淘宝客服经验分享

淘宝客服经验分享（精选8篇）

1.淘宝客服经验分享 篇一

主要是两大类推广模式：第一：是淘宝站内推广，其次就是站外推广，新手一般都只在站内摸索，有很多高手是不分内外的，只要有网络都能赚到钱，也等于说有的人卖得再便宜都卖不出去，有的人卖得贵也照样卖得非常好，深入研究就会发现这里面很学问，推广就是想尽一切办法让自己的宝贝多爆光多让人知道，在此可以不则手段，像淘宝开直通车什么的，新上最好不要去碰，新手100%只亏不赚，因为新店你要考虑到很多方面的因素，其中的每一项因素都不利于开车，好多新手只会表面的跟着别人怎么干就怎么干，自己没有深入的去分析透过每一个环节，我有个朋友他最近在优卖会BBS上做展现做得不错，百度一下可以搜处到的，可以选参考一下，最他们网站我觉得够实惠，现在你要在网络上让自己的东西做到有效的针对性的爆光真的是难上加难啊，这就是营销的本质所在，不用太多想，关键就在于当你在每天睡觉都睡不着想着要怎么去让自己的东西怎么展现给别人，你就到营销的最高境界了，这一步可以想尽一切办法。

2.淘宝网店站外推广经验分享 篇二

相对于目前比较火热的站内推广而言，淘宝网店站外推广就是一种逆向思维。有些店主会觉得站内推广已经搞得很辛苦了，没有多少精力再去搞淘宝站外推广，能够做好站内推广已经可以获得很好的ROI了。而这里只是想跟各位探讨一下做站外推广的效果能否达到降低广告成本，真正多卖些货，找些新的营销思路。

无疑淘宝站内流量是最有价值的，但也不能排除站外流量也是具有一定的价值。也许很多店主会选择外包给淘宝客和阿里妈妈的站长们。只是这里会存在一个问题，他们不一定会像你一样非常用心地去做好每一个宝贝推广，他们要的是流量，流量一大就会有转换的可能性。更何况很多淘宝客和站长们用的都是些现在网络风行的网赚技巧，推广的宝贝也不只一家，要达到真正的导购和精准化营销的效果并不理想。

最近注意到了像美丽说丶蘑菇街类社会化购物分享社区的兴起，类pinterest诸如花瓣和堆糖也陆续得到了风投的青睐，做淘宝站外推广的平台也比起以前来说多了。废话啰嗦了这么多，下面找了些例子粗略地分析一下。

(1)最经常用到百度知道丶贴吧丶文库等方式，利用百度天生宠爱自己产品的特点把宝贝推倒搜索结果首页。

这种方式的有点是流量稳定持久，缺点是时效性不强。比较适合做普通的宝贝。具体操作方式网上一搜都有，基本都是些做CPS网赚的人研究出来的。以百度知道为例，基本就是自问自答，自己采纳自己的答案为满意回答。同一个网址一天只能发一次，而且最好发百度的产品网址，把宝贝介绍放到百度搜藏或者空间上。太明显的广告词出现的次数不能太多。另外有个小技巧也就是用不同的帐号对采纳答案进行赞同，赞同次数越多排上首页的可能性越大。像做这类的技巧有利有弊，这里也就不展开了。

(2)软文博客营销的方式，通常就是写些与店铺产品相关的软文丶使用技巧丶说明指南丶用户使用感受之类的。博客营销算是比较老而经典的方式了，其优势在于可以很好地让消费者了解产品。建立博客的方式相信诸位都应该了解，操作起来也很简单，难的是坚持做下去，并且拥有一定的读者基础和收录。

(3)论坛社区软文推广，软文都可以直接在猪八戒找人代写，基本上内容都写些用户使用体验什么的。这里个人不建议店主自己去搞淘宝客，或者是建立CPS平台。没有必要再去搞个东西出来还得花精力花钱再去做推广，这无疑是顾此失彼的。

再谈些传统的站外推广工具也显得有点忽悠人，很多大家都已经是了解的了，不如转向聊聊现在比较新的平台，或许能从中理顺出新的思路。

(4)新型社会化购物分享社区的营销。

(5)开发自己网店的移动终端APP，比起手机网站的优势就是用户体验更好。淘宝的手机APP在好的位置展示宝贝花不花钱大家都清楚的。淘宝2011年手机端的成交额已达118亿，可见这块的流量也是不容忽视的。开发自己网店的应用好处在于可以建立品牌，也可以锁定忠实老顾客。消费者心理学也说明了消费癖好的问题，老顾客更倾向于自己熟悉的品牌和商家进行消费。对于发掘新顾客也是有一定帮助的，当然这里建议是可以和互补的兄弟店铺一起开发一个应用，共同入驻。

至于开发出来的应用推广问题，可以在店铺显示位置放上二维码或者下载地址，也可以通过常见的网络工具进行宣传，有了安装量就有了固定的流量。如果你做的类目比较有特色，例如做工艺品和收藏品等，可以向应用商店提交推广自己的店铺应用。当然这些平台也做商业性推广的。

时代在变丶互联网也在变丶淘宝也在变，唯一不变的就是变化，马云也想拥抱变化，做淘宝也不能总是一成不变。

3.淘宝客服经验分享 篇三

想想自己网购也有很多年，在淘宝也混了有一段时间，无意间想想自己可以总结一下自己这些年来的网购经验，然后写出来分享给大家，希望能为大家在网购时少走一些弯路，最重要的是抢到既便宜又实用的东西，尤其是在淘宝就更要知道一些相关的知识了。

其实也谈不上什么经验啦，就是自己在网上买东西时总结的一些实用技巧，不过我个人觉得自己分享的这些经验和技巧还是很实用的，希望能帮助大家在淘宝真的淘到宝哦。

1、留意身边的同学和朋友

身边肯定会有很多人都在淘宝，尤其是大学生们，相信没有几个人不网购的，想买衣服、书籍什么的，主要是研究那件商品的性价比如果觉得还不错的话我们就可以下手了，最重要的是我们可以在同学或朋友那里看到实物啊，这才是最重要的衡量标准。

2、销量好不代表质量好

为什么这么说呢？因为很多人都是跟风去买的，这种现象在我们中国就更是屡见不鲜了，主要是因为那件商品的价格被卖家设置地特别低，让有些买家觉得也无所谓，这样就把商品的销量给推高了。

3、别太相信图片

网上的商品图片大都是商品的宣传图，有些直接是从厂商那直接拿过来的，并不是实物照而是经过一些软件处理的。除此之外，那些模特的身材个个都很不错，自己要看看自己能不能跟她们比哦。

4、太便宜的衣服不要买

这一点就不多解释啦，很容易理解的，对衣服而言，“便宜没好货”这句话用在这里是非常恰当的。

5、在使用淘宝搜索时，尽可能的把要求都选好

把尽可能多的条件选好，这样搜索结果就会少很多了，我们的选择自然而然就少多了，这样可以节省我们很多时间呢。但有时搜不到时也得杀掉一些条件哦，然后再慢慢淘吧。

6、耐心看评价

商品的评价是我们购买时的重要的衡量标准，重点看那些真实的评价，如那些很短的评价就不要花太多时间去看了。

7、做个回头客

4.淘宝客服经验分享 篇四

淘宝u站介绍

随着电子商务的迅猛发展，各电商大战越演越烈，从团购网，到去年的各大电商的博弈，作为电子商务的龙头老大“淘宝”也正在做战略的微调和实施(平台、金融、数据)，从规则的变化，25个独立事业部变革，小而美，U站的推出到最近支付宝分拆成三个事业群，CEO的换任......2013年电子商务正在进入一个高提速阶段，无论是做电商还是传统行业的您，准备好了吗?

应用中心2013年5月10日关闭，现有应用全部转型为U站!这个确定性的消息一公布，在淘宝引起了不小的波澜，U站继而引起了更多人的关注。U站的诞生和发展，迎合了淘宝提出的“小而美”理念，不管您是惊喜还是愤怒，也不管您是接受还是拒绝，这是大势所趋。不单单是原来做淘宝应用中心的运营管理们，还有天猫商家，新浪应用，QQ应用，百度应用......等等拥有技术力量或者运营力量的个人、团队和公司，乃至淘宝客和集市商家，纷纷把目光和精力投向了U站。

不管您是属于哪一类人群，您对U站了解吗?您开始有所动作了吗?您准备好了吗?下面我从六大方面来为大家简要介绍一下【U站】，希望能给您起到一个参考的作用。

从本质上来讲，U站就是一个类似美丽说以及蘑菇街，一淘团的一个平台，同样也会对二者造成不小的冲击和影响的大平台，其目的同样在于为用户提供一个可以跳转到淘宝商铺的链接。小站上的内容和淘宝没有多少关系、和淘宝用户没有多少关系，它们都是由第三方制作的，这些只是一个入口。如果仔细分析这些小站创造者的话，我们会发现，它们在淘宝上通过提供商品优惠等各种手段来招徕顾客，并以此和商户来共同分成。目前在admin5里很多u站转让的价格已经达到上万的。u站与网站一样，是一个宝贵的虚拟资源。

“小站”的名号，和豆瓣、人人等网站相同，也能够分享、喜欢，可以看出阿里意在突出淘宝用户的社交性。

淘宝u站申请方法

进入淘宝开放平台申请买家应用。然后认证 然后注册U站 然后认证 认证通过就开通了 注：需要自己进行ICP备案

目前已经停止了正常申请，开放了比赛专用申请的，比赛结束以后保留top 30名。

一、U站是什么?

简介：为个人，专业达人和第三方开发商等各类人群，提供一个导购内容分享交流的互动平台。大家借助平台级的服务，自行创建导购小站，分享导购内容，获得盈利收入。

定位：免费的建站平台，由站长提供丰富的资讯和专业的导购内容，最终汇聚集成一个社会化的网络导购平台。

优势：

1、一手的买、卖家需求市场动态信息传递;

2、开放的数据支持;

3、免费的硬件设施和官方小二服务支持;

4、专业的推广工具支持;

5、更多盈利模式支持;

二、U站的两种建站方式

1、可视化编辑：

主要是针对不懂开发的用户(或者怕麻烦的用户)---达人或意见领袖。通过选择官方模板方式进行建站，只需添加内容和简单装修即可自动生成站点。

2、自定义编码：

主要是针对有开发能力的准站长，通过编写代码的方式自定义建站。

三、U站盈利模式及分成

目前只支持淘宝客CPS模式盈利。

分成比例为：1 : 45 : 45(具体结算标准为淘宝客推广费)——淘宝客推广软件10%的软件服务费，45 ——淘宝U站收取的45%技术服务，另一个45 ——U站站主通过U站店铺作为推广者最后实际获得的推广收益。(落入您口袋的实质受益)

四、U站申请条件

1、淘宝会员买家信用≥1钻

2、关注u站-淘宝这个微博账号且 微博粉丝数≥1万(请邮件申请时，提供申请当天用此微博账号发出的微博截图，微博内容要求：@u站--淘宝 和三位好友)

满足上述任一条件，并拥有一个未开店且已实名认证的淘宝账号，即可申请。

五、U站如何申请

申请账号直接联系旺旺ID：u站技术支持，提供以下内容：

1、申请的淘宝账号(非卖家账号申请且已实名认证，非卖家账号即未开店账号);

2、打算申请哪个领域的达人：烘焙/钓鱼等专注于具体细分领域的申请优先通过。

3、姓名

4、性别

5、联系电话和邮箱

6、职业

7、淘宝会员等级

8、微博账号

9、微博粉丝数

10、空间地址：可展示你的特长/爱好的线上页面，如新浪博客。

申请流程：

1、提交DEMO(图片格式或html页面)并对DEMO进行简要说明

2、提交申请人基本信息

申请小站名称、联系电话、联系旺旺、邮箱、联系人、创建U站的旺旺ID(纯买家账号，且已经实名认证过。不满足以上条件系统判断无法建站)

3、DEMO审核标准

l 内容：注重趣味性、生活场景化、整个页面贯穿一条主线，不以打折、促销、包邮等页面形式来组织U站内容，U站首页不允许出现牛皮藓商品图片

l 视觉：精致，图片清晰，色彩搭配协调，页面布局美观新颖。不要出现九宫格等形式的商品罗列、图片不压缩不变形。

※友情提醒：

一：U站的建站环境目前支持PHP、JAVA两大开发语言。

二：U站非常注重创建的质量，整个审核环节会较为严格。

淘宝U站前期实行申请人工审核的方式开通，方式如下：

申请基础条件：

A：创建U站的淘宝旺旺会员ID(此ID必须为纯买家账号且淘宝会员账号的支付宝认证类型为企业认证)

B：申请U站的公司及团队背景介绍、申请U站名称、联系方式、联系旺旺、邮箱、负责联系人等

申请DEMO标准：

A：全套多张DEMO(申请者针对自己U站创建的所有页面)

B：内容注重趣味性、生活场景化、整个页面贯穿一条主线，不完全以打折、促销、包邮等页面形式来组织U站内容，U站首页不允许出现牛皮藓商品图片。视觉方面精致，图片清晰，色彩搭配协调，页面布局美观新颖，不完全出现九宫格等形式的商品罗列、图片不压缩不变形。功能方面具备与用户相关的互动版块为优先申请。

申请方式：以上所有相关内容，请发送至皇冠网WWW.BXTD.net

以上申请方式于2013年5月17日停止实行，具体开通方法需等淘宝通知。

淘宝u站定位

向专业达人和第三方开发商提供全方位的服务，将资讯和分享导购汇聚集成一个社会化的网络导购平台。

淘宝u站管理

后台淘宝U站管理中心是为ISV和达人提供淘宝U站的建站工具，针对不同用户提供2种建站方式：

第一种可视化编辑建站：主要是针对不懂开发的用户---达人或意见领袖。通过选择官方模板方式进行建站，只需添加内容和简单装修即可自动生成站点。

第二种是自定义编码建站：主要是针对有开发能力的ISV，通过编码的方式自定义建站。

淘宝U站管理中心提供了站点管理、版本管理、收入管理、统计管理、服务管理、日志管理等功能。

注销请按以下内容，提交注销U站申请。

申请内容：

1、注销原因

2、U站地址;

3、创建者账号;

将这些内容发布在淘宝U站官方帮派内U站申请注销专用贴后即刻，一般五个工作日内解决。提醒一下自5月15号开始，卖家账号也可申请U站并且开通U站的账号也可以开店，所以不用为了店铺而注销淘宝U站。

u站导航

u站买卖

u站首页

u站活动

u站交流 在qq群里搜索 u站

U站除官方资源外还有很多自身运营推广流量引入方法。

以下是比较常规的营销手段案例供各位U站站长和达人参考，希望大家在以下方案尝试过程中不断探索适合自己业务的新方案，不断创新的方案让是让U站蓬勃发展的根基。

1.首先U站内容要有“调性”内容有独家特色，让用户才生共鸣，喜欢收录你的U站，提升用户二次回访率是对U站内容的考验，此点最为重要。

2.精准营销：U站有针对性用户群，可以在生活场景覆盖的类目足够广泛，并在某个领域有足够的专业/深度(换言之要有差异化和自己的stlye)。

案例：

针对情侣的人群U站案例“情侣装”

针对喜欢宠物的人群U站案例：“萌宠生活小馆”

针对吃货人群U站案例“家乡味、健康零食”

......3.关联推荐营销：生活场景商品的关联推荐

例如：

1).用户对你推荐的大衣有兴趣，那么你搭配一个包包或者鞋子，那么用户可能会因为搭配效果好买下一套。

2).如果你推荐的是一本韩国料理菜谱也可以搭配推荐韩国餐具+厨具.....4.与卖家联合营销，流量互通：在合作的卖家店铺悬挂您U站的banner进行互链流量主要有

店铺左侧悬挂U站banner互链：

商品详情悬挂U站banner互链

5.外部拉流量方法：

1)通过淘宝SNS分享，喜欢，收藏地址等增加用户关注度，让用户转化为微博粉丝。

2)通过微博(新浪，腾讯人人网)，等维护粉丝和信息传达。

3)媒体广告投放(网易，搜狐，土豆，PPTV，PPS)。

4)站外联盟站长合作

更多......淘宝U站 淘宝流程和推广秘诀

1.选好宝贝，点击购买

2.弹出的登陆框，登陆账号，(没账号 就注册一个。)登陆后就跳到支付界面了 填好收款地址 姓名 电话以及邮编!然后确认支付 点击网银支付，选择你的银行卡所在银行(工行卡就选工行咯)输入卡号密码 有点银行卡有U盾或者密保卡，插上去或输入对应的动态密码

然后确认支付。支付成功，货款到达淘宝支付宝帐上，等卖家发货

收到货款确认无误后，登陆淘宝点击确认支付。交易成功，这时淘宝才会将你付的款打到卖家的账号上。

推广秘诀

秘诀一：问答类推广：

百度、天涯、搜狗、有道等各大问答网站搜索与你商店相关产品的问题，如“购买”、“便宜”、“价格”一类，耐心回答，积极提供帮助，最后留下q号，等待有人加。加q之后要细心回答并帮助客户，到一定程度放链接。如果有客户不会上淘宝要耐心教他注册、支付等等细节，不要嫌麻烦，如果你一步步的教他购买，那他一定会是你的终身客户。

秘诀二：邮件推广:

1.运用qq群邮件推广。加q群，发群邮件。qq的群发邮件相当方便，只要点击发送，群内所以成员都能收到你的来信

2.用邮箱营销软件。这点可能大家用的不多，我以前在做推广的时候经常使用，也算是我的独门暗器了，先用搜索器搜索相应人群的邮箱，再用群发机对其群发，有兴趣的朋友可以上网下载来使用。

两种途径都要注意软文的撰写。

秘诀三：论坛推广：

这是我们经常使用的法子。两个问题：

1.版主会删，发完不到半分钟就没了

2.帖子的维护，并不是发了不被删就完事了，没人看一样没用，要注意维护，既：别人顶了你要附和，没人顶要自己顶!

基于这两点要求大家1.写好软文，2要多回来跟帖，与跟帖人互动。

秘诀四：博客推广：

无论是淘宝博客，新浪博客，阿里博客还是专业对口的网站，你都可以用你店铺的名或产品的名做你的笔名，然后定文章，文章标题要醒目，内容要丰富，这样才容易被搜索引擎关注，从而达到推广的目的。

秘诀五：间接网站推广：

各地的地方城市网网站二手买卖市场、财经、跳蚤市场里发布信息，距离不远可以直接上门送货，这样更容易谈成生意。

秘诀六：小礼物推广：

5.淘宝客服用语 篇五

首语

1、用于买家第一次咨询

亲，您好~我是客服angel！很高兴为您服务~有什么可以为您效劳的/:^_^

2、若客户是老客户

亲 ,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦！也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。

3、咨询客户多，不能第一时间回复的

亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

4、咨询买家人数很多，其他客服有空

亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！

库存咨询

1、跟客户确认他所看中的款式

麻烦亲发个宝贝链接或者宝贝编码哟~ 我帮亲确认下宝贝库存，麻烦亲稍微等候下，谢谢

2、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

请问亲是要什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

3、顾客问有货没呢？

有现货 亲，这款是有货的~，如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的

缺货 亲，您需要的颜色尺码暂时缺货哦，这款X色还有货，您看喜欢吗？这个颜色也很受买家喜爱的哟

4、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

亲，这款宝贝因销售火爆，暂时缺货，现在开始下批货的预售，现在付款在X月X日发货，您可以等待吗?

5、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，我们是按照付款的顺序帮亲安排发货哟~

尺寸推荐

1、客人问什么码数适合自己穿

请问亲的身高、体重分别是多少呢？因为不能见到亲，所以需要具体的尺寸，我们才能较好的给亲建议哟~`

2、在建议码数之前，先问下客人平时穿什么码数的~ 亲 您好 请问下亲平时一般都是穿多大码数的衣衣呢？

3、婉转给客人推荐码数，不能直接说

1）根据客人提供的信息，不能很清楚的估算到买家哪个码数适合

建议亲可以选择XX码 您可以看一下页面上有衣服的详细尺码表，可以对比一下平时穿的尺寸看是否合身~ 2）买家问是否偏大或者偏小（跟情况而定）

此款衣衣为一般衣衣的标准码数，平时穿多大就拍多大哟~但是由于个别亲肩膀偏瘦或偏宽的就需视情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议码数，关键决定权还在亲的手中！

商品信息

1、是否正品

亲，关于品质，请放心哦，我们是茜诗迪品牌直营店，保证专柜正品，支持7天无理由退换货服务，请放心选购。

若买家还有疑问 如果我们出售的衣服被证实不是茜诗迪正品假一罚万！

颜色推荐

1、若客户要推荐颜色 冒昧的问一下，您的肤色是怎样的呢？

肤色较白 亲，您的肤色很好哦，所以随便搭配您喜欢的颜色都可以将皮肤衬得明艳动人哦！肤色一般（偏黄）亲，中国人的肤色一般都比较偏黄，尽量不要选择跟皮肤类似的颜色就行啦！

深色皮肤（黑、暗黄）亲，您这种肤色显得人比较健康有活力，建议您相应的搭配浅色系的衣服，感觉会更好哦！

2、若客户在两个颜色间徘徊不定 亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

3、买家问实物颜色跟图片颜色有没有区别 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑显示器光亮程度不同导致颜色理解有所不同，会存在少许色差。

面料问题

会皱吗? 亲，因为是xx面料，所以会有少少皱的哦，但还原性很强，不影响正常穿着。会缩水吗? 亲，因为是xx面料，所以会有少少缩水的，但不影响正常穿着呢!毛衣或是大衣会起球么? 亲，毛衣并不是全羊毛的，所以会有少少起球的哦，但不影响穿着与美观哦，贴身穿也会舒适!会掉色吗? 亲，因为这款采用xx面料，一般深色的衣服都会有少少掉色的，只是一些轻微的浮色，不影响穿着及美观哦 若为一般的春夏秋季毛衣等.亲，这个面料很好，您可以放心手洗或是机洗的哦，不会变形的，注意水温不能太烫哦 若客户购买的为冬季棉衣和大衣

亲，棉质的衣服最好是用干洗或者是手洗，因为棉质的衣服质地柔软，用洗衣机搅容易起皱和变形的呢，晾晒时要记得拉平，请衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，对衣服的保养是最好的哦~如用手洗建议用冷水或温水！辛苦一点哦~~ 衣服重量 亲，因为这类衣服比较多，具体重量也不是很清楚，不过呢，在我们发快递的时候，快递称重器上显示是超过首重一公斤的哦，厚度适中！

议价

1、议价格 1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 亲，非常抱歉，我们是茜诗迪品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

亲，不好意思，这个是公司规定的统一售价，对所有买家都公平，谢谢亲的理解！3)买家没回应 亲，真得抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，您应该相信自己的眼光，我们的价格都是统一制定的哦！已经是很优惠的价格了~

2、议邮费 亲，我们是按照快递公司的标准实收的，我们是不赚运费的哦~，请谅解，而且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哟！

发货和快递

1、快递

1）询问客户要发哪个快递 我们现在的合作快递是优速，如果您需要发其他快递可以提出要求，但可能需要补运费差价不便之处，敬请谅解。亲确定哪个可以到拍下时请在地址栏留言哈。2）询问客户要发哪个快递，大概什么时间可以到~ 您好，目前公司采用优速快递，江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到了。江浙沪以外的一般是3-5天，偏远地区一般是5-7天

2、发货时间

亲，您好~每天下午16：00前付款的订单都是当天发货，其后付款的订单次日发货。一般付款后24小时内发货，遇节假日或其他特殊原因不发货，我们会在首页进行公告。（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

3、催下单 1）折扣宝贝

亲，活动期间，宝贝是付款减库存，请亲拍下及时付款，不付款不预留，为免缺货，请拍下后及时付款，给各位造成不便敬请。2）拍下但是还没有付款的

亲，您好！为了不打扰您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哟，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哟。

尾语

咨询已付款：亲，感谢您对茜诗迪的支持，我是客服angel，很高兴能为您服务，如果您对我们满意记得推荐给身边的朋友一起分享哦！

咨询未付款：亲，谢谢您对茜诗迪的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服angel，祝您购物愉快！

温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！

结束语 亲，感谢您购买我们的商品。如果您收到商品不喜欢或者不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话0755-8290 0391，我们会为您立刻解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回复

1、处理流程直接转到售后旺旺

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服 亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-17：00，明天在这个时间段联系您方便么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！谢谢

2、买家比较急，可以稍微安抚下买家情况 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问方便在明天的9:00-17:00 之间来联系您吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

退换货

1、买家问 如果不喜欢怎么办

亲，本店受理7天无理由退换服务{以你签收商品的时间计起}，7天内无污损没有洗没有穿没有香水味没有拆吊牌不影响再次销售情况下是支持7天无理由退换货，本店所有宝贝均购买了运费险，免除了亲们退换货的后顾之忧。

2、质量问题

1）买家反映衣服有质量问题咨询 亲，您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们实现无条件退换商品，亲，你请放心的，我们一定会给您一个满意的答复

2）亲，您请放心，我们一定会给您一个满意的答复，但亲需要配合的是： a、发送受损的商品电子照片给我们。

b、您认为有瑕疵不可以接受，根据你的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发的，这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。

3）衣服有质量问题但是不影响整体效果解说 您好,关于几处质量的问题是否影响到您的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2、退换衣服的操作流程

亲，您好~~亲需要填写好“退换货登记表”并与商品一起快递回，我们承诺超越淘宝“七天无理由退换货”的服务，对于退货产生的快递费，小店衣衣全部都购买了退货运费保险，我们遵循责任方承担运费原则。如办换货，商品的外包装和外观应保持完好无损。商品附件，说明书，服务卡吊牌等齐全，商品保持出售时的原质量。

3、退换货地址

亲，寄回商品时，建议您使用普通快递，不要寄到付件哟。寄到这个地址：广东省深圳市福田区上梅林红梅苑三栋二单元207 叶君收 收货电话0755-83105765 *** 邮政编码 518000 请您务必将发货清单或者有订单号标识的纸张随商品一起快递寄回。至于换货，亲需要关闭本次交易然后拍下另一款式哟！如果还有什么不明白的地方可以随时咨询我们客服。

退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

6.淘宝客服培训之如何做好客服工作 篇六

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程 这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后 如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然 淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结 商品上的补充 店铺的完善更为好处理 因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观 毕竟是双方面的事情 同时里面会有客观的评价 也会有感情元素。所以更为要处理好 与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展 千万不要有时候因小失大。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” 找宝网

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6.售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？

7.淘宝客服基本用语 篇七

您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！

亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？

您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？

亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！

【宝贝介绍】

亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！

亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！

亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！

亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦

亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我

亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了

亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的

亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购

亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！

亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！

亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！

亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？

实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了

您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！

对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？

【颜色尺码】

亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。

亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！

亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。

亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！

【客人砍价】

亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！

亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！

亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！

您好！非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦

积分可以在下次购买时当现金用的哦

【支付方式】

您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！

【温馨提醒】

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！

温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！

温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！

您好！快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！

您好！感谢您选购了本店的羽绒服！您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。

考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快！

【发货方式】

亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！

亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！

好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！

亲，您好，已经看到您的订单了哦！请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如果到不了请留言最近的快递

【货未到】

亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！

亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了

【达成交易】

亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！

亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！

亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

【繁忙时回复】

亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！回来马上回复您！谢谢！

亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！

【缺货，退换货】

您好~在吗？不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(‧_‧？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超级羞羞～

((o(^_ ^)o))期待状(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗？

2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了？

3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？

4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒

5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦

6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦

7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的

8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购

9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈

亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈

10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦

亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY

11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦

12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦 亲，您好，已经看到您的订单了

请确认下收货地址。。本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如到不了请留言最近的快递

13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢！

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不要妄下结论，要询问上级后再回答客户！

也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

„„„„„„„„„„„„„„欢迎语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）。

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

„„„„„„„„„„„„„„对话用语„„„„„„„„„„„„

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

„„„„„„„„„„„„„„议价用语„„„„„„„„„„„„

您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95 折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）

„„„„„„„„„„„„„„支付对话„„„„„„„„„„„„

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款

就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈~已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***

„„„„„„„„„„„„„„物流用语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递 费用。

您好，由于您是要发往新疆（西藏、广西）地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。

„„„„„„„„„„„„„„售后用语„„„„„„„„„„„„

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：请您发送受损商品的图片给我们。

常见问题的解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。

售后

物流问题解答

步骤一：

当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼品）。

保证客户得到满意的答复。

售后: 亲，您稍等，我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况）

1,： 货没有发出去：

亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的

2：货发出去没有物流记录：

亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦，但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦

3：货已经在路上：

亲，（物流截图）这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦

售后问题： 想象中不一样，想退货：

好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦

别家都送礼品的（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊

公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦

4、(能不能给包个邮)

是全场满多少就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来（给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们）

5、是正品吗？怎么这么便宜？

一： 反问：是吗？您以前都是在商场买YY吧？

二：网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

买了不喜欢可以换款吗？ 1、15内可以换同款的不同颜色和尺码

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发货？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗？

8.淘宝客服问题、回答 篇八

一、售前

1.顾客发起谈话

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”

2.咨询产品或活动情况

产品库存

——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”

——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”

“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”

产品质量

——“这款产品质量怎么样呢？”

——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”

——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”

店家优惠活动

——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”

——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”

“亲，我们都会有小礼品赠送的。”

“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀„„”

——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”

——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”

“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价

——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”

——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”

——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价

格。”

“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”

“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后

服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流

——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”

“请问你们这可以用***快递吗？”

——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”

——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”

——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”

——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”

“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障

——“如果有问题可以退货/换吗？”

——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐

——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”

3.顾客拍下商品后

成交后

——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨产品质量

——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”

“收到的东西与预期差很多。。。。”

——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”

2.抱怨物流问题

——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”

——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”

3.退换货

——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

4.顾客迟未确认收获