2019淘宝售前客服个人工作总结

2019淘宝售前客服个人工作总结（精选3篇）

1.2019淘宝售前客服个人工作总结 篇一

淘宝售前客服专员岗位职责

1、熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。

2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

8、每日在评价管理中，回复客人的评论。

9、收集处理返现客户工作

10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

2.售前客服培训流程 篇二

第一阶段（2天），需要客服了解基本的淘宝交易流程以及官网的基本交易流程，下订单，付款，发货。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，cop，erp的基本操作的熟练。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第二阶段（2天）对产品的基本掌握，尤其是店铺（淘宝和官网）的前15个畅销品做到熟知结合店铺（淘宝和官网）的促销活动进行了解，对店铺（淘宝和官网）产品的品名，规格，型号，价格，性能，规定时间熟悉，最后到了解产品结束。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第三阶段（2天）查看资深客服的聊天记录。听资深客服的对话录音学习该店铺的客服的话术，需要了解遇到问题如何使用各种工具。

第三阶段（4天）客服与客服或是客服组长的模拟对话。主要训练客服交流话术。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘宝语言的使用及官网话术的要求。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第四阶段（4天）客服慢慢接待部分客户。由资深客服或是客服组长进行监控接待部分客户。（随时检查，随时指导）

第五阶段 主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要资深客服或是客服组长，定时查看新客服的聊天记录，听新客服的对话录音，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。另学习者本人如遇问题也应该主动积极的向资深客服或是客服组长提问学习。提高新客服应对客户的技巧。

3.面试售前客服注意事项 篇三

客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。

客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。

2、熟悉客户投诉处理流程

客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员 必须会的工作，面试官也一定会问到的。

3、客服售前咨询回答技巧

客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题 的。

4、熟悉同类产品知识

客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。

5、如何恰当地突出自己的优势

语言方面：普通话标准（如果有普通话证书一定要把证书扯进来），语言特长（比如英语口语好，二外口语之类的，这些在工作中用得着，口语好的话可试着用外语作自我介绍）

吃苦耐劳：客服工作压力还是蛮大的，强调这一方面让人觉得你抗压能力还不错是一个不错的做法。

工作经验：如果有电话营销或是与服务相关的工作不要错过了说出来。

反应能力：当主考官点评时要不失时机的说出自己的看法，以显示你的反应快。客服工作永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。