客户满意度整改报告

客户满意度整改报告（共10篇）（共10篇）

1.客户满意度整改报告 篇一

满意度整改报告

本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。

经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。首先，抓落实、提升营业员的业务素质；

为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。

其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；

为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。

然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；

在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。

最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；

通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形(转载于:售后满意度整改报告)成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。

以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。

崇武营业厅

2009年10月13日篇二：满意度整改报告

满意度整改报告 xxxx营业厅于2011年8月xx日----xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题：

一、顾客进厅满意度1、2、无微笑服务 无主动迎客

二、顾客咨费满意度1、2、3、4、最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客

在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下：

近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。xx营业厅

2011年8月18日篇三：4s店售后满意度调研报告

优化售后细节，注重客户需求

售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4s店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种

被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。“您觉得在我们4s店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4s店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。

从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法： 第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。

第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。

从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。

数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。s760109 贾瑶君篇四：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司

售后服务客户满意详细整改方案

进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：

一、提升举措： 1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程 中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：***.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。

4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。

二、内部管理激励政策： 1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。

二、外部（客户）激励政策

1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10 分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。

总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。

临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇五：满意度测评整改报告

河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析 从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教

育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。

2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和爱。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有服从集体，服从命令的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出活而不乱，严而不死的良好班风班 貌。

3师德为先

加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。4以身作则 学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。

2.客户满意度分析报告 篇二

编号：CQ/QR-6.2.1-041、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部

3.2011客户满意度调查分析报告 篇三

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验

4.爱尚洗衣客户满意度调查报告 篇四

一、调查目的

通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

二、调查方法

用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

三、调查的组织与安排

调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

四、问卷的设计

附Word爱尚洗衣调查问卷。

五、调查结果分析

题一：您洗衣店洗衣的周期是 一个月几次

题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间？

题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种？

题十二：您对洗衣店还有什么建议

1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

3、能够电话预约

4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

6、营业时间尽可能长点；

7、提供洗衣粉；

8、买卡不能充值（这一点已解决）

总结：

一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

六、给企业的建议

1.应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

2.洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

3.多与顾客交流，采纳正确的观点与建议。

小组成员：朱一帆

王培彬

吴

伟

罗天亮

姚楚娥

5.望江医院三好一满意整改报告 篇五

“三好一满意”活动整改报告

一、行风方面，今后对于下发的相关文件，要求各科室学习后反馈意见；注意制定每个行风项目细化方案；

二、在护理方面

1、完善院领导行政查房制度并做好查访及院领导召开护理工作会的记录；

2、由科室建立符合科室特点的护士绩效考核办法；

3、尽快将病室相关服务项目上墙；

4、创造条件，改善护士配备,既考虑床护比,又考虑床位使用率；

5、切实减轻护士的工作负担，减少不必要的记录偏多(一般护理记录)，尽力做好护理保障工作。

三、药事组

1、建立院内合理用药责任制，院部与科室签定责任书；

2、利用现有条件，尽力对科室抗菌药物使用情况作好相关分析；

3、按照抗菌药物分级管理制度，逐步降低门诊及住院病人的抗菌药物使用率以及一类手术切口预防使用率100%；

6、创造条件，争取创立医院细菌及微生物室，开展耐药监测。

四、院感方面

1、补充我院院感委员会正式文件，以后相关会议注意做好记录；

2、建全院感相关制度，包括培训制度、职业暴露上报制度等,建议卫生局在院感培训方面加大力度,；

3、加强院感人员的知识更新，增加相关人员外出培训机会；

4、立即在内窥镜室内配备防护衣、防护面罩；

5、规范使用锐器盒及黄色包装袋；

五、医疗方面

1、制定优质服务窗口活动的具体服务方案；

2、强化核心制度的执行，避免执行制度走过场。

6.客户满意度整改报告 篇六

石庄镇卫生院

关于实施“三好一满意”方案及步骤

根据市卫生局的工作要求，石庄镇卫生院在全院职工中开展了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过几个月的动员、学习宣传和开展，我院“三好一满意”活动实施顺利，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。为进一步巩固已取得的成果，按照市卫生局“汾阳市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动加强行风建设实施方案”要求，我院组织了“三好一满意”专项领导组，在实施过程中，我们紧抓以下问题进一步提高或改善态度和积极性，从“发现问题，解决问题，预防问题”的步骤，具体进行，有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、首先建立“石庄镇卫生院实施三好一满意领导组”

组长 ：孙万铭（卫生院院长）

副 组 长 ：张源栋（卫生院副院长）

成员 ：李铭山胡士鹏路建平王登杰

下设“三好一满意”工作办公室，办公室工作有李铭山兼任

二自查自纠发现问题

1、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接

受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度生硬。

2、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊划价收款处还较拥挤和无序。

三、就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过总结

后提出以下实施措施:

1、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

2、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强医院信息化建设，向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质

量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“三好一满意”活动中提出“质量好”，是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

3、是通过加强各种形式义诊惠民活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，宣传公共卫生服务，提升整个医院的形象。

总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

(此页无正文）

二零一二年六月十五日

7.如何实施客户满意度和客户抱怨 篇七

在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？

客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①

MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

(3)耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

(4)迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨，是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函，这样做一定会使顾客大为感动。

8.客户满意度调查 篇八

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

9.提升群众满意度的整改方案 篇九

县人力资源和社会保障局

关于提升群众满意度整改落实方案

根据2012年2月24日县（）会议精神，为进一步提升服务质量、提高工作效能，进一步提高人力资源和社会保障工作社会满意度，结合会议对我局就业再就业工作提出的意见和建议，特制定本整改落实方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕经济建设和改革开放大局，创新工作机制，转变工作作风，提高工作效能，优化工作环境，维护社会稳定，促进和谐就业，提高社会满意度，推动人力资源和社会保障工作科学发展。

二、领导机构

为加强对整改工作的领导，确保整改落到实处，成立本局群众满意度整改工作领导小组，组成人员如下: 组 长：崔玉琴

副组长：杨胜庆 崔 刚

成 员：郭 军 何浩天 王 琦 张文静 陈欧廷

黄凤仪 杨祝霞 鲁 东

领导小组下设办公室，由崔刚任办公室主任，陈欧廷、鲁东负责具体办公。

三、整改内容、基本情况及整改措施

（一）整改内容：公益性岗位管理不规范。

基本情况:公益性岗位是指由政府出资开发，以实现公共利益和安置就业困难人员为主要目的，从事非营利性公共管理和社会公益性服务，并通过劳动获得一定劳动报酬的各类岗位。自2003年以来，在县委、政府的统一安排部署下，我县就业再就业工作取得了一定的成绩，使“4050”人员、零就业家庭等就业困难弱势群体获得了就业岗位，解决了就业困难弱势群体就业难的状况。由于部分用人单位和再就业人员违规使用岗位和空岗、顶岗等现象突出。按照省、地关于公益性岗位开发管理有关规定和抽样检查要求，我县在2011年6月认真开展了公益性岗位清理整顿工作，共检查用人单位145个，查出空挂、顶岗等229人，有效杜绝“空挂、顶岗、分岗”现象，并参照沿府办发[2011]200号文件规定，合理开发我县公益性岗位，所有公益性岗位人员重新申请、审核、聘用，并实行实名制管理，有效规范了我县公益性岗位的开发管理，已逐步进入轨道化。到目前为止，全县共开发公益性岗位986个，用工单位54个，实有公益性岗位人员1250人，超过地区下达我县2012年1000个公益性岗位控制指标线。整改措施：一是在2011年6月全面清理整顿的基础上，充分发挥劳动监察执法作用，加强劳动用工日常监督和信访、举报核实查处力度，对空挂、顶岗、分岗现象一经查实，无论任何情况，坚决取消；二是深入推进就业小额担保贷款工作，充分发挥小额担保贷款的扶持作用，鼓励下岗失业人员自主创业并带动就业，缓解公益性岗位就业压力；三是建立健全公益性岗位人员进退机制，认真贯彻落实铜地人社字【2011】178号文件精神，严格执行公益性岗位补贴期限：“对除距法定退休年龄不足5年（含5年）的可延长至退休外，其余人员最长不超过3年”，凡我县公益性岗位人员，超过距法定退休年龄5年以上的，由县就业局与其本人签订“承诺书”，承诺三年后自动退出公益性岗位，不再继续享受补贴政策。四是加大就业技能培训力度，在了解下岗失业人员就业意向、报酬要求等基本情况的条件下，有针对性地加大培训力度，不断提高下岗失业人员素质和劳动技能，为他们实现就业打好基础。五是采取多种途径开展宣传教育，营造全社会关心下岗失业人员的良好氛围，转变下岗失业人员就业观念，推动公益性岗位的有序开发和使用。

（责任人：就业局办公室、就业指导工作室、就业培训工作室，劳动执法监察大队）

（二）整改内容：“零就业家庭”跟踪服务及认定工作不到位。基本情况：根据贵州省劳动和社会保障厅、财政厅《关于认真做好“零就业家庭”就业援助工作的通知》（黔劳社厅发【2007】20号）文件规定，零就业家庭是指城镇具有血缘关系或直系亲属居住在一起的家庭成员在法定劳动年龄内（除在校学生外），有就 业愿望和劳动能力，均处于失业状态或一年内从事有收入劳动时间累计不足三个月的家庭。不包括下列情形：

1、家庭成员中已办理了单位内部退养手续的；

2、家庭有其他收入且月均收入超过当地最低工资标准的。符合上述条件的家庭，可按照自愿原则向户籍所在地的社区（乡镇）劳动保障工作机构申请零就业家庭登记认定。其程序为：本人申请→社区核实、负责人签字盖章→社区公示→就业局初审、发放零就业申请表→乡镇（街道）劳动保障所意见、盖章→就业局审批→发放零就业家庭援助证。被认定的零就业家庭中，有一人稳定就业或无正当理由不接受就业援助服务的，在一定期限后，不在作为零就业家庭对待。零就业家庭每年认定一次。

自2007年来，我县共认定“零就业家庭”成员78人，全部安排在和平镇公益性岗位就业。至目前为止，我县尚未开展复核认定工作。

整改措施：对我县零就业家庭成员实行“跟踪调查，动态管理”的政策，及时了解掌握零就业家庭成员就业情况，并对现有零就业家庭重新进行认定，待身份确认后，符合条件的将继续聘用，不符合条件的将坚决予以清退。针对新增零就业家庭，发现一户消灭一户，严格执行“动态清零”。

（责任人：就业办公室、就业指导工作室）

10.客户满意度整改报告 篇十

2008年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89.09分，得分最低的为江岸，得分82.85分，武汉市局平均得分为85.52分。（详细得分情况见附表一）

一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。

本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19.9分，武汉市平均得分为36.09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。

二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。

本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82.67分，最低分为黄陂，得分59.38分，武汉市平均得分为73.29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。

三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。

周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82.11分，最低分为青山，得分61.57分，武汉市平均得分为75.47分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。

四、零售客户对零售毛利满意度不高。

该项调查结果市局得分为75.99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如1916、感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。

五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分90.9分，货源供应项目80.14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。

初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。

对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：

1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；

2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。

3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。

4、加强对于坐席员进行满意度调查的培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。

本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。

营销总部