居委会便民服务手册

居委会便民服务手册（精选6篇）

1.居委会便民服务手册 篇一

《社区居委会工作手册》社区计划生育工作

1.社区居委会计划生育工作依据

做好社区居委会计划生育工作，是国家及市有关法律法规所赋予的工作内容，主要依据包括：

第一、《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第三条第(五)项规定：协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的„„计划生育„„工作。

第二、《中华人民共和国人口与计划生育法》第十二条第一款规定：居民委员会应当依法做好计划生育工作。

第三、各地方计划生育工作条例规定：村民委员会、居民委员会和其他基层群众组织，应当宣传群众、组织群众，用群众自我教育、自我管理、自我约束的形式，开展计划生育工作。村民委员会、居民委员会设立计划生育工作委员会或者计划生育工作小组，配备专职、兼职工作人员，开展计划生育宣传教育，督促检查落实节育措施，做好日常管理和服务工作。

2.社区居委会计划生育工作管理、宣传和服务对象

社区居委会计划生育工作管理、宣传和服务对象包括：

社区内的单位、经营场所、社区内户籍人口、社区内居住的本市外区户籍人口和外来流动人口。

重点管理服务对象为：社区内无业、个体人员、在人才、职介存档人员中的已婚育龄妇女(育龄妇女是指15--49周岁的)；外来流动人口中的成年育龄妇女(成年育龄妇女是指18---49周岁的)。

3.社区居委会计划生育工作任务

(1)计划生育管理工作

贯彻执行《中华人民共和国人口与计划生育法》、《北京市计划生育条例》及其配套规章，依法协助区、街进行计划生育奖励政策的落实和社会抚养费的征收工作；了解掌握本社区育龄妇女情况，做到底数清、情况明；协助市、区、街开展有关人口与计划生育的调查工作；负责对户籍在本社区的无业、个体人员中的已婚育龄妇女按有关规定、程序办理一孩、二孩生育服务证的审核及独生子女父母光荣证的审核手续；协助街道做好本市人户分离人员的计划生育管理工作，定期与户籍地联系，落实委托管理职责；协助街道做好年度孕情普查工作，落实人口出生情况，做到底数清、情况明。

(2)计划生育宣传教育工作

通过广泛深入、多种形式的宣传，向群众渗透计生国策意识和计生科普知识，达到转变群众观念，树立科学、文明、进步婚育观的目的。

在计划生育宣传服务月中送婚育新风。充分利用“元旦”、“春节”开展以送生殖健康知识、送温暖、送服务，为计划生育家庭办实事、办好事为主要内容的“走千家，交百友”活动。

借重大节日和社会宣传日倡导婚育新风。在“3．8”妇女节、“5．29”计生协会会员日、“6．1”儿童节、“7．11”，世界人口日、“9．25”公开信纪念日、“10．28”男性健康日期间，在社区内以多种形式开展计生政策及生殖健康知识的宣传服务活动。

做好宣传品发放和流动宣传包的人户工作，宣传品发放要有一定的发放面，宣传包传阅要有针对性，并做好流动登记。

社会宣传主题要明确，内容要丰富，形式要多样，以《人口与计划生育法》和各地计划生育条例为主线，围绕婚育科学进万家这个主题和优质服务，广泛开展优生优育、避孕节育知情选择、妇女生殖健康知识和男性生殖健康知识的宣传。

(3)加强阵地建设

阵地建设是开展宣传教育、普及计生科学知识的必要手段。是计划生育宣传自己，展示自己的领域。加强阵地建设是经常性工作之一。因此，社区居委会内固定的宣传园地、图书角(柜)和室外宣传栏或板报要发挥作用，生育文化橱窗、楼院文化宣传栏和宣传资料箱要发挥好宣传作用。做到：宣传橱窗要每季更换一次；楼院文化宣传栏经常更新内容并定期悬挂；设立人口报栏，要做到按期更换；图书角(柜)要有计生知识宣传品(书、折页)，供群众借阅或索取，为社区内居民营造良好的舆论宣传环境。

(4)办好人口学校

充分利用面向群众普及计生科普知识的课堂，做好育龄人群，尤其是特殊人群(新婚、孕、产)的知识教育普及是人口学校的重要内容，关系到提高出生人口的素质和育龄群众生殖健康水平的提高。其主要任务：

做好对新婚、孕、产特殊人群的知识服务，采取送知识、政策上门，面对面宣传到人的方式。具体方法是针对不同对象送宣传包，做好知识宣传和随访工作；每季度根据信息报告单提供的人数做好台帐登记，对每个人开展的服务情况记录在信息反馈单上；要做到采取个性化的服务方式、态度和蔼、服务到人。

(5)做好优质服务工作

按照国家计生委关于优质服务工作的总体要求，优质服务工作实施以避孕节育知情选择、出生缺陷干预；生殖道感染干预为重点的三大工程。开展计生优质服务工作，就是从群众最直接、最切身的利益人手，解决他们在生殖健康中的问题，以提高群众保健能力和健康水平。其主要任务是：负责组织好本社区内无业、待业育龄妇女的妇女病普查普治工作，协助医务人员做好对查出有病人员的跟踪服务；协同社区计生服务站做好每月一次的生殖健康知识讲座；做好优质服务工作，要遵循“六要素”要求。即：提供足够选择的避孕方法；介绍避孕方法的知识；胜任的技术能力；良好的人际关系；周密的随访服务；多功能的生殖保健服务。

(6)规范基础资料

把全年开展的各种宣传活动较详细的记录在台帐中(可记人

．协会台帐内）；将婚、孕、产（含外来人口）育龄妇女的应服务人数登记在区下发的统一基层台帐的相应栏目内，开展个性服务情况记录在信息反馈报告单上；每季度更换板报或橱窗的内容要留照片或小样。

(7)规划统计工作

基础资料方面：一是育龄妇女卡片及首页；二是计划生育信息报告单；三是流动人口情况报表；四是计划生育工作情况手册。

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工作要求：每月根据个案发生情况及时、准确、规范地填写育龄妇女卡片和计划生育信息报告单；根据街道的反馈信息，核对有关情况并变更育龄妇女卡片，填报计划生育信息报告单；每季根据街道打印反馈的卡片首页计划生育情况，填写卡片首页；每季根据街道反馈的新婚、怀孕、产后人员信息，进行有关计划生育的宣传与服务；按月、季、年填写计划生育工作情况手册的相关内容；社区居委会计划生育每季填报流动人口情况报表。

4．社区居委会计划生育药具管理、服务工作

避孕药具是开展计划生育工作的基础和物质保证，做好药具管理工作，对贯彻计划生育“三为主”工作方针、控制人口数量，提高人口素质起着重要作用。避孕药具对育龄群众实行免费发放。做好社区居委会药具管理、服务工作，包括以下内容：

一是建立药具发放制度、保管制度和药具领取发放登记簿。药具存放在阴凉、干燥、通风、避光的地方；

二是设兼职发药员，掌握本社区使用药具人员情况，根据实

际需要填报计划。避孕药具按月发放，特殊情况可按季发放，并如实填写避孕药具发放登记册；

三是做好药具的宣传，使辖区育龄群众了解药具发放渠道、供应品种，常用药具知识，做到会选择、会使用。社区居委会要有药具知识宣传挂图；

四是做好随访服务，如实填写随访记录，发现问题及时处理或报告；

五是药具发放员应做到“三清、五会、三懂得”。即：应使用药具的对象清、药具存发量清、药具使用效果清；会使用、会补救、会保管、会指导、会讲解；懂得避孕节育基本知识、懂得药具基本性能、懂得药具使用方法和副作用处理。

六是外来流动人口管理工作，即基础资料规范，包括外来流动人口育龄妇女卡片；外来流动人口基本情况汇总表(分省份、性别)；工作要求包括对社区内居住半年以上的外来流动人口中的育龄妇女建立育龄妇女卡片，并将婚嫁人员视同户籍人员管理；协助街道做好外来流动人口中成年育龄人员持有《流动人口婚育证明》的查验、限办工作，督促其定期到指定地点进行孕情检查和生殖健康检查；协助街道做好社区内招用外来人口的单位或个人务工单位、向外来人口提供经营场所的单位或个人、向外来人口出租房屋的单位或个人的三种责任书签订工作；做好外来流动人口中已婚育龄妇女婚、孕、产、避孕节育等有关计划生育知识的宣传与服务工作，杜绝违反政策生育现象的发生。

5.社区居委会计划生育组织建设

健全社区居委会计划生育组织建设，是做好计划生育工作的保证，这既是多年的工作经验，也是工作中一直坚持做的。

(1)建立社区居委会人口与计划生育工作委员会，设主任1名，副主任2名，委员若干。负责社区内人口与计划生育工作的组织协调，加强对人口与计划生育工作的领导。

(2)建立社区居委会计划生育协会组织，设会长1名，副会长2--3名(其中，常务副会长1名)，秘书长1名，理事会成员10人以上(单数)。协助政府动员广大群众参与计划生育、社区发展和精神文明建设。

(3)聘用社区计划生育专干，负责人口与计划生育管理、宣传与服务的具体工作。

(4)按楼门、院落设立一名计划生育宣传员，形成计划生育工作的骨干队伍。

6.社区居委会计划生育协会工作的任务和职责

计划生育协会是协助政府动员群众参与计划生育的群众团体。其主要任务是：发挥协会优势，向群众传播优生优育和生殖保健等科普知识；调动社会力量为群众提供生育、生产、生活等方面的服务；组织好重要节日、纪念日的宣传服务活动；代表广大群众参与有关计划生育的重大决策，反映群众意见和要求；监督政府及其工作人员依法行政，维护群众的合法权益；计划生育协会工作的记录本填写规范。

计划生育协会工作职责是：加强组织建设，发挥理事会、理事、会员小组长、会员作用；组织协会会员和群众开展面对面的宣传咨询活动；组织会员和群众开展服务活动；了解群众的要

求，协助社区居委会改进工作，落实计划生育优惠政策。

7.社区居委会计划生育专干工作职责

(1)贯彻执行《中华人民共和国人口与计划生育法》和《北京市计划生育条例》，落实区、街人口与计划生育工作各项目标和任务；

(2)做好育龄妇女计划生育信息管理，建立本社区育龄妇女卡片，及时核对变更；按月填报《计划生育报告单》，及时掌握本社区育龄群众婚、孕、产及避孕节育信息等情况，按反馈信息

做好服务工作；

(3)负责对本社区无业、个体、外来人口中已婚育龄妇女避孕药具的发放、随访和指导使用；

(4)负责做好本社区流动人口计划生育管理工作；

(5)协助计划生育部门做好本社区无业、个体人员计划生育各种证件的办理和独生子女父母奖励费的发放等工作；

(6)协助计划生育部门做好对辖区务工单位、经营场所、出租房主及市场的计划生育工作；

(7)做好计划生育协会工作，建议由社区计划生育专干担任协会副会长或秘书长；

(8)协助做好社区居委会的其它有关工作。

8.如何做好社区计划生育工作

随着社区计划生育工作形势任务的不断变化，社区居委会规模的调整，对于从事社区计划生育工作人员素质的要求也越来越高，否则很难胜任和适应工作。因此，社区计生工作人员需要具备以下素质：

(1)要有政治意识，把做好计划生育工作与实现我囱建设小康社会的目标结合起来，工作中认真执行党和国家的人口与计划生育工作方针、政策，积极宣传和落实人口与计划生育工作任务；

(2)要有群众意识，善于深人到老百姓之中，定期了解和掌握群众需求，维护群众的合法权益，解决群众的计划生育问题；

(3)要有服务意识，坚持以人为本，为群众提供优生优育、生殖保健等方面的服务；

(4)要有责任意识，工作中坚持事实求是的原则，各项统计数字要实，反对弄虚作假，要掌握群众的计划生育情况，及时反馈各种信息，做好随访服务；

(5)要有创新意识，善于总结工作中的经验，?不断加强学习，提高适应工作的能力，创造性地工作。

2.居委会便民服务手册 篇二

住宅小区是社会最基层的单位,是社会构成的重要元素,是实现社会稳定和谐的基础。为了充分发挥小区业主自治组织在深化社区基层建设、维护基层社区稳定中的积极作用,各地政府应将小区居民自治同业主物管自治结合起来,纳入社区治理、社会组织建设的范畴,推动各小区业主委员会向“小区服务中心”转型,引导业主参与小区管理服务,通过小区业主自治、业主自管物业小区,让基层社区居民参与“自我教育、自我服务、自我管理、自我监督”的社区治理实践,推动小区业主委员会自治转型,化解社区物管矛盾,降低政府城市社区管理成本,培育发展公民社会。

近年来,全国社区治理呈现出了一批多元化自治转型的小区物管新模式和新典型,对深化城市社区治理,促进小区物业管理行业的市场化变革具有典型的示范意义。2003年10月,深圳景洲大厦业主委员会从明晰小区产权归属入手,成功将小区停车场、电梯广告等公共收益收归小区全体业主共有,创建了全国第一个小区业主基金,起草签订了“全国第一个产权明晰、责权分明的《物管合同》,创新制订了小区公示、小区听证、小区表决和年度业主满意度调查等一系列小区制度。深圳景洲大厦成功实现了物管选聘、物管收费定价完全按市场化调节,小区公共事务业主大会说了算。2007年6月,北京品阁小区业委会(主任邵里庭)在全国率先成功转型,成立“北京三自品格社区服务有限公司”,实现小区业主作股东自主管理小区物业,去掉了物管中间环节,降低了物管成本。2008年6月,无锡第一大型小区春江花园业主委员会(主任常本靖)炒掉财务不公开的知名物管公司,收编留下原物管公司原班人马,设立业委会掌控下的物管部,开创了大型小区业主自治自管当家、物管专业团队服务的成功案例(无锡春江花园小区建筑面积54万平方米,业主3252户)。201 1年10月,天津上谷商业街业委会(主任崔丽娜)创造了公共物权“区分穷尽,物权自主,量化公开”的“丽娜模式”,探索商业物业公共“共有部分”的区分管理、责任到户的物管新路。201 2年7月,深圳天然居业主委员会(主任杨志敏)采取平等谈判协商,将原相互对立的物管双方,转为合作共管,成功实现小区财务收支公开、账户共管。物管工资、支出等由业委会签发,物管收支公开透明、阳光运作。2013年3月,温州业主大会实现主体资格法人化;天津、沈阳、江苏、山东等省、市陆续成立了业主协会、业主联合会。中国物权业主以全新的主人姿态,不仅以平等的地位同物管公司进行博弈协商合作,更为构建和谐、民主、法治社区,发挥重要作用。201 5年4月,深圳万科物业、长城物业、中航物业、天健物业、之平物业等国家一级物管企业负责人同所管小区业主委员会主任齐聚一堂,交流共同合作之道,共话共同成长发展。

要实现业主委员会向小区服务中心转型,需要法律保障护航和政府的扶持支持。各地政府应全面贯彻落实国家《物权法》、国务院《物业管理条例》和最高人民法院关于《物权法》的两个配套“司法解释”,清理废除地方物管条例中与国家上位法规严重冲突,阻碍业主自治、社会建设的相关条款。废止主管部门对小区私有物业选聘物管,强制进行招投标的行政干涉。住宅小区是否选聘物管企业,业主如何出钱聘物管,由小区全体业主按照国家《物权法》、国务院《物业管理条例》规定的程序,由小区业主独立投票共同决定,物管收费标准由物管双方根据市场行情协商确定。政府主管部门要转变观念,适应城市社区结构、利益格局的发展变化,拓展基层群众自治范围,为小区业主自治转型提供法制保障和指导协助。小区举行业主大会、选举业主委员会、解聘选聘物管企业,要以小区业主为主体,主管部门要尊重业主物权,引导业主学会自行解决处理物业管理中出现的商业纠纷,政府主管部门不要将物管商业纠纷,升级定性为“社会动乱”纳入维稳范畴,扩大社会官民对立,浪费国家公共资源。政府要引导社区居民学会用经济合同的方式约定物管双方的权利和义务;用市场调节手段,解决物管矛盾纠纷,减少行政干涉,有效维护社区稳定。

积极探索业主自治与居民自治的有效衔接,认真研究小区物业管理的多元模式,和各种参与小区管理、服务的方式和途径。我建议以小区业委会为发起人,建立“小区服务中心”,开展小区公共服务活动。由业主共同决定,在有能力条件的小区可在业委会下设物业管理部,承担小区物业管理职能,或根据小区业主需求向专业物业服务供应商购买物业服务,减少小区物管中间环节,降低小区业主民生成本。允许“小区服务中心”利用开发小区公共资源,开展非营利性的小区有偿服务,用小区公共收益置换补贴业主物管费,降低业主民生成本,为小区住宅养老积累资金,协助政府完善小区公共服务。积极开展社区普法公民教育,引导小区业主以理性合法的形式表达利益诉求,引导业主积极参与小区公益服务。

在业主委员会转型“小区服务中心”的实践中,无锡春江花园小区,为我们深化社区治理、化解社区矛盾、拓展社区服务提供了成功的示范案例。业主委员会下设物业管理部,符合中央让人民群众直接参与社区管理,进行“自我教育、自我服务、自我管理、自我监督”的指导精神;业主委员会下设物业管理部,减少小区物管中间环节,解决了当下普遍存在物管双方对立互不信任的矛盾冲突;由业主委员会主管小区财务,可保证小区收支的公开透明,可改变当下物管公司普遍存在的财务不透明、隐瞒收入、夸大支出、不公布账目、做假账的现状;业主委员会下设物业管理部,有利于当前物管矛盾冲突的解决,为维护社区稳定,规避物管企业收买主管部门公职人员,滋生权力寻租腐败,减少改变官民对立现状;业主委员会下设物业管理部,能有效控制了解小区物管收支财务实情,从而解决了当前物管企业用工成本提高,但物管费调整难题;业主委员会下设物业管理部,可实现业主需求的高效配置,小区业委会可根据本小区业主的需求,配置相关物管岗位,调整确定购买物管服务项目。

无锡春江花园小区物业自治自管的成功,是人民群众集体智慧的体现,也是无锡地方政府转变观念、简政放权、鼓励小区业主自治创新的结果。早在2006年11月,无锡市房产管理局就制定了《关于住宅小区业主自治管理的扶持办法》(锡房物业(2006) 13号),该“办法”指出:“住宅小区业主开展自治管理是小区管理的新形式,自治管理有利于培养业主自我行使权力、自我承担责任的主人翁意识,有利于社会主义民主、法制建设,住宅小区开展业主自治管理是构建社会主义和谐社会的重要内容。”“办法”对符合条件的自治小区进行资金扶持:“1、小区业主具有自治管理的要求,街道(社区居委)及各区房产管理局积极参与,制定实施方案并取得市房产管理局认可;2、小区业主在街道(社区居委)、区房产管理局指导下召开小区业主大会,成立小区业主委员会;3、业主委员会建立各项自治管理制度,明确管理内容、明确管理机构人员,确定管理收费标准、时间,确立长效运行管理机制。”

该“办法”还根据各小区业主自治管理开展的实际情况,制定了业主自治扶持资金的扶持政策:对无锡市区西城区公有房屋出售后的住宅小区,和未进行前期物业管理的商品住宅小区,按小区住宅建筑面积乘以0.50元/平方米计算,一次性发放业主自治自管“扶持资金”,为小区业主自治自管提供启动资金帮扶。该“办法”规定:“资金扶持应本着成熟一个、扶持一个的原则进行,资金申请批准后原则上预付50%资金,项目完成并经过验收后支付其余的资金。”2007年10月,无锡市滨湖区人民政府也颁布了相应的文件,鼓励小区业主参与小区自治管理。正是因为有政策法规的保驾护航和各级政府主管部门的扶持支持,才产生了无锡春江花园这样大型小区业主自治自管的成功案例。

3.居委会便民服务手册 篇三

在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。

关键词：

疫苗接种记录 健康信息系统 用户体验 服务设计

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02

一 引言

疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。

二 现有的接种服务流程调查及用户需求分析

为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。

除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。

对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。

三 儿童疫苗接种手册的改良设计

针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。

（1）交互方式的创新性设计

我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。

鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）

（2）信息架构的创新性设计

目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“

在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。

此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）

（3）视觉化的风格设计

视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。

在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。

四 儿童健康信息服务系统的建立

传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。

通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。

基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）

五 结束语

4.宿州社保便民服务终端使用手册 篇四

一、运行环境要求 1.内网网线

要求网线可以连通人社局指定内网 2.终端网络设置

点击屏幕右下角的图标弹出如下界面，点击“Ethernet Connected 设置”

继续点击“设置”

点击“Ethernet configration”按钮

选择如下图所示的“Static IP”,然后根据所用的内网网段设置以下4个参数，按顺序依次为IP地址，子网掩码，DNS地址，网关地址，其中DNS地址可统一设置为114.114.114.114，其它三项需根据各自所使用不同网段进行设置，可参照当地的电脑的内网设置，注意IP地址必须为未使用的IP，否则会造成IP地址冲突，导致网络无法连接，设置完成后点击保存，退出该界面若当地使用的网络专线IP为自动获取，在设置终端网络时”Connection Type”选择“DHCP”即可，其它均不用设置，保存，退出

二、功能使用说明

社保便民服务终端功能界面如下，现已开通制卡进度查询、修改社保卡密码、社保卡激活、社保卡临时挂失与解挂、社保卡信息查询等功能1.制卡进度查询

点击“制卡进度查询”，按照提示输入身份证号码，即可查询社保卡的办理进度，仅限在宿州市办卡的人员 2．修改社保卡密码 需将社保卡芯片向下插入下图所示位置，根据提示修改社保卡密码3.社保卡激活

插入社保卡后，点击“社保卡激活”按钮，即可进行社保功能的激活，若激活完成，会显示“激活成功”的提示 4.社保卡临时挂失

此功能针对于社保卡丢失后所进行的临时挂失，临时挂失后，原卡将处于临时挂失状态，无法正常使用，若要正式挂失需至小隅口劳动大厦南楼二楼社保服务窗口进行。5.解挂

5.餐厅服务手册 篇五

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾

4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00

下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

○5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

○2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

○4化妆：着淡妆上岗。

○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

○1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

○1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

○2责任区内清洁质量不高，未达标者

○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

○5仪容仪表、站姿不合格者

○6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

○2有条件但未协助邻桌服务员上菜

○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

○5违反制度随意上客用卫生间

○6回答客人提问和解释工作态度生硬

○7在工作时间内不讲普通话者

○8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

○3利用工作之便谋取私利者

○4向他人泄露内部机密者

○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

○3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

时间 计划(分散)工作内容 参与者 重要程度 开始 结束

等级(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂记录

项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;

②有;

③熟客;

④常客 对“XX火锅”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录

6.业主服务手册 篇六

第一部分 服务指南 第一章

服务单位介绍-----页 第二章

物业服务内容及项目---------------------------页 第三章

安全须知-----------页 第四章

特别提示-----------页 第五章

紧急应变措施-----页

第六章

辅助信息-----------页

第二部分 业主守则 第一章

文明公约-----------页

第二章

公共环境和卫生管理规定---------------------页

第三章

园区车辆和进出管理规定---------------------页

第一部分 服务指南

第一章

服务单位介绍

公司高层管理人员均为受过高等教育的资深管理人员，拥有多年的丰富实践经验；各部门负责人也均具备经验丰富的服务管理能力和工作经验，是一支管理能力强、服务水平高、团结进取的优秀团队。

公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司力求管理科学化、制度化、标准化。总经理为公司最高行政领导，统管及指挥公司的一切经营活动。公司经营管理机构以部门划分，实行常务副总经理、助理经理；部门经理；主管和员工五级管理责任制，形成逐级负责的管理制度，各级管理人员实行聘任合同制。

公司目前设三大部门：行政人事部、服务中心、运营部（包括保卫部和工程部）。

第二章

物业服务内容及项目

一、公共秩序维护服务

1、协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理；

2、全天候巡逻检查；

3、公共区域报警监控；

4、紧急呼叫服务；

5、消防设施、设备定期检查、维护；

6、义务宣传安全用电、消防知识。

二、保洁、绿化服务

1、公共设施、公用部位保洁；

2、生活垃圾收集和清运；

3、消灭“四害”；

4、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。

三、公共设施、共用设备的维修、养护服务；

1、按计划对公共设施、共用设备进行养护；

2、确保园区内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供应除外）；

3、确保公共设施设备，如：水泵、水景循环等能按规定的时间正常运行；

4、确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的排放状态；

5、提供园区公共区域报警系统维护服务。

四、物业常规服务（免费服务及代办项目）

1、临时物品寄存服务； 2、24小时管家值台服务；

3、业主房间的钥匙管理服务；

4、一键式快捷服务；

5、社区活动中心服务；

6、送餐服务；

7、预定服务；

8、组织祇园会会员主题活动；如节庆联欢、周边旅游等；（活动费用会员分摊）

9、带停带取车服务；

10、叫出租车服务；

11、背景音乐服务；

12、信息采集传递服务；

13、代理远程鲜果采购服务；

14、私人信件、报刊以及其它物品的代收带发服务；

15、待聘保姆（长期保姆、钟点工）；

16、代办票务服务；

17、待聘摄像、摄影；

18、雨伞临时借用服务；

19、物业咨询服务；

20、家庭安全用电常识宣传；

21、宣传医护常识；

22、日常维修工具借用服务；

五、园区文化活动组织与活动

1、组织举办祇园会活动及各种主题的沙龙或聚会。

2、组织各类展览活动；

3、组织各种节日活动；

4、组织园区内各种健康养生趣味活动；

5、组织社会公益活动。

六、有偿服务

（一）业主自用部位、自用设备的维修和养护

1、更换灯泡、灯管；

2、维修、更换门锁；

3、维修、更换水盆、水箱配件；

4、业主自用部位下水道疏通服务；

5、安装插座；

6、热水器、抽油烟机拆装；

7、挂镜、相框；

8、更换玻璃；

9、维修更换自来水管、水阀及软管

（二）四季花卉代租代售、供应及代为养护

（三）房屋通风、护理、棉织品洗涤服务；

（四）搬运服务

（五）康乐、健身服务；

（六）宽带视频服务；

（七）租车服务；

（八）紧急情况下业主到医院的用车服务；

（九）中介/租赁服务

1、代理房屋租赁；

2、代理房屋出售（购买）

（十）便利服务

1、导游服务；

2、机场接送服务；

3、代办物品托运；

4、老人、小孩托管服务；

（十一）商务服务

1、打字、打印、复印、传真；

2、收发电子邮件；

3、代办旅游手续；

第三章

安全须知

（一）为确保整个园区的安全，服务中心门岗安全管家、巡逻管家会查询进出园区内的陌生人员，请您向亲朋好友解释这是为加强园区安全所采取的必要措施，若有失敬或不便之处，望谅解并给予配合。

（二）您在进出园区时，请注意是否有陌生人跟随，提防其紧随而入。如有可疑人员请立即通知服务中心或安全管家。

（三）不要给任何陌生人开门（尤其教育好小孩子），敬请来访者使用可视对讲系统与您联络，经确认后方可开启单元门。

如遇自称是客服工作人员，应请其出示相关证件仔细检查，如有怀疑请立即通知服务中心。

（四）尽量谢绝外界各行业未事先预约的上门服务。

（五）外出倒垃圾时，请带好钥匙并将门上锁，请勿将幼儿单独留在家中，以免发生意外。

（六）聘请保姆时，请对其身份、简历及健康状况进行考证，并在服务中心留底以备查阅。对保姆应时常进行安全知识教育。

（七）家中应避免存放贵重财物、大量现金及无记名证券等。外出时请务必锁好门窗，并启动安全监控装置（如已配置）；回来后请务必关闭安全监控装置，以免误报警。夜晚外出时，家中最好留有适度照明灯光。

（八）若有单元感应卡遗失，请及时通知服务中心，以便服务中心及时采取应对措施。当进户门钥匙遗失时，请尽可能更换进户门锁。

第四章

特别提示

一、建筑方面

（一）房屋外立面的管理

房屋外立面属整栋楼宇的共用部位，业主不能自行改变其形状、颜色。

为了确保园区住宅整体外观整齐美观，请勿在阳台外安装晾衣架、花架、遮阳棚、避光帘、防盗网栅栏以及广告牌等构筑物。

（二）屋面的管理

楼宇的屋面属该整栋楼宇的公用部位，也是楼宇主体结构的组成部分。

业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品或安装太阳能、独立天线（防雷安全考虑）。

为了安全起见，任何业主请勿攀爬楼宇屋面。

（三）阳台使用

为确保园区建筑外立面美观统一，切勿封闭阳台或改变阳台栏杆颜色等；禁止在阳台上架设独立天线或设置广告牌、招牌。

阳台内不宜存放过多物品，尤其是垃圾和废弃物，业主应经常清扫阳台，防止垃圾堵塞阳台地漏（一旦地漏被堵塞，遇大风、大雨季节可能造成排水受阻以至于室内进水，财产受损）。

◎特别提醒：高空坠物极为危险，请业主不要向室外丢弃垃圾等物品。

（四）户门管理

住宅户门具有防盗功能，为保持物业的美观统一，请业主不要随意更换改变房屋户门的材质或颜色，更不要加装防盗铁门。

如出于安全需要，户门安装防盗和报警系统的业主，可向服务中心咨询。

（五）承重墙的管理

房屋承重墙、柱、粱、板等均严禁拆除、开洞或进行嵌入式装修等改变。

（六）公共设施、共用部位的使用管理

请业主不要在公共设施、共用部位（如：公共走廊、楼梯、门厅、公共绿地、道路等部位）私自存放、储存杂物、车辆、家具或晾晒衣物、堵塞通道。

若发生上述行为，服务人员有权将该类物品清除，由此产生的费用由该业主承担。

（七）装修管理

业主在对房屋进行装修改造之前，请带上相关装修改造资料到服务中心备案，若涉及到改变承重结构的，需要有原设计院或具有相应资质的设计院的书面变更方案，并到服务中心办理相关手续后方可进行施工。

在装修时，业主和装修人员应严格遵守本园区关于房屋装修的有关规定。

业主除有义务要求所聘请的装修施工人员遵守本园区的装修管理规定外，还应承担因装修不当造成的对他人或园区整体利益损害的赔偿责任。

◎特别提醒：烟道及通风排气道均采用成品，严禁业主私自改动烟道或在烟道上敲凿开孔。

二、设施设备

健身游乐设施的使用

使用健身游乐设施前请仔细阅读使用说明及注意事项；请行动不便的老人或未成年人不要单独使用健身游乐设施，以免发生危险；儿童游乐设施严禁成年人使用。

游泳池的使用

小区游泳池设有儿童区和成人区及温泉池。请老人和儿童根据自身情况选择适用的区域，严禁儿童使用成人区域游泳，以免发生危险造成事故。

三、水电

（一）水、电、天然气表具管理

各住宅房屋所属水、电、天然气表具的产权归政府相应的能源部门所有，相应的管理、维护也归属相应部门。

未经政府相关能源部门的书面许可，请勿擅自拆卸、改装、移动室内表具。若违反规定引发损害事故及经济赔偿，违规业主须承担相应的赔偿责任。◎特别提醒：因天然气管道及表具安装在各业主室内，请业主在进行室内装修改造时，请勿封闭管道及检修孔，并在表具周围留出足够空间以便日后的维护更换。

（二）电力使用规定

各业主室内使用的耗电设备的容量不得超过所配备的计量电表的额度容量，请勿随意更改室内配电箱。

（三）水、电、管线的使用

业主装修时，请注意房屋中已敷设的给水管道及电线管道的位置与走向，以及存水湾、地漏位置（详情请参交房时提供的管线竣工图）

由于PP-R管热融技术要求较高，因此装修时尽量不要改动预埋管道。装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。

建议装修时所有电线改路均采用护套管，不得采用电线直埋。

每个回路所负担的电器总容量不得超过此回路的限定容量。

装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。

四、交通与车辆停放

（一）交通管理

详见《园区车辆进出管理规定》

◎特别提醒：业主因搬运大件物品等原因使用货车运输进入园区，请事先告知园区当班人员，并在工作人员的指定区域停放。

因机动车停放不当造成交通堵塞或其他业主投诉服务中心予以处理的，当事人须向服务中心支付相应费用。

（二）机动车辆停放

详见《园区车辆和进出管理规定》

（三）非机动车辆停放

业主的非机动车辆请停置自行车车库，并安规定停放整齐。为维护园区整体形象，禁止非机动车在园区内非指定地点随意停放。非机动车停妥后，请自行锁好，谨防失窃。物业公司不承担非管理责任造成的失窃赔偿责任。

五、消防注意事项

为确保园区内业主生命财产安全，根据消防部门规定，每套住宅至少配置一只2公斤的灭火器；在住宅使用过程中，应注意采取相关防火安全措施。在未发生火灾的情况下，不得擅自动用园区公用部位的各种消防设施设备。

六、公共环境及绿化

详见业主守则关于环境管理中的《文明公约》和《公共环境和卫生管理规定》的相关规定。

七、居家生活

（一）房屋用途限制

业主只能根据本物业原设计方案及《商品房买卖合同》中规定的用途使用所购房屋，不得擅自改变房屋的结构和用途。

不得擅自改变房屋的设计用途、功能和布局等。

不得占用、损坏房屋的公共部位、公用设备和公共设施。

未经服务中心书面许可，不得私自改变、截断连接接各单元的水、电、排烟管道、线路等。

如业主将房屋租用给他人使用，须告知承租人，不得从事上述活动。

（二）搬家（携带大件物品出园区）

业主搬家时请事先通知服务中心，以便安排道路、停车位等相关配合工作。

为了尽可能减少对园区其他业主的影响，请选择园区较少车辆、人员进出的时间段搬迁。

业主携带大件物品（如：家具、家电、保险柜及批量物品）出园区时，园区门岗值班人员将会要求出示携带物品出门证明。该证明可采用业主自行编制的便条（租户搬家业主必须亲自签名或服务中心盖章）。

此项管理措施的根本目的在于保护业主财产的安全。请广大业主理解和配合。

（三）垃圾、废弃物处理

1、生活垃圾

敬请业主将产生的生活垃圾分类投入相应的生活垃圾桶内。

2、建筑垃圾

住宅装修产生的建筑、装饰垃圾应装入编制袋并封口，并按服务中心的要求，在指定的时间段，将袋装垃圾搬运至指定地点堆放，搬运时请保持公共部位的清洁。

3、大件废弃物

如业主有大件废弃物，可委托服务中心代为处理（清运费由业主承担）。请不要随意丢弃于园区的公共部位。

（四）遇台风、雷暴雨的处理

当业主接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，请注意一下事项;

1、将住宅阳台或露台内非固定物品转移到室内安全的地方，以防非固定物品受风力影响坠落而伤及他人；

2、关闭门窗，检查阳台排水、底层排水沟是否正常；

3、尽可能不要使用家用电器，以防家用电器被雷击损坏；

4、如非必要请勿外出。

（五）饲养宠物

饲养宠物应自觉遵守政府的有关规定，园区内禁止无证饲养宠物。

饲养宠物应注意维护公共卫生环境的清洁，自觉清理宠物的排泄物。

宠物不得进入游泳池及温泉池。

如因饲养宠物影响其他人正常生活或引起其他业主投诉，其主人应采取有效措施予以改进并对此承担一切责任。

（六）业主庆典、祭祀活动

业主在园区的公用部位、公共设施等地方举行任何庆典活动或联欢会，必须事先征得服务中心的书面同意，同时按服务中心出于安全角度的要求布置会场。遇传统节日或其他喜庆活动需燃放烟花爆竹，应遵守海口市有关规定及服务中心的相关规定。

（七）长期离开

业主长期离开所购住宅，应告知服务中心，说明管理费等费用的支付方式，留下通讯地址和联系方式，以便服务中心向您送达有关通知、信函。离开时，请关闭室内门窗、水、电、天然气总阀门，确保安全。

为确保住宅内通风、家具保养还可以选择服务中心为业主提供的保值、增值服务，详情请咨询服务中心。

（八）紧急联络方式

为便于紧急事态情况下的联络，请业主或物业使用人在办理入住手续时认真填妥《业主基本情况登记表》，并向服务中心提供至少两个24时开通的通讯联络号码。服务中心需向业主发出的书面通知、函件、单据等，将派专人送达业主或投递到信箱内。如需业主、物业使用人签收的，以该业主、物业使用人的签名为准，或通过邮局挂号信投递并以邮局挂号的收据为准，也可通过第三方见证人方式送达并以第三方见证人签名为准，业主如需要采用其他通讯方式或通讯地址，请将通讯方式及地址 以书面形式告知服务中心，以便联系。

（九）按期缴纳管理费

园区各业主所缴纳的物业管理费将用于园区日常管理、养护的开销。

各业主有义务于每年12月份上旬，前往园区物业服务中心办公室付清应缴付的物业管理费及其他应付的款项和下一的物业管理费（仅限非常住户业主）；亦可采用划账的方式将应付款项划至物业服务公司指定的专用账户，若是划账方式支的，请保管好凭证，并通知园区服务中心；常住业主每月应按规定时间缴费。

◎特别提醒：按时支付物业服务管理费用是园区全体业主应尽的义务。

（十）居家安全

参见《安全须知》

（十一）排除干扰伤害

业主在本园区内不得有干扰和伤害园区内其他业主的行为，如不得在房屋内或公共区域制造足以影响他人的噪声，发出损害人体的气味以及发生影响他人休息的行为。

（十二）危险品

业主不能在其房屋内或园区的任何部位存放易燃易爆、有毒及其他危险品。若因此而造成对他人的伤害或触犯法律，由该业主承担全部的责任及相关赔偿。

（十三）注意自身安全 业主在园区的公共区域活动，要注意自身安全和提醒未成年人注意安全。

园区采用的是人车分行的交通管理办法，业主在非不得已的情况下，请勿到机动车道行走或逗留。

在园区人行道上行走要注意台阶、花坛、护栏等障碍物，在泳池边行走或在水池边观赏，要防止落水或跌倒。

要合理、安全的使用健身设施或儿童乐园设施，不要超越这些设施的使用极限。

儿童在玩耍时，应有成年人看护。

如因业主使用设施不当造成的损害，须自行承担责任。

（十四）无行为能力或限制行为能力人的保护

业主应对其所监护的无行为能力或限制行为能力人，尤其是学龄前儿童进行保护，不宜让其独自留守居室或公共设施、公用部位玩耍，以免发生意外事故。

（十五）授权人

业主如需要授权他人行使自身权利或承担义务，请将该人姓名、联系地址、电话、身份证号码及授权委托书以书面形式，提前一周通知服务中心。

（十六）投诉及建议

业主对物业管理及服务的任何投诉及建议，可来电、口头或以书面形式向服务中心反映，并留下姓名、联系地址及电话等资料，以便服务中心及时回复。服务中心将认真严肃地对待一切投诉及建议，藉此改善与提高服务质量。

八、房屋出租、转让与出借

（一）本园区业主若出租所购房屋，应在租赁合同生效后的一周内到服务中心办理登记，并将租赁合同（协议）复印件交服务中心备案，同时须遵守《海南省房屋租赁管理条例》以及政府其他政策、法规的相关规定。如因未向服务中心登记备案而发生的伤害或经济赔偿事件，由业主自行承担全部责任。业主和承租方应在租赁合同（协议）到期前一周内到服务中心确认是否续租，若租约终止，须承租方方可将属于自己的物品搬离本小区。

（二）房屋转让

业主在转让所购房产时，应在转让发生后十日内将转让情况以书面形式通知服务中心，并请受让人签署保证遵守本手册及服务中心有关规定的承诺书，一并交服务中心。转让人有责任在所购房产转让前付清转让之日前的管理费用及其他各项欠费，否则所购房产所有权转让以后，物管公司有权追索。

（三）房屋出借

本园区业主若将所购房屋出借给非本地户籍的亲戚、朋友居住，借居人须在入住前向本园区当地派出所办理暂住手续，并携带相关证明到园区服务中心登记。借居人在园区内须遵守本手册及服务中心发布的相关规定。

九、告知义务

各业主除本人遵守本手册各项规定之外，还应转告家属、租户、保姆、代理人访客等相关人共同遵守本手册，若上述人员在本园区内违反本手册的规定，相关业主负连带责任。

十、其他注意事项

（一）房屋保修期

自房屋交付之日起，有开发商负责业主所购房屋及内部配套设施、设备的保修事宜。具体保修范围、项目及保修期限详见《质量保证书》。

（二）物业服务工作人员

本区物业服务工作人员受聘于园区物业服务公司。为了保障服务水准及管理能效，敬请各业主合作，避免未经服务中心许可而差使管理人员作私人服务。物业管理公司禁止所有管理人员收受业主财物，若有任何合理的服务需要，请直接通知服务中心。

各业主也无权直接惩戒物业服务公司的员工，如对某员工不满，请向服务中心或物业服务公司投诉，由物业服务公司对其做出处理，并将处理结果回复相关投诉人。

（三）询问配合

园区主要出入口及公共设施、公共部位等地方皆有物业公司服务人员24小时值班和巡逻，出于职责要求，服务人员会对陌生人询问身份，请业主配合、谅解。

（四）公共告示

服务中心将在园区内指定地点设置公告栏，用于张贴通知、告示等服务信息，谨请业主关注。

业主请勿在公告栏上擅自张贴告示，如对园区服务有任何建议或投诉，请以书面或电话告知服务中心。

第五章

紧急应变措施

一、停电

（一）发生停电事故，请立即向服务中心报告事故地点。

（二）保持镇静，尽量避免使用明火照明。

（三）建议业主及使用人准备手电、应急灯等照明应急工具放置在宅内，以备不时之需。

二、浸水

（一）遇浸水时：

1、业主及使用人发现浸水情况，应立即向服务中心报告事发具体位置以便安排及时抢修；

2、如果渗水地点在相临位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断渗水部位电器用具的电源；

3、业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移；

4、提防通电电线；

5、尽快离开水浸。

（二）浸水后

1、检查财务以确认损失；

2、逐渐抽去积水，以减少对物业造成更大损害；

3、清除住宅内、家具及其他地方的积水；

4、做好抢修的措施，须提高警惕，防止盗贼入宅；

5、请电工对相关线路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发的事故。

三、盗窃

（一）如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报案，并通知服务中心和保护现场。

（二）如有可疑事件发生，应立即通知园区安全管家队。

（三）尽可能准确详细的记录事件，告诉园区安全管家您的姓名及联系方式，向公安人员及安全管家讲述事件发生或发现的经过、用电话报警时，需提供以下所有资料，待对方明确后，方可挂断电话。

1、报案人的姓名、联系电话。

2、紧急事故的位置。

3、物业的构成及地址。

4、人员受伤与否。

5、财物受损情况

四、防风

当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：

（一）绑紧容易被风吹倒的物件。

（二）扣紧门窗，以免被强风吹开。

（三）将窗户玻璃贴上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。

（四）切勿在玻璃门、窗附近停留。

（五）加固好窗外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。

（六）检查沟渠，免受杂物阻塞，引致积水泛滥。

（七）将室外衣物晾衣架等收回室内。

（八）台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知服务中心，协助业主进行维修更换。

五、地震

（一）保持镇定。

（二）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。

（三）远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物件。

（四）地震时不要躲在楼梯下。

（五）准备应付接连多次的余震。

（六）如住宅设施设备或结构受到损坏请立即通知服务中心。

六、撤离物业程序

（一）当发生火警或其他任何紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。

（二）在撤离物业或进行火警演习时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。

（三）开启物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。

（四）如因浓烟的关系未能通往窗外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防人员的救援。

七、人员意外受伤

（一）尝试尽可能获取有关此次损伤资料。

（二）使伤者处于温暖及舒适的状态，并加以安慰。

（三）拨电话要求急救医疗救护服务。

（四）通知服务中心，详述意外情况，包括所属住宅、地点、姓名、电话号码和目击者等。

（五）在任何情况下，应尽量保持镇定。

八、防火指南

（一）火警指令

当您发现火灾时，请保持镇定，并尽可能切断火灾区域的电源（如可能）。向周围业主大声呼救，告知有火灾发生，保持镇定并可采用以下措施：

1、指示附近人员立即通知服务中心，拨打园区报警电话或24小时服务热线，以避免火灾的发生：

2、通知消防部门，拨打119。

3、利用附近配置的灭火设备灭火（如因电力引起的火灾请使用干粉灭火器，切勿用水灭火）。

4、必须确保自身处以安全位置。如火势蔓延无法控制时，应立即撤离现场，疏散到安全地方，等候消防人员到场。

5、如果楼层不高，可将床单或窗帘布撕成连接绳，一端固定在窗框上，然后顺滑下去。

（二）疏散指令

当用户得知本园区内其他地方发生火警，敬请等候物业服务中心有关人员指示，此指示将由物业服务中心人员致电或当面通知。

1、当等候指示请采取以下措施：

a、请保持镇定。

b、紧锁所有贵重物品。

c、关掉所有电器设备电源。

2、如紧急疏散指令发出，请保持镇定，并采取以下措施：

a、当所有人员离开住宅后，请紧闭所有门窗；

b、使用最近的楼梯离开房间，不要奔跑、相互拥挤或使用电梯。

c、不要携带笨重物品。

d、服从现场服务人员及消防队员的指挥。

（三）消防系统

消防栓及灭火器：地面和地下车库设置了消防栓。另外，公共区域重要的共用部位、公共设施亦按需要配置了灭火器。

1、灭火器使用方法如下：

a、用力拉出灭火器手柄上的保险横销。b、白色喷口或黑色喇叭对准火源。

c、在上风位置，距离火源1—2米处用手压下手栓。

2、消防栓使用方法如下：

a、使用消防水带灭火，请事先确定火源无带电体。

b、使用消防水带时，将消防水带一头卡口分别与消防箱内卡口或消防栓上卡口顺时针方向扭劳，另一端的卡口与水枪头连接。

c、由于水压的缘故，射水时会造成较大的压力使水枪头颤动，请特别注意。

（四）、防火须知

大多数的火灾均由疏忽大意造成。为更有效地预防火灾发生，请各业主牢记下列有关防火须知事项，以避免火灾的发生：

1、在离开住宅前，请关掉所有电器用品的电源，包括灯具、电暖炉、电脑等等。

2、应使用符合安全标准的电源插座，不应使用过多的万能插头加重用电负担。

3、切勿自行改动房屋内的电气线路及装置，如需更改应由合格的电气人员进行。

4、切勿自行维修失效的电器用品，应聘请符合资格的专业电气人员进行。

5、切勿在房屋内存储易燃易爆物品，如：汽油、烟花爆竹、煤油、等。

6、吸烟时英提高警惕，切勿将未安装熄灭的烟惕弃于垃圾桶内。

7、不要直接用电线连接墙上的插座或拖线板，应使用正确的插头连接。

8、切勿阻塞消防通道。

9、业主应清楚认识各消防逃生路线。

10、请各业主在户内常被一只有效地灭火器，并尽可能熟悉灭火器的基本使用方法，以备急用。

第二部分 业主守则

第一章 文明公约

为了加强园区文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中生活，特制定如下公约，敬请遵守：

1、遵守国家的政策、法令、法律和物业关了单位的各项规章制度，配合管理人员的管理工作。

2、园区业主来自各个不同的地方，请大家正确对待不同的生活习惯、文化背景，求大同存小异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。

3、极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、乱张贴、涂写，勿在园区内饲养家畜，爱护园区环境。

4、养成讲文明礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯，做到心灵美、语言美、行为美、环境美。

5、爱护与拿去公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的生活环境。

6、积极维护园区各种荣誉，积极为园区的发展及进步突出合理意见。

7、热心社会福利事业，乐善好施、尊老爱幼、尊重妇女、关心帮助孤寡残疾人士。

8、积极投入爱国卫生运动，是园区成为文明卫生的园区。

9、第二章

公共环境和卫生管理规定

为确保园区的干净整洁，是业主享受清洁舒适的环境，特制定本规定：

1、业主应处处讲文明，讲道德，讲卫生。

2、未经允许，请勿在园区公共走道、屋顶和其他公共场所搭建或安装任何设施和设备；请勿占用公共场所堆放垃圾、吊挂物品，请勿在通道、路边和其他公共场所晾晒、堆放物品；请勿侵占破坏绿化或将绿化用地改为他用。

3、垃圾杂物装袋后请倒入制定地点的垃圾桶内，请不要随意摆放在门口，走廊或楼梯间；建筑垃圾清包扎好后在指定时间堆放在指定地点，切勿从窗口、阳台下抛撇任何物品。在非指定运装修垃圾时间内，请将建筑垃圾堆放在室内。

4、请勿随地抛洒果皮、纸屑和其他杂物，请勿随地吐痰、乱丢烟惕、倾倒污水。

5、请勿在园区内随意鸣放烟花爆竹，特殊日子，请在服务中心指定位置燃放，以免发生意外。

6、请勿在园区内、楼宇墙上乱画、乱张贴广告及标语，如属小孩子所谓，家长应负责妥善处理。

7、请勿使用音量过大或发出噪声的器材以避免影响其他业主或使用人的正常休息。

8、请勿违反《海南省城市市容和环境卫生管理条例》及不影响林立关系的前提下式样宠物。

9、运送物品的车辆，应装卸完好，以免车上物品随意散落在园区内，违者，当时人应负责清扫干净。

10、请勿损坏、砍伐、攀折花木、践踏公共绿地。

11、请勿在树上钉钉子、拴铁丝、拴绳挂物。

12、请勿在绿化带内设置广告、招牌和架设管线。

13、请勿将公共绿化、花卉、树木等随意移动、修剪或占为己有。

14、请勿擅自使用公共绿化用水。

15、为了确保园区室外景观的效果，请勿破坏各类景观、建筑小品、请勿在景观、建筑小品上乱写、乱画、乱刻等行为。

16、请勿在园区水系及关闭的泳池中戏水，以免发生意外事故。

第三章

园区车辆和进出管理规定

为了确保园区内的安全，维护业主的全体利益，创建一个宁静、舒适的居住环境，特制定如下管理规定：

一、人员及车辆进出管理

1、本园区设置有单元门禁系统，门禁感应卡如有遗失请立即通知服务中心注销，以免造成不必要的损失。

2、业主的访客进出园区，应征得被访者的同意或经安全管家人员登记后方能进入园区。

3、外来人员若有材料及物品运出园区，须征得业主同意，并按规定持相关书面证明。

4、装修人员一律凭“临时出入证”并着所在施工单位的工装进入本园区。为便于统一管理，请按照有关规定，到服务中心办理相关手续。

5、业主车辆凭证进出园区，外来车辆由保安员联系、核对、登记后方可进入园区。

6、业主的访客车辆离开园区时，如携带大量较贵重物品时，服务中心有权进行询问并要求车主作出说明。

7、为了确保业主的利益，服务中心有权对进出园区的外来人员及车辆进行问询，有权制止各类违规行为。

8、进入本园区范围内的各种车辆必须服从服务中心的统一管理，未经许可请勿进入园区。（特种车辆除外）

二、车辆行驶及停放

1、所有车辆进入园区均应遵守园区道路交通行车规定及车辆停放规定，以免发生意外或影响他人。

2、访客车辆进入园区后，应听从管理人员的指挥停放在规定的区域，不得随意停放。

3、凡装有易燃易爆、剧毒、或污染性物品的车辆、三吨以上的火车、12座以上的客车未经许可请勿驶入园区（原装修材料、搬运家具物品的火车需安全管家确认后方可驶入）

4、请勿在行车通道、消防通道及非停车位置停车。车辆停放后，请注意关好门窗、锁好车门，请勿将贵重物品存放车内。如有遗失，责任自负。

5、进入园区的车辆请严格做到，“一慢、二看、三通过”时速请勿超过5公里/小时。进入园区的车辆请注意爱护公共设施设备。如有损坏照价赔偿。

6、园区内禁止学习驾驶机动车，禁止试车或随意鸣叫喇叭，请自觉接受安全管家的引导。

7、停放车辆要小心谨慎，若不慎发生碰撞，应主动向安全管家人员说明情况并进行妥善处理。

8、保持车辆清洁，车辆无滴、漏油现象，不得在停车场内或园区道路上随意清洗车辆。

9、访客的机动车辆和非机动车辆一律停放在指定的临时停车位上。装修人员的车辆未经允许一律不得驶入园区内。

10、本园区车辆管理只提供车位的公共管理和使用，不承担任何保管和保险责任，建议车主为车辆办理相关保险业务，以便在意外发生时减少损失。