酒店房务部介绍

酒店房务部介绍（5篇）

1.酒店房务部介绍 篇一

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的`一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶!

2.酒店房务部规章制度 篇二

酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。

1)仪表、仪态：

(一)本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。

(二)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。

(三)不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。

(四)必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。

2)表情、言谈：

(一)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

(二)和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

(三)双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。

(四)不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。

(五)在客人面前不得经常看表。

(六)咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

(七)不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。

(八)上班时间不得抽烟、吃食物。

(九)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

(十)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

(十一)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

(十二)员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临，不得无所表示，等客人开口。

(十三)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(十四)指第三者是不能讲他(她)，应称那位先生或那位女士。

(十五)离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。

3)制服：

(一)制服应干净、整齐、笔挺。

(二)纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。

(三)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。

4)电话：

(一)所有来电务必在三响之内接答。

(二)接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么?”不得倒乱次序。

(三)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

5)考勤：

(一)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。

(二)不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。

(三)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。

6)岗位台面要求：

台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。

7)其它：

(一)非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。

(二)未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。

(三)非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。

(四)上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。

8)卫生：

当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。

9)责任心：

员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。

3.酒店房务部全套术语2(英文) 篇三

FRONT OFFICE CASH SHE ET

A form completed by front office cashiers that lists each receipt or disbursement of cash during a work –shift.It is used to reconcile actual cash on hand with the transactions which occurred during the shift.FRONT OFFICE LEDGER See Guest Ledger

FULL HOUSE A condition in which every room in the hotel has been booked.FULLY AUTOMATED

A computer –based system, of front office record –keeping that eliminates the eliminates the need for many hand written and machine –produced forms common in non –and semi –auto –mated systems.GENERAL MANAGEMENT SOFTWARE

A front office computer application, usually a report –generating package that depends on data collected though reservation, rooms management, and guest accounting modules.GOAL A definition of the purpose of a department of division that directs the actions of employees and the functions of the department or division toward the hotel’s mission

GOVERNMENT RATE A special room rate available at some hotels for government employees.GROUP BOOKING PACE The rate at which group business is being booked.GROUP RATE A special room rate for a number of affiliated guests.GUARANTEED RESERVATION A reservation that assures the guest that a room will be held until check –out time of the day following the day of arrival.The guest guarantees payment for the room, even If it is not used, unless the reservation is properly canceled.Types of guaranteed reservations include pre – payment, credit card, advance deposit, travel agent, and corporate.GUEST ACCOUNT A record of the financial transactions that occur between a guest and the hotel..GUEST ACCOUNTING MANAGEMENT SOFT –WARE

A front office computer application that maintains guest accounts electronically, eliminating the need for folio cards, folio trays, and posting machines.GUEST CYCLE A division of the flow of business through a hotel that identifies the physical contacts and financial exchange between guest and hotel employees.GUEST FOLIO

A form(paper or electronic)used to chart transactions on an account assigned to an individual person or guestroom.GUEST HISTORY FILE A collection of guest history records, constructed from expired registration cards or created through sophisticate information about departing guests into a guest history database systems, that automatically direct information about departing guests into a guest history database.GUEST HISTORY RECORD

A record of personal and financial information about hotel guests that(1)is relevant to marketing and sales, and(2)can help the hotel serve the guest should he or she return.State law may require retention of certain guest data for some period of time.GUEST LEDGER The set of accounts for all guests currently registered at the hotel.Also called the front office ledger, transient ledger or rooms’ ledger.GUEST LEDGER REPORT

A report that carries the current account balances of al registered guests, typically prepared as part of the night audit.GUEST SERVICE REPRESRNTATIVE

See Front Desk Agent

GUESTROOM KEY A key that opens a single guestroom door if it is not double –locked.HANDICAP ROOM A room with special features designed for handicapped guests.HIGH BALANCE ACCOUNT An account that has reached or exceeded a predetermined credit limit.High balance accounts are typically identified by the night auditor.Also called a high risk account.HIGH BALANCE ACCOUNT A report that identifies guests who are approaching an account credit limit.Typically prepared by

the night auditor..HIRING PERIOD

The time directly after an employment offer up through the new –hire’s initial adjustments to the job.This period involves all arrangements necessary to prepare the new –hire and current staff for a successful working relationship.HORIZON The future time frame for which a property accepts reservations.HOTEL A general term used to describe motels, motor hotels, inns, suite hotels, conference centers, and other operations providing lodging facilities, various services, and conveniences to the traveling public.HOUSE ACCOUNT See Non –Guest Account

HOUSE COUNT The forecasted or expected number of guests for a particular period, sometimes broken down into group and non –business.HOUSE LIMIT A credit limit established by the hotel.HOUSE USE

A room status term indicating that the room is being used by someone on the hotel staff at no charge.HOUSEKEEPING STATUS See Room Status

HOUSEKEEPING STATUS REPORT A report prepared by the housekeeping department that indicates the current housekeeping status of each room, based on a physical check.HOUSING/CONVENTION BUREAU A reservations office that coordinates room requirements at several hotels for large conventions.HUBBART FORMULA A bottom –up approach to pricing rooms.On determining the average price per room, this approach considers costs, desired profits, and expected rooms sold.IDEAL AVERAGE RATE

A room’s statistic that indicates the point at which rooms are sold at the best rate for the type of guests accommodated by a property.IN –BALANCE A term used to describe the state when the totals of debit amounts and credit amounts for a set of

account s are equal.INCENTIVE PROGRAM A program offering special recognition and rewards to employees based on their ability to meet certain conditions.These programs vary in structure and design and are a way to award exceptional performance beyond the paycheck.INCENTIVE TRAVEL Travel financed by a business as an employee incentive.INCENTIVE TRAVEL See statement of Income.INDEPENDENT HOTEL A hotel with no ownership or management affiliation with other properties.INFORMATION DIRECTORY A collection of information kept at the front desk for front desk agents to use in responding to guest requests, including simplified maps of the area;taxi and airline company telephone numbers;bank, theater, church, and store locations;and special event schedules.INFORMATION RACK

An alphabetical index of registered guests used in routing telephone calls, mail, messages and visitor inquiries.The information rack normally consists of aluminum slots designed to hold information rack slips.INEGRATEK SOFTWARE Software that allows several programs to use the same database.INTERNAL CONTROL The policies, procedures, and equipment used in a business to safeguard its assets and promote operational efficiency.INTERSELL AGEMCY A central reservation system that handles reservations for more than one product line.Such as airline companies, car rental companies, and hotel properties.INTERVIEW EVALUATION FORM A form used by the front office manager to evaluate an applicant’s strengths and weaknesses.JOB BERAKDOWN A form that details how the technical duties of a job should be performed.JOB DESCRIPTION A detailed list identifying all the key duties of a job as well as reporting relationships, additional responsibilities, working conditions, and any necessary equipment and materials.JOB LIST A list identifying all the key duties of a job in the order of their importance.JOB SHARING An arrangement by which two or more part –time employees share the responsibilities of one full –time position.JOB SPECIFICATIION A list of the personal qualities, skills and traits needed to successfully perform the tasks outlined by a job description.JOURNAL FORM An account recording format in which each entry includes a description of the resulting account balance.Journal form is typically used for front office accounting documents.JUNIOR SUITE See MINI –SUITE.KEY RACK An array of numbered compartment used to store guestroom keys.KING

A room with a king –size bed;may be occupied by one or more people.KING BED

A bed approximately 78 inches by 80 inches.LATE ARRIVAL

A guest with a reservation who expects to arrive after the hotel’s designated cancellation hour and so notifies the hotel.LATE CHECK –OUT FEE A charge imposed by some hotels on guests who do not check out by the established check –out time.LEAST –COST ROUTING A feature of an active call accounting system that directs calls over the least costly available line, regardless of carrier.LEDGER A grouping of accounts，LETTER OF CONFIRMATION A letter sent to a guest to verify that a reservation has been made and that its specifications are accurate.LIMITED SERVICE See Economy/Limited Service

LOCK –OUT A room status term indicating that the room has been locked so that the guest cannot re-enter until he or she is cleared by a hotel official.LOG BOOK

A journal in which important front office events and decisions are recorded for reference during subsequent shifts.MANAGEMENT CONTRACT An agreement between the owner/developer of a property and professional hotel management company.The owner/developer usually retains the financial and legal responsibility for the property, and the ,management company receives an agreed –upon fee for operating the hotel.MARGINAL COST

The variable or added cost of selling a product that is incurred only if the room is sold(Fixed costs are incurred whether the product is sold or not.)

MARKET SEGMENTATION

The process of defining or identifying smaller, distinct groups or “segments “within larger markets –“corporate business travelers.” For instance, as a segment of “business Travelers.”

MASTER KEY A key which opens all guestroom doors which are not double – locked.MICRO – FITTED ELECTRONIC LOCKING SYSTEM An electronic locking system in which each door has its own microprocessor containing a predetermined sequence of codes;a master console at the front desk stores code sequences for each door.MINI – SUITE

A single room with a bed and a sitting area.The sleeping area may be in a bedroom separate from the parlor or living room.Also called a junior suite.MISSION STATEMENT A document that states the unique purpose that sets a hotel apart from other hotels.A mission statement expresses the underlying philosophy that gibes meaning and direction to the hotel’s actions , and address the interests of guests, management, and employees.MODIFIED AMERICAN PLAN(MAP)

A billing arrangement under which the daily rate includes charges for the guestroom and two meals – typically breakfast and dinner.Also called semi – pension.See also American Plan, European Plan.MOTEL

A lodging facility that caters primarily to guests arriving by automobile.MOTIVATION Stimulating a person’s interest in a particular job, project, or subject so that the individual is challenged to be continually attentive, observant, concerned, and committed.MULTIPLE OCCUPANCY RATIO Measurement used to forecast food and beverage revenue, to indicate clean linen requirements, and to analyze daily revenue rate.Derived from multiple occupancy percentage or by determining the average number of guests per rooms sold.Also called Double Occupancy Ratio.MULTIPLE OCCUPANCY STATISTICS Occupancy ratios, indicating either a multiple occupancy percentage or the average number of guests per room sold.Used to forecast food and beverage ratios, indicate clean linen requirements, and analyze average daily room rates.NIGHT AUDIT

A daily comparison of guest accounts(and non – guest account having activity)with revenue center transaction information.A night audit, so called because it is usually performed at night, helps guarantee accuracy in front office accounting.NIGHT AUDITOR An employee who checks the accuracy of front office accounting records and compiles a daily summary of hotel financial data as part of the night audit.In many hotels, the night auditor is actually an employee of the accounting division.NIGHT SHIFT

A hotel work –shift, generally 11:00 p.m.to 7:00 a.m.NO – POST SHIFT A term used to indicate a guest who is not allowed to charge purchases to his or her room account.NO – SHOW A guest who made a room reservation but did nor register or cancel.NON – AFFILIATE RESERVATION NETWORK A central reservation system which connects independent(non – chain)properties.NON – AUTOMATED A system of front office record – keeping characterized by the exclusive use of hand written forms.The elements of non – automated systems have determined the structure of many front office processes in even the most advanced automated facilities.NON – GUEST ACCOUNT An account created to track the financial transactions of a local business or agency with charge privileges at the hotel, a group sponsoring a meeting at the hotel, or a former guest whose account was not settled at the time of departure.NON – GUEST FOLIO A folio used to chart transactions on an account assigned to a local business or agency with hotel charge purchase privileges, a group sponsoring a meeting at the hotel, or a former guest with an outstanding account balance.NON – GUEST LEDGER See City ledger.OBJECTIVE A measurable end that an organization must achieve in order to effectively carry out its mission.ORCUPANCY PERCENTAGE An occupancy ratio that indicates the proportion of rooms sold to rooms available for sale during a specific period of time.OCCUPANCY RATIO A measurement of the success of the hotel in selling rooms.Typical occupancy ratios include average daily rate, average rate per guest, multiple occupancy statistics, and occupancy percentage.OCCUPANCY REPORT A report prepared each night by a front desk agent that lists the rooms occupied that night and indicates those guests expected to check out the following day.OCCUPIED A room status term indicating that a guest is currently registered to the room.ON – CHANGE A room status term indicating that the guest has departed, but the room has not yet been cleaned and readied for resale.OPEN The status of a date for which a reservation system can still accept reservations.ORGANIZATION CHART A schematic representation of the relationships among positions within an organization, showing where each position fits into the overall organization an illustrating the divisions of responsibility and lines of authority.ORIENTATION A term used to describe the state when the totals of debit amounts and credit amounts for a set of accounts are not equal.OUT – OF – ORDER A room status term indicating that the room cannot be assigned to a guest.A room may be out – of – order for maintenance, refurbishing , extensive cleaning , or other reasons.OUTSTANDING BALANCE The amount the guest owes the hotel – or the amount the hotel owes the guest, in the event of a credit balance at settlement.OVERAGE An imbalance that occurs when the total of cash and checks in a cash register drawer in greader than the initial bank plus net cash receipts.OVERBOOKING Accepting more reservations than there are available rooms.OVERDUE ACCOUNT A city ledger account that is unpaid beyond the current billing period, usually between 30 and 90 days.OVERFLOW FACILITY A property selected to receive central system reservation requests after room availabilities in the system’s participating properties within a geographic region have been exhausted.OVERSITAY A guest who stays after his or her stated departure date.PACKAGE PLAN RATE

A special room rate for a room as part of a combination of events or activities.PAID – IN – ADVANCE(PIA)GUEST A guest who pays his or her room charges in cash during registration.PIA guests are often denied in – house credit.PAID –OUT Cash disbursed by the hotel on behalf of a guest and charged to the guest’s account as a cash advance.PAYROLL ACCOUNTING SOFTWARE A back office computer application that processes such data as time and attendance records, pay distribution, and tax withholding.PERFORMANCE STANDARD A required level of performance that establishes the acceptable quality of book.PIA(PAID – IN – ADVANCE)LIST A guest who pays his or her room changes in cash during registration.PIA guests are often denied in –house credit.PICK – UP ERROR An error in manual and semi-automated systems that occurs when the user enters an incorrect previous balance or transactions value in the process of posting.POINT OF SALE The location at which goods or service are purchased.Any hotel department that collects revenues for its goods or services is considered a revenue center and thus a point of sale.POINT – OF – SALE(POS)SYSTEM A computer network that allows electronic cash registers at the hotel’s points of sale to communicate directly with a front office guest accounting module.POSTING The process of recording transactions on a guest folio.POTENTIAL AVERAGE RATE A collective statistic that effectively combines the potential average single and double rates, multiple occupancy percentage, and rate spread to produce the average rate that would be achieved if all rooms were sold at their full rack rates.PRE-REGISTRATION A process by which sections of a registration card or its equivalent are completed for guests arriving with reservations.Room and rate assignment, creation of a guest folio, and other functions may also be part of pre-registration activity.PREPAYMENT GUARANTEE A type of reservation guarantee that requires a payment in full made before the day of arrival.PRIVATE BRANCH EXCHANGE(PBX)A hotel’s telephone switchboard equipment.PROPERTY DIRECT A method of communicating reservation requests directly to a hotel, by telephone, mail, property – to – property link, telex, cable, or another method.PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM

4.酒店房务部介绍 篇四

回首2015年，展望2016年，伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在公司领导的正确指导下2015年我部门完成的营业总额约为 万元，其中现金 万元，单位挂账1 万元，公司招待 万元,月平均收入 万元，各项指标较2014年有所上升。现将今年工作总结如下：

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

1、以员工守则纲并结合房务部工作情况修改制定了房务部的人员编制、各项岗位职责、工作流程、具体实施细则，内容长达60余页，并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每日例会，每月一次员工生活会，制定每日清洁重点工作，加强了管理工作，改变了原来每人8间房就手忙脚乱的服务局面，现在每人12间房的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：服务员捡到客人丢失的项链，玉坠，手表等财务都一一及时归还给客人。

3、加强总台的管理工作。总台是酒店对外第一窗口，为加强对总服务台的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

4、从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行酒店客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉。

5、为了提升酒店档次，体现服务细节化，对酒店房门卡封面从新设计制作，新卡更换到位，使用良好。

6、增加客房个性化服务，酒店为每个房间配备了晨跑线路图，为顾客提供个性化服务的同时也宣传了古镇的景点。

7、为丰富住客的活动空间，合理利用现有资源充分展现三晋别院的人文特色，我部门将三晋炕房上方露台改造为休闲茶水吧，增添摇椅、绿植，受到住客一致好评。

8、为了改善酒店客房密封性不好，冬天房间温度不够高的情况，客房部特申请，为每个房间增添电热毯及备用被子，以保证房间的舒适。

9、圆满完成了骆马湖自行车环湖赛、青岛玉屏国旅、南京自驾游、《面若桃花》剧组、运河商都摄制组、标准化检查组等大型团队vip的接待工作，做到无投诉，无事故。

二、管理要素的实施情况

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题记录，集中与工程部联系维修（如比较严重墙皮脱落，木栏杆漆裂），以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生标准》及《消毒 工作管理规定》，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在刘总的组织下，每月按时召开各部门协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。总台备有《宾客意见书》，总台及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措

三、加强人力资源管理，加强员工福利方面的改善：

1、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

2、提高员工福利待遇，按员工岗位的不同，加班时间的不同分别给予员工薪资的提升。

3、倡导员工勤俭节约，收集废品，每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些头饰袜子等小商品。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、制定了《酒店开关灯时间表》，并严格执行。

2、仓库利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布等。

3、使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房增加“环保卡”提倡“我们只有一个地球，一起节约水电”一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水电资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、踊跃参加公司及部门组织的店庆晚会及有征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

3、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。住客形形色色，各有不同，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通或不能应对客人的要求是影响酒店的严重不足，我们将继续对员工进行应变能力、综合素质及英语口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。

2016年计划在以下几方面不断改进：

1、加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及突发事件应对能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题。

5、在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目。

5.房务部简介 篇五

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Rm

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

up

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

of

Front

Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。