国内星级饭店(酒店)评定程序

国内星级饭店(酒店)评定程序（精选5篇）

1.国内星级饭店(酒店)评定程序 篇一

附件1：

天津市旅游饭店星级评定申请和评定程序

旅游饭店星级评定申请和评定程序设定该项审核的相关法律、法规、规章依据：

依据中华人民共和国国家标准GB/T14308---2010 《旅游饭店星级的划分及评定》

一、申请单位应提供的各类证明、证件明细：

（一）饭店星级评定申请书（注明所申请的星级档次）申请书的内容如下：

1、单位全称、隶属关系、企业性质、坐落地点、总投资和注册资金情况、占地面积和建筑面积；

2、设施设备情况（客房数、床位数、餐厅餐位总数、附属设施情况）；

3、组织机构图；

4、员工专业化培训情况；

5、附饭店主要部位照片各一张（饭店建筑物外观、前厅、客房、餐厅）；

6、饭店根据《星评标准》自查情况；

（二）提供有关证件复印件：

1、营业执照（副本）复印件

2、消防检查合格证复印件

3、卫生许可证复印件

二、评定程序：

1、受理

旅游管理部门接到饭店星级评定申请后，旅游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础上，14天内做出受理与否的答复。

一、二星级饭店的评定申请由已被授予权限的所在地旅游管理部门受理。三星级以上饭店的评定申请由市级旅游管理部门受理。

2、检查

受理申请后，相关星评机构应在一个月内安排评定检查。对检查未与通过的饭店，星级评定机构加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级饭店以上的饭店，检查方式为明查和暗访相结合。３、批复

对于检查评审通过的饭店，旅游饭店星评机构给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经检查评审认定达不到标准的饭店，旅游星级饭店评定机构不予批复。饭店在建设初期，如果在设计、工程方面需要按照星评标准进行，将给予免费咨询和技术指导。

2.国内星级饭店(酒店)评定程序 篇二

1 相关概念界定

1.1 星级酒店的概念及研究范围的界定

星级酒店是由国家(省级)旅游局评定的能够以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级酒店用星的数量表示酒店的级别,共分为五个级别,一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。本文将所研究的对象锁定为上述类型酒店创新发展的理论研究成果,探析近十五年国内学者在该领域的研究数量、内容及不足之处。

1.2 创新的概念界定

从经济学的视角来讲,创新就是在原有资源(工序、流程、体系单元等)的基础上,通过资源的再配置,再整合(改进),进而提高(增加)现有价值的一种手段。与工业企业不同,酒店提供的产品具有“无形性、综合性、季节性、价值不可储存性、质量不稳定性”等特征,酒店创新涉及的领域更广,影响因素复杂,为便于研究,本文以上述概念为基础,依据文献检索内容,围绕酒店管理要素(人、财、物、市场营销、信息技术等)展开论述,以期实现对星级酒店创新发展的全面认识。

2 文献研究数量及影响程度分析

2.1 文献研究数量

改革开放至今,我国星级酒店总量从1978年的137家发展到2016年的12678家,年均增长13%以上,酒店业已成为我国重要的产业部门。然而,相对于快速发展的产业规模,学界与业界在该领域的相关研究尚显薄弱,笔者以“星级酒店创新发展”为主题在中国知网资源总库(CNKI)、智立方知识发现系统、万方数据知识服务平台、维普期刊资源整合服务平台等数据库中进行联合检索,共检索到相关文献630篇(截至2015年12月31日)。总体上看,有关该领域的集中性研究起始于2001年,以后年份文献数量逐年增加(见图1)。

由图1可知,近十五年来,有关国内星级酒店创新发展研究的文献数量在逐年增长,从2001年的4篇增加到2015年的85篇,年均增长22.60%,排除基数过小对数据的影响,分析其深层次原因,一方面是由于我国旅游高等教育快速发展,学者们通过考察发达国家星级酒店经营现状,吸收、借鉴国外先进管理经验指导我国星级酒店创新发展;另一方面是由于我国星级酒店规模迅速壮大,所产生的社会、经济、环境、文化等影响日益明显,研究星级酒店创新发展具有很强的理论与现实价值。从增长率来看,在某些特殊年份,如2003年“非典”时期、2008年“金融危机”时期、2011年“产能过剩”时期,有关星级酒店创新发展的文献数量明显增加,这些年份我国星级酒店整体经营状况不佳,尤其是我国一线城市(广州、北京、深圳等)和著名旅游城市(杭州、西安、成都、桂林等)的高星级酒店经营业绩惨淡,有关星级酒店破产倒闭、兼并重组的事件频频见报,面对严峻的形势,学者们纷纷从理论层面探讨我国星级酒店的创新发展之路,寻求应对现实问题的最佳对策。

2.2 文献研究影响程度分析

从文献期刊收录状况来看,630篇文献中,被中文社会科学引文索引的文献为14篇,占2.22%;被国家哲学社会科学学术期刊数据库收录13篇,占2.06%;被中国人文社科核心期刊收录10篇,占1.59%;被北大核心期刊(2008版)收录7篇,占1.11%。从被引用的次数来看,被引用11~50次的6篇,占0.95%。由此可知,尽管近年来有关星级酒店创新发展的文献数量迅速增加,但高质量、引用率高的文献数量匮乏,造成此现象的原因,一方面与我国酒店高等教育起步较晚有关;另一方面与我国酒店业制度建设尚未完善、缺乏相关研究资料有关。

3 文献研究内容回顾

3.1 星级酒店服务产品创新

服务产品作为一种特殊的商品,与传统制造业商品明显不同,一方面其评价标准与顾客食宿偏好密切相关,另一方面难以度量其质量等级。从市场需求角度来讲,星级酒店服务产品创新应充分考虑顾客的民俗文化、食宿需求、消费行为、重购意愿等因素,细分客源市场,深挖品牌价值,不断提升星级酒店的服务档次与水平(王大悟,2004;徐仰前,2010;唐颖等,2015)。从供给角度来讲,在做好市场调查与预测的基础上,星级酒店经营者应结合酒店实力、区位条件、营业能力、员工团队等内部条件,从组织结构设计、产品开发流程再造、全员参与、激励与保障等方面创造良好的内部服务创新环境(李肖楠,2013;王艳云,2014;蔡梦寥,2015)。考虑到酒店产品具有“无形性、易模仿性、价值不可贮存性”等特点,创新面临诸多风险,建立预防机制、构建创新动力模型、定量化评价创新效果,有利于星级酒店趋利避害,获取创新成果的最大收益(徐仰前等,2008)。此外,随着我国供给侧结构改革,星级酒店如何顺应形势,开发设计出既符合市场需求,又满足节能降耗、环保时尚的综合性服务产品,是一个值得研究的课题。

3.2 星级酒店市场营销创新

我国星级酒店由计划经济时代过渡到市场经济时代,酒店业市场供求关系与经营环境发生了深刻变化。管理者应更新理念,积极主动开展营销活动,微信、微博、网页等传媒均可服务于酒店营销工作,探讨各种交流工具对星级酒店营销活动的影响程度和对现实经营具有重要的指导意义(张梦,2011;马艳美,2016)。细分客源市场,有针对性地开展营销活动,构建完善的市场营销组织体系,制订科学合理的市场营销计划,落实各项营销方案,并评估最终的营销效果是管理者需深入思考的问题(刘东梅,2008;高鹰,2009;顾汝忠,2010)。此外,市场营销创新的资料收集及营销方案的落实均依靠全体员工的通力协作,营造良好的内部营销环境,有利于国内星级酒店高质量、高效率地开展各种营销活动(曲蓉蓉,2009)。

3.3 星级酒店人力资源管理创新

人力资源是企业可持续发展的根本保障。由于酒店行业劳动时间长、劳动强度大、工作内容单一、晋升空间窄等原因,酒店行业招工难、留人难、劳动效率低等现象十分突出。如何才能增强“80后”、“90后”员工对酒店行业的认同感与归属感,如何培养综合素质过硬的员工队伍,如何从制度层面构建一线员工晋升机制与激励机制等问题,成为国内学者研究的重点。从人力资源管理的角度来讲,创新管理理念,把握青年员工心理特征,完善激励机制,构建公平合理的绩效考评指标,并抓好落实工作,将有利于企业把人力资源优势转化为人力资本优势(范恒君,2008)。在我国人口红利逐渐消失的年代,应探讨劳动力市场变化对酒店用工机制的影响,拓展用工形式,防止劳动力成本上升对酒店经营产生负面影响(何威,2014)。由于我国特殊的国情,在所有制方面,既有国营性质的酒店,也有中外合资和个体所有制酒店,各类型的酒店,人力资源管理创新所面临的问题存在差异,在创新过程中,即需要考虑酒店内部的微观环境,也需要考虑外部的影响因素,探讨宏、微观环境变化对星级酒店人力资源管理创新的影响,具有重要的理论与实践价值。

3.4 星级酒店财务管理创新

财务部门作为酒店的核心部门,财务制度的制定及实施,不仅关系到酒店员工的切身利益,对酒店规模扩张和提升竞争力也具有重要影响(韩力军,2011)。由于星级酒店经营范围广、业务流程多、季节性明显等特征,酒店财务管理具有特殊性(徐静,2006)。在宏观层面,随着我国星级酒店向规模化、集团化方向发展,经营者应密切关注外部环境的变化,从战略层面提出财务管理转变的方向,在酒店规模扩张、投资收益、风险预警三者之间寻求平衡点,注重无形资产的维护和相关利益者的诉求(高劲松,2012;俞萌,2015)。在微观层面,管理者应不断完善财务管理制度,做好会计核算与销售收入控制,逐步形成全局的、发展的、动态的、战略的财务管理体系(汲昌霖,2011;汤文华,2013)。此外,在财务管理信息化建设与薪酬体系优化设计方面,也积累了丰富的研究成果。

3.5 星级酒店信息技术创新

随着我国信息技术的飞速发展,互联网+前厅、互联网+客房、互联网+餐饮以及互联网在酒店内部管理中的应用已十分普及,“云计算”及“大数据”对星级酒店科学化管理起到了至关重要的作用。国内学者起初是介绍欧美等发达国家酒店业信息化建设水平,提出我国酒店业信息化开发设计原则及注意事项(王玲,2012)。后来学者们开始关注信息技术对酒店业务流程再造和经营绩效的影响,通过构建理论模型,采用定量分析方法,评价信息技术对客房预订、流程再造、科学决策等方面的影响程度(张梦等,2011;熊伟等,2012)。由于信息化建设技术含量高,软件的维护与操作需具有较强的专业知识,如何选择信誉度高的供应商,如何选择自建网络分销渠道,如何使“大数据”成为酒店管理者读得懂的工具等问题,成为国内学者关注的热点问题(王玮,2015;章新成等,2015)。此外,有关酒店信息技术创新的个案研究以及国内高星级酒店信息技术“生产率悖论”的研究也逐渐兴起。

近年来,有关星级酒店创新发展的微观研究逐渐增多,例如:如何创新服务场景?如何采购符合实际的设施设备?如何培养忠诚顾客等领域的研究,但文献数量较少。总体来看,国内学者关于星级酒店创新发展的研究内容正在逐步拓展,以问题为导向,将时政与研究内容密切结合。

4 研究局限与未来研究展望

综上所述,国内星级酒店创新发展作为一个新兴的研究领域,近15年来取得了长足发展,内容上初步形成了围绕服务产品创新、市场营销模式创新、人力资源管理创新、财务管理创新、信息技术应用创新等5个方面,但总体来讲具有如下特征。

第一,研究数量及影响程度方面,该领域集中化研究起始于2001年前后,15年间,文献数量年均增长22.60%,截至2015年底,文献数量达到630篇。由分析可知,文献数量与当年酒店业整体经营业绩成负相关关系,即在国内星级酒店经营惨淡的年代,学者在该领域的研究较为集中,反之亦然。从文献被知名学术期刊收录、引用的状况来看,高质量的学术论文较少,因此,扎实基础理论研究,培养高质量酒店服务人才势在必行。

第二,研究内容与研究方法方面,以问题为导向,关注社会热点事件,在服务产品创新、人力资源管理创新、市场营销创新方面研究文献数量较多,而在财务管理创新、信息技术创新等方面研究的数量明显不足。研究方法多采用定性描述与案例分析相结合的方法,注重对国外先进经验的借鉴与吸收,缺乏对本国实际状况的分析和量化的分析方法,理论研究侧重从宏观层面进行指导,缺乏微观层面可操作性的技术方法,且在模型构建及测量工具开发方面有待提高。

第三,研究趋势分析,随着我国宏观经济步入新常态时期,星级酒店市场供求结构性矛盾更加突出,针对供给侧结构改革、消费结构升级、产业转型升级、互联网+、大数据等新名词,国内星级酒店创新发展的空间进一步拓展,关注外部环境变化对国内星级创新发展影响,结合酒店实际状况,提升服务档次与水平将成为研究热点。此外,随着国民可自由支配收入的增加和闲暇时间的增多,个性化、体验化的住店需求日益明显,如何开发适销对路的服务产品?满足日益多元化的顾客需求也将成为研究焦点。在今后的研究中,学界应以问题为导向,强化基础理论研究,不断探究星级酒店宏、微观环境变化对创新发展的影响,采取新理论、新方法、新技术,解决国内星级酒店创新发展的新、老问题,以此推进国内星级酒店创新发展向更高的层面迈进。

摘要：随着我国酒店业的快速发展,酒店服务产品的层次与类型不断增加,星级酒店作为我国最早对外开放的行业之一,三十多年来实现了跨越式发展。本文对检索到的国内近十五年星级酒店创新发展研究相关文献进行了梳理和评析。从时空二维视角分析了国内星级创新发展的研究数量、内容及不足之处,并展望其未来可能的发展趋势,希望能够为星级酒店的创新发展提供有益的参考。

关键词：星级酒店,创新发展,综述

参考文献

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[5]邹伟.从人力资源到人力资本——论中国酒店人力资源管理理念的创新[J].湘潭大学社会科学学报,2003(03).

[6]俞萌.中国酒店业投资发展趋势与管理政策[J].旅游学刊,2015(07).

[7]武汉大学经济与管理学院课题组.经济新常态下星级酒店转型升级研究[J].武汉商学院学报,2016(01).

3.星级评定定义及程序 篇三

classification of star hotels 按照星级饭店的标准要求所进行的考评和定级活动。国

际上通行的旅游饭店等级分为 5 等，即一星级、二星级、三 星级、四星级和五星级（或称四星豪华级）饭店。饭店星级 的高低主要反映不同层次客源的需求，标志着建筑物、装潢、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所 有住店宾客的满意程度。

定级标准 ①一星级饭店。比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的 旅游者需要。②二星级饭店。较舒适的饭店，设备一般。③ 三星级饭店。很舒适的饭店，设备齐全。④四星级饭店。极 舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。⑤五星级饭店。很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代 化，综合服务设备齐全。

中国北京五星级饭店之一：王府饭店

审批程序 各国饭店等级划分及其标准不同，定级审批

程序也不同。中国饭店的星级评定，由国家旅游局设饭店星 级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定的领导工作，并具 体负责评定三星、四星、五星级饭店。其审批程序是：①旅 游饭店经营者本人向地方或国家旅游局提出饭店评定等级申 请书。②国家和地方旅游饭店星级评定机构工作人员到申请 定级的饭店进行调查和检查，其星级按饭店必备条件与检查 评分相结合的综合评定法确定。③国家旅游局星级饭店评定 机构征求地方旅游局星级饭店评定机构的意见，做出最后的 定级决定。定级决定应指出旅游饭店的名称、地址、所定等 级、饭店客房和床位数量及接待能力等。④饭店接到定级通 知书后，凭营业执照向当地旅游局领取国家旅游局统一制发 的旅游涉外营业许可证。饭店星级标志由国家旅游局饭店星 级评定机构统一制作。

旅游饭店星级评定的程序

一、星级评定的责任分工

1、旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定 机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。

2、各星级的评定权限如下：

五星级：由省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责初检，全国旅游饭店星级评定机构负责终检；

四星级：由地市的旅游饭店星级评定机构负责初检，省、自治区、直辖市的旅游饭店星级评定机构负责终检；

三星级：由省、自治区、直辖市或地级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

二星级：由地市或县级优秀旅游城市的旅游饭店星级评定机构负责评定；

一星级：由各县、区的旅游饭店星级评定机构负责评定。

二、星级的申请

1、申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭 店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

2、旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

三、星级的评定规程

1、受理：接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上 的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

2、检查：受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

a)初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检； b)终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

3、评审：接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

4、批复：对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。

四、星级的评定办法

1、星级的评定按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308-2003）及其附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执 行，服务与管理制度评价表参见该标准的附录D。

2、星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。

五、星级的评定原则

1、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复 或收回星级标志和证书。

2、饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

六、例外

某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应 在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。

七、星级评定检查工作一般流程

主要检查项日顺序 重点内容及注意事项

一、申请准备

由申请饭店自主完成，或请所在地星级评定机构指导完成

1、明确内部负责机构及其负责人

按照《旅游饭店星级标准检查员章程》，申请星级的饭店应选聘内部星级标准检查员，通过参加相应星级

评定机构的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查达标

2、上述人员接受星级标准培训

3、建立健全服务与管理制度相关文件

按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查

4、作好其他迎检准备

准备申请报告和其他必要材料；迎接检查要重视但不浮夸；接待要务实但不虚假

二、检查

重点：三核心区域（前厅、客房、餐饮）的舒适度感受，各区域的硬软什档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和

实用效果

1、开好情况汇报会

由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场，认真记录

1)饭店汇报内容：

饭店基本情况、特色及缺陷或不足

创星准备情况、达标情况(含选项情况)、现存差距 服务与管理制度的有关文件

经营管理情况及在本地区同行中的地位 检查员重申检查要求 2)推荐机构汇报内容：

具体说明检查达标情况、饭店整改结果、推荐的理由、(高星级)初检意见、结果及饭店整改现状

2、实地检查(可不分组，也分为多组)检查员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符 1)外部环境：

饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊 2)前厅：

装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域 2)客房

除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等：检查员住房应各不相同 4)餐饮(包括厨房)保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次：重点检查各餐厅(包括宴会厅)出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况 5)会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置 6)康乐

美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性 7)其他客用公共区域

电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性 8)员工活动区域

设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障 9)共用系统

综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用

3、检查员意见汇总会

检查员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；

留有充足时间，供检查员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见

4、开好检查意见反馈会 由检查员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须全部到场认真记录，会后整理成书面材料 1)检查员反馈意见

通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论 2)推荐机构表达意见

对检查工作的客观公正性明确表态和申述 3)饭店表态

可就检查员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改

三、检查善后工作

检查员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店任务也是重在整改； 切忌任何方面只催促评审结果而不认真整改的偏向

1、检查员写出检查报告

检查员可分别或联合写出检查报告，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名

2、饭店提出整改方案

根据检查员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评机构

3、饭店和当地星级评定机构评价检查员

分别填写《对XX级星级标准检查员评价表》，交回全国或省级旅游饭店星级评定机构

我们酒店目前星级评定进展一览：

申报（报地方旅游局和自治区旅游局）——受理（同意申报））——检查（到酒店分两次明察2009年1月6—7日和2009年5月5—7日）——整改（针对检查员的检查意见以书面形式上报整改报告）——初审（由国家旅游局）——终审——评审——批复

4.酒店星级评定的十项原则 篇四

酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，具体的星评应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。

一、缺项否决原则

2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。

“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。

二、整齐划一原则

酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。

三、“硬、软”件相匹配原则

在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎

堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。

四、突出核心产品的原则

前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性。体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风

扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。

五、节能与环保原则

节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，是否取得了实际效果。

六、强调应急处理机制原则

酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对突发事件处置的应急预

案及年度计划，并定期演练。以火灾为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，一旦有事，才不会措手不及。

通过演练，一方面，可锻炼和提升有关工作人员应急处理突发事件的反应能力、熟练掌握有关设施设备的操作技能。另一方面，可检查各种消防器材及其他相关安全设施设备是否安全有效。在星级评定检查时，不仅要看突发事件应急处置的文字材料及案例，更应检查或观察有关安全的设施设备是否完好有效，切勿疏忽轻视。如果发现有关安全装置或消防器材失效，应视为不达标，要进行整改或更换。检查员还应详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。

七、明查和暗访相结合原则

酒店接到明查通知后，一般都会对星评员检查的线路、应该看的设施设备，以及员工的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、礼仪等方面进行全面系统的布置和安排，因此，星评员来到酒店看到的、接触的，以及吃、住的都是好的或比较好的，不能真实或全面反映酒店硬件和软件方面的实际质量状况。而暗访的检查结果，更能反映出酒店常态下硬件和

软件方面的真实质量状况，促使酒店加强设施设备的维护保养、做好日常卫生和计划卫生、加强业务学习与服务技能训练，提高服务水平和提升服务质量。暗访人员从预订、登记入住、进客房，到餐饮、康体娱乐等消费场所进行消费，可检查酒店员工的接待服务程序是否熟练、礼节礼貌是否得体、言行举止是否规范、服务态度是否端正、服务操作是否娴熟、服务水平和服务质量是否达标，酒店的设施设备维护保养、清洁卫生是否做到位，前后台的管理是否一致等等。因此，在星级评定时，一定要采取明查和暗访相结合的方法，这样才能确保所评酒店真正达到星级标准的质量要求，才能得到宾客和社会各界的认可，才能体现星评工作的严肃性和星评机构的权威性。

八、特色优先原则

新标准对于在设计、建筑、装修装饰、设施设备陈设布置、服务和管理等方面有独特风格，或文化艺术特色突出、以住宿为主营、消费价格较高的精品酒店，允许与五星级酒店在必备项目、设施设备配置以及管理和服务等方面有差异而进行五星级评定，避免千店一面的模式化现象。

比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激的酒店。对这一类酒店的星级评定，笔者认为应突出特色优先的原则，重点把握酒店产品具有特色、服务具有特色、得到市场和行业的认可、平均房价高于酒店所在省的平均房价等几个方面。

九、运营质量全面评价原则

按照新版星级标准的要求，“酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现酒店管理环境与服务环境的优劣。”

一、二星不作具体要求，但员工在仪容仪表应体现端庄、大方、整洁，对客服务态度要热情、友好、语言文明、举止得当、符合酒店行业服务的规范要求。三、四、五星不仅要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理制度和服务规范，而且管理制度的完整性，与现场实际的吻合性以及员工学习、掌握制度和服务规范的程度要相统一、相协调。不能是有制度与服务规范文本，但不全面或与现场实际操作不相符，员工对管理制度与服务文本知之甚少，文本成为一种摆设，这种情况应视为不达标，不予以通过评定。

例如前厅大堂地面的花岗岩或大理石，倘若维护保养及时，经常打蜡磨光，则地面常年会保持光泽依旧，反之则暗淡无光。检查客房的软床垫时，如果上面没有注明月份或记号，客房服务员也没有定期翻过来使用，则说明对设施设备维护保养缺乏应有的知识与管理。如果在经营上缺乏完备的制度，在服务上没有完善的操作程序，在实际操作时，程序前后颠倒、错位或漏项，尽管硬件评分方面已大大超过了所申报星级的评分标准，仍应视为不达标，不予以通过星级评定。

十、业务知识和服务技能并重原则

业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。

5.国内星级饭店(酒店)评定程序 篇五

1、主题性，精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装饰与艺术的创作予以表现，营造出饭店独特的氛围和个性魅力。

2、差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为社会广泛认可

3、特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品味需求使他们能够理解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念。

4、服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，服务周到温馨，能够让宾客留下深刻而美好的印象。

二、建筑外观与结构

1、建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。

2、建筑物结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。

3、建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，通过独特的建筑设计手法予以表达，包括建筑体量比例、表面处理材质、设计语言符号等基础内容。其表现形态应与饭店风格定位一致，符合饭店建筑设计常规，通过历史的、地域的、艺术的各种文化元素的运用，赋予建筑物深刻的文化内涵吗，适应人们审美意识的 发展与变化需求。

4、豪华饭店品质指饭店在满足建筑结构、外观特色和功能布局等方面基本要求的同时，所体现的环境特质与产品舒适度；

（1）建筑物外观和内部结构体现专业设计，风格统一。

（2）外墙装饰使用高级装饰材料，工艺精良，视觉效果突出。

（3）内部装饰材质高档、工艺精制，体现良好的视觉空间品质。

（4）采光和照明设计科学，色调与格调统一，形成良好的视觉感受和功能性。

三、室外环境

1、五星级饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好。

2、室外环境主要包括饭店建筑外观、墙面与地面、店标、景观照明系统、绿化系统、室外导向系统、门前区域、室外停车场等，这是宾客对饭店第一感观注的焦点。其重点是：

（1）建筑造型、风格及体量与周边环境协调；色调统一，富有美感；店标醒目、完好。

（2）雨棚体量与建筑物匹配，有特色；门前区域整齐、有序；流线清晰合理，交通顺畅。

（3）园林、景观建设规范协调；景观照明有表现力；绿化植物选择合理、体量适宜、修剪得体，形成良好视觉形象。

（4）停车场及入口位置合理，流线清晰、畅通，回车线标志明显，导向性能强；物品、车辆等管理有序、整洁美观。

（5）建筑外观墙体、灯光、地面、店招、标志标牌等维护保养、清洁卫生；电线、网络线、空调机、广告牌等整齐、规范，视觉效果良好。（6）饭店辅助建筑、设施与主体建筑适应。

四、内外装修装饰

1、内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。

（1）高档材料：装修材料是饭店建筑装饰的物质条件吗，具有形态、色彩、质感等特质。从性质上看有木材、竹材、石材、金属、胶合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墙纸、织物等。从质感上又可分为硬质（石材、金属、木材等）和软质（地毯、壁纸）等。从材料形成途径有人工合成材料和天然材料。

2、整体氛围：饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种能满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛和情调。主要包括：

（1）点、线、面等空间构成要素组合得当，空间比例协调、均衡稳定。符合功能需要，并产生良好的视觉感受。

（2）装饰图案设计充分考虑空间大小、形态、表现目的和性质，中心突出。

（3）装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质地等与空间功能吻合，工艺精致。

（4）色彩搭配协调，色调统一；灯光柔和，兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出，营造出高雅气氛。

五、采暖与制冷

1、五星级酒店应有中央空调，各区域空气质量良好。空气环境是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客的舒适与健康。

2、根据酒店自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学的选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻 水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率。

六、计算机管理系统

1、五星级酒店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预顶服务。

2、酒店管理系统包括内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。

（1）前台系统主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客帐结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。

（2）后台系统主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。

（3）扩充系统主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。

七、公共音响传播系统

1、五星级酒店应有公共音响传播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域时间段相适应，音质良好。

2、饭店公共音响传播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及工功能厅音响。

3、饭店公共音响传播系统的平均声压为50—60db,频率范围100---6000Hz，音质良好。

八、前厅布局与装修

1、五星级酒店前厅要求：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。

2、大门、服务总台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。宾客通往饭店各功能区域的通道和空间应减少障碍，保持畅通，强化导向功能；总服务条、大堂副理台及宾客休息区应置于合理位置，留下足够的活动空间。

3、饭店前厅的浮雕、挂画、中心艺术品、装饰品等应与酒店文化装饰设计风格相一致，格调、色调协调统一，起到营造氛围、提升艺术感染力的作用，且应有目的物照明光源配合，并配置必要的说明文字。前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。

4、五星级饭店应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。

5、贵重物品保管；五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱的数量与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。

九、总服务台

1、总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。总服务台长度及区域空间大小应与饭店客房数相匹配。总服务台可采用站立式或坐式两种。

2、站立式服务的前台，对客的柜台高度一般在1.2米左右，宽度在0.5米以内，方便客人书写，同时也可以适当遮挡工作台；员工的工作台一般高度在0.8-0.9米，0.6米左右宽，方便操作电脑、书写。

3、坐式服务台，就客人、员工的台面要平行，一般都是0.8米左右高，总共的宽度在1米左右为宜。对客的距离保持在1米——1.5米左右，这是比较恰当的

十、行李寄存及贵重物品保管

1、行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计。并配置监控探头。

2、贵重物品保管；保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内装设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。

十一、客房

1、五星级饭店；70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20㎡

2、应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房）。套房布局合理。

3、豪华套房：

（1）三开间豪华套房使用面积不低于100㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。

（2）四开间豪华套房使用面积不低于150㎡，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。

（3）五开间豪华套房使用面积不低于240㎡，由客厅及卫生间、独立书房、独立餐厅（含简易厨房）、主卧室、副卧室及卫生间、步入式更衣间等组成。

4、卫生间；有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其他有效防溅设施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花板，色调高雅柔和。采用 分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温、湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。水龙头冷热标志清晰。

5、客房门、窗、隔断墙、水管、空调机组风管等作隔音处理，选用吸音装饰板材，提高隔音性能。

6、为方便宾客使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。

十二、残障设施

1、五星级酒店：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

2、五星级酒店应设置相应数量的残疾人专用停车位，残疾人停车位（如下示意图）（1）残疾人停车车位为普通车位宽度的1.6倍且地面平整、坚固和不积水、地面坡度不大于五十分之一

（2）停车位一侧的轮椅通道与人行通道地面有高差时，应设宽1M的轮椅坡度。

（3）停车位地面应涂有停车线、轮椅通道线和无障碍标志，在停车车位的尽端宜设置无障碍标志牌。

残疾人客房：

1、残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房最底层，可采用连同房的形式，便于陪护。同时应关注盲人、聋哑人等其他残疾人士的需要。

2、客房门 宽度不小于900MM 采用长柄把手不安闭门器，分别在1.1M和1.5M处安装门窥镜，门链高度不超过一米

3、设备 ：衣柜挂衣杆不高于1440MM 低位电器开关、插座高度不低于600MM 高位电器开关、插座不高于1200MM 挂式电话安装高度为800—1000MM 宜安装电动窗帘。卫生间内应设置紧急呼叫按钮

4、空间：床位一侧应留有宽度不小于1500MM的轮椅回旋空间，床面高度为450MM

5、卫生间：卫生间门宽度不小于900MM 淋浴房面积不小于1200MM*1200MM 应设置850MM*350MM*450MM的安全洗浴座垫，安装安全抓杆 横式安全抓杆的高度为距地面900MM 竖式安全抓杆的高度为距离地面600—1500MM 水流开关安装高度为900MM

十三、会议设施

1、五星级酒店应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。

2、会议设施是星级饭店，尤其是商务会议型饭店重要的服务功能。会议设施的规划必须根据饭店总体功能布局合理设计流线、规模和完善相关配套设备。

3、饭店会议设施的规模应以客房床位数为基准，应注意以下环节：（1）会议设施有独立的出入口。如会议设施设在楼层上，则应考虑专用电梯、电动扶梯、楼梯等交通连接方式的设置。

（2）有序厅且配有贵宾休息室，贵宾休息室靠近主席台，专用门与主席台连接。装修豪华、照明充足，具有浓郁的文化特色。配有专用卫生间。（3）会议厅有足够的照度，灯光分区控制，亮度可调节。具有良好的隔音、避光效果。

（4）设置音控室；配置工作间和储物间用于存放会议使用的大小设施设备。（5）400人以上会议厅配置位置合理、数量充足的公共卫生间。

十四、商务中心及公共电话

1、五星级酒店应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。

2、商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于寻找，有明显标志；按照星级酒店要求配备相应的办公设备。

3、公用电话：公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置在饭店具有一定私密性的空间位置；附设电话、便签、铅笔等便客设施；应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅音质良好。

十五、卫浴设施

1、卫生洁具外表应洁净无损坏。卫生洁具安装必须牢固，不得松动；排水畅通无堵；各连接处应密封无渗漏；阀门开关灵活。采用目测和手感方法验收。安装完毕后进行不少于2h盛水试验无渗漏，盛水量分别如下：便器高低水箱应盛至板手孔以下10mm处；各种洗涤盆、面盆应盛至溢水口；浴缸应盛至不少于缸深的三分之一；水盘应盛至不少于盘深的三分之二。

2、卫生洁具安装的一般规定

（1）卫生洁具的给水连接管，不得有凹凸弯扁等缺陷。

（2）卫生洁具固定应牢固。不得在多孔砖或轻型隔墙中使用膨胀螺栓固定卫生器具。

（3）卫生洁具与进水管、排污口连结必须严密，不得有渗漏现象。坐便器应用膨胀螺栓固定安装，并用油石灰或硅酮胶连结密封，底座不得用水泥砂浆固定。浴缸排水必须采用硬管连接。

3、卫生洁具安装参数：

（1）面盆：面盆上沿距离地面高度不超过810—940MM 前方应留有450—550MM空间

（2）淋浴喷头安装高度距离里面1820—1950MM 龙头把手距离地面

1010—1220MM皂液器或肥皂架距地面1310MM左右 浴缸水流开关距盆底760—860MM 安全扶手距缸底高度600MM 水平长度1200MM（3）恭桶：前方应留有450—600MM空间 左右留有300—350MM空隙 手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方，距恭桶前沿230MM 左右处。（4）晾衣索安装的位置距地面1700—1750MM（5）梳妆镜、化妆放大镜安装以镜面为中心点距地面1600—1650MM为宜，吹风机的高度在1650—1700MM（6）浴巾架安装高度为1350MM（7）高档面盆应：统一品牌 光泽好 材质优良 工艺精美 造型优美，手感舒适 无溅水 关水严密 符合人体工程学原理 方便易用 安装紧固 与台面收口细致 配套管齐全

（8）应关注镜前、恭桶、浴缸的分区照明设计，卫生间需做防滑防溅及排风处理

4、浴盆的安装要领：

（1）在安装裙板浴盆时，其裙板底部应紧贴地面，楼板在排水处应预留250～300mm洞孔，便于排水安装，在浴盆排水端部墙体设置检修孔。（2）其他各类浴盆可根据有关标准或用户需求确定浴盆上平面高度。然后砌两条砖基础后安装浴盆。如浴盆侧边砌裙墙，应在浴盆排水处设置检修孔或在排水端部墙上开设检修孔。

（3）各种浴盆冷、热水龙头或混合龙头其高度应高出浴盆上平面150mm。安装时应不损坏镀铬层。镀铬罩与墙面应紧贴。

（4）固定式淋浴器、软管淋浴器其高度可按有关标准或按用户需求安装。（5）浴盆安装上平面必须用水平尺校验平整，不得侧斜。浴盆上口侧边与墙面结合处应用密封膏填嵌密实。

（6）浴盆排水与排水管连接应牢固密实，且便于拆卸，连接处不得敞口。

5、坐便器的安装要点

（1）给水管安装角阀高度一般距地面至角阀中心为250mm，如安装连体坐便 器应根据坐便器进水口离地高度而定，但不小于100mm，给水管角阀中心一般在污水管中心左侧150mm或根据坐便器实际尺寸定位。（2）低水箱坐便器其水箱应用镀锌开脚螺栓或用镀锌金属膨胀螺栓固定。如墙体是多孔砖则严禁使用膨胀螺栓，水箱与螺母间应采用软性垫片，严禁使用金属硬势片。

（3）带水箱及连体坐便器其水箱后背部离墙应不大于20mm。

（4）坐便器安装应用不小于6mm镀锌膨胀螺栓固定，坐便器与螺母间应用软性垫片固定，污水管应露出地面10mm。

（5）坐便器安装时应先在底部排水口周围涂满油灰，然后将坐便器排出口对准污水管口慢慢地往下压挤密实填平整，再将垫片螺母拧紧，清除被挤出油灰，在底座周边用油灰填嵌密实后立即用回丝或抹布揩擦清洁。（6）冲水箱内溢水管高度应低于扳手孔30～40mm，以防进水阀门损坏时水从扳手孔溢出。

十六、电梯

1、五星级酒店应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯。

2、客用电梯；客用电梯的数量与饭店服务档次有关，高星级饭店宾客平均等候电梯时间应在30秒以内。

3、电梯轿厢在上下运行中与到达时应有清晰显示和报层音响，应具备停电后能实现自动平层的功能，启动、停止时应无失重感。轿厢关闭后应空气清新、温度适宜、照明良好

4、服务电梯；服务电梯是指饭店为确保对客服务快速高效而设置的运输设 备，包括员工电梯、货梯、消防电梯等。

5、服务电梯应置于饭店后台区域，注重与员工通道、货物进出通道连接，且应有明显的标志。在客房楼层段应采取隔噪、降噪措施，以避免对客的干扰。

十七、公共卫生间

1、五星级酒店各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、通风良好。

2、公共卫生间的设置应体现私密性，导向清晰，易于寻找。卫生间入口的设置符合男左女右的习惯，采用前室、盥洗、厕所的布局方式。

3、公共卫生间应高度重视镜前灯、厕位灯等分区照明、目的物照明的设计，室内温度应与饭店公共区域一致。

4、公共卫生间应高度关注防水工程和隐蔽工程。

十八、闭路电视监控系统

1、五星级酒店主要公共区域有闭路电视监控系统。

2、闭路电视监控区域分为户外区域、公共区域和重点防范区域。

（1）户外区域包括饭店主入口、前后广场、停车场及周边环境、饭店屋顶平台等。

（2）公共区域包括饭店出入口、前厅、客房廊道、餐厅、电梯间、电梯轿厢内等。

（3）重点防范区域包括总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银台、饭店重要设施（计算机房、库房、财务室、档案室）等.3、监控中心应设在相对隐秘安全区域内，并采取防潮、防雷及温控措施。监控中心可与消防控制中心共用同一空间。

十九、厨房

1、五星级酒店厨房设计位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料铺满地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工房与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾得设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。

2、厨房空间布局；应合理布置生产流线，形成进货、粗加工、切配、烹饪、传菜、收残的循环体系避免各功能区间的相互交叉。

3、加工区与辅助区分离，库房、员工设施、办公室与各加工区分隔。

4、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。

5、出菜口与餐桌的最远距离应控制在40M以内。餐厅与厨房之间应采用有效的隔热、隔音、隔味措施。送餐及收残通道门应使用双扇门双向弹簧门，分两种形式，一是送餐与收残同一门进出，二是送餐与收残不同门进出。

6、厨房污水、油污处理

（1）厨房污水一般都属于高浓度有机废水，厨房污水处理需要把含油成分分离出来。目前常用的污水处理方法有隔油隔渣、调节池、气浮处理装置、生化处理装置等。

14（2）厨房油烟成分非常复杂，毒性大，对呼吸系统损害尤为严重。常用的厨房处理方法主要有：惯性分离法、静电沉积法、过滤法和洗涤法。

二十、紧急出口及逃生通道与安全避难场所

1、紧急出口标志清晰醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。

2、紧急出口应采用蓄电发光标志，走道等区域的疏散标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距离店面0.2M—0.3M，指示箭头与疏散方向保持一致

3、逃生通道是指饭店发生突发性事件时，为保证宾客4—6分钟内疏散到安全场所和室外所设置的通道，包括走廊、疏散楼梯、出口及其他辅助性设施。

4、安全避难场所是指在饭店自然灾害及突发事件发生时供住店宾客及员工躲避灾难的场所。饭店安全避难场所作为城市安全避难体系的组成部分，应与城市整体规划相适应。二

十一、后台设施

1、酒店后台区域指饭店对客服务功能区域以外的所有区域，包括厨房、工程设备、员工区域等。饭店后台区域与设施的情况体现饭店管理的精细化程度，其管理水平的高低直接影响饭店对客服务的效率与员工的质量意识。要求如下:（1）饭店所有后台区域规划合理，流线通畅，连接紧密。（2）后台设施配置到位，功能完善，运行良好。

（3）后台区域的墙面、通道、天花板、灯具、家具维护良好，无破损、无污渍，空气清晰，照明充足。

2、有企业文化专栏、信息栏等，各项管理制度与服务流程规范张贴在明显位置。

3、前、后台衔接合理，使用“员工专用”或“Staff only”标志，如有需求可采用门禁系统。二

十二、员工设施

1、员工设施包括员工生活设施和员工活动设施两部分。员工生活设施主要指提供给员工使用的更衣室、浴室、卫生间、员工食堂、员工宿舍等；员工活动设施主要包括员工培训教室、员工娱乐室、员工体育活动场地等。