客服人员规章制度

客服人员规章制度（精选14篇）

1.客服人员规章制度 篇一

姓    名：  xxx

性    别：  女

民    族：  汉族

出生日期：  1985-10-10

现所在地：  南京市

户    籍：  南京市

学    历：  本科

毕业学校：  湖南长沙经济研究学院

所学专业：  电子商务

求职意向

工作类型：  全职   薪酬待遇：  -2500元

工作经验：  二年    到岗时间：  随时到岗

期望工作地区：  南京市

期望工作岗位：  客户服务 客户服务经理 市场/行销企划

自我评价/职业目标

自我评价：  我凭借自己的专业知识，近三年工作经验及对这份工作的热爱，完全有信心胜任贵公司所提供的岗位。

非常希望能有机会为贵公司的.发展付出自己的努力！

希望能在南京好好工作，打算在南京定居。

工作经验

10月 - 1月  台湾易趣宝北京有限公司  客户服务主管

工作地点：北京

工作职责和业绩：

1、执行客服管理政策和制度，规范客服流程。

2、指导和培训客服团队，提升所管理范围小组成员的士气。

3、参与业务政策制定和管理流程制定。

4、导引和塑造团队文化。

5、领导所管理的团队达成业绩目标。

6、处理相关投诉。

6月 - 209月  百度广州分公司  百度客服专员

工作地点：广州

工作职责和业绩：

1、负责维护客户关系，解答客户的各种问题，优化客户使用体验;

2、提供相关数据供其它部门参考，协助市场部开展客户开发工作。

3、处理相关投诉。

教育培训

.9 - .7 湖南长沙经济研究学院(电子商务)

近三年的电子商务行业的客服经验，熟悉企业网络推广策划、搜索引擎、网络营销。

其他技能

计算机能力：  一般   本地方言：  一般

第一外语：  英语 一般

2.客服人员规章制度 篇二

关键词：医药营销,执业制度,注册

药品是人们用以防病治病、康复保健的特殊商品, 它既是商品又不同于一般商品。目前, 人们将从事医药销售人员称之为医药代表。在西方国家, 医药代表这一职业至少已有上百年历史, 国内的医药代表最初也是来自改革开放后进人中国市场的外国医药企业及其合资企业, 由于外资、合资企业中的医药代表非常有效地促进了企业产品的推广和销售业绩的增长, 随后, 国内医药企业开始纷纷效仿。我国各地也陆续出现了这一新职业———医药代表, 而与之相对应的管理规范却严重缺乏和滞后。

以英国为代表的西方发达国家, 已对从事药品销售的人员实施了认证管理, 有着较为严格的准入门槛。

我国外商投资企业协会药品研制和开发行业委员会 (简称RDPAC) 、38家跨国制药会员公司在全体会员公司中全面推广“RDPAC医药代表内部认证项目”, 并于2006年制定新的“药品推广行为准则”, 旨在建立行业自律和防控医药商业贿赂的长效机制。2003年, RDPAC开始对英国、日本和香港的相关认证项目进行研究。在借鉴这些国家和地区现有经验的基础上, 2004年RDPAC医药代表内部认证项目正式立项, 确定了“医药代表内部认证项目”的初步框架。由于发达国家和我国在医疗卫生保障体系以及公共事务管理方面有较大差别, 因此其管理模式只起到借鉴和引导的作用。而我国外资企业建立的“医药代表内部认证项目”牵涉的企业同我国17 000家医疗企业相比, 所占比重非常小。加之企业内部监督不具有强制力, 在现有国情下很难发挥较大作用。因此, 应建立以政府主导的行业自律的医药注册认证模式。

目前, 我国医药营销行业从业人员良莠不齐、文化程度偏低、法律观念淡漠、职业道德观念不强。针对医药营销行业存在的问题, 国家食品药品监督管理局 (简称食药监局) 应建立市场准入制度, 从认证入手, 加强医药营销行业管理, 提高我国医药营销行业的业务水平和职业道德修养, 规范医药营销行业行为, 维护消费者权益, 使我国医药营销行业逐步走上规范有序、公开统一的健康发展轨道, 并建立符合我国国情的医药营销人员执业资格考试制度和医药营销人员诚信保障体系等。

1 建立医药营销人员执业资格考试制度

应通过执业资格考试制度这一准入门槛, 提高医药营销行业从业人员素质。

1.1 考试组织和内容

医药营销人员资格考试实行全国统一大纲、统一命题、统一组织的考试制度。原则上每年举办1次。内容包括:中国医药卫生概述、医疗机构组成和现状、制药工业概述、基础医学、临床医学药理学、药品推广行为准则和相关法律、法规[1]。相关部、局负责编制医药营销人员执业资格考试大纲并组织命题等工作, 组织执业资格的考前培训。同时负责审定医药营销人员执业资格考试科目、考试大纲和考试试题, 组织实施考务工作, 并对医药营销人员执业资格考试进行检查、监督、指导和确定合格标准。执业资格考试合格的, 由省、自治区、直辖市人事部门颁发人事部统一印制, 人事部、食药监局用印《中华人民共和国医药营销执业资格证书》, 该证书全国范围内有效。

1.2 执业资格考试报名条件

相关部门可以借鉴执业药师考试设定报名条件, 如相关学科、学历、从事相关专业年限等, 对从业人员进行条件和准入的规范。

1.3 医药营销行业执业人员注册制度

国家对医药营销人员实行准入制度, 凡取得《中华人民共和国医药营销执业资格证书》的人员必须经过注册才能从事医药营销活动。对执业资格注册规定年限, 在注册有效届满需要继续从事医药营销活动的, 可按规定的程序换发新证书。对违反相关规定的采取收回、注销等手段规范医药营销人员执业行为。

2 建立医药营销人员诚信档案体系

建立失信惩戒机制, 提高医药营销人员失信成本, 是医药营销人员诚信体系的重要一环。诚信档案, 就是把医药营销人员个人在履行职责和社会生活等方面的个人诚信信息汇集起来, 进行整理存储, 从而形成个人的诚信资料。医药营销人员的个人诚信信息将与履行诚信信息一起纳入档案记录和考评范围。诚信档案主要由医药营销人员个人基本信息、履行职责诚信信息和社会诚信信息3部分构成, 总的思路是以履职诚信为主、社会诚信为辅。建立医药营销人员诚信档案应由政府的专门部门牵头, 组织有关部门收集、整理其诚信信息, 全面、准确、及时记录医药营销人员的行为活动。医药营销人员诚信档案对加强医药营销人员诚信建设有重要作用。在美国, 某人一旦有严重的诚信缺失行为, 就被记录在案, 他从事任何活动都会受到影响, 可谓终生损失巨大[2]。西方发达国家的实践证明, 建立个人诚信档案是一项约束个人行为及个人进行自我约束的有效制度。我国国内一些地方政府也先后采取不同的措施和手段在建设医药营销人员诚信档案方面进行探索、实践。

2.1 医药营销人员诚信档案的构成

医药营销人员诚信档案是医药营销行业信用的重要组成部分。主要内容包括:执业人员基本情况、良好行为与不良行为记录、业绩汇总、继续教育情况、能力表现、投诉情况等。

2.2 医药营销人员诚信档案的管理

随着网络的发展, 可将医药营销人员诚信档案与有关部门的信息系统互联互通, 从同业征信向联合征信过渡, 实现信息共享, 以更加全面地反映医药营销人员的诚信状况。

(1) 管理原则。医药营销人员诚信档案按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则进行, 逐步实现医药营销行业诚信档案系统覆盖全行业的目标。各级医药营销行业主管部门负责组织所辖区内执业人员诚信档案系统的建设和管理工作。

(2) 组织实施。食药监局组织建立一级执业人员诚信档案系统。各省食药监局负责一级执业人员诚信档案的日常管理工作, 包括有关诚信信息的征集、登记、审核、更新及管理等工作, 提供网上诚信信息查询服务;并负责起草相关的诚信信息管理制度, 包括信息征集、使用和更新的规则与方法, 信息公示的内容、范围和保留时限, 投诉信息的处理办法等。

(3) 信息采集。诚信档案信息依法从多种途径采集, 充分利用现有信息资源, 从政府部门、医药营销行业等多种途径获得, 并与机构资质、年检制度及专业人员执业资格注册工作有机结合。不良行为记录, 除要求医药营销行业自报外, 各级食药监局也应及时报送医药营销人员的违法处理情况, 医药营销人员诚信档案将按规定予以公示。

医药营销人员获省级表彰或荣誉称号, 也可作为良好行为记录载入执业人员的诚信档案。良好行为记录由医药营销行业采集或执业人员直接报送。

医药营销人员出现违反医药营销的相关法律、法规的行为, 并受到处罚的, 即可将不良行为载入该执业人员的诚信档案。不良行为记录以营销行业组织报送为主, 记入档案视情节收回或注销执业资格证书。

(4) 信息维护和更新。医药营销人员诚信档案是由政府组织建立的, 由系统管理部门对信息进行收集和更新。对涉及企业商业秘密的信息要注意保密, 实行授权查询;未经核实的信息不得在网上公示;不良记录在公示前, 必须经过严格的审核批准程序。

(5) 投诉处理。医药营销人员诚信档案系统专门设立了网上投诉栏目, 社会公众可以在网上对执业人员违法、违纪行为进行投诉, 社会公众可按统一格式提交有关医药营销方面的投诉。系统管理部门对收到的信息进行登记、整理、分类, 并根据被投诉对象和投诉内容, 转交有关行政部门进行审核、处理, 或转给被投诉机构进行处理。医药营销行业对系统管理部门转去的投诉在15天内反馈意见。无正当理由未按时反馈的, 将在网上公示投诉情况。此外, 还要公示对违法、违规行为的整改结果。如要撤销公示, 须由被公示单位或人员申请, 经相关行政主管部门同意, 方可从网上撤销;不良行为记录分类在医药营销人员诚信档案中保留一定期限。

(6) 信息查询。按照依法、合理保护企业商业秘密和分类、分级管理原则, 医药营销人员诚信档案可分为公示信息和授权查询信息两大类。

2.3 诚信档案管理的具体要求

(1) 为了保证建立医药营销人员诚信档案工作的顺利进行, 需要有正确的理论作指导, 要认真总结档案管理工作的经验。此项任务是一个标准化的体系, 在具体操作中, 绝非一个档案部门所能承担的, 应由医药营销人员管理部门来研究和牵头运作, 各相关部门相互配合, 并且要有现代技术的支持。具体内容包括:个人诚信信息的收集、登记、评价、考核和诚信信息资源的共享、诚信档案管理、诚信等级认证等。

(2) 对医药营销人员诚信信息的记录采用以“0”为基准的正负分记录方式, 实行等级制, 分优秀、良好、一般、较差4个等级。

(3) 保证医药营销人员个人诚信档案信息的公开、透明。信息既向本人公开, 也向广大群众公开, 让医药营销人员的诚信受到社会广大群众的监督。有关授权单位和个人可以在规定范围内查询医药营销人员诚信档案, 医药营销人员对有异议的个人诚信信息可以提出申请, 诚信档案管理部门按照一定程序进行更正。

(4) 要有针对性的对医药营销人员诚信情况进行跟踪考察, 并将考察结果反馈给专门的诚信档案管理部门, 使之能定期对医药营销人员诚信档案信息进行更新。

(5) 在诚信档案中根据医药营销人员个人实际情况, 追加提示信息和警示信息。提示信息和警示信息可对出现非诚信行为倾向的医药营销人员起到提示和警示的作用。

以上探讨建立我国医药营销人员执业资格考试制度及从业人员个人诚信档案制度的个人见解, 主要是从政策层面规范医药营销人员执业行为, 包括制定医药营销人员的准入制度、加强医药营销人员诚信档案的管理等。要全面提高医药营销人员的执业素质, 还应加强其职业道德与职业修养。

参考文献

[1]罗豪才.行政法学[M].北京:北京大学出版社, 1996.

3.客服人员规章制度 篇三

热线客服人员作为企业与客户之间的媒介体，工作情绪直接影响服务水平，决定企业在客户心中的形象。因此，做好热线服务人员的情绪管理至关重要。

一、管理人员做好热线服务人员的情绪管理

管理人员是热线服务人员情绪的直接引导者，建议从以下几点加强员工的情绪引导：

1.实时情绪观察

（1）培养班组内情绪观察辅助人员，该辅助人员在平时热线服务工作中留意班组内人员的情绪实时变化，一旦发现情绪波动大的员工或行为，就需及时向管理人员报备。值得注意的是，这种辅助性的人员除了管理人员知道外，不能向班组内任何其他人员公开，否则，员工易产生抵触情绪，实时情绪监控则会失效。管理人员一旦接到类似的报备，就需要尽快了解清楚情况，并及时介入员工的情绪管理，防止员工负面情绪进一步放大或传染给其他员工。

（2）实时监控热线服务人员的各项服务指标，包括通话时长、客户满意度、投诉指标、首次问题解决率等，其中客户满意度、投诉指标可直接反映当前热线服务人员的服务水平。发现指标波动异常，例如客户满意度下降较快或者投诉指标上升较快，需要立马监听员工的实时录音，确定员工服务水平下降是企业业务还是人员情绪导致的，确定人员情绪问题后应立即开展疏导。

2.强化员工的正向情绪

（1）利用班前班后会时间传递积极情绪。利用班会时间，让员工分享电话接听过程中有趣的事情，一起讨论如何轻松解决情绪激烈的用户反映的业务问题，一起八卦近期的娱乐新闻，分享部门或企业的快乐信息，庆祝员工的生日等。

（2）管理人员在巡场过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑甚至一个简单的问候，激发员工的正向情绪。

（3）收集典型的正面案例开展专题分析，形成积极向上的工作氛围。管理人员收集班组员工中典型的正面案例，例如小王在面对客户的激动情绪的时候，如何安抚用户，如何从用户的角度解决问题，最终化解了用户的不满情绪，并获得了用户的满意度的最高评价。开展角色扮演让员工切身体会用户当时的情绪，利用同理心让员工理解客户情绪激动的原因，让当事人小王自己说出当时的想法，其他人一起讨论如何不被用户的情绪影响并积极解决用户问题。针对专题分析会中的讨论成果，管理人员及时做好收尾和总结，将积极情绪传递最大化。

3.增强团队凝聚力

（1）多组织一些团队活动。让员工在工作之余，快乐地享受团队生活。同时在团队活动中多穿插一些有趣的游戏比赛，例如真心话大冒险、拔河比赛等，加强员工之间的情感交流，让员工在轻松的氛围中畅所欲言，让员工感受集体力量的强大，同时强化员工的意志力和团队意识。

（2）开展互助小组。在班组内开展互助活动，在班组内形成“我进步我光荣”的工作氛围。重点引导需要帮助的人员自主发出求助需求，由班组内其他人员自告奋勇与求助人员形成互助小组，开展服务辅导提升工作。

4.学会倾听员工心声

（1）当员工最忠实的听众。员工产生负面情绪后，很容易堆积在心里引发更大的问题。管理人员首先要做的是，让员工的负面情绪得到有效释放，引导员工把不好的遭遇说出来，并站在员工的角度理解员工，告诉员工如果我是你我也会怎么样。建立员工对管理人员的信任感后，管理人员可以进一步疏导员工的情绪，利用同理心原理让员工理解自己情绪的来源，引导员工从客户的角度理解客户情绪的根源。管理人员尽快找出类似问题的处理比较好的录音让员工重听学习，自主发现解决此类用户问题的办法。通过负面情绪的释放、负面情绪的根源理解，让员工的负面情绪得到及时修正，再通过正向引导，将员工的负面情绪转化为积极情绪。

（2）关心员工的生活。虽然我们常说，工作是工作，生活是生活，但实际上大部分人是很难将工作与生活完全分割开来的。尤其是在热线服务部门，以女性员工居多，女性的心理相对男性更加敏感、细腻、脆弱，可能让管理人员更加棘手，往往在遇到女性员工情绪问题的时候不知道如何处理。此时，管理人员需要放低位置，把员工当成自己的朋友，了解员工的生活状态，一方面帮助员工尽快从生活困境中解脱出来，另一方面引导员工在服务过程中学会调整情绪，如有必要，可让员工進行适当的休息调整。

5.有效鼓励员工

（1）鼓励具体的进步点。鼓励比打击更容易调动一个人的积极性，但是如何做有效鼓励是管理人员的一门必修课程。有效鼓励是指针对特定对象进行某一个点的表扬鼓励，这个点越具体越好，让员工能切实感受到被关注，更加倾向进步。特定对象可以是服务水平较好的员工，也可以是服务水平暂时落后的员工，但通常情况下不是经常受表扬的员工。具体的点可以是服务过程中跟情绪相关的进步点，例如语气更加平和，跟客户打招呼更加热情，在遇到某个情绪较大的用户时安抚用的话术很到位等。同时，这种有效鼓励出其不意在公众场合由管理人员说出来，效果更好。

（2）鼓励优秀的工作习惯。优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如同事之间的问好，虽然只是简单地打招呼，但能引导正面情绪的迸发。

（3）鼓励员工将情绪表现明朗化。这里并不是鼓励员工乱发脾气，而是通过小黑板、晴雨表将自己的情绪展示出来，不仅可以起到提醒自己调控情绪的作用，而且可以让管理人员清晰了解员工当前的情绪，以便实现正面情绪诱导。

二、热线服务人员学会自我情绪管理

1.调整好自己的心态

作为一个热线服务人员，其工作职责是要代表公司接受客户的建议和批评，要清晰认识，用户一些过激的话语并不是针对服务人员，而是对企业提出要求或希望。难缠的电话会在热线服务中碰到很多，无论怎么处理这类电话，都是心态的问题，要学会用平和的心态面对用户的质疑和投诉，处理完后如情绪受到影响要及时调整心态，心态放正了，任何困难都能迎刃而解。把每一次处理都当做一次历练和成长的难得机会，在处理中多多积累经验，自然就能做到处变不惊。

2.学会换位思考

在接线过程中，难免会碰到各种各样的用户，不是每个用户都能平和地阐述业务问题，用户很容易把对业务的不满转嫁到对服务人员的不满，偶尔被情绪激动的用户谩骂也有可能碰到，热线服务人员首先要理解身为热线服务人员可能会碰到的累死事情并做好心理准备。在这类问题中，首先换位思考，站在用户的角度理解用户的情绪根源，可以用“我能理解您的想法”、“如果我是您，我也会很生气”，然后引导用户就事论事阐述业务问题，可以用“现在麻烦您说一下碰到的问题以便我更好地为您解决”之类的引导语，在为用户解决业务问题后，可以在结尾上加上一句祝福语把正面情绪传递给用户，例如“感谢您的反馈，祝您一切顺利”等。在这类问题的处理过程中，换位思考是关键，换位思考后一方面可以防止自己被客户的情绪所影响导致负面情绪扩散，另一方面换位思考可以有效平复客户的情绪问题，对于解决客户的问题又近了一步。

3.寻找适合自己情绪释放的有效途径

（1）求助别人。热线服务人员要了解自己情绪释放的有效途径。在产生负面情绪后，不要堆积在心中，要想办法将负面情绪释放出来。可以求助班组长或身边的同事朋友，听听他们的看法，当局者迷旁观者清，有时候多听听别人的想法对于自己看问题的角度有所启发。很多热线服务人员不愿意把自己的问题或烦恼告诉给身边的人，此时可以求助企业内部的EAP专线，这种EAP专线一般由比较专业的心理辅导老师承接，且心理辅导过程中对于辅导人员的情况一律实行保密。

（2）多读利于身心健康的书籍。想成为一名合格的优秀员工，首先要学会管理自己的情绪，让自己能够保持愉悦平和的心态。如何保持愉悦平和的心态，有效途径是多读书少抱怨，“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋”，读书的好处不言而喻，有些人很反感读心灵鸡汤，这里可选择能让自己心情愉悦的书籍即可。

4.充分利用工作以外的时间转移注意力

这和情绪转移疗法的理论相接近。首先明白，工作只是生活中的一部分，不要把工作中的情绪带到生活中，相反，要利用工作以外的時间充分释放压力，转移注意力。例如有的人喜欢运动，大汗淋漓后烦恼随之而去;有的人喜欢旅游，看看外面的风景，工作的压力逐步淡化;有的人喜欢购物，逛街逛到腿软，烦恼慢慢忘记。当负面情绪难以排出时，充分利用工作以外的时间，找一种让自己放松的方式，全身心投入到这种喜欢的事情中，尽情享受这种放松。

5.养成自我总结、自我学习的习惯

每天应该有几分钟总结今天的表现，并把今天一天与昨天进行比较，看看自己在服务水平上是否有进步，还有哪些欠缺点，可以将班组内某个优秀人员作为自己的标杆，可以主动请教优秀人员的做法，看看他在面对难缠用户时如何处理，如何调整自己的情绪。参考别人的做法，制订适合自己的进步计划。

4.客服人员年终总结 篇四

“您好，请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。

作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提

供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全

部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

5.客服人员辞职报告 篇五

您好！

来到这里作为一名客服也有一年的时间了，在这里的时光十分的快乐和充实，同时在这里学习到了很多不一样的东西，这是我在学校里不会有的经历。很感谢您对我的帮助，也很感激同事们的鼓励，让我变得更加的开朗和自信，对于不同的事故有了更强的应变能力，更容易和陌生的客户建立联系，我也很珍惜在这里工作的时光。我有一个对于我自己来说算是好消息吧，因为在这一年里，我通过不懈的努力终于考上了梦想的学校，即将奔赴不同的地方去学习，踏出了计划未来的第一步。

一年的时间不长不短足够我熟悉这里的环境和同伴，也让我对于这份工作产生一点点的热爱，但是我已经努力的将理想和现实的差距进行缩短，在实现梦想的道路上跨出了这坚实的，同时也是困难的一步，我就更加不想放弃了。

我想您可能不理解我的做法，因为我现在还年轻，有足够的精力去做想做的事情，有足够的时间去历经失败，创造成功。就像是渔夫向往着大海，和即将到来的风浪搏击，乘风破浪，这是一件多么让人畅快的事情，就算是有一定的危险也不会去在乎的。这可能是我的特点吧，更加有挑战的事情做起来才会更加的有意思，失败了就继续，成功了就庆祝，这样对于我来说人生才是有意义的，当然客服做起来也有挑战，但终究不是我十分喜爱的职业，所以我在此向您提出辞职。

此致

敬礼！

辞职申请人：xxx

6.客服人员规范用语标准 篇六

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

7.司法鉴定人员利益冲突制度研究 篇七

对利益冲突规则的违反, 将直接导致鉴定意见不可采, 并促成重新鉴定的启动, 甚至案件的重新审理。这些后果不仅造成司法资源的浪费和司法程序的反复, 更严重的是对鉴定职业形象的损害。而且, 一旦受利益冲突影响的鉴定意见最终通过了认证, 成为确定事实的根据, 必将严重有损司法公正, 导致案件得不到公正的裁判。

利益冲突规则是司法鉴定科学性的要求。“科学作为一个存在的事物和完整的事物来看, 是人类所知的事物中最客观的。”①;客观中立规则也要求“鉴定人员应避免与自身相关的利益冲突”。②中立性所规范的是鉴定人员与相关利益取向的关系。鉴定人与委托人之间除了鉴定费用外, 不能发生其他任何形式的利益关系, 也不能与委托人的对抗方之间有利益关系或利益的冲突, 这两种情况都会对鉴定人的中立性造成不当影响。即使鉴定人能够恪守职业操守, 不偏不倚地开展鉴定, 这种没有避免利益冲突的做法也会被作为鉴定程序上的瑕疵而成为重新鉴定和程序反复的诱因。

二、利益冲突的表现类型

以利益冲突发生的时间界限为根据, 可以将利益冲突分为现时性利益冲突和既然性利益冲突。现时性利益冲突是指, 司法鉴定机构或司法鉴定人的自身利益, 包括经济利益和立场利益等, 与鉴定事项说涉及的利益存在现时可见的冲突关系的情况。这种冲突有多种表现形式, 比如:

1、鉴定机构与委托人之间存在行政上的隶属关系。这是一种典型的立场利益冲突。同一部门或系统的利益, 势必导致鉴定机构在立场上的倾向性。

2、鉴定机构与委托人或者委托人对抗方有经济上的利益牵扯。比如, 日常经济上的往来关系, 或者存在尚未解决的经济纠纷, 等等。

既然性利益冲突, 一般是指这样一种情况, 鉴定机构或者鉴定人曾经接受存在法律纠纷的当事人一方的委托, 而在之后的相同主体发生的法律纠纷中, 另一方当事人又委托该鉴定机构或委托人就其他事项进行鉴定的。这种冲突的对抗性并不是很强, 因为出于对理想化鉴定执业行为的预期或者假设, 同时考虑到两次委托的鉴定事项是不存在关联关系的, 可以断定鉴定机构和鉴定人在前后两次鉴定中都能够符合客观中立、不偏不倚地执业要求。但是, 即使这种预期或假设是成立的, 也会提出另一个问题, 即“保密”问题。③鉴定人在鉴定过程中会了解到很多关于案情和当事人的信息、秘密, 而这可能会产生后续鉴定中如何保持中立性, 以及如何避免受到不利干扰等问题。从这一点上看, 既然性利益冲突应当尽量避免。

不过, 随着法律纠纷解决的过程中越来越多地用到司法鉴定, 鉴定机构和鉴定人的委托人或者客户, 或者说司法鉴定的“消费者”会越来越多, 存在利益纠纷的当事人先后在不同案件中委托同一鉴定机构或鉴定人的情形也会日渐增多。出于正常开展业务的需要, 鉴定机构和鉴定人也不能将上述鉴定委托都拒之门外。因此, 对于既然性利益冲突, 或许应当采取谨慎的态度, 或者采取区别对待的做法。

既然性利益冲突还存在一种特殊的形式, 即前职业关系冲突, 是指鉴定人参与过案件的鉴定工作的, 就不能参与重新鉴定, 或者鉴定人鉴定后转而担任检察人员、审判人员的, 就不能再参与该案件的审查起诉或审理工作。

附条件收费或者风险收费因会导致鉴定人收费与鉴定结果直接挂钩, 也会造成利益冲突。④鉴定人本身的个人偏见⑤, 以及因提前接触案件信息所产生先入为主的看法也会影响鉴定结果的客观性。⑥因为, 基于本部门的利益考量⑦, 尤其是侦查破案的压力, 会造成立场利益的冲突。而微观的具体案件中的“回避”措施, 解决的仅仅是鉴定人个体与案件的利害关系冲突的问题, 却不能以从根本上避免整个部门职责利益驱动的影响。从这个角度可以支持“鉴定机构中立化”的主张。

三、利益冲突规则的要求

程序法上对鉴定人与案件存在利害关系的情况, 通过鉴定人回避制度能够达到避免利益冲突的效果。回避制度是程序公正的价值考量的结果。而鉴定机构和鉴定人必须从司法鉴定职业的角度, 采取适当的措施避免或者减小利益冲突。首先, 像律师事务所一样, 司法鉴定机构也应当建立“风险控制”部门, 或者安排专门的管理人员负责审查是否存在利益冲突的情形。审查主要针对本鉴定机构所受托的鉴定业务中是否与现行委托鉴定事项有利益冲突或牵连。鉴定机构的审查具有固有的局限性, 因为, 鉴定机构所掌握的既往鉴定委托事项的信息是很有限的, 往往不能还该鉴定事项所涉案件的基本情况, 尤其是案件当事人的详细信息。而且, 鉴定机构只是司法服务机构, 不享有对外调查的权利, 鉴定机构因此无法做到全面审查。

其次, 通过鉴定机构的“风险控制”人员完成初步的审查过滤之后, 在鉴定机构与委托人就委托鉴定事项进行具体磋商的阶段, 如果可能被指定负责该项鉴定任务的鉴定人之前通过各种途径已经对鉴定事项所涉及的案件情况有所了解, 尤其是直接接触过与委托人有纠纷对抗关系的人时, 鉴定人对这一事实以及可能已经产生先入为主的认识, 应当向委托人披露, 并进行详细说明。如果鉴定人曾经被委托人的利益对抗方在先前的案件中雇佣或委托过, 鉴定人就负有向委托人披露的义务。这同样也适用于鉴定人与对抗方的代理人、律师在先前的案件中曾存在委托或合作关系的情形。此时, 是否委托该鉴定人由委托人自行决定。

“如果存在任何形式的涉及争议当事人的先前关系, 甚至是无关紧要的关系, 都可能出现‘冲突’性主张, 专家的证言将受到质疑, 专家的可信性将受到损害。”⑧可见, 为维护职业的可信性, 鉴定人应当在接受委托之前, 披露涉及利益冲突的“先前关系”。

最后, 如果通过了前面的审查, 不存在利益冲突, 或者委托忽略可能存在的对己不利的利益冲突, 而最终确立了鉴定委托关系。那么, 在实施鉴定过程中, 由于各种难以预料的原因造成了利益冲突, 鉴定人首先应当及时告知委托人和鉴定机构的管理人员, 并且暂时中止鉴定。然后, 视利益冲突的具体情形、程度, 决定是否终止鉴定委托关系。如果利益冲突并不显著, 或者鉴定机构或鉴定人为与委托人有利益冲突的对抗方提供的鉴定服务已经超过了一定的年限, 而不会影响鉴定人的中立性、可信性, 或者造成持久的个人偏见, 经过委托人明确同意, 可以不终止鉴定委托关系。

而在法庭上, 法院有权要求就其所进行的鉴定提供专家证言的专家披露利益冲突。⑨这是为了使事实裁判者对专家的可信性和专家证言的证明力进行全面准确的评估。

四、违反利益冲突规则的后果

如前所述, 违背利益冲突规则接受鉴定委托, 并提供鉴定意见的, 鉴定意见的将受到质疑, 鉴定人的可信性将受到损害。程序上, “违反中立性的不当司法鉴定程序活动”是导致鉴定意见不可采的情形之一。⑩除了程序上的后果, 违反该规则还会带来两种主要的后果。

一是, 职业惩戒和行政处罚。违背利益冲突规则会损害鉴定职业整体的公信力, 也会损害司法秩序和司法公正, 因此鉴定行业协会组织对违反该规则的鉴定机构和鉴定人给以职业惩戒, 司法行政机关有权进行行政处罚。○11

二是, 承担民事责任。如果鉴定机构和鉴定人在明知存在利益冲突的情况下, 没有向委托人及时披露, 也没有自觉终止鉴定委托协议, 而仍然接受委托进行鉴定, 那么因违反该规则导致鉴定意见不可采和重新鉴定等所产生的相关费用, 鉴定机构和鉴定人应当承担赔偿责任。此外, 如果因利益冲突, 鉴定人故意隐瞒并提供对委托人不利的虚假鉴定意见的, 鉴定人可能会承担更严重的法律责任, 如果涉嫌犯罪的, 应当移送司法机关依法追究刑事责任。

五、我国关于利益冲突的规定

我国目前没有关于利益冲突的规定。司法鉴定相关规范多是对鉴定人提出了回避要求。比如《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》、《司法鉴定程序通则》、《司法鉴定人登记管理办法》、《人民检察院鉴定规则 (试行) 》都规定鉴定人应遵守诉讼法关于回避的规定。○12其中, 《司法鉴定程序通则》、《人民检察院鉴定规则 (试行) 》就“利害关系”情形进行了界定, 包括鉴定人是本案的当事人或者是当事人的近亲属的、鉴定人或者其近亲属与案件有利害关系的、鉴定人担任过本案的证人或者诉讼代理人的、原鉴定人不得参与重新鉴定等情形。○13地方性司法鉴定职业道德规范虽然有关于禁止鉴定人通过执业活动谋取不当利益的规定, ○14但是也没有提出利益冲突规则。

从以上的论述可以发现, 我国在没有确立利益冲突规则情况下, 选择在诉讼法和司法鉴定相关的部门规章中以司法鉴定人的回避义务的方式, 试图达到避免利益冲突的目的。而是否回避, 除了鉴定人自行提出以外, 都需要有证明的过程, 要提供相应的证据或线索, 要达到一定的证明标准, 这完全是程序法上的问题。但是, 笔者认为回避制度并不能代替完成利益冲突规则的使命。

利益冲突规则体现着司法鉴定的法律性和科学性的共同要求。而回避制度仅仅体现了法律性, 准确的说是程序公正的要求。回避制度着眼于个案的程序正义, 试图通过将于案件存在各种利害关系的鉴定排除于诉讼之外, 而达到实体公正的结果。与此相比, 利害关系规则担负着维护司法鉴定职业共同体的整体形象, 树立职业公信力的使命和追求, 其更加注重从更高层面上促使所有关涉鉴定的案件得到公正的认定。

摘要：司法鉴定人员利益冲突是指司法鉴定机构和司法鉴定人与鉴定委托人之间发生的各种利益对抗的现象。司法鉴定能够帮助事实认定者解决诉讼中的专门性问题, 是为了司法活动服务的。司法活动对公正价值的追求, 也同样对司法鉴定提出公正、准确等要求。而司法鉴定要保证获得公正、准确的鉴定意见和结果, 首先就要求司法鉴定机构和司法鉴定人应当站在公平、中立、客观的立场之上。

关键词：司法鉴定,利益冲突

参考文献

[10]王进喜.“浅论证据法与司法鉴定职业行为规则的契合”, 《中国司法》, 2011年第09期.

如《司法鉴定执业活动投诉处理办法》规定, 司法行政机关对违反司法鉴定程序规则从事司法鉴定活动等违法违规执业行为, 有权进行行政处罚。

《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》第九条、《司法鉴定程序通则》第六条、《司法鉴定人登记管理办法》第七条和第二十二条、《人民检察院鉴定规则 (试行) 》第八条。

《司法鉴定程序通则》第十六条、第二十条、第三十一条, 《人民检察院鉴定规则 (试行) 》第八条。

8.客服人员自我鉴定 篇八

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有过专业知识的学习，但是实践的东西接触的少，对很多问题不了解。刚开始我做的是数据专业，对很多流程还不熟悉，不知道该如何做好这个专业的工作，遇到这种情况，我依靠老师的指导，以及自身认真的学习，促成自身知识结构的完善和知识体系的健全，让自己尽早、尽快的熟悉工作情况，少走弯路。一段时间之后，我被借用到南京项目组做无线，在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于业务知识需要一个重新学习的过程，自己在其他同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。碰到不懂的问题就虚心的向其他同事请教，看不明白的或者不会画的图就自己查资料，翻阅以前的图纸，尽可能自己解决问题，不打扰其他同事，无论是刚刚到公司时跟着老师学习还是独立的完成工作中的各项事务，都能够认认真真，兢兢业业。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风。

在学习的过程中，我深知自己还存在一定的缺点和不足，主要表现在以下几个方面：

1、对公司流程熟悉不够，理论与实践的结合做的较差;

2、对公司的工作任务能认真完成，但积极性不够;

3、与公司里的领导和同事们思想和工作业务交流不够;

4、自己的整体素质和业务学习还有待进一步提高。

过去的三个月，是不断学习、不断充实的三个月，是积极探索、逐步成长的三个月。当然，初入职场，难免经验不足，在业务知识上，与自己本职工作要求还存在有一定的差距。但这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，专业技能也得到了加强。在此，我要特别感谢公司领导的悉心栽培以及同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。我也深知，毕业只是求学的一小步，社会才是一所真正的大学。在今后的工作中，我将努力找准自己的定位，尽自己的所能为公司作出贡献，为公司创造真正的财富，同时也为自身谋求一个更大的进步。

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

尊敬的领导：

您们好!

我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

我于X年X月X日进入XX，根据X的需要，目前担任XXX一职，负责XX工作。

本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情；性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力；责任感强，确实完成领导交付的工作，和同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作；积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，平时利用下班时间通过培训学习，来提高自己的综合素质，目前正自学XX课程，计划报考XX，以期将来能学以致用，同XX共同发展、进步。

三个多月来，我在XX、XX和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从；

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己；

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离；

四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。

9.客服人员上门拜访指引 篇九

目的：跟未见面的客户建立好关系，便于进一步开展工作，让客户充分地接受我们创思。

一、上门前准备

1、需要提前一周左右跟客户进行沟通，在与客户熟悉了的前提下，与客户提出上门拜访，并说明来意。询问客户是否有时间。

2、约定好时间后，在上门前一天再次与客户确认上门拜访事宜，并确认好客户地址，客户联系电话，并查询好车次以及大概的路程。

二、上门日准备

1、在出发前，需要与客户再次确认地址，并告知客户我们拜访的人员数量、身份、以及大概什么时候到客户那边。

2、检查好自己需要带的东西，如：工牌、名片、企业邮箱的相关资料及小礼品一份等。

三、上门拜访客户及话术

1、到达客户公司门口，需要先给客户电话，说明已经按时到达客户公司，客户会告诉你怎么进来（需要登记或者有人领入指定地点。）

话术：“***先生您好，我是创思客服中心的***，我们现在已经到了贵公司门口，我想问下您的办公室在哪一边？”

然后客户会安排你接见事宜。

2、见到客户先跟客户问好，然后递名片，再介绍我们的其他拜访人员。

话术：“***先生，您好！我是创思的***，这是我的名片，这位是我们***部的***，很高兴认识您，谢谢您能抽出时间让我们见到您。”

3、到达与客户交谈地点，双方入座后，可闲聊两句，可根据客户的类型、公司环境，称

赞一下客户，例如：见到年轻者可称赞：“哇！没想到您这么年轻，真是年轻有为。” 一般客户时间宝贵，可直接切入主题，需注意语气随和，重点如下：

a、询问客户业务使用情况；

话术：最近邮箱使用情况怎么样呀？有没有遇到什么问题？

b、解答客户对产品的相关疑问；

根据客户的提问，随机应变。

c、我司业务的范畴及新优惠；

在与客户沟通中了解客户的需求，大致说明一下我司业务范畴，并有针对

性的跟客户介绍客户感兴趣的产品。

d、对我司客服工作的建议；

直接询问客户对我司客服工作有没有什么意见或建议呢？客户认为我们还有哪

些方面做得不足的地方？

需注意：客户提宝贵意见或建议，需一边迎合客户，一边迅速记录下来。

话术1：我们公司是比较注重售后技术服务的一家公司，其实我们这次来主要还

是想听听您对我司客服工作有没有什么意见或我们还有哪些地方做得不足的？

话术2：我这边已经将您的宝贵建议记录下来，稍后提交公司领导那边，我们一定会加强改进，非常感谢！（根据实际情况承诺什么时候可以回复客户。）

4、在拜访完毕离开客户公司时，需要礼貌地跟客户握手道别，并示意交谈非常愉快，再

次感谢客户。

四、上门拜访客户注意事项

1、仪容仪表：所有上门拜访人员必须穿正装，佩带工牌，携带名片。

2、言谈举止：言谈举止必须有礼貌，在客户引进公司的时候，注意需要走到客户后面。在客户说话的时候不要插嘴，不能打断客户的话题。

10.试论企业高层管理人员的制度激励 篇十

在国家不断深化经济体制改革的背景下, 我国企业高层管理人员的流动性大大提高。一方面, 高层管理人员的合理流动可以促进社会和企业人力资源的优化配置;另一方面, 高层管理人员的高流失率往往会给企业带来巨大的直接与间接成本, 极大地影响到企业员工的士气, 降低了企业的整体绩效水平。如何设计出一种能够吸引和利用高级人才, 把人力资本开发到最大、人力资源配置到最优的激励制度, 是中国企业建立现代企业制度的关键。

1 我国企业高层管理人员制度激励的现状

对于正处于转型期的中国企业来说, 制度激励问题相对于管理激励问题来说更具有根本决定性和现时意义。特别是在企业高层管理人员的制度激励方面还存在一些问题, 主要表现在以下几个方面:

1.1 高管薪酬结构不合理

基本薪酬所占比例偏大, 浮动薪酬, 尤其是与产权相关的股权激励部分, 所占比例偏低。在中国上市公司中, 高管人员未持有公司股份的公司超过60%。另一方面, 高管持股收益只占高管们总薪酬的约20%, 这说明中国的高管薪酬还主要集中在短期激励。

1.2 公司治理结构不完善

由于许多企业大股东一股独大的原因, 以至在上市公司里, 大股东滥用控制权的现象非常严重, 企业内部缺乏必要的制约机制。企业的整个权力也因此而掌握在董事长及其以董事长为核心的极少数人手中。董事会也因此而成了董事长一人的董事会, 公司的一切皆由董事长说了算, 所谓的公司治理则完全成了一个空架子。一方面是大权在握, 而另一方面则是私欲的膨胀由于自己的付出得不到相应的回报, 因此, 在这种情况下, 高管流失就很平常, 更有甚者, 受贿、贪污、挪用公款, 不惜走上犯罪的道路。在部分公司董事长兼任总经理的情况下, 这一问题更加突出和严重, 破坏了立法时所设计的公司权力制衡体系, 导致高管层共谋和内部人控制。

1.3 对高层管理人员的监管和处罚很不到位

一些高管对企业管理不善, 出了问题给上市公司和投资者造成了很大的损失, 投资者反而成了这些巨额损失的买单者, 而高管们却仍能毫发无损, 高枕无忧, 甚至还可以拍拍屁股, 调到另一家企业做起了老总, 有的高管竟裹挟巨款玩起了“蒸发”的把戏。就拿上市公司高管来说, 相对于利益, 高管面临的风险则显得不那么严重。一方面, 证券交易所在职权范围内只能对上市公司的违规行为进行谴责, 同时, 证监会对违规上市公司及其高管的处理权限和力度也有限。

2 我国企业对高层管理人员制度激励所应采取的具体措施

对于现代企业来说, 企业高层管理人员的的工作绩效, 是决定企业总体经营管理水平和经营效益的核心因素之一, 如何激励高管, 充分发挥高管潜能, 为企业和股东创造出最大经济价值, 一直是董事会、老板十分关心的问题。这里主要从以下几个方面提出了一些具体的措施。

2.1 加薪、奖金或福利制度

加薪是比较常见的一种经济激励措施。加薪激励把对高层管理人员的肯定直接表现在重要的稳步增长的经济收入———工资当中, 非常直观实在, 量化了的金钱可以直接让高层管理人员感觉到自己已经实现了的价值。奖金从表面上看是一种单独、额外的奖励, 可变性较大, 但其实质仍然是“多给点钱”, 与基本薪酬一起, 构成了高层管理人员的日常性收入。对高层管理者来说, 健全的福利制度更能吸引他们。主要有以下几种:福利设施、补贴福利、教育培训福利、健康福利、假日福利等等。另外还有社会保险和额外津贴等等。

2.2 职业生涯规划

职业生涯是高层管理人员职业发展的历程, 包括高层管理人员职业生活的内容、职业生活的方式和职业发展的阶段。知识经济时代的绝大多数员工, 特别是企业的高层管理人员, 都会对自己未来的职业发展抱有一定的愿望, 并为自己制定发展的最终目标和阶段性目标, 同时会积极为实现自己的愿望和目标创造条件。高层管理人员的职业生涯目标能否实现, 或者实现的程度有多大, 不仅仅取决与高层管理人员自己, 在很大程度上还取决于高层管理人员为之工作的组织。企业要根据企业的总体发展计划和高层管理人员的不同特点, 将高层管理人员的发展与企业的发展结合起来, 为高层管理人员发展提供条件和机会, 并据此作出企业的有关人力资源规划。

2.3 绩效考核制度

作为企业的高层管理人员, 对企业的重大决策以及日常经营决策起着关键作用, 而绩效考核在很大程度上会促进企业战略目标的实现, 而且会有效地激励高层人员自觉完成既定目标, 自觉按照标杆来塑造自己, 高管人员的积极性、主动性、创造力也会自觉发挥。高层管理人员的考核应使用360度考核法, 由高层管理人员的上下级、同事、以及客户进行考评。高层管理人员的考核将每年年终进行一次, 但同时每月都将对其工作和任务完成情况进行统计, 作为考核成绩保留。在对高层管理人员进行360度绩效考核的同时, 还将组织专门的考核小组对高层管理人员进行另外的考核, 考核小组将由人力资源部牵头, 会同其它部门精英, 同时外聘专家。高层管理人员的最终考核得分将由上述两种考核得分汇总后得出。

2.4 自主创新的新平台

对于企业高层管理人员来说, 除了常规物质薪酬激励以外, 也许更需要的是一个完全属于自己的、可以独立演台大戏的平台, 在这个平台上, 自己可以参与商业剧本策划和导演, 亲自担纲主角, 而不仅仅是企业中的一个高层管理者。由于高管职位在一个公司总是有限的, 因而导致许多优秀的高层管理人员长期晋升无望, 在这样的情况下, 能否给予他一个相对独立的板块, 让其参与决策并亲自督导执行, 是企业是否能激发其工作积极性和创造性, 满足其发展欲望的关键因素。例如决策层给一定的资金让高管人员进行一些实质性的研究工作或者让高管人员在企业进行一些有益的改革措施, 这都会激发高管人员想获得成功后获得成就感的愿望。同时企业决策层也应该考虑合理设定企业的短中长期目标。然后为高管人员设计一个综合的短中长期激励计划, 为优秀高管人员留下充分的利益和发展空间, 是解决高管人员激励持久性和有效性的必要工作。没有新的平台给高层管理人员, 他们就会受到压抑, 时间一久, 心生压卷, 最终造成优秀高层管理人员的流失。

2.5 建立股权分享制度

目前股权激励在国内越来越受到重视, 不仅有理论上的探讨, 而且许多高科技企业、民营企业和一些国有控股企业等都实施了股权激励计划。企业高层管理人员和股东实际上是一个委托代理的关系, 股东委托高层管理人员经营管理资产。但事实上, 在委托代理关系中, 由于信息不对称, 股东和高层管理人员之间的契约并不完全, 需要依赖高层管理人员的“道德自律”。股东和高层管理人员追求的目标是不一致的, 股东希望其持有的股权价值最大化, 高层管理人员则希望自身效用最大化, 因此股东和高层管理人员之间存在“道德风险”, 需要通过激励和约束机制来引导和限制高层管理人员的行为。为了使高层管理人员关心股东利益, 需要使高层管理人员和股东的利益追求尽可能趋于一致。对此, 股权激励是一个较好的解决方案。通过使高层管理人员在一定时期内持有股权, 享受股权的增值收益, 并在一定程度上承担风险, 可以使高层管理人员在经营过程中更多地关心公司的长期价值。股权激励对防止高层管理人员的短期行为, 引导其长期行为具有较好的激励和约束作用。

3 小结

企业的激励制度是严格完整的体系。而由于制度的原因, 使得作为组织成员个体的工作或劳动付出得不到相应的回报, 或者个人不须承担其行为的部分或全部后果。特别是对企业高层管理人员的影响很大。对高层管理者的制度激励, 所要解决的核心问题就是与产权相关的“代理成本”问题。通过对高层管理人员实施股权激励以及其他的方式, 实现人力资本股权化成为企业制度变迁和制度激励的必然选择。

摘要：随着知识经济的到来, 企业与企业之间的竞争日益表现为人才的竞争, 人才的流动率成为了企业的一大隐患, 特别是企业高层管理人员的流失。留住高层管理人员是企业保持竞争力的重要手段, 而对企业高层管理人员使用有效的制度激励是留住他们的主要途径。

关键词：企业高管人员,制度激励,股票期权

参考文献

[1]梁洪学.中国公司制企业经理人激励制度研究[M].经济科学出版社.2006.

[2]孙宗虎, 李晓颖.绩效考评与激励管理[M].北京.中国言实出版社.2004

[3]李仕明.企业权利配置与经理激励[M].科学出版社.2003.

11.客服人员招聘面试问题 篇十一

。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好 ”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。通话完毕：(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来，下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 (封闭式提问中的.选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 (征询性问题)您能说说当时的具体情况吗 您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 (封闭式问题)提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用?作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。(1) 切实可行的工作流程;(2) 严格的服务质量标准;(3) 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平;(4) 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。

12.客服人员岗位职责 篇十二

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反溃

5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13.简析高科技企业高管人员激励制度 篇十三

1.1 上市高科技企业高管激励现状分析对于上市的高科技公司来说, 薪酬激励作为现代企业的基本激励方法, 与公司业绩之间具有高度的正相关性。但是我国上市高科技公司目前支付给其公司高管的薪酬与国外相比存在很大差距, 支付水平低。而另一方面, 对我国上市高科技企业来说, 不同高管之间的薪酬差距也对高管人员的绩效有着十分重要的影响, 若能适宜地扩大薪酬差距不仅能够有效地激励高管人员并节省监督代理成本, 同时对公司绩效有着一定的促进作用。除了薪酬激励之外, 高管持股已经作为另一种重要的激励途径应用与众多已上市的高新技术企业之中。从已有的经验中我们也可以看到, 这种激励方式对于公司的绩效能够起到明显的积极影响。但有调查数据表明, 现阶段我国众多已上市的高科技企业中, 高管持股的比例与数量相对于国外同等类型的公司来说, 其程度仍处于比较低的水平。其中有一部分原因是对于这部分高科技公司来说, 他们高管人员的选拔和调配方式与其他行业相比较为不同, 由于整个高科技行业的发展速度快、人员流动频繁, 这些高管的身份无法保持相对长期的稳定, 因此很多高级管理人员都难以持有自身公司的股权。

1.2 非上市高科技企业高管激励现状分析我国目前的非上市高科技企业大多都为民营企业。而对于大多数的非上市高科技公司来说, 其通常实行单一的所有权结构, 没有将个人财产所有权和企业资产所有权明确分离, 企业的发展受到个人或家族的严重制约。于此同时, 整个高科技行业都面临着较为激烈的竞争, 拥有高收益就意味同时面临着高风险, 企业都希望能够雇用到拥有高层次研发创新能力与管理创新能力的异质性人才。未上市的高科技企业有其自身优势, 如民营企业的股权形式较为多样化, 对于整个企业的管理方式也较为灵活, 因此通常对整个行业环境也具有较强的适应性, 拥有广阔的发展土壤。而另一方面他们的劣势也体现出来, 如缺乏相对于国有企业与外资企业拥有的雄厚的资金支持与政策扶持, 由于发展时间短而没有形成规范、成熟的公司管理模式, 这些都直接导致人才流失成为了民营高科技企业最严重的问题。

1.3 高科技企业高管激励与企业研发投入创新能力是高科技企业的核心, 而企业的研发投入又是其创新能力的直接反映。按照国际上目前的标准, 企业若想要保持竞争力优势, 其用于研究与开发的经费占其收入的比例需达到5%。相比之下我国高科技企业的研发投入力度较为不足, 暂处于西方国家的平均水平之下, 且在研究开发的经费支出上呈现出比例失调的状况, 花费在基础阶段研究和开发阶段研究的费用比例较低。因此对于企业来说, 如何把对高管的激励与对研发投入的促进结合起来, 以最终达到提高企业绩效的目的是另一个需要思考的命题。在高管激励对其企业研发投入的影响因素中, 高管持股有利于促进企业对研究和开发活动的投入, 对于高管持股比例较高的企业, 其研发投入强度也较大。

2 对我国高科技企业高管人员激励制度提出的建议

2.1 对上市高科技企业高管激励的建议为解决上市高科技企业目前存在的问题, 首先要做的是应当完善其高管人员的薪酬结构, 建立合理的薪资体系与相应的约束机制, 以避免过度的支付所导致的企业亏损, 提高高管的薪酬透明度也是一种有效的措施。上市高科技企业也需要结合多方面的因素考虑制定合理的高管团队薪酬差距, 以此作为薪酬激励环节的一部分。另外还可以通过健全绩效考评机制, 将高管人员的薪资奖金与其业绩相挂钩, 以此来制约高管团队权利、责任与利益, 达到三者的统一。另一方面, 对于上市高科技公司来说, 要尽量降低上市高科技企业中高管的流动性, 以减少高管流动所给企业带来的损失, 更多地通过长期股权激励不断促进高管人员为企业带来更大的效益。

2.2 对非上市高科技企业高管激励的建议对于非上市高科技公司尤其是我国大量的民营高科技企业, 首先应当通过合理的薪资制定吸引高管人才来到企业, 同时通过合理的股份期权制度来使得这一部分的高管人才留在企业, 充分调动高层管理人员的积极性和创造性。而对于股权激励模式的创新应当全面关注对内与对外两个方面, 做好计划实施前的充分调研与计划实施过程中的整体把控。此外, 对于一些民营的高科技企业还可通过寻找外部专家或相应的人力与薪资领域的咨询公司协助制定高管的薪酬体系, 以确保股份期权的激励制度能够真正促进企业的发展, 为企业带来效益。

2.3 对于通过高管激励促进企业研发投入的建议对于高管激励对高科技企业科研投入的影响方面, 高科技企业应当科学合理地设计出一个针对内部高管层的激励机制, 提供给那些拥有研究与开发技术工程背景的人员一些高层管理人员的职位。这些高层管理人员薪资水平的提高, 有利于加强对于其核心员工尤其是研究开发人员的吸引力, 有利于保留现有的人才同时能够培养出一批拥有发展潜力的未来管理人员。此外, 适当地提高高科技公司高管人员的持股比例, 也可以促进企业研发投入的增加, 从而增强企业绩效, 提升企业创新能力与竞争力。

摘要：面对我国目前大量高科技企业蓬勃发展的景象, 越来越多的人意识到创新是该类企业发展的基石。高科技企业不仅需要兼具研发能力与创造能力的技术型人才, 更需要兼具管理能力与创新精神的高级管理人才。如何对高科技企业的高级管理人员进行有效而持续的激励, 以使得他们充分发挥创新精神、不断提高企业绩效、提升企业价值成为高科技企业发展中的重要话题。目前, 我国的高科技公司分为上市与非上市两种状态, 其是否上市的差异对企业高管的团队激励也有不同影响。本文针对不同类型的高科技企业的高管激励进行分析, 同时简要分析了高管激励与高科技公司的核心——研发投入的关系, 最后为我国高科技企业高管人员激励措施提出相应的意见与建议, 以此来简要阐述我国高科技企业高管团队激励方面的相关研究内容。

关键词：高科技企业,高管人员,激励

参考文献

[1]刘烨, 金秀, 李凯, 等.高科技公司中的高管特征与绩效的实证研究[J].2010 (12) :181-186.

[2]李燕萍, 孙红.不同高管报酬方式对公司绩效的影响研究[J].经济管理, 2008 (18) :42-49.

[3]王哲, 王浩.上市公司高管激励与公司绩效关系研究[J].广东农业科学, 2011 (15) :218-220.

[4]向显成.高管薪酬差距、代理成本与企业绩效[D].重庆大学, 2013.

14.客服人员述职报告 篇十四

关于客服工作总结如下，首先我先说下团队建设及内部管理。经统计，部门前后共有××名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工共为××名。

正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的变更、调整，管理制度必然需要同步跟进，于是部门从没有固定日期的例会改为每周周一为固定的部门会议时间，并在会上总结上周工作及下周工作的部署，同时每次都会重申部门管理制度、工作要求，目的就是为了提高团队工作意识，给自己的岗位定位，并树立客服部全体员工的工作形象。

为了让员工不懈怠工作，客服部增加了月度员工工作考评机制，实行考核成绩与收入挂钩的方式，在优化员工工作态度的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，从而从根本上改变员工的工作态度与积极性，进而达到上级领导的要求。

二、增强业务学习与日常工作管理

客服部日常所有的工作都离不开各式各样、各类型的台账资料，之前经常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟悉而引发错漏，为了让员工开单无错

漏，特此对员工日常开单规范进行了要求，并再次强调台账资料的归档重要性和严肃性，也规范了同步电子档的制作与录入要求，并对相关的台账格式做了一定的调整。

因为客服部是整个商场对外接待的窗口，是代表了项目管理的整体形象，所以从员工最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训，并且对前台的工作环境状态也做了一定的要求包括：办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的使用等等。

通过定期的部门工作会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服部共组织召开部门例会××次。

三、与其他部门的配合

因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们不能指使客户将问题直接推脱给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系，安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。

工作展望如下：

综上所述，20xx年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的配合下，虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求，还有许多工作需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。

一、团队绩效的提高

鉴于客服工作的繁杂性较强，因而员工的业务技能要求也要更加的完善。所以必须从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与员工讲解、分析各类案例，只有员工的业务技能提高了，才会提升整个团队的工作绩效。营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，作为领导要及时纠正偏差，修正不足，灌输“团队精神”采取“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。

二、提高自己的创造性，做好领导的参谋者