窗口服务规范（精选16篇）
1.窗口服务规范 篇一
窗口工作人员务规范
XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。
一、上岗准备
1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。
2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪容仪表
1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
2、工作人员必须挂牌上岗。
3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。
三、举止行为
1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。
5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。
6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。
四、服务语言
1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。
5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
五、服务质量
1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。
2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。
4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无
误。
5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。
六、注意事项
1、不准带小孩上班。
2、不准在大厅用餐，吃零食。
3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。
4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。
5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。
6、不准在微机上玩游戏。
7、不准在工作时间会客。
8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。
9、不准在工作大厅内吸烟。
2.窗口服务规范 篇二
>还原工作场景, 选手处乱不惊
>技能竞赛带动全员培养创新思维
检票是乘坐长途车不可跨越的一道程序, 看似简单的一项工作, 其实也会遇到各种“小插曲”。6月26日上午, 在青岛汽车东站候车厅第6检票口, 站务员张琦就遇到了几个小问题:一名家长为孩子购买了半票, 但经检查孩子的身高已经超过了1.5米;有一名家长要同时带两名儿童免票乘车;一名手持“优待票”的乘客所持的证件无效……虽然酷似日常的工作场景, 但实际上却是一场精心组织的比赛, 考验的是站务员在面临突发情况时的处置能力。
这场站务比赛, 是交运集团 (青岛) 职工技能创新竞赛的“冰山一角”。此次由青岛市劳动竞赛委员会、交运集团联合举办的职工技能创新大赛, 分为9项不同类型和岗位的竞赛, 参赛人群之广可谓前所未有, 涉及驾驶员、站务员、护士、厨师等。几乎涉及到交运集团内所有业务板块的全部基层服务岗位和部分后勤岗位, 其中大部分是岛城服务窗口岗位, 参赛人数达一万余人之多。
还原工作场景, 选手处乱不惊
面对各种突发情况的站务员张琦神色淡然, 因为在此前的多次培训、演练中, 她对站务员检票环节可能遇到的突发情况的处理方式已经了如指掌了。
“女士您好, 您的孩子身高为1.55米, 按照客运规定, 身高超过1.5米的儿童需要购买全票, 请您带孩子去补票后再过来……”“您好, 按照规定, 每位乘客最多只能带一名儿童免费乘车, 请您为另一位孩子补票后再来检票……”“您好, 您携带的优待票证件不符合相关规定, 您只有持民政部颁发的《中华人民共和国残废军人证》或《中华人民共和国伤残人民警察证》, 才能使用优待票……”一声声礼貌的劝导, 体现的是一名站务员的专业素质, 也是交运集团情感服务的写照。
记者了解到, 为了尽可能真实地还原站务员的工作场景, 交运集团从内部员工中招募了数十名志愿者来扮演这次站务员考试的“乘客”。这些志愿者还将在工作之余扮演校车照管员技能竞赛中的“学生乘客”, 客服人员技能竞赛中的“投诉乘客”等角色。
在当天的其他几个分赛场中, 记者还了解了速递业务竞赛、修理技能竞赛、安全知识竞赛等场景。其中, 汽车东站修理厂的修理竞赛氛围异常火热。参赛的修理工们个个精神抖擞, 对考官预先设置的故障认真排查、检修。
修理工梅涛是一名有二十年从业经验的老师傅了, 当天他抽到的题目是“发动机电控系统故障排除”。梅涛从公交车的仪表盘上读取了故障码, 根据经验, 他判断出原因可能是进气压力传感器出现了故障, 他仔细观察发现, 传感器的连接线路插头松动了, 这正是考官们动的“手脚”, 梅涛将插头重新安装后, 再次检测, 发现发动机可以正常工作了。
一个项目顺利通过, 梅涛开心地说:“虽然我已经有二十多年的从业经验了, 但是参赛前, 我仍然和其他同事一样, 参加了公司组织的岗位技能培训, 利用课余阅读专业书籍, 我们同事之间也经常交流。现在的时代汽车制造技术突飞猛进, 需要不断学习、终身学习, 才能对汽车问题迎刃而解。而修理技能竞赛在无形中提升了我们与时俱进的学习能力和业务技能, 互相学习、互相赶超的良好氛围在我们车间更加浓厚了。”
“白衣天使之赛”、“大师傅PK赛”首次亮相惊艳全场
据统计, 此次参加大赛的人数, 有一万余人之多, 参赛人群之广泛可谓前所未有。包括驾驶员、修理工、站务员、速递员、校车照管员、客服人员、安全员、护士、餐厅厨师等等岗位, 几乎涉及到交运集团所有业务板块的所有一线服务岗位和后勤岗位。根据岗位不同, 比赛分为9项不同的竞赛。比赛初期, 集团所属各公司组织所有服务岗位员工参加培训和初赛, 选出优秀选手参加集团组织的决赛, 优秀者将受到物质和精神奖励。
记者了解到, 与往年的职工技能竞赛有所不同, 今年的比赛, 增加了两个新的项目:青年护士技能竞赛和厨艺技能竞赛。
上图:“职工技能创新大赛”启动仪式现场
下图:修理技能竞赛现场
被称为“白衣天使之赛”的青年护士比赛, 不仅考核临床护理知识、急救知识等理论, 更注重安全留置针穿刺、皮下注射、无菌技术、心肺复苏等现场操作。现场操作的分数比重占据总分的60%。
同时, 为提高员工的幸福指数, 厨艺技能竞赛成为此次大赛的一大亮点, “大师傅”们按照比赛规则选择自己拿手的菜品和面点, 使出浑身解数烹制出色、香、味俱全的美味佳肴, 优秀作品还有望在交运集团下属各公司的“员工餐厅”中推广, 满足广大员工的味蕾, 使竞赛的作用发挥到极致, 助力“幸福地生活、快乐地工作”的理念的实现。
技能竞赛带动全员培养创新思维
据了解, 随着交运集团经营结构的调整优化, 企业规模不断扩张, 经营领域进一步拓宽, 新业务、新技术、新设备的推广应用日趋增多, 对人才层次和职工岗位技能素质提出了新的更高的要求。
3.完善窗口服务 提高审批效率 篇三
舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。
加强领导，精心组织，抓好窗口运作
建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。
领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。
立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。
优化流程，规范运作，完善窗口建设
简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。
政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。
加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。
优质服务，创新模式，提升办事效率
服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。
快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。
急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。
在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。
4.医院门诊药房窗口服务规范 篇四
1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。
2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。
3、语言文明，语言表达温和有礼。礼貌服务，态度不得生硬冷漠。
4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。工作室内禁止吸烟。
5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。
6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。
5.医院窗口服务规范规章制度 篇五
(二)危重病员持病危探视证可随时探视证,如病情不宜探视,医护人员应加以劝阻。
(三)住院病员因病情需要陪伴者,经医师或护士长批准签发陪伴证,病情稳定后即收回。
(四)查房及治疗时间,陪伴人员应主动离开病房,如须了解病情,待查房结束后向医护人员询问。
(五)陪伴和探视人员应遵守病房制度,保持病房内整洁安静,不喧哗、不吸烟、不随地吐痰。
(六)陪伴人员不得乱串病房和私自翻阅病历,未经允许不得请院外医师会诊和私自给病人用药。
6.擦亮服务窗口 提升服务水平 篇六
在创先争优活动中，积极打造为民服务新模式，以“围绕中心、服务群众、提高素质、改进作风”为目标，注重分类指导、丰富活动载体、坚持统筹推进，把创先争优活动与各窗口单位和服务行业实际工作紧密结合起来，提升服务质量，改善服务水平，让群众满意。
一是结合实际情况，加强分类指导。针对辖区内窗口服务单位多且集中的情况，该街道引导各窗口单位和服务行业的党员干部积极参与创先争优活动，并针对各窗口单位和服务行业服务对象、服务范围、服务内容而制定不同的争创标准、活动载体。
二是突出重点环节，推动创先争优。该街道辖区各窗口单位紧紧把握公开承诺、领导点评、群众评议三个环节，强化创争意识、树立大局观念、提高服务水平、转变工作作风。在公开承诺上，紧紧围绕让群众放心、让群众满意和提高服务水平、惠及人民群众作出公开承诺，采取公示栏集中公开、电子显示屏滚动公开、政策宣传栏等方式方式，自觉接受服务对象和人民群众监督。同时，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位、服务行业党组织和党员开展创先争优活动的监督。结合行风评议，组织窗口单位和服务行业党员和其他工作人员结合自身实际定期进行相互评议，查找差距和不足。
三是丰富活动载体，营造活动氛围。为集中推进窗口单位和服务行业创先争优活动，该街道在“窗口服务集中宣传月”中，开展了“百名党员争当优秀共产党员，争创党员先锋岗、示范岗”签名活动，开展了多次窗口部门与群众的“面对面”交流沟通活动，与市职工广场文艺协会联合举办了主题为“为民服务创先争优”的文艺汇演，营造了浓厚的创争氛围。
7.窗口服务规范 篇七
1 一个优质的窗口服务的意义
1.1 为了更好地适应现代经济发展
在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。
1.2 更好地促进社会经济的发展
电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。
2 供电企业营业窗口在我国的服务现状
为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:
2.1 窗口工作人员缺乏服务知识
从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。
2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高
供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。
3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施
3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工
“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。
3.2 提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
3.3 落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
3.4 加强员工思想政治工作与归属感
员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。
4 总结
通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。
摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。
关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案
参考文献
[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)
[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)
8.如何提高中药药房窗口服务质量 篇八
方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。
结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。
结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。
关键词：中药药房 服务 问题 建议
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01
基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。
1 对象与方法
1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。
1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。
2 结果
2.1 存在的问题。
2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。
2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。
2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。
2.2 相应改善建议。
2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。
2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。
2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。
3 讨论
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。
医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。
参考文献
[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849
[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973
9.16环保窗口服务 篇九
一、建设项目环境影响评价许可
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第13条。申请条件：项目已进行可行性论证。申报材料：
项目预审阶段应提供如下材料：
1.项目建设书或项目可行性研究报告；2.立项文件；3.重庆市建设项目环境保护申报表。环境影响评价报告书（表）报审阶段应提供如下材料： 1.环境影响评价报告书（表）；2.重庆市建设项目环境影响评价报审表；3.重庆市建设项目环境影响评价报告书（评估报告。
数量要求：本许可无数量限制。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的书面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的书面凭证，并告知作出决定的时间）。2.审查： 预审阶段：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见；环境影响评价报审阶段：（1）综合科组织专家评审；（2）经专家评审修改后的环评报批版由我局综合科审查提出意见。3.决定：
预审阶段：作出建设项目环境保护预审意见。环境影响评价报告书（表）报批阶段：（1）重庆市建设项目环境影响评价审查意见；（2）重庆市建设项目环境保准书。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：预审阶段，5个工作日；环评报批阶段，5个工作日（报批版）。收费标准及依据：不收费。
二、建设项目生产和建设项目竣工环境保护验收
设立依据：《建设项目环境保护条例》、《建设项目环境保护设施竣工验收管理规定》 申请条件：（1）建设前期环境保护审查、审批手续完备，技术资料与环境保护档案资料齐全；（2）环境保护设施他措施等已按批准的环境影响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件的要求建成或者落实，环境保护设施荷试车检测合格，其防治污染能力适应主体工程的需要；（3）环境保护设施安装质量符合国家和有关部门颁发的工程验收规范、规程和检验评定标准；（4）具备环境保护设施正常运转的条件，包括：经培训合格的操作人员、的岗位操作规程及相应的规章制度，原料、动力供应落实，符合交付使用的其他要求；（5）污染物排放符合环响报告书（表）或者环境影响登记表和设计文件中提出的标准及核定的污染物排放总量控制指标的要求；（6）生态保护措施按环境影响报告书（表）规定的要求落实，建设项目建设过程中受到破坏并可恢复的环境已按规定了恢复措施；（7）环境监测项目、点位、机构设置及人员配备，符合环境影响报告书（表）和有关规定的要求环境影响报告书（表）提出需对环境保护敏感点进行环境影响验证，对清洁生产进行指标考核，对施工期环境保施落实情况进行工程环境监理的，已按规定要求完成；（9）环境影响报告书（表）要求建设单位采取措施削减设施污染物排放，或要求建设项目所在地地方政府或者有关部门采取“区域削减”措施满足污染物排放总量控制的，其相应措施得到落实。
申报材料：
1、建设项目竣工环境保护验收申请报告（表）或建设项目竣工环境保护验收登记卡（4份）
2、建设竣工环保验收监测报告表（1份）
3、建设项目竣工环境保护“三同时”验收登记表及软盘（1份）
4、竣工图设项目环境影响评价文件及批复意见（1份）
6、凡危险固废委托有资质单位处置的，应提供双方签署的协议、单位的资质复印件及危险固废转移的联单复印件。
7、污染治理设施管理岗位责任制度和维修保养制度。
8、凡委请的应提交由申请人签字或盖章的委托书。委托书应当载明代理人的姓名、名称、权限、委托事项及委托期限。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：对符合申报条件者予以发证，不符合条件的说明理由，申请人可在15日内提出申诉。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：30个工作日。
三、污染物排放许可
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第27条。
申请条件：1.已办理环境保护审批手续；2.已办理工商执照。申报材料：
1.重庆市建设项目环境保护批准书；2.重庆市建设项目环境影响评价审批意见书；3.重庆市建设项目试生产（预环保审批意见书；4.近期监测报告；5.《重庆市（工业）排放污染物申报与变更登记表》。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局污控科派人到现场进行核查；（2）由我局污控科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：对符合申报条件者予以发证，不符合条件的说明理由，申请人可在15日内提出申诉。
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书及行政许可证件。承诺时限：15个工作日。其他需要说明的事项：
1.《排放污染物许可证》有效期为3年，《排放污染物临时许可证》有效期为1年，建设项目试运行期间《排放物临时许可证》为该项目试运行期限，最长不超过6个月。建筑工地夜间连续施工应提前3日提出申请，单次申超过2日，每月不超过2次；2.《排放污染物许可证》、《排放污染物临时许可证》有效期满前1个月持证单位应境保护行政主管部门申请换证；3.因破产、关闭或转产等原因不再排放污染物的，排污单位应向环境保护行政主门报告，环境保护行政主管部门应办理排污许可证注销手续。
四、危险废物转移许可
设立依据：《固体废物污染环境防治法》第51条。申请条件：
1.有防雨、防渗的运输工具；2.有符合国家环境保护标准和安全要求的包装工具；3.有防治污染的设施、规章制事故应急处理及求援措施。申报材料：
1.《重庆市危险废物转移登记表》；2.《重庆市危险废物转移联单》。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的局面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的局面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局综合科派人到现场进行核查；（2）由我局综合科根据核查情况及申报材料提出审查意见； 3.决定：同意送移或不同意送移；
4.送达：在承诺期限届满后，由申请人到县行政服务中心我局窗口领取行政许可决定文书。承诺时限：3个工作日。
五、污染防治设施拆除或者闲置的审批
设立依据：《中华人民共和国环境保护法》第26条。申请条件：
1.企业因故停产停止污染物排放；2.企业污染设施意外故障发生；3.企业按计划正常检修设备。申报材料：
1.关于停运、拆除、闲置污染治理设施的申请报告；2.污染治理设施登记卡。数量要求：本许可无数量限限制。办理程序：
1.受理：申请人到县行政服务中心我局窗口提交申请材料，经中心窗口工作人员初步审查作出是否受理的决定，具是否受理的书面凭证（如不能作出决定，则出具接收材料的书面凭证，并告知作出决定的时间）； 2.审查：（1）由我局监察大队派人到现场进行核查；（2）由我局监察大队根据核查情况及申报材料提出审查意见3.决定：由监察大队提出审查意见后由环保局审定。
10.窗口事迹 服务明星 篇十
加强学习，提高素质。她是一位刚刚加入窗口工作的新人，面对新的工作环境、新的工作任务，自然面临着各种挑战。在日常工作中，她积极向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。她坚信：只要加强学习，更快的熟悉各项相关的审批许可事项，就能更好的适应这个岗位，做好服务工作。
踏实工作，规范办件。日常工作中，对前来咨询的群众，她会认真为其解答，并为其提供所需的材料清单，做到一纸清。有时会遇到自行办理有困难的群众，她都会耐心细致地为其解答，帮助申请人顺利将必备材料准备好。对于材料齐全的申请者，她会严格按照相关法律法规和行政服务中心的要求，及时为申请人办理，做好便民服务工作。
11.扎实推进案管窗口规范化建设 篇十一
一是立足集中管理案件职能，切实提升检察服务能力和水平。该院利用检察机关统一受案和统一出案的工作职能，网上公开案件信息查询方式，对外公布预约查询电话，为律师提供电话预约、异地预约、网上预约、现场预约、现场查询、网上查询、案件绑定等服务，方便诉讼参与人查询案件信息，受到诉讼参与人一致好评。该院还通过加大案件信息公开力度，利用人民检察院信息公开网进一步为辩护人服务，有资质的律师通过该信息公开网址、登录账号、密码，即可直接查询到所受委托代理的案件的办案期限、办案部门、办案进程等内容。
二是狠抓案件质量监督管理，切实提升规范司法能力和水平。该院构建了由内到外、自上而下的立体化组织架构，既有案管部门的专职评查员，也有常设的案件质量评查小组，还有临时召集的检察业务专家、业务骨干或院外人士组成的临时评查小组。采用重点评查、随机评查和专项评查相结合的方式。评查后，组织召开案件质量剖析会，汇总情况，剖析问题原因，对评查出的执法不规范问题或瑕疵问题，及时通报各业务部门负责人和案件承办人，要求及时整改和补充完善。
三是定期分析通报统计信息，切实提升决策参谋能力和水平。该院案件管理办公室注重案件受理、流程监控、信息公开等工作，定期汇总案件受理和办结情况，分析案件特点和出现的新变化，形成案件统计信息分析报告，为领导决策提供基础数据支持。（文/张莉 邱冰）
12.窗口服务规范 篇十二
1 抓硬件建设
太仓农机监理所加大资金投入, 花30多万元购买了一台农机移动检测车, 使农机检验工作做到了既科学、准确, 又方便了广大机手;投入10多万元更新了办公电脑, 建立了标准化的农机驾驶人电脑考试室和档案室, 进一步规范了农机监理工作;投入5万多元购买了电子显示屏、沙发、饮水机等设施, 印制了机手办事指南、便民服务宣传单等, 大大改善了窗口服务环境。
2 抓软件建设
太仓农机监理所始终以加强广大农机监理员的思想意识、服务意识为工作的重点, 使全体农机监理员充分认识到窗口就是为了服务, 监理员就是服务员。并制定了各项工作制度、办事要求, 设立了举报信箱, 要求全体农机监理员牢记宗旨, 把严格执法与热情服务有机地结合起来。
2.1 开展送检下乡活动
每年3~4月份, 太仓市农机监理所组织全体农机监理员伸入到各镇、村、组、户对全市1 000余台各类拖拉机、联合收割机进行年度安全检验。对照有关拖拉机、联合收割机检验的工作要求, 采取人工检验和检测线检测相结合的方法, 对参检的各类拖拉机、联合收割机进行认真、严格、细致的检验, 对一些车况不好, 检验不合格的拖拉机发放整改通知书, 告知不合格原因, 要求机手修复后再检。农机监理员认真细致的工作和详细周到的解答, 使机手很快就知道各自拖拉机、收割机的问题所在, 并及时地给予修复, 二次检验合格率达到了90%以上。既做好了工作, 又方便了广大机手, 消除了农机安全生产隐患, 为确保全市农机安全生产奠定了坚实的基础。
该市农机监理所领导非常重视省农机监理所对参检的拖拉机、联合收割机要求张贴农机专用反光标识的规定。为了做好此项工作, 同时又不给广大机手增加年检费用, 市监理所自购农机专用反光标识, 在年度检审时无偿赠送给机手, 要求机手按规定张贴。还向参检的广大机手赠送农机安全宣传环保袋、宣传资料、毛巾、香皂等。
2.2 开展送安全教育下乡活动
太仓市农机监理所在每年大忙来临前, 组织农机监理员对全市农机驾驶操作人员分批次进行安全教育培训, 培训人员1 000多人次, 发放安全教育材料1 000余份。培训中, 针对全市历年来发生的农机事故案例进行分析, 讲解事故发生的原因及处置办法, 组织学员观看农机安全宣传片。接受培训的农机驾驶员一致认为, 农忙来临前的安全教育活动, 内容丰富, 针对性强, 给他们上了一堂生动的农机安全教育课, 增强了他们的安全生产意识和操作技能, 并承诺在作业过程中一定牢记“安全”二字, 决不违章操作。
该市在大忙前组织农机驾驶操作人员进行安全教育活动已有15年了, 累计举办农机安全培训180余期, 参训农机驾驶人15 000余人次, 这项工作已成为太仓市农机监理所的常规工作、重点工作。15年来全市未发生一起重大农机事故, 农机小事故成逐年下降趋势, 为该市成功创建全国“平安农机”示范县 (市) 奠定了坚实的基础。
2.3 开展送政策下乡活动
近年来, 国家、省、市出台了一系列有关农机的支农惠农政策 (包括农机购置补贴、农机政策性保险等等) , 该市农机监理所通过广播、电视、报刊、短信等各种形式进行广泛宣传。2011年, 该市共有1 500多台套各类农机具、1 800多名操作手参加了政策性保险, 做到了应保尽保, 使广大机手充分享受到国家的强农惠农政策优惠。
13.文明窗口 阳光服务 篇十三
2010年，是我市决战工业300亿的开局之年。一年来，我院充分发挥检察职能，以深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作为抓手，全力服务鄱阳湖生态经济区建设，为促进**决战300亿目标顺利实现，推动“十二五”又好又快的发展提供有力的司法保障。控告申诉检察工作是检察机关听民声、识民情、解民求、化民怨的直接渠道。为了更好地倾听诉求，化解纠纷、服务民生、维护稳定，我院控申科以集中处理涉检信访为切入点，积极创新工作思路，抓特色、创品牌，打造控申工作亮点工程。
一、强化接待工作，创建文明行业窗口
控申科举报接待室是检察机关服务群众，做好社会维稳工作的一个重要平台。一直以来，我院控申科以“一切工作为了群众，一切工作以人民满意为标准”作为我们的工作指针，坚持把亲民、便民、利民、爱民贯穿于控申工作的各个环节，推行“三一、四心、三告知”和“四快、四不”接待工作制度。“三一”即：进门一声问候，接待一杯热茶，询问一张笑脸；“四心”即：热心、诚心、耐心、专心；“三告知”即：告知来访人的权利，告知来访人解决问题的方法，告知来访人解决问题的时限；“四快、四不”即受理快、调查快、处理快、反馈快，1
不推、不拖、不压、不误。窗口的规范行为，塑造了控申科干警亲和、平等、关爱、文明的良好服务形象，营造了检察机关接待群众的和谐氛围。
“天道酬勤”。近日，从**省人民检察院传来喜讯，我院控告申诉接待中心被评为全国检察机关“文明接待室”。这已是我院连续九年获此殊荣。同时，我院还获得了全省检察机关“文明接待室”荣誉称号。
二、落实工作制度，稳妥处理涉检信访
信访工作是党和政府的一项重点工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。为了处理好涉检信访案件，我院控申科注重落实以下工作制度：
一是建立检察长接待日制度。检察长接待群众来信来访，是检察机关了解社情民意的重要窗口，是密切检群关系、维护社会稳定的一项重要举措。我院将每周二定为检察长接待时间并于显著位置公示。在指定的接待日期间，检察长亲自接待来访群众，全面了解群众在涉检涉诉中遇到的问题和困难，指导他们通过不同救济途径维护自身合法权益。实践证明，检察长接待日制度对于妥善处理矛盾易激化的疑难案件和久拖不决的信访案件起到了积极的作用。
二是严格实行领导负责制。为做好涉检信访工作，我院成立了处理涉检信访问题工作领导小组，检察长任组长，分管检察长任副组长，各有关科室负责人为成员，在院党组的统一领导下，形成了一把手负总责，分管检察长直接抓，控申检察部门具体抓，其他部门分工负责的工作格局。
三是完善督察、督办制度。一方面实行领导包案制，检察长、分管检察长亲自包案，牵头协调督察、督办信访案件，对“老、大、难”涉检信访案件做到亲自了解掌握案情；另一方面实行上访案件“跟踪回访”制度，对接待部门转办的涉检信访问题，及时了解信访问题后期落实情况和上访户的思想动态，努力使首次访不变成重复访，基层访不转化为越级访。
四是继续推行和落实首办责任制。对涉检信访案件做到定领导、定专人、定方案、定时限，将涉检信访问题处理在首办环节，解决在基层，第一次接待就力争解决问题。为了更好发挥首办责任制作用，我院控申科还先后制定了《**市人民检察院首办责任制实施方案》、《**市人民检察院内设机构处理来信来访分工暂行办法》。通过建立完整科学的群众接访工作制度，有效提高了控申干警的办案效率，做到群众来访件件有答复，事事有回音，让群众疑惑而来，满意而归。
三、注重开展下访、巡访，创新涉检信访机制 我院控申科针对农村矛盾纠纷较多、村官职务犯罪多发等特点，将控申工作关口前移，以“基层问题早了解、发现问题早解决、解决问题在基层”为目的，制定了定期下访、巡访工作细则。院级领导及正副科长，实行定期下访，收集涉检信访线索、进行法制宣传、化解矛盾纠纷；控申部门不定期到各乡镇带案下访，开展巡访，有案办案，无案宣传，积极排查可能引发涉检上访的不稳定因素。下访、巡访工作的开展，控申科及时使工作重心从事后处理转移到事前排查化解 3
上来，做到发现得早、化解得了，控制得住，处理得好，及时发现涉检信访苗头和倾向，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
四、发挥控申检察职能，践行执法为民的宗旨 受理刑事申诉和赔偿是控申科一项重要业务工作，是控申科发挥检察职能，履行执法为民宗旨的重要途径。在受理刑事申诉案件过程中，我院控申科干警坚持法理与情理相结合，法律效果和社会效果并重，耐心地做好群众的解释说明工作。去年，我院控申科共受理刑事申诉案件7件，没有一件因处理不当而引发群访、闹访、越级上访、赴省进京等情况的发生，取得了良好的息诉效果。
五、建立刑事被害人救助制度，彰显司法人文关怀
开展刑事被害人救助工作，在刑事被害人遭受犯罪行为侵害后，因无法获得有效赔偿而陷入生活困境的情况下，由国家给予适当的经济资助，帮助其解决暂时的生活、医疗方面的困难，既彰显党和政府对社会弱势群体的人文关怀，又有利化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。去年，我院救助3人，发放救助金共计5000元，取得了较好的法律效果和社会效果。
一是成立机构促救助。成立了刑事被害人救助工作领导小组，制定了实施方案。与有关部门和领导沟通协调，争取拨付专项救助资金。
二是找准对象给救助。召开专题会从侦监、公诉部门所承办刑事案中加强救助对象的摸排工作。
三是“快速通道”寻救助。该院与民政、医疗、就业、教育、民间组织、企业、志愿者队伍等部门或团体加强联系，争取他们支持，开辟被害人救助的“快速通道”，对被害人给予全方位的救助。
四是重视服务送救助。该院为了提高检察机关服务大局和服务民生的成效，开通了民生服务热线，只要有人打来了求助电话，就必须给予帮助。控申科干警还下基层了解群众合理诉求，为群众解决实际问题，受到群众好评。
14.窗口服务规范 篇十四
【摘要】
窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。
【关键词】医院财务科；窗口服务；提高
一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性
患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。
收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。
二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识
财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。
（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境
首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。
现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。
（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量
要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。
收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。
医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。
（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升
为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。
病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。
服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。
参考文献：
[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6（12）：123124
[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，（1）：72
15.窗口服务规范 篇十五
与人们健康息息相关的医院, 每天要接待成百上千的病人, 病人们前来就诊, 最明显、最突出的共性需求有两点:一是追求精湛医术治疗的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院, 是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉吸引而来寻医治病;二是追求温暖与自尊的需要。病人们来自社会不同行业, 也许他们中有不少人经常为别人服务, 而一旦成了病人, 他的自尊心会变得特别强, 特别敏感。换句话说, 病人的社会角色变了, 对自己的需要也大大提高。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。
一、窗口服务现状概述
医院导医、挂号、收费、发药、检验、影像检查等窗口是患者来院就诊的第一道关口。医院窗口服务某种程度上代表医院的第一形象。医院导医窗口是医院文明服务的一张名片, 是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方, 导医处工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度。而收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室, 其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。要提高窗口服务质量首先必须架设服务窗口与患者沟通的桥梁。
(一) 少数窗口服务人员服务意识不强, 文明礼貌服务流于形式
例如仪容仪表不够端庄, 相关政策法律法规不够精通, 收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲, 微笑服务不到位, 只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”, 为笑而笑, 打了折扣的微笑, 让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象, 导致医患纠纷和患者投诉频繁。
(二) 就医流程繁琐, 患者就诊不便
患者到医院就诊先要挂号, 凭挂号单找医生看病开单, 然后再到收费处缴费, 缴费后再到相关科室检查, 再将检查结果交医生诊断开方, 最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成, 导致患者怨声载道, 亦或在工作中存在服务不到位, 患者排长队问题, 也存在一些纠纷和患者投诉现象, 影响了医院窗口服务质量。
二、抓好窗口建设的对策
(一) 开展患者满意度调查
患者满意度调查是窗口管理人员从患者的角度出发, 切实了解患者的需求, 找到自身服务中的“薄弱环节”确定管理工作的侧重点研究、制定出相关对策, 从而构建和谐的窗口环境。
各个服务窗口通过向患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。将患者评价结果中的“一般”、“较不满意”、“不满意”等级归纳出来, 进行分析出众多患者不满意因素中的最主要因素, 以便对此类因素特别关注, 慎重处理, 做到确保重点、抓住关键。经过分析得出“患者等候时间过长”、“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重复排队”等因素是窗口工作中的薄弱环节。针对窗口服务薄弱环节, 指定相应的对策, 提升人性化服务质量。
(二) 提供人性化服务, 消除窗口服务薄弱环节
人性化服务就是以病人为中心, 暖人心, 顺民意, 富有感情的最优质服务。
增强服务意识, 避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关业务办理流程时往往会重复排队, 往返询问, 这会增加患者的不满, 甚至有患者出现烦躁情绪。因此, 我们必须从自身服务的各个细节入手, 改善服务环节中的不足之处。
1. 提高窗口标示清晰度, 例如初诊患者必须先在服务台填写就诊信息, 窗口功能分类, 退费的流程等。患者在标示的提醒下, 可避免患者排错队、盲目排队, 节约患者在收费窗口逗留时间。
2. 安排导医人员在窗口协调工作, 在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时, 导医人员能及时给予协助, 从而避免患者来回询问, 重复排队。
3. 加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪, 因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序, 并设立排队隔断, 提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率并在很大程度上改善了患者的就诊心情。
(三) 转变窗口服务理念, 变被动服务为主动服务
窗口服务很大程度上是“被动改善”, 窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范和奖惩制度来约束和激励窗口医务人员。必须强化“以病人为中心”的服务理念, 变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度, 使“想患者所想、难患者所难”成为每位窗口人员的自觉行为, 只有基于这种思维模式, 才能充分发挥主观能动性, 创造性地改善自身服务。
随着社会的发展与进步, 患者对医疗服务质量和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵已从单一的医疗技术质量转变为“可及性、低廉、方便、同情心、人性化、安全、可以信赖、高效率、技术精湛和沟通良好”诸多方面的综合质量, 提高窗口服务质量不能闭门造车, 应主动接受社会公众的评价和监督。“患者满意度调查”建立和完善了群众监督机制, 为群众参与医院管理提供了平台, 我们要充分利用这样一个平台, 不断发掘自身工作中的不足, 并“对症下药”方能提高医疗服务水平和服务质量, 做到实质意义上的“以病人为中心”。
(四) 建立窗口管理的长效机制, 提升服务质量
抓好窗口工作人员的教育和培训是关键, 提高服务质量, 提升窗口形象, 重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为, 并定期对其组织学习、培训建立奖惩制度来激励窗口人员, 确保窗口服务政策长期、有效地贯彻执行。
(五) 加强监督管理, 完善各项制度
要使优质服务能够贯彻始终, 必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度, 以患者满意为标准, 每月进行患者满意度调查, 把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理, 并将处理意见向患者反馈, 加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施, 才能使医院各个窗口的工作发生质的变化, 极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生。
医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务。坚持“医院为社会服务, 医生替患者着想, 医疗让群众满意”的服务宗旨, 将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病, 不仅仅是疾病需要得到治疗, 还需要得到心理上的安慰和满足, 这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变。人性化服务是医患共同追求的目标所在。抓好医院窗口建设, 创新医疗服务理念, 就是提升医疗服务的重要途径。
摘要：维护生命、促进健康, 是医疗服务的根本宗旨。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容, 该文探讨如何抓好窗口建设, 创新医疗服务理念。
关键词：窗口建设,人性化服务,管理
参考文献
[1]秦银河.浅谈医院标准化管理[J].解放军医院管理杂志, 2006, 3 (1) :38-39.
[2]何学品.必须提高医院窗口服务质量[J].中国卫生事业管理, 20011 (07) .
[3]林舜荣.浓缩工商形象完善窗口建设——全面加强窗口建设的实践与思考[A].实践与思考——二〇〇四学会文集[C], 2004.
[4]曹长恒, 吴晓芳.试析窗口服务中的语言艺术[N].中国国门时报, 2003.
16.窗口服务规范 篇十六
【摘要】 药剂科是医院职能部门的重要组成部分，在医院的各项工作中具有举足轻重的地位。因此，药剂科的窗口服务形象就显得十分关键和重要，直接决定着医院各项工作的进展。在新的社会形势下，我们需要做好药房管理，协调各项工作，向社会展示医院工作的良好一面。本文重点对药剂科窗口服务形象进行探讨。
【关键词】 药房管理；药剂科；窗口服务形象
【中图分类号】 R197
【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0135-01
一、药房管理的的重要性及相关内容
药房是医院的重要组成部分和职能部门，该部门包括医疗人员、医疗器械、药品三个方面，涵盖了医院日常工作的各个方面，因此对于医院来说，药房管理好了，整个医院工作就会有序进行，药房管理出现问题，整个医院工作就会出现差错甚至造成不可挽回的后果。那么药房管理的内容究竟有哪些呢？以下是笔者的一些总结。
（一）人员管理
药房的人员在医院的日常工作中起着重要的协调作用，因此人员的管理十分关键，对于那些从事药品质量管理、购进、验收、保管等工作的人员，我们需要建立个人档案。[1]拿笔者所在的医院来说，医院要求我们具有职业资格证书，会给我们建立健康档案以及进行年度考核等，这种人员的管理使笔者所在的医院各项工作进展顺利。
（二）药品管理
药房是药品的重要流通场所，由于药品的多样性和复杂性以及行业的敏感性，需要对药品进行慎重管理。主要包括以下几点。
1、药品的购进与验收
药品的购进是药剂管理的前提，我们需要对药品的购进进行严格把关。药品的购进应该以保证质量为前提，笔者所在的医院购置的药品全部来自具有法人资格和具有从业资格证书的部门，对于不符合标准的供货方不得购进。
2、药品的保管
众所周知，药品由于其本身性状的特殊性和所起作用的重要性，因此药品的管理需百密而无一疏。为应对药品保管的问题，笔者所在的医院设置了与诊疗范围和用药规模想适应药房、药库并且派专人对药房的各项指标需要进行严格观察和记录，对过期药品需要进行严格处理。
3、药品的调配和使用
首先，从人员方面来说，工作人员必须具有相关的资格证书，笔者的医院是这样处理的，对于不合格的人员，不得擅自让其进行药品调配和开具相关处方，在调配结束后需要进行严格记录和观察，而对开具的处方则要进行妥善保存。
（三）人员培训管理
我们需要对药房人员进行相关培训，让其成为医院的一道和谐风景。具体措施包括：药房工作人员的录取需要进行严格的考核，挑选那些具有相关资质和形象好、性格好的工作人员入职。入职后需要对相关人员进行强化服务意识的培训，让员工真正体会到患者的重要性，从而在实际工作中贯彻以人为本的理念。[2]
二、药剂科的重要地位
药剂科是负责医院药剂工作的重要职能部门，在医院的整体设置中具有重要地位，同时，药剂科的管理关系着人民的重要利益。
（一）药剂科的人员素质决定了药剂科工作的质量
药剂科工作人员的日常工作是分配各种药剂，对药剂的储存状态和药剂的一些数据进行记录和观察，一旦药剂科工作人员出现了工作失误就有可能导致药房工作的混乱甚至造成不可挽回的损失。
（二）药剂管理是药剂科工作的重中之重
对于任何一个医院来说，药剂都是一个非常严肃和谨慎的事情。对于医院和工作人员来说，管理好药剂就是对人民负责，对社会负责。
（三）药剂工作的好坏对于树立服务形象十分关键
药剂工作是一项十分复杂的工作，因此其地位十分重要，具体的工作主要包括完善和执行各种相关的规章制度，管理好药剂科员工，保证药剂医学向健康人性化方向发展。
三、药剂科窗口服务形象的重要意义
（一）药剂科窗口服务形象是医院各项工作进行开展的前提
只有有一个好的窗口服务形象，才能让患者看病的时候心情放松，笔者长期从事医疗工作，在工作期间经常感受到患者的紧张和警惕情绪，只有把患者看成自己的亲人，才能树立起患者和社会对于医院的好感，最终有利于社会的和谐和医院各项事业的可持续发展。
（二）药剂科窗口服务形象有利于医院的转型
长期以来，受计划经济体制的影响，医院的服务工作并没有进行的很好，甚至还出现了看病难、看病贵等不和谐的社会现象。这与医院的社会定位是极为不符的。[3]药剂科的窗口服务形象有利于博得患者和社会的认可，从而有利于改变医院的社会形象。
（三）药剂科窗口服务形象有利于医院体现以人为本的理念
以人为本是可持续发展观的重要组成部分，药剂科的服务工作要想做好，必须要以患者的需求为主而不是以经济效益为主。这就需要工作人员时刻把百姓放在心上，把为人民服务挂在口边，真心为患者服务，体现医院的服务机构姿态。
结语：
随着社会的发展，服务越来越成为一个单位发展好坏的标准，而不是单纯的利润。在这种形势下，医院需要摆正姿态，从做好药房的管理工作开始，以此来提升药剂科窗口服务形象，向社会展示医院以人为本的姿态。实现医院事业的可持续发展。
参考文献
[1] 郭敏.医院档案的信息化管理[M].山东档案,2008(05)
[2] 闫文亮.加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象[J].中国医学创新,2010(02)
[3] 李晓萍.门诊药房优质化服务的探讨[J].山西医药杂志,2006(10)
[4] 王海莲，王育琴.计算机联网在医院药房中的应用[J].中国药学杂志,2008(03)