美容院前台服务规范

美容院前台服务规范（精选8篇）

1.美容院前台服务规范 篇一

前台标准话术

一、接听电话话术

1、您好，完美女人，很高兴为您服务！

2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今天想做什么项目？

3、请稍等，我查一下今天的预约情况。

4、让您久等了，您预约的时间可以。

5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。

6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。

7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会准备好房间恭候您。

二、迎客话术

开门迎客

1、仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “XX姐、欢迎光临，里面请！

2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。

3、引领客人至前台咨询室，让顾客入座。前台接待

1、前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！”

2、前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）”

3、预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”

4、未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。（她今天正在做顾客，您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做，您试试她的服务。）”

5、新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您”（做仪器检查或者做背诊，根据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。）

6、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。

7、老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。

8、通知美容师准备好房间。咨询开单

1、皮肤检测或身体检测

新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。

老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。

2、开处方单：根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是„„我建议您做XX疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。（可以直接做销售）根据您的需求我建议您办理XX卡。

3、顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测XX护理项目非常适合您现在的状态，今天就让XX美容师给您做这个吧，我给您开护理单了。

4、美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。换鞋

1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很高兴能为您服务！”

带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。喝粥签字返预约

1、带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝”

2、前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（如果顾客有异议，“姐：感谢您给我们提的宝贵意见，我们一定改正。”）

3、顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您”

4、预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天我会电话提醒您的。”

换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。送客

1、美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。”

2、雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。

3、如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。

三、预约话术

XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？

回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？

回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！

四、回访话术

（一）开场语

1、您好！我是完美女人XX会所的前台XX，请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容

1、调查美容师的服务

您昨天到店做了XX护理，请问您觉得美容师的服务如何？

对服务满意时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？

对服务不满意时：对不起，对于xx（姓名）的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

2、促销活动（新品推广）回访

我们会所最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？

顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？ 回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？ 您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

3、产品使用后的回访

您在我们会所买了XX产品，为达到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。请问您在家是怎么使用/配合的？

请问您的皮肤现XX问题有改善吗？您身体的XX症状有改善吗？（一般要准备3-5个症状，尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用）

回答有：这产品非常适合您，您一定要坚持使用，会越来越好的。

回答没有：产品从吸收到改善有个过程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持使用一定会有效果的。

如果意见很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的情况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。

（三）、结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们会所的服务电话***-******。XX女士，下次再见！

五、电话预约或回访的注意事项：

1、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

2、尽可能避开用餐时间。

3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字，并热情打招呼。

4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

5、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

7、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

六、顾客生日

（一）短信祝福

尊敬的XX女士，生日快乐，完美女人会所全体员工祝福您„，您今天可以到店享受免费护理一次，我们恭候您的光临！预约电话：

（二）电话祝福

XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今天想做什么项目？ 来：好的，您几点到店？ 不来：没关系，祝您天天开心！

七、前台工作注意事项

（一）预约工作

1、前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

2、前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

3、事先预约有助于美容师安排工作时间。

4、事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

5、教育会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

（二）收银依序检查项目

1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？

2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？

3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？

4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方？

5、找钱时是否提醒会员清点金额？

6、收以高额纸币后，是否立刻收起来？所有现金是否当日存入银行？

7、刷卡机荧幕是否面向顾客？

（三）包装

1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

2、应小心不要损坏商品及包装。

3、要注意美观、牢固、快速原则。

4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。

（四）送客：

1、再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

2、提醒顾客个人物品是否带好了。

2.美容院前台服务规范 篇二

会计核算前台工作负责执行学校下达的预算指标, 根据学校批准的年度预算, 根据国家财经法规, 严格控制学校各项支出, 监督学校各部门预算的执行, 服务和核算、监督是财务前台并行的职能。核算、监督的目的是提高高校管理水平。只重视服务, 不重视或淡化财务监督管理都是空谈。

财务处核算前台要在提供优质服务 (服务意识、服务态度和服务水平) 的同时加强财务监督。强调会计的基本职能, 正确认识核算、监督与服务的关系, 减少抵触和矛盾, 国家财经法规、财务政策才可以得到认真贯彻和落实。

一、现阶段高校财务核算前台报账难及成因

目前科技创新的主体主要集中在高校院所, 国家对高校科研投入及高校自主权的扩大导致经费来源多样化, 高校除了国家财政拨款外, 还有科研经费拨款、学费收入、合作办学收入、社会捐款等。我校近几年教育规模逐渐扩大, 尤其是科研经费急剧增大, 会计核算科前台报账现状复杂。

1. 经费来源多样化, 报账经办人数增多

各类项目经费管理办法各不相同, 使用范围不同, 并且现行部门经费及科研经费实行部门或项目负责人审批报销制, 专款专用, 不能随意使用。这要求前台会计人员大量掌握各类项目经费核算的文件, 财务也将资金性质使用范围通过公文系统或相关渠道通知, 由于收文部门未及时告知每一位相关教职工导致不了解国家政策, 认为款项是自己的经费, 可以随意使用。曾经查出几例冒充导师审批报销凭证, 这也加大了会计人员识别审批签字真伪的难度。未按科研经费范围使用经费, 特别是汽油费、劳务费、招待费等的支出。

2. 报账中相关信息缺失

发票管理不规范干扰了会计核算工作, 导致报账发票内容时有不真实的现象, 甚至有购买发票的行为发生, 这种现象在学生和职工群体均有发生, 加大前台会计人员识别经济业务真实性的难度。这要求前台会计人员具有丰富的经验识别票据的真实性和合法性, 比如未按会计基础工作规范, 未按经费使用规定范围开具发票, 要购买计算机、印刷等需政府采购的不执行政府采购法, 不入固定资产, 图书未入账签字, 需审计未审计, 应税未计税, 差旅费等超支较多签字, 超限不转账及不使用公务卡等。

3. 报账群体变化, 报账手续繁杂

会计人员面对的报账群体也由过去单一的部门秘书转为本科生、研究生、新进教师、课题组成员等, 他们对报账工作的手续、流程了解少。会计人员在审核发票是否合格, 核算报账发票金额, 录入科目及预算的同时, 还要解释宣传, 工作常常被打断, 极容易出现错误及疏漏;财务处网页对其相关查询功能宣传力度不够, 经费负责人及教职工对其科研经费使用情况、部门经费节余情况等信息关注人数增多, 导致多数人仍到报账现场咨询;由于学校扩建, 大部分行政管理部门及教辅部门已搬迁到新校区办公, 两校区距离较远, 现财务处仍在旧校区办公, 只是在每周规定两天到新校区接单, 由于涉及经费预算, 须第二天返回旧校区将单录入转卡后报账手续才结束;前台报账工作场所小, 甚至在报账人多时, 报销单据传递到现金窗口时就有替换票据、取走票据的现象;差旅费报销复杂, 路费超支及外币均要上网查询, 境外交流业务增多, 对会计人员境外票据的外汇换算、英文识别水平能力均提出了新的要求。由于将学校所有经济核算均统归财务处管理, 录入会计凭证工作仍然依靠原始的手工录入方式, 会计人员录入凭证工作量仍然巨大。前台报账工作不仅工作量大还头绪多, 进出账目烦琐复杂, 巨大的核算工作量已经使会计人员长期处于超负荷工作状态, 有些人忽视了会计工作的专业权威, 在报账过程中, 甚至当会计人员提出某项内容不能报销时, 当场指责、谩骂, 面临着生理与心理双重压力, 这种干扰会计权威的现象使会计人员工作积极性受到影响。

4. 报账签批难度大

高校的财务报账审批制度相对严格, 部分经费报销需要多个部门领导签字审批。如我校财务报账按照学校及财务规定审批权限签字, 除本人、经办人和经费负责人签字外, 有时必须还要由经费职能部门如科技处、研究生处、团委、校领导的签字, 但正是因为部分报账人员对程序不清楚不了解, 而财务报账是最后一道流程, 当影响其审核报销票据的通过率时, 报账人往往把往返多次签字过程中的产生厌烦、抱怨情绪归集到财务上, 造成了不必要的误解甚至激发了不少的矛盾而此时前台报账人员却要承担全部的责任。

5. 报账时间分布不均衡

近几年国家加强教育科研的投入, 学校教育经费、科研项目经费屡创新高, 财务部门报销工作量也大幅提高, 特别是报账集中在学期结束时期和年底。经费项目款项到账通知了相关职能部门却未及时按要求立项或款项下达时间较晚要求限期使用, 导致教职工不能及时报账, 导致年底报账人数更加集中。如教育厅课题等, 报账款的支付受国库集中支付系统时间限制, 网络通讯状况不好时需要反复操作, 大额付款时需要与银行沟通等, 这些操作程序问题都容易使得核算工作效率得不到提升。

6. 报账人员范围扩大

由于高校实施国库集中支付制, 附属单位职工及学生不是学校在职人员, 按规定不能办理公务卡, 无法控管, 而近两年附属单位职工在学校申报的项目经费也越来越多, 附属单位人员报账手续较难。

7. 财务人员管理难

目前财务处有正式编的较少, 多是附属单位借调或聘用。财务处工作繁琐复杂, 会计人员有硕士学历的不愿在一线报账, 宁愿当老师或是调到别的单位, 这几年前台报账人员调动很大, 财务处长期缺编缺岗, 工作量严重超标, 待遇地位较低, 精神压力大, 报账人员工作积极性肯定大受影响, 财务风险也加大。

二、规范高校财务报账措施建议

1. 引进网上预约报账系统及网上审批系统

预约报账适用于业务工作量较大、财务管理基础较好、报账经费项目繁多、报账时间集中的高校, “网上预约报账系统”及“网上审批系统”通过互联网实现, 不受时间和空间的限制, 师生员工可以自己安排提交何时报账及经费报账签审, 节省教职工时间。

2. 优化财务信息系统和信息平台

将国家政策法规、财务相关文件、制度、业务流程等及时在学校财务网页上发布及更新, 让师生掌握必要的财务制度、报账流程、票据填制等, 制定学校财务报账指南并下发到学校所有各部门, 提高报账人所提供的报账凭证的准确率及按会计基础工作规范进行报账, 减少违规。特别需加强对有科研经费的教职工及研究生的报账培训, 这样可以减少报账人员的等候时间, 提高财务部门工作效率。

3. 建立财务报账预审制度

设立各部门及附属单位报账员, 对报账员进行会计基础规范及财务报账培训。特别是部门维持费建议由部门报账员统一来报账;附属单位职工报账建议指定专人报账及并在学校财务处报备, 指定专人调离时需学校财务处盖章方可调离;现学生科研经费及研究生培养经费均挂在导师名下, 在校学生均由本校在职教职工代为借支管理, 由导师管控。面对特殊群体, 如大学生经费、研究生经费, 保育费等设定固定报账日, 这样可以有效疏导与服务, 提高服务质量和财务管理水平。

4. 专款专用, 减少现金报账

明确了“按预算下达的科目及金额使用”、“不能跨科目、超项目使用预算经费”规定, 保证国库集中支付按经济项目及内容支付。报账人统一办理财务处指定银行借记卡, 对报账金额在超出一定金额的, 办理报账交接单手续, 审核录入后转入报账经办人的借记卡, 促进非现金支付工具使用;区别对待一些报账手续齐全、不复杂业务等, 留单在财务及报账人联系方式, 会计人员根据留单顺序依次办理转账。保证按预算项目, 专款专用, 提高公务支出的透明度, 规范财政资金管理。

5. 提高前台报账人员服务质量

财务处是学校关键部门, 财务工作风险大、繁琐又复杂。会计人员要努力学习和掌握高校财务最新知识和技能, 加强各种政策法规制度的理解及运用, 不断增强自身服务意识、提高服务质量以便改进财务管理工作。正确评价财务人员的工作业绩, 营造和谐报账的氛围, 加强校内审计力度。逐步解决财务处借调及聘用人员的学校编制问题, 安心工作, 降低学校财务风险。

在高校财务工作中, 会计核算工作是财务工作的基础, 它是高校进行财务分析、进行财务年度预决算的基础。目前高校出现的财务前台报账难现象严重影响了会计核算工作的质量。只有解决报账流程中存在的问题, 优化报账流程并将财务监管落到实处, 提高工作质量, 才能提升高校财务管理的水平。

参考文献

[1] .许利, 李阳, 吕天山.浅析高校财务新核算方式——无现金报账.农业与技术, 2011 (01) .

3.“超级服务”成就超级美容院 篇三

超级服务的“魔力”在哪里？

我们早已进入“服务经济社会”，服务不仅是经营者的财富，更是一门科学、一门艺术。服务是树立企业信誉的关键，更是巩固和扩大现有市场的完美利器，能不断提升产品本身的附加值。甚至可以说，服务已经成为企业的核心竞争力，它既是“价格竞争”也是“心理竞争”。

然而，服务可以分为四个层次：基本服务、被动服务、超值服务和不可替代的服务。这里说的“不可替代的服务”，就是我们所说的“超级服务”。超级服务能不断挖掘顾客的潜在需求，个性化的满足不同顾客的多方面非常规需要，这种服务会来带非同一般的优质口碑。而对美容院来说，顾客的口碑是最廉价、最实用、最快速有效的营销方式，也是最好的宣传方式，能将企业的无形资本最大化，从而产生翻倍的投资回报，而且时间越长越见效果。因此，塑造超级服务简直就是一本万利的好事。

如何才能让服务变“超级”？

标准化提升品牌价值

超级服务，是主动精细化服务，是让每个顾客所享受的每个细节都力臻完美的服务。这可以从让整个美容师团队的服务做到整齐划一开始，让一切有标准，把标准做到极致就是艺术的享受。

以山东一家美容院为例，他们规范了护理标准，每种服务项目都有各自统一规范的程序、手法、力度、时间，让所有的美容师的服务做到完全一致。比如护理时间精确到分钟——洗脸要在2分半到3分钟之间；脸部按摩新顾客需要20分钟，老会员则是15分钟等，全部要求做到分秒不差。美容院甚至连美容师与顾客交流的声音都规定为24～28分贝，高则影响顾客情绪有失礼节，低则听不清楚显得不自信。在如此严苛的标准下，相信对顾客来说，不论美容师是否相同，她们所能享受的服务一定是完全相同的。所以，这些看似严格的规范不仅能增强顾客对品牌本身的信赖，也能从根本上改变顾客自选美容师的习惯，从而避免店内人员流失时带走固定顾客。

当然，美容院还有很多内容都可以制定标准，例如店内配套设施的摆放位置、清洁时间、清洁标准；接待室的书刊杂志的更新、维护；员工休息室的陈设、清洁管理等。这些标准的制定不止有利于为顾客营造舒适环境，也能为员工创造良好的工作学习环境，从而提升服务质量。

时间差分流优化等待

服务的优劣并不全部体现在护理中，当顾客踏入美容院，就必须在任何情况下都让她认为自己得到了最好的优待，特别是等待过程中，可以利用时间差疏导分流顾客，无形中会减轻美容院“黄金时段”的拥挤度。

有这样一家美容院，他们按照消费层次及消费的金额，将顾客划分为尊贵级、金牌级、贵宾级和普通级，以不同的级别来划分服务时间。尊贵级与金牌级的顾客，数量相对少，可以随时来随时服务；贵宾级顾客则采取优先服务的原则；普通顾客则需提前预约并要求错开高峰时间。除此之外，他们鼓励顾客上午或下午来做护理，针对非“黄金时段”做护理的顾客还提供各种超值项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等，以这样的方式疏导顾客，减轻店铺与美容师的高峰工作压力，也容易得到顾客喜爱和推崇。另外，他们还针对周末顾客较多，等候时间长的情况，升级了接待的标准。这个时间段，接待室除了放置最新的报刊杂志，还置办了生活窍门、营养保健、子女教育、文化修养的书籍，同时还会放置一些桌游小装备，供顾客消遣时光，让顾客在不知不觉意犹未尽中度过等候时间。

另外，在等待过程中，美容院也可以采取一系列措施来美化顾客的感受。当到店顾客少时，店员可以为顾客冲杯咖啡，切几片水果，送几样小点心，播放几曲舒缓的轻音乐，让顾客在休闲娱乐中度过等候的时光。当顾客数量多时，马上取出茶具，派出有专业知识的员工开始品茶论道；或现场以一曲厚重悠远的古筝“高山流水”或“汉宫秋月”来安神静心，让顾客能够轻松惬意地享受等待过程。

情感服务凝聚会员

开发一个新客户的费用和时间是维系一个老客户的5倍以上，所以相比拓客，保持美容院客源不流失就显得更加划算。在这个顾客忠诚度急剧降低的年代，传统美容院的顾客软管理中非常无技术含量的营销服务（如搞活动给顾客打电话，年终积分再送礼品）都显得非常苍白，已经无法吸引顾客了。如今，需要针对不同类型客户进行营销情感，以各式服务不断维系顾客与顾客、顾客与美容院的感情，能够更加容易获得顾客的心理认同，同时还能挖掘顾客更深层次的需要。

例如美容院的大部分利润收入来自于高端顾客，而高端顾客大多比较忙碌，并不喜欢美容院时常打电话骚扰自己的生活。所以，不妨在节假日送上真诚祝福，风雪雨雾的恶劣天气及时温馨提醒顾客，并表示可以提供接送服务即可。此外，留住高端顾客还有一些小诀窍，每当高端顾客到店，一定要多赞美她，而且可以在她每次来店的时候都免费赠送一些小服务，而且是让她感觉非常贴心的、十分喜欢的那种。这样的顾客是不会占便宜的，如果这些小服务让她满意，下次来时她或许就会开一张上次赠送服务项目的年卡或疗程卡，这种投其所好的小服务往往能获得大收益。

4.美容院前台接待的主要职能 篇四

美容院一般均设有接待柜台，这是顾客进店后接受服务的第一场所，同时还设有接待美容师。就其职能，总体来讲主要包括以下儿个方面: 1·迎接顾客。

2·介绍本美容院的服务项目、服务特色及服务流程，使顾客对美容院有个初步整体的印象;听取顾客美容愿望，回答顾客一些美容方面的简单咨询。

3·检测分析顾客皮肤状况，填写顾客资料登记表并慎重保管。

4·为顾客制定护理方案及计划，对每次美容时间、所用产品、护理美容师等做记录。5·安排美容师为顾客做护理。6·结算顾客的美容费用。7·负责招呼等待的顾客。8·送顾客离店。

9·接听电话，回答咨询，接受预约。10·负责随时与顾客保持联络，如顾客生日时致电问候、送祝福或以其他方式表示（如送贺卡、花等小礼物）。

11·监督服务人员的表现，注意维持店面形象。

5.美容美发前台接待岗位职责 篇五

前台接待岗位职责

1．熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用

产品；

2．负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；

3．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。预约客人的预约

时间，并通知预约员工作好准备工作；

4．持卡消费客人，接待员工将客人送到相应部后，拿客人消费卡到前

台领取顾客资料表交服务员工，以便服务员工更好地为客人服务；

5．接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；

6.前台服务细节 篇六

(l)穿着工作服，佩带工号牌和领结、领带，穿黑皮鞋。这很重要，虽然海水不可斗量，但人绝对可以貌相，一看服务员的穿着打扮，就可以大约知道酒店的管理和服务的水准了。一些低星级的酒店在这方面做得很差，很不注意，服务员着装不仅很破而且很脏。

(2)提前15分钟上岗接班。经济型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八点和晚上八点，这两个点往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)总台接待员必须有问必答。假如自己不知道，那也应该问其他的人或去请示上司，绝不能对客人提问敷衍了事。

(4)始终把接待客人放在第一位。切记遵循“顾客第一、上级领导第二”的原则。先接待顾客，再接待上级领导。不要搞颠倒了。

(5)所有电话务必在铃响三声之内接听。许多经济型连锁酒店生意特好，但电话线特少，电话打不进去。

(6)总台接待员必须耐心解答客人的提问。这一点不容易做好，因为许多问题可能每天要被问及无数遍，容易使人产生厌烦情绪。另外，经济型酒店人手少，总台往往只有一个人，经常发生同一个时间段同时接待五六档客人的情况，此时如再有客人打电话过来问讯，服务员就有可能失去耐心，而在电话另一端的客人不知道你正在接待五六档顾客，他或她会误认为你不想做生意。顺便说一下，这份T作适合女同胞做。有科学家研究得出结论：男性的思维是一次只能做一件事，而女性因为基因的关系，能同时眼观六路，耳听八方。

(7)当接听内线电话时，应说：“您好，服务中心。”当接听外线电话时，应说：“您好，××××店。”

(8)当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临。”“您好，先生／小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）?”不要说经济型的酒店，有时五星级的酒店，走进去也常无人搭理，这是世界性的毛病。往往是顾客先给总台服务员打招呼，总台服务员也常常爱理不理的。

(9)当客人需要住宿时，应说：“请问，先生／小姐，您是否预订过房间？”“对不起，先生／小姐，请您填写这张住宿登记单。”“请问先生／小姐，您是我们的会员吗？”有常旅客计划的，别忘了给顾客积分。

(IO)当客人登记完毕后，应说：“对不起，先生／小姐，能否让我看一下您的证件？”“对不起，先生／小姐，请您付×××元预付金。”“先生／小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结账时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走，餐厅在前面，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。切忌使用这样的词眼“请付押金×××元”，这种说法极不礼貌，但使用非常普遍，请立即改过来。

(II)时刻准备好笔和纸，这样顾客有留言就可以迅速地记下来。当你写下客人的留言一定要复述一遍。太多的人从不做任何准备，当客人要求留言时，才发现没有准备好。现在许多软件都安装了留言功能，这不错。

(12)微笑而且充满友好的表情。不需要更多的语言，一看表情顾客就明白了你是否真心地欢迎他（她）。不少酒店有明文的规定，见了顾客必须说“欢迎光临”，所以不得不说；但如果面无表情，没有微笑，或没有目光交流，就知道那不是发白内心的。有句话叫“眼睛是心灵的叛徒”。是否真心欢迎一看眼神就知道了，小心眼神出卖了你。

(13)换房。每个人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿马路、近电梯、离锅炉房很近等），客人不喜欢某个房间，应尽一切努力满足客人的需要，哪怕客人已经动用过客房的用品等。但这一点真的是太难了。服务员总会找种种理由，让你换不成。比如全客满了，这种房型的房间一间也没有了，换间房可能更吵等。顾客有权换房，他们可以挑选房间。我经常跟员T讲客人可以无理由换房。只要顾客想换房间，我们就还有继续为顾客服务的机会。等有一天，顾客不喜欢某个房间，也不想换了，因为他想换酒店，那就来不及了。

(14)登记人住(Check in)3分钟。众所周知，在中国，为一个顾客登记人住，要做三到四件事：①出示身份证，输入公安系统的电脑；②登记人住，输入酒店的电脑系统；③制作房卡，而这三样东西是不联网的。碰到会员还要加一道手续，然后我们要收取预付金，遇到越来越多的客人要求刷卡，手续则又复杂了一层。所以，只有超人才能做到3分钟登记人住。加之经济型酒店人才流失率极高，升迁极快，一旦干熟了，不是流失就是升职。在干活的大多是新手，别说3分钟，5分钟也很难。

现在个别经济型酒店生意火爆，经常出现满房现象，清晨或早上人住时，不是没有空房，就是有空房还没有来得及打扫，3分钟承诺常无法兑现。此时大多数客人会要求先把行李放进去，或先人住再打扫，但往往遭到管理规范的经济型连锁酒店的拒绝，理由是要保证服务质量，不能把没有打扫好的脏房间卖给顾客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘记了一句话：质量就是那个顾客说了算的东西。我的做法是把决策权交给顾客。有时顾客经过长途跋涉后，精疲力竭，希望早点进房休息，我们没有理由拒绝客人。

(15)结账离店(Check out)5分钟。结账时不要太斤斤计较，搞得顾客太难堪。如被单搞脏了，少一条毛巾等等，不要让客人赔偿，搞得客人下次不好意思再来。如果来不及查房，就不要让客人一直等下去，应及时让客人离开。但对极个别不讲文明礼貌，不顾社会公德者，要给一点小小的惩罚。比如有个别的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。这一定要赔偿。此外，由于经济型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰时根本来不及查房，从而耽误了客人的时间。要想办法解决这个问题。锦江之星已经取消了查房制度，即结账完毕，如果查房还未完成，顾客就可以走了，不必再等待，极大地方便了客人。

要把速度作为招人的重要条件。因为速度是一项重要的服务内容。手脚慢的人不要找来做总台。在这个10倍时速的21世纪，速度是服务质量的一个重要的考量指标。顾客已经被instant coffee、instant noodles、fast food宠坏了，他们不愿意等待，他们讨厌等待。不少经济型酒店非常重视速度问题，有不少酒店干脆把自己称为快捷酒店，但由于存在人员配备少，且流失率高，软件自制开发，当事者不熟悉总台操作流程、缺乏培训，以及高峰时有集中登记和集中退房等问题，很难做到这一点。领导一定要深入到第一线，亲白解决瓶颈难题。

图1 酒店快不起来的因果图

(16)不要以为客人了解你的酒店、酒店的服务和设施，我们应该主动地告诉客人，使客人有一种宾至如归的感觉。记住，客人在旅途中会有一种陌生感，使客人感到受欢迎是每位员工的职责。

(17)当客满时，应说：“对不起，今天旅馆客满了，我为您联系附近××饭店好吗？”“这是我们旅馆的电话／传真号码，欢迎您下次来电预订，谢谢！”许多酒店包括服务比较好的酒店，客满就容易变脸，就把顾客不当回事。不要忘了，不可能永远如此的。

(18)当客人提出批评时，应立即记录，并说：“先生／小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”但千万注意不要轻易地表态。如经常有顾客投诉饭店隔音太差，有时总台服务员就会向顾客说：“对不起，我们一定改进。”其实这往往是高层的投资决策。改进是要花大钱的。可能高层压根儿没有考虑过这个问题，并不想花钱。(19)当客人对账单提出异议时，应说：“对不起，××先生／小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。”结账一定要仔细，尽量不要搞错，否则顾客容易误会你在蒙他，多收他的钱。(20)当客人结账完毕后，应说：“××先生／小姐，欢迎您下次再来，祝您一路顺风，再见。”对于顾客的光临要心存感激之情，一定要道谢。

(21)接待员在工作的任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重复同一句欢迎词，让客人反感。许多酒店，包括四星、五星的，还不如微软的MSN。当我们在早中晚三个不同的时段打开窗口时，电脑会用三种不同的句子向我们亲切问好。

(22)客人提出送水、送饮料、送商品等服务，尽量满足客人需求。

(23)叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单，然后输入电脑。为了做到万无一失，一定要采取多重保险的措施：第一，叫醒服务要第一时间输入，不论你有多忙；第二，夜班当班主管一定要在夜晚12点钟检查一下叫醒服务记录，并在上面签字；第三，要用闹钟或手机叫醒功能，尤其是最早的一个叫醒电话，最容易忘记。

(24)经济型酒店都不设预订部，甚至没有销售部，所以总台就是销售部，就是预订部。因此每一个打进来的电话都有可能是一次商机，这里有一点请千万记住，当你一拿起电话，你就代表酒店，你就是一个推销员，这是一个向客人推销你的服务和热情的好机会。顾客会根据你的态度好坏来评估你的酒店。你要尽可能使用来电者的姓名，你要把微笑纳入话筒，结束谈话后要感谢顾客来电，一定要确信客人挂断电话后，才能挂电话。有太多的酒店、太多的服务人员（包括酒店的高级管理人员）不遵守这条规矩，常常没等客人说完就匆匆把电话挂了，很没有礼貌。

(25)如果你正在与顾客交谈，电话铃响了，先说，“对不起，我接个电话”，再听电话。如果需要长时间与来电者通话，则每过一分钟要跟眼前的顾客打声招呼。

(26)当你不能帮助客人时，要提供留言服务。“对不起，××先生／小姐，现在没空，你能留言吗？我很快为你服务。”“对不起，我不了解，我搞清楚后再给你打电话。”但要记住，不要忘了。

(27)老客户人住时，总台服务员应主动为其填写住宿登记单。一定要想法记住老客户的姓名，这一点极为重要。经常光顾某家酒店，但人住时竞没有人能认出来，没有人叫得出名字，好像压根就没有来过一样，这是一种什么滋味啊？这不是记性的问题，这是有没有这份心的问题。建议对于能记住老客户姓名的总台服务员给予高薪，每月多给几百元绝对值得。而记性不好，或没兴趣记住客人姓名的人，要坚决清理出去。(28)对客人反映的情况，应及时做好记录。(29)对客人的投诉要及时处理和汇报。

(30)对顾客的投诉要学会倾听。注目、附和、同情，关切地倾听对方。(31)领导与客人同时问话，应先回答客人。

(32)熟悉餐厅开餐时间。经常有总台服务员不知道餐厅的营业时间，胡乱回答。同顾客交谈时，要注目顾客。注目表示你对顾客非常在意。有句话叫“眼睛是心灵的窗户”，看眼神就知道你是否有诚意。

(33)熟悉旅馆附近的主要公交线路。(34)熟悉主要长途汽车站。

(35)熟悉高速公路出口到达旅馆的线路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娱乐中心。(38)熟悉最近的医院。(39)熟悉啄木鸟（神秘客）：为监督各店服务质量而派遣的检查员。(40)背诵：公司电话、传真、网址、订房中心、E-mail。

(41)熟悉现有连锁店：熟悉同一品牌下的连锁店，以便顾客问询。(42)熟悉附近的景点。(43)熟悉距火车站最近的店。(44)熟悉距机场最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景点最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外滩、南京路、淮海路最近的店。(48)为顾客保密，不要未经顾客授权，把顾客的房号透露出去。

(49)天气骤变要提醒顾客注意防寒、防冻。昼夜温差大的城市，要给第一次来的顾客提个醒。(50)对不讲道理的顾客，不要往心里去。要有思想准备，假如你选择了这一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必须让客人知道，你将很快为他服务。示意客人你已经意识到了他们的需求，然后解决每一位客人的个别需求。

(52)经济型酒店投诉中50%是由于人手太少，而顾客要求太高造成的。不要动不动就批评员工。

(53)决不要指责宾馆．或者示意别人指责宾馆。

(54)不要当着顾客的面开展1分钟培训，更不要当着顾客的面指责员工。图2错误次数与工作量的关系

(55)注意为顾客服务的先后次序。先来的先服务。

(56)经常使用令人高兴的词语——请、谢谢、不客气、祝你一天愉快、要帮忙吗，等等。作量

7.美容院前台服务规范 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月至2013年12月期间我院收治的30例妇科整形美容手术者作为此次调查对象,其中,实施处女膜修补术12例,阴道紧缩术10例,小阴唇肥大缩小术4例,其他4例。将其随机分为观察组与对照组。观察组患者15例,年龄为17～45岁,平均年龄为(33.4±2.4)岁。对照组患者15例,年龄为18～48岁,平均年龄为(36.6±2.2)岁。

1.2 方法

对照组患者进行常规护理。观察组患者进行人性化护理,具体情况如下:(1)入院时接待。当患者入院时,应由导医人员热情接待。并通过“您好,请问您需要什么帮助”的友善言语缓解患者内心的紧张感。同时,指导患者进行挂号等相关事宜。当患者在等候区等候就诊时,导医可为患者端送上热水,或建议患者查看一些与妇科整形美容相关的资料,避免患者在等候过程中出现焦急的心理。(2)就诊时人性化护理。当患者就诊时,医师只可接待患者一人,其他人员需暂时回避,同时,医师需以亲切的语气向患者询问,并鼓励患者说出自身的困扰,医师积极的为患者做解答。尤其对于大多数处女膜修复手术患者,其年龄大多较小,且未婚,因此在就诊时患者多拘谨自卑。针对这一类患者时,医护人员可向患者进行保证,不会将患者的个人资料外泄,帮助患者做好相关的保密措施。(3)手术前护理。当患者决定进行手术时,需积极的为患者做好相关的护理准备。在患者进行手术前,我院安排主治医师与患者进行一次交谈,并根据患者的具体心理状态进行针对性的心理干预,减少患者的恐惧紧张感。同时,护理人员需积极的做好相关的术前检查工作,包括手术仪器、设备、器械等,并向患者家属交代相关的术后护理事宜,为患者术后做好相关的准备。(4)术中护理。患者进入手术室内,相关的医师及护理人员向患者进行自我介绍,避免患者出现陌生感。同时,向患者保证,此次手术室内的所有工作人员均会积极投入到患者的手术治疗中,将患者的整形手术达到最完美的状态,让患者能够安心。同时,因大多数妇科手术采取膀胱结石位,对于手术时间较长的患者,可能在手术过程中出现腿部酸麻感,此时,护理人员可适当抬高患者的腿支架高度,减少患者的不适感。对于局麻患者,护理人员则在一旁陪伴,并以鼓励性的语言向患者介绍手术状况,如该部分手术完成较好等,减少患者的紧张感,让患者能够安心。(5)术后护理。术后及时向患者告知相关的手术实施情况,可通过“恭喜您,手术很成功”等话语向患传递喜悦之情。而后协助患者穿好裤子,搀扶患者出手术室。同时,护理人员向患者交代相关的注意事宜,如医师所开出药方的具体使用方法,以及相关的术后清洁工作。告知患者注重术后饮食及保持乐观的心理状态,亲切的交代患者的返院复查时间,在患者出院时,以“祝您早口康复”的话语给予患者祝福。

2 结果

观察组15例中14例表示满意,临床满意率为93.3%;对照组12例表示满意1,临床满意率为80%,观察组满意度高于对照组。

3 讨论

近年来,进行妇科整形美容手术患者的人数不断上升。通过妇科整形美容手术可减轻患者关于隐私处的一些困扰,提高患者的生活质量。且随着人们思想的不断开放,使得妇科整形手术逐渐成为一种潮流,以减少女性私处的缺陷。在此次调查中,我院对患者进行人性化护理,以拉近护患之间的关系,让患者减少就诊时的陌生感。

由此次调查结果可知,在进行人性化护理后,患者的临床满意率明显提高,可见,对患者进行人性化护理具有积极的作用。总而言之,人性化护理可改善患者的心理状态,提高患者的临床满意率,该种护理模式值得在临床上广泛推广,以帮助更多患者受益。

摘要：目的 探讨人性化服务在妇科整形美容手术者护理工作中的实施。方法:选取2013年1月2013年12月期间我院收治的30例妇科整形美容手术患者,并将其分为观察组与对照组。对照组患者进行常规护理,观察组患者进行人性化护理,对两组患者的护理效果进行观察比较。结果 观察组患者的临床满意率为93.3%,对照组患者的临床满意率为80%,观察组满意度高于对照组。结论 人性化护理服务可提高妇科整形美容手术患者的临床满意率,积极改善患者的心理状态,该种护理模式值得在临床上广泛推广,以帮助更多患者受益。

关键词：人性化服务,妇科整形美容,护理工作,心理,满意率

参考文献

8.美容院前台服务规范 篇八

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.