标准版导游行为规范

标准版导游行为规范（精选9篇）

1.标准版导游行为规范 篇一

甘肃地形呈狭长状，地貌复杂多样，山地、高原、平川、河谷、沙漠、戈壁，四周为群山峻岭所环抱，地势自西南向东北倾斜。下面是小编整理的甘肃导游词范文，欢迎阅读。

甘肃景点导游词范文1

各位朋友：

你们好。现在我带大家去参观举世闻名的佛教艺术宝库--敦煌莫高窟。莫高窟呀离敦煌市区东南25公里处，我用这段时间，就莫高窟先做一点简单的介绍。

敦煌莫高窟和洛阳龙门石窟、大同的云冈石窟并称为中国三大石窟。莫高窟的开凿比龙门石窟早120_年、比云冈石窟早94年。莫高窟以它创建年代之久。建筑规模之大、壁画数量之多、塑像造型之多、保存之完整，其艺术价值之博大精深而闻名天下，享誉国内外。一年中游客接踵而来，络绎不绝，对促进文化交流，传播学说，弘扬民族艺术，进行爱国主义教育起了举足轻重的作用。莫高窟的壁画艺术是龙门、云冈石窟所没有的，是世界上任何石窟寺所无法相比的，它是莫高窟艺术的精髓。如果所45000平方米壁画一张张连接起来将长达25公里，要把这些壁画哪放在路边的话，可以构成个从市区到莫高窟的一条长长的画廊。其规模之宏大，题材之广泛，艺术之精湛，被日本学者称之为“一大画廊”;法国学者称之为“墙壁上的图书馆”;正如一位学者看了莫高窟后感慨的说：“看了离煌石窟就等于看到了世界的古代文明”。

项高窟俗称千佛洞，“千”这个数字在这里不指具体的数目，而是喻指很多，因为这里有许多佛教塑像、壁画的洞窟，所以俗称为“千佛洞”。莫高窟这个名称最早出现在隋代洞窟第423号洞窟题记中，其名称的由来众说纷纭，莫衷一是，大抵有三种说法：其一，是说菲高窟开凿于沙漠的高处而得名，在古汉语中“沙漠”的“漠”和“莫高窟”的“莫”是通假字;其二是说从藏经洞出土的文书和许多唐代文献都记载，唐代沙州敦煌县境内有“漠高山”、“漠高里”之称，据此考证，鸣沙山在隋唐也称漠高山，因此将石窟以附近的乡、里名称命名;其三是说在梵文里“莫高”之音是解脱的意思，“莫高”是梵文的音译。

由于敦煌自汉魏以来，是汉族和许多少数民族聚集杂居之地，各民族文化在这里交汇、融合;敦煌又是西出西域，东入中原的咽喉要道，自古以来，人们笃信佛教，地方的官使吏、豪门贵族、善男信女以及贫苦的老百姓都拿出银两来开窟、造像、绘画作为自己的家庙来供养佛和菩萨;来往于丝绸古道的商人、使者、僧侣等为了祈佑自己能平安突起塔克拉玛干大沙漠，或取福佑，死后进入天国的投资。于是在鸣沙山的崖壁上，大大小小的窟龛不断涌现。

大家看前边有绿色的地主就是莫高窟，它背靠鸣沙山，面对三危峰，窟区南北全长1600多米，现存洞窟492个，洞窟大小不一，上下错落，密布崖面，每个洞窟里面都有栩栩如生的塑像，婀娜多姿的飞天，精美绝伦的壁画，构图精巧的花砖，构成了一个充满宗教氛围的佛国世界。莫高窟始建于前秦建元二年，也就是公元366年，历经北凉、北魏、西魏、北周、隋、唐、五代、宋、西夏、元等朝代，在现存的洞窟中有壁画45000多平方米，塑像2400余身，最大塑像主，30多米，最大壁画约50平方米。这些壁画、塑像，在不同程度上反映了我国从4世纪到14世纪上下延续千年的不同时代的社会、生产、生活、交通、建筑、艺术、音乐、舞蹈、民情风俗、宗教信仰、思想变化、民族关系、中外交往等情况。在我国三大石窟中，莫高窟是开凿最早，延续时间最长，规模最大，内容最丰富的石窟群。在世界文化史上也具有珍贵的价值。有“人类文化珍藏”、“形象历史博物馆”、“世界画廊”之称。

甘肃景点导游词范文2

麦积山周围风景秀丽，山峦上密布着翠柏苍松，野花茂草。攀上山顶，极目远望，四面全是郁郁葱葱的青山，只见千山万壑，重峦叠嶂，青松似海，云雾阵阵，远景近物交织在一起，构成了一幅美丽的图景，这图景被称为天水八景之首的“麦积烟雨”。素有“陇上江南”、“秦地林泉之冠”之美誉。

山峰的西南面为悬崖峭壁，石窟就开凿在峭壁上，有的距山基二三十米，有的达七八十米。在如此陡峻的悬崖上开凿成百上千的洞窟和佛像，在中国的石窟中是罕见的。

“麦积山者，北跨清渭，南渐两当，五百里岗峦，麦积处其半，崛起一块石，高百万寻，望之团团，如农家积麦之状，故有此名”。它位于甘肃省天水市火车站东南约35公里的秦岭山脉之中。周围山奇林郁，溪石联映，风景优美，有小江南之称，素有“秦地林泉之冠”之美誉。

麦积山石质皆为紫褐色之水成岩，其山势陡然起独峰，最初有许多天然之岩洞。它的海拔1742米，山顶距地面142米，现存佛教窟龛194个，泥塑石雕、石胎泥塑七千二百余身，壁画一千三百余平方米，全部窟龛开凿在山崖峭壁之上，分布于东、西两崖。

东崖现存54个洞窟，西崖现存140个洞窟。由于麦积山山体为第三纪沙砾岩，石质结构松散，不易精雕细镂，故以精美的泥塑著称于世，绝大部分泥塑彩妆。被雕塑家刘开渠誉为“东方雕塑陈列馆”。它的开凿年代，大部分学者认为始于后秦，历经北魏、西魏、北周、隋、唐、五代、宋、元、明、清历代都有不断地开凿和修缮，现存造像中以北朝造像原作居多。

麦积山石窟的一个显著特点是洞窟所处位置极其惊险，大都开凿在悬崖峭壁之上，洞窟之间全靠架设在崖面上的凌空栈道通达。游人攀登上这些蜿蜒曲折的凌空栈道，不禁惊心动魄。古人曾称赞这些工程“峭壁之间，镌石成佛，万龛千窟。碎自人力，疑是神功。”附近群众中还流传着“砍完南山柴，修起麦积崖”，“先有万丈柴，后有麦积崖”的谚语。可见当时开凿洞窟，修建栈道工程之艰巨、宏大。[2]

麦积山的洞窟很多修成别具一格的“崖阁”。在东崖泥塑大佛头上15米高处的七佛阁，是中国典型的汉式崖阁建筑，建在离地面50米以上的峭壁上，开凿于公元6世纪中叶。麦积山石窟虽以泥塑为主，但也有一定数量的石雕和壁画。麦积山石窟被列为国家重点文物保护单位，新架和修复了1300多米的凌空栈道，使游人能顺利登临所有洞窟。

甘肃景点导游词范文3

女士们、先生们：

大家好!我是这次敦煌莫高窟一日游的导游，我姓陈，你们就叫我陈导吧!你们的眼前就是莫高窟的大门，想知道莫高窟是什么样的吗?听我慢慢道来。

莫高窟，位于敦煌市东南部，距城约25公里，洞若观火窟开在鸣沙山东的断崖上。它是中国最大的古典艺术宝库，也是佛教艺术中心。

游客们，洞窟数目达到492个，塑像20_尊以上，其中最大者33米，最小者仅10厘米。所以，塑像在莫高窟中最有名。

壁画总面积为45000平方米，若将所有壁画排列起来，就有30公里长。如果说是莫高窟使的敦煌闻名全球的话，那么，使得莫高窟闻名的就首推这些壁画，是旅游时的参观重点。

游客们，你们知道吗?莫高窟始建于东晋太和元年(公元366年)。传说有个名叫乐尊的各党路过此地，忽然见到金光闪耀，似有千佛显现，认为这就是佛家的圣地，遂四处募捐，开掘了第一个石窟。消息传开后，商旅纷纷差使在此修造石窟，以期旅途平安。这样一直延续到元代，经历1000多年。

1987年莫高窟被联合国教科文组织列为世界文化遗产，受最重点的文物保护。

好了，现在我介绍到这儿，请大家漫步欣赏。不能乱扔果皮等垃圾，不能在壁画上乱涂乱画，要保护文物。

谢谢!

甘肃景点导游词范文4

庆阳市位于甘肃省东部，俗称“陇东”。东接陕西省，北接陕西和宁夏，西与宁夏相连，南临平凉市和陕西。辖庆城县、华池县、环县、合水县、正宁县、镇原县、宁县和西峰区，总面积约2.71万平方公里，总人口244万，有汉、回、蒙、满等20个民族，其中汉族占98%以上，少数民族主要是回族。全市北部为黄土丘陵沟壑，东部黄土丘陵区，中南部为

黄土高原沟壑。庆阳市属内陆性季风气候，冬寒较短，夏少酷暑，秋季多雨。

庆阳—名系沿用古“庆阳府”名称，最早取决于宋代政和年间，后设环庆路，又设“庆阳军”节度，庆阳之名，方见于史册，沿用至今。北宋的政治家，文学家范仲淹曾任”环庆路经略抚缘边招讨使”与其子驻防庆阳，驻城练兵，保境安民。庆阳市有着悠久灿烂的历史文化。早在20万年前这一带就有人类生存。五六千年前，先民就在此农耕，养殖，制陶。据《史记》记载皇帝轩辕氏再这一带和医祖歧伯合著《内经》。夏代，周祖不出失官率部族赴此，驻城拓荒，安邦定居，今庆阳县城据传就是建于此时的“不出城”故有“周旧邦”之称。庆阳市也是陕甘宁革命根据地的主要组成部分，俗称：“陇东老区”。

庆阳市是一个传统的农业地区。是有名的烤烟生产基地，作物以半干旱的小麦、玉米等为主。

甘肃景点导游词范文5

张掖马蹄寺风景名胜区，地处甘肃省肃南裕固民族自治县境内，距张掖市60公里的临松山下。山顶一石窟内留有深深的马蹄印迹，史载系天马神迹，马蹄寺由此而得名。

被誉为人间仙境的马蹄寺风景名胜区集石窟艺术、宗教文化、民族风情、自然风光为一体，竖家AAAA级旅游区、省级风景名胜区和省级森林公园。

马蹄寺石窟群属全国重点文物保护单位，石窟群开凿于十六国北凉时期，距今约1600多年的历史，由胜果寺、普光寺、千佛洞、上、中、下观音洞和金塔寺七处组成，分布在100多平方公里的区域内。金塔寺、千佛洞等石窟内一些早期的形制、造像与壁画都保留着古拙挺拔和淳厚朴实的特点和风格。

马蹄寺是历史上河西走廊的佛教圣地之一，早期崇信汉传佛教，元代以后藏传佛教在此兴盛，藏语为“卓玛让象”，意为菩萨自然出现的地方。汉传和藏传佛教同时并存，是马蹄寺的一大特点。

形似观音菩萨莲花宝座的莲花仙峰脚下，五彩缤纷的民族帐篷，似朵朵烂漫的山花争奇斗艳。饱蘸裕固民族、藏族、蒙古族民族盛情的风俗接待服务，为游客提供草原特有的风味食品、帐篷旅馆和民族歌舞，会使您亲身体验到少数民族的独特的风情习俗。

2.标准版导游行为规范 篇二

关键词：职业标准,导游课程,课程结构,课程内容

一、高职院校导游专业课程开发中存在的问题

导游人员是旅游服务业的“窗口”, 其素质的高低直接反映出旅游服务的质量高低, 培养出高素质的、专业性的导游人员则是高职院校的责任之一。目前我国高职导游课程开发研究还十分欠缺, 存在着以下问题制约着专业课程的发展:

(一) 课程结构合理度不够

导游是一实践性较强的职业, 要求导游人员“知其然, 更要知其所以然”, 光知道理论还不够, 更重要的是能将理论联系实际进行操作。目前我国高职导游课程安排上仍“重理论, 轻实践”。下图1是某高职院校人才培养方案的课程设置, 理论与实践课时之比为1251:675, 约为1:0.54, 换算一下, 实践课程课时数占课程总课时数的33%, 这远没有达到我国规定的高职课程体系中实践课程课时数要占课程总课时的50%。

在现实教学中如图2所示, 该高职院校课程设置中如“思想道德修养与法律基础”“毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论”, 即使理论与实践课程的比例是1:2, 但在实际教学中这两门课程的实践教学就是在课堂上进行讨论或让学生做PPT讲解, 与实际上的“实践”含义偏差较大。换而言之, 该校导游专业理论课程与实践课程的比例还要小于1:0.54, 这明显和高职教育“实践导向性”不符。

(二) 课程内容理论性较强, 且衔接不畅

目前我国高职导游课程开设仍然是以理论课程为主, 比如《导游法规知识》教材中基本都是《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律性文件内容, 基本没有与实际相结合的实用性的案例用以辅助教学。这表明我国高职导游课程内容中某种程度上缺少与实际相结合的应用性知识。

除了刚刚提及的问题, 高职导游课程之间内容上的衔接也存在一定的问题。例如《导游服务技能》和《导游法规知识》两门课程中都涉及到“旅游团队”这一概念, 《导游服务技能》中对“旅游团队”的人数界定为9人, 而《导游法规知识》中对“旅游团队”的人数界定为3人, 同一知识点在不同的课程中却做出不同的定义, 根源就在于高职导游课程内容衔接不畅。

(三) 课程评价标准单一

目前我国高职院校导游专业课程评价主要还是采取单一的期末笔试考核的方式进行, 有部分院校进行了实践课程, 但也只是作为平时成绩的一部分进行考核, 而且课程评价仍然是传统的对学生理论知识水平的考核, 未能体现出学生其他方面的能力, 也未能体现出社会上导游职业岗位需求能力。课程评价标准的单一, 直接或间接导致课程评价对课程的信息反馈不足。

二、高职院校导游课程开发中产生问题的原因分析

(一) 传统课程教育的影响

自古以来, 教育一直延续着“传道、授业、解惑”的传统, “传道”是教育首位的要求, 将知识点传授给学生一直是老师摆在第一位的职责。即使明知道高职教育应该重视学生能力的培养, 也无法完全摆脱传统教育的影子。

其次, 高职教育尚未完全被人们所正确认识, 人们的意识里并没有真正的认可高职教育, 还认为只有大学培养出来的学生才能成为社会的精英人士, 才能获得一份好的工作, 因此在教学过程中不自觉的会模仿大学授课的方式进行授课。而大学教育是理论重于实践的教育, 像职业标准这类源自于实践工作过程的内容, 在现今的高职导游课程中基本没有体现。高职导游课程还没有形成成熟的以能力培养为基准的课程体系, 因此会出现课程内容衔接不畅的现象。

(二) 高职院校导游课程开发机制不健全

现今高职导游课程的开发还是以旅游院校为主, 开发模式仍然是以传统的理论教育为主。虽然现在很多高职院校都实行校企合作, 但校企合作更偏向于吸纳实习生到企业里实习, 以解决就业问题为主, 真正参与到导游课程开发中的企事业单位还是很少, 那么譬如国家标准、行业标准这些实践性很强的内容就很难真正的引入到课程开发中来。究其原因是因为高职院校导游课程开发机制不健全, 缺乏一种将行业、企业需求传递到高职导游课程体系的有效方式, 缺乏将导游行业标准、国家标准的知识与课程内容建设相结合的开发方法。

综上所述, 传统课程教育的影响和高职院校导游课程开发机制不健全两个原因是导致目前高职院校导游课程问题的主因。但在这些原因背后隐藏着高职导游课程与导游行业标准、国家标准脱节的现象, 某种程度上来说, 导游行业标准、国家标准正是企事业单位对导游知识、技能方面要求的体现。正因为如此, 高职旅游院校培养出的人才才不能完全匹配市场的需求。

三、基于职业标准的高职导游课程改革之实践

基于职业标准的高职导游课程改革就是将职业标准融入到导游课程中, 是高职院校根据本校导游专业培养目标和人才培养方案等指导性文件将导游职业标准的内容转化为相关课程的课程内容或相关的课程活动。这个过程需要对导游职业标准进行分析, 结合课程开发的过程, 形成一种新的课程开发范式。

(一) 市场调研和职业岗位分析

市场调研实际就是对导游专业毕业生岗位就业情况进行调查分析。通过走访企业, 与企业的领导、在企业实习的学生和毕业生访谈得知, 高职导游专业毕业生主要从事导游员工作, 其次在旅行社从事计调、销售、前台接待等工作。除访谈外还在各大旅行社、景区进行《导游行业人才需求调查》问卷发放, 对收回的问卷进行分析, 现阶段高职院校导游专业的毕业生岗位工作能力欠佳, 岗位技能欠缺, 许多现有的课程在行业人员看来是可有可无的, 这意味着高职院校导游专业课程设置还需进一步改进。

(二) 导游职业标准分析

《国家职业标准》属于工作标准, 是胜任职业岗位的职业能力最低标准, 是指在职业分类的基础上, 根据职业或工种的活动内容, 对从业人员工作能力水平的规范性要求, 描述了胜任各种职业所需的能力, 反映了用人单位的用人要求, 是从业人员从事职业活动的基本依据, 也是职业教育课程开发的依据。职业标准分为基本要求和工作要求, 是衡量劳动者技术业务水平和工作能力的重要尺度。职业标准分为国际标准、国家标准、行业标准和企业标准几类。本文关注的是导游国家标准、行业标准为主的职业标准。

导游职业标准的工作要求是从“知识”和“技能”两方面对职业能力的描述, 包括职业功能 (活动项目) 、工作内容、技能要求及相关知识。“工作要求”是导游职业标准的核心部分, 是作为高职导游专业课程结构和课程内容确定的主要来源。

导游职业标准的基本要求包括职业道德知识和专业基本理论知识等内容。“基本要求”与整个职业活动过程都有关联, 尤其是专业基本理论知识为工作的顺利开展提供了相关的基本理论性知识, 是作为高职导游专业课程内容的来源之一。

(三) 职业标准转化为高职导游课程结构的操作

根据目前高职导游专业课程结构的现状, 结合导游职业标准和行业发展的需求, 以模块方式来表示课程结构, 将导游专业的课程结构分为通用基础知识模块、专业基础知识模块、专业知识模块、专业技能训练模块和拓展技能模块五部分。其中, 通用基础知识模块不区分专业性, 是所有大专学生都要学习的基础性课程, 为学生进行专业课学习提供保障;专业基础知识模块是导游专业学生进行专业课和专业技能课程学习的前序性课程;专业知识模块和专业技能模块两者一个从理论层面、一个从实训层面来划分;拓展技能模块是学生在已有能力的基础上提高自我的选修性课程。专业技能模块和拓展技能模块课程是围绕高职教育的特点设置的。基于职业标准的导游专业课程结构可以按照图3进行安排。

(四) 职业标准转化为高职导游课程内容的操作

1. 整合工作内容, 确定工作任务模块

依据上文确定的导游专业课程结构图, 结合职业标准中的技能要求, 将导游职业工作内容进行整合确定出“工作任务模块”, 这些整合出来的工作任务模块恰好能够完整的体现出全部的工作内容。如表1是“导游讲解服务”的工作任务模块。

2. 分析工作任务模块, 确定工作行为

依据技能要求, 对已确定的工作任务模块进行分析:工作任务的具体内容是什么、完成工作任务的方法、设施设备等有哪些等, 确定出具体的工作行为, 也就是课程教学中的学习任务, 如下表2。

3. 依据职业标准, 组织课程内容

“目标统领内容”是日常教学设计、教学内容选择所必须遵循的一条准绳。本文是从职业标准角度谈及如何进行课程设置, 因此课程内容选择的另一维度就是“导游职业标准”。职业标准包含“基本要求”和“工作要求”, 上文是从导游职业标准的“工作要求”确定了高职导游专业课程结构, 下面从导游职业标准的“基本要求”和“工作要求”中的“技能要求及相关知识”谈及高职导游课程内容的设置。

(1) 从导游职业标准的“基本要求”中组织职业道德知识和专业基本理论知识

导游职业标准的基本要求包括职业道德知识和专业基本理论知识等内容。职业道德知识主要指从事导游工作的基本道德观念、职业态度、行为规范等;专业基本理论知识主要指初级导游、中级导游、高级导游和特级导游都必须掌握的通用基础知识, 包括与导游工作密切相关并贯穿于整个职业的基本理论知识、有关法律法规知识、安全卫生知识和环境保护知识等, 可以作为高职导游专业基础课程内容。“基本要求”与整个职业活动过程都有关联, 尤其是专业基本理论知识为工作的顺利开展提供了相关的基本理论性知识, 是作为高职导游专业课程内容的来源之一。导游职业标准的“基本要求”的专业基本理论知识如表3所示。

表3中所列的两门课程里的部分内容为导游专业的专业课程“导游词讲解”提供了可供选择的基础性内容。这些内容可以以课程的方式开展。

(2) 从导游职业标准工作要求的“相关知识”中选择完成工作行为的专业知识

导游职业标准的工作要求包括职业功能、工作内容、技能要求及相关知识。其相关知识是指完成每项操作技能应具备的知识, 即与工作内容、技能要求相对应的理论知识、相关法律、操作规程、安全知识等。一般职业标准的相关知识的陈述是比较简单的, 甚至是不太明确的, 但其却隐藏了很多完成相关工作的信息, 是选择完成工作行为的专业知识和技能的重要来源如表4所示。

基于职业标准的高职导游课程内容的选择, 主要是依据导游职业标准“基本要求”和“工作要求”, 根据具体的工作行为确定学习目标, 课程内容的确定就是通过对应于学习目标的知识要求体现出来。表5是“景区景点讲解”工作任务模块的学习目标和知识要求, 其中Z1、Z2、Z3源于导游职业标准的“基本要求”, Z4、Z5、Z6与Z7源于导游职业标准的“相关知识”, Z1—Z7表述了“景区景点讲解”这一工作任务模块较为完整的知识结构体系, 其中Z1普通话是一门单独的课程, Z2“语言的艺术性和趣味性知识”和Z3“态势语言知识”是“沟通与交流”课程的内容, 这两门课程在课程结构里是作为基础性知识体现出来的, Z4—Z7是“导游词讲解”课程的内容, 是作为专业性课程设置的。

(五) 高职导游专业课程评价———学校职业技能鉴定

课程评价是课程改革的最后一个环节。美国课程论专家比彻姆提出, 课程评价包含判断课程系统的效果和所规划的课程的效果的那些必要的过程。课程改革的效果如何, 是否有价值, 学生掌握情况如何, 课程评价必不可少。前文提过现阶段高职导游课程评价主要就是学期末对学生进行课程考核, 而且是以试卷这种单一形式的考核为主的评价。这种评价方式并不能真实的反映学生对课程的掌握情况, 也不能反映出学生已掌握的技能情况。现阶段, 导游专业学生就业时的基本情况是部分学生能够保证学历证书和导游证双证毕业, 但还有大多数的学生并未能取得导游证。未取得导游证意味着就业的门槛还未能跨入, 但并不能说明学生一定没有掌握导游专业的相关技能。怎样才能将这部分学生同未接受导游专业知识学习的人区分开来则是一大问题。学校职业技能鉴定则是解决这个问题的有效办法。

职业技能鉴定是一项在职业技能水平考核基础上开展的活动, 是由众多相关的考试考核机构对劳动从事者应掌握的某个技术理论知识和实际操作能力做出客观的考核、测量和评价的过程, 是国家人才评价系统中重要的一环。现今导游证越来越难考, 在旅游类高职院校推行双证制度时需要一种与社会上导游证鉴定体系不同的考核体系———学校职业技能鉴定体系, 适应以导游职业活动为导向, 将导游职业标准融入到高职导游课程改革的进程中。

社会性技能鉴定是一种结果导向性的鉴定活动, 而学校职业技能鉴定更侧重于过程性评价, 重视知识和技能获得的过程, 利用好日常理论教学过程及实践教学过程中的过程性评价, 以此作为获取职业资格证书前的预先积累。旅游类高职院校开展学校职业技能鉴定工作开展需要注意以下几方面:

(1) 明确鉴定目的

学校职业技能鉴定的最终目的并不是为了让学生取得学校给出的鉴定证书, 它是一种对技能掌握的过程性评价, 目的是为了促进学生更好的学习, 以取得社会职业技能鉴定证书。

(2) 明确鉴定内容和考评人员

学校职业技能鉴定应与社会职业技能鉴定一致, 都以国家职业标准为基准, 学校职业技能鉴定的内容与社会职业技能鉴定的内容应是对应关系。导游专业社会职业鉴定就是导游证考试, 学校职业技能鉴定内容则也应该以导游证考试内容为基础, 侧重于对能力的考核。

职业技能鉴定的核心工作就是考评工作, 考评人员是职业技能鉴定活动中的核心要素之一。学校职业技能鉴定应与社会职业技能鉴定一致, 不仅内容一致, 考评的人员也应该是社会职业技能鉴定考评人员, 只有这样才能更好的推进学校职业技能鉴定工作的开展。

(3) 明确鉴定结果

取得学校职业技能鉴定证书表明该生已掌握某一领域相关的职业技能, 有一定的工作能力和参加社会职业技能鉴定的实力, 不能等同于取得了社会职业技能鉴定证书。

(4) 明确鉴定方式

前文已分析了基于职业标准的导游课程结构, 明确了导游工作中需要的相关技能, 针对这些技能用不同的方式进行鉴定:比如景点讲解能力、导游带团能力、导游组织和协调能力等可以进行职业能力测试, 导游词创作、茶艺、插花等技能可以进行基本的技能测试, 导游职业情感、敬业精神等可以进行职业人格测试等, 采用“基础理论+基本技能+实践操作”的鉴定方式。

四、结论

课程改革是高职教育更加“职业化”的核心, 从职业标准这个角度切入导游专业课程开发对于现阶段导游专业学生就业时面临的问题有着实际的意义和实施的价值, 我们可以尝试从此着手进行课程建设。

参考文献

[1]李志强.高职导游专业教学之思考[N].中国旅游报, 2013, (01) .

[2]段喜莲.湖南省高职导游专业课程开发研究[D].硕士论文, 2008.

[3]高涵.高职导游专业学生职业能力培养研究[D].硕士论文, 2013.

[4]邹贵平.综合职业能力导向的高职课程改革初探[J].职业时空, 2011, (12) .

[5]唐振华.基于职业标准的高职课程改革策略研究[D].硕士论文, 2013.

3.标准版导游行为规范 篇三

本课的授课对象是旅游服务与管理专业一年级的学生，他们未来的就业岗位以导游为主。学生已经掌握“大连导游”“旅游地理”等专业知识，也已掌握地陪全陪导游服务；学生中以女生居多，形象思维强，喜欢具有较高参与性的授课方式；他们对专业课的教学具有浓厚的兴趣，也对自己未来的职业发展充满期待。但是团队协作意识薄弱和讲解技巧有所欠缺也成为制约学生发展的不利因素。针对这样的职业需要和学情特点，本节课我着重培养学生的沟通能力、应变能力以及语言表达能力。

二、教材分析

本课所选用的教材是由高等教育出版社出版、唐由庆老师主编的《导游业务》（第二版）一书。而“景点（区）导游服务规范”一课选自该书第五章第三节，是在学习过地陪全陪导游服务规范基础上进行的延伸和拓展。

本着“用教材教，而非教教材”的授课理念，结合学生实际及“做中学，做中教”的职教思想，笔者对教材内容进行了适当补充，选取另外两本教材中的导游词补充进入本课。基于以上对学情和教材的分析，本节课的教学目标确立如下：

第一，知识与技能目标：通过分析讨论，掌握景区导游服务规范；运用“6W导游词构成法”，改编导游词并讲解；以导游词为载体，融入安全环保知识。

第二，过程与方法目标：通过引导文教学法，学生学会解决问题的方法；通过角色扮演，了解景区导游工作过程，积累更多讲解技巧。

第三，情感态度与价值观目标：通过完成学习任务，培养学生以游客为中心的服务意识，形成良好的沟通意识和责任意识。

依据教学目标，本节课的重点、难点和关键确立如下：

教学重点：金石滩导游词讲解。

难点：根据不同旅游团特点改编导游词并讲解。

关键：掌握和应用“6W导游词构成法”。

三、教法学法

常言道，“教学有法，教无定法，法无常法，贵在得法”，教学方法只有运用得当才能够发挥教学智慧。因此，本节课主要选用的是引导文教学法，引导文教学法的基本步骤是：阅读引导文、查询资料、小组讨论、确定方案以及评价总结。通过这样的步骤学生能够明确：做什么、怎么做、做得如何以及怎样提升。在引导文的帮助下，学生通过自主学习，完成本节课的教学任务，逐步养成自主学习的习惯。此外，笔者还采用了任务驱动和角色扮演这两种教学方法，使学生在体验中感悟角色心理，从而建立职业认同。

在不同的教学环节中，学生参与、讨论、合作、交流，再结合教师的示范讲解，最终突出重点，突破难点，培养学生的沟通能力和职业适应能力。

四、过程解析

为了更好地完成本节课的教学任务，事先要做好如下的教学准备工作：

第一，学生分组组建旅行社，并为旅行社起名字、安排职务等。小组中，每个人的职务并不固定，所有人都要担任导游一职。而这种轮流当家的方式能够使每名学生得到均衡的发展，更加能够增强他们的职业适应能力。

第二，课前指导学生信息搜集的方法和途径。学生利用课余时间，搜集金石滩相关资料。这样做，学生既可以掌握信息收集途径，还可以提高信息收集能力。

第三，本课的教学地点在导游模拟室，同时为学生准备各种导游带团用具，以此模拟情境，使学生身临其境，能够以从业者的角度来思考、执行和完成任务。

第四，课前将引导文下发给学生。通过阅读引导文，学生便可以明确本课学习内容，把握训练标准，学会自主学习。

做好以上教学准备工作后，就进入到教学实施的环节。本节实训课用时40分钟（一课时），共五大教学环节，分别是温、引、析、施、评。

环节之一，温故而知新。由于学生已经掌握了地陪全陪导游服务规范，所以在这一环节中笔者邀请两名学生分别扮演全陪和地陪导游，而他们二人要进行的就是团队交接、清点人数和致欢迎词这三项服务工作。这一环节中，全陪与地陪所带领的旅游团即是本班级所有学生，他们在团队交接时也一定要指明本旅游团中男游客即班级男生数量、女游客即班级女生数量。这种设计，既可以使学生融入职业环境，又让平日里查考勤的方式发生了转变，而且学生在收获掌声的同时还可以提高自信心，可谓是一举数得。

环节之二，引。在这一环节中，笔者以金石滩模拟导游视频引入本课，为学生播放优秀在校生的模拟导游视频，并向学生提问：一篇普通的导游词是由哪些部分构成的？如果我们遇到不同的旅游团，要怎样改编导游词并讲解呢？由此，也将本节课的两大学习内容予以引出。本节课的两大学习内容分别是：总结景区导游服务规范和针对不同旅游团特点改编导游词并讲解。在这一环节中，笔者以学生身边的榜样，激发他们学习热情的同时，也明确了本节课的学习内容。

环节之三，析。在本环节中，笔者与学生共同分析这节课的两大学习内容。首先分析的是“总结景区导游服务规范”。学生在课前已经完成了引导文的阅读和资料的查询工作，所以在这里笔者接着启发学生按照接待前、接待中和接待后的顺序来进行思考，学生以小组为单位进行讨论，确定总结方案后再轮流将方案予以阐述，而教师和学生再分别进行点评。最后，笔者与学生共同总结出一篇“景点景区导游服务规范”顺口溜，那就是：看计划，熟景点，物质准备要带好；欢迎词，重讲解，安全环保要注意；欢送词，say goodbye，不要忘记填记录。通过这种方式，学生便可以轻松记忆景点景区导游服务规范。

接下来我们要分析的是：根据不同旅游团特点改编导游词并讲解。此时，学生已经明确本节课要做什么。所以，笔者按照引导文教学法的基本步骤引领学生继续学习。学生以小组为单位，通过抽签的方式确定接待旅游团的类型。本课为学生准备的接待类型，包括学生春游团、摄影采风团以及中学教师团。学生按照题签上给出的已知条件和提示项，填写完成引导文中的“游客需求分析表”。教师则提醒学生，先要明确不同旅游团的特点，再结合这些特点进一步明确导游词在改编和讲解时需要侧重的内容。学生依据引导文中的背景资料和课前自行查阅的资料，运用6W导游词构成法，改编出一篇适用的金石滩导游词大纲。本环节是学生自主讨论，教师则以协助者的身份，走到学生中间，巡回指导。

在这一环节里，通过引入引导文教学法，学生自主完成导游词改编，也开始养成自主学习的习惯。

环节之四，施。在经历过上一个环节的导游词改编后，学生已经按捺不住，想要将自己的学习成果展示出来。但是在学生讲解前，笔者先进了行示范。学生则通过教师的示范和讲解，进一步明确景区导游工作时的注意事项。之后，各小组导游员轮流登场进行改编导游词的讲解，台下的“游客”则依据引导文的评价量表进行观察。

本环节，学生通过亲身尝试，在感悟角色心理的同时，也实现了专业与岗位的对接。

环节之五，评。在这一环节中，学生首先依据“景点（区）导游服务规范评价表”对自己这节课的表现情况进行打分。之后，则依据“导游词改编和讲解评价表”票选出一位“我最喜欢的景区导游员”。统计过学生选票后，笔者将票选结果予以公布，并且奖励了这位优秀的景区导游员。对他的奖励方式就是——将其讲解视频拍摄下来，发送到学校的官方微博上进行展示鼓励其他学生再接再厉，向这位优秀的导游员学习。

本环节，学生在感知差距的同时，也开始寻求改进的方法和途径。

最后，笔者也做了相应的教学延伸工作。邀请学生在下一课与笔者一起接待幼儿园小朋友的春游团。由此，也可以检测教学目标的达成情况。

五、教学反思

4.导游职业规范 篇四

社会风气是社会文明程度的重要标志，是社会价值导向的集中体现

荣辱观：是人们依据一定的思想道德标准进行自我评价和社会评价活动中逐渐形成的有关于荣辱观念的总和。八荣八耻，意义：代表了社会先进文化的前进方向，体现了社会主义基本道德规范的本质要求，体现了依法治国与以德治国相结合的治国方略，是中国共产党关于思想道德建设的继承和发展，是进一步推进精神文明建设的重要指导方针。背景：有深刻的理论和社会背景

社会主义荣辱观的意义：

一，知荣明耻，人之根本;荣辱观是世界观，人生观和价值观的具体体现，八荣八耻是传统美德和时代精神的升华和表达，八荣八耻是社会价值导向的标尺

二，明辨荣辱，国之大策：是塑造社会主义公民的精神指导，是建设和谐社会的内在要求

三，存荣弃辱，共创和谐：需要全社会的共同努力，需要先进文化来引导（文化的三大支撑作用：科学认

知的导向作用，高尚道德的熏陶作用，健康情感的启迪作用）需要从我做起。

社会主义荣辱观的主要内容：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻（最基本，最核心，最具鲜明特色的内涵和要求，是人们判断是非荣辱的最高道德准则）以服务人民为荣，以背离人民为耻（核心）以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣，以损人利己为耻 以诚实守信为荣，一见利忘义为耻（是对中华民族传统美德与时俱进的精辟概括，对于加强社会主义精神文明建设，构建和谐社会有着重要意义）以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻，以艰苦劳动为荣，以骄奢淫逸为耻。旅游职业道德：职业道德：是指从事一定职业的人们，在工作或劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。（是一个社会精神文明程度的突出标志，是公民道德体系的重要组成部分）旅游职业道德：是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念，道德情操，道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。基本要求：1,热爱旅游事业（要正确的认识旅游事业的性质和本质，要培养敬业，乐业的道德情感，要树立勤业，创业的精神）2，全心全意为旅游者服务（是旅游业的根本宗旨，是旅游工作者精神境界的集中体现）3，发扬爱国主义精神

旅游职业道德规范：爱国爱企、敬业爱岗（最重要最基本），遵纪守法、公私分明（是处理个人集体国家的行为准则）自尊自强、一视同仁，不卑不亢（是民族是自尊心，自信心以及人格国格的体现，是爱国主义精神在旅游职业道德规范方面的具体展示。六个一样，六个照顾）热情大度、清洁端庄、耐心细致，文明礼貌、优质服务、宾客至上（处理客我关系时的道德规范），团结服从，不忘大局（是同事之间，部门之间，行业之间相互关系的道德行为准则，是旅游业发展的可靠保证），诚实善良，克勤克俭（是企业之间交易关系，企业和服务人员与旅游者之间商业关系的一种道德规范）好学向上，钻研业务

作用：有利于提高旅游从业人员的素质，有理由改善旅游企业的经营管理，有利于推动良好社会风气的形成旅游职业道德修养，内容：职业道德认识，情感，意志，行为的修养。要求;努力培养高尚的道德品质（诚信，忠实，无私，正直，热忱，谦逊）不断提高自己的道德境界

修养的途径和方法：坚持理论学习，实践知行统一2，开展道德评价，严于解剖自己3学习先进榜样，树立道德理想4提高精神境界，努力做到慎独5加强自我控制

旅游职业道德评价：是根据一定的职业道德标准和规范，通过社会舆论，传统习惯，内心信仰及考核评比等方式，对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价，表明保变态度的一种评判活动

原则：实用性，标准化，优化原则

作用：对旅游职业道德行为的善恶起裁决作用2有着深刻的教育作用3有着突出的调节作用

导游行为规范：严守国家机密，保护国家财产2严格按规章制度办事3自觉遵纪守法4自尊自爱，不失人格，国格5文明服务（5不讲伤自尊的话，损人格的话，埋怨责怪的话，蛮横无理的话，讽刺挖苦的话。4不计较不理睬，语言欠佳，意见不客观，得不到谅解）

导游人员定义：依照《导游人员管理条例 》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。特征：特定的程序，工作，委派

条件:中华人民共和国公民，具有相应的学历（高中，中专及以上）身体健康，能适应工作的需要，具有丰富的导游知识和语言表达能力，通过考试并取得资格证书，签订劳动合同或在导游服务公司登记，取得导游证

分类：服务范围分：领队，全陪，地陪，定点陪同。语言分；外语，汉语普通话，中国地方语，少数民族 隶属关系分，专职，业余

权利：人格尊严，人身安全不受侵犯2在危机情形下有调整或者更改接待计划的权利（条件：必须是旅行途中，遇到危及旅游者人身安全的紧急情形，必须经的多数人同意，必须上报旅行社）3对旅游行政处罚不服时享有申请复议和行政诉讼的权利

义务;维护国家利益和民族尊严（责令整改，严重时吊销导游证，旅行社给予警告直至停业整顿，扣10分）

接受旅行社委派（处1000~3万罚款，没收违法所得，严重者吊销导游证，扣8分）并严格按照接待计划旅行，游览活动（责令整改，暂扣导游证3~6个月，严重者吊销，扣8分）3遵守职业道德，尊重旅游者4维护旅游者的正当权益（1发生危害要告知，2不得兜售购买，不得索要小费（责令整改，处1000~3万罚款，没收违法所得，情节严重吊销导游证，旅行社给予警告直到责令停业整顿，扣6分）3不得欺骗，胁迫消费（1000~3万，没收违法所得，吊销导游证，旅行社给予警告直至停业整顿，构成犯罪的追究刑事责任，扣10分））

导游人员管理：导游人员的计分管理，年审管理，导游人员的诚信管理，导游服务质量管理，导游等级的评定和考核

《旅行社条例》2009年5月3日，意义：有利于加强对旅行社的管理，保证旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的将抗发展。

1845年，托马斯·库克成立第一家旅行社

1927年 中旅1954年国旅1980年青旅

定义：从事招徕，组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务，和出境旅游业务的企业法人。

特征：以营利为目的的企业2从事招徕，组织和接待旅游者为主要业务3,有特定的经营范围(国内，入境，出境)4是独立核算的企业法人

5.标准版导游行为规范 篇五

1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等

2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备

3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品

4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。

在接站服务中，地陪应该做好哪些工作

1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点

3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置

4、再次核实航次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

导游员产生怯场心理，该怎么办

1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团

2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计

4、对如何预防和处理等做到心中有数

5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度

地陪在接到旅游团后，要做哪些工作

1、与全陪、领队作简短自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数

3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

4、上车后，再次核实人数

首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面 首次沿途导游时，导游员应做到

1、站在车的前部，司机的后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚

首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作

1、致欢迎词

2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排

5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点

欢迎词包含哪些基本内容

1、问候

2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅游愉快、顺利

地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间

在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办

1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是要以客人的要求为准

地陪因如何带领旅游 团用好第一餐

1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

6.导游带团整个流程和标准 篇六

l、导游员必须在客人用早餐前1 5分钟到达餐厅或宾馆(对于不在所住宾馆用早餐的情况也应提前15分钟到达宾馆以准备当天工作和办理退房手续)，查看早餐的准备情况，掌握客人坐的桌号，在客人到达餐厅以后应正确引导客人入座。

2、需退房的团队，导游应在客人用早餐时将房间钥匙收齐，同时催促宾馆抓紧时间查房，利用客人用早餐时间将房间查好，不要因退房、查房而耽误客人出发时间;

3、客人在用早餐时导游员应巡视一下早餐的数量够不够，质量是否达到标准，最少应巡视3次，发现问题应及时与餐厅协商解决。

4、自助餐的团队，导游员在前一晚就应向宾馆索要早餐卷并分给客人，不要第二天早晨才发，以免耽误客人早餐;落实宾馆是中早还是西早，自助餐餐厅的位置并通知客人。

5、若查房发现问题，如房间硬件有损坏，物品有缺少，自费食品客人有消费等，应立即告之全陪，由其与客人解决。如需赔偿，原则上费用由客人支付，若发生冲突，意见分歧，导游应积极与宾馆协调，协调不成要马上向公司汇报，由公司出面解决，避免耽误处理的时间。

6、房费结算：结算价格应与确认价格相符，仔细核对价格，计算好总额，最后开住宿FP(对于双方协议不开或累计起来开FP的情况，应得到分管计调或房调的确认)。

(二)出发、上车之后

1、早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿客人玩的愉快，然后开始正式的讲解。

2、如果是退房的团队，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。.3、旅游旺季非常辛苦，导游员应每天努力用一个好的精神面貌来面对游客，时刻提供微笑服务。

4、车上讲解执行《车上讲解工作标准》(附后)。

5、导游在提供讲解服务的同时，一定要多次提醒客人在旅游过程中的人身、财产安全问题。

(三)到达景点后：

1.到达景点：

① 在下车之前再次重申集合的时间、地点;

② 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等);

③ 叮嘱游客注意安全，在过马路时一定要走人行横道(要求导游引领客人时一定要走人行横道线，否则发生交通事故我们要承担责任，切记!）

④ 下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失;

2.景点讲解：执行《景点讲解工作标准》(附后)

3.讲解时要求：

① 带领客人时，导游旗高举过头顶至少十公分，让客人可以看到，走路不要太快，照顾到后下车的客人以免他们掉队，到景点人齐后统一讲解;

② 讲解时导游旗同样要高举过头顶至少十公分让客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

③ 讲解完毕后再次重申集合时问地点，并提醒游客注意安全。

注：景点讲解或活动时导游必须举旗随行。

4.导游带团相当辛苦，但在景点休息时严禁垫旗而坐，有损企业形象。严禁对社旗有任何不文明的行为。

(四)客人用正餐时：

1、用餐前：

①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求领队、全陪的意见并在订餐时明确告之餐厅客人的用餐口味。

②落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅。

③切记提前订餐，尤其是在旺季要求最少提前l天订餐，在确定用餐大约时间后提前2小时通知餐厅大致用餐时间，在到达餐厅前15分钟再次联系餐厅，告之确切到达时间并落实餐位，避免“等餐位”的现象发生。

④旺季因餐厅人很多，因此在到达餐厅后让客人不要下车，导游员下车看看有无空桌，没有空桌等收拾完毕后，马上通知客人下车用餐，避免客人都挤在餐厅，给客人感觉也不好。

2、提醒客人在餐厅用餐时务必要看管好随身携带的贵重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背处，很容易丢失!餐厅往往是小偷作案偷窃之地，特别是旺季人多时。

3、旺季用餐：执行《有关五

一、7、8月、十一旺季用餐的规定》

4、安排用餐：

①车到餐厅后严禁导游不管客人先跑进餐厅，应先安排好客人下车或自己在客人能看到的视线内比客人先进入餐厅。

②指引客人卫生间的位置，并落实好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落实好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

③待客人全部坐下后通知酒店马上起菜。这时导游并不能进入陪同桌吃饭，严禁地陪进餐厅后马上入座，而对客人不管不问，即便餐厅安排周到也应如此。哪怕是做给客人看，也要监视餐厅上菜质量、速度，菜品是否与菜单或预定时一样，旺季餐厅团队多，菜上的慢，必要时到厨房抢菜，待客人桌上到第五个菜并确定其它菜正常后，方可入座用餐;

④在客人用餐时导游不少于3次起身“巡餐”，询问口味是否合适，菜量是否够，如不够通知餐厅适当加一到二个菜。同时观察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐时给予适当的安排、调整。

⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按时吃饭，哪怕是逼着自己吃!不吃饭肯定没有饱满的精神状态。练习和提高吃饭的速度，避免客人吃完了自己没时间吃饭。

(五)到达宾馆、安排入住

要求导游首先要落实好客人和陪同的具体占房间数、床位数、并及时上报公司各分管计调或房调。

1、提前落实宾馆住宿：

入住前2小时落实宾馆前台住宿计划，并准确告之具体的用房间数和房型，并叮嘱检查好房间；在到达宾馆前15分钟再次通知宾馆总台做好迎接准备，准备好房牌钥匙，检查好房间。在炎热的夏季以及寒冷的冬天，让宾馆提前打开空调，方便客人入住。

2、到达宾馆前在车上：

1)宣布一下第二天的行程;

2)通知客人第二天起床叫早时间、早餐时间地点、出发时间;

3)若第二天退房的要提醒客人带好带齐行李;

4)预报一下第二天的天气，并提醒客人该穿什么样的衣服或下雨准备伞具;

5)大致向客人介绍宾馆的情况;

6)介绍酒店地理位置(艺术地突出所安排宾馆在地理位置上的优越性)，介绍一下当地的交通情况，有几路公交车经过此处或当地出租车的价格;

7)周围的情况(如小吃、食肆、商场等);

8)晚上逛街的行走路线，并提醒客人晚上外出注意安全，并随身携带或记下宾馆的名字、地址、电话，避免客人晚归或找不到地方;

9)告知客人入住的注意事项，以及酒店收费物品等情况;

10)提前落实早餐餐厅的位置、楼层并告之客人;

11)如此酒店导游比较熟悉，可告之客人房号的意思。如几号楼第几层等等;

12)提醒客人将行李全部拿下车，不要遗忘在车上(旺季车辆很可能每天变化);

13)一定要提醒客人洗澡时防滑的问题，尤其是老人;

14)晚上睡觉前一定关好门窗，插好保险栓;

15)其他相关内容：如旅游旺季，宾馆十分紧张，提前打个预防针。

3.到达宾馆，安排入住：

1)车到达宾馆后，导游应先引导客人下车，在客人视线范围内先客人到达大堂。

2)到总台办理入住手续，争取先把房牌钥匙拿到手(尽量减少客人等候时问)同时对房号进行记录，将房号记录也给全陪一份，之后将房牌钥匙交由全陪或领队进行分配。(因为他们更了解客人情况，地陪导游不要将房牌钥匙直接分给客人，防止分错而自找麻烦)但地陪导游也不能不管不问，要配合全陪或领队分发房牌钥匙。站在电梯口引导客人上电梯并告之房间在几层。

3)有关预交酒店押金：待客人入住后，最好是客人对房间条件没有意见后，再到前台预交房押金，若住二天先交一天的，余下的答应前台第二天再去交，防止客人对住宿不满意要求换房等意外情况发生而给我们造成被动。

4)拿陪同房牌钥匙交给陪同，安排其入住;也通知客人全陪房号，如有事情也可先向全陪反映。

5)对于地陪导游入住宾馆陪同房的问题，在淡季公司会尽量安排与客人同等标准的房问；但是旺季陪同房间紧张，可能陪同住宿就比较简陋，对此公司尽量保持和客人一个标准，实在不行也希望导游能够谅解;同时希望入住肇庆本地的宾馆时导游回家住或自己与宾馆协商住宿，不要因为个人住宿问题而影响计调工作，对此公司计调将不予安排;此外在宾馆安排了住宿的导游请不要挑剔，公司能尽力的肯定安排，应相互体谅。

6)执行“每晚查房”的制度：不是将房牌分给客人入住就没有事了，要求地陪导游必须要查房，查看房间情况，检查房间设施，若出现设施问题应积极协调酒店进行解决，避免出现类似房间设施问题客人、全陪找不到导游的现象发生，对发生的住宿问题争取自行解决并安抚住客人，若解决不了，安抚不住客人要马上向公司汇报，由公司及时出面解决。在确认所有房问都没有问题(包括陪同房)后方可离开宾馆，离开时需向全陪和领队道别。

7)自助早餐的团队将早餐卷交到客人手上或交由全陪来进行分发;

8)通知司机第二天的出发时问，最好能让司机早点到，如提前半小时或安排司机过来吃早餐。防止因堵车、司机晚起、坏车等意外造成“客人等车”的事故发生。第二天导游应提前最少l小时联系司机是否能够准时到达，若发生意外也能给公司争取换车的宝贵时问。

(六)有关购物：

7.广西规范污泥处理标准 篇七

近日广西壮族自治区住房城乡建设厅出台了《广西城镇污水处理厂污泥产物土地利用技术规范》, 明确了今后未经过无害化、稳定化处理的污泥产物将禁止进行土地利用, 以防止二次污染。

广西将严格控制污泥产物的重金属和有机污染等有毒有害物质浓度, 禁止未经无害化处理的污泥通过与土壤掺混或覆土填埋等简单方式直接在土地中消纳。对于有毒有害污泥产物进行无害化处理后不达标的、未达到污泥稳定化和无害化技术的污泥产物, 同样禁止进行土地利用。对于达标的污泥产物, 广西将根据其理化性质和成分划分为A级和B级。A级污泥产物土地利用的途径主要包括园林绿化、林地利用、土壤改良、农业利用等所有作物, 并仅限做基肥施用。B级污泥产物则用于园林绿化、林地利用、土壤改良以及不涉及食物链的农业利用。

广西还鼓励符合标准、风险可控的污泥产物进行土地利用, 尤其是用于林地、土地改良和园林绿化。

8.意外险经营标准更规范 篇八

今年以来，意外险的“新闻”还真不少。先是有数次“假航空保单”的被发现、被处罚；最近又有律师因为长途客运车站“搭售”的意外险上没有被保险人名字、身份证号等上诉，欲为广大乘客和保险消费者维权。

为了规范人身保险意外险市场秩序，保护投保人和被保险人的合法权益，促进人身意外伤害保险业务健康发展，中国保监会日前提高了意外险业务的经营“门槛”，出台《人身意外伤害保险业务经营标准》(以下简称《标准》)。

七大部分层层规范

《标准》共分为七大部分，包括单证管理、出单管理、销售管理、财务管理、查询服务、产品管理和其他。其中有些规定值得投保人、被保险人特别留意。

在“出单管理”中，《标准》规定，“保险公司及其保险代理人(经纪人)销售意外险，应事先系统联网电脑出单，禁止手工出单或脱机打印。保单应当载明下列信息：保险公司名称、保险产品名称、投保人姓名或名称、被保险人姓名、保险费、保险金额、保险期间、免责条款提示、销售机构、客户服务电话和保单查询方式。”如果在《标准》施行日2010年1月1日后，投保人收到手工出具或是脱机打印的保单，又或者保单所列明的信息不完全，不符合保监会要求，这时我们就该多个心眼，防范“假保单”。

在“销售管理”中，《标准》规定：“保险公司应在激活注册式意外险产品上标明激活注册方式，并明确提示消费者保险责任在激活注册后才能开始。”“意外险产品不得捆绑在非保险类商品或服务商向不特定公众销售或变相销售。”以上两条不仅是对保险公司销售管理的规范，更是对消费者本身的提醒。有些粗心的投保人以为支付保费后保单就生效了，却忽视了激活保单这一关键步骤，这样只会造成最终的理赔纠纷。对于目前市场上出现的搭售意外险，消费者也可以明确说“不”了。

《标准》中，最能保障消费者利益的属“查询服务”，“保险公司应为客户提供电话和互联网两种方式的意外险保单信息查询服务。自2010年1月1日起，保险公司签发保单或客户注册激活保单后，客户可通过保单上标明的客服电话即时查询保单信息，并最迟可在2日后通过公司网站自助查询保单信息。保单信息查询服务应当至少保留至保险责任结束后一个月。”考虑到意外险产品种类繁多，《标准》同时规定：“各保险公司可以根据各产品特点设置不同的查询内容和查询界面，但至少应当提供下列信息：保险产品名称、保单号码、保险费、保险金额、保险期间、销售单位。”

保监会有关部分负责人介绍说，查询功能的推出能够较为有效地解决假保单的问题。消费者可以通过保监会网站查询保险公司是否合法，进而通过登录公司网站查询保单是否真实有效，从而达到保护被保险人合法权益的目的。此外，查询功能的推出，也可以通过引入社会公众监督，加大对保险公司及中介机构规范经营的外部约束力，促使保险公司加强对意外险业务和中介机构的规范管理，提高业务财务数据的真实性。

保单维权还要靠自己

虽然《标准》的出台对规范行业有非常积极的作用，但作为消费者的我们更应该靠自己来维权。

9.2011导游服务规范试题 篇九

2011年全国导游员资格考试（辽宁地区）配套材料详细介绍（普通话材料）首次考导游的亲

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2011辽宁省英语导游资格考试 英语导游面试材料（英语加试）面试材料

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导游服务规范试题（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同

B、旅游协议

C、接待计划

D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境

B、出境

C、过境

D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社

B、客源地接待社

C、目的地组团社

D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1

B、2

C、4

D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。A、1/2

B、1/3

C、1/4

D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪

B、地陪

C、专职

D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览

B、落实旅游合同

C、负责导游讲解

D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。A、实施旅游接待计划

B、介绍有关情况

C、维护全团团结

D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动

B、全程陪同游览

C、负责导游讲解

D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质

B、知识水平

C、工作能力

D、身心素质

E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄

B、平和的心绪

C、清醒的头脑

D、健康的灵魂 第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。A、团队

B、散客

C、机关

D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上

B、入住第一家饭店时

C、境外的第一家饭店

D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。A、合理而可能

B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要

D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。A、领队

B、全体游客

C、全陪

D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变

B、客随主变

C、立即应允

D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布 A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、合约性

B、合同性

C、契约性

D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。A、全陪在前，地陪在后

B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间

D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。A、24小时

B、48小时

C、60小时

D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。A、10：00

B、11：00

C、12：00

D、13：00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作

B、迎接服务

C、商定活动日程

D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导

B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。A、服务对象

B、工作任务

C、工作目标

D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（料。

A、接待计划

B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单

D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。A、目的地组团社先行垫付

B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付

D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系

B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团

D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。A、接待站标志迎候旅游团

B、认找旅游团

C、核实实到人数

D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。A、致欢迎辞

B、风光导游

C、饭店介绍

D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。A、旅游路线和交通工具

B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程

D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况

B、核对活动日程

C、熟悉有关景点

D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。A、预报当日天气情况

B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等

D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。A、旅游车的车牌号码

B、停车位置

C、开车时间

D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。A、游览路线及所需时间

B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项

D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、行李员）材第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。A、1

B、2

C、3

D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作

B、接站服务

C、导游讲解

D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。A、10

B、15

C、20

D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。A、讲解

B、对话

C、提问

D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头

B、签字

C、应允

D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式 C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜 D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小

B、批次多

C、预定期短

D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务

B、旅游咨询服务

C、选择性旅游服务

D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）A、电话咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多

B、范围广

C、订购时间短

D、订购时间长 案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。A、空接

B、漏接

C、错接

D、误接（2）事故的责任在（）。

A、组团社

B、接待社

C、地陪

D、全陪（3）以下表述正确的是（）。A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” 请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、小王不应强迫游客购物。C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理

B、事不关己高高挂起

C、坚决不退

D、积极协助

答 案 第一章：

一、单选：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C

二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD 第二章：

一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C

11.D 12.C 13.C 14.C 15.B

16.C 17.A 18.B 19.C 20.A

21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30.C 31.C 32.A

二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 10.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD 第三章：

一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.D 13.A 14.C 15.C

二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC 案例分析：

1、（1）B（2）C（3）AC

2、（1）BDE（2）D 第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、画龙点睛法

D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。此种手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、妙用数字法

D、虚实结合法 3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点

B、艺术价值

C、传说

D、史实 答案 1 A 2.C 3.C 第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作 C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导 C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻 C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门 B.把客人带到需要捐款的地方 C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝 B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错 A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决 B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上 C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房 20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车 C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座 二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准 C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A.耐心解释 B.请领队协助 C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。A.拒绝客人要求 B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是－－－ A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________ A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。A适当增加休息时间 B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程 D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。A提前做好准备工作 B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯 D向对方宣传“无神论” 10.对待儿童应______ A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动 C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费 答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C 16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

1.BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理： A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换； C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？___________ A.引导游客尽快搭乘电梯离开 B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________ A.及时给客人服用药物 B.劝其继续随团游览 C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________ A.可向有关航空公司索赔 B.可向境外组团社索赔 C.可向旅游目的地组团社索赔 D.自己负责

6.若又游客生病住院，患者离团期间的综合服务费___________ A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

7.导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带者位老先生持遗失证明到___________报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使、领馆

B.旅游目的地所在省（区、市）公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地侨务办公室

8、游客中暑可给游客服用_______ A.含糖饮料B.十滴水C.凉水D.苏打水

9、不是开放性骨折的常用止血方法是_____ A加压包扎法B止血带法C手压法D减压包扎法

10.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游人员应_________ A回避B阐明我国的立场C严正驳斥，理直气壮D顺应外国旅游者的言辞

11.一个外宾团，有一游客死亡，可以请_________向全团宣布对死者的抢救过程。A领队B全陪C地陪D死者亲属 12.团内有游客患重病在医院进行抢救，_________应该继续随旅游团旅游 A领队B全陪C地陪D患病者亲属

13.港澳同胞遗失港澳同胞回乡证，要凭借公安机关出入境管理部门签发的一次性有效的_________返回香港、澳门

A出境通行证B入境通行证C出入境通行证D入出境通行证 14.华侨遗失中国护照应该到_________办理新护照

A当地接待社B公安机关C侨居国驻华使、领馆D海外组团社 15.外国人遗失签证应该到_________办理新签证

A当地接待社B公安机关C所在国驻华使、领馆D海外组团社 16.旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫_________ A漏接B空接C错接D其他

17.由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团叫_________ A漏接B空接C错接D其他

18.导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团叫________ A漏接B空接C错接D其他

19.游客在游览时走丢，应________迅速分头寻找。A领队、全陪B领队、地陪C全陪、地陪D全陪、游客家属

二、多选

1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有___________ A.旅游车翻车B.导游人员漏接 C.游客被盗D.食物中毒

2.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清___________ A.旅游车的颜色和牌号B.抢救经过

C.事故责任及对责任者的处理D.旅游者的情绪及对处理的反应

3.为了使旅游者在一旦发生火灾时从饭店安全及时地撤离事故现场，导游人员必须熟习旅游者下榻饭店的___________ A.电梯B.安全出口 C.安全楼梯C.转移路线

4.为预防旅游者患病，导游人员应该___________ A.了解旅游团成员的健康状况 B.减少游览项目及时间 C.周密安排游览计划 D.做好提醒预报工作

5.导游人员了解游客身体健康状况的途径有___________ A.通过研究接待计划了解 B.通过领队了解 C.通过旅行社了解

D.通过对游客的察颜观色了解

6.补办团体签证的程序包括___________ A.须有使、领馆的证明 B.须有签证副本和团队成员护照

C.重新打印全体成员名单，填写有关申请表 D.到公安局（外国人出入境管理处）补办

7、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。地陪应在下述地方帮助寻找行李。__________ A、同团的其他游客的房间

B、同来的其他的两个旅游团的游客房间 C、上一站机场

D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住的房间

8、游客若被蜂叮蛰，导游应_________ A导游应设法将毒刺拔出B用5%的盐水清伤口 C服用止痛药D用5%的肥皂水清洗伤口 9.便秘的防治方法是_________ A适当多饮水B多吃新鲜蔬菜C少吃水果D多吃富有蛋白质的食物

答案：

一、单选

1.B32.B3.A4.D5.A6.D7.B8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.B15.B 16.A17.B18.C19.A

二、多选

1.ACD2.BCD3.BCD4.ACD5.ABD6.BCD7.ABD8.ACD9.AB 案例分析 一、十一黄金周期间由20名上海人组成的旅游团前往台湾旅游，不幸的是在台湾旅游期间，该旅游团发生了重大的交通事故。造成2名游客骨折，3名游客死亡，5名游客重伤，若干名游客轻伤。该团游客在台湾整修几日后，在大陆有关部门的协调下，分两批乘飞机返回上海。1属于旅游安全事故的是（ABCD）

A交通事故 B治安事故 C火灾事故 D食物中毒 2发生交通事故时，地陪应（ABD）

A立即组织抢救 B 立即报案并保护好现场 C尽快通知组团社 D作好安抚工作 3关于骨折救治说法正确的是（ABCD）

A 若是开放性骨折，导游员可作止血，上夹板、包扎处理

B对于骨折进行救治，常用的止血方法有手压法、加压包扎法、止血带法 C若右腿闭合性骨折，可将其固定在左腿上 D若上肢闭合性骨折，可将其固定在胸部 4对于死亡的游客正确做法是（BCD）A 死者遗体应在当地土葬 B死者遗物应由领队带回 C 死亡原因应由领队向全团宣布 D死者遗体一般以火化为宜 5地陪应如何预防交通事故（AC）A 在安排活动日程的时间上要留有余地

B 司机驾驶疲劳时，请司机休息,在游客中寻找一名会开车的代替司机 C提醒司机经常检查车辆

D只要司机的饮酒量不超过自己酒量的1/3，可以让其继续驾驶旅游车

二、某韩国旅游团一行20人在中国旅游，计划于12月2日下午1：00的航班离开A市前往B市，地陪在9：00时安排游客到 A市的著名商业街去购物。在11：00集合时，发现有3名游客未归，一名游客要求退换所购商品。地陪、全陪和领队分头去寻找未归的游客。于11：30分时，20名游客到齐。地陪带领游客匆忙上车前往机场，途中又遇到交通堵塞，半个小时后才通行。等地陪带领旅游团赶到机场时，该团乘坐的飞机已经起飞了。1误机事故属于（C）

A一般事故 B特大事故 C重大事故 D轻微事故 2该旅行团应在（B）到达机场

A11：00 B11：30 C12：30 D 1：00 3造成本次事故的原因是（ABC）A地陪在旅游团快离开本地时安排购物 B地陪在时间安排上欠妥 C 途中交通堵塞 D3名游客晚归

4当发现有3名游客未归时，下列做法正确的是（A）A地陪寻找，全陪和领队带领旅游团赶往机场 B地陪 全陪分头寻找，领队带团赶往机场 C全陪寻找，地陪和领队带团赶往机场 D全陪 领队分头寻找，地陪带团赶往机场 5误机事故发生后，地陪的正确做法是（AB）A立即报告旅行社

B和机场取得联系，安排游客乘坐最近次航班离开 C寻找借口离开，交给全陪和领队处理

D如果游客不能尽快离开本地，帮助游客安排衣食住行等事宜，但费用由游客自理 6根据本案例，游客要求退换所购商品时，地陪应（B）A拒绝其要求

B婉言拒绝其要求，另行安排帮其退换所购商品 C答应其要求，让其自己去退换商品 D答应其要求，陪同其去退换所购商品 7地陪带领游客购物时，应（AC）A带旅游团到定点商店购物

B避免安排次数过少，强迫游客去购物等问题出现 C提醒游客注意保护自己的财产安全

D遇到小贩强拉强卖时，地陪无义务提醒游客不要上当受骗 8导游服务集体包括（ABC）

A全陪 B地陪 C海外领队 D景点导游 9地陪带领游客购物时，应本着（C）原则 A尽可能多的向游客介绍商品 B不安排购物

C既要让游客购物，更要让游客购物后称心如意 D要让游客尽可能多的购物

10导游服务的集体合作共事基础是（ABC）A共同工作对象 B共同工作任务 C共同努力目标 D共同的利益

三、英国旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

1、误机事故属于（C）

A责任事故B非责任事故C重大事故D轻微事故

2、该旅行团应在几点到达机场（B）A6：00 B6：30 C7：00 D7：30

3、造成本次事故的原因是（AD）

A地陪没有提前安排好离站事宜B饭店工作人员不负责 C旅行社工作人员不负责D路上遇到堵车

4、地陪应和（ABC）共同清点行李 A全陪B领队C行李员D游客

5、在饭店清点行李时，行李件数当着行李员面点清后，同时告知（AB）A全陪B领队C行李员D游客

第七章 导游员必备常识

一、单选

1.护照的有效期限为（）

A 5年B 16周岁以下为10年 C 16周岁以上为5年 D 16周岁以上为10年 2.（）人以上旅游团队发给团体签证 A 9人 B 10人 C 16人 D18人

3.港澳居民来往内地通行证有效期限为（）A 5年 B 10年 C15年 D20年

4、旅游签证属于（）

A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证

5、我国公民出入境，每人每次携带人民币限额是（）A.6000元 B.10000元 C.20000元 D.30000元

6、国际航空运输中，表示头等舱的字母是（）A.F B.C C.Y D.K

7、旅游签证在中国为（）签证

A.“L”字 B.“Y”字 C.“Z”字 D.“P”字

8、国际机票有效期为（）

A.3个月 B.半年 C.1年 D.2年

9、携带无需向海关申报物品的旅客，可选择（）通道通关。A．绿色通道B.红色通道C.紫色通道D.蓝色通道

10、下列关于免收机场建设费人群说法错误的是（）

A．在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客

B.持半票的12周岁以下的儿童

C.乘坐国内航班在当日中转的旅客

D.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持公务护照的旅客

11、旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前（）办理座位再证实手续。否则，原定座位不予以保留。

A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

12、下列关于未满两周岁的婴儿购买机票说法正确的是（）

A．按成人全票价的50％购票

B.按成人全票价的10％购票，不单独占一座位 C.按成人全票价的10％购票，可单独占一座位

D.按成人全票价的50％购票，不单独占一座位

13、国内航班，持成人票的头等舱旅客，每人免费托运行李的限额为（）A．20公斤

B.30公斤

C.40公斤

D.50公斤

14、冠“D”字的列车为（）

A．特快旅客列车B.快速旅客列车C.普通旅客列车D.动车组旅客列车

15、我国铁路对购买儿童票的身高要求为（）

A．1.1米以下

B.1.1－1.4米

C.1.1－1.3米

D.1.4米以上

16、外交人员乘火车可免费携带物品的重量是（）A．20千克

B.30千克

C.35千克

D.40千克

17、华氏50度换算成摄氏度数是（）度

A．10

B.15

C.20

D.40

18、旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原定航班飞机起飞前（）提出。A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

19、一成年旅客带两个儿童成坐火车，一个身高0.9米，一个身高1.0米。问两个儿童的票应该是（A．买全票

B.买半票

C.一个买半票一个免票

D.全免票 20、中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息

A．5%

B.7.5% C.5‰

D.7.5‰

二、多选

1、中华人民共和国护照分为（）

A．外交护照

B.旅游护照

C.公务护照

D.普通护照

2、下列可在我国境内兑换的外币有（）

A．欧元

B.美元

C.人民币 D.英镑

3、我国目前受理的外国信用卡包括（）

A．万事达卡

B.维萨卡

C.大莱卡 D.玫瑰卡

4、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A．72公顷

B.1080亩 C.7.2平方公里

D.177.912英亩

5、边防检查站对下列（）情形之一的入境人员，有权阻止其入境。A持用伪造或者涂改证件的 B拒绝接受边防检查的

C国务院、公安部门、国家安全部门通知不准入境的 D未在限定口岸通行的

6、下列不属于外币有价证券的是（）

A．政府公债

B.公司债券

C.国库券

D.银行存款凭证 答案

一、单选

1、D

2、A 3.B 4.D 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D 11.C 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D

二、多选