电话销售营销

电话销售营销（精选13篇）

1.电话销售营销 篇一

电话营销的成功销售技巧

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。

以下 10 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。

一、每天安排一小时。

销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。

二、尽可能多地打电话。

在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。

三、电话要简短。

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。

四、在打电话前准备一个名单。

如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来

寻找所需要的名字。

五、专注工作。

在销售时间里不要接电话或者接待客人。

六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰

时间进行销售。

七、变换致电时间。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。如果你不能够在某个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改

在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。

九、开始之前先要预见结果。

这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获

得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

十、不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。

2.电话销售营销 篇二

1 车险电话营销的发展现状

1.1 电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起, 现已成为财险公司的主要销售渠道之一, 在2006年, 美国有24%的车主通过电话投保车险, 英国有超过50%的车主通过电话投保车险, 而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展, 中国平安, 中国人保, 中国太平洋, 中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务, 成为一种重要的营销模式。

1.2 车险电话营销的优势

⑴保费实惠。⑵价格透明。⑶手续简便。

2 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势, 帮助其快速发展, 但是我们也不能忽视在发展中的一些问题:

2.1 客户资料来源缺乏, 准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础, 数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏, 主要来源于两方面, 一是自身积累的老客户数据, 另一方面是从外部收集的数据。⑴影响了电话营销的成功率, 造成资源的浪费。⑵频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉, 导致口碑和市场资源被严重破坏。

2.2 道德风险提升

⑴逆向投保。传统车险的销售过程中, 常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险, 甚至拍摄承保照片等方式降低风险, 但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保, 而本地公司之负责收款、递送保单等工作, 故在核保方面无疑增加了难度, 使逆向投保成为可能。

⑵骗保。一些维修厂利用顾客留下的证件, 在车主不知情的情况下替客人代开银行账号, 为车辆购买保险, 而后使用道具车与车辆相撞, 或者制造单车事故, 或把小伤撞成大伤, 并恶意扩大维修费用, 随后通过代客理赔, 以牟求利益。

2.3 存在法律风险

⑴政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文, 但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素, 因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台, 一旦正式出台后, 必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

⑵理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便, 用时极短, 另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽, 造成购买保险时对保险条款认识有限, 在出险后, 可能会在理赔上产生纠纷。

3 面对发展中的问题, 可采取的对策

3.1 把好数据源头关

⑴筛选数据。对于从市场上购买回来的数据, 要进行筛选和加工, 对数据进行分类分析, 如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来, 实行精准营销。

⑵树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具, 在充分掌握顾客信息的基础上, 编译或者购买适合企业需求的数据库系统, 建立客户数据库, 统计分析数据和市场, 找出客户的真正需求, 为电话车险的销售人员提供支援。

⑶动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据, 还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息, 都及时地补充到数据库中, 同时将已变更的信息删除, 提高信息准确率, 从而降低营销成本。

3.2 培养一支专业化的营销渠道

⑴培养专业化的营销人员。电话营销员普遍素质技能不高, 无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通, 因此可以提高招聘的学历要求, 并加强在岗培养。

⑵增强营销员的归属感。目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度, 营销人员收入落差较大, 税收负担重, 跳槽频繁。无论是收入低转行, 还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收, 其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失, 最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性, 减轻营销员的税收负担, 以此增加营销员的归属感, 降低保险公司的人力资源成本, 并在无形当中维护了公司的正面形象。

⑶优化流程, 让道德风险无处藏身。1) 制定和完善电话营销流程, 在保持各环节简便、实效的优势的基础上, 逐步完善流程, 降低可能发生的道德风险。2) 建设科学发展观。目前“重业务, 轻管理”, “重速度, 轻效益”的观念普遍存在, 使得公司运营的风险极大, 要转变观念, 坚持科学发展观, 坚持健康发展, 塑造能普遍接受的价值观和企业文化。

4 结束语

3.电话销售ABC 篇三

不要把电话销售想像得那么复杂，也没有如此困难重重。我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法，途径永远不止一条。但根据多年经验，我发现了一些简单而行之有效的策略，下面3步可以让电话销售更加顺畅，并提高成交的几率。

1.前期准备。

精神上做好准备是拿一笔大单的前提。打电话之前，你预想实现什么目标？你是否提前演练过一遍？这样做的确很有效果，很多优秀运动员在赛前也做同样的事情。有一次，我采访了世界摩托车冠军选手尼尔•麦肯兹（Niall Mackenzie）。他告诉我，在每次比赛之前，他都会预先在整个赛道上骑上一圈。他会在心中暗自记下，比如在哪里他可以超越别人，或者在哪里他又可能被其他竞争对手超越。这种前期准备划出了一个初步的路线图，不仅让电话销售更加顺畅，也给了自己很大的信心，因为你了解整个的步骤。所有的事情会按照预设的计划进行吗？当然不会，但是这没关系。有时候，我的计划就是简单地在纸上写下在电话中讨论的5个关键点。

2.站在别人的位置考虑。

在第一次电话沟通的时候，你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的？我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的，而不会先听取客户的意见和立场。当一个顾客对销售代表说，“告诉我，为什么我要购买你的产品，而不选择你的竞争对手的产品”。很多销售人员只会告诉对方，自己产品是如何好，能够增值之类的话。

其实在这个时候，你要稍微转换一下交谈的重点。最近，我也碰到了这样的电话。一个公司的经理人打电话给我，要我为他们做一个2小时的培训，并想了解这个培训的具体内容。我回答说，“首先我想知道你们都期待什么内容，以及你希望每个参与者在完成培训以后会达到什么成果。”换句话说，我进行了一个逆向工程。我先问他们的期望值，然后再据此设计相应的培训。

3.向对方提议。

当我要向对方提出我的建议时，我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的。这里有一些简单的要点，可以帮助检验你的建议。

█让这个建议成为客户的主意（或至少从表象上看来是）。

█至少确保你相信它是正确的。

█你预留了更多可能的销售机会。如果这笔交易没有意义，你还有别的出路。

█比竞争对手更多地去赢得客户的信任。

█让他们打电话给你的忠实客户。

█跟进你说过的一切，你得实现它们。

█最后直接要求跟对方达成交易，没错，当你信心很足时，也让对方感觉到这一点。如果你做的事情恰当而正确，达成交易应该是最容易的一步。（译／刘明君）

4.装修培训营销_电话销售的开场白 篇四

电话销售的开场白就像报纸的大标题，运用得好可使人立刻产生好奇心，吸引注意力。电话销售是声音和语言的艺术，如果在接通电话的前30秒内，电话销售人员的语言索然无味，声音听起来无精打采，则对方要么立即结束电话，要么就敷衍来电。

下面从正反两个方面来探讨电话销售的开场白。

开场白，就是电话销售人员拿起电话时最初要对客户说的话，也是通过电话给对方留下的第一印象，所以最初的几句话非常关键。俗话说“好的开始，成功的一半”，如果电话销售人员能诵讨最初的几句谈话便深深吸引住自己的客户，那么，接下去的交谈就会变得非常轻松和愉快。

好的开场白应包括的内容

开场包含内容

我是谁

我代表哪家公司，我打电话给对方的目的是什么

开场遵循的原则

多提问，少陈述，提问时要提对方感兴趣的问题

多用礼貌用语，充分尊重对方

把握住谈话的主动权，不断引起对方的兴趣

我公司的产品或服务能给对方哪些好

注意互动

处

以下是一个成功的案例。

电话销售：早上好，李经理！我是XX，XX公司的，有件事情想麻烦您一下！客

户：请说！

电话销售：我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您！客户：什么好消息？

电话销售：这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加30%，您想听吗？ 客

户：哦，是吗？

电话销售：在说之前我有个条件，我想请教您几个问题，好吗？ 客

户：好，请说！

电话销售：我想请教一下李经理，您作为公司销售部的经理，对如何提高销售业绩这一问题，您应该是最关注的，是吗？ 客

户：是的！

电话销售：那么请问业绩是谁做出来的呢？ 客

户：

销售人员呀！

电话销售：非常好，不错！是销售人员！那么请问李经理，销售人员的销售技巧好坏对业绩有影响吗？ 客

户：

当然有。

电话销售：没错，我非常赞同您的观点，那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题，我相信是您一直都在关注的，对吗？ 客

户：对！

电话销售：李经理，非常感谢您的宝贵时间，我相信贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！那么今天„

这个案例成功因素有以下几个方面： 提到了自己和公司的名字。告知了客户为何打电话过来。告知客户可能带来哪些好处。询司客户相关问题，使客户参与。询司问题的逻辑性较强。不断肯定客户的回答。控制了整个局面。

把握机会真诚地赞美了客户。多次提到客户的姓名。能不断引起客户的兴趣。

拒绝是人的天性。志愿者在车站出口处免费帮乘客提行李，都会遭到很多的拒绝，更何况你是在散销售，有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”，而这种“不幸”的发生，在很多情况下，恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。

下面来看三个失败的案例。

电话销售：您好，李经理，我是xx公司的小吴，我们是专门从事装修的公司，请问李先生，您现在是否需要装修呢？ 客户：不需要。

（挂断）

失败的原因如下：

电话销售人员没有说明为何打电话过来。

电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。

在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题，让人产生防卫心理。让客户很容易辨别出是销售电话。谈话没有新颖性。没有使用礼貌用语，在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。

电话销售：

您好，李经理，我是XX公司的小吴，我们索邦装饰公司已经有7年历史了，不知道您是否听说过我们公司？ 客户：没听说过o（挂断）

失败的原因如下：

没有说明为何打电话过来。没有说明产品对客户的好处。没有使用礼貌用语

在关系没有建立之前，客户根本不会在意我们的公司成立了多久。使用了错误的吸引方式。没有以客户为重点。

电话销售：

您好，李经理，我是XX公司的小吴，我们公司是搞装饰的，不知道您现在是否有空，我想花一点时间与您探讨一下。

客

户：

现在没时间毛

（挂断）

失败的原因如下：

不做铺垫，太直接地提到产品本身。没有说出产品会给客户带来哪些好处。不要询问客户“是否有时间”，应该直接要求“时间”。电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问，因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答，如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等，在很多情况下，客户的拒绝恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。

“提恰当的问题”非常重要，电话销售人员得到的答案，在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员间了错误的问题，即使得到了正确的答案，也没有任何意义。

[检视] 拒绝存在于生活中的很多方面，你能列举出5个例子，并且提出解决办法吗？

解决办法：

解决办法：

解决办法：

解决办法：

解决办法：

“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过—部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。

在电话被接通后约30秒内，开场白是否吸引人将直攒夭糸剑谈诂能否继续下去，如果嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。

“在30秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，本节将提供六种方法供电话销售人员参考。

1、请求帮忙法

电话销售：您好，李经理，我是小明，XX公司的，有件事情想麻烦您一下！

（或有件事想请您帮忙！）客户：请讲！

一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100 %的机会与通话人继续交谈。

2、第三者介绍法

电话销售：您好，是李经理吗？ 客户：是的。

电话销售：我是XX的朋友，我叫张明，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。

客

户：客气了。

电话销售：实际上我和XX既是朋友关系又是客户关系，上个月我们公司为他家装修竣工，他非常满意，之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打个电话。

电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系，通常在开场白中使用第三者介绍法，但让人非常头痛的问题是，由于自己的人脉有限，不可能在每三个企业都有认识的人，因此此时完全可以虚构一个朋友，也可以如此说：“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。”如果客户继续追问下去，这个时候电话销售人员可以幽默处理。

电话销售：您好，请问是李经理吗？ 客

户：是的，你是哪一位？

电话销售：我叫张明，是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。客户：哪位朋友呀？

电话销售：呵呵。一位姓缘的朋友。客户：哪一位挂袁的朋友呀？

电话销售：哈哈。缘分您认识吗？如果今生能够与您通上电话，一定是几辈子修来的福分，叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您，请问您现在方便说话吗？

（引导到装修邀约上来）

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。

但如果技巧使用不当，将很容易造成不良后果：以下便是一个失败的案例。

电话销售：您好，是刘阿姨吗？ 客户：是的，什么事情？

电话销售：您好，刘阿姨，我是刘菲菲，荣盛装饰公司的，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家做了8年的专业装 饰公司，所以他让我打电话给您，问您家现在需要装修吗？

客

户：对不起，我们暂时还没有装修的考虑。

（挂断）

以上对话中的错误在于没有进行铺垫就急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误，不仅失去了客户，而且也丟掉了人情。

所以使用“第三者介绍法”打开话题时，务必要注意以下几点。首先说明与介绍人的关系。必须传达介绍人的赞美和问候。公司的产品得到了介绍人的肯定。巧妙引导客户到与产品有关的事上来。

切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

3、“羊群效应”法

上成群的羊一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向同一个方向跑，而不是向不同方向跑，以致乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓的“羊群效应”。它是指通过提出“与对方类似的其他人”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。

电话销售：您好，王先生，我是昌盛装饰公司的刘飞，我打电话给您的原因是因为您小区大部分业主，如一号楼和三号楼、四号楼等，还有您的好朋友刘宁也在我们这里签订了装修协议，我想请问一下你„

电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户都在使用自己的产品和服务，这时“羊群效应”就开始发挥作用，便可以刺激客户的购买欲望，4、激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然，激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察，话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。

小张打电话给一家非常知名的优秀教师。据小张了解，该教师经常在报纸上发表诗歌散文。

电话销售：

您好，李老师，我是天慧装饰公司的小张，在没有打电话给您之前，我经常在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍，还拜读了您大部分的诗歌散文。我想请问一下李老师，您的每一首诗词都写出了气节和襟怀，您是怎么做到的？

客户：

（开始滔滔不绝地谈论自己的观点。）

阿珠是易盛装饰公司的销售主管，她运用自己的智慧轻松地约到了客户师。在打电话之前，她通过其他同事了解到刘先生是一个学校的乒乓球助教，经常在下午两点钟就会到体育中心打球，所以她的开场自如下。

电话营销：您好，请问是刘教练吗？ 客户：哦，我是助教，请问你是哪里？

电话营销：我是易盛装饰公司的阿珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。客户：是吗？什么共同点？

电话营销：如果您想知道，明天下午两点钟在老地方等我。客

户：什么老地方？

电话营销：体育中心室內球场，我是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。

从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一，因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题；如果电话销售人员听说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去，从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力。

洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等，童

通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他。通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣、爱好等）。经常看书、“充电”，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。

5、巧借“东风”法

1、痢联缲几十万的大军，诸葛孔明借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐乏发襄身适的“东风”，并将之浩用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。

2、小莉是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方 带来哪些好处，然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。

电话销售：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？

电话销售：，您好，李经理，这里是G公司客户服务部，我叫小莉，今天给您打电话最主要是感谢您对XX航空公司和G公司一直以来的支持，谢谢您！

客户：这没什么！

电话销售：

为答谢老顾客对XX航空公司和G公司的支持，特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣。这张卡是XX航空公司和G公司共同推出的。请问一下李经理您的详细地址，我们会尽快给您邮寄过去。

客

户：

XX省，XX市„„

黄燕是飞达装修公司的市场主管，她整理好上次在家居博览会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。电话销售：您好，是张总吗？

客户：是的，什么事情？

电话销售：

您好，张总，我是家居博览会客户服务部的黄燕，前几天您刚参加过家居博览会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您，这份小礼品是有关家装环保的知识和本月装修的优惠卡，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是„„

客户：

XX区X„，电话销售：

谢谢，顺便说一下，这张卡是家居博览会客户服务部与飞达装饰公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！

在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一‘起，客户就很难拒绝。因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意。

借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。

6、老客户回访

老客户就像老朋友，对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉，所以对方基本上不会拒绝。

电话销售：王总您好，我是G旅行公司的小美，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丟失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？

王总：上一次不小心丢了。

电话销售：哦，是这样呀，那我帮您„„

奠女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者．为了充分檸掘和利用芳客户咨源，该女刊公司成立了专门的电话销售中心，由原来的被动接听电话转为主动呼出电话，这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战，如何突破这，瓶颈呢？设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。

电话销售：

早上好！我是女刊瘦美人小铺的XX，请问是XX女士吗？ 客户：是的。

电话销售：XX女士您好，非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持，据我们这边资料显示，您已经是我们的老顾客了，因此今天特意给您打电话，做一个客户回访，请问现在方便吗？

客户：你说吧，什么事？

电话销售好的，谢谢您，是这样的，为了能使我们做得更好，想请教您几个问题，好吗？ 客户：好的。

电话销售：请问您：觉得女刊的封面设计做的怎么样呢？ 客户：还不错。

电话销售：谢谢您对我们的认可，请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容？ 客户：我喜欢看护肤方面的内容。

电话销售：呵呵，那么您一定非常看重自己的皮侠保养了，不用说，您一定很漂亮。客户：

哪里，我不漂亮呢。

电话销售：

呵呵，我不这么认为，女人的漂亮分内在和外在两种，虽然我没有见过您，自然不知道您长得怎么样？但通过与您的电话沟通，我能感觉得到您是一个内在很美的女性，我的一位导师曾经告诉我，女人的内在美主要表现有两点：第一是善良；第二是真诚。通过短短几分钟时间，您的内在美就通过电话线传递给我了。

客尸：哈哈，是吗？

电话销售：

那当然，我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时，对每一位员工的内在美非常看重，只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好，他们也很信赖我们。呵呵，您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗？

客户：是的。

电话销售：请问您皮肤是油性还是干性呢？ 客户：我的皮肤比较多油。

电话销售：哦，前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们，她说她的皮肤也是多油型的，她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的，好像没有洗干净一样？您会有这样的感觉吗？

客户：有，是的。挺不舒服的。

电话销售：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？ 客户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。

电话销售：

您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？

客

户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了；

电话销售：

原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？

客户：是呀！

电话销售：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？ 客户：好呀。

电话销售：

您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是—

客户：我的地址是„，电话销售：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是„„，全名是„„

电话号码是„—对吧？

客户：

对。

电话销售：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增丙产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？ 客

户：暂时不要了。

电话销售：

好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。

从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显不，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望

通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择，电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。

在回访时首先要向老客户表示感谢。咨询老客户使用产品之后的效果。

咨询老客户现在没再次使用产品的原因。

如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。

请老客户提一些建议。

本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。提及对方现在最关心的事情。

“李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” 学会赞美对方。

“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”

“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及对方的竞争对手。

“我们刚与XX公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。”

引起他的担心和忧虑。“不断有客户提到，：公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”

“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”

提到你曾寄过的信。

“前几天曾寄过一封重要的信／邮件给您„„” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！„„” 宣传新出的畅销品。

“我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了„，” “有很多客户主动打电话过来办理手续„„” 用具体的数字。

“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”

“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？” [故事里的事]：向乞丐学营销

乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？

方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。

方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，伸出援助的手。

方法三：利用文学手段。最著名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦，可是我看不见”。笔者有一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往外流，当然还得给钱。

[小结1 很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝，总体来说敝大于利。

干人干面，一千个电话打给一千个不同的客户，必、定是一千种不同的过程。采用统一的固定话本，对新人职的销售人员是有效的，但对于老销售人员而言实际上是束缚个性及潜能的。

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5.电话销售技巧及电话专业术语 篇五

预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。电话销售技巧及电话专业术语

A：打电话的准备

1.情绪的准备（颠峰状态）

2.形象的准备（对镜子微笑）

3.声音的准备：（清晰/动听/标准）

4.工具的准备：（三色笔黑 蓝 红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．

B：打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）

2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟

3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习

4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）

5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方

C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈

D：行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品

１．每一通来电都是有钱的来电

２．电话是我们公司的公关形象代言人

３．想打好电话首先要有强烈的自信心

４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子

５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方

６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中

７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。

E：电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则

2.语言文字同步

3.重复顾客讲的4.使用顾客的口头禅话

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默

F：预约电话：

（1）对客户的好处

（2）明确时间地点

（3）有什么人参加

（4）不要谈细节

G：用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁？

2.我要跟客户谈什么？

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5.顾客为什么要买单？

6.顾客为什么要现在买单？

E：行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

6.电话销售营销 篇六

小白菜：“您好!您是XX,我是ICBuuy采购中心的，我姓何。”

这是我的开场白，

A类采购员一听，就说：“我们不需要。”就挂了我电话。

一点机会也不给我，想问问大家，你们采购是不是经常接到类似的电话，就觉得是营销或是推广之类的呀?

其实我觉得很多东西接触多了，产品逆反心理也是有的，但是有些时候给别人一点时间，只要几分钟就够了，或许可以让你有意外的收获呀!难道我的想法错了?

B类采购员：“你直说吧，你要打这个电话干吗的，找我什么事情。”

小白菜：“是这样的，我门公司是一个电子产品交易平台，目前我们专门设立了采购中心，主要是为采购商推荐优质供应商的，您要是有采购电子元器件的需求，就可以联系我，我帮您寻找满足您要求的供应商，

”

B类采购员：“电子产品交易平台，你没货的呀，我们不需要，我们不需要什么平台。”说后又挂电话了。

小白菜又开始不明白了，想想我是为他们免费服务的呀，对他们来说应该有帮助的呀，为什么拒绝呢?

C类采购员：”谢谢，我们都有自己固定的供应商，不需要额外的，以后请不要打搅，说后又挂了。

我在想：采购员应该也会有紧急的定单，要是从传统渠道或者网络渠道，都不能找到所需要的器件，而这个时候，我就可以通过我们的渠道人工查找，可以提供相应的优势供应商，就是有固定供应商的情况下，多一些优秀推供应商以备供货所选，这样不好吗?

D类采购员：“好的，你说的很好，先给我发个传真，我看后再联系你。”

E类采购员：“好的，我记下了你的网址和联系方式，以后有需要的时候，再找你。”

7.二线城市电话营销的探索 篇七

1. 电话营销的概念

电话营销是指, 用电话来实现扩大客户群, 提高顾客满意度以及维护老客户等目的, 它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上, 是营销的一种方式, 和其他的营销手段一样, 都是为了促进企业产品或服务的销售, 为企业创造更多的机会, 从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段, 是建立在数据库的基础之上的, 通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息, 以此建立相对完善的数据库, 对客户的信息有一定的了解和掌握, 从而促进企业进行高效的营销。

2. 电话营销的特点及优势

电话营销的应用, 能够使得企业在有限的时间内, 将信息快速传递到有需要的客户手中, 大大减少了在外面跑业务的功夫, 提高了工作效率, 有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此, 企业通过应用电话营销的方式, 降低了宣传的成本, 足不出户便能将信息送到客户手上, 大大减少了许多不必要的支出, 如与客户见面的车费、餐饮费等, 而且多个员工一起进行电话销售, 大大提高了销售效率, 对企业的发展起到了重要作用。

3. 电话营销对二线城市的重要性

二线城市作为国家经济发展的重要潜力, 极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多, 它们是城市发展的重要因素, 极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段, 具有其省时、省力且高效的特点, 非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要, 能够满足企业低成本、高效率的宣传要求, 对企业的发展有重要意义, 对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用, 有助于反馈给企业以极大的效益, 对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1. 企业对电话销售人员进行系统、专业的培训

电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用, 他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩, 只有对电话销售人员进行系统专业的培训, 向他们传输正确的电话销售方法和态度, 才能真正提高他们在电话营销上的水平, 从而帮助企业创造更大的价值。

首先, 员工在进行电话销售之前, 要设计合理的电话脚本, 开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好, 才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品, 同时要注意应对各种突发状况, 尽可能让客户了解到产品的价值, 并让其产生需要的理由。

其次, 销售人员在打电话给客户之前, 要对客户需求有一个初步的分析和判断, 了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售, 才能提高销售的效率。

再者, 专业的电话销售人员必须始终保持微笑, 并且让顾客感受到你的微笑, 让人觉得你富有亲和力;并且, 销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明, 通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚, 从而让客户对你产生信任, 对产品产生信任。

2. 电话销售人员要有坚定的信念

作为一名电话销售人员, 在与客户进行电话沟通的过程中, 难免会遇到一些困难, 有可能客户的态度非常差, 也有可能客户对这样的电话不耐烦, 有的甚至口出恶言。在这样的情况下, 电话销售人员容易产生委屈和难过的心理, 对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念, 相信自己在电话销售上的能力, 相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息, 坚信每一通电话都极其重要, 它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念, 对每一通电话都抱有十二分的热情, 才能最大意义上实现电话销售的价值, 从而推动企业的发展。

3. 建立完善的电话营销监督系统

电话营销是企业销售的一个重要手段, 它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户, 从而实现企业销售。然而, 电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督, 企业很难了解电话销售员工的工作状态, 员工也无法保持自己的工作热情, 很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否, 具有很大的片面性, 很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的, 通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性, 影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统, 使得销售工作更加的人性化, 能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪, 有利于尽快解决问题, 全面的了解员工的工作状况, 对促进电话销售效率的提高有很大意义。

总结

二线城市电话营销对企业的发展及城市的进步都有重要作用。二线城市的电话营销要注重掌握正确的方法和策略, 才能最大程度上实现电话营销的作用。本文通过企业对电话营销工作人员进行系统、专业的培训, 电话销售人员要坚持信念以及建立完善的电话销售监督系统三个方面来探索实现电话营销的功能, 通过降低成本、提高电话销售能力来促进实现企业利益的最大化, 推动企业的发展, 从而充分发挥二线城市的发展潜力, 为其经济发展水平的提高做出重要贡献。

摘要：随着信息化的推进, 信息技术在人们日常生活中的广泛应用, 使得人们有了更多了解和掌握信息的渠道, 电话营销应运而生。它的出现使得人们通过电话就能掌握需要的信息, 商家也能更加方便, 使得客户了解产品, 从而达到销售的目的。如今, 一线城市的电话营销已经非常成熟, 二线城市作为发展的主要力量, 在电话营销方面有非常巨大的潜力。本文通过对二线城市的电话营销的特点和策略的探索, 旨在充分发挥二线城市的经济潜力, 从而促进二线城市的发展。

关键词：二线城市,电话营销,探索

参考文献

[1]伊宜文.基于市场营销新形势的电话营销销售策略研究[J].商场现代化, 2014 (13)

[2]彭红兵.电话营销技巧与策略[J].商, 2013 (20)

[3]王建荣.企业有效开展电话营销的策略[J].中国市场, 2012 (48)

8.听音识人:电话销售读心术 篇八

目前，性格分析的主流观点是把人分成四种基本的性格类型，即：完美型、力量型、活泼型与和平型。

如果有一栋房子起火了，面对大火，4种类型的人会有不同的反应：

完美型的人会思考：是什么原因导致起火的呢，是电短路还是吸烟引起的？（想清楚了再行动。）

力量型的人会行动：立即关掉电闸，马上用灭火器扑火。（先开枪，后瞄准。）

活泼型的人会大叫：不得了啦，失火啦，失火啦，快来救火啊！（先引起大家的注意再说，其他的都是次要的。）

和平型的人会旁观：反正有人报警的，消防队马上就到了，不要急嘛！（你急，他不急，反正天不会塌。）

人总是很复杂的，往往都是两种类型，甚至三种类型的复合体。但是，这些消费者面对销售人员时，往往会有不同反应，显露出主导型性格，被成功“俘获”。

听音应对术

在电话销售中，不同类型的人都有不同的习惯反应，电话销售人员可以听音识人，一一应对。

1．应对力量型客户

电销员：你好！请问是王总吧？（称王大哥更好。王总太平常。）

客户：哪里？（客户语言较生硬，声音大。）

电销员：王总，你好！我是武汉一家服装公司的李……

客户：什么事？（客户直接打断电销人员的话，说明没有耐心，偏力量型！）

电销员：王总今年生意做得还好吧？（电销人员想客套一下，绕一个圈子，然再回到正题上。减分！）

客户：我没时间跟你闲聊，啪！电话挂断 ……（客户语言直接，迅速挂断电话，不怕得罪人，没有耐心。典型的力量型主导！）

力量型客户的性格特质中最重要的是强势、主导。跟力量型的客户在电话中沟通，销售人员要顺势而为、学会倾听。

正确的应对是：

电销员：王大哥，你好！我是武汉一家服装公司的李××。

客户：什么事？

电销员：王大哥，你好！我们品牌要发展一个重庆市代理商，你有兴趣没有？（直接表达来电意图，直接问客户需求，简洁有力。符合力量型客户的语言模式。）

客户：什么牌子？（客户询问品牌，很干脆，有戏。）

2．应对完美型客户

电销员：你好！请问是刘姐吧？（称呼更有亲和力，加分。）

客户：你是哪位？

电销员：刘姐，你好！我是广州一家服装公司的，我姓陈，你叫我小陈就可以了。（“小陈”有示弱的表示，可试探客户的反应。）

客户：你是做什么牌子的？（客户喜欢问，是爱思考的表现，完美型特质较明显。）

电销员：你好！刘姐，我是做××牌子的。你今年有增加牌子的想法没有？（直接切入。）

客户：你在哪里知道我的电话号码的？（追问号码来源，确定是完美型主导的特质。）

电销员：呵呵，刘姐你问得好呀，因为你的服装事业做得比较成功，为人也很友好！你也知道，天下服装一家人嘛，所以，认识刘姐的朋友还是比较多的，呵呵！（赞美客户，为客户带上一顶“为人也很友好”的帽子，使客户不好意思挂电话。加分。）

客户：你们这个牌子没有听说过，做几年了？是新牌子吧？（“几年了？”，说明客户关心数据；“新牌子吧？”，说明想到的偏忧郁消极的一面，毫无疑问，该客户是完美型主导。）

……

完美型客户最喜欢问问题，喜欢精确的数据说明，比如你们的品牌哪里做得最好？每年可以做多少？全国有多少客户？销售人员有足够的耐心，才能真正攻坚完美型性格的客户。

3．应对活泼型客户

电销员：你好，请问是张大哥吧？

客户：你是哪里呀？（语气和蔼，亲切，有活泼型的感觉。）

电销员：你好！张大哥，我是河南郑州做女裤的，我叫王平。叫我小王好了。

客户：呵呵，王经理，我是做四季装的，不做单品啊！（电话气氛较好。有活泼型喜欢表现的特质。）

电销员：是的！张大哥，听朋友说你四季装做得比较好，为人也很大气！ 如果你再增加一个单品的话，我相信你会做得更好！（跟客户同步，认同客户做四季装的成就，并鼓励、相信客户的能力能做好单品。加分。活泼型性格的客户的自信是别人给的！）

客户：呵呵，你在哪里知道的我的电话号码的？（好奇心重，典型的活泼型！当然，完美型的客户也会问这个问题。）

……

活泼型客户乐观、好表现、喜欢说话、热情，特别需要别人的肯定和赞美。“拍马屁”（PMP）就是与活泼型客户最好的沟通方式。

4．应对和平型客户

电销员：你好！请问是赵大哥吧？

客户：是啊。（客户反应慢，声音平淡，不愠不火，偏平稳。）

电销员：我是杭州××公司的，我姓钱，你叫我小钱就可以了。

客户没有声音。（客户在听电销人员说话，不讲话。）

电销员：我们品牌在你们苏州还是一个空白市场呢，我们想找一个合作伙伴来做我们的品牌……（表达清晰，没有问题。）

客户依然没有声音。（客户不说话，喜欢听人讲话。和平型客户的典型特质。）

电销员：我们品牌是一个设计师品牌！赵先生，你好！？你听得清楚吗?

客户：你说嘛，我在听！（客户很淡定！典型的和平型客户。）

……

9.电话销售总结 篇九

一、克服内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。被拒绝是正常的事情。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。感谢每一个拒绝我们的客户，从他们那里吸取被拒绝的教训。记录下来他们拒绝我们的方式，然后再总结，如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。学习的目是给我们自己足够的信心。有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”。

二、明确打电话的目的

目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等。如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

目的明确，选择客户。电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户。电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码获得了一个机会、一个不错的开始。选择客户具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求；

2、有实力消费你所销售的产品；

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

四、前台或者总机沟通

很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍：

1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到采购员那里或客服部，这样就能躲过前台。

4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外的同事帮你打，说不定你可以学到新的方法。

5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是易格派新媒体的XX，我们公司是做互动新媒体的，能为您公司的业务板块提供互动展示类的产品（及软硬件技术支持），明天上午您有空吗？我过来拜访一下您，对我们的产品做个详细的介绍。注：

1、如果客户说没空或不感兴趣，可以告知客户先发一份资料给他，让他先了解一下；

2、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户；

1、具体应用：在广告、展会、销售、会务中运用，是将多媒体内容运用到超大的显示屏、桌面、墙面上，并可达到不限人数同时体验；

2、特色：我们的产品通过人机互动达到客户对展示产品的全新体验，并有助于提升企业形象；

3、概念：实现人机交互概念，通过对手指、肢体动作的感应等方式，实现操控。

七、处理客户的反对意见 介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝：大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们的产品不是卖给他自己，作用是能够提高他业务板块的多样性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见：我们打电话给客户的时候，可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对：客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么。

（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

（3）“我们已经有合作伙伴了”：这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

（4）“我现在很忙，没有时间和你谈”：这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对：电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,„ 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间„ 好的，那周三见吧，到时候给您电话。

10.电话销售技巧 篇十

一、打电话时间把握不好：

一般打电话有时间点的限制。

比如说：星期一，星期五的下午是不适合与开发新客户，因为这个时间段是客户比较忙的。其次就是每天时间段的把握上：一般电话销售的时间是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。这是电话销售的黄金时间段。但是根据地区差异，有所不同！这要靠经验的积累去判断；

二、说话不够精练，说话胆怯，不自信，用词措句不当，语言不够流利，语速不当：

这些都是新手容易犯的错误，由于不清楚对方的职务，个性等，导致了电话销售过程中的胆怯，不自信，说话紧张，不连贯，导致语速过快。说了半天客户不想你想要表达一个什么意思？

想要做好电话销售，首先要自信，说话精练简洁，用词得当，多用礼貌用语和商量的口气，语言速度得当，力求在最短的时间内，让客户明白你打电话的目的是什么？你是谁？等等一系列信息！

三、问客户感兴趣的话题和问题：通过提问，谈一些有吸引力的话题让客户对你感兴趣，让客户在第一时间记住您！

这是一个更深层次的要求了，如何让客户被你的话题深深吸引，如何让客户对你的话题感兴趣，如何给客户有个良好的印象，让他通过谈话和声音记住你这个人？我们要加强语言的锻炼。同时要通过客户的谈话，了解客户的性格，抓住切入点，通过提问的方式了解客户更多的信息！

四、提高专业水平：客户总是喜欢找一个专业的供应商，能解决问题的供应商，一个放心的供应商？

什么才是放心的供应商，那就是能帮客户解决问题，能做好服务等等，那么这些的前提就是：我们需要专业。因为专业所以信赖，因为专业所以放心，类似这样的话，我想都已经脍炙人口了！要是客户问你问题，假如你要是一问三不知的话，那么这样客户绝对不会放心把定单给你做！由此可见，专业知识，对行业熟悉程度是多么的重要！

五、销售人员素质的提高：

电话销售，是要经得起打击，一定要有一个良好的心理素质。受到打击能自我调节！不要因为受到一个客户的言语的影响，而影响你好几天的工作！放平心态非常重要。一定要“脸皮厚”。

由于以上基本的几点，我没做到位。让这次销售的经历成为我最好的教科书，客户那句话时常在我的耳边响起。事后我也很具体的分析了其中的原因，做了个简单的总结。引以为戒。

电话销售是一个长期积累的过程，包括经验的积累，知识的积累，客户的积累等等。

【销售经验分享】

那是不是做到以上几个基本点，就一定能成交业务了？是不是你的电话就不会挂断，不会被认为是骚扰电话了？

不是，仅以上几点还是不够的。因为要通过电话成交一笔定单，我们还要从以下几个方面去着手：

一、收集尽可能多的客户资料，对客户做一个详细的分析：知己知彼，百战不殆。收集客户资料，才能了解客户所需，为前期沟通做好铺垫！

其中包含：负责人的个人资料。他公司的企业文化，产品信息，商业活动等等。一切为电话销售有利的东西我们都可以收集来。

二、积累经验，以不变应万变。

客户是多样化的，那注定电话销售中谈话的方式也是多样的，语言方式更是多样的！那么擅长交流沟通，是以不变应万变的良策。

丰富的经验，面对同一类客户，就会尽快解决问题。同时可以通过谈话把握客户个性。了解客户所需。

电话销售是一门学问，同样是一个很便捷的销售方式！要想做好电话销售你不要怕拒绝。改变自己，提升自己，迎合客户！做好前期的准备工作，为客户提供最好的服务，最好的咨询，最好的解决方案等等，这样我们的电话才不会被认为是骚扰电话了。

11.电话销售如何提升对客户的影响力 篇十一

课堂告白

《互动案例课堂》以读者提出的工作中遇到的问题、困难为对象，目的是帮助读者解决现实中的工作难题，同时通过读者之间的相互交流促进思考和学习，举一反三，提高自己的实际工作能力和表现。无论是提出问题还是交流支招，欢迎读者朋友们一起参与。

读者案例（案例提供：孙同学）

老师：

你好，我工作中遇到了难题。我是做电话销售的，销售水处理设备配件。一直以来，我给客户打电话时，客户总是说需要的时候再联系我。我要怎么办呢？一直不开单，我很着急。请老师给我个明确的指引，好吗？

备注：孙同学在一家水处理设备公司，该公司是水处理及配件制造商，生产和销售反渗透纯净水设备、超纯水设备、生活饮用水设备、离子交换设备、超滤设备、软化水设备、水处理配套设备、罐装设备、杀菌消毒设备及设备配件耗材等。

本期议题：

1.孙同学如何打开销售局面？

2.电话销售如何提升自己对客户的影响力？

欢迎大家一起来参与。下一期，我们将会把读者给孙同学的建议整理刊发，并发表教练的具体指导和建议。在12月20日前将自己给孙同学的建议发给我们的读者（请发邮件至：czb_alkt@126.com），我们会免费给您邮寄下一期杂志。

读者反馈

本主题引发了读者的积极参与，反馈很多，看来创业是大家关心的话题。我们摘录部分反馈供徐同学参考。

“心中的梦”的建议：

1.你的市场定位已明确是老师和学生，这是一个很有潜力的市场。一个产品上市最大的缺点就是缺乏知名度，与其他相同属性的产品相比毫无竞争优势，要寻找差异性，应该加大力度宣传，投放广告，最好的就是地区代理商宣传。

2.明确代理商和你是相联系的，要让他知道你的所得利益和他是挂钩的，利益牵引求双赢，在和他们良好的沟通下，让他在其地区加大宣传，以提高知名度，如发单形式或报纸，但是要考虑到自己资金问题。

3.既然在网上开店，在人流量大的网络平台上，良好的服务与优质的产品是最重要的，可以采取团购优惠政策或者放送点实惠的小礼品。

4.目标受众可以放到家长身上，现在家长对子女的教育问题很是看重，可以使代理商派销售人员或自己上门探访、发单给家长做详细的介绍（销售人员选择大学生最好，价格合理而且沟通能力比较强）。如果资金允许的话可短期培训下人员以便其掌握销售技巧提高业绩。

5.目前是小本创业，生产新产品有点困难，可以寻找与其他厂家产品的差异性，增加卖点，如在包装色彩方面进行创新等。

“追梦”的建议：

您好，特别喜欢这个互动案例专栏，可以了解不同的情况，也可以让自己去积极地思考。我看到小本创业这个例子，感觉创业并不像我们想象的那么简单。案例中说产品只有两种款式，为什么不扩大一下产品面呢？不是常说“不怕不赚钱，就怕货不全”吗？我特别好奇，你主要是提供面向高中生的绘图模板，还是想以高中生为目标顾客提供他们所需的学习用品呢？如果你主要想生产绘图模板的话，就不要就局限于高中生，扩大一下目标人群，生产不同类型的绘图模板；如果你想以高中生为目标顾客，那就把绘图模板扩大到他们所需的学习用品。

另外，你说到高中生开学时都会买模板，但是不知道有你们这种模板。我觉得这是因为产品宣传得不够吧。可不可以直接和高中学校联系啊？我觉得主要还是得从大宗购买者那里着手，让学校直接购买。或者在高中新生开学时发一些小的宣传单页，因为高中生开学时间应该是比较集中的。这是我所想到的所有思路了，不知道能不能帮到你？

“纸器主人”的建议：

小本创业资金少，不能大手笔的做广告，但也不能忽视宣传。

1.可以在高中门口去找一家文具店先代卖，做做宣传。

2.进校宣传。

3.在学校一千米范围内的书店门口张贴宣传海报。

4.使产品更人性化，例如在里面附带高中生数学必背公式。

其他建议摘录：

1.可以让老师做你的代理商，分成给他们。

2.有没有分析过这个市场有多大？要广泛知晓，是需要付出成本的，要么金钱，要么人工，我看到你的产品很单一，如果你付出成本后，市场没多大，就得不偿失了。

3.你的产品是自己生产的还是代理别人的？如果是代理别人的，可以考虑代理品牌知名度高一些的产品，如果是自己的，要考虑你现在又直销，又代理，会不会造成冲突？开始创业，资金不多，完全依靠代理也不错。

教练的建议

徐同学，大家已经给了你很多建议，我就不重复了。在这里，我想和你探讨一下创业和做销售的差别。

虽然，在做销售时，公司的生意是由我们直接做成的，但能做成生意，除了我们自己的努力和销售技巧外，还有系统的力量，特别是公司的产品开发、市场营销等力量的支持。如果想从销售人员转化成老板，就不能只盯着“卖”这一个环节，要学会系统思考，否则企业的发展就如同你现在的生意一样不稳定。

首先，我们从你的困惑思考一下：

1.你为什么选择了在淘宝网开店卖产品？从系统思考的角度，选择什么渠道来销售产品，取决于客户的购买习惯。服装和化妆品店开在淘宝网上，是因为女士们喜欢逛街，并已习惯把淘宝网当成虚拟的“街”来逛。而学生们，当他们需要文具时，会去哪里购买？淘宝网？门口的文具店？还是其他途径？这是首先要了解的。把你的东西放在他们购买时常去的地方，让他们容易看到，自然知道的人就多起来了。所以，我的第一个建议是通过调查，了解学生的文具购买习惯，按照这个习惯匹配你的销售渠道。

2.你的渠道如何布局？我注意到你既有代理，又有自己的网店。代理和直营网店之间是什么关系？是否存在冲突？你的产品适合直销，还是适合通过代理销售？这些都是需要考虑的。代理是一种帮助你快速扩大产品影响力的方式，你的产品会被代理很快铺到各个地方，如果你能在送货时就收回款的话，代理还起到了帮你融资的作用。通常，针对个人客户的价值小的产品，会通过代理方式来销售，这样能借助代理的店铺、人力和物力，使你的销售成本降低。我的第二个建议就是，如果你只有这两个，并且近期也不会有更多产品的话，用代理来帮你销售，可能是更好的办法。你只需要想清楚选择哪些代理，并设计一定的激励机制，使他们愿意与你合作。

其次，我们从创业的角度去考虑：从未来出发，你靠什么盈利？也就是说，你要做什么市场、什么产品？如同“追梦”同学说的，“你主要是提供面向高中生的绘图模板，还是想以高中生为目标顾客提供他们所需的学习用品呢？”如果你只销售绘图模板，这个市场有多大？它是否能满足你的收入需求？有多少竞争对手？你是否能长久地在其中占一席之地？这些是首先要考虑清楚的。

建议你找一本有关创业或商业计划的书，尝试着为自己做一份商业计划，即便现在做不好，可以一边做现有生意，一边思考和规划未来的发展。只有想清楚盈利模式，并有了系统的计划，你的生意才能稳步发展。

（编辑：袁航 market@vip.sina.com）

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12.企业电话外呼营销系统的构建探讨 篇十二

关键词：电话外呼营销系统,电话营销,电话回访,电话调查

1 电话外呼营销系统分析

本系统对企业将要建设的外呼系统提出业务功能和技术上的实现方案做了概要说明, 阐述该软件建设的可用性和可行性,

在功能上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 从客户单位客户服务系统的其他部分中获取外拨客户数据, 构成电话营销、电话调查和客户回访等业务的对象库, 据此开展外拨业务, 使外拨业务能够在有效的客户范围内进行, 提升外拨业务的效率;

(2) 通过对外拨时间、方式的设定以及这些参数与服务对象类别和话务员技能的综合来灵活地配置呼出策略, 提高客户对外拨业务的接受程度, 从而提高业务的成功率;

(3) 通过问卷设计的方式来规范话务员执行业务的工作流程和工作方法, 满足复杂业务的执行要求, 提高外拨业务的执行水平, 降低话务员的人力成本, 并有效提高业务的成功率;

(4) 对外拨业务的结果进行详细和全面的纪录, 并提供灵活的实时统计功能对结果进行及时的分析, 提供灵活的结果数据导出功能以确保数据能进一步利用相关业务中去, 从而最大程度地利用这些业务所产生的数据;

(5) 对主动服务业务提供全过程、全方位的管理, 在整个流程中能够有效控制业务的质量和进度, 尤其在执行过程中要能够实时和全面地对执行质量进行监控, 对单个话务员和整体工作情况进行有效的管理, 确保主动服务业务的工作质量并达成对主动服务的闭环管理。

在技术上, 外拨系统需要达到如下几点:

(1) 在呼出设置上可以设置失败尝试次数, 并设置定时回访功能;

(2) 在呼出管理和监控上, 可以提供全程录音、监听、结果审核等管理手段;

(3) 采用图形化的项目管理、样本管理、外呼规则管理、问卷管理和报表统计功能;

(4) 支持远端坐席的业务实现和业务管理;

(5) 支持灵活的外拨规则管理;

(6) 支持灵活的样本管理和设置;

2 电话外呼营销系统功能模块

2.1 电话拨出模块

电话拨出模块提供手工拨号和预览拨号功能。

手工拨号是最简单的一种拨号方式, 可以由话务员登录后在键盘上拨出。但由于系统对拨号的控制非常弱, 一般我们建议不要采取这种方式。

预览拨号是系统与话务员共同控制下的电话拨出方式。在话务员登录系统以及具体的项目后, 系统自动为其在项目样本中根据预先设定的抽样原则来分配预设数量的电话号码。此时, 话务员可先查看待拨电话的详细信息, 然后按拨出按钮, 由计算机自动拨出。在分配的电话号码使用完毕后, 系统会继续为该话务员分配新的预设数量的电话号码。

另外, 系统还提供智能预拨号功能, 此功能在外挂模块中描述。

在电话拨出上, 系统将采取严格的流量控制措施。由于系统使用的外线有限, 而且在使用智能预拨时需要的外线数量会大于坐席数量, 因此在话务员登录时, 系统将判断其是否能够获取外线资源再决定是否允许登录。

2.2 业务管理模块

业务管理模块包含了项目管理、员工管理、访员管理以及其它管理功能。话务员访问模块:

话务员使用IE对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后, 话务员的工作界面被分成五个部分, 分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区。

2.3 监控模块

监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。

2.4 系统拓扑结构

本系统可以依据两种方式构建整个外呼系统平台:

(1) 交换机模式。如果拥有独立PBX的远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器和应用服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

(2) 板卡模式。如果远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器、应用服务器和预拨号服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。

3 电话外呼营销系统需求

3.1 电话营销业务

电话营销业务是通过电话访问的方式, 向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品, 从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确, 即推动客户接受该服务或者产品, 或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面, 有效地寻找目标客户群体, 深入分析该服务或者产品的

对不同客户所带来的利益, 通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括:

关联服务/产品推销, 对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销, 提升客户价值。

后续服务/产品销售, 对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售, 避免客户的离去。

新的增值服务/产品推销, 在已有客户中推销新的增值服务/产品, 促进新增值服务/产品迅速打开市场。

催收催缴, 在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费。

3.2 电话回访业务

电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认, 取得客户对这些服务的意见, 确保这些服务真实和完整地得到实施, 获得这些服务的结果信息, 使这些服务能够形成一个完整的闭环, 并确保客户对这些服务的满意, 提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行, 在访问过程中要围绕这个事件进行, 从而使得前期的服务更加完整, 达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉, 深入分析事件对各种客户的影响, 并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法, 有效影响客户。电话回访业务的例子包括:

客户投诉回访, 在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见, 确保消除客户的不满。

新客户关怀, 对新客户进行访问, 进行主动的咨询和关怀, 提高客户的忠诚度。

不满客户挽留, 对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务, 避免客户的离去。

3.3 电话调查业务

电话调查业务是通过电话访问的方式, 获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息, 采集企业关心的数据作为决策的依据, 同时可以不断完善和更新客户的各种信息, 为企业的客户关系管理 (CRM) 提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法, 通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象, 使调查人群具有良好的代表性, 通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话, 通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求, 调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力, 不仅帮助企业获得数据, 而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括:

客户满意度调查, 调查客户对企业产品和服务的满意程度, 明确企业在客户中的优势和不足。

广告效果调查, 针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法, 评估广告的效果, 作为后续广告的依据。

新服务/产品调查, 针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见, 对定位、价格、形象、包装、推广等各个方面进行确认和改进。

参考文献

[1]江天, 史斌宁.基于CTI开发平台的电话银行系统[J].合肥工业大学学报 (自然科学版) , 2000, (5) .

[2]景博, 陈明, 郭冠清.呼叫中心核心技术的创新与实现[J].计算机工程与应用, 2002, (15) .

13.电话销售总结 篇十三

电话销售技巧亦是一门学问。

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。

（二）要有喜悦的心情.打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW如何进行 ⑦HowMany进行的怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W2H 技巧。

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或

查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

成功的电话销售开场白

必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司？

2、我打电话给客户的目的是什么？

3、我公司的产品对客户有什么用途？

介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

1、产品优势：我们的特色是室内设计和建筑设计相结合，既可以达到

国家的建筑设计规范又可以达到建筑的实用性美观性和绿色环保.我们通过对户型的优化设计，可以达到住房的最高的使用率和舒适

度从而提高住宅的得房率。好的户型既可以带给客户舒适的生活也

可以成为房地产的一大卖点；

2、行业优势：我们是在全国为数不多的，既擅长建筑设计又懂室内设

计的两栖设计公司。和多个国内知名公司有过合作：中粮集团，中

房集团，云南景江投资集团，内蒙古正基集团，河南海龙地产，中

科院生态中心，上海匠人规划建筑设计股份有限公司，北京通程泛

华建筑设计有限公司，台湾碳磁环保科技股份有限公司等。客户如何看待户型

房屋的户型设计就是指住宅建筑的平面布置，包括房间的功能安排、空间组合、面积配比、流线组织等。一个常规的户型要具备6大功能空间：客厅、餐厅、卫生间、主卧、储藏室、学习区。这些功能空间的取舍与组合就组成了满足不同需要的平面户型。

1、户型平面是销售期间最真实的承诺

现在绝大多数楼房卖的都是期房，虽然大型公司会要求做示范区、做样板房，将小区的生活方式和情感体验通过直观的方式展示出来，但是这通常是出于营销的需求，从本质上来说，卖点还是期房。在卖期房的过程中有个很重要的现象，就是期房是看不见的，看得见的是什么？实际就是户型，这是客户能看到的。景观是图片，立面效果图也可以换掉，还有很多的细节，在销售阶段都没法确定。比如精装修的房屋，所有的室内设施在销售名词上都只能标注同档次品牌。一旦确定具体品牌，供应商就会跟开发商抬价。结果到客户那里就是开发商什么都没有承诺，地砖也好、洁具也好，浴霸、橱柜也好，什么都不能承诺。唯一承诺真

实的就是户型，而且这是购房合同中会出现的，误差不会超过3%，这是真正的承诺。所以客户会非常关心。

2、户型平面是客户最关心的问题

客户家里的安排，有几间房、房间面积多大、客厅多大、厨房卫生间多大、朝向如何等等他是最关心的。因为这就是他以后的生活，户型在很大程度上决定了住户的生活方式。家里人口多少，是否和老人同住、有没有小孩，需不需要书房等等，这都是非常实在且客户最关心的。而且很多客户非常成熟，他自己可以做一点家居布置，以前住过什么样的房子，他想要什么样的空间，要买什么样的家具，他都在设想。在统计数据中我们发现，所有的客户投诉中有百分之八九十都是投诉客户自家的事情，往往是家里漏水了等等这类的问题，很少说外面的墙体开裂了，因为只有客户自己家的或者对自己产生了影响的事情才是客户最关心的，所以客户关心户型也是这个道理。

处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：“您看您去年做的楼盘，这几个户型价钱是XXXX元。我们给你修改之后你能至少多卖XXXX元。我想向您这样见多识广的老板，肯定知道这个的价值的。”（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。

（4）“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,„ 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间„好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。13句话让客户没法拒绝你

责任编辑:朴石

1.如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题„„”

2.如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

3.如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„”

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么营销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么营销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”