景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定（共8篇）

1.景区游客投诉处理规定 篇一

海南景区游客满意度调查(槟榔谷)

尊敬的女士/先生：

您好！我们是在海南师范大学的学生，此次外出实习进行景区游客满意度调查，目的是为了了解游客对景区的满意情况，以便为您提供满意的旅游产品和优质服务。调查结果纯粹用于景区研究，确保该信息不会泄露给第三方。如果您能花几分钟时间来回答下列问题，我们将不胜感激，谢谢！

1.您的性别（）

A 男2135%B 女3965%

2.您来自（）

A 海南省1120%B内陆4677%C 港澳台11%D 海外22%

3.您的受教育程度（）

A 初中级以下 1220%B 高中及中专1627%C 大专2338%D 本科及以上915%

4.您是通过什么渠道了解该景区（）

A 书刊杂志915%B 网络媒体 3457%C 亲朋好友1220%D 景区宣传活动58%

5.请问您在景区游玩最注重什么（）

A 景区环境61%B服务态度 1423%C 旅游花费2542%D 安全卫生情况1525%

6.您在饮食方面最满意的是（）

A 价格 61%B 卫生1932%C 特色2135%D 服务态度1423%

7.您在住宿方面最满意的是（）

A 价格 1220%B 卫生1423%C 安全 1728%D 舒适度1728%

8.您对景区观光路线的满意程度（）

A 非常满意 2948%B 满意1728%C 一般161%D 不满意4 6%

9.您对景区的各大景点的满意程度（）

A 非常满意3152%B 满意 1728%C 一般1017%D 不满意23%

10.您对景区的购物方面的满意程度（）

A 非常满意 1322%B 满意2745%C 一般 915%D 不满意1118%

11.您对景区的哪种景观特色最满意（）

A 热带雨林1118%B 黎族风情3050%C 流泉叠瀑 3 5%D 文艺演出1627%

E.其他___________________

12.您对景区内导游的满意度（）

A 非常满意2135%B 满意 2034%C 一般 1525%D 不满意47%

13.请问您来呀该景区的主要目的（）

A 观光游玩4372%B 度假休闲1728%C 其他__________________

14.您会向您的亲朋好友推荐该景区吗（）

A 推荐 5388%B 不主动推荐712%C 不推荐

15.您觉得该景区最大的缺陷是什么？

________________________________________________（没有可不填）

—谢谢合作—

2.黔东南大峡谷景区游客须知 篇二

尊敬的游客朋友：

您好！您已进入黔东南大峡谷景区，我们将为您提供优质的服务，为了您的旅途愉快，请您仔细阅读以下须知：

一、景区实行免门票费游览，乘坐游船必须购买游船票。

二、自觉遵守起点售票、凭票进入码头、验票上船制度，做到先买票后上船，实行一人一票乘坐。

三、景区内提倡文明行为，请勿随地吐痰、乱扔垃圾；禁止毁坏财物、打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为。

四、进入景区的车辆请按规定路线行驶，自觉遵守景区停车管理规定。

五、请您注意安全警示，遵守游览秩序，请勿攀爬、翻越安全防护栏。

六、进入景区内请勿拥挤打闹，上下台阶时，要小心谨慎。

七、请勿进入未开放的景点游玩，违者后果自负。

八、请注意人身、财产安全，保管好个人物品,照顾好老人和孩童。

九、如遇有雨雪、沙尘暴等恶劣天气,要注意防风、防滑、避雷,听从导游或工作人员指挥。

十、请勿携带易燃易爆等危险物品进入景区，严禁在景区内进行烧烤、燃点野外篝火、燃放烟花爆竹等使用明火行为。

十一、禁止携带宠物进入景区游玩，如：猫、狗等动物。

3.景区游客投诉处理规定 篇三

一、保卫部“十一”度节指挥部 总指挥：蔡江鹏

副指挥: 许新峰、李新昌、晁代龙

班组长：孟东阳、安 柯、孟玉国、武凯、郝少迪、杨玉磊、安保部节日工作人员：共计64人，其中包括：专线路11人，巡逻队29人，车场9人，展厅8人，监控室4人，保卫部办公室3人。指挥部职责

1、全面负责游客中心的“十一” 安全，保卫工作。

2、做好保卫部度节工作落实情况的检查

3、负责保卫部各类信息的上传下达

4、做好安全突发性事件的应急处理 指挥部主要工作人员分工

蔡江鹏：总体负责安保部工作

许新峰：协助蔡江鹏负责安保部巡逻队，专线路，华山博物馆及安保部其他工作 李新昌：负责车场的管理工作

晁代龙：负责游客中心监控室的管理工作 孟东阳：负责保卫部各类信息的上传下达 安 柯：负责华山博物馆保卫，安全，消防等工作 孟玉国：负责专线路及专线路南北门岗的安全管理工作

武凯、郝少迪、杨玉磊：各自负责本班巡逻队员的管理，及巡逻队责任区域的安全管理工作

二、“十一”保卫部人员分布及职责（注：具体地点人员调度安排，由各区域负责人根据实际情况具体安排）

① 停车场（9人，负责人李新昌）

人员：李新昌 何二建 申江永 杨春红 刘增刚 陈国营 陈岗营 陈峰峰 田永平职责：负责车场所有停车的安全，引导车辆停入指定区域，做好所有进场车辆的查看，力争每辆进场车辆都经过车场监管员的察验，确保无安全隐患。对发现存在安全隐患的车辆，第一时间通知车主进行消除。不见车主的，及时通知当班领导，并看好隐患车辆，直至隐患消除。

② 监控室（4人，负责人晁代龙）人员：晁代龙 苏华西 李欢 迪鑫

职责：全面监视游客中心所有监控区域的情况，发现可疑情况，及时向领导报告，并做好记录，在接到异常情况报告后，立即对事发地进行监控，未经领导同意不得调取，调阅监控。

③

华山博物馆（8人，负责人安柯）

人员：毋军军 陈蒙 任乐 张杨 郑彪 李喆 杨州

职责：负责展厅东西两门的看守，禁止闲杂人员进入，配合办公室做好接待工作。④ 专线路（11人，负责人孟玉国）

人员：雷雨浩 荆军军 王泽宇 陈通 韦小龙 杨壮 刘斌 王伟 孟玉国 严博升 荆毅飞 职责：严禁闲杂车辆进入游客中心，道路上每隔50米安排1人，重要路口安排专人，严禁闲杂人员进入道路，并及时清理，保证公司车辆运行安全。

三、“十一”保卫部巡逻队岗位人员分布及职责（28人，负责人武凯，郝少迪，杨玉磊）

注： 巡逻队为三班倒，过节期间，白班保持两班人员在岗，夜班一班在岗，责任区域为，贵宾厅，售票大厅，八米路，十五米路，大巴车场，八米进口，大门口，日月湖，观景平台，铜像，通道口，具体地点人员调度安排，由指挥部及各区域负责人根据过节实际情况具体安排 人员: 武凯班（9人）：武凯 孙宝宝 冯松 武威 张谦 孟毅 雷横 王卫卫 董涛

郝少迪班（10人）：郝少迪 张泽军 高戈 左伟 孟博 李强 刘飞 李志伟 严庚 王新龙 杨玉磊班（9人）：杨玉磊 王新杰 郭猛 张杨 吴辉 赵聪聪 杨明 杨博 杨坤

岗位职责：

贵宾厅：负责贵宾办公区的安全警戒，财产及人员的安全，贵宾厅门口的站岗，有领导来时的接待，指引领导到达正确工作地点，指引外来车辆停放到指定地点，引导迷路的游客从正确出口走，完成领导安排的其他任务，配合办公室搞好接待任务。

售票大厅：安检门做好安全检查工作，主要防恐防暴，维护售票厅游客正常的买票秩序，防止拥堵，保护好售票厅的财产及人员安全，禁止在售票厅吸烟等一切不文明行为。

八米路及十五米路：严禁在道路上停车，摆摊，严禁小商小贩向游客围追兜售商品，造成游客，车辆堵塞，引导车辆停到正确的车场。

大巴车场：禁止小车停放，指引车辆停放到指定车场，严禁小商小贩向游客围追兜售商品 八米进口：保卫员站立式服务，帮助游客取卡顺利通行，回答游客简单的咨询。

大门口：禁止车辆在黄线以内停放，禁止一切车辆由此驶入场内，禁止带大型宠物进入场内，禁止小商小贩由此进入，驱赶拉客，叫客的社会闲散人员。完成领导安排的其他任务，配合办公室搞好接待任务。

日月湖：禁止小孩靠近湖边，下湖游泳，发生溺水等危险行为，禁止盗取湖鱼 观景平台：禁止小孩靠近翻越护栏等危险行为，禁止游人破坏采光窗玻璃，护栏等等各种破坏行为，禁止攀爬贵宾厅及售票厅屋顶，有接待时，防止游人由临时出口进入贵宾厅及售票厅

铜像：禁止盗取，破坏铜像的行为，禁止攀爬铜像，一切不文明行为 通道口：疏导游客顺利通行，防止游客增多时发生拥堵，造成安全隐患

四、“十一”度节保卫部纪律要求：

1、执勤人员必须按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守

2、各个区域点的执勤人员，必须保持24小时通讯畅通，接到通知必须3分钟内赶到事发地点

3、所有人员必须提高警惕，密切关注可疑车辆，人员，预防各类不安全事故的发生，严谨在岗位上玩忽职守

以上要求必须严格遵守，如有违反，将依照《游客中心保卫部管理条例》严肃处理

游客中心保卫部

附1.“十一”紧急突发情况保卫部处理预案

附2.保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话 附1.“十一”紧急突发情况保卫部处理预案

一、应急救援人员：

队长：蔡江鹏

副队长：许新峰 李新昌 晁代龙 队员：所有可抽调的游客中心保卫人员

二、紧急情况要求

1.发生突发事件后，所在事发地保卫人员必须第一时间上报当班班长，并立即采取相应合适的应急措施，延缓事态恶化

2.班长在接到报告后，必须第一时间上报部门经理，同时赶赴现场迅速组织人员维护秩序，部门经理赶赴现场，迅速组织抽调保卫人员，控制事态，部门经理将了解的情况及时向分管领导汇报，请示作出进一步工作指示。事态严重，迅速报告公安部门，协助公安部门进行处理

3.所有接到通知的保卫人员后必须3分钟内赶到事发现场。

三、突发紧急突发情况处理办法

① 发生火灾事故后，需立即切断电源，保卫部应迅速组织队员抢救伤员、疏散游客就近从 安全通道逃离，将现场隔离并保护好现场，立即报告当日总值领导，并报警。

② 发生爆炸事件后，保卫部须立即组织队员赶赴爆炸现场，抢救伤员、疏散无关人员，将现场隔离并保护好现场，立即报警，报告当日总值领导。若爆炸现场还存在可疑爆炸物，要立即疏散周边人群到安全地带，不得随意动可疑爆炸物，立即报警，由警方排除险情。③ 发生歹徒伤害游客及工作人员，抢夺财物时，事发地保卫人员应迅速上报保卫部领导，并报警，同时组织人员使用防暴器械控制歹徒。

④ 发生劫持人质时，迅速组织人员赶赴事发现场，封锁所有出口，尽量不要激怒歹徒，稳定住歹徒情绪，并立即报警

⑤ 不明群体人员扰乱旅游秩序时，当班班长迅速组织人员维护秩序，并第一时间报告给部门经理，部门经理赶赴现场，迅速组织抽调保卫人员，控制事态，安抚滋事人员情绪，部门经理将了解的情况及时向分管领导汇报，请示作出进一步工作指示。事态严重，迅速报告公安部门，协助公安部门进行处理

四、如果发现可疑易爆物品应采取的措施 ：

① 保卫部应迅速组织人员疏散现场所有人员到空旷地带，并立即拉好警戒线，派专人看护好现场，防止无关人员进入；

② 立即向上级领导报告；并按总值领导意见确定是否拨打“110”或向附近警点报警；

③ 待公安人员到达后，当值保卫人员要协助公安人员维护现场秩序，协助事故调查，待险 情排出后将事件调查情况书面报游客中心领导。

五、如果导致游客或我中心员工伤亡应采取的措施: ① 第一时间组织人员在现场拉好警戒线，做好现场的保护工作（任何人不得进入警戒线内）；伤势严重或病危人员，当值负责人须立即组织人员送公司医务室急救，同时拨打“120”求救（说清所在位臵、病人的危险状况及联系电话），待救护车到达后，协助医务人员将伤者抬上救护车，并护送到医院。

② 立即向公安机关报案，同时向公司领导报告。对命案有关的嫌疑人要立即实行暂时滞留，并派专人看护，待公安人员到达现场后移交。③ 配合公安人员现场勘查和调查、取证工作。

游客中心保卫部

附2.保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话

保卫部“十一”度节工作主要工作人员联系电话

蔡江鹏 ********** 李新昌 ********** 安 科 1********** 孟玉国 1********** 武 凯 ********** 许新峰 **********

晁代龙 1********** 孟东阳 1**********

4.景区游客投诉处理规定 篇四

摘 要：目前，我国游客在景区内游览时经常出现一些违规行为，这些违规行为即破坏了景区环境同时也会对游客自身和他人的游览造成影响。本文针对游客在景区内游览时一些不文明行为所造成的影响提出了一些应对策略。

关键词：旅游景区;违规行为;游客管理

根据国家旅游局提供的中国旅游业统计公报显示：20，全国国内旅游人数19.02亿人次，比上年增长11.1%。其中：城镇居民9.03亿人次，农村居民9.99亿人次。由此不难看出，随着旅游业的快速发展，中国旅游已进入大众旅游时代。旅游人数的增长，景区接待量的增大，游客在景区游览时所表现出来的一些不文明行为也随之增多，这不仅对景区的保护与管理带来了一定的危害，同时也严重损害了中国作为“礼仪之邦”的良好形象，因此，作为景区的管理者，对游客在景区游览时的各种违规行为进行管理和制止便显得尤为重要。

一、游客违规行为对景区管理所造成的危害

1、破坏景区环境

对于一个旅游景区而言，其环境应包括自然环境、人工环境和社会环境三个方面。景区的可持续发展也与景区的各环境密切相关。然而，游客在景区内的各种违规行为，无疑会对景区环境造成严重的破坏。例如对于景区自然环境而言，游客进入景区后随意折损花草树木，把大量的旅游垃圾随意堆积，破坏了自然环境，污染了景点水体，使旅游自然环境质量下降;对于景区的人工环境来说，游客在景区游览时随意破坏景区内的公共设施必然导致景区人工环境不能满足旅游要求;至于社会环境方面，游客在旅游景区内随意行事，不尊重当地风俗，对文物随意拍照、乱刻乱画等现在无疑都严重的破坏了旅游景区人文环境，影响景区管理。

2、影响其他游客旅游质量

众所周知，游客游览景区的目的很大程度上是要最终获得能另自己感到愉快体验和感受，而景区要让游客获得这些高质量的体验与感受往往是与景区的游览质量密切相关的。但是，由于某些游客的不文明行为，最终必然会导致其他游客在游览景区时的满意感大打折扣。3、影响自身旅游安全

游客的不文明旅游行为，不仅仅会对其他游客的旅游质量造成影响同时也会危害到自身的旅游安全。通常在旅游景区的管理方面，景区为了保证游客的游览安全，往往会制定出相应的规章制度以约束游客的游览行为。这些规章制度，不仅是为了维护景区内的管理秩序，同时在很大程度上也是为了保护游客的自身安全。例如，在一些与野生动物有关的景区内，往往会划定一定的区域禁止游客入内，但有的游客却不加理会擅自进入而受到动物的伤害;在一些湖泊景区内，游客无视景区内规定下水游泳而遇到溺亡等，这些违规行为一旦发生后，受到伤害的往往就是游客自己。

二、景区对游客违规行为管理的相应对策

由于以上这些游客的`不文明旅游行为给景区的发展和管理以及游客自身的人身安全都会带来不利影响，因此，景区更应采取相应措施以阻止这些不文明行为的发生

1、加强景区规划管理，多为游客提供便利

游客游览景区的不文明行为其中一部分表现为在景区内随地吐痰、乱扔垃圾等废弃物;随地大小便(特别是小孩);随意践踏草坪，折损花草树木等。这些行为的发生在一定程度上虽然与游客自身素质有关，但就景区这方面而言，或许也存在一定的不足之处。比如游客随地吐痰、乱扔废弃物是否因为景区内垃圾筒不足;随地大小便是否是游客一时找不到厕所;随意践踏草坪是否因为景区内道路规划的不合理等等。因此，在景区的建设和管理上，我们是否更应站在游客的角度去规划景区，多为游客考虑，在不破坏景区原有环境的前提下，合理布局景区内基础设施，为游客提供准确、详细的游览信息，最大限度的满足游客基本游览需求，为游客在景区内游览提供最大便利。

2、完善景区游客管理制度，加强制度对游客约束力

景区的管理离不开规章制度的设立，但往往很多景区的规章制度形同虚设，对游客无法起到约束作用。因此，景区在对游客进行管理的过程中，不仅仅是建立相应的规章制度，同时还要切实把这些规章制度落实到实处，真正的对游客的行为起到相应的约束作用，规范游客的旅游行为。

3、发挥景区人员及导游的监督管理作用，提高景区人员整体素质

一般说来景区内从业人员特别是景区内导游的言行举止往往会对游客的行为起到一定的示范、制约和监督作用，但就目前我国景区实际情况来看，景区内从业人员特别是基层从业人员往往素质相对偏低。他们在工作的过程中，由于自身认识的不足，对游客的一些不文明行为不能及时的劝导或制止。因此，在景区的管理过程中，加强对景区内从业人员的教育，让其在脑海中树立起景区管理与服务意识后，在工作的过程中起到示范带头作用，并能对游客违规行为进行及时的干预和制止。另外，在景区游览的过程中，与游客接触最多的往往是导游特别是景点导游，其不仅要完成组织协调和景点的解说的这些传统的工作，往往还要对游客的游览行为起到监督的作用。因此，当游客在游览的过程中出现了不文明的行为，无论是影响了景区环境或是对他人的游览造成了阻碍，又或者对自身的旅游安全造成了威胁，此时，导游都应该及时的制止。

综上所述，游客在景区内游览时的违规行为，即破坏了景区环境，同时也会对自身和他人的游览造成不良影响，因此，景区采取相应措施对游客这些不文明的旅游行为加强治理是十分必要的，这样即保护了景区同时也带动游客旅游素质的提高。

参考文献：

[1] 对我国旅游景区游客管理的思考 刘晓燕 陕西教育：高教版-年4期.

[2] 旅游景区游客违章行为管理的必要性研究 张健华 余建辉 科技和产业-9期.

[3] 浅析旅游景区的游客管理 袁婷 内蒙古科技与经济 -11期.

5.景区上市-住建部规定 篇五

建办城函[2007]291号

颁布时间：2007-5-10发文单位：建设部 各省、自治区建设厅，直辖市建委（园林局）：

为做好国家级风景名胜区综合整治验收考核工作，我部组织制订了《国家级风景名胜区综合整治验收考核标准》（以下简称《验收标准》），现印发给你们，请遵照执行。

根据《关于做好国家级风景名胜区综合整治全面验收工作的通知》（建办城函[2007]207号）要求，我部将于今年5月下旬至7月下旬组织对国家级风景名胜区综合整治工作进行验收考核，验收考核将严格按照《验收标准》进行。通过验收考核，督促各风景名胜区建立长效管理机制，将《风景名胜区条例》的各项要求落到实处，促进风景名胜区事业健康持续发展。

具体考核验收时间将另行通知。

附件：《国家级风景名胜区综合整治验收考核标准》及说明

中华人民共和国建设部办公厅 二○○七年五月十日

《国家级风景名胜区综合整治验收考核标准》及说明

根据建设部2007年国家级风景名胜区综合整治验收工作的安排和要求，为了明确综合整治工作的各项考核标准，为综合整治工作的验收考核提供依据，特制定《国家级风景名胜区综合整治验收考核标准》（以下简称《验收标准》）。

一、《验收标准》的基本框架和主要考核内容

1、《验收标准》分为六个方面：

（一）机构设置管理职能；

（二）总体规划编制实施；

（三）违规违章建设查处；

（四）监管信息系统建设；

（五）标志标牌规范设置；

（六）管理规章制度建设。

2、考核要点内容为 17项。

二、考核办法及分值

1、《验收标准》设定的考核满分为100分。

2、通过考核对国家级风景名胜区综合整治工作进行分类排序，考核结果分出三个档次：

（一）合格；

（二）基本合格；

（三）不合格。

3、考核办法主要采用听取汇报、查阅文档、实地考察、材料审核。

三、考核程序说明

1、凡《验收标准》中考核项注明“※”为验收不合格；注明“*”的结论不得定为合格。

2、建设部城建司负责对《验收标准》的说明和解释。

标准内容 考 核 要 点 考核分值 考核方式 考 核 细 则 备 注 得分

一、机构设置管理职能

1、按国家有关法律法规建立风景名胜区管理机构，赋予相应的职能，设置健全的内部管理机构，依法行使相应的管理职责，对风景名胜区实行有效的管理。6 听取汇报、查阅文档

1、内部管理机构健全（4分）。国家级风景名胜区规划、资源保护、综合管理和行政执法四部门缺一项扣 1分。

2、在总体规划范围内依法实施有效管理（2 分）。

3、管理机构职能不到位、未能做到有效管理、体制没有理顺的：“*” ※没有建立风景名胜区管理机构的，为不合格。

2、风景区内的所有单位，均按照《风景名胜区条例》规定，服从管理机构的统一规划和管理。6 听取汇报、查阅文档 区内设有统一协调的管理机构（6分）。没有达标扣6分，部分达标扣3分。

3、不得将风景名胜区的管理、规划、监督职能以及门票出售职能交给或变相交由企业管理；无政企不分或以企代政问题。6 听取汇报、查阅文档 严格遵守该项有关法规（6 分）。将风景名胜区的管理、规划、监督职能以及门票出售职能交给或变相交由企业管理；每一项扣3分。超过两项为验收不合格。※将行政管理、规划、监督职能以及门票出售管理职能交由企业行使的，为不合格。

二、总体规划编制实施

4、严格按照《风景名胜区条例》规定，编制和实施经政府审批的风景名胜区总体规划和控制性详细规划。6 材料审核、查阅文档

1、编制风景名胜区总体规划并上报省级政府审查（4分）。尚未完成总体规划编制上报工作的：“*”

2、编制建设项目控制性详细规划并按规划实施（2 分）。没有编制扣去相应分。※没有编制风景名胜区总体规划的，为不合格。

5、在风景名胜区划定核心保护区范围，并对核心保护区范围勘界立桩。6 材料审核、实地考察

1、划定风景名胜区核心保护区范围（4分）；没有划定核心景区范围的：“*”

2、对风景名胜区划定核心保护区范围并勘界立桩（2 分）；没有设立界碑、界桩的：“*”

6、严格执行风景名胜区总体规划，对总体规划的实施进行有效的监管；严格执行建设项目报批制度。6 材料审核、查阅文档

1、严格执行风景名胜区总体规划，严格执行建设项目报批制度（6分）。

2、景区内发生违反总体规划案件，发现一例扣 2 分；未严格执行建设项目报批制度，发现一例扣2 分。（未发生被省级以上部门依法通报或查处的违反总体规划案件，须出具省级建设行政主管部门的证明材料

3、对违章建设制止纠正不力的：“*” ※违章建设造成风景名胜资源明显破坏并在社会造成严重不良影响的，为不合格。

三、违规违章建设查处

7、严格按照风景名胜区总体规划要求，对风景名胜区内的违规违章建设项目和案例进行调查摸底。6 听取汇报、查阅文档

1、严格按照规划对违规违章建设项目情况进行调查摸底；（6 分）。

2、未进行调查或调查不彻底，发现一例扣3分，扣完为止。（须出具省级建设行政主管部门的证明材料）

8、根据调查情况，对风景名胜区内的违规违章建设项目和案例及时提出（限期拆除、整改或搬迁等）处理意见和规划。6 听取汇报、查阅文档

1、及时提出（限期拆除、整改或搬迁等）处理意见；（6 分）。

2、未提出处理意见或处理意见不当、力度不够，发现一例扣3分，扣完为止。（须出具省级建设行政主管部门的证明材料）

9、按照规划要求，严格落实对风景名胜区内的违规违章建设项目和案例的处理意见。6 听取汇报、查阅文档

1、严格落实处理意见，违规违章建筑和设施已按规划要求拆除、整改或搬迁；（6分）。

2、未按规划要求拆除、整改或搬迁违规违章建筑和设施；发现一例扣3分，扣完为止。（须出具省级建设行政主管部门的证明材料）

四、监管信息系统建设

10、监管信息系统软硬件建设 10 实地考察

1、约谈监管信息系统工作人员，了解基本认识（2分）。

2、查看办公场所（2分）。

3、对照统一标准，检查系统软（3分）硬（3分）件配置。※没有建立风景名胜区监管信息系统的，为不合格。

11、监管信息系统应用情况 5 实地考察、材料审核

1、约谈监管信息系统工作人员，了解业务熟练程度（2分）。

2、检查地形图、规划资料和卫星遥感影像资料入机情况（2分）。

3、已参与过遥感影像监测核查（1分）。

12、监管信息系统日常管理 3 实地考察、材料审核

1、专职人员登记与变更情况（1分）。

2、参加上级部门组织的业务培训（1分）。

3、建立监管信息系统日常管理制度（1分）。

五、标志标牌规范设置

13、在风景名胜区的主要出入口设置国家级风景名胜区标志。6 实地考察 按规定要求在各主要出入口设置国家级风景名胜区标志（6分）；未按规范要求设立国家级风景名胜区标志的，扣3分；在各主要出入口，每缺一处标志的，扣1分。※没有设立国家级风景名胜区标志的，为不合格。

14、按照规划和标准风景名胜区内各类标牌、标识配置齐全、设置规范，图文清晰，清洁美观，保持完好；标牌、标识上的说明必须标有中、英文两种以上文字。6 实地考察

1、符合各项要求（6分）。

2、各类标牌、标识、安全警示标志设置规范（3分）；标志、标牌设立不规范的：“*”。

3、各类标牌、标识、安全警示标志图文清晰、清洁美观、保持完好（2 分）；中英文两种以上标识（1分）。发现不符合上述要求扣去相应分。

六、管理规章制度建设

15、行政管理、经营管理、内部管理、执法监督、廉政建设、管理责任追究等各项管理制度建立健全。6 查阅文档 六项规章制度健全（6分）。缺一项规章制度扣1分。

16、认真制订资源保护、规划建设管理以及交通运输、环境卫生、游览安全、旅游经营服务等各项管理规定，加强宣传教育，实施情况良好。6 查阅文档、实地考察 各项制度有效实施、成效明显（6分）。实施效果较差的，每一项扣 1 分。

17、风景名胜区各项内部管理（办公管理、人事管理、财务管理、档案管理、教育培训等）以及执法监督、廉政建设、管理责任追究等规章制度，认真实施，责任落实，效果良好。4 查阅文档、材料审核 各项制度有效实施、成效明显（4分）。实施效果较差、责任不落实的，每一项扣 1 分。

6.游客投诉管理制度 篇六

适用范围：

本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：

1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉

游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

（3）对异常事件的投诉

所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉

指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。

（2）无效投诉

指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。

（3）重大投诉

A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。

B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。

C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。

4、游客投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。

1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。

1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

（2）处理游客书面投诉

2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。

2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。

5、顾客投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌

游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。

（2）承认投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静

在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。

（4）表示同情和歉意

首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心

当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动

首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。

（7）不转移目标

把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

（8）记录要点

把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失

当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施

7.景区游客投诉处理规定 篇七

游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节

处理游客个别要求的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。

一、餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：

1．事先有约定：

若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

2．抵达后提出：

若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

（二）要求换餐

部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：

1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

案例7－1：

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

（四）要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。

（五）要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住房方面个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。

（二）要求调换房间

根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：

1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

（四）要求延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

（五）要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

（一）要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：

1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例7－2: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

（二）要求自费观看文娱节目

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

（一）要求单独外出购物

1．在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。

2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

（二）要求退换商品

导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再次前往某商店购物

游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例7－3: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

（五）要求购买中药材

有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第三章）。

（六）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

案例7－4：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

第三节

要求自由活动和转递物品的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。

2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1．要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。2．到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3．自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

三、游客要求为其转递物品的处理

由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。

1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。

3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例7－5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

第四节

游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：

1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：

1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；

2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。

3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

三、中途退团的处理

1．因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2．无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

案例7－6: 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？

四、延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况：

1．由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2．不随团离开或出境。

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；

（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；

（3）离团后的一切费用均由旅游自理。

思考题

1．游客要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 2．游客购买古玩时，导游人员应提醒其一些什么内容？ 3．哪些情况下不允许游客自由活动？

4．游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

5．游客因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？

案例7－1参考答案：

1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例7－2参考答案：

1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；

（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；

（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

案例7－3参考答案：

1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。案例7－4参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。案例7－5参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

案例7－6参考答案：

1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

8.游客投诉处理学习心得 篇八

参加督导室处理投诉问题的学习，为期半个月的时间让我受益匪浅，深知处理景区的投诉需要技巧经验和工作人员的不辞辛苦；同时也非常感谢公司能给我一个这样学习和提升自我的机会。

经过这次培训，我进一步提高了处理投诉的技巧，比如在处理投诉中会有忌讳的服务用语，如：不要重复游客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给游客道歉，不要推卸责任，首先要认真倾听，要时刻注意游客语气，这有助于了解游客语言背后的内在情绪，揣摩游客的心理，其次要认同游客的感受，每位游客打电话投诉，绝大部分的游客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中会向工作人员发泄，甚至谩骂和抱怨，但不要把游客当做对某个人的不满，要设身处地的为游客着想，使游客明白我们正在用心为他们服务，理解他的心情，关心他的问题，再次就是要立即响应，如果有投诉受理下来就要尽快去落实处理。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相应了理论依据和实战经验，导致游客投诉最根本的原因是游客没有得到预期的服务，即实际情况与游客期望值之间差距的投诉，虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应该回避投诉，应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因扎扎实提高工作质量。

游客服务的目的是什么？是得到游客的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个游客留住，努力创造忠诚的游客和口碑效应。通过正确处理游客投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的游客。服务弥补的过程决不应是一个对游客恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。员工熟练运用现代企业的服务意识和技巧，不仅反映出该员工自身的专业素质，而且从根本上反映出公司的企业文化水平和经营管理境界。