医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准（共16篇）

1.医院实施优质护理服务工作标准 篇一

卫生部印发医院实施优质护理服务工作标准(试行)卫医政发〔2010〕108号

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆消费树立兵团卫生局：

为进一步贯彻落实公立医院革新试点任务部署，片面增强医院临床护理任务，深化展开“优质护理效劳示范工程”活动，为患者提供平安、优质、满意的护理效劳，卫生部和国度中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理效劳任务规范(试行)》(以下简称《任务规范》)。现将《任务规范》印发给你们，请遵照执行，并提出如下要求：

一、各级各类医院要依照要求，扎实展开优质护理效劳。到2010年底，一切三级医院必需启动展开优质护理效劳，并在2011年片面推进优质护理效劳，充沛发扬示范带头作用。各级各类医院要深化“以病人为中心”的效劳理念，仔细落实《任务规范》，保证任务进度，实在把优质护理效劳任务做实做细。

二、各省、自治区、直辖市要依据实践状况，进一步细化《任务规范》，指点辖区内医院展开优质护理效劳，注重任务实效，确保优质护理效劳的有效落实。

三、各级卫生行政部门要增强对辖区内医院展开优质护理效劳的督导反省，并将《任务规范》归入到对医院的评价考核内容中，严厉依照任务进度和任务规范停止督导评价，保证任务效果。

附件：医院实施优质护理效劳任务规范(试行)

附件

医院实施优质护理效劳任务规范(试行)

一、医院组织指导

(一)增强组织指导。

1.成立由院长任组长的“优质护理效劳示范工程”指导小组，活期召休会议，研讨处置护理任务中存在的有关效果。

2.院指导活期停止行政查房，及时听取意见，采取改良措施，提高护理效劳水平。

(二)制定并落实任务方案。

1.依据医院实践，制定实在可行的“优质护理效劳示范工程”活动任务方案，有明白的进度布置，各有关部门职责明晰、分工协作。

2.任务方案可以有效落实。

(三)增强培训任务。

1.全院各部门和医务人员可以正确了解展开“优质护理效劳示范工程”活动的目的、意义、任务实质和详细措施等。

2.依据卫生部和国度中医药管理局印发的相关文件、规范，组织展开全员培训，使护理管理者和护士充沛看法革新护理任务形式的必要性，为患者提供全体护理效劳。

(四)增强宣传交流。

1.加大宣传力度，在全院营建深化“以病人为中心”的效劳理念，为患者提供优质护理效劳的活动气氛。

2.在任务中不时总结阅历，及时在全院推行，让更多患者受益。

二、临床护理管理

(一)健全并落实规章制度。

1.树立健全护理任务规章制度，制定并落实疾病护理惯例和临床护理技术规范及规范。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，仔细执行《中医护理惯例、技术操作规程》。

2.树立护士岗位责任制，明白各级各类护士的岗位职责、任务规范和护理质量考核规范，落实责任制全体护理，探务实施护士的岗位管理。

(二)落实护理管理职能。依据《护士条例》和医院的功用义务，树立完善的护理管理组织体系。护理部对护理任务质量和护理人员停止管理，并具有相应才干。

(三)合理分配护士人力。

1.护理部可以依据临床护理任务需求，对全院护士停止合理配置和分配。护理部掌握全院护理岗位、护士散布状况。

2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面依据任务量分配护士，表现以患者为中心。

3.有条件的医院可以树立机动护士人力资源库，保证应急需求和分配。

(四)树立健全绩效考核制度。

1.依据护士任务量、护理质量、患者满意度等要素对护士停止综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、提升、评优等相结合。

3.护士的薪酬分配向临床一线护理任务量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，表现多劳多得、优劳优酬。

三、临床护理效劳

(一)病房管理有序。

1.病房环境安静、整洁、平安、有序。

2.不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，陪护率清楚下降。

(二)公示并落实效劳项目。

1.依据《综合医院分级护理指点准绳(试行)》等文件要求，结合病房实践，细化分级护理规范、效劳外延和效劳项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

2.患者的护理级别与患者病情和自理才干相符。

(三)护士装备合理。

1.依据护理任务量和患者病情配置护士，病房实践床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均担任患者数量不超越8个。

2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当添加。

(四)实施责任制全体护理。

1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供全体护理效劳，实行基础护理、病情观察、治疗、沟通和安康指点等护理任务职责，使其对所担任的患者提供延续、全程的护理效劳。

2.每个责任护士均担任一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程片面担任。

(五)规范护理执业行为。

1.责任护士片面实行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗方案，亲密观察患者病情，及时与医师沟通，对患者展开安康教育，康复指点，提供心思支持。

2.临床护理效劳充沛表现专科特征，丰厚效劳外延，将基础护理与专科护理无机结合，保证患者平安，表现人文关心。

3.依照《中医医院中医护理任务指南》要求，中医医院和综合医院、专科医院的中医病房临床护理效劳充沛表现中医药特征优势，展开辨证施护和中医特征专科护理，配合医师积极展开中医护理技术操作，提高中医护理水平。

(六)护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，依据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士停止合理分工、分层管理，表现能级对应。

(七)护患关系谐和。

1.责任护士熟习自己担任患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理才干等状况，并可以及时与医师沟通。

2.患者知晓自己的责任护士，并对护理效劳有评价。

3.护患相互信任支持，关系融洽。

(八)合理实施排班。

1.统筹临床需求和护士志愿、合理实施排班、增加交接班次数。

2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、延续的护理效劳。

(九)简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，延长护士书

写时间。

(十)提高患者满意度。

1.活期停止患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。

2.了解患者对护理任务的反映，听取患者意见，并依据反应意见采取可继续改良的措施，不时提高患者满意度。

(十一)护理员管理运用(适用于有护理员的病房)。

1.树立完善的护理员管理制度，严厉限定岗位职责。

2.护理员必需经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者任务。

3.护理员不得从事重症监护患者和重生儿的生活护理，不得从事护理技术任务。

四、支持保证措施

(一)改善护士任务条件和待遇。

1.落实《护士条例》中规则的护士合法权益。

2.空虚临床一线护士数量，动摇临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。

(二)完善支持保证系统。

1.树立健全支持保证系统，构成全院任务效劳于临床的格式。

2.采取有效措施尽能够增加病房护士从事非护理任务，为患者提供直接护理效劳。

2.医院实施优质护理服务工作标准 篇二

关键词：护理管理者,优质护理,认知

随着人们法律观念和自我保护意识的增强, 护理服务质量越来越受到人们的广泛关注, 人们对护理质量提出了更高要求。积极有效的护理配合对提高患者的治疗效果非常重要[1]。为提高护理水平及社会满意度, 2010年初原卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动[2]。本院也在全院范围内实施“优质护理服务”活动, 要求每一个环节都做到想患者所想, 急患者所急, 充分体现“人性化”护理理念。本文调查了目前本院在职护理人员对优质护理的认知状况, 现将结果报道如下:

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2014年12月我院在职护理人员128人为调查对象, 进行问卷调查。男11人, 女117人;20~30岁16人 (12.5%) , 3 1~4 0岁8 1人 (63.2%) , 4 1~50岁2 5人 (19.5%) , 5 1~6 0岁6人 (4.7%) ;正高职称1人 (0.8%) , 副高7人 (5.5%) , 中级82人 (64.1%) , 初级38人 (29.7%) 。

1.2 方法

用问卷的形式调查所选护理人员的文化程度、职称及年龄, 同时采用自制的优质护理服务评测表对优质护理服务的认知程度进行评价。评测表内容包括6个方面[3]:对护理工作态度, 关于基础护理的认知, 优质护理服务实施的前提条件, 护士分层与合理使用, 护理服务的主动性, 简化护理文书书写。为保证调查质量, 本次调查采取无记名的方式。

1.3 统计学方法

数据分析采用SPSS 19.0软件, 各组认知状况比较用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员的总体认知状况

结果显示, 对护理工作的态度认知率为82.8% (106/128) , 基础护理的认知率为85.2% (109/128) , 优质护理服务实施的前提条件认知率为83.6% (107/128) , 护士分层与合理使用为84.4% (108/128) , 护理服务的主动性为85.9% (110/128) 。

2.2 不同职称间认知度比较 (表1)

不同职称护理人员在对护理工作态度认知率、基础护理的认知率、优质护理服务实施的前提条件、护士的分层与合理使用和护理服务的主动性等方面认知度相当, 差异无统计学意义。

2.3 不同工龄护理人员间认知度比较 (表2)

不同工龄护理人员间护理工作的态度、基础护理的认知等5方面的差异均有统计学意义。10~20年组和>20年组在以上5方面的认知度均优于<10年组。

3 讨论

护理工作涉及范围广, 管理难度大, 医院护理团队需要进行紧密合作才能充分发挥作用, 使护理质量得到有效提高[4]。以往, 我们仅注重医疗技术水平的提高, 常忽略制定完善的护理措施, 将可能导致患者治疗成功率降低和医源性感染率提高, 增加患者的痛苦和经济负担, 甚至引发医疗纠纷。护理人员工作量大, 内容琐碎繁杂, 要降低护理相关事件的发生率, 护理人员必须保持慎独意识, 做好全程护理工作[5]。优质护理管理是以患者利益为中心, 以现代护理观为指导, 要求护理人员以患者舒适入手, 重视患者感受, 对患者进行心理疏导, 缓解患者的焦虑和恐惧情绪, 使患者在环境舒适、心理放松的氛围中接受治疗, 医护人员、家庭及社会给予患者关心爱护, 使其积极主动配合治疗, 不断提高护理质量。因此, 提高医疗机构护理人员对优质护理服务的认知水平, 防止或减少护理不良事件的发生显得尤为迫切。要想解决此问题, 必须了解目前护理人员的认知状况[6]。本文结果显示, 护理人员对优质护理有较好的认知度, 均在80%以上。工作年限是影响护理人员对优质护理认知的重要因素。随着工作年限的增加, 其认知状况也呈现增加趋势, 这可能是由于工作时间越长, 护理人员获取的有关优质护理知识越多。对于工作年限较短的护理人员, 要加大培训力度, 提高其认知水平。

参考文献

[1]薛秀丽, 胡亚妮, 陈淑云, 等.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志, 2010, 25 (22) :9.

[2]唐晓红.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].当代护理 (综合版) , 2012, 4 (11) :30.

[3]颜雪梅.临床护士的优质护理认知现状调查研究[J].大家健康 (下旬刊) , 2013, 7 (4) :181.

[4]郭青, 李昱婷, 赵苏惠.医生与护士对优质护理认知的调查分析[J].护理研究, 2012, 26 (12) :3377.

[5]梁会, 王志凡.临床开展优质护理存在的问题及解决方法[J].全科护理, 2012, l0 (6B) :1604.

3.一级医院开展优质护理服务体会 篇三

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一級医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

参考文献

4.医院实施优质护理服务工作标准 篇四

为稳步提升我院临床护理工作水平，继续深化“以病人为中心“的护理服务宗旨，在总结上一年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2013年优质护理服务工作方案。

一、指导思想

根据四川省卫生厅及绵阳市卫生局的工作要求，贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合我院护理工作五年发展规划、创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

按照“改模式，重临床、建机制”的原则做好以下工作目标：

1.实施护理垂直管理 2.加强护理科学管理

3.加强护士培训，全面履行护理职责、提升临床护理质量。

4.试行护理岗位管理、完善绩效考核制度，进一步提高临床护士的工作积极性。5.做好优质护理延伸服务

三、组织领导

（一）进一步完善组织管理体系

1.成立以院长任组长的领导小组，定期召开会议和行政查房，研究解决护理工作中存在的问题，督导活动进度，协调各部门有效支持创优工作。

组 长：赵 华

副组长：成平刚 杨盛友

成 员：张述英 邓 敏 朱华川 蒲长明 杜德亮 2.领导小组下设办公室

负责活动情况的了解、材料收集、信息交流、质量评价和协调督办等日常工作。

主 任：张述英

成 员：杨菊华 张 波 杨 红 许小兰 王 晋 李秀英

李天会 何青亲 李菊花 冯凤云 张晓春

四、活动重点内容

（一）完善护理垂直管理

院领导为护理垂直管理创造条件，护理部对护理人力调配、人员培训、绩效考核、晋升晋级、评优评先等工作有充分的决定权。

（二）公示服务项目

所有开展的优质服务病区，细化分级护理标准、服务内涵，体现专科特色，服务项目公示。

（三）补充、更新、完善适合优质护理服务的护理工作制度

对护理核心制度、部门管理制度、各级人员岗位职责、护理技术操作规范进行修订、补充、完善。

（四）继续推行责任制整体护理模式

1.全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，弹性排班、动态管理原则。每个责任护士平均负责8~10名的病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制。

2.护士全面落实护理职责，为患者提供医学照顾，完成病情评估，制定诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，对患者开展康复及健康指导，提供心理支持。

3.责任护士熟悉所负责患者的病情及治疗情况。

（五）加强专业及专科培训，提升护士的能力

1.按照2013年护理各层级护理人员培训表，做好护理操作培训 2.做好我院重症监护、糖尿病等7名专科护士的培训与使用。3.做好临床各专业的业务学习与操作培训，各层级达标。

（六）加强护理科学管理，试行护士岗位管理，进一步提高临床护士的工作积极性

1.组织全院护士学习优质护理服务岗位管理相关文件，让护士理解、赞同实施岗位管理的必要性。

2.制定适合我院实际情况的护理岗位管理实施方案 3.规范全院护士的岗位设置

4.对全院护士进行分级管理、制定晋级标准 5.对临床护士进行合理配置 6.对护士进行分级培训

7.护理人员的合理使用与调配的原则

8.护士绩效考核与护士晋升相结合，充分体现多劳多得，优劳优酬。

（七）扩展服务领域、丰富服务内涵，做好护理延伸服务 开展护理专场疾病健康教育大课堂活动，做好出院随访工作。

（八）提高患者满意度

1.科室每月对出院患者进行一次满意度调查，护理部每季度对住院患者进行一次满意度调查，根据反馈意见采取可持续的改进措施。

2、患者满意度不断提高达97%以上。

五、保障措施

1.根据现有的护理人员数量，保证临床一线护士占全院护士的比例>95%。科室配备护理员。

2.晋职、晋升向一线护士倾斜。

3.建议医院招聘合同制护士，补充护士人数，满足病人的需要，使床护比逐步达标。4.增强服务于临床的意识，后勤科、供应室、洗浆房等做到下收下送。设备科积极创造条件下修设备。各部门形成围绕临床转的格局。

5.营造良好舆论氛围。通过简报、电视、网络等媒介大力我院宣传开展“优质护理示范工程”的重要性和意义，宣传活动中涌现出来的先进护士典型和优秀事迹，让社会 3 理解护士工作、尊重护士、爱护护士。

六、实施步骤

（一）准备阶段（2013年1月-2月）

1.组织全院护士学习卫生部优质护理相关文件、“十二五”卫生工作规划，我院护理工作五年工作计划。召开护士长例会讨论，组织学习，传达上级文件精神及医院的相关要求，统一思想，明确建立优质护理长效机制的目和意义。

2.科室配备护理员，让护士有更多的时间照顾病人。

（二）组织实施阶段（2013年3-11月）

1.成立领导小组，制订实施方案，并以通知的形式发放到各科室。2.完善标准，进一步规范流程，培训学习。（2013年3月）

（1）护理部组织学习《临床护理实践指南（2011版）》、《基础护理工作规范》、《优质护理质量检查标准》、护理岗位设置、护士分级与岗位晋级考核标准、绩效分配制度与方案等

（2）修订、补充、完善《护理工作规章制度及岗位职责》、《常见病疾病护理常规》、《住院病人满意度调查表》、《健康教育》、岗位管理相关制度、晋级标准等。

（3）进一步规范各项操作流程，如入出院护理、晨晚间护理等。

（4）加大护理培训力度：护理部制定并实施护士在职培训计划，选送护士长及高年资护士参加省市级护理管理及专科培训；并继续加强各层级护士技能操作培训，强化基础护理技能与专科技能，知识的培训。

（三）实施、检查与考核（2013年6月-11月）

1.优质护理服务内容：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、患者安全管理、出院护理等。

2.病区实行护士分层级管理，分5各层级管理，明确各级职责，按不同管理要求，开展相应的工作。每个层级护士享受不同的绩效系数。

3.病区实行整体护理责任包干，确定责任组长和责任护士，分组护理，相对固定护士床位，每名护士分管病人8-10人，全员参与护理管理工作。

4.责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。

5.护理部每月对病区按《优质护理服务质量考核标准》进行全面检查；每季度进行一次病人满意度调查。

6.检查绩效考核与薪酬分配。

7.示范病区质控小组也必须每月进行一次基础护理落实情况检查、评分；每月进行一次出院病人满意度调查。

（四）总结阶段（2013年12月）

1.医院将对“优质护理服务”进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的个人进行表彰。

七、工作要求

1.护理部及病区高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。2.加强各科室之间的协作，特别是后勤保障系统、医技之间的配合等。

3.各病区2—3月对优质护理服务工作应进行阶段性总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。

4.各病区开展优质护理服务的同时，相互沟通交流，切实把“以病人为中心”的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入、持续的发展。

护理部

5.医院优质护理服务解读 篇五

各科室：

根据《卫生部实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，自2010年起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质的护理服务，构建更加和谐的医患关系。

为强化我院护理服务内涵建设，确保顺利启动优质护理服务活动，我部对活动的相关文件、标准详细解读汇报如下：

一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与的一项长期的、持续的工作。

二、活动指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

三、活动目标：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

四、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务

五、活动重点内容：

1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责；

2、切实落实基础护理职责，改善护理服务；

3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵；

4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理；

5、完善临床护理质量管理，持续改进质量；

6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。

六、活动的要求：

1、提高认识，加强领导；

2、分步实施，稳步推进；

3、加强督导，确保实效。

七、活动的考评标准：“优质护理服务示范工程活动”考评标准表

本标准总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。分为组织领导程度（30

分）、人力资源管理（200分）、节约护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、活动客观评价（170分）六部分。实得分＝考评实际得分×系数，系数：开展试点病房数/病房总数。

总护理部

6.军队医院优质护理服务工作方案 篇六

示范工程”活动方案

2010年以来，全军医院广泛开展“优质护理服务示范工程”活动，对促进医院加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，和谐医患关系发挥了重要作用。为进一步推动全军医院深化优质护理服务活动，根据工作安排，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，适应国家和军队医改新形势，深化“以伤病员为中心”的服务理念，以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为重点，充分调动临床一线广大护士的工作积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，深入开展“优质护理服务示范工程”，为伤病员提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗质量安全，构建和谐医患关系。

二、工作目标

以官兵满意、伤病员满意、社会满意为目标，继续巩固和扩大“优质护理服务示范工程”覆盖面，拓展优质护理内涵，落实优质护理措施，提升护理工作质量，提高优质护理服务水平，让广大伤病员切实感受到示范工程活动的实惠。全军所有医院都要参加“优质护理服务示范工程”达标建设活动，其中总医院和军医大学附属医院优质护理服务病区达到50%以上，中心医院达到30%以上，队属医院根据本院工作特点，探索优质护理服务工作模式。争取到2011年底，全军新建成30所优

1质护理服务示范医院，100个示范病区。

三、工作任务

（一）制定实施方案计划。各大单位卫生部门要根据本方案制定本单位实施方案，细化工作目标，明确主要措施、工作进度和时间节点，对所属医院深化优质护理服务提出要求，指定2-3所医院为重点联系医院。各医院要把深化优质护理服务列入重要议事日程，结合医院实际制定活动计划，确定试点病区推广进度安排，明确组织分工和保障措施，落实责任制，扎实开展工作。

（二）改革护理工作模式。病区实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的伤病员，负责所分管伤病员的各项护理工作，提供全程、全面、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的伤病员给责任护士，危重伤病员由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

（三）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为伤病员提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察伤病员病情，及时与医师和伤病员沟通，对伤病员开展健康教育、康复指导，提供心理护理。临床护理服务应当充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障伤病员安全，促进伤病员康复，体现人文关怀。

（四）配齐一线护理人员。依据各病区护理工作量和伤病

员病情配置护士，病区实际展开床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责伤病员数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以伤病员为中心，满足临床护理工作需要，不得让部队派人护理住院战士，不依赖伤病员家属或家属自聘护工护理伤病员。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

（五）公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病区实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病区醒目位置公示并遵照落实。伤病员的护理级别应当与伤病员病情和自理能力相符。

（六）充分调动护士积极性。医院要关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的工作氛围。

四、有关要求

（一）提高思想认识，切实加强组织领导。深化优质护理服务是全面建设现代后勤的现实要求，是国家医药卫生改革的重要内容，是保障医疗安全及促进医患关系和谐的客观要求。各单位要高度重视，把“优质护理服务示范工程”活动作为提高医疗护理质量、改善伤病员体验、提升医院整体水平的重要抓手，切实加强领导，精心组织，周密部署，有步骤、有计划地扎实推进。各大单位卫生部门和重点联系医院制定的深化优质护理服务方案，于4月15日前报我部医疗局。

（二）采取多种举措，以点带面积极推进。各单位要进一步深化“以伤病员为中心”的服务理念，学习借鉴示范医院和病区的做法和经验，根据自身实际，采取多种措施，落实工作任务，创新工作举措，各部门密切协同，及时研究和解决遇到的问题，切实把各项工作做实做细，把“优质护理服务示范工程”活动引向深入。

（三）把握工作实质，探索建立长效机制。各医院要将“示范工程”活动与医院的长远建设相结合，将责任制整体护理模式落实在工作中，纠正对优质护理服务的片面认识，突出重点内容，重视内涵建设，积极稳妥推广。要探索建立与工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士积极性，保证优质护理服务工作的可持续性。

（四）加强督导检查，及时总结推广经验。各级卫生部门要定期对医院开展优质护理服务情况进行督导检查，督促医院按照标准配备临床护士，发现问题及时纠正，并将考核情况与为部队服务先进医院评选、等级医院评审等工作有机结合。注重培树先进典型，及时总结推广好经验、好做法。建立信息通报制度，每季度了解通报活动进展情况。

7.医院实施优质护理服务工作标准 篇七

1 资料与方法

1. 1 资料科室实际开放床位35 张, 护士12 人, 均为女性, 年龄20 ~42 岁; 学历: 本科3 人, 大专7 人, 中专2 人; 职称: 主管护师3 人, 护师4 人, 护士5 人; 护龄: <3 a的有4 人, 3 ~10 a的有3 人, >10 a的有5 人。

1. 2 方法

1. 2. 1 加强宣传动员, 转变思想观念按照创建“示范病房”实施方案要求, 科室成立了创建小组; 组织全科医护人员围绕为什么要开展“示范工程”、什么是优质护理服务、如何实现优质护理服务等问题开展专题研讨。使每位护士都能充分理解开展“示范工程”活动的重要性和必要性, 并充分理解优质护理服务的内涵, 能主动、及时、全程、规范、安全地开展护理工作[3]; 组织学习《护士条例》、《卫生部推广优质护理服务工作方案》和《常用临床护理技术服务规范》等相关文件, 使护士对创建活动有一个全面、系统的认识, 让每位护士都知晓开展“示范工程”活动的主题是夯实基础护理, 提供满意服务, 最终实现患者满意、政府满意、社会满意。组织患者和家属代表座谈, 听取患者对科室护理工作的意见和建议; 通过宣传动员, 营造一个良好的舆论氛围, 为创建活动的顺利实施奠定基础。

1. 2. 2 明确责任分组, 确保落实到位实行固定小组责任制的护理模式。每位责任护士负责8 位以下的患者, 负责患者从入院到出院全程护理工作, 为患者提供连续全程的整体护理服务。当责任护士倒中夜班、休息时, 其包干的患者由同组护士代管。弹性排班, 增加中午、夜间及节假日等薄弱时段及患者最需生活护理时段的护理班; 规定危重患者护理必须有责任护士参与、指导; 护士长必须参与基础护理。

实行早、中、晚 ( APN) 排班: A班8 名责任护士, P班4 名责任护士, A、P班至少各有2 名工作5 年以上的高年资护师; N班为2 人值班, 新老搭配。减少交接班次数, 合理分配人力资源, 保障患者治疗及护理工作顺利完成[4]。

1. 2. 3 加强学习培训, 打造一支业务精、素质高的专业护理队伍科学制定教育、培训计划, 精心选择培训内容, 使培训既具有前瞻性, 又具有实用性。开展心理知识讲座, 提高护士与患者沟通的能力, 促进护患关系和谐发展。

1. 2. 4 完善措施, 创新机制, 提高服务质量①加强护士形象建设。个别患者有负性情绪, 护士良好的形象, 阳光健康的心态和富有亲和力的言行不仅能增进护患关系, 而且能将积极面对生活的正能量传递给患者。科室组织开展护士礼仪知识讲座[5], 系统学习护士仪容礼仪。②建立绩效考核评比机制。将职称、岗位、护理工作量、护理风险系数、学习培训、科研能力、重大护理事件处置、患者满意度及日常检查等纳入综合考评内容, 月考和年考相结合, 月考成绩的叠加为年度总成绩, 并以此作为个人表彰奖励、晋级晋职的重要依据。③落实岗位责任。制定质控职能与职责, 建立健全各种规章制度, 使护士在工作中有章可循, 有据可依; 强化岗位责任制, 实行“零度容忍”, 强调挖掘问题优于处理问题, 必须与奖惩挂钩[6]。④做好健康教育和心理护理。健康教育: 采取一对一式教育、小组式教育、宣传栏以及行为指导等方法开展健康教育。针对患者在治疗阶段的不同特点采取相应内容的健康教育, 向患者及家属讲解治疗的主要方法, 常用药物、用药目的与不良反应、治疗前的辅助检查和准备、饮食注意事项及卫生指导等, 让患者及家属做到心中有数, 减轻其紧张心情。心理护理: 心理护理服务符合人性化护理服务的理念, 是人性化护理服务的本质体现[7]。科室将患者分为知晓病情与非知晓病情、治疗有效与治疗无效、临终期等几种不同心理状态群体, 根据每个患者对疾病的认知情绪以及行为等方面的心理反应, 对患者实施个性化的心理护理, 满足患者的心理需求, 减轻患者压力。⑤打造人文环境。人文关怀可以给患者带来安全感, 使患者更加热爱生命, 以达到早日康复的护理目的[8]。推广“五心”“七声”[9]服务: “五心”即接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见诚心。“七声”即入院有问好声、巡视有称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作不当有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声。保持病房环境整洁, 对于无家属陪护、行动又不方便的患者, 护士帮助其打理生活, 护士与患者交流时, 使用恰当的称呼语, 禁止以床号称呼患者; 尊重患者民族习惯及人格, 严守患者隐私; 将询问患者生活需求作为常规护理内容, 积极解决患者所面临的现实困难; 保持病区地面清洁、干燥, 在地板湿滑的地方放置温馨提示牌, 饮水机旁写防烫伤; 主动搀扶行动不便的患者, 提醒老人行动注意, 防止跌倒。提供延伸服务: 管床护士在患者出院后定期电话随访, 进行用药、饮食、运动、康复的督促及复诊指导等。

1. 3效果评价采用随机抽样的方法从住院患者中选取活动前后各60 例患者, 发放问卷进行满意度调查, 并将基础护理落实率、患者投诉次数及陪护率等情况进行统计分析。对创建活动开展前后护理服务情况采用自制量表 ( 分5 项: 巡视病房、护患沟通、生活护理、专业护理及心理护理) , 对创建“示范病房”前、后各3 个月每天的情况进行统计分析。

1. 4统计方法资料经整理核对后, 采用SPSS 13. 0软件进行数据处理。采用t检验或 χ2检验, 计量资料以 ± s表示, 计数资料以率表示, 采用t或 χ2检验进行数据统计。取95%可信区间, 以P < 0. 05 为差异有统计学意义。

2 结果

创建“示范病房”后, 基础护理落实率、陪护率、投诉次数和患者满意度明显优于创建前, 创建前后比较, 差异有统计学意义 ( P <0. 05) , 见表1。巡视病房、护患沟通、生活护理、专业护理及心理护理等明显优于创建前, 创建前后比较, 差异有统计学意义 ( P <0.05) , 见表2。

3 讨论

( 1) 优质护理服务是构建和谐社会的必然要求。推行优质护理服务是时代发展的客观要求 “以人为本”是构建和谐社会的重要内容之一, 积极为患者提供优质护理服务, 既是护士的职责所在, 又是构建和谐社会的必然要求。一方面, 随着经济的发展和社会的进步, 人们对生存质量的要求日渐提高, 由以前的满足于温饱, 转变为注重于生理、心理的满足和生活质量的提高, 患者对自身疾病治疗和康复预期提出了更高要求;另一方面, 随着人口结构的变化, 四二一家庭大量涌现, 由2 位年轻独生子女负担4 位老人的日常照料和护理, 显然已力不从心, 迫切需要得到护士的关怀和帮助, 需要优质的基础护理和生活护理来满足患者的生理和心理需求[10]。这些客观因素要求我们必须从社会的需求和患者的需要出发, 不断提高护理服务质量。

( 2) “示范工程”活动的开展和“示范病房”的创建是提高护理服务质量的有力推手。“示范工程”活动的开展和“示范病房”的创建促使医院对其护理服务不断改进、完善, 为护理质量的提升奠定了坚实基础。我们围绕“示范病房”的创建, 积极寻找工作中的不足, 通过优化人员结构、简化文书书写、合理编组排班、绩效考核、人文环境营造、患者心理疏导和健康教育等一系列措施和制度的落实, 科室基础护理落实率、陪护率、投诉次数明显减少患者满意度明显提高。本组资料表明, “示范工程”活动的开展和“示范病房”的创建激发了护士工作热情, 提高了护士工作效率, 规范了护理操作程序, 有效落实了基础护理、促进了护患和谐, 使护理质量得到全面提升, “示范工程”活动的开展和“示范病房”的创建有力地推动了护理质量的全面提升。

( 3) 长效机制的建立是优质护理服务可持续发展的基石和保障。优质护理服务是一个长期而艰巨的工作。时代在前进, 人的需求在变化, 科技在进步, 护理工作也在变化中发展, 在完善中提高。一方面, 护理质量无上界, “示范工程”活动仅仅是一个新的起点, 护理工作者对护理质量的追求永无止境, 要用全局的观点、发展的眼光、与时俱进的精神和实事求是的态度去正确对待护理工作, 为患者提供最及时、最准确、最温馨的服务, 使患者满意、政府满意、社会满意。另一方面, 必须建立起优质护理服务健康持续发展的长效机制, 以确保优质护理服务的健康可持续发展。

( 4) 优质护理服务与提高护士的主观能动性紧密结合。护士是优质护理服务的主体, 没有一支专业、稳定的护理队伍, 护理质量将无法保证。优质护理服务的开展不仅对护士的综合素质提出了更高要求, 同时也增加了护士的日常工作量, 这对于每位护士来说, 无疑是个挑战, 每个人因此而承受巨大的心理和生理压力。护理工作量增多, 护士配备相对不足, 护士长期处于超负荷工作状态, 服务质量全面升级, 劳动报酬却没有相应提高, 如果这些问题不解决, 将会对优质护理服务的健康、持续发展产生不利影响。如何确保护理队伍的稳定, 最大限度地发挥护士的积极性和创造性, 应引起各级管理者的高度重视。

参考文献

[1]杜秀丽, 姜亚芳.住院冠心病患者抑郁情绪及相关因素的调查分析[J].中华护理杂志, 2009, 38 (10) :761-765.

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[3]石小平.开展“优质护理服务示范病房”活动的实践与效果[J].全科护理, 2012, 10 (3) :656-657.

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[6]钟先阳, 童俊容.血液透析室规范化管理[J].解放军医院管理杂志, 2011, 18 (12) :1182-1183.

[7]朱清兰.预见性心理护理在优质护理服务中的运用[J].青海医药杂志, 2012, 42 (5) :44-45.

[8]邢淑琴.人文关怀在优质护理服务中的体现[J].中国营养保健, 2013, 04 (下) :1975-1975.

[9]王建荣, 皮红英, 马燕兰, 等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理杂志, 2010, 27 (8B) :1201-1202.

8.住院接诊室实施优质护理服务体会 篇八

[关键词] 优质护理服务；住院接诊；体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章编号：1004-7484（2014）-03-1478-01

1 深化“以病人为中心”的服务理念

1.1 统一思想认识 社会的发展进步，人们对医疗质量和服务的期望越来越高，适应市场需求，患者满意，才能创优质医院[1]。住院接诊室是患者住院的第一关，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。只有在工作中转变服务观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，改善护理服务，由被动服务向主动服务转变，提供感动服务[2]，提高护理服务的主动性、及时性和准确性，保障医疗安全，才能给患者及家属留下良好的第一印象，建立融洽和谐的护患关系，提高患者满意度。

1.2 提升护理服务内涵 在护理服务流程中，强调以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色[3]，带着爱心、热心、诚心、耐心、虚心、细心和责任心工作，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务，患者想到的、没想到的我们都要想到、做到，坚持“患者第一、质量第一、服务第一”，促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。护士必须尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者、无微不至地照顾患者，不断充实和提升护理服务的内涵。

1.3 提高护士整体素质 人们生活水平、保健意识和维权意识的提高，护士要将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供优质护理服务。因此，护士除了具备专业理论知识和熟练的操作技术外，还要学习法学、心理学、伦理学、语言学、行为学以及预防、养生、保健知识。住院接诊室护士只有提高自身综合素质，提升自我价值，具备真正白衣天使的光辉形象，才能进一步突出医院的形象，赢得患者的好评，增加患者的满意度和信任度。

2 建立健全落实相关制度

2.1 改进和完善工作制度和流程 住院接诊室护士全面实行岗位责任制，进行分级管理。重新制定并落实了各个岗位的职责和工作标准，规范了护理工作流程，明确了岗位质量标准，严格执行消毒隔离制度和防控措施。护士长每天按照各个岗位的工作要求进行督促、指导，保证各项措施、标准落实到位，提高了护士的自律性和执行力。接诊时了解患者的身心状态、病情变化和记录患者护理信息要及时到位，测量生命体征和体重准确及时，介绍环境和制度到位，咨询沟通和健康指导到位，关心照顾患者到位，年老体弱、行动不便和病情重的患者用轮椅或平车送至相关科室并交接，提供及时、便捷的入出院服务，确保对患者提供连续、全程、全面、安全、高效、优质、贴心的服务。制作《接诊工作流程》、《入出院流程》、《服务承诺》和《患者的权利和义务》宣传板，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。全科护理人员还要定期总结分析，不断对工作细节和流程进行改进、优化和完善。增强了护士责任感和认同感，密切了护患关系，显著提高了患者满意度。

2.2 落实绩效考核制度 根据卫生厅文件要求，结合我科具体情况，科学调整了绩效奖励分配方案，除根据护士考勤、完成工作的数量、质量、效率外，将患者满意度和同事的评价列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优和绩效奖金相结合，提高了护士工作的积极性、主动性和自信心。

3 优质护理服务的应用

3.1 掌握患者的心理需求 “优质护理服务示范工程”是一个系统工程，不是单纯强化基础护理，而是要深化“以患者为中心”的服务理念，不断丰富护理工作内涵，为患者提供人性化服务，让患者满意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、满足患者的心理意愿，按照患者的愿望去实施和行动。人们患病后，会产生焦虑、紧张、沮丧、孤独、烦躁、痛苦、恐惧、甚至绝望等心理问题，我们首先要尊重、理解、关怀和照顾患者，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题实事求是耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持、心理疏导和健康教育指导；照顾他们的生活起居，减轻病痛；介绍医院先进的仪器设备、人员技术和同类疾病的相关知识与治愈率，让他们了解配合治疗的重要性，帮助他们树立战胜疾病的信心。既建立了和谐的护患关系，提高了患者满意度，又体现了自我价值。

3.2 营造人性化环境 接诊室干净明亮，摆放盆景和绿色植物，避免压抑的心情产生，通风保暖，避免患者测量生命体征时着凉加重病情，地面保持干燥无水，以防患者及家属滑倒。办理所有手续（包括提供脸盆、便器、病服）不需交费，保证所有流程畅通无阻。接診护士衣着整洁，面带微笑，态度和蔼，言语谦逊，精神饱满，动作轻柔，给患者及家属一种温馨、舒适、自然、亲切、温暖的感觉，消除其陌生感，减轻其心理压力，增加其对护士的信任感，让患者在住院的第一站就拥有良好的心理状态去接受治疗[5]。

3.3 规范服务要求 患者来办理手续时，护士应主动起身迎接，使用合适的称呼及文明用语亲切得体问候患者及家属，搀扶患者坐下，主动介绍接诊流程、医院环境和制度，安排患者测量生命体征和体重，帮助夹体温计、脱衣袖测血压、修剪指甲等，并耐心、细致观察患者病情，及时发现病情变化，熟练排除输液故障，保证患者输液安全，熟练掌握心肺复苏术和简易呼吸器的使用，遇到各种突发事件，护士应具有较强的应变能力；运用语言和非语言技巧与患者亲切交流沟通，耐心倾听并解答患者及家属提出的各种疑问，给患者亲人般的温暖与关怀照顾，满足患者需求，如患者及家属提出意见要诚恳接受，并有致歉声；手续办完要交待患者及家属，告知相关信息，感谢他们的配合，“请慢走”、“祝您早日康复”送患者离开进入病房；护送患者进病房的途中，除密切注意患者的病情变化、询问患者有何不适外，还要保持各种管道的通畅，以及掌握各种搬运方法的注意事项等；熟悉医院的网络操作系统，操作熟练，能正确、快速记录患者护理信息，保证信息的真实性。

4 体 会

自2010年实施“优质护理服务示范工程”以来，在反复培训学习，护士长的督促、指导，考核制度的实行下，定期作自我评价，分析存在的问题和不足，不断总结经验，从小事做起，以细节抓起，进一步提高了护士的主动性、积极性、自律性、执行力、自信心和综合素质，提升了专业认同感和责任感，体现了自我价值，加强了护患沟通指导，切实解决了患者及家属的困难，护患关系更为融洽和谐，进一步提高了护理服务质量和患者满意度。作为住院接诊室的工作人员，只有把“优质护理服务示范工程”贯彻到底，深入践行“以病人为中心”的科学理念，提升护理服务质量，充实、拓展护理服务内涵，全心全意地为患者提供优质护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围，才能达到“患者满意，社会满意，政府满意，护士满意”和患者早日康复的目标。

参考文献

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[2] 文艳，王红霞.开展优质护理服务的体会[J].中国社区医师，2013，15（1）：393.

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[4] 孙继红，赵东征.实行优质护理服务体会[J].中国社区医师，2013，15（1）：391.

9.医院优质护理服务总结2篇 篇九

提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。

10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。

但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7:30,避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。

团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。

回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考——如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。

优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不

10.医院实施优质护理服务工作标准 篇十

江苏省优质医院创建工作实施方案

为贯彻深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项工作任务，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，全面改善我省医院服务，根据《卫生部关于开展优质医院创建工作的通知》（卫医管发〔2011〕44号）精神，结合我省实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实全国和我省医药卫生体制改革总体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，以“创先争优”、“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“优质护理服务示范工程”、实施电子病历和临床路径管理、落实新的医院财务制度和会计制度等专项活动及工作为抓手，坚持以病人为中心，维护公立医院公益性，确保医疗质量，保障医疗安全，提高工作效率，提升服务水平，加强成本核算，控制医疗费用，提升运行效率，全面改善医院服务，切实改善百姓就医体验，让我省广大人民群众得到更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务，切身感受到改革发展和加强管理带来的变化。

二、工作目标

（一）总体目标

通过多种途径改善医院服务，全面系统推进优质医院创建工作，引导医院加强内部管理，改善医疗服务，提高医疗质量，确保医疗安全，提高运行效率，做到“安全上更有保障，质量上更加可靠，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善”，充分发挥公立医院公益性质，改善医疗行业形象，提高患者满意度，努力缓解我省人民群众看病就医问题，使我省优质医院创建工作位于全国先进行列，为推动“和谐江苏”建设作出应有的贡献。

（二）具体目标

1、我省创建5所以上“国家级优质医院”、10所“省级优质医院”、30所左右“市级优质医院”和40所左右“县级优质医院”。

2、创先争优、“三好一满意”、优质护理服务示范工程等专项活动走在全国前列。

3、临床路径、电子病历、预约诊疗、抗菌药物临床合理应用等专项工作走在全国前列。

4、大型医院巡查、医院复核评价与评审、医疗核心制度落实等制度化、常规性工作走在全国前列。

5、医院成本核算、医疗费用控制水平等经济运行效率位列全国先进。

6、公立医院与基层医疗卫生机构对口支援工作和分工协作机制建设走在全国前列。

7、公立医院完成相关改革任务的评价指标达标情况位列全国先进。

三、范围与主题

（一）范围

全省非营利性医院（包括专科医院、社会资本举办的非营利性医院）按照属地化管理的原则，全部参加创建工作。

（二）主题

以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。

四、工作原则

（一）坚持以人为本，以病人为中心。创建工作要紧紧围绕改善人民群众看病就医感受展开，想患者之所想，急患者之所急，改革服务流程，改善服务态度，方便群众就医。要采取有效措施，充分发挥医务人员创建工作的主体作用，调动他们参与创建工作的积极性。

（二）坚持找准抓手，全方位推进。创建工作要紧紧抓住“创先争优”、“三好一满意”、优质护理服务示范工程、实施临床路径、医院复核评价与评审、落实医院新的医院财务制度和会计制度、对口支援等专项活动和工作，全方位推进。

（三）坚持围绕改革，有重点创建。创建工作要根据今年国家和我省公立医院改革试点工作安排要求，突出重点和难点，在建立公立医院与基层医疗机构分工协作机制、电子病历和信息化建设等方面有所突破。

（四）坚持立足长远，确保可持续。创建工作要在改革体制机制、完善制度规范等方面多下功夫，促进医院工作标准化、规范化、制度化、可持续。

五、主要内容

（一）深入开展创先争优活动

认真落实我厅党组《关于在全省卫生系统基层党组织和党员中深入开展创先争优活动的实施意见》（苏卫党〔2010〕21号）各项要求，把创先争优活动与创建优质医院有机结合起来，充分发挥医院党组织和广大党员积极性，在创建优质医院工作中发挥战斗堡垒和示范带头作用。

（二）深入开展“三好一满意”活动

认真落实我厅《在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（苏卫医〔2011〕23号）的各项要求，全面组织实施《改善医疗服务24条具体措施》（苏卫医便〔2011〕31号），结合医院实际，想方设法改善医疗服务，做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，让人民群众切身感受到医疗服务改善带来的实惠。

（三）深入开展优质护理服务示范工程

认真落实《江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（2011年）》（苏卫医〔2011〕14号）和《江苏省护理事业建设发展十二五规划纲要》（苏卫医〔2011〕13号）的各项要求，全面推进责任制整体护理，全面改善护理服务，为患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

（四）深入开展临床路径管理等专项工作

认真落实卫生部和我厅关于实施临床路径管理、抗菌药物临床合理应用专项整治活动等专项工作各项要求，落实医疗质量安全各项核心制度，以专项工作促医疗质量明显提升，以核心制度落实促医疗质量安全管理常态化、制度化、规范化，确保患者安全。

（五）深入开展医院信息化建设工作

认真落实电子病历和HIS建设各项标准规范要求，高水平、高质量、高速度推进医院信息化建设，使电子病历和HIS成为改善服务、提高质量、提升效率、加强管理的现代化载体，全面提高医院工作水平。

（六）深入开展大型医院巡查和医院复核评价与评审工作 认真落实卫生部和我厅关于大型医院巡查和医院复核评价与评审的总体部署。年内，省完成对省管医院大型医院巡查工作，各市完成对市属三级医院和县级综合医院巡查工作。根据《江苏省医院复核评价与评审办法》的要求，完成周期内医院复核评价与评审工作。注重巡查和评价评审的质量和结果运用，以此促进医院工作上水平、上台阶。

（七）深入开展对口支援和分工协作机制建设工作 认真落实卫生部和我厅关于省内外对口支援各项工作要求，落实我省公立医院与基层医疗卫生机构建立上下联动、分工协作机制建设的工作部署。深化对口支援工作，增强针对性、实效性，努力提升基层医疗机构的服务能力。积极探索公立医院与城乡基层医疗卫生机构纵向合作机制建设，完善相关配套政策，努力形成基层首诊、分级分工、双向转诊、科学合理的医疗服务体系。

（八）深入开展医院成本核算和医疗费用控制工作 认真落实新的《医院财务制度》和《医院会计制度》。建立医疗成本核算体系，加强成本控制，提高经济运行效率。落实卫生部和我厅关于医疗费用控制的相关措施要求，加强部门沟通协调，积极推进单病种付费和医保付费方式改革，努力实现我厅制定的医疗费用控制目标。

（九）深入开展公立医院改革工作

认真落实国家和省2011年公立医院改革试点工作安排各项工作要求，在试点城市和试点县医院重点改革管理体制和补偿机制的同时，大力推进面上公立医院内部运行机制改革，切实加强内部管理，确保医疗质量，提高工作效率，改善医疗服务，调动医务人员积极性，努力完成各项改革目标任务。

六、实施步骤

（一）启动部署（2011年6月上旬）

我厅研究制定优质医院创建工作实施方案，明确我省创建目标要求和工作任务。

各市卫生行政部门和医院根据我厅实施方案，研究制定具体的工作安排。

（二）自评自建（2011年6月中旬—12月）

全省各医院对照本实施方案和卫生部相关标准要求，开展自评自建工作。

各级卫生行政部门组织对辖区内各医院的创建工作进行督查、评价、检查和指导。

（三）推荐遴选（2012年1月—10月）

各市根据标准评出本辖区内的“优质市级医院”和“优质县级医院”，原则上每市评选出2个左右“优质市级医院”和2—4所“优质县级医院”，在此基础上，推荐成绩突出的医院报我厅参评“优质省级医院”。

我厅根据标准评出10所“优质省级医院”，并在各级优质医院中选择成绩突出者向卫生部推荐国家级、区域级和县级优质医院。

七、工作要求

（一）高度重视，加强组织领导

各级卫生行政部门和医院要高度重视优质医院创建工作，将其作为深入医药卫生体制改革、推进公立医院改革试点工作、切实维护人民群众健康权益的重要载体和抓手，摆上议事日程，一把手亲自抓，分管领导具体抓，职能部门抓落实，全面动员，全员参与。要切实加强组织领导。我厅成立由分管厅领导担任组长的创建工作领导小组，领导小组办公室设在厅医政处（名单见附件）。各级卫生行政部门和医院也要成立相关领导组织，为创建工作提供坚强的组织保证。

（二）结合实际，努力创新创造

医院工作系统、复杂。各地各单位要根据本实施方案的要求，结合本地本单位实际，创新途径和方法，创造性开展工作。既要全面完成本实施方案工作任务，又要在重点和难点工作上有所突破，特别要重视通过改革体制机制，完善规章制度，建立改善医院服务的长效工作机制。

（三）加强督导，确保工作实效

各级卫生行政部门要加强对创建工作的督导检查，运用信息化手段和统计学方法，建立相关数据、信息收集反馈制度，挖掘先进典型和事迹，及时总结推广。要通过创建工作的督导检查，引导医院把工作重心放到加强医院内涵建设上来，增强自我提高、持续发展的能力，全面提升医院工作水平，有效缓解人民群众看病就医问题。

江苏省优质医院创建工作领导小组名单

组

长： 黄祖瑚

省卫生厅副厅长 副组长：

王

虹

江苏省人民医院院长 丁义涛

南京市鼓楼医院院长 成员：

李少冬

戚兴锋

沈敏华

李庆荣

李

毅

潘淮宁

方佩英

俞

军

胡

丹

陈小康

胡宁彬

李秀连

蒋艺萍

谷瑞先

尹

亮

孔汉良

周卫兵

程崇高

葛建一

陆少林

省卫生厅医政处（医疗服务监管处）处长 省卫生厅办公室主任

省卫生厅规财处处长

省卫生厅直属机关党委副书记（正处）

省卫生厅纪检组副组长、监察室主任

南京市卫生局副巡视员

无锡市卫生局副局长

徐州市卫生局副局长

常州市卫生局副局长

苏州市卫生局副局长

南通市卫生局副局长

连云港市卫生局副局长

淮安市卫生局副局长

盐城市卫生局副局长

扬州市卫生局副局长

镇江市卫生局党委委员

泰州市卫生局副局长

宿迁市卫生局副局长

苏州大学附属第一医院院长

南通大学附属医院院长

徐开林

徐州医学院附属医院院长

领导小组办公室： 主

任：

李少冬

省卫生厅医政处（医疗服务监管处）处长 成员：

张金宏 陶红滨 束一平江

虹 秘

书：

张炳新

11.医院实施优质护理服务工作标准 篇十一

医院的消毒供应中心主要开展消毒灭菌工作，是控制医院感染保证医疗护理质量的重要环节。作为医院的重要科室，在“以患者为中心、提高医疗服务质量”为主题的优质护理服务中发挥这不可低估的重要作用。它担负着医院所有重复使用的医疗器械的清洗、消毒、灭菌和供应工作，直接影响医疗、教学、科研的质量。医院不断引进、推广、运用各种新设备和新技术，使消毒供应中心的工作范围越来越大，要求也越来越高，发挥的作用也越来越大。“以患者为中心”的宗旨在不断调整消毒供应中心的工作职责，运用标准化、规范化、制度化、现代化的管理技术，使消毒供应中心在优质护理服务中发挥的作用不断完善。

消毒供应中心行业标准与科学不均发挥的作用

医院消毒供应中心的建设应适合医院发展规模和未来发展规划的需要，以保障医疗安全和质量为原则。2009年中华人民共和国卫生部发布的强制性卫生行业标准《医疗消毒供应中心管理规范》做了全面的改进，在原有要求的基础上有了全面、较大的突破，引进了新的理念，规范了消毒供应中心管理中易忽略的环节，在预防因器械或物品处理不合格而导致医院感染方面起到了保证医疗护理安全的作用。对各级医院消毒供应中心或整体建筑和布局的要求是位置宜接近手术室、产房和临床科室，或与手术室有物品直接传递专用通道，不宜建在地下室或半地下室；周围环境应情节、无污染源，区域相对独立，内部通风采光良好。建筑布局应分为辅助区域和工作区域，工作区域划分为去污区、检查包装及灭菌区和无菌物品存放区，物品处理按序进行，各区域做到无菌物品与污染物品分开，消毒物品与未消毒物品分开，人流与物流分开等。消毒供应中心的设计要求起点高、科学化，保证洁污物品在运行线上不交叉，充分体现人性化的涉及和管理，起到预防医院感染作用，节省人力、财力和物力，提高工作效率，保障顺利供应等作用。

消毒供应中心人员素质提高发挥的作用

我国护士教育中，对消毒供应中心专业有关理论知识教育学习甚少，仅限于几个概念和灭菌器的介绍，对各种器械管道的清洗、保养等这些重要问题没有详尽阐述。从事消毒供应中心专业人员不能正确掌握各类诊疗器械的清洗、消毒、灭菌知识和技能，了解相关的操作规程，掌握职业安全防护原则和方法。因此，建立医院中心供应室消毒灭菌知识专业培训势在必行。规范培训考核合格标准，对于不合格者进行短期强化培训，达到人人掌握的目的。同时，实施人性化、个性化和规范化的管理，全面提升消毒供应中心工作人员的整体素质，使消毒供应中心的工作管理更趋向科学化、标准化和规范化，从而有效实施各项技术措施，确保消毒供应中心工作质量发挥着作用。

消毒供应中心质量管理体系发挥的作用

规避风险作用：消毒供应中心普遍实行管理模式集中化，将灭菌物品的质量管理环节集中在消毒供应中心处理，有效控制因重复使用诊疗器械、器具和物品处理不当造成医院感染的发生，强制执行医院重复使用的诊疗器械、器具和物品均有消毒供应中心集中回收、清洗、包装、灭菌、储存、发放，手术器械和一次性物品均有消毒供应中心供应，敷料、物品的采购由消毒供应中心提出计划，交由专业物质部门办理，利于医院整体目标的实现。物品的处理程序规范化、质量管理标准化，控制着使用无菌物品的质量，为临床诊疗技术实施起到规避风险的作用。

降低医疗设备运行成本作用：新型清洗、消毒灭菌设备的使用提高了清洗、消毒灭菌物品的质量，减轻了工作人员的工作压力，提高工作效率。清洗消毒机、预真空和脉动真空压力蒸汽灭菌器、干热灭菌器、环氧乙烷低温灭菌器等大型设备通过集中管理得到有效利用，实现医院设备资源共享，控制医院小型灭菌设备科室零散不规范使用，避免浪费、降低消毒灭菌设备运行成本，规范清洗消毒、灭菌操作，保证灭菌物品的质量，提高了消毒灭菌有效率。

支持和保障服务的作用：消毒供应中心的服务工作虽然不直接服务于患者，但对临床医护人员直接服务于患者起到强有力的支持和保障作用。下收下送服务，消毒供应中心人员每日到临床各科室下收下送污、洁物品2次，保证污物及时回收和无菌物品供应及时，手术室器械通过洁、污专用通道及时回收和发放，避免重复使用后物品不能及时回收，污物滞留时间过长造成的器械损坏及污物不能及时回收造成的工作环境污染的扩散，预防医院感染发生。无菌物品的及时供给保证患者得到及时治疗和护理，减轻患者的痛苦，为疾病痊愈得到保障。更重要的是避免临床护士到消毒供应中心取、送洁污物品，将临床护士留在患者身边全身心护理患者，做到把时间还给护士，把护士还给患者的作用。主动为临床科室排忧解难，经常深入临床科室，了解和掌握临床科室使用无菌物品的需求，满足临床需要。我们制作各种诊疗包、护理包、手术器械包、穿刺包等，并将常规、常备物品包装成小包装或独立包装，杜绝浪费，方便临床使用，为科室节省空间、时间、物力、人力和精力。

消毒供应中心管理模式发挥的作用

集中管理模式对所有需要消毒或灭菌后重复使用的诊疗器械、器具和物品由消毒供应中心回收、集中清洗、消毒、灭菌、存放和供应。可使医疗质量和经济效益明显增加，成为消毒供应中心管理的最佳模式。集中式管理模式可最大发挥专业优势，包括物品回收管理流程，清洗管理流程，包装管理流程，灭菌管理流程、监测管理流程、发放管理流程，达到工作质量的全程管理和控制，完全可以保障医院无菌物品的质量，有效预防控制院内感染。污物在消毒供应中心专业场所集中清洗，保护患者就已环境安全，防止交叉感染。污物由专业人员完成清洗操作，保证物品的清洗质量，专业人员进行专业的之夜防护保证了职业安全，提高医疗和护理质量，又可以节约资源，降低成本，实现资源共享，提高工作效率。解决灭菌物品处理不规范的难题，为临床各部门提供安全合格的无菌物品，保障医疗护理安全。

消毒供应中心质量管理信息化发挥的作用

建立和完善质量追溯管理系统是消毒供应中的重要管理措施之一。计算机网络具有信息传递的实时性，利用信息流的可预见性和可回顾性，可有效填补这一信息缺点。不仅可以建立完善的质量追溯系统，也可以使消毒供应中心管理人员随时掌握灭菌物品的预定与需求信息、流通信息、库存信息等，有效控制医疗成本，自动生成各种统计报表，利于控制衛生材料的经费支出，降低医疗成本，对推行医疗护理服务技术管理与质量控制规范化、制度化，以实现全方位的质量控制和护理安全管理具有重要的意义。

讨论

综上所述，消毒供应中心在“以患者为中心”优质护理服务中，实现了医院感染安全管理和保证医疗、教学、科研、护理工作正常运行个环节的保障与支持，保证临床重复使用的蒸疗器械、器具和物品的最终灭菌质量，预防因器械或物品处理不合格而导致的医院感染，今后继续加强消毒供应中心支持和保障服务举措的实施，服务于临床，在消毒供应服务环节中达到保证医疗安全、维护人体健康，节约和合理利用卫生资源，为临床实现贴近患者、贴近临床、贴近社会，实现医疗护理安全目标发挥重要作用。

12.医院实施优质护理服务工作标准 篇十二

1 具体措施

1.1 加强组织领导, 制定优质护理服务实施方案

组织召开全院中层领导会议, 制定医院实施优质护理服务试点工作方案, 成立以院长为组长的优质护理服务工作领导组, 院领导参与, 各部门职责分工明确。召开试点病区和全院中层领导动员大会, 认真传达卫生部及上级卫生行政部门下发的相关文件精神和规范要求, 加大优质护理宣传力度, 使大家明确活动主题和目标, 充分认识优质护理服务工作的内涵和意义。根据优质护理服务实施方案制定推进优质护理服务工作计划进度表, 并组织实施。

1.2 加强人员培训, 提高认识, 更新思想, 转变理念

护理部多次召开护士长会议和试点病房护士动员会, 认真学习和传达卫生部和上级卫生行政部门开展优质护理服务相关文件和要求, 使广大护理人员认清形势, 理清思路, 明确护理工作发展的方向和目标, 更新护理服务理念, 加强责任意识, 坚定开展优质护理服务工作的信心。明确对患者落实基础护理服务是回归护理本源, 是临床护士最基本的职责, 认识改善基础护理服务对提高护理质量, 保证护理安全, 提升护理服务满意度具有重大意义。

1.3 加强护理人员培训考核, 提升基础护理执行力

组织试点病区护理人员认真学习《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、专科疾病健康教育知识等内容, 并对护士进行《基础护理服务工作规范操作标准》、《常用临床护理技术服务规范操作标准》、《临床护理实践指南》的理论和技术操作培训和考核, 切实转变护理人员重专业、轻基础, 重技术、轻服务的观念, 在认识上实现了由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变[1]。明确护理职责和服务内涵, 进一步规范基础和专科护理服务行为, 为提供优质护理服务奠定了扎实的基础。

1.4 加强护士人力资源管理, 合理调配护士人力

(1) 按床护比1∶0.4的标准增加试点病区护理人员配置, 严格新护士准入制度, 不断吸收高素质的护理人才, 充实护理队伍。 (2) 探索实施护士分层次使用管理, 体现护士与患者的能级对应。护理部和试点科室护士长结合工作实际, 制定各层级护士的任职资格、岗位职责和工作标准, 完善相应岗位工作流程。 (3) 病房实行责任制分工方式, 实行包床到护, 使护士能真正尽到护理患者的义务, 使患者的每一项护理工作均有效落实给责任护士[2]。改革护士排班模式, 实行APN护士排班方法, 减少交接班次数, 加强重点时间段护理人力的补充, 保证为患者提供连续、全程、优质、安全、便捷的护理服务, 确保分级护理措施落到实处。

1.5 加强基础设施的配备

据需要改善病房基础设施建设和病房环境。购置一定数量的晨间护理车、洗发车、口腔护理包等, 为方便落实基础护理, 减轻护士工作负荷创造有利条件。

1.6 护理制度

根据《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《住院患者基础护理服务项目》等文件要求, 结合工作实际, 制定我院分级护理制度、细化分级护理标准、基础护理服务项目和服务内涵, 在病区公示并认真落实, 既让患者明白自己应该得到怎样的护理服务, 也对护理工作起到监督和促进作用。同时在试点病区建立“优质护理感动你我”专栏, 让患者随时反映住院期间对护理服务的意见和建议, 对优质护理服务中涌现出的优秀护士、感人事迹进行表扬和宣传, 体现了护士工作的价值, 增进护患沟通, 营造和谐氛围。

1.7 定期考核评价与阶段性总结交流相结合

(1) 护理部结合工作实际, 设计了试点病房优质护理服务满意度调查问卷, 包括患者对护理人员服务满意度调查, 医师对优质护理服务满意度调查, 及开展优质护理服务后护士满意度调查, 及时评价工作效果, 改进工作中存在的问题和不足, 从而不断提升护理服务质量; (2) 护理部对试点病区创建优质护理服务工作进行阶段性总结, 对患者和社会反映良好的优质护理服务小组和个人进行表彰, 通过组织经验交流, 试点病区开展优质护理成效总结报告, 先进事迹演讲报告等活动, 推广优质护理中好的做法和经验, 为在全院范围内进一步扎实、深入推广优质护理服务营造积极氛围。

1.8 建立健全护士绩效考核制度

进一步完善护士绩效考核办法, 将护士的绩效与护士工作量、工作质量和患者满意度挂钩, 进行综合考评, 作为护士薪酬分配、晋升、评优的依据, 体现多劳多得、优劳优酬, 激发护士工作的热情和积极性。

1.9 加强后勤支持系统建设, 为优质护理工作提供保障

制定了总务后勤部门和辅助科室为试点病区服务的制度, 基本做到洗衣房下收下送, 供应室下收下送, 物资供应下科室, 后勤定期或随时下临床维修保养, 办公系统下收下送文件报表等, 减少护士的非护理工作, 使有限的护士真正回到患者身边为患者提供直接的护理服务。

2 取得的初步成效

通过优质护理服务试点工作的开展, 护理人员明确了护理专业发展的方向, 牢固树立以患者为中心的服务理念;进一步规范了护士的护理服务行为, 为患者提供专业的高质量的护理照护, 保障护理安全;患者对护理服务满意度明显提高, 纷纷以感谢信、表扬信、锦旗等方式肯定和赞扬优质护理为他们带来的实惠;医患关系明显改善, 患者对医护人员更多的是抱以感恩、理解和包容的态度。

3 存在的问题及措施

3.1 后勤保障系统薄弱

县级医院食堂环境、基础设施、人员条件有限, 不能满足住院患者营养饮食需求, 不能实现食堂送餐到病房;外勤队送检陪护和药房送药到病房未能实施, 护士尚不能完全从非护理工作中解脱出来, 造成有限护理人力资源的浪费。

3.2 人力资源不足

在全院范围内床护比未达1∶0.4, 应及时增加护理人员储备, 为进一步深入开展优质护理服务做准备。

3.3 提高临床护士待遇

不断缩小聘用制护士和合同制护士的收入差距, 提高护士夜班补助和临床一线护士的福利待遇, 收入分配向临床一线护士倾斜, 减少临床护士的流失。

3.4 措施

针对以上存在的问题, 加大呼吁力度, 加强与院领导和相关部门领导的沟通协调, 强化各部门责任落实, 为进一步深入开展优质护理服务创造有利条件。

4 体 会

开展优质护理服务活动有利于规范医院服务, 利于医院可持续发展[1], 是提高基层县级医院护理服务质量、实施护理改革、深化护理服务内涵的攻坚战, 是一项涉及医院各个方面的系统工程, 需举全院之力才能办好[3]。应加大宣传动员力度, 使全院职工积极配合, 创造性地开展工作, 发扬求真务实的工作作风, 才能确保活动目标的实现。让群众得到实惠, 提高人民群众对医院卫生服务的满意程度[4]。

参考文献

[1]雷良华, 毛美琪.让患者享受优质护理服务[J].中国护理管理, 2010, 10 (9) :25-27.

[2]温贤秀, 张义辉, 蒋文春, 等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效[J].中国医院, 2010, 14 (11) :17-18.

[3]张洪军, 杨美玲, 苏春燕, 等.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

13.医院实施优质护理服务工作标准 篇十三

根据师市卫生局的总体部署，我院领导高度重视，护理部积极组织狠抓落实，坚持以加强内涵建设和提高技术水平为核心，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

一、领导重视，统一思想，全院行动

1、医院领导高度重视，一把手亲自抓，主管领导负责，由护理部牵头组织落实。加大宣传力度，加强各科室、部门间的组织协调，尤其是加大医院支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优质服务。

2、护理人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、稳步推进，扎实落实

1、有计划、有步骤地开展优质服务，医院五个临床科室全部推广优质护理服务，病房覆盖率100%。一切以病人为中心，倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的急救技术等，让优质服务遍及全院。

2、实行人性化排班，完善工作流程，确保医疗安全。

3、完善绩效考核体系。结合实际，护士长根据护士的服务质量、数量、技术风险、护理难度和患者满意度等要素为重点，进行绩效考核，注重临床表现和工作业绩。考核过程中，大家相互交流经验，不断完善考核内容和方法，通过绩效考核，找出工作中存在的差距，进一步完善自我。

三、细化工作流程，明确岗位责任

完善、健全护理规章制度、护理技术操作规范及工作标准，对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作 1

职责，细化工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工。为了落实管床到人，护理部主任反复与各科护士长沟通，达成共识。呼消科护士长率先响应，想方设法落实管床到人的具体措施，首先在科室从改变护理排班模式入手，重新细化工作流程，将科室护士分成两个组，按职称、年资合理搭配，使每一个病人都有自己相对固定的责任护士对其全程全面负责，同管床医生一样，熟悉自己分管的病人，进一步加强了护患沟通、健康宣教等，经常是忙得忘了下班时间。由于护士主动服务意识增强，病人满意度明显提高，很多病人都清楚自己的管床医生和护士的名字。当病人有困难、有需要时责任护士主动帮助解决。

四、夯实基础，注重专科

1、今年由于医院楼房加固工程施工，给医疗护理工作带来很多困难，但大家积极克服不利因素，始终将医疗安全放于首位，很抓基础、环节、终末质量不放松，强化管理，关注细节，严防差错事故发生，确保医疗安全，全年护理零投诉。

2、加强梯队建设，发挥护理骨干作用。今年选派某某5名护理骨干到市人民医院进修，学习结束回院后就开始在儿科推广小儿头皮静脉留置针技术，全科护士都熟练掌握了这项技术，受到病人的广泛好评。同时科室的同志们都一致认为进修后就是不一样，他们的观念彻底转变，服务更加规范，技术水平明显提高。

3、加强管理，进一步规范护士行为。护理部带领各科护士长反复学习相关文件，对照优质护理服务质量检查标准找差距，研究探讨如何落实工作方案？此项活动和一直开展的三好一满意活动的落脚点都是让患者满意，如何让患者满意？大家一致认为，作为一名护理人员，我们应认真履行职责，以患者为中心，扎扎实实地干好本职工作，努力为患者提供安全、有效、便捷的护理服务。

下半年，儿科在某某护士长的带领下，科室变化很大，以前病房凌乱的现象彻底改变。科室按照护理部的要求，认真落实责任护士管床到病人，严格执行晨间护理湿扫床，及时悬挂输液卡，液体配制好及时标注配制时间和签名，各项工作都严格按照标准去做，大家深刻体会到这些工作都是优质护理服务应该做到的。在某某的带领下，医护人员团结一心，互帮互助，共同完成各项任务。经过儿科全体人员的积极努力，全年收治病人719人，床位使用率124.8%。

4、加大健康教育力度。外妇科、儿科护士长为方便病人了解相关医学知识，结合科室特点，制定了专科健康教育手册。外妇科制定的阑尾炎病人手术前手术后健康指导，椎间盘突出健康指导等，儿科制定的小儿尿常规检查疑问解答，如何预防小儿感冒？留取尿标本时应注意什么？等等，内容通俗易懂、易记，悬挂在病房门后方便病人及家属阅读了解，对老年人、不识字的病人，护士主动到病人床头讲解，通过宣教沟通，拉近了护医患距离。

五、合理配置护理人力资源

1、结合医院实际，合理调配护士。在个别科室病人多、护士相对不足的情况下，积极抽调劳力，加强科室护理力量，确保医疗安全。

2、落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，2012年医院进行楼房加固改造，使医院面貌焕然一新，团场积极为医院更换了病人床头柜，输液轨道、治疗柜、治疗车等，服务设施和办公环境的改善，极大方便了医务人员工作，同时为患者提供了较舒适的就医环境。

六、加大宣传力度，弘扬先进

定期召开护士大会和护士长会议，及时总结好的经验相互交流，探索适合我院发展的护理排班与工作流程。年终呼消科

和儿科被评为“优质护理服务示范病区”，科室评选出某某等10名“优质护理服务先进个人”。

大家的共同努力取得了骄人的业绩，全年收治病人2950人，病床使用率82.3%。

14.医院实施优质护理服务工作标准 篇十四

一、指导思想

“以病人为中心”，夯实基础护理工作，全面落实2010年全国护理工作会议精神，使我院护理工作真正实现“三贴近”——“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。

二、工作目标

通过开展争创“优质护理服务示范医院”工作，实现“患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意”。

三、重点工作

1.加强宣传，在全院范围积极动员，提高全院职工特别是护理人员 的思想认识，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。

护理部多次在不同层面人员中进行争创“优质护理服务示范医院”的动员，强调开展此次活动的重大意义。以多种形式在全院范围内宣传“夯实基础护理、争创优质护理服务示范医院”的主题活动。并以展板形式和视频滚动播放形式将分级护理服务项目、内涵及工作标准在病房公示，接受病人和社会监督；每月出版“争创优质护理服务示范医院简报”，动态报道试点病房开展情况、基础护理落实情况及改革创新举措和该项活动中涌现出的优秀人物和先进事迹。2.加强学习，结合临床实际完善护理工作规范和岗位职责。

组织全院学习2010年全国护理会议精神，下发卫生部的三个配套文件，做到全院护理人员人手一册。同时以病房为单位组织学习，护理部不定期进行督促、检查。并按卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则》要求，结合我院临床实际，修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程。3.“以病人为中心”提供连续、全程的护理服务。

进一步落实责任制护理，深化护理人员分层次使用，根据护士的能力和水平分管不同护理级别的病人；配合临床路径的实施，使护理文件规范化、表格化，把重点放在危重症病人的护理记录上，减少护士书写时间；并改革护士排班方式，在使病人得到最好照顾的同时，护理人力得到最大化利用。

4.加强督导检查，建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。

成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。在全院护理人力安排、基础护理落实、陪护率等方面逐项梳理，找出存在的突出问题，并制定出基础护理量化考核标准；每月进行基础护理工作质量检查，并定期进行重点科室和重点基础护理工作项目的专项检查，检查结果与绩效考核挂钩；定期征求出院病人满意度及护士满意度，年底评选出“优质护理服务先进个人”，并加大基础护理工作质量在护理人员的评优、奖励、职称聘任和绩效考核中所占比重，保证基础护理工作持续改进。

5.围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动

配合全院护士培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；开展全院危重症病人基础护理大查房；组织全院护士16项基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。6.深入临床一线指导工作，务实高效解决临床困难

建立护理部与试点病房间的重点联系，定期到病房进行护理行政查房，定期召开现场办公会、征求一线护理人员意见、帮助临床查找问题并切实解决临床的实际困难。

四、具体进度安排

15.医院实施优质护理服务工作标准 篇十五

关键词：优质护理服务,对口支援,县级医院

党和政府始终高度重视农村医疗卫生工作，以农村为重点是医疗卫生工作的重要内容之一。《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出，优先建设发展县医院，深化城市三级医院对口支援县医院工作，继续实施“万名医师支援农村卫生工程”[1]。国家重点建设项目临床护理专业也要求以点带面, 全面推进, 发挥区域内示范和辐射作用，建立对口支援模式。我院积极落实湖南省湘卫医发（2009）59号、（2010）9号文件精神，对浏阳、怀化、湘乡、安化4所县级医院进行帮带对口支援，现就护理方面的内容报告如下。

1 对4所医院进行调查

分批次派出护士长、护理骨干下乡实地调研，通过与护理部成员、护士长、临床护士沟通，现场查阅护理管理制度、护理文书的记录和各种登记本，询问、抽查护士相关内容等多种方式了解4所医院护理工作现状、需求。

1.1 4所医院护士基本情况

4所医院共388名护士，年龄：≤2 9岁占5 6.02%，3 0岁～3 9岁占2 7.1 1%，4 0岁～4 9岁占15.06%，≥50岁占1.81%；工龄：≤5年占43.28%，6年～9年占22.00%，10年～15年占14.24%，≥16年占20.48%；职称：护士占45.59%，护师占25.66%，主管护师占23.80%，副主任护师、主任护师占4.9 5%；学历：中专占5.4 7%，大专占64.20%，本科占30.33%。

1.2 4所医院护士对优质护理服务的认知情况（见表1)

对388名护士发放问卷进行优质护理服务认知调查，回收有效问卷381份，有效率98.20%。

%

1.3 4所医院406例病人相关调查情况

对4所医院406例住院病人进行相关调查，回收有效问卷392份，有效率96.55%。其中家庭月收入在2 000元以下的占60.64%；城镇医保和农村合作医疗病人占85.10%；获得家庭支持照顾的占74.47%；生活完全自理占53.19%，部分自理占40.43%，完全不能自理占6.38%；饮食、健康教育希望由医生指导的占62.77%，由护士指导的占37.23%；生活不能自理时71.28%的病人希望由家属提供帮助，25.53%的病人希望护士帮助，3.19%的病人请陪护工。

2 4所医院存在的问题

通过对4所医院的调查发现，4所医院主要存在的问题有： (1) 护理人力严重不足，不少护士反映因加床人手过于紧张，各护理部主任也认为目前最大的问题是人力资源匮乏； (2) 护士年轻化，高职称、高学历人员紧缺，人才梯队结构不合理； (3) 护士对优质护理服务的认知度偏低，学习氛围欠佳； (4) 病人健康教育覆盖率低，生活护理有待加强； (5) 医院管理的规章制度不健全，管理理念有待更新，规范管理需细化和提高，医务人员主动服务意识不够、法律意识不强； (6) 病人对护士的信赖度低。

3 对口支援模式（普通对口支援模式）

3.1 定期到县级医院开展讲座、培训及免费咨询等健康宣教活动

我院骨干护士定期到县级医院开展讲座、培训及免费咨询等健康宣教活动。通过讲解理论知识，传授实践技能，一起进行护理查房、疑难病例讨论，帮助县级医院护士提高整体护理水平。协助开展健康科普宣教活动，向社区居民宣传常见病、多发病的预防、保健知识，倡导健康的生活方式，提高护士的专业素质。

3.2 免费接收县级医院骨干护士到我院进修学习

除了专家在县级医院直接带教护士外，我院还免费接收4所医院的护士到我院对应科室进修学习，跟随专家分管病人、参加查房、病例讨论；也可免费参加我院肿瘤专科班、伤口造口班、血管通道中心的培训。

3.3 其他

由优秀护士长传授APN排班的方法和技巧、科室质量控制、绩效考核、护士分层培训和管理、创优经验、出院病人回访等。利用电话、手机短信、电子邮箱、QQ群等方式，解答疑难问题、疗效随访、发布相关健康宣教活动通知。

4 讨论

4.1 对口支援工作的成效

通过第一阶段的对口支援，协助每个医院清理整顿出样板科室2个～4个，以点带面，全面推进。县级医院护士的相关法律法规知识掌握、护理文书书写、基础护理质量、护理技能操作、健康教育等护理质量和病人满意度均有提高，提升了县级医院护士的服务水平和服务能力。

4.2 存在的主要问题

(1) 我院护理人力相对不足、工作量大，长期连续安排人员至对口支援医院有困难。 (2) 骨干护士每次对口支援下乡3d～6d，护士更换频繁，影响了支援工作的连续性。 (3) 我院为专科医院，支援护士缺少全科的系统思维方式，且县级医院大多为慢性病、常见病，与居民的沟通和健康指导欠缺。 (4) 因支援下乡时间有限，当县级医院有疑难病例或特殊病例需要指导时我院不一定能抽出护士进行实地指导。 (5) 县级医院护士严重不足，限制了到我院跟班学习，有的医院浪费了免费进修的指标。

4.3 下一步的帮扶思路

(1) 进一步与当地医院沟通，根据受援医院的现状、特点、病人需求，改进支援计划、主要形式、具体内容，以满足县级医院及社区居民的需求。 (2) 领导进一步重视，给予对口支援护理专家一定的精神奖励，确保长期连续选派专家至县级医院工作，使对口支援工作更有序地开展。可尝试医生的支援模式，选派骨干护士下乡挂职6个月至1年，回院后予以重用。 (3) 帮助完善相关制度、流程，促进受援医院逐步制度化、规范化、流程化。 (4) 在医院条件许可的情况下对造口、经外周静脉置入中心静脉导管（PICC）、疼痛护理等薄弱专科进行支援，派出的支援专家相对固定，延长支援时间。 (5) 增大带教人员的范围和数量，起到言传身教的作用。 (6) 根据需要协助开展护理新业务、新技术，指导科研课题的选题、标书书写、申报等工作，合作开展申报科研课题。 (7) 对相关数据进行统计分析，探索最佳对口支援模式。

参考文献

16.医院实施优质护理服务工作标准 篇十六

【关键词】全人护理观念；手术室；优质护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）06-0156-02

全人护理理念作为一种新型的护理模式，在对患者的手术室优质护理过程中，始终本着以人为本的护理理念，近些年来，在对患者的临床治疗和护理中上得到了较为广泛的应用，对于患者生存质量的提升，具有重大的现实意义。在患者进行手术时采用全人护理的方式，不仅可以有效地帮助医护人员为患者提供更加具有针对性和预见性的护理服务，而且对于提升患者的满意度，具有积极的作用和影响【1】。本文随机选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术的1800名患者作为研究对象，取得了满意的临床护理效果，现将具体的研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术的1800名患者作为研究对象，将其随机分成对照组和观察组，其中男性患者880例，女性患者1020例，年龄在18到78岁之间，平均年龄为43.5岁，两组患者在年龄、性别等一般资料对比上均无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

根据所有患者的临床症状表现，采取具有针对性的诊疗措施和方案，在此基础之上，为对照组的900名患者采取常规性的护理方式，而对观察组的900名患者采取全人护理。即对患者进行个性化需求的关注、全程的护理服务、心理疏导、健康生活方式和习惯的培养等【2】。

1.3 疗效评定

对这1800名手术患者进行护理效果满意度进行调查，并让他们从诊疗效果、服务方式和态度、心理疏导等五个方面进行满意度的评价。非常满意的为八十分以上；满意的为六十到八十分之间；不满意的为六十分以下；

1.4 统计学方法

两组患者各项记录数据进行分类汇总，用统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，对每个组的组间率进行对比，采取x2检验（或者采用T检验）； P<0.05，具有显著性差异和统计学意义。

2 结果

对照组的患者护理效果非常好的有460例、良好的有140例、较差的有300例；观察组的患者护理效果非常好的有580例、良好的有270例、较差的有50例，观察组患者护理效果明显高于对照组，具体的护理效果如表1所示：

3 讨论

近些年来，随着医疗技术和手段的不断革新，对患者的护理模式也取得了极大地进步，全人护理观念作为一种先进的护理方式，在为病患提供护理服务的过程中，不仅能够做到时刻以提升患者的满意度为理念，而且对于规范医护人员的行为，增强对患者个性化需求的关注，取得了良好的临床护理效果，值得在临床医疗中进行进一步推广和利用。

本次研究选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术治疗的1800名患者作为研究对象，将其随机分成对照组和观察组，给予对照组的900名患者采取常规性的护理方式，而对观察组的900名患者采取全人护理，对照组患者的护理效果有效率为66.6%，观察组患者护理效果有效率为94.4%，观察组患者的护理有效率明显高于对照组，医护人员对患者采用全人护理，不仅可以极大地缩短了患者的住院时间，而且还具有良好的临床护理效果，值得在临床上进一步推广和利用。

常规性的护理方式，忽视了对于患者心理和个性化需求的关注，不利于患者对护理效果满意度以及生存质量的提升。而全人护理观念，要求医护人员具有良好的耐心和对病患心理，以及个性化需求的关注，能够在患者情绪低落，不愿配合的状况下，进行必要的疏导，对于患者的手术治疗，具有良好的护理效果，值得在临床上进一步推广和应用。

由于患者在進行手术的过程中，各种状况都有可能发生，会给患者的生存造成严重的威胁。因此，医护人员在对患者进行护理的过程中，要采取积极有效的措施，对患者进行心理疏导，让患者不断提高对护理的配合度。

全人护理不仅要求医护人员在对患者进行诊疗的过程中，不断加强对患者生理需求的关注，而且还应积极采取有效的措施，增强对患者个性化心理需求的关注。并且在护理的过程中，一定要秉持一切为了患者的理念，对于提升患者的护理满意度，具有重大的现实意义。与此同时，医护人员认真负责的工作态度以及热情的服务和观察，对提高诊疗的有效性，同样也是十分重要的【3】。

综上所述，医护人员对患者采用全人护理的方式进行诊疗，可以有效地提升患者的满意度， 促进患者身体健康的恢复，降低医疗事故的发生率，具有积极的作用和影响，值得在临床上医疗中进行进一步地推广和利用。

参考文献：

[1]姚霞，董慧，郭彩虹等.优质护理服务在白内障手术中的应用[J].全科护理，2011，09（34）：3182-3183.

[2]马明娜，康琳，刘丽等.从"全人护理"观念看香港妇产科宣教工作[J].实用护理杂志，2003，19（6）：74-74.