公共危机中的政府沟通管理

公共危机中的政府沟通管理（精选10篇）

1.公共危机中的政府沟通管理 篇一

公共危机管理中的政府形象塑造的途径

摘 要：近年来，我国各种公共危机事件频频发生。危机事件的发生不仅对公众的生命财产安全造成巨大损失，也会阻碍社会的良好发展，更会严重冲击政府的管理能力和行政效率，影响政府良好形象的塑造。这就要求政府能采取科学合理有效的措施去管理公共危机，把危机损害降到最低，满足社会公众的利益需求，转危机为机遇，在公共危机管理的过程中修复、提升与塑造良好的政府形象。

关键词：公共危机；危机管理；政府形象；塑造

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危机是指由于自然灾害、人为因素等引发的可能危及社会公共安全，影响社会正常秩序的危机事件。它是一种在紧急状态下，严重威胁人类社会的生存与安全的事件，这就要求政府能够采取措施积极应对危机，尽可能地减少损失，保护人民群众的生命财产安全，甚至化危机为转机，化悲伤为力量，这不仅能够提高政府应对公共危机的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危机管理中政府形象塑造的重要性

在公共危机事件发生的过程中，处于危机中的人民群众正处于惶恐、无助、害怕等状态，如果国家和政府能在第一时间给予关注和重视，并采取积极有效的措施来应对危机，减少损失。这使得广大人民群众对政府的工作予以肯定、赞扬和感激，对政府今后的工作充满信心，这也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危机具有公共性，它不仅需要政府和其它社会组织积极应对，更需要联合人民群众，团结一切可以团结的力量，共同应对已发生的危机事件，在政府与公众齐心协力应对公共危机的过程中，有利于增强民族凝聚力，提高国家的综合国力，进而提高国家的国际地位。

二、公共危机管理中政府形象不足的原因

1.政府危机公关意识淡薄

政府危机公关指的是政府危机的公共关系处理，即政府为了处理给公众带来损失，给政府形象带来危害的危机事件所采取的公共策略和措施，也就是政府从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对违纪进行预防和处理。公共关系作为一门现代管理科学与艺术，随着社会政治经济的发展，被越来越多的人所重视，在现代社会中的作用越来越突出，它不再仅仅局限于公司，而是广泛的被运用于社会的各个领域，政府公关就是其中的一种。

就当前我国的情况来说，政府公关意识淡薄，对于很大一部分政府工作人员来说，他们对于公关关系的基本原理、基本原则、手段方法等一窍不通又不愿意去积极的学习实践，也不注重与公众、媒体之间的交流沟通。他们的危机公关意识不强，没有正确的认识到在政府工作中，政府的每个工作人员的一举一动、一言一行代表的是整个政府形象，也没有意识到政府危机公关的最终目标是在危机管理过程中如何把握好时机采取积极措施对政府形象进行及时挽救、修复和重塑，如何更好地加大与公众之间的沟通与协调，以不断提高政府的权威性和公众对政府的认可与信任。

2.政府危机管理体制不健全

在我国，政府危机管理采取的是自上而下的运行模式，而我国政府的层级比较多，政府上下级部门信息、政策等传递需层层递进，导致传递速度慢，容易出现偏差，面对一些突发的公共事件，政府不能迅速有效地做出反应，这会引起公众对政府的猜疑，引起不必要的骚乱，甚至对政府失去信心。另外，我国各层级的政府部门较多，但分工不明确，使得近年来如“踢皮球”等事件层出不穷，引起广大群众对政府意见较大。目前，在我国的一些政府部门里依旧存在着“官本位”的思想，政府与广大人民群众，新闻媒体等之间的沟通较少，沟通渠道不畅通，这就导致政府与公众、媒体间不能有效共享公共危机信息，不利于政府危机管理活动的开展。

3.政府公务员的带头示范作用不强

目前，在我国公共危机管理过程中存在着如因权力异化造成的腐败，寻租等问题阻碍着我国良好的政府形象的塑造。在我国政府应对公共危机管理的过程中，一些公务员在处理公共危机时因其不恰当的言行或者是不作为的表现，更有甚者乘机谋取私利，以一种不屑一顾、居高临下的姿态乘机作威作福，这不仅没有体现出公务员作为人民公仆全心全意为人民服务的道德素质和责任，反而阻碍政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毁于一旦、功亏一篑。

三、公共危机管理过程中我国政府形象塑造的途径

1.健全行政问责制度，塑造责任型政府形象

目前，在我国责任政府的形象已在不知不觉中打下了良好的基础，在我国建立责任政府的道路上，应遵循一切从实际出发原则，立足于当前的基本国情，积极借鉴西方发达国家的经验从责任制度建设方面入手。针对当前的政府管理情况，可以从三方面着手来实现责任政府的建立，分别是：

（1）政府应当转变自身的执政理念

目前，在我国所进行的一系列政治、经济、文化等的改革都是由政府主导推动的，所以政府改革是我国所有改革中最重要的一部分也是最难的一部分。政府需要适时地转变自身的执政理念，坚持以人为本，树立起服务经济、服务市场的意识，积极改进政府管理方式，转变政府发展职能，使之真正做到权取之于民，用之于民。

（2）应当建立相关法律、法规作为保障

依法行政是法治国家对政府执政的基本要求，是中国特色社会主义现代化建设的必然要求，是社会主义法治理念的核心价值要素，是我国政府由无限政府向有限政府转变的重要里程碑，是推进我国社会主义现代民主政治的必然选择。在我国法律凌驾于一切之上，任何人都得遵守法律，依法办事。所以，在政府危机管理中，要建立责任政府必须有相关的法律法规作为保障，有效规范政府危机管理中的行为，保障人民群众的合法权益，减少不必要的损失和浪费。

（3）健全行政问责制度

行政问责主要是指对政府活动过程中的有令不行、有禁不止；滥用职权、违法行政；办事拖拉、推诿扯皮；不求进取、平庸无为；欺上瞒下、弄虚作假；态度冷漠、作风粗暴等行为进行问责，在当前我国这些行为时有发生，在公共危机管理过程中，能够明确责任，为提高我国的政府职能和行政效率，积极应对公共危机，塑造良好的政府形象，必须健全行政问责制度，明确责任归属。

2.完善危机管理机制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社会主义政治文明和建设法治政府的框架下，按照政府信息公开、公民参与政务活动原则建立起来的以行政程序法制保证公民实现政府信息知情权和政务活动参与权的政府。自从2001年我国加入WTO后，我国政府根据经济政治的发展需求，不断转变政府职能，提出进一步将我国政府打造成透明政府，这是我国遵守WTO透明度原则的需要，是近年来我国改革政府管理方式的必然选择，是遏制政府腐败的根本对策，更是我国建设社会主义政治文明的必然要求。在21世纪我国各类公共危机频发的时期，为积极加强对公共危机的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我国政府建设成为透明政府是当前迫切需求，具体可以从以下三个方面来着手建立。

（1）完善公共危机信息公开机制

在我国，政府掌握着绝大多数公共危机事件的消息，在公共危机发生时，公众、媒体、非政府组织等都时刻关注着它的发展变化，无论这些公共危机事件与他们是否有关。在公共事件发生后，有关信息大部分都由政府来提供的，因此完善公共危机信息管理机制是十分必要的，这不仅影响着我国公共危机管理工作的进程，也密切关系着公众对公共危机知情权的需求，更是我国建设透明性政府的迫切需求，这就需要政府运用各种媒介手段与公众、社会进行信息沟通互动。公共危机发生时，特别是刚开始真相不明的突发事件，如果政府不能及时有效地发布相关危机信息，不仅会引起社会和公众的揣测和恐慌，导致遥言的传播与扩散，还会对政府的良好形象产生严重的消极影响。所以，政府必须通过立法等形式不断完善我国的公共危机信息公开机制，保障公众对所发生的公共危机事件的知情权，建立好政府与公众之间的信息沟通交流，从在社会公众心中树立积极进取、公开透明的良好的政府形象。

（2）充分发挥新闻媒介的作用，以增强政府信息公开透明度

近年来，随着科学技术的快速发展，新闻媒介在公共危机管理中的积极作用越来越明显。它成为“政府公共危机信息”的代言人，是我国现代政府政务公开的一种重要手段，从中央到地方的各级政府越来越重视对新闻媒介的管理，在公共危机事件发生时，政府一定要做到充分发挥新闻媒介的积极作用，加强对新闻媒体的指导和监督，以免过分夸大事实，造成不良影响。这就需要媒体在危机发生后必须采取积极向上的态度，把社会公众因公共危机的发生所造成的恐惧心理引导到有利于公共危机解决的正确方向上来，使他们尽早走出阴霾。在危机发生后，公众最想知道的是他们以及他们所关注的人员的生命安全、财产损失等情况，所以新闻媒体一定要尽可能的满足公众对公共事件的知情权，不接断的对公共危机进行跟踪报道，以免引起公众不必要的担心和过度紧张。另外，需要建立严格的政府新闻发布制度，积极加强对政府的政策宣传，塑造政府在公共危机事件管理中的良好形象。政府新闻发布部门及相关人员应该明确自己的社会责任，应该认真负责的对公共事件进行如实报道和解释，充分发挥新闻媒介在政府与公众间的桥梁作用。

（3）激发民众的广泛参与能力

在我国人民是国家的主人，是我国现代社会主义事业的建设者和参与者。团结他们的力量，充分发挥他们在公共危机事件管理中的积极作用，尤其是在危机发生后的恢复阶段他们的作用尤为突出。政府有关部门应该积极的向民众科普宣传关于突发性公共危机事件的预防、灾害发生后的自救呼救等基本知识与基本技能。在公共危机事件发生后政府应该尽可能的保持与公众的沟通联系，保证他们的知情权，避免社会流言的传播所引起的不必要的惶恐。公众应该充分发挥在公共危机事件中的主人翁作用，理智的应对各类危机事件，以避免造成更大的损失。

参考文献：

[1] 胡税根，余潇枫，米红等.公共危机管理通论[M].浙江：浙江大学出版社，2009.[2]（荷兰）阿金?伯恩，保罗?特哈特等.危机管理政治学[M].河南：河南人民出版社，2010.[3] 王丽莉.服务型政府：从概念到制度设计[M].北京：知识产权出版社，2009.[责任编辑：东方绪]

2.公共危机中的政府沟通管理 篇二

一、我国政府公共危机管理中信息传播的现状

目前, 我国正处于公共危机事件的高峰时期, 我国政府将在未来很长一段时间内面临公共突发事件所带来的严峻考验。在公共信息系统方面我国拥有一定的优势, 能够支持政府的政治决策所建立的信息管理和传播机构很多, 基本能够形成一个完整的信息管理和传播系统。除了信息中心以及统计局这种比较综合性的信息机构之外, 许多政府机构都设立有专门负责信息收集与处理的部门。随着政府职能的转化, 我国政府主动公开的信息较以往有了很大的改善, 这有效地促进了政府信息公开的提高, 当然, 公众也得到了更多的权利与方便。当今是信息的时代, 得益于网络技术的广泛应用, 我国的信息传播方式由传统的单一化逐渐向多元化发展, 政府也正在重视从民间搜集信息, 促进了双方之间信息的互动与沟通, 最明显的就是民众可以通过各种各样的听证会参政议政。

二、政府加强公共危机信息传播的重要意义与作用

(一) 有利于满足不同层次的信息需求, 保障公众知情权, 增强政府危机管理的透明度与民主性

不仅民众对信息的需求在危机时期更加迫切, 同时国际社会也同样要求对危机信息进行准确的披露与解读。科学合理的信息传播策略一方面能够很好地体现政府的公共服务职责, 另一方面也能够满足不同层次对信息的需求。政府必须借助强大的信息管理系统, 在第一时间发布权威的信息, 以便能够控制危机状态的恶化, 稳定社会秩序。随着社会的不断进步与发展, 人民民主意识的不断增强, 政府的主要职能已经发生了重大的转变, 公正透明、廉洁高效的民主政府是当今世界人民所需要的政府。

(二) 为政府应对危机正确决策提供了必要的前提

信息的传播是双向的, 一方面, 政府借助信息的传播能够把危机状况以及事态发展情况传递给公众;另一方面, 公众利用信息的传播能够把对危机的意见与想法反馈给政府, 为政府的决策提供参考。除此之外, 信息传播的舆论导向功能能够促进民众稳定心理, 引导公众针对危机事件采取正确的行为。

(三) 有利于政府调动社会力量与社会资源对解决危机

公共危机并不仅仅是政府所要面临的, 更是民众所要面临的危机, 政府只不过是危机最主要的管理者。随着社会的进步促进政府职能的转化, 将会有更多的第三部门或者是非政府组织加入到危机管理中。有效的信息传播策略能够让政府在面对危机问题时寻求更多力量的合作与支持, 充分发挥民间组织的作用, 达到降低公共危机管理的成本以及社会损失的目的。

三、加强我国政府公共危机管理中信息传播的有效策略与方法

(一) 树立与创新政府信息传播理念

政府应该改革以往传统、落后的信息传播理念以便与当今时代的发展相适应, 转变传统的“管理行政”理念为“服务行政”理念, 更多地注重社会公众的集体利益, 为公众及时地提供有效的、准确的信息, 使得社会公众拥有对重大事件的知情权。因此, 各级政府必须与大众媒体之间建立良好的关系, 使大众媒体社会公器的作用得到充分的发挥。除此之外, 还要引导与监督新闻的宣传与报道, 寻找两者之间的平衡点。

(二) 健全与完善政府信息传播的法规与制度

政府和媒体有义务向社会公众提供真实可靠的信息, 特别是在当今社会高速发展的时代背景下, 众多突发危机事件的信息与国内外公民的健康以及生命安全息息相关。为了能够促进信息的公开, 使得民众能够准确及时地了解, 政府应该采取以下几方面的措施:

一是要尽快出台政府信息公开法。政府有义务实行政府信息公开以便提高政府行政的透明度, 这也是我国社会主义发展的客观要求, 有利于我国行政理念的更新, 促进我国政府职能的转变。

二是要完善政府新闻发言人制度。新闻发言人制度可以分为专职发言人制度以及高官发言人制度, 针对前者可以建立专业的新闻发言处, 对发言人员进行专业的培训, 建立和完善不定期的新闻发布制度;针对后者政府要定期组织高级官员进行新闻发言, 这样可以促进政府公信力的树立, 特别是在突发性的危机事件中, 最能完全体现政府的权威形象。

(三) 建立完整的信息传播体系

政府应该建立针对突发性危机事件做出反应的信息传播常设机构, 其主要职责就是对危机事件制定解决措施, 使其在特殊条件下具有一定的决策反映能力, 能够集中调动与使用国家资源, 加强与危机管理有关部门之间的联系与沟通, 做到集思广益。此机构的设立, 能够在危机爆发过程中做到资源互用, 充分调用所掌握的信息资源, 有效避免信息传播无序与分割的局面。

(四) 设置相应的政府公共关系机构

政府信息是一项庞大、繁杂的系统工程, 因此可以建立政府公共关系机构来履行政府信息的传播职能。政府能够有效地发挥信息传播功能的主要前提就是要有一个完善、科学的公共关系机构, 作为政府系统中的一部分, 政府公共关系机构具有许多重要的作用。

(五) 建立政府与媒体的良性互动关系

创新政府信息传播的重要途径就是政府要与媒体之间建立良好的互动关系。政府主要的职责就是代表公民行使社会公共权力, 而媒体就是一种代表公民对政府的监督机构, 因此, 媒体应该为公众福利的增进发挥最大作用, 否则就是对人民的不负责, 就是失职。

政府应该充分意识到把人民的不满情绪表达出来并且及时有效的化解是社会稳定的重要内容, 这就需要政府提高信息传播的透明度, 充分了解媒体在危机管理信息传播中的重要作用。在保证媒体党性原则的基础上, 给予媒体更大的报道空间, 这样不仅仅能够把政府重要的信息与政策及时地发布给公众, 而且还能够及时反馈社会民众的反映信息, 尤其是与社会公众利益与安全有关的信息。媒体的采访水平以及采访范围在危机管理信息传播过程中直接影响公众对危机事件的看法与知晓程度, 甚至关乎到政府采取怎样的措施来应对危机事件。媒体的主要作用就是, 通过新闻报道及时反映危机事件的处理过程与处理效果, 促使危机事件往好的方向发展, 最大限度地降低危机事件的负面影响, 达到稳定社会公众以及挽救社会损失的目标。

四、结语

文中将政府信息传播与政府公共危机管理两者有机的结合在一起讨论, 进而剖析出我国政府在公共危机管理信息传播方面的问题, 然后就如何在传播理念、法律制度、机构设置等方面提高我国政府公共危机管理中信息传播水平进行了简要的分析, 为公共危机管理信息传播的发展开辟了一条新的道路。

摘要：公共危机事件的发生往往造成极其强烈的社会反响, 它不仅仅是政府公共管理中必须关注的重点, 同时又是新闻炒作的焦点和人民群众所关注的热点问题。本文通过对目前国内政府在危机传播方面的管理现状进行分析和研究, 在总结国内其他学者研究成果的基础上, 提出了一些政府在公共危机管理中的信息传播策略, 以期能够为政府处理公共危机提供一些参考。

关键词：危机传播,危机管理,信息传播

参考文献

[1]赵华.我国公共危机管理中的信息公开策略研究[D].燕山大学, 2010.

[2]蒋冠.公共危机管理中政府面向公众的信息沟通研究综述[J].图书情报工作, 2012 (7) .

3.论公共危机管理中的政府决策优化 篇三

关键词：公共危机管理 政府 决策优化

我国公共危机管理研究是随着改革开放、经济社会发展变迁以及公共管理学科引进才逐渐兴起的。2003年初春，在我国发生的“非典”事件客观上推动了我国对政府危机管理理论的研究，使我们对提高政府危机管理能力的必要性和路径选择有了更深刻的认识。

1 概念界定

关于“公共危机”，目前国内有不少称谓，如“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等；为了区别企业等私部门的危机，又有了“公共危机”、“公共部门危机”、“突发性公共事件”及“政府危机”等概念。对于什么是公共危机，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“公共危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[1]。

所谓的“危机管理”是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[2]。随着全球范围内公共部门危机事件的频繁发生，相对于私部门危机管理而言，学者们将更多的笔墨转向了公共危机管理研究。与此相关的还有“公共部门危机管理”、“政府危机管理”等两个经常出现的概念。“公共部门危机管理”与“政府危机管理”本质与内涵是一致的，只是外延上有所差异。

近年来我国学者有关危机管理的研究，除了少数以“企业公共管理”或“企业危机公关”等为关键词外，其它冠以各种名称的有关危机管理的研究，一般都是指以政府为主体的公共危机管理。

2 政府决策与公共危机管理的关系

由于公共危机所特有的破坏性、公共性、紧迫性等特点，公共危机管理已经成为对政府全面治理能力特别是在紧急状态下的决策与处理能力的重大考验。政府的责任使政府成为公共危机管理最主要的承担者，而公共政策作为政府管理的重要途径，其制定与执行决定着公共危机化解的成败。反之，通过公共危机的有效管理，亦能对政府决策有所促进。

2.1 公共危机管理实质上是一种非常规化的决策过程 现代民主社会中，政府是民众选举的产物，政府的权利是民众赋予的公共权力，现代民主政治程序使政策的制定和推行既能体现民众意愿又能受到民众监督。因此，现代国家的政策普遍被称为公共政策，公共政策的制定和实施过程，就是一种社会的公共选择的过程。而公共危机决策则是典型的非常规化决策，具有明显的不可逆转性，需要在相当有限的时间和有限资源的约束下做出重大决定和快速反应。

2.2 公共危机管理对政府决策的促进 公共危机管理往往要求政府采取非常态的政策手段，来应对和解决危机。面对以处理公共危机为内容的决策，政府在其政策制定的程序设置上必需做出调整，如：在传统的政策议程基础上辅以公众议程、媒体议程等，形成多元良性互动，以增强公众对政府决策及其执行的认同和支持，扩大决策者的注意力资源，提升政策的执行力度。同时，政府需要实时监控政策实施的效力和效果，并根据公共危机的发展态势，及时做出政策回应以增强其针对性。

2.3 政府决策关乎“危”、“机”转化 面对突如其来的公共危机，既要果断应对难以预料的“危”害，又要敏锐发现非常状态下蕴藏的“机”遇，理性认识危机事件中“危”、“机”并存的双重效果性、相互依赖和转化的辩证关系。公共危机的危害性和破坏性有有形的和无形的、现时的和长远的之分，如果决策者能正视危机并措施得力，危机便可能促进制度的革新和环境的变革。因此，政府决策需考虑如何转“危”为“机”，促进公共危机之后各项事业的有序发展。

3 公共危机管理中的政府决策优化

3.1 政府决策的目标确定 确定决策目标是有效化解公共危机事件的关键。对于公共危机情境下的决策，其目标应当是尽量使决策者能够摆脱被动，掌握主动，取得公共危机管理力，以控制和化解公共危机，维护正常的社会秩序，保障人民生命和财产的安全，使得公共危机造成的损失降到最低。因此，政府在决策之前应该先掌握危机性质、时间、原因、规模、发生地等有关信息并加以准确分析和认定；要充分发挥信息时代组织开放化、网络化的特征，改革传统的封闭的政策制定体制，建立公开、公正、透明的信息公布机制，拓展公民的多种参与渠道。

3.2 政府决策的原则 政府作为公共政策制定和执行的主要部门，必须树立“以人为本”的原则。以人的生命安全为重、以人的生存环境为要，用最有效的措施保护人，尽最大的努力拯救人的生命，是公共政策制定的根本出发点。公共危机管理的整个过程和一切活动，必须以此为基础和旨归。决策时只有时刻把人民的利益放在首位，才能得到人民群众的忠心拥护，才能获得广泛的公众支持，在提升政府决策合法性与效率的同时，增强社会的协调性与稳定性。

3.3 政府决策的公开透明 在公共危机发生的特殊时期，部分政策或制度出台仓促，很容易出于公共安全的目的而损害部分群体的利益。多元主体（即政府、利益集团、公众、媒体舆论等）的政治互动就可以对政策的制定和实施加以影响，促进政府权力运行的公开性和透明化，有效遏制公共危机管理中政府的违规和侵权行为。为此，政府要及时公开、披露有关公共政策制定的相关信息，运用新闻发言人制度，及时将政府组织制定和修正政策的过程与公众沟通，保障其能够充分参与决策过程，并在决策系统及其运行中逐步形成深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智的决策机制和营造良好的决策社会环境。

3.4 政府决策的“外脑”运用 公共危机情境下，决策环境瞬息万变，政府部门要顶着巨大的压力和风险，在有限的时间内迅速做出决策，如何充分发挥专家辅助决策的功能成为关键。通过跨学科、跨部门的学科互补和综合优势以及在信息分析、科学预测、制定方案等方面的强强合作，进一步提升公共危机管理决策的理性程度，增强决策的科学性、合理性。

3.5 政府决策的复杂化问题处置 急剧的社会转型，深刻的社会变迁，各类公共危机事件的不断发生及其连锁反应，考验着政府处理复杂化问题的能力。首先，加强公共危机管理制度的配套建设，弥补公共危机决策的制度缺陷。其次，需不断提高决策者的素质，提高决策者的群体能力，优化决策群体的人员构成，强调群体内知识结构、年龄结构、能力结构等方面的配合与协调，增强决策群体对危机的感应、认知和应对能力，从而提高决策质量。

3.6 政府决策的公民社会作用发挥 政府需要具有整合动员公民社会的能力。公民社会是现代社会重要的构成部分，其行动主体是各种非营利组织和非政府组织，在公共危机管理中，能够弥补公共危机管理中“政府失灵”的缺陷，增强全社会承受风险的能力。

让公民及公民社会组织应成为公共危机管理的直接参与者、监督者和反馈者。“任何旨在预防和解决公共争议的措施的执行，其基础必然是拥有一个充分知情的群体”[4]。首先，公共危机发生之后，公众作为直接的接触者，成为最可靠的危机信息提供者与反馈者，有助于政府能够及时做出应对危机的决策。其次，公共政策的实施过程由于牵涉相关利益者众多，为避免争议和保证政府行为的公平、正义，公众及公民社会组织的介入和监督就十分必要，在一定程度上可以避免道德风险和政府寻租行为。最后，公民及公民社会组织能够向政府提供最为客观和准确的公共政策实施效果信息，利于政府有关部门客观总结公共危机管理的经验教训，防止出现互相推诿、隐瞒事实和淡化影响的倾向。

参考文献：

[1]杨安华.近年来我国公共危机管理研究综述[J].江海学刊，2005（1）：75.

[2]张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择[J].中国行政管理，2003（7）：7-9.

[3]张小明.从SARS事件看公共部门危机管理机制设计[J].北京科技大学学报，2003（5）：20-22.

[4]（美）约翰·克莱顿·托马斯.公共决策中的公民参与[M].孙柏瑛等译，北京：中国人民大学出版社，2005：121.

本文为2011年度云南省哲学社会科学规划课题项目（批准号：HZ201140）的研究成果之一。

4.公共危机中的政府沟通管理 篇四

摘要：经济全球化和政治多极化的国际形势下,发展的机遇可能平地而生,灾祸也可能从天而降。因此,加强政府危机管理,对于国家成功避免和驾驭各种风险和危机,保障国家安全、促进经济社会的健康发展,具有十分重要的现实意义。

关键词：公共危机,政府危机管理,危机预防,管理实践,公共管理 危机与公共危机

所谓公共危机就是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。危机发生的原因,主要来自两个方面。一是自然产生的,二是人为引起的。自然危机是天灾,具有不可抗拒性。人为危机是人祸,更具偶然性,危害也更大。我国政府对公共危机管理的现状与问题

我国应对各种危机所暴露的问题是多方面的,现状是不容乐观的。概括起来,主要表现在以下四个方面。

2.1公共危机意识淡薄

政府官员、公共管理者以及社会公众的公共危机管理意识淡薄,在政府管理过程中就表现在对危机管理的认识不足。

2.2对公共危机的基本特征认识不够

充分认识公共危机的基本特征是干预和解决公共危机的前提。公共危机的特征体现在以下两个方面:(1)危机的突发性。公共危机的爆发突然,时间短促,传播迅速。公共危机的这一特征要求政府在非常有限的时间内做出反应,形成正确的判断,以争取到宝贵的时间,使可能的损失最小化。

(2)危机的破坏性。公共危机所具有的突发性决定了它的巨大破坏性。

2.3公共危机管理未实现法制化

我国在应对SARS公共卫生危机期间暴露出我国公共危机管理机制的弊端,使我们看到健全危机管理机制的迫切性。

2.4缺乏完善的公共危机管理操作系统

对于公共危机管理,国家缺少一套行之有效的处理程序和规则。有效的危机管理机制,能保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源,将危机带来的损失减少到最低程度。3 如何提升我国政府公共危机管理水平

为了减轻公共危机对国家发展、社会安定的不利影响,做到处变不惊、审慎应对,必须采取切实有效的措施,全方位地加强公共危机管理。

3.1建立政府危机管理的系统操作程序

（1）调整组织机构,建立危机管理中心。危机管理中心也就是应急中心,是危机预防管理的核心部分,其作用是对各种潜在危机进行预测,为危机的处理制定有关策略和步骤,危机发生后,指挥中心立即做出反应,负责指挥危机的处理。在今天这样一个高危机的社会里,只有成立常设规范的危机管理中心,才能将政府的危机管理纳入到科学、规范、有序的轨道。(2)建立危机管理信息资源库。危机管理中心应主要从服从组织战略出发,识别各个部门内部、外部潜在的危机,捕捉危机前的征兆性的信号,将潜在的导致危机产生的信息归类、编号,并为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术,一旦发生危机,可根据危机应急机制马上进人危机处理。

(3)建立公共危机操作流程、程序,并使公共危机管理法制化。应急反应机制规范化、法治化,对于一旦发生影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全的突发性重大事件,及时地、最大限度地减少和防止损失、消除不利影响都将起到重要作用。

(4)强化危机训练与危机知识的普及,提高公众的危机意识。政府在危机预防管理中一方面要警钟长鸣,经常进行危机训练和演习,提高公民的危机意识,树立危机观念同时不忘大力普及有关危机知识,让公民掌握正确的应对危机的措施与方法,明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练,整体提高国民的危机意识和危机应对能力,一旦发生危机,国民才能从容应对。

3.2动员全社会参与危机救治,增强社会认同

随着社会的发展,现代政府的社会职能日益弱化,不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此,危机事件处理中调动社会力量,利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。社会是一个不可分割的整体,一场危机可能涉及到社会中的每个人,只有全社会和衷共济、共渡难关,才能战胜危机。因此,由政府出面构建中国的社会民间救助组织,组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

此外,加强和促进危机管理的国际合作也是公共危机管理的重要内容。在全球化时代,一个国家或者地区出现的危机,不可避免的会产生国际影响,一个国家的危机也会演变成地区危机乃至全球危机。生活在各国相互依赖的世界中,我国政府有责任与其他国家和国际组织在危机管理方面扩展合作,加强信息沟通,协调危机管理事务,在科研、技术、资金、人员、教育和培训等方面相互支持和帮助,这对关键技术的选择以及研发路径的确定均具有重要意义。结束语 整个国家经济发展、社会发展的不平衡态势决定了中国技术发展路径的复杂性和多变性的特点。因此,加强技术预测,选择合适有效的促进经济增长和社会发展的技术战略,将有助于切实推动我国高新技术的健康、可持续发展,使企业在技术的发展中处于有利地位。

企业安全文化 摘 要：安全文化伴随着人类的生存发展而产生和发展，是人类文化的一个重要组成部分。“安全文化”概念的提出始于20世纪80年代的美国。这时的安全文化是从属于组织文化的一个子概念，是现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础逐步产生的新管理理论。随着科技进步和经济建设的发展，安全文化的内涵在不断的优化、繁荣和发展，它随着时代的发展而赋予新的时代特点和新的内涵。安全文化已扩展为保护大众从事一切活动而保障身心安全和健康的有行与无形的东西。

关键字：企业安全文化内涵 功能 公共安全文化 必要性 一：企业安全文化的内涵 企业安全文化是企业（或行业）在长期安全生产经营活动中形成的或有意识塑造的，为全体职工接受、遵循的，具有企业特色的安全思想和意识、安全作风和态度、安全管理机制及安全行为规范；企业的安全生产的奋斗目标和企业安全进取精神；为保护职工身心安全与健康而创造的安全、舒适的生产和生活条件；防灾避难应急的安全设备和措施等企业安全减灾工程技术能力；安全的价值观、安全的审美观、安全的心里素质和企业的安全风貌、习俗等种种企业安全物质财富和安全精神财富之总和。

安全表述的是一个复杂系统的动态过程或状态，过程的趋势或状态是人和事物受到的伤害（包括身体的和精神的）或遭受的损失在当时人们可以接受的范围内。因此安全是一种社会（个人、家庭、企业、场所等）状态，是一种社会现象的抽象。也就是，安全文化既包括企业安全文化（生产安全文化），也包括公共安全文化、生活安全文化、家庭安全文化等。企业安全文化具有以下特点: 1.企业安全文化是企业在生产过程和经营活动中为保障企业安全生产，保护员工身心 安全与健康所进行的文化实践活动。

2.企业安全文化与企业文化的目标是一致的，都着重于人的精神、人的思想意识、人 的积极因素和主人翁的责任感，也即以人为本，以人的“灵性”管理为基础。3.企业安全文化更强调企业的安全形象、安全奋斗目标、激励精神、安全价值观和安 全生产及产品的安全质量、安全风貌，对员工有很强的吸引力和凝聚力。企业安全文化具有以下特点: 1.企业安全文化是企业在生产过程和经营活动中为保障企业安全生产，保护员工身心 安全与健康所进行的文化实践活动。

2.企业安全文化与企业文化的目标是一致的，都着重于人的精神、人的思想意识、人 的积极因素和主人翁的责任感，也即以人为本，以人的“灵性”管理为基础。3.企业安全文化更强调企业的安全形象、安全奋斗目标、激励精神、安全价值观和安 全生产及产品的安全质量、安全风貌，对员工有很强的吸引力和凝聚力。二：安全文化的功能

1、规范功能。企业安全生产方面规范包括安全生产法律法规、规章制度、标准规程等。建设安全文化可以通过文化的力量，让这些安全规范成为企业成员认同的安全价值和安全目标，并实现自我控制、形成有形的、无形的、强制的、非强制的规范作用，规范每一个员工的安全行为。

2、导向功能。由于安全文化集中反映了企业成员共同的安全价值观念、安全理念和安全经济利益，有着强大的感召力。安全文化的导向功能表面在两方面，一是安全生产价值观念和目标化解为具体的行动依据和行为准则后，就能在潜移默化中引导员工按即定开展活动，二是对员工安全行为进行跟踪引导，进行自我约束、自我控制，使之不脱离目标轨迹。安全文化的导向作用能将企业成员个人目标引导到企业安全生产的大目标上来。

3、凝聚功能。建设企业安全文化使企业成员在安全生产观念、目标、行为准则方面形成心理认同的整体力量，这种心理认同就仿佛一种粘合剂，使每一个员工融合于其中并表现出强大的凝聚力和向心力，让员工自觉产生为企业安全生产尽心尽力的责任感、压力感和荣誉感。

4、激励功能。作为自然人，每个人都有个体心理的需求与动机；作为社会人，每个人又有精神需求。安全文化的建设过程，就是对人的这种精神力的开发，让积极向上的安全生产思想观念和行为准则形成强烈的使命感和持久的驱动力，这种使命感和驱动力使得企业成员以安全行为准则作为自我激励标尺，在安全价值观念和目标的强大精神感召下，相互激励，形成人们自觉、自信和自如实现安全生产和安全活动的内在动力。

5、约束功能。与传统的管理理念单纯强调制度的硬约束不同，安全文化虽然也有硬制度约束，便更强调的是不成文的软约束。对一个企业来说，安全生产规章制度和作业规程是必要的，但是如果规章制度和作业规程不能被企业成员所认同，就必须不会成产强大、深刻、持久的约束效果。建设企业安全文化，能使安全生产信念在企业成员心理深层形成一种定势，构造出一种响应机制。从而缓解自治心理与被现实形成的冲突，使安全意识成为一种心理自觉，一旦出现外部的积极引导，就能迅速转化为规范的安全行为。

6、传递功能。文化具有传承性。无论是优秀的安全文化，还是不良的安全文化，都会在企业的发展过程中自然地传递，并影响员工的行为。正因如此，要努力培育良好的企业安全文化，摒弃不良的安全文化。

7、经济功能和保护功能。建设企业安全文化的目的，一是保障企业生产安全顺利进行，安全文化能有效预防和减少了人员伤亡和经济损失，直接或间接地创造经济效益，体现了其重要的经济功能，也是市场经济体制下，企业大力建设良好安全文化的根本目的所在。二是保障企业员工的生命健康不受侵害，体现了安全文化重要的保护功能。三： 公共安全文化

公共安全文化主要包括社区安全文化、交通安全文化、消防安全文化、休闲娱乐安全文化和保健安全文化。

1.社区安全文化是专门研究在社区范围内安全文化的应用问题，保护社区成员的身心

安全与健康，创建文明、稳定、和谐的安全文化氛围。社区安全文化是公共安全文化的重要组成部分，也是社会主义精神文明建设的组成部分。社区安全文化要求社区每个成员无论何时何地做任何事情都必须视大众安全为第一重要的事情；要求各社会群体（组织或单位）在生产经营等各项活动中，始终坚持安全第一、大众安全至上，坚持时时为大众安全着想，事事位大众安全服务，以有组织的生产活动和社会行为来保障大众安全！2.交通安全文化 现代交通高度发达。无论汽运、海运、铁运、航运都要求安全可靠，但对于某些不可抗拒的因素，为了尽量避免或减少灾难或伤害，要宣传安 全性自救、互救的应急方法。例如，如何使用高速汽车、火车、飞机上的安全装备？如何使用飞机上的氧气罩？在船上飞机上如何取救生衣、救生圈？大巴、火车的紧急出口如何打开？这些知识都是现代人在公共交通装置上应该熟练掌握的安全文化知识。四：我国安全形势

据国家统计局近五年的数据估算,我国每年因自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发公共安全事件造成的非正常死亡人数超过20万,伤残人数超过200万;经济损失年均近9000亿元,相当于GDP的3.5%,远高于中等发达国家1%～2%左右的同期水平。目前我国正处于经济和社会转型期,公共安全面临的严峻形势越来越凸显出来,但我们还没有建立起一套完备的公共安全保障体系。在谋求经济与社会发展的过程中,人的生命始终是最宝贵的,应当像对待人口问题、资源问题、环境问题一样,把重视公共安全问题提升到国家战略层面。目前,不少发达国家已经将公共安全上升到国家安全高度,进行战略研究与产业化发展,在核心

5.公共危机中的政府沟通管理 篇五

一、单选(共 2 小题，总分: 40 分)1.切尔诺贝利核泄漏事件发生在哪一年？

A.1986年 B.1987年 C.1988年 D.1989年

2.邓科主任指出，称自己是政府化妆师的是下列哪位新闻发言人？

A.王勇平B.王旭明 C.武和平D.毛群安

二、多选(共 1 小题，总分: 20 分)1.下列各项表述中正确的有哪些？

A.邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和媒体本身的属性变革。

B.邓科主任指出，媒体对批评性报道的用力，来源于整个中国社会的变革和政府的变革。

C.邓科主任指出，市场化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。D.邓科主任指出，政府化媒体的兴起改变了整个媒体的生态格局。

三、判断(共 2 小题，总分: 40 分)1.邓科主任认为，当代的中国新闻正处于转型期，以王勇平为代表的新闻发言人的经历，正是其中的缩影。

正确 错误

6.公共危机中的政府沟通管理 篇六

论文关键词：公共管理 公共利益 政府职能 实现途径

论文摘要：政府作为一种为公民和社会共同利益服务的组织，在公共管理中发挥重要作用。如何通过合理制定公共政策、有效开展公共管理。为国民提供公共产品和服务，最大限度地实现公共利益，是政府改革和职能转变面临的重大课题。要在正确认识“公共利益”这个概念的基础上，有效探索实现公共利益的正确途径。

政府在本质上，是一种为公民和社会共同利益服务的组织，是一国公共利益或公共意志的集中体现。正是这种“公共利益”代表的性质，决定了其职能首先应当是公共职能，亦即通过制定公共政策、有效开展公共管理为国民提供公共产品和服务，实现公共利益。温家宝总理在2007年政府工作报告中指出，今年要集中抓好三项工作，其中之一就是“要加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务的能力，着力解决好人民群众反映强烈的问题。”〔„〕可见，加强政府公共管理、增强公共服务能力是政府转变职能，加强自身改革和建设的重要目标。

一、“公共利益”内涵的厘定

公共利益和大众福社一直是社会进步和文明发展的关注焦点和产物，也是一般法律所追求的基本目标，在我国努力推行依法治国、依法管理的新的历史时期，公共利益当然成为公共管理及其政策的核心价值。那么，如何界定公共利益?“公共利益”究竟是指谁的利益?《牛津高级英汉双解词典》解释，公共利益是指“公众的、与公众有关的或为公众的、公用的利益”。英美法系和大陆法系国家对公共利益的理解有所不同。在英美法系中，公共利益也称之为公共政策，主要指“被立法机关或法院视为与整个国家和社会根本有关的原则和标准，该原则要求将一般公共利益与社会福社纳人考虑的范围，从而可以使法院有理由拒绝承认当事人某些交易或其他行为的法律效力”。在大陆法系国家，与“公共政策”相关的概念是公共秩序，也称公序良俗。

我国宪法所涉及的公共利益大体上有以下含义:1)公共利益是社会共同体的基础和各种利益的整合，反映宪法价值体系的基本要求。因此，公共利益作为社会分工的产物，实际上承担着为社会提供规则的任务;2)我国宪法的公共利益，凸现国家作为公共利益维护者的功能，所有规定公共利益的规范中，以国家为实施公共利益的主体，从而确立了国家的地位;3)内容上，突出以公共秩序或社会秩序为基本价值趋向，强化了公共利益的工具性价值;4)公共利益、社会利益与国家利益既紧密相连又各自区别。性质上，国家利益主要是以国家为主体而享有的利益，而公共利益主要是由社会成员享有的实际利益，享有利益的主体是不同的。公共利益与社会利益之间的界限主要在于社会利益具有功利性与排他性，社会利益不一定代表公共利益的要求;5)公共利益与民法、合同法等法律中的社会公共利益是不同层面的概念，普通法律上的“社会公共利益”应以宪法的规定为基础，受其价值的制约，不能任意扩大公共利益的范围。公共利益既是解决公益与私益之间冲突的依据，同时也是社会基本价值的指导原则，发挥价值示范作用仁‟〕。

应该说，“公共利益”是一个高度抽象、范围宽泛和含义复杂的概念，如何明定、判断一直见仁见智，众说纷纭，概括国内外学界的主要意见，大多认为，理解和运用公共利益应坚持如下六条判断标准:1)合法合理性必须具有法律依据，才可能对基本权利加以克减和限制，故必须法律保留和法律优先;2)公共利益的受益范围一般是不特定多数的受益人，而且该项利益需求往往无法通过市场选择机制得到满足，需要通过统一行动而有组织地提供。政府就是最大的、有组织的公共利益提供者;3)公平补偿性运用公共权力追求公共利益必然会有代价，这就造成公民权利的普遍牺牲或特别牺牲。有损害必有救济，特别损害应予特别救济，才符合公平正义的社会价值观。

二、公共利益的实现途径 社会转型向政府的公共管理提出了挑战。政府公共管理在回应社会转型的挑战和压力时所做出的调整和创新，是渐进地进行的。其表现形式是政策替代，逐渐替代原先旧公共政策。正是这些政策替代，逐渐引发了政府公共管理的转变，其变革轨迹是:从无限政府向有限政府转变，从管理政府向服务政府转变，从权力和责任相脱离的政府向民主参与的责任政府转变。目前，一些基层政府本着有利于转变政府职能，强化公共服务;推进基层民主政治建设，有利于培育发展民间组织进行着改革和探索。这些探索不是简单地对现有管理体制进行修补增减，而是将政府的组织重建、职能转变、流程再造、管理更新进行有机结合。应该说，这一探索符合社会发展的基本规律和趋势，为实现政府改革与构建和谐社会找到了一条新的道路。现在，公民对政府的期望已经变得越来越明确:公共管理必须走向民主化和公开化;重视社会公民的参与;强调与他人共享权力，使公民真正得到所需要的公共服务。公共管理的精髓和追求目标，就在于“公众”的利益。

党的十六大和十六届三中全会提出，要建设一个与发展市场经济相适应、人民群众满意的行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的服务型政府。这为我们如何认识、解决这个问题提供了一个清晰的思路。现代政府的实质是服务型政府。政府只有通过提供充足优质的公共产品与公共服务，才能证明其存在的价值与合法性。没有服务就没有现代政府。可见，建设公共服务型政府与政府转型目标模式存在着内在一致性和契合性。作为政府转型的目标，建设公共服务型政府对我国政府的施政理念、政府职能、管理方式、绩效标准方面均提出了新的要求。这种转变的动力不仅来自于政府自身变革的需要，而且也来自社会、企业和公民的意愿诉求和互动。首先，施政理念要转变。在社会主义市场经济条件下的中国，施政改革不仅是政府行为方面的改进，更是行政理念方面的变革;实现政府转型，不仅意味着公共服务型政府目标模式的确立，更意味着政府施政理念的全面更新。因为只有具备了全新的施政理念，建设一个高效廉洁、法治透明的服务型政府才会拥有必要的前提和基础。只有首先改变过去长期形成的“管制”理念，才能有效促进政府职能转变，才能真正推进政府组织结构及其权力配置的改进，才能真正促进公务员的行为方式和观念的转变，才能真正建立以公众为导向的“公共服务型政府”。这就意味着政府公务员首先要在思想观念层面进行深刻的变革，要彻底改变过去强调行政审批、行政干预和行政收费等“管”的习惯，而转变为“服务协调”、“责任民主”、“依法行政”、“科学决策”。

众所周知，公共管理和政策不仅要合乎法律程序，还要合乎社会价值取向。因为合乎法律程序的政策，其实质意义上并不一定就具有合法性。从公共政策的来源看，公共政策源于解决政策问题，政策问题来源于社会问题，社会问题是涉及到大多数人的利益、引起社会普遍关注的问题。因此，公共政策所要解决的是大多数人所面临的问题，必须以公共利益为其价值取向。显然，大众所关注的也并非只是管理和政策的合法性，而是其价值取向。社会的发展和道德取向总是要为大多数人谋利益，促进大多数人的发展，因为每个政府为维护其合法性，都不得不考虑大多数民众的利益。从公共管理的本质来看，公共管理作为服务和增进公共利益的手段，是对社会利益的权威性分配，本质上是社会利益的集中反映，这就决定了公共管理必须反映大多数人的利益，才能使其具有内容的合法性。为了实现公共利益，必须从如下方面加强公共管理，制定公共政策:(一)进一步转变政府职能

公共管理的方向是从“政府主导型”转变为“社会主导型”，为此，政府公共政策化和公共管理社会化两大趋势不可避免。要精简机构和人员、改革行政审批体制、推行电子政务、建立行政听证制度、实现行政程序公开等等。政府自身着重要“为经济建设服务”变为为公共利益服务。也就是说，政府要履行好公共管理职能，必须搞“瘦身运动”，进行公共服务供给的市场化改革。当然，我国公共服务供给机制改革不能脱离特定的国情和具体的生态环境。由于我国的市场还不成熟、市场运行的机制和规则不完善等因素影响，我国公共服务市场化改革不能象西方市场经济成熟国家那样全面铺开，而应该是一个循序渐进的过程。当前现实而可行的做法是，应该逐步建立起以政府供给为主，其他供给主体共同参与的一主多元的公共服务供给体制〔‟」。这样，我国政府一方面继续成为公共服务的供给主体，另一方面又不再垄断，而是适当地寻求私营部门和第三部门的参与。一旦解决了政府垄断导致效率及质量低下的问题，我们也就寻找到了解决一直以来我国政府公共服务中存在的供给重经济建设服务、轻社会服务的问题的途径，即政府作为公共服务供给的主体将以提供关乎社会稳定的社会服务为主，而其他主体以提供经济建设服务为主。

(二)坚持政府行为法定化

要强化政府的服务意识和功能，必须实施政府行为法定化、改进行政执法作风、规范行政执法行为，努力实现依法行政。把权力、利益、责任、监督等各方面协调统一起来，明确权力与利益的边界，有效制止行政的随意性，克服政府权力部门化、政府权力地方化、部门利益法制化等不良现象，从而建构“法治型政府”。现代文明社会是法制社会，现代政府也应该是法制政府，依法行政是公共行政的基本原则。美国法学家福勒曾经说过，“法治的实质必定是:在对公民发生作用时，政府应忠实地运用预先宣布的应由公民遵守并决定其权力义务的规则，如果法治不是这个意思，它就毫无意义。”因此，所谓行政法治，作为公共行政的一个普遍原则和管理方式，要求政府行政权的获取、组织和行使，必须以法律为依据，政府之行政行为必须受法律的约束，不得逾越法律授权的范围，否则，即为违法，应承担法律责任。政府行为法定化有三个要义:一是依法平等。法律在政府和公民间无所偏袒，政府不能享有不必要之特权;二是依法限制。政府之一切行为必须遵守法律，不得违法逾越;三是依法负责。政府机关或公务员如有违法不当行为，侵害公民、法人和其他组织的合法权益，应承担违法的法律责任川。应当看到，我国处在社会主义初级阶段，社会主义法治化进程有很长的路要走。一方面，依法行政的理念尚未确立;另一方面，健全的法律法规体系尚未建立，影响了公共服务市场化建设。没有健全的法律法规体系，就很难避免行政的人为性和随意性。民主监督制度不健全，不建立公开、公平、公正的招标、投标制度以及严格的审计制度，就很难避免“暗箱操作”、“黑箱操作”。政府公共管理和服务的效率和质量就会大打折扣，政府公共管理行为会成为借“公共利益”之名行一己私利的借口，公共行政会成为权力寻租、滋生****的温床。

(三)培养和借鉴民间的创新力量

对于提升政府管理创新来说，公民参与的意义在于可提供创新所需要的智慧、知识以及信息。公民参与可以集中民众智慧，吸收不同领域知识，并为政府管理者提供及时有效的信息，从而提升政府管理服务大众的能力〔5了。同时，要建立健全群众监督和参与机制，尤其是公开服务项目必须在群众参与和监督下实施。对政府组织实施的公共项目，首先要倾听公众声音，即要按照公众的要求提供服务、增强对公众的回应力，增强公众对公共服务质量的监控。政府公共管理中要切实维护好“公共利益”，如果没有群众参与，没有公众评价，所谓“公共利益”的实现就会落空。政府转变职能，构建服务型政府的目标也不可能很好实现。

浅析增强基层服务意识 促进机关作风转变

摘 要：近年来国家机关部门更加重视提高为百姓的服务意识，尽力多为百姓办实事，送温暖，解决基层人民的后顾之忧，帮助他们克服工作和生活上的困难，增强了基层机关服务意识。通过这样的方式，我们积极地推行起了机关服务承诺制度，较好地促进了机关作风转变。

关键词：机关 基层服务意识 作风转变

机关效能建设是立党为公、执政为民的必然要求，是适应竞争形势的迫切需要和实现又好又快发展的重要保证。基层机关要牢固树立公务意识，切实把思想统一到效能建设上来，把行动统一到效能建设实践中来，才能切实增强机关基层服务意识，促进作风的转变。

一、增强基层服务意识

1、树立为基层服务思想

我们国家领导人在机关工作会议上指出：在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众工作路线，把实现人民群众的利益作为我们一切工作的出发点和归宿。贯彻“三个代表”重要思想，领导机关和领导干部应当成为群众利益的代表，增强为基层服务的意识，扎扎实实为基层多办好事、实事。只有这样，才能真正把上级的指示、要求在基层落实；倘若只讲“指挥”不讲“服务”，甚至以官僚主义的作风去做工作，结果必然难以调动群众的积极性，达不到抓基层的目的。

指导基层建设是机关和机关领导不可或缺的基本功。有些人对基层工作存在一定的误区，以为机关对基层就是领导与指导的作用和任务，其实不然。基层机关是整个系统中十分重要的一部分，相对于别的机关部门而言，工作人员更辛苦，条件更艰苦，生活也更清苦。因此作为机关和机关领导，在“抓基层”工作的时候，更多的应该想到如何为基层的工作提供便利，乃至为基层服务，办实事，树立起为基层服务思想。

2、为基层服务立足于多办实事

树立起了为基层服务的思想之后，下一步就是把思想转变为行动，也就是要多为基层办实事。为基层办实事主要可以从以下几方面展开：

一是经费方面，这也是为基层办实事中十分重要和实际的一个方面。上级机关作为基层的直接领导部门，掌控着整个系统的经费分配大权。这个时候，机关和机关领导要更多的关注到基层的经费问题。因为基层工作的艰苦和经费的短缺已经成为开展基层工作的两个老大难问题。上级机关要做到在经费分配时避免主观人为因素，让基层部门得到他们开展工作所必须的经费。

二是帮扶原则，这是促进基层落后地区发展的有效办法。这里所提及的帮扶原则是针对基层不同条件而实施的一项举措。每个地区的生活水平和工作条件都是大不相同的，因此机关在拨款的时候就应该充分了解每个地区的实际情况，按照他们的需求，让全部基层单位靠近一个平均的水平。例如不到平均数的基层地区就给予多一些的补助，并且考虑到层层截留挤占情况的存在，可采取一次性补足发放的形式，直接通知到该基层单位，缓解经费紧张的矛盾。

同时对于一些地理环境十分糟糕的基层地区，机关还应该主动帮助基层工作人员解决工作中遇见的实际困难。例如有些基层单位交通不便，甚至困难到无法开展工作，机关就可以在一定的范围内积极的为基层部门配置车辆，或者补足一些资金解决此类的问题，让基层能够更好的开展工作。

通过机关和领导对基层部门服务观念和意识上的改变，帮助基层解决实际困难和问题。并且在此过程当中充分了解和理解到了下情，实施了传帮带的积极作用，赢得了广大基层人员的信任和赞扬，同时也树立了领导机关和干部的良好形象。

但是有几点是机关进行基层服务时需要注意的环节，机关在强调为基层服务的时候并不就是对基层降低工作要求。全力配合，努力落实，服从命令，坚决完成是基层工作的基本准则，以此为基层工作的出发点的服务意识带来的必然是符合严格要求的工作成果，同时如果机关领导能够真心并且热心的为基层工作服务，基层的工作人员也乐意接受上级的严格要求。两者不仅不存在矛盾，而且是相互促进，相辅相成。此外是基层意愿的问题。有的时候机关是想为基层办实事，但是会忽略基层自身的意愿，最后造成最难办的事没办，一些不需要办的事情倒是办了。只有尊重基层意愿，办的实事才能收到欢迎。通过与基层人员沟通的方式，才能让帮扶基层的工作做得有针对性，也能使得一些基层急需办的实事优先得到落实。

二、促进机关作风转变

1、提高认识，切实改变机关作风

机关所有工作人员都必须认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持立党为公、执政为民，着力端正服务态度，增强服务意识，提高服务水平。要树立正确的权力观、政绩观，坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，以正确的政绩观落实科学发展观。要坚决克服和杜绝门难进、脸难看、事难办等突出问题

近年来，政府部门一再强调机关干部作风建设，认为机关干部作风对党和人民事业的发展有着极为重要的影响。这不仅关系着党风政风和民风的建设，同时还关系着党的凝聚力和号召力，还反映着党的执政能力和执政水平。由此可见，机关干部作风转变之于国家改革发展的重要性。因此，机关工作人员必须提高认识，切实贯彻国家的指导思想，改善机关作风。

2、深入实际，抓好作风建设

“党组统一领导、党委全面部署，党政齐抓共管，部门各负其责，职工积极参与”是机关关于作风建设的基本工作机制。通过思想动员，剖析原因，集中整改，考核总结等环节，围绕机关工作效率，服务态度，办事透明度，行政行为和行政能力等方面进行机关作风建设，把措施落实到实处。例如加强领导，建立健全工作制度，狠抓队伍建设，加强监督检查等措施，把机关存在的工作作风不扎实，责任心不强，工作效率低下，管理松懈等问题彻底解决掉。同时对于那些作风浮漂，办事推诿，效率低下的机关干部要进行全面的整改，严格管理做到“不换作风就换岗”，全面推行机关作风建设。

7.公共危机中的政府沟通管理 篇七

公共危机是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。近年来我国频频发生重大公共危机事件,08年初南方出现的大面积冰灾,震惊世界的5.12汶川大地震,09年甲型H1N1流感全球传播,新疆7.5打砸抢事件,2010年3月山西问题疫苗事件,还有从福建南平开始发生的一系列校园惨案,以王家岭为代表的不断发生的矿难事故,以及2010年11月上海发生的高层住宅楼大火等。这些事件的发生严重损害国民的财富、健康甚至生命,打击人们的心理,动摇社会的稳定,对社会系统的基本价值观和行为准则架构都产生了严重威胁。

我国正处于经济转型期,正在经历着利益格局的调整、权力体系的变革、社会结构的分化、人口流动的加剧等一系列变化,加之全球文化的交汇与碰撞,引发了社会文化的激荡、思想观念的嬗变等。所有这些剧烈的变化造成了社会不稳定因素的增多,中国因而进入了危机频发期。

ISO9000质量标准广泛应用于企业管理中,是通过过程管理达到对产品质量的要求,它是把质量、技术、管理、人员和资源等因素综合在一起,建立具有约束力的质量管理体系,实现过程控制和持续改进。政府实行质量管理是将ISO9000作为一个有效的管理工具和管理技术,政府部门积极导入,通过制度的约束和规范,准确掌握和运用质量管理的16字方针,“事前策划、过程控制、预防纠正、持续改进”,以标准化管理替代经验性管理,把政府管理和服务工作始终置于受控状态,避免工作的随意性,真正实现政府部门管理高效化、运行规范化、服务标准化,使政府人员严格履行职责,为社会提供更优质、人民群众更满意的服务。

我国公共危机频发的原因其实质是政府缺乏有效的质量管理。政府在公共管理和公共服务中缺乏有效的管理方法,不能通过制度的约束和规范,为社会提供优质而高效的服务。政府的公共管理往往由于单纯的追求速度和效率,片面强调GDP增长,使得制度和规范松懈,政府职责不能有效履行,社会的矛盾加剧,不稳定因素增强,公共危机发生的机率大大增加。

2 我国公共危机管理的现状表明政府质量管理的缺失

近年来,我国在不断应对各种危机中,积累了许多宝贵的经验,但也暴露出多方面的问题,如政府在危机管理中随意性大,运作缺少标准和程序,没有依法办事,按规则行事,缺乏规范性,面对危机的发生,管理和服务的质量得不到保障,应对危机的效果往往大打折扣,现状不容乐观。这些问题的出现表明政府在危机管理中缺乏合适的工具,适当的标准,不能提高管理的质量和效率。概括起来,主要表现在以下几个方面。

2.1 应对公共危机事件的意识比较淡薄,对公共危机的基本特征认识不够

政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄,在政府管理过程中对公共危机管理的认识不足。危机事件出现时措施无力,存在侥幸心理,使得机会丧失,危机事件蔓延。

公共危机具有突发性和危害性特征,爆发突然、时间短促、传播迅速,要求政府要在非常有限的时间内做出反应,形成正确的判断,以争取到宝贵的时间,使可能的损失最小化。由于认识上的偏差,往往使危机的处理准备不足,措手不及,以致危机扩大。

2.2 缺乏完善的公共危机管理机制

我国现有的公共危机管理组织系统,主要依赖于各级政府的现行行政机构,缺乏专门、常设的危机管理综合机构和专业人员。目前我国处理公共危机的基本模式是:主要专门针对特定需要而由中央政府或省级政府有关部门设立临时机构,这种危机管理属于分行业、分部门的分散性危机管理机制,存在着各自为政的弊端,政府各部门间在应急应变方面缺乏协调机制,非常容易延误时机,一旦危机发生,只能被动应对,容易造成组织工作上的混乱。

2.3 法律制度规范方面不够健全

要让政府的应然选择变成积极负责的必然行动,需要以法律的形式确定下来。根据近几年危机事件处置的教训,借鉴国外公共危机管理的经验,针对我国突发事件的特点,亟需建立准备充分、反应快捷、高效控制、信息沟通、保障有力的应急法律制度,在法律层面上明确各级政府在突发事件处理中的责任,用法律保证突发事件处置的高效快捷。

2.4 信息传递沟通渠道不畅

当社会面临重大危机,人们的生存与安全受到威胁时,便会陷入极度恐慌之中,为了减轻或消除心理上的紧张与压力,人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足,无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时,各种流言就会迅速出现,从而引发更大的社会恐慌。信息的不准确性和不及时性严重影响了政府做出决策的质量,给整个社会系统都带来了很大的负面效应。

3 运用质量标准加强政府公共危机管理

有效的预防、准备、回应和化解危机,保障人民的生命、财产和安全,保障社会秩序的正常运转是政府的基本职能和基本政治责任。政府是危机管理的主导力量,在国家和社会中承担着主要的责任,加强公共危机管理,提升政府公共危机管理能力已成为当前我国政府管理面临的重大挑战与战略选择。在危机管理中确定合适的规则、标准,加强应对危机的规范化和标准化,是加强政府公共危机管理的有效途径。

3.1 运用制度化,强化危机意识

有效的危机管理需要全社会的危机治理意识,危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性,充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性,克服侥幸心理和麻痹大意思想,切实做好公共危机防范工作。各级政府要将危机管理体现于日常的制度建设和管理之中,优化政府常态管理。在日常的公共决策中,以广大群众利益为先导,采取科学民主的决策方式,在源头上降低危机事件发生的可能。

3.2 根据危机过程,完善公共危机管理机制

建立完善的公共危机管理机制,根据公共危机发生的过程及其所对应的危机潜伏期、爆发期和解决期这几个阶段的特点与难点,应分别采取危机的事前预防机制、事中应对机制和事后恢复机制构建。其中,事前预防机制构建包括预防机构的建立、危机意识的强化、预防政策的落实;事中应对机制构建包括设立第三方性质的独立调查制度,深入调查事件原因,建立有效的公共危机沟通机制、动员全员参与,改革各级政府信访机构职能;事后恢复机制构建包括设置危机善后管理机构,组织发动社会各界,加快善后重建工作,进行评估,总结经验,反思教训,完善危机管理。

3.3 加强官员问责制度

对贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职,促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感,提高他们的责任心,在加强“问责制”的同时,要进一步修正考核体系,坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准,按照公共服务型政府的要求,建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系,强化政府的社会服务功能,实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化。

3.4 健全公共危机管理法律规制体制

政府的所有管理行为,包括危机治理必须依法进行。公共危机状态下,政府主体往往需要有紧急处理权和较多的行政自由裁量权。但是,政府的危机管理必须有一套完善的危机管理法律规制对行政机关和行政人员进行必要的约束,防止违反宪政精神、滥用紧急权力、玩忽职守和行政不作为等行为的发生。

目前我国公共危机管理法律规制体制尚不健全,表现在缺乏公共危机管理基本法律的统一规范,部分领域危机管理的法规和条例不健全,公共危机管理法律的执法环境以及执法力度都需改善。

3.5 完善信息沟通机制

公共危机具有突发性的特点,当社会面临重大危机时,人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息。建立健全危机信息沟通机制对于危机的控制有着决定性作用。首先,建立政府公共危机管理信息公开机制,以利于公众了解危机爆发的状况,防止信息的误传和有关危机谣言的传播。其次,建立政府和社会各组织间的危机管理沟通机制,以增强危机管理信息的公开化和人民对政府决策的认同感。最后,建立政府引导媒体传播信息机制。政府通过大众传媒的力量引导公共舆论导向,向社会发布全面客观的危机信息,引导大众积极配合政府共同抵抗危机。

3.6 建立公民参与危机管理机制

要完善公民参与危机管理的制度化途径,以制度的形式保障公民参与的合理化和规范公民参与的形式。使公民参与政府危机管理的执行,实现统一管理、分工协作、利益共享,责任共担的危机管理参与机制;使公民参与政府危机管理的监督,以实现公共危机管理信息的透明化;使公民参与政府危机管理的评估,以实现政府有效的危机管理。

参考文献

[1]何水,蓝李焰.中国公共危机管理的困境与出路———一个宏观的分析[J].湖北经济学院学报,2008.01.

[2]李娟.公共危机事件中政府信息公开研究综述[J].中外企业家,2009.08.

[3]左小麟.公共危机管理中的政府角色[J].思想战线,2008.01.

8.公共危机管理中政府应对机制研究 篇八

【关键词】公共危机管理 应对机制 困境 信息沟通机制 预警机制

有效地应对公共危机是现代政府体现其执政能力和综合实力的重大表现，探索一条符合我国国情的公共危机治理之路，对于提升我国政府的危机治理能力和政府形象具有重要现实意义。

一、公共危机管理中政府面临的困境

（一）公共危机信息沟通机制不健全

公共危机事件演化的过程是危机信息传播与扩散的过程。对信息的知晓程度是政府能否有效应对危机的前提。在目前的信息传播机制中存在着三方利益群体：政府、民众、媒体。当公共危机发生时，三者之间的相互博弈往往使得公共危机并不能得到很好的解决，公共危机信息沟通机制是我们亟待去完善的一部分。

（二）公共危机预警体制建设落后

我国公共危机预警机制出现的问题主要表现在以下几个方面：第一，我国缺少统一的公共危机综合治理部门对各个危机部门进行领导与整合；第二，各级地方政府缺乏操作演练，因此地方应急预案的科学性和可操作性有待验证；第三，我国公共危机预警体制缺乏合作交流。从宏观层面上来讲，公共危机是各个部门、各级政府和各个国家都应该关注的事件。

（三）公共危机管理法律法规体系不健全

公共危机是复杂的，当某种公共危机发生的同时，其有可能伴随着其他公共危机的发生，公共危机发生的领域有可能涉及多个方面。因此，从整个法律体系的层面来看，我国公共危机法律体系缺乏统一的《紧急状态法》。其次，在除了战争灾难以外，我国的宪法中并没有涉及公共危机部分，对公共危机责任界定和惩治规定也未曾涉及，公共危机的治理缺乏法律的直接保障。

（四）缺乏对公共危机意识的宣传和教育

与西方发达国家成熟的国民公共危机教育体系相比，我国相关的公共危机教育还刚刚起步，在一些偏远地区由于各种硬件设施和软件条件的缺乏，公共危机教育甚至还是空白，公共危机教育并没有纳入到我国的日常教育之中，高校也并未设置相应的公共危机管理专业，国民公共危机意识较弱，缺乏识别公共危机和防范公共危机等基本技能。

二、政府公共危机管理应对机制

（一）建立公共危机管理信息沟通机制

首先，在危机发生之前，建立高效的公共危机监测分析系统是非常重要的。各级政府部门可以通过组织专业人员和采用专业设备对潜在的公共危机进行监控、分析和评估，对危机可能发生的时刻进行实时预测，以便提前实施有效的舆情引导策略。其次，当公共危机发生时，政府应该在知晓危机发生后的第一时间运用恰当的语言将信息公布出去，掌握危机传播的话语权，占据舆论的有利阵地，从而避免谣言的肆行，增加公众对政府的信任和支持，从而有效地利用各种社会资源去化解公共危机。最后，当存在不良媒体为了追求自身利益对公共危机进行歪曲与虚假报道时，政府应该充分利用自己的权威性对虚假信息进行纠正并附上相应的证据，并运用法律手段对虚假报道进行严厉惩治，从而将谣言扼杀在摇篮中。

（二）完善公共危机管理预警机制

“知己知彼，方能百战不殆”，任何的预警机制都是建立在对风险源的分析基础上的，对于任何区域，政府首先应该根据历史资料的现实情况对有可能出现的风险源建立风险档案。其次，许多公共危机如自然灾害、公共卫生事件等的发展都存在着一个过程，相关部门应该根据公共危机的进展情况及时向公众发布通知和警示。此外，在公共危机的预警体制建设过程中，国际合作和区域合作是不可或缺的，公共危机没有国界，公共危机的管理需要全球合作。因此，国家与国家之间、政府与政府之间、部门与部门之间可以通过交流探讨、案例分析、专家汇报等措施加强交流与合作。最后，各级政府部门可以通过操作演练的方式对自己的应急预案进行不断的完善，从而对应急预案的可行性和科学性进行验证。

（三）健全公共危机管理法律体系

许多国家在公共危机管理法律方面都建立了统一的《紧急状态法》，如美国的《国家紧急状态法》、英国的《紧急状态权利法》与《紧急状态权利防御法》等。统一的《紧急状态法》有利于充分调动各级人力、物力以更好地应对公共危机。因此，我国首先应该建立起一部适合我国基本国情的《紧急状态法》。其次，在我国目前的宪法中并没有与“自然灾害、经济危机、安全生产事故、卫生事件”等公共危机相关的措施条例，为了规范各级政府在面对公共危机时的行为，我国应该将紧急状态下地方政府的权利写进宪法。这样一方面能够为政府在面对公共危机时采取紧急措施提供法律依据，另一方面对政府在危机管理时的权责进行了规定，有利于维护公民的合法权益。

（四）树立全民公共危机意识

公共危机意识的树立，政府首先要从思想上改变其盲目追求政绩的理念，相关政府机构和科研机构应该加强对危机管理的研究，时刻要保持对公共危机的警惕性，做到居安思危与未雨绸缪。其次，要根据实际情况充分利用多媒体等媒介加强对公共危机的宣传和教育，在经济贫困的偏远地区可以利用广播、收音机等传统媒介进行宣传，在经济发达的地区可以充分地利用网络媒体、宣传手册、报纸等媒介对公共危机进行宣传，从而让民众对公共危机有基本的认识与了解。最后，树立全民公共危机意识最重要的是将危机教育纳入日常教育之中，从而建立起一套完整的危机管理教育体系。只有树立了全民公共危机意识，才能够在面对公共危机时真正地做到防患于未然。

【参考文献】

[1]杨峰.完善我国公共危机预警机制的思路与对策[D].成都：电子科技大学，2008.

9.沟通和互动公共管理论文 篇九

一、公共管理中沟通与互动的要求与原则

1.要求

有形性:提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件,适时更新换代。可靠性:公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念,执行服务时第一次就把事情做对。反应性:公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念,公共行政人员需清楚整个团队的运作,才能立即回答民众问题,不要有一问三不知的情形。胜任性:公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识,并不断持续改进。礼貌性:公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊,对民众体贴、友善。信用性:公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺,以追求更好的服务质量。安全性:提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性:容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性:公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念,了解民众意见以持续改进。了解性:探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度,以提供良好的服务。

2.实施原则

公共管理中,实施良好的沟通与互动,必须遵守下列五项原则:以客为尊:以民众满意为核心,民众又分内部民众和外部民众两部分,其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员;外部民众指政府机关服务的.普通大众。全员参与:全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任,也享受产生高质量服务所带来的福利,这种伙伴关系(partnership)的建立,是实施全面服务管理的重要策略。事实管理:组织随时搜集、处理与解读有效信息,以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进:分成两部分,第一部分为政府机关内部的持续性质量改进,如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进,第二部分为不断了解外部民众的需求情形,推出新的服务形式。服务质量承诺:全面服务管理的推动,首重政府机关管理人员的认同、全力推动,营造追求质量气氛,使所有人员齐心一致,共同为提升服务质量努力。

二、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施

为了提升行政服务质量及民众满意度,导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差,先提出以下几种做法。

1.追求精益求精的服务质量

一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念,要能掌握先机,以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念,适时且定期调查民众满意程度,并能搜集、掌握有效信息,以寻求改善。二是建立良好的沟通模式,不只扩大参与,更能由上而下全员参与,借助内外部的有效沟通,更能了解民众的期望。建立PDCA“循环圈”等团体服务质量提升的方式,加强公共行政人员、对质量管理的重视,通过团队合作及讨论,不但可找出服务管理主要障碍并加以解决,也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动,且所有成员需齐心一致,共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准,在制定效标时,相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程,不断精益求精,以求达到最好质量。

2.建立行政服务运作的标准化流程

10.公共危机管理作业、 篇十

《公共危机管理》课程报告

题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析 姓

名：赵瑞新 学

号：20***9 年级专业：13行政管理2班

指导教师：符海玲

完成日期：

2016年06月10日

一、绪论...........................................................................................................................................3

（一）、研究背景...................................................................................................................3

（二）、论文思路和意义.......................................................................................................3

（三）、研究方法...................................................................................................................4

二、肯德基在中国...........................................................................................................................4

三、危机案例分析...........................................................................................................................4

（一）、肯德基冰块事件.......................................................................................................4

（一）、具体事件...........................................................................................................4

（二）、回应措施...........................................................................................................4

（二）、速成鸡事件...............................................................................................................5

（一）、具体事件...........................................................................................................5

（二）、应对措施...........................................................................................................5

（三）、苏丹红事件...............................................................................................................5

（一）、具体事件...........................................................................................................5(二）、应对措施.............................................................................................................5

四、肯德基危机管理中存在的问题...............................................................................................6

（一）、个案分析...................................................................................................................6

（一）、冰块事件...........................................................................................................6

（二）、速成鸡事件.......................................................................................................6

（三）、苏丹红事件.......................................................................................................7

（二）、肯德基公共危机现状.............................................................................................7

（三）、肯德基潜在危机预测.............................................................................................7

（一）、传统快餐业的冲击

.........................................................................................7

（二）、食品安全...........................................................................................................8

（三）、媒体形象的塑造...............................................................................................8

（四）、连锁店的管理...................................................................................................8

（五）、食品源的采购...................................................................................................8

五、公共危机管理方案...................................................................................................................8

（一）、肯德基危机的预防措施...........................................................................................8

（一）、转型为健康专家...............................................................................................8

（二）、提倡均衡饮食

...............................................................................................8

（四）、全力打造“新快餐”.....................................................................................8

（二）、肯德基危机的应急措施...........................................................................................9

（一）、建立危机处理预案..........................................................................................9

（二）、日常培养贯彻安全理念..................................................................................9

（三）、肯德基危机的响应方案...........................................................................................9

（一）、危机响应战略...................................................................................................9

（二）、危机响应的目标...............................................................................................9

（三）、危机响应的功能...............................................................................................9

（四）、肯德基危机的善后处理.......................................................................................10

（一）、根据实际情况修正危机处理方案.........................................................................10

（二）、认真总结危机.................................................................................................10

六、结语.........................................................................................................................................10

肯德基连锁快餐店公共危机分析

姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班 学号：20***9 摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理

一、绪论

（一）、研究背景

随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。

（二）、论文思路和意义

食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，3

研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出

（三）、研究方法 案例分析法

所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。

二、肯德基在中国

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

三、危机案例分析

（一）、肯德基冰块事件

（一）、具体事件

央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

（二）、回应措施

肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且

当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

（二）、速成鸡事件

（一）、具体事件

“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。此言论招致网友、媒体的强烈不满。

（二）、应对措施

媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。然而并没有带来很好的效果。

（三）、苏丹红事件

（一）、具体事件

2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。信息时代，资讯的传播速度惊人。“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。(二）、应对措施

在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯

德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。

四、肯德基危机管理中存在的问题

（一）、个案分析

（一）、冰块事件

总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

（二）、速成鸡事件

首先，措辞不严谨。当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。其次，态度不真诚。整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。再次，卸责式道歉引发公众强烈不满 面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。最后，拖延时间。肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。

（三）、苏丹红事件

肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。

（二）、肯德基公共危机现状

（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理

众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。

（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区

危机应对的成功80%在于沟通。在如今信息化的社会已经不存在任何“ 秘密”。可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。导致被动地回应，被媒体和公众牵着鼻子走，最终的结果是让企业陷入更深的危机。另外，在危机发生时, 企业往往会忽视了及时对内部员工通报情况, 由于在企业内部没有统一口径，谣言和猜测往往会由内产生并向外传播，扩大了危机的破坏程度。

（三）、肯德基潜在危机预测

（一）、传统快餐业的冲击

肯德基是西方的一种快餐，对于中国来说，可能会面临传统饮食的挑战，在消费市场上会面临竞争压力。竞争对手的恶意竞争，中国的法律法规的限制。

（二）、食品安全

肯德基的公共危机案例都和食品安全有关。可见，食品安全和食品企业息息相关。

（三）、媒体形象的塑造

负面新闻，会降低企业的影响力，对企业的营销带来不好的影响。

（四）、连锁店的管理

肯德基机构庞大，对于管理，不仅有店面内部的管理还有各个连锁店的管理。需要又统一的规章和制度，这就难免产生一些潜在的风险。

（五）、食品源的采购

食品采购的渠道也是一个重要部分，可能会出现，食品安全原料价格的风险。应确保供货渠道。

五、公共危机管理方案

（一）、肯德基危机的预防措施

（一）、转型为健康专家

随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。针对这种情况，肯德基可以制订了一系列的健康策略，由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。

（二）、提倡均衡饮食

中国消费者可能会对西式快餐食品营养产生疑虑，可通过权威机构的鉴定，正式地促成肯德基品牌形象向“均衡营养、健康生活倡导者”的转化，消除消费者对洋快餐不健康、不营养、易导致肥胖的不良印象，树立快餐行业标准。

（四）、全力打造“新快餐”

“传统洋快餐”产品种类少，选择有限，且以油炸食品为主，高热量、高脂肪，蔬菜品种少，西式口味不受消费者欢迎。应开发“新快餐”将适合中国人的口味融合进来，采取多重烹饪方式，为消费者提供更多选择，提倡均衡营养，打造中

国模式的食品安全体系。

（二）、肯德基危机的应急措施

（一）、建立危机处理预案

作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机无法避免。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，能从容应对。了解现行企业的发展情况，分析企业将会遇到的问题，制定紧急预案。

（二）、日常培养贯彻安全理念

不仅仅领导要有危机意识，所有员工也要具备这样的意识。企业里任何一名员工都可能因失误而将整个公司拖入危机。因此必须培养员工的忧患意识，让他们了解到他们的一言一行，都代表着企业形象，不影响公众对企业的看法。长久的运营系统必须考虑危机出现时的情况，并体现在日常操作的基本要求之中。应时刻牢记食品安全永远是第一原则。

（三）、肯德基危机的响应方案

（一）、危机响应战略

应做好危机响应战略，做好应对措施。对于突发的食品安全危机，要做好相应准备。成立专家小组积极应对。

（二）、危机响应的目标

做好危机响应目标的应对，明确所要处理的危机的目标。肯德基应选择专家评估小组，对危机进行响应。

（三）、危机响应的功能

首先，要对所发生的危机问题进行评估，明确等级。然后，积极选取应对方法，及时做出回应，减少危机带来的经济损失。再次，应启动安全保护措施，避免食品安全问题带来的人员伤亡。最后，应积极调度资源，应对企业面临的突发事件。

（四）、危机响应的保障体系

首先，应建立危机后援团队以及专家处理团队，和当地医院和质检中心做好沟通。然后，制定相应的规章制度，保障应急响应体系的积极实施。再次，应该和媒体做好积极的沟通，发挥新闻媒体的舆论作用。

（四）、肯德基危机的善后处理

（一）、根据实际情况修正危机处理方案

对企业来讲，准确判断在危机进行当中和危机发生以后所做决策的效果是很困难的。企业应该根据危机事件的发展变化，以及相关主要公众和媒体的观点和行为，并不断对企业的活动和决策做出必要的修正。

（二）、认真总结危机

重塑企业形象。危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，公司形象受到了影响，公众对公司会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。首先，进行危机总结、评估。其次，对问题进行整顿。第三，寻找商机。

六、结语

俗话说：“民以食为天，食以安为先”，食品安全关系到公众的切身利益，是关乎国计民生的大事，受到了公众的广泛关注。当今社会是一个高风险的社会，食品企业也面临着越来越复杂的市场竞争环境，危机随时都有可能爆发。食品企业由于其产品的特殊性以及生产过程的复杂性，比其它的企业更容易发生危机事件。如果不及时开展危机公关，企业就有可能在冗杂的食品行业中被淹没。在前面的论述中，我们看到危机沟通在食品安全危机公关过程中的重要地位，企业做好了针对媒体的危机公关策略，则可以说是危机管理成功了一半。食品安全危机中的媒体公关也不是万能之策，企业不能对媒体公关盲目信任，把企业在遭遇食品安全危机时的所有筹码都压在媒体公关上。企业要杜绝食品安全危机的发生，最根本的是要把好食品质量关，安全的优质食品才是食品企业生存的基本保障。另外，培养内部员工的危机意识，实行全员公关，也是食品企业危机管理的重要组成部分。参考文献：