培训学校前台管理制度

培训学校前台管理制度（共11篇）

1.培训学校前台管理制度 篇一

物业客服前台培训资料

初次见面时的握手

在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。递接名片的礼仪

接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。

递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。

交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。

当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。相关链接：物业管理公司客服人员培训资料 手机礼仪：

随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。

1、使用手机要注意场合

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。

在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。（3）禁忌

数字禁忌： 4、13

颜色禁忌： 白色、黄色、花卉、图案、动物

交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要使用口头禅；f、不要随意开玩笑；g、不要模仿客人讲话与走路 对客服务用语要求：

A、遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事要帮忙吗？）

B、在与客人交错谈中保持 一米 左右，礼貌用语不离口； C、与客人交谈过程中要注视对方；

D、知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言； E、从语气上体现很愿意为客人服务； F、态度和蔼、亲切、柔和；

G、原则性、敏感性问题态度要明确（语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语气）

H、某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。接待：客人对门而坐

客

主 客 客 门（右）（左）

门 门 4）礼貌用语：

问候语：“早上好、晚上好、欢迎光临” 致谢语：“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦”

慰问语：“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦”

赞赏语：“好美丽呀、太好啦”

歉意语：“对不起、实在抱歉、过意不去”

挂念语：“好长时间不见，非常想您，您最近身体好吗”

祝福语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升”

祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生意生隆”

客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违”

公文处理：

公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，许多方面都与礼仪关涉。

撰写公文，必须掌握其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点：

权威性。公文必须是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。

政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，准确、及时地反映问题和解决问题。

必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费力气去拟制公文了。

根据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。

上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或请求指示和答复时使用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应注意以下事项。

（1）不可越级上报

下级机关一般应按照直接的隶属关系进行请示和报告，除特殊情况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特殊情况，需要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。

（2）请示与报告要有区别

请示或报告的问题应该是必须向上级请示或报告的，也就是就必须遵照必要性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复；要求上级对工作中出现的无章可循的新情况进行批示；有些事务意见分歧，难于统一，需要上级机关进行裁决；有些事关重大的事务，为了防止工作失误，需要上级进行审核等。

（3）内容符合实际，态度明确

必须客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其要注意材料的准确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的矛盾，应该明确的提出分析结果和解决意见，以供领导参考，不要含糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决意见的同时，可以请求上级选择一个最佳方案批复，或者请示上级作出决定，但绝不能够在行文中要挟上级。

（4）文字要朴实庄严、简练准确

行文中应该删除那些空话、套话，按照“公事公办”的原则，简练准确地反映问题，提出方案。同时还应注意逻辑的严密性和文字的严密性。

下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、决定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要注意以下几点：

（1）上级发给下级的公文要逐级下发

这类公文一般是由上级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要注意尊重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威胁、压迫下级的现象。同时，要注意写明下发到的截止单位级别。

（2）多级下发公文行文要准确

有时公文需要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者需要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了及时、迅速地把公文的内容精神传达下去，避免逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时一定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领会和理解，因此，行文上对准确、朴实等的要求更须严格。

（3）内容简洁准确

文字要求简练、准确、朴实无华，态度必须明确。坚决避免含糊不清的措施及由此而生的模棱两可的态度，以免给下级理解和领会公文精神带来困难。

平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又需要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采用通知或“函”的形式。拟制此类公文需要注意的事项是：

必须以相互尊重的态度来制发，行文中要注意公文所涉及的双方是处于相互平等的地位，必须实行必要的礼节。

凡是需要互相协作，或要求帮助解决问题，或需要相互商讨某项事务，都可以采取这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需按照系统内的规定来解决。

公文结构一般由以下八项构成：

公文标题：这是公文内容揭示的标志，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。

受文机关：分主送机关和抄送机关两种。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关如果是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的需要了解公文内容的有关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。

正文：即公文的具体内容。

发文机关；公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中；发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。

具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要求准确、完备、具体。

印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。

附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。

附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷、版记等部分。客服人员服务细则：

1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热情、周到、耐心、细致。

2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。

3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

4、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。

5、禁止利用工作之便私自和业主（客户）结关系或将公司的资料外泄。

6、实行首问负责，凡首先接到业主的来电、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的业主不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

（六）接待客人的一般礼仪

1、主动问候客人；

2、郑重接过对方名片；

3、来客没有预约而要求会晤上司时不要立即回答上司在或不在；

4、未经上司同意不要轻易引荐来客；

5、谢绝会晤时会说明理由，并表示歉意；

6、让来客等候时要注意招待并向对方表示歉意；

7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍；

8、为客人准备饮料时要事先询问对方之喜欢；

9、上司会客时，若有事必须联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候吩咐，退出办公室时应再次向客人道歉；

10、客人离去时应送至门口，并向对方道别；

介绍

1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清晰、语调准确，不引起别人的误会。介绍姓名是一牢定要把姓名报得清楚，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语；

2、介绍他人礼仪：

为他人介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中：

先介绍低的，后介绍高的；

客人来访时，出于尊敬对方的心意，应首先向客人介绍主人，再向主人介绍客人；

先介绍职位低的，后介绍职位高的；

先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，如果男士的年龄比女士大很多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的尊敬；

先介绍晚辈，后介绍长辈；

先介绍个人，后介绍团体；

如果是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行；

3、当他人介绍自己时，应主动和对方握手（或微笑、点头示意），并说“请多关照、认识您真高兴、请多指教”等。

2.培训学校前台管理制度 篇二

计算机技术的不断发展与更新,使酒店管理信息系统在业务管理上体现了敏捷性、预见性、全面性、决策性等当前国际优秀酒店管理思想,实现系统各功能模块的高度集成,保证了前后台业务不脱节。计算机的应用包括OA(办公自动化)、MIS(管理信息系统)、CAD(计算机辅助设计)等,酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。[1]酒店、饭店的计算机管理信息系统,是针对酒店、饭店的具体业务而开发的,业务管理以酒店的前台管理为核心,为用户提供迅速、高效的服务,减免手工处理的繁琐与误差,及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况,从而提高酒店的服务质量,并配合现代化的酒店管理,获得更好的经济效益。

1 功能分析

该系统利用信息技术提高宾馆客房的管理水平、服务水平。酒店前台管理系统要实现客房预定、住宿登记、住宿提醒、追加押金、调房登记、退房结算、挂账、查询系统、预收销售报表等等功能。其中宿费提醒可以在住宿费超过押金时预警,提示前台要客人补交押金,该功能可明显提高对住宿人员住宿的有效管理。将动态实时的住宿登记、客房调整、销售报表、追加押金等有机的联系在一起,对宾馆客房进行全方位的管理。根据虚拟的宾馆的具体情况,系统主要包括:(1)住宿管理:客房预定、住宿登记、费用提醒、续住登记、退房结算。(2)查询统计:客户资料查询、收入历史资料查询、房态查询、预定房查询。(3)系统设置:登陆设置、管理员/业务员设置、密码设置、权限设置。

2 总体设计

2.1 信息世界建模用E-R图的表示

概念模型用于信息世界建模,是现实世界到信息世界的第一层抽象,是数据库设计人员进行数据库设计的有力工具,也是数据库设计人员和用户之间进行交流的语言,由P.P.S Chen于是1976年提出的实体—联系方法(Entity-Relationship Approach)就是最为者名的概念模型表示方法[2]。

2.2 系统结构

根据酒店的业务情况及实现目标,完成系统结构图,使该系统实现酒店前台管理的各功能,如图1所示。

2.3 酒店业务流程

有了系统结构图后,就要理清酒店的运行机制,这对于系统实现尤为重要,根据酒店的业务流程,画出酒店业务流程图,如图2所示。

3 数据库设计

本系统我们将建立名为kfgl的数据库。数据库kfgl包含以下8个表:登记表djb、登记预收表djys、客房基础信息表kf、密码表ma、退房登记表tfd、续房登记表sfd、权限设置表qxsz。其中各表的功能如下:(1)登记表djb功能:登记表用来保存客人住宿时的住宿登记信息。(2)登记预收表djys功能:登记预收表用来保存客人在住宿登记时的预收金额等信息。(3)客房基础信息表kf功能:客房基础信息表来保存客房的基础信息。(4)客房预定表kfyd功能:客房预定表用来保存客人预定客房登记信息。(5)密码表ma功能:密码表用来保存管理员,业务员名称和管理员,业务员密码。(6)退房登记表tfd功能:退房登记表用来保存客人退宿登记信息。(7)续住登记表sfd功能:续住登记表用来保存客人续住登记信息。(8)权限设置表qxsz功能:权限设置表用来保存管理员或业务员的权限。

在数据库设计工作完成后,我们需要清楚各表间的联系,这样才能在系统实现阶段正确的完成各模块功能。

4 总结

本文介绍的在总体设计基础上开发的软件,能帮助工作人员利用计算机快速方便地对酒店进行管理,实现多端点操作的信息共享,相互之间的信息传递准确、快捷和顺畅;服务管理信息化,可以随时掌握客人住宿、客房状态、客人挂账等情况;操作简单易行,查询方便,数据存储安全;客户档案、挂账信息、预警系统的结合,可对往来客户进行住宿监控,防止坏账的发生;系统维护方便可靠、有效的安全性,满足实用性、先进性的要求。

参考文献

[1]张海藩.软件工程导论[M].北京:清华大学出版社,2008.

3.前台培训内容概要 篇三

一、前台接待的主次轻重、分寸把握

1、前台工作，在处理事情的时候，首要注意处理好总裁、副总裁的有关电话和接待事项；

依次是总经理、总监；

2、如果遇见不知如何处理的事情，应第一时间请示领导，或者请教李丽或丽梅；

二、前台工作方法和可做事项

1、同样的错误和遗漏事项，不发生第二次，更不能第三次；

2、可以将前台工作进行梳理，写前台工作职责和事项，分门别类整理，将工作的要点、礼

仪细节、容易出错点都进行整理记录，不断更新，以便于前台工作的传承；

3、形成接待和重要领导电话接听的文件记录，以便留下记录，也可在月度、季度和工

作总结中提供数据；

4、定期整理前台的工位和文件资料；

三、工作原则和底线

1、公司大领导的事情要处理适宜；

2、直接上级的交付工作要重点对待；要超出领导期望去工作，今天的事情不要拖到明天，追求100分甚至120，而不是60分万岁；

3、不要产生投诉

四、态度、心态

1、对待领导要尊重，充分尊重，但是不谦卑；

2、正确对待领导批评和出现的问题：将批评和问题看成改进机会，将注意点放在如何改进、避免同类问题的再次发生；

3、养成总结的习惯：面对任何一件事情，都要深入思考和总结，并思考改善的策略；

4、刚毕业的时候工作一定要累一点，充实起来，让自己不断进步；不能闲着，要自己不断

思考：如何能为岗位和部门创造更多价值。

五、个人

1、着装的职业化要提升；

4.酒店前台培训计划 篇四

--王红英

一、常识及概括培训

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、熟记酒店各分部联系电话。

3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

一、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

（二）前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。

培训日期：2016年9月12号开始

培训内容：前10节课

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

培训内容：中间10节课

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

培训内容：最后10节课

1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、补单的跟进程序。

9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

10、各类信用卡结算方法的培训。

11、以上培训均结合相关上机操作。

12、参加训全员总结培训内容。

2016

5.学校前台工作职责 篇五

一、咨询接待

1、接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听咨询电话，耐心、有针对性地回答客户有关培训的问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2、接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题。

3、做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪提供依据。

4、培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待态度犹豫的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5、协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应及时反馈给上级，妥善解决问题。

二、行政事务

1、负责快递或邮件的收发；

2、负责同事上下班打卡的督促；

3、负责来访客户的传达和引领上二楼；

4、负责学校大门的开关；

5、负责大厅宣传资料及报名表格的补充更新；

6、负责前台卫生的清洁，物品的摆放，保持干净整齐专业的学校形象；

7、其他临时工作。

三、着装要求

1、上班时穿职业装；

2、化淡妆上班；

3、鞋袜搭配合理。

四、岗位技能要求

1、对本岗位工作程序熟悉；

2、能熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料；

3、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；

4、熟练使用各种办公自动化设备；

5、具有良好的适应能力，能承受一定的工作压力。

另外重要一点：待人接物，同事进出，请保持微笑！

6.健身房前台培训事项 篇六

一、前台接听电话要求

1.电话想起三声之内必须接起。

2.右手接电话，需要笔记时，左手接，切记用肩膀和耳朵夹电话。3.第一声说：“您好，xx健身”不可用“喂”，第二声说：“您贵姓，这电话能联系到您吗？”（主要作用是留下客人电话和姓名，方便以后联系。）4.声音甜美，普通话，使用礼貌用语。5.挂电话前要说再见，话筒要轻放。二、一楼前台接待技巧

1、在客人来到门口前就要站起来做好欢迎准备，见到客人进门马上说：“欢迎光临xx健身”。

2、双手接过客人的会员卡，在刷卡时马上记住客人姓名，双手递送匙牌时要说“X先生，您的匙牌号是XX。”(主要作用在于让对方觉得我们认识他，拉近了彼此的距离。)

3、学会赞美客人。1）、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚;2）、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。3）、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。

例如：这件衣服很适合你呀 在别的地方可能买不到那么适合的哦 这件衣服的颜色很搭你哦！看起来很有精神 脸色很好 好漂亮~这件衣服刚好可以把你的线条衬托出来呢 你很适合穿这种类型的 很有味道哦~ 你看这里（衣服特色地方）穿起来感觉就立刻不一样 很特别的设计！三、三楼前台接待技巧 1）、会籍或教练带客人来开单的时候，首先是看共要收多少钱，然后请问客人是要刷卡还是交现金（要马上做完收款这一动作），跟着要给客人拍照并做好记录保存下来（可以用卡号来做文件名，方便查找）。接下来请会籍带客人到休闲区坐下来，我们接着再做开单和开收据等一系列工作，完成后将入会单（客户联）、收据（客户联）、会员卡亲自送到客人手上，并请客人在卡上签上名字。2）、学会记住客人的名字，在与客人的各种接触中知道对方贵姓，并礼貌地向对方打照呼。3）、学会记住一些特别客人的爱好习惯。

四、如何处理会员投诉 1）、首先要站在会员立场上将心比心，对于所有投诉，不管谁的责任，一开始都要表示歉意，不要害怕，而要积极面对。通过投诉，一方面可以了解我们工作中存在的不足，另一方面通过解决会员的投诉，反而能留住会员。2）、其次想方设法平息会员的怨气。3）、最后要正确及时地解决会员的问题，（对于会员提出的问题要及时记录下来，并及时跟过回复）主要包括以下几点：

1、发生了什么时候事，当事人是谁？

2、何时发生？

3、会员真正不满的原因在哪？

4、会员希望以何种方式解决？

5、会员讲不讲理？

6、是老会员还是新会员？

7.培训机构前台组长职责 篇七

为了让每位员工都有机会从事管理工作，同时也为学校储备管理人才。报名处实行组长轮值制，每任任期三个月。组长负责报名处日常工作安排、管理，并兼行政管理工作。组长具体职责如下：

一、报名处1、2、3、4、5、6、7、8、9、负责报名处日常工作安排、值班、调休。报名处《工作职责》日常检查、监督、落实。组织业务学习、提高，日常工作总结、讨论等。咨询报表和收入报表每日统计上报。教师上课课时记录。

一对一学员的教师安排、协调。

协调好报名处与教学部的试听、课程安排、问题反馈等工作。每周二下午上报上周试听学员明细。

每周三上午9点报上周咨询师工作摘要（上周的电话量、回访量、老学员回访、微信添加、试听等）需有具体数量或工作内容记录。

10、落实上级布置的其它工作。

二、行政1、2、3、4、校区内卫生安排、检查工作（每周要有一到二次集体检查）。校区内基本设施的检查和维护。物品购买，出入库登记。

校区内员工的考勤、制度的检查落实。

8.前台接待培训计划表 篇八

前厅部员工培训安排

1.酒店客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识 2.熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权限（背诵抽查）3.了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广

二、前厅服务员的素质要求和岗位职责 1.岗位必备仪容仪表、礼貌礼节

内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等 2.前台工作职责

内容：明确岗位的工作内容

三、前台的业务知识

1.熟悉绿云系统操作、酒店制卡系统操作 2.熟悉公安扫描系统操作 3.了解学习酒店的开票管理制度

内容：酒店可开票营业区域、酒店的开票制定、财务对发票的管理等 3.制定完善的前台行李寄存制定

内容：可以寄存的物品、寄存和领取的操作流程、寄存牌丢失或代为领取行李的操作办法等 4.熟悉酒店的挂账制度

内容：可挂账的消费范围、可挂账的人员、账务的催收等 6.前台日常操作流程的培训

内容：制定预定、入住、退房、团队接待、、三班工作内容、配用金管理等流程 7.了解各种付款方式

内容：押金单的填写要求、预授权的处理和对客解释等 8.前台售房技巧培训 内容：报价方法

9.接待和电话接听技巧技巧 10.分房排房原则的培训

9.酒店前台接待礼仪培训 篇九

酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。

礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。

一、服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑

二、要神情结合，显出气质

三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致

四不要：

一、不要缺乏诚意，强装笑脸

二、不要露出笑容，随即收起

三、不要为情绪左右而笑

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。

5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3、谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。

整理外表的九大原则

一、外表决定了别人对你的第一印象

二、外表会显现出你的个性

三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

四、对方常依你的外表决定是否与你交往

五、外表对你魅力的影响甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿态，基本要领是脊椎挺直

七、走路时，脚尖要伸直，不可往上跷

八、小腹往后收，看起来有精神

10.前台部培训总结及计划表 篇十

2013年部门依据整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：

一、取得的成绩

1、员工激励与团队建设

确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。

2、基层管理人员培训

因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。

3、员工专业技能及服务提升培训

1）服务提升培训

以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。

2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。

二、问题与不足

1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。

2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。

针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）

前台部

2014培训计划

一、2014年部门培训目标

1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。

2、2014的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。

3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。

4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。

二、2014年培训计划项目

1月份培训计划：

1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训

2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式

3、本月培训考核：工作状况

4、培训项目及内容设置：

2月份培训计划：

1、本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训

2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式

3、培训项目及内容设置：

3月份培训计划：

1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序

2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合4月份培训计划：

1、本月培训内容：对客服务应变方法

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：微笑服务培训

2、本月培训形式：实操训练

1、本月培训内容：员工职业道德培训

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：各分部标准操作程序

2、本月培训形式：授课

8月份培训计划：

1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训

2、本月培训形式：授课及案例分析

1、本月培训内容：星级访查规范标准

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：岗位英语培训

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序

2、本月培训形式：课堂授课、案例分析

3、培训项目及内容设置：

1、本月培训内容：对客服务标准程序及要求

11.前台培训心得体会 篇十一

①规范

②亲切

③自然

规范：工作服务表现为肢体语言，应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作、词汇全部根据客人的感觉。由公司统一规定，做到每一个服务人员在每一个客人面前所表现之后的感觉是一样的。

亲切：在做到规范服务的前提下，依据规范服务的标准，拉近服务人员与客人之间的距离，给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是一种朋友与亲人之间友谊的接触，需要通过脸部的表情来表达。

自然：所有工作服务表现为客人感觉之后若会导致客人思想行为不自然，此种工作服务表现则是错误的。服务人员服务表现力的原则为首先自身的肢体语言及应对语言应大方得体，其次以自然的服务去面对每一位客人，给客人舒适的感觉。

二、前台的重要性：

前台是整个工作系统的第一环节，所有前来消费的客人是否会有一个开心的消费心态，前台的工作服务所做出的表现力尤为关键，所有客人消费的心态会直接影响消费的欲望，对于客人来到××KTV，面对第一服务环节所留下的第一印象，需要所有工作人员共同的努力。

三、前台工作职责分类

1、主接的工作职责：

(1)安排包厢

a、根据预约情况

b、根据预约客人未到的情况

c、根据现场客人情况

d、根据楼面电脑情况

e、根据特殊定房的情况

f、高峰时段分散待客，空闲时段集中待客

g、随时了解增加的预约登记与核对

(2)掌握楼面情况

a、已接待的包厢

b、未接待的包厢

c、已结账的包厢

d、正清洁的包厢

e、已预约的包厢

(3)现场客人的应对与安抚(等位客人)

a、原则：让所有暂时没有包厢的客人耐心的等候于等候区

b、方法：

①建议您在欢唱前请拔打本店的预约电话(双手递上店卡)

②现在正有包厢买单请您稍等

③本公司有×间包厢，随时都有可能有包厢买单

④您可以趁现在等候的时间，到超市购买您需要的食品

⑤现在等候客人很多，请您先排一下等位

(4)表格的统计：

每天每班次每时段待客批数的统计(时间、包厢人数、包厢号，各类打折卡、各类赠券)。

(5)大堂副接的掌控