得到有力的打击，从而为保证现场的安全生产良好秩序提供了可靠保障。

5.铁路安全大检查反思材料 篇五

铁路安全大检查自查材料

在这次安全大检查活动中，我对2010年6月以来自己在轮轴验收工作中的险事，悬事进行了认真的反思，在经过一番激烈的思想斗争后，觉得下方这件事十分有必要向领导做出深刻的检查，期望在领导的批评教育下，能促进我以后的工作，快速提升自己的轮轴质量管理水平。2010年12月20日秦运站修调入湖东检修车间四条重车脱轨轮轴，当时检修车间正在放假期间，元月4日开始正式上班，由于放假期间长，运用调入的轮轴较多，而且堆放较乱。2010年1月5日一条重车脱轨轮轴（re2b70552），在不明收入原因的状况下就进入了轮轴流水检修线，然后1月6日压装轴承后，1月7日14点支出大库两道4号车c804374450三位，我担当轮轴支出验收员，在没有核实轮票的状况下，盲目交验划圈。15点左右一名压装间hmis录入人员透过51c卡片记事栏资料，发现了一条重新压装了轴承的重脱轮轴（re2b70058），开始追查另三条重脱轮轴，一条已装车（re2b70552），车间及时组织人员在大库换轮，当时两道九辆车已经修竣了正要拉车。其余两条重脱轮轴分别在轮轴检修库北侧存放线找到。这个事件与08年湖东检修车间裂纹侧架装车是一种性质，后果十分严重！我觉得自己没有发挥验收员的职能作用，没有确保运输装备质量，险些造成意想不到的后果，很害怕，也很自责。备注格式

一、这件事的危害及严重性。

二、产生的原因分析。

铁运[2007]98，第二篇第3。4。8脱轨车辆同一转向架上的车轴轴颈弯曲大于0。15mm，在轮对厂、段修时须更换车轴；第六篇附则f1。29轴颈弯曲测量时以中心孔为基准，量表测头与轴颈中心线垂直，且靠近轴颈后肩处，旋转1周后测量轴颈半径尺寸的跳动量，其值超过0。15mm时不得使用。车辆脱线的轮轴须退卸轴承检查轴颈弯曲度。我们湖东检修车间不具备检修脱轨轮轴的潜质，只能判定送轮轴厂修理。而1月7日该轮轴是怎样支出到段修车上的呢？为了美好的明天

首先，运用调入的轮轴，轮厂管理人员未严格按照调入的车统50a填写轮轴卡片的收入项。轮轴上调入原因用粉笔在车轮或轴身上标注，经运输各环节轮轴上的粉笔标注早已看不清了，卡片抄录人员仅根据轮轴实物相应的填写收入原因（边线修），及左右标志板资料，记事栏未作任何备注说明。其他检修人员依据51c卡片也不能弄明白收入原因，仅知道是临修加修轮对，轮轴就这样进入了流水线检修。作为验收员我前期未认真核对过运用调入的车统50a，也没有专门监督临修回到轮轴其51c卡片的建立过程及其规范性，正确性。

其次，轮轴卡片不能随轮轴一齐传递到相关岗位，有时卡片还没有建立，轮轴就进行了退卸轴承及清洗作业，导致轮轴上的标记过早的被清除，那么依据实物就无法判明收入原因了。我曾发现过无票的轮轴进行旋修、探伤等作业，在对待这种问题，也没有采取强硬的措施制止，仅说说而已。这种不抓不管的态度助长了工作人员的不良风气，不按工艺流程的现象就慢慢会司空见惯。

最后，支出工位卡片严重滞后轮轴实物支出，作为验收员，车辆检修质量的最后一道防线，不能及时审查卡片的各项要求。没有认真执行《全面提高铁路货车轮轴造修质量措施》第15条加强和规范轮对收入、支出，保证轮对支出的正确性。轮对支出时，要有专人负责核对轮轴卡片与轮轴外观状态，轮对务必逐条检查、交验，技术证件不全不能支出。可见再安善的规章制度，再安美的作业流程在人的操作层面代替不了人的素质和职责心。上述事件三检一验流于形式，各级作用发挥不主动、不用心、相互依靠思想严重。

三、整改措施及效果

1、立即要求针对运用车间调入的轮轴，在记事栏备注收入原因如：ta、tp、剥离、擦伤、空脱、重脱。

2、过程监督中注意卡片随轮轴传递的卡控力度。以后一经发现，倒追上一道工序职责。并将问题及时反馈车间负责人，追究相关人员职责。验收人员绝不能迁就，要实施返工或暂停作业措施。

3、支临修、厂修、段修严格逐条检查、交验，技术证件不全不实施验收。盯紧三检过程。

4、加强与车间管理人员及作业人员沟通，及时传达上级领导的质量方针和目标，主动地、多途径地检查与评定前期措施落实的效果，提升自己的管理潜质。

透过这次活动，使我充分认识到这是一次自我加压、自我完善、自我提高的良好契机，今后我要大胆的暴露问题，不断加强创新精神，增强争创一流工作业绩的信心，更新观念，勤于思考，多想好办法，多制定切合实际的防范措施，扭转管不了，不敢管的局面，树立大局意识、服务意识、职责意识，充分发挥验收员的职能作用。

铁路安全大检查反思材料（2）：

铁路安全大检查领导班子反思材料

为认真贯彻落实铁道部，7。24全路运输安全紧急电视电话会议精神，以吸取教训、振奋精神、转变作风、攻坚克难为主要资料的大反思。引起了我们在安全工作中的思考和反思。铁路是最讲安全的，是把安全放在首位的，是第一要务，是压倒一切的生命线，可7。23后让我们就应想到了什么，还就应认真做什么，去务实的做些什么，这是我要思考的。

一是要有安全意识。我们所有的文件、会议、检查都就应在检查上下功夫，思想上要高度重视。无论你开展了什么教育，实行了什么包保，采取了什么卡控，都要体此刻落实上，而不是在过程中，要看到的就是一个流程的结果。这就是大安全的意识。

二是要认真思考好每一个岗位的安全工作。思想上对安全工作重视的程度不够，总认为有那么多的制度，有专门抓安全的机构，有分管领导，还有专业的检查组，怎样还能出事。有一种侥幸心理。

三是管理上不到位。有时在抓安全的工作中，总认为我不是管安全的，有专门管的，我说多了不好。放松了在管理上的说教，也有怕得罪人的思想和老好

人的态度。没有在安全上化解职工的思想情绪，也助长了不安全因素的发展。

四是要从7。23事故教训中解脱出来，重新认识安全，全面理顺自己的安全工作，认真的思考，发奋的投入，教育职工，提醒自己，找出自己工作中安全的关键部位，发奋把好关口，切实树立安全第一的思想。

五是要从具体工作中抓起。作为从事**工作的我，要切实加强职工的劳动安全、食品安全、，防火安全和开展有关安全方面的劳动竞赛。不断增强自控、互控、他控意识。所有岗位都就应有安全预想和预案，做到预防在前，想在前，做在前，把制度落实在前。

六时要从自身做起。7。23事故的发生，确实存在着管理上的问题。就是对事物的客观认识不足，应从中吸取教训，要关心好职工，关心好企业，关心好我们的线路安全和道口安全。要坚持制度，经常深入现场，注意发现问题，解决问题，从小事做起，从过程做起，给铁路安全一个良好的结果。

七是发奋学习规章，带领职工开展安全规章的学习教育，开展劳动竞赛、技术比武，发挥技术骨干作用，号召职工当技术能手，做安全模范。

八是围绕**公司安全工作的总体要求，落实好公司近期发出的各项安全规章制度，发奋实现线路安全稳定，道口平安无事。消防、用电、食品、车辆和道路人身安全万无一失。

总之。实现安全要从每一个人做起，从制定制度开始到落实好制度为果，尽自己最大的发奋，确保**公司各项安全工作落实到实处。

铁路安全大检查反思材料（3）：

安全大反思大检查的范文材料

为配合全路安全生产大反思大检查活动的顺利开展，现收集一些有关大反思大检查的总结、汇报、个人认识等范文材料，供各位参考。以帮忙大家节约更多的时刻去解决安全生产中的实际问题。

铁路安全大检查大反思活动总结

根据集团12。30安全电视电话会议精神，按照集团统一部署，我段全体员工在深刻吸取12。20、12。22两起事故教训的同时，结合春运前期设备大整治和第六次大面积提速准备攻坚战，于2007年1月份在全段范围内深入开展了为期一个月的以整顿思想、整顿

作风、整顿纪律为主要资料的三整顿和以查领导、查管理、查作风、查标准、查成效为主要资料的五查活动。透过本次活动，进一步夯实了安全基础，逐步提高了各级人员遵章守纪的自觉性，全面消除了在安全工作中存在的死角，营造了良好的安全生产秩序。现将我段此次三整顿、五查活动总结如下：

一、加强组织领导，全面进行部署，广泛动员全体干部职工深入开展活动

1、加强领导，深入贯彻

(1)在接到活动通知后，我段立即组织班组长及以上管理人员于12月31日召开了安全生产紧急会议，对上级的各项要求进行了及时传达，并决定在1月1日1月31日开展一次全员参与、全方位整改的三整顿、五查活动，并要求各单位务必深刻领会活动的好处和目的，从讲政治的高度出发，充分认识到本活动的重要性，坚持安全管理五同时和各项防范措施的四落实制度，按照集团的统一部署做好本段的各项安全生产宣传、教育、自查和整改工作。

(2)段下发了《关于在全段迅速开展三整顿和五查活动的通知》，要求管内各单位精心组织、集中力量、扎实推进本次大检查活动，并且，为使活动真正取得成效，段党政主要领导亲自上手，成立了以段长xx、党委书记xx任组长的活动领导组，并建立了水电、房建、物管三个专业检查小组，同时在活动时刻、要求、资料和形式上做了具体的安排和部署，提出了以查领导、查作风、查管理、查标准、查成效等5大项21小项的检查提纲，资料包括查干部作风、查设备隐患、查值班纪律、查制度落实、查操作规程、查作业标准、查工作成效、查安全职责制等。各业务科室、车间在段指导下，行动迅速、雷厉风行，均下发了文件，成立了活动领导小组，做到有组织领导、有计划安排、有检查资料、有总结整改，从而为此次活动开展得扎实和细致打下了良好的基础。

2、加强教育，全面宣传

(1)各车间管理干部对本车间安全生产大检查活动的安排、检查、总结和整改等工作亲力亲为，首先，各车间在活动的宣传发动阶段，分别组织召开工班长安全例会、职工大会等，逐级传达会议精神，并在学习过程中进行了全员签名签字活动，并写出了个人反思总结。同时进行三整顿和五查活动的深入宣传和贯彻工作，做到传到达位，不漏每位职工、不留一个死角，横向到边、纵向到底，在全段范围内迅速掀起了浓郁的活动高潮。

(2)利用段党内简报、支部小报、橱窗、横幅、板报和标语等宣传工具，大张旗鼓地进行宣传，用舆论导向激发干部职工地参与热情，让他们牢固树立安全第一的思想，把规范自己的行为、注重安全生产变为自觉活动。据不完全统计，在本次活动中，我段共悬挂横幅6条，办专题橱窗2期，张贴安全生产标语28条。透过各种形式的宣传，激发了全体干部职工自觉参与三整顿、五查活动的热情，使安全生产真正进入了职工心中。

(3)充分发挥了党政工团齐抓共管安全生产的优势，由段党总支牵头、由工会、团委负责组织了一支宣传小分队，就如何开展三整顿、五查活动、打好提速攻坚战、争创模范铁路局、促进和谐铁路建设在各工班间进行巡回宣讲。同时，各车间针对自身实际建立健全了一系列规章制度，并就此开展了安全在于高标准、树立高标准、完善高标准、落实高标准、实现高标准等演讲和座谈活动，不仅仅丰富了职工的安全文化生活，也提高了他们的安全意识和安全自觉性。另外，管内各党支部、团支部、工会等部门也组织召开了工班安全民主分析会，及时了解职工安全思想状况，做好职工的安全思想稳定工作，针对性地开展了安全思想教育，进一步提高了各级人员遵章守纪的安全生产自觉性。

二、加强安全管理，深入自查整改，以实际行动扎扎实实推进活动

为认真贯彻12。30集团安全电视电话会议精神，把三整顿、五查活动落到实处，我段制定详细的自查提纲和工作程序，做了如下工作：

1、建立健全了各项管理制度，构建了干部管理长效机制。按照活动要求，根据段实际状况，本着严工人先严干部的管理理念，我段以转变干部作风、落实岗位职责为主要资料，细化和修订了各项安全管理制度，建立健全了安全生产逐级负责制、经营管理职责制，从机制上对各级干部进行激励和约束，强化干部职责意识。重点完善了以岗位安全素质评议、技术素质评议、工作到位评议、落实自身工作职责评议为主要资料的管理干部民主评议制度，修订了干部五定三率考核制度和干部月度检查考核制度，细化了机关干部作风考核制度。

在干部作用发挥上把主要精力放在抓干部作风的转变上，对干部五定三率进行跟踪检查、严格奖惩。对干部按检查中发现类别分别按a类1件、b类0。5件、c类0。25件折算计入个人五定三率量化考核，提高干部在安全管理中的职责意识。

2、狠抓了职工队伍的休整和安全再培训工作，组织了对电力运行、检修、试验等人员的 两票强化训练，强化了全员的遵章守纪教育和安全技术培训，组织部分干部职工在段俱乐部观看了3部安全生产录象片及中央电视台经济频道播出的6集大型记录片《大动脉》，在全段掀起了各级人员学安全、懂安全、要安全、保安全的高潮。

3、管内各科室、车间、班组认真组织职工对12。20、12。22两起事故经验教训进行了系统分析，并就本单位2006年四季度工作中存在的各种不安全因素进行了深入剖析，并按照眼睛向内、翻箱倒柜、不留死角的原则查找思想认识、安全管理、设备质量、干部作风、职工两纪等方面存在的一些安全隐患和突出问题，透过分类汇总，共查出a类问题12件，b类问题21件，c类问题43件。并由党政主要领导亲自上手抓，深入各班组现场办公，对于段里力所能及的问题，立即拍板。

4、根据活动要求，在管内各单位进行自查、自纠的同时，段组织了全方位的安全大检查，检查由段分管领导带队，组织专业主管部门及相关人员进行了横到边，纵到底，细致入微的检查，上自各车间的刀闸线路，下自各泵房设备及高低压线路，个性是对贯通线、上水栓等与开车有关的重点设备进行了日常跟踪和针对性检查。本次大检查，不流于形式，随查随纠，按照五定原则制定强有力的措施立即整改，使一些长期存在的惯性违章杜绝了、设备隐患根治了、安全漏洞堵住了，为春运及第六次大提速的到来开创了一个队伍稳定、安全有序可控的良好局面。

5、对各单位应急抢险材料进行了一次全面的清查和补充，并完善了应急处理预案，包括《贯通线故障抢修应急预案》、《上水栓故障抢修应急预案》、《扫雪打冰应急预案》等，并按照三到位即措施到位、职责到位、管理到位的原则抓好了落实，分别于1月20日和21日在常德、益阳两个大站进行了大站停电应急处理的演练，从组织、速度、措施、协调、反馈等方面来看，都收到了令人满意的结果。

6、强化安全监察的作用，制定和完善了安全监察职责及量化考核办法，要求各安全监察深入一线，认真查摆问题，对于各类故障的分析调查工作，安全监察务必亲自到场，对于不下去或者下去了但发现不了问题的坚决调离监察岗位。透过这些举措，有效的解决了监察工作不上心、不尽责、不作为的问题，使得全段安全监察工作上了一个新的台阶。

7、全段范围内用心开展了无违章活动，加大反习惯性违章力度，整顿期间，对近期现场发现的不安全问题进行了严肃处理，共下达安全督察快报3期，对2个违章单位8个有关职责人进行了罚款，使习惯性违章得到有力的打击，从而为保证现场的安全生产良好秩序带给了可靠保障。

总之，透过开展三整顿、五查活动，我段全方位、全过程地落实了12。30集团安全电视电话精神，在安全生产的过程中挖出了一批问题，整改了一批隐患，解决了一批难题，使安全制度得到了完善，干部作风得到了转变，安全管理得到了规范，设备质量得到了提高。在今后的工作中，我们将继续坚持安全第一、预防为主的方针，从讲政治高度出发加强安全生产管理各项工作，全面推进我段安全生产持续、稳定向前发展！

铁路车间安全大检查、大反思活动小结

按照段关于《贯彻落实部、局电视电话会议精神安全大检查活动安排》，我们车间进行了认真研究，于8月15日召开了全体职工会进行了记名传达，提高干部职工的思想认识，强化职责意识和忧患意识，牢固树立安全第一思想。并结合车间安全生产实际制定出开展活动的安排、充分利用橱窗、板报、标语等宣传阵地广泛宣传营造气氛，掀起深入开展安全大检查、大反思活动高潮。我们又于8月19日召开了车间全体干部工班长会进行了认真座谈反思，深入开展了三查活动，重点查了车间、班组两级班子思想、管理、作风等方面的问题。其中重点状况如下：

一、安全生产意识不强。

1、安全说起来重要干起来不好。我们天天都在喊安全，月月也在抓安全教育，大会小会讲安全，布置工作重点布置安全，考核工作也重点考核安全。可就是干起活来不想安全，不能正确摆正安全与生产的关联。甚至工作一忙不好安全干部车间主要领导带头违章。

2、盯安全控违章力度不足。遇有重点施工我们也是细定安全措施，施工前也是组织职工认真学习，施工中车间干部明确分工盯重点控关键，但是工作一忙起来就放松标准降低要求，甚至在施工领导和车间干部的眼皮底下出现严重违章问题。又如，4月份在没有慢行和封闭线路的状况下更换混凝土轨枕施工中崔黄口工区就发生一次抽出2根枕木问题，虽然施工领导发现后组织采取了有效的补救措施，没用出现问题并提出严肃批评进行了考核，但这件事情却反映了工班长安全意识淡薄，干部盯安全控重点力度不强，有漏洞。落实措施态度不坚决使违章问题有空子可钻。

3、对安全大检查活动有厌烦抵触的情绪。由于总是搞安全大检查活动，干部职工都普遍不一样程度存在厌烦情绪，也就有了活动照搞，工作照旧，违章问题也时常出现。其突出的表现是有些班组的惯性违章问题时有发生。这种思想上的认识不端正，认识上的不足为违章问题的存在带给了生存的土壤。

二、工作标准低，基础管理差。

1、思想观念陈旧不能适应形势变化的要求。随着铁路跨越式发展的深入，对安全的要求和管理的标准越来越高，与我们此刻低现实构成了明显的反差，再加上津蓟线车流的增加车速的加快，加速了列车对线路破坏和冲击，线路变化加快维补修周期相应缩短，使提高设备质量难度加大。而我们有些干部和工班长还对形势和现实缺乏足够清醒地认识，抱着老观念抓安全，按原有节奏抓生产，其结果必然是安全管理让各级领导不放心，设备问题是越来越多，2、工作对付应付职能作用差。这种现象车间干部有工班长身上更为突出，例如车间在安全生产管理中布置多检查的少，看过程多查效果少，提的标准高，追踪考核松，使安全问题不能全面杜绝。而表此刻工班长身上的普遍现象是嘴上说得好，实际工作总有偏差，例如早点名预想讲得头头是道，但是安排上道时就是不带作业牌，有的工区作业牌都丢光了工长也不张了着补，找补修有时几遍下来病害还是不能彻底消灭，说白了就是工作标准低。

3、管理制度不能得到很好落实。比较突出是车间组织月末验收，工作一忙生产任务一紧，不是推迟就是免，工区的安全预想和班后对规会也是时有时无，这种现象既降低了安全管理制度的严肃性、连续性、时效性，同时也使的基础管理工作逐渐问题增多，相比较较薄弱，必定会消弱对安全生产的管理。

三、作风飘浮，好人主义严重。

1、有些工班长对别人要求严对自己管理松，个别工长跟班作业少班长现场职能作用差，造成现场工时利用底，劳动效率不高。车间干部又是深入现场少，保包工作不到位。

2、车间、班组都存在好人主义严重的问题，表此刻对违章问题批评多，严格考核少。搞下不为例多，叫真分析少。对违章违纪职工有时处理起来，瞻前顾后怕伤感情，怕撕破脸皮不好管理，避重就轻。其结果使本人不能受到应有的教育，其他职工也不能跟着吸取教训。

四、设备问题多。

1、钢轨、混凝土轨枕问题多。其具体状况是：站线钢轨坍塌接头多，钢轨擦伤多，正线钢轨不均匀侧磨多，52km曲线钢轨上股磨耗严重，道岔前后配轨方向硬弯多，老六九型混凝土枕失效劈裂严重。

2、道床问题多。其具体状况是：线路爬底多，翻浆冒泥多，接头翻白空吊多，站线土道床多，外观较差处所多。小桥缺碴多。

3、几何尺寸问题多。其具体问题是：高低多，方向问题多，水平差的处所多，轨距变化率问题多，接头超厚垫板多，道口几何尺寸有问题多，小型添乘仪三级病害多。

4、道岔岔枕失效多、几何尺寸持续不住。

以上这些设备问题严重制约着设备质量的整体提高。

五、需段帮忙解决的问题

1、对线路爬底翻浆冒泥比较严重的31km36km38km-+300m39km+900m43km+900m45km+500m52km---54km安排卸碴起道

2、车间管内60km12#过渡性道岔滑床板裂纹、磨耗严重没有可更换的材料，尖根鱼尾板没有备用料。

3、崔黄口站三道已多年不用，枕木失效多，部分道床无碴，但我们并没有封闭。现车站多次提出正常使用均被车间驳回，4、各工区管辖设备因是单线较长离工区最远的设备6、7公里，作业走行时刻长极不方便，可否给工区配备小型交通工具。（柴油三轮车）

5、各工区现都没有茶炉，职工和热水只能用煤气烧，能否配备小型饮水机既节能又能方便职工使用

四、整改措施

1、加强全员安全教育牢固树立安全第一的思想，认真落实各项安全管理机制和岗位负责制，强化职责意识和使命感，遵章守纪按章作业，确保安全生产。

2、解决好干部职工安全思想麻木，不能正确摆正安全与生产的关联的问题。要透过大讨论、引导大家弄清保安全与实现铁路跨越式发展关联，弄清保安全与提高铁路经济效益的关联，弄清保安全与个人家庭幸福及经济利益的关联，务必让大家明白违章就是违法、违章严重了就是犯罪。务必从思想的灵魂深处牢固树立安全第一思想，正确摆正安全与生产的关联，用心主动抓好安全管理。

3、解决好干部职工思想上的低标准问题。要透过案例分析，形势教育，现状比较，考核论证，使我们全体干部职工清楚看到车间班组安全管理现状，设备质量问题，整体工作差距，工作低标准的现实。教育和引导广大干部职工认清形势，提高标准，两纪从严，齐心协力，发奋工作实现整体工作全面提高。

4，解决好干部职工对安全大检查厌烦情绪问题。要透过列举安全大检查以来解决的安全管理，设备隐患，思想认识等方面问题，使有厌烦情绪的干部职工清楚看到安全大检查活动的作用和效果，看到安全大检查真能解决一些安全生产上的关键问题。同时要坚决杜绝安全大检查走形式，走过场的现象，使全体干部职工对安全大检查活动感兴趣，真信服，用心主动克服麻痹思想开展安全大检查活动。

5、加强设备的检查整修力度，对超临修制的病害和三级病害整修但是夜，对不能及时整修的病害要列入问题库逐步解决。保证设备良好使用，确保开车安全。

站长安全大反思大检查分析材料

按照当前开展安全大检查、大反思活动安排，这天车站召开领导班子专题民主生活会。会议的主要资料是吸取4。11旅客列车追尾事故教训，举一反三，查找班子成员个人在安全管理上存在突出问题，认真反思、深刻剖析，重点解决，以领导带头的表率作用带动全站安全大检查、大反思活动的整体有效开展。作为站长，首先由我对个人安全工作状况进行自我剖析，期望同志们对我在落实安全管理职责方面存在的不足能提出意见和推荐，以便在今后的工作中加以改正。

今年以来，按照加快新体制下安全规范化管理的总体思路，自己在抓安全的力度上，在安全职责的落实上，在管理制度的创新上都有必须的提高，基本上能按照四个一和五个不动摇要求抓好安全工作，在各项工作的执行上也基本上到达了事但是夜，使车站的安全生产持续了基本稳定。但4。11事故发生后，深刻的事故教训给让我触动很大，发人深省。用4。11事故的原因对照车站当前的安全现状来看，深深感到问题很多，令人触目。

1、安全基础薄弱，安全问题时有发生。今年以来，全站发生各类问题547件，其中违章489件，违纪38件，人身违章20件。开车人员发生问题243件，调车人员发生问题187件，客货人员119件。这些问题中既有一般问题，也有严重问题。这些问题的发生是与全路、全局和车站对运输安全工作的要求格格不入的，不但给车站的工作造成很大被动，也给自身的安全带来了很大的隐患。

2、设备质量不高，职工素质低下。今年以来，矿山线设备故障不断增多，加之矿山铁路公司设备管理和维修不及时，故障影响较大，个性是一些设备单位发生设备故障后只重视处理，不注重日常维修养护，也给我们现场作业造成许多被动及隐患。同时，职工基本素质与当前的要求仍然存有差距。该盯的盯不住，非正常状况应变潜质不强，无论从指挥上、作业过程上反映了职工素质的不适应，加之管理人员不注重日常的培训，即使培训，也缺少针对性，导致了职工基本功的不扎实。

3、现场管理松弛，职工两违严重。重点表现为人身惯性违章突出、调车管理漏洞较多，防溜问题时有发生，开车标准制度执行不到位，违纪问题屡禁不止。

4、少数干部作风漂浮，三个主义在个别干部身上表现十分突出。个别干部重形式轻效果，一味追求形式上轰轰烈烈，在发现解决问题上缺少一抓到底、一以贯之的决心，造成问题和隐患始终没有被很好的解决。还有一些干部好人主义严重，不敢正视问题、应对问题、硬起手腕解决问题，而是怕影响车间成绩、怕影响职工收入，发现问题欺上瞒下，大事化小，小事化了，给安全管理工作造成了极大的阻碍。同时，个别管理者对自身职责标准概念模糊。只知道布置工作，但落实的少，检查的少，有时不到位，甚至管理人员在现场，问题照样发生的现象仍然存在。

以上这些问题，是我们长期以来存在的突出问题，也是长期以来解决不好的实际问题。发生这些问题，作为站长难辞其责，说明自身在落实安全职责，狠抓安全管理上，还没有做到尽善尽美，与路局的要求和车站的安全管理实际还存在很大的问题。主要表现为：

一是抓安全思想教育的力度不够。自去年3。18路局直管站段以来，规范新体制下的安全管理各项工作头绪很多，工作复杂，处理难度比较大，造成在抓安全管理中，发现问题后对安全教育的顾及比较少，往往只注重审查处理意见，不注意开展广泛的思想教育工作，对干部、职工的情绪和思想状况掌握比较少，对各级党组织的安全思想教育工作存在依靠心理，开展教育不能够以身作则，忽视了安全思想教育要亲力而为的工作要求。这说明我还没有充分认识到安全思想教育是化解干群矛盾，增强职工安全生产职责感、紧迫感和危机感的有效手段。思想教育总是用来做事后补救，缺乏提前预防、提前教育的主动性。

职工个人安全大反思大检查材料

在全站范围内深入开展了以查思想、查领导、查管理、查规章、查设备、查作业为主要资料的六查活动和以整顿安全教肓、整顿干部作风、整顿专业管理、整顿技术标准、整顿维护用管、整顿职工两纪为主要资料的六整顿。透过本次活动，进一步夯实了安全基础，逐步提高了各级人员遵章守纪的自觉性，全面消除了在安全工作中存在的死角，营造了良好的安全生产秩序。本人按照车站安排部署，认真学习了路局、段及车站安全紧急会议上的重要领导讲话及其一些相关的事故案例，并对7月４日、7月9日两起重大事故有了清醒的认识，同时也对自己在安全工作的表现进行了深刻的反思。对照自己在安全方面存在的问题进行了深入查找和分析，使自己深感自身的安全行为离安全第一的要求还有不少差距。透过对日常工作的分析，我认为自己还存在以下问题:

（1）安全第一的思想还没有牢固树立。实践证明，安全意识不牢，真正解决干部职工我要保安全的问题，让每个人都能做到懂法守法，遵章守纪，敬业爱岗，尽职尽责，还需要加强日常教育，付出艰苦的发奋。

（2）规章制度还不能完全掌握。每一齐事故教训，都是由一系列的违章造成的。纵观近年来铁路所发生的一系列事故，客观的因素少，设备的因素少，绝大部分是人为因素。有的是应知不知、应会不会，反映出职工业务素质的问题；有的是知道了、也会了，就是不按标准干，反映出职工思想素质的问题；这些现象，都能够在一些事故中找到影子。在日常工作中，由于没有自觉地、经常性的学习安全生产的有关规定和作业制度，造成日常作业中对规章制度的掌握还不够，还不能很好的应用到实际作业中，还没有完全到达用规章指挥作业的目的，造成了安全问题时有发生。

(3）作业中不能完全落实标准化。在日常调车作业中，自己不能完全按照调车作业标准执行，从而发生了许多问题。如：溜放车选式闸制度执行不彻底，调车信号显示不到位，作业中有晚出动现象，造成了车等人的问题发生，同时，还存在作业忙乱强的问题，给人身安全带来了严重隐患，这些问题，都需要今后坚决改正。

针对以上存在的问题，今后我在安全上要发奋做到以下三点：

一是加强理论学习，提高安全意识。安全稳定事关车站改革发展的大局，事关每名职工的切身利益，因此安全意识树立不牢，必然给车站的安全生产造成隐患。因此，在今后的工作中务必加强安全规章、法律法规的学习，进一步提高安全第一的职责意识，确保本班组作业安全，保证车站安全生产的稳定有序。

二是加强业务学习，提高安全水平。今后工作中要加强业务知识和各类规章制度的学习，掌握现场安全作业方法，并不断加以应用，进一步提高自己的安全防范水平。

三是落实安全职责，做好调车各项工作。今后，在实际作业中，要严格按照调车作业标准执行。发奋做到班前做好预想，提前掌握当班作业量和注意事项。班中有计划要提前出动，提前做好看车工作，杜绝车等人的问题发生。作业中要严格执行各项作业标准，严把安全关键，发奋减少各类问题发生。

6.铁路服务质量大反思 篇六

为落实铁道部督导组和调研组检查我单位安全大反思、大检查活动提出的工作要求，把安全大反思、大检查活动进一步引向深入，我们要求各单位要加大活动开展力度，特别是各级干部要在深化活动中切实转变作风、落实责任、发挥作用。现将深化安全大反思大检查活动通知如下，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

1.在加强思想教育、提高认识上抓深化。各单位、各部门要针对铁道部、政治部安全检查调研组提出的“前一阶段活动中部分干部职工暴露出了差不多、盲目自满的思想，一阵风、走形式的认识，消极厌战、麻木松懈的情绪，危机意识不强、等靠要的思想”等问题，进一步对干部职工加强安全教育，提高对开展安全大反思、大检查活动重要性和必要性的认识，真正做到以切肤之痛吸取教训，以责任重于泰山意识抓好安全工作。一是两级班子和机关各部门领导干部要在x月x日前再次学习铁道部领导和路局党政主要领导关于开展安全大反思、大检查活动的重要讲话要求，深刻领会精神实质，进一步提高思想认识。二是各站段要在x月x日前召开一次以集中开展安全反思为主题的民主生活会，班子成员要结合分管工作，认真对照检查自身在思想认识、责任落实、精力投放、工作力度等方面存在的问题，从思想深处挖根源，找准深层次问题。三是机关业务处室领导干部要在6月25日前再次开展安全反思，从自身职责落实情况及在安全大反思、大检查活动中的作用发挥情况入手，深入反思自身存在的不足，制定和落实整改措施。四是宣传部门要进一步加强开展安全大反思、大检查活动的舆论宣传工作，对活动开展质量不高的典型问题集中进行一次曝光。

2.在强化责任落实、整改问题上抓深化。对前一阶段铁道部、路局和站段反思、检查、调研发现的问题，要分级、分层、分工负责，全力进行整改整治。一是各单位要对存在的问题进行全面梳理，建立问题库，实行跟踪销号制度，逐项制定整改措施，并明确整改时间、责任部门及责任人，跟踪整改销号。二是机关业务处室要对本系统各单位问题整改采取销号的方式跟踪督办，并帮助站段解决实际困难。三是机关业务部门和有关综合部门要重点跟踪路局解决的xx个重点问题整改情况，对已经确定整改的问题要尽快下达整改计划，限期整改，业务处室要一盯到底;局安全监察室要对需要路局解决的问题进行跟踪督办，切实把问题解决到位。对暂时不能解决的问题要由业务处室负责，组织站段制定和落实有效的.控制措施，加强日常监督检查，确保重点隐患时刻处于可控之中。对正在逐步整改的问题，由各业务处负责，抓好问题的持续整改。四是加强结合部问题的解决，对涉及两个及以上部门的结合部问题，要由主要部门牵头，相关部门配合，落实整改责任，共同研究和落实整改措施;对直接涉及行车安全的结合部问题，由分管路局领导牵头组织研究解决。五是对现实安全存在的问题，要做到边检查发现、边解决整改，有效控制问题的重复发生。

3.在完善健全制度、规范管理上抓深化。机关有关处室、各单位的第一管理者要亲自上手，组织研究落实路局关于规章制度管理的有关规定，大力强化规章制度修建补废工作，确保规章制度的有效性。一是各专业处室要在前一阶段开展规章制度清理的基础上，出台有效的规章制度目录，并坚持动态管理，从源头上保持时效性。二是各单位、各部门对前一阶段清查出

来的xx个需要修改的有效文件、xx个需要修改的有效电报及其他需要修改、补充、完善的规章制度，要限定时间组织修订并下发执行，此项工作要于x月底前全部完成。三是路局总工室要充分发挥职能作用，加强规章制度归口管理，并坚持定期对各系统、各单位规章制度管理情况进行检查，对发现的问题及时督办整改。

4.在强化专业指导、服务基层上抓深化。各专业处室要充分发挥专业管理作用，增强服务基层意识，加大系统专业检查指导力度。一是局机关各部门要按照办公室(党委办公室)下发的《关于进一步加强公文管理、提高公文办理效率和落实质量的通知》要求，对站段请示路局解决的问题严格按照时限给予答复，提高解决问题的效率。二是各业务部门要在本系统内选择x个安全相对薄弱的单位进行集中帮促，帮助剖析并解决存在的深层次问题;要选择本系统x个安全工作较好的单位，在系统内部总结和交流经验，以此推动系统安全管理工作整体上质量。三是各专业干部深入现场，既要坚持“带着责任下去，带着问题回来”，切实发现问题;又要坚持“带着问题下去，带着效果回来”，切实有效地指导基层解决问题。四是各专业处室主要领导要对本部门干部深入现场情况定期进行讲评和量化考核，促使专业干部真正发挥作用。

5.在转变干部作风、严格考核上抓深化。加大日常考核、定期考核和跟踪考核力度，促进干部落实责任、发挥作用。加强领导班子考核，着力解决安全工作整体合力不强、逐级负责制落实不好和结合部管理不善的问题;加强站段党政正职、机关部门负责人的考核，着力解决认识不清、标准不高、能力不强的问题。局机关党委、人事处(党委组织部)要对机关干部下基层情况进行抽查，着力解决工作态度不端正、工作轨迹不明显和工作质量不高的问题。机关各部门要加强本部门干部作风作用考核，着力解决要求不严、好人主义、形象不佳和缺少创新精神的问题。各运输站段要加强行车关键岗位干部考核，重点考核是否具有清醒的认识，是否具有高度负责的态度，是否具有真抓实干、求真务实的作风，是否具备安全管理的能力，着力解决事业心、责任感不强，作风飘浮、执行能力差的问题。路局要组织对开展安全大反思、大检查活动以来安全形势不稳定、安全管理乏力的站段班子进行解剖，查找影响班子作用发挥的问题根源，对不想负责、不愿负责、不敢负责、不会负责、不能负责的领导干部要进行调整;对站段班子安全专题民主生活会情况进行跟踪，对会议质量不高、内容不够充实、查找问题不够深刻的予以推倒重来。

6.在强化现实安全、体现成效上抓深化。各单位、各部门要本着“轻看成绩，重看问题”的原则，正确认识安全工作取得的成效和不足，在确保现实安全持续稳定上加大工作开展力度。一是有关部门和单位要紧紧围绕《关于开展系统阶段攻关的通知》确定的x项系统攻关内容，落实攻关措施，提高攻关质量，有效解决系统攻关“久攻不克”的问题。二是路外伤事故和劳动安全事故指标超标的单位和系统，要深入分析超标的深层次原因，总结事故教训，并借鉴兄弟单位或部门的好做法，有针对性地制定有效的控制措施，确保全年不超标。三是从即日起到x月末，发生d类及以上责任事故，由专业部门负责，组织责任单位有关干部到路局进行系统交班;发生b类及以上责任事故，责任单位的主要领导要到路局交班。四是局安全监察室要对机关部门和基层单位加强现实安全工作进行检查考核，促进全局安全管理工作的深化、安全形势的持续稳定。

7.提高高速铁路客运服务质量点滴谈 篇七

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长, 但同飞机或者客运系统相比, 其客运服务质量体系较为复杂。目前, 我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统, 系统之间具有复杂的联动和链条关系, 任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此, 很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响, 例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题, 从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具, 我国铁路的发展历史较为坎坷, 虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献, 但也在发展中形成了各种弊端, 尤其是受各种政策保护的铁路客运部门, 存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的, 所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的, 尽管在服务上做了一定的改善, 但在管理方面仍需完善。第一, 高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响, 高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题, 对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二, 高速铁路客户服务缺乏规范性。目前, 我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响, 其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性, 使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三, 高速铁路客运服务方式落后。现阶段, 我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别, 其服务内容只限于送水、清扫等内容, 且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四, 高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期, 其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善, 所以客运服务工作人员工作态度消极, 从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五, 高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题, 然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性, 未能针对这些潜在问题进行组织预案, 所以时常会遇到旅客投诉的问题, 并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力, 就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此, 高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点, 对高速铁路员工的意识进行引导, 定期开展培训课程, 让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛, 激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作, 从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此, 为提高工作人员素质, 相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议, 并以此为基础对员工进行培训。除此之外, 高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作, 为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如:开展高速铁路服务大赛, 树立客运服务的榜样, 激发员工先进服务的意识, 努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.3 提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统, 而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以, 在提高其客运服务质量方面, 高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调, 解决客服服务中的问题。而且, 相关部门还需要构建一套责任体系, 统一客服服务标准, 明确所有客运服务人员的工作内容和职责, 制定奖罚措施, 以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向, 以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此, 客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作, 开展管理阶层的安全竞赛, 提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外, 客运服务部门还需以服务质量为基础, 制定相应的点评考核制度, 开展不同方式的评优活动, 打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围, 提高其探索新策略的积极性, 进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述, 提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此, 高速铁路运输企业必须站在发展的角度, 从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题, 并依据服务理念采取相应的机制, 提高自身服务质量, 从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一, 并进一步提高铁路事业的发展速度。

摘要：随着我国经济的发展, 高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分, 其客运服务质量也成为了人们关注的重点, 并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析, 并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略, 为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。

关键词：高速铁路,服务质量,理念,策略

参考文献

[1]范丽萍.提高铁路客运服务质量途径的探讨[J].内蒙占科技与经济, 2007 (24) :1 4 8-1 4 9.

[2]李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技, 2013 (4) :15-18.

[3]赵进军, 牛海棠, 张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息, 2009 (15) :38 6.

8.铁路服务质量大反思 篇八

【关键词】铁路客运；服务质量；思考

一、铁路客运专线的客运服务现状

（一）客运设施设备存在缺陷：客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，目前客运专线的客运站一般都是新建的，新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变，非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等，其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市，这些城市的用地紧张，所以新建车站都是远离城市的中心城区。新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便，因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接，使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难！而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务。拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

（二）客运服务质量难以准确评价和有效控制

1、客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2、客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

（三）客运服务管理存在差距

1、服务意识有待于加强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受各种因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。虽然客运专线的客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训，但是旅客的服务要求也提高了，旅客已经不满足于倒一杯水，打扫卫生的简单的客运服务，而是需要人性化的服务，而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。

2、服务质量有待于提高。从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况依然存在，铁路在电子商务方面的建设落后太多，联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”，其结果不仅是浪费了旅客的时间，而且带来巨大的外部成本。这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。在运输旺季卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

二、提高铁路客运专线的服务质量

（一）引入无缝运输理念，客运设备实现无缝连接：什么是无缝运输理念，简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式，在物理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备，使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网，使旅客从家到车站方便快捷；合理配置车站的设备，多设置自动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车，实现无缝连接。

（二）客运服务质量努力实现量化考核：如何对客运服务进行质量管理，我们可以结合IS09002质量认证，制定新《岗位业务技能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度，着重在规范服务（包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等）、特色服务（包括亲情服务、个性服务、诚信服务等）、优质服务上下功夫；并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家传授航空服务技巧，拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量的量化考核。

（三）客运服务个性化：个性化服务是高质量服务的重要内容之一，也是21世纪营销的一个新变化。目前铁路有些站车窗口单位已在进行积极尝试，如沈阳客运段为动车的老弱旅客配备了保温毯；针对列车经常有旅客带婴儿旅行的情况，购置了奶瓶玩具等用品，以备急救时用。这些良好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验，大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务，形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销售网络。