家政服务工作流程及质量标准

家政服务工作流程及质量标准（精选14篇）

1.家政服务工作流程及质量标准 篇一

客房服务工作质量标准--客房服务

4、客房服务

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A．当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B．当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A．房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求； b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B．客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C．服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。

E．会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务； c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F．收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G．借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H．看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I．其他小服务

a.擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b.缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c.代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

（3）客人退房离店

A．客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B．检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（4）特别服务

A．VIP客人特别服务

a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B．长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C．老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。

2.家政服务工作流程及质量标准 篇二

这是我国首次发布有关服务业质量标准化的《指导意见》, 为帮助各有关单位更好地理解《指导意见》的主要内容, 推动《指导意见》的贯彻实施, 现将《指导意见》的主要内容作如下说明。

一、关于编制《指导意见》的背景

首先, 服务业质量标准化工作是强化政府宏观质量管理, 增强区域、行业、服务型组织服务能力, 促进服务业发展质量、效益和水平提升的重要基础性工作。党的十八大明确提出了推动服务业特别是现代服务业发展的目标任务, 要求把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。国务院《质量发展纲要 (2011-2020年) 》提出要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。《服务业发展“十二五”规划》、《标准化事业发展“十二五”规划》也明确提出要实现服务质量和效率不断提高。近年来, 我国服务业质量标准化工作逐步加强, 服务业标准化水平和规范化程度有了较大提高。但是与服务业快速发展的形势相比, 还存在着质量管理与标准化工作互动机制需要优化、标准体系尚需完善、标准整体水平有待提高、基础研究亟待加强等问题。当前, 我国已经进入推动服务业大发展的重要时期, 新时期、新形势对服务业质量标准化工作提出了更高的要求, 必须采取切实措施, 抓紧研究解决。

二、关于《指导意见》的总体要求

(一) 指导思想

《指导意见》明确了以十八大精神等重要思想为指导, 以提高服务业发展的质量和效益为目标, 以质量为导向、标准为基础、创新为动力, 着力完善服务业质量标准化政策, 健全服务业质量标准体系, 强化标准实施与质量监测, 加快培育一批服务知名品牌和优势企业, 从而推动服务业大发展的指导思想。

(二) 基本原则

立足服务业质量标准化工作特点, 从工作格局、工作规划、组织实施几个不同层面, 提出了“政府推动、社会参与”、“统筹协调、多措并举”、“全面规划、重点部署”、“创新机制、务求实效”的32字原则。

一是政府推动、社会参与。实施政策引导, 运用市场机制, 强化行业自律, 发挥企业作用, 形成广泛参与、多元共建的服务业质量标准化工作良好局面。

二是统筹协调、多措并举。强化服务业质量标准化工作综合协调, 有效运用政府监管、激励保障、环境营造等多种手段, 合力推进服务业质量标准化工作。

三是全面规划、重点部署。做好服务业质量标准化工作顶层设计, 开展试点示范、监测测评、品牌建设等重点工作, 推动服务业质量标准化工作取得实质性突破。

四是创新机制、务求实效。着眼建立服务业质量管理与标准化工作良性互动的长效机制, 创新手段方法, 强化监督评价, 确保工作取得实效。

(三) 发展目标

明确了服务业质量标准化工作的两阶段目标, 即:2015年侧重出台一批促进服务业质量管理与标准化工作联动的政策措施, 研制一批服务业质量基础和通用标准。2020年则要全面实现服务质量标准化, 国家质量政策与服务业标准化工作形成良性互动。

三、关于重点任务

本《指导意见》提出了加强服务业质量标准化工作的7大重点任务, 具体包括。

一是实施国家质量政策。提出要制定和完善服务业质量政策, 提出服务业质量标准化要求, 以及推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的联盟标准等。

二是完善基础和通用标准。提出要重点研制服务业质量术语、分级、标识等基础标准, 服务质量测评方法、模型、数据调查与分析等技术标准, 以及测评机构管理标准这三类标准。

三是分类推进重点领域标准研制。提出在生产性服务业领域要着重完善服务质量标准, 在生活性服务业领域要着重提高服务质量标准的覆盖率, 在公共服务领域要适应形势加快服务质量标准的研制。

四是推动标准应用与示范。提出要引导服务型组织积极实施标准, 并在服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点、质量强市示范城市、知名品牌创建示范区建设等现有工作中, 实施服务质量标准化工作。

五是开展质量监测与测评。提出要针对重点区域和行业, 开展以顾客满意度为主要内容的质量监测与测评。逐步开展服务业质量等级评价, 公布服务质量等级。鼓励企业公示服务质量标准, 做出优质服务承诺, 接受社会监督。

六是支撑服务品牌建设。提出要加快推动品牌价值评价标准在金融、信息、餐饮、旅游等行业中的推广应用。要形成集品牌定位、规划、创建、管理、传播与维护为一体的品牌培育标准, 规范和引导服务型组织开展品牌建设工作。

七是强化基础前沿研究。提出要研究国内外服务业质量标准化的工作机制和先进经验, 开展不同服务业态的服务质量测评标准预研, 以及新兴服务业的标准化探索研究。

四、关于保障措施

3.家政服务工作流程及质量标准 篇三

【关键词】制造业 服务标准化 服务差异化

许多学者指出，制造和服务间的边界已经变得模糊。Drucker认为制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益——产品制造是成本中心，服务则成为利润中心。Quinn指出“以服务为基础的企业”概念，进一步阐明服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势的重要性。在这些理论中，服务虽被一定程度的重视，但并没有被作为一种赋予定义的产品对其进行进一步的细分定位。本文从把服务作为一种产品的角度对制造业中的服务进行标准化与差异化区别，并对其关系进行阐述，同时结合服务标准化、差异化与服务质量的关系，进一步了解服务对制造业的影响。

一、服务的标准化、差异化及服务质量的定义及其关系

制造企业是以提供有形物质产品作为主要产出成果的企业。所谓制造业中的服务是指制造企业在生产出有形产品为用户提供越来越多的服务，这种服务开始于市场研究和工业设计，包含在装配的各个阶段、营销（广告）和销售（物流）以及产品效果乃至售后维护等一系列过程中。这些服务融合到产品之中，成为产品的一部分（销售服务部分和产品增值服务部分）。

1、服务质量。服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。对于服务质量的评价，直观往往甚于客观度量，即把对接受服务的感知与对服务的期望相比较。

公式表示为：感受效果 / 客户期望

当感知超过期望时，服务被认为具有特别质量；当感知与期望一致时，质量是满意的；当感知没有达到期望时，服务则是不可接受的。

2、服务标准化。制造业中的服务标准化是一种势在必行的举措。首先服务标准化使企业节约成本，减少资源浪费，提高服务质量可控性，其次服务标准的形成有助于企业形象的定位。由于顾客会参与服务生产过程，使得服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性及易逝性。因此，服务的标准化相对于有形产品的标准化更难于掌握和操作。所谓服务的标准化就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单的追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素的。Berry,Zeithant和Parasuraman在关于服务质量的研究中已经发现作为服务的共同失误，即不能明确定义服务提供者应做什么。他们还分析了一些导致这些含糊不清的原因，即：标准的缺乏、太多的服务标准、笼统的服务标准、表达拙劣的服务标准和服务标准不能与绩效评价、表彰和奖励制度相联系。由此在鉴定服务标准是否合理时一定要考虑标准是否定义清晰、标准是否起到在缩减成本保证质量的同时有着树立企业形象的作用。

3、服务差异化。由于服务不能凭借其标准化而成为企业永久性的竞争优势，差异化的形成便无可避免。网络的普及、信息资源的充足便得消费者对产品的了解越来越全面，其需求模式也趋向于多样化和个性化。另外，同类企业竞争加剧、满足顾客定制需求和快速反应的新技术的出现等因素都迫使企业对服务进行创新，实行服务差异化，以满足顾客的不同需要。

所谓服务差异化，就是企业为获得更大的商业和社会利益，直接面向顾客的一切活动的改进。这些改进包括向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的以产品为载体的特色服务。其目的在于挖掘已有产品和新产品的潜在收益，并通过相应的信息技术支持及咨询服务等，与顾客在产品质量和服务方面结成动态交互的伙伴关系。“以顾客为核心”则是服务差异化的基本原则。因此，要鉴定服务差异化，就要站在顾客角度，看顾客是否真实感受到差异化服务给他们带来影响，是否达到顾客高满意度，是否使顾客对产品价格的敏感性降低，是否满足顾客个性化、多元化的需求，另外，还有是否形成行业进入障碍，是否降低了替代产品的威胁，以达到提高企业竞争力和实现差异化战略的最终目标。

4、服务质量、服务标准化与服务差异化的关系。服务的标准化是要求企业为顾客提供统一的和一致的服务，而服务的差异化则要求企业根据顾客的不同需要提供特定的服务。这样看来，服务的标准化和差异化是相互排斥的，但事实上，这样极端地区分服务标准化和差异化，是割裂了服务标准化和差异化的内在联系。从现实的制造业的情况来看，完全为顾客提供一模一样的服务，和完全为顾客不同需求提供完全不同的服务都不太可能存在。

服务标准化和服务差异化是有一定内在联系的。首先，服务标准化是服务差异化的基础。服务差异化必须以标准化为前提和依托。在服务实现一定程度的标准化可以满足绝大多数顾客的基本要求时，为了使服务质量再上一台阶，服务就会向差异化方向发展，来满足顾客更高层次的需求；其次，当建立在服务标准化基础上的差异化服务进一步发展成熟，可以逐步建立服务规范时，便可形成新的标准化服务，而服务质量也就随之提高。也就是说，随着标准化服务向差异化服务发展，整体服务水平提高，一些比较成熟，有规则的差异化服务可以纳入标准化服务的范畴。如此循环，且不断提高服务质量的过程。

三者的关系可用下图表示：

由图可见，服务质量是随着服务差异化和标准化的交替而逐渐提升的。

二、如何充分发挥服务标准化与差异化在制造业中的作用

1、服务标准化和差异化在制造业服务中的竞争优势。制造业中的服务活动是围绕在顾客需求周围并具有一定战略深度的活动，根据Poter的竞争优势理论,企业的竞争优势无外乎两种主要形式：成本领先和标新立异。而制造业中服务的标准化和差异化正是这两种优势的具体表现。

首先，服务标准化使得企业按照标准化的要求对服务进行制度化和规范化的管理，合理优化资源配置，使得服务能力提高，并提高企业竞争力；统一的服务标准使得企业形成一致的服务程序、服务形象、服务礼仪等，使得企业的服务理念，得到传播深化；其次，服务差异化在原有服务的基础上别出心裁或在核心服务之外提供边缘服务，特别是提供与竞争者不同的边缘服务并以此吸引顾客，它具有两点优势，即：在市场上提供了差异化和创造了对竞争者而言不可逾越的进入障碍。在这样的基础上吸引新顾客并保证顾客对企业的忠诚度，对制造企业来讲是保持长期竞争优势的关键。

服务的标准化和差异化强化了成本和创新在制造业服务中的地位，更强化了这样一种优势，以提升服务质量为基础结合这两种优势，通过服务质量这一媒介形成企业核心竞争力。

2、服务标准化和差异化在制造业中的战略重点。服务在制造业中的地位是无可置疑的，这一点无论是国内的还是国外的企业都已经得到验证，而服务的标准化和差异化战略的本质就在于一种观念的转变，即把制造业中的服务作为一种产品来考虑，这种产品是在其生产、传递的过程中不断改进的产品，正是这种不稳定性使得服务在制造业中的地位举足轻重。既然作为一种产品就要考虑其竞争优势与竞争战略。对于服务这种增值的附加产品而言，其战略重点主要集中在以下几点：

（1）利用标准化开发服务成本优势，同时以标准化树立企业形象。标准化的一个前提就是在顾客方面，该产品存在巨大的共性需要，而在现在的制造业中的服务正存在这样一个条件，制造业已趋向成熟，尤其在家电市场领域更为突出，如在家电市场的售后服务，企业方面技术和服务程序已经形成，同时顾客基本需求也已明显确定。共性需求是规模化服务的前提和基础，而规模化服务所带来的低成本又正好迎合了这类需求。

（2）在标准化的基础上差异化，塑造服务特色为顾客创造价值，建立起相对于竞争对手的差异化优势。把本行业内已经固定化的服务进行标准化规范，使服务质量达到一定保证，在基本质量得到保障的基础上，对竞争者的服务策略进行分析：识别竞争者、了解竞争者的服务策略和服务水平和服务水平面、了解竞争者的优劣势。对顾客服务进行差异化分析，培养员工服务意识，由此建立起具有长期竞争优势的服务。

（3）高层管理应把服务质量作为服务标准化与差异化的核心予以重视。制造业的高层往往关心的是生产率、效益和市场占有等经济性指标，而忽视了服务的重要性以及服务对这些指标的影响。只有高层管理人员在思想上树立优质服务的观念，重视服务质量才会根据顾客的需要和期望制定有效的服务质量标准和采取有力的服务管理措施，并把这种理念传递给员工，基层员工才会重视服务质量，才会尽力执行标准化和差异化的服务措施。

三、总结

制造业中的服务如今还处于初级阶段，服务标准化与差异化并未进行严格定义，许多企业忙于自身竞争，在服务方面各行其道，自成体系。在已有的企业服务标准中，服务标准数量少、标准内容简单、宣传及教育培训均不够。另外，差异化的服务虽然使企业在激烈的市场竞争中保持着竞争优势，但由于没有健全的规范体系使得服务差异化带有一定的随意性和盲目性，都使得服务并未在制造业中充分发挥其应有的作用。

通过上面对服务标准化、差异化以及服务质量关系的论述，可以了解到服务的标准化和差异化在一定程度上是两个极端，现实中大部分企业采用的是中间状态，一个企业服务是倾向于标准化还是差异化，关键取决于市场定位。要使服务真正为制造业所利用，还有一段较长的路要走，要在持续渐进的过程中，不断优化改进和创新，注重过程控制。在以服务为载体与顾客进行动态交互的过程中，满足顾客变化的心理、生理、技能、知识等方面的需求，提高服务质量并在此过程中与企业的组织、管理、文化等相关环节的调整相结合，达到既使服务有效服务于制造业的目的，同时树立企业形象与品牌。

【参考文献】

[1] 刘平：基于产品服务的制造企业战略选择[J]．江西社会科学．2006.1

[2] 岳伟、程德俊：制造业的服务营销[J]．现代管理科学．2000.2

[3] 郭跃进：论制造业的服务化经营趋势[J]．中国工业经济．1999.3

[4] Quinn.J.B：Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry[M]：The Free Press, New York. 1992

[5] Leonard L. Berry．Valerie A.Zeithaml.and A.Parasuraman. Five Imperative for Improving Service Quality．Sloan Management Review. Vol.29(summer1990):29-38

4.服务流程及检查标准 篇四

一、餐前卫生的准备及要求

1、检查备品（卡斯汽、酒精、茶叶、白糖、抽纸、卷纸、棉签、牙签、梳子、护手霜、洗手液、自然香水及各种单据是否备齐）。

2、餐具干净、明亮无油渍；入柜餐具按要求摆放。

3、备餐间卫生标准：

（1）备餐间干净无油渍，台面物品按要求统一摆放，不锈钢面盆无水渍。

（2）备餐柜中层：不锈钢干净、明亮、无油渍；下栏盆洗干净摆放整齐；托盘干净、无油渍并摆放整齐；抹布叠好放在下栏盆内。

（3）柜内除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允许摆放；桌布叠整齐放好。

（4）备餐间门上无油渍。

（5）备餐间不锈钢墙线明亮、无灰尘。

（6）备餐柜顶无灰尘，柜顶不得摆放任何物品。

4、厅内卫生

（1）地面干净，明亮无渣滓、污迹。

（2）镜子、玻璃及不锈钢必须擦干净、明亮、无污迹。

（3）厅内其他地方干净、整洁无灰尘（不同的家私装饰品用不同的工具打扫）。

5、台面

（1）摆台：按照房间及酒店的要求标准摆台。桌布平展无褶皱、无破洞、无污迹，与地面垂直距离相等；看盘之间距离均匀；毛巾托摆在看盘左侧中间，距离一指；碗仔摆放在看盘左上面；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架摆在看盘的正上方，以白酒杯为中心点，与看盘之间的距离为1~1.5cm；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架在一条直线上，看盘与桌沿的距离为1~2cm；转盘打正，牙签盅在转盘左边，公筷、公勺摆在右边，与转盘盘中心成一直线。1

（2）选优质牙签将牙签盅装满；台面所摆餐具干净、明亮，无破损，无油渍；筷套无破损，店标朝上；椅子对准餐具摆放整齐，椅子与桌布保持1cm距离。

（3）口布花：口布干净、整洁、无破损。口布花美观大方、突显主次，显现宴会气氛。

6、家私定位及设备的检查

（1）电视、沙发、茶几三点一线，沙发于茶几之间的距离为55cm（4F为58cm），突显出协调、自然、舒适的环境。其它物品按要求统一摆放。

（2）对设施设备的维修及时上报。

7、洗手间无异味，马桶、小便器干净无黄渍，抽纸、棉签、洗手液准备充足，四件套内所有物品统一摆放。

8、开餐前关注定台情况，准备好菜单、瓜子、花生及水果。

二、餐中服务细节

（一）就座服务

1、当迎宾把客人带入餐厅时，服务员主动迎接客人，并微笑打招呼，引领客人入座。

（1）当休闲区沙发不够坐时，服务员应主动上前拉椅协助客人入座，不要让一部分客人站着，一部分客人坐着。不管客人的主次，我们的服务是一样的，也不要因为客人有主次之分，而让一般的客人没位置坐。

（2）当迎宾将客人带入包房后，要在厅内为客人服务。

①在拖椅子时，用双手握住一起背上部，右膝顶住椅子背中部，双手抬起，略微离开地面，放到适当的位置，以手势指明就坐的位置。

②安排就做时，理应遵循先客后主，先长辈后晚辈、先首长后一般、先儿童后大人的循序安排客人就坐。如有客人带有包、行李等物品时，应积极安置，客人的衣服挂在衣架上放好，同时要保持服务路线畅通。

（二）斟茶服务

1、问茶当客人落座后，服务员主动上前询问客人需要喝什么茶：“您好

或先生、小姐，请问中午或晚上喝点什么茶？”并主动报上茶的品名（比如有铁观音、普洱、菊花等）向客人提供选择。

2、待客人回答所选定的茶水后，方可说“好的”，“请您稍等”。

3、用最快的速度上吧台领回客人所点的茶叶，用滚开的开水冲泡。为提高茶水的质量和口感，最好第一道茶用刚烧开的纯净水来冲泡。在泡茶时，用开水冲洗第一道，把茶叶中杂志及灰尘洗掉。洗茶的目的，一是使茶水快速入味，口感甘醇而无杂质；二是起到讲究卫生的作用，要注意的是在泡茶时速度一定要快，不要让客人久等。

4、斟茶（1）在斟茶时要注意茶七酒八的道理，中国是礼仪之邦，一是斟的茶太满或太少，显得不够礼貌，二是茶水是刚烧开的开水如果过于太满，可能会烫伤客人。

5、在斟完茶后，隔段时间要询视客人及时为客人添加茶水，不要以为在为客人斟完第一次茶水后自己的任务就已经完成了，同时要做到茶随客走，如果中间在来客人，及时把茶水跟上，不要让先来的客有茶喝，后来的客没有茶喝。

6、中间添加茶水时要注意茶水的热度，根据冬夏气温的不同合理的调节茶水的温度，同时要注意茶水颜色的深浅，普洱茶最为明显。

7、在为客人续茶时，要注意自己的动作不要过于夸张，注意自己的仪态，以显文雅，在餐桌上斟茶时不要左右开弓，应站在客人的右侧为客人斟茶，方法是，右脚在前左脚在后，侧身站立，为客斟茶，斟茶时注意茶水不要滴到客人身上。

（三）上水果、果叉、纸巾、热毛巾，并询问客人电视机是否要打开。中途勤续茶水，做到茶随客走。有打麻将的客人为客人调好程序，解决客人所提出的问题，在服务范围内应及时满足客人。上毛巾时拿回已消毒加热的毛巾后，遵循先客后主的方式递给客人，在为客人递毛巾时，最好直接递到客人手上，同时要提醒客人小心烫手。

（四）点菜

在询问客人是否点菜后，取回准备好的菜牌递给客人。

1、菜谱的存放保管，统一由各楼层吧台负责，在从吧台取回或归还时要做以下记号，回收要及时，以免客人偷窃。

2、菜谱要保持干净，整洁，无破损，无污渍，无乱涂乱改。

3、询问客人是否点菜后，如果客人可以点菜，服务员应双手递上菜谱或用右手打开菜谱，从客人右前方递上并说：“请看菜单”以示尊重。

4、先让客人看一会菜谱，然后主动向客人推销介绍，注意点菜时最好由点菜员以上的员工为客人点菜。

（五）开餐前的准备工作

1、在点菜员或管理人员点完菜后，服务员根据所点菜单开好分单，抓海鲜，第一时间送到厨房（如客人需要看海鲜要告知海鲜池）。根据客人的要求在单据上写“叫”或“起”。及时根据客人的要求增减餐具，上好纸巾、热毛巾、开胃小碟、酒精锅底座和相应的调料备品。

2、根据客人的要求备好酒水及饮料，不允许私自拿客人没点的酒水、饮料。如有特殊客人可备软饮料放在备餐间，如点红酒要备好醒酒器及柠檬片。

3、通知上菜后，服务员按上菜程序，先凉后热，先优质后一般的顺序为客人上菜，上菜时注意造型、颜色、器皿、荤素、冷热搭配，上菜时必须核对菜单，先划单后上菜。

4、位菜需要准备刀叉或鲍鱼车的要提前准备好。上位菜之前先核实人数。刀叉摆放正确，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向里摆在看盘两边，没有看盘的可等位菜上了之后再上刀叉。需要跟米饭的将米饭放在客人旁边，不能直接倒入盘内。鲍汁、辽参、南非干鲍上之前必须撤骨碟，牛排要询问客人吃几成熟。

（六）客人用餐过程中的服务

客人就坐后分清主次，一切服务从主宾开始。

1、斟酒水：先示瓶，征得客人同意后方可把酒水打开，以先主后次的顺序为客人斟酒。有女士、小孩、老人的根据客人需求倒上提前备好的饮料。餐中勤巡台，及时添加酒水。

2、台面整理：骨碟残渣不能超过1/3，烟灰缸内的烟头不能超过3个，多余的碗仔、杯子等器皿要及时撤走。

3、上菜、分汤、添加酒水及酒精续水要及时。续酒时不要倒的太多，以免引起客人反感。根据不同的锅仔配备相应的公勺、公筷、分更等器具。

4、分菜：特色菜要给客人介绍，如人太多可给主宾及其左右几位分，大菜尽量不要分完，以突显档次。如菜不够吃要及时进行二次推销，询问客人是否加菜，加上的大菜要及时催。菜没有上完之前不要上主食，以免客人退菜，餐后水果拼盘要上桌。

5、上礼貌茶要更换茶叶，茶叶浓度要保持和第一次茶水一样。

（七）客人用餐完毕后的服务

1、打单、查单：单据要整齐、干净，一目了然。该退的酒水要退完。买单时询问发票打什么单位。如签单要把客人的姓名、单位、电话签清楚交吧台确认，如吧台不清楚要及时找经理询问。

2、客人走时，要提醒客人带好随身物品，并留意房间是否有客人遗留物品。将客人送至电梯口，并道一声“请慢走，欢迎下次光临！”

三、餐后的收市

1、客人走后服务员应先关灯、关空调、关电视电源、开洗手间门、扎窗帘（中午窗帘不用开，晚上九点钟再开）扎窗帘要按照每个楼层规定，高度要一致。

2、收台：先把椅子拉开，整齐的摆放在两边。先收布草，再收玻璃器皿，然后收有油的餐具，根据餐具的规格分类摆放。毛巾第一时间更换。

3、餐具的清洁及摆台。台面所摆餐具要干净、明亮、无水迹。筷套无破损，店标朝上，按照酒店要求统一摆台。所有餐具不允许放在地面上、椅子上擦，可以借用备餐台或者酒水车等。

5.健身中心服务标准及流程 篇五

服务流程

1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。）2.当顾客要求用饮料时，要听清顾客要求，服务要及时准确。

3.顾客签单时服务员要注意单据签得清楚、准确与否，并告诉顾客离开时到服务台结账。

4.顾客离开时，及时把顾客用过的餐具清理干净。

服务员职责

1.负责餐吧消耗品的进货，进货须填写采购单，交经理批准后购进，并将验货单整理签字后于次日交财务部。

2.负责吧台所有物品的入库验收，保管和销售。做到入库有明细单，上柜有验收单，消耗有消费单。

3.每月配合财务进行盘点，管理好仓库货存。

4.随时检查吧台和库存食品，防止过期。将要过期的物品应及时与供应商进行更换。

5.上柜商品定价报经经理批准，不得擅自改变商品的销售价格。6.不得私自挪用吧台物品，亦不得外借商品。饮料收款程序

(1)吧台不收现金，顾客点饮料时由吧台服务员开出饮料单。(2)饮料单应尽快由服务员送到服务台。

(3)柜台服务员保存好所有单据，等顾客到服务台结账时出示，顾客认可后到收款员处交款。

库房出入库程序(饮料、客用品)(1)月初根据计划安排，填好申领单，交给采供部。

(2)待接通知后，到采供部将申领的饮料、客用品等领回存于小库房，并做好记录。

(3)出库时做好记录。(4)做到一天一清点。(5)月底上交库房清点表，再根据需要填写申领表。(6)主管、领班对各库房情况进行不定期的检查、监督。

搏塑健身会所区域服务员服务标准

服务流程

1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。）2.主动征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范.3.细心观察场内情况,及时提醒客人应注意事项,随时检查锁扣,并为客人调整器械。

4.对不熟悉机械的客人,服务员要热诚服务,耐心指导,必要时要以身示范。5.客人运动间隙时,服务员要主动递上毛巾,并提供饮料服务。6.客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。

7.客人离开后，及时清扫场地并整理物品，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

服务员职责

1.遵守公司各项规章制度，服从经理、领班的安排调动。2.按照会所要求着装，保持良好的个人卫生和个人形象。

3.熟练掌握健身房专业知识，并以热情、诚恳、耐心、认真的态度向客人介绍会所的服务项目。

4.负责工作区域内的卫生清洁工作。

5.按日常要求严格做好岗位的服务工作，并积极协助做好部门其他工作。

交班及营业后工作程序

(1)早班与晚班交接班时，应将交接情况填写在交接班表上并签字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作混乱。(2)交接时召集全体员工开交接班会，布置工作，安排岗位，传达上级指示，振奋精神。

(3)晚班员工上班后按岗位对整体环境做简单的整理及清洁。(4)营业结束前将营业用品整理好放回原位。

(5)服务员将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后在点算本上记录。(6)服务台人员核对当日所有营业用单据并交主管。

6.摄影服务入驻天猫流程及收费标准 篇六

入驻流程：

1.申请企业支付宝认证

2.在线申请并签约（在线考试、填写企业信息、签订服务协议）

3.提交资料并等待审核（提交入驻资料（商户向支付宝公司出具的授权书、税务登记证复印件、企业营业执照副本复印件、组织机构代码证复印件）、天猫7个工作日内完成审核、商家15天内冻结保证金及缴纳技术服务费年费）

4.30天内发布漫规定数量的商品、店铺上线。

收费详细情况：

1.摄影服务类保证金一万。

2.天猫技术服务年费三万/年。（年营业额到达十八万/年，退返50%的技术服务费，营业额到达六十万/年，退返100%的技术服务费用。）

7.家政服务工作流程及质量标准 篇七

1 行政服务标准化概述

质量技术监督部门作为当前首要审核批准服务行业的一个管理窗口, 它承担着企业产品监管的重要职责, 其工作重点在于服务社会, 为其他行政部门工作起一个带头模范作用。时至今日, 我国对于行政服务标准化已经给出了一个明确、科学、规范的定义, 它是在党的十六届六中全会中提出的, 它是将引入到行政管理部门工作的理念、技术、方法、规则都做一个明确、科学的标准规范指标, 让这些指标切实得到预计工作目标要求, 从而探索出一套适用于该行政部门管理工作要求的现代化管理方案体系的过程。这个过程中, 要最大限度的将各种管理工作细分化、细致化、最优化和规范化, 要确保管理人员具备向上、服务的心态, 从而让行政部门的服务质量有一个明显的上升, 且能够长期持续的发展下去。

这种做法不仅是当今政府工作重点, 也是人民群众期盼已久的内容, 更是建设社会主义和谐社会的关键所在。面对如此情况, 我们该如何建设科学、有效的服务型政府?这已成为当前社会争议的热点, 也是党和政府更好为人民服务、为社会发展服务、为实现可持续发展道路服务、为建设社会主义和谐社会服务的关键。行政服务标准化建设在这种背景下已成为各行政单位工作重点, 其发展进度不可阻挡, 但在具体工作中我们该如何增强质量监督管理部门工作责任感、紧迫感、使命感?这就需要我们在日后工作中认真总结和思考。就目前的工作来说, 比较有效的管理方案便是提前制定一个科学、合理的管理标准, 将管理工作中存在的各种管理不明确的问题列入其中, 深入考察这些问题的发生与演变, 从而实现科学、有效的行政服务管理标准。

2 关于行政服务标准化推行的必要性

党的十六届六中全会中明确的指出了我国够建设社会主义和谐社会的宏伟目标, 并对这一工作做了全面部署, 也强调了建设服务型政府、强化政府管理职能的重要性。尤其在近些年来, 伴随全国各地服务型政府建设力度的加大, 越来越多的企事业单位在管理工作中寻求更科学、合理的管理方式, 并采用各种先进技术和设备来优化管理策略。面对这种社会背景, 行政服务标准化推行就显得十分必要, 它在我国质量监督管理部门中的作用更为明显, 具体表现在以下方面:

2.1 切实有效的落实党和国家政策方针

建设行政服务型政府是党和国家现行的工作方针, 是提高行政单位工作效率、优化为人民服务方式的重要举措。质量监督管理单位作为特殊政府部门, 其不仅承担全国范围内的质量、计量和标准化基础监督管理工作, 且对社会繁荣稳定有着至关重要的作用。面对此, 建设一个切实有效的行政服务行政管理标准势在必行, 它的应用能让部门管理工作变得更加统一、严谨, 切实有效的缩短了不必要的拖延时间, 让整个管理工作效率得到有效保障, 也借此机会提高了部门整体工作形象, 在人民心目中树立起一个公正、廉明、公开、可爱的人民公仆形象。

2.2 扎实作风建设工作

行政部门是党和国家实施管理的基础组成, 也是与人民生活、工作、生产接触最紧密的部门, 它的行政服务工作开展不仅是一个宏观调控的过程, 更是一个细致入微的过程, 因此提高员工素质, 使得他们办事有条理、有规矩, 工作有效率、有活力, 树立服务新指标, 让人民能够感受到这是一个有着踏实作风、高洁素质、背负责任的政府工作人员形象, 只有这样才能满足社会发展的需求, 人民的需求。

2.3 满足人民群众的要求

政府向服务型的转变, 在很大程度上惠于人民与企业, 像过去, 往往有时候要向政府审批什么文件或是项目时, 要么是需要等待很久, 要么就是不能够获得批准。有了现在这种模式的转变, 人民可以享受到更便捷、更方便的服务, 不得不说这是一个可喜的转变。期待着行政服务更进一步的标准化, 能够为更多人民群众带来方便、带来服务。

3 关于质量技术监督部门行政服务的构建

3.1 建设好标准化服务平台

服务平台的建立, 不是单方面就可以决定的, 只有在多方面的协调下, 多种措施共同实施, 定下更优的制度。我们第一是要做到改变现有制度的执行力, 使它更有效的执行, 这就要做到能对现有的各个制度做出一个全面的梳理及筛选, 以精简、统一、最优、协调的基本要求来进行该项工作, 取其精华去其糟粕, 不该留的繁文琐絮统统删掉, 把该留下的做出一个系统的安排, 使它更完善。

3.2 完善质量技术检测体系

我们知道质监要想成为一个完善的体系, 对于现在农业、手工业、工商业等等行业都要形成针对性强、专业性强的质监体系, 在体制的基础上, 要将现有的检测技术提升上去, 这就要求我们要推行相关文件知识的学习。做任何事情首先是要制定相关的计划, 在掌握相关的知识以后, 我们还需要的是强化对于工作人员的相关培训, 最好是能通过各种不同的途径达到对工作人员的提升。

3.3 将质监服务流程细致化

在整个服务的开启之后, 接下来就是如何在工作中将服务标准化运营于实际工作中了, 我们应当考虑到服务体系在运用中的适用以及便捷性, 准确一点来说就是将窗口服务的模式扩大发扬化。能够设立多种模式的服务窗口, 譬如有专门的介绍窗口、办理窗口、以及反馈等等窗口, 只要是能够体现职能功效的模式, 我们就应该尽可能地都尝试一下, 以便找出最有用最有效的服务方式。

4 结论

质监部门行政服务标准化除了其本身的职能之外, 它更注重于在主体上的转换, 在其他各个部门的配合下, 建立从基层、中层到深层的有效管理, 始终坚持为人民服务, 将政务公开透明化, 打造建立一个阳光政府, 将一些旧的条纹琐絮抛开, 尤其是各个项目的审核批准的程序, 要明确自己的宗旨是服务于人民, 人民高于一切。只有这样, 才能使得服务型政府更好的发展下去。

摘要：在当前的政府管理工作中, 服务型政府已成为其顺应时代发展潮流的主要手段。质量技术监督部门作为政府部门的重要组成, 其工作方式正发生着本质变化, 以管理为目的向服务为目的转变已成为不可逆转的趋势, 这也是提高政府服务标准的最佳策略。本文从行政服务标准化的内涵入手, 结合其推行意义探讨了其建设要求, 仅供同行工作参考。

关键词：质量技术监督部门,政府,行政服务,标准化,管理

参考文献

[1]李琳琳, 耿天霖, 汪少敏, 渠明珠.安徽行政服务标准化建设初探[J].2011 (1) .

[2]裴晓玮, 颜晶晶.质监部门推行行政服务标准化的实践与思考[J].2012 (10) .

8.家政服务工作流程及质量标准 篇八

2013年，是“安全理论体系践行年、‘双零’目标创建年、安全工作强化执行年”是实现安全生产“零事故”奋斗目标的关键年。在一季度里，我们王坪煤电公司坚持“安全生产比天还大”的思想，树立“务实、扎实、落实”的工作作风，深入践行“人人都是通风员”安全理论体系，提高安全工作执行力，加大安全质量标准化考核力度，以更加负责的态度、更加有力的措施开展好各项安全工作。主要抓了以下几方面的工作：

一、领导重视，措施到位，提高了安全工作执行力 元月份，公司对照2013全年的安全工作进行了统一安排和部署，确定了目标，制定了措施，明确了职责。指出2013年安全生产工作的指示思想为“以科学发展观为指导，以“三新”为纲、“三先”为要，紧紧转绕“高起点上再跨越，创造同煤新历史”这一工作目标，深入践行“人人都是通风员” 安全理念体系，牢固树立“安全工作比天还大，瓦斯治理重中更重”的思想，进一步解放思想、创新思路，以“扎实、务实、落实”的工作作风为保障，强力打造安全执行文化，提高安全执行力。全面按照“抓基层、打基础、排隐患、促发展”的思路，全力推进安全本质型安全矿井建设，实现安全生产持续稳定发展。同时对打造安全执行文化，健全安全执行力考核机制、强化安全现场管理、做实隐患排查治理、狠抓质量标准化建设、加强班组建设、安全培训和群防群治都做了重要的安排。在新的一年里，继续坚持每月一次的安全办公例会制度、新推出每月一次的地面隐患排查治理制度、质量标准化的一月三检查制度，强化了领导干部下井及带班制度。领导干部深入生产现场，查隐患、堵漏洞，研究解决安全方面存在的问题612条，有力的保证了安全生产。

二、完善制度、健全标准，促进安全生产的稳步发展 二月初，我公司即组织有关职能部门对《王坪煤电公司安全生产责任制》、《王坪煤电公司安全管理制度》、《重大事故应急救援预案》等制度，进行了认真、系统地修订和完善。并按照朔州煤电公司的要求与三月底将上述三大制度上报朔州煤电公司安监分局。同时结合同煤集团的三项标准，修订、完善出台了《王坪煤电公司各工种三项标准》、《科室管理制度》、《区队管理制度》、《班组管理制度》。并下发各有关科室、区队、班组。明确了每个岗位、每个工种的安全责任，将安全管理细化到每个环节。形成一套完整的安全生产责任制和规章制度体系，为安全生产的健康发展发挥了重要作用。

三、落实规定，从严整治，确保安全隐患及时得到处理 坚持班组的日隐患排查制度、坚持区队的周隐患排查制度、坚持各专业的旬隐患排查、坚持公司的月隐患排查、坚持每月一次重大安全生产隐患排查会议制度，五个“坚持”有力地保证了隐患的及时发现、及时整改。一季度共查出各类隐患5类56条，全部以《五定表》的形式制定整改计划，得到了处理。

四、创新思路，扎实工作，积极开展“人人都是通风员”活动

建立了“人人都是通风员”的工作例会制度，准入制度，表彰奖励制度，一季度共召开“人人都是通风员”工作例会3次，研究解决通风方面的问题21条，同时把“人人都是通风员”与“三项管理制度”有机的结合起来，通过“岗位就近管理，班组全程管理，安全程序化管理”，切实发现和解决了“一通三防”方面的隐患，处理通风方面隐患达52条，使理念更加深入人心，人人抓安全的意识显著增强。

五、加大力度排查治理，强化现场安全管理

1、认真执行隐患排查制度。按照《国务院关于预防煤矿生产安全事故的特别规定》，每月召开一次重大安全生产隐患排查会议，按照有疑必查，有难必解的原则，对15大项76小项逐一进行排查，并且每月将排查的结果及时上报上级主管部门。

2、坚持实行班组、区队、专业、公司四级安全隐患排查制度。按照岗位范围，实行从员工、班组长、区队、安监站自下而上逐级上报、自上而下隐患排查的原则，涵盖了作业场所的所有环节、所有过程、所有设备设施和所有人员，形成一个立体式的隐患排查体系，为实现矿井的长治久安奠定了坚实的基础。

3、狠抓基层管理人员隐患排查治理。充分发挥“六员一防”在安全生产当中的地位，要求“六员”出井后，必须把当班的隐患排查卡汇交安全信息站，否则取消当日的安全津贴。“六 员一防”汇报各类隐患1108条，经筛选有价值的达257条。

4、认真开展安全质量标准化大检查活动。每月组织两次安全例行大检查，每月十五日准时召开总经理主持的《安全办公例会》。一季度共组织安全大检查6次，发现和解决处理各类事故隐患95条，下发“五定表”和隐患整改通知书58份。同时，严格执行复检、闭合管理、责任锁定制度，把事故隐患消灭在萌芽状态。对于暂时不能处理的隐患全部制定了隐患监控措施，专人负责监管，责任到人。

5、抓重点、抓难点。顶板和运输是我公司安全管理的重点和难点，为此，实行全方位、全过程的监管，严查严守顶板及运输方面的事故隐患。一秀度共排查顶板方面的隐患 47条，运输方面的隐患21条，全部按照要求及时得到了解决，促进了顶板和运输安全管理工作。

六、以点带面，整体推进，加强以安全质量标准化为核心的“双基”建设

一季度，我们狠抓安全质量标准化建设工作，不断加强对基层区队的自检自查自评和考评力度，全面推进安全质量标准化为核心的“双基”建设。

认真贯彻上级安全质量标准化会议精神，按照“安全工作强化执行年”工作要求，大力开展安全质量标准化工作的基础建设，把安全质量标准化做为安全工作的突破口，加强了组织领导，公司通过及时督促各区队解决处理检查不严格、操作不到位、标准不落实等问题，促进了生产全过程的持续动态达标。

1、针对安全质量标准化工作的奖惩力度不够，动力不足的情况，公司推出了《关于强化安全质量标准化检查、验收、评分的办法》。

2、加大安全质量标准化的考核力度，安全质量标准化结构工资由工资总额百分之七调整为百分之十七，增加了百分之十。

3、安全质量标准化实行现场上、中、下三旬的检查方法，由安监站、调度室牵头，生产科、机电科、通风区、运输区、地测科等专业部门参加。上旬检查综采、准备工作面；中旬检查综掘、普掘、开拓工作面；下旬对井下所有采、掘、运一二线作业场所，进行一次覆盖面为百分之百安全质量标准化的检查验收考评，并做为月度安全质量标准化考核打分的依据。

4、坚持抓两头、带中间，以点促点，以点带面的工作方法。即：抓井口车场附近质量标准化的完善和保持；抓采掘工作面的质量标准化动态达标；带中间的各盘区及主要运输大巷的轨道更新、管线吊挂、巷道涮白、车场硬化，有利的推动了质量标准化建设。

5、开展安全质量标准化项目推广。一季度共推广安全质量标准化项目20项。其中生产科推广了声控力矩扳手、超前支护防倒、综采工作面支架工作阻力在线监测、矿压表安装固定装置、锚索预应力的自动监测记录仪、帮锚高强度W型钢护板、CAD制图施工拱形巷道中的应用、掘进工作面丝杠式前探梁、巷道顶部注射高水凝胶进行充填堵漏的技术创新；通风区推广了安全监控系统传感器缆线储存装置、防火密闭使用新型材料、红外线自动喷雾装置；机电科推广了支架激光指向仪、赛瓦装置、电缆拖动装置、皮带H架调高装置、巷道积水自动排水系统、机组跑道尾H架自移滑靴装置；地测科推广了地测空间管理信息系统升级改造；运输区推广了司控道岔。

七、加强培训，严格考核，进一步提高员工的安全意识和业务素质

进一步完善修订了安全教育培训的各项规定及制度，制定出台了《安全培训十二五五年中长期规划》和《2011年安全培训计划》。一季度举办了新工人岗前培训154人、特种作业人员培训40人、B类管理人员安全资格复训75人、岗位工种应知应用180人、“人人都是通风员”及岗位三项标准全员培训341人。通过各类培训，使员工素质有了较明显的提高，安全意识和自律意识有了进一步提高。

八、工作中存在的不足

1、对安全工作认识不足，安全意识淡薄，个体行为不规范，安全工作时紧时松；

2、各生产队组员工数量不足，现有人员无法保证质量标准化工作的正常开展，造成质量标准化工作不够稳定；

3、老工人、新工人人员素质参差不齐，受自身知识及文化素质的影响，培训工作难度大、任务重；

4、安全监督执行力度不大，隐患整改落实不彻底，出现管理的漏洞和盲区；

9.服务质量赔偿标准 篇九

旅办发【2011】44号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：

一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局﹝2010﹞6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。

二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。

三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。

特此通知。

国家旅游局办公室

二Ｏ一一年四月十二日

旅行社服务质量赔偿标准

第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

第十二条 本标准自发布之日起实施。

旅行社质量保证金赔偿试行标准

（一九九七年五月十二日 旅办发(1997)038号）

第1条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。

第2条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

第3条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第4条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

第5条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。

第6条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

第7条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。第8条 导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。

4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

第9条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

第10条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

第11条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第12条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第13条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

第14条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。

第15条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

第16条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。

1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

10.家政服务工作流程及质量标准 篇十

今年, 浙江省标准化工作总体设想是:认真贯彻落实党的十八大、全国质检工作会议和全国标准化工作会议精神, 按照国家标准委提出的“系统管理、重点突破、整体提升”基本要求和“三个四加一”重点任务, 以提高质量和效益为中心, 以创新驱动战略为引领, 深入实施标准化战略, 进一步建立健全标准化工作机制, 完善政策措施、优化项目载体, 着力提升标准化在促进经济转型升级和社会和谐稳定方面的积极作用, 为加快“两富”现代化浙江建设作出新的贡献。

优农强工做实服务切实提升标准服务产业经济发展要求

2013年浙江省质监局将重点围绕省政府提出的“做优农业、做强工业、做实服务业”的产业经济发展要求, 加强标准化工作。围绕“做优农业”:一是抓农业标准体系建设, 加强农业标准研究、创新和转化。重点推进农业设施化、生态循环、种子种苗繁育及保护、动植物疫病防控、农田水利、休闲观光、效益农业和现代农业社会化服务等重点领域地方标准制修订。二是抓示范项目实施, 助推农业转型发展。抓好各级农业标准化推广示范项目建设, 2013年计划安排省级农业标准化示范项目80个, 深化农业标准化综合示范县、乡镇创建工作。三是举办我省农业标准化十年工作成果展, 拍摄“浙江省农业标准化十周年”宣传片, 进一步扩大农业标准化工作影响力。

围绕“做强工业”:一是与省科技厅共同制定贯彻落实《“十二五”技术标准科技发展专项规划》的具体措施, 加大对技术标准研制工作的支持力度;二是与省经信委共同制定技改推动采标的政策措施, 加快制修订一批淘汰落后产能和节能降耗地方标准;三是与省发改委共同制定相关政策措施, 加大循环经济标准化试点项目的建设力度。

围绕“做实服务业”:一是贯彻落实国家标准委等27个部委出台的《社会管理和公共服务“十二五”行动纲要》, 制定出台符合浙江实际的五年行动计划;二是组织制定一批智慧城市建设基础通用的地方标准, 抓好《智慧城市标准体系及共性技术标准研制与示范》等智慧城市标准化科研项目研究工作;三是争取省发改委支持, 利用国家及省级服务业引导资金的作用, 探索开展服务业标准化创新贡献企业创建工作。

标准化示范试点深度融合信息化工业化与智慧城市建设

建设智慧城市, 是浙江省抓住新一代网络技术、新一代智能制造产业、新一代服务业和城市化发展的机遇, 破解城市发展难题, 赢得先发优势的重大战略决策, 是事关经济转型升级、社会管理创新和人民生活品质提升的一项系统性、创新性工作。标准既是科技成果的总结, 又是科技成果实现产业化的重要桥梁。系统化、一体化推进智慧城市建设, 需要通过标准化促进共建共享和业务协同, 形成业务、技术与监管流程的高度融合, 最终达到推广、复制、持续开拓市场的目的。

针对智慧城市建设这一重点领域, 我们的标准化工作主要围绕做好顶层设计、加强组织保障、开展课题研究、抓好督促指导这四个方面。目前浙江省政府、工信部、国家标准委与各相关部委形成了“3+X”的试点战略合作推进工作机制。2011年9月, 浙江省人民政府与国家标准委、工业和信息化部签署了《关于共同推进浙江省信息化与工业化深度融合和智慧城市建设试点战略合作框架协议》, 启动了浙江智慧城市建设;2013年2月, 由浙江省政府、工信部、国家标准委与环保部、水利部、卫生部、国家旅游局和国家电网公司分别签署了6项智慧城市建设示范试点项目合作协议, 下一步将具体在项目建设、业务指导、政策支持、标准化等方面携手合作, 共同推进。

联盟标准奠定基础推动块状经济向现代产业集群转型

块状经济是支撑浙江区域经济发展的重要产业组织形态, 年产值10亿元以上的块状经济达312个, 年销售收入100亿元以上块状经济有72个, 占据全省经济总量的半壁江山。因此, 推动块状经济向现代产业集群转型, 是浙江经济转型升级的重中之重。围绕推进块状产业向现代产业集群转型, 我局以标准化为切入点, 主要做了两方面的探索。一是积极争取将标准化指标纳入评价指标体系框架。二是在块状产业中大力开展了制定和推广实施联盟标准工作。

11.家政服务工作流程及质量标准 篇十一

洗煤厂六月份安全管理及质量标准化工作汇报

文化之软与制度之钢相结合 挖掘潜力 确保安全工作持续稳定 ----六月份安全管理及质量标准化工作汇报 尊敬的各位领导同志们： 至集团公司做出二00五年为安全工作质变年和关于开展整纪律、强现场、除隐患、抓落实百日安全活动等一系列安全工作步署后，经过我们近半年的认真组织实施，目前安全工作的抓法上形成了一些自己的特点，有效地促进了各项工作的深入开展。二季度在厂内部明确提出要在集团公司争一流、站排头的口号，激发了各级干部抓安全、谋发展、干事业的积极性。全厂上下以制度、考评为统揽，以安全文化建设为内涵，广泛进行思想发动。充分调动各方面的积极性，使全厂各级干部职工热情空前高涨，开创了安全工作的崭新局面。现将近期工作汇报如下，不足之处请指正。 重点解决安全靠什么 五月份的第一次安办会，由厂长主持召开了全厂班组长以上的四月份安全工作总结会议，会上除对局安全检查出的问题进行了总结分析外。还提出了一个十分严肃的问题。即安全靠什么?经过此次会议热烈的讨论和五、六两月实践操作形成目前我厂安全工作的如下抓法。 1、安全靠责任心。在日常的生活工作中，在上班的每时、每分里，安全的隐患随时都像凶残的野兽张着血盆大口，盯着我们脆弱的肉体，麻痹的神经。只有按分守已、循规蹈矩、踏踏实实做人做事，强化安全意识，增强责任心，生产的安全才不受威胁。只有增强责任心，安全才有保障。这是我厂一名技术员在周三培训备课本上一段话。生动的向全厂职工说出了责任心的`重要性。抓培训，增强责任心。 我们通过上级领导一贯严格要求的周三学习、周五安办会。即“整纪律”的要求，制定了详细的学习计划，坚持做到综合素质学习和业务学习两手并重。始终坚持站在“加强每名职工责任心”的高度来认识和对待学习，无论工作多忙，生产任务有多重,都始终坚持抓学习不放松。把抓学习作为提高职工综合素质的首要任务。职工培训严格“教考分离”，实行考试成绩与“双基”建设和月度安全绩效挂钩。特别增加自选教材，优秀员工讲经验、违章人员讲教训，有效提高了教育培训的质量。二是认真参加职教中心组织的提高员工素质的培训班。在五、六两月6人参加了电工、电焊、工商管理培训班。三是为了加大对安全技术培训工作的宣传力度，大力宣传参加安全培训的重要性和必要性以及参加培训后收到的效果。通过以抓人员素质的提高,来促进全体职工的责任心。目前在我厂已形成并保持了一种较为浓厚的学习氛围，岗位人员的整体素质有了一定的提高，为安全工的提高打下了基础。 2、安全靠人，人必须有一定的安全素质，即道德修养，责任心，业务技能，健康的身体等 对安全进行舆论评价，为以德治厂赋予了实在内容。工资三公开，厂级、科级干部联责队组车间、下现场跟班制度落实情况等等保持了透明，任职工评说。培养技术人才，除在政策上为他们成长创造良好环境之外，将违章记录作为提拔重用的否决依据;安全监督检查在 “下现场、抓三违、除隐患”规范检查外，强化道德薄弱时空的检查，如 “零点查岗”、“回马枪”等等; 一线二线互励互助，一线出现违章同时向第二道防线通报，女职工安全协管员日常抓宣传、车间队组建联保、协管结对子、帮教入家庭。以慈母心、夫妻爱、手足情把安全教育阵地延伸到、班组、家庭，形成浓郁的安全道德亲情文化。不懈的道德教育和评价，是“遵章光荣、违章可耻”的观念在回洗深入人心，职工自保、互保的意识和能力不断增强，比安全、赛贡献成为我厂工作的一大亮色。 3、安全靠领导，领导高度重视，提供良好的工作环境; 思想是行动的先导，五月份我们在全厂干部中提出了“安全第一、质量第二、生产第三”的思想，并把它作为领导工作的方针，一切工作的安排和实施，首先考虑人的安全因素，超前做好安全预防工作;质量服从服务于安全，改善现场作业环境，逐步实现精细化管理。生产第三，不是不要生产，而是要在确保安全的前提下生产。二是通过抓科、队级干部。 在全厂范围内认真实施了安全责任制，把安全目标与加强领导班子和干部队伍建设相结合。进一步加大对目标考评工作的组织力度。抓好了组织实施，加强督促检查，及时解决了安全工作中存在问题。由其是局安全隐患的落实与小分队活动隐患的排查。全月隐患处理率达到100%。各单位真正做到了把安全工作作为一把手工程，安全办每星期对隐患排查情况进行检查，看进度、查问题、找原因，研究改进办法。在全面提高干部队伍整体素质的基础上，突出增强科级干部为安全工作服务的意识和抓落实的能力。 4、安全靠制度，用科学的制度规范员工的行为; 一是进一步修改完善各项规章制度，我们在去年制定的6大类、35项规章制度的基础上，又相继补充完善了《习惯性三违范围》、《新安全培训学习制度》、等各项规章制度。使安全工作制度更加具体完善，各项工作都有章可循。 二是加强了安全资料各类资料管理，将安全会议文件、安全活动日常资料、各类文件全部录入微机，实行微机化管理，组建了计算机局域网，向着资源共享迈进。配备了文件夹，资料管理初步做到了规范有序。 三是继续开展创建标准化工作。严格按照集团公司下发的60号文件要求，修订了考核办法，我们将安全监察指标和内务管理工作进行了分解、细化，量化到科室，落实到人头。做到工作有规范，考核有指标。确保顺利通过集团公司工程峻工验收组考评验收。 5、安全靠机制，建立健全奖惩机制，逐级落实安全责任，实行重奖中罚; 让安全的人先富起来，在我厂已不在是一个戏言。与之相反，推行“三违”累积处罚制度即连续被厂小分队抓两次三违加倍处罚，对“三违”举报等制度都做了详细规定。六月份一月，因安全考核扣罚各单位工资总额5900元，奖励8580元。安全上杜绝了轻伤及以上事故的发生，“三违”现象明显减少。 6、安全靠管理，建立安全管理体系，重视过程控制，实现规范化管理。 安全管理上我们重点抓了各项制度的落实，对前期工作中出现的抓的不实，韧劲不够的问题进行了整改。挖掘潜力，就是要看到潜在的优势和发展空间，找准推进工作的着力点。二是精神状态上寻找了差距。使一部分观念陈旧、缺乏创新思维和改革精神，知难而上、敢争排头的意识不强，特别是面对三达所取得的成绩，少数人自满的情绪开始抬头。我们进行了认真的批评与自我批评。三是开展了在真抓实干上找差距活动。保持了安全工作的进一步发展。 下一步工作思路 安全是一个系统工程，必须长抓不懈。 冷静思考，我们感到无形的压力超过了过去一点成绩所带来的喜悦。围绕如何保持清醒头脑、保证全厂安全工作持续稳定，我们进行了研究部署。明确提出近期全厂工作，要按照文化之软与制度之钢相结合，挖掘潜力， 确保安全工作持续稳定的要求来开展。下一步工作中，既有过去工作的基础，更是近几月来集团公司、汾河公司带领广大干部职工锐意开拓、艰苦拼搏、不懈努力的结果，其中有很多宝贵的东西值得继续发扬。 主要是：必须坚定不移地贯彻两级公司和矿有关会议的各项部署，始终在落实上级要求和我厂实际的结合上下功夫，不断巩固和发展心齐、气顺、劲足的良好局面;必须充分调动各级干部和广大职工的积极性，认真解决好安全工作靠谁去发展的问题;必须不断改进干部工作作风，实抓抓实，狠抓抓狠。各级组织尤其是科队长一定要认真领会、正确把握、一以贯之。 总之，要通过我们上下一心的共同努力，更好地完成全年工作目标，推动全矿工作再上新台阶。

12.旅游接待服务质量标准 篇十二

销售服务基本标准

1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

7.为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

9.每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、酒店服务基本标准

1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

4.前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

8.酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿***的餐饮习惯和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景区服务质量标准

1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

四、车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先； 服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟；

11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；

12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；

14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；

15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；

16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；

17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队；

18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；

19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车；

20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书；

2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规；

3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；

4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；

5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；

7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；

8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；

10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

1.在团队抵达前1天（17:00前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；

2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；

3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待；

（二）接站服务标准：

1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；

2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；

3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置；

4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）；

5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；

7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：

1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；

3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；

4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：

1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：

1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；

2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取

客人对上一站的安排内容的意见反馈；

3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；

4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；

5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时；

7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；

8.乘车时间较长的（超过2小时），导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；

9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；

12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；

13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

（六）景点游览服务标准：

1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；

2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；

3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等；

4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；

5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10CM；

6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。

（七）用餐服务质量标准：

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实

客人座位安排情况；

2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）时需安排2桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；

3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；

4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；

5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；

6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；

7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。

（八）送团服务标准：

1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；

2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；

3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；

4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；

5.必须充分预留送团时间；

6.团队抵达机场（车站、码头）后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；

7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；

8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。

（九）结束工作：

1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；

2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；

3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；

13.家政服务工作流程及质量标准 篇十三

山西省政务服务标准化建设情况

2004年, 山西省政府办公厅发布《山西省人民政府办公厅关于加强政务大厅规范管理的意见》 (晋政办发〔2004〕88号) , 结合全省各市及厅局单位相继开设政务大厅的工作情况, 就政务大厅集中审批的综合功能、加强和完善政务大厅运行机制建设、进驻政务大厅工作人员的选派和管理、严格行政审批责任追究等工作提出明确意见。2011年, 山西省着手制定了《关于再造行政审批流程促进行政服务便捷高效的实施意见》以及《实施方案》, 积极推进各项工作任务落实。对此, 山西省住建厅、扶贫办、公安、社保等部门都陆续出台各自服务标准及规范, 全省政务服务建设呈现出一系列新的变化, 行政审批制度改革取得了新进展和新成效, 为全省转型跨越发展创造了良好环境。但由于各部门服务对象和业务类型存在差异, 使得我省在政务服务标准建设方面还未形成一套具有前瞻性、指导性及普遍性的标准体系, 也对构建以服务质量为核心、以提升工作效率为目标的“一站式”政务服务中心提出更高要求。

《政务服务中心运行规范》系列标准对打造山西省服务型政府的重要意义

近年来, 党中央、国务院把深化政治体制改革、加快推进政府职能建设作为一项重要工作来抓。2015年7月, 习近平总书记在视察16军的时候提出, “政府系统要以建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府为目标”, 这对构建人民满意、群众放心的政府提出了更高的要求。我省政府要全面贯彻落实习总书记部署要求, 建立政府部门高效、廉洁的服务形象, 就必须正视政务服务标准化建设在打造服务型政府工作过程中的重要意义。

1.对于加快政府改革创新步伐具有重要意义

按照标准化简化、统一、协调、优化的原理, 系列标准对于政务中心各窗口部门的进驻要求、服务要求、评价要求进行了全面的梳理和规范, 有助于各部门梳理主动服务的理念, 实现行政管理机构的法制化和规范化, 也对调整政府和社会关系, 转变政府职能起到积极的推动作用, 有助于建立以提高服务质量为目标的政务服务标准体系。

2.对于加强政府各部门之间横向交流具有重要意义

政务服务中心, 是把与企业和群众利益密切相关而又分散在各部门的行政审批事项集中起来, 实行“一站式”服务的政府机构。政务服务中心标准的实施, 既避免了部门和部门之间相互扯皮现象, 又加强了部门之间的沟通交流, 提高了办事效率和响应机制。同时, 有助于畅通政府和企业之间、政府和社会之间的信息沟通渠道, 促进服务职能更好发挥。

3.对于政务流程整合、提升服务效率具有重要意义

政务服务中心系列标准可以确保各厅局部门自身服务标准的严肃性、规范性和适用性, 对于中心内的审批服务项目办理流程进行全面优化, 使得每个事项都能达到“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的服务要求, 提供方便、快捷、优质的政府服务, 更能促进和谐社会的建设。

提升山西省政务服务水平的意见和建议

《政务服务中心运行规范》等7项国家标准的颁布实施为我省政务服务标准化建设提供了有力的技术支撑和有效的基础保证。但作为推荐性国家标准, 要将其真正贯彻实施, 以推动我省在政务服务方面真正建立起一个集行政审批、公共服务、政务公开、信息咨询、遏制腐败、高效便捷的综合平台及标准体系, 还需要政府及社会各界做出不懈的努力。

1.必须全面提升政府部门的重视和支持

政务服务中心标准的实施乃至整个政务服务标准化建设是一个层层推进的过程, 在这个过程中, 政府部门作为政务工作的主要承担者必须加大力度推动相关标准化工作的开展。政府工作自身的复杂性和其在维护社会和谐过程中的重要性, 决定了政府各部门乃至人大等高层领导部门要高度重视政务服务标准化工作的公共价值, 并加大对我省当前政府运作和政务服务的关注力度, 加强相关政治理论的研究, 并将这些理论真正运用于政府的各项服务工作。

2.必须加大标准贯彻实施力度

首先, 要坚持把学习与宣传贯穿于标准实施全过程。各级政务服务窗口要加大对《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻学习, 使标准化工作深入到窗口的每个人。其次, 要加强实施过程中的灵活运用。简化环节、优化流程、规范项目运行是《政务服务中心运行规范》系列标准实施的目的, 更是推行政务服务标准化的重点, 各级政务服务中心要对自身行政审批项目进行清理, 使政务服务的功能性、文明性、效率性、经济性和安全性得到最好程度的发挥。

3.必须强化监督考核

各级政务服务窗口要结合工作实际, 不断完善配套服务机制, 建立服务质量管理标准, 加强对审批服务事项和窗口工作人员的监督管理, 严格执行政务公开制、公开承诺制、首问负责制、离岗告知制、责任追究制等制度。同时, 加强督查考核, 结合实际建立健全《窗口巡查制度》《窗口服务规范》《考勤制度》《办件回访制度》等, 及时解决用户在办理业务过程中出现的问题, 杜绝用户来回跑、扎堆排队、投诉无效果等问题, 确保得到良好的社会效益和服务品牌效益。

相信通过《政务服务中心运行规范》系列标准的贯彻实施及我省政府及社会各界对政务服务标准化建设的重视和支持, 我省政务服务必将真正实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化, 全面提升审批服务水平的工作目标, 树立起人民满意、大众放心的服务型政府形象。

摘要：政务服务中心是连接企业和百姓的政府窗口, 推行政务服务标准化是建设服务型政府的创新之举, 是提升政府执行力和公信力、满足人民群众多样化需求、构建和谐社会的重要途径。本文将从几个方面分析实施政务服务标准化对山西省打造服务型政府的重要意义, 并进一步提出提升政务服务标准化水平的意见和建议。

14.家政服务工作流程及质量标准 篇十四

51509综放工作面安全质量标准化实施方案及细则

为提高综放工作面质量标准化水平，依据《煤矿安全质量标准化基本要求及评分方法（试行）》（新版2013）、大唐煤业公司《关于印发<中国大唐集团公司公司安全质量标准化管理办法（试行）>的通知》（大唐集团制〔2012〕71号）以及公司相关文件，结合我矿目前综放工程质量的实际情况，本着切合实际、便于操作、适当精简、提高标准、从严要求的原则，特编制此实施方案及细则。

一、安全质量标准化目标

采煤专业安全质量标准化一级标准。

二、成立安全质量标准化管理小组

组

长：蒋建设

副 组 长：刘永忠

组

员：杨德斌

王建军

贺红军

王

钊

张大兵

戴步贵

闫文锋

吴劲松

领导小组职责： 制定工作目标，组织考核奖惩，及时解决安全质量标准化工作所需的人、财、物。

成立安全质量标准化管理办公室，主任由王建军负责，办公室主要负责采煤专业安全质量标准化工作的监督检查、资料的收集建档和考核。

三、安全质量标准化实施方案

（一）综采工区必须由队长主管安全质量标准化工作，并对本队的安全质量标准化工作负责。技术区长负责本队安全质量标准化达标工作的自查、上报，资料收集、整理及工作总结。

（二）加强学习，强化培训，全面提高职工综合素质。定期对全所有新入矿人员、特殊岗位工种人员和班组长进行培训，建立培训档案。

（三）坚持定期检查与动态检查相结合，日检查与班检查相结合，年检查与月检查相结合的考核制度，对工作目标完成情况进行严格考核，奖惩兑现，使安全质量标准化工作得到制度上的保证，使安全质量标准化工作有序地开展。

(四)落实责任，强化考核，确保安全质量标准化工作各项措施落实到位。进一步强化安全质量标准化工作的监督、检查和考核。

（五）加快51509轨道顺槽维修工作，做到“定时、定量、定任务”，确保12月底51509轨道顺槽符合安全质量标准化验收各项要求。

四、51509综放工作面安全质量标准化考核细则

1．基础管理

（一）工作面初次放顶、老顶初次来压、过破碎带、过钻孔、过富水区和工作面末采等，未制定周密的安全技术措施，经矿总工程师组织会审批准后未执行的，罚1000元/次。

（二）作业规程、安全技术措施上报不及时、内容潦草或不按时组织复审的，罚500元/次。

2.综放工作面液压支架前梁必须接顶严密；因顶、底板未割平，造 成支架前梁接顶不严密，罚200元/架，漏矸罚500元/架；因割底板厚度超过300mm，长度超过3架，罚300元/架； 两端头三角区过渡平缓，与巷道顶板割平，发现100～150mm台阶，罚200元/个；150mm以上台阶罚500元/个。

3.支护质量（包括两顺槽超前支护）

（一）工作面支架不拉线移架，支架不排列成一条直线，偏差超过±50mm的，一处不合格罚100元/架；未拉线移架，罚500元/次。

（二）支架初撑力未达到要求的，安全阀开启压力调定不合格的，罚100元/架。

（三）邻架有明显错差（不超过侧护板高的2/3）、挤咬架、架间隙超过±200mm、连续倒架超过5架的，罚300元/架。

（四）液压支架液管漏液，发现一处罚200元/处。

（五）乳化液浓度如低于（≤）2％，罚1000元/次；低于（≤）1％，罚2000元/次。

（六）两顺槽超前支护按《作业规程》规定支设，未达到要求的，按以下规定执行：

（1）两顺槽安全出口高度小于1.8m，行人侧宽度小于0.8m，安全出口不畅通的，罚1000元/次。

（2）超前支护距离长度不足，每少一根单体支柱，罚100元/根。

（3）最后一排切顶柱距过渡支架尾梁距离大于1m的，罚100元/根。

（4）支柱不成一条直线，偏差超过±50mm，罚50元/根。

（5）柱距不符合规定，偏差超过±50mm，罚50元/处。

（6）单体柱靴不合格，支柱失效、钻底，无有防倒措施，顶梁未接实，行程超出规定，支柱三用阀卸液端未指向采空区，不合格罚50元/根。

（7）采空区悬顶超规定，无措施处理或强制放顶的，罚1000元/次。

（8）架棚替换距离不符合作业规程规定，超前支护吊挂液管不平直、落地的，罚300元/次。

（9）51509轨道顺槽维修工程质量按《大唐陇东能源有限公司刘园子煤矿井巷工程验收制度》执行。

4.煤壁和前部刮板机

（一）采高与《作业规程》规定偏差超过±200mm以上的，罚50元/架。

（二）煤壁伞檐、台阶长度超过1m，最大突出部分超过200mm的，罚50元/架。

（三）工作面发现前部刮板机机头、机尾上翘或下扎，罚200元/次。

（四）前部刮板机必须平、直，因底板没有割平。①造成刮板机纵向局部凸起或凹下，罚50元/节；②横向刮板机上飘或下扎，罚50元/节；③刮板机纵向不直，局部超前或滞后，罚50元/节。④采煤机截割误差超过150m，罚500元/次。

（五）移架距离，端面距超出作业规程的，罚500元/次。5.文明生产

（一）移变列车的所有列车有积尘、油污或破损的，罚100元/处。

（二）移变列车至工作面刮板机机尾、机头的冷却水管、液管管线吊挂不整齐或有跑冒滴漏，发现一次，罚100元/处。

（三）从移变列车至工作面刮板机机头、回风联巷杂物（指铁丝头、油桶、木块、塑料袋、矿泉水瓶、食品袋、电缆皮、胶管等）不清理干净，发现一个或一件，罚100元/件，无杂物收集箱，罚200元/次。

（四）材料及拆卸的皮带件没有分类码放整齐或无标志牌的，罚200元/次。

（五）对喷雾水箱、乳化液箱的进水必须进行控制。发现箱体溢水，罚500元/次。

（六）工作面及两顺槽发现积水现象，罚200元/次。

（七）从移变列车至工作面机尾过渡支架的淤泥、浮煤堆积厚度超过0.1m，罚50元/m；若因巷道底板局部低凹积水或有淤泥，则必须用装有浮煤的塑料编制袋铺垫出人行道，否则罚50元/m。

（八）工作面所有支架的立柱、踏板、四连杆、管线及编号牌上如果有积尘、架前有浮煤（大块）、设备放置杂乱或脚踏板没有固定的，罚50元/架。

（九）工作面前部刮板机电缆槽内有煤泥堆积或煤块未及时清理的，罚50元/节。

（十）单轨吊缆管线不绑扎整齐的，罚50元/处。

（十一）工作面前部刮板机头段存放物件或不码放整齐的，罚50 元/处。

（十二）顺槽超前支护段以外100m范围内，发现有片帮、离层掉渣等现象时，必须及时汇报矿生产技术办公室并及时处理，否则罚200元/次。

（十三）工作面及端头喷雾因缺数量不齐、不完好，雾化效果差，罚100元/处，顺槽洒水装置、隔爆设施未按要求设置完好齐全的，罚200元/次。

（十四）轨道顺槽排水设施不足，故意损坏，水窝淤泥淤满，无人看守造成水漫巷道的，罚1000元/处。

6.煤质管理

（一）放煤工未按严格执行“见矸关窗”，造成矸石进入系统的，罚500元/次。

（二）工作面及两顺槽清理的杂煤进入运煤系统的，罚200元/次。

（三）采煤机在割煤时未做到“停机停水、开机开水”原则的，罚200元/次。

（四）前部刮板机尾未设水泵工，造成积水流进前部刮板机尾的，罚200元/次。

（五）工作面回采不清理割出的铁器（指铁丝头、网片、锚杆、托盘等）的，罚200元/个。

（六）回采层位抓错或当日发热量未达到要求的，罚2000元/次。7.顺槽内2道风门同时打开，前后5m范围内支护不完好，有淋水、杂物、积水和淤泥的，罚300元/次。8.油脂库、皮带机机头、转载机头、移动变电站，未配备灭火器材或沙箱的，罚300元/次。

9.两顺槽内防尘管路未吊挂平直，漏水，皮带顺槽未按规定至少设置两道净化水幕和防尘网，罚300元/次。

10．巷道内有连续长度5m、厚度超过2mm的煤尘堆积，罚200元/次。

11．液压支架（支柱）未编号管理，牌号不清晰，罚200元/次。12．转载机行人跨越未有过桥，信号闭锁不符合要求的，罚300元/次。

13．机电设备

（一）设备转动外露部位、溜煤井上口等人员通过的地点未有可靠安全防护设施的，罚300元/次。

（二）开关未上架，电器设备被淋水的，罚300元/次。

（三）通信系统不畅通，监测、监控设备不能正常运行，安放位置不符合规定的，罚200元/次。

（四）辅助运输设备不完好，制动不可靠，声光信号不齐全，轨道铺设不符合要求，钢丝绳不符合规定的，罚200元/次。

14．区队和班组每天无排查人员、时段、工艺工具、工序、系统和环境等变化情况，不发现问题及时处理，罚1000元/次。

15．工作面及两顺槽材料回收物资回收，单体液压支柱、π型钢、铰接顶梁、工字钢、U型钢按照《大唐陇东能源有限公司刘园子煤矿“三铁”管理办法》进行处罚，其他材料按原值10倍罚款。16．文明卫生

（一）图牌板不齐全、清晰，巷道交叉口无避灾标识牌，罚200元/次。