五星级酒店客服个人工作总结

五星级酒店客服个人工作总结（精选9篇）

1.五星级酒店客服个人工作总结 篇一

五星级酒店营销工作

(一)销售方法的策略：

1.改变经营的菜系，五星级酒店营销工作。过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择

其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。

2.降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②.抽奖及精

品赠送优惠。

3.为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费

。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌(带遮阳

伞)，以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉OK、电视，提供各种饮料。

4.面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。

5.面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。

6.在年节开展促销活动。

(二)广告策略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段，工作总结《五星级酒店营销工作》。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立

形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之

战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项有利工具。

1.市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分,以影响他们的消费意向.广告诉求：让您成为真正的上帝。2.广告的表现原则及重点.A.：质量来自实力的保

证.B.先给您惊喜的价格，不行动就会心痛.C.在广告中创造一种文化。3.诉求重点A.企业形象广告B.商品印象广告：C.促销广告.4.实施方法：① 报纸广告,<是整个

广告中的关键所在>在本市有影响的报纸上做广告 ②宣传海报.③ 综合海报.④公司名称旗,增强公司的形象.⑤现场派发广告礼品.⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠.五、营销预算

饭店营销预算

全年

一月

二月

三月

一季度

四月

五月

六月

二季度

七月

八月

九月

三季度

十月

十一月

十二月

四季度

工资福利

30000

办公用品

其它

促销及广告

交际费

制服

培训

其它总费用

市场营销费用总额

六、评估控制

1.计划控制：由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质

量。

2.获利性控制：由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市尝销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。

3.战略性控制：由营销主管及饭店特派员负责，通过核对营销清单来检查饭店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市尝销售总体情况及整体营销活动情况。

2.五星级酒店电气设计要点总结 篇二

酒店管理公司、机电顾问公司、室内设计公司、灯光顾问公司、厨房顾问公司、洗衣房顾问公司、消防顾问公司、声学顾问公司、影音顾问公司、景观顾问公司、泛光照明顾问公司、水景顾问公司、交通顾问公司、智能化系统顾问公司等。酒店弱电系统多，功能复杂

对于酒店弱电设计，建筑设计院一般只对火灾自动报警及联动控制系统设计比较到位。其余弱电系统只负责设计系统框图，预留机房、竖井和管线通道预留，说明各设备定位安装、线路型号规格及敷设要求，配合智能化系统设备承包商了解各系统的情况及要求，审核承包商提供的深化设计图纸。

酒店弱电设计主要预留以下机房：（1）有线电视接入机房（约15m2）；（2）卫星电视设备机房（约15m2）；

（3）中国移动、中国联通、中国电信设备接入机房（各约15m2）；（4）电话（酒店话务）机房（约25m2）；（5）酒店计算机网络机房（约25m2）；（6）消防（安防）监控中心（约80m2）。酒店强电系统设计

（1）高、低压变配电系统（2）电力、照明配电系统

（3）防雷保护、安全措施及接地系统（4）节能设计（5）人防设计

针对高档酒店强电设计特点，结合各国际酒店管理公司机电设计技术对酒店电气设计特点进行总结，遇到管理公司技术要求和国家规范相抵触的地方，严格执行国家规范，不抵触处，应和酒店管理公司沟通，按要求严者执行。

3.1 高、低压变配电系统

（1）负荷分级

依据《民用建筑电气设计规范》JGJ-2008附录A。一级负荷：

1)消防用电设备：火灾自动报警系统、应急照明、疏散指示照明，备用照明、消防控制室用电、消防电梯、消防水泵、喷淋水泵、防火卷帘门、排烟风机、正压送风机等消防设备。

2)安防用电设备、通讯机房、卫星接收机房、电子信息设备机房、BA主机房等主要弱电机房用电、计算机(酒店管理，收费)系统用电，服务中心、前台雨棚及车道、公共卫生间、员工更衣室和卫生间、水疗／健身房、工程／维修办公室、行政办公室、停车场等均按一级负荷供配电设计。

3)高级套房、总统套房，宴会厅，部分餐厅、冷库及冰箱(包括水冷式制冷设备)、厨房排凤机、备餐／厨房区内的高低温冷库、冷藏设备、制冰机、排风机、鱼池、冰柜、厨房动力插座(如：香格里拉规定：厨房、洗衣机房的设备25％要接入发电机电源)、污水处理机房，排污和，地下排水泵、生活用水机房、所有分体式空调、擦窗机、航空灯、避难层照明、部分普通电梯、排污泵和生活水泵、重要的冷冻机及配套设备等均按照一级负荷供电。

二级负荷：四星级及以上旅游饭店部分厨房动力照明，部分排水泵、自动扶梯、电影院照明及动力用电、部分客梯动力、酒店普通客房照明。三级负荷：其余按三级负荷供电。

（2）供电电源

①市政电源：由于四星级及以上旅游饭店的一二级负荷较多，要求市政提供两路独立10kV中压电源； ②UPS电源：消防控制中心设备、经营及设备管理用计算机系统设备等，一般由相应的设备承包商成套提供；

③EPS电源：应急照明灯具可设置集中型EPS应急电源，也可以在应急照明灯具内设置蓄电池组件。④柴油发电机组

1）为保证火灾时消防用电设备用电以及市电故障停电时，酒店重要保障性负荷的用电，五星级酒店应设置应急（备用）柴油发电机组。柴油发电机组应采用快速启动型，断电启动时间不超过10s。（在市政电源失电时，香格里拉酒店要求发电机在15s内恢复供电，而万豪酒店要求更为苛刻：10s内恢复供电。）

2）柴油发电机组供电范围

a）消防用电设备：消防控制室、消防水泵、消防电梯、防烟排烟设施、火灾自动报警、漏电火灾报警、自动灭火系统、应急照明、疏散指示标志和电动的防火门、窗、卷帘、阀门等。

b）重要保障性负荷 选择一台较小功率冷水机组及其配套设备（水泵、冷却塔、末端空调新风机组等）提供酒店行政办公区、工程部、重要机房、大堂、宴会厅等区域的空调运作。此柴油发电机可以不考虑此部分负荷，只是在配电接线上考虑此种供电的可能性，并在柴油发电机运行时，容量允许的情况下使用（万豪、洲际）。

宴会厅、餐厅、厨房、康乐设施、门厅及高级客房、主要通道等场所的照明用电；上面各场所应急（备用）照明占全部照明中的比例不同，须见酒店管理公司机电设计技术手册，通常有两种做法：一种是将应急（备用）照明只作为消防负荷配电（两回路电源供电，末端互投），另一种做法是将应急照明作为消防负荷配电，将备用照明作为保障性负荷配电（由配电柜保障性负荷母线段出单回路供电）（香格里拉）。

厨房、排污泵、生活水泵、主要客梯用电、计算机、电话、电声和录像设备、新闻摄影用电、洗衣房、锅炉房、生活热交换机房、水下照明、工程部。其中，厨房保障性负荷占总设备负荷约25%（所有的冷藏设备、燃气烹调用设备如鼓风机、对流扇、厨房油烟罩，送风机等，鱼池、咖啡厅、宴会厅、大堂酒廊三处的咖啡机、三个热水炉、两个制冰机、一个传送带式烤炉等），洗衣房保障性负荷约占总设备负荷的25%（衣物脱水机、滚筒干衣机、手动熨斗等）。要求为厨房、洗衣房等的配电出两个回路供电，一个由配电柜正常母线供电（75%），一个由配电柜保障性负荷母线段出单回路供电（25%）。这样可以降低柴油发电机的容量（香格里拉）。

（3）柴油发电机功率的确定

①柴油发电机功率按下面两种情况使用，总设备功率大者确定，一种是在市电停电，发生火灾报警时，主要考虑同时使用消防负荷的总功率，大项目时，按一处着火点考虑。另一种是在市电停电非火灾报警时。主要考虑同时使用的重要保障性负荷的总功率。

②五星级酒店柴油发电机功率一般在总变压器装机容量的约20%.（4）柴油发电机储油容量

①保证满负荷工作条件下连续供电48h.②由于储油间储油容量不能超过1m3，只能保证连续供电约3h（1500kW柴油发电机耗油量大约为350升/小时）。

③其余储油可考虑结合锅炉房燃油（若有）一起考虑在室外设置埋地储油罐，容量一般不超过15m3.④如果没有设置室外埋地储油罐的条件，当项目附近有加油站等加油设施时，可和酒店管理公司商量在首层加油车可到达的地方设置加油口的方式。

⑤五星级酒店柴油发电机单独设置，在多功能综合体建筑中应特别注意。

（5）高低压配电接线

①市政两路10kV电源同时供电,互为备用。正常时各承担50%的负荷,当一路市电停电时,另一路担负起全部负荷。

②变压器低压母线两两联络，一是提供供电可靠性，二是在运营淡季，可以停一台变压器运行。③冷冻机组、水泵等冲击性负载尽量单独设置变压器供电，以免对照明、弱电等敏感性负荷造成冲击。④柴油发电机配电柜设置消防负荷断路器和保障性重要负荷断路器，分别供电给低压配电消防负荷母线段和保障性重要负荷母线段。⑤变配电室 酒店的变配电室应单独设置，在多功能综合体建筑中应特别注意。如果综合体消防水泵房是合用的，酒店管理公司要求消防水泵房供电应由酒店柴油发电机供电。⑥变压器装机容量

从表1可以看出，酒店变压器单位面积的装机容量在80VA~120VA/m2之间。柴油发电机常用功率在变压器总装机容量的20%～30%之间。

3.2 电力、照明配电系统

（1）酒店使用的特定功能区域，如客房、宴会厅、多功能区和会议室、洗衣房、锅炉房、厨房（中央加工厨房，总厨房、员工厨房、宴会厅厨房、中餐厨房、西餐厨房、特色厨房、咖啡厅厨房、大堂吧厨房）、餐厅（员工餐厅、宴会餐厅、中餐厅、西餐厅、特色餐厅、咖啡厅、大堂吧）等。（2）酒店各区域电力和照明负荷密度参考

酒店厨房单位面积的设备功率一般在400~600W/m2之间。（3）客房（标准间、套间、行政客房、总统房）①采用普通翘板开关控制客房配电箱系统 ②采用客房控制器RCU控制客房配电箱系统（4）宴会厅（1500~2000m2，约1000~1400人）

①为宴会厅预留一间同声传译间（50m2），一间声光控制室（25m2）； ②宴会厅马道和强弱电线槽

3.3 其它电气设计特色

香格里拉和万豪酒店在其他的电气设计方面也提出了不同于国家规范和行业标准的要求，设计的容量和宽裕度都高于国内标准的要求，如万豪酒店的电气设计要求具体体现在以下方面：

1)所有楼层总配电箱须采用浪涌保护器(SPD)；各类型机电设施主支路须设置避雷器或浪涌保护设施；厨房，游泳池和洗衣房内额定电流超过100A以上的配电箱，其主开关须有漏电保护功能。2)备用量配置：各类断路器的额定容量须有20％的备用量，配电箱额定容量也须留有10％的备用量$配电箱须有10％的备用支路，各导体的规格选型须不大于75％的额定载流量。各主配电柜额定容量须有不少于20％余量和不少于10％备用配电支路。3)配电箱：供电支路供电范围不超过30m。

4)在公共区域不允许设置配电箱、分路开关、电气柜等电气设备，酒店装修区域包括后勤装修区域的预留配电箱须集中安装在机电房或配电间、且隐蔽安装(如：各会议室、办公室、更衣室、厨房，餐厅等)。

5)公共区域的插座：每20A的支路中最多带5个插座；客用走道区域每支路最多带3个插座，沿走廊墙间隔15 m。

6)宴会厅配电箱主开关为400 A断路器，且每个分隔区域的末端均安装一个100 A、三相4线制插座。宴会厅除正常／应急照明和一般动力用电外，须在服务通道侧预留200A三相电源以供日后举办大型活动之用。

7)酒店各楼层须从竖向接地干线上引出不少于两点，在本层形成一个等电位环。楼层各房间的接地端子排亦须从等电位环上取两点连接，以确保接地的可靠性。8)客房：每一个客房内配电箱主开关为32A的小型断路器；配电箱不宜设置主漏电保护断格器，各电源插座支路分别提供漏电保护断格器。配电箱设置于隐蔽处，如安装在衣橱上方独立分隔内。客房应急照明除经由发电机供电外，须由EPS独立供电}当发生正常供电中断时，不管开关是否在开启状态。客房及其卫生间应急照明须自行点亮，EPS供电时间不小于30min。

9)酒店内在下列位置设置调光系统：大堂、大堂吧、中西餐厅、宴会厅、会议厅、行政酒廊等场所。10)电量的计量：除按供电局批准的计量方案设计外，尚应在下列位置设置考核计量：洗衣房，厨房(包括员工厨房与饼房)、制冷主机房、健身中心(包括水疗及泳池)、水泵房。

11)后勤区照明与控制：控制支路：考虑节能需要，所有面积超过25m2的房间(特别是下列房间)均应有两套开关执行“两级灯控”：每一开关控制50％灯具，交叉排列，以尽量保证平均照度。如：办公区、洗衣房、厨房、大储藏间、员工餐厅、会议室等场所。双控要求：凡有两个出口的房间，必须在每一个出口设一个双控开关，以便控制。12)应急照明。

13)厨房排风机及其新风(补风)空调机须配置变频器，以便平衡系统。厨房排油烟罩须设紫外线除油装置。除油效果必须达到90％以上。紫外线灯的安全安装使用及与排油烟风机的联动要求，需得到万豪确认。

14)酒店部分照明／动力布线须明确采用热镀锌金属线管而非塑料线管。

3.4 其它设计体会

（1）五星级酒店电气设计的特点主要表现在以下几个方面。

①需同很多的顾问公司配合，特别注意满足酒店管理公司的技术规定； ②负荷分级；

③柴油发电机的供电范围；

④酒店特殊场所设计：厨房、餐厅、洗衣房、锅炉房、宴会厅、酒店大堂、游泳池、客房、总统套房。

（2）由于功能较多，后期深化设计场所很多，建筑设计院一次机电设计要注意搭好配电系统框架。①按功能，该预留的配电回路一定要预留，便于今后专业公司深化设计。例如，各个厨房、各类餐厅、洗衣房、锅炉房、工程部、宴会厅、前厅、酒店大堂、游泳池、幻光照明、室外景观照明、健身、水疗、酒吧、总统套房、行政套房、电梯、擦窗机、卫星电视机房等。

②按功能该单独配电的一定要分开，便于管理公司计量并满足国家节能要求。

以下区域需在低压柜回路设置计量表：客房区、宴会厅、会议区、游泳池、洗衣房、停车场、室外景观、泛光照明、电梯、生活冷热水系统、制冷系统、热交换系统、锅炉系统等。

以下区域应在区域配电箱处设置计量表：所有餐厅、酒吧、所有厨房、所有精品店、SPA和桑拿、健身房、美容美发、出租区域等。

大型机房应设置独立的照明与动力配电箱，例如冷冻机房、生活水泵房、锅炉房、消防泵房、厨房、洗衣房、柴油发电机房等。

酒店各功能区域应设置独立的照明配电箱。如大堂、宴会厅、餐厅、SPA和桑拿、游泳池、酒吧等。③配电室配电柜内适当预留各种规格备用出线回路（30%）,便于装修设计阶段增加回路。

④配电柜出线回路断路器应采用电子式脱口器，电子脱口器整定值设置在0.8倍额定电流值，便于装修设计阶段根据实际容量调整其脱扣器整定值，而不用更换断路器。

（3）独立分体空调 ①电梯机房、消防(安防)监控中心、电话机房、计算机网络机房 ②厨房冷菜间、巧克力间（裱花间）酒店楼字自动化(BAS)系统的设计

在弱电设计中，五星级酒店对楼宇自动化系统(BAS)要求功能齐全，监视监控功能强大，BAS系统的设计也有一定特色。BAS系统对酒店中建筑物的各种机电设备的运行及开关状态实行24h的自动监测或控制，并同时收集、记录、保存及管理有关系统的重要信息及数据，达到提高运行效率、节能、节省人力、安全延长设备寿命的目的。设计范围包括各种冷热源系统及其配套电气设备、变配电系统、电梯系统、燃油供应系统设备、发电机、集水坑及潜水泵、大风机、通风及防排烟系统、新风处理机、空调器、吊顶式空调机等空调末端设备、冷冻机及其配套设备、厨房相关排风系统，所有消防系统水泵、游泳池系统及SPA队设备等。

万豪酒店在BAS系统的设计中，具有以下特色：

1)每一直接数字控制器及整个系统将配置不少于15％的余量。

2)工作站／服务器及DDC将提供不间断电源／备用电池(不少于2h连续运行所需的容量)。3)每台DDC仅能用作监控一台空调／新风机组，但可以兼控其他小型设备或监控点。

4)每一监控主机房设备，如制冷机房、变配电房、柴油机房、生活水泵房等须由独立的DDC监控，不得与其它系统／设备共用同一DDC。

5)生活水系统：生活水箱(包括屋面水箱)、热水箱及热水补水箱需各设高、低水位报警点及电磁阀的监控信号点。生活变频水泵须有变频器频率反馈信号。

6)生活热水系统：须提供整个生活热水系统的控制原理说明供审核。生活热水系统每一台容积换热器的供水温度须受BAs监视。

7)水泵：所有水泵，包括冷却水补水泵、热回收泵、热水变频泵、生活提升泵、生活变频泵、稳温循环泵及潜水泵，均需有手／自动状态监视点。

8)电信机房：电信机房室内温、湿度监视点取自具有报警及显示功能的温、湿度测量仪，温、湿度超过设定值时“安防控制中心”应发出声光报警信号。

9)空调水系统：须设压差旁通装置(包括调节阀、压差传感器)及其相关监控点。

10)空调热水锅炉出水须设电动阀及水流开关及其BA系统监控点。热水锅炉无须自带群控系统。BA系统须对热水锅炉及系统进行监控，并补充空调热水的供、回水温度及空调热水流量监视点，作为启停热水锅炉的依据(实时负荷)。

11)须监控热交换器供水温度及加热阀。

12)锅炉：蒸汽系统锅炉给水泵、软水箱、软水器、加药箱须设监视点。13)每一组合式空调机组须设两个过滤网报警点供初效过滤网及中效过滤网用。

14)燃油系统(包括埋地储油罐的液位；日用油箱的高、低液位报警及每一输油泵的运行状态及故障信号)须受BAS监控。

15)冬季防护措施：在冬季设计温度低于5℃地区，至少一台冷却塔水盘中须设电加热器作防冻保护。在室外温度降至设定值时电加热器自动启动。

16)冬季节能措施：冷冻机房应有至少一台板式热交换器能于冬季时服务酒店区域。上述板式热交换器颂能通过电动阀门于年平时自动训换使川．以便提供“免费冷冻水”。电加热器的JF／关挖制技机志与柑*电动阀门顼受BAS监控。

17)消防排烟系统：所冉排烟、补风与正压机顽受BA系统监视，m设{{r启悼则由火灾报警系统联动控制。18)能源计量系统：系统图需反映每热能表／能量表的安装位置座所计量的系统(酒店，{}酒店系统)及区域的名称。缸一热能表，能量表仅能计量酒店区域或lE酒店区域；各热能表／能最表的毓度数值的总和麻反映本项U酒店管理的空调净热水或垄气系统的总能量值。酒店消防系统的设计

以万豪酒店为例，万豪酒店在消防系统的设计中，具有以下特色：

1)在全部客房及提供睡眠功能的空间设置光电型感烟探测器，包括睡房、起居室及房门通道。2)感烟探测器的布设符合制造商安装规范。楼层顶板或吊顶平面上任何位置到感烟探测器的距离，不超过64m。

3)感烟探测器距暖通空调开口至少0.9m，距荧光灯至少0.3m。客房内感烟探测器安装于吊顶高处，而非入口门廊吊顶低处。客房内感烟探测器避免安装在厨房附近。

4)风管内感烟探测器设置于风机／过滤器至分叉综盆设计9管之间的正压送风管内，以及各防烟分区回风管内。于方便出入容易查看处设置远程报警监视指示器。

5)设置于客房内的感烟探测器，都附带蜂鸣器底座。如客房中的客厅沙发可以拉出做为睡床时，则客厅的感烟探测器也应带有蜂鸣器底座。当感烟探测器启动时，立即启动所附带的蜂鸣器底座。客房或提供睡眠功能的空间内任一感烟探测器启动时，启动该空间内全部的蜂鸣器底座，但蜂鸣器底座不受其它客房的感烟探测器启动。蜂鸣器底座的响度在3m处至少85dB，在枕头处至少75dB。6)在全部公共区域，走廊、后勤区及残疾人房(睡床区及浴室)，包括：大堂、门厅、公用大客厅，宴会厅每一分区、前厅、展览空间、大于32．5m2的会议室(若有隔屏则每一分区)、商务中心、餐厅、商店、超市、酒廊／休息交谊厅、酒吧、赌场、公共卫生间(包括残疾人卫生间)、游泳池区，水疗，理疗区、健身中心、走廊／走道、室外平台、车库、容留五人以上的办公室、更衣间／卫生间／淋浴、培训室，员工休息室、员工睡房／倒班宿舍、董事会议室、员工自助餐厅／食堂、厨房、食材处理区、洗碗|’日J、洗衣房，保安办公室、工程部维修间、卸货平台、为您服务中心、电话交换机房、技术／设备层、背景噪声大的机电空间例如泵房、发电机房、空调机房、锅炉房等场所设置带无色透明灯罩的氙气频闪灯。从各个地点的视线范围内，都应可以看见频闪灯装置。任何位置到频闪灯的距离，不超过15m。频闪灯的布设符合制造商安装规范。标示各频闪灯之烛光，以确认频闪灯的配置适当。位于相同视野内的频闪灯，以相同频率闪烁。

7)残疾人客房内的感烟探测器、一氧化碳探测器、或整层报警程序启动时，该房内全部频闪灯同步闪烁。频闪灯依据慨《国家火灾报警规范)》及((建筑物、构筑物火灾的生命安全保障规范》有关残疾人睡眠区域的规定选用及安装，例如：至少110烛光；距离枕头不超过4．9m等。

8)容留300人以上的集会空间、高层建筑的全部客房、提供睡眠功能的空间、公共区域、走廊及后勤区，设置经认证的消防通报扬声器提供应急广播。应急通报扬声器启动时，应强制关闭公共广播系统，持续循环播放警报声及预录的多国语言讯息，并可接受人工广播强制切入。应急广播的响度应大干背景声音15dB以上。紧急广播清晰可辨且完整涵盖酒店各空间。侦知火灾后，公共区域应急广播应于3min内发送。

9)整层报警程序启动时，应启动该楼层全部客房内的应急广播或蜂鸣器底座，在全部睡房的枕头位置达到至少75dB的响度。

10)低层建筑在全部公共区域、走廊及后勤区应设置警号，并且警号布设确保涵盖酒店全部范围。警号重复发出急促三短音警报声，警报声响度大于背景声音15dB以上。侦知火灾后，声音警报于3IIlin内发出。声音警报启动时强制关闭公共广播系统。11)客房外部装置启动声光报警装置，仅限于报警楼层全部区域，除非当地法规要求扩其它楼层或区域。

12)客房或提供睡眠功能空间内的感烟探测器，不直接启动整层报警程序及应急广播，但湿式喷淋系统的水流指示器(或干式喷淋系统的压力开关)、公共区域感烟探测器、手动报警、商业厨房排油烟罩及排烟管灭火系统启动时，立即启动相应的报警程序。

13)厨房排油烟罩灭火系统启动时，送出消防报警讯号至消防报警控制盘，切断排油烟罩正下方(受排油烟罩火火系统保护)的厨具与照明的燃料与电力供应，关闭排油烟罩补气风机，但排油烟机供应应急电源以持续运转。自厨房喷淋干管向厨房排油烟罩灭火系统供水，且每根供水支管应设置监视信号控制阀及水流指示器，与消防系统设计方协调。

14)厨房、燃气锅炉房及具有燃器或壁炉的客房或其他空间，设置带蜂鸣器底座的一氧化碳系统探测器。一氧化碳探测器启动时启动其蜂鸣器底座，并于消防报警控制盘及远程报警显示屏发出声光警报。公共区域一氧化碳探测器启动时，若未于10Illin内确认，则启动整层报警程序。客房内任一个一氧化碳探测器启动时，启动该房内全部一氧化碳探测器蜂鸣器底座以及频闪灯。一氧化碳探测器依照制造商安装说明布设。

15)电梯功能(主要及次要迫降、分路跳闸、消防员控制等)，电梯厅、电梯机房、电梯升降井的感烟探测器启动时，相应的电梯启动迫降程序。

16)面积大干32．5m2的集会空间客用门设置电磁门吸装置，报警程序启动时自动释放门扇。17)消防报警系统联动程序符合消防报警系统联动程序矩阵表。若酒店仅占整栋建筑物的一部分，或酒店与其它场所例如办公楼层共享地下层及重要安全设备，或酒店连通不同建筑物例如购物中心，详细说明消防相关系统设备之联动(例如警报、烟控、消防喷淋泵、发电机、电梯)。与相关系统设计方协调。若消防控制中心不属于万豪管理或位于复合用途建筑内酒店以外的地点，则酒店前台(或保安值班室)设置消防报警控制盘副盘，以控制酒店全部的警报及控制功能，并依正常主控／副控消防报警系统协议将全部信息回报主控制盘。当主控制盘失效或失联时，酒店副盘能继续运作酒店全部功能。酒店副盘能接收相邻区域的警报、消防喷淋泵及发电机启动或异常的监视信号等可影响酒店的信息。酒店副盘所在房间有直通电话可联络主控制盘所在房间。当任一地点测得火灾时，各消防报警控制盘皆应发出声光警报。

18)设置消防报警显示屏(约10cm×30cm的小型显示器，重复显示消防报警控制盘上的地址码讯息)于酒店前台、保安办公室、总机，并显示地址码指出发报楼层、特定位置、装置、类别。

19)消防报警控制盘的备用电源维持至少连续24h待机以及15min报警运作。计算安全系数建议10％。20)不建议采用破玻式手动报警装置。

21)火灾报警模块与电箱设于方便进出测试维护的后勤区或楼梯间，勿设于精装修区域或吊顶内。22)全部公共区域须安装频闪灯及应急广播喇叭警号(宴会厅每一分区、前厅、餐厅、酒廊，面积超过32．5 m2的会议室、大堂，走道、避难路径，公共卫生间，残疾人客房、后勤区主要员工区。23)区域感烟探测器发起的消防警报，或可采用警报确认程序延迟启动，但延迟不可超过3II lin。

结束语

3.星级酒店检查工作汇报 篇三

酒店于2004年6月开始装修改造，总投资1.2亿元，于2006年3月7日正式开业，并立即着手按星级标准的要求实施管理和整改。经审报于2007年11月7日被江苏省旅游局评为中国四星级饭店。酒店流水环绕，清净幽雅，花园宏大。有近30000平方米的草坪和停车场。总面积68亩，建筑面积约20000平方米。酒店内装饰豪华，有各类房型197间，配有国际卫星电视系统、高速光纤上网、环保冰箱，电子保险箱等，能满足顾客的各种需求；有可同时容纳300人就餐的宴会厅，并设有各种风格的包厢37间；酒店还设置了可容纳400人的会议中心，并配备了先进完善的视听器材，为举办各类大型会议、宴请、展销提供了舒适宽敞的场所，另设有多个10人至50人的小会议室；酒店的各类健身娱乐设施齐备。一年来在省、市、区旅游局各级领导的支持和关怀下，在酒店内广泛开展加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。

一、设置机构，完善制度，促进各项工作的规范管理

管理是酒店发展的核心，我们提出了向管理要效益，向管理要形象 向管理要精神的管理观念，把工作着眼点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范，求效益。

酒店下力气完善了基础管理体制。成立了以财务部为核心的 “物资管理组”和以工程部为主要人员的“设备管理组”；组建了“质检组”和“卫生检查组”。制定了《质量管理制度》和《卫生管理制度》各组织机构对酒店的各项工作分兵把守，各自履行职责。“质检组”“和卫生检查组”在健全班组、部门和酒店三级监督检查体系的同时，以专项检查、常规检查和全面检查相结合对星级酒店标准的落实加大了执行、检查和监督的力度。对于检查中发现的各类问题，在排查原因，客观分析的基础上建立了持续改进机制和严格的奖罚制度，确保管理顺序的科学规范化，这对提升酒店的服务质量、卫生质量产生了重要作用。“物资管理组” 对我全酒店的物资进行了一次全面的清查和盘点，并制定了“酒店物资管理办法” 对酒店物资申购、入库、领料、使用、移交、报损等程序进行了明确的规定。“物资管理组”定期进行物资盘点和物资核对，明确责任，确保物资帐实相符，“设备管理组”对酒店的设备进行了详细登记，进一步明确了设备的使用方法和保养方法，确保最大限度的发挥现有设备的效率。

二、制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效率。

酒店本着增收节支的原则，进一步加强能耗的管理

1、总经办向全店干部员工提出了节能降耗的倡议并出台了相应的措施和要求。要求从我做起，从点滴做起，节省每一度电，每一滴水，每一张纸，并作为部门管理质量的一个重要考核内容。加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落实到实处。

2、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场，努力做到货比三家。坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，调整部分供货商，加大压价筹码，费用有了明显下降。

3、工程部加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。

三、强化硬件配套，改造设施设备

硬件是星级的基础，酒店加大了硬件的建设和管理。对设施设备进行了更新和改造，全面提升了酒店的档次。

1、引资500多万元，投资建设了休闲会所

2、投资50多万元，对客房和餐厅进行维修和改造。

四、加强宣传力度，不断提升品牌形象，1、通过新闻媒体和网络不断宣传。

2、充分利用“展销会”、“甪直旅游节大型文艺晚会”等大型活动的影响，开展一系列的促销活动，提高其知名度，较好地树立酒店的品牌形象。

3、餐饮在进一步发扬江浙菜和具有农家菜特色优势的基础上，努力寻找市场空缺，正确定位，不断创新，努力寻求精品策略，突出 “精、专、特”。拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。

五、以精干为原则，抓好人事工作，强化各级培训，提高队伍的整体素质。

1、合理定编，调整人员结构

人事部通过对各部门在编人员的调查和分析，由酒店总经办出面，找相关部门协调，进行合理定编和成员调整，使人力资源得到充分合理的利用。

2、利用各种渠道，招聘优秀员工。

针对酒店流动性大的情况，人事部在网上和人才市场等招聘形式的基础上，着力与高校，职校建立了定向联系。现已有多家学校建立了定向关系，30名学生正在我酒店进行实习，为我酒店挑选酒店优秀人才提供了有利条件。

3、强化各级培训，提高队伍的整体素质

为全面提升酒店的服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体员工的综合素质，酒店狠抓培训工作。

A、全面培训，提升服务质量。

员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作，在各部门制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头对员工不间断地进行服务程序，质量标准，服务技巧，职业道德，基础外语，礼节礼貌，仪容仪表，语言规范，消防安全知识及技能的培训。员工队伍的知识结构明显改善，服务技能，服务意识和整体素质有了显著提高，为全面打造星级品牌夯实了基础。

B、抓好员工的入职培训

酒店从人才市场，网络和学校招聘来的新员工，人事部根据入职培训计划系统地进行数周的强化培训。通过岗前培训，把具有良好素质的员工充实到酒店各部门，改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液 C、强化服务意识，提高服务质量

在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性，并开展一系列活动，营造人人重视服务质量，个个投身质量振兴的良好氛围，在实践中我们倡导亲情化和细微化服务。根据客人千差万别的需求，提供“量体裁衣”式的服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客的满意度，受到宾客的好评。

六、加大销售力度，努力抑制销售滑坡现象。

受全球金融危机等多种因素的影响，前阶段出现销售滑坡现象，在这严峻的形势下，总经办果断地对营销人员进行调整，并由副总经理直接挂帅，聘用富有多年销售经验的管理人才，及时对市场进行调研，并通过走访新老客户和市场分析，及时调整营销策略，结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格、网络价格，在稳定原有客源的基础上，近日，多家客户与我酒店已有合作意向，前景乐观。我们还利用自已的网站对酒店积极宣传并接受预订，取得了良好的宣传效果和经济效益。

七、抓好酒店保安工作，确保人民生命财产安全。

1、健全规章制度与各部门签订安全责任书，并责任到人。保安部除有5个固定岗位24小时值班外，每天都要分几个时间段按时对重点场所进行巡查，并按要求作好相应的记录，发现安全隐患及时处理解决。

2、重视消防安全的教育培训。酒店除定期分批组织员工学习消防安全知识外，还经常邀请吴中区消防大队的人员来酒店进行消防知识的培训，大大增强了酒店全体员工的消防安全意识。

3、定期对酒店的消防设施设备进行检查。酒店除有本酒店消防专员经常进行检查外，每月至少1—2次有负责我酒店消防设施设备的专业技术人员来酒店进行全面检测维修，确保酒店的消防系统在任何时候都能正常动作。同时保安部制定了消防安全应急预案，每年不少于一次组织消防队安全演练，确保在发生火情时能有条不紊地进行灭火自救。

八、下一步的工作重点和需要解决的问题

虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。酒店已营业多年，许多设施设备陈旧，有些方面已满足不了市场的需求。二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和落实还需进一步加强，酒店整体服务质量还有待进一步提高。今后我们将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习和吸取同行的先进管理经验，不断更新，不断发展。

在酒店的经芝管理中，省、市、区旅游局的领导和专家，给予了全面的支持和指导，在此我代表阳明山全体员工对，省、市、区旅游局的领导和专家的光临和指导表示衷心的感谢！

阳明山花园酒店

4.五星级酒店客服个人工作总结 篇四

受澳门某集团属下五星级大酒店委托在国内招工赴澳门工作

一、要求：

技术工种年龄不限，但申请人对所报职位须具有一定技术和工作经验;

非技术工种服务人员相对年青，但不能太大，性别不限，身高不限，学历不

限;

二、合同期：两年，期满双方同意可续约。

三、工资待遇与福利：

工资以职位不同分别为5500－15000澳门币，每月领取工资由银行转账

每天工作8小时，每周工作6天，须轮班工作

免费交通服务，提供工作餐，提供住宿

提供发展空间，可升职。

完善的医疗保险

四、报名时须提交相关资料：

1、个人简历，2寸照片14张（要求两耳间21-24mm,高度28-33mm，头发要

扎起，不要遮住耳朵，不要遮住额头，头发尽量向后拔，不能带任何首饰，一定

要穿深颜色的衣服），身份证，户口簿及父母户口簿，若父母过世，需到村委会、公安机关、或公证处公证死亡日期。技能证书，毕业证，所有证件均提供原件和

复印件2份，填写申请表格（附2寸照片），两张半身照，两张全身生活照片。

2、录取后按要求体检并提供常规体检报告

五、收取服务费：工资8000元澳币以下的收取2.5万元;工资8000元澳币以上的收取2.7万

元;工资1万元澳币以上的收取3.2万元。报名费：200元，录取后算在总费用

中。前期交纳行为保证金5000元人民币。

六、招聘时间安排：暂定9月6－10日期间面试，地点待通知

9月30日发录取通知

10月份安排去珠海岗前带薪培训

12月份陆续前往澳门就职。

本招聘简章中所涉及的有关内容以受聘人员与雇主所签的《雇佣合同》为准，各

5.星级酒店筹建各部门工作大纲 篇五

目录

         

前言

财务部工作大纲 餐饮部工作大纲 人力资源部工作大纲 前台工作大纲 管家部工作大纲 工程部工作大纲 保安部工作大纲

市场推广及销售部工作大纲 公共关系部工作大纲

前

言

酒店的筹建是在集团的监控下，酒店公司直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店公司根据该酒店的档次、规模等，派驻一位能力强、酒店管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。总经理到职后，首要做下列事项：

1.与项目部联系，了解整间酒店的工程状况及进度，酒店的规模，深切了解管理公司关于该酒店的经营方向；

2.确立酒店各部门的行政架构及部门副总监以上的人员编制，报管理公司审批，（在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在酒店所在城市内聘请）；

3.根据实际用人情况，草拟一份各部门经理级以上人员工资及福利待遇方案送管理公司审批。（因为这些职位是马上要到职的）；

4.根据各部门有关人员的到职安排与业主确定筹建办公室的地点，办公用品及所需用具；

5.草拟一款合同书送管理公司审批，一款是聘请部门督导级以上职位；

6.待集团把行政架构及经理级人员工资及福利待遇方案，二款合同书批准后就开始聘、财务部总监、餐饮部总监、工程部总监、人力资源部总监、市场总监、房务总监、，保安部可稍迟一些才入职，上述的职位均由总经理面试。

到这一工作环节，整个酒店的筹建工作便全面展开。下列是每个部门的 筹建工作计划（以4-6个月的筹建期为标准）；

滨海1号温泉酒店筹建期

财务部工作大纲 财务部（财务总监）

1.财务部筹建办公室的设立；

包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等；

（2）秘书或文员的招聘并到职（属于个别招聘）； 2.根据本部门的实际情况，酒店的规模，制定财务部的组织架构图及人员的编制；

3.设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格； 根据酒店及当地的实际情况，与总经理、人力资源总监一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇，筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇。（先由人力资源经理做大量的市场调查后才能确定）；

4.为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前明确聘请出纳及会计师，并争取在筹建最初期到职；

5.制定出酒店开业后（筹建期间也适用），酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；

6.制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；

7.在总经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报集团；

8.制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单； 9.在总经理的指导下，与人力资源总监研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同；

10.与集团及供应商研究酒店所购置的电脑系统，根据使用情况，提出改进方案；

11.制定开业前各种费用报表（每月）；

12.到工地现场察看，并收集各部门的计划，向酒店各部门、施工单位提交酒店开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量；

13.根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至项目中心（与行政副总研究）； 14.审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；

15.跟催、协助申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等； 16.结合实际工作情况，制定开业后酒店的财务制度及工作程序； 17.制定招聘部门员工的招聘计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用）；

18.实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训；

19.与各部门经理讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的）；

20.对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式（定样）；

21.审核酒店客房价格、餐饮价格及旅行社合同价格等（开业后的）；

22.确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准； 23.督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下；

24.制定整个开业前的用款计划，送酒店公司审批后交置业集团审批。（可按月或按15天）；

25.审核各供应商报价，与酒店公司、总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，酒店开业所需之营运物品全面展开采购；

26.审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定酒店开业后一年的营业预算并送置业集团审批；

27.计划、安排开业前采购的大量物品的储存地；

28.制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； 29.制定开业后酒店工资明细项目；

30.对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果；

31.检查酒店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况； 32.加强员工的培训，组织前台接待收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；

33.完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；

34.结合整个酒店的计划，制定出酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；

35.理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；

36.与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行；

37.由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；

38.检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；

39.做好开业前各部门领取物品的出库、记帐；

40.大约距离开业二至三周，本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来；

41.开业典礼的准备及确保酒店内各种收费价格的正确性。

滨海1号温泉酒店筹建期

餐饮部工作大纲 餐饮部（餐饮部总监）1.餐饮部办公室的设立； A.所有的办公用品及办公设备 B.秘书或文员的招聘及到职；

2.根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；

3.按照组织架构及人员编制，拟定招聘外职人员计。但这个计划必须是 根据餐饮部 的整个经营方针，主要是一些技术部门（如厨师）等，并送总经理审批；

4.与项目中心联系（或通过工程经理）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；

5.到工地现场察看，检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给项目中心；

6.如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送酒店公司公司及总经理审批报业主审批，并争取尽快到职（特别是中西餐厨师长）；

7.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；

8.培训文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法；

9.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核；

10．对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：

A.了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次（市场定位）；

B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手； C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格； 11.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括日、西餐厨房）； 12.根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文 名字及标志；

13.制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业 时间、经营手法等）；

14.结合本部门的运作，编写一套餐饮的操 作手册（包括餐饮部的政策 与程序、工作职能及工作描述等）；

15.编写及整理对本部员工培训的内容及制 定课程安排； 16.制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；

17.实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训； 18.根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；

19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；

20.编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；

21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；

22.与财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；

23.与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式；

24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交营业推广总监，结合酒店整体宣传推广；

25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算； 26.对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；

27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部； 28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划； 29.为厨房部员工的实务操作培训准备场地、用具、用料； 30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；

31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价，并知会营业推广部；

32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划，特别是要制定接收检查表；

33.采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部，是否合乎样板标准；

34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门总监；

35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员工要试业）；

36.有餐饮部门进行卫生清洁；

37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录，并摆设及妥善放存；

38.开业典礼的准备工作。

滨海1号温泉酒店筹建期

行政人力资源部工作大纲

人力资源部（人力资源部总监）

1.人力资源部办公室的设立

包括： A．办公用品及办公设备

B.秘书或文员的招聘及到职

2.根据本酒店的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制； 3.收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管理人员研究讨论。制定出整个酒店的行政架构图及人员编制方案，并送集团审批；

4.对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报酒店公司审批；报置业集团审批

5.设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷（这些表格在筹建期间可适用）；

6.制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度；

7.与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；

8.根据酒店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批；

9.根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作：

A．

印刷员工职位申请表 B．

联系报纸或电台等作招聘广告 C．

确定招工地点

D．

联系并确定员工培训地点 E．

编写招工程序分发至有关部门

10.草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门总监讨论。定 稿后，交财务部安排印刷，员工入职后人手一册；

11.为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部专员安排入职，并与总经理、及各部门经理讨论，审理各部门的培训计划，并最后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等；

12.制定本部门开业时需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工食堂、员工宿舍房、培训器材等的采购）；

13.与工程部经理及项目中心、施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理；

14.按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体15.安排对被录取的员工进行有系统的培训（包括专业理论、专业操作及外语）；

16.与酒店总经理、财务总监等研究确定员工的税收保险购买等问题；

17.制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算；18.联系安排有关员工派外培训的一切事宜；

19.制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批；

20.按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外调；

21.编写人力资源部的操作手册。（分人事部、培训部）； 22.人力资源部员工的培训；

23.组织安排对培训员先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工；

24.组织、计划、指导对员工饮堂的建立及运作。检合格后，与他们签定培训期合同；

滨海1号温泉酒店筹建期

房务部下属的前台工作大纲 前台部（前台部管家）

1.前台部筹建办公室的设立；

包括：办公用品及办公设备；

2.与房务经理工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议； 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4.制定出酒店筹建期间车辆的使用制度及控制政策与程序； 5.制定出筹建期间前台部的各项规章制度；

6.制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

8.结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；

10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅； 11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；

12.制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

14.收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

15.配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系 统的培训；

16.与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）； 17.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务总监（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；

18.安排对员工进行三种特别培训：

18.1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训； 18.2安排总机房人员进行国际话务培训；

18.3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；

19.与市场营销部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；

20.完成酒店开业后各种报表在电脑的建立； 21.参与酒店各种房价的制定；

22.员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训； 23.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；

24.领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善； 25.酒店开业典礼的准备工作。

滨海1号温泉酒店筹建期

房务部下属管家部工作大纲 管家部（行政管家）

1.管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材）； 2.向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导项目中心尽快建立各种房间类别的样板房；

3.根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；

4.制定筹建期间管家部的各项规章制度；

5.根据酒店的规模，餐饮娱乐设施，员工总人数等计算洗衣房设备的需求量，列出采购清单报房务经理提交总经理；

6.制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；

7.根据各部门（特别是餐饮部）制定的并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购；

8.根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；

9.结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序；

10.编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；

11.制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

12.与各部门总监讨论管家部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；

13.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训；

14.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；

15.与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；

16.与各部门总监讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；报业主审批

17.制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部； 18.对在培训的员工进行考核，检查培训效果； 19.编制出一份接收整个管家部的验收检查表；

20.通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格； 21检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；

22.跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；

23.接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理；

24.安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；

25.领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录； 26.各员工在本岗位进行模拟演练； 27.开业典礼的准备工作。

滨海1号温泉酒店筹建期

工程部工作大纲 工程部（工程经理）

1.工程部筹建办公室的设立（包括办公用品、设备）；

2.与酒店总经理及酒店项目中心负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包 括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）；

3.根据施工单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看，并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店的需求与图纸的差异，向有关方面反映；

4.制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理；

5.征求各部门总监对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门；

6.复制各部门所有的平面设计图给每个部门总监，并按酒店的运作规律，各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；

7.根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，并放置于工地。实际了解本系统设备安装线路等。并绘下线路图，以便接收酒店后的使用、维修、保养；

8.跟催、督促项目中心或施工单位按开业后的标准装修样板房，待业置业总经理、项目中心总经理，酒店总经理等确认后所有客房才能装修施工；

9.制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷品之印刷计划送财务部汇总；

10.制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序；

11.制定培训员工的培训计划及课程安排；

12.制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等；

13.跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇报工程进度;14.员工招聘，但除系统工程师外，所有工程人员可在开业前二个 月才入职；

15.制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、维修费用、员工工资等）；

16.制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）17.与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题； 18.根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备： 18.1机梯 18.2供电系统

18.3湿式消防系统、烟感消防系统、消防主机、消防联动柜：加压风机、排烟风机

18.4验收空调系统 18.5验收锅炉蒸汽系统 18.6验收供、排水系统 18.7验收楼宇自控系统 18.8验收总机房

18.9卫星天线、闭路电视、背景音乐、广播系统 18.10保安监控系统 18.11煤气调压站及煤气系统 19.开业前的准备

19.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；

19.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录； 19.3确保各机电设备正常运行； 20.协助各部门接收酒店各部分； 21.开业典礼的准备工作；

21.开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管。

滨海1号温泉酒店筹建期

保安部工作大纲 保安部（保安部经理）

1.保安部筹建办公室的设立；

2.与工程经理一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部门、总体布局等；

3.制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批； 4.制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5.向工程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6.制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7.编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8.编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的工作标准及程序；

9.制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；

10.编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排；

11.制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

12.与工程经理及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13.制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理；

14.实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识培训；

15.与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理有关手续及登记；

16.安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防局有关人员对员工进行消防知识培训；

17.当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保 卫；

18.与工程经理一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；

19.领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20.对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；21.酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”22.开业典礼的准备。

；

滨海1号温泉酒店筹建期

市场推广及销售部工作大纲

市场推广及销售部（市场推广及销售总监）

1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；

包括：办公用品及办公设备、美术设计师、秘书的招聘； 2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店 现场察看，对不合理的提出修改方案；

3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、旅游销售经理及公关经理（可考虑从对手酒店挖掘人才）；

4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序； 5.确定本部门各种表格及标准合同。

6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，并提交至财务部；

7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，与总经理、客务总监、餐饮总监、财务总监等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

8.结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序；

9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况；

10.结合本酒店实际情况，与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业 市场推广计划及预算（MARKETING PLAN），提交总经理审批；

11.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等，并安排发外印刷；

12.编写整理培训员工的培训资料及制定课程 安排（注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训）；

13.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招 聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）

14.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。

15.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；

16.与财务经理、客务经理及前台经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）；

17.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计 划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；

18.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。

19.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；

20.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；

21.与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排接待程序，进行彩排；

22.酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。公共关系部（隶属市场推广及销售总监）1.与市场推广及销售总监及总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CI OR VI设计）等，报总经理审批；

2.了解当地广告、印刷市场情况；

3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品； 4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌； 5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计；

6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和总经理审批。

8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报市场推广及销售总监和执行总经理审批。

9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬。

6.酒店创建三星级旅游饭店工作汇报 篇六

汇报材料

xxx酒店

二〇一二年十二月十四日

xxx酒店三星创建工作情况汇报

董事长： xxx

尊敬的市、县旅游局各位领导和星评专家：

感谢你们在百忙之中来到xxxxx酒店指导创星工作。在这里，我谨代表酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！下面我就xxx酒店三星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。

一、酒店基本情况

xxx酒店于2010年初开始装修，2011年3月8日正式开始试营业，是一家按国家三星级旅游饭店投资兴建的集餐饮，住宿，会议于一体的酒店。酒店占地面积 25亩，建筑面积9000平方米，主营业楼共分7层，一楼为接待大厅和餐饮部宴会厅，二楼为餐饮部包房区，三楼至六楼为房务部，七楼为大会议室。房务部现共有标准房、单人间、套房共103间/套，房内装修豪华典雅、设施齐全，设有室内空调、闭路电视、电脑上网，国内直拨电话；餐饮部有宴会厅1个，豪华包间16个，可一次性容纳500余人就餐；酒店拥有多功能大型会议室1个，中会议室2个及贵宾接待室1个，可举办各种规模的会议、学术交流、大型宴会及庆典活动。酒店后院设大型停车场，共有停泊

车位150个。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、行政部、财务部、营销部、房务部、餐饮部、工程部、安全保卫部等部室，人员按“精简、高效、必需”的原则配备，酒店现共有员工75名。酒店员工大专文化程度以上5人。

二、酒店经营管理情况

在一年多的发展过程中，酒店不断完善各项制度，严格按照星级酒店流程对客服务，坚持“热情、有礼、主动、周到”的服务宗旨，在工作中贯彻“团结、奋进、务实、超越”的企业精神。同时根据本酒店的实际情况,高标准、严要求，狠抓员工队伍建设，在酒店董事长的指导下，在酒店总经理的带领下，各部门实行经理负责制，采用层级管理，分工负责的管理模式，立足目前现状，狠抓管理，团结友爱，务实创新。规范各部门管理制度，明确各级员工工作职责，统一服务标准，强化服务意识，通过技能培训，业务交流等形式使全店上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。为提高管理水平，酒店聘请酒店管理公司资深人士来酒店培训管理人员，交流管理经验和业务信息，另外外派管理人员参加学习和专业培训。通过多渠道、多手段全面提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格的三星级酒店。一年多以来，我酒店多次接待了来自全国各地旅游宾客，圆满完

成了xx委、县政府下达的第三届xx文化节的接待服务，从而大大提高了酒店的知名度和美誉度。

酒店管理层始终坚持以人为本的管理原则，倡导“员工就是酒店最大财富”的人文理念，以员工满意为本，以共同和谐为本的原则，加大员工福利和生活环境的投入，提高伙食质量，关注员工生活，让全体员工快乐工作，健康生活。同时在员工成长方面及职业生涯规划和员工才能提升方面加大力度员工队伍的培养，在全店倡导团结友爱、互帮互助、理解包容、健康卫生的理念，共同营造xxx酒店这个和谐之家。

三、全体动员，争创三星

我们深知，争创三星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创三星初期就成立了以董事长为总指挥的创星领导小组，各部门一级负责人担任副组长,部门分部负责人担任组员，小组成员通过每日晨会、每周周会的方式将酒店存在的不足进行传达，并当场下达各部门任务，小组成员分工负责各项具体细致的实施工作，紧扣三星级酒店的标准，统一领导，不断完善。

在整个创星过程中，我们始终坚持创建三星的三个基本目标：

一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已具备达到三星级标准的条件。

二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到三星级评定要求。

三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向科学化、规范化，努力克服存在的问题，将服务进行质的深化和量的细化，形成有利xx本土特色的优质服务。

酒店的创星评定工作，得到了县旅游局领导的高度支持和关注，2012年10月25日县旅游局杜局长等在百忙之中抽出时间对我们酒店的创三星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等几个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求，最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过市级星评委的评定，早日成为三星级旅游饭店。

在整个创星过程中，我们始终以三星级的标准严格要求自己、高起点、严要求、不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日，酒

店星评办按照三星级旅游饭店标准进行了第三次自查评估，认为酒店已基本达到要求。三星级酒店的创建和评定，是对我们酒店经营管理工作的一次高标准、高规格的检阅。对照星评标准和规范化要求，我们在管理上和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将本着虚心学习，不断改善管理，不断提高服务质量，不断优化硬件设施的要求，以这次评星为动力，在今后的工作中，始终坚持贯彻星级标准，推行规范化管理，将酒店打造成为真正符合星级标准，具有很强的竞争力和品牌影响力、名副其实的三星级酒店。实现三星挂牌，是市场的需要，也是全体酒店员工的追求和梦想。

最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们共同的努力，熠熠闪光的三星将会镶嵌在xxx酒店醒目位置。

7.五星级酒店客服个人工作总结 篇七

在结合12年的工作基础上，确保13年顺利圆满完成酒店下达的任务现将2013年的工作计划如下

一、营销部主要工作

1、人员的稳定

12年因人员不稳定给酒店以及客户造成了不小的损失，作为客户人员的频繁变换导致客户感觉酒店不够重视，13年部门将在稳定人员的基础上根据酒店经营规模适当增加人员招聘力度。

2、内部管理问题

12年在内部的管理上也是就事论事，大多数制度只是靠大家的自觉性来完成，没有过多的制定相关的规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，至使本部门员工在思想上和行动上都比较松散。13年我们会通过完善管理制度来加强部门内部的管理，并在思想上多进行交流，了解真实想法来共同努力提高我们的工作质量。

3、客户的开发与维护

1）客户开发：根据13年的绩效方案，使销售人员随时感到市场的严峻性，每月推出新客户开发数量。为酒店引进新客源打下坚定的基础。

2）客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的 协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因

1、由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店

2、公司更换了负责外联的负责人

3、主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作

4、只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

二、旅游市场的整体开发

一直以来，销售部与旅行社几乎不存在合作，今年部们在这一方面要在旺季到来之前提前拜访各大旅行社。在熟知各旅行社的接待领导时，将根据协议客户拜访程序做好后期的维护。

三、应收款的回收

作为酒店回款是否顺利决定着酒店利益是否正真实现，因此在尽可能短的时间内收回应收款。部门将严格按照财务下发的应收款回收目标进行回款，及时为财务提供协议单位财务变化的真实数据。

四、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

希望销售部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。2013，努力、努力、再努力

8.客服工作个人总结 篇八

一、遵守员工守则，加强精神建设

在这半年里，我时刻要求自我，从未有半点放松。因为我明白我身为客户服务人员，业主客户们有疑问第一时间就会向我咨询，而代表着公司门面的我如何表现才能让客户对我们物业公司满意，这是一门高深的学问。所以我不断地利用空闲时间来阅读相关书籍为自我的大脑充电，应对镜子练习自我的言谈举止，对于公司的员工守则我更是烂熟于心，一举一动都尽量贴合公司的标准，力求为业主客户供给最优质的服务。

二、认真工作，不忘初心

在工作上我始终不忘自我成为优秀客户服务人员的本心，在今年里获得了业主客户x个五星好评，x个差评，为客户解决难题x次。因为事情处理迅速而使得物业公司在小区内口碑极佳，可是这些也离不开各个部门的协调，是属于我们整个物业公司通力合作的成果，而我作为客服人员只是能够在最短的时间内将客户所需所求准确而细致的上报而已。x月份在物业部的那次茅盾冲突事件也是最终被我调解成功，没有从口角冲突演变成肢体冲突，充分展示了我的职业素养和为业主客户服务的真心。

三、工作上的不足与缺点

身为客服人员，虽然努力以高素质高要求来约束自我，可是平时工作中还是有一些失误与失职。就像这半年里我总共迟到了x次，平均每月迟到x次，实在是有违一名优秀员工的素质。并且在x月份因为我的一时误操作，导致公司电脑内的文件发生了损坏，影响了一些工作的展开。这些问题虽然都没有造成太坏的影响，可是依旧是我没能做好自我本职工作的证明，表现了我在工作中有着心不在焉的状况。可是经过我的努力纠正，在这个月月初到目前，我没有一次迟到，充分表现了我改正的良好结果是喜人的，努力是有效的。

9.星级酒店和谐企业工作总结 篇九

构建和谐企业，是促进企业协调、健康、快速发展的基础环节和重要保证。而构建和谐企业，至关重要的是正确处理企业与职工的关系。因而，万力多大酒店通过董事会、经理会、部门协调会等各种会议，统一领导层的思想认识，确立了“始终坚持以人为本原则、始终把员工放在主人翁地位、始终正确处理酒店与员工的关系

”的企业发展理念，提出了“三个始终不变”（全心全意依靠员工办企业的方针始终不变，充分尊重员工利益的原则始终不变，科学、合理、及时地协调投资人利益和劳动者利益关系的要求始终不变），从创建劳动关系和谐企业入手，切实加强了保障体系建设。

二、关爱到位，体现企业温暖

为了营造“酒店发展我发展，我与酒店共兴衰”的良好环境，在企业经营管理实践中，万力多大酒店逐步形成了“三个负责”（对酒店负责、对员工负责、对顾客负责）的经营理念，提出了把万力多大酒店建设得更强大、更文明、更和谐的战略目标。同时，把不断实现更高水平的“员工据能配岗、工资有保障、住宿有保证”；就餐有员工食堂、冬有取暖设备、夏有防暑措施、职工文化娱乐有活动场所”的“双四有”，作为维护员工利益的具体要求和促进劳动关系和谐的基本内容，把对职工的关爱之心真正落到实处，使企业和谐与企业发展相互促进、相得益彰。具体讲，我们做到了五点：一是确保每个员工有工作岗位与合理收入。在坚持实行对个人严格“考核、考勤、考试”的晋升制度的同时，酒店对职工实行内部转岗培训的政策，为职工创造合适工作岗位，提供重新就业的机会。近几年，企业职工年平均工资收入达到13200元，员工宿舍条件全部得到了改善。二是确保每个员工有安全意识。酒店始终把安全工作放在重于泰山的位置，加强自生安全意识的培训，环境卫生、劳动保护监督检查，利用各种行之有效的办法预防安全事故。三是确保每个员工享有教育培训、发展提高的权利。酒店人力资源部、质检小组，指定专人对新入职的员工和已职员工，不定期对他们进行行业知识和专业技能的培训，力求培养知识型、专业型、复合型员工；每年拿出资金组织员工春游、旅游，并开展丰富多彩的文体活动，满足员工生产生活和精神文化不断提高的需求。这些举措，充分体现了酒店对员工的关心，对员工的尊重，对员工劳动和贡献的回报奖励。酒店关爱之情，温暖了员工的心，促进了劳动关系和谐。

三、完善机制，促进动态和谐

协调劳动关系、构建和谐企业是一项动态性的系统工程，必须健全有效的管理运行机制，确保各项制度的落实。

一、当发生劳动纠纷和争议时，各方主动参与事件的调查和处理，及时把劳动争议和矛盾问题化解在基层，消除在萌芽状态，避免出现矛盾激化和群体事件。多年来，由于各方工作到位，企业没有因劳动关系矛盾发生一起严重事故，没有员工群体投诉事件，没有重大治安事件。二是完善沟通机制。在企业，许多矛盾的产生往往是情况不了解或彼此不信任造成的，解决的办法就是要加强沟通。因而，酒店通过董事长信箱、建立局域网通讯系统、有效沟通了酒店和员工之间交流的渠道，不仅增强了职工自觉维权、主动维权、关心企业的意识和责任感，而且促进了企业经营管理的加强和经济效益的提高。通过构建企业内部的沟通交流机制，增强了企业和职工之间的相互信任，促进了企业的和谐发展。