售后服务年度个人工作总结

售后服务年度个人工作总结（精选8篇）

1.售后服务年度个人工作总结 篇一

一、20xx年工作总结

（一）法律服务工作

1、强化律师、法律服务工作者执业监管。一是严格把好律师、基层法律服务工作者考核关。严格按照律师与律师事务所、基层法律服务工作者与基层法律服务所考核程序程序，圆满完成20xx年考核任务。目前，我区共有11家律师事务所，其中合伙律师所9家，个人律师所2家；拥有执业律师122名，其中专职102名，法援律师7名，兼职6名，新执业7名；管理2家基层法律服务所及22名注册基层法律服务工作者。二是积极开展法官与律师不正当交往专项整治活动。我局按照市司法局统一部署，制定《金安区律师行业集中开展律师与法官不正当交往专项整治活动实施方案》，结合“三个以案”警示教育，于4月30日上午，召开律师与法官不正当交往专项整治活动布署会，强化宣传发动，确保人人知晓、人人参与。区司法局于5月7日—8日，到辖区11家律师事务所督查律师与法官不正当交往专项整治活动开展情况，全面了解掌握各律师事务所履行法定职责、实行自律管理和执业表现，针对存在的问题和不足，提出整改意见和要求。三是不断强化法律服务行业管理。印发《金安区司法局关于进一步加强和规范基层法律服务所工作的通知》，结合“双随机、一公开”活动，全面督查律师事务所和基层法律服务所在开展执业活动过程中遵守法律法规规章情况、内部管理制度建立落实情况和非公组织党建情况等全面工作；开展20xx年基层法律服务工作者培训会，进一步提高法律服务行业执业能力、政治意识建设和职业道德建设。四是开展律师违规兼职等行为专项清理活动。根据《关于开展律师违规兼职等行为专项清理活动的通知》，于20xx年7月21日开始，在全区律师队伍中开展了为期两周的违规兼职等行为专项清理活动。8月18日至20日，区司法局对辖区各律师事务所开展的律师违规兼职等行为专项清理活动整顿情况督查，促进了律师事务所自身建设和管理。

2、发挥律师与基层法律服务工作者职能作用。一是深入贯彻落实我区关于疫情防控期间企业复工复产有关工作的要求，充分发挥我区律师、基层法律服务工作者职能作用和专业优势，为疫情防控期间复工复产的企业提供专项法律服务和法治保障，依法依规打赢疫情防控阻击战，全力保障我区经济社会安全平稳运行。安徽英锐律师事务所帮助安徽蓝翔节能玻璃股份有限公司复产复工。二是根据《安徽省司法厅关于学雷锋律师服务月活动的意见》要求，积极参与3月5日全国第57个“学雷锋纪念日”、第21个“中国志愿者服务日”活动。区司法局组织各律师事务所在人流量较大的地方，设咨询台，通过发放普法读本、宪法修正案宣传资料、法律援助宣传手册，接受居民法律咨询等方式讲解民法典和拆迁补偿等相关法律法规，为来访群众答疑解惑，积极引导群众树立正确的法治观念，增强依法维权意识。三是参与人民群众公共法律服务获得感和满意度“双提升”活动。安徽英锐律师事务所选派业务精湛的专业律师进驻西商集团公司，就公司HR制度，规范人才招聘、用工、绩效、薪酬、培训、奖惩、竞业限制、离职等各个方面多维度对所涉及的基本法律背景知识进行介绍、分析，做了专题法律培训讲座，提高了西商集团用工法律意识。四是主动提供法律咨询服务。安徽中皋律师事务所与三里桥街道金裕社区签订《社会治理法律服务共建协议书》，设立法律服务工作站，指派律师定期为居民提供免费法律咨询，主动参与社区举办的公益活动和普法宣传活动。该所主任赵刚律师受邀六安交通音乐广播电台“一路顺风”栏目，进行交通安全普法宣传。五是推进“法治体检”常态化。组建律师服务团队深入民营企业持续开展“法治体检”公益法律服务活动，帮助企业有效预防和化解法律风险。由区司法局带队，深入国药控股六安有限公司、六安佳合服装有限公司，开展法律体检，解决企业法律难题。六是加强政府法律顾问和公职律师管理。根据六安市司法局《关于对法律顾问制度和公职律师公司律师制度督察情况的报告》反馈的问题，进行法律顾问和公职律师公司律师制度督察整改“回头看”，梳理尚未进行法律顾问资格审查、备案登记工作的单位，敦促相关单位及时登记，监督指导法律顾问和公职律师出庭应诉、代理行政案件。七是有序推进非公党建工作。以开展“双强六好”、“双比双争”创建活动为抓手，引导非公党组织在律师事务所发展中发挥政治核心和政治引领作用，为律所的健康发展打下基础。截止底，我局律师行业共有独立党支部4个，联合党支部1个，党员律师26名，在律师事务所新确定党员发展对象3名。20xx年，英锐律师事务所和中皋律师事务所支部书记赵刚获得全省“律师基层党组织示范岗”和“律师党员示范岗”，知勤律师事务所获得“五抓五送”奖补。此外，疫情期间安徽英锐律师所党支部、安徽大别山律师事务所党支部、安徽徽安良第律师事务所（联合）党支部，按照局党总支《关于抗击新型冠状病毒感染肺炎疫情的倡议书》要求，向六安市疾病预防控制中心、六安市红十字会等法定机构捐款55065元，并向六安市红十字中心血站献血2200ml。

（二）公共法律服务体系建设

1、大力推进基层公共法律服务建设。认真落实《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施方案》，将公共法律服务纳入政府购买服务清单，推进基层公共法律服务实体平台标准化、规范化建设，提升热线平台、网络平台覆盖率、使用率。补齐基层公共法律服务短板。大力推广使用“六安掌上公共法律服务平台”，我区律师，基本实现法律咨询和事务办理“掌上办”“指尖办”。20xx年我区英锐律师事务所荣获“全国公共法律服务工作先进集体”称号。

2、大力推进乡村法律顾问建设。20xx年，区司法局积极协调联系辖区律师、基层法律服务工作者与相关村（居）签订村（居）法律顾问合作协议，实现村（居）配备法律顾问的比例达100%。村（居）法律顾问通过提供法律服务、开展法律知识宣传、参与化解矛盾纠纷、参与村（居）治理等，为人民群众解决了身边的问题，获得了群众的好评。

二、20xx年工作计划

1、加强各级党委、政府对法律援助领导和支持，扩大法律援助覆盖面，将更多的困难群众纳入法律援助覆盖范围。

2、创新新形势下法律服务市场的管理形式，进一步规范法律服务行业执业行为，促进律师事务所、基层法律服务所工作优化发展。

2.售后服务年度个人工作总结 篇二

天津市南开区华苑社区卫生服务中心书记刘欣, 是一名基层党务工作者, 她始终将党和人民的利益放在第一位, 踏实做人, 认真做事, 顾全大局, 从不计较个人的荣誉和得失, 曾多次被评为南开区卫生局先进工作者和优秀党务工作者、南开区优秀通讯员和宣传干部, 2010年被评为南开区三八红旗手、2011年当选南开区第十次党代会代表, 2012年当选南开区第十二次妇代会代表。

2010年以来, 她带领中心职工, 开拓创新, 拼搏进取, 使医院各项工作取得跨越式的发展, 受到上级主管部门和社会的广泛认可与赞誉, 取得了历史性突破。

教育工作点面结合, 为医院各项行政工作的开展提供思想保障

思想工作是一切行动的基础和保障。抓好职工特别是党员干部的思想工作在医院的发展中起到举足轻重的作用。工作中, 她注意抓党员带职工、抓重点带全面, 从细节入手, 着眼长远, 带出一支思想政治素质过硬、敢挑重担、充满活力的党员干部队伍, 充分利用“保持共产党员纯洁性教育活动”等契机, 以“呼唤全社会的纯洁”为题讲授党课, 以活动促工作, 以思想带行动, 确保医院各项工作的蓬勃开展, 所撰写的论文获得局政研会二等奖。

宣传工作正反结合, 努力提高群众满意度

“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 人民群众的客观评价是衡量一个医院是否真正得到群众认可的金标准。刘欣注重从正反两方面深入教育广大职工, 要始终将百姓的需求放在第一位, 医院无论从改善就诊环境、推进模块管理, 还是大力发展中医、推行“医卡通”付费模式, 都是以方便百姓就诊、优化服务流程、规范技术操作上下工夫, 仅2011年就接待了包括时任天津市委书记张高丽、卫生部副部长王国强在内的各级领导和同行的视察、参观61次, 被誉为“天津社区卫生服务的一张名片”, 在全国享有较高的知名度, 群众满意度也随之提高。

发挥工会、共青团的作用, 在文体活动中彰显女性特色

医院每年都要为女职工进行健康体检, 组织女职工开展“岗位练兵”、“技术比武”活动, 在区卫生局组织的大赛中名列社区医院首位;还聘请礼仪专家, 讲授职场规范等专业知识, 深受广大女职工欢迎。

发挥服务窗口的作用, 在设施环境上体味妇女儿童特需

院党支部始终以群众的满意、患者的认可作为医院工作的出发点、着力点和落脚点, 大胆提出模块管理的设想, 将办公与诊疗分开、健康人群和患病人群分开、特殊人群和普通人群分开, 勾画出未来社区中心的发展格局。

继2009年医院创建“国医堂”之后, 2010年在全市首家创建社区妇女儿童保健中心, 使之成为专为妇女儿童服务的独立区域。社区妇儿中心的模式在全市尚属首家, 受到业内的交口称赞和领导专家的好评, 副市长张俊芳来院视察工作时, 亲自坐上“孕妇沙发”体味服务对象感受, 给予高度评价。

坚持大医院公益性质, 为政府作劲, 为百姓分忧

华苑医院从2009年开始, 坚持药品零差率销售, 让利于民, 仅此一项, 一年就为患者节省300余万元。

3.售后服务年度个人工作总结 篇三

国家开发投资公司

中国兵器工业集团公司

中国兵器装备集团公司

中国冶金科工集团有限公司

中国南方电网有限责任公司

中国移动通信集团公司

中国五矿集团公司

中国铁路工程总公司

鞍山钢铁集团公司

中国远洋运输(集团)总公司

武汉钢铁(集团)公司

中国航天科技集团公司

中国核工业集团公司

天津市国有资产监督管理委员会

青岛市国有资产监督管理委员会

上海电气资产管理有限公司

内蒙古北方重工业集团有限公司

内蒙古第一机械制造(集团)有限公司

中冶实久建设有限公司

长安汽车股份有限公司

大庆石油管理局

广东电网公司

晋西机器工业集团有限责任公司

成都陵川特种工业有限责任公司

红宇精密工业有限责任公司

重庆江通机械有限责任公司

重庆南桐矿业有限责任公司

中国中铁电气化局集团公司

重庆建设工业有限责任公司

中国中铁五局六公司

云南西仪工业股份有限公司

中国中铁八局一公司

优秀个人(58人)

丁利生

万新平

马修洁

毛小民

王琳

王志红

王其增

王理珩

卢 静

刘 军

刘 军

刘 跃

刘凡君

刘建军

刘德忠

华月强

吕翠薇

纪伟威

邢 波

齐冬平

何明新

吴华锋

张 森

张树良

张爱华

张德英

李 鸿

李和平

李春光

李新华

杨 红

杨 杰

杨文珍

杨文涛

沃仲声

陈冬

陈济安

陈敬宁

欧阳敬之

郑中普

洪文新

钟 声

钟 玲

徐向东

常 凯

常 源

盖立学

傅向陽

普燕霞

谢 平

谢玉先

谢维贵

解明学

赖晓敏

廖东红

谭亚夫

黎远宏

4.售后服务年度个人工作总结 篇四

综合窗口 任祖荣

作为县政务服务中心综合窗口的一名委托代理员，我严格遵守中心的规章制度，在中心领导的帮助与指导下，我的代理业务水平不断提高，服务意识不断增强，各方面自己要求严格。现将2014年工作及思想情况总结如下：

首先，在思想上我认真学习‚三个代表‛重要思想，并将其贯穿于自己的工作实践中，事事处处为中心的全局利益着想；认真贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家各项法律、法规；积极参加全县入党积极分子培训班‘充电’，参加中心党的群众路线教育实践活动，民主生活会，各项志愿服务活动，有南陵县春节用工招聘会现场志愿引导服务、南陵县社区邻里守望暨爱心衣站志愿服务活动；赴籍山镇春谷社区走访慰问了四户困难群众，送去了节日的问候和慰问金；每月文明创建上路劝导；道德讲堂活动八次，做好每月道德讲堂活动现场拍摄、软件资料收集整理并及时有效上传到文明创建动态管理系统，其中成功参与组织举办过一次道德讲堂总堂活动。努力提高自身政治思想素质。

其次，在工作中，我严格遵守中心各项规章制度，保持窗口卫生，挂牌上岗，规范运作，认真完成委托代理工作和中心的月度、年度考核基础资料整理工作及领导交办的其他临时性工作。我所代理的六家单位，其审批项目多、范围广、要求复杂。尽管如此，我坚持做到耐心解答办事群众咨询，及时受理、高效办结，严格审查各项手续，对资料不全的便进行一次性告知，并耐心作出相关解释和说明，因此，全年没有发生一起投诉，树立了中心为民服务的良好形象。为努力提高自身业务水平和理论水平，参加了网络远程学习，学习了最新国家政策法律法规修改制定、行政审批制度改革、政务公开政务服务和政务服务便民创新做法等，并赴无为县参加了全市政务服务标准交流会，赴重庆参加了政务服务与社会管理标准化培训班，取得了政务标准化内审员资格证，参与了南陵县政务服务标准化工作。此外，为拓宽自身知识面，参加了学历深造，并获得了相关学历学位。

今年三月，被评为‚芜湖市政务服务系统十大女杰之巾帼微笑天使‛；八月，被抽调参加全县权力清单清理工作；十一月，被评为‚2014年南陵县岗位学雷锋标兵‛；今年中心五个月月考评中，共3次被评为月度‚优秀个人‛，这是领导和同事对我工作的肯定。但是，我知道自己还有许多不足之处，我一定会在来年继续努力，以更高的标准要求自己，扬长避短，争取更上一层楼。

5.售后服务年度个人工作总结 篇五

合青联发„2010‟19号

关于表彰2009年度合肥市志愿服务

先进个人和集体的决定

2009年，全市各级志愿者组织和广大志愿者在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕全市发展大局，开展了形式多样、扎实有效的志愿服务，为推动科学发展、促进社会和谐作出了积极贡献，推动了合肥市志愿者事业的跨越发展。尤其是在中博会、央企对接会等大型赛会中，广大志愿者积极参与，努力奉献，成为精神文明建设的鲜艳旗帜。经研究决定，授予夏金凤等63名同志2009年度合肥市志愿服务先进个人称号，授予合肥公交集团有限公司团委等38个集体2009年度合肥市志愿服务先进集体称号，授予合肥市机关事务管理局等10个单位2009年度合肥市志愿服务特殊贡献单位称号。

－1－ 希望受到表彰的集体和个人珍惜荣誉，戒骄戒躁，再接再厉，不断取得新的成绩。全市各级团组织、广大团员青年和志愿者们要以先进为榜样，坚持服务大局、服务青年、服务社会，不断探索志愿服务工作的新规律，开创志愿服务工作的新局面，为推进合肥跨越赶超，加快建设现代化滨湖大城市而努力奋斗。

附件：1.2009年度合肥市志愿服务先进个人名单

2.2009年度合肥市志愿服务先进集体名单 3.2009年度合肥市志愿服务特殊贡献单位名单

共青团合肥市委员会 合肥市志愿者协会

二○一○年五月四日

主题词：志愿者 表彰 决定

主送：各级团组织、各级志愿者组织 抄送：市委、市政府，团省委，市文明办

－2－ 共青团合肥市委员会办公室

2010年5月4日

（共印180份）

附件1

2009年度合肥市志愿服务先进个人名单

（共63人）

夏金凤 陈宝兰 宋克英 张蓉芳 祝秀英 计成伟 张金平李 莉 兰彩梅 郑 惠 唐慧琳 王志鸿 杨勇敏 韩 杨 赵丽华 赵 剑 谢曙文 俞 宇 黄永珍 葛寿刚 左从稳 杭文媛 张 凯 赵俊淮 王 飞 张娟娟 阮 毅 戴霄驰 吴昌保 刘平刘子龙 胡永伟 肖 洒 张彩霞 丁秋棠 杜春生 丁 锋 吴雄飞 陈 兵 蒋志勇 杨燕兵 邹远赟 周茂铭 高 锋 卓 越 王相争 谢乐刚 吴 华 夏 靖 方春树 王小浪 刘秀峰 贺 旺 郑晓枫 陈 栋 杨晓翔 吴 杰 王劲松 夏 凯 杨泽田 张 卉 黄 东 倪 伟

－3－ 附件2

2009年度合肥市志愿服务先进集体名单

（38个）

合肥公交集团有限公司团委

合肥市第二人民医院青年志愿者服务队 万博科技职业学院团委青年志愿者工作部 中盐安徽红四方志愿服务队 肥东县职教中心志愿服务队 肥东县第三人民医院志愿者服务队 合肥师范学院青年志愿者服务队 安徽虹桥交通建设建设监理有限公司 安徽涉外经济学院青年志愿者协会 合肥财经学院青年志愿者协会

合肥市第一人民医院“爱心志愿者”服务队 安利合肥志愿者协会

合肥市地方税务局经济技术开发区分局税收志愿者服务队 合肥市第八中学青年志愿协会 合肥燃气集团营销公司营业厅

蜀山区笔架山街道“捷帮”志愿者服务队

－4－ 蜀山区稻香村街道黄山路社区“彩虹快递”爱心服务队 安徽中医学院华佗爱心社

蜀山区美虹社区团支部“心灵驿站”志愿者服务队 合肥供电公司变电工区团支部 合肥市第六中学团委

安徽新华学院青年志愿者协会 合肥幼儿师范学校青年志愿者协会 合肥江航飞机装备有限公司 瑶海区和平路街道志愿者服务站

瑶海区三里街街道凤阳一村社区儿童俱乐部志愿者服务队瑶海区华业社区志愿者服务站 长丰县岗集镇陈友青年志愿者服务队 包河区卫生局志愿者服务队

安徽医专校团委青年志愿者服务总队 合肥市第66中学“阳光少年”志愿者服务队 合肥市公安局特警（巡警）支队 合肥市公安局交警支队高新大队

夕阳红志愿服务总队五里飞虹晨练腰鼓队 夕阳红志愿服务总队天鹅艺术团 夕阳红志愿服务总队琥珀金秋艺术团 夕阳红志愿服务总队五里墩街道团安村社区 夕阳红志愿服务总队科技大学南区志愿者服务队

5－ － 附件3

2009年度合肥市志愿服务特殊贡献单位名单

市机关事务管理局（市接待办）市文明办 市旅游局 市教育局 市文广局 市财政局 市发改委 市经信委 市委外宣办 市交警支队

－6 －

6.售后服务年度个人工作总结 篇六

【导语】通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。以下是我们为大家准备的高中教师个人年度总结范文，希望对大家有帮助。

✮✮篇一：

一年来，本人热爱党，热爱人民，坚持党的教育方针，忠诚党的教育事业。思想端正，作风正派，服从领导的工作安排，办事认真负责。

在工作中，能充分调动学生的学习积极性，激发学生的学习情绪，合理运用教学手段，以学生为主体，教师作主导，以探究的方式创设教学情境，开拓学生思维，民挥学生的想象力，切实地向课堂四十分钟要质量。开学初，能很快要组织好班委会，选出班级骨干，努力培养班级骨干。例如xx等同学，能积极配合老师抓好班风学风建设，创建优良的班集体，形成良好的班风学风。所以一年来，学生违法犯罪率为0，差生率为0，在学校中被评为先进班级。

在教学工作中，做到认真备课，认真批改作业，作业格式工整、规范，并养成良好的学习习惯。对个别的差生，能悉心辅导，经常面批作业，找出知识的薄弱环节，及时进行补漏。例如，自己经常利用课余时间，落班辅导学生，有针对性地制定帮教计划，有目的有计划地做好后进生的转化工作。在课堂上，采用多提问，多检查，及时疏导，及时反馈的形式，努力提高后进生的文化基础知识。同时，在班级中开展互帮互学小组，进行一帮一的学习活动，使学生端正思想，互相学习，互想促进，形成你追我赶的良好学习氛围。平时，自己还注意“两手抓”：一方面培养好尖子生，一方面通过尖子生辅导后进生，以先进帮助后进，以好带差，促进双赢效果。例如，学期初，我制定了帮教计划，开展“伸出你的双手，帮助你的朋友”的互帮互学主题活动。定期检查，发现有进步的同学，及时表扬，奖励。这样，就充分调动了学生的学习积极性，掀起学习热潮。

在学生的思想教育工作中，做到谆谆善诱，耐心疏导，耐心教育。例如当时有一个调皮学生，他叫郭华富。他学习成绩差，经常逃学，在班级中是“小霸王”。我采取和他经常谈心的方法，与学生交朋友，做学生的知心人，与家长紧密配合，发现有一点儿进步的就及时表扬他，鼓励他，树立起他在班级中的威信。通过教育，他进步很快，后来还成为三好学生。

在工作之余，本人还努力钻研教材，分析每堂课成功在哪里，哪里存在不足，不断的总结经验，不断的充实自己的教学水平和班级管理水平。通过一年来的教学，在班级中，学生的学习风气形成了，组织纪律性变好了，作业能依时完成，劳动积极肯干，诚实有礼，互助互学，使学生得到了全面的发展。

✮✮篇二：

在这一年中，我时时处处以一名人民教师的标准严格要求自己，以创新教育方针为指导，以教好学生，让学生全面发展为己任，踏踏实实，任劳任怨。为使今后更好地开展工作，总结经验，吸取教训，先将本人在这一年来的思想工作表现总结如下。

一、思想上

一年来，我时时处处不忘加强思想政治学习。严格要求自己，处处做同志们的表率，发挥模范带头作用。一年来，我从不因故请假，迟到，旷工。不怕苦，不怕累，总是以百倍的热情投入到工作之中。

二、工作上

一年来，我服从学校领导的分配，认真完成学校交给的各项工作任务。在教学中，我虚心向老教师请教，认真钻研新大纲、吃透教材，积极开拓教学思路，把一些先进的教学理论、科学的教学方法及先进现代教学手段灵活运用于课堂教学中，努力培养学生的合作交流、自主探究、勇于创新等能力。另外，本人在搞好教学工作的同时，还很注重教学经验的积累。发表教学论文1篇。

在搞好工作的同时，我还不忘与同志们搞好团结，尊敬领导及同事，真诚的对待每一位同志。

7.售后服务年度个人工作总结 篇七

关键词：科技服务业,个人-工作动态契合,企业创新绩效,心理授权

科技服务业作为一种创新型行业,以企业间的知识交流与创新为目的。当前,我国的科技服务业主要为科技企业提供科学技术与信息咨询,相关科技业务支持,技术创新指导等服务。科技服务业的行业特点一方面要求该行业内的所有企业具有鲜明的创新性,另一方面要求企业内部员工具有多元性。 科技服务业的创新性是企业提供服务的基础,而员工的多元性则是企业服务质量的保障。科技服务企业所面临的往往是科技、信息、政策等多方面的挑战,因此只有多元化的员工才能完成企业方方面面的任务。如何在多元化的员工各司其职的情况下保证科技服务企业的创新性是学者们非常关注的问题, 科技服务业员工个人、工作岗位的契合情况对企业的创新绩效有深刻的影响。

基于需求 - 供应匹配理论的胜任特征模型主要关注岗位的胜任情况,但是对于个体胜任工作岗位后的具体行为追踪与效果评估没有进行很好的研究, 对岗位胜任后可能出现的资源浪费的现象也没有进行很好的解释[1]。在科技服务业中,个人 - 工作动态契合与岗位胜任不同,它不仅关注 “小材大用” 的问题,同样还关注 “大材小用”的问题,在保证岗位胜任的同时避免了资源的浪费[2,3]。个人 - 工作动态契合基于社会认知理论,更加注重人力资源管理活动后的效果与参与人的满意度[4,5]。本文以个人 - 工作动态契合为依托,针对科技服务业企业研究个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间的关系,并通过引入心理授权研究在个人 - 工作不契合条件下企业创新绩效的产生机制。

1理论回顾与研究假设

1.1个人-工作动态契合与企业创新绩效

个人 - 工作动态契合 ( P - J FIT) 是个人与工作岗位的匹配程度,是个人的特质与工作的特性比较后得到的结果[6]。Edwards J R. 认为P - J fit包含需要 - 供给契合 ( Needs – supplies fit) 和要求 - 能力契合 ( Demands - abilities fit) 两种形式。需求供给契合是指岗位所提供的回报能够满足员工的需要和期望; 要求 - 能力契合是指员工的知识技能和能力符合岗位的要求。Kristof,Taris等人把个人工作契合总结为互补性契合 ( Complementary fit) 与一致性契合 ( Supplementary fit) 。其中互补性契合是指员工在某些方面的需求工作可以提供,而工作要求员工提供的相关资源,员工也有能力供给。包含供给 - 需求契合 ( Supply - Value fit,S - V) 和要求 - 能力契合 ( Demand - Abilities fit,D - A) 。一致性契合则是指工作特征和个人特征的一致性程度[7,8]。 Wesley Allen认为一致性契合就是自我概念 - 工作契合 ( Self concept - job fit,S C - J) ,它主要是指个体的自我知觉和工作任务的特点及必须的工作行为之间的一致性程度。所以笔者认为,互补性契合为个人 - 工作契合的基础,在互补性契合产生作用的基础之上自我概念 - 工作契合产生作用,所以个人工作契合的作用得以动态产生。

Huselid[9]认为企业创新绩效就是高质量的技术性和战略性人力资源获得的传递所产生的结果,取决于人力资源管理实践效果以及支持组织实施战略或帮助组织获得竞争优势的程度[10]。这种观点主要是把企业创新绩效看成是一种人力资源管理效果对待,更加注重人力资源管理 活动后产 生的效果。 Richard Johnson认为企业创新绩效是 “人力资源功能发展组织内的员工以支持其事业上的需求对此所知觉到的程度”。经过进一步研究,2004年Richard Johnson又将企业创新绩效定义为组织对其所产生的创新行为的满意程度[11]。大多数国内学者把企业创新绩效理解为创新产出与创新效益。本文从制度理论出发,认为创新绩效是一个企业的技术型创新绩效与战略性创新绩效的结合。

根据供求理论,只有个体与组织之间出现供需关系时,两者之间的价值交换才能产生,企业创新绩效才能产生。企业创新绩效的重要体现就是通过人力资源系统所实施的一系列活动,吸引、发展以及维持、创新组织的运作[9]。而当前组织吸引员工的重要方式就是为其提供资金支持,发展机会等。 劳动经济学认为,身为自然人,员工为了满足生活发展需求,在付出了劳动之后,需要得到组织提供的补偿,所以员工的需求与岗位供给的契合直接影响着员工的工作意愿与创造意愿。岗位提供资金, 环境,资源的目的就是获得劳动者的各种能力,根据价值交换理论,劳动者获得资金支持,发展机会的前提交换物是自己为组织付出的劳动,包括自己的知识,技能,人际关系,对组织的承诺等[14],所以只有员工的能力符合岗位的要求时,劳动关系才能够产生,人力资源管理行为才能够正常进行,才能够得到比较好的企业创新绩效[18]。

H1: 需求 - 供给契合对企业创新绩效有正向影响。

H2: 要求 - 能力契合对企业创新绩效有正向影响。

Wesley Allen认为,在需求 - 供给契合与要求能力契合的基础上,自我概念 - 工作契合得以发生作用[5]。个体的行为是受主观意识支配的,行为产生的直接出发点是他们的认知。他们只有认为自己能够参与这份工作,身体和物质的、社会的、精神的自我概念和纯粹自我概念都能够与工作相契合, 才会愿意去具体实施,产生创新性行为[15]。即使他们本身拥有岗位要求的能力,岗位的供给也能够满足他们的需求,但是如果他们认为自己不适合这份工作,自我概念与工作不契合,这样也不会去行动, 就不会产生企业创新绩效。自我概念与工作越契合, 个体的积极性就会越高,个体对自己的总体评价越高,工作岗位所提供的回报就会越大,企业创新绩效就越大。

H3: 自我概念 - 工作契合对企业创新绩效有正向影响。

1.2个人-工作动态契合与心理授权

科技服务业的个人 - 工作动态契合包含两方面内容,即个人 - 工作的契合与不契合。当个人 - 工作不契合时,需要引入心理授权变量,个人与组织是通过心理授权的过程产生企业创新绩效的。Thomas和Velthouse[12]认为,心理授权是员工在行为过程中的一种包含有内在激励的内在动机。这种动机源于任务评价,任务评价是指个体对任务的影响力, 胜任力,选择性和意义的评价。Spreizer结合Thomas的认知评价授权模型,指出心理授权包含4个维度: 工作意义,胜任力,自我决定和影响力。工作意义是个体根据自己的主观感知对工作的价值判断,也可以理解为个体在工作中的收获。胜任力 ( 能力) 则是员工对为了完成任务所具备的技能,能力,知识的主观感知。自我决定是个体对自己的工作行为的控制与选择,是一种自我决策。影响力是指员工通过自己的行为对任务的影响程度的感知[13]。

在个人 - 工作动态契合中,需求 - 供给契合与要求 - 能力契合是自我概念 - 工作契合的基础,只有工作的供给能够满足个体的需求,个体的能力能够满足工作的要求时,个体的主观感知才能起到决定性作用,实现自我概念与工作的契合[5]。心理授权中个体对工作的意义、胜任力、自主决策权、影响力的感知则反映了自我概念的自尊与自我效能部分[16],所以积极的自我概念会对心理授权产生积极的影响。作为自我概念 - 工作契合的基础,需求供给的契合与要求 - 能力的契合程度越高,心理授权的客观阻碍就会越小,心理授权本身就越容易引发创新的工作机制[17],其效果也会越好。

H4: 需求 - 供给契合对心理授权有正向影响。

H5: 要求 - 能力契合对心理授权有正向影响。

H6: 自我概念 - 工作契合对心理授权有正向影响。

1.3心理授权与企业创新绩效

Spreitzer[18,19]认为心理授权包含工作意义,胜任力,自我决策和影响力4个维度。个体通过对4个维度的共同认知采取人力资源活动,影响企业创新绩效。心理授权感知度高的人往往更有自信,更大的心理自由,更强的创新能力,更强的组织把握能力。能力的提升可以帮助个体更好的完成工作, 产生创造性思维。如果员工没有感到授权,授权干预的实施不一定会转换成积极的绩效结果。在以工作行为和绩效为结果变量的研究方面,Spreitzer采用某 《财富》50强企业的中层管理者样本进行的几项研究表明,心理授权对管理有效性、创新性、向上影响力和鼓舞人心均具有显著的正向预测作用。 Chen[20]的研究显示心理授权与创新绩效是一种上升螺旋关系,新进人员最初的心理授权对其创新绩效及绩效改进均具有显著的正面影响,而新进人员的创新绩效对其之后的心理授权水平亦具有显著的正向预测力。H7: 心理授权对企业创新绩效有正向影响。根据以上理论与假设构建概念模型,如图2。

在该概念模型中,个人 - 工作动态契合到企业创新绩效的产生需要经过两条路径。

第一条路径为个人 - 工作绝对契合。在该路径下,个体的能力能够满足工作岗位的要求,工作岗位所提供的供给也能够满足个体的需求。这样个体的自我概念会起到主导作用,当个体认为自己在生理与身体,社会情感,内在思想等方面适合这份工作,表明自我概念 - 工作得到契合,随之会产生创新行为,最终产生企业创新绩效。

第二条路径为个人 - 工作不契合。在这种情况下,就不能直接产生人力资源活动,因为个体与组织认为彼此没有达到自己的预期要求或目标,但是客观的条件已经形成并且不能短时间内改变,此时他们会通过一系列心理活动权衡彼此的得失,进行心理决策。

需求 - 供给不契合与要求 - 能力不契合的条件下,个体与组织一般会进行自我决策,自我概念则会穿插到各种决策中起到调节作用,最终试图产生自我概念 - 工作的契合。需求与供给实际上反映的是工作的意义与个体的影响力,要求与能力则是胜任力的体现,而自我概念起调节作用,是自主决策的过程,这个过程就与Thomas和Velthouse提出的心理授权不谋而合,所以笔者认为这个过程就是心理授权。因此得到本文的假设模型,如图3。

根据以上假设,通过数据分析,利用结构方程模型对该模型进行验证。

2研究设计SS

2.1研究问卷的变量的设计

本文所采用的问卷均来自于国外学者的研究成果,信度与效度都较高,由3位英语专业硕士研究生翻译后,经国内相关领域教授进行语言修订,最后选取5位受访者进行试答,再进行进一步问卷修改,最后得到最终问卷。所有问卷均采用Likert五点量表进行评价。

( 1) 个人 - 工作动态契合问卷。测量个人与工作动态契合的量表采用了美国学者Wesley Allen[5]开发的研究成果,该量表把个人 - 工作契合分为供给 - 需求契合,要求 - 能力契合,自我概念契合3个维度进行分析。该问卷中设计的问题分别为供给需求契合4项,要求 - 能力契合4项,自我概念工作契合5项。 问卷的标 准差为0. 830, a值为0. 840。

( 2) 企业创新绩效问卷。企业创新绩效问卷主要借鉴Huselid,Jackson和Schuler[9]所开发的创新绩效量表,在该量表的基础上结合我国科技服务业的具体特点,去除其中地方化特别明显的问题,如 “加州文化对您的吸引程度”等,最终选择用4个问题反映企业创新绩效。问卷的标准差为0. 850,a值为0. 819。

( 3) 心理授权问卷。心理授权的问卷采用Spreitzer[17]的研究成果。问卷从胜任力、自我决策、工作意义和影响力四方面调查受访者的心理授权情况, 经过计算该问 卷的解释 法标准差 为0. 840,a值为0. 881。

2.2研究样本的选取

本次共发放问卷500份,回收435份,回收率为84. 5% ,有效问卷413份,有效率为77% 。在有效问卷中,就调查人员层次看,高层管理者35人, 占比8. 5% ,中层人员86人,占比20. 8% ,基层人员292人,占比70. 7% 。问卷的回收情况较好,保证了数据研究的适用性。

3实证分析与结果

3.1探索性因子分析

随机抽取了200份问卷做探索性因子分析。分析结果如表1所示。通过对数据进行检验,得出各维度的KMO值都在0. 8以上,只有要求 - 能力契合的值为0. 779,整体的KMO值为0. 883,所以适合做因子分析,Cronbach's Alpha均在0. 8以上,达到了可信程度。

3.2验证性因子分析

在探索性因子分析的基础之上,利用剩余的213份样本数据做验证性因子分析,其中效度由平均萃取变量以及相应的可观测变量的因素负载来测量, 信度由样本的组合信度来测量。验证性因子分析利用AMOS17. 0与吴明隆先生设计的组合信度计算公式完成。通过计算得到图4。通过计算发现各个指标的因素负荷均在0. 6以上,萃取变量均在0. 5以上,说明该样本有很好的效度。组合信度均在0. 8以上,说明该样本有良好的信度。

注: ***p < 0. 05

3.3模型拟合指数分析

在分析模型拟合程度时,本文主要用X2 /df, RESEA,AGFI,RMR,NFI,RFI,IFI,CFI等指标测度,模型的主要拟合指数见表3。通过以上拟合指标可以看出,该模型的绝对拟合指标和相对拟合指标均达到了推荐值的标准,说明该模型适配良好。

3.4路径分析与假设检验结果分析

通过模型分析结果,“心理授权———S - V”,的P值大于0. 05,所以不支持原假设。其余的假设的P值均小于0. 05,所以支持原假设。

在科技服务业个人 - 工作动态契合与企业创新绩效的关系中,通过模型验证可以看出,供给 - 需求契合,能力 - 要求契合,自我概念契合均对企业创新绩效产生正向影响。互补性契合发生在当一个人的特质填补了组织空缺或完善了整个组织环境时, 当个人与组织的空缺能够由对方补充时,企业创新绩效的产生基础与触发机制就会发生。一致性契合作为一种主观感知的契合,以自我概念为中心,以互补性契合为基础,一致性契合直接关系到个体的感知情况,企业创新绩效取决于使用者对创新性的感知[10],所以个体与组织管理者对自身的能力以及行为的感知与总体评价直接影响着创新绩效的产生与程度。

在个人 - 工作动态契合与心理授权的关系中, 个体的需求与工作岗位的物质,精神供给是工作价值的体现,反映的是工作意义,个体通过自我的能力使工作岗位产生的策略的变化则是影响力的体现。 当工作岗位的要求与个体的工作能力契合,自我概念与实际工作情况契合时,心理授权的胜任力机制与自主决策就会起作用,促进心理授权的产生。所以模型中支持假设H5,H6。但是假设H4却没有被模型支持,笔者认为原因可能有两点: 第一是供给 - 需求契合是工作意义的反映,工作意义是个体根据自己的价值体系和标准对工作目标和目的价值的认知评价[17,21],由于这是一种对工作岗位的认知评价,个体随着阅历的改变,认知也会发生变化,所以心理授权是很不稳定的,因此出现了模型中的不支持原假设现象。第二是问卷的调研数据存在误差造成模型的失真性。

在心理授权与企业创新绩效的关系中,模型支持了原假设H7的要求,认为心理授权对企业创新绩效有正向影响。所谓创新性活动可通过员工技能、 激励、工作组织等三方面达到增进创新绩效的效果。 心理授权可以充分激发出员工的创新热情,使员工在工作中乐于承担责任,主动、大胆、富有创造性, 充分授权的员工将会积极影响他们的上级来更多支持他们的新想法,进而产生高的企业创新绩效。心理授权作用下,员工自觉地表现出个人行为,心理授权作为一个内在动机,增加了自我效能感,因此员工会以组织公民行为回报组织,这在科技服务业企业中得以明显的体现。所以心理授权对企业创新绩效具有正向影响。

注: ***p < 0. 05

3.5中介变量的效果验证

在模型中,显变量对隐变量的总影响主要包含两个方面,即直接影响与间接影响。间接影响除了通过其他的因变量作用之外,也通过中介变量作用。 文章中 “心理授权”为该模型的中介变量,除了对 “创新绩效” 产生直接影响之外,也为其他隐变量的影响起到中介的作用。通过上表可以发现,心理授权在个人 - 工作动态契合与创新绩效中确实具有中介作用。其中在能力 - 要求契合,自我概念 - 工作契合对创新绩效的作用中具有正向作用,在供给 - 需求契合与创新绩效中的中介作用是负值。与原模型的假设检验一致。

4结论与讨论

4.1结论

本文通过研究发现,科技服务业员工个人 - 工作动态契合包含3个维度,即供给 - 需求契合,要求 - 能力契合,自我概念 - 工作契合。个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间具有正向影响的关系, 自我概念作为一致性契合在互补性契合中起调节性作用。

针对科技服务业企业,心理授权是个人 - 工作动态契合与企业创新绩效之间的部分中介变量,起到部分中介效应。心理授权对企业创新绩效有正向影响,要求 - 能力契合,自我概念 - 工作契合与心理授权之间存在正向影响的关系,供给 - 需求契合与心理授权之间不存在正向影响的关系。

根据以上的研究,科技服务业企业可以根据自身的实际特点,把握员工个人与工作岗位的契合程度,同时注重心理授权在契合过程中的作用,通过这种方式改善企业的人力资源状况,提高企业创新绩效。在员工的配置过程中,要关注员工的满意程度与自我意识,只有员工在生理与心理上都达到了满意,他们才会积极地参与到组织的经营中去,才会激发起更强的创造性,这对于企业的创新绩效的提升具有积极的作用。

4.2研究局限与未来研究展望

8.“2010年度售后总评榜” 篇八

为了能让更多在客户服务方面表现优秀的企业及个人起到表率和引导作用，鼓励企业积极投身到提升售后服务的系统工作中来，中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会和315消费电子投诉网在成功举办了四届售后服务评选活动的基础上，再次强势出击，推出了2010年度“客户服务满意单位”、“客户服务卓越管理人”以及“优秀客服人员”的盛大评选活动。

本次评选的规则与往年不同：候选企业或个人要参与评选，需经过315TS的严格把关和审核，重视售后服务工作，并在2010年度投诉处理工作取得突出业绩的企业和个人才有资格进入候选。目前投票已于2月14日正式拉开序幕。

据了解，本次初选入围的名单包括苏宁、三星、索尼、康佳、松下、华硕、淘宝、5173等众多知名家电、数码、3C卖场以及电子商务等企业，众多一线售后精英则为角逐“优秀客服人员”的桂冠而展开“龙争虎斗”。

在“客户服务卓越管理人”的评选中，由于门槛较高，考核极严，最终入围的“客户服务卓越管理人”候选名单不多，但这些候选人以其兢兢业业的工作态度，为我国消费电子行业的售后服务起到积极的推动作用。

在过去的2010年里，无论您曾因企业的售后服务不佳而伤感过，还是被企业优质的服务感动过，请您拿起鼠标为自己心目中的“最佳”投出神圣的一票!您的宝贵一票，不仅代表了您对所选企业和个人售后服务工作的肯定，同时也激励相关企业和个人继续努力，力争为我国消费电子行业的售后服务工作树立典范与标杆。

为了感谢网友的热情参与，315TS还给您准备了名牌手机、小家电等心动奖品点点鼠标就有机会赢取大奖，您还在犹豫什么?快快投票吧!官方投票网址http：／／2010.315ts.net。