银行创新服务模式

银行创新服务模式（精选8篇）

1.银行创新服务模式 篇一

银行客户服务中心服务模式探析--香港银行客户服务中心介绍

王 宇 2011/08/15 香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非“自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡”的经营实体。

一、服务内容有自己的特色

银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。

二、具有一定的服务规模

香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因：

一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。

三、关于银行客户服务中心的模式

在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工（包括管理人员和座席人员）的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。

四、从经济角度来讲投资收益率不高

从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。

但银行为什么还要投资建客户服务中心呢？一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务；三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。

五、渣打银行客户服务中心情况分析 在所考察的对象中，渣打银行的客户服务中心是比较具有代表性的。(一)通过渠道对比，可以看出客户服务中心的作用与地位

从渣打银行提供的统计数据看,该行交易(销售)渠道主要有以下几种:一是自助设备；二是电话银行；三是网上银行；四是分支机构（既网点理财顾问、客户服务经理等人员）,通过不同渠道实现的产品销售情况如下: ATM等自助设备完成的交易占50%； 电话银行完成的交易达27%； 网上银行完成的交易达8%； 分支机构完成的交易为15%。

从以上数据可以看出,银行通过客户服务中心完成的交易（电话银行和网上银行）居第二位，高于分支机构20个百分点，可见客户服务中心已经成为银行重要的销售渠道。

（二）银行通过电话销售产品的特点

渣打银行电话销售的产品具有以下特点：一是给与客户特别优惠的产品，二是比较单纯、简单的产品。因为，客户往往反感被陌生电话打扰，如果打电话时告诉客户有优惠，客户很有可能有兴趣听下去，并会询问具体的优惠情况；同时，通过电话销售的产品一定不能复杂，因为人们听电话的时间不可能很长，如果产品太复杂，难以在电话中说清楚，客户就会失去耐心。

（三）客户服务中心与其他部门的关系

经过约5年多的时间，渣打银行客户服务中心与其他部门形成了一种相对独立、相辅相成的竞争与合作关系。

由于部分产品（如贷款）最终完成需要到网点，因此，客户服务中心的人都会积极促成交易的完成；而网点的理财顾问也会利用电话这一渠道为其客户提供咨询等服务，来帮助其实现销售。之所以会如此，这与渣打银行对客户服务中心的考核方式有很大关系。举例来说，如果渣打银行的市场部门给客户服务中心20，000个呼出电话名单，其中有5，000个电话成功接通，银行将奖励客户服务中心这个团队。如果在接通的电话中，每促成一个客户达成最终交易，银行会对客户服务中心团队增加奖励。同时，对促成交易的座席代表还会给与直接奖励。所以，客户服务中心的人员都会积极促成交易的完成。而对网点的理财顾问和客户经理们来说，客户服务中心会给他们带来业务，这对他们来说也是有好处，因此，也会积极促成这笔交易。

不过，渣打银行客户服务中心的作用被充分认识，并与其他部门形成目前这样相辅相成的关系花了大约5年多的时间。在建成初期，银行尚未认识到客户服务中心的作用时，他们派人到网点派发宣传单，并附送小礼品，鼓励人们用自助设备及电话办理业务。为了处理好与网点的关系，客户服务中心派到网点做宣传的人员都比较灵活，他们不仅仅只拉客户用电话办理业务，也有意识地了解客户多方面的需求，并积极推荐他们到网点的理财顾问那里办理业务。

与此同时，他们也积极寻求愿意接受电话渠道进行销售的合作伙伴，选择一些较小的项目进行试验。在不断总结经验教训，在不断实践的过程中，客户服务中心作为一个低成本、高效益的业务渠道，越来越为银行所认识，并逐步被大家接受。

在人们对客户服务中心的作用还没有达到今天这样的程度的时候（客户服务中心初创时期），其业务主要以呼入服务为主，相应地，对其考核也以服务质量为主。到现在，则是服务职能与销售职能并重。但也不少银行的客户服务中心则仍然以服务质量为其主要的考核内容。

（四）银行对客户服务中心的考核

客户服务中心成为一个服务和销售渠道后，银行对它的考核办法如下：市场部门会给中心下达一定的任务指标，包括要打多少个电话、销售多少种产品，每种产品销售量要达到多少，所销售的产品要实现多少创利等等。年终根据指标完成情况，计算中心的创利。此外，对客户服务中心的服务品质还有一套很完整的管理办法进行评价和考核。

（五）渣打银行电话中心内部架构

渣打银行客户服务中心在摸索实践中，不断调整和完善其组织架构，使其达到最好的服务和销售效果。到目前为止其组织架构如下：

客户服务中心下设：基本银行服务(向客户提供一般的银行账务查询、转账服务等)，信用卡服务（分普通卡、金卡等），按揭服务、财富管理（外汇买卖、基金等），保险服务，服务品质评估，客户信息分析等部门。每种产品都提供一个服务热线。之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为：这样有利于提供比较专业化的服务，并保持比较高的通话率，避免占线。而对客户而言，只需要记住感兴趣的产品热线就行了。

招商银行信用卡中心客户服务部

所处行业： 银行

建立时间： 2002年

人员数量： 170人

座席数量： 158个

服务时间： 7×24

总体目标：

作为推行中国信用卡业务的先行者，招商银行信用卡客户服务中心秉承招商银行“因您而变”的经营服务理念，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，在境外高水平顾问团队的帮助下，结合中国市场特点，致力于发展符合行业规范，满足客户需求的高品质客户服务体系，并确定如下中远期发展目标：

·在2008年北京奥运会及2010年上海世界博览会中，争取成为本行业业务推动的主要力量，实现关键及独立的服务功能；

·创办中国信用卡业客户服务协会，并成为推行信用卡行业客户服务标准的首席成员之一；

·争取成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳的客户服务中心之一。

特色介绍：

招商银行信用卡客户服务中心自2002年10月建置试运行至今一年多以来，依靠正确的战略经营理念以及严谨务实的工作执行态度，不断提升呼叫中心业务管理水平，使内部各项流程体系得以有效建立和良性运行。截止2003年底，客户服务中心初步完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务中心整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。客户服务中心座席属数由年初50席增至年底120多席，日进线INBOUND处理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日处理逾15,000通，服务全国客户群达70余万户。

由于信用卡业务在国内尚处初创推广阶段，因此客户服务中心业务建置运作模式在国内并无相对完备、成熟的借鉴经验可供参考。一年来，客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，积极学习国外同业先进成功经验，不断对现有客户服务系统、CTI等系统提出了修改完善需求并确保测试完成和成功上线，强化数据信息的维护及后端统计便利性。并陆续成功推出购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，更有效提高了客户服务中心的整体服务能力，强化了语音、网络、SMS短信、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。

业务的扩展对客户服务中心的管理提出了更高的要求，客户服务中心更是将品质控管的观念突破了本部门的管理范畴，除了关注本部门的在线品质管理指标外，客户服务中心将产品服务流程涉及的闭环各接点作业品质均纳入统一追踪、监测范围，并将服务的经营理念推广贯彻至所有关联支持同级单位。建立形成了以客户为中心，集中信息处理、应激反馈调节一体化的超客户服务业务流程处理系统模式。在强化业务流程管理的同时，招商银行信用卡客户服务中心坚持“以人为本”的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建?quot;团结、进取、求实、创新"的部门文化及融洽和谐的组织气氛，增强员工工作积极性以及稳定度。目前客户服务中心服务专员100%为大专以上学历，本科与大专的比例为3：1，2003年人员流失率保持在较低可控范围。

招商银行信用卡客户服务中心在不断经验积累和摸索下，运营一年来确保了本行信用卡中心业务发展的需求。同时，作为业内较早的全国统一服务中心，多次接待同业来访参观学习，并获得一致肯定，2003年8月招商银行信用卡客户服务中心荣幸被中国银联95516客户服务中心指定为建置培训基地，在同年年末中国银联95516客户服务中心对各家商业银行客户服务中心调查中评选客户满意度名列前茅。同时2003年8月信用卡中心完成对本行客户满意度调查，结果显示对客户服务中心一线人员表示非常满意和满意的人占比90%以上。

中外银行竞争引发对客户服务的思考

“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，北京城建集团的邹先生就会产生转投境外银行的想法。

邹先生的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少，其中尤以高端客户为主。

自2007年4月2日开始，外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开。在首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点正式同时开业，外资银行可全面经营人民币零售业务。

中国的消费者终于多了一项选择，被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，四家外资银行已全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却如何呢？

商业银行靠什么吸引客户

近日，《新智囊》联合中国管理传播网对各商业银行的客户满意度进行了多项调查，结果不容乐观。

1、客户对银行的服务质量总体满意度不高。

在近百份调查问卷中，对商业银行总体服务质量“满意”和“较满意”的仅占48.4％，还不到接受调查的银行客户的一半。客户对商业银行的总体满意度评价还因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25-35岁、月收入在3000-5000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的比例最低。其中消费者对四大国有商业银行服务满意度排行分别是：工商银行最高，然后是建设银行、农业银行，最后是中国银行。

2、对商业银行的服务效率普遍不满意。

52.6％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次，有26.8％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且，年龄越小、收入越高、学历越高，对银行服务效率越不满意。

3、客户对银行理财产品“一无所知”。

有86.4％的被调查银行客户根本就不熟悉商业银行的各种理财产品，其中有75％的人从没有购买过任何银行理财产品。

59.0％的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意，只有30.4％的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因，主要是目前商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性，各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。

国内的银行，虽然每家银行都推出自己的当家产品。但是，对消费者来说，这些卡与卡之间有什么区别呢？除了颜色、式样、名称不一样外，大部分的功能都是一致的。

与花旗、汇丰等国外金融品牌相较可以发现，国外银行在品牌战略上，已完成了从产品品牌阶段向形象品牌的过渡，而国内商业银行品牌战略的重点还停留在产品品牌的创建上。

4、中外资银行的差距最主要体现在服务水平上。

根据调查显示，中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为：服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见，在人们的心目中，金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是，进一步分析，我们发现接受问卷调查的银行客户中，明确表示愿意把钱存放到外资商业银行的只有12.1％，与此同时，却有72％的人明确表示“没有考虑”。这就说明，在银行零售业务中，至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。这也与外资银行定位高端、网点有限等因素有关。

外资银行服务：细致周到

有一位被调查者张小姐正在申请去英国留学，她在汇丰银行开了VIP账户。当咨询完留学事项时，她不无感慨地说：“其实外资银行的服务没有秘诀，只不过他们用心在做工作，每一处比你自己想得周到，办得体贴而已。”

张小姐说：“我的计划是明年到英国留学，银行的理财师让我现在就准备存款，已备将来出具保证金存款证明，同时，她为我安排了一年期的理财规划。她仔仔细细问了我的理财需求，作了测试，内容包括该笔投资的金额、计划投资时间、风险偏好等问题。测试后，她建议我转换成外币投资，这样可以考虑更多的理财产品，转换的币种要稳定，投资产品要保本，最终我将资金兑换成澳元进行了投资。她还告诉我一些去国外生活的经验，不到两小时，她让我感觉自己正被一位姐姐关心。”

后来，张小姐向她的理财师询问去人生地不熟的地方如何作应急准备时，她的理财师对她说：“我会为你开好当地的电子银行、网上银行和账户，我们开户的地点是根据你所选学校或住宿处最近的网点。你在这儿是贵宾客户，到了英国一样享受贵宾待遇。如果去了之后，你发觉语言上还有交流不便的地方，我会请那里懂中文的华裔员工为你详细说明。前期，我还会为你查找出离你街区最近的ATM自助银行等设施。如果发生失卡等意外，你也可以拨打汇丰的全球紧急支援电话。如果你钱包、信用卡都丢失了，那么凭借客户账号可以向汇丰银行预支2000美元。在这里的时候，你还可以向你的父母亲做授权，让他们也有汇款、转账的权利，为你即时汇款。所以不用那么担心。”她觉得即使在异国他乡，汇丰的员工也会像亲人一样陪伴她。

外资银行多实施非柜台式服务，喜欢在一个大厅里，散放着桌椅，距离隔得较宽敞，银行职员与你面对面交谈，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，气氛十分融洽。

外资银行服务并非是谁都能吃的“早餐”，理论上去外资银行1元钱即可开户存款，实际上要真正享受外资银行的服务，仍需要等待其细则出台。除了东亚银行表示暂不对小额账户收取管理费之外，其他银行都将收费。

据渣打银行透露，该行人民币业务将推出“优先理财”和“创智理财”这两个品牌。在此之前，“优先理财”针对高端客户，每月账户的日均余额不低于10万美元。“创智理财”面向普通客户，日均余额为1万美元以上。若不能达标，客户将要缴纳账户管理费，前者的标准是每季度250元人民币，后者为每季度150元人民币。这两个品牌现在的理财范围包括定活期存款和投资理财业务等。

外资银行虽然在网点上还不具有优势，但是他们为赢得客户芳心在细节上的用心还是随处可见。比如，外资银行的账户号码可以由客户自行挑选，吉祥的、顺口的随意组合，而银行员工会为你尽力查找。

据悉，现在去外资银行开户，都会收到丰厚的礼品。在渣打银行开户后，成功地推荐亲朋好友成为个人财富管理客户，将获得双倍积分。这些积分可以累计，可以兑换时尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。高端客户的需求谁来满足

众所周知，银行是“二八定律”（20％的客户为银行带来80％的利润）的忠实“粉丝”。而这20％的客户，就是银行高端理财的客户。这些高收入人群看好国内的理财市场，有很强的理财意愿，但国内商业银行的服务却很难实现他们的财富最大化。

国内商业银行不论大小，普遍市场定位模糊，经营粗放；而正因为银行在目标市场上缺乏差异，又导致了一些银行对新产品跟风抄袭，并形成低价恶性竞争，只有定位客户独特需求才能在默契层面满足客户。难觅高端客户芳心，优质客户易流失。

调查显示，目前对我国银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51岁－60岁、低学历、低收入的客户，而处于26岁－35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。更重要的是，优质客户（高学历、高收入）的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成，这种状况应该引起各家银行重点关注。外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。

目前中国有120万家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50％，为中国银行业创造了一半以上的利润，这些都是外资银行和中资银行争食的“蛋糕”。

“事实证明，外资银行最热衷于抢夺的并非存贷款业务的市场份额，而是争取到最能带来利润的优质客户，”中国工商银行北京分行副行长王金山说：“优质客户的转移意味着利润的转移，这对中资银行业将造成强烈的冲击。”

中资银行也加快了在高端客户的布局。工行北京分行宣布在京城东西南北布局4家五星级网点，专为存款超过200万元以上的大户辟出超豪华理财区。而光大银行也宣布发行“阳光理财VIP卡”，挂上了京城54家医院挂号接诊等服务以留住大户。

业内人士分析说，国有商业银行应该重视品牌形象的宣传，用个性化服务、专刊、会员社区方法打造自己的品牌文化，增加客户服务的满意度。

2006年中国内地商业银行客户 满意度调查

营业地点最方便的银行 中国工商银行 营业时间最合理的银行 招商银行 设施最齐全的银行 招商银行 内部环境最舒适的银行 招商银行 接待最友好的银行 招商银行 办理业务最快速的银行 招商银行 收费最合理的银行 招商银行

自动柜员机最方便的银行 中国工商银行 最受欢迎的网上银行 招商银行 客户认为最需要改进的银行服务 排队过久 87.3％ 服务态度差 76.4％ 收费不合理 23％ 缴费业务不方便 31％ 网点分布不合理16％

会选择在外资银行开户的客户

愿意 12.1％;考虑看看 72％;不愿意 15.9％

对银行客户服务部的建议 客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：

一、优质的服务很重要，宣传同样重要。

优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢？

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。

三、客户、高端客户、优质客户。

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施。

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。

一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。

（文/李鹏 作者系中国银行哈尔滨分行员工）

2007中国最佳呼叫中心：交通银行客户服务中心

Bank of Communications，Customer Service Center 所处行业：银行 所在城市：上海

建立时间：2001年9月 人员数量：98 座席数量：86 客服号码：95559 获奖介绍：

交通银行客户服务中心95559是交通银行覆盖全国、面向海外的全行客户服务的综合平台和全方位的现代化电子服务渠道，通过集约化运营，主要以语音自助服务和人工座席的服务方式，为客户提供在线交易、业务咨询、账户的查询、挂失等24小时中英文双语服务，并受理客户的投诉和建议。95559也是新型的产品营销平台，通过开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财服务。

交通银行客户服务中心多年来始终坚持继承与创新并重，牢固树立科学的服务标准，深化服务内涵，整合服务流程，真正实现对外服务标准化、差异化、精细化和个性化。中心在每年业务增长40％的基础上，继续扩大在线营销的领先优势，最大单笔保险销售额突破152万元。内部实施人性化管理，培育独特的服务文化，建立严格的全员培训和激励考核制度，全面实施数字化管理和品质管理，实现客户服务中心的服务质量规范管理，持续提升客户服务功能，2007年5月在上海市同业公会组织的全市16家金融机构电话银行服务质量的抽查评比中，位列同业前茅。

交通银行成为中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴后，交通银行客服中心将继续坚持走专业化、规范化、特色化的道路，针对不同群体的客户需求提供创新的、优质的、高效的全球化金融服务，进一步扩大社会效益和经济效益，努力打造国际一流的客户服务中心。Brief Introduction of the Winning Units:

Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers.With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints.And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service.Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase.It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly.In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 信息产业部呼叫中心标准指导委员会 客户世界机构(CCMWorld Group)2007年9月

第1章 概论

1.1 客户服务中心运营管理的基本框架 1.2 客户服务中心运营管理的基本特点 1.3 最佳管理客房服务中心的特征 1.4 对银行客户服务中心的几点认识 1.5 国外客户服务中心的发展现状 1.5.1 全球市场 1.5.2 美国市场

1.6 国内银行客户服务中心 1.6.1 国内银行客户服务中心现状 1.6.2 国内银行客户服务中心的特点 1.6.3 国内银行客户服务中心面临的问题 1.7 国内外银行客户服务中心的比较 1.7.1 国内外银行客户服务中心结构比较 1.7.2 国内外银行客户服务中心业务应用比较 1.7.3 国内银行客户服务中心市场的发展 1.8 本章小结 第2章 人力资源管理 2.1 组织结构设计

2.1.1 组织结构设计需要考虑的内容 2.1.2 组织结构设计的原则 2.1.3 工作职责描述

2.1.4 银行客户服务中心组织结构设计建议

2.1.5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构 2.1.6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述 2.2 人员招聘 2.2.1 客户服务中心的人员流失 2.2.2 人员招聘的流程

2.2.3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程 2.3 绩效管理 2.3.1 绩效考评

2.3.2 与绩效考评配套的绩效管理 2.3.3 绩效考评结果的应用

2.3.4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）2.3.5 部分绩效考评的有效实施 2.4 人员激励 2.4.1 激励概述 2.4.2 激励的方法

2.4.3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施 2.4.4 激励实施过程中的原则 2.5 本章小结 第3章 人员培训管理 3.1 人员培训概述 3.1.1 人员培训的作用

3.1.2 银行客户服务中心人员培训的特点 3.1.3 人员培训存在的常见问题 3.1.4 人员培训的系统化模型 3.2 培训的组织架构设计及操作流程 3.2.1 培训组织架构及岗位职责定义 3.2.2 企业培养内部讲师时的部题和建议 3.2.3 有效培训体系的操作与评估流程

3.2.4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程 3.3 培训课程体系设计 3.3.1 课程体系的设置 3.3.2 各层级详细课程设置 3.4 人员培训的组织模式 3.4.1 座席人员的培训组织模式 3.4.2 管理人员的培训组织模式

3.5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容 3.6 客户服务中心的知识库 3.6.1 知识库的作用 3.6.2 知识库利用的现状

3.6.3 知识库的实现方式和设计原则 3.6.4 一个典型的知识库模型 3.7 本章小结 第4章 服务质量管理 4.1 概述 4.1.1 质量 4.1.2 服务质量

4.1.3 客户评价服务质量的标准 4.1.4 服务质量管理的原则

4.2 客户服务中心质量管理的基本原理 4.2.1 以客户为中心 4.2.2 全员参与 4.2.3 系统管理 4.2.4 持续改进

4.3 服务质量管理的内外部度量标准 4.3.1 内部度量标准 4.3.2 外部度量标准 4.4 电话监听监控 4.4.1 电话监听的类型 4.4.2 电话监听的控制标准 4.4.3 监听监控的策略与技巧 4.5 报表管理 4.5.1 报表的分类 4.5.2 报表体的数据来源 4.5.3 报表的频率 4.5.4 报表结果分析 4.6 本章小结 第5章 现场管理 5.1 概述

5.1.1 现场管理定义

5.1.2 客户服务中心现场的特点 5.1.3 客户服务中心现场管理的特点 5.1.4 银行客户服务中心现场管理的范围 5.2 呼叫量预测

5.2.1 呼叫量预测的意义 5.2.2 影响呼叫量波动的因素 5.2.3 预测方法

5.2.4 电话呼叫量预测方法介绍 5.3 人员排班管理

5.3.1 客户服务行业的轮班制度剖析 5.3.2 人员排班管理的步骤 5.3.3 人员弹性调度 5.3.4 银行排班管理及建议

5.3.5 案例：某银行客房服务中心的排班表 5.4 客户服务的流程管理 5.4.1 工作流程的内容 5.4.2 工作流程的设计 5.4.3 工和流程的改善

5.4.4 轼作流程管理中应该注意的问题 5.4.5 案例

5.4.6 工作流管理系统介绍 5.5 客户服务规范 5.5.1 基本电话服务准则 5.5.2 电话服务专一声音要求 5.5.3 电话服务用语准则 5.5.4 电话脚本

5.6 客户服务中心的制度规范建设 5.6.1 现场管理的三个境界 5.6.2 制度规范的主要内容 5.6.3 日常行业规范及工作规范 5.6.4 信息沟通制度

5.6.5 客户服务中心规章制度的执行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本构成 5.7.2 效益分析

5.7.3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标 5.8 本章小结 第6章 技术管理

6.1 典型客户服务中心的技术架构

6.1.1 前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）6.1.2 交互式语音应用（IVR）和外拨系统 6.1.3 计算机电话集成系统（CTI Server）6.1.4 数字录音/监听、监控系统 6.1.5 数据库服务器 6.1.6 呼叫管理系统（CMS）6.1.7 座席系统

6.1.8 Web/E-mail服务器 6.1.9 LED显示屏（Wallboard）6.2 客户服务中心的技术系统评测 6.2.1 系统结构评侧 6.2.2 系统特性评测

6.3 客户服务中心技术系统的运营维护 6.3.1 运营维护的主要内容和基本要求 6.3.2 运营维护的基本原则 6.3.3 运营维护人员的工作职责 6.3.4 运营维流程 6.3.5 设备维护 6.4 系统安全管理 6.4.1 系统安全策略 6.4.2 系统安全设计 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小结

第7章 客户满意度测量 7.1 客户满意度概述

7.1.1 客户服务中心客户满意度的影响因素 7.1.2 客户满意度对客户行为的影响 7.1.3 为什么要进行客户满意度调查 7.1.4 进行客户满意度调查的意义 7.1.5 客户满意度调查应注意的问题 7.1.6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法 7.2 客户满意度的指标体系

7.2.1 建立客户满意度指标体系的原则 7.2.2 客户满意度的测评模型 7.2.3 建立客户满意度指标体系的步骤 7.3 客户满意度调查的实施方法和误差分析 7.3.1 调查实施方法的选择 7.3.2 调查实施过程中的误差 7.4 客户满意度调查的问卷设计 7.4.1 调查问卷设计的基本原则 7.4.2 调查问卷设计的要点 7.4.3 调查问卷的设计

7.5 计算机辅助电话调查（CATI）系统 7.5.1 什么是CATI系统 7.5.2 CATI调查的前期准备 7.5.3 CATI调查质量的保证 7.6 本章小结

附录A COPC-2000标准简介

附录B 预测外拨技术在客户服务中心的应用 参考文献

2.银行创新服务模式 篇二

私人银行的业务开展已经经历了几百年的时间, 根据不同国家对于私人银行的整个业务实践来看, 私人银行的概念可以定义成将客户的财富管理过程当做主要任务, 主要面向高品质且高净值的客户群体提供专业化且高级的金融产品相关服务, 由此完成管理服务, 达到服务的最终目的。针对客户的服务主要包含对客户资金的经营管理, 对其财富值进行规划, 引导客户的信用贷款等, 且私人银行业务的保密性很高。就国际银行业务的发展趋向来看, 私人银行已经成为银行发展的战略任务, 根据调查, 全球私人银行的业务收入占比已经从6%提升到15%, 且在逐年上升。私人银行业务的引进和应用, 对于我国商业银行实现转型和金融创新具有提升市场竞争的作用。

二、中国私人银行服务模式

江苏省分行私人银行部主要采取“N+1”的服务模式, 十分关注客户的信息私密性, 其主要合作伙伴是银行家和投资顾问团队, 一同为私人银行提供客户服务。分析“N+1”的服务模式可知, 1代表的是私人银行家, 主要目标是做好新老客户的维护工作;N是投资顾问团队的缩写, 其主要指我国私人银行合作的投资团队, 能够为私人银行服务的完成提供多层面的支持, 例如, 宏观经济支持、证券支持、基金支持和信托支撑等, 除了以上内容, 其和有关的单位和专家组织达成共识, 实施行外兼职顾问的形式, 其负责的内容主要涵盖了客户的身体健康经营, 风险投资内容和保险规划、法律等投资, 整个服务过程十分关注客户信息的私密。基于法律法规的范围内注重客户自己资金管理愿望的达成, 还能够及时为客户提供便捷的上门服务, 为客户提供良好的综合账务服务工作, 利用电话或者传真的方式实现账务网络化处理。

三、制约中国银行私人银行业务发展的阻碍

(一) 缺乏科学的目标客户体系划分, 个性化服务还需强化

就目前的分类情况来看, 中国银行针对于客户的层级分类主要按照客户的资金情况划分的, 按照资产的多少将客户分成贵宾和财富管理的普通客户和私人银行客户, 一共三个等级, 针对于其中某一个层级的客户, 特别是针对于已经被银行纳入到企业的高端客户群体的人没有进行细分, 但是同一水平线的高端客户其财富水平一致并不代表自身需求都是一样的, 简单的根据客户资金的多少来分析客户的需求是片面的, 根据实际状况来看, 对银行客户实施细化的根本是将客户的需求放在第一位, 以“客户”作为服务的重点, 为客户提供的综合的资金管理计划, 将其作为银行业务咨询和驱动模式深入的重要根基, 强化对于财富资金的保护能力和增值能力, 不断优化私人银行的服务价值链。

(二) 产品单一, 服务范围窄

根据中国银行当前的经营状况可知, 其发展的驱动力量来自于研究发展的力量, 已经将合作的范围拓展到证券机构、基金机构和信托机构等, 推出很多竞争力显著的服务和资金服务, 但是很多服务产品设计的缺少创意, 十分单一, 加之服务的投资组合和具体解决方式比较简单, 呈现出和其他类型商业银行同质化现象严重的情景, 很难应对客户资金管理的多元化意愿。就整体的角度来分析, 中国银行的私人银行业务当前的发展重点放在“管家式”服务模式中, 注意力都放在客户的资金管理和资金升值上, 很多服务项目和业务开展的准备情况和发展情况发展受到很多局限, 很难找出典型且相对成功的业务经营案例, 说明中国银行的私人银行业务经营的“管家式”服务价值链还不够完整。

(三) 缺乏复合型专业人才, 私人银行业务专业性较低

就私人银行业务经营的核心来看, 高素质的专业人才是重点, 他们手里有充足的客户资源, 同时负责对私人银行的业务经验进行传承, 虽然目前中国银行在人员的准备上基本能够达到以上的业务需求, 但是市场在不断扩大, 私人银行业务的发展需要更多知识的融合, 中国银行的私人银行业务发展在复合型专业人才储备上还需要进一步努力, 应致力于培养或引入更多复合型专业人才, 争取胜任私人银行业务发展的专业需求。

(四) IT系统有待优化, 系统信息分散

就私人银行经营的长期理念和经营经验分析可知, 汇丰和花旗是其内部私人银行中名声较大的两个类型, 其作为开放式的信息处理平台, 针对于客户关系管理和交易处理、资产管理和业绩分析评估上已经建立了对应的信息管理系统, 但是很多系统信息还处在十分混乱、分散的状况, 导致其在客户的实际账务中信息的整合性较低, 且其服务的对象主要集中于账务交易, 无法有效满足客户对于个人资产管理的高需求。

(五) 缺乏外部环境支撑, 业务的推广受阻

就我国商业银行发展的情况可知, 银行内部采取的分业经营的模式在创新上不够力度, 该点在极大程度上对私人银行业务的拓展造成了限制, 阻碍了银行业务朝向其他市场的发展, 由于国内个人征信体制十分不健全, 导致银行开展私人银行的业务经营存在很大风险, 除此之外, 就国内很多相对高端的客户理财和客户的文化背景等分析的话, 将个人财产资金交给银行的处理情况受到传统理念的影响接受难度较高, 其根深蒂固的消费心理生活理念可能一时间难以更改。

四、促进中国银行私人银行服务发展的措施

(一) 多维度细分客户类型

对客户实施精细划分的目的是为了突出业务经营重点, 利用多维度的细分方式对客户层级进行划分, 私人银行服务可以通过对多元化的客户群体提供专业性服务的方式, 实现资金管理的愿望, 私人银行还可以采取市场细分的形式挖掘很多潜在客户, 针对于客户的分类主要采取以下几种方式, 第一, 分析客户的财富来源, 使用十分广泛的分析客户财富来源的新旧, 旧财富指的是利用继承的方式获取的资金, 新财富是通过自己努力创造的财富, 通常自我财富创造者对于风险的承受力很强, 对于投资收益率的要求也很高。第二, 确定综合细分客户标准, 国外针对于客户划分利用综合的细分方式, 需要分析客户的财富管理能力, 分析客户资金来源, 分析客户的生活追求和生活方式, 由此将客户进行分类, 例如, 民营企业家、职业经理人、国际人士等。

(二) 拓宽客户开发渠道, 采取全方位营销

首先需要理顺客户的开发方向, 不仅要注重开发和内部公司业务、中小企业业务和信用卡业务的合作营销, 将合作更加深入;还需要做好潜在客户的数据库营销, 针对于重要客户的信息深层分析, 确定银行内部的高端客户, 采取针对性的营销模式。除此之外, 需要对外部营销模式进行创新和拓展, 通过和第三方合作的形式针对性开展客源寻找营销, 在客户产生的源头进行收集, 和外部机构一同联手完成客户的营销。就实践经验内容来看, 利用客户经理从当前的客户群体中寻找高端客户是私人银行业务拓展的主要方式, 而进一步拓宽高端客户开发渠道, 采取全方位营销方式, 这需要在实际工作中给予高度关注。

(三) 强化专业人才培养

中国银行发展私人业务需要强大的团队支撑, 私人银行业务的发展需要其具有多样化的角色, 例如, 商业银行的角色、投资银行的角色、税收咨询专家的角色、律师角色和会计师角色, 一方面需要针对行业专项人才强力推荐和选拔, 力争减少在人力资源上造成的损失, 为银行业务经营提供强大后盾, 除此之外还需精心的选择一批具备综合金融知识且营销能力强、对客户心理分析良好的专业人士作为私人银行服务的备选人才, 对其实施专业培训, 注重人才的开发。针对员工开发培训可以通过建立人才疏导计划, 对人才进行传输, 还可以设立私人银行助理岗位, 完成员工的自然补给。最后可以在私人银行业务下属的很多机构来挖掘人才, 例如, 证券机构、基金机构、信托机构等。

(四) 构建高效IT系统、优化咨询流程

私人银行服务的顺利进行离不开IT系统的帮助, 系统信息需要涵盖客户信息、交易过程数据、相关经济指标和投资的设备, 还需要涵盖投资项目的具体收益情况和收益风险等, 除了以上内容, 还需不断优化私人银行服务的具体流程, 清晰认识到针对客户的实际需求提出对应的解决措施, 制定研究计划和研究方案, 确保客户投资价值的提升。私人银行的具体咨询流程包含客户资产管理和负债管理两部分, 为客户提供灵活的产品服务, 制定针对性的方案, 提升客户服务价值链的实际效率。

(五) 营造良好发展环境

我国政府机构为促进私人银行业务的拓展需要为其创造良好的外部发展环境, 支持混业经营, 就中国商业银行的发展历程来看, 其通过改变经营模式的形式, 促进金融业务的开展, 利用集团形式的经营模式提升业务经营的综合性特征, 例如, 中国银行实现了对中银基金、中银保险的集中控股, 是向现代金融集团模式创新的开始。除此之外, 还需不断完善关于金融业务开展的法律法规, 完善对于用户财产权的管理和维护, 建立并完善用户的信用保障制度, 由此确保银行在开展私人银行业务的时候能够准确评估客户的实际信用状况, 最后强化对于私人银行业务的监督和管理, 做好银行经营风险的把控。

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3.银行要注重服务创新 篇三

银行真正出售的产品是什么?是服务。存贷款、支付、理财等诸多业务的本质是服务。 银行与客户相交换的并非是货币或其价值本身，客户为银行所支付的代价是服务的代价。银 行的根本利润来源是服务。这已经为人们所共识。但从实践看，服务创新的重要性却并未得 到足够的重视。

银行服务创新并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台过程，而是指营 销过程。一个显然 事实是，目前我国各商业银行都已经推出了很多金融创新品种，但需求 并不旺盛，效果远不理想。其重要原因之一就在于，新的“产品”缺乏营销服务方面的开拓 过程。异地支付、各地存取已经是几乎所有商业银行都可以办得到的业务了，但社会不了解 、客户不熟悉，“现金大旅行”的状况仍然十分普遍；很多具有可操作性的品种创新思路， 例如具有担保功能的储蓄卡等，之所以长期停留在议论阶段而不能付诸实施，关键也在于缺 乏一个主动和市场“亲和”的机构去建立制度性的运转体系。

服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。从目前情况看，服务创新可能比品种 创新更为迫切。具体说，就是要把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广 到交易发生之前。

1要强化市场营销策划，开发潜在客户

一个好的金融品种从创立、推出到为市场所普遍接受，通常需要一个向潜在客户宣传、 推广的过程，即营销过程。现在很多银行都在宣传“要如何就找XX行”的口号。但客户并不 确切知道找你干什么，你能提供什么样的帮助。因为在我国原有计划体制下，人们对金融服 务是很陌生的。很多人并不明白在累积起来的私人财富中金融资产可以有多样化的组合。新 参与到城市经济中来的大批民工群体更是对城市经济运转过程及其服务体系几乎一无所知。 这里就存在一个服务创新的空间，即开发潜在客户的服务创新。

开发潜在客户并非是一个特别困难的工作。大多数金融品种都不是针对全社会所有成员 的，仅仅靠“找XX行”的一般号召是很难奏效的。实际上，只要分析特定品种所针对的潜在 客户群体，找出他们的特定需要，在此基础上，通过合理途径把相关的信息高效率地传达给 他们就可以了。例如，进城务工经商者需要的是异地存取、异地汇兑服务，股民需要的是方 便且成本低廉的融资手段，购房者需要的是能够降低贷款风险和得息负担的贷款组合。编制相应的宣传材料，寻找有效的信息传达途径，这应当是一件容易办到的事。在国外，例如日 本，银行通常会利用报纸发行系统、电铁售票窗口、给工地送饭的盒饭公司、咖啡馆的柜台 等用免费自取或配送等方式提供图文并茂、通俗易懂(经常是漫画形式)且信息详尽的宣传材 料。国外的银行认为，这种交易之前的服务也是银行服务的必要造成部分。

2提供配套服务，开拓市场合作对象

在社会经济活动中，银行的业务不是孤立进行的。仅仅在银行业务循环范围内寻求市场 开拓思路是不可能有真正突破的。目前，大量金融品种的开拓机会存在于与厂家、商家的合 作之中。应当明白，在大多数情况下，银行并不是金融需求的产生源泉，通常金融业务总是 附属于其他市场交易活动的。因而银行的业务创新不能只局限于自说自话，一定要走出去寻 求市场合作对象，建立稳定的合作关系。从我国的现实情况看，特别是在城市经济中，与商 家、旅行社、租赁公司、报刊及出版社等寻求合作方式，建立稳定合作关系，这其中大有文 章可做。支付、担保、信用证明等方面的配套服务可以极大地促进这些企业开拓其自身市场 。为这些企业提供面向消费者的金融服务应当会受到他们的欢迎。

开拓市场合作对象，其创新性在于，这项工作要独立地设计出针对稳定合作对象的合作 方案，要有具体的谈判计划，要找出利益共享的方式，还要找出合理的技术实施手段。例如 ，要和汽车租赁公司建立稳定合作关系，就要使对方认可银行所提供的金融担保工具、解决 与对方计算机联网的技术问题、设计消费者用金融担保工具租赁汽车的合同格式等；与旅行 社建立业务合作联系，就要有银行针对出国或国内旅游的具体品种所提供的贷款、担保、支 付、开具存款证明等多项服务的宣传材料、表格等，要能使这些材料与旅行社的有关材料一 并发放，要有能够为消费者“一条龙”办理各项手续的方便方法。

3建立专门的服务创新实施机构

需要特别强调的是，上述服务并非仅仅是金融品种创新的一个前期环节。这种把服务过 程前提到实际交易发生之前的工作是一项独立的业务创新。这个过程需要有专门的设计、专 门的实施方案和专门的机构与人员保证。在目前的银行机构设置中，缺乏的正是这样一种部 门。没有专门的人去和市场打交到，很多金融品种创新的思路只能停留在设想上或停留在怎 样把产品“造”出来的阶段上。怎样“造”出一种产品和怎样把这种产品卖掉是两回事。建 立销售系统和销售过程也是两回事。现在在我国的的银行中不缺在柜台销售“产品”的部门和人员，在近年中一般也都逐步设立了产吕研发的部门。但迄今还未看到哪家银行建立有专门 开拓市场、与市场沟通渠道的部门。有些银行虽然有专门负责广告、宣传的部门，但其领域 过于狭窄，远没有把这个过程提升到“服务”的高度，在设计操作中也缺乏新的创意，而且 很少有与具体的业务品种密切结合的操作。

沟通市场、“亲和”市场是现代银行不可缺少的一项服务。实际上，在金融业务创新中 ，最大量但最能见到实效的恰好是服务创新。通俗说，就是要有具体的人去想、去作这些前 期的市场开拓工作。建议在银行的市场研发机构设立专门的服务创新部门。其基本职能，就 是设计出把金融创新品种推向市场的方案，并在与其他业务部门相互衔接的基础上具体贯彻 和实施这样一个方案。

4调整银行不适应市场开拓需要的相关制度，鼓励服务创新

沟通市场的过程经常是并不直接发生交易的，但这个过程是后续交易的必要服务。从目 前各银行的业务考核制度看，这种并不与直接交易相联系的服务过程几乎没有地位。不仅在 业绩考核中不占位置，相应成本也无从承担。这种制度性缺陷显然不利于服务创新的发展。 从内部制度看，有些环节可考虑采取模拟市场的方式，例如由分行一级“收购”研发机构的 服务品种创新方案；有些环节宜纳入业务考核指标，例如在方案制定后，将签定业务合同、 拓展市场领域的工作也计入各营业部或业务部门的工作成绩等。

4.邮储银行服务工作创新金点子 篇四

西夏区支行 王丽

为主动适应经济发展的“新常态”，面对目前金融市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，我行又作为比较年轻的商业银行，在新产品开发，后台系统应用支持、效能管理、服务创新上应该另辟蹊径，走一条差异化特色发展的新路。我们每位员工都是银行的主人，思行忧行应该是我们的自觉意识，积极奋进，建功立业是我们的责任，让企业获得更好的发展是我们的共同愿景。现针对我行目前发展现状，提出以下六点创新意见。

一是在服务功能上创新。应进一步优化我行的网上银行服务，开发单独的信用卡积分商城手机APP，在该商城中既加入积分兑礼商品，又要促进信用卡积分换购活动。我们应加强和第三方支付公司紧密合作，增强我行网银的多渠道支付功能。我们也可不断升级我行ETC业务，将传统的先充值后消费改成贷记卡业务，用相关严格的遴选标准制度，去选择高品质客户发放贷记卡ETC业务，让其先消费后还款，既方便客户体验，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消费积分换取不同的奖品，在信用卡市场分得一杯羹的同时，提高银行的知名度。我行还可以发挥网点多的优势，进一步拓展现有的产品功能，如与市政府合作，推出市民卡服务，集“水、电、气、保险、公交”等各项功能于一体。能把营业大堂内设置的网上服务体验区以及产品功能演示区发挥应有的作用。

二是在服务手段上创新。我行可以学习中国电信客服服务模式，通过校验客户身份信息，直接办理业务的方式，利用电话银行深入服务，包括业务咨询，理财服务，产品销售等，全部使用人工接听服务，因为有些客户不使用网银业务，这样可以增加一个不亲临网点办业务的渠道，既方便了客户，缓解柜面解释的压力，也可提升电话银行服务效率。

三是在服务方式上创新。可以将柜面业务分为现金类业务和非现金类业务，将理财、保险、基金等专业服务性业务纳入非现金柜台，撤掉玻璃，拉近与客户之间的交流距离，进行深度营销和服务。增强客户分层次服务和分流优化升级。满足不同客户的差异化需求，更加有针对性的服务有效客户，尽量减少服务成本客户的时间。另外，我行目前有相当一部分客户需要销户自己不怎么常用的批量代发卡，该批次卡不但没有余额沉淀，而且影响客户卡片管理。由于此类卡上基本没有账户余额，通常会增加我行系统管理成本，但在客户销户时，会经常因为存在中间业务加办关系而无法销户，前台柜员无从撤销该关系，即就是选择撤销此关系手续也非常繁琐，通常都会引起客户非常不满，甚至投诉发生。像此类业务，我们后台系统应该支持销户，因为既然客户来要销户多余的无效卡，那么追踪客户的终极需求，肯定客户已经不需要相关的加办关系业务，我行只尽到提醒客户的义务，但不应该因为系统拒绝而拒绝客户的最终需求，给客户带来很大的不便，最终导致一部分客户的不满和流失，同时影响到我行快捷服务的良好形象。同时，为减少单据资源浪费，应该优化和精简我行单据纸张，去掉不必要的单据，或者整合相关业务单据格式，尽量统一相关业务格式，优化逻辑集中系统，减少客户签字环节，将一笔业务客户签字三遍的单子直接整合到一张打印联上。同时将存取款签字位置设置醒目一点，方便我行部分老年人的需求，对于不会签字的客户，均选择按手印，这样很多红色手指印就会留在柜台的各个地方，我们可以在柜面上放一包纸巾，给客户按完指印后擦拭。这样，既让客户感受到了我们的贴心服务，又美化了我们的柜台。

四是在服务形象上创新。可以让柜面人员佩戴印有“笑脸”标志的微笑徽章，并使用语音服务评价系统让客户对柜员的服务进行打分；各网点可开展每月服务微笑之星的评比活动，把每月微笑之星的微笑照片贴在墙上，使员工得到客户赞誉的同时也促使他更好的提供服务。我们还可以在柜台上放置一些小糖果，让客户在等待办理业务的同时品尝，进一步升华我行在客户心中完美形象。五是在信贷产品上创新。一些产品的名称同质化、生硬化严重，可以给我行的各项金融服务产品起一些新颖响亮的名字，吸引客户的眼球，发展一批潜在客户来我行办理业务。我行可以积极借用总行开发的+薪卡，不断拓展政府、大型企事业单位代发项目，同时针对这部分代发客户推出代发工资信用贷款，将代发工资作为我行信贷业务的保证金。针对农民的土地承包经营权进行抵押贷款。针对目前我行部分支行跟政府项目合作，进行征地补偿款、旧城改造拆迁补偿款等大项目大额资金代发项目的实际，可以结合+薪卡目前现有的六大优惠，再增加相关特色功能，比如直接开通免费短信提醒业务，理财功能，邮利丰等功能，学习建行结算通卡业务，在50000元以下免除跨行异地转账手续费，在一定金额限制内设置跨行ATM存取每月若干笔免手续费政策，总而言之，是不断提升我行该批大客户的结算方面快捷的功能来绑定客户，增强客户黏性。

5.电子银行营销模式创新分析 篇五

随着计算机技术和网络技术的快速发展，电子银行的创新速度也十分迅猛。电子银行一方面正在更多客户接受，但另一方面也在快速发展过程中遇到了营销推广的困难。如何让更多的客户能够在不断快速发展的过程中始终成为电子银行的忠诚客户已成为银行业面临的一个营销难题。

本文从电子银行业务本身的特点出发，按照电子银行业务的客观规律，结合当前各种创新营销模式和实际营销案例，来探讨各种适用于电子银行业务的新兴营销模式。

一、电子银行业务的特点及其营销模式

电子银行是指银行通过电脑、电话、手机、ATM和POS等电子终端和渠道向客户提供服务的银行业务。由于互联网具有信息量大、互动性强和安全技术高的优势，网上银行成为应用范围最广和发展最快的电子银行。本文主要以网上银行为主展开论述。

电子银行本身属于电子商务的范畴，同时又是其他电子商务活动的基础，通过电子银行提供的电子支付手段，电子商务过程中的交易信息发布、交易撮合、资金结算和货物交割等环节涉及到的信息、资金和商品货物的流动才能更加顺畅和高效，可以说电子银行是电子商务的基础设施。

电子银行具有以下特点：

1、超越时空限制

客户通过网络、手机和电话等电子终端接入银行服务系统，无需亲临银行网点，并且可以不受时间限制，在任何时间和任何地点访问银行业务系统和账务系统，进行金融交易和查询，完成与银行的信息交互。这为经济全球化和商务活动的无限延展提供了极大的支持。

2、成本低廉

由于电子银行不需要物理网点和人员处理业务，可以帮助银行节约大量的运营成本。据测算，我国通过营业网点进行交易的单笔成本为3.06元，ATM的单笔交易成本为0.83元，网上银行的单笔交易成本仅为0.49元。电子银行的成本优势十分明显，银行可以将节约的成本用于开发新的产品和开展各种促销活动。从户角度看，电子银行帮助客户节约了往返银行的交通费用和时间成本，消费者也能充分享受电子银行成本低廉的好处。

3、安全级别高

传统银行业务主要通过印鉴和签字来控制业务风险，存在较大风险隐患。多数金融诈骗人员都是通过仿造印鉴和签字来盗取银行或客户资金的。电子银行尤其是网上银行采用了高科技的身份识别和安全控制措施，在身份验证上采用数字证书来检验客户身份的合法性，尤其是USBKEY移动数字证书更是具有较高的安全级别。在信息传输过程中通常采用128位SSL(Secure Socket Layer,安全套接层协议)加密技术，保证了数据传输的安全性和保密性。尽管目前仍不能根本杜绝电子银行案件，但相比传统银行业务，电子银行的案件发生比率要低的多。

4、交互性强

客户和银行系统可以实现实时交互，及时获得交易结果。此外，银行可以在网上银行中发布各种产品和服务信息，也可以通过网络及时解答客户疑问，帮助客户更好的使用电子银行服务。

5、创新速度快

由于计算机技术和网络技术发展非常迅速，与之相关的电子银行创新速度也要比传统银行业务快得多。

电子银行以上特点决定了其营销模式与传统业务存在很大差异，主要表现在以下方面：

1、注重体验

由于电子银行是客户自助式的服务方式，客户亲自操作银行业务，在完成交易过程中基本没有与银行人员直接的交流，所以客户需要掌握更多的操作技能。事实上，多数客户都缺乏这方面的经验，这就需要银行在营销电子银行业务时通过各种方式增加客户的体验，让客户迅速掌握电子银行的操作。

2、形式活泼，形象生动

由于电子银行技术含量较高，一些技术手段很难被客户理解，所以电子银行营销需要将抽象的技术用形象生动的形式表现出来，让客户易于理解和掌握。

3、互动性要求高

客户在使用电子银行过程中随时会遇到问题，所以对客户的售后服务尤其重要，银行必须提供实时交互的服务渠道和手段，与客户随时保持联系和沟通。电子银行创新产品更需要及时的告知客户，帮助客户正确使用，及时解决客户使用中遇到的问题。

二、营销模式创新的应用

根据上述电子银行的特点和对营销模式的创新要求，我们在实践中探索了一些能够很好的适应其客观规律的营销模式：

(一)娱乐式营销：

娱乐营销就是借助娱乐活动与消费者实现互动，将娱乐因素融入产品或服务，从而促进产品或服务取得良好的市场表现。往往越是高科技的产品，越是需要用时尚活泼的娱乐方式来包装和营销，这一点在其他IT产品，如电脑和手机的营销中经常被运用。

对于那些不了解电子银行的客户群，特别是年轻的客户，娱乐营销会起到很好的营销效果。娱乐营销适用于浅层营销，可以在轻松的氛围中让客户对产品产生好感和愉悦联想，了解产品的主要特点，但是传达的信息相对较少，不适合进行深层营销。

案例A:

2007年10月某商业银行邀请了150多名企业代表和10多家媒体记者，在北京举办了一场别开生面的网上银行推介会。推介会采用舞台剧的形式，通过话剧的形式对我国网上银行发展历程以及公司网上银行业务的特点和功能进行了全新的展示，将一场视觉盛宴呈现给与会者，让大家在轻松愉快和互动参与的融融气氛下，深刻了解了我国网上银行10年走过的历程，也感受到了网上银行安全、方便、快捷的服务功能和别具一格的产品特点，同时也对该行网上银行的主要特点进行了生动的诠释。这种创新的形式获得了参会者的一致好评推介会。

(二)体验营销

体验营销(Experential Marketing)是通过让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

随着消费型态的改变，经济演进的过程已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至体验经济时代。美国未来学家阿尔文·托夫勒预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。美国知名学者约瑟夫·派因(B.Joseph Pine)与詹姆斯·吉尔摩(James H.Gilmore)在《体验经济时代来临》(Welcome to the Experience Economy)一文中指出：体验经济(Experience Economy)时代已来临。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，体验经济时代的则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。

不同于传统金融服务，网上银行通过网络将银行产品和服务直观的呈现在客户面前，是一种客户自助式的服务方式，客户亲身参与银行业务操作，直接体验银行业务处理的过程，所以产品设计是否符合客户使用习惯以及客户在操作中的感受将直接决定客户满意度。体验

营销正是让客户快速掌握产品操作的捷径，同时也可以在体验营销过程中收集客户的使用感受，作为产品优化和升级的依据。

案例B：

某银行在推出其网上银行的一个新版本之后，在第一时间组织了10名客户参加“抢鲜体验”活动。这次活动采取了在实际生产环境中操作真实账户和交易的方式。为了达到预期效果，银行提前准备了生产账户和真实用户，并搭建了网络环境，编写了详细的体验案例。通过讲解、演示、体验和交流四个环节，使客户充分了解了新产品的特点、优势、功能和使用方法，同时客户也结合自己的操作感受和其他银行的网银优点，对新产品提出意见和建议。参加体验活动的客户对此次活动的形式表示高度认可，也对银行注重客户感受的服务理念表示赞赏。

(三)数据库营销

数据库营销(Database Marketing Service)是运用IT、Internet与Database技术发展起来的一种营销手段，企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息,引导消费者去购买产品。数据库营销在西方发达国家已相当普及，根据美国Donnelley Marketing公司的调查，56%的零售商和制造商有营销数据库。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。

电子银行拥有完整的客户数据库，可以根据客户的基本信息和交易信息进行数据挖掘，分析客户的交易习惯，有针对性的向客户营销电子银行新的产品和功能，实施精准营销。案例C：

某银行将网上银行新产品介绍制作成FLASH和电子邮件，然后向签约客户的邮箱发送，及时通知客户新产品的推出及其使用方法，使现有客户在第一时间了解了银行的新产品，并迅速使用新产品。一些产品说明被制作成有趣的FLASH，老客户接受到这样的邮件之后，还主动向其好友发送，这样银行新产品信息就从现有客户向目标客户进行了有效扩散，起到了病毒营销的效用。

(四)网络营销：

网络营销(On-lineMarketing或Cybermarketing)属于直复营销的一种形式，是企业营销与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物,企业以信息技术为基础，以计算机网络为媒介开展各种营销活动，包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等。

电子银行尤其是网上银行本身就是依托互联网发展起来的银行业务，此外，银行网上银行服务平台本身就是一个网站，可以承载大量信息，也可以与客户进行实时互动。

案例D：

某银行打破传统思维，在网银交易平台上开发了具有客户服务和产品营销功能的综合社区网站，在社区中不仅可以单向发布信息，包括财经信息、银行产品信息和各种促销活动信息，而且将在线客服、论坛、留言板、在线聊天等网络社区功能整合在一起，为客户提供双向互动服务功能。网银社区使网上银行不仅可以满足客户办理银行业务的需要，更在此基础上将网银社区发展成为一个专业性网站和论坛，增加了客户对网上银行的依赖，使客户在办理业务的同时，还可以获得大量有价值的专业资讯，和银行以及其他客户进行互动交流，增加了客户对网银的滞留时间和网银本身的人气。由于非网银用户也可以注册用户身份甚至是过客身份浏览信息和参与社区活动，网银社区也成为一个有效的营销宣传阵地。

该社区网站还通过网络广告和搜索引擎向更广泛的人群推广，社区本身成为一个服务品牌，与网上银行产品互相呼应，共同打造网上银行的品牌。

(五)公益营销

公益营销就是企业以关心人类的生存发展和社会进步为出发点，借助公益活动与消费者进行沟通，在产生公益效果的同时，使消费者对企业的产品或服务产生偏好，并由此提高品牌知名度和美誉度的营销行为。企业通过公益慈善活动体现了自己高度的社会贵任感，并由此建立社会大众的信任，改变人们对企业的看法，树立了良好的企业形象。

电子银行产品作为银行创新产品，改变了传统业务模式，大大降低纸张消耗，明显减少外出交通所引发的碳排放。根据《科学美国人》杂志报道，“假如全美所有家庭都使用无纸支付的网上银行，每年就能节约1650万颗树木，能减少260万BTU的燃料消耗，足够给旧金山那样规模的城市供应一年的家用能源。”可见电子银行具有明显的“节能减排”作用，是绿色金融的重要组成部分。

案例E：

某银行利用北京奥运会的契机，开展以环保为主题的促销活动。活动主题为：绿色畅享计划-科技支持环保。活动SLOGON是:释放网络力量，畅享绿色未来。活动宣传口号：少用一张纸，少出一次门，多用一次电子银行，用您的实际行动建设我们共同的绿色家园，为2008年北京奥运会创造一片蓝天。

活动内容包括：

1、邀请相关媒体记者召开以“电子银行与环境保护”为主题的研讨会。

2、制作以“环保知识”、“环保文化”、“环保责任”以及“电子银行与环保”为内容的环保手册，通过网点向客户派发。

3、结合国家6月1日起禁止免费塑料袋这一事件，制作带有活动标识和口号的环保布袋，向全行电子银行新客户免费赠送。

4、利用网银客户服务平台开展“网上植树、网下成林”的在线公益活动，客户可以网银交易积分在线认领树木，达到银行设定积分的客户可参加银行组织的公益植树活动。

5、在媒体公布本次活动成果，包括活动期间的减碳数据(减少二氧化碳排放量)、减碳明星企业和个人。

活动各个环节均请媒体配合，以扩大社会影响。通过环保主题的公益活动达到了在推动产品促销的同时提升银行品牌形象的目的。

6.银行创新服务模式 篇六

创新“金融知识进万家”宣传服务

为提高社会公众的金融素质，进一步做好银行业消费者合法权益保护工作，某通银行XX分行积极响应XX银监分局“金融知识进万家”宣传服务的号召，成立了送“金融知识进万家”宣传服务队，制定了相关宣传服务活动方案，积极通过多种宣传方式和宣传渠道向广大公众普及金融知识。但是，怎么样才能最大程度地保证宣传效果，才能让广大公众变被动接受为主动参与，某通银行XX分行经过慎重考虑和多方调研，最终决定主要采用坝坝电影这种群众喜闻乐见的形式开展宣传。

坝坝电影方案初步确定后，某行XX分行马上投入到紧张的准备工作中，一是积极与物业、院线和社区沟通，确定活动方案；二是精选影片，确保播放内容贴近小区居民的需求，老少皆宜；三是在小区及周边张贴宣传海报，为活动造势；四是通过分行微信公众群进行信息推送，以期获得更多人的关注；经过周密部署和精心准备，活动取得了成功，XX电视台主动对其进行了现场采访和报道，进一步扩大了宣传面。

7.商业银行金融服务的创新研究 篇七

1. 商业银行金融服务创新概念

商业银行金融服务创新主要是指为了适应复杂多变的外部环境, 对各类金融要素进行重组和创新, 在商业银行内部构建新型生产体系, 以便更好地迎合市场发展趋势、提高自身综合竞争力等一系列金融服务活动。金融服务创新是社会发展与金融产业改革的产物, 商业银行要想在激烈的市场竞争中占据一席之地, 需要切合内部与外部环境, 对生产要素进行优化和重组产生新的生产力, 才能够满足客户需求, 并在此过程中获得经济收益, 为自身发展提供源源不断的动力。金融服务创新是为了满足客户变化的需要, 在金融不断深化的背景下, 银行客户出现了巨大的变化, 客户的知识水平不断提高, 对金融服务的要求逐渐增多, 同时客户的主动权不断增大, 为了吸引客户, 商业银行需要积极开展服务创新。

商业银行金融服务创新增加了商业银行的利润, 金融服务创新不仅满足了原有客户的需求, 同时还吸引了更多新客户, 在此基础上, 扩大了市场份额, 提高了银行的利润。金融服务创新促进了商业银行业务的多元化, 金融服务创新打破了金融机构的传统分工格局, 各项业务出现了交叉, 商业银行在不同的金融领域均有所涉足, 进而使商业银行的发展趋于综合化与多元化。同时, 金融服务创新加速了商业银行的国际化与市场化, 在全球化、一体化的环境下, 金融服务创新体现在金融工具、融资技术与手段等方面, 在金融业, 对计算机技术与通信技术等进行了广泛的应用, 进而形成了全球性的金融交易网络, 从而使金融交易具有了一体化与全球化的特点。商业银行面对激烈的竞争, 为了获得生存、实现发展, 不断加速着自身的国际化进程。

2. 当前商业银行金融服务创新现状

我国商业银行当前创新环境基本表现为行业竞争激烈、潜在竞争对手及替代者带来巨大的冲击。面对严峻的市场形势, 我国商业银行在创新实践方面做了很多努力, 并尝试推出一系列服务产品。但是, 由于金融服务创新起步较晚, 且受到我国经济体制、政策及技术等多方面的影响, 我国商业银行金融服务创新整体情况并不乐观。主要表现如下:

2.1 服务质量难以达到预期值

整体来看, 我国商业银行金融服务质量整体水平不高、且参差不齐, 多数银行从业人员并没有真正认识到服务对于银行未来发展的重要性, 服务意识较为薄弱, 服务缺乏主动性、态度不认真等现象普遍存在, 究其根本, 是规章制度陈旧、业务流程繁琐等因素制约服务水平的提升。

2.2 服务创新能力较弱

信息时代背景下, 计算机、网络技术已经成为商业银行发展的一部分, 但是, 服务现代化水平却与银行信息化水平相差甚远, 影响业务发展速度, 导致办事效率低、客户满意度较低。另外, 服务产品作为衡量服务质量的重要内容, 由于缺乏灵活性, 无法满足客户个性化需要。

2.3 员工整体素质有待提高

服务意识创新是金融服务创新的重要内容, 而员工素质作为影响服务质量的主体。虽然, 商业银行已经开始转变自身服务理念, 并付诸实际行动, 但是, 员工整体素质仍有待提高。在具体工作中存在一些不和谐现象, 如服务态度冷淡、业务办理不及时等, 在很大程度上降低了服务质量。

2.4 缺少科学评价体系的支持

现阶段, 各商业银行加大对服务工作的考核力度, 并积极引入激励约束等机制, 拉开了员工薪资档次, 但是更多的是强调效益, 而非服务, 难以推动服务质量的提升, 不利于商业银行可持续发展。

3. 推进商业银行金融服务创新的有效措施

3.1 确定服务预期值, 积极创新服务理念

理念是金融服务创新的基础。服务理念主要是指企业在进行服务活动时的指导思想与行为准则, 直接决定员工服务状况。面对日益严峻的金融市场, 商业银行应及时创新自身服务理念, 挖掘多元化服务功能, 不断提高自身服务质量。具体来说, 一方面, 根据客户需求重新定位, 以市场为导向。由于商业银行属于金融服务业, 提供服务是连接自身与客户之间的纽带, 只有不断提升客户满意度, 达到服务预期值, 才能够争取更多市场资源, 扩大自身影响力。

另一方面, 立足当前经营环境。商业银行始终无法脱离金融行业大环境, 为此, 应从经营实践出发, 及时调整自身经营策略及手段, 切实站在客户角度思考问题, 培养客户忠诚度和满意度。例如我国商业银行可以借鉴其他国家银行丰富的经验, 学习日本银行的特色服务, 如配套服务、标志服务, 诚信服务等, 为客户提供一系列特色金融服务, 以提高银行自身服务质量。

3.2 突出自身服务特色, 加大产品创新力度

产品创新是商业银行参与市场竞争的重中之重, 也是开发市场和吸引客户的主要环节。基于此, 商业银行应突出自身服务特色, 创新金融产品开发流程。从某种角度来说, 商业银行金融产品创新并没有模式, 但是, 商业银行可以通过开发新产品的正规程序, 实现对产品的全面管理, 推广金融服务新产品, 最大限度上降低产品市场风险。同时, 商业银行还可以采取塔式结构创新新产品。基础层主要负责银行、证券等产品之间的交叉销售;中间层负责银行、保险创新产品与传统业务的结合, 为客户提供服务;高级层主要为客户提供组合式金融产品一体化服务。通过由简到难循序渐进地创新金融服务产品, 在银行内部形成一个整体, 并依托银行电子化建设, 加快金融创新步伐, 更好地适应金融行业发展。

3.3 注重人才培养, 建设高素质服务队伍

商业银行应培养一批具有现代化科学技术与金融理论实践水平的人才, 以适应金融服务要求。具体来说, 一要建立专门的创新队伍, 无论是制度、还是业务, 需要安排专门人员实施。金融服务创新归根结底是人才之间的竞争, 因此要高度重视人力资源开发, 将人员队伍建设放在首位, 组建创新队伍, 加强对金融新业务、新知识的学习, 增强员工创新意识及实际创新能力。二要加强对现有员工的培训, 定期举办岗位练兵等活动, 提高员工业务水平。同时, 还应从服务态度、水平等多个方面入手, 逐渐培养员工文明服务及优质服务意识, 在银行内部创建良好的服务文化。

3.4 立足于长远发展战略, 创新金融服务组织

组织架构是商业银行实施业务活动的载体, 是进行金融服务创新的依托。由于我国商业银行金融服务创新起步较晚、时间较短, 组织架构不够健全。因此, 应积极借鉴国外商业银行相关组织架构元素, 结合我国银行实际情况, 探索并构建适合自身发展的大型化、集团化组织模式, 使银行在新型架构下保持高效运行效率, 提高自身市场竞争力。如美国花旗银行采取客户为中心的组织结构, 根据目标客户需求, 为其提供针对性金融服务。同时, 我国商业银行还应建立协调、高效的组织架构, 简而言之, 积极推进国有银行产权改革, 构建全功能型支行等并存的直通式扁平化管理模式, 尽量缩短管理路径, 提高组织对市场的反应速度、有效防范风险的组织结构体系, 在兼顾金融服务创新的同时, 还能够避免创新带来的风险。

3.5 给予资金支持, 加快技术创新力度

众所周知, 科学技术是第一生产力。金融技术创新不仅改变了传统观念, 而且突破了时间与空间的限制。一些银行家预测, 未来银行价值已经不局限于传统业务方面, 更多的是银行拥有的信息量及对信息利用率, 也就是说, 信息技术将成为商业银行金融服务创新的支撑层。因此应加大技术创新力度, 如智能卡, 更好地适应现代金融市场发展趋势。同时, 应充实技术研发队伍, 提高技术转化为生产力的能力, 为商业银行金融服务创新奠定坚实的技术基础, 使之不仅要满足客户服务需求, 且促进商业银行的超常规发展。

结论

根据上文所述, 现代金融市场迅速发展, 对商业银行的冲击势不可挡。虽然我国商业银行金融服务创新是一个长期且艰难的过程, 但是, 只要坚持信念, 明确创新过程中存在的问题, 从产品、服务质量及人员等多个角度入手, 不断改进和完善, 就能够提高自身综合竞争, 增强金融服务经营效益, 从而促进我国金融行业健康发展。

参考文献

[1]何倩, 高丹.我国商业银行金融服务存在的问题与对策研究[J].时代金融, 2013 (03) :128-129.

[2]张宝山, 张小妮, 党珊.我国商业银行小企业金融产品创新比较研究[J].南方金融, 2013 (02) :70-74.

8.银行创新服务模式 篇八

破除传统观念增强服务意识

银行业是特殊的服务行业，服务是最基本的属性。在市场经济环境下，服务更是立行之本、发展之源、竞争之力。增强金融服务意识，提高金融服务能力和服务水平，对于加快推进现代金融制度建设，树立良好社会形象，提高客户忠诚度，增强市场竞争力，更好地服务经济社会、服务民生具有十分重要的意义。改制之前，由于长期实行行政化管理，受传统“卖方”市场影响，“官商”作风严重，缺乏市场观念和忧患意识，服务质量始终没有较大改观；机构设置不合理、薪酬分配大锅饭、员工队伍素质较低，服务观念淡薄；营业场所外部环境“脏乱差”，内部设施简陋，科技设施落后；员工坐店等客、态度冷淡、语言生硬、办理业务速度慢等现象普遍存在。客户意见多，社会反映大，竞争能力弱，质量效益差。

随着全省农信社深化改革步伐的加快，该行领导越来越深刻认识到，改善和提升金融服务不仅是履行行业职能和社会责任的本质要求，而且是提高市场核心竞争力、加快自身发展的根本途径，迫在眉睫，时不我待。要提升服务质量，就必须对传统的官办思想、行政化管理和服务意识淡薄、服务设施落后、服务管理监督缺失等进行“洗心革面”式的改革和创新。他们紧紧抓住成立农商行这一契机，开展了文明规范服务创建活动。通过邀请业内专家授课、组织中层管理人员和员工代表外出考察学习、联系实际查找不足、开展“假如我是客户”大讨论等多种形式的教育，使大家在思想上明确了以“客户为中心”的深刻内涵。在此基础上开展了文明规范服务大培训、大练兵、大检查、大评比活动。通过不断总结经验、学习先进、延伸服务领域、深化服务内涵、强化服务监管，使服务实现了由表面到深入、由被动到主动、由单一到多样、由形式到实质、由粗放到精细的巨大转变。

加强基础建设营造优美环境

为客户提供优美舒适、宽松和谐的服务环境和先进的科技服务设施是优质文明服务的必备条件。该行在强力推进文明规范服务的同时，集中财力物力用于网点改造、增添便民服务设施和科技设备。网点面貌焕然一新。按照省联社“五统一”的要求，对全行25个营业网点分批进行了改造升级，按照高起点、高标准、高质量进行室内外装修装饰，达到了美化、净化、亮化、绿化、硬化，一改过去“灰头土脸”“脏乱差”的形象，取而代之的是优美洁净、典雅温馨的视觉形象。便民服务设施配套齐全。过去所有网点为客户提供的服务工具仅有一副老花镜和一支笔。如今客户座椅、空调、饮水机、点钞机、自助查询机、电子填单机、雨伞、卫生箱、轮椅、婴儿车、宠物笼等服务设施一应俱全。科技服务设备发展迅速。布放自动柜员机52台、POS机346台、自助通326台，设立银行卡自助取款“村村通”179个，开通网银2000多户、手机银行500多户，发行金燕卡25万余张，形成了覆盖全县的金融服务网络。优美的环境、完善的设施、先进的科技设备不仅有效满足了各层次客户需求，而且提升了自身形象，为全面提高服务质量奠定了硬件基础。

落实五项措施打造服务品牌

打造一流服务品牌，增强服务软实力是关键所在。为此，他们落实了五项措施：一是优化组织结构。按照“加强前台、整合中后台”和“专职专责”的思路，对总行部门设置和网点职能进行了调整。把信贷、授权、事后监督、档案管理等全部集中到总行相关部门负责。网点专注负债业务和柜面服务。对中后台部门按工作性质进行整合优化，紧密围绕前台业务做好服务监督和保障。同时，通过双向选择、优化组合，开展“五小”建设，改善员工工作生活条件，进一步增强了员工的事业心、责任感和归属感。形成了“上级为下级服务、机关为基层服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的格局。二是强化队伍建设。没有一流的队伍就不可能有一流的服务。为了提升员工专业化服务能力，开展了“客户在我心中”演讲比赛、服务情景模拟比赛、业务操作技能比赛、现场观摩、月评服务明星、先进网点等活动，不断提升员工服务能力，激发服务热情。三是服务流程标准快捷。结合流程银行建设，制定各岗位业务操作流程、服务流程及服装仪表、文明用语、服务禁语、奖罚措施等印发给员工，严格实施，使服务达到标准一致，规范统一。四是细化服务功能。各网点实行现金业务和非现金业务区域分设，VIP客户和普通客户窗口分设。对一般客户做到来有迎声，走有送声；对优质大客户推出了绿色通道服务、预约上门服务、利率优惠等：对年老体弱的特殊客户实行特事特办，登门服务。五是加强管理监督。首先，领导当好表率，以身作则做榜样，明察秋毫抓监管。在开展服务礼仪培训时，行领导和大家一样，每天晚上都按时参加培训，站在灼热的水泥地上练基本功。领导的行动就是无声的命令，许多员工常常是下班后饿着肚子参加演练。其次，全方位监督管理。通过智能监控系统，对员工服务情况进行实时监督。每月不定期进行现场检查，或聘请第三人进行暗访，发现问题记录在案。对社会形象好、服务质量高、深受客户赞誉的先进网点和服务明星隆重表彰；对被客户举报查实或被领导、员工发现违反服务规范的坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等处罚。一视同仁，奖罚严明。

实施“三大工程”延伸服务范围