咨询服务满意度调查表

咨询服务满意度调查表（共15篇）

1.咨询服务满意度调查表 篇一

客戶服務滿意度調查表

1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？

A很满意B满意C较满意D一般E不满意

2.咨询服务满意度调查表 篇二

关键词：住院患者,服务满意度,调查

患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道, 是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节, 而且是对医疗质量控制体系的完善, 是以人为本的思想, 是医疗质量控制的体现[1], 同时, 医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度, 只有赢得顾客才能赢得市场[2]。通过开展满意度研究, 可以引导帮助医院建立起以医院满意度为目标的新的经营机制, 增强医院的核心竞争力[3]。本文以医院整体服务为立足点, 从各个部门服务质量相关性和针对性角度进行住院患者服务满意度调查。

1 对象与方法

采用随机抽样的方法, 抽取2009年3月至2009年4月在某三级甲等医院神经外科、心胸外科、骨科、泌尿外科、心内科、呼吸内科、肿瘤内科、神经内科住院的50名患者, 采用调查问卷、个人访谈、专家咨询等方法进行调查。

调查问卷内容主要包括:服务流程满意度、护理服务满意度、诊疗服务满意度、后勤服务满意度、服务能力、患者被服务满意感6个方面, 共有24个项目, 每项分为3个等级:“满意”、“基本满意”、“不满意”, 其中“满意”为3分、“基本满意”为2分、“不满意”为1分;同时, 确定护理服务、诊疗服务、流程服务、后勤服务四大主题每个赋予20%权重, 服务能力、病人满意感每个赋予10%的权重汇总成总满意度。调查资料采用excel2003录入和统计分析。

2 结果

2.1 服务流程满意度

表1显示, 服务流程满意度总平均分为2.690。其中7个项目按分值排列是:清单知情、出院指导、住院事项、服务及时性、医护耐心、入院方便、入院健康教育。

2.2 护理服务满意度

表2显示, 护理服务满意度总的平均分为2.724。其中护理指导方面分数最高, 对护理人员晨间护理巡视病房床边交接班分数最低。

2.3 诊疗服务满意度

表3显示, 诊疗服务满意度总平均分为2.717。其中查房态度、诊疗态度排在前两位, 对医生的诊疗指导和检验人员的态度排在后两名。

2.4 后勤服务满意度

表4显示, 后勤服务满意度总平均分为2.435。满意程度排列顺序为病房整洁、医院环境、餐饮服务。

2.5 服务能力满意度和患者满意感

医院服务能力是患者对医院服务信任度的体现, 它同患者住院满意感同属抽象性的问题, 没有具体的针对的方面。但正因为其抽象, 体现了医院在宏观方面给病人留下的好感度。本次调查见表5。

2.6 总体满意度情况

六大主题中分值最高的服务是护理服务, 得分为2.724;其次是诊疗服务, 得分为2.717;再次是服务流程, 得分为2.690;接着是服务能力和满意感, 得分为2.592、2.571;满意度最低的是后勤服务, 得分为2.435。其中满意度比较低的三个服务中:患者对医院服务能力满意度和住院满意感都有较低的评分;后勤服务中的病房整洁、医院环境、餐饮服务项目评分都不高, 餐饮服务是所有调查项目中得分最低, 得分为2.327。最后, 服务流程、护理服务、诊疗服务、后勤服务、服务能力、患者被服务满意感6个方面经过加权后得总服务满意度分数为:2.630 02。

3 讨论与建议

本研究通过对8个临床科室6个方面的满意度评分后, 发现医院服务工作良莠不齐, 在诸多方面是需要改进的。

在服务流程满意度方面, 入院方便和入院健康教育方面分值较低。入院方便度作为住院患者和医院将进行长时间交往的第一道手续, 给患者留下的印象是深刻的。入院方便度低的主要原因有:手续时环节较多、过程繁杂、时间冗长。同时, 这也反应在医院“三长一短”的现象上, 另外, 大部分医务工作者注重工作中医疗、护理的指导, 忽视了入院健康的教育, 虽入院健康教育不是重点, 但却也是必不可少的环节。

在护理服务满意度方面, 护理人员晨间护理巡视病房床边交接班情况分值最低。这主要因为护理人员工作量大, 同时存在三班倒这种特殊的工作方式, 导致在一些工作衔接的时候出现了问题, 而这些问题却影响到病人对护理服务的满意感。

在诊疗服务满意度方面, 由于在诊疗中存在病人量大、工作任务重等因素, 导致医生给予病人的诊疗指导不能详细全面, 而就医的环节本身就是一个信息的不对等性, 病人在对自身疾病焦急同时不能全面了解自身病情和治疗措施, 这样就使病人很敏感的对医生给予的诊疗指导产生不满的情绪。再次检验并不如临床, 作为医技科室, 跟患者的接触时间是暂时的, 也正因为这种暂时性, 让病人觉得检验人员的态度不够亲切。因此需要在这些方面加强注意。

在后勤服务满意度方面, 后勤服务满意度总体评分偏低, 经进一步研究, 发现出现此现象的主要原因有: (1) 医院管理层对后勤服务的重视程度不够, 没有对其进行系统化规范化管理; (2) 后勤管理机构人员臃肿、不精简、管理层次仍然处在传统管理模式; (3) 财政支出不够合理, 未贯彻好以最小的投入获得最大收益的管理思想。

在服务能力和患者满意方面得分也比较低, 从另一个角度反应了医院在总体角度还是没有把握好患者心里, 没有让患者产生宾至如归的满足感和归属感。

针对住院患者服务满意度方面存在的问题, 提出如下建议:完善投诉处理系统;加强服务者与病人的沟通, 加强管理层与医护人员的沟通;树立病人为上、员工为上的观念;加强医院职工思政教育, 把品德教育放在和技术教育同样的高度水平;落实好对医院管理层、技术层的监督机制, 以病人为中心, 发挥医院管理层职能。

参考文献

[1]姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志, 2004, (1) :49-51.

[2]王敏怡, 黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂, 2004, 20:46.

3.咨询服务满意度调查表 篇三

据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。

IT教育与培训服务市场用户满意度剖析

以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。

从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。

在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。

在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。

收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。

在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。

在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。

服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。

专业服务市场：专业水平至关重要

调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。

本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高

本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。

行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。

本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。

行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。

随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。

集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。

目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。

软件服务：收费已被普遍接受

调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。

赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。

今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。

外包服务：系统外包是主流

2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。

此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。

外设服务：创新赢得用户

调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。

调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。

网络设备产品服务：个性化服务将领潮流

随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。

本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。

调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。

在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。

主机产品：用户服务满意度大幅上升

调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。

本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。

4.优质护理服务医生满意度调查表 篇四

尊敬的医生：

您好！感谢您对护理工作的支持与帮助。为了更好的医护配合，了解您对护理工作的感受，以改进我们的工作，提高我院优质护理服务质量，真诚希望您在百忙之中留下对护理工作的评价和宝贵的建议。

1、优质护理服务开展后，护理工作采取责任制整体护理工作模式，您觉得护理质量有无提高？

明显提高□ 部分提高□ 没有□

2、护士能否及时执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

3、护士能否准确执行医嘱？ 能□ 部分能□ 不能□

4、护士能否及时发现患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

5、护士能否及时报告患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

6、护士能否准确判断患者病情变化？ 能□ 部分能□ 不能□

7、紧急情况下，护士的应急能力、技术水平是否迅速有效？ 是□ 部分是□ 否□

8、护患沟通，健康教育是否达到效果？您是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

9、对护士服务态度是否满意？ 满意□ 较满意□ 不满意□

10、护士是否及时与医生沟通解决病人问题？ 是□ 部分是□ 否□

1、您最满意的护士是

2、您最不满意的护士是

5.惠民服务区顾客满意度调查表 篇五

您的性别 □男 □女

您每次的花费 □0-10元 □10-20 □20-30 □30-40 □40以上

1、惠民产品

对产品种类是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品口感是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品质量是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

对产品价格是否满意？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

2、营业环境

营业环境是否整洁、卫生？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

桌椅是否足够？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对本区营业环境的总体印象如何？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

3、服务

服务人员态度是否端正？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您需要等候的时间怎么样？

□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意

您对我们的服务是否满意？

6.信息化运维服务满意度调查表 篇六

单位名称： 仁怀市外国语学校 姓名：

为了解您对信息化运维工作的满意度，逐步改进运维服务工作，提高运维服务水平，现对信息化运维服务满意度展开调查，感谢您的参与。

1、您对运维服务的响应及时性是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

2、您对运维服务的服务态度是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

3、您对应用系统的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

4、您对桌面的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

5、您对网络的服务质量是否满意？

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

您对信息化运维服务的综合评价：

A、□非常满意 B、□满意 C、□一般 D、□不满意

您的建议：

业主项目负责人： 运维项目负责人：（签字盖章）（签字盖章）

7.咨询服务满意度调查表 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

于2015年11月18日选取笔者所在医院当日在岗的158名护士作为调查对象, 均为女性, 知情并同意参与本调查。

1.2 方法

(1) 调查工具采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) 进行调查, 该调查表的主要基本信息项目包括:性别、学历、职称、工作岗位、劳动关系、个人平均总月收入等9个项目, 调查评价包括:工作上有困难时同事会帮助我等22个项目, 涉及管理、工作负荷、与同事关系、工资及福利等方面, 每个项目按5分制评价:非常不满为1分, 不满意为2分, 一般为3分, 满意为4分, 非常满意为5分。 (2) 调查方法采用问卷调查的方法, 以当日在岗护士为研究对象发放调查问卷, 采取不记名方式填写, 总共发放调查问卷158份, 回收有效问卷150份, 有效回收率为95%。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件进行统计学分析, 计量资料以 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 采用X2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 不同学历护士工作满意度

在不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。国外研究亦表明, 受过高等护理教育的护士工作满意度明显低于其他护士[4]。这可能与学历越高的护士对职业的期望值越高有关。从影响护士工作满意度的因素中可以看出, 提高护士工作满意度必须要从提高护士社会地位、发展护理教育和规范护理管理等多方面做起。让护理人员认识到自身存在的价值, 才能提高她们的工作积极性。同时, 要鼓励低学历护士参加继续教育和护理学历教育, 有更多机会参加外出培训学习及学术会议, 护理管理者在制订绩效考核及激励机制等制度中要充分体现高学历的优势, 能给护士提供广阔的职业发展平台, 增强护士的工作成就感, 进一步提高护士工作满意度。

3.2 不同工作岗位护士工作满意度

在不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。护理管理者在本次调查中特指护士长, 护士长是医院护理管理系统中数量最多的基层管理者, 起着承上启下, 沟通左右的作用[5]。护士长的工作成就感、升迁发展和收入均高于其他护士, 因此工作满意度也高于其他护士。临床护士满意度不高的原因主要在优质护理开展中后勤保障支持不够、人力资源配置不足、工作环境不尽人意。其他岗位在本调查中特指非临床护理岗位人员, 这部分人满意度低的原因主要在收入、福利待遇、职业发展方面, 因些护理管理者应制订完善的后勤保障机制、合理配置人力资源, 增加临床一线护士人力、建立良好的工作环境这几方面去提高临床护士的工作满意度, 在福利待遇向一线护理人员倾斜的同时, 适当提高非临床护理人员的待遇。

3.3 不同收入护士工作满意度

在不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在2000~2999元及4000~4999元的护士, 最低的是收入在3000~3999元的护士, 5个层次收入的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。收入在<2000元的护士多为新聘用且在半年内的护士, 为稳定护理队伍, 笔者所在医院规定:新聘用护士在三个月后享受科室的效率工资, 试用期半年转正后实行同工同酬, 并享有相同的福利待遇和社会保险, 这些政策能进一步提高新进护理人员的满意度, 收入在3000~3999元的护士大多为临床的骨干护士、责任护士, 日常工作量大, 满意度较低主要是觉得自己劳动付出与收入不成比例, 加之工作压力大导致。

护理管理者应建立合理的薪酬分配体系, 能体现护士多劳多得, 优劳多得, 确保各项分配制度的公平性、合理性, 才能让护士满意, 主动为患者提供优质护理服务。

开展优质护理服务要提高护士工作效率及主动服务意识, 首先要提高护士的工作满意度, 特别是临床骨干护士、高学历护士的工作满意度。针对影响满意度的主要原因, 笔者所在医院采取的管理措施及激励手段有: (1) 完善人力资源配置, 增加临床一线护士人力, 减轻护士的工作负荷, 达到优质护理服务要求的床护比 (不低于0.4∶1) , 临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90%, 让护士有充分的时间留在患者身边, 观察患者, 全身心地护理患者; (2) 制定《院内优秀护理人才培养实施方案》, 进一步提高护理人员的总体素质, 建设临床专科护理、护理科研、护理教育和护理管理队伍的后备人才库, 建立层级培养管理体系, 鼓励其参与各项工作计划的制定和实施, 营造和谐的管理氛围, 激发其主动为共同目标承担义务和职责的内在动力, 提高其对工作的满意度; (3) 制定《护理人员目标年薪实施细则》, 坚持“管理与效益”、岗位与职称、服务与质量”相挂钩的目标年薪制, 充分调动护理人员的工作积极性, 体现多劳多得, 优劳多得; (4) 加强对护士人性化的关爱, 多关心、了解、尊重和鼓励护士, 在提拔任职、职称评聘方面给与同等待遇, 具体的关爱措施如护士结婚时送鲜花祝贺, 生日时送生日蛋糕等。相信有了管理层这些管理及激励措施, 护士的工作满意度将不断提高, 真正实现优质护理的活动目标:患者满意、护士满意、社会满意、政府满意、医院满意。

摘要：目的:了解在开展优质护理服务中护士对护理工作的满意度情况, 并针对性提出改进措施。方法:采用福建省护理质控中心统一制订的“护士对护理工作满意度调查问卷”及满意度计算方法 (每份调查问卷均值得分≥4分为满意) , 对全院158名护士进行不记名问卷调查。结果:优质护理服务开展中不同职称、不同劳动关系的护士工作满意度比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。不同学历的护士中, 满意度最低的是本科护士, 其次为中专护士, 大专护士工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同工作岗位的护士中, 满意度最低的是其他, 其次为临床护理, 护理管理者工作满意度最高, 三者的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。不同个人平均月收入中, 收入在<2000元的护士工作满意度最高, 其次为>5000元的护士, 接着是收入在20002999元及40004999元的护士, 最低的是收入在30003999元的护士, 5个收入层次护士的满意度比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论:医院管理者应通过发挥组织优势, 根据不同因素对护士工作满意度的影响及不同特征护士的具体情况, 采取不同的管理措施及激励手段, 提高护士的工作满意度。

关键词：护士,优质护理服务,工作满意度,调查

参考文献

[1]陈心月, 张媛, 李萌, 等.临床护士工作满意度及其影响因素[J].中国健康心理学杂志, 2013, 21 (2) :242-244.

[2]迟俊涛, 娄风兰, 邵华.护士工作满意度的研究进展[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (10) :56-58.

[3]侯静, 郭红艳, 孙红, 等.护士长领导风格、护士工作满意度对工作绩效的影响[J].中华护理杂志, 2013, 48 (3) :251-253.

[4]Cavanagh S J, Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing, 1992, 17 (11) :1369-1376.

8.咨询服务满意度调查表 篇八

四成受访者或其家人存在就业困难问题，农村高于城镇，其他市州高于成都市

调查结果显示，当问及受访者或其家人是否存在就业困难时，40.7%的受访者表示存在。分城乡来看，52.7%的农村受访者或其家人存在就业困难，较城镇受访者（32.8%）高出19.9个百分点。分区域来看，43.4%的其他市州受访者或其家人存在就业困难，较成都市受访者（29.3%）高出14.1个百分点。

受访者对目前当地各级政府及相关部门在就业培训方面的满意率为70.8%，城乡及区域均差异不大。

进一步问及对就业培训哪方面不满意时，表示“开展就业培训少”和“劳动权益保护没有落实”的受访者最多，均为22.0%（详见图1）。

近九成受访者参加了社会保险和医疗保险，八成受访者认为办理养老、医保手续方便

调查结果显示，88.9%的受访者参加了社会保险和医疗保险；11.1%的受访者表示自己什么保险都没有参加过。从没有参加保险的受访者职业分布来看，主要为下岗/待业人员、家庭主妇和自由职业者。

当问及在当地社保或者医保机构办理养老、医保相关手续的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占16.0%，“比较方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.0%和6.3%。

农村受访者表示不方便的占24.0%，比城镇受访者（17.7%）高出6.3个百分点；成都市受访者表示不方便的占21.5%，比其他市州受访者（20.0%）高出1.5个百分点。

超八成受访者认为在当地医疗机构就医看病方便，对当地医疗机构服务满意率为76.6%，城镇均高于农村

调查结果显示，当问及在当地医疗卫生机构就医看病的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占17.8%，“比较方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占11.6%和6.1%。农村受访者表示不方便的占21.8%，比城镇受访者（15.0%）高出6.8个百分点；区域差别不大。

受访者对当地医疗卫生机构的服务满意率为76.6%。城镇受访者满意率为77.1%，比农村受访者（75.8%）高出1.3个百分点；成都市受访者满意率为78.7%，比其他市州受访者（76.2%）高出2.5个百分点。

进一步问及对当地医疗卫生机构的服务哪方面不满意时，表示“服务态度差”的受访者最多，为47.7%；其次是“药费高”，为46.8%；第三是“检查费高”，为31.0%；“过度检查和治疗”和“医疗技术差”并列第四，为20.1%。

半数以上受访者不清楚当地救助标准变动情况

当问及是否知道最近当地城乡低保、“五保”对象以及孤儿等救助标准变动情况时，50.9%的受访者表示不了解不清楚；7.1%的受访者表示有明显增加；19.6%的受访者表示“有一定增加”；22.4%的受访者表示“基本没变”。分城乡看，城镇受访者表示不了解的为53.4%，比农村受访者（47.0%）高出6.4个百分点；分区域看，成都市受访者表示不了解的为54.7%，比其他市州受访者（49.9%）高出4.8个百分点。

值得注意的是，受访者对当地救助标准变动情况表示“不了解不清楚”的比重均较大，建议相关部门应注重加强惠民政策信息的宣传力度。

对当地政府进行保障性住房建设的满意率为67.0%

受访者对当地政府目前进行保障性住房建设的满意率为67.0%。分城乡来看，农村受访者满意率为68.6%，比城镇受访者（66.0%）高出2.6个百分点；区域相差不大。

进一步问及对当地政府进行保障性住房建设的哪方面不满意时，表示“申请保障房条件门槛过高，没有申请资格”的受访者最多，为27.0%（详见图2）。

受访者对小孩入园、上学方便程度，以及对当地幼儿园、中小学的管理和教学质量均较为认可，但乱收费现象仍不容忽视

78.3%的受访者认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市

调查结果显示，认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园“非常方便”的受访者占20.9%，“比较方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.1%和7.6%。

城镇受访者认为方便的占80.7%，比农村受访者（74.8%）高出5.9个百分点；其他市州受访者认为方便的占80.3%，比成都市受访者（70.8%）高出9.5个百分点。

81.1%的受访者认为当地目前小孩上小学初中方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市

调查结果显示，认为当地目前小孩上小学初中“非常方便”的受访者占21.5%，“比较方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占12.2%和6.7%。

城镇受访者认为方便的为82.7%，比农村受访者（78.7%）高出4.0个百分点；其他市州受访者认为方便的占81.7%，比成都市受访者（78.8%）高出2.9个百分点。

67.5%的受访者表示目前当地小孩入园、上学存在乱收费现象，城镇较农村更为突出，成都市较其他市州更突出

当问及当地目前小孩入园、上学是否还存在收择校费、捐助费、培训费、课本费等乱收费现象时，仅有32.5%的受访者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受访者均表示存在。其中，13.1%的受访者表示“普遍严重存在”；14.0%的受访者表示“多数有所存在”；40.4%的受访者表示“个别有所存在”。

分城乡来看，城镇受访者表示“基本上不存在”的占27.1%，比农村（41.0%）低13.9个百分点；分区域来看，成都市受访者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受访者（35.7%）低15.5个百分点。

受访者对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量的满意率为84.9%，成都市高于其他市州，城乡相差不大

调查结果显示，对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量表示“非常满意”的受访者占9.9%，“比较满意”的占27.8%，“基本满意”的占47.2%。表示“不太满意”和“很不满意”的分别占11.6%和3.5%。

分区域看，成都市受访者满意率为90.0%，比其他市州受访者（83.7%）高出6.3个百分点；城乡相差不大。

近七成受访者对当地政府及社区（村里）组织开展文化体育健身活动满意，城镇高于农村，成都市高于其他市州

调查结果显示，受访者对当地政府及社区（村里）组织开展文化体育健身活动的满意率为69.1%。城镇受访者的满意率为73.3%，比农村受访者（62.5%）高出10.8个百分点；成都市受访者的满意率为75.1%，比其他市州受访者（67.5%）高出7.6个百分点。

9.咨询服务满意度调查表 篇九

被调查者：①成年人--------------②老年人------------------调查时间 ： 年 月 日

答卷说明：将您知道的选项在(A B C D)上打√对号 得分（满分100分）： 分

一、您是否知道基本公共卫生服务项目工作？(A B)A不知道 B知道

二、您觉得在该社区卫生服务中心接受服务方便吗?(A B C D)A很方便 B方便 C一般 D不方便

三、您对该社区卫生服务中心服务态度满意吗？(A B C D)A非常满意 B满意 C一般 D不满意

四、您对该社区卫生服务中心服务价格满意吗？(A B C D)A非常满意 B满意 C一般 D不满意

五、您知道社区卫生服务中心要为什么样的居民建健康档案吗？(A B C D)A、社区常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民

B、尤其是0-36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病人等重点人群。C、为不健康的人建档案 D、以上都是

六、您接受过何种健康教育？(A B C D)A、获得过健康宣传资料 B、观看过健康知识影像资料 C、参加过公众健康咨询活动

D、每月参加过1次针对各类重点人群及重点疾病的健康教育讲座和健康指导

七、您知道社区卫生服务中心为0-6岁适龄儿童可免费接种疫苗有哪些？(A B C D)

A、乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗。

B、白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗

C、乙脑疫苗、麻风、麻腮疫苗。D、流感疫苗

九、您知道0-36个月儿童健康管理服务有哪些？(A B C D)A、新生儿访视服务2次

B、1岁以内4次，第2年和第3年每年2次。C、获得体格检查和生长发育监测及评价

D、开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。

十、您知道社区卫生服务中心对孕产妇提供的保健服务有哪些？(A B C D)A、5次孕期保健服务和2次产后访视，包括1次孕早期随访。B、孕16-20周、21-24周各进行1次产前随访。C、孕25-26周、37-40周各进行一次产前随访。

D、还可享受一般体格检查、孕期营养及心理指导等孕期保健服务。

十一、您知道社区卫生服务中心对老年人提供的保健服务有哪些？(A B C D)A、65岁以上老年人可获得每年1次老年人健康管理，包括免费健康体检、健康咨询指导和干预。

B、生活方式和健康状况评估，包括体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状和既往所患疾病、治疗及目前用药等情况。

C、体格检查及辅助检查；告知居民健康体检结果并进行相应干预。

D、对所有老年居民进行慢性病危险因素和疫苗接种、骨质疏松预防及防跌倒措施、意外伤害和自救等健康指导。

十二、您知道高血压和2型糖尿病患者应享受到社区卫生服务中心的什么服务吗？(A B C)A、35岁以上社区居民首诊可免费获得测血压服务*对原发性高血压患者，每年要提供至少4次面对面的随访，1次较全面健康检查。

10.物业服务(满意度)调查问卷 篇十

姓名 房号 联系方式

为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对同成广场物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、管理服务类：

1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对秩序工作是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对秩序人员夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ 非常满意 基本满意 不满意 4)您对车辆停放秩序是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

4)您对绿化是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

3)物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□

□□

五、其它类：

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

人员素质低 服务不到位 服务态度差 资金使用不透明 不听取业主的意见 安保服务不到位 该管的不管 其他请说明______________________ 3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□□□□□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他请注明______________________

六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。谢谢！

11.美国2004年电视满意度调查 篇十一

J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底发布的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。

根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。

J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治·欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”

这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。

几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。

有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。

在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。

在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。

在3500美元及以上这个价位段，消费者最满意的产品则由三星和三菱共同分享，二者几乎不分伯仲。三星在画质上表现优异，而三菱则得益于它在价格上的优势。索尼在此价位段的表现依然超过此价位段的平均水平。

12.咨询服务满意度调查表 篇十二

1 资料与方法

1.1 调查对象

将2012年1月—12月我院住院患者 (住院时间≥2 d) 作为调查对象。

1.2调查内容及方法

我院护理部制订住院患者满意度调查表, 调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技术操作、职业礼仪、病房环境等20项内容。护理部每季度采用调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查, 每个病区发放调查表10份, 向患者详细说明发放调查表的目的, 根据患者的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求, 同时征求患者的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填写表格, 如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成, 如实地反映患者真实的看法, 工作人员10 min后将表格统一收取。为真实反映调查结果, 被调查科室护理人员不参与调查表发放和收取, 同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建议, 如果科室能自行解决, 当即反馈给护士长立即协调解决。每季度将调查情况汇总后公布在医院内网, 并在护士长例会上进行反馈。

2 结果

发放调查表705份, 收回705份, 收回率为100%, 其中对护理服务各个方面全满意610份, 占86.52%;部分满意95份, 占13.48%;2012年护理服务满意度平均达98.8%。

2.1 住院患者满意度调查各项情况见表1。

2.2

患者表扬工作积极主动, 服务态度好, 善于沟通交流, 操作技术过硬的护士, 共提名表扬护理人员1 514人次。

2.3 患者共提出意见或建议共45条:

36条意见反映病房设施及病房环境卫生方面, 4条意见反映住院费用不清晰, 5条建议反映护理人力紧张, 护士劳动强度大, 建议给护理人员加薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与护士长沟通, 及时解决。

3 分析

3.1 责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。

由表1可以看出:有1.7%的患者对护士入院介绍基本满意, 0.14%的患者认为护士没有做入院介绍;有3.69%的患者对责任护士、主管医生、主任、护士长知道不全, 0.14%的患者表示不知道责任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析:部分责任护士对入院介绍不重视, 未详细给患者介绍;护士只在患者刚入院时进行了入院介绍, 此后未再介绍, 当时患者病情重, 加之护士一下介绍的太多, 患者不能掌握;护士工作量大、缺编, 没时间详细介绍。

3.2 护理人员的主动服务意识不强, 缺乏沟通交流的意识。

从表1可以看出:有1.28%的患者对护士长每天坚持巡视病房表示基本满意, 0.28%的患者表示护士长不能每天巡视病房;有2.13%的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意, 0.14%的患者表示护士不经常巡视病房;有1.28%的患者对护士长/护士处理问题的结果表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;有3.55%的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见表示基本满意, 0.85%的患者表示护士不与患者沟通交流。原因分析:部分护理人员不注重沟通交流, 只是机械地完成每班的工作;护理人力紧张, 没时间与患者详细沟通交流、巡视;讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题。

3.3 护理人员健康教育不到位。

由表1可以看出:有13.3% (3.26%+3.69%+2.98%+3.40%) 的患者对责任护士讲解的有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满意, 0.85% (0.14%+0.14%+0.14%+0.43%) 的患者表示上述内容责任护士未讲解。原因分析:部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程;护理人员年轻化, 专科知识掌握不全面;护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合;健康教育流于形式, 形式单一;与部分住院患者的年龄、文化背景有关。

3.4 患者不能掌握护士讲解的知识。

由表1可以看出:有4.96%的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握, 0.43%的患者表示不能掌握。原因分析:部分护理人员不能针对患者的年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识;年轻护理人员宣教时满堂灌, 不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。

3.5 护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。

由表1可以看出:有2.27%的患者对护理人员的技术操作水平表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;0.99%的患者对护理人员的言谈举止、仪表仪容基本满意, 有0.57%的患者认为护理人员有时在班上聊天、吃零食。原因分析:临床护理人员年轻化, 语言生硬、冷淡;个别护理人员上班期间浓妆艳抹, 不注重个人形象;临床科室有护理实习生。

3.6

对住院患者提名表扬的护理人员, 护士长当月绩效考核给予加分, 树立正能量, 充分体现优劳优得。

4 改进措施

4.1 重视入院宣教, 给患者创造一个温暖、温馨的住院环境, 积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。

患者知道自己主管医生、责任护士是谁, 使患者有归属感;患者知道主任、护士长是谁, 当有问题、疑问时, 有反映对象, 使其感到亲人般的关怀和帮助。

4.2 树立把时间还给护士, 把护士还给患者工作理念。

实行真正的责任制整体护理, 同时培养护理人员的主动服务意识, 树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态度, 时时处处“以病人为中心”, 为患者着想, 主动与患者沟通、交流, 善于发现患者生活上、心理上存在的问题, 帮助解决。同时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感, 使患者有问题主动向护士倾诉。

4.3 让护士充分认识健康教育的重要性, 同时尽快让患者适应角色转换, 以良好的心态积极配合各种治疗和护理。

针对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者, 实施个体化的健康教育, 并且把健康教育工作贯穿于患者住院始终, 体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识, 可采取形式多样的宣教方式:如病室走廊内张贴健康教育宣传画, 发放健康教育宣传手册, 利用电视循环播放本科室有关疾病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言, 使不同的患者都能听明白, 并且鼓励患者问问题。为进一步了解患者对自身疾病知识的掌握程度, 开展让同病室患者共同谈论有关疾病各方面知识的活动, 对于患者未掌握的地方及时给予补充。

4.4为解决护理人员不足的现象, 我院对照《三级综合医院评审标准实施细则》, 2012年分2次共招聘了40余名护理人员, 达到了普通病房床护比1∶0.4的要求。

同时护理部成立了应急护理队伍, 为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行“APN”或“AN”排班, 避免了频繁交接班, 同时保证了薄弱时段的护理质量。

4.5 加强年轻护士及实习生带教工作。

带教老师实行资质准入制度, 进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对一带教, 做到放手不放眼, 每月对年轻护士及实习生进行理论和操作技能考核, 不断提高其专业技术水平。高年资护士更要以身作则、模范带头, 做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培训, 特别是年轻新上岗的护士, 上班期间要求衣帽整齐、洁净、统一, 佩戴胸牌, 不浓妆艳抹, 给患者以信任感。

参考文献

[1]吴秀云, 李秀艳, 刘光秀, 等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志, 2003, 19 (11) :69.

13.银行服务满意度调查报告 篇十三

据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。

与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善?今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农商银行、广州银行。

调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。

网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。关于“双免”?政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。在使用ATM(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。

另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放情况，调查结果是这样的：

1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。接近八成的银行设有VIP窗口，约七成设有非现金业务区，约六成设有对公客户窗口。

2、窗口开放方面，国有商业银行窗口数量与其他类商业银行差不多，但窗口开放率国有商业银行较高。

3、排队等候时长方面，工作日国有商业银行比其他类商业银行等候时间长，非工作日则相反。

4、窗口的设置方面，六成以上用户认为，银行设置的普通和VIP窗口数量比例合理。

5、服务态度方面，志愿者对柜员的服务满意度较高，其他类商业银行的柜员服务态度零差评。

6、办理业务的熟练度方面，大部分志愿者认为柜员办理业务熟练。

7、志愿者对收费透明度总体评价不高。

8、志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。

9、“双免”政策方面，大部分银行都表示只要本人到银行前台就可以申请取消年费和小额账户管理费。

10、关于异地跨行的个人汇款业务手续费方面，大部分银行需要收取手续费。

11、银行服务体察的总体满意度评分为 7.88分。

记者对个别消费者进行了随机采访。

消费者：“真不喜欢排队，事儿太多了，在那儿待着，时间太长。”

消费者：“速度可能还有待于提高，有的时候可能老年人比较多，银行或许可以加开窗口。”

消费者：“做小额支付可以再方便一些，银行对于支付安全控制的比较严，但有一些小额支付确实没有必要控制的那么严。对于我们来讲，我有能力去识别风险，你要给能够识别风险的人更多便利。”

从记者的随机采访中也可以看出，很多年轻人已经较为倾向于自助办理业务。但这就出现了一个问题，就是银行自助设备不完善。网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施安全高效地运行，显得尤为重要。然而，“经常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有及时取出，ATM也不会提示”(23.1%)、“ATM无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在使用ATM时比较常遇到的问题。

对于消费者普遍反映的排队等候时间长的问题，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。主要原因集中在两点：(一)窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为，银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。(二)办理业务效率低。银行人员办事效率低下的情况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发，一位在中国银行荔湾区某网点体察的志愿者就目睹了排队客户现场吵闹要求开多几个窗口的场景。从志愿者的反馈来看，造成银行工作人员办事效率低下的原因有二，一是业务不够熟悉，二是工作态度散漫、不上心，耽误了消费者的不少时间，间接影响其他消费者排队等待时间。

另外，银行价格收费存在部分问题也是消费者吐槽的焦点。

网络调查结果显示，只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现，只有45%的志愿者表示，银行有公示收费标准，对银行解释各项收费方面，有29%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对这一政策有告示。

(二)部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满意率只有48%，国有商业银行的满意率更是不足四成。

其他国家的银行服务究竟如何?一位法国的经济学者说，法国和欧元区大部分国家实行的是客户经理制度。

学者：法国和欧元区大部分国家的银行体系实行的制度和中国的银行制度是不一样的，最显而易见的一个区别就是客户经理制度。国内的客户经理会给大家提供一些专业的理财建议，但是在法国和大部分欧洲国家的银行体系中，客户经理一般就是指给你开户时的工作人员。也就是说在你开户之后，他是你和银行沟通的唯一渠道，你的账户都是由他进行维护和管理的，不论你需要办什么样的业务，你都需要通过这个业务经理来进行办理，像简单的存取款，或者是存兑支票等业务，一般都是通过自助系统，也就是ATM机来完成，而复杂一些的业务，比如购买理财产品或者贷款等，则需要提前通过电话或者电子邮件的形式和你的客户经理进行预约，之后再按照预约的时间去银行办理。正是因为如此，在法国的银行里你很难看到大排长龙的情况，甚至很多的银行柜台只有一个工作人员在进行咨询服务，他们并不办理具体的业务。

这样的制度当然也有它的弱点：速度慢。法国及大部分欧元区银行的服务效率肯定都没有国内的银行效率高。比如开户，当你和客户经理确定了一个预约的时间，到达银行之后，你只能完成一些行政的手续，而你的银行卡或者支票簿都是由中心银行之后统一通过信件的形式寄出，因此速度非常慢。

另外一个例子就是消费入账的期限，在国内咱们刷卡消费、取款或者汇款都是及时入账的，而法国有一个入账的缓冲期，一般是24小时到48小时，这是为了保证消费的安全。

如果你的信用卡被盗或者被盗刷，在欧洲人们一般会通过三种方式来进行挂失：首先是致电银行的客户服务中心;第二就是通过手机APP直接挂失;第三种就是通过网上银行。如果盗刷的情况确实属实，客户则需要在银行卡被锁定之后填写一系列的表格，并且将表格通过邮件的形式寄给银行，列明盗刷的款项。银行一般会在一个月内核实并报销盗刷的金额，所以人们普遍依赖网上银行或者手机银行来自助办理业务。银行实体的服务只是一个辅助和补充的功能。由于这样一种习惯，很多人一年都很难去一趟银行柜台办理业务。

美国是什么样的情况呢?根据美国的消费者反映，美国银行的服务态度要比中国好很多，尤其是柜员都在很认真的帮顾客解决问题，但中国的一些柜员有时候会有些不耐烦。虽然美国的服务态度很好，但它们的效率特别低。它们的柜台数量比中国少，而且周末只有周六营业半天。

英国的一名消费者说，如果银行的信用卡被盗刷了，银行会先行赔付。

英国消费者：银行数钱从来都不用印钞机，全都是人点，速度特别慢。其次，银行柜员特别少，办事效率特别低。另外，银行的假期特别多，周六周日银行都不营业。好的地方在于，除了国际转账，其他所有服务基本都是免费的。

一位日本的消费者则感叹，一进到银行就会感到自己就是上帝的感觉。

另外，银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。

关于银行格式合同的使用也是一直以来的一大诟病。通过体察志愿者发现，许多到银行办理业务的消费者反映，银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同;因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。

关于这一话题，中国消费者协会律师团律师胡钢以及经济之声特约评论员陶跃庆进行了分析解读。

经济之声：《天天315》节目曾经报道过很多案例，银行卡明明在自己的身边，一夜之间忽然被盗刷了，然后到银行去理赔，银行都会说我们会配合警方的调查，请先跟警方联系，二位对此怎么看?

陶跃庆：国外银行卡被盗刷的情况相对较少，主要原因就是银行卡对于一个人的信用是非常重要的。如果你盗刷银行卡，就意味着你的信用可能会破产，所以一般人很少会冒这个险。第一是没有必要，第二是成本太高。

另外，警方对于盗刷银行卡的这样犯罪活动打击的非常严厉。此外，一旦出现这样的事情，银行也会先行赔付。

为什么国内容易出现这样的事情?主要原因是我们的金融体系还处于一个变化的过程中，个人的信用积累过程非常漫长。此外，我们又没有一个完整的信用体系来制约或者限制银行卡的使用。最重要的原因是打击这一犯罪行为的难度很大，力度也没有那么大。

经济之声：另外，银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。首先是个人信息的泄露，如果银行存在客户信息安全隐患，那将会使客户对这个银行完全失去信任。这方面要加强毋庸置疑。但即使国有商业银行，依然有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题。如何避免这一问题?

胡钢：确实安全和便捷有时候是一对矛盾体，尤其在我们的金融服务领域。从技术上来说，所谓的APP在安全性方面和我们传统的`互联网不完全一样，它还是存在着某种先天性的安全漏洞，所以对于高度敏感信息，金融信息服务类的应用程序应该做好必要的封装和加固的保密工作。另外，这类APP还应该配制相应的、特殊的硬件来进一步加固手机应用程序的安全性。仅仅依赖这个软件本身的安全性是不可行的。另外，我们国家上个月刚刚通过了《网络安全法》，《网络安全法》有一章就是专门针对公民个人信息保护的问题，涉及到金融这种关键基础信息的设施的安全性被上升到了一个全新的高度。我们期待随着我们法律制度的完善，包括金融信息在内的个人信息的保护能够进入到一个新的阶段。

经济之声：在英国银行办理业务，除了国际转账外，其他的业务都是免费的。而在广州市消费者委员会的调查结果中，却显示，收费业务透明度不够高也是消费者不够满意的地方。只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。 “小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。这些收费究竟合理吗?

胡钢：银行以各种名义增加了很多费用，它们的重要理由就是所谓的“国际惯例”，其实所谓的国际惯例压根就不存在。中国金融业的收入在整个经济领域占了很大的比重，很多产业实际上都是在为银行业打工，这并不是一个健康的经济体应有的特征。所以未来我们的银行业应当做更多的工作，包括明确取消各种名目的费用等。另外，我们强烈建议全面建立起拒付制度。我们的消费者如果遇到盗刷的情况，就可以实行拒付;如果对商品或者服务不满，完全有理由在一年之内提出拒付的要求，而举证责任则在于商家。

经济之声：国外很多银行都是采用预约服务的方式，而国内并非如此。这到底是因为金融习惯、生活习惯的不同还是制度上的区别呢?

陶跃庆：其实这还是与生活习惯有着很大关系，很多人还是习惯直接到银行柜台去取钱或者办理其他金融业务。我们总觉得到银行非常放心，在APP或者网络上处理金融业务时总感觉不踏实，所以这是一个习惯的问题。

14.物流配送服务满意度调查问卷 篇十四

尊敬的客户：

您好！感谢贵单位对我司物流配送的大力支持，为了能在以后的工作中给您提供更优质的物流服务，烦请您对我司配送服务做一个准确、全面的评价，您的意见和建议将是我们改进工作最好的动力。Q1：您对货物配送时效是否满意？

A非常满意B满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q2：您对送货员的服务态度是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q3：您对货物配送的准确性（配送有无差错、物品有无遗失等）是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q4：您对货物包装的完好性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q5：您对退货处理的效率及准确性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q6：您对配送信息反馈的及时性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q7：您对配送部门在沟通方面（电话、邮件、当面沟通等）是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q8：遇突发事件您咨询配送部门，是否能得到及时满意的回复？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 / 2

Q9：您配送投诉的处理时效及结果是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q10：您对我司物流配送最满意的是：

A 配送时效 B配送准确性C服务态度D投诉处理效率E货损率 Q11：您对我司物流配送最不满意的是：

A 配送时效 B配送准确性 C服务态度 Q12：您对配送服务的意见和建议。/ 2

15.咨询服务满意度调查表 篇十五

1 研究对象与方法

针对公立医院医生诊疗过程、护士护理过程和就医流程中的具体环节,设计病人满意度调查问卷。衡量问卷的方法是以Likert五点式量表分项评分法。在查阅国内相关文献、预调查和专家评价等工作的基础上,最终制定出病人满意度调查问卷。经过对调查员的严格挑选和培训,调查在广州6家公立医院的门诊和住院部展开,调查员将问卷逐个发送到病人手中,同时讲明调查的意义和要求,请病人认真填答,并约好回收时间,进而展开调查。辅助方法有个别访谈、召开座谈会等等。

2 调查结果

2.1 调查的一般情况

门诊调查共发放问卷600份,回收的有效问卷551份,有效回收率为91.83%。住院调查共发放问卷600份,回收的有效问卷562份,有效回收率为93.67%。对病人满意度调查问卷的信度分析,采用内部一致法,以克朗巴赫a系数来衡量。门诊和住院病人满意度调查问卷各个构面的克朗巴赫a系数都大于0.6,说明本次调查运用的两个问卷,具有较好的可信度,可靠性较强。

2.2 病人满意度情况

2.2.1 满意度的描述性分析

2.2.1.1 门诊病人满意度的描述性分析。

门诊病人满意度调查的各构面平均值依次为护士服务态度3.47,门诊环境设施3.43,医生服务态度3.41,护理过程3.21,服务结果3.16,诊治过程 3.09,等待时间2.58。其中:护士服务态度、门诊环境设施和医生服务态度满意度的平均值都超过3.40,表明呈满意态度;护理过程、服务结果和诊治过程满意度的平均值都在2.60-3.40之间,但都大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意;而等待时间满意度的平均值为2.58,小于2.60,属于不满意态度。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.19,而病人对整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.07,两者均大于3.00,但小于3.40,间于满意和不满意之间,但偏向于满意。从标准差分析,诊治过程满意度标准差为1.012,护理过程满意度标准差为0.920,服务结果满意度标准差为0.803。说明门诊病人对诊治、护理过程和服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都相对较多。而比较门诊病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差为1.275,大于前者的标准差0.726,说明门诊病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.1.2 住院病人满意度的描述性分析。

住院病人满意度调查的各构面平均值依次为医生服务态度3.43,病房环境设施3.33,护士服务态度3.27,服务结果3.25,诊治过程 3.14,护理过程3.12,等待时间2.79。其中,医生服务态度平均值超过3.40,呈满意态度。病房环境设施、护士服务态度、服务结果、诊治过程、护理过程、等待时间满意度的平均值都在2.60-3.40之间,间于满意和不满意之间,但除等待时间之外,都大于3.00,说明都偏向于满意,而等待时间则偏向于不满意。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.14,小于3.40,但大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意,病人对住院期间整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.41,为满意态度。从标准差分析,诊治过程、护理过程和服务结果,分别为0.973、0.907和0.735,数值较大说明住院病人对诊治和护理过程及服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都比较多。而比较住院病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差1.251,大于前者0.698,说明住院病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.2 个人属性对满意度的影响分析

2.2.2.1 个人属性对门诊病人满意度的影响分析。

将门诊病人依性别、初次就诊和复诊分别分组进行t检验,结果表明:在95%的置信区间,是否初诊在诊治过程满意度上具有显著的统计学差异。将门诊病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间、门诊环境设施、服务结果满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、等待时间、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度满意度上有显著的统计学差异(见表2)。

Ns: no significant 表示无显著差异

2.2.2.2 个人属性对住院病人满意度的影响分析。

将住院病人依性别、住院次数分别分组进行独立样本的t检验,结果表明:在95%的置信区间,性别在护士态度满意度上有显著的统计学差异;住院次数在病房环境设施满意度上有显著的统计学差异。将住院病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、护理过程、医生态度、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度、护理过程、服务结果满意度上有显著的统计学差异(见表3)。

Ns: no significant 表示无显著差异

3 结 论

3.1 广州市公立医院医疗服务质量改革取得的成效

病人满意度是衡量医疗服务质量的重要标准,本研究通过病人满意度调查问卷及其所有调查项目的具体分析,辅以对病人及其家属的个别访谈,结果显示广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定的成效。从医疗服务内容看,调查的6家公立医院都从传统的治疗服务向预防服务渗透,从生理服务拓展到心理服务。此外附加服务也较为丰富,如护工提供的家政服务不仅方便了家属对病人的日常看护,还给病人及其家属以家的感觉,使病人的住院生活家庭化。广泛齐全的服务项目为病人及其家属提供了较好的便利,得到了病人及其家属的充分肯定。从医疗服务质量看,病人及其家属对医疗质量的整体满意程度较好,普遍对医护人员态度予以了认可,认为医疗环境设施较好,通过治疗病人对康复具有一定信心。

3.2 存在的主要问题

虽然调查显示6家公立医院在医疗服务质量改革取得了一定的成效,但是通过深入分析,发现也存在以下一些问题亟待解决。

3.2.1 诊疗过程中忽视病人主诉。

临床医生往往更倾向于通过各项检查,主要是实验室检查,发现病人的异常情况,而认为病人的主诉带有主观色彩,不足为信,在接诊过程中不太注重从病人主诉及相应问诊中全面收集致病因素,尤其忽视社会心理因素对健康的影响。在病人及其家属的个别访谈中,不少病人表示,医生接诊时不注重他们对发病过程及其患病感受的诉说,询问生活史也不详细;有的医生甚至缺乏起码的耐心,常常生硬的打断患者诉说病情,并对此表示了较大的不满。

3.2.2 医生过于强调自身的权威性。

调查发现,医生较为注重自己的专业权威性,而病人很少能够在检查方法和治疗手段上发表自己的想法和意见,更难对检查和治疗做出自己的选择。而对于昂贵的检查方法和治疗,医生向病人做出的说明,也仅仅是出于经济和医保报销等方面的考虑,真正对检查和治疗方案必要性和可行性的解释其实是不详细的,在通常情况下,病人是无法理解的,病人最终也只能“执行”医生的建议。总的说来,受教育程度高的住院病人和自费的病人对医生诊治工作中的专断表示了更为强烈的不满。

3.2.3 护理水平有待提高。

病人及其家属对护理操作提出了较高的要求,认为护士的操作技能不够娴熟,操作水平有待提高,同时提出护士在应对特殊的病人或病人的特殊情况时,其应变能力普遍较差。而在对护理人员的随访中,大多数护士也反映,病人对护理操作的要求越来越高,稍不注意、动作稍重或不稳,病人(尤其是老人和儿童)就有所抱怨,并影响到操作的继续进行。

3.2.4 护理工作缺乏及时性。

调查显示,护理工作的不及时是引发病人不满的重要原因。其中,门诊病人普遍对在护理过程和就医过程中的等待时间提出了非常高的要求,而教育程度高和自费的住院病人对护士护理过程更不满意,对护理过程提出了更高的要求。辅助访谈,研究发现病人普遍认为及时的护理工作非常重要,甚至关系到病人的生死,表示希望能够得到及时的护理服务,同时对护理人员工作太忙而很多时候护理不及时表示了担忧。

4 对策建议

针对上述公立医院医疗服务质量存在的问题,为推动公立医院的改革和加快其发展,进一步提高医疗服务质量,更好的满足广州地区人们不断增长的健康需求,本研究提出以下对策建议。

4.1 转变观念,提高服务质量意识

现代临床医学的目的,已经从保全生命发展到防止躯体残废和心理障碍、减缓心身痛苦、根治疾病、保持心身健康与美的多层次、多样化目的(目标),传统的治疗疾病已经拓展到预防疾病[1]。因此,在临床过程中确立病人的主体地位、一切以病人需要出发已经势在必行。针对公立医院存在的过份强调医护人员的权威性和主导作用、病人及其家属必须严格遵循医护人员指令和无条件配合诊疗等实际现状,必须加快医护人员观念的转变,使其认识到一切诊疗活动都只有在病人的积极配合下,发挥病人自身的调节技能才能达到既定的目的和满意的效果。而要真正牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念,就要求医护人员在日常工作中时刻保持医疗服务质量意识,不断提高自身的技术水平和业务能力,主动做到仔细检查、认真治疗、精心护理,使病人能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动,令病人满意。

4.2 加强与病人的沟通,开展人性化服务

为保证医疗服务质量的提高和使病人满意,医护人员在诊疗及护理过程中,必须加强与病人的沟通。尤其是在大城市的综合性公立医院,因为各种原因导致医护人员对病人缺乏深入的了解,对病人的疾苦缺乏客观的认识、缺乏起码的同情心、缺乏高度的责任感,直接导致病人不满和使医患关系恶化。因此在整个诊疗及护理过程中,医护人员应该积极与病人沟通,注意病人的反应。从医疗服务对象的特点和个性出发开展服务,使医疗服务符合人们的生活规律和生活需求,顺应时代潮流和现代生活理念[2]。如初诊病人因为不熟悉医院情况,往往会表现出各种不适,医护人员就应该在诊疗和护理过程中,多花功夫去发掘病人的需要,并尽量予以满足;学历较高的病人,往往会追问病因、了解注意事项和防治复发等相关情况,医护人员则应该根据具体情况,给予病人充分的解释;自费的病人,往往非常关注各项检查及治疗费用的合理性,医护人员应该给予客观而耐心地说明。

4.3 发挥医院管理层职能,监督和协助医护人员工作

公立医院管理层在提高医疗服务质量过程中,应该履行的主要职能是及时掌握各层面信息、保持信息流通渠道的畅通、积极监督和协助一线医护人员的工作。鉴于各种原因,历来公立医院管理层和一线医护人员存在着地位不平等的情况,普遍强调的是管理层对医护人员的管制。然而随着社会经济的飞速发展、对疾病和健康认识的不断深刻,“一切以病人为中心”已成为公立医院的所有工作人员共同的目标奋斗,管理人员和一线医护人员只有分工的不同,而没有高低之分。因此,要真正提高医疗服务质量,令病人满意,就必须转变管理人员高高在上的观念,把医院管理工作当作一种服务行为[3]。在强调管理人员对医疗服务质量监督的同时,更应该加强与一线医务人员的平等交流与沟通,积极协助医护人员工作,使相关工作日常化、规范化,在公立医院内部构建和谐的氛围。

参考文献

[1]周绍辉.现代医学模式形成与疾病治疗[J].医学与哲学杂志,2000;21(8):6.

[2]俞惠敏.医院必须实行人性化服务[J].江苏卫生事业管理杂志,2005;16(6):29.