客户满意管理案例分析

客户满意管理案例分析（精选8篇）

1.客户满意管理案例分析 篇一

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提

出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。

我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。

客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。

结束语：

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

2.客户满意管理案例分析 篇二

关键词：满意度,商业银行,客户关系,金融产品

随着我国银行业竞争的加剧, 客户已成为银行的一种战略性资源, 是商业银行发展的关键, 客户的满意度对银行而言至关重要, 拥有并保留住客户是银行持续发展的动力源泉, 于是, 我国的商业银行纷纷通过实施客户关系管理, 有针对性地对不同的客户进行细分管理, 满足客户的个性化需求, 全面提高客户的满意度, 从而提高银行的竞争力。

一、商业银行客户关系管理的理论基础

20世纪60年代以来, 以“客户导向”为中心的经营理念开始逐渐兴起, 以美国为代表的银行客户关系管理迅速兴起并成为一种主流的经营管理理念。

(一) 商业银行客户关系管理的含义

关于客户关系管理的含义, 有很多不同的表述, 如果从银行战略和管理机制这两个方面研究, 可以把客户关系管理定义为:客户关系管理是以客户为中心, 搜集、研究和使用各种客户信息, 以便建立积极的客户关系, 更好地满足客户需求, 提高客户满意度和忠诚度, 增加客户对企业价值的一种管理策略, 是一种新型的管理策略和机制。

1. 以客户为中心

商业银行客户关系管理是指银行必须以客户为中心来开展经营管理活动, 客户需求的满意状态直接关系着银行的利润。以客户的需求为中心, 可以使客户的满意度不断提高, 进而提高忠诚度, 促使银行和客户之间建立良好的关系并能够长久地保持, 甚至还可以结成银企联盟, 构建更深层次的战略伙伴关系。

2. 核心是客户关怀

在银行与客户接触的环节中大都贯穿了客户关怀, 体现在银行提供产品和服务的整个过程之中。通过客户关怀, 银行可以与客户建立良好的关系, 树立一个可信赖的形象, 使客户的满意度提高, 从而增加了客户的忠诚度。

3. 客户的差别化管理

不同的客户给银行带来的价值不同, 相关研究表明, 10%最有价值的客户给银行带来了30%~50%的利润, 在一般情况下, 银行90%的利润来源于的客户。目前银行客户的需求呈现出明显的个性化特征, 因此, 银行需要根据客户价值的不同, 提供不同层次的金融服务和产品, 实行个性化和差别化管理, 满足不同客户的个性化需求。

4. 客户知识资源的整合与共享

客户关系管理的本质是对银行与客户的互动信息和知识进行管理, 运用数据挖掘的技术对大量的客户信息与知识进行处理, 从中发现更有价值的客户知识, 以便能够提供满足高价值客户的个性化服务。由于客户关系管理理论的进一步发展, 越来越重视对客户信息与知识的管理, 主要表现在客户关系管理系统具有的对客户信息与知识的强大搜集、传输、挖掘和共享等功能上。

(二) 客户关系管理对商业银行的意义

银行是一种典型的服务企业, 历来都非常重视对客户及客户关系的管理。作为一种“以客户为中心的”的新型管理机制, 客户关系管理在我国银行业起着至关重要的作用。

1. 给我国银行业带来一种全新的管理理念

作为一种新型管理机制, 客户关系管理的目的在于加强银行与客户之间的关系, 它作用于与客户相关的业务活动, 如市场营销、客户服务与支持等, 与传统的银行管理模式存在着根本性的差别。银行通过建立客户关系管理系统, 可以掌握客户与银行之间进行的所有交互操作, 能够在动态运营中识别所有发生于客户与银行所提供的产品、服务之间的关系, 进而使银行与客户形成相互协调的全新关系实体, 在市场营销、客户服务与技术等方面形成长久的竞争优势, 促进银行未来的可持续发展。

2. 改变了银行与客户之间传统的关系模式

在传统的商业银行客户关系中, 由于金融市场是卖方市场, 银行在市场中处于主动地位, 等待客户自己上门, 银行和客户之间是单纯的交易和单向选择的关系。而客户关系管理所倡导的以客户为中心的经营理念, 对客户的需求和体验更加尊重和重视, 客户在整个市场中处于主动地位, 银行不再坐等客户上门, 而主动采取各种措施去寻找客户, 银行和客户是种合作共赢的双向选择关系。

3. 使银行的赢利能力和赢利空间极大地拓展

由于客户关系管理非常重视客户份额, 因此为商业银行带来了较高的回报。商业银行在实施客户关系管理时, 非常强调高价值客户在银行客户总体中所占的比例, 这个比例越高, 银行的赢利能力就越强。同时, 还十分重视客户的长期价值, 这同样也会使银行长期的可持续发展能力大大增强。相关研究发现实施客户关系管理带来的忠诚客户对银行利润有巨大的贡献, 银行的持续赢利能力和长期的客户关系之间具有高度的正相关关系。

4. 构建银行的核心竞争力

商业银行实施客户关系管理, 把以客户为中心的先进管理理念和经营战略引入银行业, 促使银行组织结构和职能体系的变革, 重构了商业银行的价值链;在银行内部建立一个高效畅通的管理信息系统, 使银行开发、营销和创新金融产品的能力进一步加强, 提升银行整体的信息化水平、员工的综合能力;这些都将会为培育银行核心竞争力提供可靠保证。

二、我国商业银行的客户满意度管理

(一) 银行客户满意度的内涵

客户满意是近年来兴起的一种新的管理思想, 引起学术界和企业界的广泛关注。大量企业发展的事实表明, 如何为客户提供优质的产品和服务使客户满意成为决定企业竞争力的关键因素。合理的客户满意战略是企业面临复杂多变的市场形势下获得竞争优势的制胜法宝。

客户满意度是客户对企业提供的产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的结果。若客户的实际感受低于其预期, 则客户就会感到满意;若实际感受大大超过其预期, 则客户就会比较满意;若实际感受低于其预期, 则客户就会不满意。企业特别是服务性企业 (如银行) 通过对客户满意度的调查, 可以了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手的差距, 从而有针对性改进服务工作, 提高客户的满意度。

(二) 客户满意度与客户关系管理的关系

银行客户满意度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平的一个重要指标。商业银行客户关系管理的核心就是树立以客户为中心的经营管理理念, 通过不断的改革和创新来提供满足客户需要的金融产品和服务, 提供优质高效的服务来赢得客户的满意, 从而留住老客户, 吸引新客户, 进一步提高银行的市场份额, 增强竞争力。

实施客户关系管理, 可以使商业银行建立一套完整的客户信息系统, 可以随时了解客户的动态, 识别具有不同特征的客户, 从而有针对性地进行提供不同的服务。但是不同的银行实施的客户关系管理具有不同的特点, 只有通过对客户满意度的调查, 从客户的真实经历和体会出发, 寻找出银行实际客户关系管理中存在的问题, 为客户关系管理的实施提供一个明确的方向。同时, 银行客户关系管理实施的效果如何, 客户满意度则提供了一个比较全面的检验指标和手段, 通过比较实施客户关系管理前后银行的客户满意度的变化, 来对客户关系管理的实际效果进行评价。如果客户满意度提高, 银行的效益增加, 则证明客户关系管理的实施是有效的, 反之则需要进行修正。

(三) 商业银行实施客户满意度度管理的重要性

1. 商业银行实施客户满意度管理可以树立良好的形象

客户通过多种方式如银行的产品和服务宣传、广告媒体、人个经验和他人介绍等获取银行的产品和服务信息, 从而形成自己的期望价值, 然后做出购买决策和行动。所以, 银行必须以客户的需求为中心, 所提供金融产品和服务与客户的期望相符, 最大程度地满足客户的需求, 从而树立良好的形象, 使银行拥有忠诚的客户群体并不断地使这个群体的范围扩大。

2. 实施客户满意度管理可以使商业银行获取长久的利润

客户满意度与商业银行的经营业绩相关, 而客户是银行利润的来源, 因此银行是否具有较高的客户满意度是商业银行获取利润的关键。商业银行营销实践表明:客户对银行业满意度每提高5%, 可以使客户忠诚度提高75%;而客户忠诚度每提高5%, 又可以使银行利润上涨85%。同时商业银行利润与客户满意度之间存在着线性因果关系, 而且商业银行利润与忠诚客户之间存在正向相关关系。大量实践表明, 在银行利润90%以上的来源中, 一般客户带来10%, 满意客户带来30%, 忠诚客户带来60%。银行客户关系管理的主要目的就是通过使客户满意来增加客户的忠诚度, 最终提高商业银行的利润水平。

3. 实施客户满意度管理可以提高银行的市场竞争能力

商业银行通过对客户满意度的定期调查, 可以了解银行当前客户满意度的现状、客户的期望, 发现客户关系管理方面存在的问题等;进而根据这些问题, 来寻求解决问题的方法和途径, 以及为提高客户满意度, 制订相应的改进产品和服务质量的措施;确立新的经营发展战略与目标, 明确为促使客户满意, 银行在今后必须做什么, 紧随市场的变化而变化。这样就可以进一步提高商业银行的市场竞争能力和赢利能力。

三、我国商业银行客户满意度管理存在的问题分析

由于顾客满意度管理理论的兴起, 我国各商业银行开始重视对客户满意度的管理, 树立了“以客户为中心”的服务经营理念, 以客户的需求为目标来提供个性化、创新性的金融产品和服务, 这在一定程度上提高了银行服务的质量和客户满意度水平, 但是目前我国银行的客户满意度水平仍然很不理想, 存在着一系列问题。

(一) 没有真正地树立起“以客户为中心”的经营理念

虽然客户关系管理理论被各商业银行普遍接受, 但只是在理论层面上得到重视, 在实际工作并没有得到实施。一些员工对以“以客户为中心”的经营理念认识不够, 银行的核心价值观并没有牢固地树立起来, 没有真正形成服务理念, 在服务过程中主动性不强。由于部分员工素质不高, 对规范的执行力不够, 很难做到整齐划一的业务操作标准, 经常会出现差错和风险隐患, 导致客户投诉;另外, 缺乏对客户真正的认识和了解, 所提供的金融产品和服务的创新性不够, 缺乏满足客户个性化、多样化需求的金融产品和客户服务, 导致客户整体满意度不高。

(二) 缺乏有效的客户满意度评价和考核体系

客户满意度管理的基础是构建一个合理的评价和考核体系, 这是各银行提高客户满意度管理的前提, 只有通过具体的指标才能对银行的客户满意度水平进行评价和考核, 对银行客户满意度进行定量的分析, 采取有针对性的措施来提高客户满意度水平。但是目前我国各商业银行缺乏比较有效的评价和考核方法, 往往是进行定性的评价, 过多地依赖于人的判断, 降低了评价的准确性, 使对客户满意度的管理在一定程度成为一句空话, 不能充分发挥客户关系管理的作用, 使客户对金融产品和服务的真实感受不能得到正确的反映, 很难获得对产品和服务的相关改进建议。

(三) 管理体制僵化, 信息沟通不畅

我国商业银行传统的管理体制特征是层次多、部门多, 这就造成了了银行的信息沟通不通畅, 客户信息不能够得到及时和正确的反馈, 导致了银行不能及时地对客户及市场的变化和需求做出反应, 影响了客户的满意度, 严重制约了银行自身价值的提升。

1. 多层次的管理体制使客户的服务效率不高

我国商业银行普遍实行的是多层次等级管理, 这种管理体制下银行的管理层次过多, 信息在银行各管理层之间传递速度缓慢, 导致了对市场变化的反应速度比较缓慢, 适应能力较差, 难以有效地提高银行的竞争力;同时为了满足日益复杂多变的客户对金融产品和服务的需求, 特别是关键客户的独特需求, 影响了市场开发, 导致关键客户的流失, 这些都严重影响了客户服务的质量和水平, 使客户的满意度降低, 进一步降低了客户的忠诚度。

2. 多层次的管理体制使客户的交易成本大大增加

近年来, 我国各商业虽然纷纷进行管理体制的改革, 但以客户需求为中心的协作机制并没有建立起来, 银行各个完整的业务流程被各个职能部门人为地分割, 以职能为中心构建组织管理机构。这种管理体制使各个部门从自身利益出发, 来设计产品或提供服务, 没有实现银行内部各个部门之间的整合与协调, 造成所提供的产品和服务不能有效地满足客户需求, 影响客户的满意度;不能从银行整体的角度来考虑问题, 没有对各部门的服务能力进行整合, 各个部门各自独立制定计划, 分散营销, 造成了管理成本居高不下, 同时也无法为客户提供统一的金融服务, 和“以客户为中心”的经营理论严重相背离, 从而造成了客户对银行的整体满意度不高。

(四) 金融产品和服务的同质现象比较明显

我国商业银行的同质化现象比较显著, 对银行来讲, 让客户满意就是在金融产品和服务同质化现象严重的情况下, 提供不断满足客户需求的差异化产品和服务, 赢得客户的满意, 但是我国各商业银行产品和服务的差异化特征并不显著。

1. 对客户需求实行无差别化管理, 不重视对关键客户需求的管理, 从而使关键客户资源流失

所谓关键客户是指在银行金融服务市场上, 被认为是具有战略重要性的客户, 在银行业务中, 通常80%的新业务及现有业务收入来自20%的客户, 关键客户对银行具有重要的战略意义。对于关键客户, 银行需要提供极具个性化的优质服务。但是, 目前我国的各商业银行大多是在规模扩展方面比较注重, 对高端客户提供的优质服务还不是很完善, 在产品的个性化、多样化及服务方式的现代化、灵活性等方面做得显然不够, 不能使客户的收益达到最大, 并且不能够使这些关键客户成为银行的忠诚客户。

2. 市场定位模糊, 粗放经营

我国各商业银行普遍缺乏明确、科学而系统的市场细分策略, 目标市场定位不明确, 这就使得商业银行产品和服务的同质化现象比较严重, 客户对各银行的服务和产品的认识存在趋同。对所有的客户各个银行提供几乎相同的服务和产品, 客户对银行的认知度比较低, 并且为了取得市场份额, 各个银行之间仅仅是通过扩大规模和改善环境来吸引客户, 这就造成银行的经济成本比较高昂。另外由于市场定位不准, 银行之间在互相竞争的过程中, 人为地去刺激客户的欲望, 造成银行之间无序竞争的局面。

四、我国商业银行提高客户满意度的主要措施

客户满意度管理是我国各商业银行在金融全球化趋势下的必然选择, 为了提高银行的持续竞争力, 各商业银行采取多种措施不断满足客户需求, 增加客户的满意度水平, 进而促进银行竞争力的提高。

(一) 转变经营管理观念, 真正树立起“以客户为中心”的服务理念

以客户为中心是指围绕着客户的需求开展银行的经营管理活动, 客户需求的满足是银行利润的来源。客户满意度管理的目的是不断提高客户的满意度, 进而提高客户的忠诚度, 使银行与客户之间能够建立并维持良好的关系, 并获得可持续的竞争力。因此, 我国各商业银行要改变过去的被动服务与服务方式的单一化, 根据客户的需求来设计开发金融产品与服务, 提供不同的产品与服务组合。围绕客户的需求进行金融服务的设置与开发, 加强客户的交流和沟通, 建立深层次的客户关系。定期对客户进行调查分析, 了解到客户满意度的现实情况与实际需求, 进而可以根据客户需求来调整银行的产品和服务。从被动服务转向主动服务, 真正体现出“以市场为导向、以客户为中心的经营服务理念, 拥有更多的高端客户, 不断提升金融服务质量与水平, 增加其核心竞争能力。

(二) 建立合理的客户满意度评价与考核体系

商业银行建立合理的客户满意评价与考核体系, 有助于了解目前客户满意度的现状, 发现客户关系管理方面存在的问题, 从而寻找解决问题的方向和途径。为了更好地提高商业银行的客户满意度水平, 各银行应从客户的角度来构建客户满意度评价指标体系, 准确掌握客户的需求, 把客户认为是最重要的因素作为评价指标;对影响客户满意度的因素进行系统分析, 建立综合的评价指标体系;由于客户需求呈现出多变性的特点, 因此应连续跟踪研究客户期望和需求的变化, 掌握客户需求变化的趋势, 从而相应地调整客户满意度评价考核体系。

(三) 对商业银行的业务流程进行再造

目前我国各商业银行的业务流程效率低, 流程中信息传递的速度也比较缓慢, 通过对银行业务流程的再造, 可以促进银行的经营业务持续发展, 管理水平和工作绩效不断提高, 进而促使银行客户满意度的提高。当前我国商业银行业务流程的再造主要包括对信息流程的再造、组织结构的再造与客户关系的再造。

1. 信息流程的再造

目前我国商业银行虽然都建立了基于各个部门的数据信息处理中心, 但是远远不能满足银行统一服务管理的发展需要, 需求建立一个集中的数据管理中心, 以此提高银行客户服务水平和银行的市场竞争能力。首先, 把数据源和数据通道进行整合, 利用先进的数据库管理技术, 把整个银行的数据汇集成一个集中统一的数据源;其次是信息标准与管理制度的有效整合, 银行要建立起统一的数据采集、信息服务与信息需求标准, 实现银行内部数据管理和服务的制度化和标准化;三是对银行内部各业务处理系统进行整合, 为了使银行各业务部门能够共享数据和信息, 银行的数据管理中心需要对各业务部门的信息系统进行集成, 能够提供一致的信息并能在各个部门之间共享。

2. 组织结构的再造

为了适应银行现代化管理的需要, 各商业银行应对现有的组织结构进行改革, 适应银行发展的要求。首先, 要减少银行的管理层次, 建立起扁平化的组织结构, 使银行内部信息传递的速度加快;其次, 建立起矩阵制的组织结构形式, 对银行内部机构进行调整, 重新设置各分支机构, 提供全方位的客户服务;最后建立一个标准化的管理平台, 建立统一的规章制度, 实现管理的规范化、程序化。

3. 客户关系的再造

商业银行实施客户关系管理, 就是利用这一重要工具来实现银行管理理念的变革, 对塑造银行品牌形象, 提高竞争优势是至关重要的。客户关系管理是一种“以客户为中心”的先进的管理思想和管理理念, 借助于银行进行管理思想变革的时机, 可以在银行的各个管理层次中真正落实这种先进的理念。各商业银行首先必须对现实和潜在的客户需求进行预测, 然后利用信息技术实施客户关系管理, 采用先进的数据处理与分析技术对客户信息进行整理, 并存放于信息中心的服务器上, 使银行各个部门之间能够共享信息。

(四) 根据客户的需求, 进行产品和服务的创新。

银行所提供的金融产品和服务是获得客户满意度的关键, 针对不同客户的多样化、个性化需求, 银行应加快对产品和服务的创新, 满足客户不断变化的需求。银行需要不断完善客户关系管理体系, 以客户为中心, 进行产品服务的设计与开发, 加强与客户之间的联系;通过调查分析, 了解客户的不同需求, 从而针对不同的客户提供个性化服务, 增加客户的满意度。同时, 银行还应对客户的需求和动机进行研究, 对客户进行细分并进行准确的市场定位, 针对不同的客户实施差异化战略, 不断进行金融服务和产品的创新, 开发和设计出满足客户不同需求的产品和服务, 不断客户的满意度水平, 增加商业的获得能力和水平.

五、本文总结

综上所述, 客户满意度管理是商业银行进行客户关系管理的重要内容, 对银行的经营和管理产生重要影响。通过客户满意度的管理, 银行可以了解客户的现实和潜在需求, 从而有针对性地采取不同的措施来满足客户的需求, 提高客户的满意水平, 为银行获得可持续的竞争优势。

参考文献

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3.客户满意管理案例分析 篇三

客户满意度管理的一般过程

客户满意度管理也就是以客户满意为关注焦点，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高客户满意度，增强竞争能力的服务管理模式。客户满意度管理是服务管理最核心的内容，可以说，企业只要切实把客户满意度管理的问题解决了，也就现实了以客户为导向的管理模式。

当前企业实行的客户满意度管理模式是通过逐级开展客户满意度调查，对各级经营单位进行考核，指出各级经营单位存在的短板项，并限期要求各级经营单位对短板项进行改善,以在下一轮的客户满意度调查中得到提升来实现的。客户满意度管理在这样一个“调查－考核－对短板进行改善－使客户满意－再调查”（SAIS）的闭环运动中进行，我们把它称为客户满意度管理的SAIS运动模式（如图一）。

客户满意度管理过程就是不断循环的SAIS运动。SAIS运动的动力是绩效考核。在绩效考核的推动下，运动的轨迹从调查开始，经过短板提升，在下一次调查中结束。企业通过建立一套为客户满意度服务的KPI绩效考核体系，设定考核项目，定奖惩，以此推动服务，提升客户满意度。调查是为了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客户满意，客户满意使下一次调查数据产生变动。

围绕满意度建立KPI

绩效考核的成败在于一套围绕客户满意度指数展开的KPI考核体系的建立。既然绩效考核是SAIS运动的动力，那么，科学而合理的、符合企业实际情况的客户满意度KPI考核体系就成为满意度管理成败的关键。绩效考核指标的制定如果有问题，那么，不仅导致SAIS运动的动力不足，起不到促进服务的作用，而且，还会带来负面的影响，严重的会导致企业陷入管理的困境。

考核指标根据企业的具体情况和不同时期的管理重点制定，下表是某集团企业省—地市纵向垂直绩效考核项目的例子（见表一），在这个例子里，该企业把绩效考核项目分为业务和服务两大类，其中业务占70％的比重，服务占30％的比重。服务绩效考核中又分为四大类：客户满意度，短板商业过程、服务质量监控和基础管理。

相关被考核的公司、部门、人员的收入升迁都直接和绩效分挂钩。

达到考核标准就得到绩效分，收入和政绩便得到体现，否则，减去绩效分，有损收入和政绩。

客户满意度是态度性指标，在绩效考核项目中占6分。商业过程是影响客户感知的具体商业活动，如电信企业中的话费信息、缴费、业务咨询、投诉处理、新业务、网络质量等等，都属于商业过程。而作为短板项的商业过程是服务提升的重点，其工作能否得到有力有效的落实直接关系到整体客户满意度的维持和提高，也就是经济学上的“木桶理论”中提到的，一只木桶的容水量，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。对于服务来说，影响服务的各个因素可能是优劣不齐的，而决定服务水平的却是最差的那些因素。只有把被称为短板项的商业过程拉长提升了，整体服务水平才有实质性的提高，客户的满意度感知才会真正提高，所以短板商业过程占了最高的权重，达到12分。

调查是指南针

调查是SAIS运动的指南针，的确很象指南针，它指出被考核单位的绩效水平，指出短板，指出短板改进的方向。绩效考核KPI分数通过调查获得，对应不同的考核项目采用不同的调查方法。下表是某集团企业对下属单位针对不同的考核项目所采用的调查方法（见表二）：

调查为SAIS运动指明了运行的方向，它的作用在于两个方面：一是确定各个被考核单位的绩效表现，二是为各个被考核单位指出短板所在，也就是指出服务改进的方向。

企业根据调查结果确定各考核对象的排名以及所得的绩效分，并找出作为短板项的商业过程。如果调查不准确，那么，绩效考核就会不公正而引起各被考核单位的不满，导致管理上的冲突。另外，调查不准确还可能把短板项搞错，把短板改进的方向搞错，是非常危险的事情，等同于把SAIS前进的方向指错了而导致后面的所有行为都达不到效果，还极可能导致管理脱轨。

因为调查是如此的重要，所以一般企业都会聘请专业的第三方调研公司来实施。一方面，因为是专业的公司，所以能最大限度地保证数据的准确性，另一方面，因为是第三方的中立公司，与企业内部各考核单位没有直接的利害关系，所以能最大限度地保证数据的公正性。

短板提升是SAIS运动的基础

短板提升是SAIS运动的轮子，客户满意度在这个轮子的带动下不断变动。经调查指出的短板一旦被确定，这些短板就会被列入到下次绩效考核的内容中，占据12分的绩效。那么，被考核单位为了得到这12分，就必须在规定的时间内对短板进行提升。

针对不同的短板有不同的提升手段，但过程基本上是一致的，一般要经过九个不同的阶段：项目启动会、调研诊断、诊断报告会、提升策略制定、策略讨论、方案实施制定、实施动员会、辅助实施、项目总结。

服务质量差距模型是项目短板提升设计和分析的基础（见图二）。

服务质量差距模型的核心是客户差距，也就是客户期望与客户感知的服务之间的差距。期望的服务是客户在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对服务的实际反映。

服务质量差距模型认为，客户差距是产生客户满意度高低的直接原因，如果要提高客户满意度，就必须从缩小客户差距入手，而客户差距的产生，又在于差距1到差距4的存在。差距1来源于客户的期望与管理者认知的差距，差距2来源于管理认知与服务品质规格间之差距，差距3来源于服务品质规格与服务传递间的差距，差距4来源于服务传递与外部沟通的差距。从项目任务的实施来看，服务提升就是弥合差距1到差距4的工作，最终目的是为了让客户感知和客户期望达到一致，从而提升服务质量、客户满意度和忠诚度。

可以说，短板提升是SAIS运动的基础，是一项长期的、需要耐心的工作。只有把短板切实提升了，服务也才能得到真正的改善，客户满意度才能得到真正的提高。

客户满意是SAIS运动的乘客，是SAIS运动的目标，调查、绩效考核、短板提升都是为了使客户满意。只有客户满意了才能提升客户忠诚度，只有客户忠诚度提升了，才有企业长期的竞争力。

满意度管理的三种味道

满意度管理SAIS运动的缺陷在于把服务提升的工作简单化了，过分依赖于短期的、一次性的短板项的改进工作，也就是说，服务管理中的木桶理论只是解决满意度管理中的短期的、部分的问题，而那些长期的、系统性的问题却得不到解决。这些缺陷的存在直接导致了客户满意度有政治的味道，有难以捉摸的味道，有钻牛角尖的味道（见表三）。这些味道破坏着SAIS运动的效能，也在根本上动摇着满意度管理的基础。

政治的味道

企业当初设定客户满意度KPI考核的目的是为了切实提高客户满意度，而非为了满意度这个数值。作为公司的最高管理层，希望通过制定一套可行的满意度KPI考核的制度来推动企业整体服务水平的提高，于是把客户满意度的数值与下属相关部门或者企业的绩效挂钩，那么围绕这个满意度数值所展开的工作就包含了许多利益纷争，从个人前途利益到企业发展利益，无不在其中，我们把它称为满意度管理的政治利益。

政治的味道对SAIS运动的破坏主要体现在客户满意这个环节，企业为了得到高的绩效，往往在调查前采用一些非常规的手段，如前面提到的某集团企业，它们在考核时就遇到这样的问题，因为调查对象是由下面公司提供上来的，比如在调查集团客户时，被调查的客户联系人是由客户经理上报的，而客户经理往往上报与自己关系最好的客户联系人，并且会事先给客户联系人打好招呼，让客户联系人在接受调查时只说好话，有些公司索性给那些接受调查的客户赠送很好的礼品，从而在实际客户服务并没有提高的情况下让调查出来的客户满意度分数得到提高。

可以说，规避满意度管理中的这种政治利益是不可能的，它是和满意度管理相依存，共存亡的。所以，在切实提升服务和提高满意度分数这个问题上，如何权衡其中的政治经济利益，如何利用其中的政治经济利益，就成了满意度管理中的重要内容。

难以捉摸的味道

什么是满意度管理的难以捉摸的味道？这个现象在满意度管理中很普遍，也让满意度管理者很无奈。

首先是在调查这个环节引起的难以捉摸。因为调查误差的存在，服务管理者总是觉得自己的实际服务状况和调查结果有出入，有些公司可能在上半年的考核中排名靠前，可是在下半年排名中，一下子就掉了好几名，落差很大，而回顾自己的工作，似乎不至于导致这样的落差，复核调查的样本，并没有出现作弊的行为。这种状况往往让服务管理者对于调查的结果觉得难以捉摸，认为即使自己今年非常努力地做了许多实际的服务提升工作，客户满意度真的提高了，但这些成绩，也极有可能让抽样误差给吃掉，满意度成绩不仅没有上升，反而还下降了。

其次是在绩效考核这个环节，如在前面提到的集团企业的例子里，他们发现，业务绩效做得越好的地区，其服务绩效表现却比较差，而按照满意度管理的理论，客户满意度的提升意味着客户忠诚度的提升，而客户忠诚度提升了，业务就能得到提高。也就是说，在理论上服务绩效和业务绩效应该是正相关的关系，但在实际的满意度绩效考核与业务绩效中，它们往往呈现出负相关的关系，这就让服务管理者觉得服务管理真是难以捉摸了。

还有就是短板提升和客户满意度之间的关系。在服务管理的SAIS实际工作中，短板提升是提升客户满意度的主要手段，在获取用户满意度数据之后再进行分析，找到短板项，然后采取事后措施对短板项进行改进和补救，以此提升客户满意度，这种方法具有以下缺点：

1、滞后性：满意度提升工作只能在调研之后才能进行，相对滞后，很多细节必须等到用户反应强烈才能作出反应，效果不佳；

2、负感知：多次的市场调研，会影响客户的感知，对满意度调研结果的真实和可靠性有较大影响；

3、考核性：结论偏重考核功能，而过于宏观，对服务提升工作缺乏有针对性的指导；

4、难以预测性：所有的服务管理者无不认为客户满意度管理比业务管理更有难度，难的地方在于我们无法知道这次的短板提升工作是否真的能够提升满意度指标。

钻牛角尖的味道

因为很难建立从服务提升的具体工作指向客户满意度的函数关系，也就是前面提到的客户满意度管理难以捉摸的味道，导致了服务管理者在面对具体服务提升工作时，很难找到一种系统的、长效的提升服务的方法，最后变成一谈到提升客户服务，只能在细节上不断地钻下去，变成了只能抓客户经理、一线服务人员的着装、言行和笑容等这些表面的工作了，这就是服务管理的牛角尖钻到头了的表现。

建立客户满意度管理全部署机制

造成客户满意度管理的SAIS运动缺陷的主要原因是把服务提升的工作简单化了，过分依赖于短期的、一次性的短板项的改进工作，而短板提升的木桶理论只能解决满意度管理中短期的、部分的问题，不能从根本上、系统上解决客户满意度提升的问题，所以要消除满意度管理存在的三种味道，就需要弥补SAIS运动的缺陷，引入一套长效的、常态化的、系统性的满意度管理机制。

服务营销三角模型

我们在多年客户满意度管理的工作经验基础上，总结了一套客户满意度管理全部署的机制，这套机制，是建立在服务营销三角模型基础上的全部署机制（见图三）：

从服务营销三角模型来说，服务管理面、服务传递面、客户面构成了服务营销三角形的三个支点，外部营销、互动营销、内部营销构成了支撑服务营销三角形的三条边。

（1）外部营销：作出承诺

外部营销是发生在公司和客户之间的营销活动。通过外部营销，根据客户的期望以及提供方式，公司向客户做出承诺。如广告、营业推广、公关活动、优惠促销等传统营销活动都属于外部营销。

服务人员、服务厅设施和布置，以及服务过程本身也可以进行外部营销沟通并有助于建立客户的期望。服务保证和双向交流（尤其是当承诺可以协商、期望可以在个体基础上管理时）是表达服务承诺另外的方式，如客户经理的个性化服务。

如果不能通过所有这些外部沟通工具来建立一致和现实的承诺，那么客户关系会因这种开端而变得很不稳定。另外，如果倾向于过高的承诺，这种关系也会变得很脆弱。

（2）内部营销：实现承诺

主要从优化服务流程实现，完善对服务前台的支撑，尤其是服务管理层对一线人员的支撑，如赋予一定的自主权利、加强沟通、培训、激励等措施。

通过优化内部服务管理，树立内部客户意识，重视员工满意度。

只有满意的员工才能带来满意的客户。

（3）互动营销：保持承诺

客户与员工之间直接的业务、服务沟通，也就是服务接触或真实瞬间，就构成了三角形中的互动营销，它是承诺是否兑现，以及各种策略、设施是否得到落实的区域。

把客户购买和使用服务的各次接触连接起来，就成为一个服务接触层次，客户在这些接触的过程中获得了对组织服务质量的第一印象，而且每次接触都会对客户的整体满意度和再次进行交易的可能性产生影响，因此每一次接触都是证明企业服务能力和提高客户忠诚度的机会。

全企业部署

服务管理面、服务传递面、客户面三个面的有机结合是实现服务营销三角模型整合SAIS运动的关键，而要让服务感知面、服务管理面、服务接触面形成有机结合体，必须引入客户满意度全部署的方法（见图四）：

客户满意度管理全部署由三个部分组成：全企业部署、全监测部署和全过程部署。

客户体验到的服务是企业整体服务水平的体现，即使是企业某单个部门或者单个人的原因导致的客户不满意，在客户看来，指向的都是整个企业，影响的是整体满意度，所以，服务的管理，需要全企业的参与，包括纵向（从决策层→管理层→执行层）和横向（各职能部门）的合力参与。这种全企业合力的形成就是满意度管理的全企业部署。

满意度管理的全企业部署一般从两个方向展开，一是部门间横向的平行协同，二是上下级单位的纵向上下协同：

1、平行协同：解决客服部门与各后台支撑部门、各分公司领导在客户服务方面的协同问题

2、上下协同：解决客服部门与各服务厅、各分公司负责服务口部门的协同问题

全检测部署

从时间过去和将来两个维度出发对满意度进行监测的管理就是满意度管理的全监测部署。通过满意度调查发现短板，然后对短板进行改进的事后管理技术，也就是满意度调查和短板提升的技术，称为事后监测；通过预测模型对客户态度进行预测，然后实施事前干预的事前管理技术，也就是满意度预测型管理的技术，称为事前监测：

1. 事前监测：满意度事前管理以满意度预测模型、营销干预模型和支撑优化模型为核心，把客户态度控制在意料之中

2. 事后监测：满意度事后管理以满意度调查KPI考核技术和方法为核心，让服务短板项向高点看齐

事后监测其实就是监测SAIS运动过程，事前监测是从将来的时间维度对SAIS的补充，可以说，它是代表了满意度管理的发展方向。

事前监测通过构建预测预警模型实现。以下是我们为某企业建立事前监测机制的五大过程：

（1）理解：基于满意度，对客户进行细分，理解不同群体客户的基本属性、通话行为、客户价值和满意度的差异，筛选并分析影响满意度的主要影响因素。

（2）预测：建立满意度预测模型，对客户满意度进行预测。

（3）预警：研究并确定预警标准，实现对客户满意度的预测和预警。

（4）预案：设计满意度预测预警干预预案，设计干预预案执行的流程和机制。

（5）部署：设计满意度预测管理的全部署方案，实现满意度的全监测管理。

事后监测通过构建服务监督体系实现。以下是我们为某通信集团企业建立的服务监督体系，重点在于对基础服务、服务传播、营销活动监督以及服务KPI跟踪(见表四)。

全过程部署

企业每一次面向客户的行为，都是一次服务的全过程，从企业开始，经过员工的传递，到客户的感知，由客户的感知再回到企业的一个闭环运动，也就是服务的全过程。满意度管理只有从细节上跟踪到每一次服务的全过程才能切实地做好服务，切实地提升服务水平，所以，针对每一次面向客户的行为，都应该实现全过程的部署。满意度管理的全过程部署由三部分组成：

1. 从企业到员工：企业根据业务或者客户服务的需要提出一次面向客户的服务，需要解决硬件与软件的配套、人力配置等因素

2. 从员工到客户：员工向客户传递服务，需要解决员工执行力的问题，包括对服务的理解、员工能力、技能等

3. 从客户到企业：客户接受到了服务，企业需要解决服务传递的效果监测和评估的问题

企业只有利用全部署的理念和方法把满意度管理的SAIS运动整合到服务营销三角模型中，才能弥补SAIS运动的缺陷，形成长效的、常态化的、系统的满意度管理模式。

4.客户满意度分析报告 篇四

（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四、调查报告

（一）调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）消费者对收银员的满意度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。

对收银员服务态度评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满意。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。

顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。

总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满意度分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

5.客户满意管理案例分析 篇五

提高电力系统客户满意度的案例分析

提高客户满意度首先要注隐藏在背后的.客户的真正目的,微笑服务,还要个性化服务,注重实效,提供快捷服务,最后服务流程公开透明.

作 者：黄潇 Huang Xiao 作者单位：华北电力大学工商管理学院,北京,102206刊 名：中国电力教育英文刊名：CHINA ELECTRIC POWER EDUCATION年，卷(期)：“”(14)分类号：关键词：电力系统 客户满意度 个性化服务

6.客户满意管理案例分析 篇六

烟草在线专稿作者：王红亮 更新日期:2008年11月24日

烟草在线专稿

一、“客户满意度”概念提出的意义。

我们烟草行业一再强调要高度重视并不断提高卷烟零售户的满意度，这是为什么呢？要回答这个问题，首先要说清什么是“客户满意度”。本文论述的“客户满意度”仅指卷烟零售户对烟草商业公司及其所提供服务的满意程度。它是卷烟零售户以自己的服务需求（或期望）和喜好为标准，对实际接受的烟草服务评价后所得出的心理感觉。

我们烟草行业之所以高度重视客户满意度的提高，是因为我们要通过提高客户满意度来达到提高客户忠诚度的目的。

又问，为什么要提高客户忠诚度呢？回答，卷烟零售客户是我们卷烟产品的零售终端，我们需要他们的精诚合作，通俗地说就是我们行业生产、批发的卷烟产品要靠卷烟零售户销售出去，从而回收货币。

卷烟作为一种消费品，拥有各式各样的消费者——不论男女，不分年龄，也不论贫富贵贱，因而卷烟也具有形式多样的零售终端，在那里，卷烟往往与其它商品摆放在一起进行销售，可以在宾馆饭店、超市商场销售，也可以在娱乐场所或者与日杂百货土特产摆放在一起进行销售。这么庞大的卷烟零售客户群，是我们烟草行业无法亲自建立的，只有提供高效优质服务，才能获得广大卷烟零售户的忠实支持，我们烟草公司才能在市场中立于不败之地。

二、客户满意度的特性。

（一）相对性。客户满意度是相对于一定的卷烟经营环境而存在的，可以理解为实际服务占客户服务期望的比率。不论烟草公司如何想方设法来提高客户满意度，客户满意度也不会绝对地达到100%，而只会无限地靠近这个极限。只有相对的满意，没有绝对的满意。

（二）总体性与个体性。客户的服务需求与期望具有个体差异性，每一个具体的服务项目也具有个体差异性，因此，客户满意度也具有个体差异性；但烟草公司对客户满意度的评价只能是从总体上进行把握，因为只有客户满意度的总体性指标才对烟草公司有很高的利用价值。

（三）动态性。随着时代的变迁，随着卷烟经营环境的变化，随着卷烟零售户服务需求或服务期望的变化，客户满意度所反映的内容也在不断的发生变化，比如，十多年前客户主动到烟草公司来进货就表现出很满意，而十多年后的今天，烟草公司上门送货客户才能表现出满意来，所以说，客户满意度具有动态性，过去客户感到满意的现在不见得就满意，而现在客户感到满意的也不能代表将来客户还会满意。

三、客户满意度的影响因素。

客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户满意度的影响因素主要有以下几种：

（一）主导因素——卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下几个小因素：

1.卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次卷烟货源配备比例的合理性对客户满意度的影响很大。

2.畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影响。

3.可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代品类提出要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的市场空档，客户满意度则会出现危机。

4.卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，甚至于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。

（二）外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到达客户店中直至销售这段时期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因素：

1.访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户对烟草公司服务的总体评价。

2.送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情况直接影响客户的满意度。

3.市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞相压价销售卷烟或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到客户的满意度。

4.卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的；当烟草公司调高卷烟批发价格时，也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。

（三）情感因素。

1.投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度，由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是那样，客户会认为他们没有“说理”的地方，自然不会满意。

2.面对面的沟通服务。“谈心、交心”的方法，历来是沟通思想、交换意见、融洽关系的好方法，这种平等、开放、自由的交流，不但可以消除抵触情绪，而且有利于互通信息，达成共识。所以，这种服务对于提高客户满意度有着其它服务所不能替代的功能。

四、用双因素理论来分析客户满意度。

美国管理学教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的双因素理论：即激励—保建因素理论，在这一理论中，他发现了双因素的非对应关系。我认为，在看待卷烟零售户的满意与不满意这个问题时，可以借用这一理论。可以认为，导致客户满意感的因素与导致客户不满意的因素二者之间的关系是不对应关系，即“满意”与“没有满意”对应，“不满意”与“没有不满意”对应，而不是传统看法的“满意”的对立面是“不满意”。

对于卷烟零售客户来说，他们看重的满意因素主要有两项：一是卷烟货源供应。能让卷烟零售户在卷烟经营上持续盈利是客户最满意的地方；二是得到烟草公司的认可和赞赏。曾经有很多客户对我说：“我这几个月给烟草公司卖的烟比其它几家多吧”，我说：“是，这个月你卖的烟的确不少”，客户会相当满足。如果能因为客户在哪个单品种卷烟的销售上名列前茅而给客户一些奖励，则客户会一辈子牢记的。这两项因素可以激发客户更加满意，可称为“激励因素”。

客户不满意因素主要与卷烟经营环境相关，这类因素主要包括五项：烟草公司的政策与管理方式、卷烟市场环境、基层服务人员的工作能力与态度、投诉与举报渠道及面对面的沟通服务。这五项因素可以称为“保健因素”，通过对“保健因素”的维护，可以消除客户的不满意，达到提高满意度的目的。

按照传统看法，我们通常把满意程度分为不满意、较不满意、满意、很满意、非常满意五个等级，这种方法有利于客户满意度的定性意见定量化，有利于我们对客户满意度的总体把握，但怎样才能让客户满意度从不满意上升为较不满意，或者让客户满意度从满意上升为很满意、非常满意，在工作实践中却很难把握，因为我们很难分清不满意的两个小指标——不满意与较不满意，以及满意的三个小指标——满意、很满意、非常满意之间的具体差别内容是什么。

郝茨伯格的双因素理论的借用，使客户满意度的测评简化为满意、没有满意、不满意、没有不满意四个指标，就像人们评价吃饭用的两个指标“吃饱了”和“没有吃饱”那样简单，有利于从定性的角度迅速分清我们服务的不足与服务改进的侧重点，有利于我们日常服务工作的具体开展。

五、提高客户满意度要关注以下几个方面。

（一）以人为本，激发出广大员工的服务创新精神。一是要让行业上下明白提高客户满意度的意义；二是要让全体烟草员工树立“为客户服务，让客户满意”的服务意识；三是掌握必要的服务客户技巧，形成主动服务客户，系统服务客户，科学服务客户的企业文化氛围，促进客户满意。

（二）积极组织全国性名优卷烟来满足市场需求。结构合理、品牌稳定、数量充足的卷烟供应一定会让卷烟零售客户满意。

（三）尽心竭力地为客户提供一个良好的卷烟经营环境，做好外围服务，定期与客户沟通，及时处理客户服务中的突发事件，让客户没有不满意。

（四）针对客户满意度的动态性特征，市场服务人员要注重对卷烟市场的调查研究，主动掌握客户的需求发展，及时修正现有服务，并及时上报公司决策层，让公司上下能与时俱进地对客户提供合适的服务。

（五）掌握客户满意度的相对性，实事求是地对烟草服务进行恰如其分的宣传，让客户能客观地认识完善中的烟草服务，引导出客户切合实际的服务期望，避免虚假宣传造成的客户不满。

7.客户满意管理案例分析 篇七

近些年来,在科技的带动下,我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持。随着用电设备的不断增加,人们的用电量需求也在不断增加,从而使得业扩报装不断增加。在这种情况下,为了满足客户的用电需求,提高客户的满意度,必须提高业扩报装的服务质量。因此,要加强对业扩报装的管理,规避工作过程中可能出现的一些风险。

1 供电企业业扩报装的相关概述

业扩报装也可以被称之为业务扩充,是一种特殊的供电方案,在该方案制定的过程中不仅要考虑到当地供电系统的实际情况,同时还应考虑到用电客户的需求情况。通常来说,业扩报装主要包括两种业务,一种是新增用电业务,即指没有进行过用电申请的用户申请所需用电容量,并和供电企业签订相应的合同。另一种是用电变更业务,即指已经申请过用电容量的用户发现现有的用电容量不能满足使用要求,需要在原有的用电容量基础上增加用电容量。业扩报装还可以按照申请的用电类型进行划分,分成高压用户的报装和低压用户的报装。供电企业开展业扩报装工作具有一定的积极影响。一方面,通过业扩报装工作可以完善企业内部管理制度,促进企业长远发展。另一方面,通过业扩报装工作可以提高客户满意度,帮助企业树立良好的形象。

2 供电企业业扩报装管理工作的开展现状

2.1 业扩报装管理的意义

业扩报装是供电企业的业务之一,做好业扩报装管理工作具有重要的意义。一方面,业扩报装管理的水平将会直接影响客户满意度,进而影响用户对企业的印象。因此,必须要提高业扩报装管理的水平。另一方面,加强对业扩报装管理工作的重视,可以有效提高供电企业的工作效率。

2.2 业扩报装管理工作中存在的问题

2.2.1 办理业扩报装业务的工作人员专业素质较低

供电业扩报装工作提出的时间较短,而人才的培养又需要一定的过程。所以,当前供电企业中负责业扩报装工作的人员大都是从其他工作岗位中临时抽调过来的。由于他们自身对于这一工作的了解比较欠缺,导致在实际开展工作时无法有效保证工作效率。同时,企业为了实现保障员工权益的目标,无法及时、有效的根据行业的发展动态,做出相应的人事变动,进而导致企业高层管理人员在对职工安排工作的时候,出现个人专业与工作不符的情况,影响业扩工作的推广。由于业务办理人员自身能力的限制,使得这一工作的有效开展在一定程度上受到限制,进而增大业扩报装管理工作的开展难度。

2.2.2 业务办理指导方式比较单一

虽然,业扩报装不是一项新出现的业务,但大多数客户对于这项企业的工作理念、工作内容以及工作流程都不是十分了解。因此,在办理业务时需要工作人员的指导。在实际开展业扩报装办理工作时,基本上都是单一的让客户通过阅读业务办理手册来对相关业务进行了解。但是手册的内容大多比较繁杂,所以当客户向工作人员进行咨询的时候,由于时间问题,并不能向客户进行逐一的解答。这样,不仅导致客户对业务办理了解不充分,降低对供电企业的满意度,而且会极大地浪费有限的工作时间,降低业务办理效率,为企业与客户带来不必要的损失,不利于业扩报装管理工作的开展。

2.2.3 报装工程施工过程中缺少有效的监督

业扩报装的工作内容包括,对用户设计方案的审查工作、对工程建设过程中的检查以及对工程完成以后的检验工作,确定无误后再与用户签订供电合同,然后进行报装工程施工。在上述工作中,报装工程施工占有重要的地位,但在报装工程施工的过程中,为了确保施工的质量,应安排专人负责监督。但由于各方面因素的影响,难以对整个报装工程进行全面的监督。

2.2.4 办理流程复杂,审核难度大

业扩报装是一个长期性的工作,其工作流程也较为复杂。所以,在开展工作的时候,无论是供电企业的工作人员,还是用电申请的客户,在完成业扩报装业务的过程中都比较容易出现问题。复杂的审核流程,会延长业务办理的时间,不仅容易使业务办理人员在心理上出现职业懈怠的问题,增大违规操作的可能性,而且也会使客户在办理过程中出现投机心理,为业扩报装工作的开展带来不便。

3 促进业扩报装管理工作高效开展的有效措施

3.1 完善公司人才管理制度,提高工作效率

新业务的有效实施离不开高素质工作人员提供的技术保障。因此,供电企业在对人才培养与人才管理上一定要加大投入。首先,企业应建立健全人才管理制度,推行竞争上岗的工作机制,对工作人员自身行为进行严格的要求,保证工作的有效开展;其次,合理划分各个职位工作人员的职责,防止工作过程中职责交叉、工作盲区等问题的出现;最后,针对各员工工作内容的不同,定期对员工开展专业知识技能培训活动,确保企业员工能够及时了解到新的工作理念,掌握行业的发展动态,保证业扩报装管理工作的高效开展。

3.2 建立多层次化的业务办理服务体系

业扩报装作为供电领域内一项重要的业务,企业在开展工作时一定要根据时代发展需求,突破原有的、单一的业务指导办理模式,不断地对业务办理途径进行创新,建立多样化、层次化的业务办理服务体系,简化工作流程,提高工作效率。比如可以将业扩报装一些相关的工作内容、工作流程等制成视频,便于客户理解,同时在业务办理大厅的公共播放器上进行循环播报。除此以外,也可以将其上传至企业官网,开通线上咨询服务,以便于能够及时对用户在了解之后仍存有疑虑地方进行答疑,提高业扩报装业务的办理效率,减少由于人为因素造成错误出现的可能,为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

3.3 采用法制规范措施,提高服务质量

在现实生活中存在很多违法、违规用电的行为,这些行为的存在严重影响了业扩报装管理工作,在这种情况下必须采取严厉的打击手段。一方面,要完善相关的法律法规,为业扩报装业务的开展提供法律保障。另一方面,要加强对客户用电过程的检查力度,及时发现违法、违规用电行为。同时,还应改变传统的管理理念,规范业扩报装业务开展的流程。此外,在业扩报装业务开展的过程中还应采用客户经理负责制,为用户提供一对一的服务,对业务开展的整个过程进行跟踪,及时发现问题,提高服务的质量。

4 结语

虽然说业扩报装在供电行业内不属于新的业务,但是它对企业未来的发展方向起着至关重要的作用。因此,无论是供电企业的高层管理人员,还是业务办理员工,都要在思想上树立对业扩报装管理工作的正确认识,根据企业的发展需要、发展理念,制定出适合企业发展的管理方案,提升客户满意度,实现企业的长久发展。

摘要：随着我国国民经济水平的快速提高,人们对生活质量的要求变得越来越高。电能已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。但人们对供电的要求也越来越高,而业扩报装管理的质量将会影响到人们的满意度。在这种情况下,如何有效开展供电企业的业扩报装工作,持续提升客户满意度已经成为当下影响供电企业发展的重要因素之一,受到社会各界的广泛关注。对业扩报装管理工作中存在问题进行分析,提出一些有效的改进措施,为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

关键词：业扩报装,客户满意度,存在问题,应对策略

参考文献

8.福大服务　满意客户 篇八

上海福大大楼综合服务有限公司创建于1991年9月18日，是一家中日合资综合性大楼服务公司，专业从事各种公用与民用建筑物的综合管理、室内外清洁及日常保洁工作。公司业务主要是：办公楼和住宅小区的系统物业管理；办公楼、展览馆、商场、厕所、电梯、楼梯等共用部分的日常保洁；定期保洁各种材质的地面清洗、保养玻璃、清洗窗垂帘、百页窗。同时公司还承接特殊清洗项目：如外墙清洗、铝合金窗框清洗、外墙无脚手架装饰、游泳池清洗等。随着市场的需求，公司先后拓展了设备清洗业务：如管道、中央空调、水箱等清洗；环境管理：如空气环境测定、空调过滤板、通风出入口清洗、水质检查、杀虫灭害等；设备管理：如电梯保养、空调维护等。近年来，公司业务范围又上了一个台阶，如室内外装潢设计与施工、防灾管理、庭院绿化的布置保养、室内外的涂装工程等。

先入为主，是市场经济的一条规律，但要真正占领市场，还是要靠过硬的质量和上乘的服务，福大公司创建12年来，始终坚持“为您提供一个舒适、卫生、安全的工作、生活环境”为服务宗旨，本着“开拓、务实、勤奋、创造”的精神，不断引进国外先进经验，尤其是引进日本的现代化管理办法和技术手段，并结合中国的国情，推陈出新，日益壮大，无论是高楼林立的虹桥开发区，还是繁华的淮海路，以及蒸蒸日上的浦东开发区，都留下了“福大”良好的服务口碑。可以讲“无懈可击”是“福大”所追求的质量目标，真诚地为业主服务更是“福大”人的气概。

当今企业的生存与发展充分说明，企业的兴旺发达，固然离不开当代科学技术、科学管理与经营艺术，然而，人的因素、精神的力量更是不可忽视的。福大公司总经理杜正伟及其领导班子清醒地认识到：管理是一切经营的根本，人是一切经营的主宰，所以他们十分注重充分发挥善管理、懂经营的管理人员的积极作用，“人为至上”，尊重人、相信人、依靠人，并把它列为一个要想取得成功的企业所应具备的首要条件和战略。福大公司极大部分员工是下岗人员和外来员工，为提高员工的整体素质及业务技能，提高员工真诚的、优良的、文明的工作态度，公司采取送出去、请进来等不同形式的培训，并把骨干力量轮番派到国外去学习培训，从而使公司全体员工均受到多重培训，人员可交叉使用。目前公司已经培养和造就了一支技术过硬、经验丰富的专业队伍，并向外输出技术、劳务。同时公司内部又形成了一套科学的管理体系，把企业经营活动的各个环节逐步纳入科学管理的轨道，并且不断探索新的企业管理方法，使福大公司的服务水平始终保持着全新和先进，逐步走上了良性的发展道路，确保了在激烈的市场竞争中立于不败之地。

质量是企业的生命线，为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司按照ISO9001：2000的质量管理要求，实现了全公司范围内的服务质量目标管理，加强服务全过程质量控制，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关行业客户的各种要求，以真实反映质量管理服务中存在的差距，公司还定期检查、考核、不断完善和提高质量管理体系的运行标准，同时，公司还十分重视使用国际著名品牌的清洁设备和清洁剂，从而使工程管理质量体系得到更有效的保证。至今公司清洁项目均无质量投诉，日常清洁保养客户的满意率达到96％，福大公司完整、全面的质量保证体系，已赢得了市场的信誉和认可。