重要宾客接待程序

重要宾客接待程序（精选6篇）

1.重要宾客接待程序 篇一

如果需要用餐安排，应提前通知食堂，告知用餐人数、标准，用餐时间，以便食堂提前准备。如果要去外面用餐，也应该提前预订好。根据实际情况对烟、酒、饮料进行控制，在尽可能满足客人的同时应节约。控制饮酒量，保证己方和客人都不能喝多。

在接待过程中，接待人员应始终保持微笑。笑是世界的共同语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具。有时，甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。

有些客人会带着礼物来拜访，对此应该真诚地表示感谢。如果出于某种考虑，不便收下，也要坦率说明原因，以免产生误解。

客人告辞，主人应等来客先起身，自己再站起来。远客一般要送出房门，然后握手道别。不要客人前脚刚走出门，后脚就把门“砰”地关上，这是非常失礼的行为。

在当今时代，礼，不应作为地位之别的标志，而是表达一种尊重。在接待宾客时，应予以对方最大的尊重，让对方感受到我们的真诚，如此才能真正做到宾主尽欢。

2.重要宾客接待程序 篇二

一.目的: 重庆申基索菲特大酒店为了住店客人的安全，全力配合公安机关的规范管理，特制定宾客登记入住管理制度：

二．规范范围

1.所有入住酒店的宾客必须在酒店前台完成入住登记的手续。坚决避免无证住店的情况的发生。

2.酒店宾客在办理入住登记手续的时候必须出示有效证件。

3.酒店前台接待员要辨别宾客证件的真伪，以及证件或签证等的有效期。并对照宾客提供的有效证件的相关内容准确填写“宾客入住登记单”，避免错填或漏填情况的发生。并让客人签字确认。

4.当班的前台主管要检查前台接待员填写的宾客入住登记单，确保正确的填写，如有疑问，需及时联络客人进行更正或确认。

5.妥善保管客人住宿登记资料。无关人员不得查阅，不得向无关人员泄露客人资料。

6.前台接待员要对宾客提供的有效证件进行电脑扫描，并完成公安局报送户口系统的登录和发送。并保证信息录入和发送的准确性和及时性。

7.任何人不得私自关闭公安局报送户口系统，特殊情况必须汇报管理人员进行处理。

8.严格执行“一客一证”的登记制度，坚决避免一证开多房的状况的发生。

9.酒店宾客的登记和信息的报送工作关系到国家安全，每名员工均有责任严格执行。

10.酒店的前厅部要定期对酒店宾客的登记入住工作状况进行必要的内部总结和改进，确保该项工作准确、及时地进行。

三．各部门职责：

1． 前台接待员负责为住店客人登记并填写住宿登记单 2． 前台领班或主管负责初审接待员的住宿登记单 3． 宾客关系经理负责复审（外宾）住宿登记单

四．采集规定： 1．境内客人

姓名，性别，身份证号码，家庭住址，出生年月日, 证件有效期 2．境外客人

姓名，性别，护照号码（证件号码），出生年月日，签证种类，签证有效期，签证(注)号码，入境口岸，入境时间

五．监督管理

前厅部经理责成前厅部副经理，宾客服务经理，前台主管，前台领班采取层层汇报，级级管理的监督管理制度。

六．其他

与酒店保安部积极配合，对任何登记入住的（高危人群如新疆，西藏，伊拉克，伊朗等中东国家）宾客实施的监控和管理，及时与公安机关保持联系。

七．培训

1.新员工的培训

新入职的前台接待员必须尽快完成宾客登记入住的培训。2.阶段性岗上培训

所有前台接待员必须接受定期的宾客登记入住的培训。3.公安主管部门的培训

所有前台接待员必须接受定期由公安主管部门组织的相关培训。

重庆申基索菲特大酒店前厅部

3.酒店会议接待程序 篇三

酒店知识 2009-06-24 18:46:18 阅读2611 评论0 字号：大中小 订阅

会议接待程序

一、销售部接待程序：

销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作：

1、及时与会务方负责人进行联络

（1）清楚了解会议性质（属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量

在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部

发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格

当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议，收取会议押金

当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会

议押金；

5、下发会议接待通知单

签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下

发至各部门,并保存该次会议的档案；

6、会议接待

发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪

会议进程；

7、会议结账

会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；

8、会议送别

恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；

9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序：

房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：

1、会议接待的前期工作

（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；

（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；

（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加

床；

（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；

（5）落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达；

（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

2、会议排房

按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安

排同类客房中处于最佳状态的房间。

3、会议空房

确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。

4、会议嘉宾入住

（1）在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切

宾客入住前的准备工作；

（2）会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；（３）当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。

５、会议嘉宾离店

（１）礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李；

（２）前台收银处快速结账；（３）协助客人安排好车辆。

６、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。

三、餐饮部接待程序

餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到：

１、会议接待前期工作（１）做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接

待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；

（２）根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；

（３）由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即整改，力求没有疏漏；

（４）提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议

客人预留用餐场所。

２、会议接待中

（１）安排优秀礼仪人员，在会议召开前４０分钟到场，引领参会嘉宾；

（２）跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项；

（３）协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。

３、会议结束

（１）宴会服务人员跟进会议结帐工作；（２）帮助会议客人整理会议遗留物品。

４、会议用餐及送别

（１）引领会议客人用餐，并提供优质服务；

（２）做好餐饮帐务的结账工作。

５、送别

（１）恭送会议客人，为宾客留下美好感受；

（２）客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。

６、整理会议客户资料，总结会议接待得失。

4.各部门会议接待程序 篇四

一、销售部接待程序：

销售部在获取客户在酒店举办会议的信息后，应着手做以下工作：

1、及时与会务方负责人进行联络

（1）清楚了解会议性质（属接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时 间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量

在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽 快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格

当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项 内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议，收取会议押金

当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会 议押金；

5、下发会议接待通知单

签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下 发至各部门,并保存该次会议的档案；

6、会议接待

发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪 会议进程；

7、会议结账

会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；

8、会议送别

恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；

9、会议结束

会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部 应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序：

房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：

1、会议接待的前期工作

（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；

（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；

（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、加床；（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；（5）落实参会嘉宾是否分批到达；（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

2、会议排房

按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安 排同类客房中处于最佳状态的房间。

3、会议空房

确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。

4、会议嘉宾入住

（1）在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切 宾客入住前的准备工作；

（2）会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登 记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；（3）当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运 送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。５、会议嘉宾离店

（1）礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李；（2）前台收银处快速结账；（3）协助客人安排好车辆。

６、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。

三、餐饮部接待程序

餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到： １、会议接待前期工作

（1）做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接待 标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；

（2）根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；

（3）由宴会主管按酒店服务标准和客户要求检察会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆 放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即 整改，力求没有疏漏；

（4）提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议客 人预留用餐场所。２、会议接待中

（1）安排优秀礼仪人员，在会议召开前４０分钟到场，引领参会嘉宾；（2）跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项；

（2）协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。３、会议结束

（1）宴会服务人员跟进会议结帐工作；（2）帮助会议客人整理会议遗留物品。４、会议用餐及送别

（1）引领会议客人用餐，并提供优质服务；（2）做好餐饮帐务的结账工作。５、送别

（1）恭送会议客人，为宾客留下美好感受；

（2）客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。６、整理会议客户资料，总结会议接待得失。

四、其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。

服务承诺

一、及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对您所需的服务项目第一时间的策划与报价。

二、如果您需要亲临现场考察，我们会有专人协助您的工作。

三、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方合法权益。

四、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。

五、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。

六、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。

七、免费给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。

八、协助会务组布置会场和绿化。

九、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。

十、根据实际情况，提供收费/免费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。

十一、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。

十二、如果您在会后需要为参会嘉宾提提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。

十三、公关礼仪：礼义小姐（现场礼仪接待，派发资料，形象展示）文艺演出（专业表演团，可挑选节目）空飘（氢气球充气、升空）花蓝（大、中、小号订做）主持人（男、女均可）签到笔薄（专业用品）摄影摄像（专业摄影公司、专业摄影师）。

十四、印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色制作；意见调查表格；相关资料打字、复印、印刷；彩旗的制作；背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸。

十五、物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。小件展品的运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送；大件展品运输：大型器械，大件物品的运送；特种展品运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送；远程展品运输：远距离的展品运送；参展资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送：贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。

十六、物品配送：酒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常用品，我方可代购：办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品：纪念礼品：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。云南民族服饰：参会嘉宾若能身着统一、最具特色的云南民族服饰，会对外界（其他人群）产生一种特殊的感觉与影响：旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会喜宾装载物品外，更多一份纪念意义；笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。

十七、订票服务：代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票；免费代全国各地返程火车硬（座）卧铺车票。

十八、邮政速递：文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送寄出。

十九、汽车租赁：专车免费全天接站；优惠价格提供会议期间用车服务。丰田面包车、依维柯、金龙中巴（大巴）、瑞典沃尔沃、韩国现代（大宇）、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。

二十、医疗保建：如客户需要，我们可派出随团医生，保障会议期间客人的身体健康。

5.接待岗位职责及工作程序 篇五

一 岗位名称：客房预订领班

二 岗位提要：负责客房预订处每日管理工作,确保每一天班次都能按五星级酒店的要求向客人提供客房预订服务。三 具体职责：

检查当班员工仪容仪表,签到情况 2 核查当日客情及可售房情况 3 了解近期客情及可售房情况

负责交接班工作，带领预订员积极推销酒店客房及综合服务设施

负责当日办公室清洁卫生 6 带领客房预订员积极推销客房

核查散客预订单,旅行社团队订单,会议订单及团房的预排 8 负责核对客房预订状况,旺季提前一个月,淡季每日核对,确保预订系统准确无误

督促当日员工传输户管,填写“旅客住宿登记表”,递交户管资料

核查次日客情,一周客情预报的制作与发送 11 核查“客源地理分布表”等其它统计表的制作

检查预订单更改情况（更改单的填写及电脑更改）13 核查特殊要求的落实情况：鲜花,水果,派车,接机牌的打印 14 为当日生日客人送水果

检查婚宴单的通知情况(及时通知美容美发厅)16 检查协议,写字间的添加及更改情况 17 控制售房,核查客房可用率

审核订房确认回函并请上级审阅再发送协助上级做好员工培训工作 工作中的特殊事宜向及时向上级汇报 负责预订资料的存档,管理客史档案(尤其是贵宾客史存档)22 负责联系各种办公设备的维修与保养 23 核查物资现存情况,随时领取 24 完成上级交办的其它工作任务

四 任职条件

熟练掌握客房预订的程序,具有较强的业务操作能力 2 具备一定的管理能力

有较强的责任心,服务意识强

具备一定的工作协调能力,协调预订处与各部门的关系 5 具备一定的服务技巧,能处理一些较复杂的问题 6 对出现的问题作分析讲解,以提醒员工注意

具备一定的推销能力、应变能力和较强的记忆力

了解主要客源概况、礼仪礼节及民族习俗方面的知识 9 具备大专以上外语水平或流利的外语听说能力 10 具备熟练的电脑操作能力 11 有良好的人际关系 12 仪表端庄，身体健康

五 权限

有对员工的奖惩建议权 2 旺季时有8折房价折扣权

接待员工岗位职责

一、岗位名称：接待员工

二、岗位级别：

三、直属上级：接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

掌握SEVICE AGENT 的工作程序

预排房、定房价、打印入住登记表，做好客人抵店前准备工作由领班负责检查。

为客人办理入住登记手续并及时通知各相关部门 4 为客人办理小件物品寄存、转交服务

为重要客人、散客、团队领队建立客史档案并及时补充修正

为客人办理换房及延住手续，及时更改电脑中的资料 7 掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况 8 了解在店VIP客人、团队、会议情况

了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务

负责接待团队和会议客人

为客人提供问讯、留言、邮件等服务 12 提供BP机出租服务

填写境外客人的户口卡及团队集体资料 14 制作磁卡钥匙

制作前厅相关统计报表由领班检查 16 保持工作区域内的清洁卫生

灵活运用销售技巧，抓住时机推销酒店的服务项目 18 完成上级及客人交办的其它各项任务

客房预订员岗位职责

一、岗位名称：客房预订员

二、岗位级别：

三、直属上级：接待领班

四、督导下级：

五、具体职责：

积极销售客房，并推销酒店其他营业点的促销政策 2 负责受理各种来源订房，并及时确认

受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门 4 掌握预订的工作程序

每日18：00制作“次日抵店贵宾、散客及团队报表”，并发至相关部门 6 每周五制作下“一周团队、会议客情报表”，并发至相关部门

保持预订关态显示系统的正确性

作好有特殊要求客人及团队抵店前的准备工作

掌握当天及近期内酒店客房销售情况和可售房情况，控制售房

了解团队、会议及贵宾情况 11 为团队、会议预排房 12 核对客房预订状况

每日制作“客源统计表”及“一月预测” 14 为婚宴预排房，通知客房及前台 15 完成户管资料输入及传输 16 管理客史档案

保管、更新各种文件及信息资料 18 记录存放各种预订资料

完成上级和客人交办的其它任务

散客入住登记程序

（一）一 直接抵店客人

热情问候客人，确认对方是否有预订。2 向客人介绍并推销酒店的房型、房价、设施及基本服务，房价优惠措施等。

取得客人入住意向后协助客人核查证件登记入住。4 根据客人住房需求排房。

确定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款审核信用卡）6 签名：请客人分别在登记表上、房卡上及信用卡付款的刷卡单上分别签名。

介绍房卡的使用（初次抵店客人）。8 房价含餐的客人为其放发餐券，餐券注明用餐时间、地点及发放人。

介绍磁卡钥匙的使用方法(初次抵店客人)：

磁卡钥匙的失效时间为离店当日的北京时间12:00；如需延住请与总台联系。视情况向客人推销酒店近日促销活动。11 介绍用餐地点，指示电梯位臵。12 道别：祝客人入住愉快，如有问讯等需求请客人与总台联系。13 将客人房号告知行李员请其协助客人将行李送至房间。14 快速入住电脑并开启电话，通知相关岗点并做记录。15 登记存档；境外客人需填写外事登记卡传予户管。16 当班领班核查入住手续及电脑输入是否正确并签名。

散客入住登记程序

（二）二 预订客人

用客人的姓称呼客人。对客人第*次抵店表示欢迎。2 与客人再次确认预订信息是否有更改 3 使用打印的登记表为客人登记入住。4 确认付款方式收取入住押金 5 请客人在登记表上，房卡上及信用卡付款的刷卡单分别签名 6 其它程序同直接抵店客人程序。

由AM根据酒店政策对于多次抵店的预订客人按抵店次数给予鲜花水果服务或房间晋升的优惠。

团队接待程序

一 团队抵店前的准备工作

团队抵店前一天，夜班根据“GROUP ORDER”及预订处的预排房号，制作团队钥匙、房卡、券餐和团队确认书（包括：总台、宴会预订、礼宾部、快速服务中心、AM、和营销部）。2 团队对房间、用餐、帐务等事宜的特殊要求，应在团队抵店前与相关部门确认落实。二 团队抵店后的接待工作 1 先与陪同或领队取得联系，确认用房数及人数等信息是否有变化，若有变化及时联系并变更信息。之后将房号交陪同或领队分房。2 核查分房无误后将钥匙交陪同或领队按分房表分发钥匙；餐券交给陪同或领队；前台核查团队集体名单或集体签证。3 复印分房表交客人及行李员并留存。4 与陪同或领队确认团队用餐地点、用餐时间、用餐人数、叫醒时间、出行李时间、是否开长途等其它特殊事宜，并请陪同或领队在确认书上签字确认。5 向陪同或领队介绍酒店大体方位；用餐地点；房间电话及外线及长途拔打方法；钥匙使用方法等。

与陪同或领队确认付款方式，双方签字后各存一联。7前台快速入住，开启电话。

通知相关岗点团队入住信息，并作记录。9 发放团队确认书。户管资料输入及转输。11 相关资料存档以便查询。

大型会议团体接待程序

一 会议团队抵店前的准备工作 1 会议团队抵店前一天，夜班根据“会议通知单”的相关信息，制作房卡、钥匙、餐券及确认书（方法同团队准备工作）。2 对会议用房的特殊要求、用餐方式、签单事宜等信息与相关部门确认落实。3 提前安排好会务组用房，了解会务负责人及其联系方式等便于联系。

二 会议团队接待入住

按参会人员抵店批次、时间将房卡和钥匙分楼层顺序准备好。待客人至前台办理登记入住手续。2 向会务组或参会客人介绍酒店大体方位；店内用餐及娱乐设施地点；房间电

话及外线及长途拔打方法；磁卡钥匙使用方法等。3 电脑快速入住，开启房间电话。

通知相关岗点会议团体入住并作好记录。

当日会议入住情况以确认书形式分发相关部门。6 会议离店后整理详尽资料并存档。

贵宾接待入住程序

根据贵宾申报单上的接待规格，提前为其预排房。选择同类型客房中方位、视野、景致、环境、房况保养等各方面处于最好状态的房间并请AM查房。

2贵宾抵店前将预排房通知AM，房卡（使用碳素笔正规书写VIP姓名），房卡钥匙（做至离店当日18：00），、登记单（需打印）等交给AM核查。

3由AM根据贵宾级别准备鲜花、水果、欢迎信等工作。4 根据贵宾级别由酒店组织欢迎队伍和接待人员。

前台在贵宾抵店前一小时至半小时前台作电脑入住，电脑中注明贵宾级别；开启房间电话并在抵店前与快速服务中心确认电话状态是否正常。6 贵宾抵店后由AM迎至房间为其登记资料，前台通知相关岗点贵宾入住。

待AM将资料传至前台，做资料输入。

接待每日夜班打印“在店贵宾列示”发送至酒店各部门。9 贵宾资料存档以便查询。

回头客接待程序

根据预订资料排好房，并将房号报AM，按酒店政策多次抵店的回头客由AM作房内登记入住。2 直接入住的回头客由前台登记入住，对客人第*次入住表示欢迎，并向客人介绍酒店近期推出促销活动、优惠措施等。入住后通知。

其他程序同预订客人接待程序。

残疾客人接待程序

根据预订预排残疾人用房，或低楼层靠近电梯的房间并请AM查房。

为客人准备好房卡及钥匙，入住登记单等相关资料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主动热情问候客人，视情况或征得客人同意决定是否提供轮椅服务。5 由AM引领客人上房间办理登记手续。由AM介绍酒店设施及各点促销政策，询问客人有无其它要求。

SERVICE AGENT做电脑入住，开启电话，通知相应岗点并做记录。

AM将客人资料传至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改电脑并备注残疾客人。

一 客人要求换房

问清客人换房原因，尽量满足客人的要求。2根据客人要求选择新房间。

征得客人同意后为客人制作新房间房卡和钥匙。4请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

电脑换房。

二 酒店为客人换房

由于工程原因或重点宾客集中排房需等酒店的原因请客人协助换房时：

请AM与客人联络，征得客人同意后安排换房。2 为客人选择新房间制作房卡和钥匙。3 请礼宾员持新房卡和钥匙帮助客人换房，并请客人在新房卡上签名，同时收回旧房卡和钥匙

4填写换房单分发各岗点，并通知相关岗点换房信息并做记录。

电脑换房。

换房程序

延住程序 每日中午北京时间12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通过电话询问当日D/O客人是否需要延住。如客人需要请其到前台办理延住手续更改新钥匙及房卡。3 收回旧钥匙及房卡，将新钥匙和房卡交给客人。4 做延住记录并更改电脑通知相关岗点。

问讯及留言服务程序

一 SERVICE AGENT应树立对客人信息及酒店经营信息保密的意识，不向无关人员透露。

二 礼貌准确回答客人问讯，不用“我不知道”。

三 对于自己不确切的问题征求客人稍等或留下联系方式后，立即查找有关资料或请教他人尽快给客人以回复。

四 比较复杂的问题，如交通线路等要辅以书面形式给予答复。五 解答问题后礼貌地与客人道别，并祝客人顺利。六 电话查找在店客人及留言

电话铃响三声内接起并准确用中英文报线。2 如查找在店客人，询问对方姓名及所找客人房号姓名，经核实后先打电话至人房间询问客人是否需要接听，征求同意后再转接电话。3 如在店客人拒绝接听或此客人要求信息保密，则婉转告知对方此房没人住或对方所找的客人不在本酒店入住。4 如在店客人不在房间内，询问访客是否需要留言： A 听清客人的留言要求，并重复确认后填写留言单。

B 留言单一式三联，第一联装入留言信封写上客人姓名及房号请礼宾员送至客房；第二联放入总台留言架备查；第三联送总机备客人查询。

C 留言架存放留言为24小时，及时取消超时限的住客留言。七 到前台查找住店客人及留言 1 有访客到前台查找住店客人，礼貌问候访客并询问对方姓名和所找客人姓名、房号，经核实后询问访客是否与住店客人约好。

如约好通电话：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要接听，征得同意后请访客到内线电话处与在店客人通话。

如约好见面：SERVICE AGENT先打电话询问客人是否需要见面，征得同意后告知楼层请访客上楼层。

如住店客人不在房间，询问访客是否需要留言：

A 请访客填写留言单，或与访客确认留言信息后帮助访客填写留言单。

B 留言单的发送和存放同上。

八 对已离店客人的客史也应保密，不向无关人员透露。

SERVICE AGENT排房技巧 国宾、贵宾先排房：根据订房要求选择房间状况好，环境优雅，方位视线较好的楼层及房号较好的房间。一般排市景房，随行人员排同一楼层或根据客人要求排房。排房后报AM检查落实后报相关部门。特殊楼层或客房需提前预留。

有特殊要求客人排房：根据客人的订房要求尽量满足，不能满足时需征得客人同意。如残疾人用房、无烟楼层、双号房、特殊房号、离电梯远的房间等。3 团队排房：

（1）集中排房：低楼层集中排团房，尽量安排同一楼层。（2）套排：采用团房套排，即今日抵店团房可预排今日离店团房；另外旺季紧张时可将房况一般的房间安排陪同或同性陪同拼房住。

预订客人排房：根据客人订房要求先排酒店常住客人房间，其次排居住时间较长客人的房间，然后再排其他客人的房间。5常客排房：根据订房要求排房，应特别注意客人的喜好，并尽量安排客人曾住过的房间。旺季时，常客享有优先订房及优先晋升房间的权力）

若客人对所提供房号或房况不满时，首先礼貌的向客人致歉，征询客人的建议并愉快的答应客人按其建议换房。7 如客人要求的房型暂不能提供时应向客人灵活推销其它房型或向上级申请为客人房间升级（如两标准间升级为一套房，以满足客人的需求）。

晋升房间：旺季某类房型紧张时，可以为常客人或多次订房的客人晋升房型：标准间—-豪华间； 豪华间---普通套； 普通套---豪华套。连通房的出售：根据客人订房要求，向同行或家人推荐安排。淡季时尽量不要同时出售连通的两个房间，因为连通房间的隔音效果较差。对于同的客人，房间尽量安排同一楼层或推荐连通房。12 特殊客人排房：

（1）向商务客人推销商务楼层客房或设施全面的客房，排房同楼层，较安静及隔间效果好的客房，并且避免与旅游，家庭及团队客人同层排房。

（2）向旅游型客人推销有特色的，新装修的客房，排房一般高层市景房。

（3）残疾人安排残疾人用房或抵楼层靠近电梯的房间，并给予特别关注。

（4）老年人安排低楼层、安静、离电梯较远的房间。（5）新婚夫妇排现有的02号高层市景房或房号较好的大床间。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一楼层。

（7）有数字忌讳的国家（如美国人忌讳13），排房要避开此类数字房号。自来客人排房：推销高价房、套房，可视用房数量及天数给予恰当优惠，排高楼层，房况较好的房间。直接抵店客人如暂无空房应向客人解释请客人在大堂吧或休息区暂作休息，通知快速服务中心抢扫，以最快速度为客人办理入住手续。（如客人不介意，可让礼宾员先将其行李放至房间。客人入住后电话询问是否满意，并征询客人意见）。15 SERVICE AGENT当班领班应随时与快速服务中心联系，保证有足够的房型及数量以便出售。

SERVICE AGENT物品寄存程序

1.当客人要求寄存物品时,首先告诉客人前台不寄存贵重物品及易燃易爆等危险物品,只对小件非贵重物品如信件、资料、等作即时转交。

2.向客人介绍房内保险箱及前台对住店客人提供的贵重物品保险箱业务,大件物品可在礼宾部办理寄存手续.3 在确认好物品可在前台寄存时应认真填写 “物品寄存登记本”,包括时间.物品名称.物品接收人.以及寄存人签名.4 与客人确认领取日期.时间.领取人姓名.留下寄存人的联系方式并告之如在规定的期限内未领取店方将按有关规定处理.5 客人领取物品时请其出示相关证件,核对无误后请客人清点物品并在寄存本的领取栏签名。

6.酒店贵宾接待程序(中英文版) 篇六

标准:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or

Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in

guest room instead of reception.所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

-Excom Member

-Department Heads

-Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：

-行政委员

-部门经理

-客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都会打印预抵贵宾 的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP

grade on the different place depending on the room type.助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任

意改动。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正确的头衔称呼贵宾。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。