在线crm客户管理系统

2024-06-22

在线crm客户管理系统（15篇）

1.在线crm客户管理系统篇一

CRM客户关系管理

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。

本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。

CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：

1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。

2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。

在CRM具体的实施过程中，各模块的功能和业务环节是相辅相成的，共同组成完整的CRM系统。CRM系统为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩展新的市场和销售渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。

2.在线crm客户管理系统篇二

关键词：CRM,电力客户,客户关系管理,郑东新区

0 引言

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对工作流程进行重组，从而来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

郑州东新区大客户管理项目(即重要电力客户智能管理系统)是2011年河南省电力公司的重点工作之郑东新区城乡一体化营配协同综合示范工程的子项目之一，项目引入通用CRM客户关系管理理念，对重要电力客户进行细化分类，针对不同类型的重要客户提供差异化管理和个性化服务，最终达到对内加强重要客户管理，对外提高重要客户服务水平的目标。

系统开发建设是根据《关于加快电力营销现代化建设指导意见》、《国家电网公司“十二五”信息发展规划》、《营销信息化系统标准化设计》、《郑州新区城乡一体化营配协同综合示范工程实施方案》等进行建设，并严格遵循了以下原则。

1)统一性原则。系统建设按照《郑州新区城乡一体化营配协同综合示范工程》和重要客户智能管理信息系统全省深化应用工作方案的整体规划，统一开发、统一推广、统一系统功能、统一维护和管理。

2)实用性原则。系统基于业界通用开放性技术标准，采用先进的技术和产品，兼顾技术的成熟度，选择符合发展趋势的业界主流技术架构以及软硬件平台进行系统开发，并确保系统能够满足郑东新区现有大客户管理需求，并满足未来3-5年大客户管理和发展的需要，同时还具备高可维护性，便于功能的加载、扩展、更新和修改。

3)可扩展性原则。系统采用通用软件开发平台，支持多种硬件平台，具备良好的扩展性和可移植性;具备业务处理的灵活配置，能随着业务功能的变化灵活重组与调整，同时提供标准的开放接口，便于系统的二次开发和与其他系统进行数据与信息的交互。

4)安全性原则。系统具备高安全可靠性，并通过采用多种安全机制和技术手段保障系统安全稳定运行，满足国家电网公司对网络和信息系统安全运行的要求。

1 项目实施过程及功能

1.1 实施过程

该项目是在2011年1月19日由河南省电力公司总经理办公会研究通过的《郑州新区城乡一体化智能配网综合示范工程总体可行性研究报告》的基础上对郑东新区大客户管理进行可行性研究和初步设计，项目启动;中间经过需求调研、详细设计、数据库设计、系统原型设计，完成程序开发、测试、系统实施、正式上线，于2011年12月验收合格。

1.2 实施区域

郑州东新区供电部本部及下属的郑东新区直供、祭城乡、南曹乡、圃田乡、姚桥乡5个供电所共1 252户重要客户，其中大客户15户、百户重点企业13户、百户高成长性企业3户、去年全省用电量百强客户1户、其他专变/专线客户1 210户。

1.3 实现功能

1.3.1 客户台账管理

系统可以对大客户台账、用电量百强客户台账、百户重点企业台账、百户高成长企业台账、其他大客户台账进行管理。系统根据基础信息自动共享营销业务应用系统的用电客户基础资料、供电电源及受电设备信息、计量装置信息、业务办理信息、电量电费信息，自动共享用电信息采集系统日冻结电压信息、日冻结电流信息、日冻结负荷信息及日冻结抄表信息。为大客户的信息查询提供统一入口，对大客户相关信息进行统一展示。

1.3.2 大客户地理信息管理

引入国家电网GIS空间信息服务平台，建立大客户台账和GIS空间信息的对应关系，增加大客户地理信息图层，实现大客户在电子地图上地理位置展示、定位、移动、添加、删除及电子地图的缩放、矢量图和遥感图的切换等功能(见图1)。

1.3.3 大客户应急预案管理

实现对大客户供电侧应急预案的增加、修改、删除、查询和统计，以及和电子地图的互动关联，为突发事件快速响应提供信息支持。可维护用电侧应急预案，制定用电侧应急预案建议，同时可发布到95598对外网站大客户服务专区，为大客户用电侧应急预案的制定提供帮助，提高服务质量。

1.3.4 大客户安全隐患管理

实现对大客户安全隐患台账查询、统计、维护。采用标准化工作流方式，通过安全隐患检查计划制定、审批、检查任务分配、检查单打印、检查结果录入、供电侧隐患整改方案制定、用电侧隐患整改建议制定、供电侧隐患整改进度跟踪、用电侧隐患复查、信息归档等各个环节的耦合处理，实现对安全隐患的闭环管理(见图2)。

1.3.5 大客户电量电费分析

自动共享营销系统当月即历史月份月结算电量和电费，自动计算电量月同比、环比、累计同比等对比数据，同时采用图表、曲线等直观方式展现月结算电量和电费的纵向、横向比对，为大客户的电量、电费分析提供直观帮助，并及时同步发布到对外网站，为大客户的科学用电提供依据，提高大客户感知度(见图3)。

1.3.6 大客户用电负荷信息监测

通过共享用电信息采集系统的采集数据，实现对大客户用电负荷信息、三相电压信息、三相电流信息的展示和监测，并实现根据不同的客户类别设置差异化的预警策略，实现对负荷信息异常的监测和预警(见图4)。

1.3.7 双百企业旬电量管理

通过双百企业和营销系统用电客户的关联关系，实现双百企业旬电量的自动计算、手工上报、审批和汇总等功能。

1.3.8 双百企业书证管理

书证记录管理主要实现了对大客户上报政府信息的新增、修改、删除、查询和统计，实现对大客户及双百企业认定文件的管理，实现文件的共享。

1.3.9 大客户专区服务

通过95598对外网站，建立对外网站大客户服务专区，为大客户提供个性化的服务，提高大客户感知度，为大客户的信息交流提供新途径。主要实现了大客户个性公告管理、电工信息收集、用电侧应急预案收集、用电侧安全隐患整改计划收集、电量电费分析结果展示等功能。

2 主要技术指标

2.1 可用性指标

试运行期间系统达到了7×24 h不间断稳定运行，并发用户数达到总用户数的30%，日常平均CPU占用率为20%，最大为60%，日常平均内存占用率为30%，最大为55%，系统运行稳定可靠。

2.2 可靠性指标

试运行期间系统平均无故障率达到100%，系统具备手动和自动恢复措施。

2.3 容错性指标

系统采取容错或容灾设计，经试运行期间应急演练，集群中任一台主机宕机，另一台主机仍然可以正常工作，性能没有大的影响，能够确保在15 min内完成备用中心的启动，保证系统的连续稳定运行。

2.4 响应实时性指标

试运行期间系统响应完全达到了预期目标(见表1)。

3 建设成效分析

3.1 建立大客户统一管理平台

系统整合营销业务应用系统、用电信息采集系统、95598对外网站系统的基础数据，充分共享各系统的专业信息，保证了大客户相关数据的完整性、可靠性、系统性和一致性，为大客户管理和服务提供统一平台。

3.2 细化客户分类实现差异化管理

将重要客户细分为大客户、电量百强客户、双百企业、其他专变/专线客户，进行差异化的管理。对于重要客户侧重安全隐患管理、应急预案管理，对于百强客户侧重其电量电费分析，对于双百企业侧重于旬电量采集和计算，对于其他专变、专线客户侧重于负荷信息监测。

3.3 建立对外网站大客户服务专区

依托95598对外网站，建立大客户服务专区，为其提供电量电费构成分析、统计对比分析、客户侧隐患整改建议、客户侧应急预案制定建议、电工信息维护等个性化的服务，提升大客户服务水平，提高重要客户感知度。

3.4 地理信息管理

引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现重要客户地理信息展示，结合大客户台账，实现大客户地理位置定位、增加、移动、删除等功能，为大客户突发事件快速响应提供地理信息支持。

4 项目效益分析

引入国际通用CRM管理理念，细化了客户分类，提高精细化管理水平。通过采用标准工作流模式，规范大客户安全隐患管理，实现安全隐患的闭环跟踪和处理，降低了安全事件发生概率，提高供电可靠性，保证了大客户的持续生产，实现供用双方效益“双赢”。通过强化大客户应急预案管理，为供用电双方应急响应提供信息支持，降低突发事件的社会影响。通过引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现对大客户地理信息的电子地图展示、位置定位等，为突发事件的快速响应提供地理信息支持。

通过对大客户的电量电费分析和对分析结果的图形化展现，增强电费透明度，为大客户分析电量电费、优化用电结构、降低电力成本提供重要的数据参考。通过对大客户负荷信息的监测和预警，为及时发现用电异常、违窃电监测、供电质量检测等提供有力手段，间接提高公司效益。同时通过建立大客户服务专区，提高了客户服务水平，提升了大客户感知度。

5 结语

系统的建设为大客户的管理和服务提供统一平台，为大客户的管理和服务提供统一入口，不仅增强了大客户管理水平，同时也充实了大客户服务内容，提高了服务水平，验证了大客户管理的理念，为今后大客户管理和服务提供了良好的示范应用。

参考文献

[1]陈明亮.客户关系管理理论与软件[M].杭州:浙江大学出版社,2004.

[2]吴信才.地理信息系统设计与实现[M].北京:电子工业出版社,2009.

[3]冯裕忠,冯将.UNIX/AIX操作系统教程[M].北京:清华大学出版社,2010.

3.在线crm客户管理系统篇三

关键词：会展；客户关系管理；借鉴；CRM理论

中国会展经济的发展突发猛进，近几年来，会展业年均增幅超过20%，但是依然存在很多不足，主要体现在展会水准不高，重复办展，规模偏小，专业观众少，展会效果一般等。具体到展会项目，客户满意度低，客户流失严重，根据不同的数据，国内会展企业平均每年客户流失率高达25%或45%，甚至更高。

组展商（会展企业）的客户是企业生存的基础，为了在激烈竞争中能够生存发展，组展商越来越重视客户关系管理。目前国内会展客户关系管理的研究主要是以CRM理论为基础，探讨我国会展客户关系管理存在的问题及对策研究，以及构建会展企业的CRM系统。但是我国组展商规模较小，中小型企业居多，较难承受CRM系统流程再造的软硬件费用。本文结合我国展览的特点以及企业的实际情况，借鉴CRM管理理论，探讨如何借助组展商数据和信息开展客户服务，从而展开会展客户关系管理，以提升会展品质和竞争力。

一、CRM内涵与会展客户关系管理

（一）CRM管理的内涵

对于客户关系管理即CRM，学者给出了不同的阐述。其中，广泛接受的理念包括：CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程；客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道；CRM的解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。

（二）会展客户关系管理的内涵

从会展的功能来看，会展不是产业链的一个环节，只是交换的中间环节，它为参展商和观众提供平台环境，由企业和观众双方直接进行信息交换和达成交易。

会展企业客户关系涉及到互为客户关系的两方，会展提供的产品和服务更接近中介类服务，其客户关系管理涉及到展商和观众两个主要方面，因此会展的客户管理具有其独特性，其内涵具体表现在：

1 会展客户关系管理也是一种“以客户为中心”的管理理念，其客户包括展商与观众两部分。展商是会展企业的核心客户，观众（专业观众）是展商的核心客户，也是会展企业的最核心客户。因此“以客户为中心”既要考虑展商的需求也要考虑观众的需要。

2 “会展客户关系管理是一种旨在改善会展企业与客户之间关系的新型管理机制，是一个基于客户偏好而建立起的组展商与现有客户、目标客户、潜在客户和合作伙伴之间的互动系统”。其表现在展前、展中和展会三个阶段，会展企业与客户都需要进行充分的互动，从而实现客户价值最大化。

3 会展客户关系管理的目的，一方面要实现组展商收益的最大化，另一方面要实现参展商和观众价值最大化，而展商和观众的获取的价值一方面取决于买卖双方为对方提供的价值，另一方面取决于展会所搭建的平台为双方提供的营销价值。

4 对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。这些客户包括重点展商和重点观众，他们在行业内的地位和号召力可以在招展和招商中发挥强大的示范效应。

5 展览一般一年一次，因此会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程，每年的展览都是在上一年的基础上，根据客户的需求，进行创新和完善。

6 展览性质不同，展商和观众的性质也不同。展会是很多行业的晴雨表，与行业的发展状况以及整个产业经济有着深刻的关系，因此客户的需求既有宏观因素也有微观因素，组展商与客户的沟通是双向的信息互动。

二、国内会展客户关系管理面临的问题

（一）只注重招展，而轻视专业观众的邀请工作，从而导致会展客户流失。展览会不仅需要参展单位，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，决定着下届展览会参展客户的回头率和各项工作是否能够走向良性循环，也是展览会主承办单位服务质量的重要体现。目前，“国内会展企业在参展企业的招展与观众邀请方向的资金投入比平均是6：1”。对观众的邀请策略简单，目标观众不明确，只注重数量而不注重质量，只通过电话邀请、发邀请函或投放少量广告等形式，欠缺与专业观众的有效互动。

（二）会展平台的搭建创新不足，不能满足客户的需求变化。随着企业营销渠道的拓宽以及新技术的开发和应用，传统的展览不能再满足展商和观众的需求。“联展软件的调查显示，展览会中80%以上的参展企业和观众都更为关心行业未来的发展趋势，以及那些最为重要的专业人士意见”，因此全方位的展览平台是现代展览业的发展趋势，但是很多展览却不能够为双方打造集信息、沟通、交易于一体的行业专业或权威平台。在同类展览的竞争以及自身缺乏创新的情况下，一些成熟产业的知名展览甚至走向了衰退期。另一方面，一些展览积极开展同期活动，以带给展商和观众更多层次的价值，但是同期活动内容空洞，乏善可陈。

（三）展前展后服务能力不足。很多组展商展前只是通过各种方式和途径邀请展商和观众，虽然在展前已经掌握了客户的一些资料，但是却不善利用这些资料，不能在展前与客户进行深入沟通，为客户提供展前服务平台。尽管多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。例如同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

在展后，组展商也只是简单地答谢客户，尚未建立有效的服务网络。所谓的展后数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未细致分析。不能通过展览获取的数据信息，在展后对客户进行跟踪服务。

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三、我国会展企业改进客户关系管理策略

展商和观众的数据是会展企业的核心资料，也是客户关系管理的基础。要改进会展客户关系管理，就必须从客户数据收集整理分析人手，在其基础上开展客户服务。

（一）展前数据收集与客户服务

展前数据，来源主要有历届展览到场展商和观众的数据、展前预登记数据、第三方合作获取的数据以及通过其他途径获取的数据。会展企业需要对这些数据进行分析和分类。对于历史数据，根据消费记录，划分观众类型，并且利用互联网、客户留存资料以及行业资讯等更新和完善客户资料。

对于获取的新数据，通过客户跟踪系统、呼叫中心档案等各种客户互动途径，收集详尽的客户信息，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，确定潜在客户范围，通过展前营销服务尽可能多地获取客户。

在整理客户资料以及客户初步划分基础上，制定差异化的营销策略以及构建服务体系。内容可以包括：

1 网络资讯。包括本届展会信息以及历届展会信息、参展手册、观众手册等，从而方便客户进行决定。另外，通过网络发布依据目标客户需求整理过的行业资讯，而不是千篇一律的转载。

2 获取并发送供需信息。在展前与展商和观众的沟通过程中，展览企业不仅要发出邀请，更需要获取企业的需求信息，整理信息后，以定期展讯的方式发送给忠诚或核心展商和观众以及部分潜在客户。从而使展会服务未开展就已经开始，牢牢锁定目标客户。

3 重点产需基地或企业的实地拜访。不仅可以通过面对面的沟通建立客户关系，还可以集中进行展会宣传，建立较为集中的目标客户群。

4 免费培训。在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。参展商可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，通过培训也告知了观众展览会的主要特点。

（二）展中数据收集与客户服务

展中数据，主要是展商到场数据、现场门禁数据以及展会现场的其它数据等。在展中，不仅仅要采集客观数据，更要积极深入与客户沟通，采集主观数据，从而能获取更准确的客户需求信息与满意度信息，这些信息可以通过问卷的形式获取，也可以通过工作人员的观察访问获取。

展中的服务是与客户沟通的最直接的方式，展览的效果以及现场服务的质量决定了展商和观众的忠诚度。对于重点观众和展商，需要制定专门的服务方案，最大化其参展和观展需求。在展览现场，开放足够的与客户沟通的渠道，为客户提供实时资讯以及沟通交流的便利性，保证展览的平台效果。

（三）展后数据收集整理与展后跟踪服务

展后数据主要来源于展中数据以及展后客户回访调查数据，展后要对这些数据进行规范化统计分析，对展商和观众数据进行分类和优化分析展览现场效果，总结展览所表现出来的行业趋势、供需关系等。对这些信息整理后，会展企业需要向展商和观众有选择性地发送信息，从而延伸展览的价值和加深客户的印象。另外展览主办方作为一个掌握了供需双方有效信息的平台，在展后应与客户保持商务联系与沟通，以一定的形式继续提供行业内信息和供需信息，从而成为客户认可的交流和交易平台。

四、结论

本文探讨的基于CRM理论开展客户关系管理，借鉴了CRM理论的基本内涵，即以客户需求为中心。会展企业的客户主要包括展商和观众两大部分，其客户群体庞大，展览产品集中在展期，然而会展客户关系管理却应该在展前展中展后都展开。尽管很多组展商没有CRM系统软件，但是其掌握的大量客户数据和客户信息，经过整理完善和更新，都可以以较低的成本成为客户关系管理的有效资源和基础。

参考文献：

[1]常莉；会展企业客户服务[M]；北京：中国财政经济出版社，2008（中文图书文献）

[2]薛晨皓；会展企业客户服务[M]；北京：电子工业出版社，2007（中文图书文献）

[3]韩小芸，梁培当，杨莹；会展客户关系管理[M]；北京：中国商务出版社，2008（中文图书文献）

[4]莫志明；会展企业客户流失原因及策略分析[J]；科技信息，2010，（32）（中文期刊文献）

[5]刘永焕；会展企业实施客户关系管理问题与对策[J]；合作经济与科技，2009（12）（中文期刊文献）

4.构建客户智能的CRM系统篇四

1) 数据仓库

数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程，客户数据分布在企业的多个应用系统中，数据仓库从这些应用系统中抽取、清洗、转换，使之符合基于数据仓库的分析与决策工具的数据要求。本文将数据仓库应用在CRM的形式称为CCDW。

数据集市是按照某一特定部门的决策支持需求而组织起来的、针对一组主题的小型数据仓库。由于创建企业级的数据仓库存在许多困难，许多CRM方案采用数据集市的变通办法。从数据集市可以升级到企业级数据仓库。

2) OLAP

CRM从CCDW中发现有用的信息有两种不同的方式，方式之一是较低层次上的由用户制导的被动方式，这种方式多指 OLAP分析。OLAP分析属于验证驱动型发现。其策略是：用户首先提出自己的假设，然后利用OLAP工具检索查询以验证或否定假设。

在CCDW的数据环境下，OLAP提供上钻、下钻、切片、旋转等在线分析机制。完成的功能包括多角度实时查询、简单的数据分析，并辅之于各种图形展示分析结果。

3) 知识发现

CRM从CCDW中发现信息的另一种方式就是知识发现，是高层次上的主动式自动发现方法，被称为发现驱动型知识发现。知识发现是从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念，规则，规律，模式等形式。知识发现是实现从客户数据、信息到客户知识转变的有力的工具。

从以上构成系统的三个组件的介绍中同时可以找到对以下两个问题的答案：1、客户数据、客户信息、客户知识之间的区别：由来自于事务系统，如ERP、SFA等的源数据经整理后放入CCDW或数据集市，这一过程处理的对象称为客户数据;OLAP为决策人员提供了展示有意义的客户数据的机制，这种有意义的客户数据称之为客户信息;客户数据和客户信息均可以通过KDD技术的运用，提升为对决策有价值的客户知识。2、客户知识生成的途径：从对第一个问题的解答中可以知道，客户知识从KDD作用的对象来看有两种途径：KDD作用于客户数据、KDD作用于客户信息，总之，客户知识生成是依赖于KDD过程的复杂的过程，

3.2. 系统架构

图6是本文给出的以客户智能为核心的I-CRM系统架构。从数据源层来的客户数据经过ETL、清洗后以数据存储层的CCDW或数据集市的形式存储。应用支持层是提供了报表查询、OLAP、知识发现分析决策工具，作用于客户数据，该过程产生的有价值的客户知识存储于动态知识库中。互动层提供了I-CRM利用客户知识从而有效实施其功能的场所。该架构具有以下特点：

1) I-CRM有自己独立的数据存储中心，不依赖于业务系统;

2) I-CRM的数据存储中心可以导出供客户接触使用的数据，可以直接被商业活动管理利用。OLAP分析可以直接在数据存储中心的基础上使用。知识发现需要的数据一般从数据存储中心按需要抽取;

3) I-CRM在互动层提供多种渠道与客户接触，如Email，Call Center，WEB等;

4) 商业规则与元数据管理贯穿了I-CRM的整个结构;

5) EIP提供了用户获取信息的统一界面。通过这个界面，I-CRM将客户知识分发在包括事务型系统在内的所有企业应用，使I-CRM成为企业应用的核心并促进企业集成;

6) 图6中描述的知识库是存储客户知识的场所，它与传统的DSS、EIS中的知识库有很大区别。由于系统是一个闭环的动态系统，知识库的内容在不断地自动修正，所以是一种动态结构，而不像DSS、EIS中的知识库是很少发生变化的。

5.如何利用CRM提高客户关系管理篇五

在市场竞争异常激烈的环境当中，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。

在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。企业在部署一套CRM客户关系管理系统时，必须充分了解CRM系统究竟能给您带来怎样的益处。

1.不要把CRM与联系人管理混淆起来

CRM的价值远远超过了联系人管理软件，采用了CRM产品之后，您的支持和服务人员能够迅速地访问到所有想要的信息，及时解决客户的各种问题，站在“以客户为中心”的角度维护客户关系。

2.CRM不是服务于任何单一部门的，而是服务于整个公司

CRM的顺利实施，并不是某一个部门的事情，需要企业各部门通力合作，只有将公司中的每个人都连接到CRM，也就是说，让每个人都能够在需要的时候及时地访问到重要的信息，从而推动业务的不断发展。

3.提升服务效率，满足客户需求

不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

4.及时有效的处理客户投诉信息

通过CRM系统可以知道客户的具体情况，对客户的投诉进行一些简单的分类，对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理；而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天，根据客户的投诉要求进行一一的处理，直到其满意为止。

在如今这样产品丰富、收入提高的时代，客户无疑具有重要的发言权，谁了解客户，谁拥有客户，谁留住客户，谁就是赢家。如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手那边去。

6.微软CRM客户关系管理解决方案篇六

随着电脑技术突飞猛进术的发展，越来越多的企业在生产管理中大量地使用电脑，拥有一套科学合理的资源分配体系以及不断提升企业的工作效率是决定一个企业成功与否的关键因素所在。所以与客户建立并维持发展良好的合作关系是企业健康、稳定发展的必经之路，

有些企业客户特征比较明晰，客户数量较多，但是企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息零散且容易丢失;有的企业客户多为终端零售商，客户群相对稳定，但是由于客户分布区域广，客户状况经常变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因而造成客户贡献降低。目前全球经济环境和市场环境正悄然改变，企业的业务逐步由产品价值主导转向客户需求主导。树立“以客户为中心”的企业经营理念是当今企业生存和发展的核心内容。

7.在线crm客户管理系统篇七

客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) , 最早开展于美国, 经历了近20年的不断演变发展[1], 目前已经成为企业管理的核心内容之一[2];作为企业商务智能中极其重要的一环, 已在服务性行业获得较普遍的认可[3]。

客户关系管理在医疗领域内近年来已成为一个热点论题, 目前国内多家医院相继成立了“客服中心”, 但利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析少有报道。

2010年10月我院客户中心与计算机中心携手自行研发的《客户关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行1年, 取得良好效果, 现报道如下。

客户关系网络信息系统分为三大内容——系统设置;业务管理;查询统计。

1 系统设置

1.1 系统管理设置

包括密码修改和权限管理。软件操作的对象为医院客户中心人员, 但医疗行业中CRM的受众包括:医务人员、医院客户人员和患者。根据面向受众的不同, 在CRM中需要设计不同的信息获取界面。每一个进入系统操作的人第一步都要注册, 密码由自己设置。

1.2 电话回访设置

主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置;灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成, 系统将自动发送信息:尊敬的***先生 (女士) :您好!沙井人民医院客服代表感谢您参与我们的回访。

1.3 满意度调查设置

包括调查项目的设置;调查组合的设置。调查项目为“深圳市医疗质量评估满意度调查部份全部内容”+医院要求医务人员做到的医德医风部份内容共60条, 然后进行12个不同的组合, 每个组合5条:每个组合只选4～5条的目的是能够在调查中不会花费很多时间, 防止被调查者产生不耐烦和不配合。

1.4 短信服务设置

对具有共性的患者, 在电话回访后, 系统设置自动发信息表示对电话回访的配合和支持;对特殊患者, 可修改设置的短息, 是人工点击按钮发送信息, 灵活方便快捷。

2 业务管理

2.1 综合提示向导

用自己的用户名进入后首先见到的界面是当日所有工作内容的汇报, 给管理层或领导层一目了然的感觉, 进行决策指导, 给客户中心员工心中有数的工作量。 (1) 今天做了多少个电话回访;其中满意的有多少个。 (2) 记录了多少条投诉与建议; (3) 满意度调查多少项。发送了多少条客户短信, 回复了多少条网上短信, 审核了多少条网上咨询。 (4) 以上内容有每天每月等不同时段和全院全科不同人群分别统计。

2.2 下载出院患者

通过HIS接口下载出院患者至《客户服务管理系统》, 客户工作人员通过了解患者信息, 才能与患者进行针对性的有效的沟通。

2.3 下载网上咨询

通过与医院网站相接, 下载在医院网站咨询的内容, 至《客户服务管理系统》完成与网上客户的交流。

2.4 电话回访

通过HIS接口从医生工作站调出出院患者的基本情况:入院时间, 出院时间, 住院天数, 住院科室, 联系人, 联系电话, 出院时情况, 出院诊断, 出院医嘱等资料在一个界面上, 客户回访人员根据界面提供的资料, 有针对性的与在家休息的患者交流与沟通, 了解出院后疾病康复情况, 作一些简易的健康指导, 为复诊患者预约挂号。

2.5 电话回访记录查看

通过查看, 能反复了解回访情况, 便于跟踪。

2.6 表扬记录查看

表扬记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 表扬做得好的科室和个人, 对医院人员起到激励作用。

2.7 投诉与建议记录查看

投诉与建议记录整理成文件传至医院办公平台, 全院职能部门, 院领导, 全院员工都能浏览, 发现问题-改进-再发现-再改进, 达到满意度提高再提高的作用。

2.8 网上咨询

通过与医院网站相接, 将下载在医院网站咨询的内容, 分流至每个科室的达到一定回复能力的科室技术骨干进行回复, 回复后自动发送至《客户服务管理系统》, 由客户中心管理人员审核后更新至医院网站。

3 查询统计

3.1 能自动完成《电话回访综合报表》

见表1。

3.2 能自动完成按月或按季《满意度调查报表》

见表2。

3.3 网上咨询

能自动完成按不同要求时间段的《网上咨询综合报表》, 见表3。4.4预约挂号

能自动完成预约挂号按不同要求的时间段《预约挂号报表》, 见表4。

预约挂号:患者通过手机短息、客户中心电话、现场自助机、医院网站直接进行电子挂号。

4 讨论

4.1 随着医疗市场的竞争的不断加剧, 如何打造服务品牌, 在战略的高度全力提高医院竞争力, 从而吸引越来越多的客户已成为医院管理者刻不容缓需要解决的重大课题。运用客户关系管理对于发展更多的忠诚客户, 促进医院的快速与可持续发展则有着非常深远的意义。

4.2 从表2可以看出:一方面, 《满意度调查报表》与奖金直接挂钩, 对科室每一个人都是一种约束作用。服务做好了, 顾客满意了, 满意度就会高。另一方面, 医院与客户从相识到相知需要一个全面的过程[4]。在客户关系管理理论中, 医院和客户关系由低至高可分为5个不同层次: (1) 寻求替换。对所有提供的服务不满意, 一旦发现有好的替代者, 立即转向替代者。 (2) 基本认同。对所提供的服务感觉一般, 发现更好的替代者, 可能转向替代者。 (3) 相互合作。对所提供的服务基本满意, 并渴渴望提供更好的服务, 有问题或不满会向医院反映, 但不会介绍其他客户来医院。 (4) 相互依赖。对医院提供的服务非常满意, 并鼓励继续提供优质的服务, 可能会介绍其他客户到医院。 (5) 主人翁意识。客户把自己当成医院的一份子, 会极力向家人及其朋友推荐医院;不断给医院提出合理的建议, 并与医院共同解决探讨解决的办法;医院与客户共同努力, 寻找客户合理开支的方法, 或帮助客户解决问题。这5个层次客户对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐步递增的。医院的营销重点是通过提升客户和医院的关系层次来增加客户的终身价值。在实际工作中, 我们都能在不同关系层次中寻找到相对应的客户群, 客户关系管理就是要提升可盈利客户关系层级, 提高客户的忠诚度。通过对全院出院患者的一对一的电话回访, 对5个不同层次的客户了如指掌, 从面有针对性的向层级高的客户群努力。

4.3 从表3可以看出, 通过门户网站的建设, 为患者提供了一个交流平台, 患者在完成身份验证后可以通过在线访问的方式查阅个人医疗信息。另一方面, 客户管理人员还能看到如网上咨询回复不及时的科室, 可及时将信息反馈给科室, 及时回复, 及时解答他们咨询, 让患者 (客户) 满意。

4.4 从表4可以看出, 预约挂号是卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求, 2009年10月开始, 所有三级医院都要开展预约诊疗服务, 有条件的二级医院要逐步开展。这是一项便民服务。在试行预约挂号几个月中, 回访预约挂号的患者, 是这样回答的:、“预约真好, 我节约了3个小时”“按选择的时段来就诊, 不要在医院等”“沙井医院越来越好了”。报表自动生成, 挖掘数据、分析数据, 及时解决存在的问题, 能很好地推进预约挂号工作。

《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院的研究》的开发和应用, 利用了医院的数字化条件基础。实现了医院客户关系管理, 为客户搭建了一个平台, 提供了多渠道接触方式, 方便交流与沟通, 充分发挥医院在医疗服务、健康保健、医疗咨询等方面的服务功能。医院专门成立的“客户中心”通过运营平台和移动、电信等运营商, 负责处理患者和社会需要的各类服务, 使医院管理增加了新鲜内容, 跃上新的智能管理台阶。

摘要：把“客户”理念逐步引入到了医院管理中, 将医院的战略中心向“关注客户”转变, 客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。利用先进的计算机网络信息技术, 研制一套操作简便、工能强大, 结构完整, 科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理 (CRM) 网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访;满意度调查;投诉与建议收集;健康指导;短信服务;预约诊疗;对数据进行自动统计、评价与分析。

关键词：客户关系管理,网络信息系统,公立医院

参考文献

[1]宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考[J].中国医院统计, 2006, 13 (2) :146.

[2]王彬夫, 沈崇德, 章伯鸣.数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用[J].中国医院, 2008, 12 (9) :46-48.

[3]邵炜.医疗行业中客户关系管理系统的应用和实现[J].社区医学杂志, 2008, 6 (23) :57-59.

8.在线crm客户管理系统篇八

关键词：CRM ；客户生命周期；客户商业价值；客户管理策略

1、引言

CRM（customer relationship management，客户关系管理）这一概念最初起源于美国，由gartner group 公司于1997年正式提出。近年来，随着电子商务的迅速发展，世界经济呈现扁平化趋势，企业所面临的是激烈程度前所未有的全球化竞争，其管理重心也从企业内部的生产、销售及成本逐渐转移到了对外部客户的经营与维系上，越来越多的企业都意识到了实施CRM的必要性和紧迫性。但需要注意的是，目前很多单位往往只是单一地从静态角度来进行CRM研究，忽略了客户关系发展的动态过程对CRM策略实施的影响。所以，笔者将从客户生命周期的角度出发，根据客户在生命周期各阶段的不同特征来进行CRM策略研究。

2、客户关系管理与客户生命周期

CRM作为现代企业经营管理中最重要的战略之一，通过客户识别、获取、分级、维系等一系列活动来实现客户终身价值与企业利润的双赢目标。与传统营销理论最大的不同是，CRM是一种以客户为中心的经营理念，它强调的是客户关系的长期发展而非一次性交易关系。

一般来讲，CRM认为只有长期稳定的合作型关系才能为企业带来可持续发展的利润与价值，让企业在激烈的竞争环境中立于不败之地。但这种关系绝不是一蹴而就的，关系的建立与维系需要一个过程，而我们就将这个过程称之为客户生命周期，指从客户开始与企业进行接触直到双方业务关系完全终止的整个动态过程。文章将客户生命周期划分成四个阶段：考察期，形成期、稳定期与衰退期，一条完整的典型性客户管理曲线呈倒U型（如下图）：

随着时间的推移，客户在生命周期的每一阶段商业价值都呈现出不同的特点，需要采取不同的CRM策略才能保证最大程度地获得客户价值。

3、客户生命周期各阶段的特征与CRM策略

3.1 考察期的CRM策略

在客户生命周期的第一阶段，企业与客户双方都不了解，交易的不确定因素极大。这一阶段，企业的目标就是消除不确定性，尝试与客户建立初步联系。为了达到这一目标，大量的投入是不可避免的，企业应该想方设法地建立知名度，树立品牌形象，帮助客户了解产品知识，并提供一定的优惠以吸引客户初次消费，为后续关系的发展奠定坚实的基础。

3.2 形成期的CRM策略

一旦企业成功地与客户建立初步的合作关系，我们就认为客户生命周期进入了第二阶段——形成期。随着时间的推移，关系日趋成熟，彼此的信任感加深，这一阶段的交易量大幅度提升，同时由于投入降低，企业开始盈利。但如果企业无法持续与客户保持良好互动与联系，客户很有可能中途退出，直接进入衰退期。因此在形成期，企业进行CRM的目标主要是进一步融洽关系。为了达到这一目标，企业应该持续地强化品牌印象，并与客户保持一定频率的沟通与互动，通过一系列的促销活动来提高交易量。

3.3 稳定期的CRM策略

在稳定期，基于前期两阶段的信任感铺垫，客户已经对企业产生了偏爱，满意度与忠诚度较高，客户自觉自愿地进行重复购买行为。客户商业价值达到峰值，企业处于较高的稳定盈利时期。另外，由于在这一阶段，客户的潜力已经得到最大化挖掘，因此企业进行CRM的目标不再是提升交易量，而是尽可能地延续客户当前的高忠诚度状态。而客户关系能够长期保持在良好的稳定状态需要符合至少三个条件：一是客户认为他从企业所获得的价值始终比竞争对手高，这一价值不光包括低廉的价格，还包括优质的服务与产品性能以及良好的客户体验；二是客户的忠诚能够得到回报，包括更多的优惠、个性化定制服务等；三是基于退出成本的考虑，在稳定期，企业与客户都做出了一系列有形与无形的投入，一旦客户在这一时期退出，不光企业需要承担较大的利润损失，客户也会面临着一系列的转移成本，如无法继续享受会员优惠、充值积分损失，重新寻找合作商的时间成本、体力成本及精神成本等。

3.4 衰退期的CRM策略

衰退期是客户关系发展过程中的逆转阶段，在这一阶段，客户开始逐渐退出交易关系，企业销量下降，促销成本增加，客户商业价值明显降低，甚至接近0值。需要明确的是，衰退期并不总发生在稳定期之后，实际上，在任何一个阶段都有可能出现关系的逆转，如客户投诉没有得到解决，客户的需求发生变化、竞争对手提供了更具吸引力的产品和价格等。尽管关系的衰退是企业不愿看到的，但却又是无可避免的，企业只能设法将关系衰退期的损失控制在最小范围。因此企业首先需要提前设立客户流失的预警机制，利用数据库对客户的购买行为进行监测和评估。例如，可以使用RFM法，通过对客户购买间隔（Recency）、购买频率（Frequency）、购买金额（Monetary）三项指标进行定期分析，一旦发现客户RFM分数出现明显波动，应及时地纳入预警名单。其次应该对流失的客户进行评估，对于有价值有潜力的客户，企业需增加投入，积极地对客户进行挽留，修复客户关系或者进行客户的二次开发；而对于一些价值较低成本过高的客户，企业可以不再投入，选择自然放弃以求降低成本。

4、结语

本文将客户生命周期分成了考察期、形成期、稳定期、衰退期四个阶段，由于每个阶段客户关系与客户价值都呈现不同特征，因此CRM在不同时期也有着不同的目标。笔者从客户关系发展的动态角度来研究客户生命周期各阶段的CRM策略，对于企业经营管理过程有着重要意义，它能帮助企业更好地制定营销策略，与客户保持长期稳定的良好关系，最后实现企业利润的可持续增长。（作者单位：成都东软学院）

参考文献：

[1]蔡瑞林，徐德力.客户关系管理实务[M].北京：北京交通大学出版社， 2010.

9.在线crm客户管理系统篇九

如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

既然CRM不是软件，那么它体现的非软件是什么样子的?

当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时，它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等，当这一切都能够渗透入企业的时候，CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。

理解了CRM不是软件，避免了软件的先入为主，就可以更好的理解CRM超越软件的概念，它所表现出来的空间不是软件所能影响的，那就是人和思想的问题!

CRM给企业带来什么?

权威机构对成功实现CRM企业的调查表明：

成功实施CRM之后，每个销售员的销售额增加了51%，顾客的满意度增加了20%，销售和服务的成本降低了21%，而销售周期减少了1/3，利润增加了20%。

这是一组令人振奋的数据。企业当然对这样的数字和指标感兴趣，但是企业更加想了解的不仅仅是这些数字，还有在管理上CRM能够给企业带来什么?

以客户为中心的业务流程

CRM首先为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在那儿喊喊“客户是上帝”的口号。

我们先看一下不同视角的客户生命周期：

图3-1 客户生命周期

在客户的一个吸引、获得、保持和管理的过程中，涉及到企业的市场、销售、服务和其它部门，甚至每一个员工。因此要在企业中建立起一个以客户为中心的业务流程，在客户中树立一个统一的良好的企业形象，每一个接触客户的部门和人都作为客户接触点来管理，让客户真正感觉到在做一回上帝。

因为客户在接触企业的时候可能遇到的并不一定就是负责客户管理的部门或者人员，但是恰恰是这个第一接触点给客户造成的企业形象直接最大的影响了客户的购买行为，所以CRM不是仅仅客户服务部门的事情，而是所有企业人员都要参与的，要全企业皆CRM。

更糟糕的是各个部门在遇到问题时推诿责任，将客户推来推去的，客户可能反映的是一个小问题，一分钟就可以解决，却被市场部推说“我们不负责这件事，去找销售部吧”，销售部说“已经销售的产品请找客户服务部”，客户服务部说“供应商的修备件没有了，正在联系”等等，让客户在晕头转向中迷失了保持的可能性。

市场链自动化流程

CRM围绕市场营销为企业建立一个自动化的市场链流程。在这个市场链自动流程中，企业可以来做以下的事情：

客户分类与产品定位

品牌/市场推广

产品推广

大客户销售渠道销售

客户服务

信息分析

丰富的客户数据信息库

客户是企业发展最重要的资源之一，所以客户数据信息库就是一个很核心的资源，它可以来自于与客户接触的不同通路和方式。

图3-2 客户信息库

准确的客户细分与评估

客户细分可以更加精准，而且可以多维度;而客户价值评估可以依托CRM进行，从以前的笼统到现在的量化，基于客户和CRM的基础，客户细分和价值评估比以往更加有效准确。

针对性一对一市场营销

有了CRM，你可以从原来的通用性逐渐转移到一对一营销，你有了很多工具和方法可以实现一对一，当你真正的与客户面对面的时候，客户价值更加透明。

高效规范科学的营销管理方法

营销的量化管理和规范化、标准化等等，都是提升营销能力的关键。

快速市场反应、监控能力

以前是没有监控，现在是实时监控;以前是人为监控，现在是系统监控。CRM是企业反应能力尤其是对客户和市场的反应能力的加速器。

便捷通畅一致的客户沟通渠道

客户沟通渠道有很多，CRM帮助企业实现多渠道并提供各种渠道的有效管理。

图3-3客户沟通渠道

良好的自学习环境

CRM协助企业塑造一个学习型组织，加强企业的知识管理，让企业的每一位员工都能够在一个良好的自学习环境中不断提升自己，从而提升企业的整体价值。

CRM可以实现的学习途径如：远程培训、方法论辅导、丰富的案例库知识库等。

CRM战略

但凡成功的企业都有自己的战略，战略就如同一个企业的生存所必需并为止依靠的灵魂。而CRM，作为企业思考经营和发展的新的角度，基于客户的战略就显得愈足重要。这是企业进行客户需求导向的风向标，客户战略直接影响这企业怎么认识客户和怎么对待客户，也就是直接影响着企业的生存和发展大计。

什么是CRM战略?

商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。

客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略，它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程，在该过程中，有战略、机构和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。

然而，CRM战略必须适应各个市场细分的需要，这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系，一个组织必须：

定义自己的客户战略为了做到这点，有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务，而且这些供给对每个细分都是相同的，那就有必要定义自己的客户战略。

建立产品和渠道策略这保证了一个组织能有效地配送其产品，确保了销售能力和有效渠道管理。

相互协调的战略这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。

总而言之，在组织内建立客户关系管理文化是势在必行，并确保这种文化能深入人心并渗入到客户的行为当中，

执行CRM战略

执行CRM战略需要聚焦影响客户关怀的三个要素：客户战略、渠道和产品管理战略、基础设施战略。对不同的要素，为了能有效执行此项计划，需要提出怎样的问题呢?

你不妨拿出一张纸来，跟着以下的问题，不要太沉重但是要认真的回答这些问题，并在纸上描述出来，到最后，你会发现，在你面前的纸上已经勾勒出一个企业的CRM战略的轮廓，剩下的是给你丰富想象和创造的空间。

客户战略

基于当前和潜在客户的需要，如何细分客户?从企业的经营出发，对企业当前和定位的潜在客户的需求出发，你将如何认识你的客户并细分他们?这将直接影响着所有的下一步!

特别的客户有独一无二的需求吗? 当你细分了客户后会发现一些特殊的客户，他们的需求可能与常规的需求不一样，他们的需求可能是个性化的、特殊性的，你能够细分出他们并明确的把握住他们的独一无二的需求吗?

对特定的客户群体应提供独一无二的产品和服务吗? 细分客户之后企业就可以实现一对一营销，提供差异化服务，这在以前是不可想象的，那么你在细分客户并了解细分客户群的需求后，你愿意并能够为这些特定的客户群体提供各自不同的服务吗?别忘记，是有成本和代价的，当然可能还会有意想不到的收获。

有独创的战略确保客户忠诚和留住客户吗? 当你获得了客户后是否有自己独特的战略来挽留客户并确保客户能够忠诚的持续消费?为什么要独特的呢?因为你的竞争对手们也在拼命的争夺这些客户，你怎么才能利用自己的核心竞争力留住他们?

你和客户建立了双赢的关系了吗? 你与客户不是你卖他买这么简单，而是你从客户获得了价值而客户也从你这儿获得了需要，你们是双赢的。你是否已经建立这种被双方认可的双赢关系甚至建立更加深入的客户联盟关系呢?如果没有，你有类似的计划吗?

渠道和产品管理战略

客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务? 客户细分之后，不同细分的客户的喜好是什么?他们是否愿意接受诸如网络、传真或者电子邮件、电话等方式获得产品和服务?对于每一个通路，具体客户的最佳联系方式和时间、频率是什么?这将影响着你的客户沟通和服务的很多问题!

在组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道? 因为企业要生存，要运营，所以并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问题、资源问题和效果回报问题等等，至少不要盲目的下结论，而是全面的去考虑，选择一个与客户交流的最佳或者更好的渠道。很多问题都是这样：没有最好，只有更好。

每个渠道的成本如何? 每个渠道不可避免的要产生成本，而且有趣的是不同渠道产生的成本是不一样的，即使是相同渠道但是针对不同的细分客户也是不一样的成本。那么，我们就需要仔细了解每个渠道的成本和每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的统计分析，这个会全面的从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱?哪个渠道最昂贵?

还有一点很重要，如果把每个渠道的ROI或者创造的价值也同时计算进去，那么你会显而易见的分辨出哪一个渠道性价比最高!难道这不正是你所想要的东西吗?!

何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群? CRM一直在强调：在合适的时间通过合适的渠道将合适的产品提供给合适的客户。那么，什么才是合适的?针对细分之后的客户群，不同的客户群有不同的渠道，而且不同的客户群又有各自的需求和喜好的产品服务，那么就面临一个基于客户的组合问题：什么样的产品或者服务应该通过什么样的渠道提供到需要的它们的各自不同的客户群?

解决了这个组合问题，你的客户通路就顺畅了。

可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理? 渠道会有冲突吗?你通过渠道商去接触客户，同时你又有直销员和网站购物，客户同时可以面临你的三个接触通路，哦，有可能就要抢客户了，或者客户拿到的价格也是不同的了，这就是渠道冲突。与客户的接触渠道丰富多样化是没有问题的，但是要及时了解产生冲突的可能性与处理方法，通过一些手段和策略是可以有效的避免渠道冲突，问题是首先你要认识到这个问题!

基础设施战略

需要什么技术性基础设施? 从战略规划开始就要关注具体实现的问题，所以作为技术性基础设施要做好规划，是硬件?电脑?移动设备?终端?还是网络?就如同一栋大楼的基座，是采用石料?砖?还是混凝土等等。基础设施大凡是长期投资使用，其扩展性、先进性以及合理的成本等都是需要重视的问题。

建立一个学习机构，需要什么技术呢? 一个企业就不需要学习了吗?不是的，目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前企业的行为和管理理念等，不断的从理念和实践的结合中提升企业的能力，而这种又称之为“知识管理”的技术，都需要部署哪些?如何来建立一个适合企业发展实际情况的学习机构?

需要什么新的CRM规则、进程和工具? 在CRM规划中涉及很多原则比如定义原则、细分原则、编码原则等;还有很多工具比如调研工具、评估工具、测试环境系统等等，如何更好的评估并利用更新的来促进CRM战略的完善性?

为了成功执行CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的人? 说到了一个很关键的问题，就是人的问题。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行 CRM战略，我们需要设置什么样的组织结构和什么样的员工?

一旦这些问题得到解决，一整套协调措施将出现。

一旦这些问题的答案你都在纸上描述出来，你的CRM战略大体上就已经有了轮廓，那就继续去完善它，让它成为真正指引你企业CRM部署的方向标吧。

CRM的战略创新与竞争策略

企业在围绕CRM策略时会有很多尖锐的问题，比如：CRM需要BPR吗?CRM有流程吗?

还有一个核心的问题：企业的竞争战略如何在CRM中体现?

我们需要看到的是与导入期和成长期的行业不同，成熟行业中企业的产品越来越标准化，同时都变成了“日用消费品”。在导入期和成长期的企业是靠产品的技术性能竞争的。但是当一个行业进入成熟期后，市场需求趋缓，产品差异化渐弱，国际竞争趋强，利润率下降，此时产品创新的重要性就逐渐让位于流程创新的重要性。

产品创新目的在于占领更多的市场，争取更大的盈利空间;流程创新在于更多的提高效率，降低运营成本。在成熟行业中，企业的技术创新空间越来越小，战略创新就举足轻重。战略创新除流程创新外，还包括市场营销、产品设计、客户服务以及组织结构方面的创新。

在CRM战略之中，通过以客户需求为导向的重新定位市场和产品设计，就是一种战略创新;而围绕客户需求调整销售模式和销售流程，是流程创新。正是战略创新，可以使企业获得竞争优势。

SFA的流程创新

CRM提供的首先是一种战略，以客户为中心的战略。围绕这种策略，市场定位和产品开发要以客户需求为驱动;而其销售模式和销售流程也应该围绕这种策略来重新定义。

最简单的CRM莫过于SFA，可是业内偏偏把SFA看得太简单，有些国内厂商津津乐道于专业的SFA供应商，而其SFA软件也物美价廉，也的确其产品从模仿国外产品到本土化提升已经有了长足的发展，但是其将SFA认为是一种工具软件，其CRM实施仅仅是一周或二周的安装配置+操作培训的内容。

销售自动化，体现的是销售流程的自动化，而销售流程应该是体现以客户为中心的战略。

国内CRM业界把SFA仅仅当做一种工具，一套软件，忽略了流程创新的重要性，也忽略了这个企业原有的文化和策略下的销售流程的问题，更忽略了销售流程的问题会在自动化的过程之中成倍的放大。

因此，即使是最简单的SFA，也需要BPR。不要害怕BPR，以为是彻头彻尾的变革。优化和调整销售流程，重新定义SFA流程，才是真正的SFA服务，而SFA系统只不过是将它体现出来的工具。

如果这种创新的SFA流程可以成熟的运作，即使没有SFA软件，我们也可以称之为实现了SFA。

10.在线crm客户管理系统篇十

随着经济的发展，客户关系管理的概念在各个领域得到了广泛的应用。企业在经营客户关系方面，将提高企业自身的顾客满意度，使企业保持更高的客户群，从而在企业中，对客户收入和潜在收入产生积极的影响。但在实践中，CRM也面临着巨大的挑战，稍有不慎就会导致严重的失败。因此，在实践中，我们需要认真研究CRM客户管理系统的开发，为企业和客户创造最大的利益。

1、CRM客户关系管理系统的内涵、定义首先，CRM客户关系管理系统是一种新的管理机制，在实践中，企业与客户之间关系的改变，这一管理制度的实施，主要是进行市场营销，在实践中提供周到、快捷的优质服务来吸引和留住客户，同时也为企业的整体业务过程管理来降低企业的成本。企业在使用CRM时，主要是通过运用CRM技术、软件和配套系统来实现的。CRM客户关系管理系统在企业中的应用有利于对客户信息进行记录、跟踪和分析,客户管理软件还是翼发云crm客户管理系统最好，并在充分了解客户需求的基础上满足客户的需求。此外，CRM客户关系管理系统还可以分析和观察客户的行为，分析其对企业利润的影响，并在此基础上，可以优化企业与客户之间的关系，促进两者结合起来，实现利益的最大化。第二，CRM CRM系统的目的是建立一个完整的系统，通过系统来协调各方之间的关系。这主要体现在企业竞争中为客户服务服务、区域销售产品和技术支持和业务对口，使企业在长期发展中具有一定的优势。CRM在企业不仅是一套完整的管理系统，是一种软件技术，该软件在企业的主要目的是使用降低企业的销售成本，缩短销售周期，增加销售收入，同时也为企业开辟新的地区市场，提高企业的竞争力。

2、客户关系管理系统的设计与分析2.1 CRM的设计理念和技术实现CRM系统的设计理念是赢得发展，维护企业客户的价值。利用企业可以实现以客户为中心，并在和客户资源开发的基础上，帮助企业维持和发展客户关系，以提高在实践中企业客户的价值，从而提高企业在市场中的竞争力，并实现以客户为中心的经营模式企业,企业销售管理软件首选翼发云crm客户关系管理系统。CRM技术主要体现在三个方面，第一是对信息管理的业务流程三部分的销售、营销、客户服务，其次是与一些客户自动化的集成需要使用通信手段，并在一定程度的处理函数中的两个部分。生产客户智能，为企业的发展提供决策支持。

2.2 CRM客户关系管理系统的实现在企业中，要实现CRM客户关系管理系统，我们需要做两个方面的内容，首先要改进管理，其次是新的管理模式提供一定的技术支持。在这两个方面，CRM客户关系管理系统成功的必要条件是其改进的管理。在改善管理方面，具体来说有：（1）组织结构的适当调整，重新组合业务流程。因此，在实践中，有必要对企业当前的业务流程进行调查、调整和分析，并从企业的内部和外部两方面征求好意见，以促进业务流程的顺利进行。问卷和访谈可以用来改进业务流程和目标流程。（2）企业持续改进，形成企业相对稳定的文化。在实践中发现，许多企业实施CRM客户关系管理系统存在一定的差距，导致这种现象的原因很多，但毕竟可以从管理而不是技术上找到这些原因。因此，除了在企业中使用信息技术外，还要根据实际情况改善企业的日常管理，并为企业改善客户关系做出一定的努力。（3）建立企业管理的管理制度和激励机制。为了理顺业务流程的优化，在企业工作过程中客观地设置，并明确相应的岗位，改进和落实岗位职责，同时也建立岗位评价指标体系。（4）在企业管理中的管理工作，做好工作，特别是当发现在企业存在的一些问题，鼓励员工去解决，CRM客户关系管理系统在支持企业员工的日常工作，鼓励员工做细致的工作，为了促进客户企业管理系统。

2.3 CRM客户关系管理系统软件设计与分析在CRM的设计中，首先要注意的是这是一个产品的应用，其实不能由技术来指导，因此，应用应该应用于领导。这是因为CRM本身也是一种软件产品，所以在设计时很容易被技术所支配。任何技术的突破都会带来应用上的一些变化，而CRM是一种应用产品，它应该作为设计中的主导因素。特别是这些通信产品，由于技术的进步，会导致更严重的市场竞争。其次，要考虑CRM客户管理系统的集成应用。随着中国的经济发展越来越快，更可能的是，经济一体化发展。因此，在考虑CRM客户管理系统时，不能只从软件本身来考虑，还要考虑使用库存、财务等模块的可能性。否则就会有企业在不买金融软件的情况下，购买CRM软件，如果两个没有连接就不会连接，所以在设计CRM软件时，你需要了解目标客户的企业，整个公司的目标群。在调查研究客户需求后，在基本定义的基础上进行调查，制定产品，如产品，解决什么问题，如何解决以及如何解决这些问题，有针对性地建立起客户的具体框架产品。然后根据客户的需求来设计产品，使产品的编码和测试工作，完成产品的版本，同时，软件厂商应该注意收集客户意见的同时，产品的升级，通过销售和服务的企业，销售给客户的产品。

三、CRM客户管理系统的实施要求在CRM客户管理系统的设计中，首先要确保产品的易用性。在现代条件下，软件的操作一般都比较简单，但也需要根据企业的特点，提出一些具体的个性化设置，根据角色设定客户的作用，对早期实施CRM客户管理系统的困难障碍，最大限度的降低。第二种是配置，根据角色的要求提供个性化，使每一个用户都有使用软件的能力，所以当我们需要考虑软件功能的设计时，要根据字符集进行设计。最后，它是为企业提供相应的服务。在企业尚未完全转变一些习惯和观念的情况下，有必要为企业提供一定的服务，在培训和实施过程中为企业找到合理有效的使用途径。

11.在线crm客户管理系统篇十一

1 数据挖掘的概念

数据挖掘技术是从大量数据中提取或挖掘知识的过程, 又称为数据库中的知识发现, 是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的, 但又是潜在有价值的信息和知识的过程。数据挖掘可以从数据中提取人们感兴趣的可用信息和知识, 并将它们表示成概念、规则、模式等形式, 以便人们理解与利用。数据挖掘涉及多学科和技术, 例如数据库技术、统计学、信息提取、高性能计算、机器学习、神经网络和数据可视化等学科。并应用于包括商业、保险业、电信业、教育、科学研究等多个领域。

如果从企业角度分析, 数据挖掘是一种新的客户信息处理技术, 通过对企业数据库中的海量业务数据进行抽取、转换、分析, 从中提取对企业决策起到关键性作用的数据, 并进一步将其转化为企业先进有效的管理方法。

综上所述, 我们可以把数据挖掘的概念总结以下几个特点。

(1) 数据挖掘是通过采用自动或半自动的手段, 在海量数据中发现有意义的行为和规则的分析活动。 (2) 数据挖掘是以科学的方法和模型的建立作为挖掘基础。 (3) 数据挖掘的使用者需要对决策问题深入理解, 对模型深刻认识, 从而作出科学的决策。

2 数据挖掘在企业客户关系管理中应用的必要性和作用

目前越来越多的企业使用数据挖掘技术来加强CRM的应用水平, 衡量一个企业是否有竞争力也从先前看重它的产品和生产效率逐渐转化为看重它是否具有良好的客户关系。早期由于技术的限制, 使得企业很难做到全方位了解客户的特征和需求, 而在现在这个网络科技时代, 成熟的数据库和数据仓库挖掘技术, 使企业能更便捷的掌握客户的需求和行为。客户关系管理是企业达到预期利润目标的最有利工具, 而数据挖掘就是这个工具的最佳引擎。数据挖掘在CRM中的应用模型如下图所示。

具体来说, 企业CRM应用数据挖掘的必要性体现在以下几个方面。

2.1 把握客户动态

所谓把握客户动态即快速了解客户行动的改变、偏好的改变, 快速做出相应的对策, 从而赢得客户。我们可以将客户的生命周期分为:获得新客户、提高客户价值、保持客户三个阶段。在生命周期的不同阶段, 数据挖掘也有其不同的应用价值。

首先, 获得新用户是企业发展壮大所必须的, 数据挖掘能够从现有的客户资料中总结出共同的特点, 通过分类或聚类对客户进行分类, 再通过模式分析预测潜在客户群, 从而提高市场活动的响应率。

其次, 由于现代企业和客户之间的关系是经常变化的, 一旦公司之间建立了合作关系, 企业就要尽力保持好这种关系, 并不断提高客户价值, 使其向着最长时间、最多交易次数、最大交易利润的方向发展。而交叉销售可以帮助企业实现以上目标。所谓交叉销售及企业通过与客户的交流, 向现有客户销售新的产品或提供新的服务的过程。

再次, 由于行业竞争的不断加剧, 企业获得新客户的成本也在不断的上升, 往往失去的客户比新挖掘的客户贡献的利润更多, 因此对原有客户的保持显得尤为重要。据权威机构统计数据说明, 在全球500强中, 5年内流失客户约50%, 而企业获取一个新客户所消耗的成本是保留一个老客户的近10倍, 所以对企业而言, 留住老客户, 提高客户的忠诚度是非常重要的。利用数据挖掘的孤立点分析法, 可以发现客户异常行为, 建立预测模型, 找出易流失的客户群体, 制定相应的对策方案, 避免客户流失带给企业的诸多不利影响。

2.2 实施个性化营销

数据挖掘技术可以对客户的行为模式进行分析和追

踪, 发现客户的行为方式和喜好, 从而为客户量身定做产品、定价及服务, 实施个性化的营销理念, 这也是企业通过高质量的产品和服务争取新客户、保持老客户、提高客户忠诚度和满意度的重要途径。

2.3 追踪市场变化

数据挖掘技术在企业的CRM中挖掘客户历史信息, 通过得到的有价值的信息, 预测潜在客户信息, 及时调整产品和服务方向, 制定有针对性的决策方案, 把握市场发展动态。

综上所述, 我们得出CRM是一种管理技术, 数据挖掘是一种数据处理和分析技术。后者是前者的运用工具, 为其提供数据基础平台和技术支持。数据挖掘技术可以帮助CRM挖掘出企业隐含的、未知的, 但又是潜在有用的信息和知识, 包括客户的特征、“黄金客户”、客户关注点以及客户忠诚度等等, 并能够根据已有的信息对未来发生行为做出结果预测, 科学确定各种业务的实施方案。数据挖掘在企业CRM中的应用, 能够将全面的管理视角、强大的交流能力和最大的利润收益提供给企业。

随着我国企业对CRM应用水平的不断提高, 企业对CRM中数据挖掘部分的要求也会越来越高, 数据挖掘在企业CRM中的作用也越来越显著, 具体表现如下所示。

数据挖掘在企业客户关系管理中的应用范围很广泛, 比如客户盈利能力、客户保留、客户细分、客户倾向、渠道优化、风险管理、欺诈监测、需求预测等等。在不同的应用领域体现着不同的应用价值。

(1) 客户价值的分析。通过数据挖掘技术, 可以分析客户盈利能力及预测客户盈利能力的变化, 计算客户对企业的价值度, 根据价值度大小, 划分客户群体, 实施有针对性的服务, 制定适合的市场策略。

(2) 客户满意度分析。数据挖掘可以分析客户对企业产品和服务的满意度, 把信息系统中的大量客户分成不同的类, 针对不同的类提供不同的个性化服务, 帮助企业完善营销策略, 提高客户的忠诚度, 从而留住客户。

(3) 客户的保持。数据挖掘中的聚类和关联分析可以将企业客户分为不同类型的群体, 例如稳定型价值高客户群、易流失型价值高客户群、稳定型价值低客户群、易流失型价值低客户群和没有价值的客户群。从而辅助企业管理者针对不同客户群体做出相应对策, 避免客户流失带给企业不必要的损失。

(4) 潜在客户分析。一个企业若要获取一个新客户, 就要从潜在客户信息开始挖掘, 发现客户的行为习惯, 发现行为相似的潜在客户群, 不断挖掘新客户, 提高市场占有率。

(5) 客户的信用风险分析。采用数据挖掘中的神经网络算法对企业的海量数据进行分析和处理, 并建立模型, 对现有客户群体进行测试, 测探出具有欺诈倾向的客户。同时可以采用孤立点分析法, 找出行为异常的客户进行防范。对客户的信用风险进行分析预测, 有利于企业在风险发生前进行预警, 进而采取有效的措施进行控制。

总之, 数据挖掘技术在中小企业CRM中的广泛应用, 为企业挖掘出有价值的潜在客户的同时, 使企业能够按照不同客户群体提供有针对性的个性服务, 提高客户的满意度和忠诚度, 提高客户信用风险的预测和控制能力, 从而提高企业CRM的应用水平和市场响应能力。

3 数据挖掘技术在企业CRM中应用的步骤

一个完整的数据挖掘过程主要由数据准备、数据挖掘和结果表达解释三个阶段构成。如下图所示。

在企业CRM中实施数据挖掘技术一般采用以下步骤:

(1) 挖掘任务的确定。首先建立数据仓库, 明确需要解决的问题和预计达到的目标。决策者在制定任务目标时, 要考虑企业的现状和技术水平, 也要考虑市场对企业的要求和挑战, 这样才能保证数据挖掘工作有效的开展和进行。

(2) 应用用户的确定。企业CRM系统的应用群体比较复杂, 包括普通工作人员、部门管理者、高层决策者等, 所以数据挖掘应用的用户群体也比较复杂, 因此细致的用户需求分析是非常必要的。

(3) 训练数据源组的确定。数据挖掘的成功在很大程度上取决于数据的数量和质量。我们应从大量的企业客户数据中找到与分析问题有关的, 具有代表性的样本数据子集, 并确保数据的适用性和质量。然后, 进行数据预处理、分析, 按问题要求对数据进行组合或增删, 从而对问题状态进行有效描述。

(4) 数据挖掘技术的选择。针对所要解决的问题, 选择适当的挖掘技术, 可以在很大程度上提高系统的可靠性。例如若明确主要任务是客户分类, 我们可以采用贝叶斯分类算法、决策树算法、遗传算法等等, 经多方面的认真分析和权衡后, 最终采用决策树中ID3算法进行分类和预测, 这个过程就是挖掘工具的选择过程。

(5) 模型的建立。模型的建立是数据挖掘的核心步骤, 不同的挖掘技术产生的结果模型有很大区别, 而且对模型的理解也存在着一定的差异, 另外, 对结果的表达和描述也非常重要, 不恰当的描述会给企业决策造成很大的误导。

(6) 结果的验证。通过上述步骤, 得到一组挖掘结果, 使用建立模型的原始数据或新数据对其进行反复验证, 纠正其中的错误, 提高挖掘结果的可靠性。

(7) 用户的理解与支持。用户对客户关系管理中数据挖掘的支持、理解和承诺, 是数据挖掘成功的关键因素之一。所以要对用户进行培训, 使他们熟悉使用CRM系统挖掘的整体流程、功能和作用, 进而对挖掘结果深入理解和有效的可视化。

4 数据挖掘结果在企业CRM系统中的显示

针对企业CRM系统不同的分析功能, 分析结果可以选择以报表形式或者以图表形式进行显示。

报表显示主要是将从数据库中读取的数据按照一定的格式显示出来, 可以通过vbscript函数实现。图表显示主要是利用VML (Vector Markup Language, 矢量标记语言) 来实现。

在VML中单个元素被定义为形状 (shape) , 大多数形状是由矢量路径描述的。形状有很多属性, 例如:名称 (title) 、样式 (style) 、填充 (fi ll) 、填充颜色 (fi llcolor) 等。本文中分析模块利用的就是VML的基本元素, 通过画线、填充和样式的控制来实现柱状图的显示。

摘要：从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的, 但又是潜在有用的信息和知识的过程称为数据挖掘的过程。利用数据挖掘技术实施企业CRM系统已经成为当今企业管理中的重点, 本文分析了数据挖掘在企业客户关系管理中应用的必要性及所起到的作用, 进而提出在客户关系管理系统运行过程中, 实施数据挖掘时的具体步骤和挖掘结果的表现形式。

关键词：客户关系管理,数据挖掘

参考文献

[1]赵华.基于数据挖掘的分析型CRM的应用研究[D].江苏大学, 2005.

[2]张云涛, 龚玲.数据挖掘原理与技术[M].电子工业出版社, 2004.

[3]陈京民.数据仓库与数据挖掘[M].电子工业出版社, 2002.

12.微创CRM：聚焦客户价值篇十二

微创CRM的目标

企业的品牌、人力资源、产品技术、客户关系等是其核心竞争力，可称为内部组织资源;而企业的整个供应链中涉及的客户、合作伙伴、营销渠道、供应商、竞争对手等，可称为外部营销资源。微创CRM目标是有效管理和充分利用营销资源，提升运营效率，帮助企业获取最大的投资回报。

微创CRM的核心

微创CRM企业资源管理的核心模型是“三通道、两平台”。三通道指信息通道、资金通道、物流通道;两平台为支持跨地域、多产品线的企业内部的组织资源管理平台和从供应链出发的包括客户、合作伙伴、渠道、供应商、竞争对手的企业外部营销资源管理平台。

微创CRM的价值

●企业级解决方案

微创CRM是企业级的营销解决方案，企业级不仅表现在软件的架构上，也体现在软件的应用上，

在架构上微创CRM支持集团型企业通常采用的分公司和事业部的矩阵管理模式;在应用上支持客户、机会等业务资源的多种分类的定义，以满足不同的事业部和分公司的管理要求，其次，微创CRM引入了企业资源拥有权和管理权的管理理念，把管理者和执行者分开，有效控制企业资源。

●企业级的营销规范

微创CRM企业级的营销规范管理通过将企业的管理思想和信息技术的作用有机地结合起来，形成企业特有的管理标准和规范，从而改进企业的营销过程。

微创CRM还提供了完全由客户配置的业务调查问卷模型，问题设置支持评分标准和权重，按照得分情况，管理者对当前的业务进程进行判断并提出工作建议，设定是否可以立项，是否可以作阶段升迁的里程碑。

●数字化管理

不同于传统的CRM注重于业务人员的行动记录上，微创CRM强调营销整体计划的管理目标，它是为管理者服务的。在实现为管理者服务的同时，微创CRM又是数字化管理的实践者，倡导驾驶舱式的营销管理。

微创CRM通过价值模型和调查问卷等管理模型，实现了客户价值的数字化，实现了业务进展情况的数字化。

●聚焦客户价值

微创CRM的客户价值管理包括客户的利润价值、关系价值、竞争价值，帮助企业从不同视角发掘最有潜力的客户群。

13.在线crm客户管理系统篇十三

今天，客户细分不再是一个简单或者静态的营销技术，它是公司了解并管理客户组合的工具。为公司关键决策提供信息和指导，是成功的企业开展业务的核心内容。因为激烈竞争的市场，已不能再容忍企业出现代价高昂的营销错误、低投资回报率(ROI)或者客户吸引力有限的市场拓展计划。

那么，究竟如何才能有效的进行客户细分?

现在，有很多的公司借助于客户管理管理(CRM)功能，进行有效可客户细分。下面将阐述企业该如何应用CRM软件进行客户细分。

细分市场

细分市场就是对你和你公司有着相似态度的一群现有客户或潜在客户，

细分类型的范例包括各种特征，如对客户概貌、地域或行业特定信息的分析，将公司的客户进行分类，这对业务大有裨益。

CRM客户管理功能从客户所处行业、企业规模、经营模式、客户类型等方面详细记录客户的信息，通过全面的信息记录对客户进行全面的掌握。同时，客情统计功能，按行业、区域、类型等对客户进行分类统计，形成分类统计图和详细数据表格，供企业管理者直观地了解到当前的销售形势，一眼就能辨认哪些行业、类型的客户是我们的重点客户，哪些区域的销量最好。

重点客户

一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。

CRM助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。

增加订单

通过CRM系统的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。

14.在线crm客户管理系统篇十四

谷晶 2003/09/04

CRM系统的主要功能就是改善券商与客户之间的关系，科技的发展和激烈的市场竞争使“客户”变得越来越难于驾驭，而客户本身又是券商获胜的重要源泉：首先，现代券商的竞争优势已不是产品，而是先进的客户服务手段；其次，在市场的激烈竞争中对客户的争夺成为矛盾的主要方面，是否拥有更多客户取决于券商与投资者之间的关系状况。作为金融服务部门，了解服务对象，知晓客户需求，在适当的时间向客户提供适当的服务是CRM追求的关键目标，也是券商在激烈竞争中制胜的法宝。

今天客户资源已成为企业核心竞争优势，企业核心竞争优势不同的流派有不同的说法，总体归结起来就是一些有形资产由于利用现代科学技术而容易被获得，而象管理、人才、技术、形象、品牌等无形资产却难以复制，但它们对企业却起到关键的作用，客户资源就是这样的市场资源，它对券商有重要价值。保护客户资源，仔细进行研究显得非常重要。

在研究客户分类之前我们应该知道什么是客户价值。客户价值即客户购买企业的产品或服务，能使企业的资产升值。在证券行业主要表现在以下几个方面：

第一、券商的利润来源：券商利润来自于销售券商的产品或服务，客户是产品和服务的对象，比如：证券业新的产品和新的服务的推出，老客户总为首推对象，这是基于老客户与这个公司原有接触中留有好的印象，这种好的印象越多券商与客户的关系越稳固，从这个客户获取的价值越多，我们把这样的客户称之为价值客户。

第二、形成券商规模优势：如果券商的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，那么就会对其他券商形成相应的壁垒，最终形成规模优势，降低券商的成本。客户从众心里很强，客户群的数量会成为其他客户考虑决择的重要因素。

第三、形成券商品牌：较大的市场份额本身代表一种品牌形象，客户的舆论宣传对券商的品牌形象起重大作用，但是客户的舆论有两种价值取向：一是客户对券商的产品、服务很满意，属于正面宣传券商品牌；二是客户对券商不满，进行负面宣传。这两方面的影响都很大，尤其是负面宣传。所以只有提高服务质量，树立良好的企业形象，才能获得更多的正面宣传。

从上可知客户价值的重要性，增加客户价值最直接的方法是降低客户流失率，先从现有客户挖潜提高服务质量提高客户满意度，打出企业品牌效应，将更多的客户集中到自己的企业中来。这就要求券商在为这些客户提供服务的过程中，主动为客户提供不断的增值服务，先把客户进行分类，然后提供相应的投资咨询、投资方案设计，从而扩大客户选择自由，建立长期的关系。在CRM系统中，按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户是CRM的重要工作，经过对现有客户的资料分析、整理，基本上要识别每一个具体客户，找到相似类群，进行一对一服务。客户的分类标准很多，我认为在证券行业主要有三种分类方式：

第一．根据价值进行分类：美国Pareto的80/20理论认为企业80％的利润来自于20％客户,这20％的客户作为企业的重要客户，应该得到更为细致周到的服务。可把客户分成有价值客户、无价值客户、潜在客户。

1、给券商创造利润的客户可定义为价值客户：价值客户又可分为VIP客户、重要客户、一般客户。每一个券商或经纪人小组根据不同情况有不同的定义，也可以按如下方式定义：

1）VIP客户：把某一客户群按客户净收益（客户佣金收入－成本）排名取出前20％，根据券商提供服务人员情况，再从中划分出少量的优质客户为VIP客户，比如：再取x％。也就是说VIP客户的数量＝客户数总量×20％×x％。

2)重要客户：按客户净收益排名前20％分出VIP客户后，剩余的为重要客户。重要客户的数量＝客户数总量×20％（1－x％）

3）一般客户：客户净收益（客户佣金收入－成本）为正值的所有客户，减去VIP客户和重要客户后，剩余的为一般客户。一般客户的数量＝客户净收益为正值的所有客户－VIP客户－重要客户

2、无价值客户：客户净收益（客户佣金收入－成本）为负值的所有客户，但这其中会包含一些资产较大客户，由于套牢或对行情不看好造成长期不交易客户，这些客户可根据具体情况分到一般客户或潜力客户中。无价值客户数量＝客户净收益（客户佣金收入－成本）为负值的所有客户－资产较大客户

3、潜在客户：潜在客户可来自于券商内部，也可来自于券商外部，内部就是那些有交易能力但长期不交易的休眠户，外部是从不同途径获得信息有可能通过服务加盟的投资者。

第二、根据客户交易行为分类：

在客户群中你会发现一类客户喜欢长线，另一类喜欢短线；一些客户喜欢科技股，另一些客户喜欢大盘国企股等。这些都可形成为客户提供特色服务的有效信息，成为跟踪客户交易行为，采取主动服务、一对一服务的依据。

客户有很多种交易行为，由于券商提供的信息环境、用户偏好等不同，分类的方法也不相同，现就券商近期状况，提供以下几种客户交易行为分类方法，仅供参考。

1、按客户交易频率分类：可分为长线客户、中线客户和短线客户或分为高周转客户、周转客户和低周转客户。券商可以根据企业个性偏好自行规定，比如：半年以上为长线客户或低周转客户；2个月到半年为中线客户或周转客户；2月以内为短线客户或高周转客户。企业可以根据自身情况自行制定，比如分成星期客户、月客户、季客户、半年客户、年客户等等，不同类型的客户提供相应的短、中、长等不同的投资建议与服务。

2、按客户买股类型分类：可分为A股、B股、基金客户或绩优股、重组股客户或科技股客户，总之证券分成多少种类型，就可把券商的客户分成多少种，然后针对客户买股偏好给予相应的咨询建议。

3、按客户买股技术分类：可分成基本面客户、技术指标客户。基本面客户就是这些客户喜欢按基本面指标选股进行买卖操作，券商可以偏重提供大量的个股的基本面资料，帮助客户搜集信息。对于那些偏爱技术指标交易股票的客户，券商可根据客户制定的指标警戒数值及时提醒客户，或给予技术上的咨询帮助。

4、按客户的风险偏好分类：有些客户为获得很高的收益敢于冒很大的风险，这样的客户我们可以叫做激进型客户；有些客户心里承受能力一般但也想获得一定的收益，我们把他们叫做稳健型客户。有些客户的心里承受能力较差，对更高收益没有太多要求，可叫做保守型客户。以上三种客户可根据其风险偏好分别提供激进型、稳健型、保守型投资组合。

第三、根据客户的忠诚度分类：

忠诚度是一个综合指标，考察证券行业客户忠诚度指标包括：客户在一个证券公司时间、交易量、所要的佣金折扣、是否给券商推荐新的客户等等。忠诚客户通常会拒绝佣金折扣、经常的购买证券公司的新的品种或经常进行买卖交易，从不因为其他券商给更多利益而离开，甚至把这个企业推荐给家人或朋友；而非忠诚客户会因为更便利或更低的佣金，毫不犹豫的转换公司。所以在客户意愿随时可变的情况下，应更紧紧的维系客户，寻找非忠诚客户的存在，增加沟通、提供特设服务、正确的处理客户与企业之间的矛盾，提高忠诚客户在券商整个客户群体的占有率，赢得客户。