售后服务奖惩制度

售后服务奖惩制度（共15篇）

1.售后服务奖惩制度 篇一

售 后 服 务 制 度

一、总则

安装要求等信息。

第十五条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免

损伤顾客家地板。

第十六条 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若

有不符应立即跟顾客说明情况。

第十七条 服务过程中应主动向顾客解释出现异议，同时给顾客提出必要的建议和指导，耐心解答顾客的问题。

第十八条 对顾客提出的问题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。

第十九条 若不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。

第二十条 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中

断，不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。

第二十一条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要

丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。

第二十二条 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。

第二十三条 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。

第二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是

否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。

第三章 整个售后人员的管理

第一条严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）第二条不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接店铺负责人的批准。

第三条不准在工作时间喝酒。

第四条不准动用和侵占顾客遗失的物品。

第五条有事请假需要提前36小时向售后负责人请，（特殊情况除外）

第六条不得无故旷工。

第七条在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。第八条统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。

第九条售后采取轮休值班，不准擅自调休。

第十条售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。

旧《售后服务管理制度》废止，即日起执行本制度。

2.售后服务奖惩制度 篇二

一、夯实基础抓廉政教育, 筑牢思想道德防线

教育是反腐倡廉建设的基础。在当前经济领域利益多元化、思想领域价值观念多样化的形势下, 更要坚定不移、坚持不懈地抓好反腐倡廉教育这一基础性工作。要防止反腐倡廉教育工作方面存在的“无用论”、“走形式”、“空洞化”、“简单化”等问题, 抢占制高点, 把握主动权, 遵循反腐倡廉教育本身的特点和规律, 讲科学, 重创新, 求实效。一要突出针对性。教育对象要以党员领导干部为重点, 教育内容要以理想信念、党纪法规、社会主义核心价值体系、从政道德、职业品德等为重点, 引导党员领导干部讲党性、重品行、作表率;以一般干部为主体, 开展典型示范教育, 强化警示引导教育, 推进岗位廉政教育, 坚持主题教育和个别谈话教育, 不断夯实廉洁从政的思想道德基础。二要突出创新性。在推进廉政教育方面, 既要规范化, 严格按照廉政规定进行教育, 通过领导提醒、个别谈话、集体谈话、支部学习等形式, 确保“规定动作”不走样;又要形式多样化、人性化, 通过廉政短信、专题讲座、廉政教育片、知识竞赛、歌曲比赛等丰富的载体, 创新教育形式, 确保“自选动作”有特色, 增强廉政教育的说服力、感染力。三要突出多样性。在教育方式上要坚持普遍教育与重点教育、经常教育与专题教育、正面教育和警示教育、主题教育和个别谈话教育相结合, 使党员干部树立正确的权力观和政绩观;既要善于依靠组织进行灌输教育, 又要善于引导广大党员干部进行自我教育, 增强教育的触动性和震憾力。四要突出实效性。在制定和完善有关财政资金管理制度过程中, 要切实把反腐倡廉建设的要求贯彻始终, 把教育贯穿于干部的培养、选拔、管理、奖惩、使用等各个环节, 使廉政教育方式更好地与财政业务工作、干部队伍建设有机结合起来, 使廉政教育取得实实在在的效果。

二、立足根本抓制度建设, 构筑警示训诫防线

完善惩治和预防腐败体系是一个动态的、开放的、不断发展的过程, 必须把深化改革、加强制度建设作为根本途径。因此, 加强财政部门反腐倡廉建设, 制度建设是根本。要按照“更加注重制度建设”的反腐倡廉工作要求, 认真贯彻落实宝鸡市纪委“5+2”反腐倡廉制度, 积极探索创新预防腐败的制度, 深入分析财政资金的分配、拨付、使用、问效等可能发生腐败的薄弱环节, 有效堵塞制度制衡环节的缺失和漏洞, 从源头上防止资金运行过程中可能发生的违法违纪行为。一要抓好制度完善。认真查找财政业务管理、财政资金管理和干部管理等方面存在的薄弱环节, 把防范实际工作中容易出现漏洞的薄弱点、产生问题的关节点作为制度建设的重点, 着力完善具有财政部门新特点、适应财政管理新要求的内部制度体系, 用科学、有效的制度管好“权、钱、事、人”。进一步细化和完善财政安排拨付、银行账户开设管理、财政专户管理、财政行政执法、财政内部监督、干部人事管理、行政效能建设等方面的制度, 进一步完善政府采购、会计集中核算等窗口单位和各预算管理科室相关工作制度、工作程序的规范, 不断提高反腐倡廉工作的制度化水平。二要抓好制度创新。按照开展“5+2”反腐倡廉制度创新活动的具体要求, 通过程序约束、机制保障, 推行重大事项“一把手”末位表态制度, 从源头上强化班子内部对权力运行的监督制约。紧紧围绕资金审批、拨付、专项资金的管理使用、政府集中采购、非税收入管理等容易发生问题, 可能诱发腐败的重点环节、关键岗位, 从思想作风、制度机制、岗位职责、资金安全四个方面, 认真查找廉政风险点和监管风险点。并对廉政风险进行梳理分析, 制定切实可靠的防控措施, 积极实施廉政风险防范管理, 促进权力规范运行, 有效防范资金风险和廉政风险。三要抓好制度落实。制度是宝, 执行是金。近年来, 全市各级财政部门制定了较为完善的内部管理制度, 既与上级要求一致, 又符合财政工作实际, 关键是要严格执行下去。特别是廉政建设、资金管理、财务管理、内部监督、效能监察、干部管理等方面的制度, 必须坚决落实到位。

三、突出关键抓强化监督, 构筑党纪国法防线

强化监督制约机制, 是有效预防违纪违法问题的关键。只有加大监督检查和责任追究力度, 才能切实加强对权力运行的监督制约。因此, 推进财政系统反腐倡廉建设, 必须不断拓展监督领域, 增强监督实效, 保证党员干部按照法定权限和程序行使权力。一要强化党内监督。各级财政部门领导班子和领导干部要严格执行民主生活会、重大事项“一把手”末位表态、述职述廉、诫勉谈话、廉政谈话、函询、个人重大事项报告等制度规定, 促使领导干部忠于职守、廉洁奉公。二要强化内部监督。围绕财政资金安排的规范性、使用的有效性、管理的安全性、财政工作机制的科学性, 以廉政建设、资金管理、预算安排、账户管理、财务管理、效能监察、干部管理等为主要内容的开展资金安全检查;严格按照《内部监督检查实施办法》, 对局系统银行账户管理和财务收支情况开展年度内部监督检查。三要强化社会监督。进一步明确政务和预算公开事项和公开渠道, 编制信息公开指南和公开目录。统筹规划, 分步骤、分层次、分内容, 积极稳妥地向社会公开财政预算信息、不涉及国家机密的公共财政政策、资金分配、行政审批、行政处罚等内容。加强政务公开的信息平台建设, 自觉接受人大、审计和社会各方面的监督。四要强化重点资金使用、重大政策落实监督。当前, 财政部门要加大对扩内需保增长、“民生八大工程”、灾后重建、“三农”等重点财政资金使用以及积极财政政策执行情况的监督检查, 保证中央和省、市各项重大决策部署贯彻落实到位, 确保财政资金安全、规范、有效。

四、着眼全局抓财政改革, 构筑源头治理防线

3.售后服务顾问奖惩制度 篇三

一、奖励制度：

1、服务奖励：一个月内接车台次、产值、精品第一名的服务顾问奖励，100元。2、6S奖励：一个月结束后由全体人员对整个售后6S整体进行评估，评选出售后6S先进人员，对先进人员给予奖励50元。

3、对公司提出可行性有效意见，能提高工作效率，对公司发展的利的员工个人奖励100元

4、服务顾问接车单车单独产值5000元以上(不算欠账）的给服务顾问产值提成外单独奖励50元。

二、关于工作环境，衣容仪表方面的

1、上班时间内不按公司统一规定着装，不戴工牌者，扣罚30元。

2、衣容不整，工作服脏，扣罚10元。

3、接待室、办公室随地吐痰，乱扔杂物，扣罚10元。

4、工作中，使用脏话，粗话等不文明语言，扣罚20元。

5、在上班时间睡觉，无故私自串岗，不监守工作岗位。扣罚20元。

6、无故让客户长时间等待者，扣罚20元。

7、因部门间相互工作关系不合作，造成客户意见。对造成用户意见的相关责任者，分别扣罚10元。

8、厂区内，非指定动车人员，私自移动车辆，扣罚10元。

9、私自将用户车辆开出厂区扣罚50元，并视情节追究其全部责任。

11、不爱护公物，空调，电视，电脑等开关不关闭，扣30元。

12、随意损坏厂区设施，照价赔偿，并给予全厂通报批评。

4.售后服务管理制度 篇四

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

5.售后服务中心员工奖惩制度 篇五

第一章

总则

第一条

为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

第二条

本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

第三条

本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

第四条

本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

第五条

零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

第二章

业务工作奖惩体系

第六条

业务工作奖励分为：

（一）嘉奖；

（二）记功；

（三）记大功。

第七条

业务工作惩戒分为：

（一）警告；

（二）记过；

（三）记大过；

（四）解职；

（五）解雇。

第八条

业务工作奖惩计算与考核：

（一）全累计三次记功=一次大功；

（二）全累计三次记过=一次大过

（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

（四）全累计三次大过解雇。

（五）考评办法。

1、嘉奖一次当月考核时加1分。

2、记功一次加当月考核时加3分。

3、记大功一次加当月考核时加9分。

4、警告一次当月考核时减1分。

5、记过一次扣当月考核时扣3分

6、记大过一次扣当月考核时扣9分

第三章

营业工作奖励办法细则

第九条

提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

第十条

业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

第十一条

提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

第十二条

客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

第十三条

开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

第十四条

达成上半年业绩目标者，记功一次。

达成全业绩目标者，记功一次。

连续三达成业绩目标者，记大功一次。

超越目标20%（含）—50（不含），记功一次。

超越目标50%（含）以上者，记大功一次。

第十五条

凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

第四章

营业工作惩戒办法

第十六条

挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

第十七条

与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

第十八条

业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

第十九条

业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

第二十条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第二十一条

业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

第二十二条

业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

第二十三条

挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

第二十四条

上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

全销售未达销售目标的80%者，记过一次。

第二十五条

未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

第二十六条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

第二十七条

未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

第二十八条

售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

第五章

维修工作奖励办法细则

第二十九条

积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

第三十条

为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

第三十一条

在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

第三十二条

完成全工时定额者，记功一次。

超越工时定额20%（含）—50%（不含），记功一次。

超越工时定额50%以上者，记大功一次。

连续三完成工时定额者，记大功一次。

第六章

维修工作惩戒办法细则

第三十三条

与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

第三十四条

维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

第三十五条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第三十六条

上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

全实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

第三十七条

未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

第三十八条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）消极怠工者，记过一次。

（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

第三十九条

动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

第四十条

维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

第七章

附则

第四十一条

本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

第四十二条

本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

第四十三条

本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

第四十四条

6.电力售后服务的“金华做法” 篇六

1 开放市场环境下电力客户售后服务要求

从2008年开始, 国家电网公司为进一步做好电力客户工程的规范服务工作, 提出了“三不指定”有关规定。所谓的“三不指定”, 是指“不指定客户受电工程设计, 不指定客户受电工程施工, 不指定客户受电供货单位”。这一规定的实施, 意味着一直处于垄断状态的电力客户工程建设市场加大了开放的力度, 作为工程的投资主体, 电力客户在工程建设过程中得到了应有的知情权、自主权、选择权。这是市场机制的完善, 更是垄断性行业自我改进工作, 还客户应有权利的集中体现, 得到了广大电力客户的赞同好评。

面对回归的权利, 电力客户在兴奋的同时, 也有了一层新的担忧。金华的一位房地产开发商面对可供他选择的众多设计、设备厂商和安装施工队伍名单, 向对他进行周到服务的客户经理提出, 这些单位有本地的, 有外地的, 有些还是省外的, 委托他们施工后, 工程的售后服务工作谁来负责?这位开发商的担忧不无道理, 通过招投标程序, 工程中标的单位中电气工程设计是本地电力多经单位, 设备 (电缆、变压器、开关柜) 供应商分别是外地和外省的几家企业, 电气安装是一家外地的公司。而对自己选择的中标后众多的企业名单, 这位开发商突然从心底想起了售后服务这一关键环节。确实, 一个新建的时尚小区, 要是电气工程出现了问题, 几千户居民的用电可不是一件小事, 到时候难道也分别去找这些外地甚至外省的单位和厂家来进行售后服务?这位开发商觉得这是一个必须得到明确答案才能放心的大事。

此时, 金华电力客户e路通阳光服务平台的客户经理微笑着打开得到当地电力部门确认的电力客户工程售后服务主体单位名单, 请他自行进行选择和委托。开发商此时注意到, 这些售后服务主体单位都是在当地工商注册的具有电力专业技术并得到电力监管委员会颁发许可证的专业单位。进行了这项解除后顾之忧的选择和委托后, 这位开发商终于放下心来, 签订了工程建设的各项合同。这些客户认为, 金华电力客户e路通阳光服务平台不仅给了市场交易的自主权、选择权, 更给了他们解除后顾之忧的售后服务委托单位。这样的服务, 才是周到和完善的。

2 电力客户工程售后服务的特殊性和重要性

和其他产品的售后服务体系不同的是, 电力客户工程的售后服务显然有它的特殊之处, 因为, 它的售后服务牵涉到的是一个系统———供电网络。它如果发生故障, 不是专业队伍和技术人员是无法为其提供服务的。

电力客户工程售后服务的重要性也不言而喻, 因为任何用电工程都是在电网内运行的, 这些工程在出现问题后, 只要处理不当, 就有可能给电网 (至少是供电区域带来影响甚至危害。所以, 电力客户工程售后服务工作是牵一发而动全身的。

市场有市场本身的规律, 从保证电网安全和保证客户工程质量的高度去看, “三不指定”也决不是从此就意味着客户可以随意地去选择一些专业水平不够的设计、施工队伍来安装自己的工程, 买一些价格低廉质量不过关的产品进入电网运行。从电网安全的角度出发, 进入电网的设计、施工的单位必须有一定专业水平, 必须具有电监部门颁发的许可证书, 进入电网运行的产品必须达到国家规定的标准。

3 怎样的售后服务才能让客户放心

随着客户工程建设市场的有序开放, 要让那些来自四面八方且流动性很大的设计、施工、厂商承担起永久的售后服务责任, 显然不能让用户放心。虽然有些单位也对售后服务作出承诺, 但是客户用电工程出现故障后, 抢修的紧迫性和这些单位的响应程度是无法成正比的。

调查发现, 客户认为工程建设时期对设计、施工、厂商的选择, 有利于比质比价, 降低工程成本, 提高服务质量。但在售后服务单位的选择上, 他们更希望委托给本地企业, 特别是工商注册在本地的企业。从这一点上看, 客户在售后服务问题上要求以稳定为主, 本地企业有及时方便的优势。这样一来, 客户工程的建设和售后服务工作就有了分离的可能。

在广大电力客户心目中, 有关电力的售后服务自然应该由当地的电力部门承担责任。《中华人民共和国电力法》也明确将电力建设和供电服务的行政主体授予了当地电力部门。按照法律规定, 当地电力部门确实要承担起相应的售后服务责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条也规定, 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者, 自主选择商品品种或者服务方式, 自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时, 有权进行比较、鉴别和挑选。事实证明, 保护消费者权益, 最主要的是提高产品质量, 做好售后服务。售后服务工作质量直接关系到消费者对产品满意的程度和企业的信誉。从法律的角度来说, 当地电力部门是法定的电力工程建设和供电服务行政主体, 在他们自己无法完成客户电力工程售后服务工作的情况下, 可以通过对具有专业资质和持有许可证的单位进行确认并进行业务委托。当然, 电力部门不能对客户进行售后服务单位的指定, 可以通过温馨提示, 提醒客户为自己的工程落实售后服务单位。自然, 在相对的供电区域内, 当地电力部门应该确认多家具有专业资质和持有许可证的单位为售后服务主体, 以满足客户对售后服务主体的选择。

4 在e路通阳光服务平台上进行售后服务模式选择

为了方便广大企业和客户在电力工程建设中自主选择具备资质的施工安装、设计及设备厂商, 确保工程质量, 加快工程进度, 满足用电要求, 金华电力客户服务中心邀请了金华市纠风办、公开办、经委、建设局、企业联合会、消协有关部门的领导和专家, 对报名进入金华电力客户业扩e路通服务平台的安装、设计、设备厂商进行了资格审核, 并予以公示, 请社会各界进行监督。在此基础上, 金华电力客户服务中心开发的e路通服务平台软件开始试运行。金华电力客户业扩e路通服务平台将对业扩工程承接单位进行动态管理, 根据广大客户给予的评价, 定期对业扩承接单位作出客观评估, 并依据《金华电业局业扩工程项目管理办法》进行优胜劣汰。正式上网运行后, 平台将和当地政府公平网站对接, 接受社会的监督。

随着金华电力客户业扩工程e路通阳光服务平台的试运行, 金华首批进入平台企业信息系统的安装、设计、设备厂商, 在公开、公平、公正的前提下在线市场化运作, 有力地促进了电力客户工程市场的有序竞争, 电力客户工程的“三不指定”工作得到真正的落实。同时, 金华电业局也注意到, 市场开放后, 参与工程业务竞争的主体越来越多, 这对广大电力客户售后服务工作的落实带来一定难度。一些客户明确提出这一问题, 进一步促进了电力部门加快解决这一问题的决心。为了确保电网安全运行和保障对电力客户的服务质量, 金华电业局为配套完善e路通阳光服务平台功能, 决定开展对金华电网范围内各县市的电力业扩工程售后服务主体的资格确认审核。具体要求:具有专业电气安装资质, 持有国家电监委颁发的承装、承修、承试许可证书, 并在当地注册营业的电力安装施工企业。具体做法:邀请当地政府有关部门的领导和专家, 对申请资格审核的企业进行资格审核, 并在当地主流媒体上公示, 请社会各界进行监督。售后服务主体每年要接受“金华电力客户业扩工程e路通阳光服务平台”的考核和评估, 并接受社会各界优质服务的公开评议。职责范围:在金华电网范围内, 共有10家企业具有以上资格。电力客户具有很大的选择余地。这些得到确认后的售后服务主体, 承担电力客户工程的故障抢修及设备委托维护工作, 配合“95598”为广大电力客户提供快捷服务, 并进一步延伸售后服务范围, 有效提高优质服务的水平和质量。效果评价:在售后服务模式选择确认后的3个月时间内, 金华市本地80多个客户工程全部放心地选择了当地的售后服务企业。

7.售前、售后服务管理制度 篇七

本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。职责

3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；

3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验；

3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。

4.维修人员的基本要求

4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；

4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；

4.3爱惜工具，节约原材料；

4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；

4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。

5.工作内容和要求：

5.1售前服务

5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；

5.1.2提供专业的现场测量人员；

5.1.3提供专业的设计。

5.2售后服务

5.2.1.客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；

5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。

5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则：

a.按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

b.如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。

c.派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。

6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。

7．维修员工根据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。

8．维修过程中要使用文明用语，严格按维修计划规程进行施工。完工后现场卫生要打扫干净，不能遗留建筑垃圾等杂物。维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。

9．维修完毕后应征求用户意见，并请用户在《维修单》上签署意见。因某种原因未完成应向用户说明具体情况并约定下次维修时间。

10.维修员工维修完毕返回后应及时将《维修单》、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好《维修单》回收登记，并在《维修单》上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。

11.对当日未完成的工作，客服应问明情况，在《维修单》上注明原因，并再次安排维修。

12.客服每周对所涉及的维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核;考核内容按照《维修单》据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。

13.每月底由客户服务部以《维修单》为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后进行公示。

14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处理。

15.客户服务部门每次维修完毕，需要对业主进行电话回访并做好记录。

16.客户服务部门应不定期对客户进行满意度调查。相关记录

17.1顾客报修登记表

17.2报修单

17.3维修单

17.4回访记录

8.售后服务信息反馈管理制度 篇八

为了提高服务质量、产品质量，积极消除客户抱怨，维护公司品牌形象，为公司技术、质量改进提供有效的分析资料特制订本管理办法。

一、服务热线信息反馈规范

第一条 售后服务热线对来人、来电、来函投诉所有问题进行统计分类处理 《来人、来电、来函登记台账》。

第二条 服务热线每天对《来人、来电、来函登记台账》进行分类梳理，（分 新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）反馈质量部用《整车质量问题报告单》专用格式反馈。

二、服务经理信息反馈规范

第一条 各区域服务经理负责收集本区域内客户、经销商、反馈的质量问题 用《来人、来电、来函登记台账》进行统计分类处理。

第二条 以《整车质量问题报告单》专用格式反馈给售后服务部质量专员 由质量专员传递质量部牵头落实整改。售后服务部质量专员跟进改进措施及改进进度。三、三包系统报单信息反馈规范

售后质量专员每周从网上服务站系统报单里面统计、筛选（分新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）以《整车质量问题报告单》专用格式反馈质量部，并跟进改进措施的制定、改进进度的落实。

四、信息反馈日报、周报反馈规范

第一条 售后服务质量专员负责统计质量日报、周报，并传递质量部及相关部门和领导。

第二条 售后服务部质量专员负责对日报、周报所反馈的质量问题跟进、落实、考核。

五

9.浅析现代轿车的售后服务 篇九

现代轿车的售后服务是轿车业继续向前发展的后防, 是汽车支柱产业要做大、做强、做好的最有力的支持!

换言之, 整车销售并不是汽车行业的主要获利形式, 其大量的利润来源于售后服务。据相关资料显示, 汽车售后服务产生的利润是整车销售利润的两倍之多。但就我国的汽车售后来看, 我国的汽车售后服务主要集中在维修和保养项目, 很多客户并不满意现有的售后服务, 在售后服务中, 维修人员的服务态度差、售后速度慢、服务收费不透明、维修质量不达标等影响着顾客对售后服务的态度。

现阶段, 国内的很多汽车品牌只注重整车销售环节而忽略了汽车的售后服务, 这种严重脱节的现象是让顾客质疑售后服务的主要原因。

由此可以看出, 在汽车业的新一轮竞争中, 售后服务将是竞争的核心和焦点之一。

首先, 让我们看看汽车售后服务市场售后服务的概念及其影响。

消费者不再单单关注产品的性能、价格, 更注重产品的售后服务。近两年来, 国内媒介不断披露的汽车质量问题, 在社会上引起很大反响, 也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。4S模式是纵向的, 连锁经营模式是横向的, 当以美国为代表。

那么什么是售后服务呢?笔者结合现阶段实际情况总结出以下两点, 一是客户在购买汽车之后, 4S店为顾客办理各项购车手续或者其他服务;二是顾客在使用汽车阶段的维修和保养服务。4S店中的售后服务更侧重于后者。因为汽车除价位较高外, 还是一种高技术性产品, 一般人较难全面了解和掌握。所以, 售后服务就成了汽车营销过程中的一个重要环节, 也是4S汽车销售服务店利润的主要来源。

针对售后服务的内容和特点, 笔者认为售后服务可以分为两个部分, 即为技术性服务和非技术性服务。

技术性服务可以分为维修服务、汽车故障检查服务、汽车零部件更换服务;非技术性服务又可以称之为过程服务, 过程服务主要是指4S店或者维修站将汽车交给客户的过程中, 两者是用何种方式为顾客提供服务的。就目前而言, 汽车的非技术性服务主要是指汽车制造商在各地所设立的售后服务点提供售后服务;服务过程的效果、服务员工的态度以及服务的质量等等是非技术性服务的主要影响因素。

随着技术不断更新, 每个汽车服务站点提供的技术性支持都极为相同。换句话说, 这种技术性服务在今后的售后服务中影响作用会变得越来越小, 很多售后服务点都可以完成维修任务。而非技术性服务将是影响售后服务质量的主要因素, 虽然每个维修服务点提供的维修技术大体相同, 但是其服务方式、服务流程、服务质量以及服务态度都不同。尤其是随着科学的管理方法不断推广, 顾客可以享受到无限长的服务时间, 同时顾客可以在全国、全世界范围内享受售后服务。随着交流方式的不断增多, 非技术性服务的形式和内容会变得更为丰富。

现代4S店普遍采取的服务的流程是:预约准备工作接车制单修理进行工作质检内部交车结账跟踪

顾客对于两种服务过程, 给出的评价准则和评判内容也是完全不同的。对于前者, 顾客对其质量的感知方式和判断是相对比较客观的, 如顾客对车辆的性能在修复前后进行对比, 就感知了对该特约维修站技术性服务质量的状况。而对于后者顾客对其评价标准则是从主观出发, 它与特约维修站的业务接待和修理工态度、服务过程中是否被重视、要求是否都得到满意答复和解决、修理速度等各种因素相关, 顾客就是感知了这些因素后形成了维修站过程服务的质量判断。

总而言之, 无论是技术性服务还是非技术性服务, 顾客都会给出一个客观的评价或者准则。也就是我们常说的售后满意程度, 满意程度是顾客在享受整体服务过程中给出的综合评价。

现代轿车的售后服务虽然有着迅猛的发展和焕然一新的面貌, 与过去那种传统的维修方式相比已经显示出明显的优势特点。但我们现在的售后服务还有很多不足之处, 亟待改进!

可以看出有着如此大的市场潜力和发展前途, 所以我们更要坚定不移的走好售后服务这条路, 我们要积极改进我们不足的地方, 加快轿车售后服务的发展。尽快和国际方面接轨, 共同打造一个和谐完美的轿车售后市场。

摘要：现代轿车的售后服务是轿车业继续向前发展的后防, 是汽车支柱产业要做大、做强、做好的最有力的支持。但就我国的汽车售后来看, 我国的汽车售后服务主要集中在维修和保养项目, 很多客户并不满意现有的售后服务, 我们要积极改进我们不足的地方, 加快轿车售后服务的发展。尽快和国际方面接轨, 共同打造一个和谐完美的轿车售后市场。

关键词：汽车售后,服务质量,整车销售

参考文献

[1]王润良, 郑晓齐, 王焜.学习型组织理论与实践[J].北京航空航天大学学报 (社会科学版) , 2001 (03) .

10.售后服务管理制度08（推荐） 篇十

目的；为实现公司的质量方针和质量管理目标，保证提供优质服务，按GSP关于药品售后管理的相关规定，特制定药品售后服务管理制度。依据；《药品管理法》《药品经营质量管理规范》及附录。适用范围；公司药品销售管理及售后服务环节。

一，认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，按营业范围销售药品。

二，坚持诚实守信，依法经营的原则，按GSP要求，向购方提供合法的公司资质。

三，执行公司的药品销售政策，如实开具销售发票，做到票、账、货、款一致。

四，严格按照国家有关规定销售特殊管理的含麻黄碱类复方制剂、蛋白同化制剂和肽类激素药品。

五，做好药品销售记录，记录包括药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。六，按照药品说明书介绍药品的成份、功能，不得虚假夸大和误导客户。七，加强对退货的管理，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入假冒药品。

八，按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。九，建立与客户的有效联系，定期不定期登门征求或函询客户意见。十，协助质量管理部门处理客户投诉和药品不良反应及质量问题查询。十一，发现药品质量问题应及时上报，并通知客户停售，协助召回。做好记录，必要时通知供货单位及药品生产企业。

11.药品销售及售后服务管理制度 篇十一

1.目的：严格把好业务经营质量关，规范企业药品销售行为，确保依法经营并保证药品质量。2.范围：适用于销售药品的管理和记录。3.规定：

3.1公司应按批准的经营方式和经营范围销售药品；公司的经营方式为批发，销售人员及公司其他人员不得向个人销售药品；药品经营范围为药品经营许可证上批准的经营范围，质管部负责对公司经营药品的品种范围审核。

3.2公司不得为其它无证单位或个人提供药品经营场地、资质证明以及票据等条件挂靠经营；办公室负责公司法人委托书的管理，不得为非本公司销售人员提供。

3.3公司所有销售人员均需与公司签订劳动合同，公司为销售人员缴纳社会基本保险，销售部和有关职能部门对销售员的销售行为进行管理及考核。

3.4销售人员按规定依法订立购销合同，将药品销售经药品经营企业、医疗机构或其它具有合法资格的单位；质管部对首次建立关系的销售客户的资质证明材料进行审核，审核合格后在信息系统中建立销售客户基础信息，并建立销售客户档案。

3.5销售人员对购买方的购销合同、汇款进行审查，储运部对购买方的药品储运条件及药品是否进入购买方仓库进行审查和追踪，对不符合规定要求的，一律不得供货。3.6销售人员销售药品时，应当向销售单位提供下列资料：

3.6.1加盖本企业原印章的《药品经营许可证》和营业执照的复印件； 3.6.2加盖本企业原印章的所销售药品的批准证明文件复印件； 3.6.3销售进口药品的，按照国家有关规定提供相关证明文件；

3.6.4加盖本企业原印章的授权书复印件；授权书原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法宝代表人印章（或签名）。销售人员应当出示授权书原件及本人身份证原件，供药品采购方核实。3.7销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。

3.8销售药品时必须开具《增值税专用发票》或者《增值税普通发票》，税票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等，如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，应附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖企业财务专用章和注明税票号码；所销售药品还应随货附销售出库单，包括通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容，税票与销售出库单的相关内容应对应，金额应相符。

3.9销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，购买方还应提供法人委托书、采购人员身份证复印件及购买方法定代表人、分管负责人、采购人员联系方式；销售开票前开票人员应索取购销合同，核实采购人员身份证明，核实购买真实性并记录。

3.10销售药品按规定在信息系统中建立销售记录，做到票、账、货相符；销售票据和记录应按规定妥善保管。

3.11销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，每笔销售行为完成后，由储运部与客户核实自提药品的到货情况并作记录。3.12药品销售人员应取得药品监管部门颁发的上岗证，认真参加药品监管部门和企业组织的药品相关的法律、法规和专业知识培训，提高专业素养和职业道德，确保依法经营。3.13销售人员应定期或不定期门征求或函询顾客意见，认真协助质管部门处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

3.14发现销售的药品存在质量问题的，销售人员应当立即通知客户停止使用该药品，协助质管部做好召回工作。

4、相关支持文件

4.1《药品管理法》及其实施条例

12.QC活动提升售后服务质量 篇十二

QC活动的内容与成果

售后服务是企业产品销售的最终环节, 是产品价值的体现和延续;售后服务也是营销部门的主要工作之一。通过集团便捷、快速的售后服务渠道网络, 可以向有关部门、生产厂家传递、反馈所收集的企业产品质量和服务质量信息;同时, 通过QC小组活动, 倾听来自全国顾客的投诉、抱怨, 寻找短板, 通过PDCA循环管理, 推动企业持续改进和提升产品和服务质量, 不断追求顾客满意。

(一) QC活动的主要内容

1.产品质量在分销商环节主要包括卷烟产品在生产过程中造成的各种卷烟质量问题;卷烟产品在储存过程中造成的质量问题;卷烟产品在铁路运输 (船运) 途中造成的轧坏情况;卷烟产品在汽车运输途中造成的轧坏情况等;在零售商环节和在消费者环节主要包括因生产环节所造成的卷烟箱、条、包的外观包装质量的缺陷产品, 包括包装不完整、包装缺数、卷烟错装、材料缺陷、礼品烟附件缺少等;因生产环节所造成的卷制质量问题, 如烟支断支、烟支空头、钢印、材料缺陷等;因各种不确定因素所造成的烟支内在质量的缺陷 (烟丝含杂、异味、虫蛀、霉变) ;卷烟产品在流通环节中造成的轧坏情况等;

2.服务质量主要通过服务态度、业务素质、处理速度、处理结果等指标, 客观评价全国各售后服务网点在受理商业公司、零售商店、消费者对产品质量投诉、包括产品质量方面有关问题的咨询、建议等的服务水平。目前, 在集团售后服务对社会“来信必复, 来电必答、来访接待、认真处理”承诺的基础上, 营销中心根据自身特点制定了售后服务接待规范, 提出了“五个零”服务承诺和“三知、四化、四杜绝、五声、十一字”的具体要求以及接待步骤和着装仪表、公关处理等。

QC小组活动紧扣售后服务主要内容以及QC小组的工作目标, 定期组织讨论研究, 制定阶段性QC工作目标, 并对营销工作中售后服务环节发现的问题及时找出应对措施。

(二) QC活动主要成果

1.推进企业产品质量和服务质量的提升

通过售后服务平台对集团全国用户产品质量和服务质量信息的收集、分析、反馈、推动集团工商企业按照PDCA不断循环管理, 持续改进产品质量和服务质量, 树立一流的企业形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服务接待顾客投诉 (咨询) 的次数呈逐年下降之势。

2.顾客满意度不断提升

与售后服务接待顾客投诉 (咨询) 的次数呈逐年下降之势相比, 顾客对售后服务质量满意度呈现逐年平稳上升态势。

QC活动在售后服务中的瓶颈

1 . 全员参与 意识薄弱。QC活动能否取得成功, 关键在于人的积极性能否发挥出来。质量教育可以使QC小组成员提高质量意识, 增强参与意识, 克服本位主义, 更加自觉地参加QC小组活动, 从而进一步提升营销中心经济运行质量。

2.QC小组活动难以持之以恒。QC小组活动往往是列入作为重要课题时, 活动才能开展, 而平时则少有组织活动, 即使有也很少做到持之以恒, 这从一个侧面反映出营销人员对QC小组活动思想重视程度还不够。

3.缺乏必要的QC知识培训教育。营销部门专注销售无可厚非, 但对相关的QC知识关注较少, 缺乏必要的专业培训, 目前还没有针对性的QC知识培训计划。

对QC活动的思考

在营销中心开展好售后服务QC小组活动, 应主要结合营销部门的工作特点及售后服务工作实际, 切实做好质量教育, 小组活动管理、活动的诊断和改善, QC小组活动的经验交流和成果发表, 表彰与奖励。

(一) 质量教育。

营销中心作为集团对外的窗口, 也是连接生产企业和商业企业的桥梁和纽带, 营销中心的售后服务QC活动不同于生产企业的作业现场管理, 它的内容包括集团卷烟产品和服务质量的顾客满意度状况, 不同级别零售商对沪产卷烟销售服务的评价, 以及营销协同、仓储物流等经营范畴。因此, 牢固树立“以顾客满意”为主线而开展的质量教育是营销中心售后服务QC小组活动的基础,

(二) 认真加强对QC小组活动的管理

售后服务QC小组活动与其它任何质量管理活动一样, 必须认真加强管理, 营销中心售后服务QC小组活动的管理也包括两个方面, 一个是质量管理部门对QC小组的管理, 形象地讲这是来自外部的管理, 另一个是QC小组的自主管理, 这是来自QC小组内部的管理。例如随着营销中心业务管理流程的不断整合和优化, 为了给顾客提供更好的服务, 在整合京津沪三地售后服务资源和流程的基础上, 2009年起营销中心成立了售后服务QC工作小组, 建立起了集团统一的售后服务体系, 形成关于售后服务的标准化流程。同时界定了营销中心售后服务QC活动的主要内容以及QC小组的工作目标。

(三) 对活动要进行诊断和改进

QC小组活动能否开展好, 总结和改进是一个重要保证。要改进就要发现问题, 就要找到小组活动的不足。对小组活动进行诊断就是发现问题, 找到不足的重要手段。

对QC小组活动进行诊断, 可分为外部诊断和内部诊断。由企业或上级主管部门派人主持诊断为外部诊断, 由QC小组组长主持诊断为内部诊断。如2012年通过的第三方客户满意度调查发现, 营销中心在营销目标协同制定及调整的合理性、宣传促销工作的协同支持、京津及各地消费者对售后服务中“处理问题的方便性”等7个方面评价相对较低。营销中心QC小组及时分析原因, 制定了后继工作改进计划, 提出了2013年的整改计划。

而外部诊断体现了上级部门对QC小组的关心和指导, 内部诊断反映了QC小组自主管理的能力和水平。QC小组通过诊断, 找到了存在的问题和改进的方法, 便可以按PDCA循环对小组活动进行改善, 使活动更好更有成效。

(四) QC小组活动的经验交流和成果发表

1.营销中心作为一个QC活动特殊部门, 建议适时组织各种形式的经验交流, 定期召开QC小组活动成果发表会, 把营销中心QC活动的成果及时进行交流总结, 为全国烟草行业营销部门进一步提高售后服务QC管理水平摸索和积累经验。成果发表会以共同提高为主要目的, 坚持择优分类、少而精的原则。发表形式可以灵活多样, 不拘一格, 提倡图表化避免格式化, 务求简化、求实、有效。

2.成果发表后, 要坚持听众提问发表人答疑的方法, 加强沟通研讨, 最后主持人根据实事求是的原则予以评价, 注意正确导向鼓励全员参加与提倡“小、实、活、新”的成果。

3.集团主管部门对营销中心QC小组活动成果和经验进行总结推广运用, 提升营销售后服务工作水平。

4.集团质量管理部门可编印以QC小组为主要对象的教材和成果汇编资料, QC小组应优先获得这些教材和资料, 并优先安排QC小组骨干参加有关的学习和交流活动。

(五) 表彰与奖励

1.建议集团公司质量管理主管部门每年组织一次优秀QC小组评选和表彰活动。各单位推荐的优秀QC小组可采取活动评价与成果评价相结合, 并以评价为主的原则。活动评价应将QC小组活动经常性、持久性、全员性、科学性作为主要依据。对以营销人员为主体的现场型、服务型的QC小组给予更多的指导与鼓励, 以激励市场一线广大职工参与QC小组活动的积极性。

2.对营销部门优秀QC小组以及活动优秀推进者和优秀领导者, 可给予优先参加有关质量管理方面的学习和深造的机会。

3.获得各级优秀QC小组称号的小组, 由批准单位颁发奖状和证书。集团公司可根据优秀QC小组的等级分别给予相应的荣誉奖和物质奖励。

4.集团公司对营销部门运用质量管理理论和方法, 围绕提高质量降低消耗或提高管理水平改善作业环境增进效益等方面取得成果的优秀QC小组成员, 也可颁发同等级的科技成果证书, 并按国家有关科技成果奖新修改的规定给予奖励。

13.售后服务及质量异议处理管理制度 篇十三

1.目的为加强产品销售管理，树立企业形象，提高顾客满意度，减少和避免因产品质量或售后服务不当而给企业造成经济损失和企业信誉度降低，结合公司的实际情况，制订本制度。2.适用范围

产品质量和企业售后服务管理是企业管理的一项重要内容，提高产品质量，搞好企业售后服务管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。公司内各有关部门必须互相配合，共同努力，不断提高公司产品质量和售后服务工作。各级管理者以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。

本制度适用于公司所有经检验合格的出厂产品。3.职责

以顾客满意为准绳，赢得顾客，拥有顾客。销售部负责产品售后服务的全过程，公司内涉及产品质量和售后服务的部门应密切配合，为顾客提供满意的产品和售后服务。包括顾客询问，顾客投诉及时、满意的处理，退货保证等。3.1销售部在产品发出后应按照顾客要求做好以下工作

（a）营销人员应及时按顾客要求在质量管理部办理产品质量证明书，质量管理部应严格按照产品出库单的要求及时办理，不得无故拖延，质量数据应实事求是，严禁虚开质检单据。

（b）结算员应及时做好产品销售清单，在顾客要求的时间内在财务部办理增值税发票事宜，财务部应及时开据增值税发票，不得无故拖延。

(c)通过电话、传真、信件、走访等方式收集顾客意见和建议，解决顾客提出的问题并及时上报、反馈到相关部门。

（d）销售部应建立顾客档案，保持与顾客长期友好的合作关系。3.2产品售出后销售公司营销员应做到（a）主动与顾客联系，听取顾客意见或建议。

（b）对顾客拒绝收货、要求退货以及其他质量异议等等的抱怨问题，应及时汇报销售部负责人，设法寻求处理渠道。4.质量争议处理程序

（a）顾客提出质量异议，销售部应做好电话记录，必要时要求顾客以传真形式提出，作为质量争议处理的依据。

（b）销售部应及时通知质量管理部质量争议原因。（c）提出处理质量争议方案。

（d）与顾客协商解决或派员处理质量争议。双方协商应达成共识并签订协议；派员处理，质量管理部应保留处理结果或相关处理单据。5.产品质量发生异议解决方式

（a）坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。

（b）以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本企业合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。

（c）因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯；因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失；因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。

（d）公司内部在处理纠纷时，应加强联系，及时沟通，积极主动地做好应做的工作。

6．本制度自发布之日起执行。

14.客户售后服务管理制度 篇十四

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

15.旅行社售后服务管理分析 篇十五

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).