营业部顾客满意度调查问卷

营业部顾客满意度调查问卷（14篇）

1.营业部顾客满意度调查问卷 篇一

酒店顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！为了了解目前酒店行业管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这份调查表。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写。请您在您所选的选项上划“√”。

非常感谢您的大力支持！

江西科技师范大学旅游管理课题调查小组

您的性别：A 男B 女

您的年龄：A 18岁以下B 18—24岁C 25—44岁D 44岁以上

您的职业：A 企事业人员B 专业技术人员C 军人D 工人E 学生F 离退休人员G 其他 您的文化程度：A 硕士及硕士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消费的频率？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A一星期一次或更多B半个月一次不满意的原因：____________________________ C一个月一次D 以上

14、您对酒店娱乐场所的评价：

2、您是通过何种途径知晓酒店的？ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 亲戚朋友推荐B 书报、杂志C 网络媒体不满意的原因：____________________________

D 广告牌或酒店标志E 其他_______

15、您对会议设施的评价：

3、您出门在外选择酒店看重的是 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

A 价格B 地理位置C 服务及质量不满意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F档次

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度 价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：____________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：____________________________ 不满意的原因：___________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

19、您对这家酒店的总体评价：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 不满意的原因：__________________________ 不满意的原因：____________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度： 20、您下次来是否还会选择这家酒店？

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 A 会B 不会C 看情况

不满意的原因：____________________________

21、您是否会向亲人朋友推荐这家酒店？

9、您对客房的隔音效果： A 会B 不会

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

22、你对酒店还有何意见或建议？

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

___________________________________________ A 满意B 比较满意C 一般D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意B 比较满意C 一般D 不满意 ___________________________________________ 不满意的原因：____________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度： ___________________________________________

A 收费合理B 比较合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

谢谢您的合作，祝您工作生活愉快！

2.营业部顾客满意度调查问卷 篇二

关键词：市场调查,鼋头渚,满意度

无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。

本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。

一、调查结果的整理分析

1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。

2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。

3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。

4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。

5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。

6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。

7) 其他改进方向:

调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。

很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。

许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。

二、鼋头渚景区发展实施性建议

此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。

通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。

(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性

要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。

对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。

(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用

众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。

可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。

(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票

鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。

(四) 加强公共设施服务

公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。

参考文献

[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.

3.营业部顾客满意度调查问卷 篇三

调查结果显示，非耐用消费品制造业的顾客评价最高，平均顾客满意指数为74.89；耐用消费品制造业和流通业的顾客满意指数相当，都在71.5左右。

调查表明，随着我国消费结构升级加快和市场成熟度的提高，消费市场进一步向名牌产品倾斜。本次调查中，食品、饮料和日化产品顾客满意程度较高，分别为77.61、75.86和75.35，这些产品的行业集中度较高，质量水平顾客较满意，中国品牌产品的竞争优势突出。个人电脑制造业、餐饮住宿业的顾客满意指数最低，得分在68到70之间。最高和最低顾客满意指数相差9.41个百分点。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

顾客满意指数较高层（分数在78以上）：液体奶、乳粉、洗衣粉、啤酒、方便面。

顾客满意指数中间层（分数在74到78之间）：速冻汤圆、食醋、酱油、食用油、牙膏、香皂、电冰箱、花露水、电热水器、微波炉、瓶装饮用水、白酒、有线电话业务、植物蛋白饮料、葡萄酒、空调机、护发素、运动鞋、电视机、燃气热水器、燃气供应和火腿肠。在第二个层次的产品中，大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品先进水平，用户和消费者比较满意。

顾客满意指数较低层（分数在70到74之间）： 洗衣机、钢琴、影碟机、无线电话服务、超级市场、速冻饺子、快餐店、皮鞋、护肤霜、卷烟、洗发水、出租车、摩托车、邮政、百货商店、羊绒衫。这类行业整体质量不均衡，有些产品已涌现出一批深受消费者喜爱的著名品牌，具有较高的市场份额。

4.保险公司顾客满意度调查问卷 篇四

您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与XX大学管理学院一项课题研究。

这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。

恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。

衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！一，下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（）的实际满意程度打分。

事前期望值：1非常重要 2重要　3一般 4不重要 5非常不重要 实际满意度：1非常满意 2满意　3一般 4不满意 5非常不满意 序号 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 实际满意度 1 保险产品 保险险种种类丰富 3 3 2 保险期限规定合理 2 3 3 保险条款通俗易懂 3 3 4 保费，保额合理 1 2 5 分红，投资回报率高 1 2 6 保险服务 咨询与售后服务及时周到 2 3 7 核保流程合理高效 2 3 8 理赔时效性高，理赔态度好 1 2 9 保单送达及时 1 2 10 续期保费的缴费方式简便 3 3 11 业务员表现 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 2 3 12 保险业务员能充分解说保单条款内容 2 3 13 保险业务员具备良好的服务态度 1 2 14 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 2 2 15 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 2 3 16 公司形象 保险公司具有良好的口碑与专业形象 1 2 17 保险公司声誉好 1 2 18 保险公司知名度高 1 2 19 保险公司财力雄厚 2 3 20 公司管理 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 21 保险公司会按规定进行红利分配、定期返还 2 3 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 3 3 23 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 3 2 24 保险公司具有规范性服务 2 2 25 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 2 3 26 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 2 2 二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（A）A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2)](1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（A)可多选 A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)您购买的险种是什么？（A）A、人身保险　B、家庭财产保险C、医疗保险D、养老保险　 　5.其它（）(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司()A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明：)三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。

(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。)序号 满意度问题描述 1肯定会 2可能会 3说不准 4可能会 5肯定不会 1 您是否会在该保险公司续保 1 2 3 4 5 2 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品 1 2 3 4 5 3 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 1 2 3 4 5 4 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 1 2 3 4 5 5 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 1 2 3 4 5 四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。

1，您的性别：

5.关于顾客对商场满意度的问卷调查 篇五

尊敬的消费者：

您好！

我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！

对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。

一：服务

1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场服务的便捷性感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场售后服务水平感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

7.如果您认为那方面不满意，请说明原因

二：商品

1.您对我商场商品的价格感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

2.您对我商场商品的时尚度感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场商品价格标示清析感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.促销的商品(实物)与广告相符感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

三：环境

1.您认为来我商场购物交通是否方便

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

3.您对我商场内空气质量感觉：

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便

5.您对我商场内标识感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

6.您对我商场内洗手间感觉

□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意

四：顾客信息

1.您所居住的位置

□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是

4.您的年龄

□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁

□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上

5.您的职业是

□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人

□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它

6.您的个人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商场消费

□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世纪百盛市场营销部

6.超市顾客调查问卷 篇六

尊敬的顾客您好，打扰您几分钟的时间，请您在以下问题中您认为可以的答案上打勾，谢谢您的参予，参予人员均有小礼品相送哦

1、您的性别您的性别您的性别您的性别：

□男□ 女

2、您的年龄您的年龄您的年龄您的年龄：

□ 18岁以下□ 19—30岁□ 30—45岁□46岁以上

3、您家里有几口人:

□ 1人□ 2人□3人□4人□5人及以上

4、您的家庭每月用于消费的支出有多少？

□500元以下□1000元以下□1500元以下□2000元以下□3000元以下

5、您通常去哪里购物？

□超市□集市□农贸市场□其他

6、您去那里购物的原因是什么？

□方便□价格便宜□商品齐全□服务好□商品质量好□ 信誉好

7、您在超市通常会购买些什么商品？

□包装食品 □服装鞋帽□洗化用品□文体用品□熟食□ 面点面包□肉类 □ 蔬菜水果□ 散装食品

8、您平均多长时间在超市购物一次？

□1-2天□3-4天□4-5天□一周以上

9、您购物时一般平均每次消费多少钱？

□10元以下□11-20元□21-30元□31—50元□ 50元以上

10、您购买服装鞋帽类商品时最注重以下哪一方面？

□款式□品牌□质量□价格

11、您希望金常来超市能增设的便民项目是什麽？

□小吃美食区□电话预约送货□儿童乐园□图书音像视听区□厨房电器□数码电子□种子化肥□其他请注明

12、您对金常来的购物环境硬件设施设备有何看法？

□满意□不满意□一般□不在意

13、您对我们金常来的服务质量有何评价

□满意□不满意□一般□很差

14、您对我们金常来的商品品种有何看法？

□齐全□不齐全买不到想要的货□还可以

15、您觉得金常来超市商品的价格如何？

□价格偏高□价格便宜□价格适中可接受□价格太贵 调研时间：

顾客签名：

7.营业部顾客满意度调查问卷 篇七

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展, 综观健身市场数十年的发展历程, 其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析, 了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度, 帮助俱乐部企业全面了解自身, 掌握消费者的消费趋势, 从而把握健身市场的竞争动态, 为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方 法

(1) 文献资料法。

根据研究目的和内容, 通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料, 并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报, 了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

(2) 专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士, 详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻, 获取相关的资料数据。

(3) 问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究, 以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料, 用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

(4) 数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据, 通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

(1) 顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。

(2) 顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析, 并对五个等级分别赋值, 即“非常满意”为5分, “满意”为4分, “一般”为3分, “不满意”为2分, “非常不满意”为1分, 然后根据公式: (选择“非常满意”的人数×5+选择“满意” 的人数×4+选择“一般” 的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1) /调查样本量=评价的平均得分 (M) , 从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间, 表明顾客满意水平为最高 (完全满意) 且品牌忠诚度为“十分忠诚”; 顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间, 表明顾客满意水平为较高 (满意) 且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间, 表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间 , 表明顾客满意水平为最低 (不满意) 且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能;从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态, 且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解, 充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会, 说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远, 这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的, 大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面, 而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适、健身装备始终处于一种良好的使用状态; 由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高 (大镜子、音响、木地板 ) , 这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流, 主要原因是俱乐部场地布置太过单调, 缺乏大都市该有时尚元素, 在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好;俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高, 由于北京作为国际大都市, 健身娱乐市场竞争日益强烈, 所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低, 而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。 对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友, 调查过程中得知, 大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生, 他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我, 所以导致私教与会员之间产生隔阂, 两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷, 容易到达;顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题, 在调查过程中, 会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分 析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果, 其次是项目质量, 最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间, 处于易转向竞争品牌。也就是说, 如果顾客有一次不满意的经历或体验, 就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因, 在顾客面向许多选择时, 只有最高级别的满意度才能加强忠诚度, 所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理, 其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚, 最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点, 没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与 建议

4.1、结 论

(1) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、 交通这三方面满意度较高, 顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题;

(2) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高, 在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远;

(3) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施, 期望俱乐部改进的地方是环境设施;

(4) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高 , 私教与会员、会员之间互动较为薄弱;

(5) 体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

(1) 关注会员行为, 构建服务体系。会员的情感 、认知、想法、行动是与环境互动的结果, 牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现, 应以不同的方法手段深入了解、分析, 确认会员的行为、需求和期望, 构建优势服务体系;

(2) 强化服务质量 , 提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以 加强全员整合, 创造内部竞争的氛围和成功的机会;招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员, 对会员进行专业指导;建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制, 扩大隐性服务效果;

(3) 注重细节 , 打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上 , 注重配套设施的细化, 进一步体现对会员的关怀, 努力构建自已的特色品牌, 吸引并留住会员。

参考文献

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究[J].山东体育科技, 2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析[J].南京体育学院学报, 2008.

[3]黄梅, 兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报, 2008.

8.顾客满意度调查方案 篇八

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

9.顾客满意度调查报告 篇九

DL-8.2.1-03-A

根据《顾客满意度调查程序》之要求，结合当前工作实际需要，销售部于本月中旬开展了一次顾客满意度调查活动。

本次调查的对象是主要重点配套厂商，共以传真的方式发问卷3份，回收3份，回收率达100%。所有收回的问卷调查表，顾客都进行了认真填写，并加盖了单位公章，调查结果有效。

调查统计结果显示，顾客满意度达89.3，明显高于公司质量目标

4.3个点。由此可见公司的产品交付及时率，产品交付合格率，服务提供及服务态度都有很大的提高。顾客需求得到了基本满足，顾客的总体感受是良好的。

但同时我们也在此次调查中发现了个别问题和改进的机会，武汉一客户反映产品外包装偶尔有破损现象，建议采用托盘。

10.营业部顾客满意度调查问卷 篇十

(1) 中国顾客满意指数CSI的调查对象是在最近一段时期采购过并正在使用着某个品牌某种类别产品或服务的消费者, 所以, 被调查对象都有自己实际采购和消费的体验, 能够根据自己的感受给出评价, 这种评价本身虽然是主观的, 但却客观地反映了该消费者对该品牌产品或服务适用性质量的实际感受。

(2) 中国顾客满意指数的调查对象是在全国200个主要城市随机抽取的, 包括所有直辖市和省会城市、主要的地级市、及所辖县乡地区。此外, 调查对象的选择是先随机抽取各城市电话号码局号, 然后把各城市区号和抽出的各城市的前四位电话号码局号一起放入计算机电话辅助访谈系统中。访谈员按一次键, 就会自动随机拨出一个电话号码, 可能是北京海淀区的一个电话号码, 也可能是新疆乌鲁木齐的一个电话号码, 由此来保证样本来源的客观性。

二、关于测评模型

中国顾客满意指数测评模型是在大量理论研究和大样本实验数据检验的基础上设计完成的。

(1) 1997-1999年完成国家自然科学基金一项, 2000-2002年完成一项国家科技部研究项目, 到2005年已完成5篇相关博士论文, 这为建立中国顾客满意指数测评模型奠定了理论基础。

(2) 2001年, 由国家质监总局牵头, 我们在全国范围内做了两次大样本的试点调查, 并根据试点数据修正并完善了中国顾客满意指数测评模型, 包括基本模型、耐用消费品模型、非耐用消费品模型、服务业模型、以及特殊行业的模型。此后各年我们又不断根据调查的实际数据对模型变量进行微调, 使模型更加科学更加符合实际情况。

三、关于统计结果的精确度问题

(1) 我们针对一个产品一个品牌在200个城市中调查250个有效问卷。为什么是250份?有三个原因:第一, 美国顾客满意指数对每一品牌每一产品调查问卷数量是250份, 我们参考了这一数量;第二, 我们对数据进行了检验, 在同样置信度的情况下, 我们数据的误差小于美国数据的误差。第三, 关于调查成本的考虑, 我们每年要调查40个产品或服务类别, 每个类别平均要调查10个以上品牌, 每个品牌若250份有效问卷, 合计就是10万份问卷。由此可以看出, 增加每个品牌调查问卷的数量, 将会大大增加成本。

企业代表发言

(2) 我们曾做过手机的实证检验, 把连续两周调查的数据分别进行统计计算, 所获得的满意指数误差小于0.2%。所以, 我们认为这个数据是可信的。

四、发布中国顾客满意指数的意义

(1) 对消费者的意义:买卖双方的信息更加透明和对称, 使消费者能够更加理性的消费, 增加了消费者的福利。

(2) 对提供产品或服务的企业而言, 意义表现在许多方面:第一, 帮助企业了解消费者对自己企业产品或服务的评价;第二, 帮助企业了解自己的产品或服务同国内外竞争对手们相比的差距;第三, 企业可以根据顾客满意指数来预测将来的发展前景;所有这些都有助于改进企业的经营业绩。

11.顾客满意度调查报告 篇十一

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。

12.顾客满意度调查：模型与推广 篇十二

北京科思瑞智市场调查公司 张弛 2001/04/21

一、缘起

全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

二、在大陆的发展与应用

1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。

不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。

在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。

三、科思瑞智的顾客满意度调查系统

1、什么是CSR ？

CSR 是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

2、为什么要进行CSR ？

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

3、谁会从CSR中受益？

在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义

第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？

通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步：定性研究

通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步：定量研究

对消费者的定量调查是CSR的关键部分。1）需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）问卷的设计和试调查；4）访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6）调查问卷的回收和复核；7）问卷的编码录入和统计分析。第四步： 成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。第五步： 定量研究跟踪

客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。

5、CSR包括哪些指标？

CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的    满意度是由多种因素共同决定的；

消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；

通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。

四、前景与推广

1、前景

科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。大型企业中的IT服务、金融管理乃至清洁服务正越来越多外包给专业公司。来自独立调查机构的满意度评估数据是这些合同中必不可少的一部分。

2、推广

对于专业调查公司而言，一份顾客满意度调查合同意味着和大型企业建立长期而密切的联系，意味着更多的商业机会和学习机会。获得这样的合同，不但要求调查公司有良好的硬件设备，如电话调查中心，也要求研究者有丰富的研究经验，能够针对客户问题设计出合理的解决方案，并在连续性的调查中解决不断出现的问题，并持续改进以提供超越客户期望的研究成果。

事实上，目前顾客满意度调查也正日益分解为两个层次的服务，一是调查公司主要作实施公司，提供基础数据，体现为实地技术和成本的竞争，服务的对象主要是企业客户服务部和绩效评估部门。二是在顾客满意度调查的基础上提供营销监控和策略建议等管理咨询服务，体现为调查公司间品牌和经验的竞争，服务的对象主要是企业主管。市场需求的增加首先体现在第一层次，只有从中胜出的调查公司才能获得进入第二场更盛大的宴会的门票。

13.酒店顾客满意度调查报告 篇十三

责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。

4.2 强化“以顾客为中心”的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。

4.3 培训员工的顾客信息意识和收集技巧

酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。

酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。

14.某商场百货公司顾客调查问卷 篇十四

尊敬的顾客：

您好！为了解您对×百货公司商品质量及服务水平的看法，我们诚恳的邀请您参加本次顾客满意度测量调查。您的任何有价值的意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为逛哒顾客提供更优质更满意的服务。

对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢您的合作！

1、您的性别：

a、男b、女

2、您的年龄

18岁以下，18岁-35岁，36岁-60岁，60岁以上

3、您的月可支配收入（元）

0-1000，1000-2000，2000-4000，4000-6000，6000-8000，8000以上

4、您是否有过×百货公司的购物经验

是。否

5、您认为×百货公司的服务质量如何

非常好，满意，一般，很差

6、我商场的环境气氛是否让您感觉舒适（如促销、广播等的声音、灯光

列布局、海报等）

A、舒适B、较舒适C、一般D、不舒适

7、您在×百货公司内消费是否感到开心、享受

是，否

7、×百货公司 销售商品的质量是否让您满意：

A、非常满意B、满意C、一般D、不满意

8、您对我商场的资讯服务（各类指示牌、价格标识等）是否清晰明了：

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

9、我商场的服务人员为您提供服务时，在百问不厌、百拿不烦，如实介

买方面，您的满意程度？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

10、我商场的收银付款是否方便快捷？

A、方便快捷B、较方便快捷C、一般D、不方便快捷

11、您对我商场的售后服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

12、在我们商场推出特价商品、百货折扣等促销活动时，是否有创意、A、完全吸引力B、较有吸引力C、一般D、完全没有吸引力

13、您对我商场处理投诉的态度、速度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

14、我商场的商品品种是否丰富，是否可以买到您需要的商品？

A、丰富B、较丰富C、一般D、不丰富

15、比较您周边的商场，您认为我商场的商品价格：

A、合理B、较合理C、一般D、太贵/太便宜

16、我商场的内通道是否顺畅？ 设置、灯光、陈绍商品，买与不有吸引力？

A、顺畅B、较顺畅C、一般D、不顺畅

17、您对我商场内洗手间及购物车篮清洁卫生状况是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

18、您对我商场员工的微笑服务、礼貌用语服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

19、在您购物需要帮助时，我们的工作人员是否能及时为您提供服务？

A、及时B、较及时C、一般D、不及时

20、您对我商场商品送货工作的及时、准确程度是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

21、您对我商场承诺内的商品退/换服务是否满意？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

22、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序（由深到浅）a价格，b环境，c服务人员态度，d配送，e品牌，f交通，i商品质量

23、您对×百货公司有什么建议或要求？