景区如何应对突发事件危机

景区如何应对突发事件危机（精选13篇）

1.景区如何应对突发事件危机 篇一

风险的决断积极的预防

达芬奇事件的失误使我们去探讨一些深层次的问题，即企业危机公关处理的特点和策略。在企业经营过程中，意外危机事件的发生几乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或轻的区别。处于危机事件中的企业，由于受到外部环境和内部环境的双重压力，进行危机公关处理决策时要注意以下几个方面。

一、及时性

危机事件出现后，企业决策者必须迅速作出反应，及时 控制局面，否则会扩大影响范围，甚至失去对局势的控制。所以，决策者还能像在正常情况时，花很多时间去制订多个备选方案，进行方案的论证和优选。危机企业生存的恶劣局面，已使常态下决策程序的实施失去了必要性，这时最重要的是当机立断，快速反应，果断行动。

二、效用性

危机事件往往表现得明显而强烈，并且可能波及到更大范围。危机事件处理的首要任务是迅速控制局面，防止事态扩 大，这是由危机事件的复杂性和多变性决定的。决策者的行为必须指向要害问题，达到立竿见影的效果。这时采取决策方式和行为很可能是特殊的，但只要治住“标”，也就取得了 谋求治“本”的先机。

三、集权性

危机中的企业，因其生存受到严重威胁，前途难料，需要强制性的统一指挥以便集聚力量。此时应尽量减少常规性的 反复征询论证过程，抓住时机，由少数决策者依照现实条件，果断作出决策，并付诸行动。这样才能快刀斩乱麻，迅速控制局面，最终使企业安度危机。

四、协调性

危机事件出现时，对企业的不利影响在较大范围存在着，企业要面对的不仅仅是直接消费者，还有作为大众传媒的新闻机构。而后者的存在使对企业的负面影响有迅速扩大的可能，所以在处理危机过程中与新闻界保持坦诚的关系显得格外重要。另外，企业决策者还应协调好内部关系，防止危机事 件可能造成的企业组织的涣散和员工的离心倾向，保证决策方案能有效地执行。

五、长期性

危机事件一旦发生，对消费者购买行为的影响是显而易见的，但更应注意的是对消费者购物心理造成的长期影响。在危机局势被初步控制以后，要最终化解这些不利影响，重新树立对企业和产品的信心，还需要做大量细致和深入的工作。危机事件的发生往往是偶然的，但究其根源，应是企业内部矛盾的一次爆发，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，应从企业组织结构、管理机制等深层次方面去彻底解决问题，这也是需要大量时间和精力去完成的。

上面分析了危机事件决策的一些特点和策略，可以看出危机事件的处理是十分复杂的。倘若处置不当，会使企业面临更加深重的危机，甚至不复再生。即使在正常情况下，精明的决策者也难以保证其决策百分之百正确。而危机事件发生的突然性，以及危机决策的及时性和效用性要求，自然使危机决策带有更大的风险。

为了尽量减少危机决策失误的风险，应注重加强决策人员的应急理念、危机处理能力的培养，并针对可能出现的危机 事件发生、发展和处理的方方面面，把引发危机的教训、成功决策的经验，转化为各种管理规范和管理职能，去防止危机事件的出现和扩散，减轻危机事件可能造成的严重后果。

2.景区如何应对突发事件危机 篇二

所谓企业关联危机, 是指行业中的害群之马所引起的整个行业或某一品牌在消费者市场上的诚信危机。这种危机的特点是, 由一些企业缺乏诚信而导致的整个行业或某一品牌的所有企业出现像多米诺骨牌一样的连锁反应, 使几乎生产该类产品的所有厂家或使用该品牌的企业都受到冲击。例如南京冠生园陈陷月饼风波, 就使全国20多家冠生园企业遭受株连, 虽然这20家多家企业早已相互独立, 但由于都冠以“冠生园”的字号, 无一例外地受到了空前的冲击。此外, 还有三鹿三聚氰胺事件, 就使我们整个奶粉行业受到牵连, 有一些奶粉企业在此次事件中停产倒闭, 由此, 企业更应该深思, 当关联危机发生时, 企业如何转“危”为“机”。

二、三鹿事件始末及其带来的关联影响

2008年9月8日甘肃岷县14名婴儿同时患有肾结石病症, 而后甘肃全省共发现59例肾结石患儿, 部分患儿已发展为肾功能不全, 其中死亡1人, 这些婴儿均食用了18元左右的三鹿奶粉。随后在2008年9月12日, 由中国卫生部、公安部、农业部、工商总局、质检总局、食品药品监管局等相关部门和专家组成三鹿牌婴幼儿配方奶粉污染事件联合调查组对三鹿奶粉进行调查, 调查结果指出:三鹿牌婴幼儿配方奶粉事故是一起重大的食品安全事故, 不法分子向牛奶中掺入三聚氰胺———在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染物, 而三聚氰胺进入人体后, 会发生取代反应 (水解) , 生成三聚氰酸, 三聚氰酸和三聚氰胺形成大的网状结构, 就产生了结石。

三鹿奶粉事件的曝光, 让国人震惊。更认人震惊的远不止这些, 国家质检总局通过抽样检验, 许多知名品牌也“榜上有名”。截至2008年10月份, 已查处含三聚氰胺奶粉几千吨。

由此引发了奶粉行业的危机。在三聚氰胺事件的严重冲击下。消费者在一段时间内对奶粉, 特别是国产奶粉产生质疑或不信任, 导致整个国产奶粉行业的销售出现下滑状态。奶粉的销量大大减少, 使许多无辜的国内企业也备受牵连。

三、企业如何应对关联危机

从南京冠生园月饼风波, 到宣传欺诈的欧典地板事件, 从肯德基苏丹红事件, 到三鹿三聚氰胺事件, 我们可以看到, 在经济高速发展时期, 关联危机时时存在, 面对关联危机的冲击和影响, 有的企业选择了回避, 一旦危机爆发, 作为同行, 他们的利益和声望也必将受到损害。有的企业却能从危机中看到机会, 积极采取有效的策略, 设法变危机为机会。如三元奶粉, 在三鹿事件后, 向社会宣布自己的奶粉不含三聚氰胺, 并通过了国家的检验, 从而重新得到了消费者的信任, 销量也大大提升。

由此, 企业要摆脱关联危机, 树立企业形象, 获得长远发展, 必须做好危机预防、危机处理和危机善后3方面工作 (见图1) 。

(一) 危机预防, 建立危机预警系统

在整个社会大环境中, 任何企业都可能遇到危机, 但并非危机不可预防, 所谓“防范于未然”, 危机管理首先在于预防。诺亚在下雨前就开始造他的方舟就很有借鉴意义。而危机预警系统的建立, 有利于危机小组及时收集和评判有关企业危机的各种信息, 提前发出危机预报。危机预警系统包括几个方面:

1、建立危机管理小组, 制定危机处理计划。在关联企业发生危机时, 企业要想平稳渡过, 就必须要有相应的机构与队伍来专门进行处理, 就像一个城市一定要有消防队一样。而没有危机管理小组, 也就决定了企业不可能迅速做出反应采取措施。即使有措施, 由于经验的缺乏也起不到最好的效果。同时还要事先制定危机处理计划, 只有事先做好准备, 才能在关联危机爆发时尽量减少损失。

2、建立信息监测系统, 捕捉危机征兆。危机监测是应用预测技术对危机发生的可能性及其危害程度的估计。这种估计是通过对危机先兆和起因的严密观察, 并对所获信息进行处理、评价而取得的。危机虽属突发事件, 但在事前建立信息监测系统, 就可以捕捉危机征兆, 避免危机发生。在三鹿事件中, 三元乳业就做得很好, 当得知三鹿奶粉有三聚氰胺时, 马上向社会公告自己的奶粉是安全的, 不含三聚氰胺, 并进行检验, 从而得到消费者的信任。

3、开展危机教育和培训, 严把产品质量关。在复杂的竞争中, 企业随时可能面临危机, 所谓“生于忧患, 死于安乐”, 企业必须要有强烈的危机意识。微软公司“距离破产只有十个月”, 张瑞敏“每天都如履薄冰, 如临深渊”, 小天鹅公司的“末日管理”, 其目的在于开展危机管理教育, 更好地应对危机。此外, 企业通过严把产品质量关, 在危机发生时, 也能很好地远离危机的困扰。

(二) 危机处理, 快速应对

危机管理的重点是预防危机 (见图2) , 但是危机诱因的复杂和多变, 使得危机的发生仍然是防不胜防的。当关联危机爆发, 影响到企业的生产和销售时, 企业应该积极应对:

1、主动要求检验, 证明产品“清白”。当关联危机爆发后, 消费者是迷茫的, 他们并不知道哪个企业的产品有质量问题, 哪个企业的产品没有质量问题, 对他们来说, 当几个熟知的品牌产品被查出有问题后, 他们的反应就是所有的同类产品都有问题, 由此对整个行业产生怀疑。所以关联企业要摆脱危机, 必须让消费者重新了解自己的产品, 企业可以通过主动要求国家有关部门来检验, 以此证明自己的“清白”, 让消费者放心使用。

2、积极与媒体沟通, 陈述企业立场。关联危机产生后, 受牵连的企业要敢于出头, 通过媒体公开指责这些不法分子, 然后呼吁行业立法, 打击行业内掺假产品。此外, 企业要积极参加公益活动, 向这些受害的消费者伸出援助之手, 让他们重新信任企业, 相信该企业与侵害他们权益的不法分子是截然不同的。由此恢复对产品的信任, 进而恢复对行业的信任。

3、勇于承担责任, 坦诚相待公众。当关联企业的产品在国家检验过程中, 发现质量问题的时候, 企业不要刻意隐瞒, 不要总是想着去屏蔽网络上的负面报道, 如果这种行为被发现, 将会引起消费者更大的不满, 对企业产品产生更大的抵制情绪。企业应该主动向消费者公布事实真相, 主动停售有问题产品, 及时告知处理措施, 并向消费者致歉, 以获得消费者的原谅。然后对自己的产品质量严格把关, 以得到消费者的重新认可。如肯德基面对苏丹红1号事件时, 就表现出高超的危机管理能力:主动停售相关产品, 积极配合媒体行动, 勇于承担责任、重建消费者信心, 从而重塑了肯德基的形象。

4、积极寻求政府部门的支持和帮助。对于企业来说, 关联危机具有冲击大、波及面广的特点。此时, 完全依靠企业自身的力量往往难以确保企业从危机中尽快恢复, 需要政府提供相应的帮助。此外, 如果企业危机是由少数不法分子违法行为引发的, 那么政府的帮助显得尤为重要。企业应主动与政府有关部门联系, 请求政府有关部门对有关事件开展调查, 了解事情的真实情况, 并取得政府的支持和帮助, 说服社会大众改变对行业或企业产品的不利看法。

(三) 危机善后, 重塑企业形象

关联危机的发生势必会对关联企业的信誉带来一定的负面影响, 使企业形象受到不同程度的损害。因此, 尽管危机得到妥善的解决, 但也并不意味着危机的结束。企业要特别做好危机的善后工作, 要通过大量细致入微的工作, 采取必要的措施, 来弥补因危机造成的各种损失, 从根本上改变公众对行业或企业的不良印象, 恢复和重建良好的公众形象。在危机中, 企业很容易犯的一个错误就是没有积极的危机意识, 不注重信息的收集与分析, 漠视危机中的机会把握。其实, 机会无所不在, 也许是企业的适时表态, 也许是新闻媒体、政府等机构的从中协调, 都会使危机得到“枯木逢春”的转机。危机不可避免, 火烧连营并不可怕, 高度的危机意识与出色的应对策略才是确保企业走过一切惊涛骇浪最好的护身符。只有当行业或企业产品的公众形象重新建立之际, 企业才能真正谈得上转危为安, 企业的危机管理才算是有圆满的结局。

参考文献

[1]、杨剑英.企业关联危机的认识与管理[J].公关世界, 2005 (1) .

[2]、蒋沁.从三鹿事件看危机管理[J].企业研究, 2008 (12) .

[3]、刘刚.危机管理[M].中国经济出版社, 2004.

3.景区如何应对突发事件危机 篇三

关键词:地方媒体 突发危机事件 应对策略 协调机制

社会转型中的中国正处于一种危机频发的非稳定的状态,即自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等各类突发事件都处于活跃期。从2008年“5•12汶川大地震”、西藏打砸抢事件到2009年湖北的 “石首事件”、新疆乌鲁木齐“7•5”打砸抢烧事件,一系列突发危机事件揭示了中国目前社会状态的不稳定,矛盾频发。对于这一系列的危机事件,相对于中央媒体的地方媒体有义不容辞的报道义务,为公众提供信息。

危机产生的不可预测性和非常规性使得媒体对危机事件、突发事件的报道具有一定的滞后性。而同样作为政府与公众中介的地方媒体,对危机事件的及时应对也是遏制危机扩散、维护社会稳定的关键因素。

地方媒体在应对危机事件中的问题表现

我国的新闻单位是作为国有制、企业化管理的事业单位,在现行新闻体制下,地方媒体是各级地方党委、政府指令的“喉舌”和工具,并被规定“同级媒体不能批评同级党委”。在这种管理体制下,地方媒体必须“下级服从上级”,无条件的接受报道内容的审查,导致地方媒体在应对危机事件的时候,表现出了很多不按照新闻规律办事的问题:

一、封锁危机信息,不让公众知情。

突发危机事件发生之时,也是状况危急、社会可能会出现不稳定的时候。这时,危机信息的及时传播就成为处理危机事件的一个重要因素。重大事件让公众及时知道,也是对公众知情权的尊重。作为社会信息传播的媒介,地方媒体不仅应当及时、准确地将信息告知公众,更要及时采集公众的意见,使公众更加理解和支持地方党委和政府,用最短的时间,最有效的方法解决危机。①2009年6月7日,河南杞县发生了放射物卡源事件,当地政府奉行着“没有必要公开”的原则,地方媒体纷纷不报道,期间网上出现了 “辐射外泄”、“断子绝孙”、“核爆炸”等谣言,使起初信任政府的居民人心惶惶,对生命安全非常担忧,纷纷出逃。这种危机信息不让公众知情的作法最终只换来社会的更大恐慌。

三、违背新闻职业操守,撒谎欺骗受众。

维护新闻的真实性是我国新闻工作者职业道德根本准则。真实是新闻的生命,地方媒体和新闻工作者要发扬实事求是的作风,深入基层、深入实际、深入群众,加强调查研究,报实情、讲真话,不得弄虚作假;力求全面地报道新闻,防止主观性、片面性,努力做到从总体上、本质上把握事物的真实性。2005年11月13日,吉林省吉化市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸,导致哈尔滨、佳木斯,以及俄罗斯城市哈巴罗夫斯克等面临严重的污染。《吉林日报》作为当地的媒体,本应该在第一时间发现可能存在的危险,及时将危机信息告知公众。但是其报道的内容却为领导赴现场部署,事故不影响生产等等。危机信息在《吉林日报》版面上成了政府的积极行动和宣布无污染信息。②地方媒体不顾事实的作法,给了公众错误的判断,最终导致了事情的扩大升级。

四、面对突发事件,地方媒体迟疑或 “失语”

失语,现代汉词典解释为“说话困难或不能说话”。媒体失语,指大众传播媒体因某种原因对某一新闻事件报道困难或是保持缄默。③媒体的失语,会使传媒在受众中的公信力大打折扣。在2008年5月12日地震发生的第二天上午,甘肃省各报接到通知:所有报纸不准派记者到本省灾区采访,不能报死亡的人数。于是该省除个别报纸报有死亡人数之外,大部分报纸对地震失声。④在公众迫切需要四川当地消息的时候,而在家门的四川卫视依然还在播放电视剧,对于重大灾难地震的报道没有提一个字,四川卫视的“失语”,更令人思考媒体的良知与职业操守。

五、面对灾难冷眼旁观,丧失记者职责。

一个健康的社会,需要公众的参与,也需要媒体的检测和监督。作为社会公器,主持社会正义是媒体的必要职责。只有敢于说话,勇于说真话,才能赢得公众的信任。地方新闻媒体和记者不能因为惧怕权贵而放弃对实施真相的报道。2009年6月,湖北省石首市厨师非正常死亡,在警方没给出充足理由的时候,地方媒体本来应该及时的披露相关的信息,但是,在长达约80个小时内,当地的媒体并没有出现类似的报道,与此同时,众多网友借助非正式媒体发布信息、探寻真相。地方媒体冷眼旁观的态度致使公众更多的猜疑,导致了这个个体事件上升为群体性事件,造成了社会的不稳定。

地方媒体应对危机事件产生问题的原因分析

地方媒体受制于地方政府,地方媒体要有所作为必要的前提,就是地方政府媒介素养政治素养的提高,处理突发事件能力的提高。

一,从外部因素分析

(1)从地方政府来说,政府官员不知道应该怎样与媒体打交道,缺少民主政治的意识。据人民日报《新闻战线》专家分析,地方官员不善于与媒体打交道表现在:1,怕媒体的舆论监督。只允许正面新闻的出现,打压对舆论进行监督的记者;2.躲避媒体记者,不接受记者的采访。3,通过隐瞒、哄、骗的方式提供虚假信息,误导舆论;4,一些地方政府官员面对记者的采访总是打官腔,居高临下,把地方媒体当做丫鬟。⑤

(2)官员思想观念陈旧、封建意识浓厚。在一些地方官员眼里,权大于法,把人民当做奴仆。河南省郑州市规划局副局长逯军在面对记者采访的时候不仅拔掉了采访机话筒,还反问记者:“你是准备替党说话,还是准备替老百姓说话?”新闻媒体是党和政府的喉舌,党和人民的利益从根本上讲是一致的,可在逯军副局长眼里,党和百姓却成了对立的双方。地方官员的这种观念是阻碍地方媒体发展的一个重要因素。

(3)现行媒体的管理体制上的弊端。由于我国的四级管理体制,导致各地方媒体在跨区域采访的时候会遇到重重的阻碍,地方媒体辐射范围的狭小致使他们影响力的降低。同级媒体不能批评同级党委的规定更制约了媒体采访报道的自由。而且目前并没有一部专门的新闻法规来保护新闻媒体的各项权利,致使新闻媒体的“异地监督”存在着较大的风险。

(二)从地方媒体自身分析

(1)缺乏新闻胆识。地方媒体思想保守,不敢说不敢报。把禁令当做是“圣旨”,凡是当地政府不让报道的坚决不掺和,这种行为直接导致突发事件面前地方媒体的“失语”;(2)官本位意识浓厚。地方新闻工作人员并没有把新闻当做事业,而是作为升官发财的跳板,一个报社的副社长说,我奋斗了大半辈子,只要在退休以前当上宣传部副部长就心满意足了。官本位意识泛滥导致了地方媒体主管为了升官,不惜做出虚假政绩报道讨好地方官员。(3)地方新闻工作人员缺乏专业素养。相对于中央媒体来说,地方媒体的新闻从业人员素质普遍较低,不知道如何抓新闻的关键,导致很多报道没有很大的价值。以汶川地震中媒体采访为例,很多摄影记者为了赢得现场画面,频频使用闪光灯,全然不顾刚获救的人的安危。

地方媒体应对危机事件产生问题的解决策略

地方媒体在现代社会公众生活中越来越成为不可或缺的角色:它既是党和政府的喉舌;又反映群众的意见、呼声,起到纽带的作用。如何发挥地方媒体正常的社会功能,需要地方政府和地方媒体的共同努力。

1、地方官员转变观念,提高政治素质。

地方各级党委应坚持科学发展观,坚持用时代要求审视新闻宣传工作,转变思想观念,正确看待新闻宣传工作的重要性。按照新闻传播规律办事,努力使新闻宣传工作体现时代性、把握规律性、富于创造性。提高政治素质,完善新闻发布制度,健全突发公共事件新闻报道机制,第一时间发布权威信息,提高时效性,增加透明度,牢牢掌握新闻宣传工作的主动权,从而增强其引导的权威性、公信力、影响力。

2、地方媒体应据理力争,赢得地方政府的支持

危机管理中,关于危机的信息公开比不公开好,及时公开比延迟公开好,主动公开比被动公开好,充分公开比有限公开好。⑥突发危机事件发生时,地方媒体应据理力争,说服地方官员,赢得政府的支持。必须遵循客观的事实,把公众最需要的信息传递出来,做好危机事件中政府和公众的沟通工作,增强公众对政府的信任。在报道中,注重人文关怀,始终把公众的利益放在第一位,多报道人民群众的工作生活,多反映人民群众的利益要求。同时积极发挥写内参作用,影响政府的决策。

3、加强和各级媒体的联系,形成多媒体纵横联动

市场环境下,要想在竞争中胜出,就必须加强与全国新锐媒体的合作,形成与中央、省县各级媒体纵向联系以及与同级的横向联系。在突发危机事件中,地方媒体应及时和中央媒体取得联系,在为他们采访提供便利的同时,学习他们优秀的报道技巧和手段。主动和各级媒体展开合作,借助巨大的资源,扬长补短,通过双向的互动,提高影响力、公信力。

同时,地方媒体也可加强与高校的联系,协同科研公关,扩大高校学生中的影响,为其发展挖掘优秀的新闻人才。

4、贯彻“三贴近”原则,提高新闻报道水平和技巧。

新闻报道水平的提高,是媒体扩大在读者心中影响力的重要手段。地方媒体新闻工作者大多数是非新闻专业毕业的,没有接受过专业的新闻采访与写作的培养。在突发危机事件时候,地方新闻工作者可能会受到主观思想的影响,不能客观的平衡的传递信息。地方媒体应形成系统完善的突发事件报道机制,同时要遵照胡锦涛书记在视察《人民日报》时提出新闻报道五方面的创新:“创新观念、创新内容、创新形式、创新方法、创新手段”,即运用最新的传播手段,报道那些新鲜,贴近公众心理的信息,与群众建立密切的信息互动。【本文是湖北省教育厅重点科研项目“中国大陆新闻人才学理论与应用系统研究”项目(编号:B200504013)阶段性研究成果】

注释:

① ⑥ 李菲 《政府公共危机管理中的新闻传播》,载自《新闻知识》2009.05

② 王甲旬 《从几次危机传播看我国媒体应对危机能力的提高》,载自《大众科学》

③ 王正明 《媒体失语与失信》载自http://www.jmtv.com.cn/html/btwy/lw/20090511/3230.html

④ 陈力丹 王冠 《汶川地震报道特点及对传媒未来的影响》 载自《当代传媒》2008年第四期

4.景区如何应对突发事件危机 篇四

----危机管理专家叶东老师主讲

【培训目标】：

1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；

2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

3、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；

4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；

5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。

【课程对象】：

1、综合部经理

2、综合部骨干人员

3、其他人员等

【课程时间】：2天（12小时）

【涉及案例】：

中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题

一、突发事件概述

1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机

2、突发事件的性质 A、突然性

B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性

3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分

二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题

1、缺乏足够的危机意识

2、突发事件管理没有做到“以人为本”

3、缺乏科学的应对机制

4、一线管理者的能力有缺陷

5、缺乏对员工的教育

第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理

三、电信企业突发事件的预防及应对

1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习

2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则

3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整

四、电信企业危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、危机管理的六大原则

3、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

4、危机处理的两个核心问题

5、危机处理的两个维度

6、危机沟通的三大原则

7、危机处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施

8、危机出现的几个关键点

9、关键时刻的正确反应及操作要点

10、企业危机利益相关者的重要性排序

11、公众对危机信源的可信性评估

12、危机处理中最重要的三大策略

13、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面

第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理

五、危机下的媒体公关策略

1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻

正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系

2、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则

（一）记者沟通法则

（二）记者沟通法则

（三）记者沟通法则

（四）记者沟通法则

（五）4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策

六、危机处理中的网络舆情管理

1、加强日常监测

A、加强日常监测并上升为制度层面。B、应有专门部门或者专门人员来负责

2、锁定监测的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论

4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测

5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报

6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则

7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤

8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节

9、加大与网民的沟通

A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理

第四篇：电信企业危机处理常见问题及实战演练

七、电信企业危机处理最常见的问题

1、危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、危机发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？

5、危机出现后，最重要的处理策略是？

6、危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？

7、如果危机是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、危机处理中如何发挥第三方的作用？

10、如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？

11、如果受害者要挟你，怎么办？

12、如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？

13、危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？

14、如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？

15、危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？

八、营业厅常见的突发事件及应对流程

1、发生盗抢事件的应对流程与方法

2、发生火灾事件的应对流程与方法

3、打架闹事的应对流程与方法

4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法

5、明访记者的应对流程与方法

6、暗访记者的应对流程与方法

7、集团客户销号的应对流程与方法

8、业务系统突发故障的应对流程与方法

9、通信网络故障的应对流程与方法

10、重大客户投诉的应对流程与方法

11、营业厅停电的应对流程与方法

12、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法

13、员工突然生病的应对流程与方法

14、客户被困电梯的应对流程与方法

15、谣言的应对流程与方法

16、群访的应对流程与方法

17、电话投诉的应对流程与方法

18、节假顾客过多的应对流程与方法

19、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 20、收费发生错误的应对的流程与方法

21、网上突发负面帖子的应对流程与方法

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

九、危机公关实战演练

模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

移动公司因为收费问题引起了广泛投诉，顾客在利益受损后到营业厅聚众闹事，并与营业厅工作人员发生了冲突。此事引起了媒体的广泛报道，之后被全国媒体迅速转载形成了对移动公司形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

模拟演练2：模拟新闻发布会

5.景区如何应对突发事件危机 篇五

摘要 “郭美美事件”掀起了公众对慈善机构、慈善制度不信任的爆发式宣泄。面对公众对其公信度的质疑和透明化慈善的强烈需求，中国红十字会应该如何力挽狂澜？在一个高曝光率的社会里，危机事件应对变得越来越困难。在基于理论和经验的基础上，本文试图为红十字会重塑公信力提供实用性方法。

关键词 中国红十字会 郭美美事件 公共危机 危机管理

中图分类号：G206 文献标识码：Ａ

2011年，新浪微博上一个名为“郭美美Baby”的女孩，引发了一场民众对中国红十字会的“口诛笔伐”。危机事件发生后，郭美美回应的一条微博迅速将中国红十字会推上舆论的风口浪尖，严重挫伤了包括红十字会在内的中国慈善组织的公信力。本文从公共关系学的角度剖析了红十字会所面临的信任危机，旨在找到帮助中国红十字会重塑其公信力的办法。

一、“郭美美”何以走红——危机事件回顾

实名制实施以前，多数微博用户采用匿名形式参与讨论话题，这使得议程设置的主体逐渐多样化。在微博上，信息往往自下而上传播，话题本身又时常与大多数人的利益或公众的普遍情绪相关，因此更容易主导舆论。“郭美美事件”最初只是在微博的“粉丝群”里引起部分关注，随后，一些人在唏嘘之余开始对郭美美进行“人肉搜索”并挖掘其与红十字总会的关系。这时，作为传统媒体的广播电视和报纸才开始跟进报道。

面对公众的质疑，中国红十字总会于2011年6月28日召开新闻发布会，向媒体通报了有关“郭美美”事件以及其审计报告中披露的有关“红会超标采购420余万元”等问题。但传统中用以应对危机公关并行之有效的新闻发布会，在解决此次危机事件时，却远远没有起到预期中的作用。

二、“红十字会”何以狼狈——危机产生原因剖析

（一）公关应对欠妥。

从危机情境的沟通原则来看，一条行之有效的重要法则是要与媒体保持良好的关系，以维持组织与公众之间的纽带。然而，在现代信息传播手段的推动下，这种“纽带”不但没有给红十字会以缓冲的机会，反而将其在与公众的直接对话中，暴露出的种种不规范操作揭示出来。

现代媒体所掌握的把事件迅速放大的能力，使由信息不对称导致的信息真空更容易被谣言、误传和诽谤所充满。一旦媒体污染蔓延，公众对局势的认知就更容易转变成现实。因此，在缺少证据的情况下，红十字会的辟谣声明不仅没有缓解公众情绪，反而使**升级。同时，红十字会于2011年6月28日下午召开的一场新闻发布会，仅邀请六家媒体参加，且将大量闻讯而来的记者挡在门外。既是新闻发布，就应该足够公开，这种不够坦荡有所保留的做法，自给了谣言的产生和传播更大空间。

红十字会虽然解释了其总会和商业系统红十字会的关系、审计署认定的采购超标等问题，但如何对各分支机构进行监督、采购超标问题的详细解释、报案后的案件进展情况等公众期待了解的内容，都没有提及。这就忽略了危机公关中极为重要的一环--建立有效的信息沟通机制。红十字会简单地把公众被视为可操纵的目标，假定人们会无条件地接纳它传达的信息，必然达不到与公众的良好沟通效果。

（二）信任链断裂——缺乏自律与公民冷漠的内外困境。

对于公众而言，红十字会的存在一直是看得见摸不着的：一方面，大量募捐资金和财政拨款流向那里；另一方面，红十字会又甚少向外界说明其善款使用的情况。其实，在很多国家，政府代管红十字会，或行使监督权都是常见的，可是，唯独中国的红十字会异化成为一种与权力体系结合甚密的官办组织。那么，是什么滋生了中红会的“官本位”，打破了慈善

机构的道德底线？

近年来，公共危机事件频发，有些学者认为这是因为“社会转型产生了利益分化与财富分配不公”。也有学者认为，中国现已进入风险社会，即各种危机事件形成一种制度化的存在，这在一定程度上促进了公民权利意识觉醒，但也间接导致个人公民采取较为极端的手段来表达自己的利益诉求。但在笔者看来，“市场化转型”或“公民意识觉醒”都不能成为解释中国红十字会的官本位状态的根本原因。对于中国红十字会本身来说，其公信力之所以如此脆弱，源于其组织本身自律不严；而后，尽管屡屡曝光的各种“丑闻”开始侵蚀公民对它的信任，鉴于这些污点尚且影响力微弱，都没有引起红十字会的足够重视。此外，就外部社会环境来讲，我国公民社会尚未形成，公民对社会监督活动的参与程度原本就不够，一旦社会对红十字会的“冷漠”态度变成一种普遍现象，仅靠政府的监督和尚未完善的问责机制根本不足以迫使其形成良好的自律机制。于是，灰色地带逐渐扩大，为中国红十字会的“官本位”滋生提供了温床。

一直以来，中国红十字会的日常管理机制都不透明，与公众之间的良性互动也少。于是，以致在“郭美美事件”爆发后，中国红十字会与公众间的信任链的迅速断裂，且在之后的很长一段时间内，其公关活动不但都没有发挥正功能，反而带来了负效应。

（三）双重定位下行政监管的豁免。

以事件发生时的法律制度来看，像中国红十字会这样影响力广泛的组织却一直处于“免于登记”的地位。“免于登记”是相对于我国《社会团体登记管理条例》所确定的“双重管理”制度而言的，“双重管理制度”即对社会团体实行业务主管单位的“批准”管理，以及登记管理机关的“登记”管理，通过这种制度对社会团体加以接受外部监管的义务以规范其社会活动。但红十字会是该条例第三条规定的“由国务院机构编制管理机关核定，并经国务院批准免于登记的团体”，因此这种“双重管理”的外部监管制度却不适用于中红十。这种“免于登记”的制度设计一方面是来自国家对其类似于“免检产品”的充分信任，另一方面则来源于中国红十字会一直以来“民事”与“官办”的双重定位。以“民事”地位而言，《红十字法》第二条明确了“中国红十字会是从事人道主义工作的社会救助团体”，强调了其为民事的非政府组织，且其作为民事主体发生法律关系的相关案例也不胜枚举。而以“官办”地位而言，红十字会虽然不是我国现行法律规定的行政主体，即“行政机关，法律法规授权的组织”，但其“行政性”的烙印却非常显著。以社会救助团体的“资合”而言，红十字会的部分经费来源于“人民政府的拨款” ；而以其“人合”而言，中国红十字会总会属国务院直属的副部级单位，中国红会从中央到县乡一级，层层与政府体系接驳。其名誉会长是当地政府的一把手，会长是政府主管文教的行政副手，大部分理事由政府部门及国有企业的负责人兼任。这种“行政性”既使得中红十的活动对于政府依赖性强，更使得政府作为社会团体的外部监管机关缺乏对中红十监管的动力。

总的说来，对于中国红十字会这样具有公募资格，掌握大量资金的社会救助团体，利益的诱使与自律行为的天然劣性使其处于高风险之中。而基于其“行政性”，对其外部监管的明确弱化甚至是豁免，不仅为内部的腐朽提供了温床，也使得公众的猜疑在慈善阳光化的诉求未能实现情况下不断累积。最终，“郭美美”事件作为导火索，引爆了中国慈善组织的大范围信任危机。

三、慈善真相背后——危机公关应对措施

（一）积极制定《慈善法》，强制披露以保透明慈善。

我国现有《公益事业捐赠法》、《中华人民共和国红十字会法》、《基金会管理办法》、《基金会管理条例》等与慈善相关的法律法规。这些法律法规分业而治，如《公益事业捐赠法》主要是为规范捐赠行为而制定，意在保护受赠人或者受益人的权利。这些各有具细的法律法规缺乏对慈善事业全面的规定，突出弊端便是缺乏科学、相匹的权利、义务设置，不利于我国慈善组织定位与体系构建，以及系统性资源分配。

而勉强算得上全面规定的《社会团体登记条例》，对慈善组织的定位，权利、义务设置与实际需求也不相一致。该条例于1998年发布实施，不仅年代久远，同时也带有浓重的“官本位”色彩。以社会团体的设立批准而言，它对于普通社会团体适用了较高的准入要求，却对带有浓重“行政性”的社会团体予以免于登记等优待。这在一定程度上造成了我国慈善组织的实际准入壁垒，若继续适用该条例，既不利于中国红十字会这样官办的民间慈善组织清楚定位，独立慈善，自我改良；也不利于草根慈善组织的发展壮大，使得“慈善垄断”难以消除。

因此，系统性地制定《慈善法》成为了法治社会下，维持良好的慈善活动秩序与进一步发展慈善组织的一致需求。但《慈善法》的制定并非一朝一夕之事，首先要解决的就是此次危机突出表现的对透明慈善的强烈诉求。当然，透明慈善的推动仅靠慈善组织的自觉自制，或是由信任危机的爆发被动推进均是不适宜的，且会造成口诛笔伐的非和谐社会现象。因此必须由法律法规自上而下强制要求中红十进行有效披露。

强制披露制度的建立可以借鉴香港红会的透明慈善制度。对于中红十现今仅由国家审计署每年审计政府拨款这一项资金收支而言，强制披露制度应该增设对募集的善款和层层上缴的会费的审计，具体可以要求中红会对捐款人的捐赠与用途，设定固定的内部账户，分开记账。除此之外，为了防止政府失灵的弊端，审计主体应多交由社会，由第三方审计公司进行审计，并在出现与实际情况与审计结果存在出入的情况下更换审计公司，避免共同寻租。另外，为了使得社会大众可以作为广泛的监督主体，募款对象为全社会公众的中红会每年的财务收支情况、项目执行情况等不应仍依照《中国红十字会法》仅向理事会报告，而应增设其向公众公示的义务，这也与公募基金的一般披露要求相一致，具有合理性。

（二）阳光是最好的防腐剂。

组织在应对出现的风险问题时，首先应寻找并理解公众情感的动因，而后再通过一系列负责任的行动来与公众期待保持一致，重建信任度。

危机发生时，人们往往更倾向于相信负面信息，因为恐慌、愤怒的心态更加符合他们的心理期待。想要降低由人的思维与行动差异带来的负面影响，就需要让双方看到沟通过程中彼此在同一问题的逻辑假设与推演上的差异，减小防范和控制危机产生的难度。所以，危机管理过程中，至关重要的一步便是主动将有关信息全盘托出。其实，当公众对红十字会财务状况产生疑虑时，最好的办法是将经过审计署审计的财务报告上网，把掌握的全部信息诚实地公布出去以澄清误解。除了审计，鉴于红十字会之前按照《基金会管理条例》规定所公布的年报中，存在着严重的内容滞后与粗陋，笔者在此建议红十字会可以主动提出成立独立的财务委员会，聘请专业的会计师等，主要对中红十及其分会等的财务状况进行随机抽查，同时要求其成员不得参与中红十其他工作，以此实行有效内部的监控。

（三）政府在公共危机应对中的角色。

转型期的中国政府仍然不可避免地带有科层制的痕迹，一方面，政府内部仍存在权利与制度的割裂；另一方面，协调机制的不完全又或者是部门间缺乏合作意愿又带来大量的管理漏洞。危机一旦发生，而政府又难以突破行政权限以及其带来的问责约束时，仅靠组织层级间单薄的信任机制来应对风险，必然难以化解公共危机。那么，政府应如何在公共财政束缚和公共服务需求膨胀的双重压力下，催生出高绩效的治理模式，与非营利组织共同铸建其社会信任？

笔者认为，在以追求公共价值为终极目标的前提下，政府应更多地关注公共服务的实质。考虑到中国政治和社会的宏观背景，以及其不算发达的公民社会，想要在短期内完全实现政府透明、信息共享恐怕不太可能。国外较为成功的经验是，政府以外的其他行动者往往能够与政府相互补充，优化其僵化的契约式监督管理，培养广泛的公民参与。所以，政府应充分

利用其自身权威、独占性资源和公正中立的形象，寻找并召集合适的行动者，从而更有效地化解公共危机。

四、结语

如何预期“信息真空”的产生并为填补它做好准备，使得信息的流动向着有利的方向发展成为危机公关管理过程中至关重要的一步。我们必须意识到，全盘托出给组织的信誉资产带来的长远价值将远远高于短期的经济或法律成本，而且使组织更易获得社会的理解。即使组织无法准确回答公众提出的问题，也要提供现有的与危机有关的全部信息，让公众成为组织危机处理过程中的一份子，和组织一起寻找危机和答案。□

（作者：胡丹菲，武汉大学政治与公共管理学院本科在读，研究方向：政府公共关系，比较政治学；张梦珺，中国人民大学法学院）

注释：

向德平、陈琦.社会转型时期群体性事件研究.社会科学研究.2003年第四期.刘少杰.改革社会管理体制，化解风险型社会矛盾.科学社会主义.2010年第3期.参见《社会团体登记条例》（中华人民共和国国务院令（第２５０号））第三条第三款“下列团体不属于本条例规定登记的范围：

（一）参加中国人民政治协商会议的人民团体；

（二）由国务院机构编制管理机关核定，并经国务院批准免于登记的团体；

（三）机关、团体、企业事业单位内部经本单位批准成立、在本单位内部活动的团体。”

参见《中华人民共和国红十字会法》第二十条“红十字会经费的主要来源：

（一）红十字会会员缴纳的会费；

（二）接受国内外组织和个人捐赠的款物；

（三）动产和不动产的收入；

（四）人民政府的拨款。”

参考文献：

6.如何应对和处置农村突发事件 篇六

龙南县委政法委 唐爱群

近年来，随着经济转轨和社会转型，由各种社会矛盾引发的群体性事件频频发生，而且规模不断扩大，表现形式趋于激烈，造成的后果和影响也越来越严重，成为影响社会稳定的突出问题。

一、群体性突发事件的含义和特点

（一）含义

广义的突发性事件，是指一切超乎预期而影响较大的自然、社会及政治性事件，它不仅包括自然灾害（如印度洋大海啸）、公共卫生事件（如“非典”），也包括突发性“事故灾难”“社会事件” 等四类。当前的群体性突发事件，是指由人民内部矛盾和纠纷所引起的部分公众参与的对社会秩序产生严重威胁的事件。

从农村基层来看，群体性突发事件主要表现为：一是突然发生，难以预料。二是群体响应，参与人数众多。三是问题重要，干扰乃至破坏正常的社会秩序。这类事件往往聚集几十人，上百人乃至上千人。这些群众以要求政府解决各种问题为由，有的集体上访，聚集在党政机关门口，堵塞交通，干扰党政机关的正常工作秩序；有的与维持正常工作秩序的人民警察公然对抗，抓伤、挠伤干警；有的直接拦截各级党政领导乘坐的车辆，拦“车”喊“冤”；有的集体罢工、罢

主要呈现以下特点：

1.聚众性

群体性事件的发生，往往是不同社会矛盾的集中反映，有一定的群众基础，涉及的范围和人数比较广泛，少则几十人、几百人，多则上千人。并且参与人员多样化，一些党员、村干部也参与其中，甚至进行指挥策划。同时一些外部人员也存在从众心理或受煽动性的宣传而主动参与。

2.突发性

群体性事件，往往是矛盾由量的逐渐积蓄发展到质的变化的过程。它作为一种质的突变，是通过某一契机诱发的，这种契机以什么方式、什么时候出现，往往存在偶然性，这就决定了群体性突发事件发生的具体时间、态势、影响深度、实际规模难以完全预测。表面看来似乎无规律可言，有很大的随机性。但事实上，其中多数在发生前都有蛛丝马迹，从酝酿到发生都有一个过程，有各种苗头和征兆。

3.组织性

群体性突发事件从酝酿到发生都有一个连续的发展过程，其牵头者往往具有较高的组织能力，其聚散进退均受骨干分子指挥，组织者号召力和影响力较大，不仅对社会秩序产生重大震动，而且对普通民众的心理也产生巨大影响力。

4.难控性

任何突发性事件都是相对地突发，不可能没有前兆，没有准备过程。往往规模越大，涉众越多，其准备的过程就越

发生变化，比较注重个人利益、地方利益，在政府不能满足其要求时，就结群闹事。如在征地拆迁过程中，村民的土地被征用后，对土地补偿等与其利益相关的问题心存不满，容易通过群体性事件求得更多补偿为目的。

（三）法律意识淡薄。有的人对于当前出现的新矛盾新问题不能正确对待，总以为有理就该闹，认为“法不责众”，以聚众闹事的方法来达到某种目的，动辄上访堵路、停尸闹丧，导致处臵难度加大。如在交通、劳动、医疗发生非正常死亡事故，企业、建筑业拖欠民工工资引发的劳资纠纷，本来可以向相关主管部门反映，通过行政、司法途径解决，但因法制意识不强，信访不信法，习惯用上访、请愿、闹事等方式表达意见和愿望。另外，极个别人员为达到个人目的，甚至挑动、唆使不明真相的群众向政府施压，导致群体性事件不断发生。

（四）基层组织薄弱。农村基层组织建设薄弱，有的村干部群众基础不牢，工作作风不实，对群众生活漠不关心，在基层群众中威信不高。对一些矛盾纠纷不能及时有效地进行疏导化解，一旦出现突发性的群体性事件往往束手无策，或者处理不妥当，导致事态进一步激化和扩大。发生民间纠纷，不向基层组织求助解决，而是求助家族势力解决。如因风水墓地问题纠纷引发斗殴事件。

（五）回避推诿矛盾。基层部门回避矛盾、互相推诿。其实很多发生在基层的群体性事件最初都表现在一些小的

观其言、看其行，始终保持克制态度。

2、要自信。群体性事件的发展是非常规性，发展方向、结果很难预料，任何优柔寡断都可能错过解决问题的最好时机，这时基层领导干部的良好素质、胆略都会起到至关重要的作用。环境越严峻，人越需要放松。在这一点上，“鸭式管理者”给了我们很好的启示。浮在水面上的鸭子，给人的感觉是逍遥自在，但在水底下它的脚却在拼命划水。不管情况怎样，领导者也要泰然自若，合理而有效地开展工作。

3、有责任。处理群体性事件难度比较大，要求基层领导干部要有良好的政治品质，要有高度的责任感和使命感。如果缺乏责任意识，是不能把握时机，妥善处理好群体性事件的。

（二）群体性突发性事件的处理原则 处理群体性事件，必须把握以下原则： 1.统一领导原则

群体性突发事件发生后，基层党组织必须负起领导责任，特别是对规模较大的群体性事件，必须明确“一把手”负总责，分管领导抓落实的领导体制，协调各方行动，以理性的态度分析事件发生的原因及发展的趋势，同时，还必须根据所掌握的各种信息及事件的规模和严重程度科学预测事件发展的趋势，做到心中有数，以寻求应对和处理的有效方法措施。

2.尽早化解原则

5.教育疏导原则

群体性事件中，不少群众往往抱有“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误心态，认为“法不责众”，因而参与其中。对此，要加强法制宣传教育，要以案说法，让绝大多数群众认识到暴力抗法的违法性，从而达到分化瓦解闹事者、孤立少数带头人的目的。要正确把握群众的心态和现场情况，遵循“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结、可疏不可堵”的原则，因势利导，慎重决策。

6.以人为本原则

群体性事件的参与者多为普遍群众，因此，在现场处理和后续工作中，要始终牢记为人民服务的宗旨，坚持以人为本、服务为民的原则，坚持用群众观来统领事件始末，多从群众利益的角度出发考虑问题，千方百计解决群众所集中反映的问题，努力减轻群众对政府的不满和抵触情绪，对群众提出的合理要求和问题，能办的马上就办，不能解决的要提出切实可行的方案和计划。对于群众的不合理要求，应该做好相关政策和法律的解释，做好群众的思想工作。

（三）、应对农村群体性突发事件的基本策略 应对群体性突发事件，应该把握以下几个方面的基本策略：

1.统一领导，迅速行动，及时上报。

群体性事件，往往具有较复杂的社会背景和引发原因，理工作中始终牢牢把握住这一原则，从而避免打击处理范围的扩大，被别有用心的人利用，借机煽动闹事，引发事态升级，最终确保事件的处理顺利进行。

3.深入一线，分散行动，化整为零。

应对群体性突发事件，领导者要有无畏精神，处变不惊，沉着应对，深入一线做工作，面对面解决问题，化解矛盾，控制事态发展。到了事发现场后，应分散行动，化整为零，查清事发原因以及相关人物，做好思想工作。

4.及时掌握，科学分析，果断决策。

对突发事件调查进行初步综合分析后，对整个事发原因和发展动态，采取强有力的措施，果断做出决策。

一是与群众代表直面对话，肯定其合理的诉求意见。处理群体性事件必须以理性、平和、文明、规范为执法理念，做到调解为先、审慎处理、化解矛盾。群体性事件的本质是利益冲突，其酝酿和形成一般都有一个矛盾和问题积累过程，事态有一个量变到质变过程。因此，要从促进社会和谐的角度出发，将理性、文明、平和的方式贯彻于群体性事件处理始终。对因人民内部矛盾引起的群体性上访、游行、静坐等，要耐心地进行说服教育，向群众做好宣传、解释工作，肯定其合理的诉求。

二是坚持原则，依据法律法规，依据国家政策，依据上级政府的有关规定，既具体情况具体分析，又坚持原则立场，1

7.景区如何应对突发事件危机 篇七

旅游业具有很强的敏感性,来自内外部的危机事件都可能造成市场发生巨大波动。景区作为旅游业的主体,在旅游业中的地位举足轻重。危机事件对景区影响重大,社会系统的复杂化和信息与通讯技术的快速发展,使景区相关信息扩散快速,越来越难以控制。特别是在网络环境下,旅游危机事件随时都有可能被无限放大,对目的地(景区)形象和安全认知造成不可估量的后果。

微博是在在线社交网站和博客之后又一广为大众接受和使用的信息传播平台,其互动性强、传播速度快。不仅如此,旅游危机信息的微博在线扩散过程中呈现出显著的群聚性,在短时间内就达到很高的微博转发数量,这些微博用户以最简单的“关注和转发”方式进行危机信息的分享和扩散,形成一个个大小不一的危机信息扩散网络[1]。

自媒体时代,每个人都是信息源和信息扩散节点[2]。微博的传播方式本质就是从一个节点到另外一个节点的“节点传播”[3],微博中的节点其实就是对外能进行信息扩散的微博用户,信息通过这些节点对外传播和扩散,节点往往决定着危机信息的传播路径、走向和扩散程度。因此,寻找和识别景区危机信息在微博扩散中具有影响力的用户(节点),探求不同类型关键节点的作用与影响关键节点信息扩散的因素,有助于进行景区的危机管理和危机公关。

2 文献回顾

2.1 国外研究文献

微博信息节点一直是国内外学者研究的热点之一。传播学、计算机科学和信息科学领域的学者们从各自学科角度对微博节点进行了研究,主要探讨了微博信息传播中节点之间的关系,节点信息扩散的影响力及其测度、影响节点信息扩散的因素与微博信息扩散模式等。Kristina发现,信息在Twitter上的传播方式表现为一种裂变的传播方式,且传播速度呈几何级[4]。Java等从网络增长、度分布、用户地域分布等方面对Twitter信息传播进行了分析[5]。前期研究表明,社交媒体时代的社会网络本质上属于复杂网络,且具有“小世界、无标度”的特性。基于复杂网络理论和社会网络分析方法,从微博节点所构成的网络结构角度来测量评估微博节点影响力是目前探究微博节点影响力的重要方面,计算机科学家提出了如PageR-ank、Behavior-Relationship Rank等测算方法。Cha等分析了大量的Twitter数据,从用户拥有的粉丝数量、博文的转发数量、被提及的次数等三个方面对网络用户的影响力进行了测度,认为拥有粉丝多的用户较受欢迎[6];Lee、Kwak[7]等基于Twitter上信息的发布时间和网络链接结构等两个方面分析了微博的传播机制,并寻找有影响力的节点;Suh研究了影响微博转发量的影响因素,发现用户的粉丝数、微博的关注数量和用户的年龄变量是影响微博转发量的重要变量,而用户发布微博的数量对微博转发量影响并不显著[8]。

2.2 国内研究文献

从国内的研究来看,于洪、杨显针对微博信息传播特点进行了研究,并从节点影响力角度分析了节点重要性[9];肖宇通过分析节点信息传播的影响力,研究了核心用户对网络舆论形成的推动作用,认为核心节点的移除可使网络迅速瓦解和瘫痪,并提出如何更有效地对舆论进行引导和控制的措施[10];季丹、郭政探讨了信息传播能力、网络位置、与受众的关系程度等影响意见领袖在危机信息传播中发挥作用的关键因素与危机信息传播效果之间的关系[11];谢耘耕、荣婷通过对2011年和2012年影响比较大的30起公共危机事件进行分析,探讨了公共危机事件在微博平台传播中的关键节点,分析了主要影响因素[12];路紫以SNS交友社区的微博使用者为对象,基于图论方法和节点的度数中心度、中心势等指标,探讨了SNS社区中人际节点空间中心性特征[13];苑卫国、潘彦宁、唐飞龙等[14,15,16]从网络节点中心性与网络结构角度测算了微博节点的影响力;潘昕颖、路紫以2013年发生的“凤凰古城收费事件”在微博中的舆情扩散情况为实证研究对象,探讨了该微博舆情事件在地理空间的节点扩散现象[17];郑雅真首次将节点概念应用到信息在微博的传播中,根据节点的特点,将其划分为“核心节点、桥节点、长尾节点”[18,19]。核心节点和桥节点在危机信息在线社交媒体扩散的过程中起着核心作用,分别对应微博中信息的生产者、信息的扩散者进行分析,认为他们在危机信息微博扩散中具有至关重要的作用。

从国内外的研究现状来看,微博信息节点的相关研究成果比较丰富,主要是从传播学、计算机科学和信息科学角度对微博信息节点的网络结构与信息扩散规律、影响力测算等进行了研究,而从危机管理角度探讨景区危机信息微博扩散的节点研究则不多。

3 数据来源

本文将核心节点和桥节点统称为景区危机信息传播过程中的关键节点。以新浪微博为数据源,以“2012年国庆期间发生的“华山事件”作为案例,通过网络民族志、在线跟踪等多种方法获取景区危机信息在微博上的扩散过程。为了更好地了解事件的全过程,作者查阅了百度指数,发现2012年国庆发生“华山事件”的网络关注高潮集中在2012年10月2号至10月5号之间。根据该时间确定微博数据采集时间应从华山事件发生的时间算起,即10月2日晚上17:00左右,截止时间为10月5日24:00为止,我们利用爬虫和人工的方式共获得微博数据61878条。

根据Stanley Milgram的六度分隔理论(Six Degrees of Separation)[20],本文将转发大于6以上的节点定义为关键节点,共统计出关键节点358个,关键节点的微博转发数24862条,占总数据的40.18%。虽然相对于整个“华山事件”危机信息节点的扩散而言,这些关键节点只是少部分,但却因为拥有很高的点出度和点入度,对危机信息在整个网络扩散传播中起着至关重要的作用。

4 数据分析

4.1 关键节点的类型分析

微博所呈现出来的内容属性特征与微博用户的信息扩散程度有着直接的关系。首先我们对358个关键节点的类别进行了归并,发现2012年国庆华山景区危机信息在微博传播过程中产生了8种不同类型的关键节点,分别是草根大众、媒体工作者、官方微博、有一定社会地位的人(名人)、律师、教育、作家和论坛,见图1。

从图1关键节点分类可知,在这次华山景区危机事件的传播过程中,“草根”作为微博上推动信息扩散的关键节点,占据着绝对优势;其次是包括演员或商务人士的“名人”和媒体工作者;第三是“官方微博”,而“论坛”占据的关键节点的位置最少。华山景区危机事件的信息在微博的传播过程中引发了草根、演艺明星、商业精英、文学作家、律师等多个领域的名人对该事件的广泛关注,特别是草根群体的崛起,改变了传统危机信息传播中媒体和政府占据主导地位的局面,颠覆了人们对意见领袖的理解。

4.2 不同类别节点在扩散中的作用分析

“草根”的关键节点分析:网络的自由化、民主化、匿名性、迅捷性和互动性特征促进了网络人际互动的“去中心化”,使“e见领袖”产生的范围更广,也更草根化[21]。从图1可知,草根成为这次景区危机事件信息扩散最重要的关键节点,草根的关键节点占总体的44%。草根权威化建立的对立面就是在线社交媒体扩散中的去中心化特征,即网络可以使一个“权威”被“打倒”,同样也可以使“草根”成为权威。它以离散、无中心的结构模式基本实现了用户地位平等,共同参与其中。他们利用微博“去中心化”的草根式传播方式,将信息广而告之[22]。显然,景区危机信息在线扩散已从主流媒体扩散场域流入到草根扩散场域,草根已成为景区危机信息扩散的主要场域,这是我们值得重视的。

草根在微博景区危机信息扩散中虽然至关重要,但并非所有的草根微博用户都是此次景区危机事件扩散的关键节点。从表1可见,微博互动量比较大的“微博达人”占据着草根用户的大部分。此外,有部分草根微博用户虽然不是“微博达人”,但他们却作为该事件的亲历者或是当事人的朋友,他们仍然在此次危机信息传播中扮演着举足轻重的作用。这些事件的当事人和当事人朋友或事件亲历者本身的微博活动量并不大,但却从默默无闻的草根一夜之间成为网络“名人”,成为重要的关键节点。主要原因是信息的发布人是事件亲历者,信息的发布具有真实性,加上目击和经历该事件的旅游者看到该消息后,他们会主动进行转发并进一步发布关于该事件更详细的情况,引发更多网民的关注和同情,导致更多的转发,从而在极短的时间内将危机事件信息和“现场”扩散到更广大的受众群体并被迅速扩散。

“名人”的关键节点分析:除了草根微博在景区危机信息扩散中起到关键“e见领袖”的引导作用外,以演员和商务人士为基础的“名人”群体仍占据着十分重要的地位。有研究证明,内容聚合服务商、商务人士和新闻网站的所发布的微博往往最能被用户转发[6]。从表1可知,这些具有社会地位的名人构成了此次景区危机事件在在线扩散过程中不可忽视的力量。他们都是知名的行业精英,如吴必虎、戴斌是旅游界的知名学者,陆川是著名导演,姚晨是知名演员,他们都有着深厚的行业背景和知名度,具有一定的公信力、影响力和权威性。他们的一举一动很容易引起粉丝的广泛关注和转发,一旦这些名人对景区危机事件开始进行扩散,由于他们具有庞大的粉丝群体,这些所产生的名人效应是无法预估的,因此景区危机信息在线扩散中名人效应不可忽视。

媒体工作者与官方微博关键节点分析:这次景区危机信息在线扩散中,媒体工作者在数量上明显滞后于草根和名人。其原因可能是:由于职业的敏感度,有关事件虽然一开始就引起了媒体工作者的广泛关注,但是媒体工作者不能在第一时间亲临现场,加之他们本身职业素养的限制和微博信息破碎化的特点,在没有完全掌握证据的情况下,媒体工作者虽然对事件保持高度的关注,却不能在第一时间下结论进行传播。就这方面而言,媒体工作者在景区危机事件中的扩散作用显然滞后于草根。

在新浪的平台上,官方微博一般都带有认证标记,他们是企业、团体或政府部门以企业或政府部门名称为关键词而建立的微博账号。一般而论,作为企业、团体或政府等机构是传递信息的一种媒介,官方微博具有绝对的权威性,消费者更加信服官方微博所发布的信息。在这次危机信息传播中,官方微博在基数上虽然少于草根,但是官方的微博转发量却远远地大于草根的微博转发量。官方微博促进了公众的知情权与参与权的发展,赋予了受众主动获取信息的主动权,改变了受众被动接受信息的地位,加之这种交互式人机交流界面和信息超文本链接的方式,更为公众进行危机信息扩散提供了便捷之路。因此,官方微博已开始逐渐取代新闻网站成为更具有权威性的信息源。

4.3 影响关键节点景区危机信息扩散的因素分析

关键节点的微博会被大量转发,而转发是促使景区危机信息扩散的关键。相关研究显示,“关键节点的类型、对舆情事件的介入速度、所发微博的特征对热帖转发评论有显著影响”[12],对微博账户来说,“关注、粉丝、微博数”对微博的转发影响有多大?本文人工提取了关键节点账户的基本信息,包括关键节点的粉丝数、发微博数、关注数与被转发微博数,将关键节点在此次危机事件中微博的转发数与其他三个维度进行了相关性分析。本文首先对关键节点的粉丝数、发微博数、关注数、被转发微博数等样本数据进行了标准化处理,将各个变量的数值标准化在0—1之间,然后运用SPSS工具进行相关性分析,结果见表2。

从表2可知,关键节点的微博被转发数与关键节点粉丝数、发微博数与关注数在0.01的水平上呈显著正相关,相关系数分别为0.984、0.861和0.617。其中,关键节点微博的被转发数与关键节点粉丝数、发微博数属于高度相关,相关系数均大于0.8,说明关键节点拥有的粉丝数量越多,发微博的数量越多,发布有景区危机信息的微博就更容易被粉丝发现并被进一步转发,从而引起危机信息更大规模地在网络上进行扩散。发微博数量则反映了用户的主动性,关键节点发微博的频率越高,说明微博参与性和主动性越高,因此更愿意关注和分享信息,但关键节点微博的被转发数与关键节点的关注数呈中度相关。

为了确定关键节点粉丝数、发微博数和关注数这三个变量对微博被转发数的影响程度,本文利用回归分析做了进一步分析。其中,以关键节点微博的被转发数为因变量,以关键节点粉丝数、发微博数和关注数作为自变量,回归模型为:

式中,Y为微博被转发数;X1为粉丝数;X2为发微博数;X3为关注数。本文用SPSS17.0软件对因变量(微博转发数)进行了回归分析。以关键节点的微博被转发数为因变量,发现模型结果契合度高,解释力强,结果见表3。整体的R2值为0.976,调整后的R2为0.976,说明三个独立变量可解释微博被转发量97.6%的变化量;F检验的值为3997.571,效果比较显著(p<0.01)。

注:**表示p<0.05,***表示p<0.01。

从表3可知,关键节点的粉丝数对微博的被转发数有着显著的正向影响,t检验值为31.215(p=0.000<0.01),这与之前的研究结果相同[8],说明粉丝数是关键节点影响力的有力证明。关键节点拥有的粉丝数量越多,所发布的景区危机信息被阅读和转发的可能性就越高,信息扩散程度就越广泛,进而产生更强大的影响力。关键节点的发微博数与关键节点的微博被转发数具有显著的正向影响,t检验值为3.031(p=0.003<0.01),即关键节点发布微博的频率越高,其微博被转发的概率也就越高。

关键节点的微博被转发数与其关注数没有显著的正向关系,t检验值为0.246(p=0.806>0.05),说明关键节点本身的微博关注对其微博的被转发数没有直接的影响,原因可能是:相对于粉丝数和发微博数量来说,关注是作为一种主动行为,本身的数量较小。新浪微博的群体大致可分为“各行业的名人”和“草根群体”两种。由于这些名人在媒体的频繁亮相,为大众所熟知,因此他们的粉丝数较大,但由于身份的不对等可能导致这些行业精英对他人的关注特别是对普通草根的关注很少,即“名人”和“草根”之间出现了不对等的关注。此外,相关研究发现粉丝量众多的用户不一定会拥有很多关注的用户[23],所以本身的关注数不是引起其微博转发数量众多的直接原因。名人与关注他们的粉丝数相比,数量上相差悬殊,名人微博账户就成了微博信息传播的重要节点,所发布的微博信息都暴露在众多的粉丝面前,受他们的关注、评论和转发[24]。

5 结论与讨论

关键节点在在线社交媒体危机信息扩散过程中扮演着重要角色,是景区危机事件发生后需要重点关注和沟通的对象。2012年国庆期间华山危机信息在微博的扩散过程中,“草根”成为景区危机信息扩散的主体,颠覆了对传统危机信息扩散过程中媒体和政府占据主导地位的现象。草根大众特别是微博达人,他们的粉丝众多且在微博的使用过程中较活跃,有着并不亚于名人微博的影响力。因此,景区危机事件发生后,应在第一时间与当事人沟通,本着理解和尊重的基本原则,及时化解矛盾和误会,最大限度地消除不良影响,保证舆论朝着良好的方向发展。另一方面,“名人效应”突出,微博具有特殊的身份认证,缩短了普通大众和名人之间的距离,让名人本身所具有的“号召力”最大化,是景区危机信息在线社交媒体扩散不可忽视的主体。

8.如何应对婚姻危机 篇八

这阵子我们家的生活不太平静，我心里烦得要命,想找您排解一下。我女儿今年快30岁了，刚刚领了结婚证，可是他俩出现了许多矛盾，婚姻关系也出现了危机，弄得我们老夫妻俩也跟着搅和了进去。

前一阵我突然得了脑血栓，住进了医院，我未来的女婿也跟着忙前忙后。丈夫觉得女儿都给他了，他做这些事也是应该的，也就没有什么表示。同时，丈夫对于亲家那边给儿子结婚用房的房产证上不写女婿的名字挺不满意，并觉得女婿不出面斡旋这件事也是不对的。小伙子对此有所察觉，对我女儿说，我这么忙前忙后的，你也不对我好点，你们家人还如此不接纳我，真让人寒心。

丈夫对亲家婚房的处理不满，我对这件事倒不以为然。我们自己的住房，因为是拿女儿的名字买的，所以在他们领证之前，房子办理了女儿个人婚前财产公证。我对丈夫说拿父母钱买的房，本不归儿女所有，这不是挺正常，你何必要为难小伙子呢？女婿跑前跑后的，理应对人家温柔一些，并心存感激。但丈夫不听，说我看人不准。

关键是丈夫的态度直接影响到女儿。在置办新房、办婚事的细节上，小两口总是冲突不断，关系越来越僵。现在弄得我们夫妻的关系也变得非常紧张。我对丈夫说，你要敢撺掇女儿离婚，我就和你离婚。丈夫说，离就离，谁怕谁啊？现在事情闹到这个田地，我也不知该如何处理。

孙霞

孙霞：你好！

您千万别太着急，没有哪个家庭没有矛盾，不要看得太重。细分起来，夫妻关系大致可分为五种类型：一、平常互敬互爱，感情热烈，但两人之间也是争吵不断；二、两人关系平平淡淡，无大起大落，相互支持，很少争吵；三、回避冲突，避免公开吵架；四、两人之间总在指责对方，一张嘴便超出就事论事的范围，开始人身攻击；五、彼此疏远，关系冷淡，不屑于争吵。

前三种夫妻关系相对稳定，后面两种类型意味着这个家庭快要解体了。我想现在你们夫妻和女儿、女婿的关系都还属于前三种，但也有一个如何处理的问题。如果让矛盾任其累积、发展，夫妻关系进入恶性循环，双方都会被消极情绪吞没，彼此间的亲密关系会一次次地被侵蚀、破坏，最终荡然无存。

70%的夫妻冲突是不用去专门解决的，过分重视这些冲突反而是对婚姻关系的损害，但30%的冲突是需要认真对待的。婚姻能否维持，就看能否度过难关，有时转危为安的钥匙就掌握在自己手里。若能度过危机，婚姻关系不仅能保存下来，情感还将上升到一个更高的境界。所以出现危机并不可怕，关键是看夫妻双方如何应对。

下面教您几个办法，试着化解眼前的矛盾。要学会倾听，无论是你们夫妇还是小两口，都不要因为对方的意见或看法和自己不一致就变得怒上加怒。要设法滤去对方争吵中的敌意与负面情绪，尽量把对方的话听完，保持一定的冷静与克制。可以在激动时采取一点儿措施，比如“反射法”，用自己的话把对方的抱怨重复一遍，这样不但可以使自己平静下来，弄清对方话语中所包含的情绪内容，而且能在复述的过程中让自己与对方有一种情感上的沟通。还可以在激动时做几下深呼吸，这样有助于冷静地倾听。通常男性认为夫妻争吵是非常不愉快的，而妻子则比较能承受这种冲突。男人常用冷战来解决争吵，妻子会因之而陷入更深的痛苦之中。一旦妻子看到丈夫没有讨论的诚意，就有可能加大嗓门，更加情绪化，把对事情的抱怨变成对人的攻击；而丈夫则会觉得自己处于妻子的情绪压迫之下，可能继续防卫或冷战到底。而这种强烈的情绪化冲突又会转而使妻子情绪崩溃，变成一种恶性循环，使婚姻元气大伤。

要学会在各种情况下倾听，而不要斗气和急于抛出解决方案。作妻子的也要重视聆听，同时要设法使丈夫知道自己的抱怨是出于家庭责任和对他的爱，这样容易使他冷静下来，沟通好了才能好好相处。您不妨用这个方法试一试，看看对方看问题的视角会不会对自己有所启示，自己的言行能否让另一个人换一种思路想问题。如果可以做到这点，就能化解现在的僵局，让你们的婚姻又呈现亮色。而目前对您家而言，你们二老更要好好沟通并取得共识，才能帮助或影响女儿女婿的婚姻走向稳固和美满。

9.成人高考考场突发事件如何应对 篇九

金 牌 学 历

1、没有带准考证、文具怎么办发现以上情况时，考生千万不要自己急冲冲跑回家去拿，而是在班主任的证明下先进考场考试，然后由班主任帮忙购买或通知家长送来。

2、当头脑出现一片空白此时，考生不要急着往下做题，而是应该先平静下来。喝两口水、仰头闭目养神几分钟，深呼吸片刻。这时，考生不要看别人在做什么，而是调节好自己的心态。

3、身体突然不适当考生感觉自己肚子疼或有其他不舒服时，应及时向监考老师求助，而不要强自忍耐。因为每个考场均有经验丰富的医务老师，他们会及时治疗。

4、遇到难题卡壳首先，建议考生一定要按卷面上出题的顺序来答题，不要跳跃或颠倒。因为高考的试卷都是按先易后难的原则来设置考题，先解决好简单的考题，就能更有信心处理难题。可以暂且把一些难题搁下，并在草稿纸上做下记号，等解答完所有题目后再回头认真思考。在解答难题时，考生也不要紧张，可以先跳开题目本身，平静一下情绪，再来分析题干。考生也不要受别人翻卷子声的影响，应根据自己的答题速度进行。

5、来不及完成考题当考生来不及完成所有考题时，应提前做好预案。如考生在考英语时发现时间不够，但还剩下一篇阅读理解和一篇作文时，考生就应该先完成作文，然后再做阅读理解。

考试这两天，考生要做到考好一门丢一门，不要因为一门的发挥失常而耿耿于怀，影响下面几门的考试。

6、草稿纸不够用怎么办每位考生都只有一张草稿纸，不可续领。

有些考生平时打草稿“大手大脚”惯了，就可能出现不够用的情况。这时候，可以采用先用铅笔打草稿，之后再用深色水笔打第二遍的方法。或者可以充分利用卷面上的空间，直接在试卷上进行计算。

7、考试中，突然想上厕所怎么办这种情况每年都会发生，一般考生都是过于紧张，或是平时养成了不好的习惯。所以考生一定要注意在这一周内，努力训练自己克服这种不良的习惯，试着集中注意力，而不要分心去考虑其它事情。如果想要厕所，也不要怕麻烦，因为上厕所并不会耽误多少考试时间。

10.如何应对企业危机公关 篇十

江苏省徐州市商业职工中专学校（221000 李瑞华）

摘要：由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到突发性危机事件的挑战。如何应对这类问题，便成为企业面临的现实问题。本文从四个方面提出了在危机来临时，如何应对企业危机公关。

关键词：危机

危机公关

应对

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。

进入新世纪以来,危机几乎成为一种常态和流行, 由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。从某种角度而言，危机是出乎意料和无法避免的。所以，当危机降临时，怎样才能以最快速度渡过难关、降低经济损失、使企业运营重新回到正轨，便成为企业面临的现实问题。我认为可以从以下几个方面应对：

一、正视危机、临危不乱

企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。要尽快分析危机产生的原因，牢牢抓住危机实质，在第一时间迅速做出判断，并制定

相应的危机公关方案。如1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适甚至食物中毒症状，在欧洲国家引起公众的心理恐慌。随即，比利时、法国、荷兰政府宣布禁售可口可乐。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。以后的10天，可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，此事件极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。危机发生后，可口可乐公司总部临危不乱，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众，同时宣布污染事件是发生在局部领域的偶然事件；借中国商检部门检查合格之机，反复向媒体说明污染的欧洲可口可乐没有输入到中国境内。

二、积极主动、化解危机

当危机不可避免发生后，面对媒介曝光，可采取以下措施：一是尽快化解危机，危机化解的越早，产生的经济损失往往越小。企业应在第一时间澄清事实真相，及时控制事态，并及时与新闻界取得联系，准确、客观、公正地报道真实情况，以引导舆论，稳定人心，稳定局面，防止连锁反应，争取公众配合，为妥善解决问题渡过危机奠定基础；以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客的理解，尽快和消费者及有关公众达成共识，诚恳地接受批评，提出明晰化的解决方案和具体的危机应对措施，创造妥善处理危机的良好氛围，淡化

矛盾、化解危机。积极主动，还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，因为对社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。推委和含糊其辞不但无助于危机的解决，还会留给新闻媒体和消费者不坦诚的感觉，增加处理危机的难度。如在“问题奶粉”危机事件中，雀巢公司在新闻公关上的初始表现十分消极、甚至迟钝，雀巢公司在接到“中消协”通知的15天时间里，居然没有任何媒体公关动作。没有准确的给外界及消费者一个明确的回应，也没有给出合理的解释，而是在媒体的爆炒下，危机扩展到全国范围，直到问题奶粉纷纷下架的时候，雀巢公司才站出来公开发表声明，最后激起了消费者的愤怒。而肯德基在“苏丹红事件”中就聪明多了，在苏丹红事件备受关注的时候，主动说明肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了苏丹红（1号）成分，并及时给消费者道歉，同时公布了解决方案，肯德基的主动、诚恳和不掩盖、不逃避的真诚态度，表现出对消费者健康的重视，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。又如1982年9月29日到30日，美国强生公司发生了“泰莱诺尔”中毒事件，事发后，强生公司立即收回了芝加哥地区的“泰莱诺尔”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息。由于成功地处理了这一事件，强生公司获得当年美国公关协会颁发的“银硝奖”。

三、化危机为商机，创造发展机遇

危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。失之东隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体，这就是“危机中的商机”。所以危机公关既要着眼当前危机事件本身的处理，又要立足于企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机公关，争取获得多种效果和长期效益。

当危机发生后，首先应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，想办法化危机为商机，将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。借机提升企业知名度和美誉度，为企业创造新的发展机遇。企业要在第一时间把市场上以及消费者手中的问题产品全部召回，必要时加以销毁；其次是产品本身（尤其技术、工艺方面）就存在问题，那就只能去研发新品或替代问题产品，并快速投放市场，使目标客户群尽可能少流失；抓住媒体关注的机会，反复重申品牌承诺，维护企业形象。如中美史克公司出现PPA事件9个月后，不含PPA的新康泰克重现市场，并很快引起热销；再次，适当开展一些公益或社区活动，强化企业在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可，树立新的良好形象，建立更高的声誉。

四、强化危机意识，建立预警机制

在危机来临时刻，企业很容易陷入混乱，因此，对于一个企业来说，敏锐的公关危机意识和建立危机的预警机制是非常重要的。

当危机发生的时候，作为企业方，最应该做的就是及时、积极、主动、坦诚地与政府、消费者、媒体、公众、供货商、投资者等各“利益相关者”进行沟通，以沟通来增强事件的透明度，还事件一个本来面目，并告知企业为危机作了什么样的工作和下一步的行动计划，只有这样也才能获得最大程度的理解和舆论导向的同情和原谅。有许多媒体在报道企业危机事件的时候，都提到了很多企业“找不到人”或“电话无人接”等情况，这是典型的没有危机预警的表现。众所周知，PPA**让很多人茫然失措，社会上谣言四起，而中美史克公司处理PPA事件时应对及时、有条不紊。特别是训练有素的专职接线员，认真倾听顾客的心声，回答消费者的咨询，成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁，一个极为有效的沟通渠道。

危机并不可怕，可怕的是企业在经历危机后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，宝洁公司及时发表了声明，强调了品牌对于质量的自信以及对消费者的关切，并安排了相关渠道给予消费者帮助，这是值得称赞的。但之后局面出现了混乱，根本原因在于，宝洁公司没有准备好预案。因此企业在危机预案中，最重要的是对用户和传媒真诚地说出可能存在的问题以及解决方案，而不是一味站在自己立场上的辩解。企业必须有自己的危机应对策略。通过危机事件，强

化企业的危机意识，建立危机预警与应对体系，提升危机处理能力，才算是对危机公关画上了一个成功的句号。

参考文献：

①企业公共关系学

骆祖望

天津人民出版社 ②公共关系学

复旦大学函授教材

③ http: //biz.163.com2006

网易商业报道

④http:// 鲁宁 2006年9月20日 ⑤ http:// 游昌乔 2007-1-22

11.如何应对出展过程遭遇突发事件 篇十一

一，突发事件分类：

二，如何处理突发事件

1.团组出发前预先制定突发事件应对方案；

2.事件一旦发生，要反应敏捷，冷静判断，摸清情况；

3.果断决策，制定应对方案，以有效措施全力保障顺利完成出展任务以及团员人身、财务安全，尽可能将损失降到最低程度；

4.迅速控制局面，谨慎表态说明情况，安定团组人心；

5.及时调整行程计划，将团组安全带回国内；

6.事后认真总结，评估应对措施的合理性和有效性，为今后应对类似事件做好预案。

三，典型案例

1.1993年11月初，我们在巴西圣保罗市举办“中国工业产品展览会”，笔者带先遣小组提前到达，搭建展台，处理展品通关事宜，落实展团食宿、当地交通等工作。大团预定经香港转机晚3天到达圣保罗布展。结果抵达香港启德机场后，因当晚香港大雨，华航一架波音747班机冲出跑道，掉入海中。启德机场立即封闭，所有航班停飞。展团300多人被困机场3天，展览开幕当天早上才飞到圣保罗。

我们先期抵达的先遣组把展场搭建好，凭经验指挥现场物流商把所有展出设备包装箱落好位，准备好拆卸工具。做好了一切开幕活动准备和展团食宿接机准备。好在拉美展会开幕一般安排在傍晚，展团早上一抵达圣保罗机场，我们把老弱人员送至宾馆休息，把其他精壮展商直接拉到展厅紧急布展。赶在傍晚6点前布好展，保证了展会晚上7点准时开幕。

2.2001年9月11日，参加完美国纽约展览后，我们展团走后续参观行程。9月11日上午，当团组正在华盛顿白宫门外排队等候参观时，恐怖袭击相继发生：纽约世贸中心双楼被恐怖分子操控的民航班机撞入，燃烧倒塌；稍后，华盛顿五角大楼被恐怖分子驾驶的班机撞塌一角，团组人员听到爆炸声，并看到浓烟从五角大楼方向升起。我们为此感到很遗憾，团组于9月10日刚登过世贸中心姊妹楼，却成为最后一批登楼赏景的客人。

团组当天下午本要飞往洛杉矶，因联邦运输部宣布美国本土上空禁飞，所有行程停摆3天。团组首先摸清情况，安定团组人心，并及时与地接社调整简化行程与航班衔接，当禁飞令一解除，便带领团组安全顺利返回国内。

3.2010年4月下旬，笔者带团参加慕尼黑BAuMA展，所有备展事宜、出国手续和行程安排都已办妥，近200名团员抵京集中准备出发。突然接到通知，因冰岛火山爆发影响飞行安全，所有赴欧洲航班取消，团组不能如期出发，只能在宾馆等待进一步的航班消息。团组一下炸了锅，企业急我们更急，每家企业都付出一笔可观的费用参加这次展览，我们如不能把企业带去参展，损失巨大。我们当机立断：一是安排好团员在北京宾馆等待期间的延期食宿；二是立即与旅行社一起安排抢票，能走一拨走一拨，不管票价有多高即便晚两天（展期7天）飞也要保证全体团员都能到达慕尼黑参展。最后，除极少数团员主动放弃外，展团大多数团员先后分4拨在3天内出发，陆续抵达慕尼黑参展。等票期间，后走的团员意见很大，我们耐心做工作。作为团长的笔者等到最后，带领剩下的团员一起出发，以稳定团员情绪。因机票价提高，等待期间多花的旅馆食宿费用以及在国外增加转运交通（原来直飞慕尼黑，改后飞法兰克福，再由大巴转运至慕尼黑）等费用，我们多花了几十万元，但保证了大多数企业顺利参展。

作为组团单位，我们的理念是应把参展企业的利益摆在第一位，企业参团是对你的信任，尤其团员中不少都是多年随团的老客户。遇到困难的时候就是考验组团单位服务企业的诚意和能力的时候，我们要站出来帮助企业解决遇到的困难，即便会有很大的资金损失，也要义无反顾地帮助企业顺利参展。这样会极大提高本单位的信誉度，增加企业的忠诚度。正因如此，很多在等待机票出发过程中意見很大的企业领导和出展人员，后来却一再表示歉意，感谢我们所做的卓有成效的努力，成为我们更加忠诚的客户。

这样的例子还有很多，比如碰到团员意外受伤得病情况、团员被偷被抢情况、展品受损情况、暴恐威胁情况等，我们首先保证全体团员的人身安全，另外不讲代价地帮助他们医治伤病，尽可能帮助团员最大程度地挽回财务损失。因此，我们得到绝大多数展商的好评，以优良的服务赢得客户的信任，在竞争激烈的出展市场中占据了领先地位。

四，突发事件应急预案举例

1.重视做好团组的行前安全教育培训；

2.要求机票地接服务商安排调度人员全程信息跟踪，保持24小时通讯联络畅通，做好发生紧急情况、突发事件时随时能够做出应急调整的安排；

3.天气原因误机，应调整航班，安排好住宿、接送以及后续行程；

4.人员受伤，不讲代价，紧急医疗抢救处理；

5.财物丢失，及时报案，要警察出具盖章报案记录；

6.运输展品受损，照相保存证据，与运输代理协商解决方案等；

7.护照签证应携带复印件，一旦遗失，立即报告中国驻当地使领馆，补办临时身份证件，如还有其他国家或地区访问日程，则需取消，调整机票直接回国；

8.重大突发事件要及时向笔者驻外使领馆报告，以取得官方指导和帮助。

其中4、5、6三项要提醒展商留好相关合同、证据、购物单据，以备回国向保险公司索赔。同时，还要注意及时耐心抚慰出事团员，关心解决好他们在外的治疗看护和后续行程生活安排，帮助他们正确办理损失索赔事宜。

另外，有鉴于出国展览对国家政治经济发展所做重大贡献，政府应对出国展览给予更大的关注与支持，在出国展团特别是众多展团同时面临重大不可抗危机困难的时候，如类似“9·11”恐怖袭击和2010年欧洲火山灰事件时，应统一出面协调，解决企业面临的困难。事后应考虑给予相关组团单位一次性的补偿或在当年税收上给予适当优惠。当展团在国外遇到暴恐威胁时，国家有关部门和驻外机构更应掌握全面情况，及时提供帮助和指导展团正确处置情况，避免团员发生恐慌。如有必要，有序撤离。当然，展团本身也应提前报告展团行程安排和在危机发生时及时向驻外机构报告情况，以取得帮助和指导。

五，总结要点：

1.重视提高突发事件应对能力的日常学习和培训；

2.突发事件具有突发性、隐蔽性和严重危害性，领导者应勇于承担责任。快速处理突发事件是领导者必备的岗位素质和管理能力；

3.突发事件发生时，要正确决策，果断处置，迅速控制局面，避免混乱，否则会造成更严重的后果，过往经验教训值得借鉴；

4.由于国际社会形势日益复杂，生态环境恶化和暴恐案中多发，突发事件越来越多，越来越难以预料，必须时刻做好应对突发事件的准备，一旦遇到绝不能用常规管理办法应对，只能借助应急管理手段处理。

12.景区如何应对突发事件危机 篇十二

一、明清闽南疫病危机及其应对

从现存文献可以看出, 明清时期闽南地区疫病多有发生, 以漳、泉、厦三地流行鼠疫次数最多。据《漳州府志》记载“:崇祯十三年, 郡城火天疾”;《泉州府志》云“:万历四十五年, 泉州大饥疫。”《厦门市志》记载“:光绪二十二年夏、秋, 疫死者多。”另外从这些地区的县志、地方志等也不难看出明清政府较为重视对灾疫的记载和防治。从统计数据来看, 疫病多发生于夏季且清代的疫病更为流行[1]。1793年乾隆年间师道南作《死鼠行》, 详细描述鼠疫流行时的悲惨景象。可见当时突发的高传染性的疫病对明清时期人们生活的危害很大。

疫病危机发生和流行, 不仅取决于病原体自身和自然环境, 还与社会因素有着密切的联系。闽南一直被视为瘴病之地, 一方面是由于闽南属于亚热带季风气候, 其水量季节变化较大, 四季多雨水, 另一方面与人口、兵乱、风俗习惯和医疗技术有关。首先, 明清时期闽南地区的人口有了较大幅度的增长, 这为疫病的传播创造了一定的条件, 助长了一些高传染性疾病肆虐的气焰。其次, 明清之前, 闽南地区少有战乱, 但明清时期, 泉州等城市多次受到倭寇的侵扰, 百姓的财产和生命安全受到威胁。“大兵之后, 必有凶年, 凶年之后, 必有瘟疫”, 此时各方对疫病的防治和医治都十分滞后, 疫病流行也往往更为严重。再次, 民间习俗也是导致疫病流行的重要原因。闽南人民奉行停丧不葬的风俗, 使得病毒和细菌大量繁殖。最后, 由于明清疫病爆发次数较多, 其预防力度也在不断加强, 但是当时的医疗条件和技术尚不能完全抵挡疫病的发生。

虽然明清时期疫病严重冲击了闽南地区, 但由此带来的一些危机处理制度也产生了不少正面的影响。一是口岸检疫制度的制定和完善。鸦片战争后, 清政府被迫开辟一些通商口岸。为防止新加坡等地的霍乱传入, 清政府海关税务司拟定了一些口岸检疫章程, 实施港口检疫。这在一定程度阻止了海外疫病向内陆疫病的蔓延。二是中医的发展和西医的传入。在与疫病进行长期斗争的过程中, 中医积累了丰富的经验, 西医也逐渐流入内陆, 并起到了一定的防治疾病的作用。三是民间疫病防治发展迅速。从民间流行的俗语、打油诗等可以看出百姓埋怨疫病, 同时也通过采取一些积极的措施, 宣传并加强邻里间的疫病防治的意识。

二、明清白银危机及其应对

明朝官僚队伍庞大且官僚阶层贪污腐败现象严重, 《明太宗实录》中记载“:贪官污吏, 遍布内外, 剥削及于骨髓。”严嵩篡权期间, 侵蚀国库, 收刮民脂之行为更是不计其数。许多官员将侵吞的财产用于土地兼并, 使得农民无地可耕, 农业经济大幅萎缩衰退。同时由于征战、迁都北京、郑和下西洋等其他因素的共同影响, 使得明政府的收益日益减少, 但开支却与日俱增[2]。

清王朝自1644 年建立政权后, 经济繁荣, 人民安居乐业。但后期受战乱的影响, 军饷开支惊人, 同时各项财政制度极不健全, 官吏冒领军饷、侵吞钱粮的劣举不可胜数。清朝中后期, 政府为平定三藩之乱、收复台湾, 抗击沙俄侵略者大举用兵, 耗费了大量的人力、物力和财力。此外清朝政府与外国侵略者签订的种种赔款条约也使得我国的白银大量外流。

由于明清时期我国金银铜等贵金属产量极少, 加之贪官污吏和富户又有地下藏银的习惯, 这使得商品和货币市场波动, 市场上的货币越来越少。为了补充本地货币的不足, 明清政府只能通过大规模的国际贸易从海外吸纳白银, 以大量劳动力和资源的消耗换取流通用的货币。此时的白银就想抽水机一样, 掠走了我国的大量资源, 更使得我国经济命脉受他人掌控。银本位向金本位过渡后, 银价一落千丈, 严重扰乱我国的经济秩序。

针对以上白银危机, 明朝末年有志于改革的张居正主张在赋役制度方面推行“一条鞭法”, 同时整顿吏治, 减少皇室支出, 压缩军费开支。但由于白银供不应求, 价格飙升, 白银十分稀缺。清初一些思想家纷纷提出费银用钱的货币改革方案。然而这些主张过于表面, 并不能从实质上解决明清白银危机。

三、明清外寇侵略危机及其应对

随着西方资本主义的发展, 明朝中后期殖民者相继东来, 实施殖民政策, 疯狂进行抢劫掠夺。嘉靖三十六年, 葡萄牙殖民主义者采取欺诈的手段, 骗取了澳门地区的居住权, 并企图进一步入侵台湾, 让台湾成为澳门的属地。针对澳门的实际情况, 明政府采取了一系列的应对措施。例如, 司法方面, 规定葡萄牙人若触犯中国法律, 将根据相关条例予以治罪并驱逐出澳门;贸易税收管理方面, 设立“澳关”, 防止违禁物品混入, 征收税银;军事管理方面, 明政府设置官员直接管理澳门水陆防务, 并派兵把守重要关闸。明朝政府充分行使着国家主权, 并建立相应管理制度来监督租居澳门的葡萄牙人。

荷兰殖民主义者占据爪哇岛后, 企图与葡萄牙争夺澳门, 失败后登陆澎湖。当时福建巡抚采取断绝物资供应的手段, 迫使荷军撤离。1626 年, 荷兰东印度公司又派兵入侵澎湖, 在中国军队顽强的抵抗下, 荷军逃往台湾, 骗取了当地居民的信任, 逐渐在台湾南部站稳脚跟, 并企图长期盘踞。台湾人民饱受殖民者的压榨和凌辱, 明末清初 (1661) 郑成功率兵横渡台湾海峡, 准备与台湾人民一起收复被占领的宝岛台湾。在他们共同的英勇抗击下, 终于收复台湾。这一斗争不仅驱逐了荷兰殖民者, 同时也捍卫了我国主权和领土的完整, 维护了中华民族的根本利益。

康熙帝1683 年平定三藩之乱后, 沙俄军队为了获取财富强行入侵我国北部的雅克萨和尼布楚地区, 妄图抢掠财物, 长期霸占雅克萨。在此情况下, 1685 年康熙帝两次命令清军进行反击, 攻打雅克萨, 沙俄军队被迫投降。1689 年, 中俄双方代表在尼布楚进行协商谈判, 并签订了中俄第一个边界条约《尼布楚条约》, 明确规定黑龙江和乌苏里江流域 (含库页岛) 在内的土地都是中国的领土, 彻底解决了中俄两国东段的边界问题。

四、启示

1.系统的规划和组织化保障非常重要。从明清危机处理措施可以看出, 成立专门从事政府公共安全危机处理的机构, 建立健全各种沟通制度和渠道, 并建立一套行之有效的应急措施十分必要。2007 年我国颁布并实施《中华人民共和国突发事件应对法》, 提出了一些突发事件的专项应急预案, 但还应进一步予以完善, 危机发生时可由危机决策机构制定相应对策, 同时协调国土厅、防卫厅等职能部门具体实施。

2.应对突发事件, 光靠制度机制是不行的, 必须要保证充足的财政资源支持。若发生事故时, 才进行紧急拨款, 既容易导致危机管理滞后, 也不利于全面有效地解决突发问题。从目前我国政府的财政体制来看, 还应从全方位、常规性和现代化的防范入手, 多渠道收集经费, 建立危机管理专项基金[3]。

3.动员社会力量, 鼓励公众积极参与危机管理。从明清闽南疫病危机、白银危机和外寇侵略危机可以看出, 社会团体、群众组织等人民群众的力量是无穷的。通过培养公民的公共意识和自治水平, 更好地进行公共危机处理。

4.警惕国际势力的扩张。一方面要防止西方国家垄断性地操纵市场。2008 年金融危机的发生也证明“游资”、股市、房地产和石油市场的不稳定, 将危害国内经济的稳定发展, 爆发严重的财政危机。另一方面, 外国势力侵犯我国国家领土主权时, 应采取一切必要措施捍卫我国的领土主权。

5.加强宣传力度, 提高公众危机意识和一些基本的常识, 同时要及时发布突发事件治理的进展信息, 关注公众的情绪变化。明清以小报形式宣传和报道重大新闻, 无论是清代的“小报”还是明代的“报帖”, 都为公众及时了解和防范突发事件提供了便利。

参考文献

[1]曾毅玲.明清疫病流行状况研究[D].福建中医药大学, 2010.

[2]黄文模, 等.汉唐明清四大盛世的财政危机及其启示[J].现代财经, 2001 (10) .

13.景区如何应对突发事件危机 篇十三

为有效化解社会矛盾，使法院干警免受侵害，减少突发事件的发生，虞城县法院近日向社会公开招聘了18名司法警察，以增强处理突发事件的能力，有力保障干警的人身安全和法院司法活动的顺利进行。随着社会的发展，改革的不断深入，利益之争日益增多，各种各样的矛盾也显现出来，审判机关成为了解决矛盾纠纷的中流砥柱。案件的增多，涉及诉讼的突发事件也随之增多，近日湖南、广西相继发生了法官伤亡事件，严重影响了审判工作的正常进行，为防止类似事件的再次发生，司法警察自然成为处置突发性事件的主力军，担负起了艰巨的安保职责。现结合法院工作实际，本人就司法警察如何应对突发事件浅谈几点，以供商榷。

一、法院审判工作中突发事件的主要类型

法院审判工作突发事件是指在审判活动中，在一定区域内突然发生的，规模较大且对社会产生负面影响，对生命和财产构成严重威胁的事件。其类型主要有：

1、哄闹、冲击法庭。这类事件主要发生在刑事、行政、民事审判活动中，主要表现为闹事者利用旁听，参加审判活动等机会在法庭上进行哄闹、谩骂或围攻、殴打法官、公诉人、证人及对方当事人。扰乱正常庭审秩序，妨碍司法活动的正常进行。

2、暴力抗法。这类事件主要发生在判决、裁定的执行活动中。主要表现为被执行人或其亲属为逃避执行，采取暴力手段围攻、冲击执行现场，殴打执行人员，撕毁执行卷宗、材料。毁坏执行车辆和器材，抢夺警械用具或自伤、自残等妨碍执行活动正常进行的违法犯罪行为。

3、劫夺被告人或暴力脱逃。这类事件主要发生在司法警察押解被告人或罪犯途中，主要表现为聚众堵截押解专用车辆，以暴力手段伤害司法警察，进行劫夺和暴力脱逃，使其逃避审判。

4、集体、个人缠访。主要表现为多人聚集，拉横幅，喊口号，个人采取静坐、喊冤等手段扰乱法院机关正常工作秩序的行为，意在引起不知实情人们的围观，以此达到引起社会关注。如处理不当会再次上访滋事或发生冲击法院或其他机关的事件。

二、法院审判工作突发事件的特点

1、突发性。突发事件的发生，一般在事件发生以前没有何征兆，不能预见或者难以预见，发生比较突然，难以及时、有效应对。

2、紧急性。事件发生后，必须依法采取紧急应对措施，妥善有效的处置，否则会发生严重的、难以挽回的损害结果。

3、影响广泛、恶劣性。事件发生后，会在一定区域内乃至更大的范围造成严重恶劣的影响，不利于社会的稳定、和谐。

4、后果严重性。事件发生后，如不能及时应对，妥善处置，将造成人员伤亡，财产损失和危害社会、危及公共安全的严重后果。

三、对法院审判工作突发事件的处置应对措施

1、对哄闹、冲击法庭事件的处置措施。处置该类事件，做好庭前安全检查，利用人工检查及监测设备检查的方法，对进入审判区的人员做详细登记，对查出的限制物品、管制品和危险物品依法有效处置。刑事案件中值庭司法警察对闹事者应立即发出警告并予以制止，制止无效的，根据审判长的指令依法采取强制措施，对不法分子携带凶器的可按照警械和武器使用原则处理，被告人开庭受审时，应保持法庭肃静，对已成年的被告人必须加戴手铐，密切注视被告人的举动，发现有相互串供、殴斗、自杀、自残举动时，迅速、果断予以制服。对已经发生的伤害结果，根据指示，进行录音、录相、固定证据，专人及时报告信息，及时调派车辆、准备急救。

2、对暴力抗法事件的处置措施。这类事件主要多发于在判决、裁定生效后的执行活动中，司法警察应根据现场指挥员指挥，及时采取有效措施对抗法者进行控制和束缚，对不明真相的围观者和被执行人故意煸动围攻的亲属耐心做好法律宣传教育和疏导工作，化解矛盾，缓和对立情绪，尽量避免群众采取过激行为。根据现场的警力部署对被执行人及其亲属进行必要的控制，发现持有凶器或其他危险物品的被执行人及其亲属应迅速将其夺取制服，带离执行现场，防止抗法人员情绪失控酿成事故，引起其亲属造成大规模的群体事件，正确判断现场事态的发展，必要时可根据规定使用警械，同时向当地公安部门求助，及时地向领导汇报情况。

3、对劫夺押解或被告人暴力脱逃事件的处置措施。司法警察在处置这类事件时应考虑预防处置相结合，首先押解工作开始前司法警察按规定着装，携带手铐、警棍、枪弹，随同配备的指挥车、囚车到羁押地点进行押解，按规定配备押解司法警察。制定行经路线，以及上下车、进出法庭路线，必须实地勘察，控制好车门、车窗、防止跳车，对企图自杀、自残的被告人、罪犯采取强制措施，果断制服，对已经脱逃的被告人、罪犯实施紧急追捕，并及时报告情况，同时调派警力到事发地集结按指挥进行围捕。迅速与公安“110”联系，让其协助控制某路段实施交通管制。

4、对集体、个人缠访事件的处置措施。处置这类较大规模事件，一般由主管领导担任现场指挥，发布实施命令，各部门应急人员迅速到岗，进入待命状态，随时准备开展工作。实行“分级负责，归口管理”，立案庭信访部门为综合协调管理部门，司法警察承担维护信访秩序，严格门卫管理，禁止信访人员非正常进入院机关大楼，对在机关门前聚集的信访人员进行疏散、劝阻，并立即通知接访人员到场接访。经劝阻无效的，应将其强行带入信访室并收缴信访人员所携带的危险物品，、横幅、标语、大小字报等物品。必要时在信访室配备必要警力，负责好信访秩序，及时疏散聚集围观群众。敏感时期的集体信访，司法警察与接访人员应冷静接待，沉着应对，耐心做好思想教育和疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。对少数或个别信访人员仍不听劝阻继续在机关区域内滞留、吵闹、聚集、静坐，企图围堵执行公务车辆冲击机关大院的，应立即组织警力加强警戒，防止进入办公大楼打、砸、抢。树立正确理性思维，讲究战术、技能、原则，区分信访人员合法与非法的界限，以实际行动感化合法信访人员，消除多数人误解，孤立少数非法信访人员。对不听劝告信访人员，根据情况，司法警察可使用盾牌用防暴队形强行驱散人群，对可能自杀、自残、爆炸、放火等极端信访人员，应先强制带离现场，发现凶器和危险物品一律收缴，对冲砸机关、辱骂殴打干警行为人，视情节先予以制服，按指示，专人报告信息，录音录像，记录证人笔录，固定证据，然后在公安机关处理时提供依据，使违法犯罪分子受到法律制裁。

另外，司法警察还需不断提高的各方面素质。一是要强化训练，英勇善战。警队要经常组织训练，努力培养警员们敢打硬仗的精神和能打硬仗的本领，同时要结合日常训练进行处突预案的演练，使队员们人人熟悉处突原则和处突程序，以善战能赢为目的，充分地发挥整体作战效能；二是提高危机意识，能处变不惊。突发事件在发生前并非没有迹象可寻，也有一个矛盾累积、激化的过程，有自身特点和规律，因此有危机意识就相当心理有了相应准备。制定处理突发事件的相关预案，进行处理突发事件的演练等都是对危机意识的培养。只有做足了充分准备，一旦遇到突发事件才能沉着应对、处变不惊；三是培养勇气，增强责任感。处理突发事件，有时可能会起到相反作用，这种情况下，就要求干警有承担风险的勇气和决心，本着对人民群众负责，对党和国家负责的态度，果断地采取措施控制局势。既要抓住时机敢于冒险，又要本着负责的态度小心谨慎，对执行过程中可能出现的不利情况采取一定的防范措施。