关于快递行业客户满意度的调查报告

关于快递行业客户满意度的调查报告（精选12篇）

1.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇一

关于提高客户服务满意度的讨论

--------------汽车行业4S店服务总体质量的提升

对于我来说接触汽车销售行业时间不长，目前还是不能去深入的阐述关于汽车4S店的各个具体环节的问题，但是对于本次客户服务满意度的问题讨论还是可以借鉴服务业这个大体方向的了解加以总结和分析。在目前我国的产业转型的重要阶段，服务业的发展已经从原来的物质层次渐渐向精神层次的转变，这就对每一个服务行业提出了更高的要求，由其是对我们汽车4S销售服务行业这种既有售前服务又有售后保障的企业，客户的满意度直接决定了企业的长久发展。

针对目前的我国的汽车销售市场来说正是朝气蓬勃快速成长的阶段，随着我国经济的发展私家车的数量不断上涨，在整车销售的空间逐步稳定与成熟的情况下，汽车的售后服务已经在每个4S店扮演了一个重要的角色，在4S店中只要抓住销售和售后的各个环节可以说贯穿着整个企业的服务质量，以下是我对于我们起亚关于提高客户满意度的浅谈和见解。

一、对于汽车4S销售店的大体环境考察与自身的不足的对照。

1、对于我国目前大多数汽车销售商来说仍然把眼光主要放在追求销售利润上，而对于一些售后的服务质量上往往忽视，造成客户对于品牌的满意度大打折扣，而综合调查所得往往纠纷总是是在销售后的汽车服务环节上所产生的。只有抓到整个销售服务流程的各个环节才可以另每个客户满意。而对与我们车行以后应不断注重售后的管理与完善。

2、还有就是目前很少有汽车行业建立一个完整有效的客户信息反馈管理系统虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这一点个人觉得企业做的并不是很完善，并没有对于客户信息做出一个系统管理，往往造成与客户之间的误会却不能及时找到根源。

以上两点只是众多问题之中突出的问题概括，只有我们从基础上注重服务质量从而拉动整体的服务质量才能做到不断提高顾客的满意度，合理的制度与规范的流程对于每个服务环节也是有不可忽视的作用。

二、抓好各项服务流程建设，提高服务效率。

应从销售着手注重企业各部门的衔接与沟通，制定出一个完整并行之有效的销售与售后服务流程秩序，以便使顾客更加体会到起亚4S店所带来的一份温馨与保障。

1、对于一个企业来说员工整体的素质决定了这个企业一个企业素质，对于我们车行从前台的销售到后场的维修，每个员工应正确正面的提高自身的整体素质，切实的做到以最优的状态去迎接每一个顾客。还应使得每一位员工认识到自己的价值所在，认识到自己所在岗位的重要性。

2、汽车4S店销售店内部的部门职责划分，还应加以系统的规划加强各部门合作的默契度，杜绝出现部门沟通问题而导致客户的服务质量下降的问题。例如：销售部门在整个企业的重要性是最靠前的，因此在销售员销售汽车的过程不是简单的售车，他应对于可能遇到的问题提前于其他部门协商和沟通避免客户再到其他部门的时候得出异样的结果造成客户的误解。还有销售部门应切合实际的为来店的客户做明了解释，提前向其他部门询问最新的相关内容的变动，以防出现部门隔阂。

3、对于售后服务这块也是确保客户服务满意度的重点，往往许多纠纷案例中总是出在售后服务中，售后服务的每一位工作人员要真正的做到为了客户的满意而服务，真诚合理的对待每一个来到起亚4S店的顾客，是每一位维修人员也加入到为了客户的满意而服务的行列中，维修人员也应认识到自身的服务质量也是至关到企业形象的，每一个配件每一个螺丝都应负责的为客户解释到位，使得客户了解到我们的服务是真诚的是贴心的，是对每一位客户负责的。

4、良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象

水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S

店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

5、三、其他辅助部门（财务部）业务质量的提高，及现场服务环境对于客户满意度的影响。

1、对于辅助部门这里主要针对我所在的财务部进行讨论，再任何一个企业中财务部始终扮演着不可或缺的角色，当然在起亚4S销售店也同样起到了至关重要的作用，保管每一份重要汽车资料和汽车款项的收取，以及日常的汽车发票开具等相关手续的办理都需要财务进行配合才能予以完成。现场服务在财务收银处可以说是一个结点，当每一位收银员收完款项送走客户时，对于客户来说满意度已经基本成型，是满意还是较满意还是不满意，在收银处可以说是有了一个具体的表现，比如顾客是满带笑容的结账时那满意度肯定是高的，但是当顾客满带怨言的结账满意度理所当然的很差，另外不得不提的是往往顾客总会将得到不满意的 怨气发泄到收银员的身上，这就对每一个收银人员在处理特殊事件应变的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，缓和顾客情绪。并且真诚的做到微笑面对。在收银室的这几天，确实遇到过很多问题，但是只要我们运用合理有效的方法认真的解释相信每一位顾客是都能够接受的，在开发票的问题上可以说是目前我们财务上最影响客户满意度的一个方面。往往在发票额度达到限额的情况下是无法开具发票的，单对于购车和维修的顾客来说消费完需要拿到发票办理其他的手续、报账等情况，但是往往矛盾就会产生在此，一些客户对于发票的问题不能够理解，于是就影响了整个服务质量，这就需要我们采取合理正确有效的方法来弥补这一系列的问题。需要制定出这类情况的处理办法，更好的达到顾客的要求。

2、在现场服务环境上的定义，我上网了解过国外大型4S店的指标，并不是单指外在环境的优良，更加注重的是人员的服务，服务的内容效果，及内在的环境软件建设上。应该让每一位到店的客户体会最真诚的服务，一个成绩优秀的销售员总会把每一个到店的人都当做平等的消费者做到最真诚的服务每一位来客。切实想想我们的销售是否做到每一位到店的顾客是否得到了我们的微笑，是否得到我们真诚的招待，是否接到了我们递过去一杯茶水，一个个小小动作就可能影响我们的销售业绩和客户满意度，有一位地产的销售人员在一个月内的销售额能够达到一亿这我是为什么呢，这就在于他的服务，据他说这一亿的销售额完全取决于他真诚的服务，在一次一位骑着一辆旧的自行车中间人进店询问楼盘的价格和位置，他并没有因为顾客是骑车来的而以貌取人降低服务质量，仍然是以最饱满的热情招待这位顾客，端茶倒水详细讲解每个环节不漏下，最后这位顾客购买整层的楼盘交易额达到4千多万，成功与否往往就在我们服务的细微环节上，服务的环境我们可以静心设计，但是服务的内在环境是需要我们从品质上提高的。

四、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

总结：品牌4S店的服务满意度考察指标（评定标准）借以警示时刻提高我们不断提高。

规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度 人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度 便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度 专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况 收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意

备注：部分资料来自网络

杜中宇

2012年5月日

2.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇二

对快递行业的基本认识

结合连续7年的调查结果,我们对于中国快递行业的基本判断如下:

第一,服务能力增强,服务水平不断提升。

从满意度数值来看,2008年调研时的满意度为64.9分,2013年上升到72.7分。在7年时间里,满意度上升了7.8分,说明服务水平在不断提升。从另一个数据来看,业务量从2008年的15.1亿件到2013年91.9亿件,整整翻了6番,这充分证明快递业的服务能力和服务水平都在快速提高。

第二,价格竞争日趋激烈。

根据我们的观察,价格竞争,2013年3月时还仅是在局部地区开展,到2014年3月则是全面展开,所有具有规模效应的快递企业基本上都参与进来了。由此导致的一个情况就是,快件单价水平持续降低,从2009年的25.8元降到了2014年的15.7元,并且还有进一步降低的趋势。

从消费者选择快递服务的行为模式来看,消费者对价格敏感度越来越强。2007年调查时,价格是第三个选择因素。从2008年到2010年,价格在消费者选择快递服务行为模式中都在第五项因素以外。从2011年开始,价格敏感度已经上升到第二位,即现在消费者选择快递,第一看时效,第二看价格,并且价格的重要性越来越凸显。

第三,企业服务方式没有发生根本改变,管理水平有待提升。

总体来看,快递企业的前端服务和后端服务虽然都在持续提升,但是后端的售后服务仍然是短板,快递企业的服务保障能力仍然欠缺,“最后一公里”递送和客户投诉问题也未得到有效解决。

在我们测试的13项指标里,有一项指标7年来始终没有进步,这就是投诉服务;而另外一项指标上升了3.2分,就是送达时限。这些年来,快递企业都在努力地满足市场需求,在硬件方面非常愿意大胆投入,例如场地、车辆以及人员等等,这使得速度得到了有效提升,但是在软件方面仍投入不足,例如企业在运营管理,尤其是加盟制管理方面,方式相对来说比较单一,未来还有较大提升和改进空间。

第四,消费者的认知和行为模式正发生变化。首先,从消费者的期望度来看,以前快件不送上门消费者就会投诉和不满,现在不送上门,消费者可以自己取,反映出消费者对快递服务的期望度在变化;其次,服务的重要性在消费者心目中逐渐下滑,2011年消费者选择快递时,有50.9%的人会因为服务而选择,但是到2012年、2013年这一比例降到了25%以下;再次,价格越来越敏感;最后,从选择模式来看,现在快递品牌对消费者的影响力趋弱,如果按照消费者的行为变化模式来看,未来快递行业健康发展应该如何驱动是需要认真思考的问题。

对快递业发展的建议

针对快递行业发展状况,对于快递企业和政府管理部门,我们给出以下一些建议。

1.给快递企业的建议

在当前市场环境下,快递企业首先要转变观念。第一个观念,由“独赢”向“多赢”转变。市场需求在不断提升,大家要共同做好市场,更好地满足企业和消费者需求。第二个观念,在市场竞争手段方面,从简单的“拼价格”转变为“拼服务”、“拼管理”,尤其在竞争过程中,要牢固地树立服务意识。

其次,企业应该加大软实力投入,提升管理水平。一是信息技术的投入,提高自动化水平;二是管理人才的引进,特别是高素质人才;三是加大研发投入,快递企业的研发主要是指管理体制的研发、消费者市场需求的研发等;四是标准体系的建立,由粗放式标准向精细化标准转移;五是培训体系的跟进,应该在培训方面投入更多;六是管理制度的优化,剔除简单的“以罚代管”,真正把快递网络管起来。

2.给管理部门的建议

对于政府管理部门来说,我们认为应该重塑行业规则

第一个规则是产品规则,引导企业在细分市场中竞争。

事实上,产品规则应由企业自主定义,但我们在研究中发现,有的企业提出差异化的战略,提出要细分市场领域。然而,在大环境没有改变、同质化竞争较为严重的情况下,这些战略与措施是较难执行的。从政府和协会的角度,应该在细分市场上加以引导,包括两方面:一是产品方面的细分,可以时效为基准。例如,如果限定24小时内到达、48小时内到达、72小时内到达,在不同产品时效基础上可以开展竞争,就可将竞争空间区隔开来;二是市场方面的竞争,企业是以参与电子商务市场竞争为主,还是以商务件市场为主,应该有所定位。

第二个规则是行业规则,企业要有底线思维。

对于行业管理者来说,一定要防止无底线、无规则局面的出现,要引导行业采取规范的手段进行市场竞争。

从政府角度,我们认为还应该加大服务监管力度。如果快递企业无法很好地服务消费者,政府可以用监管手段加以监管,特别是在价格竞争面前,促进其提高服务质量。例如,通过连续多年对快递行业进行调查,已经对这个行业产生了积极影响,未来可以把调研结果进一步公开透明,用服务引导市场的选择,引导企业技术进步与管理提升。

[根据龚福照在2014中国快递行业(国际)发展大会上的发言编辑整理]

3.2013年Q3快递行业分析报告 篇三

快递作为近10年发展最为迅速的一个行业，其发展状况在一定程度上也凸显了我国经济的增长。快递业务越发达的地区，其交通、经济以及商业环境都会相对发达。目前，国内的快递业务主要集中在小件快递和异地快递上。近两年快递业务增长的主要原因在于我国电子商务的兴起，每逢电商企业开始做促销时，都会引爆快递行业的爆发性营收增长，比如双十一。速途研究院分析师团队调研网络相关数据，对2013年第三季度我国快递行业的具体运行状况进行了分析。

9月快递行业业务收入达228.2亿元

从1—9月的快递行业业务收入明细表分析来看，9月营收达到了228.2亿元，8月达到了198.5亿元，7月199.6亿元。整体来看，我国快递行业各月份收入增长不一，主要原因在于节假日或者季度的特殊性引起的。比如2月份，我國快递行业业务收入仅为164.5亿元，其主要原因在于2月往往是我国春节的阶段，快递从业人员也基本回家过年，各大电商也开始收缩自己的业务，使得整体营收下降。

快递行业各季度业务收入增长明显，

第三季度收入626.3亿元

从速途研究院整理的2013年快递行业各季度收入图表可以看出，2013年第一季度，业务收入605.6亿元。2013年第二季度，业务收入达到619.4亿元。2013年第三季度，业务收入达到626.3亿元。速途研究院经过数据分析预计在2013年第四季度，我国快递业务收入将会达到630亿元。从2013年整体数据来看，我国快递业务收入增长幅度不大，主要原因在于电商类快递业务的增长开始趋于平缓。

快递业务收入主要来自于异地快递，

占比达58%

第三季度，我国快递业务收入58%的份额来自于于异地快递，主要原因在于我国幅员辽阔，省份较多，异地快递量也比较多。其次是港澳台及国际快递业务收入，占比为18%。国际及港澳台快递的单价往往是国内快递的数倍，其价值贡献也超过同城快递，但其数量较小，整体比例也不高。同城快递业务贡献收入12%，其他业务贡献收入12%。整体来看，异地快递收入仍然为收入主要来源。

异地快递业务量最多，占比达71.5%

第三季度，快递业务量最多的就是异地快递，占比达71.5%，其次是同城快递业务，占比达25.5%，港澳台业务占比仅为3%。随着快递行业的持续发展，以及人们对快递需求的增加，国际快递业务的比例将会有所上升。

快递业务量TOP5城市排行，上海居首

一个城市快递业务的发展状况能够凸显一个城市的经济水平。快递业务往往能够辐射出一个城市的交通运行状况、商业状况以及人们的消费水平。在快递业务量前5大城市中，这些城市基本都属于经济发达，消费意识较高的城市。上海以64969万的快递业务量排在第一位，北京以58531万的业务量排在第二位，广州以53117万的业务量排在第三位，深圳以44060的业务量排在第四位，杭州以29920万的业务量排在第五位。

4.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇四

您好！我们是XXXXXXXX工商管理专业的个人理财课程的小组，现为课程作业收集桂林银行客户服务满意度方面的相关数据，希望您能协助填写这份问卷调查，我们将非常感谢您！

本调查仅作为课程作业的原始数据使用，我们将对您提供的所有资料严格保密，请您放心填写！再次感谢您的配合！顺祝您和您的家人幸福、安康！第一部分：个人资料

性别：年龄：职业：第二部分：综合问卷

1.您选择桂林银行的原因：(可多选)

A：形象好、信誉好

B：全球取款免费 C：服务质量好 D：办理业务效率高 E：金融产品丰富 F：网点分布广

2.您目前持有桂林银行哪些卡片：(可多选)

A：白金卡

B：金卡 C：漓江卡普卡 D：公务信用卡 E：桂通卡 F：联名卡

3.您使用过桂林银行哪些产品：（可多选）

A：漓江卡借记卡

B：漓江理财 C：存贷款业务 D：网上银行 E：短信服务 F：电话银行

4.您获取桂林银行产品信息的渠道有：(可多选)

A：营业网点

B：报纸 C：电视 D：户外广告 E：网络 F：亲朋介绍

5.您认为桂林银行营业网点形象与行业相比：

A：非常好

B：较好 C：一般 D：较差 E：很差 F：不清楚

6.您认为桂林银行自助设备的银行网点分布情况是： A：非常多 B：较多

C：一般 D：较少

E：很少 F：不清楚

7.您在桂林银行办理业务的最主要途径是： A：柜台 B：网上银行

C：电话银行 D：自助设备

E：短信银行

8.您到桂林银行柜台办理业务等候时间约为： A：5分钟以内 B：5~10分钟

9.您认为桂林银行网点大堂经理服务质量： A：服务热情周到

B：业务能力强，能迅速帮助客户解决问题 C：态度一般，但不影响业务办理

10.您认为桂林银行柜台工作人员的服务质量： A：服务热情周到，办事效率高 B：服务热情周到，办事效率一般

C：态度一般，办事效率高 D：态度冷漠，效率低下 D：业务不熟，办事推诿 E：态度较冷淡 C：10~20分钟 D：20分钟以上

11.您拨打桂林银行客服热线时（96299或4008696299）的情况： A：非常容易接通 B：较容易接通

12.您认为桂林银行客服坐席的服务质量： A：服务热情周到，业务水平强 B：能较好解答客户咨询的问题 C：态度一般，存在推诿现象

13.您认为目前桂林银行在哪些方面需要改进？ A：增加服务窗口 B：增加营业网点 C：增加产品种类

D：改善营业环境 E：提升员工综合素质 D：业务熟悉，不耐烦 E：业务不熟，不耐烦 C：经常占线 D：不清楚

5.客户满意度调查报告 篇五

XXXXXXXX(毕业论文题目)引言

随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方 市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。

1．1客户满意度评估概述

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图)满意(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)

第 1 页 中南林业科技大学本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。

2客户满意度测量模型相关研究

上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。

2.1宏观模型

近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。

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2.2微观模型

微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服务作 业特性绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服务水平的顾客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ 项属性的满意程度，ｗ｛为第ｌ项属性的评估 系数，即权重。在服务业顾客满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。

3.客户满意度测评的方法

3.1测评指标的确定

满意度测评的指标体系设计是否合理，直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前，大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ根据ＡＣＳＩ对顾客满意度的研究，顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产生顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。根据ＡＣＳＩ模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标。即顾客满意度、顾客的感知指标顾客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时，还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意度进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标。

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3.2测评指标的量化及权重确定

确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度，以便公正、合理的统计 和判定整体和各指标的满意度。目前，指标赋权方法主要有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。德尔菲法。德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ），以不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法，在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家，让他们重新考虑后再次提出自己的看法，并特别要求那些持极端看法的专家，详细 说明自己的理由。经过几次反馈，大多数专家的意见趋向于集中，从而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定。它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中，同时不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题，但仍受专家主观因素影响大。等级标度法。等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查，统计计算得到各 指标的权重。等级标度法易于理解，但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”，另一指标同样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加。直接打分法。直接打分法可以很好将 各指标的重要度进行区分，评定者可以根据指标的重要性从１—１０或者从１—１Ｏ０来 进行打分，避免了等级标度法的问题，而且该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法，评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾客的意愿，使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。直接打分法的评判标准有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。综合计算方法确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度。目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综合计算法和多指标加权评 判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以单独讨论。这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。

3.3客户满意度的计算方法

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确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。

具体的计算公式有： 权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度

顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素满意情况／∑样本 各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度 整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度

3.4客户满意度测评步骤

1.第一步：问题定义

        

是该项服务的顾客？

公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？

公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？

公司的强项和弱项分别是什么？......2.第二步：定性研究

通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？...3.第三步:定量研究及其实施步骤

对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。

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XXXXXXXX(毕业论文题目)

需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；

    

问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行；

调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析.4.第四步:成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

5.第五步:定量研究跟踪

顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。

4客户满意度测评报告

4.1报告介绍

技术报告

抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；

实地报告

实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；

数据报告

通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；

分析报告

第 6 页 中南林业科技大学本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导

结论与建议

研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；

附录

括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。

4.2决定因素

4.2.1时间因素

    

有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；

找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度；

是否需要在多个地区执行；

调查的方法：入户面访、电话访问或其他。

4.2.2费用因素

        

问卷设计的难度；

对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间；

长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍，引见）。

5客户满意度评估对企业的意义

1、调整企业经营战略，提高经营绩效

第 7 页 中南林业科技大学本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质

外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

结 论

客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企业的未来，运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展，可见，客户满意度评估调查是非常重要的，我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查，并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省时省力并得到较为准确的客户感受，为企业今后的发展奠定良好的基础。

参 考 文 献

第 8 页 中南林业科技大学本科毕业论文

XXXXXXXX(毕业论文题目)

[1] 宋先道，顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷，多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理

6.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇六

与以往几年相同，富士施乐在两项直接影响整体客户满意度分数的权重指标——“产品”和“销售代表/系统介绍”上均获得最高分。

《富士施乐客户满意度行动指南》明确规定全体员工均有责任深入研究和探讨客户的问题。富士施乐一直以解决客户问题为己任，不仅是直接面向客户的销售代表，包括研发团队在内的所有后勤部门的员工也通过跨部门协作努力为客户创造价值。连续七年获得客户满意度第一的荣誉，印证了客户对富士施乐多年来努力的认可和鼓励。

在本次调查中，J.D. Power特别关注了客户满意度与客户再次购买同一品牌产品意向的关联性。他们发现，客户对厂商销售代表响应的满意程度将对是否再次购买产生巨大影响。

此次报告是J.D. Power亚太公司于今年5月进行的年度调查。调查主要面向日本国内具有30人以上规模的企业，共收到了6764份有效回复。

值得一提的是，富士施乐在华亦秉承“客户至上”的服务理念，并为实现100%客户满意而不懈努力。自2012年起，富士施乐（中国）连续5年蝉联客户满意度第一。

7.快递行业市场调查问卷 篇七

关于大学生对快递服务需求情况的市场调查亲爱的同学，你好！为了了解快递行业在大学生中的使用情况及满意程度，特进行如下调查，望各位同学能认真如实填写，你的参与将会促进快递服务的优化，带给你更加优质的用户体验。

1.你是否使用过快递（）

A.是B.否

2.你使用快递的频率是（）

A.几乎每周B.几乎每月C.偶尔D.没有使用过

3.你平时经常用的快递是（）

A.EMSB.申通C.圆通D.顺丰E.其他

4.你一般使用快递托运的是什么物品（）

A.网购B.发送文件C.邮寄礼品D.其他

5.你对快递的包装有什么要求（）

A.能够突出物品特性B.轻巧便利C.自己选择包装物D.其他

6.你在假期回家时会选择将行李托运回家吗（）

A.经常会B.偶尔会C.从不会

7.你希望在收货时快递送到哪里（）

A.收货人附近网点自己去提B.收货人指定地址并通知提货C.收货人手中

8.你对当前使用的快递网上物流跟踪服务的感受（）

A.很准确的显示货物所在地点B.一般C.一点用都没有D.没有使用过

9.你是否有将货物托运时被拒的经历？被拒原因是（）

A.托运易损坏的贵重物品B.收货地难以到达C.无D.其他

10.你对目前使用的快递服务满意吗（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意

11.你认为目前快递服务有什么不足之处（可多选）（）

A.送货时间过长B.货物损坏、遗失C.服务态度不佳

D.价格过高E.无F.其他

12.针对以上问题，你对快递公司的服务有什么建议

填写人学校：XXXXX学院

性别：〇男〇女XXXXX调查小组

8.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇八

内容摘要

一、调研背景

二、调研目的三、调研范围与调研内容

四、调研方法

五、调研成果

一、调研背景

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。按照快递企业性质及规模，可以将无锡快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDEX）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。那么，无锡市当前快递行业状况到底如何呢？显然，“没有调查就没有发言权”。为此，我们将从无锡快递行业，以及一些相关的快递企业等方面开展调研研究，探讨无锡快递的发展现状和发展前景。本次调研正是基于以上基础进行的。

二、调研目的（一）通过对有关快递企业的调研、访问，了解目前无锡地区快递行业运营的基本情况。

（二）通过对相关非快递企业（即使用快递的客户以及潜在的客户）发放问卷进行调研，掌握快递在无锡地区的使用情况的相关数据资料。

（三）通过对相关情况和数据的掌握，分析目前无锡地区快递行业的总体状况，有根据的预测无锡地区快递行业的发展前景，并未推动该地区的快递行业的发展提供一些借鉴意义和对策以及建议。

三、调研范围和内容

（一）调研对象

1.采访的对象：无锡地区的各快递企业（这是对企业的调查）

2.进行问卷调研的对象：申通快递、圆通快递、DHL、联邦快运、EMS、以及宅急送等企业中随机抽取进行调查（针对该地快递行业的客户以及潜在客户）

（二）调研内容

1.了解无锡地区快递行业的发展状况、存在的问题以及应该采取的措施等。

2.了解快递行业客户以及潜在客户对快递行业的评价和要求。

3.了解政府对本地区快递行业发展状况的认识以及对推动该地区快递业发展的意见和采取的措施。

4.分析无锡地区快递发展的需求，和发展的空间。

（三）调研表

本次调研采用的是实地访问问卷格式，其问题根据我们所要调研的目的决定。

四、调研方法

（一）抽样调查

我们根据本项目调研的要求和一些实际问题，采取随机抽样的方法。在无锡地区所有的快递公司中随机抽取三到五家快递企业进行访问，并在相关的非快递企业按此方法也抽取十家进行问卷调查。

（二）实施计划

1.每天晚上，小组各成员通过QQ将自己一天的所想进行讨论。

2.根据调研计划的安排，小组成员按时集中进行调研访问，并在规定的时间进讨论，及时解决在调研中所遇到的问题，以确保调研的顺利完成。

（三）数据处理技术

1.资料整理：

（1）回收问卷

（2）对数据进行整理

2.数据分析

根据研究目的，并结合问卷调研和实地访问所得到的资料，以及从网上和书籍上收集到的相关资料、数据进行分析。

五、调研成果

（一）社会实践调研成果形式

本次调研的成果形式为调研报告，内容包括：

1.调研设计文件（调研方案、调研问卷）

2.调研研究报告（引言、摘要、研究目的、研究方法、研究过程、分析结果、研究建

议、附录）

（二）成果分数

本次调研成果提交的分数：

1.调研方案及调研问卷

2.调研数据报告

9.客户满意度总结报告 篇九

2011-10-19

2011年上半年客户从产品服务品质，产品竞争力，销售服务品质三个方面了综合评价了我司，其中从客户电话回访的1859条反馈调查结果表面，本市客户满意度为96.44%，外地客户58个，客户满意度为94.51%。

企业的进步发展是建立在技术的主导基础之上的，而一流的专业技术与满意的客户服务两者相辅相成，不可分离。虽然上半年客户对我们的满意度为94.51%，但是我们仍要继续不断改进，为此我司总结了今后关于提高客户满意度的主要几点体会：

一、恪守合同细则，实现对客户的承诺。首先，我们与客户的出发点都是一致的，共同完成一个好的设计作品。我们签订每一份合同，也就是签订了一份对客户的承诺，我们应遵守合同上的每一条款，提供最佳的设计方案，给予客户最专业的意见参考与咨询。虽然客户的要求有时会不断变化；

二、努力表现，赢得客户的认可。我们工作人员对于职责范围内的工作，应该自觉和主动，争取在客户面前有很好的表现。我们注重每一个细节，与客户的每次见面做好适当的准备，以表示对项目的重视。在工作进程中，我们与客户真诚交流，及时汇报工作进展，根据客户的意见对设计产品修改完善，使产品与服务满足客户需；

三、提高自身的实力，提高整体素质。我们应该多借鉴同行中好的企业的经验，取其长补己短，争取在客户管理上更胜人一筹，在业内具有更强的竞争力。

今后，我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，以客户为主线，按照“以客户为本”的原则为客户提供针对性的服务。并通过服务的有效分析，按客户的行业、价值等因素进行分类管理，为不同客户提供个性化管理，及时有效处理客户反馈，全面提高客户满意度。产品的服务品质

非常好 好

普通 差 非常差

A.从下单到出货时间的满意度

B.产品稳定度

C.产品及操作手册使用的简易性

D.交货货品及数量的正确性

E.产品故障排除满意度

2． 产品竞争力 推出新产品的速度

A.产品规格是否符合您的实际需求

B.价格竞争力（与其他厂商比较）

C.3.销售服务品质

3．1 业务与技术支持的服务品质

非常好

好

普通

差

非常差

非常好

好

普通 差 非常差

A.语言沟通与表达能力

B.专业技术能力

C.服务态度

D.问题处理能力 E.客户问题的反馈速度

3.2 市场行销的服务品质

产品型录

A.外观设计

B.产品查询容易度

C.内容实用性

好

普通 差

10.物流快递行业实习报告 1 篇十

一．公司简介

韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。

已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。

11.客户满意度分析报告 篇十一

（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四、调查报告

（一）调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）消费者对收银员的满意度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。

对收银员服务态度评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满意。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。

顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。

总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满意度分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

12.关于快递行业客户满意度的调查报告 篇十二

物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。

一、对售前客户满意度的思考

售前服务主要是强化客户对物业的感受。

1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。制订客户对服务态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。

2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人、定岗、定时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。

3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的服务员包装，体现自己的特色。

4、在服务管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。

二、对售中客户满意度的思考

售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。

1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。

2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。

三、对售后客户满意度的思考

客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。

1、认真做好承接检查工作，对工程质量存在的问题，及时排查整改，提高客户的满意度。做好承接检查工作，既能提高客户满意度，又能提高公司诚信度。物业承接是在物业竣工验收合格后，业主入住前进行，检验之后将发现的问题提交相关部门处理整改后，办理交接手续。一是搞好承接准备。从人员配备、检验实施方案制订、资料到设备、工具进行准备。二是认真检验。从业主角度出发，认真对物业资料、公共设施设备、园林绿化等工程设施进行检验，收集整理存在问题，商榷处理方法，跟踪处理结果。三是做好入住装修管理服务工作。准备好入住各种资料、按相关约定办理入住手续等，准备工作要充分，客户应该知道的必须让客户清楚。这是售后提高客户满意度的必要工作。

2、热情接待客户的投诉，兑现对客户的承诺，提高客户的满意度。客户的希望是物管公司真正关心他们的要求或能替他们解决问题，他们需要理解的表达和设身处地的关心。而不是埋怨、否认或找借口，在前期介入、承接管理方面主要解决包括但不限于入住条件不具备、质量等方面的问题，入住过程中，还要关心对客户承诺的兑现，提高客户满意度就是在扎实服务上做工作，不能光说话不解决问题，那样会失信于客户。一是开设客户投诉电话，热情接待客户的投诉。设立客户投诉部门，专人接待客户投诉。对约定范围内的投诉，通知相关部门处理，并且对投诉跟踪问效。二是规范客服礼貌用语。因为售前服务与售后服务在性质上存在很大的差异，往往客户的投诉带着情绪，因此规范客服接待用语尤为重要。三是掌握客户投诉处理方法，熟悉对客户的回访流程，并对客户进行回访。规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，是提高售后客户满意度的重要内容。