银行柜面服务百日整治心得体会

银行柜面服务百日整治心得体会（共10篇）（共10篇）

1.银行柜面服务百日整治心得体会 篇一

银行柜面服务分析

根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：

一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。

二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。

三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。

四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。

总结以上问题，现提出以下四点工作措施：

一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。

二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。

三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。

四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。

××支行

××

2.SOP与银行柜面服务外包 篇二

一、柜面银行服务创新的概念和思路

（一）银行服务创新的概念

西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。

随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。

（二）改进金融服务的思路

1、金融服务利润链理论

根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。

2、改进金融服务的思路

基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。

柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。

下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。

二、利用服务SOP，构建标准化服务体系

（一）SOP简介

SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”

目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服务SOP概述

服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。

（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。

1、厅堂识别转介SOP

银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。

厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。

通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。

2、厅堂识别转介需注意的原则

（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。

（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。

（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。

（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。

（四）服务岗位SOP示例

SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP

（一）大堂经理岗位职责

Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。

Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。

Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。

Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。

Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。

Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。

„

（二）大堂经理工作程序 n 营业前

Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。

Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量

Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。

„

n 营业中

Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。

Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。

Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。

Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。

Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。

Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。

„

n 营业后

Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。

Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。

Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。

Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。

Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。

Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。

„

（五）设计和实施SOP的基本原则

SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。

总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。

三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式

（一）金融服务外包概述

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。

（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。

随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：

ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。

ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。

ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。

（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标

1、主要内容

作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：

（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。

（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。

以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表

Ø 营造良好的营业环境

Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率

Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度

Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介

2、实施目标

通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：

Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率

Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度

Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果

Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率

Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升

Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标

（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：

表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较

通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。

服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。

工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平

工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。

目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。

3.银行柜面服务百日整治心得体会 篇三

（李永翠、电话***）

在经济全球化、行业服务标准化的今天，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”“标准化服务”„„服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到农业银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们农业银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问 题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。

4.银行柜面服务百日整治心得体会 篇四

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件：中国银行业柜面服务规范

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

5.银行柜面培训总结 篇五

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于的培训总结范文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力

提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准

确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不

好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基矗

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的

基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态

度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每本网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把

他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省

去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣

然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家

庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位

上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

我相信只有平时工作中树立牢固 的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。

在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户

为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的

6.手机银行柜面操作 篇六

1、请教师在递交“课件审核意见”时将所授课程的PPT资料（电子版）交于人力资源部，以方便课程的修改。

2、授课教师需要填写以下信息，同“课件审核意见”一并交于人力资源部。

课程名称：手机银行柜面操作

主讲教师：王帆

主讲教师工作单位及处室：渠道管理部

课程简介（50字-100字左右）：

本课程主要内容包括：主要业务机制及术语、柜面操作及案例讲解和常见问题介绍。着重介绍了所有涉及到手机银行的柜面交易流程以及容易混淆的柜面交易。对新增的交易概念、操作方法做了详细的讲解。

7.银行柜面失误检讨书 篇七

讨

书

2015年04月12日临近中午，由于我风险意识淡薄，未严格执行我行对ATM机清加钞的相关制度，随意简化、省略操作流程，没有及时通知大堂保安人员做好警戒工作，携带钞箱进入到未经过安保措施的风险区域。

由于我对清加钞操作流程的不熟悉，不仅给我行的风险防范工作造成了不利的影响，更是银行形象造成损害。片面追求工作效率，风险意识淡薄，我已深深的认识到了此次失误发生的严重性，在这里请行领导接受我深深的歉意。我一直在反复回想自己在办理业务出现种种错误的，希望在不断的反思中找出自己问题的根源，并加以改正：

1.我初次上柜时应该勤多学多看多问，不会的或者没有把握的业务总是先 看别人做一次或者问过老员工之后再做，这样就避免了很多错误；

2.提升风险防范能力，不仅知道怎么做，还要了解为什么这么做，真正地去减少和避免风险操作，少出错不犯错，从而增强业务处理水平，提高风险防范能力。

经过这件事，我充分认识到自己在工作上的不足之处并明确了自己作为柜员以后的努力方向，就是：踏踏实实做好自己应该做的，不求快但求准，在日常工作中努力锻炼自己的业务水平，成为一名银行与客户都放心的员工。

XXX

8.银行柜面操作的小结2篇 篇八

通过这周的实习和学习.我知道了此次实训目的.也清楚了目前自己的不足.那就是缺乏相应的知识与经验流程.对所学的专业知识不能够很好的运用于实践操作.在接下来的一年里.我会以一名工作者的身份在这几个方面来要求自己.严格自我.向自己专业靠近.同时这也让我提前体会到了企业的基本经营模式.现在我能做的就是吸取知识.提高自己的综合素质.提高自己的表达能力..自己有了能力.到时候才会是“车到山前必有路”我相信在不久的未来.会有属于我自己的一片天空.银行柜面操作的小结（2）：

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于xx年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。

9.吉贝克银行柜面业务风险监测系统 篇九

如何在快速提升银行柜面服务效率和服务质量的同时，降低柜面业务操作风险？

如何在银行柜面业务不断创新的同时，规避现有规章制度与实际业务操作脱节造成的基层执行混乱？

如何引入外来的智慧,借鉴国内外先进银行的管理经验，设计出最适合银行自身柜面业务的体制机制与规章制度？并对柜面业务风险进行有效管理，使之限定在可接受的幅度内？

近几年，国内银行在完善规章制度，明确管理职责，加强监督管理、完善业务系统、加大违规查处和责任追究等方面做了大量工作，但柜面业务违规操作、有章不循仍比较严重，是制度规范的问题，是人员培训的问题，还是缺少一个统一的监控平台来落实业务流程的规范化与具体制度的执行？

据通报显示，仅2005年全国银行机构就发生各类案件1272件，涉案金额54.1亿元；除案件事故外，如再加上差错事故或涉讼事件，银行业柜面操作风险带来损失远大于此。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件不仅给相关银行带来极大压力，也给银行全行业造成巨大的财务损失，并严重损害了银行的市场信誉，成为中国银行业经营发展之重大威胁。于是，如何有效进行银行柜面业务风险管理已变得刻不容缓。

国内少数管理领先的商业银行，在总结实践经验的基础上，借助先进的商业智能（Business Intelegince，BI）技术，建立对柜面业务风险的一整套识别、评估、监测、报告、控制、缓释体系。吉贝克公司推出业界领先的银行柜面业务风险监测系统，可以帮助国内商业银行全面增强业务数据分析和业务监测能力，改进监控方式。该系统根据银行总结业务流程中的风险点，对症下药，持续、全面、规范的防范操作风险，改变银行不定期抽查、业务检查滞后等风险控制现状。

银行柜面风险与银行应对之道

吉贝克公司积累了丰富的国内外银行风险管理经验，充分了解国内商业银行柜面业务的业务流程、业务制度、內控管理现状，对预警风险和差错实施量化分析，建立柜面操作风险识别、评估、监测、报告、控制和缓释风险监控的流程化管理，满足目前银行业务需要和适合银行长远规划的操作风险监测需求。吉贝克银行柜面业务监控系统可以帮助银行管理机制和体制落到实处，实现风险分析、业务事中监测、事后检查监督一体化风险控制体系。

银行柜面业务风险监测系统服务的对象是银行的会计结算部。银行柜面业务风险是指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。银行建立柜面业务风险监测系统，旨在把风险隐患消灭在萌芽状态，最大限度降低操作风险。利用先进的商业智能技术，对业务数据进行快速提取并综合分析，实现对操作风险的监控和有效管理，这也是国际银行业风险管理信息分析和风险管理决策采用的主流技术。

1.完善并规范业务流程、业务管理规范和内控规章制度，提高制度的实用性、指导性和实效性。组织架构设置、制度建设、业务规范、人员素质等是银行柜面业务风险的产生根源。随着新巴塞尔协议的推出，银行操作风险管理的思路、原则、方法和要求得到了进一步确立，为现代商业银行进一步认知和控制柜面业务风险提供了可靠指导。

2.构建完整、规范的事中与事后风险控制业务流程。强化事中、事后控制，按照能力均衡、衔接流畅、运作高效的要求重构柜面业务风险控制流程，真正实现效率与安全的统一。国内银行大部分对业务操作的管理是事后监督。由于时间的滞后，现行的事后监督难以发挥主动监督的作用。同时，实现以业务流程为中心的风险管理，要求国内商业银行风险管理体制实现横向延伸，推进风险管理关口的前移。因此，银行应加强业务运营实时监测，把风险监测点由事后监督向事前和事中监控推进，实现对不规范业务、错误操作的早发现、早预防、早控制，减小操作风险带来的损失。解决操作风险，建立完善的柜面风险管理方案

吉贝克公司积累了丰富的国内外银行风险管理经验，充分了解国内商业银行柜面业务的业务流程、业务制度、內控管理现状，对预警风险和差错实施量化分析，建立柜面操作风险识别、评估、监测、报告、控制和缓释风险监控的流程化管理，满足目前银行业务需要和适合银行长远规划的操作风险监测需求，为银行柜面业务风险提供了一个完整而行之有效的解决方案。

具体案例展示：

图1： 预警业务监

稽核的标准工作流程的同时，帮助银行客户建立符合内控管理要求的、规范的电子化处理流程。

· 灵活的业务流程和操作规范

吉贝克银行柜面业务风险监测系统整合了详细的业务流程和操作规范，符合国内先进的银行管理需求。事中预警、事后监督的风险监控工作流程可以灵活设置，监控业务的业务规则和参数可以灵活配置，以符合不同银行的业务流程管理需求，有效传递风险指标，实现对风险监测的自动化。成功案例

太仓银行通过实施吉贝克柜面业务风险监测系统，将有效避免或降低经济损失，使银行在内控和操作风险管理方面保持国内先进银行的实践水平。预计取得的收益如下：

· 完善业务机制。吉贝克银行柜面业务风险监测系统为银行提供识别、度量、监测、汇总、评估和报告操作风险的方法和管理基础，为最终实现全面的操作风险管理打下坚实的基础。

· 辅助管理人员监控，提高工作效率，减少风险损失。让银行对各业务操作中发生的可疑行为进行实时监测、自动识别、分类和预警，极大提高了操作风险管理效率，从而降低银行由于操作风险带来的直接经济损失。

· 提高风险数据质量。整合的柜面业务风险监测系统可以提高运行效率，提升银行数据标准化和风险数据的质量。系统实施周期短，见效快，成本低，无须配备专门的维护人员。

· 适应变化的环境。利用信息技术，帮助银行满足不断变化的监管合规要求和市场竞争需求。

太仓农村商业银行柜面业务风险监测系统受到用户高度评价

10.银行柜面服务百日整治心得体会 篇十

关于开展百日环境综合整治工作的实施方案

根据区农委《关于开展百日环境综合整治活动的通知》[2009]43号文件要求，为营造干净、整洁、舒适、优美的郊区环境，迎接建国六十周年，确保百日环境综合整治活动的顺利开展，区种植中心结合自身工作职责，制定如下方案：

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，本着部门协作、合理分工、全民参与、齐抓共管的原则，深入开展农业生产环境综合整治工作。完善管理制度，增强环境意识，提高文明素质，创造清新净美得农业生态环境，为建设宜居宜业和谐新大兴做出贡献。

二、重点内容

此次百日环境综合整治活动的主要内容有三个方面：

（一）种植业观光及科技园区、标准化生产示范基地环境整治

1、捡拾观光及科技园区内和标准化生产示范基地及周边范围的废旧包装瓶、包装袋、植物残株及杂草等；

2、清除积存垃圾和建筑渣土；

3、修整各种篱笆、残墙断壁；

4、更换和修理损坏的垃圾桶、箱；

速行动起来，集中力量进行整治。

（三）巩固提高阶段（2009年8月1-31日）。对照环境整治目标和要求，进一步研究措施，查缺补漏，狠抓落实，确保整治成效得到巩固提高。

（四）总结验收阶段（2009年9月-10月7日）在自查基础上对综合整治活动认真进行“回头看”，总结成效，查找不足，制定长效管理办法，巩固治理成果。

四、保障措施

（一）统一思想认识

今年是新中国成立60周年，搞好国庆活动是党和国家政治生活中的一件大事，为国庆提供良好的环境保障是首都郊区文明建设的一项重要任务。种植中心按区农委文件要求，结合自身工作以高度负责的精神，切实把这次活动抓实、抓好、抓出成效，以干净、整洁、舒适、优美的郊区环境迎接国庆。

（二）严格落实责任制

按照整治要求，制定工作方案，明确整治标准和目标，并成立百日环境综合整治活动领导小组（见附件），将各项任务落实到部门、到人头。

（三）加强监督检查

采取定期与不定期检查相结合、明查和暗访相结合的方法，量化检查内容，加大检查频率，及时发现问题并拿出解

附件

大兴区种植业服务中心

组 长：陈殿玉（大兴区种植业服务中心主任）副组长：刘国栋（大兴区种植业服务中心总农艺师）成 员：李

百日环境综合整治工作领导小组

胜（大兴区种植业服务中心推广科科长）路春胜（大兴区种植业服务中心市场科科长）

石克强（大兴区蔬菜办主任）

何立月（大兴区植保站站长）

陈宗光（大兴区农科所所长）