优质护理服务保障制度

优质护理服务保障制度（共16篇）

1.优质护理服务保障制度 篇一

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1.医院建立以院长为组长的优质护理服务工作领导小组，定期召开专题会议，及时分析解决问题，总结经验，不断深化责任制整体护理。

2.根据卫生部、省卫生厅的“示范工程”病区人员配备的要求，床护比例达到1:0.45，护理部将根据工作量可随时对人员进行调整，以保证工作的顺利进行。3.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

4.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

5.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 6.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

6．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。

2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及发放。3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。

6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

7.院办：负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣传报道。

三、工作措施

（一）总务科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。9.提供送饭菜到病房服务。

10.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。11.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

（三）药剂科

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1． 严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2． 开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。3． 遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。4． 在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验科、影像科等）1.为临床各病区提供各种采集标本用物。2.全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。

3.医技检查，接到床边检查申请时，应立即到床边实施检查（如床边X光、床边心电图等）4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，根据患者病情和生活能力正确开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。

（八）院办

1． 执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。2． 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。3． 下病房采集新闻并及时报道。

护理部

201 年

月

2.优质护理服务保障制度 篇二

1 一般资料

我科共有护理人员22名, 床位51张, 分成3个护理小组, 选出3名护理小组长。小组长均为主管护师, 护理专业本科毕业, 工作经验10年以上, 除去护士长及办公室护士, 每个小组长各带5～6名护理人员。每组成员按能级分配, 即主管护师、护师、护士以及助理护士。护理人员文化层次均为专科以上水平。

2 方法

2.1 建立三级查房制度

我院建立了《护理三级查房制度》及《护理三级查房质量评分标准》。护理查房, 是上一级护理人员指导检查下一级护理人员, 并实施能级管理的措施[2]。《护理三级查房制度》要求护士长每月护理查房一次, 护理小组长每月至少查房一次, 护理部负责监管及考核, 编制护士长、护理小组长查房本册, 规范相关流程, 对查房的对象、时间、要求、形式与方法、内容及查房记录的书写格式等项目进行规范[3]。

2.2 培训及学习

定期聘请上级医院护理专家来院讲课, 派护士长外出学习, 每月各科护士长轮流实地查房一次, 并利用“相约星期五”的学习时间开展大型的多媒体讲课活动, 对查房的步骤、时机、注意事项等进行全面阐述, 各护理小组长要求参加实地查房及讨论, 使护理查房更趋专业化。

2.3 查房流程

2.3.1 查房前小组长准备

在查房前24～72小时内确定查房对象, 通知护士长及组员, 明确查房目的。查房应以拓宽护理人员的知识面和实用性为出发点, 选择护士业务及理论知识的弱项组织查房。小组长查房前有目的地去病房询问患者病情, 了解患者需要、饮食、睡眠、大小便情况, 目前存在的主要问题、需要协助解决的问题并挖掘潜在的问题, 做到心中有数。

2.3.2 查房程序

查房程序统一。邀请护士长参加, 全部护理人员按顺序要求到患者床前, 说明查房目的, 责任护士汇报病例、查体、询问患者情况, 评价责任护士工作。在查体过程中, 小组长要注意观察患者的症状、阳性体征;查看病历 (护理记录) 与实际查体结果是否相符;判断目前存在的高危因素。通过询问了解患者及其家属对健康教育的知晓程度、护理措施的落实情况及患者对护理工作的满意度等。护理查体结束后, 将检查结果告知患者。这时根据情况回护士站或继续查房。结合责任护士所提护理问题, 小组长有导向地组织全科护理人员进行讨论, 必要时讲解或提问。提出目前的主要护理诊断/问题及下一步重点解决的问题, 并根据疾病或并发症的转归和现存的护理危险因素预测潜在的护理问题。小组长要与患者及其家属多沟通, 以关注患者健康、解决患者所需为主线, 护士长负责监管查房的质量, 对查房发现的问题进行分析讲评, 指导小组长及责任护士的护理工作。

2.3.3 查房总结

以发现问题、提出问题、指导下级护士更好地护理患者, 提高护理质量和业务技能为基本目的, 对患者的治疗护理需要及现存的问题、解决的措施、所查病种的前沿信息做到心中有数。小组长的总结针对的不仅是组员, 也包括患者及其家属, 让他们了解疾病的护理及难点, 可能出现的不良反应、预后和最新的治疗知识, 让他们觉得受到了足够的重视, 进而提高对疾病的认识, 增强和疾病做斗争的信心。

3 效果

3.1 改善了护患关系, 提高了患者满意度

满意度是患者对护士工作质量和服务态度等方面的综合评价, 是当前医疗行业一个重要的考核管理指标。对查房中出现的问题及时纠正, 及时与患者及其家属沟通, 进行床旁互动, 使患者感受到护理人员的关心与重视, 改善了护患关系, 减少了护患矛盾, 大大提升了患者满意度。

3.2 促进护理人员对知识的掌握和更新, 提高了专科护理质量[4]

对知识的掌握和更新是适应新形势的必然要求, 是为患者提供更好服务的根本措施。只有充分调动护理人员的工作积极性, 提高工作热情, 才能更好地为患者服务。在护理查房过程中, 对讨论时见解独到者予以口头表扬及物质奖励, 提高其积极性及荣誉感。每个小组查房时, 护理人员都去观摩, 找毛病、选亮点, 取长补短, 共同提高, 知识共享, 有效地进行护理经验交流, 提高护理专业技能。

3.3 提高护理小组长的综合能力, 加速人才队伍培养

护理小组长综合能力的培养是人才梯队培养中的一个必然的过程。护理小组长和患者接触多, 对自己分管区的患者病情更了解, 知晓特殊患者护理的难点, 又较一般护理人员的技术水平高, 患者家属有什么事情更愿意与其沟通。小组长护理查房制度的实施不仅对新护士的考核及培养起到了一定的作用, 也提高了护理小组长的辩证分析能力, 提升了查房的护理内涵, 给小组长提供了一个实施管理、开展业务等的平台, 为人才梯队的培养起到了引领导航的作用。

4 总结

小组长护理查房制度是现行护理模式下一种必然的管理模式, 是一种新的学习方法, 是护理训练的长效机制。传统护理查房多注重疾病而忽视了患者, 通过实施小组长护理查房制度, 我们加强了与家属的沟通, 让患者和家属感受到了重视。通过知识的更新和掌握, 在查房中不断提升专科护理内涵和质量, 提高护理人员的专业能力, 保持护理工作的连续性;在查房中, 小组长要面对患者、家属及护理人员, 发挥着组织、教育、咨询及治疗的作用, 这不仅培养了小组长的语言表达能力、沟通能力、知识的整合能力, 还巩固了小组长的地位, 为人才培养起到重要作用。小组长护理查房制度的实施明显提高了患者满意度, 是推进优质护理服务的有效途径。

参考文献

[1]蒋海兰, 刘冰, 曹敏, 等.护理查房实施医护患一体化模式的效果评价[J].解放军护理杂志, 2010, 27 (5) :348-349.

[2]郭小红, 郭巧英, 何池生.运用护理程序实施三级护理查房的研究[J].中国实用护理杂志, 2001, 17 (3) :49-50.

[3]叶雪雯, 张艳红, 黄蓓蓓.三级护理查房模式在专科护理小组管理中的应用[J].中国护理管理, 2011, 11 (5) :84-85.

3.优质护理服务保障制度 篇三

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

4.优质护理保障制度 篇四

The Traditional Medicine Hospital of Rong Jiang County

优质护理服务保障制

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、各科室、各部门要协同配合确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

二、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作。

三、各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。

四、将优质护理服务保障工作纳入医院绩效考核中。

五、加强各优质护理服务科室工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。

5.优质护理保障措施 篇五

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务处、护理部、药事管理处、设备处、消毒供应室、总务处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障措施

1．各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展； 2．各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3．各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4．将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

5．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

6．严格执行《优质护理服务考评激励机制》

二、职责及分工

1．总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2.设备科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定期检修。如：多功能治疗车、洗头车等。

3.药剂科：负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。4.供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。5.检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。7.财务科：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。8.院办公室：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

（一）总务科

1．实行24小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3．保证水、电、气的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9．提供送饭菜到病房服务

（二）设备科

1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3．接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录

4．做好物品的下送工作。

（三）药剂科

1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3．每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）供应室

1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室 工作需求。

5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。6．在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等）1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）

4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。5．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）人事科： 1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。3．建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

（八）财务科

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3．节假日照常办理出入院手续。4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（九）院办

6.优质护理服务保障制度 篇六

口先进材料

发挥优势以人为本全力打造优质服务窗口

xx街劳动保障事务所地处老市区繁华路段，是xx区政治、经济、文化的中心。面积平方公里，下辖4个社区劳动保障工作站，70家企事业单位，辖区有14338户居民，54848人，2699名下岗失业人员，948名无业人员。近年来，街劳动保障所充分发挥区位优势，以全心全意为人民服务为宗旨，以所带站，以点带面，全力打造优质服务窗口。

一、建立健全工作机制，以优质服务创群众满意窗口

近年来，我们把优质服务工作作为践行“三个代表”重要思想、服务群众、贴近群众的重要工作，成立了以办事处主任为组长，主管副主任为副组长，劳动保障所（站）工作人员为成员的红旗街道办事处劳动保障工作领导小组，做到了“三落实”。一是落实“一把手”亲自抓，分管领导亲自干，一般干部下基层的责任制。通过层层分解，明确目标任务，逐级签订责任书，将工作重心前移至居委、直接和群众面对面，掌握了第一手社会劳动力信息，在第一时间了解用工信息，第一时间实现劳务和市场的资源配置，从而保证了此项工作的顺利开展。二是落实了劳动保障的各项任务。我们实行周汇报、月检查、季通报，把劳动保障工作指标纳入年终考核，形成了统一领导、分工协作、齐抓共管的工作机制，为完成市、区下达的目标任务打下了坚实的基础。三是落实基层服务网络体系的构建，加强基础设施建设。在市区有关部门的支持下，我们积极落实基层服务网络体系建设，投资30余万元率先在全市完成了：“一所两站”的规

范化建设，即xx街劳动保障所、xx社区劳动保障工作站、xx社区劳动保障工作站的规范化建设。新建的红旗街劳动保障所拥有近30平方米的办公室两间，40多平方米的“一站式”就业服务大厅一个，共计70多平方米的办公场所，同时新建的xx两站也达到了规范化的标准。在xx社区30多平方米的办公室，设立了求职登记、职业介绍、岗位培训、家政服务、信息收发、就业援助、法律咨询为一体的多功能综合服务中心；在xx社区为劳动保障工作站新建了独立办公室及“一站式”服务场所。近年来，我们不等不靠，及时地完成了“一所两站”的规范化建设，使之达到了市级标准，从而为开创劳动保障工作的新局面做出了应有的贡献。

二、全面提高服务质量和工作效率，树立良好的工作形象，全力打造劳动就业优质服务窗口。

创建优质服务窗口活动是一个永恒的主题，是机关效能建设活动的延伸，是落实为人民服务理念的实际行动，是打造部门形象的有效载体。第一，严格依法行政实行办事公开，提高政务工作透明度。红旗劳动保障所作为政府的对外窗口，我们在加强干部职工作风建设的同时，积极开展了一系列公开承诺和优质服务活动。一是充分利用媒体，宣传劳动保障职能范围以及各项政策知识：二是将行政程序上墙，实行公开透明的行政过程。三是加强业务人员理论学习，提高综合素质。劳动保障工作涉及面广、政策性强，我们加大对干部的教育，以教育职工树立依法办事意识、创新意识和吃苦奉献精神为目的，结合保持共产党员先进性教育等活动，主动克服工作中的实际困难，制定工作学习计划，采取集中学习与自学相结合、专题辅导与电化教育相结合、理论学习与业务学习相结合、讨论座谈与大会交流相结合、学习与测试相结合。坚持每周一上午定期组织业务干部参加学习，在时间和内容上给予充分保证。通过集中

学习、个人自学、问卷、专题辅导、座谈讨论、观看电教片、记读书笔记、写心得体会等多种形式，重点学习了以邓小平理论和“三个代表”重要思想为核心的党和国家的路线方针政策，及有关劳动保障政策知识为主要内容的法律法规以及政策知识和业务操作规程，为我地区的劳动保障工作的顺利开展奠定了坚实的思想理论基础。第二，改善窗口环境，不断提高优质服务质量。我所在确保各项工作目标任务顺利完成的前提下，制定和实施工作人员日常行为规范、文明用语等工作。在工作中，制定和完善了各项规章制度和干部职工职业道德规范，时时处处将自身的言行与维护单位的形象结合起来，以高度负责的态度干好本职工作，有效地改善了劳动保障工作的软环境。今年在现有基础上投资3万元对办公场所进行了整修、改造、美化，在办证大厅设置了桌椅、饮水机等，为群众提高更好的服务。第三，深入群众开展宣传教育工作。以宣传政策、信

息为主，采取定点宣传、入户宣传等形式、加大宣传力度，先后在方舟广场、中行广场、小河沟、老虎沟等地设宣传点12处、20余次，深入新风、川口、胜利、红兰公房等11居委、（家）委30多次，走访近万户居民进行入户宣传，组织200余人先后4次观看了《走出家门天地宽》劳务输出专题片，散发传单5000多份、张贴布告500多张、办板报104期。第四，提供优质培训服务，不断提高外出务工人员的综合素质。我们在劳务输出工作中，狠抓了输出前的培训，大力提高外出务工人员的基本素质，实施了“外出务工人员培训工程”。首先，成立了劳动保障、计划生育培训指导组，负责辖区务工人员外出前的培训、指导工作。我们深入到4个社区进行培训指导，并将学习资料印发到各社区，要求各社区劳动保障工作站对即将外出务工人员进行指导，免费发放《外出务工手册》、《守法公民证》、《计划生育证》。其次，将有意向外出务工人员送矿务局煤

技校代为培训，根据市场需求及外出务工人员的自愿，开办了美容美发、汽车修理、电工、钳工和电焊工等专业技能培训班。通过培训，我辖区外出务工人员的基本素质得到普遍提高。第五，多方搜集信息，提供优质用工信息服务。一方面我们积极主动和外界沟通联系，通过各类媒体特别是互联网广泛收集外地用工信息，建立信息库；另一方面是进行实地考察。去年初，我们所组织了有关人员就到外地进行考察，并于外地有关企业建立了劳务输出关系。这些关系的建立，已成为地区富余劳动力输出的主要渠道。近三年来，我们所累计输出富余劳动力达1673人，劳务创收1000多万元，成为很多家庭的主要经济来源和支柱。第五、拓宽就业渠道，积极优质安置服务。本地区共有40·50人员1254人。其中男性437人（%）,女性817人(%)。女性在40-45之间405人、45岁以上412人，男性50-55岁160人、55岁以上277人。平均年龄岁。具有小学文

化程度622人（%）、初中文化程度358人(%)、高中文化程度257人(%)、中转以上文化程度15人(%)。无技能人员746人（%）、初级技能人员(%)、中级及高级技能人员共155人(%)。生活富裕的94人（%）、生活一般的714人（%）、生活困难的（%）、特殊困难的79人（%）。针对我辖区无业、下岗失业人员大多技能单一，无法适应市场竞争了的实际，为了增强务工人员的专业技能、提高竞争力。我所依托地区强有力的教育培训资源，铜川煤炭技术学校、王益区劳动就业培训中心、丰昊烹饪专修学校等正规、专业的教育培训机构，有计划、有步聚的组织务工人员进行技能培训。并从用人单位的需求出发，以实用性、实效性的技术培训为主，采取长短结合的培训方式，共组织开办美容美发、烹饪、计算机、电器维修、机械修理等培训班10余期，参训542人次，先后安置423人，大大提高了他们的就业竞争力，受到广大群众的好评。同时，我们及时搜

集发布信息，一方面利用上级业务部门发布的用工信息和以各合法培训机构提供的用工信息；另一方面通过及时搜集本市私营、个体工商户的用工信息，及时有效的与本地区私营、个体工商户进行沟通了解，建立良好的关系，发挥地区优势为各类无业人员创造更多的就业机会。据统计：我们累计搜集用工信息200多条，经审核发布用工信息150条、近600个用工岗位，从而确保了劳动力的充分就业。截至目前，红旗地区已累计安置1860名无业人员、下岗失业人员、“4050”人员上岗就业，城镇登记失业率保持在%。我们还多方努力，积极兴办社区就业实体，分别成立了红旗、育才、川口社区家政服务中心，已累计安置下岗、失业，“4050”人员120名，目前“家政服务中心”正在向规范化建设上稳步迈进。第六、认真落实再就业扶持政策，提供优质再就业、再创业服务。近年来，已累计审核办理《再就业优惠证》申请360份，使用率95%以上，主要用于申

办个体工商户的手续中及再就业培训中；累计审查推荐《小额贷款申请》30份，其中过半数项目获得审批，获得贷款。

三、建设四型机关，提供优质服务，坚持以人为本、构建和谐红旗。

以打造“四型”劳动保障所为载体，全力打造优质服务窗口。一是打造学习型保障所。通过听讲座、召开座谈会、观看教育片、加强业务知识培训和开展业务研讨会等多种形式，切实加强政治理论学习和政策业务知识学习，树立和强化全体人员依法行政和服务群众的意识，提高全体人员的法律素质和业务能力。二是打造服务型机关。大力改善办事环境，加强劳动保障政策法规宣传，构建广阔的就业平台，为群众提供优质高效的服务。三是打造规范型保障所。建立健全了制度体系；加强组织监督，完善了监督机制。四是打造实干型机关。按照“干在实处、率先发展”这一要求，促进劳动保障工作的开展，力争各项工

作取得优异成绩。

7.优质护理服务提升临床护理质量 篇七

1树立正确服务理念

根据“优质护理服务质量标准”,让每名护理人员提高优质护理服务意识,让患者满意。按期对护理人员进行培训,提高护理人员的专业能力;加强护理人员服务意识,使患者满意。优质护理服务意识增强可提高自觉性及责任心,从而能提高临床护理质量。

2合理调配人力资源,创新管理模式

2.1医院要保证护理人员充足并建立相应的护理责任体制,分工明确[2],为患者制定完善的入院护理程序,宣传基础护理、康复知识,出院随访等护理内容。针对患者整体情况进行评估,从而选择不同的护理方式。

2.2改变值班模式,为了适应临床护理需求,保证护理质量,让患者满意,科室调整排班模式,进行动态管理。增加重点时段的护理人力,保证护理的延续性,降低安全隐患。

3注重细节管理营造和谐的护患关系

3.1打造服务品牌:护理人员做的越精细越到位,患者对护理人员的评价和满意度越高。如照顾老年患者日常饮食、给予节日问候等人文关怀。用心服务于患者,接受患者的意见和建议,不断提高患者满意度。

3.2规范护理服务行为,提高护理技能:制定培训计划,从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能和基础护理技能等方面。微笑服务、主动服务,做到有问必答,有求必应,让每例患者及家属均能感受来自医务人员的温暖。

3.3做到责任包干制护理,深化整体护理[3]:科室患者分组管理,每组设立责任组长,每人分管6～8例患者,护理小组对本组患者实行全程无缝隙护理,治疗护理均由本组护士完成。该模式让患者和责任护彼此了解,尤其是护理人员全程跟踪服务有助于经验不足的护理人员提高专业水平。

4落实基础护理

每个科室要制定基础护理流程,完善重点时段护理规范。护理人员根据患者情况和自理能力提供不同级别的护理,并重点检查重症患者的基础护理情况。由责任组长每日对基础护理落实情况进行督查和评价,全面把关。

5掌握沟通技巧

5.1加强护患沟通技巧,经常询问病人的饮食情况,服药情况,生活上是否需要你帮助等。通过每日的查房督促指导患者合理饮食,科学康复训练的方法,不但提高了患者的满意度,也提高了护理人员的文化素质。

5.2加强医护沟通,确保护理质量。责任护士每周跟随医生查房1次,危重患者每天跟随医生查房,上级老师对医生护士进行指导。

6加强心理护理

护理人员在工作中对患者的情绪进行观察,对于存在不良情绪的患者要及时进行疏导,了解患者不良情绪发生的原因,帮助患者消除不良情绪[4]。

7讨论

优质护理服务的目的是夯实基础护理,提供满意服务。.优质护理以生理-医学-心理为主要模式,不仅护理患者的病征,同时还对患者的生理、认知、生活与心理等方面进行护理,消除患者的不良情绪及缺乏信任感。全面改善患者状况,从而提高患者的满意度,而护理满意度的提升就意味着临床护理质量的改善。因此,改善护理服务质量是一种特别有效的护理模式。

摘要：目的:开展优质护理服务,提高临床护理服务质量。方法:加强护理人员优质服务意识、创新管理模式、合理调配人力资源、深化细节护理,提供满意服务等提高护理质量。结果:提高临床护理质量,增强患者满意度,推动护理人员服务的整体发展。

关键词：优质护理服务,临床护理质量

参考文献

[1]Nightingale.F Notes On nursing[M].Znded London:Harry-son Sons,1991.

[2]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养,2013,23(8):1640-1641.

[3]张秀芬.开展优质护理服务对护理质量的效果评价[J].中国实用医药,2012,6(35):270-271.

8.优质护理服务保障制度 篇八

【关键词】优质护理；护理安全管理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0532-01

现代社会的进步发展，人们保健意识的增强，对医疗保健服务质量的要求越来越高，护理活动也由过去单纯提供护理技术转变为以病人为中心、 以护理的服务质量为核心、以病人满意度为宗旨提供优质护理服务。开展优质护理服务对于提高医院的护理服务质量，提升医院的形象 、效益和竞争力具有巨大的现实意义，而护理安全管理则是护理质量管理的核心。护理安全管理是指在实施医疗护理的全过程中,患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。为了防范护理不良事件的发生,就优质护理服务的护理安全管理中存在的不安全因素和防范措施做以下分析。

1 影响护理安全管理的因素

1.1 护士自身的因素：?法律意识较淡薄，工作中往往忽视潜在的法律问题，如对患者的隐私权、知情权等没有产生足够的重视，往往会导致矛盾的产生，自我保护意识淡薄，遇事易情绪化，给患者造成不安全感;缺乏有效的沟通交流。?缺乏职业道德和责任心、同情心和爱心,疏忽大意，就会给患者带来痛苦和损害?由于业务知识缺乏，经验不足，护理技术水平不高或不熟练，操作失误或错误，观察不到位，对潜在并发症预见不足，不能及时判断处理，均可给患者造成不良的后果，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引发护理纠纷。

1.2 患者、家属的因素：?患者及家属的素质:患者或家属对治愈的期望值过高，心里承受力差，对医学知识缺乏，易产生焦虑、恐惧、心烦意乱等心理现象，不信任医生，不听护理人员的安排，拒绝治疗导致病人人为的护理不安全因素，影响护理质量。?医疗费用:大型医疗设备的引进,新药的应用,医疗费用的支付使一部分病人难以承受,有些医护人员在催费的过程中,与患者或家属发生矛盾。?患者家属法律意识和维權意识的增强:随着国家各种法律法规的健全和完善,新闻媒体对医疗案例报到的增多,病人的法律意识在近几年内有了明显的提高,有些媒体的刻意炒作,使护患关系日趋紧张。

2 提高护理安全管理的措施

2.1 提高法律意识，规范护理行为 定期对护士进行护理安全教育,分析有哪些不安全因素以及产生的原因,使护士认识到护理工作的风险性;增强护士自律及依法护理的意识，遵守各项操作规程，准确履行自己的职责。从细节做起使各种潜在风险得到有效控制,满足病人要求,使病人得到安全可靠的护理，提高患者的信任和满意度，促进护患关系和谐发展 。

2.2 改善服务态度,加强护患、医护之间的沟通患者、家属的医学知识缺乏是一个弱势群体，护理人员在护理活动中应尊重、理解、同情他们,因人施护,改善服务态度,培养良好的护患关系,在交流过程中应讲究语言的艺术性和技巧性,对患者家属提出的疑问,用通俗易懂的专业知识,针对患者心理,耐心细致地讲解;对患者的病情、严重程度、预后及详细治疗方案、手术并发症等方面的情况,应与主治医生沟通,必要时请他给患者详细交代,以免因交代不当或与医生交代不一致而引起不必要的纠纷[2]。

2.3 注重护理工作关键环节的控制 护理工作是一个多人多班次合作的工作，故而落实责任制优质护理为患者提供连续、规范、无缝隙的护理服务是至关重要的。诸如患者治疗、康复指导、出入院流程、病房交接流程、迁床流程、转科工作流程、接待急诊病人工作流程等，并认真执行,以避免工作遗漏,提高工作质量及病人满意率。

2.4 定期开展安全隐患分析会 在科室定期开展护理安全隐患分析会,对容易发生护理缺陷和差错的工作环节或流程进行分析讨论,制定出更完善的流程全方位为病人实施优质护理服务，让每一位参会人员从中吸取经验教训,强化安全意识,自觉遵守各项规章制度和操作规程,增强责任心。

3 结论

护理质量的核心是护理安全，只有加强护理安全管理，提高护士的安全意识，加强工作责任心，人人都参与其中，提高认识，才能提高护理质量，促进医疗安全。让大家重视持续开展优质护理服务提高护理安全管理，努力为患者提供一个细心、耐心及时的医疗服务，才会大力提升患者的满意度和信任度。

参考文献：

[1] 何晓英, 闫翔, 王雪梅, 等. 浅谈护理安全管理和风险防范[J] . 西南军医2007,9(11):143～144.

9.优质护理服务保障制度 篇九

2. 真情恒久远，健康永相伴。

3. 贴心呵护健康，爱心奉献价格

4. 微笑服务让我们更自信。

5. 服务展风采，满意铸品牌。

6. 女人需要呵护和关爱。

7. 无炎一身轻，健康好心情。

8. 术精德高成就领风骚，母康子健平安传佳话。

9. 专家团队耀荆门，精品妇科传美名。

10. 领先技术，打造一流妇科。

11. 信立xx，惠泽妇婴。

12. 专于妇幼保健，精于优质服务。

13. 创新创优，平安妇幼。

14. 咱女性朋友的贴心医院。

15. 美丽女人从健康开始，健康的女人最幸福。

护理优质服务口号【精彩】

1. 只要献出一点爱，生命因你而精彩。

2. 爱心由我奉献，疗效请你验证。

3. 您的健康，我的快乐。

4. 常将人病当己病，常将他心比我心。

5. 爱心由我奉献，疗效请您验证。

6. 无限关怀，尽在爱心。

7. 争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象。

8. 以我热心关心细心，让您舒心放心安心。

9. 技术精湛，服务至上，全心全意为病人。

10. 视人民为父母、待病人如亲人。

11. 以病人为中心，以手术医生为轴心，以护理质量为中心。

12. 手术室让生命更平安，手术室;护理理念;人性化护理。

13. “以人为本，以患者为中心”。

14. 健康为本，利国惠民。

15. 诚信售药丝毫无误，呵护健康全心服务。

护理优质服务口号【优秀】

1. 放心药，良心药、药药是珍藏;一家康，亿家康，家家有健康。

2. 传承医药精华，创造健康佳话。

3. 以奉献为快乐，以满意为宗旨。

4. 珍惜每一次服务机会。

5. 以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务。

6. 您满意，我开心。

7. 您的康复，我的心愿。

8. 对患者做到细心、精心、耐心、诚心、贴心。

9. 为患者着想，替百姓服务，白衣天使献爱心。

10. 努力使患者放心满意，全心全意为患者服务。

11. 情系百姓，健康天下。

12. 用心工作，热情服务。

13. 细心、精心、用心，服务永保称心。

14. 集中华医药精萃，创健康和谐社会。

10.产科优质护理服务 篇十

为加强医院产科工作，为孕产妇及家属提供优质护理服务，在总结以往优质护理活动的基础上，在全国综合性医院和妇产科医院产科开展“围产期母婴护理服务实践项目”，全面提高医院围产期临床护理工作水平，制定本工作方案。

一、工作宗旨

按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》，等相关文件要求，通过开展产科优质护理培训及实践活动，提升新理念，新技术为主导的产科临床护理实践能力，保障孕产妇及新生儿安全，为孕产妇及新生儿提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

二、工作目标

利用3年的实践，通过开展培训，在综合医院和妇产科医院的产科，深化以孕产妇和家庭为中心的服务理念，加强专科护理内涵建设，突出围产期专科特色，开展优质护理服务，提高孕产妇及家庭成员的满意度，逐步全面提高围产期母婴护理水平。

三、工作要求

（一）加强产科护理管理

1.加强医院组织领导。医院领导重视产科护理工作的建设与发展，加强对“围产期母婴护理服务实践项目”的组织领导，适时召开会议研究解决相关问题。

2.制定并落实工作方案。根据医院实际，制定切实可行的“围产期母婴护理服务实践项目”工作方案，有明确的工作目标，进度安排、重点任务、保障措施等，歌部门职责清晰，责任到人，并按分工落实项目内容。

3.开展宣教和培训工作。医院积极宣传实施“围产期母婴护理服务实践项目”的目的，意义，具体措施等，加强对有关部门管理者的培训，把握工作实质与内涵，积极开展工作，活动开展过程中不断总结经验和取得成果，并通过医院网站，新闻媒体等进行宣传和报道。

（二）提供优质产科护理服务

1.改善产科门诊护师服务规范与工作标准，提高门诊病人满意度。2.优化服务流程，方便就诊，体现以病人为中心。（1）助产士热情接待孕妇，协助和指导孕妇填写各种表格（2）制定并落实产妇围产期各阶段健康教育计划包括和母乳喂养、体重管理、正常分娩教育内容。（3）有隐私保护措施。

（4）加强孕妇学校知识讲课，电话，微信，面对面交流为孕妇提供咨询服务，健康教育，特别是孕期体重管理等。3.提供优质的产科病房护理服务

（1）病房环境安静，整洁，有隐私保护措施。

（2）根据《综合医院分级护理指导原则》，结合高危产科实际，细化分级护理标准和服务内涵并在醒目位置公示。（3）修订产科常见疾病的护理常规。

（4）制定产科危急重症患者的抢救流程并定期培训与演练，做好相关记录，对实际发生的抢救，及时总结，优化流程。（5）以孕妇为中心，实行责任制整体护理模式，根据孕产妇情况，护理难度和技术要求，对助产士合理分工。

（6）制定并实施产科病房护理服务规范工作标准，不断提高孕妇满意度，定期进行孕妇满意度调查，根据结果和反馈意见，采取可持续改进的措施。4.改善产房护理服务

（1）建立温馨待产室，环境温馨，舒适，有隐私保护措施。（2）继续积极开展导乐技术：如音乐疗法，香薰疗法，水疗，按摩等缓解产程中的紧张情绪。

（3）开展一对一导乐技术活动，助产士一对一无间断陪同孕产妇，及观察产程，保证安全，提高满意度。

11.优质护理服务保障制度 篇十一

设计理念

护理服务过程是医院服务、患者就医体验的关口, 是各部门为患者提供优质服务的链接点。作为“全国优质护理服务先进集体”, 我们秉承“您的满意就是我们的目标”的服务宗旨, 从各个环节探讨和谐医患关系, 改善就医环境。由此, 病友服务中心的设计理念是:以病人为中心, 倡导主动服务、亲情服务、感动服务, 在工作中“把握服务点, 做到一站式;形成服务链, 实现接力式”。

运作模式

病友服务中心, 整合了分诊、导诊、咨询等服务功能, 变各岗位单一服务为综合评估干预式主动服务, 采取布点、设岗、流动、链接式服务运作模式, 实现动态评估、主动指引、适时链接、及时转运、必要时处置的“一站式”服务。即, 患者进入医院, 各功能区均有岗点人员接待提供服务。

首先, 导诊评估岗人员主动迎接, 鉴别分诊, 根据患者情况正确引导, 协调各岗点做好服务, 危重患者流动式服务全程陪同;其次, 是在各就诊楼层设立服务岗, 链接咨询、引导、转运, 岗岗相连, 做到接力, 患者从入院到出院, 形成整体服务链。

服务流程

第一、候诊服务流程:候诊大厅布局温馨, 各就诊楼层设立咨询、导诊、分诊岗位, 开放等待电子呼叫系统, 建立急诊绿色通道, 患者只要进入医院大门, 就有护士告知, 引导, 陪检;

第二、转运流程:门诊大厅、各诊疗功能区配备平车、轮椅、急诊急救设施, 导诊、分诊评估岗护士通过表情、姿势、神态、年龄等评估每位进入医院的患者, 判断其轻重缓急及服务需求, 突出医院服务特点, 提供有效的服务保障;

第三、处置流程:候诊大厅设置服务观察岗, 做到有问必答, 有求必应, 主动、及时发现患者需求和病情变化, 进行有效施救。现场“第一目击者”随时处理突发事件, 备抢救车设施现场救护, 提升急诊、急救意识;

第四、导诊流程:辅助功能平面服务区设立流动导诊、咨询服务, 对患者所需检查、治疗项目进行主动接应、解答指引, 必要时送至功能区, 增强门诊服务的主动性;

第五、指引流程:备齐日常用品, 提供一次性口杯、冷热水、针线、纸、笔等, 危重患者全程陪诊, 开展门诊医疗信息、检查告知、打印报告单、邮寄报告单、热线服务、门诊患者巡视、标本配送服务;

第六、管理流程:分别在住院、儿科、肝胆大楼设立咨询服务岗, 为需办理入、出院手续患者提供帮助指导, 为等待联系床位者协调病房, 为危重患者入院联络病房接待患者, 护送出院患者至电梯等。“接力式”延伸服务, 体现亲情、感动患者, 环环相扣。

运行效果

围绕延伸、亲情、感动服务, 病友服务中心成立几个月以来, 为患者免费邮寄检验、检查结果, 陪送“三无”及未带够钱的急危重病人先抢救后补办手续, 处理协调各种矛盾, 参加各类义诊、大型活动, 为患者免费寄存大型行李等近5000多次。其中, 为无陪护的危重症患者、不识字、不懂中文的外宾、聋哑患者等特殊病人全程导诊、陪检、办理入院手续2000余次, 抢救危重患者200余次, 还成功对3名发生心跳呼吸骤停患者实施就地复苏等紧急救护、及时转运, 提升了护理人员综合护理服务能力。

病友服务中心成立后, 医院通过第三方满意度调查, 医技、检验及门诊满意度上升了3个百分点, 工作内容及服务流程已形成了常规;同时还建立了模拟培训模型, 轮换人员开展现场指导式的情景演示。此外, 通过医院青年学术委员会平台, 急诊救护“第一目击者”培训项目已走进社区, 培养公共救护意识。

目前, 按照卫生部重点学科建设要求, 医院已将病友服务中心作为医院护理人力储备库基础, 必要时抽调, 支援临床一线。与此同时, 医院已经开始着力打造集适应临床护理专业化功能需求和护士专科性礼仪、素质、文化、服务能力需求, 符合教育、培训要求的动态管理、弹性调配的人力储备库机制, 中心岗位管理的服务标准、工作规范及考核正在有效实施。

12.优质护理服务总结 篇十二

为纪念“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，展示我院护士良好的精神风貌和职业形象，激励广大护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献，进一步提高护理质量，保证患者安全。我院在5月8日举办5.12国际护士节暨天使在身边、满意在医院系列活动。

活动开始由农场组织部部长方东同志致贺词，向全院工作在医疗战线的全体护士表示节日的祝贺，并对医院过去一年的工作取得的成绩给予了充分肯定，对今后医院的工作寄予了殷切的希望，提出了更高的要求。

活动第一项评选院内四名“杰出护士”活动。主要围绕“职业素质好、服务态度好、操作技能好”三个方面进行评选。院领导根据各科室选送的名额，经过认真审定讨论，南泓玉、杜海燕、杨萌、刘殿茹分别被评为2017江川医院的“杰出护士”并给予表彰及奖励。

活动第二项开展强基础、优服务、展风采护理技能操作--单人徒手心肺复苏竞赛活动，8名护士参加此次比赛。通过精彩的角逐后，杜海燕、南泓玉、李丹三名护士脱颖而出，分别荣获一、二、三等奖。通过这次竞赛，统一规范了我院护理人员急救技术，提高了我院护理人员的急救意识和急救技能水平。

最后由我院院长邱喜军同志作了总结讲话，客观地总结2016年医院整合一年来的工作，讲话客观分析了我院面临的形势和任务，并对下一步工作做出了安排和部署。希望全院广大干部职工在农场领导的正确领导下，以这次大会为动力，秉承南丁格尔救死扶伤的人道主义精神，立足本职，勤奋工作，以崇高的职业道德、精湛的技术、规范的服务，为全区人民群众的身体健康提供最有效的保障，为医院的发展壮大，为我场医疗卫生事业的发展做出新贡献。

13.优质护理服务小结 篇十三

为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我院自接到《关于印发XX市2011年推广优质护理服务工作方案的通知》以来，根据《XX市2011年推广优质护理服务工作方案》的部署和要求，结合我院情况，以“三好一满意”“三贴近”为目标，稳步开展工作，旨在全面提高护理服务质量，满足病人需求，提供人性化、周到的护理服务，切实解决病人问题，提高病人对医护服务的满意程度。

在院领导的高度支持，护理部的大力推广及各相关职能部门的帮助下，首先创建妇产二区、儿科为优质护理服务示范病房，现就我院实行情况总结如下：

一、领导组织有力，方案落实到位

1、我院成立了由XX副院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。根据医院实际，制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2、以科室为单位开展培训，使护理人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等；使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

3、加强宣传交流，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理

念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

二、创新护理工作模式，实施全程护理

1、优化护理工作模式

落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。

我院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位，做到全程全方位护理。

2.夯实基础护理，保证临床护理质量及安全

充分调动护士主动工作的积极性，护士的个人能力得到发挥，护

士的主动服务意识较以前有了明显的提高，输液巡回更为及时，基本做到了无响铃服务，使患者非常满意。开展分层管理，切实保障护理质量安全，带动低年资护士学习成长，既提高了护理安全系数，减少了医疗纠纷，使患者享受到了更为优质的护理服务；又使低年资护士得到更有效的培训和监督，更好、更快地融入工作，持续获取知识，为病人提供高质量护理服务。

3.规范专科护理常规及操作规程，优化护理服务流程

随着病人对医院服务要求的日益提高，我们需要不断提高业务能

力、优化服务流程、提高服务意识、强化护理服务质量，既有能力让

病人能解除病痛，又有热情让病人感觉宾至如归。为达到要求，我们从两个方面进行了努力：1.由护理部统一部署，结合最新理论知识，制定新操作规程及流程指引，确保病人获得最优质高效的服务；2.把病人满意度放在第一位，不定期抽查、定期检查，作为绩效考核的重要部分。

4.专科护理体现特色，设置产妇住院健教课程

根据我科病人的特点，结合病人的实际需求，在落实基础护理的基础上，体现专科护理特色，设置产妇住院健教课程。开放婴儿室，通过多媒体图片、现场授教等形式，有针对性地对不同状况的产妇及家属进行知识宣教，帮助产妇及家属更快更容易地适应角色的改变。

5.加强教育培训，提高护理能力

护理部制定护士培训计划，组织全院护理人员学习培训考核《护

理管理工作规范》、《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》，并组织全院护理人员认真学习职业道德规范、医院各项规章制度和各类人员岗位职责。

6.重视临床护理工作，完善临床支持保障系统

在领导重视，后勤部门的大力支持下，将物资领取等非护理工作

交由后勤部门负责下送。建立安全给药流程，药物由药房配药核对后送往病房。尽可能减少护士从事非护理工作，增加护士从事直接护理时数，提高护士工作效率及病人的满意度。

三、存在问题

1.个别护士对按层级床旁分组责任制管理认识不清，需加强培

训，扭转观念。

2.一线护士配备不足，善不能满足临床护理工作需要。

3.护理文书书写仍不规范，未能做到及时有效地记录。

14.优质护理服务的实施探讨 篇十四

随着医学护理模式不断更新改变, 患者的权利意识也在逐步增强, 对护理服务质量提出了更高的要求。因此, 卫生部开展了“优质护理服务示范工程”活动, 充分将“以患者为中心”融入到护理服务中。这一活动的开展有利于护理工作更贴近社会, 减少护理投诉, 建立和谐的就医环境, 赢得社会的关注, 达到患者、社会、护士三方满意的效果[1]。所以, 要求每位护理人员从个人形象、业务水平、观念意识、服务创新等方面提升自己。

1个人形象的注重

1.1 护士的形体

护士是患者就医时首先接触的对象, 要求护士在岗时要端正形体;注意个人卫生, 着装标准整齐;精神饱满, 表情亲切, 接待患者时起身迎接, 主动问好。

1.2 护士的语言

护士与患者说话时要保持适当的距离, 不宜太远, 以免造成生疏感, 应保持在0.5m以内, 说话时要使用文明语言。做到接待患者要有问候声, 操作配合要有感谢声, 不足之处要有道歉声, 巡视病房要有咨询声。进行护患沟通时用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言, 结合患者的实际情况向患者说明护理计划, 并认真倾听患者意见。通过有效的沟通, 给患者更多的关爱, 了解其心理活动, 以便及时采取有效的护理措施, 使患者心情舒畅, 积极配合, 保证护理工作顺利完成[2]。

2业务水平的提高

2.1 提高护理操作技术

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容, 只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重。护士对理论知识的掌握和技术操作影响到疾病的治疗预后, 因此护士在工作中要加强技术操作训练, 严格执行各项护理操作规程, 不随意简化操作流程, 严格执行“三查七对”和消毒隔离原则, 不存侥幸心理, 抢救患者做到忙而不乱、井然有序。勤练穿刺技术, 提高成功穿刺率, 以减少患者痛苦。

2.2 加强学习新技术

随机医学不断进步, 新技术、新项目不断涌现, 患者需求不断增加, 护理职能拓宽, 护士角色多元化, 对护理人员专业能力要求越来越高, 所以护士要重视更新知识和技术, 积极参加继续教育培训学习, 提高专业技能水平, 更全面服务于患者。

2.3 提高护士的自身素质

护理队伍是创建优质护理服务示范的主体, 护士与患者的接触最直接、最连续、最广泛, 不仅直接影响患者在看病就医过程中的体验和感受, 且关系到医院的整体面貌。因此护理人员自身素质的高低直接影响到护理服务的质量, 所以加强护士的自身素质至关重要[3]。

3观念意识要转变

3.1 更新观念

首先要摆正医院与社会、与患者的关系, 要克服部分医护人员潜意识里存在“患者有求于我”的观念, 只有不断增强服务意识, 提升服务品质, 才能使患者满意。查房时, 护士多与责任病床患者沟通、交流、指导, 病床前帮患者梳头、洗发;治疗时, 护士详细地告诉患者每瓶药物的功效和使用目的, 消除患者和家属心中的顾虑, 拉近护患关系。

3.2 培养自觉意识

首先要有高度的责任心, 责任心是护士对患者负责的一种自觉意识。医护人员的职责就是为每位患者排忧解难, 消除病痛。每位医护人员都应换位思考, 对每位患者都要有高度的责任心[4]。

4不断创新, 培养人性化服务

所谓创新, 就是处处以患者为中心, 想患者之所想, 行患者之未言, 提高患者对服务的满意度。在护理工作过程中善于总结服务经验, 不断与患者交流和沟通, 随时发现患者需求并加以满足。将“以患者为中心”的人性化服务理念落实到各项护理工作中, 为患者着想, 从点滴做起。

患者满意就是对护理人员的最高奖赏, 它明确了护理服务的方向和目标。做一个技术过硬、让患者满意的现代化护士, 需要护理人员爱岗敬业、无私奉献、真诚服务, 充分体现南丁格尔精神。21世纪新护士形象, 需所有医护人员共同进步, 全面发展, 以最优质的护理质量服务于每位患者。

参考文献

[1]李录华, 刘秀婵.人性化服务对护理质量的影响[J].现代护理, 2006, 12 (3) :287.

[2]鲁云敏, 姚一, 高明乐.坚持以病人为中心, 改善医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志, 2001, 8 (4) :251-252.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

15.优质护理服务小结 篇十五

内容：针对第一季度优质护理工作中：责任护士对所分管病人病情八知道掌握不全面，基础护理落实不到位，穿单元被服更换不及时，介入术后病人健康指导宣教不扎实，病区探视人员多，住院病人入院评估与住院评估前后不否，留置针超过三天未及时更换等问题进行分析讨论。

时间：2014年4月8日

地点：学术室

主持人：护士长

参加人员：全体护士（除两名值班人员）

护士长：今年第一季主要针对优质护理服务责任制整体护理发面存在的问题，重点加强责任组护士对入院介绍，术前术后健康指导，用药指导，出院指导等宣教，大大提高了患者满意度。每周利用晨会教学对低年资护士护理操作技术进行考核，护士长进行指导讲评，规范了护理操作流程，提高了护理操作技术。

存在的问题：

1.责任护士对分管病人病情八知道掌握不全。

2.基础护理落实不扎实，个别病人指甲长。

3.介入术后病人健康指导掌握不好。

4.病区探视人员较多。

5.住院病人入院评估与住院评估前后不否。

6.留置针超过三天未及时更换。

原因分析：

1.责任护士及夜间当班护士未及时完成基础护理，落实三短六洁。

2.责任护士对术后病人术后健康宣教讲解不到位，未及时发放健康教育资料。

3.责任护士对病人检查阳性资料掌握不好。

4.未做到床单元被服随脏随换。

5.因工作忙，留置针未做到三天更换。

6.护理评估做完后未再次回查。

整改措施：

1.责任护士加强介入术后病人健康宣教，并附发健康宣教资料。

2.责任护士加强与病人的沟通，了解掌握病情，查看检查结果，有异常者做好记录。

3.每班对有污渍的床单被服及时更换，做到随脏随换，保持清洁。

4.责任护士每班下班前回查本班工作，落实基础护理，杜绝有三短六洁不落实的问题。

16.优质护理服务保障制度 篇十六

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选取2014年1月至12月本院儿科收治的200例患儿为研究对象,以护理方法为据,将200例患儿平均分为观察组和对照组。其中观察组男性患儿58例,女性患儿42例,年龄4—11岁,平均(7±1.2)岁;对照组男性患儿60例,女性患儿40例,年龄3—11岁,平均(6±2.0)岁。两组一般资料上的差异无统计学意义,P>0.05。

1.2 护理方法:

予对照组常规护理服务,予观察优质护理服务。优质护理服务主要包括以下方面:根据患儿的心理特点布置病房,为患儿营造安全、活泼的住院环境,减轻患儿对陌生环境的恐惧;设置方便快捷的传呼方式,并在病房墙壁或病房外走廊张贴信息提示,为患儿及其家属提供及时、有效的帮助;护理人员以亲切的态度、通俗的语言与患儿进行交流,了解患者的真实感受,鼓励患儿勇敢接受治疗,并实时监测患儿的体征变化,一旦出现异常及时通知医师,并遵医嘱做出相应处理;予患儿家属出院指导,内容包括用药情况、饮食调整、疾病防治、运动指导等,并嘱咐患儿家属按时携患儿返院检查,患儿出院后,以电话随访的方式了解患儿的恢复情况、用药情况、病情反复情况等[1,2]。

1.3 护理评价:

于患儿出院前方法护理质量调查表和护理满意度调查表,比较两组护理质量评分和护理满意度。护理质量评分分值0—100分,分值越高则表示质量越高。护理满意度分非常满意、满意、不满意3档,总满意率=非常满意率+满意率。

1.4 统计学方法:

数据采用SPSS17.0软件分析。计量资料以表示,数据比较以t检验;计数资料以[n(%)]表示,数据比较以x2检验;且比较以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分:

观察组平均护理质量评分为(95±3.6)分,对照组为(86±4.2)分,两组差异有统计学意义,P<0.05,t=16.270。

2.2 护理满意度:

观察组表示对护理工作非常满意、满意、不满意的例数分别为54例、40例、6例,总满意率为94%,高于对照组的85%,差异有统计学意义,P<0.05。两组比较见表1。

3 讨论

本院于儿科开展优质护理服务,如根据儿童心理特点为患儿营造安全、活泼的住院环境,监测患儿的体征变化,以亲切态度鼓励患儿勇敢接受治疗等。通过实行优质护理,护理工作质量评分和护理满意率均有所提高,可见优质护理服务对提高护理质量、减少医疗纠纷有积极意义。

参考文献

[1]王芳,沈燕,周玉峰.综合儿科优质护理质量的调查分析[J].中国实用护理杂志,2013,29(24):57.