客户评价标准（精选8篇）
1.客户评价标准 篇一
淄博祥业针棉制品有限公司
新客户初次到访公司接待流程及标准
客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。
一、流程图：
序号
流程
说明
责任部门
接待申请
申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
责任部门
确定接待级别
安排接待人员
确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
责任部门
确定行程安排
申请接待部门根据工作内容制定行程安排
责任部门
接车（接机）
接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行。（如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。）
责任部门
安排住宿，餐饮
根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
责任部门
会谈工作安排
申请接待部门制定会谈工作
责任部门
送行，电话回访
来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
责任部门
二、接待级别及标准定义：
级别
项目
C级
B级
A级
业务员、职员级别
部门经理级别
总经理、董事长级别
接待人员
对应部门1人
对应部门负责人
公司总经理、董事长
陪同人员
本部门1-2人
本部门1-2人
对应部门负责人
车辆
根据到访人员数量
根据到访人员数量
别克商务及以上级别
接机
司机
本部门随行
部门经理随行
住宿
根据情况公司是否安排住宿
根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）
根据情况公司是否安排住宿（以及住宿标准）
餐饮
早
是否需要陪同
午
30元/人
50元/人
100元/人
晚
80元/人
100元/人
不设
会议用品准备
资料
设备
纸笔、公司资料
日程表、纸笔、公司资料等
日程表、投影仪、纸笔、公司资料
茶歇
用品
茶、烟、纸巾等
茶、烟、水果、糖、湿巾、纸巾等
茶、烟、水果、干果、饮料、湿巾、纸巾等
纪念礼品
是否提供
是否提供
是否提供
送行
司机
本部门随行
部门经理随行
客户来访接待申请单
部门
信息
申请部门
申请人
申请日期
到达
信息
来访公司名称
到达日期
航班(车次)
预计离开日期
出发地
到达地
出发时间
到达时间
访客
信息
姓名
性别
电话
备注
接待
要求
接待
接待级别
□
A级
□
B级
□
C级
迎接地点
□
机场
□火车站
□
其它
其它要求
礼品
礼品准备
□是
□否
礼品名称
元/件
礼品总数
送行
送到地点
送到人员
交流
内容
其它
要求
□
录像
□
拍照
□
翻译
□
会议纪录
□
其它
配合部门
分管副总审批
签字：
日期：
总经理、董事长审批
签字：
日期：
附：
一、接待礼仪：
1、仪表：面容整洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。
二、接送：
1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。
2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。
3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。
4、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。
2.客户评价标准 篇二
在以客户为中心的商业模式中，客户是企业最重要的资源。但企业不可能对每个客户做到面面俱到，为了提高企业资源利用效率和生产经营针对性，首先对客户价值进行评价，并据此进行细分，识别和选择客户，为客户带来超出所期望的价值和体验，从而创造持久的客户忠诚和使企业利润最大化。本文从客户当前价值和潜在价值两方面建立客户价值评价指标体系，给出了客户价值评价流程，并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算，由此对客户进行细分，找出不同价值的客户。
1 客户价值评价指标体系的设计
客户整个生命周期的价值，由客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值构成。国内学者对客户价值评价指标体系的设计已有较多研究，如“客户净现值”评价指标体系[1]，“客户权益”评价体系[2]，“利润价值一潜在价值一形象价值一稳定价值”评价体系[3]，齐佳音模型评价体系[4]。但企业评价客户价值从客户生命周期角度看，客户历史价值并不很重要，而在于客户当前的价值表现，更重要的是依据对客户未来潜在价值的预测判断。因此，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两方面进行设计。
客户当前价值可用总利润、销售量两个指标来间接描述。客户潜在价值可从客户满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化，其中客户忠诚度和信任度是最主要的[5]，且常常随着潜在价值同方向变动，如果客户当前忠诚/信任度较高，则可以说，在此后的一段时间内，其价值有上升趋势；反之，则有下降趋势。但直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6]，因此可以通过间接评测，方便、有效地对客户价值评价。
由上述分析，构建客户价值评价指标体系如图1。
由图1，则客户价值可以下式表示：
其中：Y为客户价值；Xi为各部分指标赋值；Ri为相应
指标权重，且;n为指标数。
2 评价体系各指标权重的设定
指标权重是一项指标在整体评价体系中的相对重要程度。对不同的指标赋予不同权重，可设定相应的分值范围（采用百分制），并通过函数映射方式确定客户在该指标下的取值。这样，通过对各指标进行加权求和，就得出客户的价值。客户价值评价体系中各指标权重的设定可以通过层次分析法求得，步骤如下：
(1）建立层次分析结构图。如图1所示。
(2）构造判断矩阵。按层次对同一层次下的各指标构造判断矩阵，确定本层次各指标之间的相对重要性；即通过同一准则层下的各指标两两相互比较，以确定彼此间的重要性，并赋予一定的分值。本文采用1-9标度对指标的重要性程度赋值，如表1所列。
对于某个准则T,n个比较指标构成一个两两比较判断矩阵R:
(3）计算各层次的指标权重。通常有：和法、几何平均法、特征根法；其中特征根法最为人们推崇。
(4）一致性检验。由于人的判断力的误差，在构造判断矩阵R时，对两两因素进行比较，可能会出现一些判断上的矛盾，为了得到合理的结果，需要进行一致性检验，计算检验值CR:
其中：CI是一致性指标，CI=（CI/RI）/(n-1）；λmax是判断矩阵R的最大特征值，,i=1,2，…，n，(RW)i为向量RW的第i个元素；RI是平均随机一致性指标值，它与判断矩阵R的阶数有关，一般取值见表2。
当CR=0时，判断矩阵R具有完全一致性；当CR<0.1时，判断矩阵R具有满意一致性；当CR≥0.1时，则认为判断矩阵R系数存在矛盾，应予以调整后重新计算权重。
(5）计算各层次指标对系统的综合权重。
3 客户价值评价过程流程
为了得到有价值的客户，建立如图2所示客户价值评价流程。
通过客户价值评价流程，可以对客户评价、分类，从中找到最有价值的客户，从而提高企业的竞争力。
4 算例
某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业，拥有众多客户，本文从中选取7名客户数据，见表3（数据来源于公司），对客户进行价值评价，指标体系如前图1。
首先，根据层次分析法对各层各项因素权重按照1-9标度法进行量化，构造判断矩阵并通过一致性检验，求得权重：总利润4个指标权重为0.6095,0.1842,0.1231,0.0832；销售量3个指标权重为0.1634,0.2970,0.5396；忠诚度2个指标权重为0.8,0.2；信任度3个指标权重为0.5278,0.1396,0.3325。当前价值2项因素权重为0.8,0.2；潜在价值2项因素权重为0.75,0.25。客户价值2项诸因素权重为0.6667,0.3333。以上C.R.值都小于0.1，符合一致性要求。再将各层指标权重相乘，得到相对于客户价值的指标层12个指标的权重分别为0.3251,0.0982,0.0657,0.0444,0.0218,0.0396,0.0719,0.2000,0.0500,0.0440,0.0116,0.0277。
接着，对不同量纲的数据进行无量纲化处理，即将它们分别转化成无量纲的标准化数值，采用SPSS软件处理得到标准化数值如表4。再将各指标权重与相应的标准化数值相乘，得到表5。
然后，根据式（1），计算客户价值，如表6。
最后，将每个客户的2个分目标层指标（当前价值、潜在价值）与指标的各自均值比较，大于均值者评价为“高”，小于均值者评价为“低”，从而得到对客户2个分目标层指标上的评价，如表7。根据表7可以建立当前价值、潜在价值二维客户价值细分图，纵轴和大横轴分别为客户当前价值和客户潜在价值。可以看出客户1、5、7属高价值客户，是企业应当予以重视的客户；客户3属低价值的客户，企业不再投入资源；客户2、4、6属于中间部分，企业要根据具体情况适当投入资源。由此可将企业所有客户细分，并实施相应的客户关系保持策略，优化企业资源配置，从而实现企业利益最大化。
5 结束语
本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析，构建了客户价值评价指标体系，同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法（AHP）确定指标权重并进行了应用分析，对客户进行细分，从中找出最有价值的客户。
摘要：随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。
关键词：客户价值,评价指标,客户细分
参考文献
[1]Reichheld F F.The loyalty effect:the hidden force behind growth,profits,and lasting value[M].Boston:Harvard Business School Press,1996:223-227.
[2]罗伯特·韦兰,保罗·科尔著,贺新立译:《走进客户的心》[M];经济日报出版社,1998:1-69。
[3]王爱玲:《客户资源价值评价与营销资源配置》[C];河北工业大学硕士论文,2002:15-40。
[4]齐佳音、舒华英:《客户价值评价、建模及决策[M];北京邮电大学出版社,2005:26-36。
[5]陈明亮:《客户保持与生命周期研究》[C];西安交通大学博士论文,2001:16-18。
3.客户评价标准 篇三
“红快服务”自2002年成立至今，秉持专业发展理念，在改变消费电子服务行业混乱、分散格局，推动行业健康有序发展的道路上不断探索、奋力前行。近两年来，“红快服务”在总裁陈斌的带领下，明确“以客户需求为导向，以服务社会为目标”这一宗旨，大力推动服务产业的全方位战略转型，并取得显著成效。无论是在思维模式突破、组织架构变革和服务供应链建设方面，还是在服务产品创新、专业团队建设和服务标准设定等方面，“红快服务”都在行业内起到了示范作用。尤其突出的是，“红快服务”智慧型供应链体系在2011年逐步成形，依托与各大品牌厂商、合作运营商、内容提供商、软件服务商之间建立起无缝服务对接，在终端服务市场的优势非常明显。
如今的“红快服务”，已经在全国范围内实现了由300多家服务网点组成的连锁服务格局，拥有3000多名获得专业认证并不断接受专业培训的工程师和管理精英，通过国家ISO9001-2008质量管理体系认证，获得苹果、佳能、惠普、宏碁、戴尔、华硕、海尔等众多IT厂商专业维修资质授权，形成了多位一体的快速响应与专业服务保障机制，能够根据大众和行业客户的不同服务需求，提供差异化的服务产品，深得市场好评。
在全方位创新发展的同时，陈斌指出，“红快服务”在2011年下半年明确了成为“4S级IT服务站”的目标，致力于为全社会提供更加“快速(Speedy)、便捷(Simplified)、专业(Specialized)、优质(Sophisticated)”消费类电子服务。“红快服务”率先在业内做出“全社会全品类服务承诺”：无论是在哪里购买的消费类电子产品，无论是电脑、手机、数码相机还是摄像机，有任何问题，都可以向“红快服务”寻求帮助。“红快服务”提出并兑现这一承诺，是消费类电子服务行业的一面崭新的旗帜，是企业对“以顾客需求为导向”这一服务理念的真实践行。
迈入2012年，信息技术与无线终端互联技术迅猛发展，不断为服务行业带来新的机遇和挑战。陈斌表示，未来几年，“红快服务”将顺应产业发展和客户需求，继续拓展服务渠道，完善服务保障体系，创新服务内容和形式，为顾客创造更好的服务体验。今年，“红快服务”将在延保服务、联保服务、远程服务等传统服务基础上，首推“家庭服务套餐”、“IT商品意外保险”等全新的服务项目，并结合“智能云”应用技术，依托宏图三胞“慧买网”平台首推“智能手机应用商城”及客户端下载等增值项目，从而为3C+服务产品的全面拓展打下坚实基础。
陈斌还强调，荣誉的获得，既是肯定，更是鞭策。“红快服务”将始终想顾客所想，以更加专业更加便捷更加优质的服务，最大限度地保障客户权益。因为，只有客户的满意，才是检验服务的唯一标准。
4.招商部客户资料领用标准 篇四
客户需要办证的，提供以下证照：
1、企业法人营业执照（泰州华安科技有限公司）
2、企业法人营业执照（上海百家益医疗器械有限公司）
3、中华人民共和国医疗器械生产企业许可证(泰州华安科技有限公司)
4、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（上海百家益医疗器械有限公司）
5、中华人民共和国医疗器械注册证（泰州华安科技有限公司）
6、医疗器械注册登记表（泰州华安科技有限公司）
7、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（副本）
客户需要市场推广，提供以下证照：
1、企业法人营业执照（泰州华安科技有限公司）
2、企业法人营业执照（上海百家益医疗器械有限公司）
3、中华人民共和国医疗器械生产企业许可证(泰州华安科技有限公司)
4、中华人民共和国医疗器械经营企业许可证（上海百家益医疗器械有限公司）
5、中华人民共和国医疗器械注册证（泰州华安科技有限公司）
6、医疗器械注册登记表（泰州华安科技有限公司）
7、中华人民共和国组织机构代码证（泰州华安科技有限公司）
8、中华人民共和国组织机构代码证（上海百家益医疗器械有限公司）
9、人文奥运中国行（泰州华安科技有限公司）
10、中华人民共和国医疗器械产品出口销售证明书（HA系列表式半导体激光治疗仪）
11、MED/CERT(EC Certificate of Conformity)
12、MED/CERT(Certificate)
13、医疗器械广告审查表（HA系列表式半导体激光治疗仪 广告类别：文）
14、医疗器械广告审查表（HA系列表式半导体激光治疗仪 广告类别：视）
产品配备资料情况
HA-03：消费者手册1本、健康手册1本、DM单5本、计划书1本（首批进货可领取，以后根据情况定）。
HA-04：消费者手册1本、健康手册1本、DM单5本
签单客户：公司证照1本
备注：
1、如需要领用外贸DM单、精英杂志等资料，须经过招商部负责人同意方可领用。
2、任何资料领用必须在前台登记。
3、若客户另外购买资料，快递费自付。
创意大礼包配备情况
签单客户（以完款为标准），发放创意大礼包1份。
5.客户服务质量监督管理标准 篇五
JDKF-03-2012 主题内容和适用范围
本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。机构设置和人员配备
2.1烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。
2.2公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部门客户服务质量的监督检查工作。
2.3客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。管理职能
3.1客户服务中心的职能
3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。
3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。
3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量监督检查的具体实施。
3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。
3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。
3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。
3.2 分管领导职能
3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。
3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。
3.3 公司客户服务人员职能
3.3.1 认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。
3.3.2 实施对公司部门、个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。
3.3.3 对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。
3.3.4 汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。
3.5.5 值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。监督检查
4.1监督检查形式
客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。
4.2.1.2检查内容
按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准，查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负责人制定整改意见。
4.2.1.3检查周期
考核检查每月一次，根据公司工作重点安排，单项抽查可随时进行。
4.2.1.4信息反馈
检查结束后形成书面检查报告反馈各单位、部门，报送分管经理。
4.2.2客户满意度问卷调查 4.2.2.1问卷设计
调查问卷由各单位、部门自行制定，调查项目要区分客户满意度的共性项目和不同业务间的特性项目，包括及时性、便捷性、技术性、性价比等方面。
4.2.2.2实施调查
具体调查由公司组织，各单位、部门具体实施，调查对象要根据公司业务的规模、利润来源的客户构成，确定不同层面客户的权重和调查比例。
4.2.2.3调查周期
一般每年最少在12月份组织调查一次，每次问卷（可采用现场发放、网络、邮件等形式）不少于50人。
4.2.2.4信息反馈
各单位、部门调查完成后，形成调查报告，公司客户服务中心汇总整理形成集大公司客户满意度整体调查报告，报送公司客户服务中心。
4.2.3客户感知现场调查
由公司客服中心协调安排，每年最少选择3个以上单位、部门作为调查现场，与客户进行单一面对面交流，同时可安排进行顾客座谈会交流。实施要求
5.1客服中心每月定期对各单位、部门进行督导检查，对检查中发现的问题及时处理，并做好《客服质量检查记录》，检查结束后组织一次客户服务质量分析会议，通报客户服务质量监督检查及投诉处理、反馈情况，不断持续改进。
5.2客服中心每月底前向分管经理报送一份有基本数据和综合分析的客户服务质量月度报告和《客服质量月度报表》，并通过OA办公平台上报集团公司服务中心。紧急重要事件，应随时专题报告。
5.3客服中心考核检查及组织的感知调查、跟踪考察中发现的问题和隐患，责令责任单位立即整改。针对重大问题和隐患，向责任单位负责人书面下发《客服质量整改通知单》，责任单位接到《客服质量整改通知单》后应立即对隐患进行整改，制定防范措施，提出改进意见，并将《客服质量整改通知单》在规定期限内书面反馈公司客服中心，公司客服中心将跟踪检查落实情况。
5.4每次考核检查及组织的感知调查、跟踪考察后，公司客服中心总结各经营业务服务流程中典型经验，查找存在问题原因，提出改进建议，并组织召开专题会议进行通报，交流成功经验和做法。考核奖惩
本标准考核情况与各单位主要经营者绩效考核挂钩。责任追踪
违反本标准规定，按集大公司《管理责任追踪办法》进行处理。
附加说明：
6.汽修厂客户休息室服务标准 篇六
一、硬件设施 影音服务
电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应及时更换，不能重复只放一部影片。
上网电脑及无线网络
配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。报纸书刊
休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。饮料供应
休息室需向客户提供3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，应加以有效防护，避免蚊蝇。装饰布置
休息室可用绿色植物进行装饰布置； 便利提示
休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。
二、人员配置
休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。
三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理
1、整洁干净的心理：
客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。
2、舒适心理：
服务人员主动问好，热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。
3、求方便的心理：
客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。
4、求尊重、公平的心理：
尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。
四、服务标准话术 提供茶水：
“张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：
“顺便为您介绍一下这里的设施。”
“后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”
“卫生间在出门正对大厅一直走” 礼貌制止：
“张先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？”
五、服务流程
1、引导
服务顾问引导客户走入客户休息区
有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”
2、主动示座
服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告诉休息室服务人员客户的尊称； 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座； 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；
3、主动问好
客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂； 有声化：“先生您好！”“欢迎光临！
4、询问需求
客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。
有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问； 有声化：“张先生您好！我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么？”
5、提供饮料
有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上； 有声化：“张先生您好！这是您的咖啡，请慢用。”
6、介绍设施
有形化：礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。
7、续杯
客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的情况。
天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以6－7分为宜；续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。有声化：“张先生，再给您添些茶水吗？”
8、道别
有形化：面向客户微笑，欠身道别； 有声化：“张先生慢走！”
7.客户评价标准 篇七
目前, 移动视频监控系统有很多[2,3]。它们实现了手机监控的愿望, 但也存在诸多不足, 主要体现在以下几方面:1) 传输的视频标准普遍采用国际主流的MPEG-4、H.264等, 都不是针对安防领域的, 对全天候、各种复杂拍摄环境下的现场还原性不佳, 在压缩编码效率和视频质量之间的平衡不理想, 缺少对监控专用信息的支持;2) 只能实现一路视频监控, 减少了监控应用模式。本文开发的移动视频监控系统采用我国具有自主知识产权的专为安防产品设计的数字音视频压缩标准SVAC, 手机监控终端采用多画面播放, 可实现多路监控。符合本文要求的视频监控前端和监控网络设备均已有成熟产品, 所以本文着重介绍自主开发的手机监控客户端软件的设计、监控视频的传输模式和传输协议。
1 移动视频监控系统总体框架
以智能手机为监控客户端的视频监控系统通常可以设计成如图1所示的结构。其中, 监控前端可采用无线定点监控、无线移动监控、有线定点监控3种监控模式。嵌入式视频服务器配置在监控前端内, 它具备多路视频采集、压缩编码、视频存储、多制式网络通信功能;内置Web Server, 支持多用户登录, 支持多种平台接入。为了加强视频管理、转发和存储能力, 根据需要, 可将嵌入式视频服务器级联到网络中心服务器和网络专用存储服务器中。手机监控终端通过3G、Wi Fi等无线网络登录中心服务器获得转发视频或直接登录视频服务器获得实时监控视频。
2 手机监控客户端总体设计
2.1 软件总体设计方案
3G智能手机视频监控是一种软件监控, 完成的功能比较多, 采用浏览器软件并不能完成, 需要开发专门的基于手机操作系统的客户端监控软件。本文设计的手机监控客户端软件的总体框架如图2所示, 采用C/S架构。它由网络通信模块、视频缓存模块、视频解码模块、视频显示模块、视频存储模块、轮切定时模块和主控模块构成。其中, 网络通信模块负责与服务器的沟通 (包括用户登录、数据传输协议约定等) , 并对接收的数据进行拆分、解析, 将视频数据送入相应的视频缓冲区, 将从监控前端传来的告警信息传给显示模块呈现;视频解码器从压缩视频缓冲区读取压缩视频数据并进行相应的解码后经解码视频缓冲区传送给显示模块;轮切定时器用于多路监控画面之间的轮切控制;显示模块在主控模块发出的界面控制命令下, 利用Open GL图形库将解码后图像绘制到屏幕上实现视频播放, 并进行屏幕刷新;主控模块也可对用户操作进行识别, 并进行视频变换、视频存储等处理, 同时对用户发出的针对视频前端的命令通过网络通信模块发送给视频前端, 如云台控制、图片抓拍等。
2.2 软件开发平台
目前, 支持智能手机的操作系统有很多, 主流的有Google公司的Android和苹果公司的i OS等。本文选择在Android系统上开发手机监控客户端软件主要是考虑其开放性, 开发者在为其开发应用程序时将拥有更大的自由度[4]。其应用程序开发时采用Java语言编写, 但可以通过JNI机制来调用C/C++库, 这样可以将运行在PC平台的成熟视频解码软件、多画面显示软件、视频处理软件移植到Android系统中, 从而降低开发难度。搭建Android应用程序开发平台需要安装的软件比较多, 包括JDK, E-clipse, Android SDK, Android ADT, Android NDK, Cygwin等。代码开发完成后, 可以在Eclipse中启动Android模拟器AVD进行程序调试和界面效果演示。最后的Java代码通过编译后, 可以用ADT将其打包成APK文件, 用于在手机终端中安装或直接调用。
3 手机监控客户端各功能模块设计
3.1 SVAC解码器软件
视频压缩编码技术是视频监控系统实施网络化的关键[5]。本文采用的视频标准SVAC (Surveillance Video and Audio Coding, 安全防范监控数字视音频编解码) 之所以特别适合安防环境, 主要因为其有以下技术优势:1) 支持高精度视频数据;2) 支持感兴趣区域 (ROI) 变质量编码;3) 支持可伸缩视频编码 (SVC) ;4) 支持高性能熵编码;5) 支持监控专用信息。
Android本身不支持SAVC视频解码, 且还没有厂家发布开源的SVAC解码库。为提高SVAC视频解码软件的开发效率, 笔者所在实验室首先依据SVAC编解码技术要求 (GB/T 25724—2010) 在PC平台上以C/C++自主开发SVAC解码参考代码。其采用的通用解码流程如图3所示, 视频解码器接收编码比特流后, 对条带中的宏块, 经熵解码、逆扫描、反量化及反变换产生一组残差数据D', 并根据码流中信息通过帧内预测或帧间预测得到预测数据PRED, 预测数据与残差数据通过计算生成重建图像F', 重建图像经去块滤波产生最终的解码图像。
在接收编码比特流之前, 首先要对接收的NAL (网络提取层) 单元进行解码, 即从NAL单元中提取RBSP (原始字节序列负荷) 语法结构, 如果encryption_idc为1还需进行解密处理, 得到未加密的RBSP语法结构。在此基础上, 再依据解码出的nal_unit_type值选取图3通用流程的全部或部分过程进行解码, 如nal_unit_type=1对应非IDR图像的编码条带, nal_unit_type=4对应IDR图像的SVC增强层编码条带。除了常规视频条带的解码外, 要特别注意SVAC支持的ROI区域解码和SVC视频条带解码。当roi_flag=1时说明打开了ROI模式, 此时需要由ROI的top_left和bottom_right确定ROI矩形区域位置, 并依据不同的编码约定参数对ROI区域和背景区域进行解码, 还需要对ROI区域的边界进行渐变处理, 以消除边界效应。nal_unit_type为3和4时对应都是增强层条带, 增强层解码图像帧的宽度和高度均为基本层解码图像帧的2倍, 此时要用增强层图像的宽度和高度参数去代替基本层的对应参数。
在完成SVAC参考代码优化后, 就可以利用NDK将其移植并生成对应的动态链接库 (.so文件) ;动态库形成后, 拷贝到Java文件项目的libs/armeabi目录下供Java函数调用, 从而在Android环境中实现SAVC视频解码。
3.2 多画面显示与多线程设计
多画面手机视频监控是具有实际意义的, 通常用户需要同时对多个目标进行视频监控, 或者调用同一场景中的多个摄像头从不同角度观察同一目标。不过受制于移动网络传输能力、手机CPU的处理速度以及手机屏幕的分辨率, 画面数也受限 (本文设定4个) 。
要实现分时多画面视频播放, 首先使用XML布局文件定义多画面播放器界面, 由
视频数据的接收、解析、解码和播放本身就一个复杂过程, 再加上要进行多画面监控处理就更复杂了, 极易出现阻塞并影响整个程序的运行[6]。因此, 本文的监控客户端程序采用多线程并行处理, 以提高程序运行速度。程序运行时, 主线程完成主控模块功能, 即响应用户操作并做出对应的视频处理、显示界面控制。创建9个子线程:1个定时轮切子线程、4个数据接收子线程和4个视频解码子线程。子线程数目看似比较多, 但实际运行时, 只有一路活动监控视频的数据接收和视频解码子线程被执行, 其他路监控视频的子线程处于挂起状态, 不占用CPU资源。Java实现多线程有继承Thread类和实现Runnable接口两种方法, 由于Java禁止一个类多重继承, 但允许一个类实现多个接口, 而本文程序子线程数目较多, 故只能采用第二种方式, 即通过实现java.lang.Runnable接口来完成。另外, 对于多线程需要利用synchronized关键字和wait () 、notify () 等方法实现线程间的同步, 以避免各线程访问共享资源时发生冲突。
3.3 网络通信模块
3.3.1 网络通信协议
手机监控客户端与服务器之间的通信内容包括信令和数据, 数据主要是视频流 (监控信息和安全信息也包含在其中) 和交互数据。本文使用HTTP协议实现客户端与服务器之间链接与交互 (视频数据传输除外) , 方法是采用Android提供的3种HTTP接口之一的Apache接口 (org.apache.http) , 使用其Http Client类来实现, 交互需调用的函数有Dafault Http Client () , Http Get () , Http Post () 和HttpResponse () 等。对于视频数据传输部分, 媒体会话采用RTSP实时流传输协议, 视频数据使用RTP/RTCP机制完成传输控制。其中, RTP实时传输协议是一个针对IP网络数据流的传输协议, 虽然提供的是一个不可靠连接, 但保障了数据的实时性。RTCP实时传输控制协议负责传输质量管理, 提供流量控制和拥塞控制服务, 它很好地保障了视频数据传输的网络自适应性[7]。
3.3.2 主要交互流程
客户端与服务器之间的主要交互流程有:
1) 用户登录, 第一次使用监控客户端程序, 都需要登录服务器并在其管理程序中登记、注册, 进行验证授权。
2) 实时流请求, 主要为实时监控服务, 包括媒体链路的创建和撤消。
3) 录像回放, 主要为客户端调阅存储在服务器上的监控历史视频服务, 同样包括媒体链路的创建和撤消。
4) 用户操作命令发送, 数据在主控模块中获得。如ROI区域参数的获得需利用on Touch Listener触屏事件接口:在Android平台上重写View类提供的on Touch Event (Motio Event event) 方法, Motio Event分别有按下、抬起、移动和取消4个动作, 而event.get X () 和event.get Y () 可记录触点坐标值;当使用按下、移动、抬起3个动作时, 记录按下、抬起的坐标就可以确定ROI的矩形区域。
4 手机监控客户端测试与结果
为了对本文设计的视频监控手机客户端软件进行测试验证, 搭建了移动视频监控原型系统作为试验条件:监控前端采用了中星电子有限公司的高清网络摄像机VS-IPC6091HC20S, 它支持SVAC视频压缩标准, 嵌入了视频服务器, 分辨率最高25 f/s@1 080p和25 f/s@720p可选, 支持编码参数动态配置, 720p时支持图像基本层和增强层设置, 至多支持2个ROI区;智能手机选用三星I9220, 它的操作系统是Android 2.3, CPU频率为1 433 MHz, RAM容量1 Gbyte, 主屏尺寸为5.3 in (1 in=2.54 cm) ;无线网络选用了WCDMA和Wi Fi。
在以上试验条件下得到的视频监控效果如图4所示。支持单画面监控和4画面监控, 画面切换时长在5 s左右。网络环境良好时, 单屏可播放720p高清视频, 帧率可至25 f/s, 多屏时可播放QIF视频, 帧率可至15 f/s。对于活动窗口视频, 可通过屏幕触点缩放视频, 也可给监控前端设立ROI区。由于SVAC视频编码可选用白天/夜晚两种编码模式, 因此全天24 h的监控视频效果并无明显差异。
5 结束语
本文设计的手机视频监控客户端达到了使用移动终端进行实时监控的目标, 视频较为流畅。由于采用了SVAC视频标准, 可以更好地满足安防需求;使用多画面轮切的方法实现了多路视频监控。但由于视频处理较为复杂, 且需处理多画面流程, 还只能选用中高档手机作为监控平台, 网络传输环境要求也较高, 下一步希望有所改进。另外, 由于移动监控一般为非专业值守人员, 需要在监控前端增加智能视频分析能力 (如图像质量诊断、越界等行为分析、人脸抓拍、识别、人数统计等) [8], 并将智能分析数据作为SVAC比特流中的扩展数据传输给监控终端。
参考文献
[1]邓涛, 曹宁.基于3G网络的手机视频监控与远程控制系统及其应用[J].电信科学, 2009, 25 (10) :101-104.
[2]NAKASHIMA Y, BABAGUCHI N, FAN J P.Intended human object detection for automatically protecting privacy in mobile video surveillance[J].Multimedia Systems, 2012, 18 (2) :157-173.
[3]吴建华, 徐浩, 丁月华.移动网络手机实时监控系统的设计与实现[J].计算机工程与设计, 2010, 31 (10) :2196-2198.
[4]曹晓芳, 王超, 李杰.一种基于Android智能手机的远程视频监控的设计[J].电子器件, 2011, 34 (6) :709-712.
[5]陈威兵, 张刚林, 刘光灿.AVS-S在移动视频监控网络中的应用分析[J].计算机测量与控制, 2012, 20 (8) :2114-2116.
[6]GONG Songchun, FU Songyin, CHEN Zheng.A real-time video monitoring system of mobile terminals based on android platform:a case study of electric power systems[J].Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 2013, 5 (7) :2412-2419.
[7]邓蕊.基于Android的视频监控的研究与实现[D].西安:西安电子科技大学, 2012.
8.客户满意度评价与企业流程再造 篇八
三级指标体系
1建立原则
★以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
★数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
★指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
★指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
——客户满意度
——第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj——客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性——维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
首先，客服中心根据满意度测算结果对满意度进行等级测算，提出改进建议，下发至相应责任部门；
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