优化金融服务自查

优化金融服务自查（共12篇）（共12篇）

1.优化金融服务自查 篇一

最新优化环境自查报告

原因分析

（一）对学习重要性认识还不够深刻。

学习对于每一个单位来说是应有的思想基础，但是有的时候从客观上总是强调社保工作忙、任务重，没有处理好工作与学习之间的关系，究其原因还是我们对学习的重要性认识不够，缺乏学习的压力感和紧迫感，没能很好地把学习系统理论知识与提高素质结合起来。

（二）工作中的创新意识还不够强。

对待每一项社保工作，平时也总是要求大家认真干好，要有新的提高、新的发展，但在具体落实上，没有用高标准去要求、去衡量，导致工作还不够科学，不够精细，缺乏创新意识。

（三）工作作风还需改进。

由于社保工作政策性强，涉及面广，政策落实关系民生，涉及群众切身利益，对提高服务质量和服务水平的要求较高。虽然我们对此有一定的认识和体会，但是有时在工作中做得还不够好，服务还有欠缺，作风仍需改进。

（四）对廉洁从政的认识还不够深刻。

科室人员虽然有时候对一些比如铺张浪费等现象也很有意见，但是还不能做到坚持原则的坚定性和一贯性的统一，或多或少有随大流思想。

整改措施

（一）加强学习，提高队伍素质。

要求大家进一步增强对学习重要性的认识，继续组织科室人员加强对政治理论知识和财政业务知识的学习，拓宽知识面，并做到理论与实践相结合，不断提高队伍整体素质。

（二）创新工作，提高工作效能。

在认真落实好局党组各项决定以及各项社会保障政策的同时，针对工作中遇到的难点问题多深入基层开展调查研究，不断完善各项社会保障各项业务管理制度，创新工作思路和方法，提高各项工作的质量和效果。

（三）切实转变作风，提高工作效率。

加强政治、思想、道德修养，增强群众观念、树立大局意识，责任意识，切实解决思想上存在的不亲民、不务实、不作为、不守纪的突出问题，发扬求真务实的工作作风，高标准、严要求，提高工作效率。

（四）深入实地，进一步加强调研力度。

针对业务工作中存在的问题，要科学制定出调研计划，不断深入实际，搞好调查研究工作，增强管理工作的超前性、科学性。

（五）进一步加强廉政建设。

坚决按照局廉洁自律的各项要求和规定，在各个方面做到不违规，把廉洁自律落到实处。模范遵守廉洁从政八个禁止，自觉做到五个必须，不断增强服务意识。

2.优化金融服务自查 篇二

一、我区非公经济发展现状及金融支持非公经济取得的成效

截至2012年9月末, 我区个体工商户已达94.23万户, 注册资金397.09亿元;全区私营企业已达14.37万户, 注册资金达7351.68亿元, 占全区实有市场主体注册资金总额的51.26%。非公经济在自治区稳增长、调结构、惠民生等方面均发挥着重要作用。据不完全统计, 全区非公经济领域就业人数已占到全区城镇全部就业人数的75%以上和新增就业人数的90%以上, 成为高校毕业生寻找工作岗位的重要领域。发展非公经济已经成为实现自治区改革发展、富民强区战略的重要途径之一。

近年来, 自治区制定了一系列扶持非公经济发展的相关政策和措施, 如为非公经济提供更为宽松的市场准入政策, 举行小微企业金融服务宣传月活动、中小企业金融服务峰会等。各金融机构适应非公经济发展需要, 不断加强对非公经济的金融服务, 创新非公经济金融产品, 简化审批手续, 量身打造小微企业产品, 取得了显著成效。

(一) 设立专营机构, 提供专业服务

认真落实小企业专营机构“四单管理” (即单列规模、单独人力资源配置、单独信贷审批、单独考核激励) 。截至2011年末, 全区银行业金融机构共设立金融专营服务机构461家, 其中, 总行设有3家, 一级分行设有18家, 二级分行和支行设有440家, 专业营销人员超过3000人。在实行分类评级和创新业务流程方面, 包商银行采取“重经营、轻抵押, 重信用、轻担保, 重分析、轻担保”的方式, 贷款手续简便, 审批高效, 一般在3—5个工作日内完成贷款从申请到发放的全过程。截至2012年12末, 包商银行累计发放小企业贷款1689亿元, 为14.9万多户微小企业、个体工商户和农牧民提供了金融服务, 支持100多万人就业和创业。

(二) 创新和推行特色信贷产品, 满足中小企业需求

中国银行内蒙古分行推出批量拓展型金融产品———“乳业通宝”, 为伊利、蒙牛两大乳企的原奶供应商提供授信支持, 破解奶牛养殖企业融资难题。建设银行内蒙古分行推出“诚贷通”、“资贷通”、“e贷通”、“联贷联保”等信贷产品, 拓宽中小企业融资渠道。截至2012年底, 累计向中小微企业投制造、生物制药、化工等十几个行业和领域, 项目遍布全区各盟市。

(三) 改进服务方式, 推行便捷服务

邮政储蓄银行内蒙古分行推出的小企业贷款业务, 手续简便、无需中介担保, 贷款一次申请, 便可循环使用4年, 单笔金额最高可达1000万元。自治区农村信用社简化贷款审批流程, 提供可供选择的还款付息方式, 推广金融超市“一站式”服务, 为中小企业及工商个体户提供及时、周到、优良的服务。

二、金融在支持我区非公经济发展中存在的主要问题

据统计, 全国非公经济占GDP的比重已达2/3, 而目前我区的非公经济占全区GDP的比重仅为50%左右, 说明近几年我区的非公经济虽然取得了较快的发展, 但与全国其他发达省份相比还是存在较大差距。近几年, 我区金融系统无论在信贷总量还是信贷结构或者是服务创新方面对非公经济的支持力度都有了很大的提高。但是, 当前金融在支持非公经济发展还存在不少问题。

(一) 信贷结构调整力度不够, 服务非公经济意识薄弱

由于个体、私营为主的非公经济企业规模小、实力弱、自有资金不足、资信水平较低、抗风险能力较弱、缺乏有效担保抵押物等因素难以满足商业银行信贷标准的要求。同时金融机构对支持非公有制经济发展的重要性认识不足、服务意识淡薄、贷款营销观念不强, 一方面是银行有资金用不出去, 另一方面非公经济企业资金紧缺得不到缓解, 造成了非公企业对银行贷款的强烈需求与银行的可贷资金宽松间难以有效结合的状况。

(二) 县域和农牧区非公经济金融支持力度弱化

尽管当前县域金融服务明显改善, 但与当前新形势下旺盛的资金需求相比, 与县域非公经济新发展新要求相比, 县域金融服务仍然亟待改进和完善。

金融组织体系难以适应县域非公经济发展新要求

一是县域银行机构和网点匮乏, 难以满足县域非公经济发展的多元化、多层次的金融需求。县域信贷供给仍然集中依赖于三家“农”字号金融机构, 贷款占70%;而在乡镇农村, 大型金融机构极少有网点, 绝大多数乡镇基本是农信社“独木撑天”。县域, 尤其是乡村金融服务难以进入寻常百姓家。二是县域非公经济金融服务体系中政策性金融偏弱, 与县域融资中弱质性主体多、政策性融资需求大的特征不相适应。三是草根金融不足。全区新型农村金融机构只有59家, 还未达到旗县网点全覆盖, 小额贷款公司还有空白点。

县域非公经济信贷投入总量相对不足, 部分领域贷款难问题突出。县域贷款总量占全区的比重不到30%, 远低于县域GDP占比60%。同时, 县域资金外流严重, 加剧了信贷资金供求矛盾。此外, 信贷结构不平衡。表现为“四多四少”, 即中长期贷款多, 短期贷款少;基础设施行业贷款多, 其他行业贷款少;大中型企业贷款多, 小企业贷款少;呼包鄂贷款多, 东部盟市贷款少。

(三) 缺乏适应非公经济需求的灵活机制, 服务水平低下, 业务品种单一

个体、私营等非公企业经营机制灵活, 在资金需求上有“用款急、额度小、频率高”的特点。而各家银行基本上都实行集约化经营, 将信贷管理权限集中, 实施“重点行业、重点项目、重点客户和重点地区”的四重战略, 在业务指导思想上一直把大中型企业作为重点服务对象。因此, 在机构设置、信用评级、贷款审批流程等方面, 都还未能建立起完全适应个体、私营等非公经济企业需求的灵活机制和经营模式。还没有能根据个体、私营等非公经济企业的需求, 为其提供融资顾问、代理保险等全方位多形式的金融服务。当前对其提供的服务仍停留在简单的存贷款和结算业务等方面, 服务水平相对低下, 业务品种单一。这也一定程度上制约了银行自身中间业务的发展, 影响盈利水平的进一步提高。

(四) 非公经济企业取得贷款的条件和融资成本较高

银行办理每笔贷款, 都必须付出一定成本。相对于国有或集体企业而言, 个体和私营的非公经济企业的资产数量少、信用等级低, 抵押贷款和信用贷款都比较困难。贷出相同额度的一笔钱, 银行会选择全部带给大企业, 而不会分成好几十部分贷给几十家个体、私营企业。这就逐渐形成对个体、私营等非公有制企业向银行融资的自然限制, 再加上一些大银行信用等级的评价标准本身就存在着对个体、私营等非公经济企业资信评估的不利因素, 使得这一矛盾更加突出。比如, 在某国有商业银行的信用等级评定标准中, “客户规模”这一项所占比重为9分, 而个体、私人企业在这一项基本上拿不到分, 获得贷款就比较难。此外, 为了促进银行对个体、私营等非公经济企业贷款的积极性, 使风险与收益实现对等, 国家对贷款实行利率浮动制, 如农村信用社贷款率最高可上浮至90%。但是这项政策还存在一定的负面影响, 即加重了个体、私营等非公有制企业的融资成本。与国有、集体企业相比, 非公企业的融资成本相对较高, 负担较重。

三、优化我区非公经济金融服务的对策建议

金融机构对非公经济服务中的弱点, 特别是金融机构很多的金融产品不能适应非公经济的发展特点, 严重影响了我区非公经济经济企业的快速发展, 但创造良好的金融支持环境是一项系统工程, 需要政府部门、银行及企业三方的共同努力。

(一) 政府方面

1. 着力完善金融组织体系, 激发非公经济金融内在活力

推动国有商业银行进一步转变观念, 增加服务网点;鼓励股份制商业银行和区内地方性商业银行逐步到县域设立分支机构;引导农村合作金融机构在巩固现有机构网点的基础上, 延伸窗口服务;推动邮储银行加快储蓄网点改造。加快发展村镇银行、资金互助社、小额贷款公司等新型县域金融机构。鼓励民间资本参与发起设立新型农村金融机构, 积极拓宽融资渠道, 多管齐下满足非公经济发展多元化资金需求。

2. 积极推动担保体系建设

建立企业自主创新的贷款风险补偿机制和非公经济担保专项基金, 积极推动政府有关部门加强非公经济企业担保体系建设, 完善担保机构的资本注入、补充机制, 建立担保机构的多层次风险分担机制。引导商业银行按照平等、自愿、公平及等价有偿、诚实信用的原则, 加强与担保机构的互利合作, 根据双方的风险控制能力合理确定担保放大倍数, 促进非公经济企业信贷融资业务健康发展。引导商业银行对运作规范、信用良好、资本实力和风险控制能力较强的担保机构承保的优质非公经济企业转化项目在贷款定价上给予优惠。

3. 进一步加强金融环境建设

金融环境建设是促进非公经济服务最基础的工作。各级地方政府要加强金融环境建设, 积极搭建银企合作平台, 推进社会信用体系建设, 规范社会中介行为, 加快中小企业信用担保体系建设, 推动出台支持银行业发展的各项优惠政策, 促进金融与经济的良性发展。

(二) 银行方面

1. 改进管理方式, 完善非公有制经济金融服务体系

各银行业金融机构应把为非公有制经济提供服务当作增加市场份额、提高竞争力的渠道和机遇, 建立健全非公有制经济贷款管理制度, 完善审贷模式, 根据个体、私营等非公有制经济贷款时间急、频率高、额度小的特点, 简化贷款流程、提高贷款审批效率。各国有商业银行要下放县域分支机构的贷款审批权限, 促进县域经济和非公有制经济的健康发展。要增强对非公有制经济的信贷管理的灵活性, 根据中小企业的生产和流通实际需要, 合理确定贷款期限。要提高定价科学性和自主性, 提升通过利率覆盖风险的能力。

2. 优化信贷投放结构, 加大信贷投入

各国有商业银行、股份制银行要相应调整信贷结构比例, 在新增信贷总量中确定一定份额定向用于支持非公有制经济发展, 县域新增存款应主要用于支持当地非公有制经济和中小企业发展;政策性银行要积极探索依托中小金融机构向非公有制企业发放贷款, 探索政策性贷款与商业性贷款相配套的以非公有制中小企业为主要服务对象的贷款运行模式;城市商业银行要把信贷工作的重点放在支持非公有制经济发展上;农村信用社要坚持服务“三农”的定位, 积极支持农户、农村个体工商户、种养殖大户的发展, 大力扶持从事农业产业化开发、农业科技示范以及农产品深加工的非公有制企业的发展, 支持农村战略性主导产业、区域性优势产业和地方性特色产业做大做强, 推动农村经济结构战略性调整。

3. 创新金融产品, 增强服务功能

各银行业金融机构要根据不同行业、不同产品、不同规模、不同需求的非公有制经济主体, 积极探索多种信用增级形式, 开发基于产业链的、适销对路的和形式多样的金融服务方式积极探索适合非公有制经济特点的林权、专利权、应收账款、股权和动产质押等金融产品;对外向型私营企业积极发放打包贷款、出口押汇、出口退税账户托管贷款;对无法提供有效抵押、担保的个体经营户, 可采取个体经营户联保的办法, 方便其贷款;积极参与小额担保贷款发放工作, 支持劳动密集型非公有制企业的发展。为非公有制经济提供全面优质的金融服务。除传统的信贷服务手段外, 要积极开办针对非公有制经济发展的中间业务、递延业务;创新服务手段, 灵活运用各种金融工具, 为个体、私营业主提供开户、结算、转账、提现、票据、信息、代收代付以及融资租赁、公司理财和账户托管等业务, 切实方便其生产经营。

4. 加强窗口指导, 密切银企关系, 全面支持非公有制经济发展

各金融机构要通过召开座谈会、推介会等多种形式, 向个体、私营企业宣传金融政策, 介绍金融产品, 充分利用金融机构的信息优势和便利条件, 为企业提供理财顾问、资产重组、评估咨询以及其他多种信息服务。

(三) 个体、私营等非公经济方面

信用是市场经济的重要基础, 市场经济离不开信用经济, 一个企业只有恪守诚信才有旺盛的生命力。企业的经营管理者必须增强信用意识。良好的信用关系是企业正常经营与银行良好合作的基本保证。同时, 加强内部管理, 健全财务管理制度, 提高信息透明度。努力打造企业品牌、产业品牌, 增强企业发展后劲和市场综合竞争力, 以自身的良好信用来赢得银行的信赖和支持。通过自身的努力, 不断提高经营管理水平, 提融资能力。

3.优化金融服务自查 篇三

一、优质服务保营销。东方农商银行牢固树立“新银行，心服务”的服务理念，坚持服务标准从严要求，努力提高全行服务水平。

坚持制度先行。修訂完善《文明服务规范实施细则》、《营业网点柜面服务规范》等规章制度，做到有章可循。

奉行客户至上。严格要求员工的仪容仪表、形体形态、文明用语、营业环境等方面，提高客户满意度，树立良好社会形象。

畅通投诉渠道。利用电视、报刊、LED显示屏等多渠道进行宣传，让客户熟悉产品和业务，了解自己的合法金融权益。在营业厅醒目位置张贴投诉热线，凡是遇到投诉问题，都能做到“事事有着落，件件有回音”。

二、差异服务促营销。积极推行客户差异化管理策略，寻求不同客户间的差异点，针对不同的客户、不同的需求提供差异化的服务。

强化“三农”服务。以“三大工程”为抓手，大力推广“阳光信贷”，制定“阳光信贷”实施方案和农户贷款管理办法，有针对性、有重点地开展宣传和推广，实现“阳光信贷”授信农户1.29万户，授信金额5.22亿元。实施“富民惠农金融创新”工程，加大产品创新。“金融便民服务到村”工程覆盖139个助农服务点，足不出户就能办理取款、转帐等业务，真正实现“零距离”服务。

支持中小企业。提高办贷效率，承诺限时服务，帮助困难企业渡过难关，对涉农企业、生产企业、零售批发企业等优质中小企业加大支持力度，投放中小微企业信贷资金60余亿元。

做优小微贷款。针对小微贷款需求强烈，但融资难度大的特点，东方农商银行成立小微贷款中心，建立新浦、海州、连云建立3个分中心，实现市区商户基本覆盖，推出1－30万元消费类贷款、1－10万元36小时快捷贷、50－100万元的经营类贷款，得到小微企业和个体商户的一致好评。

三、创新服务助营销。为进一步推动服务向更高层次发展，东方农商行结合自身实际，积极开拓新产品，提供创新服务。

创新理财业务。推出首款理财产品——“东方财富理财”，募集资金5000万元，首期4天内全部售罄，认购213笔，运作情况良好。

拓展国际业务。自农商行开业以来，依托存量客户，拓展新增客户，国际业务发展迅速，现已开办外汇汇入、外汇汇出、国内信用证、对公结售汇、个人结售汇等业务。

推广电子银行。设立2处自助银行，大力推广网上银行，对老版手机银行进行升级，提高了电子银行替代率，节约了客户办理业务时间。独家代理“市民卡”，涵盖公交车刷卡、餐饮、购物等领域消费，方便了市民。

(文／张井瑞孟昱丞)

山西省曲沃县联社：“三曲”合奏提升内控执行力

今年一季度，曲沃联社稽核中队对2010-2012年期间合规稽核检查问题进行了统计和分析，以“三部曲”合奏之力，有效遏制屡查屡犯问题，切实提升了全员内控制度执行力。

一、唱好自查曲——敲响全员警钟

通过梳理、总结近三年本社合规稽核检查问题，重点统计、筛选出了屡查屡犯问题类型，并以违规问题重复次数多少为标准，将其划分为“红、黄、蓝”三类，汇总成《违规问题风险提示表》后，联社以卡片形式下发至每名员工，卡片重点提示为：一类违规问题重复出现次数5次(含5次)以上，标注红色，员工需在业务操作中重点关注；二类违规问题重复次数3次(含3次)以上至5次以下，标注黄色，代表一般，员工需在日常操作中加强防范；三类违规问题重复出现次数3次以下，员工需经常自查杜绝发生。

二、奏响协奏曲——查找问题根源

联社由稽核部门牵头，组织信贷、财务、安全保卫及合规风险管理等部门，对近三年来屡查屡犯问题根源进行了深刻分析，大家一致认为屡查屡犯的违规问题大部分属于“三小三性”问题，即“小毛病、小差错、小问题”和“盲目性、随意性、懒惰性”，突出表现为“三性特点”，即简单性、重复性和低层次性，透视这些违规现象，折射出员工责任感和使命感的缺失。由于员工思想上对违规问题重视不够，风险防范意识不强，个人之间盲目信任，彼此“互不设防”，以我行我素代替规章制度，随意减少必要的操作环节，规范操作未形成习惯，侥幸心理仍时时作怪，使得内部监督制约缺失，并且由员工的个别行为进而影响整体环境，风险防范的良好氛围难以形成。

三、弹好管控曲——狠抓制度执行

为彻底根治屡查屡犯问题，最有效的办法是在强化制度执行力上下功夫。一是树立科学管理理念，完善内部基础制度体系。把“科学、规范、精细、实效”的管理理念贯穿于各项规章制度建设中，完善工作标准、规范操作流程、严格内部控制，建立制度管理的高压线，逐步形成层次清晰、流程规范、制度健全、机制灵活的科学管理体系，增强员工按制度办事的自觉性。二是建立检查辅导工作制度，努力实现三个“结合”。做到“检查、辅导、报告与整改”相结合、专项检查与全面检查相结合，常规检查与重点防范相结合，提高检查辅导效能，杜绝有章不循、违章操作现象。三是强化岗位流程制约，构建案件防范体系。通过制定岗位职责、操作规范，明确岗位权力、义务和责任，建立岗位自我约束防线。规范各岗位间的工作衔接程序，明确同一流程前后岗位监督职责，建立严密的业务流程防线。

(文／牛青武李彦亮)

河南卢氏农村商业银行荣获“省级卫生先进单位”荣誉称号

本刊讯：近日，河南卢氏农村商业银行被河南省爱卫会授予“省级卫生先进单位”，这也是该行连续五年荣获此项殊荣，受到河南省爱卫会表彰。

河南卢氏农村商业银行高度重视环境卫生创建和职工健康教育工作，一是把环境卫生创建工作与文明单位创建工作有机结合，健全卫生创建工作制度，落实责任，严格按照创建省级卫生先进单位的工作要求，在单位门前设立户外宣传栏，定期更换内容，不断加大爱国卫生宣传教育力度，培养广大职工客户的文明卫生习惯。二是把环境卫生创建工作纳入目标考核，定期组织检查，评比考核，兑现奖罚措施，促使员工人人重视环境卫生的改善、整体文明素质和服务意识的提高。三是加大资金投入，投入资金50余万元对全辖网点环境卫生设施进行了改造，为员工和客户打造良好的服务环境和工作环境，员工文明素质得到显著提高，卢氏农商行的社会形象得到大幅提升，社会公众对农商行的认知度提高，有力地促进农商行整体业务发展，实现物质文明和精神文明“双丰收”。

(文／权学武)

浙江省洞头联社“减”“简”“检”助增工作畅新风

本刊讯：为贯彻落实“学习贯彻十八大、农信惠民促发展”相关精神，近期，联社总部加大会风、文风整合力度，一“减”二“简”三“检”，全面提升联社工作作风。

一是“减”少会议次数。减少大小会议培训次数，整合各科室小众化、专业化培训、会议，要求各科室在上报周一社务会材料时将本周计划五人以上的培训、会议统一报至办公室，由办公室统一安排协调，改“小会”为“套会”，减少柜员休息时间的占用，减少外岛人员路途往返。

二是“简”化通报流程。将信贷、财会、风险等各科室情况简报统一汇总成联社简报，改各科室每月一次或多次的多线OA通报流程转变为办公室统一整合、单线报告，简化各科室情况通报流程，提高各科室工作效率。

三是“检”查发文质量。联社总部对发文做了相关界定，办公室从建文、发文、核稿等环节层层把关，检查发文质量的同时仔细鉴定发文必要性，除经党委研究的重大事项、重要制度、方案等，其余发文改走公告流程，减少红头文号占用。

(文／郭婷婷)

强化个人客户建设应做好四点工作

本刊讯：一是做强高端客户。合理分配客户资源，摆脱单一的个人客户经理维护模式，形成一个网点负责人、个人客户经理、柜员等构成的贵宾客户维护体系，同时落实专人跟踪服务，做好金融资产的有效提升工作。二是做大中端客户。通过交叉销售、产品及交易渠道绑定、增加客户体验与客户关怀，强化与客户的常态化联系，推动潜力中端客户提档升级。三是做简公众客户。加强大堂经理引导，通过高柜提供制式产品和服务，充分发挥渠道优势，以电子渠道、自助渠道为重点，以“惠农通”工程为补充，建立低成本、多层次、全方位的服务体系，减轻代收代付压力，扩大公众客户群体。四是做优增值服务。加强宣传贵宾客户增值服务内容，并利用网点资源，结合上级行的增值服务创新一些富有特色的优质增值服务方案，有效提升我行高价值客户数量。

(文／祝小诗)

河南省安阳市区农信联社《征信业管理条例》集中宣传

本刊讯：“有不良信用记录就不能在银行等金融机构获得贷款，不良信用记录要5年才能够消除”，这是《征信业管理条例》宣传活动以来，安阳市区农信联社员工对群众关心的征信问题进行解答。近期，该联社开展了《征信业管理条例》集中宣传活动，号召人们珍爱信用记录，提高信用意识。

此次活动，该联社在全区LED显示屏播放征信业管理条例宣传口号，在全区信用社营业网点布放《征信业管理条例》宣传折页，在全区营造了宣传征信管理条例的浓厚氛围。同时，该联社还将《征信业管理条例》宣传与信贷业务相结合，对前来办理贷款的客户和已经办理贷款的客户发放宣传折页，重点讲解信用记录的重要性，要求广大客户按时还本付息，保持良好的信用记录，为更好的获得信贷金融服务奠定良好的基础。

(文／张艳飞)

湖南省新宁县联社2.8亿给力三农“正能量”

本刊讯：今年来，新宁县农村信用合作联社进一步发挥支农主力军作用，围绕特色农业、创新品牌和地方特色，唱响支农主旋律，不断改进金融服务，突出贷款投放重点，着力做实小额农贷，加大对农业产业化支持力度，扶持农民专业合作社、家庭农场、种养大户和农产品加工龙头企业发展，做大做强支农“蛋糕”。全年计划净放贷款3亿元，较上年增长36.4％，其中2.8亿投向“三农”，占比93.3％。至3月底，全县农村信用社累放贷款14889万元，同比多放1719万元，其中累放农业贷款1429377元，占比96％，净投放农业贷款6377万元。

(文／皮育生)

助农换残币，优化流通环境河南省濮阳县农信社

“我把家里以前花不出去的破旧钱全部换成新的了!咱信用社的人拿着新钱亲自来给我们换的，服务真是周到啊!以前专门到银行去兑换他们都以业务忙为借口不给兑换，还是数咱信用社好，真是咱老百姓自己的银行啊……”濮阳县渠村乡牛寨村村民牛行忠高兴地说。

去年以来，按照人行相关要求，针对农村市场上破损残币流通多，本地个体工商户大多不愿意接受，其它金融机构怕麻烦，农户兑换要多跑腿、多费口舌等实际，濮阳县农信社充分发挥信用社点多面广、贴近“三农”的优势，在辖内大力开展残损人民币的回收兑换业务。该联社除在各营业网点设立48个残损人民币兑换窗口以外，又在辖内21个乡镇挑选了21个信誉好、资金流通量大、顾客较多、愿意参与的商户设立“助农残币兑换服务点”。并对商户进行了必要的业务培训，包括人民币防伪、反假知识，真假币鉴别方法，残损币兑换标准，然后进行实践操作，合格者才确定为兑换服务点。

该联社一方面利用LED显示屏不间断滚动播放“爱护人民币，人人有责”、“爱护人民币，从我做起”等残币宣传标语，另一方面还积极组织信用社外勤人员深入全乡镇各行政村、社区等开展回收宣传和兑换服务，并借助村里的广播喇叭进行大力宣传，进一步扩大活动影响。同时在网点显著位置公示《不易流通人民币挑剔标准》和《残损人民币兑换办法》，向居民讲解残损人民币不宜流通标准，让更多的人充分了解兑换残币的标准与爱护人民币的意义。

另外，该联社加强临柜人员学习培训，认真学习人民币业务知识，熟练掌握残损币挑剔和兑换标准，发放残币兑换比例尺，严格进行分类整理扎捆和做好缴存工作，提高临柜人员业务素质。

为确保活动收到实效并形成长效机制，该联社在辖内各信用社明确一名专门人员负责，加强与人民银行和“助农残币兑换服务点”商户的沟通联系，及时反馈建设工作中的存在的问题和建议。通过此项业务的开展不仅带动了信用社各项存款资金的增长，而且进一步密切了信用社与广大衣户的联系，赢得广大群众的一致好评，进一步提升了农信社美誉度和社会认知度。今年以来已为群众办理残币兑换4581捆，3633.9万元。

4.乡镇优化发展环境自查报告 篇四

一、广泛征徇意见。本乡通过召开座谈会、走访管理和服务对换、问卷调查、公布热线电话等多种形式，广泛征求企业、群众特别是服务对象的意见和建议，切实做到广开言路、广纳民意。经过二十多天的工作，全乡未发现以下情况：

1、违反各级关于优化经济发展环境规定的行为。

2、未出现向企业借用、索要金钱、产品、车辆等财物及报销不应由企业支付的`费用的行为。

3、没有强制企业和个体业户接受指定服务。

二、搞好企业周边环境矛盾纠纷排查。实行领导包案制度，掌握第一手资料，发现苗头，及时介入，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。对境内企业与地方产生的矛盾，乡里都积极进行协调，并确保一定在协调好后才收兵。比如近期对境内岭水村水加冲煤矿与当地坪前、田心屋等村民发生的纠纷，乡政府工作人员进行了积极的协调，最后结果让企地双方都感到十分地满意。

三、大力强化和提升“360”便民服务中心和相关站所的服务质量、服务水平。开展企业办事便捷通道，坚决杜绝办事拖沓、相互推诿等现象发生，进一步公开办事流程，严格执行一次性告知等制度。实行企业服务包干制，由班子成员和相关干部挂企业服务，处理影响企业发展环境的相关问题。

对已落户的企业严格兑现了承诺，决不向企业乱摊派、乱罚款或强买强卖、强装强卸、阻拦施工、敲诈勒索。

5.校优化营商环境自查报告 篇五

一、工作开展具体举措

为严格落实“放管服”决策部署，进一步营造我镇营商环境良好氛围，我镇从以下三方面开展了营商环境工作。

（一）加强领导，压紧压实责任。成立以镇党委书记为组长，镇长为副组长，其他班子成员为成员的优化营商环境工作领导小组，并将营商环境工作纳入重要议事日程和年度考核工作中，领导小组下设办公室具体负责日常工作。组织镇村干部认真学习《优化营商环境条例》《XX州优化营商环境二十条规定》等法律法规，建立营商环境任务清单、责任清单、督查清单，镇村干部带头践行，把优化营商环境责任扛在肩上，将思想认识转化到实际工作中，让优化营商环境工作在思想和行动上深入人心，为各类市场主体在我镇开展商业活动创造良好的营商环境。

（二）加大宣传，营造营商良好氛围。为营造良好的营商环境，营造舆论氛围，我外公充分利用党建月会、村村响广播、坝坝会、微信工作交流群、LED显示屏和十户联保宣传等形式全方位、多角度宣传营商环境各项政策措施和宣传标语，为优化营商环境、推动发展创造正确舆论导向。及时搜集群众和企业关注的热点、难点信息，拓宽企业和群众的意见反馈渠道，促使各项营商环境政策更加接地气、见实效。定期对辖区内环境卫生、道路交通、违章违建等进行集中专项整治，打造全镇整洁有序风貌，为各类企业在我镇发展创造良好的社会环境。

一年来，在县委县政府的坚强领导下，我镇认真贯彻落实优化营商环境工作，并取得了一定成效，但仍然存在短板。一是部分干部对优化营商环境政策理解不够透彻，主动服务意识不够强；二是优化营商环境政策宣传力度还有待加大；三是政企沟通机制需进一步完善。

二、下一步工作打算

今后，我镇将进一步加强对《优化营商环境条例》《XX州优化营商环境二十条规定》等文件精神的学习，不断落实优化营商环境工作的重要举措。

（一）加强理论学习，强化责任担当。定期组织理论学习，拓宽营商环境理论学习领域，认真贯彻落实营商环境服务政策，牢固树立为企业服务的宗旨意识，增强为企业服务观念，一切从企业的发展和群众的利益出发，始终把企业所需、所求和所急作为第一要务，把企业满意作为第一追求，用实际行动贴近企业、走进企业，以优质的服务、良好的形象办好各项相关工作，切实做到情为企业所系，权为企业所用，利为企业所谋。

（二）加强监督，营造“绿色”营商环境。镇纪委加强监督审查，认真查找干部职工在思想、工作、纪律等方面存在的问题，禁止干部职工插手民营企业、外地企业进入本辖区的准入门槛、标准等，重点查找干部职工是否存在吃、拿、卡、要，刁难企业和“脸难看、话难听、事难办”的违规行为。积极监督我镇基础设施建设项目招投标和政府采购项目招标做到公开、公平、公正，不强制企业购买指定商品、接受指定服务，确保实现各类市场主体公平竞争，营造“绿色”营商环境。

（三）实行绩效考核，严肃追究责任。按照上级优化营商环境决策部署，把加强优化营商环境建设工作纳入领导班子和各村绩效考核，建立追责机制，认真查摆工作中是否存在职责不清、执法不严、执法不公、不作为、乱作为等问题，凡是违反优化营商环境各项规定的行为，一律追责问责，严肃处理。同时，建立健全投诉举报制度，鼓励群众、企业加强对我镇优化营商环境工作的监督力度。

6.自查报告及优化发展环境措施 篇六

录用调配处

根据我局《关于做好2005年优化发展环境民主评议工作的实施意见》的规定，采取走出去，请进来的办法，征求服务对象对优化人事人才工作发展环境的意见和建议，认真进行自查自纠，结合本处业务工作制定了我处优化发展环境的措施，现将有关情况汇报如下：

一、自查情况

1、依法行政方面。自实行国家公务员制度以来，严格执行国家公务员录用的有关规定，坚持凡进必考原则，各级党政群机关录用主任科员以下人员，在编制限额内，实行面向社会公开招考。在干部调配工作中，严格遵守干部调配工作纪律，按照规定的职责权限和工作程序履行职责，无滥用职权、以权代法、以权谋私现象，无乱收费、乱罚款、乱检查、乱办班、乱评比和“吃、拿、卡、要、报”等问题。

2、严格执行“行政效能监察六项制度”的规定，认真贯彻落实A、B角制度，积极推定服务承诺制、首问负责制、岗位责任制、限时办结等各项制度和便民措施，服务质量和工作效率有了显著提高。

3、采取多种形式推行政务公开。在国家公务员录用工作中，实行“四公开三张榜”，即：笔试成绩、面试成绩、体检结果、录用结果四公开；笔试成绩、拟录用人员和正式录用人员名单张榜公布。同时，邀请纪检（监察）部门的同志全程监督、新闻媒体跟踪报道考试录用工作，确保考录过程公开、公正、公平。干部调配工作政策依据、办事程序、办事时限、办公地点、服务电话等通过上墙、上网等形式均予以公开。

4、存在的不足：一是招考工作中存在的两个矛盾，即考录进公务员的能力与用人单位对公务员的需求之间的矛盾；不断扩大用人单位在招考中的选人用人自主权与维护考生公开、公平、公正的竞争环境之间的矛盾还没解决好。同时，现有公务员队伍素质还有待进一步提高，硕士以上高层次人才相对所占比重较小。

二是干部调配方面，传统的计划调配方式与现在市场经济对人才资源市场配置、合理流动以及经济发展对人才大量需求之间存在的矛盾，没有解决好。特别是近几年来，国有企业改革和非公有制经济的发展，对调配工作提出了新问题、新任务、新要求，这些都急待我们去研究解决。

三是事业单位人事制度改革方面。我市事业单位改革的政策明显落后于实践。工作中调研不够，给领导没有当好参谋。

二、优化发展环境的措施

（一）坚持和完善考录制度，严把国家公务员队伍入口关，努力创造一个公开、平等、竞争、择优的用人环境，努力形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力的用人机制，把优秀人

才聚集到党和国家的各项事业中来。具体措施：

继续坚持“凡进必考”原则，贯彻“以人为本”方针，积极推行网上报名方法；加强面试考官队伍建设；完善新的体检标准；加大考核在考录工作中的作用和分量；进一步探索和完善高层次人才的考录办法。做到提供两个服务，实现两个满意，即为用人单位服好务，最大限度的给用人单位自主权，使招到满意的公务员；为广大考生服好务，最大限度的为考生提供公平竞争的环境，使考生满意。

（二）改革和更新调配方法，为我市经济社会发展提供一流服务。在干部调配工作中，进一步增强服务意识，努力破除一切阻碍人才流动的体制性障碍和限制，促进人才合理流动。做到服务基层，服务企业，方便群众办事。主要措施：

1、进一步完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制和责任追究制，大力推行一站式办结、一条龙服务和一次性告知制度。

2、坚持特殊人才特殊汇报。对于来济南工作，具有硕士以上学历、高级职称或特殊专业的人才，将进行特殊汇报，为其来济南创业提供便利。

3、放宽审批权限，减少调配环节，缩短办理时限。一是把企业和区属单位人员调配权限下放给各级政府所属人才交流中心或区人事局；二是减少调配环节，国有企业调配人员直接报市人事局审批，民营、合资、独资企业经各级政府所属人才交流中心审批后，直接报市人事局办理调配手续；三是企业单位和区属

单位调配人员，符合人员调配规定且材料齐全的由过去的7天办结改为随到随办。

4、制定机关事业单位调配人员管理暂行办法，切实加强领导，严格控制机关事业单位新增人员，优化人员结构，减少财政负担。

（三）以推行聘用制为主导，积极推行事业单位人事制度改革。

1、继续转换事业单位用人机制，全面推行聘用制。争取用3年左右的时间，逐步建立起单位自主用人、人员自主择业，能进能出、能上能下，有利于优秀人才脱颖而出、充满生机和活力的用人制度。

2、制定我市事业单位公开招考工作人员暂行办法，积极推行公开招聘制、合同管理制和人事代理制。

（四）加强自身建设，不断增强为经济建设、为人民群众服务的能力。

1、结合A、B角制度的实施，强化学习，建立学习型处室，不断深化政治理论、业务知识和各种技能的学习，争取使每个同志工作中都能充当一个多面手。

2、共同努力，营造团结型处室。强化大局意识，树立全局观念，全处同志工作分工不分家，齐心协力，做好每一项工作。

3、大力推行政务公开，建设阳光型处室。通过便民卡、明白纸、网上公示等形式，将与基层和群众利益相关的办事事项，办事程序、依据、标准、时限、结果、管理权限和责任面向社会公开，通过网上咨询建立和疏通征求基层和群众意见的有效方式和渠道。

7.浅析纳税服务及其优化 篇七

关键词：纳税服务,发展阶段,纳税服务优化

一、纳税服务概述

深刻理解纳税服务的概念, 才能为我国基层税务部门的纳税服务实践活动提供准确的理论支持和行为导向, 才能在实践中更好的落实税务创新对纳税服务的要求。

不少人都从不同的角度对纳税服务进行定义。

有人认为纳税服务是以纳税义务人、扣缴义务人为对象, 帮助、指导其正确履行纳税义务、扣缴义务的一系列活动的总称。还有人认为纳税服务是作为政府公共部门之一的税务机关, 为确保纳税人依法纳税, 指导和帮助纳税人正确履行纳税义务, 维护其合法权益而提供的一系列持续、有礼、及时的服务。也有人把纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作, 认为纳税服务是税务机关根据《征管法》及其《实施细则》的规定, 在纳税人依法履行纳税义务的过程中, 按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望, 为纳税人提供的规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。

不管从哪个角度进行归纳, 都有其合理性。

国家税务总局在【2003】38号文中对纳税服务的定义是:纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定, 在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中, 为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。这是当前较为全面、权威的定义。

总之, 纳税服务的内涵要求税务部门和税务人员依法治税、规范执法, 通过行政方式改革和机构改革, 提高办税效率, 降低纳税人的纳税成本。其基础是以法律、法规的形式, 将纳税服务的范围、基本要求和基本方式固定下来, 使之成为税收征管工作的基本部分。

二、我国纳税服务的发展情况分析

我国真正意义上的“为纳税人服务”的概念是于1993年12月全国税制改革工作会议上提出, 1996年7月全国税收征管改革工作会议上确立的。2001年, 纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》, 从而确立了纳税服务的法律地位, 表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年, 国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构———纳税服务处。国家税务总局于2005年10月下发了《纳税服务工作规范 (试行) 》, 对纳税服务工作作出了具体的规定。2006年7月国家税务总局组建了新机构“纳税服务司”并有了明确的工作职责和管理机构、人员。

我国纳税服务伴随着我国政治、经济发展进程而发展变化着, 具体的, 可以以我国政治经济改革进程中的三个大的事件为分水岭, 划分为三个阶段:

1. 初始阶段。

从1993年税制改革工作会议上正式提出“纳税服务”概念开始, 伴随着税收征管模式的转换、1997年的《关于深化税收征管改革的方案》的出台, 提出了新的征管模式:以纳税申报和优化服务为基础, 以计算机网络为依托, 重点稽查。

2. 发展阶段。

以2001年4月九届全国人大第二十一次会议审议通过的《中华人民共和国税收征收管理法 (修订案) 》为标志, 纳税服务工作进入了新的发展阶段。

具体措施有: (1) 成立省一级税务机关直属的纳税服务中心。 (2) 创立“一站式、一窗式”办税服务。 (3) 因地制宜推广多元化得申报方式。可见, 这个时期, 各基层税务机关开始主动探索服务模式、丰富服务内容, 开始重视纳税服务的内涵。

3. 再发展阶段。

此阶段以党的十六大和十六届三中全会精神为指导, 特别是在“科学发展观”的指引下, 纳税服务工作从理念和实践上都发展到一个新阶段。

对纳税服务工作的认识从保护纳税人合法权益发展到要满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要, 实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展, 就必须满足个性化需要和社会公共需要, 并实现二者的同步发展;公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。

三、对创新纳税服务优化的再思考

根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》, 2012年我国将初步形成以纳税人合理需求为导向, 以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务工作格局。因此, 我们应从以下方面加强纳税服务优化:

1. 加强纳税服务意识教育。

加强纳税服务能力建设, 必须以转变观念为前提。当今社会正在发生深刻变革, 公众对政府的职能提出了新的诉求, 要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任, 建设服务型政府。要想长久保障纳税服务的质量和水平, 不断加强纳税服务意识是我国纳税服务体系建设过程中始终不容放弃的。

2. 建立完善的能力培养平台。

学习培训是能力培养的基本途径, 没有一个现代化的能力培养平台, 纳税服务能力不可能得到有效提升。能力培养平台的培训的内容既包括拓宽纳税服务内容又包括创新纳税服务的手段和方式。真正体现出市场经济条件下政府职能的转变, 为纳税人提供丰富多彩的符合时代和法律要求的服务。

3. 借鉴国外经验。

美国“以服务为治税宗旨”型的纳税服务体系:美国现已将通过帮助纳税人了解和实现他们的责任, 使税法公平适用于所有纳税人, 并有详尽的发展战略、业务规划、信息技术绩效测算体系为支撑。在与纳税人打交道的执行策略方面, 通过信函、电话等各种渠道与纳税人增进沟通;有效利用信息资源, 尽快鉴别出可能发现不遵从问题的纳税人;重视蓄意的不遵从行为, 由犯罪调查中心专门对其进行调查;对纳税遵从者实施完整统一的服务策略等。

参考文献

[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期[1]张学清.纳税服务与现代税收.福建论坛·经济社会版, 2003年第8期

[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期[2]李建新.“纳税服务”需要理性认识.中国税务, 2010年第5期

[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期[3]徐光烈.对基层纳税服务能力的调查与思考.涉外税务, 2010年第1期

[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期[4]包清泉.关于创新纳税服务水平的再思考.北方经济, 2010年第2期

8.优化税收环境　服务跨越发展 篇八

依法治税，全力打造优良的税收法治环境

市场经济是法治经济。依法治税是依法治国、建设法治政府的重要内容，是发展社会主义市场经济、促进生产力发展的客观要求，是现代税收工作的灵魂和生命线。我们要努力为市场主体创造公平、公正的投资软环境，促进区域经济的发展。

——强化执法刚性。以涉税违法案件查处为突破口，以税收专项检查为主要手段，开展各类专项整治活动。加强与公检法机关的司法协调配合，严厉打击涉税违法犯罪行为，为纳税人创造公平的税收环境。

——强化执法监督。坚持内外并举，重在内治的方针，突出抓好自由裁量权的规范，减少执法的随意性。其一，切实落实好执法“两制”。對纳税人关注的热点问题，强化执法责任制和过错追究制，确保依法办事、依法行政。其二，加大政务公开力度。做到税法公开、政策公开、征管制度公开、税务人员纪律公开、税务案件查处公开，营造规范执法的良好环境。其三，强化执法监督的制度体系建设。从内部制约机制人手。保障税收执法权的正确行使，促进规范执法。

——强化日常征管。地方税收服务于区域经济，就是要依法加强税收征管，最大限度地应收尽收。首先应强化税源管理。落实好常规性税源管理措施。加强动态税源管理，扩大重点税源的监控范围，建立重点税源监控网络。其次，强化征收管理。建立完善单个税种管理办法，做到精细化管理，努力挖潜增收。

依法行政，全力创造优良的税收信用环境

经济增长是税收增长的源泉。因此，应正确处理聚财与生财的关系，发挥税收政策的引导和调节作用，壮大经济总量，优化经济结构，为市场主体创造公平、公正的税收法制环境，增强地方经济发展环境对市场主体的吸引力。

——不折不扣地落实好政策。凡是国家出台的税收优惠政策，都必须及时地、不折不扣地落实到位，充分发挥税收政策对经济的拉动作用；凡是与国家政策不符的规定，都应坚决纠正，切实减轻纳税人的不合理负担。按照上述原则，紧紧围绕县委、县政府建设社会主义新农村、积极推进新型工业化、大力发展第三产业的战略思路和工作重点，大力支持民营经济和区域经济发展，增强发展后劲，壮大民营经济的创税实力；优化产业结构，广辟税源，向第三产业要税收，向工、农业结构调整要税收，建设支柱税源、群体税源。

——尽职尽责地搞好政策服务。一方面，突出政策宣传。加强税收优惠政策的宣传和辅导，切实把税收优惠政策的具体内容、适用范围、适用条件以及具体操作程序交给纳税人，从而使纳税人充分运用各种税收优惠政策来进行合理投资、生产经营，加快自身发展。另一方面，突出政策服务。政策服务贯穿于税收征管的全过程，包括税前为纳税人提供的政策提醒、培训、辅导和咨询等服务；税中为纳税人创造良好条件；税后为纳税人提供行政复议、损害赔偿等纳税救济方面的政策支持，切实维护纳税人的合法权益。

——统筹兼顾地搞好政策调研。政策调研是服务领导决策，推动税收工作的有效途径。其一，着眼于服务经济大局抓调研。深入经济社会各个领域、各个层面调查研究，通过对税收与经济增长各项数据的分析，为地方经济决策提供参考依据。其二，着眼于促进税收征管抓调研。充分把握经济发展趋势及税源潜在现状，以及税收政策的实施及产生的效应等，开展针对性调研和分析，制定完善税收管理措施，促进税收征管，优化税收环境，服务经济发展。其三，着眼于产业结构调整抓调研。充分把握税收政策的导向作用，积极帮助地方政府通过制定经济发展规划。调整产业、产品结构，引导投资方向，优化和改善投资环境。

勤廉为税，全力营造优良的“软”环境

优化服务环境，是做好税收工作的关键。能否促进经济的发展是衡量服务质量高低的标准。为此，我局在全省地税系统建立了首家县级“纳税服务中心”，规范了纳税服务标准与流程，为纳税人提供优质、高效、快捷的服务。

——更新税收服务理念。牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向。把税收服务贯穿于税收工作的全过程。正确处理好执法与服务的关系，树立以为纳税人服务为中心的思想，做到在服务中执法，在执法中服务；牢固树立“纳税人至上”的思想观念。从最基本的服务态度抓起，提倡“换位思考”，在不违反税收法律的前提下，以纳税人的满意度为衡量纳税服务工作的标准。

——优化服务窗口建设。按照优化服务、提高效率的要求，完善、规范办税服务厅的服务设施、服务内容、服务标准、考核管理办法，积极构建“一个窗口受理、一站式服务、一次性办结”的办税服务新格局：创新服务形式，以刚建立的“纳税服务中心”这一平台，为纳税人提供全天候服务；坚持需求导向原则，积极开展纳税人需求调查，制定相应改进措施，满足各类纳税人的不同涉税需要。

——优化服务机制建设。其一。建立完善纳税服务的相关制度。从为纳税人的职能性服务、权益性服务、程序性服务出发，制定税前、税中、税后的全程性服务制度，规范服务行为。其二，完善配套的绩效评价考核机制。以纳税人对服务的满意度为衡量标准，对整个纳税服务体系的运行情况进行全方位的科学评价，奖优罚劣，从而达到推动纳税服务工作质量和水平提高的目的。其三，优化税收服务流程。建立以信息技术为依托的、适合于专业化管理、便于操作的岗责体系的信息化组织结构，对纳税服务实行“电脑”考核，提高纳税服务考核的科学性、真实性。

9.优化金融服务自查 篇九

为加强队伍作风建设，严格队伍教育管理，推动公安工作科学发展，更好地优化发展环境，今年4月份，市委、市政府、市局、分局开展掀起“责任风暴”，实施“治庸计划”活动。活动以来，本人能认真学习领会有关精神，学习上级领导的讲话要求，深入理解市委、市政府开展“治庸风暴”活动的背景、目的、意义，明确分局党委关于开展“治庸风暴”的要求，结合自身工作实际，深入细致地查找存在的问题，剖析存在问题的原因，提出切实可行的整改措施，切实转变作风，提高工作效率。现对照分局提出的9种“庸、懒、散”表现，本人自查自纠情况报告如下：

一、存在的主要问题

1、公交治安管理工作深入不够。

2、考勤考纪执行力不足，对中队民警、协警大胆管理力度不够。

3、创新能力不强，工作方面统筹谋划能力不足。

二、存在问题原因分析

10.优化金融服务自查 篇十

今年以来，我们在市委、市政府的和省优化办的正确指导下，认真贯彻落实省、市关于优化经济发展环境有关会议精神，紧紧围绕《湖北省优化经济发展环境条例》(以下简称《条例》)，积极创新工作思路，强化工作职责，认真开展优化经济发展环境专项整治，取得了一定成效。全市生产总值1000亿元，增长9.5%，固定资产投资额万元以上新签约工业项目314个、新开工工业项目278个、新投产工业项目245个，全面完成目标任务。中航国际、中电华基、中天引控、新兴际华等央企合作项目成功落户，南玻节能、天化麻业、咸安洪盛模具、通山水晶文化工业园加速扩张，通城玉立樊牌、崇阳兴民钢圈建成投产，香泉映月、嘉鱼金盛兰冶金、赤壁万吨特种新材料再创“咸宁速度”。现将一年来的工作情况总结如下：

一、强组织领导，推进优化工作深入开展

今年，我们按照省、市有关会议精神，对今年我市的优化经济环境工作进行了周密安排部署。一是强化组织领导。因年后人事变动和领导分工调整，我们及时上报市委、市政府对优化经济发展环境领导小组进行了专门调整，对优化经济发展环境领导小组办公室相关人员的工作职责进行了明确，市直各单位根据异动情况对优化经济发展环境工作领导小组进行相应的调整，建立组织机构，落实责任、分解任务，全市优化工作基本形成了上下一致、齐抓共管的网络格局。二是召开联席会议。今年6月5日，我市召开优化经济发展环境联席会议第二次会议，各县市区政府及市直相关单位分管领导参加了会议，市工商局、市经信委、市政务服务中心和市经济开开发区等单位分管领导就本单位优化经济发展环境工作做了专题汇报，市政府副市长周勇同志对今年优化环境工作提出了具体的工作目标。三是下发督办文件。今年，我们根据省优化办的文件要求，专门下发了《关于督办落实全市优化经济发展环境联席会议的通知》(咸优化办[]2号)，要求各县市区人民政府积极行动，加强组织领导、分解落实责任、强化工作措施,切实将优化经济发展环境联席会议工作纳入重要议事日程，建立健全优化经济发展环境联席会议制度，截止目前，各县市区政府均建立了优化经济发展环境联席会议制度。

二、重宣传教育，营造发展环境浓厚氛围

今年，全市各级各相关部门结合实际，多渠道、多形式开展宣传活动，动员全社会树立“发展环境是生产力、竞争力、吸引力、创造力”的理念，充分认识《条例》所具有的企业“保护伞”、政府“紧箍咒”、社会“稳定剂”的重要作用，共同营造崇尚发展、尊重创造、开发包容、互利合作、诚实守信、重商护商的经济发展环境。今年5月12日-16日，我市按照省优化办《关于在全省开展“〈湖北省优化经济发展环境条例〉宣传周”活动的通知》(鄂优化办联文[2016]3号)要求，通过多种形式开展学习宣传《条例》。市商务局在5月15日香泉都市报第六版整版刊登了《深入贯彻执行“条例” 打造最优发展环境》全文;市教育局、市检察院、市审计局、市卫计委通过官方微信、微博等现代媒介传播方式，学习宣传《条例》的立法精神、主要内容和重要意义;市水务局、市政务服务中心、市司法局等部门通过与近期开展的具体工作相结合，改进工作方法，创新工作思路，积极向服务对象讲解《条例》内容。市优化办、政务服务中心、咸宁经济开发区等单位共印制《条例》手册1.5万册，分别送到服务窗口、园区企业、个体经营户手上，努力实现学习宣传《条例》的全覆盖。通过学习宣传，一方面增强了各级各部门优化经济发展环境的自觉性和主动性，变政策、法律法规和上级要求为主动、自觉、热情服务;另一方面提高了各市场主体诚信守法的责任意识，保障了劳动者和消费者的合法权益。

三、转政府职能，推进行政审批制度改革

一年来，我市进一步提升政府服务水平，切实转变政府职能。一是加快政务服务中心建设。主要表现在方便群众办事，提高服务效率，打造政务超市。今年，市政府专门拨付2000多万元项目经费投入政府信息平台及中心系统升级建设工作，升级后的办事系统4月12日开始试运行，该系统充分利用最先进的云计算一体机，比传统设备性能提高10倍、运营成本降低60%、维护效率提高9倍、空间节约90%。窗口单位180多个事项的申请表格可在网站自行下载，申请人可利用手机在线申报、查询、投诉、咨询，在网上提交审批申请，上传表格文件资料。部门领导即使在外地也可以利用手机登录，实现远程移动签批。申请人可以实现在网上或手机上查询办件结果。二是深入推进行政审批制度改革。去年9月至今年3月，我市启动了行政审批制度暨服务项目清理工作和市政务服务中心“二次创新”工作。清理工作中，市政府法制办和政务服务中心管理办公室组成的清理专班对1325个申报项目的法律依据、办理程序、办理条件、办理期限等逐一严格依法会审，最终晒出“权力清单”。“权力清单”确认市本级申请办理事项594项，共取消、暂停、下放行政审批和服务管理事项731项，减少比率达55.2%。为贯彻落实国务院、省政府加快推进审批制度改革的会议精神，今年4月18日，市政府专门印发了“市人民政府关于公布《市级行政审批事项目录》和《市政府决定取消、下放、暂停行政审批事项目录》、《市级服务管理事项目录》的通知”，《通知》决定保留市级行政许可事项87项，非行政许可审批事项25项;取消、下放、暂停90项行政审批事项;保留市级服务管理事项482项。三是提高公务人员能力素质。去年以来，我市全面启动公务员能力席位标准建设工作，制定出台了《咸宁市推进以责任为核心的公务员能力席位标准建设活动的实施方案》，健全“确责、履责、问责”的责任体系，努力打造一支政治坚定、能力过硬、作风优良、奋发有为的高素质公务员队伍。另外针对基层执法人员中存在方法简单、态度粗暴的问题，市人民政府办公室还印发了《关于开展规范基层执法工作实施意见》的通知，进一步规范了行政执法事项、自由裁量权、行政执法程序、执法信息公开内容和行政执法行为，进一步树立了基层工作人员依法办事、服务群众、公开透明、廉洁高效的执法理念。今年，按照《全市党的群众路线教育实践活动专项整治工作实施方案》的通知要求，我们重点开展“五个专项整治”、“四个坚决纠正”和“两个有效治理”工作，着力解决党员干部“四风”方面存在的突出问题。通过集中整治，增强了党员干部服务意识，促进了职能部门加快转变“门难进、脸难看、话难听、事难办”的机关作风。四是提供优质公共服务。今年10月份，市商务局深入各县市区重点外商投资企业进行实地走访调研，发现赤壁大润发仓储有限公司存在用水难问题，了解情况后，该局专门致函赤壁市政府，要求尽快协调解决。目前，赤壁市已将大润发供水管网接入蒲圻办事处金潭村160DN供水管网，保证了大润发物流中心正常用水。市教育局根据我市招商引资有关政策，优先保障开发区企业本科及中级职称以上人才的子女在入托、入学等方面与市民同等待遇。在暑期招生期间，制定了《开发区企业员工子女入学实施办法》，开通了绿色通道，特事特办，共解决10多批次，共计100多人开发区企业员工随迁子女入学问题，受到了开发区及企业一致好评。市交通局针对开发区企业员工反映园区内乘车难的问题现场办公，根据具体实际情况采取开通“摆渡车”的措施，在园区内循环行驶，全面覆盖园区，随时接送企业员工和外来人员到就近站点换乘，争取公交车覆盖园区每个地方，为员工的出行提供保障。市人社局针对企业用工难的问题，连续多年开展春风行动，实行用工企业、各级干部、开发区行政人员齐招工，今年2月举办大型招聘会14场，859家次企业共提供岗位7.16万个次，录用2.01万人次，有效缓解企业“用工难”问题。

四、抓专项整治，维护市场秩序公平正义

今年，我们在辖区内继续开展了企业生产经营与重点项目建设周边环境专项整治行动及经济发展环境问题大走访、大排查、大整治活动，不断优化企业周边发展环境。市药监部门加强药品和食品安全监管，坚决取缔食品“黑工厂”、“黑作坊”和“黑窝点”，共出动执人员37370人次，检查食品药品生产经营单位34550家次，立案1069起，结案968起，移送司法机关3起，涉案货值金额191万元，查处无证经营198家，缴获工具设备等 60台(套)，责令停产停业55家，吊销许可证66个，注销一类医疗器械产品注册证书5个(其中贴敷类产品2个);市质监部门开展执法打假“亮盾行动”，严厉打击“粉末砖头”、“瘦身钢筋”、“地条钢”反弹和冒用他人厂名厂址的违法行为，出动执法人员1238人次，检查各类企业437家，共查处8起销售假冒伪劣建材案，货值金额超过200万元;市工商部门“砺剑”执法行动中，以节日市场整治、食品安全、红盾护农、查处取缔无照经营、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、打击传销、非法集资风险专项排查、治理商业贿赂、整治虚假违法广告等九项整治行动为抓手，对流通领域的5大类品种469个批次的重点商品开展了靶向式监测，共查处各类经济违法违章案件13585件;市文体新局大力开展“剑网”行动、印刷复制企业专项检查、网络专项巡查等打击侵犯知识产权专项行动20次，检查文化市场经营单位320余家次、责令整改6家、警告10家、集中销毁各类违法出版物6000余册、盗版DVD光盘5000余盘;市公安部门组织开展严厉打击“一霸四强”专项行为，召开市区打击“一霸四强”行动动员会，形成整治高压态势。共全市摸排各类影响企业正常生产和经营秩序案件线索102条，办理“一霸四强”刑事案件36起，行政案件109起，刑事拘留43人、行政拘留187人、判处实刑13人、追回非法所得20余万元;市国土局以土地矿产卫片执法检查为契机，健全动态巡查网络，联合公安、法院、纪检监察等部门联动执法，发现违法用地114起，立案查处80宗，发现率、制止率达 95%，拆除违法建筑8100多平米，对16名党员干部给予党纪政纪处分，将违法占用新增建设用地比例降至1.07%，占用耕地比例降至1.09%;市中院认真开展“转变执行作风、规范执行行为”专项活动和涉金融、民生案件集中执行活动，共受理各类案件1817件，审(执)结1737件，结案率95.6%;市物价部门不定期开展市场价格巡查，依法严肃查处不执行政府定价、政府指导价、串通涨价、囤积居奇、哄抬价格、散布涨价信息以及利用虚假标价或误导性价格手段的价格欺诈行为，另外加大对重要商品市场供求和价格变动情况监测，及时掌握 “菜篮子”、“米袋子”、“油瓶子”等与居民生活密切相关的商品和服务价格变动情况，对可能引发市场价格异动的倾向性、及时采取措施，有效平抑物价;市监察局开展涉农、涉教、涉医、涉企等12项涉及民生专项治理工作，纠正和查处问题186个，受理和解决企业、群众投诉1090件，查办案件59件，涉案金额2864万余元，实行责任追究96人。

五、督整改落实，确保政策建议贯彻执行

去年4月至7月，市人大常委会组成执法检查组对全市贯彻执行《条例》情况进行了检查，形成了执法检查报告。7月29日，市四届人大常委会第十四次会议听取和审议了该报告，会议决定以咸常文5号文件同意交办该报告，并要求市政府及有关部门对报告中提出的意见和建议进行研究处理。针对报告中提出的主要问题和意见建议，市政府高度重视,责成有关部门认真研究,制定有效的措施,切实加以整改落实。一是规范中介服务领域行为。去年9月份，按照省、市《市场中介服务领域突出问题专项治理工作方案》的要求，我市编制了中介服务项目目录，建立了中介服务信息平台，进一步开放和规范了中介服务市场。今年3月份，市政府常务工作会议专题研究决定，将中介服务领域突出问题专项治理工作纳入《20市政府廉政建设工作要点》。4月份，市委市政府将中介服务领域突出问题专项治理工作列入全市党的群众路线教育实践活动11项专项整治工作任务之一，并下发实施方案，严肃纪律，明确任务，强化责任。经过工商、编办、司法、民政等部门认定，全市登记注册机构中具有中介服务性质的机构有463个(工商257个、编办21个、司法65个、民政103个，其他部门所属管辖23个，其中交叉登记的有6个)。整治过程中，我们协调组织编制、民政、司法、工商、审计、法制等部门分管领导分三个督办专班对有关单位自查排查等情况实行“包片”督办整改，并加大问责力度。对等待观望、消极应付，推诿敷衍、影响整体进度的`，实行约谈督办;对瞒报漏报、数据失真、自查整改不力的，问责追责单位责任人和责任领导，情况严重、影响较大的，在全市予以公开通报。目前，崇阳等地出台《关于进一步规范中介组织、行业协会从业行为的通知》，有效规范了中介组织从业行为。嘉鱼、通山等地查办涉及中介服务领域突出问题案件2件，涉案金额14万元，党内警告1人，移送司法机关1人。另外对群众反映的3个中介服务组织督促限期完成脱钩到位，对市住建委主管的8个行业协会进行了彻底脱钩，对省纪委转办的5个县(市)房产评估机构未脱钩等有关问题的督办件进行了调查处理。 二是推进诚信体系建设。今年6月份，市人民政府办公室印发了《关于成立咸宁市社会信用体系建设领导小组的通知》，通知要求各地各部门加快整合信用信息资源，完善信用信息免费查询制度，推进征信行业机构管理。截止2016年6月份底，我市共采集中小企业信用档案2550户，其中已获得银行信贷支持的240户，累计发放贷款95.3亿元，分别比去年同期增长33.5%和41.6%。今年4月份，中国人民银行征信中心积极拓展服务渠道，下发通知允许社会个人通过互联网查询个人信用报告。按照通知要求，市人行及所辖6个县市区支行第一时间完善信用信息查询制度，公布查询方式、流程和服务电话，提供免费查询服务。在完善信用服务系统、培育信用市场、扶持信用调查等方面，市人行促成市农村信用社引进中国诚信信用管理有限公司和湖北银企评信有限公司等两家信用中介服务机构到咸宁开展工作，实现了我市第三方外部信用评级机构业务新的突破。

经过一年来的不懈努力，我市优化经济发展环境工作不断向纵深推进，职能部门工作作风进一步好转，服务意识日益增强，企业周边发展环境持续优化，涉企“四乱”、“四难”、“不作为、乱作为”现象明显减少。下一步，我们将以党的十八大、十八届三中、四中全会精神为指导，继续贯彻落实《条例》各项规定，在规制行政权力、规范市场秩序、促进企业成长、构建法治保障等方面下重拳、出重手，重点做好以下几项工作：

(一)强化宣传，进一步营造良好工作氛围

目前，全市各地、各部门贯彻执行《条例》方面存在工作机制不健全、工作开展不平衡、工作重点不突出等主要问题，究其原因主要还是各地、各部门对《条例》的有关规定缺乏正确的理解和认识。特别是《条例》中关于优化经济发展环境联席会议制度、责任分工等制度的相关规定，有些地方和部门在认识上存在着偏差，导致工作难以推进。明年将针对认识上的偏差开展有的放矢地宣传教育。要加强对优化发展环境正面事迹的宣传及典型案例的曝光，鼓励市场主体及社会公众自觉主动使用《条例》武器，维护自身合法权益。通过普法培训、专题讲座等多种形式，加强《条例》在各行政单位，尤其是基层执法单位、执法人员中的宣传贯彻，让《条例》的各项规定落实到行政执法的全过程。

(二)夯实基础，进一步构建长效工作机制

健全优化发展环境联席会议制度，发挥各级联席会议办公室在通报工作情况、制定工作计划、研究重大议题、协调重点问题等方面的重要作用。建立健全优化发展环境评价及问责机制，定期对市直各部门、各县市区政府优化发展环境工作情况进行督查，对经济发展环境不优的政府及部门进行通报。完善《条例》监督落实机制，充分发挥人大代表、政协委员、新闻媒体和社会舆论等渠道的监督作用。加大公众监督力度，设立专项投诉电话，定期在企业及群众中开展发展环境满意度测评，让市场主体的意见成为衡量优化发展环境工作的标杆。

(三)深化改革，进一步优化政府工作职能

加大简政放权力度，在各级行政部门中全面推行“权力清单”、“负面清单”和“监管清单”的管理模式，做到除“清单”之外的事项，均由市场主体自主决定。推动行政审批改革，进一步减少并下放行政审批事项，健全行政审批事项目录管理制度和审批事项准入制度，积极推进网上审批，加快构建市、县二级联动的政务服务网络。加大对行政行为的规范力度，完善行政执法责任制和行政执法评议考核制度，推动行政服务和行政执法规范化、制度化。积极拟定各项有利于调整经济结构、提升产业效益、促进市场流通的市场和产业政策，大力实施中小企业成长工程，加大对中小企业的资金支持力度;建立多元化中小企业信贷担保体系。提升就业管理服务水平，强化企业用工指导与用工服务，加强职业教育和培训。

(四)完善监管，进一步维护市场主体权益

11.Vista系统服务终极优化指南 篇十一

1.一步到位，懒人式优化服务。启动“Windows系统服务优化终结者”，点击“配置服务”—>“快速配置”（图1），在弹出的“快速配置”向导中，每种配置类型都有详细的说明，我们选择一种类型，然后单击“应用”就可以了。如果你的系统服务已经出现了问题，也可以通过此步选择“默认配置”来还原系统服务。

2.按图索骥，傻瓜式优化服务。在“Windows系統服务优化终结者”主界面，点击“优化向导”，在弹出“优化向导”对话框中，向导会询问我们已安装了哪些硬件，是否开启相应的硬件服务，向导下方会有该服务的说明，这样我们就可以根据自己的实际来优化系统服务，量身打造适合自己的系统服务了（图2）。

3.加速启动。在“Windows系统服务优化终结者”主界面，点击“系统工具”—>“启动优化”，在弹出的“启动优化”中我们可以看到系统开机自启动项，在下方会自动显示出该自启动项对应的程序，在注册表中对应的分支等信息，就算是新手也会一目了然的知道某个启动项源自哪个程序，是干什么用的，对于不必要的启动项我们选中后点击“删除”即可（图3）。

4.备分系统服务。在“Windows系统服务优化终结者”主界面，点击“配置服务”—>“导出配置”，选择保存位置，点击“保存”按钮（图4)。

5.紧急自救，恢复系统服务。要恢复系统服务状态，我们有两种选择：

(1)恢复系统服务到初始化状态。也就是Windows的默认服务配置，此方法可用来解决大部分由服务配置不当引起的故障。

点击“配置服务”—>“快速配置”，在弹出的“快速配置”向导中，我们选择“默认配置”，然后单击“应用”就可以全方位恢复Windows服务。

(2)恢复到备份时状态。点击“配置服务”—>“导入配置”，找到先前备份的系统服务文件，进行导入即可（图5）。

12.企业服务传递系统的优化 篇十二

服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作, 需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知, 从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为:服务传递系统可以用一个可视图来描述, 并可进行服务设计, 即服务传递系统可以用服务蓝图表示。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是, 顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素, 实际上定义了服务传递系统的整体规划, 包括服务台的设置、服务能力的规划;服务的管理要素, 则明确了服务接触的标准和要求, 规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统, 首先要识别与理解客户需求, 然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节, 都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。

整个服务蓝图被3条线分成4个部分, 自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。 (1) 顾客行为, 这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。 (2) 前台服务员工行为, 这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 (3) 后台员工行为, 它围绕支持前台员工的活动展开。 (4) 最后一部分是服务的支持过程, 这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”, 它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用, 一旦有垂直线和它相交叉, 顾客和企业之间的直接接触就发生了;中间的一条水平线是“可见性线”, 通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量, 一眼就可看到为顾客提供服务的情况, 并区分哪些活动是前台接触员工行为, 哪些活动是台后接触员工行为;第三条线是“内部相互作用线”, 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线, 如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务接触。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上, 在设计有效的服务蓝图时, 值得借鉴的一点是从顾客对服务的接受过程出发, 逆向导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

用服务蓝图对服务传递系统进行描述, 第一步要确定顾客在消费服务产品的过程中, 同服务组织发生的每一种相互作用 (前台部分) 。这些相互作用以顾客可能接受的基本服务为基础。对基本服务的划分应该遵循这样的原则:每一项基本服务完成一项特定的服务内容, 并且所划分的服务应该覆盖到服务组织能够提供的每项服务。如对于宾馆而言除了提供住宿服务, 顾客可能需要的基本服务还有票务预订、衣物洗涤、餐厅用餐等。基本服务可按照服务流程来进行划分, 同样, 基本服务本身也属于较高一个层次的服务流程。餐厅就餐、衣物洗涤、票务预订等服务都同属于顾客在宾馆接受的整体服务。第二步, 规划基本服务所对应的服务后台流程。基本服务的划分以顾客可能接受的服务为根据, 应从顾客和服务前台的角度为出发点。在服务组织中, 服务前台仅仅是将服务传递给顾客, 服务后台才是真正的服务生产者。基本服务的实现需要后台的支持。第三步, 整合服务前台和后台的工作, 即从全局的角度安排整个服务流程。因为顾客可能选择的基本服务不同, 因此对待不同的顾客而言, 服务流程图也就不同。但无论如何, 作为顾客接受的整体服务, 服务组织应该保证基本服务的顺利传递和不同基本服务之间的顺利转移。

为了提高整个系统的竞争力, 系统的设计要从顾客角度描绘服务过程。各类企业提供的服务项目不同, 目标顾客的定位也不同, 但总的原则是:要从顾客需求的角度用流程图的形式来表示服务过程。在这一步, 首先要明确顾客是谁, 明确顾客体验服务的过程, 然后用图表列出顾客的购买、消费和评价服务的过程中所采取的行动或所经历的服务体验过程。该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务, 那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。要把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连接。在流程图中可以画出内部互动线, 识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中, 内部行为对顾客的直接或间接影响才能显现出来。

服务流程规划之后, 在实施的环节就能够用来指导服务的传递, 相应地, 为了保证流程图的实施还须制定一套行之有效的运行机制, 并注意处理好顾客、服务员工、服务提供系统及有形展示这四个服务要素的相互关系。在这方面, 希尔顿酒店堪称服务流程实施的典范:对待顾客, 酒店凭借其优雅的居住环境、高品质的服务与现代化设施, 努力以最有效的组合方式来满足顾客的要求;针对员工酒店定期地开展培训和激励计划;而在服务提供系统和有形展示的设计上, 综合了顾客和员工两个因素, 为服务流程的顺利实施创造了条件。

通常, 服务流程图仅仅描述了一般情况下的服务传递过程, 即不出现服务失误, 而在实际的服务传递过程中往往容易出现失误, 这就需要采用另外的检查环节。由于服务本身的无形性、差异性和不可分性, 服务过程本身十分复杂, 服务传递过程中也容易出现服务失误。在“检查”环节, 必须要做好两方面的工作:一是对服务传递系统进行监视和测量, 检查服务流程执行情况是否达到预期的效果哪些措施有效, 哪些措施效果不好, 并调查其原因以此确保系统的正常运行;二是通过规划的服务传递系统对服务失误进行识别、记录, 分析其产生原因, 并评价其所造成的影响。服务传递是一项复杂的工作, 需要服务组织前台、后台工作人员的共同努力。任何一个环节出现失误都将影响到服务的顺利传递。企业可通过开展服务流程改善来强化后台支持系统, 如通过组织资源的构建来有效地启动流程再造;选拔适宜的员工, 并对其给予充分培训与鼓励;设计合理的组织政策并对员工进行适当授权等。这样, 就使得因内部因素导致的失误减少到最低程度, 从而使整个系统得到优化。