便利店服务话术

便利店服务话术（精选8篇）

1.便利店服务话术 篇一

电信沟通服务话术

电信iPhone4S已经上市，苹果产品的操作系统、软件激活、网络应用等都非等同于其他智能手机。

中国电信虽有着资深销售专业团队，但对苹果的了解相对较少，相关专业知识培训，产品的激活、软件的安装都需要需要大量的时间，对于团体销售来讲，压力比较大，而且客户在消费过程中，对于硬件、软件遇到的问题也较多，因此需要一个随时随地能够帮他们解决问题的服务平台。

我们江苏同信是苹果产品专业销售商，我们也是电信认可的苹果技术团队。针对电信4S上市，我公司可以为您提供：

1、培训服务

苹果企业文化培训

产品设计和性能

产品卖点和实际应用

iTunes的使用和账号申请

售后服务和技术疑问

2、会员服务

为更好地为电信苹果客户服务，同信投入112万元引进了苹果会员管理系统，定期向会员提供最新资讯，组织会员活动，会员凭会员卡可在江苏省内同信任意网点享受专业的服务。

3、配件服务

江苏同信目前是美国贝尔金、美国道瑞、飞利浦、MILI等知名品牌的江苏授权经销商。我们公司愿意为电信用户提供对应的配件服务，并且可以提供政企团购价格。

4、跟单服务

为了更好的为电信政企部门提供服务，公司可以为客户经理提供跟单谈判服务。由我们销售人员陪同政企经理拜访客户，提供软件、配件、会员等技术支撑。

………….江苏同信苹果商贸有限公司2012-03-08

2.便利店服务话术 篇二

关键词：服务营销,苏果“好的”

一、便利店概况介绍

便利店是位于居民区附近,指以经营即时性商品为主,以满足便利性需求为第一宗旨,采取自选式购物方式的小型零售店。便利店作为一种独特的商业零售业态,1927年由美国南方公司首创,其后,发源于美国的便利店在移植到日本后得到飞速发展,又在台湾和泰国被加以推广,其特点被发挥到极致。1992年10月,中国第一家便利店诞生于深圳。之后的十余年间,尽管我国便利店业态总体上一直处于导入期,但是在以上海为代表的沿海发达地区,这一新型业态得到了迅速发展。与此同时,以全球著名品牌7-11,罗森等为代表的便利店集团也加速了其在中国的空间布局步伐。

二、“好的”便利店基本情况介绍及SWOT分析

“好的”是苏果集团的高端品牌。“好的”便利店在地理分布上来看主要集中在长江以南的城市中心区域。根据苏果原有的规划,“好的”便利店主要是针对现代都市白领需求设立的,店内商品结构和品种除定位于高品位时尚消费品外,更注重即时消费品、休闲食品和日用必需品。在特色服务方面,苏果借鉴国外便利店成果经验,提供饮料冲饮、传真打印、自动取款、缴纳水电费等特色服务,并在苏果便利店加盟店中增加公用电话、热水服务、微波加热、代售各类报纸杂志、代售邮政品、代售充值卡、雨伞租借、小件寄存、打气、代售各类票务、邮政电话号码查询等各项服务,以真正做到为顾客提供“便利”。

虽然,根据苏果的规划,“好的”便利店应该是南京地区服务创新的佼佼者,发展趋势非常乐观,但是,“好的”的发展并没有完全按照原有的设想进行。我们需要对“好的”的世纪发展情况进行分析,为我们提出切实有效的建议提供基础。

以下用SWOT分析法对“好的”便利店的实际情况进行分析:

优势(strength):

“好的”是苏果旗下的便利店,苏果作为南京零售业的本土品牌,知名度高,网点分布广,苏果超市著名的蜂窝式营销使其在众多国内外零售业品牌中脱颖而出,而作为苏果旗下的便利店,好的自然有着得天独厚的优势,苏果创新的营销方式,与本地供应商建立的长久联系,以及在本地顾客中形成的良好口碑,都成为“好的”成功的重要条件。在苏果的强力支持下,“好的”的发展具有其内在优势。

劣势(weakness):

由于国内便利店行业的不成熟,南京市场的不成熟以及“好的”自身存在的一些问题,“好的”的劣势是非常明显的,以下就通过7P理论,选取其中的三个关键要素,来分析“好的”的内在劣势。

1、产品(Product)

尽管经营者已接受了便利店的初步理念,为即时需求的消费者提供服务,但没有从实际出发去挖掘有针对性的商品,没有针对目标客户群体的需求对商品结构上进行相应调整。通过调研,我们发现,“好的”所销售的产品大多与其他大型超市无异,从这一角度看,“好的”只能是微缩版的超市,而不是真正的便利店。产品结构的不合理以及产品种类定位的不精确导致了“好的”在销售业绩上的不如人意。

2、渠道(Place)

尽管“好的”有苏果作为支持,但是其供应链和渠道的选择仍然处于劣势。信息化程度偏低,物流系统不完善,零售终端优势难以体现,成为制约“好的”发展的另一重要因素。据了解,“好的”已经拥有配送中心,但是配送中心的效率仍然不高,信息化程度低就成为制约效率提高的瓶颈,同时商品周转率低,库存控制水平差也大大提高了经营成本。

3、人员(People)

从员工角度来看,“好的”的员工选拔,培训,激励机制不完善,其员工大多数是临时工,工作时间长,工资低,福利待遇低,而且也没有经过专门的服务培训,这种机制很难激励员工积极提供优质服务,进行服务创新,从这个方面来看,“好的”的内部营销做的很不到位。从顾客角度看,尽管便利店为顾客提供一定程度的“便利(Convenience)”,并且在服务员与常客之间形成了一种长久的联系,但是这些行为只是主观的,偶然的,“好的”仍然没有能真正理解顾客的作用,以及如何科学的保留顾客,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客让渡价值最大化。员工与顾客的互动如果不能成为一种习惯,双方都积极参与到整个服务过程中来,这就违背了“便利店”存在的意义。

机会(opportunity)

1、城市发展

近年来,南京的经济总量不断攀升,刚刚过去的一年,该市完成地区生产总值增长百分之十一点五,人均GDP已接近八千美元。可见南京已初具发展便利店的经济条件。

2、市场情况

在南京地区,偶见其他零星的品牌,据了解,仅有苏果“好的”和物美两家。不仅上海的几大品牌连锁便利店没有进入南京地区,国外的诸如7-11即使觊觎南京市场,但均尚未进入。总体来说,市场发展潜力可谓相当可观。

威胁(threat)

1、缺乏政策支持

虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫,但由于一些地方的政策限制,使它们在提供的服务种类上大打折扣。即使苏果是当地大型企业,但还是要与政府协调,建立良好的合作关系,而这涉及到整个城市某些系统的调整,如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准,使便利店显得心有余而力不足。

2、竞争情况分析

2.1不同的零售业态之间的竞争。便利业态是目前仅次于大卖场的热点业态形式,从整体上来看,便利店是超市发展到相对较为成熟的阶段后,从超市中分化出来的一种零售业态。一方面,超市的发展有其自身难以克服的障碍,即“购物的不便利”;另一方面超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。下图从顾客角度,就多个方面,将大型超市和连锁便利店做一些比较。

综上,便利店相对于大型超市是相互补充相互竞争的,有不可代替的作用,同时由于不同商圈的特点,便利店可能由于大型超市的出现而受到挤压,比如在社区等。

2.2同行便利店的竞争。南京的便利店竞争还不是很激烈,但是可的,7-11等便利店早已对南京市场谋划已久。在此有必要比较苏果好的未来必将面对的竞争对手,国内选取可的,国外选取7-11这两个便利店与苏果好的做一个对比。

7-11已属于行业标杆,可的学习模仿国外先进技术和手段,而苏果“好的”只能算是刚刚起步发展,很多方面有待提高。

下面一部分我们就“好的”如何吸取国外先进经验实现自我水平的提高,改进服务水平,实现经营利润提高进行详细的分析。

三、“好的”便利店服务改进策略

1、明确便利店的顾客定位(STP),在定位的基础上实行区域化集中策略,实现服务差异化

现阶段,面对连锁便利店的无序竞争,考虑到南京市场的大片空白,苏果应该把握好地区无竞争者的机会,好好培育市场,应从定位开始。

根据便利店的具体发展情况,划分定位可以以商圈和顾客类型为关键标准,具体的定位方式可以有校区—学生型、商务区—白领型、社区—居民型、医院—病人型、市区—大众型等等。在定位的基础上,为了避免摊子过大和过度无序扩张,建议“好的”采用区域性集中策略,即根据明确划定的商圈,密集开店,集中攻击一块服务功能明确的商圈,不仅提高定位精准度,还节省了物流费用,提供专业化水平,防止大超市进入抢占市场。

在服务的具体实施过程中,据调查,目前苏果好的除了出售商品,提供简单的加热等服务外,其他服务都未能兑现。给出承诺就要兑现服务,但是并不是一定要一下子提供如此多的服务,这样反而增加成本。“好的”应在定位的基础上,提供适应各个商圈的必要服务,不一定要承诺所有的服务,比如办公区提供打印、邮寄等基础服务是必要的,其他不必要的可暂时不添置。同时,还要坚持在定位的基础上,加强服务的创新。

2、改进“好的”的配送系统(place)

吸取“7-11”的经验,“好的”应建立网络配送系统,统一配送,特别要发挥配送中心分别与供应商及各家店铺相连的电脑网络作用。同时,中心的电脑系统每天都会定期收到各个店铺发来的库存报告和要货报告,配送中心把这些报告集中分析,最后形成一张张向不同供应商发出的定单,由电脑网络传给供应商,而供应商则会在预定时间之内向中心派送货物。配送中心在收到所有货物后,对各个店铺所需要的货物分别打包,等待发送。同时,在改进配送系统的基础上,提高商品周转率,减少库存,严格将库存量控制在一定范围内,这就对配送中心工作的准确性和科学性提出了较高的要求。

3、加强员工管理,实现员工管理规范化和制度化,并起到激励员工的作用(people&process)

首先,“好的”应该将员工管理制度化、书面化,比如通过制定每日计划表等方式,对员工的每项任务做出更为细化的要求,而不是简单的对员工进行任务分配,而在这个过程中,应该全面的考虑服务中的每一项流程,例如进货陈列管理、结算时的待客行为、事后的检查与评估。其次,服务员工的绩效考评,激励以及授权也是重要的提高员工服务积极性的手段,“好的”应该考虑采取更全面的考核方法,将顾客的意见以及服务的质量考虑在内,而不仅仅是考虑营业额的大小。再次,服务员工应该接受更多关于服务的培训,向员工灌输公司的文化和服务理念,要求员工加强与顾客的互动,真正做到以顾客为中心,并且将一些基本的互动规范化,制度化,比如,规定一些基本的问候语,还有关于服务中出现的常见问题的处理办法。

四、结语

综上所述,苏果“好的”乃至整个国内便利店市场与国外的先进水平还是有很大差距的,“好的”的发展必须着眼于服务水平的提升,充分理解“便利店”对服务水平的内在要求,一切以顾客为中心,在各个方面实现质的提升,真正做到为顾客提供“便利、全面、周到、细致”的服务,从而提高顾客满意度和忠诚度,实现高销售率和利润率,提高“好的”在业内的声誉和地位。

参考文献

[1]、(美)泽丝曼尔 等《服务营销》(第4版)

[2]、(美)伯曼,(美)埃文斯《零售管理》(第9版)

[3]、王逸凡《7-11“俘获”消费者的秘密》

[4]、刘常宝,国睿,张晓丹《7一ELEVEN的特色物流对我因特许经营企业物流的启示》

3.定位服务便利与窥视 篇三

2012年12月6日，深夜，危地馬拉。

茂密的雨林中一队黑影迅速前行，包围了一座隐秘的林中小屋。短暂的准备之后，他们踹开房门迅速将里面一个被惊醒的人逮捕押了出来，边上则是他哭泣的女友。此时几只被惊起的格查尔鸟飞过还有些茫然的被捕者约翰·麦克菲的头顶。这种鸟是危地马拉人的最爱，也是危地马拉的国鸟，因为它无法被驯养而被称“自由鸟”。抬头看到飞过的“自由鸟”的约翰·麦克菲，已经失去了自由。

《McAfee创始人约翰·麦克菲在危地马拉被捕》，几个小时之后这则新闻在互联网上被疯狂地转载。近一个月来，IT界的传奇人物约翰·麦克菲一直都是网民关注的焦点。这个创造了知名杀毒软件McAfee的IT奇才，在1994年令人惊讶地离开公司带着一大笔钱移居到了中美洲小国伯利兹。在隐居期间，约翰·麦克菲不断通过网络展示自己令人艳羡的生活。可是2012年11月，因为约翰·麦克菲养狗而和他一直关系紧张的邻居被枪杀。伯利兹警方宣布第一嫌疑人正是约翰·麦克菲，可是在抓捕过程中却让他携女友逃脱。逃亡中的约翰·麦克菲在博客上宣称自己是因为和伯利兹总理的糟糕关系而被陷害，并且悬赏2.5万美元捉拿真凶。高调的约翰·麦克菲一边逃亡，一边不断自拍照片来挑衅伯利兹警方。作为IT高手，他抹去了所有自拍照片上的定位信息，并且谨慎地不在背景或者动作上留下任何可能泄漏自己所处地点的痕迹。他甚至还联系了多家媒体，在签订了对自己行踪保密的协议之后接受他们的采访并对伯利兹警方极尽各种嘲弄。

逃亡到危地马拉后，约翰·麦克菲接受了《Vice》杂志的采访。《Vice》杂志的摄影师在把照片交给约翰·麦克菲处理之后，随手在推特上发了一张用iPhone拍的照片向自己的朋友炫耀。这张手机拍摄的照片让一直恼怒约翰·麦克菲在网上高调入境行为的危地马拉警方轻松地用谷歌地图锁定了他的位置，几个小时之后，危地马拉警方便以非法入境罪逮捕了约翰·麦克菲。幸亏他“恰到好处”地犯了心脏病，没有被引渡到伯利兹而是被警方驱逐出境。在12月14日，约翰·麦克菲一脸憔悴地回到了美国的迈阿密。

约翰·麦克菲创造的杀毒软件曾经查杀了无数试图窥探控制别人电脑的病毒，可他自己却被无孔不入的定位服务直接窥探了位置。如果说一个嫌疑犯因此被捕正是科技进步的成功，那么在定位服务贴心功能背后的阴影中，其实也隐藏着一双窥探每一个人的眼睛。

窥视一切的LBS

LBS是一种基于地理位置的服务，它的发明给人类带来了巨大的便捷。当你迷失在城市的道路中时，它奉上你现在的位置教你如何到达目的地；当你为晚餐选择哪家餐馆而迷茫的时候，它为你挑选合适的餐厅；当你使用某些聊天软件的时候，它能显示你的聊天对象与你之间的距离，让网络虚拟的身份显得更加真实；当你感到寂寞无聊的时候，可以通过它召集你附近的同好者发起一个聚会……在美剧《生活大爆炸》中，它导演了一场最浪漫的科技婚礼：一群亲朋好友受邀在屏幕前面观摩婚礼，看到的居然是从卫星的视角俯瞰地球。随着视角不断拉近，画面穿过空间的局限俯冲到新人举行典礼的屋顶，定格在一对幸福的笑脸上。

我们的生活，正在被LBS悄悄地改变着。例如LBS中的签到功能，能够让你向网友展示你所到达的地方，然后写一段评论甚至附上照片。当你来到一个陌生的地方，便可以借助别人在这里留下的签到评论了解你面前这家餐厅的口碑如何。有些人拿签到功能当成日记，只需手指按动几下便能记录自己今天的行程。还有人用签到向别人炫耀自己的生活，甚至可以气气已经分手的另一半：不用和他或她说一句话，就能告诉他或她分了手自己的生活却更加精彩。在商家的推动下，那些签到达人们还能通过在指定商家签到的次数得到优惠或者免费消费的奖励，这让LBS更加具有实质性吸引力。

人们对于LBS的日渐依赖，让它成为最具商机的移动互联网服务。然而在利益的驱使下，提供LBS服务的商家促生了它阴暗的一面。当你使用有LBS服务的软件时，你的位置信息会被软件提供商记录保存。当这些信息被泄露或者干脆被卖出后，你会被各种针对你行踪的广告或者骚扰信息纠缠。那些让人厌烦的商业骚扰只会影响你的心情，还有一些紧跟时代潮流的罪犯也已经学会了利用LBS进行犯罪活动。美国尼尔森公司的一项调查数据显示，2011年美国的盗窃前科犯中有78%的人经常利用定位软件来辅助盗窃。他们会在一个社区潜伏一段时间，利用LBS的定位功能锁定附近的网络用户，再根据聊天软件和像签到这样的展示位置信息的服务摸清你的日常行踪，从而找到你不在家的时机“光临”你的家。

网络的诞生创造了一个忽略真实物理距离的虚拟世界。渐渐的，人们又开始对缺乏真实感的虚拟世界产生了厌倦。LBS服务的兴起，正是人们渴望在虚拟中触摸真实物理距离的需求推动的。可LBS并不只是一双在虚拟世界中替你触摸真实的手，也是一双窥探你位置隐私的眼睛，引导着不速之客骚扰你的生活。已经有愈来愈多的人开始意识到这点。根据美国尼尔森公司关于手机应用程序的最新研究，大部分手机应用程序的下载者都担心通过手机分享位置信息会暴露自己的隐私。在女性用户中这种担心尤为明显，59%的女性用户会担心隐私问题，担心这个问题的男性用户比例是52%。

谨慎选择LBS软件，根据自己的实际情况开启或关闭位置服务。我们所要做的就是从新技术带来的惊喜与便利中冷静下来，学会驯服LBS这个拥有便利之手和窥探之眼的野兽，从而保护虚拟和现实中的自己。

4.便利店的服务创新 篇四

大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业凭借各自优势，在为顾客提供不同的增值空间的同时，也找到了自身存在的意义和基础。连锁业态之间虽同为商业企业，甚至提供相互交叉的产品，但它们的商业模式在本质上却迥然不同。

以便利店为例，它诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式。中国行业研究报告在《我国便利店业投资收益分析》中提出：便利店的发展与人均GDP息息相关，人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展，人均GDP超过 5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期，人均GDP突破 10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利，人均GDP超过 20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。目前，以北京、上海、广州为代表的一线城市中，便利店竞争进入到了白热化状态，也验证了上述理论研究结果。无论是消费者需求整合还是产品组合便利，其核心都在于服务，因此，理解便利店的便利服务，才是便利店存在的根本。纷繁复杂的便利服务

经过近一个世纪的演变，一方面借鉴和融合日本便利店连锁企业40多年精耕细作的经验，另一方面在中外连锁企业同台较量于一线城市之后，服务作为便利店的核心价值链环节逐渐得到国内业界的认同。在总结日本便利店经营经验的基础上，将便利服务项目作如下归纳。

经典的日本便利店服务：快捷的销售服务，代收罚单、水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯费等费用，提供传真、网上购物、照片冲洗、夜间投递邮件、快餐、订票等服务。针对双职工家庭增多而拓展的日本便利店服务：一年只需交1500日元就可成为“7-11”便利店的会员，根据货单享受电话或传真购物;交货后再付款，不收服务费;夜间投递邮件，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内，以防变质。

针对老龄化现状而延伸的日本便利店服务：价格标签特意放大字号，方便老年人辨认;提供休息的座椅，购物之余可以边吃东西边聊天;客户可以通过互联网向下属的任何一家商店定购便利餐给年老亲人，便利店店员送货时会顺便查看老人是否无恙，然后通过互联网报告给客户。

进入中国后创新的服务：市政交通一卡通的充值、豆浆油条早餐、24小时鲜花快递、报刊、IC和IP电话卡零售、即食台、微波炉免费加热、免费提供热水等。

表面上看，国内便利店在充分吸收欧美和日本便利店经营经验的基础上，不断推陈出新，但是，几乎完全同质化的服务产品表明中国便利店似乎缺少了什么。具体来讲，第一，许多便利店无法让消费者感受到服务的关怀，也缺乏符合现代都市人品味的文化气息;第二，服务管理不科学，在北京、上海、广州等一线城市里燃起的价格战，表明中国多数便利店的服务壁垒并不高，企业之间很容易相互模仿而深陷红海，毛利润率大大低于美国、日本等发达国家;第三，邮政、票务等垄断行业的服务授权进一步限制了便利店“服务社会化”的深度和广度，它们每走一步都是那么艰难;第四，看不见但却又无所不在的信息系统同样削弱了便利店企业的服务能力和服务基础。便利店如何玩转创新

很显然，目前带有随意性、盲目性、缺乏规划的便利店服务无法承接中国便利店发展的黄金时代所赋予的机会和洗牌的压力。抓住当前便利店服务的核心问题和服务创新的关键点，并采取有效的措施，既是国内便利店连锁企业走出困境的途径，对其他行业的企业也同样有借鉴意义。文化品味服务内涵 在流通业态的发展进程中，世界性经济危机催生了以居民大众为目标顾客的超市;而便利店是城市繁荣的产物，以收入较高且消费需求弹性较小的即时消费者为目标顾客。在中国一线城市，日益富裕的年轻人率先达到便利店的消费水平要求，这些人虽然对价格不太敏感，但是对生活品质的要求却很高。因此，能否提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，是便利店成功的关键。

其实，当我们仔细观察和分析身边不断出现的商业奇迹后便可发现，富有内涵的服务正是许多商业模式成功的核心要素。老调重弹的如星巴克，其清雅的音乐、考究的咖啡制作器具、精心设计的墙纸、灯光、桌椅、门窗给顾客留下了深刻印象，尤其是场景、服饰、语言、招聘、流程、培训„„这些打造组织文化的经典工具更是被星巴克运用得淋漓尽致。都市白领们在品尝咖啡的同时，也在享受着与星巴克文化上的共鸣。

如果说星巴克咖啡与便利店离得有些远，那么近几年在上海崛起的来伊份则和便利店同属一个领域。颇具品位的店面陈设、严格的店员服务、推陈出新的产品，新颖的包装„„来伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至让回家过年的新上海人或来上海出差的外地人也不忘为亲朋好友捎带一份。

同样，手捧一杯便利店的早餐或午餐，这其中不仅隐含着没有食品安全阴影的质量保障，还有共同进餐的同事们的认同，更包含着享受美食的心理愉悦，这样的产品绝对不是产品本身的差异，而是凝聚在产品上的信任和文化。此时，产品成为传递文化的载体，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此获得了核心竞争力。可以说，在便利店盛行的时代，弥漫在企业内外的文化内涵会增加商品的附加值，而这种附加值甚至会高于商品本身。科学打造服务管理

东方文化向来注重体悟而非剖析，注重整体而非局部。相反，科学管理在泰勒尔的引领下经过百年发展几近完美。日本在20世纪50年代接受来自美国的戴明的思想后，用科学管理的理念将质量推进到让世人惊叹的地步，除了以白色家电和汽车为代表的制造业，在同样来自美国的便利店连锁业服务中，日本将科学管理方法再此发扬光大。

泰罗科学管理要求对工人操作的每个动作都要进行科学研究，以替代单凭经验的办法，后继者将统计学贯通于其中;科学地挑选工人，并进行培训和教育，后继者将人力资源作为战略部门;与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去执行，后继者以企业文化而不仅仅是制度激励员工;企业和员工共同承担责任，后继者用企业家精神要求管理者。

以上要点，我们都能从便利店行业标杆——7-11中得到共鸣：分解服务内容，规范并落实到服务流程，从说“感谢光临我们商店”到不要把商品扔给顾客，从迎接顾客到打扫店面，从微笑迎客到细致入微的关心。企业对每一个流程都会认真培训，再通过职业规划将企业愿景与员工的个人发展紧紧捆绑在一起。无疑，作为以服务确保高附加值的便利店，能够将服务科学贯彻到底并确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节之一。联盟提升服务壁垒

1989年，日本广岛某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的创意，购买者面带微笑且无言地将裹着代表七福神的七种寿司馅的粗卷寿司——“惠方”(岁德神方位)整条吃光，自此，惠方卷开始在日本畅销，许多便利连锁店也纷纷复制。在便利店服务方面，“惠方”的故事至少给我们两点启示：

首先，服务创意能够创造巨大的价值。在深刻理解国内消费者生活方式和口味的基础上，便利店的扩张需要伴随着自身服务产品的创新和开发，在相互借鉴中沉淀和融入各自的服务文化。但是，中国地大物博的风土人情相差很大，要想从千差万别的消费者需求中不断创造与众不同的服务新意，似乎不是那么容易。撇开纷繁复杂的顾客需求，我们能看到顾客需要的并不是产品本身，而是产品能够提供的效用和价值，便利店只是为顾客提供问题解决方案的服务载体。如果消费者担心食品安全，便利店可以用优质可靠的产品、精美环保的包装来打消他们的顾虑，上海市占便利店销售额20％～30％的午餐正是如此。所以，深入了解服务项目的演变过程及原因，提升服务创新的能力，比单纯的服务创意更加重要。

其次，有创意的服务得到消费者认同后，很快会被模仿复制。通常情况下，在获得了先入者的短期利润后，创意服务很快会沉淀下来，变成常规服务文化和科学服务之间的竞争。反过来说，如果服务创新不容易被竞争对手模仿，其利润空间可能会进一步拓展，服务周期也能得以延伸。如此，围绕服务链建立广泛的联盟，比如与金融部门或是邮局联盟，可以成为许多便利店企业着力打造服务价值链的重要环节。Intel与上下游企业构建了深入联盟，既有利于优化供应链生态系统，还能帮助企业获取更广泛的信息。如果说服务链中某个环节的突破已经不易，那么整条服务链贯通之后，其被模仿替代的可能性就变得微乎其微，这也是便利店企业开放式服务创新的核心内容。信息强化服务效益

消费者的服务需求不会凭空集合，便利店服务的成本也不会凭空降低，尤其是巨大的配送成本成为便利店服务效益提升的障碍后。此时，强大的信息系统可以帮助便利店贯通其所在的服务链和供应链，将分散在服务链主体中的服务串联起来。如7-11门店会根据信息系统平台中的新商品信息、历史销售趋势、消费者信息、天气信息、周边商圈活动信息等，以“假说-验证”的方法来扩大畅销商品和排除滞销商品，确定消费者特征和对应的需求，然后将这些信息共享给服务链中所有的相关主体，以便大家能及时采取行动满足消费者的要求。同时，便利店信息系统还将分散在供应链中的生产主体链接在一起。便利店商品多为小包装、定量包装、多种温度配送、100％配送，虽然便利店的品种和数量远小于大型超市，但是其配送体系并不比大型超市简单，强大的信息体系是沃尔玛的核心竞争力，也是便利店服务的基础。但是，信息系统的建设不仅意味着巨大的资金投入，管理和信息是否能够恰到好处地配合，也在考验企业的信息管理能力。

5.4S店服务接待人员常用话术 篇五

4S店服务接待人员常用话术

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？ 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒：

4、在维修部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：“我怎么补办保修手册”？ 答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。

4S店前台服务顾问非常有用的工具

※ 抱怨车子耗油高； 应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位臵），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放臵多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※ 抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。※ 抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。为什么车子不易启动？

答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。【检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位臵、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★ **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程 中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。【需要解释时] 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。【现场解释] 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正 常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。

13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。点评: 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位臵传感器的初始位臵发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵? 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价 格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。【如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）【针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要 时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相 对的长了一些。【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况)我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。【补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障 与维修的最好参考。「接车时1

24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

25、工时费太贵!工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

27、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!

28、CD机为什么总是坏? 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 【针对作业内容的说明] 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了!不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。【针对顽症] 这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

【针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

37、为什么这车开起来这么吵? 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

6.便利店服务话术 篇六

服务部接待流程、话术

1、“下午好/晚上好，欢迎光临金指印象，里面请，请问先生/小姐几位！”，指引客人到大厅沙发上就坐，：“请稍等，我去帮您拿拖鞋。”从鞋吧里面拿出相应的鞋子及手牌号（检查男士、女士鞋号大小以及是否是同一双鞋），：“先生/小姐，您好，请换一下鞋子；请问您今天是做足疗还是保健？”客人回答并换好鞋子后：“先生/小姐，您好，请带上您的手牌（帮客人把手牌带上）。”完毕后把客人引导相应房间，客人进入房间后：“先生/小姐请问有熟悉的技师吗或者我这边直接帮您安排一位（男士/女士）？客人回答后，先生/小姐请稍等片刻（为客人介绍茶水、饮料、小吃等配套服务），祝您/几位休闲愉快！”

2、客人做完项目后，根据鞋吧提供的手牌号及服务评价单进行结账，客人过来买单时如果是会员：“X先生/X小姐，请出示您的会员卡或手机号等相关信息，我帮您进行结算，您今天做了X个项目，价格是XX元，打完折后价格为XX元，卡里面还剩余XX元。”如果卡里面剩余不多，则提醒充值，系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您的会员卡以及今天消费的小票，请保管好。”客人换好鞋子出门时：“请慢走，欢迎下次光临！”如果是新客：“先生/小姐，您如果是经常过来消费或者经常带朋友过来可以考虑办一张会员卡，现在是开业酬………”向客人介绍办卡咨询后，如果成功，则刷卡/付现后办理会员手续，如果客人不愿意，则说：“好的，您今天做了X个项目，共消费XX元。”系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您今天消费的小票，请保管好。”客人换好鞋子出门并进入电梯时：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”

7.便利店服务话术 篇七

一、“三农”金融服务改革创新和便利化行动取得新突破

2012年启动“三农”金融服务改革创新试点以来, 全省以林权、农村土地承包经营权、农村居民房屋所有权等“三权三证”为主的“三农”金融服务改革创新试点工作加快推进, 并取得了新突破, 截止2013年末, 全省以“三权三证”为主的农村产权抵押融资余额达191.13亿元, 成为我省全面深化农村改革的一大亮点, 为全省农业更强、农村更美、农民更富注入了强大动力。

一是林权抵押贷款余额连续四年居全国第一。截至2013年末, 我省林权抵押贷款覆盖109个县 (市、区) , 贷款余额133.21亿元, 同比增长16.24%, 开办林权抵押贷款的银行19家。林权证变成一张张“绿色信用卡”, 为“活树变活钱、资源变资本、青山变金山”的林业发展目标提供了强力支撑。

二是农村居民房屋产权抵押贷款居全国前列。我省农村居民房屋产权抵押贷款工作筹划早、工作扎实、发展较快。截至2013年末, 全省14个州 (市) 开办了农村居民房屋抵押贷款, 贷款余额为44.14亿元, 涉及户数48930户, 特别是1~12月累计发放贷款32.79亿元, 经办金融机构有农信社、农行和村镇银行。

三是经济林木 (果) 权、观赏苗木抵押贷款全国首创。截至2013年末, 我省在全国首创的经济林木 (果) 权抵押贷款余额3.61亿元, 同比增长40%。其中, 中信银行、农信社昆明市联社已发放观赏苗木抵押贷款1.15亿元。南涧县农信社“经济林木 (果) 所有权证抵押贷款”产品被列为“中国农村金融十大品牌价值榜创新产品”, 富滇银行在宾川县的“金果贷”产品入选亚洲金融合作联盟金融实践优秀案例。

四是土地承包经营权抵押贷款实现零突破。截至2013年末, 农村土地承包经营权抵押贷款余额达1.79亿元, 比年初增加1.51亿元, 增长5.39倍。

五是农村小型水利产权抵押实现零突破。开远市建立农村小型水利产权抵押登记和评估服务平台, 该市农信社发放全省首笔小型水利产权抵押贷款, 抵押贷款金额20万元。

六是专业合作社贷款高速增长。截至2013年末, 专业合作社贷款余额达8.38亿元, 增长3.66倍, 获贷的专业合作社达273家, 带动农户114231户。

七是“三农”金融服务便利化程度显著提高。截止2013年末, 全省农户贷款余额达1372.53亿元, 比年初增长19.91%, 增速分别高于全省涉农贷款和各项贷款平均增速4.2和6.2个百分点。全省涉农企业贷款余额3877.66亿元, 比年初增长12.72%;各类涉农非企业组织贷款余额232.75亿元, 比年初增长48.12%。林业贷款余额达160.33亿元, 同比增长26.37%;农田水利贷款余额为450.87亿元, 同比增长72.29%;农业龙头企业专项贷款370.09亿元, 同比增长56.8%, 连续三年累计专项融资816亿元。人民银行昆明中心支行发放支农再贷款39.95亿元, 累计办理再贴现10.36亿元。新增县域证券服务网点16个, 3家农业企业签署“新三板”中介协议并开展挂牌筹备, 太平洋证券发行的民生资产管理计划共为农业企业或个人融资50.2亿元, 锦苑花卉等涉农企业参与发行云南省第一只中小企业集合债4亿元。

八是“三农”保险产品居全国前列。全省开办中央、地方政策性农险产品和商业性农险产品17个, 数量位居全国前列, 基本覆盖了云南农业经济地位重要的粮食作物、经济作物、大牲畜, 政策性森林火灾保险实现全省林地全覆盖。2013年末, 全省农业保险保费收入首次突破10亿元, 同比增长44.55%, 保费规模在西部12个省 (市、区) 排名第四, 成为仅次于车险、企财险的第三大险种。保险业为2795.8万亩农作物, 14.8万头牛、414.92万头能繁母猪等提供超过869亿元的风险保障, 累计赔款支出6.05亿元, 共使75.5万户 (次) 农户受益, 成为灾区群众恢复生产的重要资金来源。

九是农村支付结算等基础服务水平显著提高。人行昆明中心支行积极推动建立云南省支付结算综合业务系统共享平台。目前全省1247个乡镇消除了基础金融服务空白, 农户信用信息系统已为全省近419.45万户农户建立了电子信用档案, 农村人均持卡超过0.7张, 新增惠农支付服务点5265个, 累计达15728个, 惠农支付服务业务已基本覆盖全省行政村, 广大农户“足不出村”即可得到便利化的服务。全省农合机构共建立惠民服务支付点1.01万个, 创新产品18个, 新增ATM机、POS机等各类电子机具1.86万台, 新发银行卡475万张, 新增授信农户61.12万户。

十是“三农”和县域金融管理和组织体系不断完善。目前, 全省129个县市区基本成立了金融办。全省共批筹小额贷款公司555家, 较上年增加71家, 位居西部第一, 全国第五位, 实现了全省县域服务全覆盖, 累放支农贷款248亿元。全省36家村镇银行全部开业, 覆盖全省16个州市, 存贷款余额分别为115.61亿元和80.44亿元, 另有8家村镇银行通过中国银监会备案同意。富宁县成立了云南第1家农户自立服务社—中和农信富宁农户自立服务社, 全年累计发放小额贷款1520万元, 涉及农户1900多户。截止2013年末, 全省农村合作金融机构存款和贷款余额分别为4815.86亿元和2796.25亿元。

二、创建了“三农”金融服务改革创新和便利化行动的新经验

一是高度重视、高位推动。省委、省政府高度重视“三农”金融服务改革创新工作, 光荣书记、纪恒省长、仇和副书记等省领导多次批示给予充分肯定。2013年2月17日, 和段琪副省长在省金融办调研明确提出大力发展“五小一股”金融事业的要求。2013年6月28日, 召开了全省“三农”金融服务改革创新工作视频会议, 6500多人参加了会议, 会议明确提出“今年试点范围覆盖全部州市、明年试点范围覆盖全部县 (市、区) 及所有乡镇、三年取得重大成效”的工作目标。省委、省政府下发了关于推进“三农”金融服务改革创新工作有关工作责任分工的通知 (云办通[2013]41号) 、推进“三农”金融服务改革创新的意见 (云政函[2013]115号) 、实施“三农”金融服务便利化行动的通知 (云政办发[2013]128号) , 有力推动试点工作和便利化行动的开展。2014年3月28日, 省委、省政府召开了全省“三农”金融服务改革创新试点和便利化行动工作推进视频会议, 7960多人参加了会议。

二是部门协调、协同联动。省金融办和省委农办联合召开了“三农”金融服务改革创新试点工作座谈会。省级有关部门联合印发了推进“三农”金融服务改革创新试点方案、扩大“三农”金融服务改革创新试点范围的通知、“三农”金融服务改革创新试点重点县名单的通知、进一步做好2013年林权抵押贷款工作的年度通知。人民银行昆明中心支行下发《关于进一步完善农村金融产品创新监测制度的通知》, 建立了“三农”金融服务改革创新试点专项监测统计制度。云南省农村信用社联合社下发农村房屋抵押贷款、农村土地承包经营权抵押贷款、林权抵押贷款三个管理办法;财政部门加大财政支持力度;省林业厅建立林权管理服务中心141个, 开发建立云南林权管理信息系统及网络、语音查询台, 成立了“云南林权交易中心”, 编发《云南省林权社会服务体系规范手册》 (试行) ;省农业厅制定农村土地承包经营权登记试点工作方案, 开展业务培训, 争取各级财政资金371万元, 在弥勒、勐腊、开远、剑川、沾益、鲁甸6个县 (市) 开展了土地承包经营权确权登记颁证试点。

三是州市党委政府积极部署、大力促动。各州 (市) 党委、政府积极支持“三农”金融服务改革创新工作试点工作。昆明市早在2010年9月就陆续发布了一系列推进“三农”金融综合配套改革的政策文件, 成立了昆明泛亚农村产权交易所, 开启了我省“三农”金融服务改革创新的序幕。2013年, 德宏州成立了州长任组长, 州委副书记任常务副组长的“三农”金融服务改革创新工作领导小组, 设立了独立的州人民政府金融办公室, 出台了推进“三农”金融服务改革创新工作的意见、目标责任考核试行办法、农村土地承包经营权确权登记工作规划及实施方案等文件, 州财政连续3年每年安排750万元专项资金, 召开全州“三农”金融服务改革创新工作启动会, 州政府与各县 (市) 签订了推进“三农”金融服务改革创新目标责任书。文山州制定《云南省文山壮族苗族自治州农村土地承包经营权房屋所有权林权抵押条例》, 下发了关于推进农村“三权”流转管理实施意见、“三权三证”抵押贷款暂行办法, 明确目标责任, 加强宣传培训。保山等州市县设立风险补偿专项资金, 按程序按标准对认定的涉农贷款进行补偿, 鼓励金融机构加大信贷投放力度, 发挥财政资金的杠杆作用。

四是试点县 (市、区) 抢抓机遇、务实主动。试点县 (市、区) 党委、政府成立了主要领导任组长的试点工作领导小组, 制定试点方案及配套政策、召开动员大会、明确职责, 推进落实。2013年7月19日, 开远市经市机构编制委员会研究同意在所有乡镇 (处) 成立金融服务站, 统一挂牌在各乡镇 (处) 农业综合服务中心, 实行两块牌子一套人员的管理体制, 积极推进实施“银行下乡”、“保险下乡”工程, 建立“三农”融资项目库, 协调开展各项金融服务。富宁县在归朝镇率先设立了两块牌子一套人员管理的乡镇金融服务站和农村产权流转服务中心, 并将在全县同步改革建立这一管理服务体制。试点县以农村产权制度改革为重点, 以确权颁证和建立流转服务平台为基础, 积极开展农村产权确权颁证, 建立完善农村产权登记、交易、抵押、评估、流转和融资服务平台, 有力地促进了农村产权抵押融资的发展。

五是金融机构大胆创新、顺势行动。金融机构根据农村产权确权颁证情况、农业生产和农产品产销周期特点, 科学掌握涉农信贷投放节奏, 积极开展以“三权三证”为主的农村产权抵押融资试点, 创新农户小额信用贷款和小微企业信用贷款、农户保证贷款、阳光富民贷款、金果贷、惠果通、高原特色农业贷款, 加大信贷投放, 支持农产品加工企业、庄园经济、家庭农场、专业合作社、特色品牌创建和农业服务体系等建设。农信社在率先拓展农村产权质押融资的基础上, 又创新“美丽家园贷款”、“红色信贷”等产品。

六是加强宣传培训、全面推动。按照仇和副书记对加强“三农”金融服务改革创新培训工作的指示, 省金融办、省委农办和省农村信用社联合社编辑出版了“三农”金融服务改革创新专题培训教材《城乡统筹与“三农”金融服务改革创新理论与实践》, 摘编了习近平总书记等中央领导对“三农”金融服务改革创新的论述, 梳理了11个中央“一号文件”和国家部委出台的农村金融改革创新政策措施, 国内外农村金融发展做法与启示, 我省贯彻落实“三农”金融服务改革创新的有关政策措施, 提出了我省深化“三农”金融服务改革创新的对策建议, 汇编了我省的试点方案和农信社的三个抵押贷款管理办法, 全部免费发放到州、市、县、乡镇和省级有关部门、金融部门、金融机构, 积极加大宣传推动力度。

三、存在的主要困难和问题

由于金融的二元制结构较为明显, 城乡金融资源分布不均衡, 农村金融发展基础薄弱、基础设施短缺, 农民缺乏抵押担保物, 农村地区金融风险较大, 造成资金大量流向城市, 地处边境民族地区的云南农村金融资源和金融服务更为缺乏, 农村贷款难、难贷款更为突出。

一是农村拥有庞大的资产但又严重缺乏可用于法律认定、金融机构认可的抵押资产产权。金融的核心是信用, 信用的根基是抵押物。截止2013年末, 云南省家庭土地承包经营农户数达857.6万户, 家庭承包经营耕地4166万亩, 流转面积625万亩;农村宅基地应发证1104.18万宗, 需登记发证农村房屋843万户;集体林权确权面积2.7亿亩, 流转林地面积2111.23万。除集体林权确权率达98.9%, 95%的农民在第二轮承包中补、换发了农村土地承包经营权证书外, 农村土地承包经营权确权登记发证仅在6个县试点;农村宅基地发证率为56.9%;农村房屋需登记发证仅占需登记发证户数的3%。农村庞大的财产产权均未实现物有所值、值有所证、证被认可。加快农村产权制度改革, 赋予农民更多财产权利, 释放农村产权能够抵押融资的改革红利, 重要前提是明晰量化产权, 基础性工作是确权登记颁证, 核心问题是“三农”缺乏与市场接轨的金融纽带, 突出矛盾在于农民缺乏金融机构认可的财产及抵押物, 作为农民最大财产的农房、承包地、宅基地由于产权不清晰、价值未量化, 加之相关法律法规的限制等原因, 金融机构认可度极低, 抵押融资渠道严重不畅, 对“三农”发展造成了极大的影响。

二是支农信贷规模严重不足, 农村资金回流城市现象仍较突出。截止2013年年末, 云南省农业银行、邮政储蓄银行、农村信用社三家主要涉农金融机构存款余额8501.66亿元, 贷款余额5008.1亿元, 存贷比仅为58.91%, 特别是农村合作金融机构存款达4815.86亿元, 而贷款余额2796.25亿元, 存贷比仅为58.06%, 邮政储蓄银行存贷比更低至23.42%, 农村吸存资金外流严重。农村信用社因缺乏信贷规模, 存贷比全省平均水平低18.28个百分点, 大量的存款无法投放出去。

三是农村金融机构网点严重不足。2013年末, 全省平均每个乡 (镇、街道办) 银行业机构网点3.9家, 保险公司中支及以下机构1.9家, 证券营业部每个县 (市、区) 不到1家, 大部分金融机构网点集中在昆明和州市发达城市, 县域以下特别是乡 (镇) 金融机构网点严重不足, 很多乡 (镇) 仅有一家金融机构, 行政村基本没有金融机构营业网点, 山高路远的广大农民金融基本需求服务难以得到满足。

四是信贷成本高、风险大。由于金融机构办理农村信贷成本比较高, 涉农贷款风险补偿机制、“三农”抵押贷款政策性担保机构和抵押物处置机制未建立, 部分地区建立了涉农贷款担保公司, 但规模较小, 担保实力较弱。

五是小额贷款公司未能享受相关税收政策。截至2013年末云南省小额贷款公司发展到549家, 覆盖127个县 (市、区) , 累计发放贷款11.1万笔, 902.62亿元, 其中支农、支小贷款731.74亿元, 占贷款总额的81.07%, 使近4万农户、创业者和小微企业受益, 间接为社会新增就业岗位约21万个, 有效发挥了普惠金融、草根金融“毛细血管”作用, 成为云南金融服务“三农”、小微企业的生力军。但云南小额贷款公司以非“正规”金融企业身份从事金融活动, 从未享受过金融企业的相关优惠政策, 也未享受到西部大开发相关优惠政策, 目前税收主要包括营业税及附加税5.6%、企业所得税25%以及自然人股东分红个人所得税20%等, 税收较重。

四、下一步工作打算

2014年, 充分利用全面深化改革的重大机遇和我省“一心两区”联动发展总布局建设提速的有利时机, 抓住深化农村产权制度改革、探索“所有权、承包权、经营权”三权分立的实现途径、加快农村金融制度创新和沿边金融综合改革试验区要求加快农村金融产品和服务方式创新的机遇, 着力巩固发展“三权三证”抵押融资为主的“三农”金融改革创新试点成果, 着力实施“三农”金融服务便利化行动, 着力拓宽农村融资渠道和农民财产性收入渠道, 着力优化“三农”金融服务环境, 为城乡统筹发展、信心城镇化建设和美丽乡村建设再立新功。一是加力推进“三农”金融服务改革创新。完善农村金融组织体系、市场体系、支撑体系、服务模式和风险分担机制, 优化环境, 力争农村产权抵押融资实现全面突破, 确保涉农贷款增速不低于各项贷款平均增速。加快发展村镇银行、小额贷款公司、互助担保基金等新型农村金融机构和组织, 积极引导民间资本发起设立民营银行等中小型金融机构, 支持符合条件的农业龙头企业上市、发债和到新三板市场挂牌交易, 扩大农业直接融资渠道。积极争取中央扩大对农业保险保费补贴范围与比例, 推出适合沿边金融综合改革试验区人口较少民族需求的保险产品和服务, 提高薄弱领域的金融服务水平。二是加大实施“三农”金融服务便利化行动的力度。坚持发展普惠金融的理念, 推动金融机构向农村基层延伸服务网点, 推进农村产权抵押融资便利化、县域金融服务便利化、农户小额贷款便利化、农业产业化龙头企业及新型农业经营主体融资便利化、农业现代化基础设施融资便利化、农业龙头企业直接融资便利化、“三农”保险服务便利化、“三农”融资担保便利化、支付结算等基础服务便利化、金融知识宣传培训服务等10项便利化行动, 积极推动各县市区在乡镇设立金融服务站, 搭建服务平台, 提高“三农”金融服务质量, 提升金融服务民生的水平。三是加强协调督促指导。进一步加强与金融部门、金融机构的协调联动, 推动深化地方金融管理体制机制改革, 协调配合相关部门、各州市加强对“三农”金融服务改革创新和便利化工作的指导服务和督促检查, 通过培训现场会、政策宣传解读会、融资项目库建设及与金融机构对接、交流等方式, 让金融服务的阳光普照田间地头, 使金融服务的雨露惠洒乡间村寨。

五、建议

《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出:保障金融机构农村存款主要用于农业农村。2014年中央一号文件提出:抓紧抓实农村土地承包经营权确权登记颁证工作, 确权登记颁证工作经费纳入地方财政预算, 中央财政给予补助。加快包括农村宅基地在内的农村地籍调查和农村集体建设用地使用权确权登记颁证工作。允许承包土地的经营权向金融机构抵押融资。慎重稳妥推进农民住房财产权抵押、担保、转让。强化商业金融对“三农”和县域小微企业的服务能力, 扩大县域分支机构业务授权, 不断提高存贷比和涉农贷款比例, 将涉农信贷投放情况纳入信贷政策导向效果评估和综合考评体系。为此, 建议:

一是尽快启动《物权法》、《担保法》、《房屋登记办法》等法律法规修订工作, 从法律法规上允许农村土地承包经营权、农村居民房屋、宅基地等农村财产权抵押、担保、转让。

二是国家有关部门尽快出台土地承包经营权抵押贷款实施办法、农民住房财产权抵押贷款试点方案, 建立配套的抵押资产处置机制。将云南作为土地承包经营权抵押贷款和农民住房财产权抵押贷款重点试点地区, 开展试点。

三是把云南纳入中央重点支持省区, 对云南边疆民族贫困地区确权登记颁证工作经费给予补助。预计全省开展农村土地承包经营权确权登记颁证工作需要工作经费30多亿元。

四是比照支持小微企业的做法, 对身处农村的农信社金融机构单独安排“三农”信贷规模, 对涉农信贷进行单独考核。

五是引导金融机构向县域农村增设金融服务网点, 对云南等西部省区民间资本发起设立服务“三农”的中小型民营银行给予倾斜支持。

六是建议国家相关部门将云南小额贷款公司纳入鼓励类产业企业, 享受西部大开发相关优惠政策。

七是建议国家进一步支持云南加大“三农”金融服务创新力度, 对农村产权抵押新增贷款给予风险补偿奖励和补贴。

8.便利店服务话术 篇八

1、顾客便利的含义

营销实践表明，顾客实际购买过程不但包括与营销人员接触过程，还包括消费和体验过程，其中每个环节都存在着顾客对购买便利的心理预期。如果顾客感受便利不小于预期便利，则顾客感受到了购买便利：反之，则没有感受购买便利。因此，我们把顾客便利定义为顾客在购买过程中感受的一种应急性、即时性、方便性的心理比较状态。顾客便利含义表明，由于营销者为顾客所提供的服务形式、内容和过程等对顾客心理将产生重要影响，所以顾客便利首先与顾客购买过程有着紧密的联系：其次，顾客便利并不是能够看得到的实实在在的有形商品，而是通过购买及消费之后才能够感受到的服务，它与顾客的心理活动过程有着紧密的联系，因此顾客便利体现了顾客购买心理：第三，顾客现在感受到的便利状态，是由于其在当前购买过程中所产生的心理感受与以前的心理感受相比较而形成的，因而是顾客的一种心理比较状态。

2、顾客便利的属性分析

众所周知，服务是无形的，不具备如实物产品一样的探索属性。因此，顾客对待服务，一是根据以前的消费经验对服务进行评估，即经验属性：二是对于专业化程度较高的服务，他们在进行消费之后难于根据自己的经验判断服务质量，这时，顾客往往以其他顾客的综合评价为标准进行评估，即信任属性。由于企业提供的便利是顾客感受到的服务，所以，顾客在评估便利时往往使用经验属性和信任属性这两个标准。便利的经验属性与顾客消费经历密切相关，它通过顾客现在消费体验与过去消费体验比较产生，它可以是不同类产品的横向比较，也可以是同类产品的纵向比较。便利的经验属性要求企业进行便利设计时，要对企业以及竞争者的相关情况进行调查，以创造出顾客新的消费体验。便利的信任属性与顾客群体的消费感受有着一定的联系。当顾客不能由自己的消费感受进行便利判断时，顾客往往会根据其他顾客的便利感受进行评价。

二、基于帕拉苏拉曼服务质量模型的顾客便利分析

帕拉苏拉曼提出的顾客服务质量模型认为，导致顾客服务失败的原因来自于以下五种差距：第一，顾客期望与服务管理者认知之间的差距；第二，管理者认知与服务质量规范之间的差距；第三，服务质量规范与服务提供者之间的差距；第四，服务提供与外部传播之间的差距：第五，认知服务与预期服务之间的差距。该模型不但详细分析了这五种差距与产生服务失败之间的联系，而且提出了消除差距的策略[1]。以上述服务质量模型为基础，结合顾客便利特点与形成过程，对顾客便利产生影响的因素包括以下几个方面。

1、顾客不协调

事实上，顾客期望便利、认知便利与顾客便利的经验属性、信任属性等有着一定的联系。从顾客便利的经验属性分析，顾客过去对产品消费之后的感受，首先通过顾客记忆机制，对顾客期望便利产生直接的影响，同时通过顾客学习机制，影响顾客对便利的认知过程。反之，顾客期望便利、认知便利也对便利的经验属性产生相应的影响。从顾客便利的信任属性分析，顾客便利的信任属性来自于其他消费者对他们感受便利的综合评价，它主要通过口碑等对顾客的期望便利产生影响，然后又对顾客的认知便利产生间接影响。从顾客自身分析，顾客通过收集的外部信息与自身的消费体验，便产生了期望便利。顾客抱着这些期望进入购买过程之后便产生了认知便利。在通常的情况下，顾客的期望便利与认知便利往往不一致，或存在一定的差距，这就导致了顾客自身的不协调。

2、企业不协调

毋庸置疑，企业提供的便利取决于其对消费期望的认识以及将认识转化为便利标准的过程，它催生了企业自身的不协调。企业不协调包括企业对顾客期望的认知以及将认知转化为便利标准的不协调、企业便利标准与提供便利之间的不协调以及提供便利、便利标准、认知便利与对外传播的不协调。这些不协调产生的过程如下 企业对顾客期望的认知是企业市场分析的结果，将结果转化为企业行动，就要建立相应的便利标准；标准是对认知的一种形象反映，而在反映不够全面的条件下，它们之间的不协调就应运而生：企业以建立的便利标准向顾客提供便利时，在标准得不到完全贯彻时，又产生了便利标准与提供便利之间的不协调。此外，为了彰显顾客便利，企业会将其实际提供的便利、便利标准以及认知便利等对外进行传播，在传播的过程中由于信息衰减机制的作用，又会出现提供的便利、便利标准、认知便利与对外传播的不协调。

3、企业与顾客之间的不协调