中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲

中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲（精选5篇）

1.中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲 篇一

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

中国电信

网络资源管理岗位技能认证

培训大纲

集团公司网运部 2011年5月

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

第一部 技术理论技能认证知识点分布一、五级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；

 掌握密级的分类及分类中企业商业机密的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理岗位中网络资源调度岗及网络资源信息维护岗的岗位职责。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的基本概念。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的定义和职能。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网组网结构。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网组网结构。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网组网结构。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握资源数据主要管理对象的分类及内容；  掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语。

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(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念。

2.资源数据动态维护规定

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握地理信息动态维护管理 中对资源管理部门的要求；  掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.3 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.4 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.5 调度指令及配置指令

 掌握资源调度中调度指令、配置指令的定义。

1.6 调度单基本内容

 掌握调度单内容的不同格式。

1.7 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

2.资源配置原则

 掌握本地资源光、电路配置的原则。

(五)资源数据统计分析 1.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及按专业分类的主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  掌握主要网络能力指标统计的主要内容，定义。

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(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲 二、四级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及各岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域的主要功能。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH网不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

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3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

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4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识；

 掌握大客户差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

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4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

 掌握基础信息动态维护管理 要求。

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(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

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(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  主要网络能力指标统计的主要内容，定义；

 掌握能力指标包括的能力指标组及指标组的统计意义。 掌握网络能力指标波动原因分析。

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中实物使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。三、三级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

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1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域包括的主要功能及要求；

 掌握资源管理系统与周边系统的功能边界。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

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3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握一、二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

3.3.1 CN2  掌握CN2的基本定义；

 掌握CN2在业务提供和保证上的优先顺序；  掌握CN2能够支持的业务；  掌握CN2的网络拓扑结构；  掌握CN2的核心节点。

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3.3.2 宽带互联网CHINANET长途网

 掌握宽带互联网CHINANET长途网的结构；  掌握CHINANET各结构层的组成和作用。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网电路交换域的结构层次和作用；  掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；

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 了解操作系统的定义和作用。

4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用；  了解OSI参考模型的层次结构划分；  了解OSI参考模型各层的作用；

 了解TCP/IP协议的定义和层次结构划分，各层的作用；  了解OSI与TCP/IP的对应关系和异同点；  了解计算机网络拓扑和类型。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则

；

 掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握重要资源命名标识；  掌握差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期管理模型；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握主要数据动态管理流程的流程环节；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

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 掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

 掌握业务领导局在执行调度指令时的组织领导作用。

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的分类的要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

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(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 资源预警分析的意义

 了解资源预警分析的目标和意义。

1.2 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆；  了解资源预警分析的结果应用。

1.3 资源合理利用率的结果应用

 掌握合理利用率计算和对标结果的主要应用。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；

 主要网络能力指标统计的主要内容，定义、包括的能力指标组及指标组的统计意义。

 掌握网络能力指标波动原因分析。

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(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义；  掌握数据质量主要指标的计算方式。

2.影响数据质量的因素分析

 掌握影响数据质量的主要因素。

3.数据质量分析与考核

 掌握数据质量分析的方式；

 掌握数据质量考核指标分解的原则；

 掌握数据质量考核指标分解的方法；

 掌握数据质量监督检查的方式、内容、方法以及检查的分类。

4.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握固定资产管理中实物资产管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

1.2 资产报废、闲置的判断标准

 掌握资产报废的定义以及资产报废的判断标准；

 掌握资源闲置的定义以及资产闲置的判断标准。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

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3.网络组织安全分析

 掌握网络组织安全分析的定义和内容；

 掌握重要客户的网络组织原则；

 掌握IP网络组织原则。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。

(十)资源系统功能需求管理

1.需求管理基本概念

 掌握需求管理的基本概念；

 掌握需求管理的主要工作。

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2.需求获取

 掌握需求获取的主要需求内容。

3.需求汇总分析

 掌握需求分析阶段的主要工作。

4.需求文档编写

 掌握需求编写的要求。

5.需求审核

 掌握需求审核的要点。

第二部 实际操作技能要求

(一)五级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据报表统计操作。

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(二)四级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；

5.应用功能操作

 特色应用操作展示。

(三)三级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

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2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；  带宽型业务资源确认操作。

5.资源数据分析

 资源预警分析；  资源利用率分析；  能力指标统计分析。

6.应用功能操作

 特色应用操作展示。

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2.客户经理培公司理念培训大纲 篇二

一、培训目的客户经理是缔结良好客企关系的纽带，肩负着公司未来发展的重大使命，因此对通过对客户经理进行公司理念培训，使其全面掌握我公司关于产品与市场、渠道与代理商、服务与支持、发展战略等理念，对其履行客户经理职责、传递公司理念、建立良好客企关系、拓展市场意义重大。同时通过培训，使客户经理全面掌握公司进行客户经理制建议的积极意 义，深刻理解客户经理的岗位性质、地位、基本职能与主要任务，责任与权力，薪酬结构与绩效考核办法等，促使其全面履职。

二、培训内容

详见《客户经理资格考试培训教案》，参考文件包括：

总裁文件（［2006］1号）关于落实客户经理制的若干规定与工作要求 总裁关于客户经理建设的要求与指南文件三——论客户经理制 新中新战报总第90期——宁主席平山会议说文化

董事长经营管理思想知行录《理念篇》

三、培训方式

由各事业部采取集中培训与客户经理自学相结合的方式进行培训。具体培训方式由各事业部自行把握。

四、培训要求

各事业部集中培训时要指定专人按培训教材内容进行详细讲解，参加 培训人员要签到，形成培训记录；

要将培训大纲和教材以电子档方式发送至每一名客户经理，以便其进行自学。培训过程中如遇到问题，可通过产服中心提请相关专业委办给予解答。

五、培训时间安排

具体时间由各事业部自行安排，可以与市场营销与专业技术培训同步；建议利用下班后或周末的业余时间进行培训，培训期间保证一周以上。

六、考试计划

公司理念采取闭卷、统考方式进行考试；获得60分以上成绩者考试合格。具体计划及要求详见《客户经理资格考试组织方案》。

3.中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲 篇三

时间悄然走过，我踏入信贷工作岗位已将近7个月了，回首这半年多的信贷工作感触颇深，当时第一笔放款时的情形至今还历历在目。通过信贷业务的培训学习、领导和同事们对我的悉心指导，我逐渐摸索了和熟悉了信贷业务，对信贷工作的体会主要有以下几个方面：

一、积极转变思想观念，迎接新岗位的挑战。

从一名前台储蓄柜员到信贷员，我是有点担心的。以前做储蓄柜员的时候，基本上是坐等客户上门，而信贷工作更需要经常跑到客户家中，更需要与客户交流，这对于不善言谈的我更是一种挑战。记得刚开始信贷调查，我与另一名同事坐了将近一小时的车来到了泥溪镇下面的乡村。这位客户是个农户，有将近十多年的养鱼历史，对市场和养殖非常在行。当时在客户家，我作了自我介绍后，便开始按培训时要求的调查顺序逐项询问。由于业务不熟练，加上对养殖行业了解不够，心里很紧张，问了不到20分钟，客户就很不来烦便说：“我不贷了，你们走吧，不就是从你们银行贷点款嘛，跟审犯人似的。”我见状，赶忙解释，可这位农户就是不再配合了。在回去的路上，我翻来覆去地回忆刚才的场景，又问同事出现上述情况的原因。经过分析，我终于找到了答案：问题不在客户，完全是自己根本不会跟客户交流，不懂对方的需求和困难所在才造成了尴尬局面。此次过后，我下定决心平时周末闲暇逛街就与街上商户们聊天，向他们宣传介绍贷款业务。功夫不负有心人，通过一段时间的努力，我的业务逐渐熟悉，调查技巧也越来越熟练，现在我的交流技巧有了很大提高。我的信贷业务走上了快速发展道路。

二、加强学习，拓宽知识面和业务本领

信贷是一门很深的学问，我深知学习的重要性。自从工作后，我就向前辈和同事们请教，在业余时间我就及时报考银行从业和会计从业等各门业考试。就连看电视时，我现在也时常关注中央２套的财经栏目，通过一系列的学习，我的知识面和业务素质都有了很大提高。

三、迎难而上，克服困难，才能促进信贷业务发展

4.中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲 篇四

大客户销售经理商务谈判

第一单元：全面认识谈判―――让您全面的系统的认知和了解谈判

一、谈判的5W（谈判的时间、地点、人员安排等）

1.请描绘你心中的谈判情景

2.谈判的4类典型定义，展示不同的谈判风格

3.谈判时间的选择技巧

4.谈判地点的选择技巧

5.谈判座位的摆放策略

6.随着谈判进程的深入，安排谈判人员的出场次序

二、认识你的谈判风格

1.规避式谈判

2.竞争式谈判

3.让步式谈判

4.妥协式谈判

5.双赢谈判

6.从“XO游戏”看成功谈判的5个关键要素

三、认识你在谈判中的力量－－－谈判中的力量

1.时间的力量

2.专业的力量

3.权力的力量

4.人格的力量„„

成都企业管理培训——《超强执行力训练营》企业综合管理技巧 1 / 4

第二单元：有效的谈判策略―――让您见招拆招，兵来将挡，水来土掩

一、准备与造势

二、谈判目标的准备

三、谈判中的5个what

1.客户想要什么

2.我能给什么

3.我想要什么

4.我要坚持什么

5.我可退让什么

四、对客户需求的了解

 造势案例：一部电影征服一个国家

五、谈判的开局策略

1.开高走低

 面对陌生客户如何开价

 到底谁先开价

 什么时间开价

 开价之后，谈判人员怎么办？

 永远不要接受对方的首次开价

 如何一步步的亮出自己的条件

 如何一步步的套出对方的条件

 故作惊诧

2.切割策略

成都企业管理培训——《超强执行力训练营》2 /

4 不要被对方诱导你切割

 要诱导对方切割

 什么时候切割最好

3.老虎钳策略

4.谈判的中场策略

 请示上级

 如何对付对方使用该招术

 什么时候该以上级作为挡箭牌，什么时候不宜以上级作为挡箭牌

 礼尚往来

 虚晃一枪

5.谈判的收场策略

 黑脸白脸

 面对黑脸我们该如何应对

 小恩小惠

6.让步策略

 让步的时间，幅度和次数该如何协调

 如果让步，来向对方暗示，这是我们的底价

7.蚕食策略

 草拟合同

六、控制谈判

1.控制谈判的价格

2.控制谈判的关键点

成都企业管理培训——《超强执行力训练营》3 /

4成都企业管理培训 【三顾咨询】

3.如何防止谈判中的冲突

4.如何打破谈判僵局

5.如何解决客户异议、说服客户、达成销售 第三单元：演练&讨论

5.中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲 篇五

某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分

主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分

围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：

1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及

业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。（4分）

2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装

活动，形成促销惯例。（4分）

3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内 容。（4分）

4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责

与作用。（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。

假如你是资深渠道经理，请结合实际情况回答小刘以下问题：问题1：门店销量预测，有哪些指标可以看？问题2：有什么切实可行举措可以提升门店销量？答题思路：问题1：共8分

（1）单店人流量、客流量的统计（2分）（2）进店率诊断（1分）（3）销售成功率诊断（1分）（4）回头率诊断（1分）（5）流失率诊断（1分）（6）客单价诊断（1分）（7）毛利率诊断（1分）问题2：共12分

（1）优化网点建设。作为渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为 代理商建立一个良好的市场。

（2）能够在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。

（3）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售 活动并强化组织保障。

（4）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端 订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。

（5）为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。（6）陈列优化方面：加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料 突显产品利益点，引客入店。

（7）培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是 否及时。

（言之有理，酌情给分，每点2分，写出6点以上，即可给12分）

渠道经理小李负责某区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑工作，承担划小销售单元销售目标，最近他比较头痛的事的是新开门店的选址。

请结合中国电信社会渠道特点，帮助小李解决以下两个问题：问题1：门店选址应遵循什么原则？问题2：门店选址的技巧有哪些？答题思路：问题1：共6分

门店选址遵循以下原则：（1）整体布局原则。（2）供给和需求匹配原则。（3）以客户为中心的原则。（4）合理的效益原则。（5）共生、协调原则。（6）重点对象重点覆盖原则。（每点1分，共6分）问题2：共14分（1）门店选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑。“区位”因素是社会渠道选址 的充分条件，“点位”因素是社会渠道选址的必要条件。（3分）

（2）门店选址的“区位”因素可以分为四大类：客户条件、同业协同、竞争态势、环境 因素，从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在”区域进行评估。（4分）（3）根据网点选址的“区位”因素初步确定了有潜力的区域范围后，就要对具体店址进 行确定。“点位”因素主要从人流量、交通便利性条件、店面方位条件、店面成本等对拟选址进行“优化性”补充评估。（4分）

（4）社会渠道的选址需要考虑的其他因素：例如选址五定位、商圈选择、房型选择、政 府规划/投资计划、性价比、行人趋向性等（3分）（言之有理，酌情给分）

找到一个优质代理商是成功的基础。

寻找合适的代理商是个慢功夫，找到合适的代理商，产品就成功了一半。有句行业潜规则：一流代理商+一流产品=超一流的市场；一流代理商+三流产品=二流市场；三流代理商+一流产品=二流市场。

作为中国电信渠道经理的你，请结合中国电信社会渠道特点回答：问题1：你在社会渠道建设中选择代理商，主要考虑因素包括哪些？问题2：你选择代理商的思路是怎么样？问题3：你会优选哪些人作为中国电信的代理商？答题思路：问题1：共8分 社会渠道建设中的选人技巧，主要考虑以下几个方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的历史经验（3）合作商的人脉资源（4）合作商的经济实力（5）合作商的信誉状况（6）合作商的合作意向（7）合作商的服务能力（8）合作商的市场覆盖（每点1分，共8分）问题2：共8分

1.选择标准要有全局眼光。选择生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外该伙伴的商业素质（包括商业道德、口碑、信誉、行销意识、对下线客户的服务能力等）也是决定选择与否的关键。（2分）

2.选择标准要有长远眼光：（6分）

①思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；②有一定的经商经验，熟悉门店运营工作；③具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验； ④具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；⑤在当地有一定的社交活动能力和影响力；⑥品行端正，无不良嗜好。问题3：共4分

他网经销商、电脑、数码或家电销售商、本网优质代理商、当地社会能人、离岗创业营业人员、超市等（每点1分，答出4个，即可4分）

渠道经理小王承包经营后，每天有许多事情需要与上级/服务支撑部门进行沟通。如他最近想对其负责的所有门店下月安排一次炒店促销活动，所以他约了相关部门负责人，准备跟上级部门进行一次沟通。

假如你是小王，请结合实际情况回答以下问题： 问题1：与上级部门沟通，需要做哪些准备？ 问题2：小王与上级部门沟通时，应重点谈哪些事情？ 答题思路： 问题1：共10分

与上级沟通之前的5项准备（1）明确沟通目的（2）准备好材料（3）选择时机（4）选择场合（5）整顿仪表

（每点2分，共10分）问题2：共10分 重点谈的内容：（1）炒店目的（2分）（2）时间安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撑与资源获得（2分）（6）门店情况介绍（2分）（7）„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）

王刚是一家省级连锁开放卖场的渠道经理，电信在这家大型连锁卖场中投入了16个促销员，因为促销员无法进入电信正式体制，所以对电信的认同感较差，导致促销员队伍流动性大，新手较多，管理较难。

如果你是王刚，请你结合实际情况回答以下问题：

问题1：需提升促销员哪些方面的能力，培训的内容主要有哪些方面？ 问题2：如何有效开展促销员的培训工作？ 答题思路： 问题1：共8分

（1）将促销员定位为驻店经理，需要具备活动组织能力、现场管理能力、沟通能力、销 售能力、系统操作能力、培训能力等（每点1分，共4分）

（2）培训内容主要有销售技巧、产品业务知识、系统操作、培训技巧、沟通技巧、炒店 活动组织、门店管理等内容（每点1分，共4分）。问题2：共12分

（1）公司统一培训与渠道经理进店培训相结合，尽量采用进店培训的方式，节约培训的 时间和场地成本，进店培训可以利用促销员销售的空余时间进行个别辅导和培训，尽量减少对门店销售工作的影响；

（2）统一培训要将培训与考试相结合，奖优罚差，提高培训效果；

（3）制定新进、中阶、高阶梯队式的人才培养计划，建立促销员队伍的晋升机制，稳定 促销员队伍；

（4）因促销员队伍素质参差不齐，培训的内容应该简单易懂，渠道经理事先熟悉培训材 料，用通俗的语言解释；

（5）渠道经理可以将培训的内容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培 训对象的理解和记忆；

（6）培训前通过鼓励、家常等暖场的话题营造良好的谈话氛围，让对方愿意接受你的培 训辅导；

（7）培训内容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰到的实际问题，能通 过培训有效提升个人业绩；

（8）对于IT系统操作培训需要做到操作迅速，不出错；（9）对于电信产品的培训需要做到实时、简单；（10）对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂；

（11）对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应，并能够在异议处理过程中探 询信息。

（每点2分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例7：综合题（厂商合作和厂商促销员激励）

近段时间，通信市场风云变幻，可谓挑战与机遇并存，如：中国电信合作的终端厂商不断增多，开通LTE FDD试验网的城市增加到40个，国家要求三大运营商减少营销费用，电信业纳入营改增试点等。作为一名卖场渠道经理，请你结合实际情况，思考并回答以下问题： 问题1：在这样的市场环境中，社会渠道与不同厂商的合作有什么差异？可以如何有效获取和使用厂商资源？

问题2：如何提升厂商促销员对电信业务的销售积极性？ 答题思路： 问题1：共10分

与厂商的合作分成两类处理：（4分）

（1）中、华、酷、联、海这类自有渠道建设薄弱，和运营商是强关联的厂商，可以向他 们多要一些厂商资源；（2）VIVO、三星这类有自有渠道的厂商，这种厂商需要传递目标，而不是传递压力，并 充分利用这些厂商的渠道进行业务拓展，如这些品牌的专营店没有签定排它协议，则可以与这些门店进行合作，通过合约、快销卡等产品进行快速渗透。（每点2分，答出2点，即可满分。言之有理，酌情给分）有效获取厂商资源：（6分）

（1）门店提供黄金柜台位，获取厂商形象装修费，进行门店专区专柜建设，并提供厂家 促销员等资源；

（2）让厂商提供费用资源，如门头、店内广告等这些广告位可以进行资源置换；（3）联合活动，获取畅销机型供货优先权和活动经费支持；

（4）开展主题性促销时，可以根据厂商投入的资源多少确定主推机型；

（5）公司、门店层面与省包进行洽谈月销售达一定量就由厂商另外进行奖励补贴、赠送 N场次的路演、价值**的礼品等，通过对赌的方式提高代理商销售积极性，并获取 更高利润；

（6）视厂商为一家人，共同参与渠道计划和运营，打情感牌，使厂商能在礼品、经费等 资源方面有所倾斜；

（7）厂家资源专项专用，如投入路演，激励促销员等。（每点1分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）问题2：共10分

（1）厂商促销员的管理不在电信方，但可以引导厂商给厂促下指标，渠道经理在走访时 对他们进行指标的传达，给予一定压力；

（2）给予厂商促销员电信业务销售的激励，也可以设置阶梯式的奖励政策，给予达量奖 励，从而鼓励他们多推广电信业务；

（3）与厂商促销员加强交流，并进行电信业务培训，让他们能多了解电信产品，并让他 们觉得卖电信产品还是比较容易的，从而主动进行销售；（4）将厂商在当地的促销员进行整合，将他们纳入电信一家人，给其归属感，将日常走 访与电信工作结合起来，提高门店电信终端上柜率和推荐率；（5）渠道经理多给厂促服务支撑，帮助共同完成指标。„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例8：综合题（门店分析和门店效能提升）

渠道经理小周新接手一家门店，该门店位于杭州市上城区飞云江路赞城太和广场1楼，距离飞云江路和钱江路交叉路口约10米，于2012年12月份开业，主干道人流走向从北向南为主，周边商务楼居多，周边群体以20岁以上成年人为主，消费能力中等。卖场一公里以内有五个小区、两个写字楼（太和广场和钱江国际）、两个公交站台（三郎庙和飞云江路口）。店外人行道人流量为102人次/10分钟，客流2人次/10分钟。门店隔壁是一家杭州著名的餐饮连锁酒店张生记酒店，晚上吃饭的人较多。附近无移动及联通营业厅。店内有1名店长+2名营业员，营业员习惯于在台席内等客上门。店内硬件设备较好，货源充足，门店营业时间为8：00～18：00。门店以往销量平均每天1个新增C网，0.75个双合（融合套餐或合约套餐），1.5部C网终端。

如果你是小周，作为负责该门店的渠道经理，请你思考并回答以下问题： 1.请你对门店进行诊断分析。

2.你会采取哪些措施改变现状，让门店效能得到可持续性提升？ 店外图片 答题思路：

1、门店诊断：共6分

（1）能用四流三率分析该店问题（4分）（2）能用事实数据与代理商进行沟通。（2分）

2、解决思路：共14分

（1）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售 活动并强化组织保障，提高人流转化率。

（2）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端 订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。（3）门店做好内部激励制度，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，让他们能走出台席。

（4）根据周边人流规律，延长门店营业时间，充分利用边上张生记酒店的客流组织营销 活动。

（5）建立以门店为单位的公众号，不断积累用户信息，为开展门店OTO运营创造条件，充分利用公众平台，与客户加强互动，如果客户有需求，提供上门服务等。

（6）与网格联动开展走出去营销，到周边商务楼宇、社区开展扫楼、摆摊等现场营销活 动，同时将门店的公众号、联系电话等广而告之，并可制作服务卡进行发放，提高门 店知名度。

（7）与周边商户联动，如在商户店内摆放我们的宣传单页、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商务楼宇等聚类市场发展二级代理，拓展门店渠道，提升销售。

（9）加强对店员的陈列培训，优化门店陈列，统一宣传主题，营造销售氛围。如：门店 橱窗上张贴的海报过多，影响厅内视线，需进行亮窗，且对宣传内容进行聚焦；LED 屏为走屏显示，不利于人流观看，改成翻页更好；营业厅外有多级台阶，可以做台阶 贴将人流引入厅内等。

（10）对店员加强销售技巧及服务技巧的培训，提高门店销售服务能力。„„

能够针对原因提出措施，每点2分，言之有理，酌情给分 案例9：综合题（门店运营分析及单店提效）

社会实体渠道承包经营后，渠道经理小王发现自己所承包的一个门店运营状况较差，老板对门店运营失去了信心，如果你是小王，请结合渠道划小经营承包工作，回答以下问题：

1、谈谈你接手这一门店后会如何进行门店运营分析？

2、请你结合渠道划小经营承包工作进行思考，你会采取哪些措施改变现状，提升单店的效 益？ 答题思路：

1、门店运营分析：共10分

（1）运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。（2分）

（2）效益分析由两部分组成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；（2分）

收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。（2分）

（3）业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位

构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。（2分）

（4）店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。（2分）

2、解决措施：共10分

（1）做好与代理商老板的沟通维系工作。定期对门店的基础资料、销售数据、佣金进行 统计、核对、分析，帮助代理商进行赢利分析，与代理商共同制订提升方案，共同商 讨门店如何进行开源节流，提高门店利润；协同相关人员，与门店、代理商各级人员 建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性； 积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。做 好门店运营支撑，关注代理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，及时发 现异常、管控运营风险，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销 短板提升，提升代理商合作信心；总结其它门店做得好的运营经验，在该门店进行分 享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心；建议老板做好店员激励，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动 性及成功率，同时提升店员收入，提高店员信心。

（2）运用四流三率对门店进行分析。如果确实是门店选址等客观因素导致门店效益较差 的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（3）协助做好门店终端运营工作。围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做 好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力；协助门店做好号卡 基本管理，保持安全库存，满足业务需求；熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。

（4）进行门店培训帮扶。承接公司相关培训活动的开展；针对代理商、店长、店员、促 销员等不同对象，开展差异化的培训，通过培训、示范等方式，提升门店店员的销售 服务能力，确保门店有效使用常用IT支撑系统；针对该门店发展落后的情况，做好驻 店帮扶。

（5）协助门店做好销售促进工作。做好门店宣传物料请领、发放、张贴、更新；帮助门 店制定特色包装，实现一店一策；协助做好促销活动中店员激励和礼品发放的登记、核销工作；组织门店结合自身特点，进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态 化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。

（6）做好对门店的流程支撑工作。协助门店处理投诉、业务受理和终端销售及售后等存 在的问题，确保门店服务质量提升。„„

能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分 案例10：综合题（连锁渠道经理岗位职责）小周原来是一位营业骨干，他在公司的社会实体渠道承包经营竞聘中，成功竞标1家跨省连锁代理商在本地区经营的5家天翼卖场，成为一名连锁渠道经理。新上任的他踌躇满志，积极向资深连锁渠道经理请教问题，如果你是这位资深连锁渠道经理，请你回答小周提出的以下问题：

1、作为一名连锁渠道经理，他需要做好哪些工作职责？

2、他需要关注并通报连锁渠道哪些报表和指标，利用通报等手段加强连锁渠道管理？答题思路：

1、连锁渠道经理工作职责：共5分

（1）连锁渠道经理负责连锁渠道在一定区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管 理、服务支撑，承担划小销售单元销售目标，对内代表店面经营主体，与中国电信协 调落实营销资源最优化配置；对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、激励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标 分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品 上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。

3、连锁渠道相关报表及指标：共15分

跨省连锁渠道需要聚焦 “三表”：销售日报、终端库存、关键信息。作为一名连锁渠道经理需做好以下通报：

（1）进行销售指标按日通报：连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销 售团队负责人需分门店通报销量。（5分）

连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队（组、片区）销量按日通报。群内除电信 内部人员，可将连锁商相关人员加入，通报内容含团队名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

由连锁渠道内各销售团队负责人（组长、门店督导）建立易信群，对所负责的门店销量按 日通报。群内除电信内部人员，可将门店相关人员加入，通报内容包含门店名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

（2）库存指标按周通报（双周盯）：市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。市公司渠道经理负责统计库存双周报，该报表具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。（5 分）

针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6 倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。

省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形成本省的库存双周报表，向连锁渠道

运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，服务支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。（该要求是否需要视考生实际情况而定）

（3）关键信息变动按月报告（月月管）：省公司向集团公司每月以报告连锁渠道合作 关键信息。内容包括：月度促销活动的目标和主要安排、销售政策变化（包括套餐政 策、激励政策，特别预期将对销量产生20%以上影响的政策停止需提前报备）、省公司 渠道经理、主要地市公司渠道经理人员调整、按品牌计算终端库存低于2倍周销或大 于6倍周销、合作店面新增或减少、合作方式创新、竞争对手信息等。渠道经理应对 连锁渠道合作关键信息变动月报表中关健信息按月收集整理，按时报送报送省公司。（5分）

案例11：综合题（门店终端运营及流量经营）

小周承包的门店中有一家门店已经代理电信业务5年多了，门店以前发展电信业务成绩相当不错，曾经获得天翼e家套餐销售PK赛的专项奖励，但随着国家要求运营商缩减营销经费，公司终端补贴政策变化等因素影响，该门店销售业绩日渐下滑。小周对此非常焦虑，他通过调研发现该门店虽然在套餐业务方面营销能力较强，但门店在终端运营方面能力较欠缺，店长对终端进 销存管理缺少经验，店员对原290购双机的政策及终端非常熟悉，但对终端新品、体验式营销、流量经营等并不熟悉，可以说这是一家传统的以业务带动终端销售的门店，所以在终端引领的市场趋势下门店失去了优势。如果你是小周，请思考并回答： 1.该如何协助门店做好终端运营，实现门店成功转型？

2.根据流量经营工作要求，可以采取哪些举措帮助门店将终端运营与流量经营进行有机结 合？ 答题思路：

1、门店终端运营：共12分

（1）熟悉该门店的进销存情况，协助门店做好终端进销存管理，并给店长进行进销存管 理相关知识的培训；定期组织代理商参加终端订货会、终端新品发布会，宣贯新品、主推机型、配套政策等，协助组织畅销货源、优质货源，推动代理商积极备货，确保门店的安全库存，为业务发展做好终端支撑。安全库存＝日销量平均数*(定单间隔天数+运 输途中天数）+日最低安全库存量；（3分）

（2）及时掌握终端上市、退市、主推变动及市场畅销机型等终端最新动态，熟悉终端及 销售政策，指导代理商进货、组织销售。根据省、市公司对于终端上柜的相关文件要求，确保终端上柜率，及时组织店员开展终端新品、政策、激励等培训，提升店员终端销售能力，提升门店的终端运营水平、赢利能力；（3分）

（3）做好终端宣传物料的接收、发放、布置工作，协助门店按规范做好终端备货、上柜、陈列、体验出样、宣传物料投放、布置、更新、内外部宣传，促进终端陈列生动化，突出重点优惠机型、畅销机型，以店长推荐、每天特惠等宣传，营造终端销售氛围，进而带动业务销售；（3分）

（4）熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。（3 分）

2、门店流量经营：共8分

（1）掌握流量经营关键指标、最新政策、要求，及时传达一线店员、代理商。帮助店员 有效开展终端交付、应用辅导、流量产品销售、辅导派单等工作，提升用户感知，增加客户粘性。以应用辅导服务带动终端销售，强化第一界面辅导营销，将应用辅导要求融入终端销售、交付流程。（2分）（2）积极参加并组织所属门店的店员参加流量辅导相关认证，学习最新终端知识、辅导 派单、积分奖励办法等，通过有效开展流量经营，提升门店终端、业务销量。将终端新品培训、主推机型培训、应用培训等内容纳入培训工作，培训内容包括主流机型业务、激励政策等，确保店员熟悉省公司下达的各项政策及前期应用辅导工作成效、提升办法。（2分）（3）配合做好流量辅导物料的分配和使用，用好各项营销资源，营造辅导氛围，提升流 量辅导能力。（2分）

（4）协助门店结合自媒体运营，建设线上应用辅导站，及时提供最新应用、终端新品等 信息，丰富线下门店的终端新品体验、最新应用辅导等活动，推动与炒店活动结合，提升终端销售氛围。打造易信平台等多元化线上销售渠道、服务渠道、辅导渠道。（2分）„„ 能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分 案例12：渠道经理门店调研及炒店促销能力

小王是一名渠道经理，在实体渠道承包经营中，承包了一家典型的社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店，为了能够更好的提升门店效能，小王想对该门店进行一次全面的调研，并根据调研结果结合即将到来的各种节假日及特殊日子开展炒店活动。如果你是小王，请结合自己辖区内的某一门店思考并回答以下问题：

1、合作后的门店调研任务有哪些？调研需要掌握哪些信息？

2、请对自己辖区内的某一类型的门店进行调研诊断，要求对门店进行背景介绍（请说明门 店类型：社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店等），并结合光棍节或圣诞节，为该门 店策划一场炒店促销活动，活动方案完整且可操作性强。答题思路：

1、门店调研，共10分 调研任务：4分

合作后的门店调研主要是为了了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情 况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。调研信息：6分

需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手，或是分店内调研和店外调研两 部分。

（1）销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧、客户群、人流量 及转化率等。（2分）

（2）运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经验、门店覆盖范围等。（2 分）

（3）竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。（2分）

2、活动方案，10分

（1）方案完整包括促销前、促销中、促销后三个阶段（3分）（2）能围绕四流三率来策划。（2分）（3）方案创新性强，围绕主题。（3分）

（4）能结合岗位实际情况，言之有理，酌情给分。（2分）言之有理，酌情给分

案例13：综合题（门店运营规划及门店改造）

小周是某镇的区域渠道经理，该镇距市区38公里，有较多中小型服装加工企业。镇域面积75平方公里，全镇总户数9940户，常住人口30100人，外来流动人口约12800人。在该镇较繁华的人民路与长乐路十字交叉路口的东、西、南、北四个路口，各有1家手机卖场，分别对应下图中的A、B、C、D四家门店，其中东、西、北即A、B、C这3家手机店同属于王老板，王老板在当地代理中国移动业务已经6年多，终端销售以中低端价位为主。门店A约45平米左右，该店是2个月前经电信策反，王老板作为尝试而开设的，由于电信的扶持力度比较大，老板在前两个月中尝到了甜头，所以又将他在西、南两个路口的B、C门店转到了电信的旗下，这两家门店分别有60平米、120平米大小，原来的门店门头为“正泰通信手机店”。该十字路口南边的手机店是移动代理店，由一个冯姓老板经营，门店约80平米。门店分布如下图所示： 如果你是小周，请思考并回答：

1.对于A、B、C这三家门店你对它们后期运营进行怎样定位，以实现差异化运营，提高 代理商的竞争力？

2.代理商决定对这三家门店进行改造，你有哪些建议？ 答题思路：

1、门店定位：共6分

将该区域的三家门店进行长期经营规划，实现差异化运营，以照顾到该区域不同层次的客户群，改变老板原来基本只做中低端客户的状况，提高代理商的竞争力：

1.A店定位为网格店，负责区域内存量用户保有、网格营销以及其他门店的终端铺货、业 务受理等支撑工作。

2.B店定位为手机店且是终端综合性增值服务门店，以中低端手机销售为主，门店引入多 样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，提升异网客户接触点。

3.C店定位为乡镇精品手机店：以销售中高端手机为主，建议将该店打造成区域旗舰店型 综合型手机数码商城，直接吸引与分流周边异网门店的客流量。

2、门店改造：共14分 1.A店改造建议：4分

1)A店作为网格店，仅销售电信业务，网格店既承担发展任务，更配合区域承担网格内 的移动与宽带用户维系任务。

2)按自营厅标准进行VI、服务管理、参照4级厅的标准开放业务权限与用户查询权限等。3)门店设两个受理台席。

4)门店服务与形象参照天翼卖场的相关标准，保证形象统一、着装统一与服务统一。2.B店改造建议： 5分

1)对门店进行四化改造，转型为手机店，门店允许有更多的终端品牌元素植入，在保证 C网终端主推及陈列优先的基础上，引入异网终端，实现终端多样化。

2)门头与内部VI标准按开放渠道进行管理，门头改造建议由居中“XXX手机卖场”店招 和左右两侧手机品牌LOGO组成，店招中卖场名称“XXX”建议使用经销商“正泰” 的名称，手机品牌优选当地最受外来流动人员欢迎的手机品牌（中低端、国产）。门 头中部店招底色要求统一使用标准安卓绿。

3)门店以终端销售为主，减少甚至取消业务受理柜台，增加终端陈列的品类，确保与周 边异网门店相近或有比较优势。

4)门店引入多样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域 面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，进一步提升客流量。3.C店改造建议：5分

1)按照门店四化要求，在门头、终端陈列、差异化服务与销售主题上向手机店靠拢。2)厅内宣传陈列以终端与配件等直接销售品为主。

3)强化终端布局与陈列，装修与陈列要对标周边它网门店，具备比较优势。4)门店形象与店内布局可由代理商个性化设置，电信仅发放装修补贴。

5)乡镇核心商圈精品店应具备业务受理区、真机体验区、岛柜销售区、品牌专区、配件 美容区五个标准单元。言之有理，酌情给分

案例14：渠道经理陈列优化能力

小王是一名新进渠道经理，管辖范围内有一家位于**镇的天翼卖场。你是小王的师傅，你陪同他去各门店进行首次走访时，发现这家乡镇门店店面内部空间呈“┛”型，受理台席设在门店右侧最里面，店内只有一名营业员，为了省电店内只开了一排灯。店里的卫生状况极差，店内陈列如下图。

你作为小王的师傅，请你参考图片结合实际工作思考并回答以下问题： 问题1：这家门店陈列方面存在哪些问题？

问题2：结合实际工作谈谈网点在陈列时应遵循哪些细分原则？代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作？ 答题思路： 问题1：共7分（1）门店灯光过暗，不够亮堂；

（2）背景墙被遮挡，生活区与营业区没有区分，在受理台席内晾晒衣服；（3）过期宣传物料没有及时清理，如过期海报；（4）卫生状况差，体验台及礼品盒上积满了灰尘；（5）终端柜台不符合卖场标准，柜台品牌与终端不相符；（6）店面玻璃上张贴海报，不够通透；

（7）店内墙上张贴过多海报，海报张贴不符合规范；（8）体验台上无体验终端；

（9）LED屏文字内容没有分条分屏显示，不利于客户观看；（10）终端柜台陈列没有分类。

…… 每点1分，答对7点即给满分，言之有理，酌情给分 问题2：共13分 陈列细分原则：10分

（1）突出原则：陈列在协调统筹的同时，更要注重突出传播重点，一般突出两个方面，一是重点突出，如宣传物料的陈列需要有主次之分；二是卖点突出，如海报、堆 头、KT等在陈列时实现卖点突出。

（2）容易原则：商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看 清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。同时，细分原则之容易包 括四个方面的内容：一是容易看；二是容易体验；三是容易问；四是容易下单。（3）顺序原则：包括一是立体，陈列要有空间感，远、近、高、低要分明。二是分组，对于各类宣传品、终端的陈列要注意分组，以便逐步地吸引客户的注意。可以按 照功能、价格、品牌、套餐等内容进行分组，如千元智能机专区、**品牌专柜等。三是明确，为了达到有“顺序”陈列，要有简单明确的主题，以建立展品或宣传 品的特有形象。（4）整洁原则：宣传物料陈列架上不陈列与宣传无关的杂物，保持清洁、光亮、无灰 尘，每天固定时间（如正式营业前）对宣传陈列架等进行清洁。但是，往往在网 点里，如办公后台入口、黑暗的角度、店门口两侧等留有死角，要注意及时清理。（5）统一原则：公司对各项宣传需求繁多，而社会渠道网点陈列承担平台数量有限，这就造成传播需求相互冲突，宣传重点不明，缺乏协调一致性，缺乏对陈列内容 进行有效整合，容易给客户造成混乱。对于众多的传播需求，渠道经理和代理商 需要进行科学统筹、整体规划，通过合理的组合，做到同一物品统一、同一功能 统一，以最大化地达到全业务和全品牌的传播与销售.每点2分，言之有理，酌情给分 如何做好陈列：3分

（1）有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。（2）

（3）按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做。每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。

每点1分，言之有理，酌情给分

案例15综合题（谈判激励能力及代理商管理能力）

在渠道网点建设达到三分天下有其一之后，若要深入推进社会渠道建设，必须进一步加快专营渠道效能提升工作，促进单店销售服务能力提升。请结合你所管辖的社会渠道特点回答： 问题1：谈谈如何推进“单厅增效，优化网点覆盖，提升单店移动发展能力”工作。问题2：当代理商业绩上不来，盈利能力不行时，如何与代理商进行沟通？ 问题3：渠道经理为建立权威，渠道经理对代理商进行激励时有哪些要求？ 答题思路： 问题1：共9分

1、评估：定期评估网点健康程度，可以用四流三率的方法评估。（2分）

2、诊断：判断导致低效的问题，制定店面效能提升方案。（2分）

3、辅导：对代理商进行辅导，包括销售组织、店面陈列、体验营销和运营分析等方面；优化门

店分类与拓展，提升门店效益与异网客户接触点；非网格店逐步向以终端销售为主的手机店转型；对一些持续低零的网点进行关停并转。（3分）

4、管控：对辅导进行效果管控，实现长效机制。（2分）问题2：共6分

1、与代理商沟通之前做好准备：发现问题，找到问题原因。（2分）

2、与代理商共同探讨问题所在，探讨解决问题方法，最终达成共识。（2分）

3、与代理商的沟通要求要做到：简短、直接、开放、交互。（2分）问题3：共5分

1、言出必行。说到做到，不轻易做承诺，一旦承诺务必实现。

2、投诉处理。针对客户、代理商的投诉能及时、有效处理。

3、专业指导。专业的业务知识和业务技能，有助于树立起专家的形象，从而建立对方的信任感。

4、资源争取。为代理商积极、主动地争取有限的资源，帮助其销售赢利，让对方能感受到我们 的主动与积极。

5、坡度平缓。代理商的激励频率和幅度要合理，防止大起大落，失去激励的作用。案例16：渠道经理微型促销能力

炒店促销是“渠道强身”计划中一项重要内容，渠道网点一般难以自行组织促销活动，需要促销专家进行指导。作为一名渠道经理，其非常重要的一项能力就是为网点提供常态的促销支撑，落实重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动，强化组织

保障，提升网点销售能力。请结合实际工作，回答以下问题：

问题1：为保证活动成效，炒店促销操作过程中应遵守哪些原则？10分 问题2：应该如何组织炒店、暖店活动？请结合实际案例进行说明。10分 答题思路： 问题1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，微促 是以提升销量为主要目的，故在活动的组织方面需统筹考虑。

2、针对性：每个门店的区域特点、周边消费者类型、资源投入、人员配备等存在较大的差 异性，所以要针对每个门店特点进行“一店一案的”促销方案。

3、创新性：促销的形式和内容有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购买欲望，提高门店 的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续的效果。

4、多样性：微促时体验、抽奖的方式、销售的主题、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。

5、常态化：要将微促活动变成各门店常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚集人气。问题2：共10分

（1）考生炒店暖店组织活动思路清晰，能对目前自己所管辖区域炒店暖店进行总结，能对自

己所辖区域炒店暖店工作后续如何做进行思考。（4分）

（2）能够按照活动前、活动中、活动后三方面思路进行。（6分）

活动前：涵盖明确重点、活动场地选择、营销策划、市场预热、人员培训等方面；（2分）活动中：涵盖现场筹备、业务受理、渠道协同、活动管控等方面；（2分）活动后：涵盖激励兑现、总结优化、服务跟踪等方面；（2分）言之有理，酌情给分

案例17：门店调研及渠道拓展谈判

朝晖街道是主城区内的一条要道，周边居民区林立，人口密集，在这条街道上只有一家主营手机销售及维修的店面，（店面位置如下图所示）没有电信的代理店。你是该片区的区域渠道经理，你通过观察发现这家手机店店内经营状况较好，客流量较高。如果你想将该门店策反代理电信业务，请思考并回答以下问题：

1、前期你会对该店面进行哪些方面调研？

2、在渠道拓展谈判时，你认为电信方具有哪些谈判筹码？

3、你会采取哪些措施引导该店面的老板加入电信，与电信进行合作？ 答题思路： 问题1：共5分

调研的内容主要是合作意向、合作资质、合作能力三方面，具体内容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、店员素质、竞争对手情况、合作意愿、资金储备等方面。（每回答一点得1分）问题2: 共5分

谈判的筹码：品牌、产品优势、网络、强大的支撑团队、优于对手的佣金政策、套餐资费、行业趋势等。（每回答一点得1分）问题3：共10分

（1）可以先以暗访模式了解该店的销售情况、竞争对手的政策、门店赢利情况、对电信的 终端销售是否有兴趣等问题。3分

（2）了解情况后，通过对比、举例等方式突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。3分

（3）在激发兴趣的基础上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。2分（4）持续跟踪此店。2分 言之有理，酌情给分

案例18：流程支撑能力（投诉处理）

你在巡店时，走进一家门店后看到在受理台席前坐着一对年轻男女，一开始你以为他们在办理业务，所以没有上前。在店内店外检查了几分钟后你发现这对年轻人仍然坐在那里，女的在打电话，情绪有点激动。打完电话，她拉着小伙子就要离开。这时营业员立马从台席内跑出来在门边拦住他们，口气生硬的说道：“你们交了钱才能走！”终端柜台内的营业员也过去帮忙，两人堵住了店门。

“凭什么？我已经打10000号投诉了，他们说到时会再联系我告知如何处理的。我有事，我要走了！”

“不行，没交钱就是不能走，刚才我已经和你说清楚了的，这是电信营业厅，办的是电信卡！” “你这叫说清楚了？我到电信营业厅我当然知道你们办的是电信卡，可是你没说电信卡一定要用电信的手机！”

“我前后反复两次和你强调这是电信卡，你说你知道的，我当然就认为你是知道电信卡要用电信手机的。现在这两张卡都已经将你的信息录入系统并且已经激活了，赠送的话费、预存的话费也已经生效了，协议期内我们无法收回卖给别人的，你要付了钱才能走！” “不可能！”女孩情绪激动的大叫着就要往外走，眼看双方立马要升级成肢体冲突了！你大致了解清楚事情的来龙去脉，客户过来说家里有两只旧手机，他们通话需求较大，所以想来办理两张卡将手机用起来，用于打打电话，资费便宜就行。这时店员强调了一句这是电信卡，客户表示他们知道的。于是店员给他们介绍了易通卡业务，客户觉得这卡资费便宜而且只要100元/张，里面就有100元的话费很合算，于是就提交证件让营业员开卡并激活了。但到后面客户才知道这卡只能用于C网手机，他们的是G网手机，用不了……面对眼前的情景，作为渠道经理请回答以下问题： 问题1：你会如何处理眼前的这起投诉事件？

问题2：请结合实际工作，谈谈客户投诉的主要原因有哪些？ 答题思路： 问题1：共10分

考生投诉处理思路清晰，能够按投诉处理流程妥善处理客户投诉：

1)快速处理，将客户带到门店后台办公室，避免在店门口大吵大闹影响门店形象；（2分）2)安抚客户情绪，给予客户关怀，如：给客户倒杯水，让客户坐下来陈述；（2分）3)认真倾听，确认问题所在，了解客户投诉背后的真实期望，分析客户类型；（2分）4)提供专业的解决方案或解释，以客户满意，同时能维护电信及代理商利益为出发点，如： 强调易通卡的优惠资费与客户需求相一致、建议客户将卡送给亲友使用、给客户优惠购 机、双方退让以成本价出售号卡等；（3分）5)征求客户意见，询问客户是否满意。（1分）问题2: 共10分

1)用户原因：客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望存在差距就会产生 投诉，希望通过投诉获得赔偿、对存在的问题得到快速解决、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客户投诉代理商，是对代理商的服务有所不满，期待能够获得更加完美的 服务。此类投诉可能来自于对代理商的员工的服务态度、代理商的服务质量、销售人员 的销售宣传等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)账单费用类投诉：对于费用类的投诉一般来自于对账单解读的问题、话费 计算错误、SP费用、月租费用等几个方面的投诉。

（2)系统故障类：因为公司计费系统错误、订单受理未生效、充值未及时生效 等让客户承受了经济上的损失而引发投诉。

（3)产品网络质量类：因电信产品网络问题造成的客户投诉。言之有理，酌情给分

案例19：门店诊断及门店运营支撑

在你所管辖的门店中，有一家店中店，地处大型连锁超市华润万家二楼的出口通道上，斜对面是超市的服务中心，对面是几间小吃格子铺。该店中店共有四节手机柜台，沿通道一字型排开。整个超市共分三层，在超市三楼的入口处有一家三星的品牌专柜。超市整体经营状况良好，客流较大，主要集中在周末及工作日的晚上6点半到9点。但是这家代理门店的销售业绩却一直上不去，已经连续亏损6个月，该代理商对做电信代理失去了信心，所以终端柜台内机型较老也较少。

针对上述情况，请你思考并回答以下问题： 1.这种商超内的店中店具有哪些特点？

2.你会采取哪些措施改变现状，帮助老板实现赢利？ 回答思路：

1、店中店的特点：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店内其他柜台更为专业和专一，但也不是像单门独户的天翼卖场一样不受约束。

（2）店中店的店堂陈列布置有自己独特的风格以突显品牌文化特色，但一般不允许自己 设计音乐及店内宣传语音，店面陈列受商场的规范约束。

（3）商超的优惠活动会要求店中店参加，但因电信业务的特殊性，所以商场统一组织的 很多优惠活动店面无法参与，而店面自行组织活动，其活动范围易受限制。

（4）大型商超的强大号召力和品牌影响效应，对公司提升知名度有帮助。大型商超的信 誉度及大众心目中的口碑效应，对公司的产品信誉起到保障作用。（5）

店面客流较大程度上取决于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促销活动 带动店中店的店面销售额。（6）……

每点1分，言之有理，酌情给分

2、解决思路：共16分

（1）对该店面与三星专卖店运用四流三率进行测算，并结合客户消费习惯进行对比分析，如果确实是店面选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（2）做好门店运营支撑，积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公 司反馈，有效传递。在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。（3）对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，结合商超的经营情况 帮助代理商进行赢利分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营 销短板提升，提升代理商合作信心。

（4）总结其它商超内的店中店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导 代理商老板走出去看看，提升运营信心。

（5）做好内部激励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，提高店员信心。

（6）丰富店面的配件等销售物品，提供手机贴膜、消毒、手机维修等服务，提高客户驻 留率，并养成连带销售习惯，提高客单价。

（7）与商超联动，积极参与商超组织的促销活动，公司给予一定的政策扶持；针对商超 的会员用户给予优惠。

（8）丰富终端类型，引进终端新品，定期开展针对终端的优惠活动，提高店面知名度。（9）更多的利用商超资源，如商超的广播在人流高峰期播报柜台限时特价之类的优惠活 动；遇到重要节假日或是特殊日子，租用商超门口广场等聚客点开展大型促销活动等； 在商超的会员平台发布店面的优惠信息，并且逐步建立门店自己的会员信息，开展一 些线上线下活动。

（10）开展商超员工内购团购优惠活动，发展商超员工作为店面的二级代理等。（11）加强对店员的销售技巧、终端知识及操作技巧的培训，提高销售成功率。……

每点2分，言之有理，酌情给分

案例20：进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）

随着4G上市，4G终端不断丰富，不断有新的终端生产商与中国电信进行合作。9月初 vivo推出的首款电信版手机vivo x3v，成为渠道门店销售员津津乐道的一个话题。为了能更好的推进这一新品手机的销售，作为渠道经理的你到各门店开展了针对该终端的培训，并在培训过程中进行答疑解惑。

问题1：现场向店员介绍vivo x3v的主要特性及卖点。

问题2：设定某类客户的消费需求及使用场景，并用三句半或者FABE的方法具体介绍vivo x3v某一卖点。答题思路：

问题1：共7分，答出一点给1分

（1）网络类型：双卡，双通。4G网络：电信TD-LTE，FDD-LTE（仅国际漫游时支持）；3G 网络：电信3G（CDMA2000），联通3G（WCDMA，仅国际漫游时支持），联通2G/移动 2G（GSM）

（2）支持频段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）导航：GPS导航，A-GPS技术，电子罗盘（4）操作系统：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心数：四核；CPU频率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）电池类型不可拆卸式电池；电池容量：2360mAh（8）后置摄像头像素：800万像素；前置摄像头像素：500万像素；传感器类型：背照式 /BSI CMOS（9）手机尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手机重量：167g（10）感应器类型：重力感应器，光线传感器，距离传感器，陀螺仪（11）机身接口：3.5mm耳机接口，Micro USB v2.0数据接口

（12）常用功能：计算器，电子词典，电子书，闹钟，日历，录音机，情景模式，主题模 式，地图软件 问题2:共13分

1、合理匹配客户消费需求，设计使用场景。共5分

2、能结合卖点利用销售话术正确介绍。共8分

能够正确使用三句半的方法介绍或者FABE方法介绍。每说出一句话得2分。三句半话术： “简单来说„„”（2分）“它特别适用于„„”（2分）“您使用了它以后„„”（2分）“举个例子来说吧„„”（2分）FABE产品介绍法：（1）产品特征（2分）（2）产品优点（2分）