如何建立客户档案

如何建立客户档案（精选19篇）

1.如何建立客户档案 篇一

建立客户档案的好处和体会

客户档案是记录客户资料的重要载体，是我们有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一。在当今竞争激烈的市场中，谁拥有客户资料越多越全，就越容易通过技术分析，结合市场、竞争对手分析和自身的定位分析、营销分析，适时设计出概念产品并将其成功营销，从而在竞争中立于不败之地。

一、客户档案便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。

二、客户档案利于分析客户，为以后的市场营销策划做基础。

三、客户档案能充分掌握客户，培育和挖掘更多的大客户并防止客户流失及业务流失。

四、客户档案能有效的为潜在客户提供形象服务，使销售人员对客户更具说服力。

对于本公司代理的大金空调而言，建立完整的客户档案有助于我们以后对于市场的了解和开拓，同时更有助于提高公司的形象。如公司每签订一位客户，前期我们要将客户的CAD房型图，配置表，以及合同整理一起，并且单独分类，方便以后的查找与整理；后期客户住宅安装时公司派人用相机对整个过程进行拍照，从配置进场，空调安装，空调调试以及装修结束后客户家中安装大金家用中央空调的效果展示，并且对其每个过程进行大致的讲解，为公司以后的客户更形象的展示说明和大型活动展示做基础。

同时应该让每位销售人员大致了解客户的具体情况，因为大金中央空调针对的是特殊客户群体，有助于销售人员与意向客户的交流而增加对本公司的映像。将安装中央空调的客户家中针对其特定地域，特定房型，特殊安装效果进行拍摄，并制作成画册交与销售人员，更有助于销售人员与客户交流中更形象展示家用中央空调的效果以及整个安装的过程，增加客户对家用中央空调的消费意向。

由此可见，客户档案是值得我们高度重视的，在日常的工作中，我们要注意做好客户档案的收集、建档、保存和管理，让客户档案为我们带来更大的效益。

2.如何建立客户档案 篇二

供电企业随着自身市场化的推进, 业已成为市场经济下的交易主体。近年来, 供电企业由于客户恶意拖欠电费、违章窃电等问题, 不得不付出额外的人力物力来解决这些问题, 客户信用管理的缺失已影响到供电企业的正常经营活动。目前, 虽然全国部分地区的供电公司已经开始了这方面的尝试, 并取得了一定的成效, 但总体上存在着理论基础不强、非财务指标缺失、可行性不高、指标分类不科学等缺陷。发达国家的用电客户信用评价方法发展趋势是定性定量相组合。定性评价法指的是对用电客户信用问题从企业盈利、缴费意识等方面进行定性评价;定量评价法指的是运用模糊综合方法或模糊排序方法, 对众多用电客户的信用进行评定和排序。这些研究成果更加注重系统性、科学性和客观性, 在一定程度上解决了用电客户信用评价问题。

本次研究的电力公司客户信用评价包括对用电客户在用电过程中的诚信用电、履约状况、缴费情况等方面的评估。通过项目组成员收集的相关资料和对电力公司的客户用电情况的调研, 设计客户信用评价体系的基本框架, 并结合电力公司对信用评价体系的需求程度, 建立相应的客户信用评价体系, 再通过试测对评价体系进行修订和调整, 最终将形成一套比较完整的客户信用评价体系, 并用工作流程在信息系统中加以固化。

2 客户信用评价指标体系的建立

信用评价指标体系是进行信用评价工作的依据。在构建指标时, 主要遵循了层次性、可比性、可操作性 (可获性) 、全面性、公正性、独特性及前沿性等7项原则, 以保证指标制定恰当, 反映客户的真实信用水平。

在实际指标设置中, 指标体系主要包括2类指标:能力类指标和行为类指标。能力指标是评价客户信用的重要指标, 在本项目研究中, 主要应用在大、中型客户方面, 在指标体系中体现为“商业指标”, 是对客户财务能力、发展潜力、社会地位及企业基本资质等方面的计量;行为类指标是指客户在经济活动中与政府和其他企业交往所形成的, 反映信用行为结论的指标, 在本项目中主要指客户与沪东供电分公司交往时所形成的信用行为, 在指标体系中体现为“合作指标”、“法律指标”和“安全指标”。

沪东供电分公司针对不同客户级别分别建立了大、中、小型客户3种评价体系。以大型客户 (100kW以上非居民) 为例, 其指标体系共分3级, 最高层指标为4项:商业指标、安全指标、法律指标和合作指标。这4个方面可全面反映大型客户的信用状况, 同时, 各个方面又可独立使用以评价客户相关方面的状况。

建立起指标体系后, 另一项重要的工作就是确定指标的权重。鉴于沪东供电分公司客户信用评价的基础较薄弱, 为了保证信用评价数据的完整和可靠性, 本研究采用了专家打分的层次分析法, 得到了指标体系的各项指标权重。

以大型客户为例, 其信用评价指标体系及权重设定如表1所示。

上述部分指标, 尤其是商业指标对上市客户来说较为容易获得, 非上市公司由于财务报表难于获得, 这就要求营销部门一方面通过走访相关企业、主管部门、统计部门来获取信息;另一方面依据自身对客户数据的掌握情况, 从侧面加以评价。如:通过客户电费比例确定客户在区域经济中的地位;通过客户缴费周期及欠费率分析客户运营能力和客户发展趋势及偿债能力等。

3 客户信用综合评价方法及相关措施营销措施

本研究中, 客户信用综合评分将采用倒扣分的方法, 即根据客户的实际情况, 对照相应标准, 针对每个指标进行扣分。打分结束后, 再按照指标的层级关系和设定的权重, 逐级汇总, 计算出客户信用总扣分。将客户的初始分值设定为200分, 减去总扣分, 得出每个客户最终的综合得分。按照得分情况, 本研究将客户信用划分为5个等级:

>信用度优 (A) 的客户:综合得分=200分;

>信用度良 (B) 的客户:195<综合得分≤200分;

>信用度一般 (C) 的客户:185<综合得分≤195分;

>信用度较差 (D) 的客户:170<综合得分≤185分;

>信用度极差 (E) 的客户:综合得分≤170分。

客户信用等级评定之后, 对应上述每类客户信用等级, 在今后的客户管理上采取相应的营销服务方式, 以增强客户的信用意识, 并在某种程度上为上海市电力公司的客户信用管理提供支持和依据。例如对于信用度优的客户, 除对其提供法定的服务项目外, 还可以在业务办理、消除用电故障、用电技术辅导、供电设施增容和网络建设等方面给予其优先和优惠的服务;在其因业务变动等而带来的问题上可以采取更宽容的办法, 比如, 对其因技改、转产、搬迁等原因需办理变压器暂停业务时, 累计暂停时间 (即不交基本电费) 可用在原规定的基础上适当延长;在用电高峰期将此类客户作为优先保障对象等。这样的措施可以引导和约束电力客户从自身的利益出发, 努力提高自身的信用得分。良性循环一旦形成, 假以时日, 供电公司和电力客户可以形成双赢的局面。

另外, 客户信用评价体系建立后经过系统开发, 可用软件的形式加以固化。待积累了一定量的数据之后, 通过数据的统计分析可以用来验证指标体系设计的合理性, 经过调整可提高电力客户信用评价体系的适用性。

4 沪东供电分公司客户信用评价体系运用效益分析

沪东供电公司客户信用评价体系自实施后, 已产生了可观的经济收益和工作便利, 主要体现在以下几点:

(1) 优化了电费回收环境。沪东供电分公司依据客户信用评价结果, 针对不同的客户信用等级, 采用了限时缓缴、上门促缴、停电催缴和电费预缴等灵活多样的办法, 为用电客户提供了良好的环境, 大部分有意拖欠和恶意欠费的用电能够及时主动缴纳电费;

(2) 强化了欠费预警机制, 优化了供电企业经营环境。通过建立客户信用评价体系, 可以及时发现可能欠费或正在欠费的用电客户, 从而控制欠费风险。对可能欠费的用电企业采取提前预警, 减少了欠费事后清缴的难度, 最大限度地保护了公司的经济利益。实践证明, 根据信用评价结果建立起的欠费风险预警控制体系使公司减少了20%的欠费损失;

(3) 防范违章用电和窃电行为, 优化了用电环境。窃电给公司带来巨大的直接经济损失, 同时带来一系列的安全隐患和社会问题, 危害巨大。研究表明, 80%的窃电客户是企业客户;20%的“电耗子”造成了80%的窃电损失。信用评价体系能够将这些主要窃电客户检测出来, 有的放矢, 大大节省了电力公司的人力物力;

(4) 促进了用电客户的信用提升。根据构建的客户信用评价体系, 公司可以将客户信用评级的正面结果公示于众, 鼓励企业的守信行为, 使守信企业得利。在审批用电申请、增容报装、优惠电价时, 优先安排信用等级高的客户;在电网负荷紧张需要采取停、限电措施时, 优先确保信用等级高的客户的用电安全。这种激励措施促进了客户对其自身信用等级的提升, 收到了双赢的效果。

3.如何建立学生的习作档案袋 篇三

学生的习作档案袋的建立思路源自于学生的成长档案袋,一个理想的学生成长档案袋,能够为学生保留学习和发展的重要的信息,能够为我们描绘出一个动态的、完整的、立体的学生发展的轨迹,它将给学生的整个学习经历留下深深的痕迹,能够让每一个学生在成长档案袋中享受快乐、享受成功。我们建立学生的习作档案袋的初衷也是如此,我们也希望学生写作的过程能成为他们的享受快乐、享受成功的过程。

一.学生的习作档案袋中放什么

反思我们的作文现状,一个重要的症状就是:我们的作文教学缺少切实可行的计划性、连贯性、整体性,很多同学高中三年下来写过的作文按理说应该是不少于50遍,但最后到高三时还有多少留在手中?大多数随着时间的流逝而忘却了,写了等于白写。普通高中语文课程标准明确提出:应鼓励学生将自己或同学的文章加以整理,按照要求进行加工,汇编成册,回顾和交流学习成果。正因为如此,我们在学生习作档案袋中首先放入的是学生的每次的习作,日积月累,再加以整理、加工,到高考前就可以汇编成册。而正是这本作文册子让学生对自己的高中三年的写过的作文一目了然,知道自己擅长写什么样的文体,不擅长写什么文体,这样他们就能做到知己知彼,百战不殆。而老师也能对学生的作文成长和水平也有一个动态的了解与评估,这样的考前作文辅导就能有的放矢,对症下药,效果也更好。不仅如此,我们还会在每次作文讲评后,要求学生写出自己当时的构思过程,当时为什么这样构思;结合老师的评价,再反思自己的作文,这次的作文写得成功在什么地方,失败在什么地方,然后再自己改自己的作文,写下反思记录。

其次建立学生习作档案袋的过程就是学生的一个积累作文素材的过程,“不积小流,无以成江河,不积跬步,无以至千里”。我们现在每周至少有一次的课外阅读课,这一节的课外阅读课可以是老师从各种报刊杂志上精选一些文章声情并茂地读给他们听,也可以把他们带到阅览室,让他们自己选喜欢的文章读,并随手摘抄一定数量的美文美句,名篇佳作等以便写作时能够借鉴运用。实行了半个学期以来,这节课外阅读课成了学生最为喜欢的一节语文课,兴趣浓厚,阅读效果很好,真是“有心栽花花不发,无心插柳柳成荫”。为了充实学生的习作档案袋,我在每节课前都会有一个每天一诵的固定的内容,可以让学生上去介绍一首诗,或者是一个成语,俗语,当然也可以是一小段道德经,花三到五分钟时间给他们讲讲其中的内涵等,这样坚持一学期或者是二三年,可以积累好几百首诗和成语等。

再次还可以在档案袋中放入学生的最佳作品,发表的文章,或者是获奖作品等的证书的复印件等“展示型”的材料。当然还可以放入学生的“反思型”材料,如作文心得体会,各种大小测试中的作文成绩等。

二.学生的习作档案袋怎样放

1.及时整理

每个月要学生抽一个固定的时间来整理自己的平时摘抄的内容,老师要指导他们学会分门别类地整理,比如可以按作者、朝代、体裁、思想内容等类别来整理,这样平时查找时比较方便,可以顺手拈来。老师在他们整理时要及时评价,指出他们在搜集过程中存在的问题,并要求他们及时解决。

2.内容要精益求精

有的同学可能看到其他比较积极的同学摘抄得很多,一比较发现自己的档案袋的内容少得可怜,于是他看到什么就抄什么,有种滥竽充数的思想,就怕摘抄少了老师批评。所以老师要及时纠正这种错误的思想,要求学生宁缺勿滥,素材的积累不是一天两天就能完成的事,罗曼·罗兰说过:“这个世界并不缺少美,缺少是发现美的眼睛。”

3.坚持取长补短的原则

很多同学喜欢古典诗词,就一味地摘抄古诗词,而对其它内容却置之不理,长此以往,会造成营养不良的,所以在积累素材的同时,要求学生结合自己作文的实际,取长补短,让自己均衡发展。比如不擅长或者不喜欢议论文的同学,一定要多加留意议论文的论据,包括事实论据和理论论据,这样才会提高自己的议论文的写作水平。

三.建立学生习作档案袋的作用

1.有利于培养学生良好的学习习惯

学生习作档案袋的建立,能增强学生看书目的性,每次在阅览室找书有的放矢,不再像无头苍蝇一样逮到什么看什么,也不再像原来一样看过就忘了,因为他们能够及时记录,好记性不如烂笔头。

2.有利于提高学生的文学鉴赏能力

熟话说“熟读唐诗三百首,不会吟诗也会作诗”,同理,笔记摘多了,他们就会知道什么东西是他们该记的,什么东西是他们不需要记的,什么文章是值得他们去摘记,什么文章不值得他们去记。而在选择的过程中,也是对文学鉴赏能力的无形的培养。

3.有利于学生作文素材的积累

习作档案袋的建立,能解决学生写作素材难的问题,他们在拿到作文话题后首先想到的是先去档案袋里找找,看看有什么材料可以用得上,一改原来的巧妇难为无米之炊的尴尬局面,从此他们进入了有米下锅,有据可依的程度了。

4.有利于老师对症下药地辅导

习作档案袋的建立,让老师对学生的作文水平随时有一个整体的系统的了解,这种了解有助于老师在考前对学生的作文合理辅导,有的放矢。

4.如何建立客户档案 篇四

2005年10月24日PPG创立，它以一种刀尖上跳舞的方式快速膨胀。2006年5月获得了风险投资TDF和集富亚洲的首轮注资。2007年得到美国KPCB风险投资公司的第二轮投资，投资额高达5000万美元。它又加大了广告的投入，是1亿元。

这就是它在市场的表现，但是我告诉大家，这个企业现在已经垮台了。为什么我们感觉它的商业模式不错，为什么会垮台呢？我们发现了一个问题，什么问题呢？他对年轻男士的定位是不是准确。李老师的问题是年轻的男士都怎么买东西？

我们后来研究发现，年轻的男士一般是这样的。小的时候是父母帮着买，特别是母亲帮着买，有了女朋友是女朋友帮着买，结婚之后是老婆帮着买。大家从这儿能看出什么？我们能看出来，就是年轻的男士你为他提供网站和呼叫中心的服务，这个方式对年轻人来说这个方式不合适，他不自己买。那我们说，母亲愿意不愿意到网上买衣服？为年轻男士买衣服呢？她没有这个习惯。那么女朋友愿意不愿意，女朋友只要买东西，就会拉着你出去买，为什么？因为趁着买衣服这个事和你建立感情，所以她不愿意到网上买。因此这个公司就有问题。

5.如何建立文明单位档案 篇五

一、卷内目录

二、单位自然情况介绍

三、组织机构

组织机构的设置主要体现你单位的一把手是否亲自抓文明单位的创建工作，领导班子是否参与创建工作，有没有专门的负责机构，有没有专门的工作人员负责此事。主要成立文明单位创建领导小组，设组长、副组长、成员(4人以上)下设办公室，指定专人负责。

三、申请报告

申请报告的内容为向你单位所在的辖区文明办申请你欲申报哪级文明单位，申报的理由。

四、关于创建工作的决议

这里的决议是指单位职代会讨论通过的有关创建文明单位的决议。长远规划和计划的制定，都要让全体员工参与，由职工大会或职工代表大会讨论通过，形成决议，装入档案。省《条例》有关文明单位含义的第一句话就明确指出：“文明单位是以开展群众性精神文明建设活动为基本特征”，所以说，文明单位的创建目的决不是几个领导要创建，而是要发动全体职工积极参与争创的全员效应。只有这样，才能达到“社会主义物质文明、政治文明、精神文明协调发

展的先进单位”。

五、长远规划

可以3到5年。首先要明确的是题目和内容为创建文明单位长远规划，而不是创建精神文明单位长远规划或精神文明建设长远规划；其次要明确指导思想、创建目标（那年保持或晋级哪级文明单位、业务上达到什么标准）、主要任务（通过3到5年的创建工作，三个文明建设同步发展到什么程度；职工的文明素质、单位的文明程度提高到什么水平；哪一年经济效益或业务工作指标完成到多高标准；环境建设如何改善；职工的待遇如何提高等）、保证措施（从组织领导机构、奖惩制度、创建经费等方面拟采取的措施等）。长远规划的制定要以文件的形式下发到科处室、车间或班组，要让群众知道并明确几年内的创建目标。长远规划的制定要体现原则性，要简洁不冗长，不用太细，但一定要体现出有效性和可行性。

六、计划

1、要写明某某单位那一年创建文明单位计划。

2、指导思想，要简要明了，但一定要突出本所属地区的全局性工作内容，这里最能看出你的计划是不是真的在制定。

3、创建目标，要写明今年保持或晋级哪级文明单位，业务上达到什么标准。

4、主要任务，一是三个文明建设如何开展，即经济、业务工作的主要指标，精神文明和政治文明建设可量化的指标等；二是各项活动的开展，每一年都要围绕每个地区、每个单位的特色设计1－2个主题性活动；三是今年要办几件实事。

5、保证措施，主要包括加强组织领导，明确各部门责任，制定工作日程推进表，要求二级机构联系实际制定自身的创建计划等；严格三个文明一体化的考评体系、工作机制；提出具体要求，明确奖惩办法，保证经费落实等。

（几年一样的重复问题必须解决）

七、活动开展

1、学习教育活动的开展情况（社会公德、职业道德、家庭美德，文明知识普及、法律知识普及等，要有方案、活动记录、讲义、学习心得、试卷、总结等）。

2、上级部署的有关精神文明创建活动的开展情况（方案、活动开展情况记录、总结）。比如，我们连续几年开展的“改陋习、树新风、塑形象”活动，加强和改进未成年人思想道德建设工作，诚信建设，文明特色社区建设，生态文明村建设，以城带乡、城乡共建文明村活动，本单位是如何开展的或如何参与的，档案中都要有所体现

3、结合本单位实际，开展的具有特色的主题创建活动记载。

4、岗位练兵、业务培训情况（干部职工专业技能演练。有岗位技术练兵活动方案、活动记录、活动总结）。

5、文体活动（有群众性文体活动方案、活动记载、会议记录、节目单、活动程序、活动总结）。

6、细胞建设开展情况“细胞”建设包括文明户、“四进农户”中的示范户、（如“十星级文明户”的评选方法、奖惩措施等）。（文明科室、文明班组、文明职工、文明家庭、文明小区、文明楼道等评比活动，方案、条件、记录、表彰决定，一般文明科室、文明职工可以达到100%，特殊性体现在标兵上，可占员工或科室的20%-30%左右）。

7、军警民共建共育情况（协议书、活动计划、活动记录、活动总结）。

8、辐射作用发挥情况（帮扶济困、奉献爱心、社会公益等活动，长期帮扶的年初要制定帮扶计划，注意记载每次活动的过程，年底要有总结）。

把这些活动的主件，如方案、总结等装入即可，其它特别多的、与创建活动不是太直接的，可装入分卷。

八、环境建设

每年的投入经费计划，职工参与建设的记录，完成情况的总结。

九、新闻报道

注意积累，可复印放入档案。

十、成果记载

可将本单位和职工在上级机关获得的荣誉列出明细存入档案，如有表彰证书复印放入档案。

十一、与文明单位创建相关的规章制度

十二、上级下发的与创建工作有关的文件

十三、创建总结

在我们到基层验收的过程中，往往在档案中看到有的单位将汇报材料作为总结放入到档案中，这是不对的，文明单位档案中的总结是指你这个单位在一年创建工作中对年初制定的各项指标及任务落实情况的最终表述，它是作为领导者向全体职工汇报一年来本单位在创建工作中开展了哪些工作，取得了哪些成绩，总结了哪些经验，得出了哪些教训，明年要往那些方向发展和进一步完善的想法及体会。而汇报材料是对几年创建工作的总结，完全不可代之总结。另外，有的单位我们10月去考核，总结就出来了，可信性不强，也不严肃，这是要注意的。

不管是规划、计划，还是细胞建设中年初的方案、年末的命名表彰决定，重要的，尽量以文件的形式下发。

总的来说，文明单位档案的建立和管理从根本上讲是一个逐步积累的过程，不可能一蹴而就，只有坚持认真，坚持细心，才能做好做实。在实际工作中有三种不正确的做法，应尽力避免。一是间断性建档。主要表现为认识到建档的重

要性，但忙起来就忽视了，抓抓停停，停停抓抓，没有连续性；二是突击性建档。平时抓得不紧，迎检时现制定规划，安排活动，组织学习，忙得不亦乐乎，群众意见很大；三是虚假性建档。在思想上很想争得这个荣誉，可在实践中根本没怎么抓，迎检时只能说假话，搞假资料，期上瞒下，结果上下都不满意。在检查时发现，有的单位造假，达到了令人可笑的程度，比如，连续几年的创建计划完全一样，只是换了年份而已，连一些业务指标都相同，甚至说都没有换，说明在造假时都在糊弄，造假都不会或者说不认真。在总结方面，也存在类似现象。

汇报材料中提到的内容，在档案中都要有所体现。分卷内容主要为一些佐证材料，比如文明知识考试试卷，深入学习实践科学发展观的一些材料，等等。

声像资料，也要做积累，也要展示出来。

6.如何建立客户档案 篇六

首先，药品零售企业要明确哪些品种需要建立药品质量档案，这是GSP具有规范性要求的。①首营品种，②主营品种，③除首营品种之外的其他新经营品种，④发生过质量问题的品种，⑤药品监督管理部门重点监控的品种，⑥药品效期较短的品种，⑦药品质量不稳定的品种，⑧消费者投诉比较集中的品种，⑨其他有必要建立质量档案的品种。

其次，药品零售企业要明确药品质量档案应收集哪些相关资料，这一点十分重要，也是部分药品零售经营企业质量管理人员比较模糊的地方。这里我们可以简单的理解为：所谓药品就是要查看药品是否具有准字号（应注意未实施批准文号管理的中药材和中药饮片），所谓质量就是收集药品的包装、标签、说明书、检验报告书（进口药品检验报告书）、进口药品注册证，还应该收集供货单位（药品生产企业）的资质证明等，所谓档案就是将收集的各种资料按先后顺序集中装订成册，要求美观大方等。

7.如何建立建筑行业档案信息化管理 篇七

关键词：建筑行业,档案,信息化管理

随着信息技术的发展,档案进行信息化管理已经是社会发展的趋势,也是必然的要求。档案资源的信息化建设及管理具有越来越重要的作用,建筑行业档案的发展对于国民经济的整体水平具有不容忽视的重要作用,应通过信息化手段来加强档案全方面管理。另外,档案信息化的实现与应用改变了传统中的管理方法,简单快速的应用程序的各种转变,有效保证和提升了档案信息的整体质量与效率。

国家对基础设施的投入大大加强进而对建筑工程的质量、进度等各方面的要求更加严格,也更加规范。因为工程项目要通过各种资料来体现。在先进技术手段的应用方面,要不断将现代先进技术设备、技术手段和技术成果引入档案管理中,实现档案的专业化自动化,电算化档案管理是非常重要的基础工作,要定期进行检查,定期进行复制,防止由于磁性介质损坏而使建筑施工档案丢失,通用建筑档案软件,定点开发结合全套文档资料以及建筑软件程序,有的单位没有把软件版本及软件系统很好地保存,造成档案不能被调阅,不能充分发挥电算化档案的作用,要专心学习工程业务,电算化管理,不断提高工程资料收集的完整性、准确性、系统性,日常工作要时刻注意积累资料,为今后建档提供基础。

档案管理系统具备档案综合管理功能,系统涉及的范围应涵盖档案管理活动中需要的计算机进行管理所有环节,包括档案数字化工作中扫描、数据转换等等,系列功能实现档案全面自动化管理,提供网络查询利用服务,要高度重视档案信息化建设,大力推进数字档案登记制度,加强管理,形成系统。人们对待建筑行业档案工作的态度,往往存在一定的偏见,很多人认为档案工作干与不干一个样,干多干少一个样,谁干都能干,谁干都一样,抹杀了档案工作的技术性,忽视了档案这门学科,严重影响了档案工作者的工作积极性和热情,认为档案事业无前途可言。

1提高业务水平

加强学习、不断提高档案法律观念,真正做到有法可依,有法必依,执法必严,违法必究,认真学习有关规定。

档案工作者要增强现代化意识、市场意识、法律意识、档案职业道德意识,档案信息传播需要档案工作者增强其对信息性的认识程度,提高鉴别水平和处理能力,增强开发档案信息资源的认识,满足社会各方面对档案日益增长的需求。

档案管理是重要组成部分,要认真制定档案整理目标和档案分类管理办法,建立组织及档案小组,并设立专职档案管理人员,注重质量,坚持边干边学,保证质量,明确档案管理标准。

2认真收集,及时归档

明确档案整理,就要在实际中认真实施,及时归档,专职档案员将各种档案材料按照规定时间和要求整理装订成册,分类放置于档案柜内,并写出案、卷目录、卷内目录、全系目录,档案质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用,内部人员可以借阅档案,但需要报主管人员核准后方可借阅,受控文档的借阅由院领导签字批准。

档案管理是一项严格的管理性工作,服务性工作与政治性工作。要遵循集中统一管理,维护档案的完整与安全,便于利用的原则,从数量上要保证档案齐全,从质量上要保持档案的有机联系,力求档案本身不受损坏,尽量延长档案的寿命,档案不允许任意篡改或修改,一定要维护档案的真实性,保持档案的原貌,档案管理工作必须遵循以下原则:

1)为加强建设工程文件的旧档整理工作统一建设工程档案的验收标准,建立完整准确的工程档案,从而为领导决策提供依据,为工程项目科学管理提供保障。

2)思想上要重视工程档案管理工作。

3)建立健全档案管理制度是做好建筑工程档案管理的基础。

4)严格把好竣工验收档案的资料质量关。

5)加强对工程档案管理人员和有关技术人员进行培训的力度。

6)加强施工管理,强化档案材料编制工作。

7)充分利用现代化手段,多角度,多层次开发建筑工程档案信息资源,做好档案信息统计工作。

3对建筑档案管理认识

对归档文件材料的各种标识的准确性及其所承载信息的准确性进行归档,归档时,责任人对围绕某个事件、某项工程、某个设备、某项任务所产生和使用的文件材料的完整性,每一份文件材料面数、图幅底稿进行鉴别,并签字确认,以确保归档文件材料的完整性,对工程档案管理工作的重视,就是对工程建设本身的重视,因此,重视档案管理及相关的行为具有十分重要的意义。

建筑行业应有效利用计算机资源,建立本部门档案检索系统,进一步提高档案全方面管理水平。档案管理是一个漫长的过程,在工作过程中,从开始建立一个工程项目到最后竣工验收资料档案的组织建筑工程的全面检查,认真细致理清档案的顺序,严格做好统计工作。

做好电子档案管理工作,建设档案信息化,必须实现电子档案规范化管理,使电子文件旧档管理制度化、规范化、应用不断发展,除了普通开展档案数字化工作以外,加强档案工作者的学习,促进档案工作健康和谐地发展。

8.建立高品质客户体验 篇八

从案例中我们不难发现，导致巴辛客陷入困境的败笔很多，但是其中最重要的一点是：忽视客户体验的战略扩张。

很明显，巴辛客在过去很长一段时间内的成功是基于为目标客户(高收入者)营造独特的巴辛客体验。从直观感受上来说，当客户身处咖啡店中时会感受到：服务人员自然流露出的热情和知识、高质量的饮品和食物、舒适的陈设等等；从切身感受上讲，顾客能在这里找到家的温暖、友善、舒适和放松。对他们来说光顾咖啡店的真正原因并不仅仅为喝一杯咖啡，而是他们在购买一种高品质的“客户体验”并且他们愿意为这种体验出更高的价钱。

但是巴辛客现在面临的挑战是：“如何在保持并提高客户体验的同时实现业绩的增长”。

显而易见，巴辛客必须重新审视自己的远景和成功指标，并确定“客户体验”在远景实现中的重要地位，毕竟“客户体验”是其成功的秘诀。公司要在盈利模式、流程和人力资源等三个方面达成一致来实现“客户体验”。

在盈利模式方面，不能单纯以提高效率和节约成本为主要手段来促使企业成长，更多的要专注于如何把“客户体验”做的更好。我们必须坚持“让客户满意”的理念，唯有如此，客户才会变成忠实的消费者，他们会购买更多(光顾更多，停留时间更久或购置更多产品)从而实现业务的增值；其次，他们才会实现你想要的口碑营销，将这里的咖啡介绍给其他人，从而成为巴辛客的“粉丝”。

从流程方面来说，设计的原则应从“由外到内”(为了客户而做)取代“由内到外”(为了公司而做)，管理者应该清楚地了解客户进入咖啡店的最主要需求是什么，然后据此设计“由外到内”的流程。比如，如果从客户期望的角度设计流程的话，他们就不能将所有服务过度自动化，这会剥夺客户对于咖啡的体验，包括客户与煮咖啡人员的互动，倾听关于那些独特咖啡的解释，并观看咖啡真正烹煮的手工工艺等。

在人员管理方面，巴辛客应该坚持雇佣并保留那些拥有高度工作热情的员工，而不是仅仅拥有熟练的技术工作人员。在咖啡店的体验中，顾客喜欢与人互动而非机器。他们喜欢与服务人员随意交谈；那些对咖啡痴迷并学识渊博的咖啡师能让他们印象深刻；在咖啡店里服务人员情真意切的话语、和蔼的举止和行为都能使他们感到舒服和放松。

9.建立客户信任的9个原则 篇九

不过，在这个竟争激烈，缺少信用的社会，人与人之间的信任是越来越难建立了，但这不等于说，人们不需要和不渴望彼此之间的信任。最近美国有一个建立信任方面的真正专家Jerry Acuff和Geoffrey James的交谈，Jerry Acuff认为信任在商业关系中是容易建立的。这里有他们总结的9大原则。我相信这些原则无论是在美国，还是在中国都是一样的，因为作为人而言，我们内心深处的需要是相似的。

1、做你自己

这个世界上几乎每个人都有和销售不愉快的相处经历，无论是电话销售还是商场的推销。很多人也因为 纵而远离销售岗位。所以Jerry Acuff建议不是扮演或者听起来像销售，而是做你自己，就像你平时和同事在一起一样。

2、建立有价值的关系

如果你想你周围的人认为和你的关系有价值，你需要真正相信关系建立是重要的，

当然你也必须相信，你诚实地在增加一些有价值的东西在这份关系上。

3、保持对人的好奇心

人们总是被那些对他们真正感兴趣的人所吸引。对人的好奇心对关系建立的关键因素。对其他人持久的好奇心会帮助你学习到新东西，也帮助你建立新的关系。

4、保持一致

客户对你的信任取决于你在客户面前表现的，你的行为的一致性，而且这种坚持是不随时间而改变的。如果客户可以推测你的行为时，他们更愿意信任你。

5、寻求真相

当你把销售当做是帮助客户的一种方法时，信任就会产生。所以必须去探求你和客户可以一起合作的真实的领域。别害怕说你的公司或者你的产品不是那么合适。

6、保持开放的心

如果你非常确定客户需要你的产品，客户会感受到你亲近的心，他们也会同样回报你。相反，也要对客户可以在别处获得更好的服务保持开放的心态。反过来，客户会感受到你真心希望他们获得最佳利益。

7、有真正的对话

每个会议都应该是真正的交谈，而不是销售言辞。在每个客户会议上至少花上一半的时间倾听。确保谈话是有实质性内容的，也是关于真正业务问题的。千万不要陷于办公室的客套话，以及运动场所的闲扯。

8、成为专业人士

客户一般愿意信任那些对他们所从事的事情认真，并且愿意花时间在他们的业务上精益求精的人。所以，每天花点时间了解你的客户，以及他们所在的行业和他们遇到的挑战。

9、表明真正的正直

即使这个想法在你的客户和你的公司中不受欢迎，也愿意表明立场。你不必和他们对立，但是你有能力基于你所知道的正确的上面做决定。另一点需要提醒的是，不要承诺你不能实现的。

当然，信任只是业务成功的一部分。对于销售而言，你必须有客户真正需要的产品，同时还有有能力向客户展示你如何为客户增值，解决问题。

10.怎样与客户建立长期的合作关系 篇十

（新手必读）

作为医药代表长期和医院的主任、医生打交道，建立互信是基础。医院里的主任、医生会根据自己的感觉、好恶把医药代表分类；

1、朋友+合作的最佳组合

2、有待发展为朋友的合作伙伴

3、纯粹的合作伙伴

4、工作、业务上的熟识

5、不太熟悉的厂家代表

你工作的成果和个人成就都取决与你与他人的交往方式是否能轻松地建立并维持友好、诚挚和长久和谐的关系。每一个新的医药代表都要经历从陌生到熟悉的这一历史阶段才能让主任、医生认识你并且记住你。首先要为自己树立良好的第一形象，为自己打造成功的外表；并且培养自己建立良好人际关系的能力。它包括（组织能力、协调能力、人际联系、分析能力）根据现实工作中的实际情况，总结分析他人的情感需求和想法；找到与他人建立深刻关系的契合点，善于利用每一次机遇；并去创造机会实现你的愿望。

与人交往的过程要保持良好的心态，心态决定你的工作态度。用心的程度很大一方面在于你对工作是否有着足够的激情（热情）。由于工作的原因而使主任、医生、医药代表之间产生了微妙的心理关系；调整好自己的期望值，克服自己的弱点，用行动去感染他们；经常拜访他们，使他们记住的最好办法就是提高见面率，使你的形象经常的出现在他们眼前，带着微笑；希望就在眼前。不要把销售的压力带到工作当中，自信并且快乐的工作。

与不同性格的人合作要用不同的方式，平时注意积累人员信息，注重感情投资，有效地拉近彼此的心理距离；要确信人是有感情需要的，关心他们、尊重他们；认真地去对待他们的建议、要求和所希望的事情，你会得到同样的回报。丰富自己的学识，了解他们的爱好，可以在工作之余一起运动、娱乐、聊天加深感情不要只谈业务。

当他们有越来越多的小事“麻烦”你的时候，那么恭喜你，你已经走入了他们的生活，并且他们也越来越多的把你当成朋友了；但你绝对不要沾沾自喜，保持谦逊；谦逊是成功与失败的融合点，是对于过去的失败有所警惕，对于现在的成功有所感念。主任、医生（在进品种和用药上）总会把机会留给自己最信任的人；这种信任是在长期的交往过程中产生的，建立在物质基础上的关系是不牢固的；我们要把握好每一次沟通服务的机会，同样也是为我们自己创造了更多的机遇。

那我们怎样建立这种关系？竞争调查、信息收集、数据分析、拜访的时间、地点、对象、方式、频率、内容、刺激习惯的形成，未完待续„„

11.如何建立客户档案 篇十一

摘要：随着市场竞争日益激烈，应收账款存在的问题也日趋严重。笔者说明了企业需要建立客户资信管理的必要性，以提高应收账款的质量和加速应收账款的回收，能够为企业创造更大的价值；并阐明客户的信用风险可以科学地测量，对客户作出的信用管理是一项量化的信用风险预测，为企业的赊销风险控制提供了一个有效的方法。

关键词：信用管理信用风险应收账款

0引言

赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。

1企业建立客户信用管理，提高应收账款质量

应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。

1.1积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。

1.2积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。

1.3积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。

2可以科学地测量客户的信用风险

预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系?一些销售人员仅凭有限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。

2.1保证客户信息的真实、准确获得真实准确的客户信息是准确预测客户信用风险大小的基本条件。有时，根据客户真实的信息，销售人员直接就能够作出决策判断。比如，当获得反映客户资不抵债的真实财务信息后，销售人员很容易就可以作出拒绝赊销的决定。企业有相当一部份货款被客户拖欠，最初的原因仅仅是由于掌握的客户信息不真实，不准确。

2.2客户信息的集中统一管理要准确地预测客户的信用风险，企业应尽可能全面地掌握客户信息。在缺少客户资信管理的情况下，客户的资信信息大都分散在各业务部门，甚至垄断在销售人员手中，管理决策人员难以获得全面的客户资信信息。

2.3对客户信息的综合分析要科学地测量客户信用风险，须将客户的各类信用信息进行综合性的分析。其中，科学、成熟的分析方法(模型)的采用，是准确预测客户风险的有效保证。

2.4以客户资信评级代表基本客户的信用(风险)程度客户资信等级是表示客户资信状况以及信用风险程度的一个简捷、实用的工具。它为企业制订信用政策和交易决策提供了一个基础性的管理依据。

2.5以客户信用额度定量地表示企业信用决策指标信用额度是经过全面的信用分析后，对客户作出的一项完全量化的信用风险预测，其基本含义是企业愿意在该客户身上承担的最大信用风险。这样一个简单的数字却为企业的赊销风险控制提供了一个有效的方法。

3企业建立什么样的客户资信管理体系

企业的信用管理体系应该包括授信系统和收款系统两个部分。授信系统是一种风险管理措施，而收款系统是在商业信用已经发生的情况下保证企业及时收回应收账款而建立起来的正式流程。

3.1授信系统

3.1.1建立成文的信用政策。正式的信用政策能够给雇员和其他参与授信的工作人员重要的指导。虽然其详细程度因不同的公司而异，但有一个书面的政策确实可以帮助员工理解为什么、怎样和何时做出授信决策，并为员工提供详细的程序、规则等指导。

首先，要确定信用工作的原则。为了增加销售，信用部门当然愿意授信于每位顾客，但要取决于公司为了增加销售而给予顾客的信用原则，即公司愿意承担多大风险。有些企业在授予顾客信用方面政策比较宽松，而通过强有力的收款系统来保证现金流，有些企业只给予最好的企业以信用。其次，规定信用部门的组织结构和权利。在这里，要规定报告的渠道和审批权的分配。

3.1.2进行信用调查以及分析财务报表包括：调查被授信企业的历史和业务背景：分析该公司的财务能力和财务状况：预测该公司的财务前景；调查该公司过去的信用记录、名声。

3.1.3通过以下几种方法确定客户的信用条款和信用额度：与竞争者提供的额度一样多；最初设定的额度比较小，经过长期的合作后，如果客户的信誉比较好，额度就逐渐增加；根据客户的平均购买量，设定一定时间内的最高额度：公式法。一般是根据财务报表的几个项目建立一个模型，通过这一模型来确定具体的额度。根据以上提供的资料，评估企业的偿债能力，确定信用额度标准。

3.2收款系统良好的收款系统有助于公司改善流动资金的状况、减少坏账损失的同时维持与客户的合作关系并增加公司的销售。收款系统作为企业总体信用政策的重要组成部分，必须要与企业的信用系统相配合。企业可以根据企业所在的行业特点、竞争状况和企业自身的财务状况选择信用系统和收款系统的组合。

4实现对客户信用管理的职能化、专业化

实践证明，要对企业经营管理中的信用风险进行客观、准确的预测，在企业中设立专门的信用管理职能并进行专业化的技术操作是非常必要的。企业信用管理职能的核心职能之一便是进行客户资信管理。

在处理与客户的各类业务关系中，企业内部各部门往往是从自身的目标和利益出发的。因此，企业开展客户资信管理工作，如果简单地依赖于某一两个部门的兼职性和非专业性工作，往往达不到设计要求，甚至事与愿违。例如，以销售部门担负客户的资信评估工作，通常会过分强调客户的交易价值而忽视其风险性。另外，如果不是很专业性地对客户的各类信用信息进行深入、综合性分析，决策人员则往往对客户的信用风险作出经验性的或片面的判断，造成交易决策错误。

概括来说，企业通过设立专职的信用管理职能，可以使其对客户的资信管理达到如下三个基本目标：①通过职能化管理信用管理人员独立地开展工作，有助于消除各部门间由于目标和利益不同而造成的对客户风险预测、评价的不良影响，保持风险预测的客观性。②通过信用管理部门中专职信用分析人员的专业化工作，科学地测评每个客户的资信状况和信用风险，使企业的风险预测更加准确并符合现代企业信用管理的规范性要求。⑧由专职部门或人员承担客户资信管理工作，将使企业对客户的管理更注重连续性和流程化，从交易的事前、事中和事后各个阶段、各个环节上，全方位地进行客户信息搜集、评估和监控。

12.建立客户资源信息抢占市场先机 篇十二

1. 客户资源信息的管理

客户是企业的战略性资源, 东北印刷厂学习国家知名企业重视客户资源的方式方法, 在与客户关系上不仅要实现一次合作的成功, 还要努力使其成长为长期客户, 致力于培育企业的终身客户。

我们通过各种渠道和方式对客户的资源进行系统的管理, 并利用电子建议箱, 承揽员拜访, 市场调研等来广泛地获取客户信息, 并加以多方位分析, 锁定出最具盈利能力客户或潜在客户, 由此制定出获取与维护这些客户的方针策略。

同时我厂充分利用与邮局及相关纸业股份有限公司信息广, 接触全国各刊报社多的特点, 我们与之建立紧密的合作关系, 联手收集和分析全国各地出版社、报社及杂志社情况, 了解老客户动向, 分析潜在客户数据。利用分析结果, 对不同的客户群制作分类档案, 充分了解客户情况, 针对瞬息万变的市场, 做出我们不同的决策, 抢占市场先机。

2. 强化形象营销模式管理

健全的营销模式不仅可以促进企业生产经营健康运营, 还能为企业树立良好的品牌形象。因此, 选择和创造接近顾客的渠道对企业有着至关重要的作用。我们印刷企业形象在客户选择中作用日渐突出, 塑造个性化企业形象, 维护优良企业的形象, 已成为国际、国内市场发展的大趋势。但如何确立适当有效的形象营销模式却往往又是企业新课题。

工厂对自己一系列产品的营销渠道, 出于树立企业形象、不断扩大市场需求的考虑, 通过立足本省, 辐射全国各地, 全面塑造企业形象, 以产品形象为内涵、企业形象为基础、企业文化为核心, 加强与客户的沟通与联系, 掌控客户资源, 进一步开拓省外市场。实施这一市场形象营销策略, 使我厂自身的发展获得了更强劲的市场推动力。

3. 利用现代化工具, 捕获与创造商机

利用数据库技术及相应的分析工具, 我厂将大量的数据变为有效信息, 成为辅助决策的重要参考, 进而从纷繁复杂的数据中发现商机。

过去用户打电话咨询, 经常发生找不到解决问题的人员, 区区小事也需厂领导出面。针对这一情况, 我厂采取了客户管理技术, 重新设计业务流程, 集成了数据分析和采用智能化呼叫转移技术自动处理客户电话, 利用决策工具帮助辨别客户电话性质。通过不断测试, 客户问题被归为十大类。该系统能准确地将60%以上的客户电话自动转移到相应部门, 这不仅节约了处理客户电话的时间和成本, 还增加了交叉合作的机会。现在, 客户来电咨询即可及时获得相关部门迅捷的回答, 这套系统使生产经营部门与其他业务伙伴建立了良好的合作关系。

同时我们利用现代化信息工具, 加强与客户联系和沟通, 为客户提供更加快捷的服务, 使我们与客户拉近距离, 减少客户经营成本, 提供了工作效率。

4. 加强营运链的协调互动

在工厂内部, 以客户为中心的理念现在越来越深入贯穿到工厂供应、计划、生产、经营等各个运作环节, 还包括厂家之间的联络通信。如何协调好工厂各个生产经济环节, 提高工作效率, 缩短产品周期, 为客户提供优质服务, 是我们工作重要一环。为了更好地为客户服务, 我们利用现代化计算机网络, 以最快速度把客户的需求, 下达到工厂生产经营的各个环节。同时向各个环节如生产分厂, 仓库、财务、经营等部门提供国内营销数据。工厂可以利用网络下生产工艺传票, 随时调整生产工艺传票数据, 大大提高了工厂生产效率, 特别是工厂承印报纸周期大大缩短, 保证了报纸印刷的时效性。

在外部, 加强与客户的联系与沟通, 及时为客户提供优质服务。我们主动上门征求意见, 提出我们经营思路, 让客户了解我厂基本情况, 使客户对我们产生信任感。

由于我们营销措施有力, 工厂内部各个环节良性协调互动, 与客户沟通通畅, 从而使产品从生产的周期大大地缩短, 同时使企业各部门的管理更加规范, 企业的品牌和市场预测能力也随之提高, 为提供更佳的服务和更好的产品, 节约业务承揽员处理时间创造了条件。

5. 寻求客户的心理认同

赢得客户持久心理认同的方法是生产出人们需要的产品。我厂为适应客户心理, 就是要生产出让客户满意产品。我厂在工厂设产品展览室、样品专柜, 专门展示我厂的产品。对此还制定了一则规范, 同时在产品质量、周期上严格把关, 信守合同, 在为客户服务上尽量提供方便, 减少客户后顾之忧, 不断赢得客户的信任和认同。

6. 一切围绕客户的‘忠诚度’

目前我厂生产经营保持平稳, 但由于市场竞争十分激烈。顾客进行选择的余地很大, 一切产品承揽不到怎么办?厂领导回答:除非你跟客户吵起来, 导致客户流失。即使出现这样的情况, 也要想办法解决问题。同时, 没有竞争对手, 也就没有好产品, 顾客选择是通过合作建立了信赖关系。工厂把这种关系比作20年的婚姻, 并说顾客生产出的是一种产品而不仅仅是一个样品。

7. 了解并挖掘客户资源

客户须慧眼发掘, 市场须有效占领。谁能发现潜在的客户, 并将其转化为自己客户, 谁就能掌握市场的主动权。为赢得客户的信赖, 企业必须把每个客户都看成是独立的, 不同的个体。工厂互联网等现代营销方式与客户建立了直接关系, 并利用各方面信息, 了解潜在客户情况, 针对每一潜在客户建立网页, 与潜在客户保持密切关系。现

13.如何建立客户档案 篇十三

作者：来源：大洋网发布日期：2004-12-

31有少数公司正在证明：网络上的服务可以变得个性化。也许他们自己都没有意识到，自己正在建立一些新的客户关系管理规则。

规则一：整合客户纪录

任何经常在网上购物的人都会发现，很多公司客服部的工作人员之间从不沟通：接电话的工作人员根本不知道你曾经为此发过电子邮件，公司总部没有消费者在本地商店交易的记录，而你曾经发过去的传真和信件都找不到了，为了解决问题，你得不断地重复整个购物经历。

那么解决的方法是什么呢？答案就是整合用户记录。做得好的公司会将用户的购物经历记录在一个地方，让大家都能访问。

信息整合也为提高消费者的忠诚度提供了新的方法。比如说：Walgreens将其药房内部数据库与Walgreens.com的用户账号捆绑起来。它能即时将几千个商店的顾客信息发送到网上商店中，而只需要为他们设置账户，然后邀请他们加入即可。如果是第一次注册，消费者就会自动收到一条信息，邀请他们激活网上账户，这个账户可以记录他们的购物信息。

规则二：倾听，推荐，然后继续倾听

Finali是一家CRM服务提供商，为其它公司提供客服解决方案。其CEO鲍勃·柏金将公司最新的产品称为虚拟销售助手。在戴尔公司搞的一次测试中，Finali的netSage虚拟代理商软件伴随了用户的整个购机过程，为他们回答问题，推荐产品，比如建议为某套多媒体电脑增加内存以提升性能。

“戴尔发现，人们在没有帮助的情况下购买的机器退货率更高。”柏金说。虚拟助

手深深地打动了消费者。柏金说，20%到40%以上的购物者根据推荐购买了产品。这次测试非常成功，因此尽管戴尔还没有正式宣布采用这个技术，Finali就已经将netSage捆绑进了自己的CRM软件包中。

规则三：平息消费者的不满情绪

每笔买卖都有它不尽如人意的地方。通过电子邮件、电话或者聊天软件，将不满的顾客从自动服务系统尽快转移到人工服务上来，这样还能为你节省费用。

惠普则通过向消费者和客服数据库同时发送电子邮件，将购物信息传递出去，而且每条信息都会编上号。当一个消费者需要帮助的时候，代理商就已经知道他之前做过些什么。

Hostcentric使用一个能够搜索邮件中的关键字的脚本程序。假如它发现一些表示激动，生气或者非常愤怒的词语时，它会提高这个消费者的优先级。假如他已经得到了帮助，Hostcentric也会发送一条信息，说明公司正在采取什么措施或者已经采取了什么措施，格雷格说：“假如消费者还觉得不够的话，他们能立即点击一个链接并重新申明：‘不，你们做得不够好’。”

规则四：预测将来的趋势

Amazon为改善客服质量制定了一个四部分的计划。首先，客服经理和其它管理者对用户的回馈都会被复制下来。第二，Amazon每周收集用户信息，并且汇编成册发送给中心负责人，他们会将这些信息与上周、上个月甚至去年的相比较。第三，普里斯会与CEO杰弗·贝索斯和其它高级官员每周碰一次头。最后，这家公司将用户的电子邮件、交谈记录件生成内部报告。通过对各种来源的数据进行分析，Amazon能比较好地把握未来的发展趋势。

Hostcentric在预测用户未来需求方面走得更远。“我们的客户在任何地方都能使用主机服务，每个月收取19.95到75000美元不等的费用。”

14.餐饮客户档案管理 篇十四

加强客户档案管理，可以大大节约餐饮促销和公关活动的成本，提高餐饮员工培训效益，节约培训成本。可见，餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段。

加强企业客户档案的管理，是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志。餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集，并以文字、图表记录整理的信息资料。通常客户档案一般分为以下几项归档。

客人常规档案 客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。

客人个性档案 客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。

客人习俗档案 客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。

客人反馈意见档案 客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。

15.如何建立客户档案 篇十五

1 电费信用风险管理的目标

电费信用风险管理以信息技术为手段, 充分利用客户办理用电业扩报装申请时预留的各项信息、客户实际用电电量信息、客户历史交纳电费信息等资料, 结合现代信用风险管理理论, 采用成熟和先进的信用风险控制和智能决策技术对电费风险管理实现计算机自动化和智能化管理, 提醒供电企业营销工作人员加强对电费风险点的控制, 最大限度的降低电费应收账款的损失率, 提高电费及时回收率。

电费信用风险管理的总体目标:

1.1 建立电费全程信用风险管理模式

电费全程信用风险管理模式指在电费管理全过程实现“三层防范、内外控制、数据统一”。

(1) “三层防范”概括电费信用管理手段。它贯穿于电力营销的全过程中, 对电能交易实施全过程的信用管理。在企业内部对每笔业务, 特别是高压用电客户和重点客户, 进行前期、中期和后期的监控和管理。全过程可以划分为事前防范、事中管理和事后处理三个阶段。

事前防范:主要是对新增用电客户的信用状况进行评分, 对老客户信用状况变坏时进行重新评判, 并根据信用评分结果制定科学的信用决策工作。它是建立信用调查和评估机制的信用前期管理阶段。

事中管理:指用电客户用电到电费缴费截止日期之前, 对用电客户的信用状况变化及应收账款进行动态监督和债权保障体系的建立。它是建立债权保障与风险转移机制的信用中期管理阶段。

事后处理:指用电客户发生电费拖欠之后, 及时进行电费短期账龄分析并对应收电费余额进行有效催缴。它是建立电费应收账款管理和追收机制的信用后期管理阶段。

(2) “内外控制”概括电费风险管理手段。风险管理的核心:一是加强内部的电费管理风险的控制;二是加强对用电客户信用风险和市场环境风险的预警和控制。

(3) “统一数据”概括信用信息整合的思路。即在供电公司建立统一的电费信用风险数据库和客户信用风险动态档案, 利用该共享资源开展客户授信、应收帐款管理、欠费追收等工作, 并协调供电企业内部其他相关部门的信用风险管理工作。

1.2 降低DSO, 加快流动资金周转

供电企业通过增加售电量来刺激销售, 加快发展。但是如果应收电费不能及时收回, 甚至拖欠, 价值增值仍然无法实现。这个转换机制还必须是迅速的, 只有迅速地转换, 企业才能获得更多的利润, 提升竞争地位。衡量这个运转速度的一个有效的指标是资金积压期间。

资金积压期间=存货周转期+应收账款周转期-应付账款周转期。针对电力销售的特殊性, 电力无法储存, 设定一个电费回款周期。

电费回款周期=应收账款周转期-应付账款周转期销售变现天数 (Days Sales Outstanding, DSO) 是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。DSO指标表现了企业的平均收账期, 即把赊销收入转化为现金所需的时间, 是企业衡量应收账款水平的重要指标。

1.3 建立信用风险分类管理机制

针对用电行业, 根据宏观经济预警指数、行业平均附加值、行业平均资本、行业平均工资、生产价格指数、行业电价政策、风险电费构成、整体欠费概率和拖欠比、短期帐龄分析、电费回收难度系数和风险防范绩效等评价指标进行分类管理, 制定相应的信用政策、风险防范重点和风险控制措施。

针对用电客户, 根据信用等级、信用变化、风险等级、欠费预警 (欠费概率) 、电费回收难度系数、欠费拖欠概率 (1至6个月各期) 、电费回款周期等评价指标进行分类管理, 制定相应的信用额度 (期限) 、风险防范和风险对冲策略、欠费催收策略及业务流程控制 (包括业扩报装、合同管理、抄表核收、欠费催收各节点风险控制策略) 。

1.4 建设信用风险管理技术支持系统

电费信用风险模型包括信用风险评价类模型和信用风险决策类模型两大类。信用风险评价类模型包括信用评分模型、风险评分模型、欠费预测模型、拖欠预测模型、绩效管理模型。信用风险决策类模型包括信用分类决策模型、风险定价模型、信用额度/期限模型、欠费催收决策模型。

2 电费信用风险管理的主要做法

2.1 制定电费信用风险管理流程

电费风险一方面产生于供电企业内部的电费管理过程中, 另一方面产生于客户信用风险和市场环境风险。因此, 电费信用风险管理流程需要建立在电力营销全过程信用风险管理之上。管理流程采用“三层防范”和“内外控制”手段, 将以往单一的欠费事后处理, 扩展为对欠费的事先防范、事中控制、事后处理的闭环控制。根据信用评估和欠费预测结果对不同的用户采取不同的电费风险防范策略, 从而有效地防止拖欠电费的发生。

2.2 客户信用评价

(1) 美国银行家爱德华1943年提出“5C”客户资信分析法。它是用5个以字母C开头的英文单词代表进行企业信用分析的5个要素, 品质 (Character) 、能力 (Capability) 、资本 (Capital) 、担保品 (Collateral) 、环境 (Condition) 。

电费专业对于电费回收提出用户的资本评价。

(2) 首先制定了评价标准: (1) 电费做到月结月清, 从未出现拖欠电费现象, 并能预付电费。电费做到月结月清, 无陈欠电费。 (2) 电费做到月结月清, 从未出现拖欠电费现象, 无陈欠电费。 (3) 当按月交纳电费出现困难时, 交费态度较好, 并能做到次月结清电费, 无陈欠电费。 (4) 当按月交纳电费出现困难时, 能做到次月结清电费, 但经常出现, 无陈欠电费。 (5) 当按月交纳电费出现困难时, 不能做到次月结清电费, 需维权诉讼才能缴清。 (6) 无法交纳电费, 使陈欠电费不断增加, 有可能形成呆坏帐。 (7) 评价结果:符合评价标准1、2可评为AAA, 符合评价标准3可评为AA, 符合评价标准4可评为A, 符合评价标准5可评为B, 符合标准6可评为C, 共分为3级。

(3) 信用评价法

信用评价法是对收集的企业数据和信用情况指标进行综合评分, 然后进行加权评分, 得出顾客的信用分数, 并以此进行信用评价的一种方法。

客户信用评价分类及对策在对客户信用评价后, 应根据客户不同的风险程度采取不同的信用对策, 如表1所示。

CA1、CA2这两个级别的客户一般实力雄厚, 规模较大。这类客户的长期交易前景都非常好, 且信誉优良, 可以放心地与之交易。CA3这个级别的客户具有较大的交易价值, 没有太大的缺点, 也不存在破产征兆, 可以适当地超过信用限额进行交易, 但必须监控其用电情况。CA4这类客户应严格控制在信用限额之内, 最好能寻求一些额外的担保。CA5这类客户必须实现先买电后用电政策, 而且长期监控用电。

2.3 建立电费信用风险管理技术支撑

为了实现电费信用风险管理流程的有效运转以及关键节点的计算机辅助控制, 常州公司与专业科技公司联合开发电费信用风险管理系统软件作为技术支撑平台。该系统在综合分析电力客户的信用表面特征、用电特征、行为特征和行业特征的基础上, 以供电公司掌握的客户数据为基础构建信用风险管理模型, 提供供电公司、用电行业和用电客户三个层面的客户信用动态评估、风险分析识别、欠费预测预警、信用风险防范决策和绩效评价等多项功能, 同时实现电费信用风险管理流程的辅助控制。

2.4 电费信用风险管理纳入日常电费管理

公司层面上的管理功能主要体现在强化电费回收管理, 保证全市电费回收的可控、在控;建立电费风险预警机制;给领导提供决策依据等方面。具体描述如下:

发挥统一集中的信用风险控制中心的作用, 协调财务部门、信息中心、法律部门等共同做好公司的经营风险防范工作;指导建立电费信用风险管理机制, 采取相应的电费回收策略和措施;结合电费回收情况, 分析影响电费回收的主要因素、发布电费风险预警信息;提出具有指导性的电费回收工作意见供领导决策等。

供电公司的管理主要体现在负责用电客户信用档案的日常管理, 及时维护和更新客户信用信息。根据客户的信用变化和风险等级, 建立电费回收预警机制等。负责动态掌握本单位应收账款回收率以及应收账款平均回收期;按照时段、地区、行业等展开欠费构成和电费回收影响因素的分析;制定合适的应收账款回收策略;配合财务部门做好电费现金流量的预测及与信息流的差异分析;跟踪每位收费员收费进度, 督促催费人员按时催收电费;制定本单位电费回收责任制考核办法, 分解电费回收目标任务, 严格按照考核办法进行考核兑现。

3 效果分析

通过建立完善客户电费信用评价体系, 按照不同信用等级客户信息, 电费专业在2013年共计下达维权通知书20份, 下达停电通知书20份, 公证送达4份, 依法起诉16户, 申请安装预付费卡表10户。上半年市区大客户电费全部结清, 电费回收率100%。电费回收工作基本做到了可控、能控、在控。年底的客户座谈会上, 有客户表示, “原以为电力客户信用评价只是一个形式, 没有想到我公司评上CA1级客户, 能实实在在地享受到了免费的技术指导、人员技术培训, 今天又领了奖牌和奖金, 既是荣幸又有压力啊。”

4 结论

4.1 建立电费全程信用风险管理模式是防范电费风险的有效手段。

4.2 建立守信激励机制和失信惩罚机制是实施电费信用风险管理成败的重要因素。

4.3 实现计算机自动化和智能化管理是实施电费信用风险管理的必由之路。

4.4 在国际金融危机进一步蔓延之际, 利用好信用风险管理将有效控制供电企业经营风险。

参考文献

[1]李先国, 主编.国家职业资格培训教程高级营销师[M].中央广播电视大学出版社, 2006, 8.

[2][美]菲利普·科特勒.市场营销管理[M].洪瑞云, 译.北京:中国人民大学出版社.

[3]国家电力公司组织编写, 于崇伟, 主编.电力市场营销[M].中国电力出版社, 2002, 7.

[4]江苏省电力公司组织编写.冯军, 主编.电费管理100案例汇编[M].中国电力出版社, 2008, 12.

16.建立健康档案好处多 篇十六

1.满足患者的知情权。各种医学检查是正确诊断的重要手段，而且费用昂贵，不保存岂不可惜？何况前后几次检查资料可比性强，具有参考价值。因此我不仅保留了平时的定期体检资料，而且每次住院治疗也必复印有关病历。

2.了解更多的医学知识。本来就有“久病成良医”之说，如果还能不懂就学，潜心研究健康档案，就能更多地了解医学术语、常规标准和符号意义，更好地理解医师的处置方法和用药原则，实现从感性认识到理性认识的飞跃。

3.帮助医师尽快熟悉患者病情。大多数患者不可能得到专门医师的专职服务，如果换了新面孔，对你的病情了解就有一个过程。我每次住院治疗都会根据健康档案给医师提供一份康复计划，内容包括既往病史、糖尿病治疗史、目前症状、用药情况、本次住院目的和治疗建议等方面，一目了然。医师很快就能进入角色，对症下药，收到事半功倍的效果。

4.健康档案也是维护患者合法权益的依据。处理医患纠纷要讲证据，证据就是这些检查的报告单。2007年我在邵阳市某权威医院做内脏B超，但报告单上没有脾脏情况，我投诉了。该院调查后答复漏写“脾”字，并以奖励形式加倍返还了检查费。最近我感冒不适，另一家权威医院化验血钾为8.3mmol/L，医师如临大敌，要我住院，因为钾高可致心脏停跳。我要求复查，结果为4.5，虚惊一场，该院也退赔了检查费用。

17.客户查阅档案申请书 篇十七

本人XXX，身份证号码：350*************，对本人名下**账户交易记录有疑义，相关信息如下：

交易机构：35*******（**支行）

业务日期：

账号：

交易金额：

现向邮储银行申请查阅该笔取款业务凭证影印件。

申请人签字：

2013年月日

（加盖业务专用章）

（网点综柜及所主任对该笔业务的申请人身份及实际情况进行审查，签署调档真实性的意见并签字）

业务主管：网点负责人：

18.客户关系管理-推广-建立-维护 篇十八

最有效的办法先是在淘宝上加入各个旺旺群,首先得让人们知道你的存在.加旺旺群里活跃的人们为旺旺好友.你加别人为旺旺好友的时候,对方那边有提示,就避免不了看下你个人档案.这时,就需要你在你的个性签名里大做文章了!你在里面可以写上你的经营范围和网店地址,人们如果感兴趣,也许会加你为好友.那样,你的关系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交谈，相互推荐，提升店铺人气。

加旺旺好友不一定非得谈生意,你可以和空闲无聊的淘友聊天.谈人生,谈生活,谈兴趣,谈经营.如果你口才好又措词得体得当,也能吸引住一大部分淘友.这些淘友也许不买你的东西,但他也许会把你推荐或宣传给别的人.好多淘友以为在群里发广告能引起人们的注意,其实适得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺还有可能被违规封号.许多淘友这样做了,产品还是无人问津.更多的是,以后看见你的旺旺名字出现就头疼.微博

注册自己的账号，然后疯狂的加好友，好友越多你的人气越旺，你随便写点什么大家就会转载你的帖子，一传十、十传百。从而达到很多人为你宣传的效果。

QQ以及QQ群

几乎喜欢网上聊天的每个人都有QQ象加入旺旺群一样,可以交许多朋友,自有热心人帮你宣传推广.邮件群发也是一个不错的选择和做法

相册.这个是无声的推广.你在许多网站建立相册,相册里图片的下方PS上自己的店铺名称地址,当人们每次搜索到你的图片时,你的店铺也许就被曝光一次.你的店铺曝光次数越多,你店铺的名字就越深入人心.帖子

通常为软文广告，在文章中植入关键词，或提供直接或间接的联系方式。配以图片为佳，图片上也可添加网页地址。在外链方面要注意每个网站的要求与限制

图片

这个方法曾经有很多人试过，效果还是不错的。具体方法是大家可以把自己店铺里面好看的商品图片下载下来，然后用软件在图片上加上自己店铺地址的水印，最后发到论坛的贴图版块。这样子大家在看图的时候就会产生去你店里看看的欲望，从而带来了流量和交易。

签名档

找几个知名的论坛，也不用太多，有两三个知名论坛就可以。进去以后把自己在论坛的详细资料写好了。先不要发广告，现在论坛里面混熟了。这个时候我们就要用到自己的个性签名了，我们把自己的个性签名设置成自己的店铺名字，然后在名字上面加上自己店铺的超链接。再把字体变色，变大，这样子更吸引人。或附上微博签名档

搜索引擎优化

19.如何建立客户档案 篇十九

随着我国经济的高速发展和其他运输方式的崛起, 运输市场竞争激烈。公路运输凭借其灵活便捷优势, 大力发展集装化运输, 抢占物流市场, 已逐步取得铁路运输在运输业中的份额。铁路货运由于管理体制与经营机制等不适应市场需求, 而陷入了经营困境。

同时, 一种依托铁路运输的物流企业正逐步发展。此类物流企业以灵活的营销手段将零散的货物集中起来, 并利用铁路运输实现运输目的。其主要依靠铁路运输能力完成的物流, 具备较高的灵活性和经济效益, 但带有传统货运代理色彩, 不能满足客户对物流服务的需求, 因此只有转变理念, 积极发展现代物流, 才能提高市场竞争力。当前计算机技术、通信技术、信息技术的发展非常迅猛, 若将传统物流和现代计算机技术、通信技术、信息技术结合起来, 利用铁路的优势, 发展现代物流产业, 实现物品的配送专业化、系统化、信息化、规模化并将各种手段组合成一体化, 使铁路的物流体系销售锦上添花。

1 铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1.1 铁路是中长途货运、省区间物资调运的骨干和主力, 具有不可替代的优势, 是铁路货运巩固和发展的重点

中长途货运是铁路最大的优势所在, 这是交通部门和社会各界早已形成的共识。我国资源丰富、经济总量较大, 而区域经济发展和资源、原材料分布又不平衡, 决定了运量大、运距长的货运需求将长期存在, 铁路因运能大、运价低的优势, 是中长途货物、区域及省际间物资调运的首选运输方式。

1.2 在国内运输中, 铁路是大宗散货运输的骨干和主力, 相当时期内其他运输方式不能完全替代

大宗货物的中长距离运输历来是铁路货运的强项。目前在铁路承运的货物中, 能源、冶炼、建材等大宗物资占有相当大的比重, 仅钢煤木油四大类能源、原材料物资就占铁路货运总量的3/4, 其中煤炭运输一直占铁路货运量的4成以上, 全国煤炭产量的6成以上由铁路调运。在全面建设小康社会的进程中, 是我国工业化由以基础工业为主向以原料和能源工业为中心的重化工业化加快转移的阶段, 大宗物资的货运需求将持续旺盛, 也为铁路货运的增长提供了充足的货源。尤其是能源工业在2020年前将有较大发展。能源作为重要的战略物资, 不仅是国民经济发展的基础产业, 而且也是全面建设小康社会的重要保障。煤炭是我国能源中的优势资源, 至2000年底我国煤炭地质储量探明保有储量为10077亿吨, 资源探明率为19.9%。按国际通行的划分标准, 我国现有的煤炭经济可采储量为1145亿吨, 占世界同类储量的11.6%, 按年产16亿吨煤炭计算, 至少可保证开采近百年。由于我国以煤为主的能源结构在相当长时期内难以改变, 全国煤炭调运的格局也基本无大的变化, 对铁路运输的依赖将会加大。

1.3 在联合运输中, 铁路是港口集疏运系统的骨干, 应在现有基础上进一步提高铁路运输的比重

港口不仅是我国对外开放的主要窗口, 外贸进出口90%以上通过港口进出, 而且也是我国沿海地区能源等大宗散货调运的重要通道。港口作为多种运输方式交汇的枢纽, 对集疏运有着较强的依赖性, 哪个港口集疏运系统齐全、顺畅、通达程度高, 其经济腹地就深远、辐射范围就广, 港口发展前景就奸。铁路作为港口集疏运的重要方式, 较公路、水运、管道等其他运输方式有着突出的优势, 不仅可深入内陆广大腹地, 而且具有运量大、速度快、全天候、成本低等优势, 与港口吞吐的大宗散货、集装箱等主要货类相匹配, 铁路成为港口集疏运系统的骨干理所当然。目前铁路在煤炭等大宗散货的集疏运中起着重要的骨干作用, 我国北方秦皇岛等五大煤炭中转港下海煤炭运量已达2亿吨以上, 基本上由铁路集运;但在港口主要承担的集装箱吞吐量中, 铁路的骨干地位尚未奠定。

1.4 在货物运输中, 铁路要把高端市场作为发展重点, 大力提高集装箱运输等比重, 优化铁路货运结构

我国铁路由于长期执行计划经济模式, 因此在经营战略、发展理念、企业体制、营销机制等方面十分滞后, 与竞争日趋激烈的运输市场很不适应, 铁路运输结构调整跟不上市场形势的变化也是其必然结果。铁路运输经营理念落后主要表现在两个方面, 一是偏重于运输业的低端市场;二是货类结构偏重大宗散货, 低运价、低回报率运输产品比重较大。因此, 铁路货运结构长期处于较低层次, 结构调整进程缓慢。

1.5 铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统, 若

将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来, 将会建成一个完整的电子商务系统。

2 中铁运输客户服务中心网络结构

铁路企业发展现代物流具有得天独厚的优势。铁路运输企业向社会提供的货物运输、延伸服务等项目中, 包含了物流功能要素中的运输、储存、保管、装卸等功能;统一的全国铁路网体系、场站仓储设备, 为发展现代物流提供了一定的物质条件;路网通讯能力和TMIS有利于实现物流信息的资源共享。

2.1 根本出路中向物流服务商转变, 树立以满足顾客需求为目标的经营理念, 全面提高服务质量

尽管若干年来, 铁路运输企业主张的全面提高服务质量, 但这提高还停留在较低层次上, 还很表面化、形式化。要将满足顾客需求为第一目标的理念贯彻到每个员工、每个工作岗位、每个工作流程, 还有许多方面有代发掘和提高。

2.2 具体业务上延伸物流服务的时空范围, 提高综合物流服务能力

服务时间范围, 过去指从收到货物 (或者从申报运输计划) 时起, 至交付货物完了之间的一段时间, 作为现代物流服务商, 向前、向后延伸其服务时间范围, 就要主动上门为企业服务, 分析其生产特点与物流需求, 参与其物流策略制定。由目前仅提供铁路单一模式的运输服务, 拓展到能够提供多式联运、仓储服务, 提供订货、保管、包装、配送、代物流加工、报关等物流一体化服务的第三方物流。

2.3 拓展思路、开发新的服务形式

满足顾客的物流需求是产生新的服务形式的原因, 是创新服务的动力, 是铁路运输企业向物流服务商转变基本要求, 比如顾客的个性化特殊服务要求;货物准时、快捷送达要求, 对物流各环节实时信息跟踪的要求, 联接企业服务网点, 为顾客提供实时的信息服务的要求, 开展电子商务的要求;实现物流的有效控制与管理的要求;多式联运的要求, 等等都需要铁路开发新的产品和服务形式, 如快速货运列车、利用场库剩余能力建立仓储业务、扩大TMIS客户接口、加强服务可靠性措施等等, 因而铁路企业要通过选定梯次目标市场, 研究多目标优化方法, 不断优化产品结构, 优化物流资源配置, 实现物流资源运用效益最大化。总的来讲, 中铁运输客户服务中心是一个分布式的, 网络化的客户服务中心系统。通过该系统, 可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息, 为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。

在全国中心和分中心之间建立信息通道 (数字) 以及语音通道, 从而加快铁路全网信息的流通, 同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道, 可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。

3 铁路运输客户服务中心的功能

3.1 咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话 (以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息) 的查询功能。对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息, 需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

3.2 托运办理业务

大宗的货物托运, 可以通过信息系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时, 需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量, 以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司, 让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后, 中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统, 由该系统主动联系收方, 除了一方面通知货物发出消息外, 还询问是否需要送货上门服务。

3.3 实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面:发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后, 后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间, 当货物上车后, 铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统, 然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受/发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时, 可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受/发货用户。到货后, 根据收货人的选择 (自己去取还是送货上门) 将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司, 以便货物尽快到达用户的手中。

3.4 投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

3.5 后台处理

进行日终、月终统计报表的处理及分析, 在统计的基础上, 列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等, 对下一个月的运营提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统, 建立客户数据库, 以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

综上所述, 现代物流是一项复杂的系统工程, 铁路运输要实现向现代物流的成功转变。必须深刻理解物流内涵, 学习先进的管理理念, 认真研究铁路发展战略, 全面运用现代物流理念, 改进管理体制、经营机制, 创新服务, 最大限度地抓住机遇, 筹划建立铁路运输客户服务中心, 发展铁路现代物流产业, 为铁路客户提供更好的服务。

摘要：铁路在我国货物运输的发展历程中, 曾长期处于重要的骨干地位。随着我国综合运输体系的逐步发展和完善, 过去相对薄弱的公路、水运尤其是海运等现代运输方式, 在改革开放的新形势下, 把握机遇, 发挥各自优势, 实现了快速的发展, 打破了铁路在货运中的垄断地位, 合理分流了部分铁路货流, 扩大了货运市场份额, 改善了我国货运市场结构, 应该说这是经济发展、社会进步、交通现代化的必然结果, 但是从另一个角度来看, 也反映出铁路发展迟缓、机制僵化、缺乏创新, 不适应社会主义市场经济发展的需求, 由此而造成的市场份额缩小、市场占有率大幅下降, 应该说这些并不是交通发展的必然, 与铁路自身发展策略、管理体制、营销方式、服务能力等方面不适应社会主义市场经济体制下的正常运行有密切关系。当前铁路正在实施跨越式发展, 如何巩固和发展铁路在我国货物运输中的骨干地位, 应是铁路发展的重要课题。

关键词：铁路,客服中心,物流企业

参考文献

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[3]曾令武.现代物流对铁路货运代理发展的影响[J].铁路物资科学管理, 2001 (2) :29-30.

[4]胡异杰, 叶怀珍.铁路货运代理与第三方物流融合的探讨[J].铁道经济研究, 2003 (1) :28-29.