多举措提升服务质量

多举措提升服务质量（共14篇）

1.多举措提升服务质量 篇一

标准件是传统支柱产业，经过40多年的发展，标准件产业已经占全县经济总量的20%以上，拥有标准件及其上下游关联企业千余家，产品品种14000余种，年产值80多亿元，年出口占全国同行业的10%以上。为有效推进标准件由传统产业向现代产业集群转型升级，提高标准件产业对经济的贡献率和拉动率，局在标准件块状产业深入开展质量提升活动，助

推标准件块状产业新一轮发展。

一、主要措施

1．出台振兴规划，引领产业转型升级。为进一步强化政府对于标准件产业的宏观引领和政策支撑，受县政府委托，县质监局负责调研起草了《县紧固件产业调整和振兴规划》(盐政发〔〕69号，以下简称《规划》）。《规划》深入分析了紧固件当前现状与面临的形势，确定了加快高端产品发展、提升四大配套生产技术水平、做大做强四大公共服务平台、转变产业发展方式等四大产业调整振兴任务，拟定了相应的政策措施。《规划》确定汽车、高铁、核电、风电、石化、航空航天六大高端紧固件产品群为未来几年紧固件产品的重点发展方向，对各产品群的龙头骨干企业实行“一企一策”的扶持政策。与此同时，在充分调研的基础上，局提出了《紧固件高端项目及产品目录》、《紧固件先进生产装备目录》，由政府发布并对目录内产品的设备投入按投资额6的%给予资金补助。规划出台后，县质监局专门组织企业召开会议，宣传相关政策，并以企业自愿申报的形式在每一产品集群中选择产生1-2家龙头企业，进行一对一帮扶。国家标准件检测中心在新东方紧固件有限公司设立汽车用紧固件研发小组并派驻专业技术人员实施技术指导。

2.搭建服务平台，强化产业发展支撑。围绕推动紧固件产业发展，充分发挥国家标准件产品质量监督检验中心技术支撑作用，积极搭建公共服务平台。一是检验检测平台。截止10月底，检测中心出具各类检验检测报告近0份。在提供传统检测服务的基础上，中心不断创新服务模式，组建失效分析团队，面向企业开展失效分析服务，有效带动企业进行技术改造，减少质量损失。二是科技创新服务平台。由国家标准件产品质量监督检验中心联合浙江工业大学、嘉兴学院等科研院校共同创建的“浙江省标准件科技创新服务平台”，获省科技厅批准，于6月13日举行了启动仪式。平台由中国紧固件专业协会、北京钢铁研究院结构所、中科院金属所、铁道科学研究院、全国紧固件标准化技术委员会等多家专业机构的专家组成专家委员会，为前瞻性课题研究、技术开发方向等提供意见建议和咨询。三是标准信息服务平台。与省标准化研究院联合建立“紧固件行业标准信息服务平台”网站（http://hy.cnzjqi.com/），为企业提供快速、便捷、全面的国内外标准信息查询服务。目前，网站累计收集国内外标准件相关标准3200余个，标准件相关技术资料1000余份，累计点击率达3.6万次。四是人员培训服务平台。针对企业需要，先后举办企业标准体系、企业测量管理体系、卓越绩效系列国家标准、汽车紧固件测试研讨会、紧固件检验检测知识培训班等各类培训班，培训企业质量检验、质量管理、标准化、计量等各类人员300人次。

3．抓好项目建设，带动龙头企业先行。以科技术创新平台为核心，以项目为抓手，综合产品研发、技术创新、标准转化等手段，带动行业内龙头企业率先实现产品转型。紧固件行业内先后通过省级标准化重点项目1项、省质量措施项目1项、采标促技改项目3项，已立项正在研发中的省级以上科研项目项达15项(其中国家级5项，省级10项)，新申报待批质量赶超项目1项。项目实施以产、学、研结合的方式进行，以检测中心为主要承担单位，邀请大专院校、龙头企业共同参与，将产品研发、技术创新与生产实践紧密结合，快速实现技术向标准的转化，第一时间将技术成果转化为企业的现实生产力。如省级标准化重点项目的实施，由检测中心牵头，与浙江大学、浙江新东方紧固件有限公司共同开发无酸环保拉丝技术，采用交叉排列的辊轮及特制的钢丝轮去除表面氧化层，实现了以机械工艺代替传统酸洗工艺，不仅杜绝了因酸洗引起的产品氢脆质量问题，同时避免了酸洗除锈造成的环境污染，并且大大降低了企业除锈成本（据测算，每处理1吨钢材可节约18.16元）。省质量措施项目由浙江七丰五金有限公司共同参与，开发的高速铁路道钉产品质量赶超国际先进水平，并迅速转化成企业标准，产品也在最短的时间内投放市场，成功应用于武广客运专线、郑西客运专线、京沪高铁等国内重点工程项目，实现了高速铁路道钉的国产化。通过实施技改采标项目，宇星螺帽有限公司、三马标准件有限公司、浙江七丰五金有限公司三家企业实现了产品标准赶标国际或国外先进标准。指导浙江新东方紧固件公司申报的省质量赶超项目《焊钉质量赶超核级先进水平》，目前已完成材料选型和模具

表面改性技术研究，该项目的实施将实现核电焊钉国产化，同时提升标准件企业配套核电产业的能力。

4．培育区域名牌，提升产业整体水平。打造紧固件区域名牌，是提升紧固件知名度、美誉度的一项重要措施。县质监局在紧固件行业大力实施名牌战略。一是抓好企业名牌产品的培育申报工作。年初，县质监局联合紧固件行业协会确定紧固件行业名牌培育对

象名单，对列入名单的企业专门召开会会议督促企业做好相关基础管理工作。名牌申报工作开展后，多次上门指导企业制作申报材料。紧固件行业名牌创建工作取得了前所未有的好成绩。二是积极培育省级区域名牌。将区域名牌培育创建工作纳入县政府《关于加快工业经济转型升级着力提升县域工业经济实力的若干政策意见》(盐政发〔〕62号)，确定紧固件协会为区域名牌申报主体。对照《浙江省区域名牌评价管理办法》进行自查，锁定薄弱环节，草拟了《县紧固件区域名牌培育创建工作方案》，有针对性的确定主要工作目标及各阶段工作任务。指导、协助行业协会与县经贸、科技等相关部门沟通、衔接各项工作。虽因“紧固件”商标未能成功注册而使区域名牌申报工作搁浅，但围绕区域名牌创建而开展的企业名牌创建、标准计量体系建设、联盟标准推广实施、质量管理体系认证、企业技术中心创建、专业服务平台建设等各项工作都达到了预定目标，在提升产业整体水平的同时，为明年区域名牌创建打下了较好的基础。

5．推动行业自律，促进产业健康发展。以规范行业竞争秩序，促进产业健康发展为目的，引导浙江省紧固件行业协会开展行业性自律活动。一是开展企业质量信用等级评价试点。为进一步强化企业质量信用，县质监局联合县经贸局、发改局、外经贸局、工商局和人行支行五部门，共同印发了《县工业企业质量信用等级评价管理办法（试行）》(盐质技监〔〕99号)，并确定率先在紧固件行业年产值1000万以上企业中试点。通过对企业标准、计量、质量的综合评价，确定abcd四级企业质量信用等级，以此作为企业分类监管、推优评优的依据。二是推广实施《外螺纹紧固件用标准丝》联盟标准。标准丝是紧固件的原料，从钢材到标准丝，中间涉及材料退火、拉拔等工艺，材料改制方式不一，由于缺乏统一的标准丝质量标准，因此标准丝质量稳定性较差，并且在发生质量纠纷时难以评判。联盟标准规定了以30mm为分界采取不同加工工艺，明确了标准丝的规格尺寸及硬度要求，对于稳定紧固件产品质量、预防和减少标准丝质量纠纷起到积极作用。目前已有32家拉丝企业签订实施联盟标准的自律诚信公约，并办理了标准备案手续。三是指导行会开展“浙江紧固件行业十大品牌企业、十大风云人物”评选活动。“双十”评选活动，进一步激励紧固件知名品牌企业与行业领军人物，带领企业、行业向更高、更强、更深的领域发展。

二、取得的成效

1.产品质量明显提高。我县标准件产品监督抽查合格率从的64.3%上升到了的92.5%，产品质量明显提高。连续三年技改采标项目的实施，引导企业执行国际或国外先进产品标准，行业内产品采标率达90%以上。标准化重点项目、质量赶超项目的实施，高速铁路道钉、核级焊钉、风电用紧固件等新产品的开发，促进企业不断提高产品质量，赶超国际先进水平。紧固件的区域品牌影响力也在不断提升，新增浙江名牌产品1个，嘉兴市名牌产品3个，名牌产品数量及产值率逐年提高。

2.产业结构得到优化。通过实施《县紧固件产业调整和振兴规划》，大力引进和开发汽车、高速铁路、航空航天、核电、石化及风电六大产品项目，实现产品多样化，提高高端产品比重，产品结构日趋合理。目前县内标准件规模企业中从当初的8家发展到近40%转产或部分转产高强度标准件。同时，在县质监局技术帮扶下，部分企业通过产品结构调整，向高端应用领域进军，如帮助企业开发的高速铁路螺纹道钉已成功为企业发展带来了新的经济增长点，在京沪高铁项目上业务订单达到近八千万元。浙江七丰五金标准件有限公司和浙江新东方紧固件有限公司获取上海铁路局铁路物资市场采购准入证，并与上海铁路局签订了《物资采购战略合作框架协议》。目前标准件企业有汽配类33家，铁路类10家，风电类5家，核电类1家，石化类7家，航空类1家，其它通用件60余家。高强度产品、汽配件等高附加值产品渐成产业支柱。

3.产业规模不断扩大。标准件产业现有紧固件及其上下游企业1500多家，其中规模以上企业400多家，产品1万4千多种，去年产量达到85万吨，销售收入近60亿元，出口量约占70％，其中长螺杆产量和出口量列全国首位，螺母出口量占浙江省出口量的67%。1-10月份，规模以上紧固件企业产值达35.2 9亿元，与去年同期相比增长42.3%。标准件块状产业已成为以各类高档紧固件为主导产品的标准件生产、销售、包装集聚中心和出口基地。

4.创新能力大幅增强。依托浙江省标准件科技创新服务平台，通过引进人才、设备、资金，整个产业技术创新能力不断提升。局技术机构联合紧固件企业积极开展标准件材料热处理技术和装备、无酸环保拉丝技术等多个共性技术项目的研究和攻关，为共性技术问题提供了可行的解决方案，通过技术创新，大幅提升了标准件产品质量和档次，提高了高端产品比重，推进标准件向高端领域转型升级，紧固件行业企业申报省级新产品20项。

5．企管水平显著提升。通过“千家企业质量帮扶”、专业人员培训等活动的开展，为企业培养了一批质量管理、检验方面的骨干人员，在规模以上紧固件企业中基本建立起一支质量工作队伍。企业主的质量管理意识也在不断提升，纷纷导入iso 9001质量管理体系、建立企业标准体系、测量管理体系、推行5s现场管理、斥资建立企业实验室内。目前行业内通过iso 9001认证的企业数达到规模以上企业总数的50%以上，9家企业建立了企业标准、计量体系，配备专兼职标准、计量管理人员，5家企业通过了cnas实验室认证，4家企业正在申报cnas实验室认证。

2.多举措提升服务质量 篇二

一、加强农村土地承包管理, 强化农民的土地承包经营权物权保护

土地问题始终是“三农”工作的核心, 创新农村经营体制机制, 必须守住这条底线。认真落实二轮土地延包政策, 476个村全部完成了第二轮土地延包工作, 共签订承包合同57.2万份, 发放经营权证书13.8万本, 占有延包任务村农户的99%, 推行土地承包合同“三级建档、四级管理”的制度, 为农村经济的发展和社会稳定奠定了基础。建立农村土地承包经营权证书登记制度, 在全市建立了农村土地承包经营权证书登记台账, 登记经营权证书121836本。

二、加强农村土地承包经营权流转管理服务, 发展多种形式的适度规模经营

紧紧抓住近年来本市工业化、城镇化快速发展, 农村青壮年劳动力向城镇转移, 奠定了农业生产经营规模化、专业化、集约化良好条件的历史性机遇, 于2009年2月率先在全省挂牌成立了县级土地经营权流转交易机构及乡村土地流转管理服务体系, 按照依法、自愿、有偿的原则, 加快推进农村土地流转。到今年5月底, 全市累计完成农村土地经营权流转交易面积11.9万亩, 涉及农户5.8万户, 分别占耕地总面积和总农户的20.3%和35.6%, 其中, 规模经营面积9.98万亩, 规模经营率达到83.8%。2011年该市被省委、省政府命名为“农村改革先进县 (市) ”。

三、强化农村集体“三资”管理, 有效保障农民财产权利

农村集体资金、资产、资源是发展农村集体经济, 增强村级组织服务功能的重要物质基础, 是广大农民普遍关注的热点和焦点问题, 也是我们加强农经管理工作的重要方面。一是组织开展清产核资, 摸清家底, 建立健全农村集体资产资源台账, 奠定了加强“三资”管理的基础。截止2012年底, 全市村集体拥有资产总计25.09亿元, 其中, 流动资产9.53亿元、固定资产14.56亿元, 其他资产1亿元。二是完善农村财务委托代理服务制, 建立健全农村财务管理制度, 规范业务流程, 强化民主决策、民主管理、民主监督, 推进了农村财务管理规范化建设。三是规范农村集体资产资源处置和建设项目管理, 以镇乡为单位建立了村集体资产资源招投标平台, 推进了农村集体产权的阳光交易、阳光运作。四是积极探索村集体财富积累新模式, 重点培树了三类财富积累机制特色典型, 在西部矿区村, 着力打造以发包集体资源开发权、出租村办企业集体资产增加财富积累;在中南部城中及城郊村, 着力打造以村建门市店铺承租收入增加村级财富积累;在东北部农业村, 着力打造以发包集体机动地、“四荒地”和水利设施等收入增加集体财富积累, 创新了农村集体经济有效实现形式。

四、加强农村集体“三资”审计监督, 全力维护农村社会稳定

3.多举措提升服务质量 篇三

过去的一年，全省各市、县（市、区）教育局办公室围绕“创强争先建高地”中心工作，充分发挥职能，为全省教育事业改革发展作出了突出贡献。徐仕敏充分肯定了2015年的工作成绩，他指出，在“十二五”的收官之年，全省各地市县教育局办公室围绕中心，积极发挥参谋助手作用；聚焦落实，推动重点工作任务顺利完成；突出服务，确保政务运转平稳高效。办公室作为教育局机关的枢纽，接下来，要进一步加强作风建设，严守规矩和纪律，带头践行“三严三实”，带头抓好“两学一做”学习教育。首先，各办公室要继续提高办文办会办事规范化水平。增强公文办理、公务接待以及办事程序的规范性；第二，要努力当好“第一参谋助手”。做到政治坚定可靠，围绕中心、服务大局，追求结果导向；第三，要以政务服务工作信息化为重点，提高工作效能。打通公文流通“内外”节点，稳步推进网上办事大厅建设，力促新媒体和传统媒体有效融合，做好教育系统新闻宣传工作；第四，要进一步做好信访、保密、档案和语言文字工作。

在会上，王创特别引用“不谋全局者，不足以谋一域”来说明办公室工作人员能力提升的重要性。他说，全省教育系统办公室一线的同志首先要树立全局意识，切实增强做好办公室工作的责任感和使命感。面对新形势、新任务，办公室工作也应有更新、更高的要求。全省教育行政部门办公室主任要认清形势、把握大局，自觉地把办公室工作放在全省教育发展的大背景下，从全局的高度，研究思考办公室工作如何适应教育发展的需要。办公室的每一位同志，都要适应新形势，进一步增强做好办公室工作的责任感、使命感和紧迫感，以与时俱进的精神，适应新形势、把握新情况、研究新问题，始终保持奋发有为的精神状态，努力做到思想观念有新飞跃、工作水平有新提升、作风建设有新变化、队伍素质有新提高，为我省率先实现教育现代化提供优质高效的服务。其次，要做好工作衔接，确保率先基本实现教育现代化各项工作平稳开局。深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，切实加强教育系统党的领导；坚决落实立德树人根本任务，引导学生树立正确的人生观价值观；不断优化教育结构，进一步推动各级各类教育协调发展；落实教育民生实事，大力保障教育公平。第三，抓住重点环节，确保办公室工作取得明显实效。教育行政部门办公室要着力提升围绕中心服务大局的能力，当好“左右手”、“千里眼”和“润滑剂”；要切实增强规则意识，全面掌握现行有效的工作依据，注重对办公室工作人员规则意识的培养，将规则意识的强化与廉政建设有机融合；要扎实推进督查督办工作，思想上高度重视督查督办工作，做好决策落实中各种情况的反馈工作，进一步加大专项督查督办力度。

4.多举措提升服务质量 篇四

为进一步提升集团单位移动份额，确保集团单位稳定，xx分公司多措并举快速推动集团成员份额提升。截止5月底，集团成员三方市场份额占比达79.66%，较上月提升2.2%。三方市场份额占比低于65%的ABC类集团单位数较上月减少11家。

一是渗透集团产品粘性业务。改变单一的产品推荐，准确定位有效客户，通过新增集团V网用户附加短码通业务活跃提高渗透，针对办理通信费统付用户礼品回馈深度捆绑，确保有效物理成员100%办理我公司粘性业务产品；

二是聚焦低份额集团专项拓展。开展专项清单营销，圈定重点清单单位，结合二季度政策政企终端团购、集团统付类产品预存统购等优惠政策，上门开展集团单位现场营销活动；

5.多举措提升服务质量 篇五

2011年，在全省开展“发展提升年”活动背景下，市公安局指挥中心以创新机制为突破口，以信息化应用为支撑，推进110报警服务工作机制改革，进一步提高了110指挥调度水平和快速反应能力，切实增强了群众安全感，提升了群众对110报警服务工作满意度。

一、建制度、搞专业，加强110接处警工作规范化建设 加强110接处警工作规范化建设，既是提升公安机关执法能力、促进社会公平正义的必然要求，也是维护社会和谐稳定、保障经济社会发展的重要举措。首先，110报警服务台细化了110接处警工作规范，并根据《江西省公安机关110接处警工作细则》制定了适合赣州110接处警工作的赣州市公安局《110接处警规则》实施办法，并通过收集相关资料，形成了《常见警情处置规范》和《常见警情处置标准及相关法律依据》，为高效服务群众提供依据。在新工作思路的引领下，指挥中心加强了内部制度建设，全部实行规范化管理。其次，指挥中心制定了赣州市公安局110报警服务台《考勤考核暂行规定》及《日常工作考核细则》，按照军事化管理模式，从内务卫生、日常工作到接警用语、语气、行为等各个细节方面做了详细规定，并严抓考核落实，实行以制管人、以制管事，实现考在实处、奖在明处，从而使日常内部管理工作步入制度化，规范化，在各班组之间形成了“比学赶超”的良好氛围。

二、抓业务、强服务，提高110接处警效率和质量 提高110接处警工作效率和质量的关键在于接警员自身素质的提高。因此，指挥中心在2011年间分类别、分层次的开展内容丰富、形式灵活的业务学习培训，以增强业务培训的针对性和实效性，确保培训质量。分别对值班长、在职接警员以及新录用的公务员进行培训，强化了值班长的履职意识及管理能力，提升了接警员的业务能力，使人民群众真正享受到110提供的高质量的救助服务。年内，110报警服务台共接各类报警电话22万余起，其中有效报警41927起，所占比例为18.91%，同比上升5.87%；为公民排忧解难2666起，走失寻人367起，调处各种纠纷3983起，受理各方面咨询1585起；转发及下发协查函185份，在110门户网站上答复解决各种群众咨询及求助128次，协助侦破案件105起，抓获犯罪嫌疑人150人，截获被盗车辆8辆，有力地维护了社会治安稳定，进一步巩固和提升了“110”在人民群众心目中的“品牌”形象，群众对公安机关接处警工作满意度也大幅度提高。

三、抓落实、求实效，完善110接处警回访系统 110接处警工作是各级公安机关密切联系群众的桥梁和枢纽，人民群众对公安机关执法活动是否满意，在110接处警工作中能够得到比较充分的体现。因此，110报警服务台建立了警情回访系统，每日抽取当日5起有效警情，从接警员态度、出警速度、处置情况、警容风纪等方面对报警群众进行电话回访，也可访问报警人对当前社会治安形势及公安工作的看法和建议，并接受群众现场投诉，对警情回访情况实行建档管理，将回访情况与受理群众警务投诉有机结合起来，根据回访群众的满意情况实行定期通报，或表扬或批评，借以完善警务监督机制，从而增强了公安工作透明度，最大限度地使群众了解公安工作，从而达到理解支持的良好效果，群众满意度大幅提升。据统计，2011年以来，群众对110接处警工作中接警员态度、出警速度及处置结果的满意率分别为97.73%、93.22%、93.15%，同比上升13.35%、16.35%、19.83%。

四、搞创新、拓渠道，提高110服务社会科技含量 110报警服务台作为公安机关实现快速反应、整体作战和参与联动工作的中枢，应注重自身科技化更新，不断提高县、市两级公安机关“三台合一”技术水平，以逐步改善装备落后的局面，打造全天候便民利民直通车，加快公安机关驶入“阳光警务”信息化快车道的步伐。主要体现在：一是拓宽群众报警求助渠道，如开通网上公安局、网上110等借助互联网快速、便捷的优势，进一步方便群众报警求助；二是减少110接报的交通、火灾事故警情与122、119台相互转接的中间环节，提高接警速度和处警效率；三是整合“三台合一”处警资源，建立跨警种、跨部门合成处置机制，充分发挥整体作战效能，提高处警质量；四是充分利用情报信息平台，加强情报信息研判，掌握大量实时的社会面违法犯罪、交通、火灾事故动态信息，切实有效打击违法犯罪行为，提高群众的安全感。五是以全国公安机关深入开展“开门评警”活动为契机，加大110宣传力度。2011年1月10日，我们开展了以“开门评警、走进110”为主题的110宣传日活动，派发大量“赣州110服务指南”，并通过电视、报纸、广播报道110事迹，在广场、公车、车站、机场等公共场所滚动播出110接受报警、求助、投诉范围和使用方式的途径，使群众熟悉

110、理解

110、正确使用110，减少无效报警。

6.多举措提升服务质量 篇六

湖南省分公司落实2012年全国系统运营服务工作会议举措

在六月份全国运营服务工作会议上，总公司客户服务部总经理彰井泉要求：客户服务工作要做到“开拓创新、锐意进取、强化销售支持、服务客户、服务基层能力，努力开创客户服务工作新局面”，为强化工作执行力度，提升我省通知服务特别是续期服务水平，湖南分公司紧紧围绕客户最为关心的续期服务开展了以下工作，取得了较好的成效，现将具体情况和下阶段拟采取的改进措施汇报如下：

一、狠抓客户信息收集工作，夯实续期服务基础

7月中旬，我省经认真调研，以寄送保费发票为契机，下发了《客户信息收集活动方案》，加大客户联系方式收集更新力度，清理全省近3年来永久失效、效力中止的客户清单，配合销售部门做好保单复效工作。

自“服务无止境 发票寄真情”活动开展以来，全省共寄送保费发票58334份，收集更新客户信息95039条，客户信息覆盖率和准确率得到大幅提升，全省拥有手机号码的个人客户数占比达到72.36%，较此项活动开展前增长了8.97个百分点。业务员手机号码留存率也由原来52.1%提升到了93.8%。

二、弥补通知服务短板，创新短信发送模式

通过对公司客户与销售伙伴的调研，我们了解到客户和业务员最为关心的短信类型：续期缴费提醒、保单失效的告知、满期提醒、新单出单告知、银行转账扣款/付费的短信提醒、理赔立案/结案提醒、借款还款的催还等续期服务项目。

鉴于目前总公司短信平台自身瓶颈，我省自主开发了“湖南短信报表系统”，现已实现续期缴费提醒、保单失效提醒、理赔立案和结案、保单满期提醒、银行转账扣款付费提醒、借款催还等重要续期短信项目的每日监控。通过每天抽取上述项目的应发送短信数据，与总公司已发短信进行比对，检索出未能成功发送的短信清单，借助短信平台进行补发，有效减少了数据遗漏情况的发生，做到了凡系统保留有手机号码的，我们都能100%进行续期短信告知服务。

据统计，总公司CCS和95519短信系统自动发送成功率为38.1%，而我省借助“湖南短信报表系统”补发送短信，短信发送成功率达到72.07%，提升了33.97个百分点，极大地提升了客户对公司续期服务的满意度。

在今后的工作当中，我省将继续围绕总公司的工作思路，落实好续期通知服务的各项工作，拟采取改进措施有：

一、创新服务举措，减少客户再次致电咨询的可能性和频率。自我省短信平台监控搭建以来，短信补发导致客户来电咨询增加，7、8两个月同比增加4138通，一定程度上影响了接通率（我省电话接通率由原来的94%下降到91.8%）。接下来，我们将在做好短信通知服务的前提下，采取短信话术调整、发送时段优化、满意度调查等措施，尽力减少客户再次致电咨询的潜在可能性。

二、借助电话服务，拓展联系信息收集方式。对于部分客户仅留座机而未在公司留存手机号码的情况，我们将对其进行宽限期提醒、失效保单提醒、永久失效前提醒回访等特色服务，安排坐席进行呼出提醒，收集客户的手机联系方式，为以后的续期通知服务奠定基础。

三、持续改进“湖南短信报表系统”，为公司风险防控助力。目前公司的短信服务实行次日提醒，实时性不强，如果客户临柜办理完毕一项业务，即能实时收到公司短信提醒，将给客户带来更好的服务感受。为此，我们将继续完善“湖南短信报表系统”功能，发挥短信通知服务在风险防控当中的作用，对重要的风险控制点，加强短信提醒服务，从细处着手，避免潜在的风险隐患。

湖南省分公司客户服务管理中心

2012年9月19日

附件一：

1.1续期提醒短信（客户）：

1.2续期提醒短信（业务员）：

1.3复效提醒短信（业务员）：

1.4复效提醒短信（业务员）：

1.5临近失效短信提醒（客户）

2.1满期提醒（客户）

3.1理赔立案（客户）

3.2理赔结案(客户)

3.3理赔立案/结案通知（业务员）

4.1新单通知（客户）

4.2新单通知（业务员）

5.1转账扣款通知（客户）

5.2转账付费通知（客户）

7.提升理论力学课程教学质量的举措 篇七

一、国内外研究现状

目前国际上大学阶段的主流力学课程设置思路仍然是针对不同教学主体安排不同教学内容, 以美国为例, 力学课程只针对机类、土木类和近机类开设, 开设静力学、动力学和材料力学三门课程, 体系相对完整, 但借鉴性不足。国内主流大学仍普遍借鉴苏联模式, 开设理论力学和材料力学两门课程。在“985”和“211”院校中在学习完静力学和材料力学两部分教学内容之后, 再单独开设“理论力学”和“材料力学”课程的学校并不多。北京航空航天大学的谢传锋教授、王琪教授等人把教材分为“静力学”和“动力学”两部分内容, 具有借鉴作用, 但该课程设课时间较长, 我校不能直接借用。河海大学的武清玺教授的实践与谢传峰教授类似, 出版了《动力学基础》一书, 针对河海特点因材施教, 卓有成效。如果不考虑课程体系的对应关系, 实际上我国力学教育工作者还是很重视教育教学改革, 重视对教育教学研究工作的投入的, 各级各类高校力学教育工作者做了大量工作, 从最近几年发表的文章看, 清华大学的李俊峰, 上海大学的陈立群等教师对此进行了探讨, 采用多种方法改善教学。在借鉴国内外同行的研究成果的基础上, 我们发挥后发优势, 经过努力, 完全可以赶上先进水平。

二、研究目标和内容

哈尔滨工程大学理论力学教学团队为提升理论力学课程教学质量, 有针对性开展研究, 从而不断提高“理论力学”课程教学效果, 不断提高学生对课程内容的掌握程度, 不断提高学生的科学素养和创新能力。考虑到国外主流大学没有相关课程与之对应, 在国内“985”和“211”院校中单独开设以运动学和动力学两部分教学内容为主体的课程的学校并不多的现状, 借鉴北京航空航天大学谢传峰教授、清华大学范钦珊教授等人的实践经验, 重点分析河海大学武清玺教授的工作, 总结几轮“理论力学”课程授课过程中所遇到的问题, 以国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 为指针, 主要研究以下内容。

1.仔细分析我校“理论力学”授课学生的构成特点, 面向全体学生分类分专业征求意见和建议, 面向各学院教师和研究人员征求意见和建议, 有针对性地完善“理论力学”课程体系和教材内容。

2.挖掘“理论力学”教学团队教师潜力, 群策群力, 形成适应新形势下学生特点的教学方法, 并发挥优秀教师的潜能, 通过传帮带, 全面提高教学团队整体教学水平。

3.重视现代教育技术和手段的应用, 梳理教学内容, 有的放矢地形成适应学生需要的优秀多媒体课件。

4.不断总结实践经验, 发表教学论文, 与兄弟院校进行交流。正如在针对国内外研究现状进行分析时所指出的, 我校把力学课程设定为“力学基础”、“理论力学”、“材料力学”三门课程, 国内外可供参考的经验不多, 这体现了我校勇于创新人才培养模式的努力, 但客观上也给力学课程教学任务的承担者提出了更高的要求。国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 中对高等教育创新人才培养模式提出了更高的要求:“注重学思结合。倡导启发式、探究式、讨论式、参与式教学, 帮助学生学会学习。注重知行统一。注重因材施教。关注学生不同特点和个性差异, 发展每一个学生的优势潜能。”在总结几轮教学实践的基础上, 针对学生学习中共性和个性的问题, 以激发学生的好奇心, 培养学生的兴趣爱好, 营造独立思考、自由探索、勇于创新的良好环境为目的, 适应学生现实情况, 探索完善“理论力学”课程体系, 加强教材内容建设, 通过深入研究确定学生必须掌握的核心内容和有针对性的选学内容, 形成教学内容合理安排, 这不能不说是一个重要的创新之处。另外结合建设学习型党组织活动推进教师课堂教学录像测评制度, 发挥优秀教师传帮带作用, 也是一个创新。打破以课程全部内容为基础进行多媒体课件制作的习惯, 认真梳理教师学生教学互动需求, 有针对性的建设课件也是一个创新思路。

三、研究方法和举措

没有目标的任务没有人知道如何完成, 没有负责人的任务则没有人会主动完成。一个项目完成的好坏, 除了要看有没有确定的研究内容外, 更重要的关键因素是内容分解并形成各分任务的负责人, 本项目针对所设定的四项研究内容, 做好任务分解, 每个人负责一个研究内容, 有的负责课程体系的梳理, 有的负责调研和组织协调, 有的负责教学方法的改革和青年教师的传帮带, 有的负责多媒体课件的制作, 有的负责教学论文撰写的督促工作, 并通过建设“理论力学”课程教学网站, 完善课程相关资源。通过专人负责, 认真确定研究计划时间节点, 可以及时发现问题解决问题。针对所设定的主要研究内容, 具体采用如下实施计划。

1.组织全体“理论力学”课程任课教师进行讨论, 仔细分析我校“理论力学”授课学生的构成特点, 总结各自承担专业学生的课程接受情况和需求, 形成教师共识, 在此基础上, 精心设计调查问卷, 面向全体学生分类分专业征求意见和建议, 从中发现各专业学生对力学课程知识内容的认识程度和与专业特点结合的具体需求。从提高学生的学习兴趣出发, 完善“理论力学”课程体系, 去除对学生实际能力提升没有作用, 客观应用意义不大的知识点, 增加针对不同专业特点的选修内容, 采用力学研究工作者研究问题的新型角度, 启发学生与教师一起思考, 提高学习兴趣, 掌握分析方法, 提高解决问题的能力。

2.教学的组织实施要靠教师, 教学内容的表述也要靠教师, 教师的教育教学能力是否适应教学需要就成为至关重要的一环。为促进教学质量的提高, 在完善课程体系的基础上, 首先要组织全体授课教师集体备课, 通过精心设计教学内容推进技巧来实现激励学生思维能力的目的, 同时注重发挥学生学习的主动性, 形成师生互动。针对承担力学基础课程的青年教师较多的特点, 发挥优秀教师的潜能, 通过传帮带, 全面提高教学团队整体教学水平。

3.教学质量的提高离不开现代教育技术和手段的应用, 在确定“理论力学”课程教学内容的基础上, 通过讨论确定适合于用多媒体来进行互动教学的内容, 集成原有多媒体课件建设成果, 有的放矢地形成适应学生需要的优秀多媒体课件。

4.团队每个人不断总结实践经验, 发表教学论文, 和国内知名力学专家进行交流, 从而促进“理论力学”课程体系完善和教学内容的合理化。通过不断积累探索成果, 修改和完善“理论力学”课程教学网站, 完善课程相关资源。

由于理论力学是一门面向多专业学生的技术基础课程, 每年都有1300名学生学习该课程, 我们的研究将直接使这些学生受益, 不断提高学生的学习热情和知识掌握程度。

摘要：哈尔滨工程大学在修订2009版培养方案时对力学课程设置进行了改革, 调整了理论力学课程的教学内容和学时安排。在对国内外理论力学课程设置和教学安排进行分析基础上, 总结成功经验, 有针对性地提出多项举措, 走访设课院系, 征求意见, 专人负责提升教学能力, 整理教学资源, 发挥多媒体功能, 为提升该课程教学质量进行有益探索。

关键词：理论力学,课程改革,教学质量

参考文献

[1]中华人民共和国中央人民政府.国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) [Z].2010-07-29.

[2]谢传峰.动力学[M].北京:高等教育出版社, 2004.

[3]武清玺.动力学基础[M].南京:河海大学出版社, 2003.

8.提升民生档案服务群众的新举措 篇八

关键词：民生档案；服务群众；新举措

中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 20-0000-01

民生档案正越来越受到社会和广大人民群众的广泛关注，如何准确地把握新时期民生档案的新趋势、新要求，顺应时代潮流，提升民生档案服务群众的新举措，这是值得我们必须认真思考的课题。

一、以数字化为基础，提高民生档案管理水平

民生档案涉及劳动就业、社会保障、医疗卫生、教育、公共管理等各个方面，近年来，档案部门积极抓好民生领域的收集、建档和民生档案的利用服务水平，优先开展并完成涉及民生权益和公共利益的重要档案数据的数字化工作。档案数字化是档案部门在工作方式上的一种创新，它不仅可以充分发挥其信息优势，为利用者提供及时、准确、系统且具有较高权威性和参考价值的档案信息，而且能够满足复杂的科学研究课题的需要。档案管理数字化的本质是让档案管理从传统迈向现代，而与现代社会同步。传统的档案管理由于存储空间大致使查找检索费时，备份档案时需要大量的人力物力，人工处理不可靠，维护起来也不方便。而档案数字化管理可大大改善这一问题，档案数字化管理一般可通过扫描仪将纸质档案信息录入到计算机数据库中，通过检索词条进行查找相关信息。用计算机存储档案信息的优点是检索快捷方便、容易实时同步备份、存储空间小，维护方便、安全。

目前，人们对民生档案的利用需求是多方面，时效性、专题性、准确性要求提高，依靠传统的手工编写方式已不能满足社会的需要。这就要求我们采用计算机编目检索技术、计算机尖端技术等现代化手段来提高档案利用效率及减轻档案编研人员的劳动。也只有档案工作现代化，才能从根本上解决档案利用方式、方法与社会利用之间矛盾，更好地使其转化为生产力以服务于社会发展。可见，档案管理数字化是一个改革、创新、发展的过程，也是一个系统工程；既是长期的，又是动态的，在本质上表现为对社会的顺应和超越。

二、以网络化为依托，提高民生档案应用能力

民生档案是各级国家综合档案馆馆藏资源的重要组成部分，将反映民生内容的重要档案，从形成档案的各个部门接收到国家综合档案馆，由档案馆统一进行数字化，规范整理、编目，更加充分发挥综合档案馆的档案服务优势，实现民生档案信息资源共享。档案网站建设是实现档案网络化的重要载体，档案网络化是指充分利用现代网络技术，将各种数字化档案信息融为一体，进行管理、传输、检索和利用，真正实现档案信息资源的共享。档案网络化管理改变了传统管理模式下各类信息资源各立门户、分而治之的状态，它是档案信息化的重要标志。

档案网站的首要定位是为群众服务的，因此，要树立群众至上，服务第一的思想。一方面网站要体现易用性。提供各种类型的文件、档案资源供社会公众查询和利用，充分体现档案信息作为人类社会具有惟一性的原始信息源的价值。通过提供大量的档案条目、原文、照片，甚至音视频信息，让来访者能通过网站得到有用的信息。另一方面要增强互动性，通过互动信息，增强浏览者与网站的交流，如开设读者意见和建议、在线咨询等栏目，力求在互动中增强服务功能。在导航点击“档案检索”就会提供各类全宗和检索途径，选择点击进入查询。为了帮助浏览者更好地了解档案检索工具的使用，网站可提供档案目录数据库简介、全宗分类介绍查询、检索实例选登、热门档案检索等。

三、以信息化为目标，提高民生档案服务层次

档案工作的本质是服务。实现民生档案信息化为档案服务提供更为广阔的空间，应充分发挥信息化档案服务的优势，逐渐扩大网络利用方式。无论是什么身份的用户，无论他们身处何地，都可以查找利用信息并享受相应的服务。民生档案的服务要从多方面入手，服务要延伸到形成档案的各个部门和每一个公民。民生档案的服务对象是公民个体，经常是群众在生活中遇到急事、难事、重要问题时，才来找党委、政府帮助解决。在建立民生档案数字化资源过程中，不应只注重档案的内容，而应该把注意力转移到如何设计和加强服务环节上，以便在网络化环境中使用权文件得以有效地利用。

各级档案行政管理部门，要加强对分散在各个机关的大量与人民群众切身利益相关的民生档案的监督指导，明确相关部门和单位的档案管理责任，完善档案管理的制度。民生档案收集内容、载体要齐全完整，管理对象要到位。确保民生档案从形成到归档、整理、保管、利用等工作落到实处。一是要做好宣传工作，让老百姓懂得民生档案的重要性以及具有哪些民生档案的知情权和利用权，了解利用个人有关信息情况的内容、范围、途径和方法；二是服务视角要周全，要根据各业务部门的工作职能、职责、性质、特点，主动发挥自身特有的优势，把为广大人民群众的根本利益服务作为档案工作的出发点和落脚点，尽量将有关民生档案收集齐全，规范整理、保管好，努力建立服务人民群众的档案利用体系，确保民生档案及时服务社会，才能最大限度地满足老百姓最关心、最直接、最现实切身利益的需要。核心群体对档案的利用以及联机服务方式的使用，将有助于提供有效的方式来满足各式各样的用户的服务需求。

信息化将成为各项档案工作的重要管理平台和技术支撑，是新时期民生档案管理现代化的核心内容，其主要包括两个“建设”：一是档案信息资源建设，即通过数字化、网络化技术手段，建立起各类规范化、标准化、可共享的目录数据库和内容数据库；二是档案基础平台建设，包括档案网络建设和管理系统开发应用，建立档案信息资源共享的技术支撑平台，实现档案信息传输的网络化和档案信息资源的共享化。

参考文献：

[1]娄承浩.档案商品化问题的思考[J].上海档案，1990（Z1）.

9.多举措提升服务质量 篇九

一是加强对窗口同志的岗位培训，包括窗口礼仪、业务知识、法律法规等等，严明工作纪律和工作作风，不断提升窗口工作人员的服务技能和接待水平，努力提升群众满意度。

二是实行 “谁受理谁勘察”的岗位责任制。通过明确每个同志的岗位职责和业务办结时间，严格考核窗口工作人员的服务水平和办事效率，有效防止了工作推诿现象。

10.多举措提升服务质量 篇十

前言一个企业不论它的规模大小，属于何种所有制关系，也不论企业属于何种行业。它们所追求的共同目标都是“服务社会，发展自己”。服务社会是其社会职能决定的，发展自己是其个体职能所决定的。由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个整体。服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社会。如果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含着“服务至上和追求卓越”这两重意义。服务至上并不是一种标榜，而是道出了企业使命的真谛。追求卓越不仅把发展自己量化了，要求企业的发展速度处于同行业的领先地位，而且它还包含着更深层的意义：企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提，卓越的服务质量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。供水公司作为X地区唯一一家自来水生产企业成立于1993年10月，是一个以深层地下水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主，多种经营为辅的专业化生产单位。下设九个部室，六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。另外拥有水质检验中心、水表检测中心等两个检测机构，其中水质检验中心获得省级质量认证单位。公司拥有水源站11座、配水站两座，单井142口，集、供水管线270KM最大供水能力为19万mup3;/d，拥有固定资产3.02亿元。现拥有职工969人，其中技术人员207人，占职工总数的20，是一支经验丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。供水公司在成立12年以来，坚持以“优质供水，满足地区生产和生活用水需求”为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局，坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针，以社会主义市场经济为导向，以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工增收的“三个有利于”为标准，对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和管理机制，把质量管理作为企业各项管理工作的中心环节来抓，坚持实施“以产品满足顾客要求赢得市场，以质量持续改进求得发展，以优质服务争得效益，以严格管理创行业领先”的质量宗旨。使企业管理水平得到进一步提高，各项基础工作日趋完善，不断满足地区生产生活对水质的要求.20xx年实现销售收入9693万元，实现内部利润56.3万元，几项主要供水考核指标保持了较高水平，管网压力合格率达到100，水源出口水质合格率达到了98，服务客户满意率100。本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整，全局生产经营形式不断发生变化的今天，各单位都以节约用水为突破口降低成本，至使水量呈现下滑趋势；折旧补贴的逐年减少，再加上水资源费、物业管理费、人员工资不断增支的严峻经营形势。分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术管理、职工素质管理、质量管理，五个方面论述了供水公司提高服务质量的几点新举措。

一、建立科学的现代企业制度加强企业管理管理是企业发展永恒的主题。现代企业依其资本结构划分分为多种形式，现代企业就算建立起来了,企业必须在具备科学的组织形式的基础上，建立起与之相适应的科学的管理制度，才能建立起真正的现代企业制度。因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是：通过改制理顺公司外部各种经济关系，建立企业法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体；通过改制建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保值增殖；通过改制正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系；通过改制确立明确的经营方向和发展目标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那么，如何建立完善的现代企业制度呢？首先，从克服我国现有企业管理制度的弊端和提高企业经济效益出发，建立现代企业的管理制度，重点是对企业的机构设置，加强企业机构改革，建立严格的责任体制。过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员较多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制下的企业经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。首先企业可以根据每位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员下岗分流等形式，在企业内部实行减员增效；其次成立主产业以外的股份制或各种形式的经济实体，这样即可以减轻企业自身的包袱又可以增加企业的活力，增加企业市场竞争力。供水企业根据其特点应制定“以水为主，多种经营”的发展战略。

11.多举措提升服务质量 篇十一

关键词：高星级酒店;个性化服务;质量

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。

（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。

（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。

（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold

Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。

（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。

同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。

结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。

参考文献：

[1] 王斌.酒店个性化服务浅析[N].2002.

12.多举措提升服务质量 篇十二

一、加大宣传力度, 提高社会对散装水泥的认识水平

一是做好散装水泥宣传周活动。宜春市散预办高度重视“散装水泥宣传周活动”, 早做准备早安排, 于去年5月下旬作了提前部署, 召开了市散预办工作会议, 专题研究宣传周的具体工作。收到省预散办文件后, 迅速转发至各县 (市) 散预办, 要求认真贯彻落实, 早做布置, 结合当地实际情况做好宣传周活动工作。在宣传周活动中, 充分利用网络媒体、宜春日报、短信平台、政府、部门大楼电子显示屏、电台等多种媒介和树立彩虹门、组织流动宣传队、开动宣传车、召开座谈会等多种形式进行广泛宣传。市散预办下大力气、重点突出在宜春日报的宣传力度。首先, 大力宣传五年来贯彻实施《条例》所取得的成就。其次, 找出发展亟待解决的问题。第三, 提出科学发展应当采取的措施。与此同时, 各县 (市) 散预办也开展了内容丰富、形式多样的宣传活动。通过宣传周活动的全面开展, 发展散装水泥、推广预拌混凝土和预拌砂浆的政策法规更加深入人心, 效果十分明显, 反映很好。广大市民对使用散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆在节约资源、保护生态环境方面的优越性有了更加深入的了解, 提高宜春市发展散装水泥、推广预拌混凝土和预拌砂浆的自觉性。

二是加强宣传报道工作。为加强宜春市散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆宣传工作, 不断提高宣传水平, 营造良好的发展氛围, 展示发展成就, 充分调动全市散预战线工作人员对外宣传工作的积极性和主动性, 更好地发挥宣传工作对散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆事业发展的正确舆论导向作用, 根据《条例》规定, 制定了《宜春市散装水泥工作宣传报道奖励办法》, 推动全市散装水泥宣传报道工作。至2013年10月, 宜春市散装水泥宣传报道工作成绩显著, 在国家级报刊发表文章9篇 (其中论文一篇) , 在市级党报发表文章3篇, 在其它相关网站发表文章数十篇。这些文章对于宜春市散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆工作现状和发展成就进行了及时跟进, 适时报道, 为实现本市散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆工作又好又快发展提供了有力的舆论支持。

二、以政策法规为依据, 狠抓专项资金的征收与管理

宜春市散预办把专项资金的征收与管理工作提到了更高层次。一是组织本办人员深入学习国家的相关文件, 提高切实做好专项资金征收和管理工作的认识。二是严格按标准征收, 杜绝漏征、缓征现象。确保专项资金的足额入库。三是推进依法行政, 加大对水泥企业专项资金的征收力度。去年以来, 宜春市散预办先后对市管辖范围内的全部水泥生产企业下达了“限期补缴专项资金通知”, 并下到企业催收, 责令个别企业补缴专项资金。对无理由拒不缴纳专项资金的, 按程序申请法院强制执行。截止10月底, 专项资金征收工作取得较大成绩, 市本级同比增长1.7倍, 增收190万元。尤其是对水泥生产企业专项资金征收实现较大突破, 所有水泥生产企业都缴纳散装水泥专项资金, 扭转了前两年只有2~3家水泥生产企业缴纳专项资金的怪现象。1~10月累计征收专项资金77万元, 同比增长292.9%, 增收57.4万元。四是制定新的《宜春市散装水泥专项资金补助暂行办法》, 对全市范围内符合条件的水泥生产企业、预拌混凝土和预拌砂浆生产企业给予资金支持, 充分发挥散装水泥专项资金的引导和扶持作用, 更加规范散装水泥专项资金的使用和管理, 对促进宜春市散装水泥健康、快速发展和预拌混凝土及预拌砂浆推广应用起着重要的推动作用。

三、加强行业协调, 促进预拌混凝土市场健康发展

积极协调市中心城区预拌混凝土生产企业之间的关系。去年上半年, 走访了市中心城区各预拌混凝土生产企业, 了解情况, 查找问题, 协调解决矛盾。并主持召开了市中心城区混凝土企业座谈会, 参加会议的有市中心城区15家预拌混凝土生产企业董事长、总经理、市中心城区预拌混凝土服务大厅工作人员等。会议的主要内容:一是研究市中心城区预拌混凝土行业自律问题;二是协商市中心城区预拌混凝土服务大厅工作运行机制;三是研究和完善市中心城区预拌混凝土企业生产经营行为公约;四是协调各企业之间的关系, 引导各企业间有序竞争, 促进行业健康发展。

四、加强网络信息工作, 做好信息服务平台管理

去年, 宜春市散装水泥和预拌混凝土网站建设重新完善, 由市散预办主任亲自主持, 并请省技术推广站专业人员和省散预办管理人员为网站进行设计、制作, 现已全面改版更新并对社会开放。目前, 登陆“宜春市散装水泥和预拌混凝土管理办公室”, 即可查询散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆政策法规、办事指南、散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆发展动态、新闻动态和企业简介等相关信息, 展现了一个全新的散装水泥、预拌混凝土和预拌砂浆信息咨询和服务平台。1~10月, 网站已超额完成了省散预办网站考核工作任务, 网站维护管理情况较好, 为宜春市散预系统信息化推进工作做出了表率。

五、加强行政执法检查, 促进《条例》有效贯彻落实

根据省人大常委会《关于印发检查<江西省促进散装水泥和预拌混凝土发展条例>实施情况方案的通知》 (赣常办发[2013]27号) 的有关要求, 受省人大常委会的委托, 去年6月, 宜春市人大常委会对《条例》在全市的贯彻实施情况进行了执法检查, 宜春市散预办全力配合。

宜春市散预办对此次执法检查工作非常重视, 认真部署自查和督促自查工作, 并于6月底前将《宜春市关于贯彻实施<条例>的执法检查报告》上报至市人大和省散预办。同时, 宜春市散预办抽调人员配合市人大组成执法检查组, 于7月中、下旬对高安市、上高县和市中心城区等地进行了重点检查。7月24日, 宜春市散预办向市人大专题汇报了《条例》在全市的贯彻实施情况, 总结了《条例》颁布实施以来全市散装水泥专项资金征收和使用、预拌混凝土企业的发展现状、存在的问题等情况, 并就执法检查有关情况进行了重点汇报。

通过执法检查发现, 《条例》颁布实施5年来, 总的情况是好的, 各地对《条例》的贯彻落实都很重视, 取得了较大成绩, 散装水泥和预拌混凝土得到了快速发展。但同时也存在一些问题:一是机构队伍不健全;二是部分县市没有按规定“禁现”;三是专项资金征收和管理不够规范;四是预拌混凝土发展过度, 市场出现无序竞争;五是农村推散进程缓慢。

需要加以完善的工作:一要加强机构队伍建设, 机构要纳入参公管理, 人员要到位;二要加强“禁现”工作, 没有发通告的要尽快发;三要规范专项资金征收管理, 加大生产性支出比例;四要尽快规范预拌混凝土市场的管理, 提倡公平竞争;五要加快农村推散步伐, 促进散装水泥、预拌混凝土在乡镇及农村的推广使用。

六、加强监督管理, 推进行业健康快速发展

为深入贯彻《条例》精神, 加强全市预拌混凝土生产企业产品质量的监督管理, 提高预拌混凝土的产品质量, 确保商品混凝土在建筑工程中的应用质量, 宜春市散预办于去年9月1日~30日对全市预拌混凝土生产企业产品质量和原材料进行专项监督检查。

这次检查对象为全市的预拌混凝土生产企业。采取抽查的形式, 随机抽查部分预拌混凝土生产企业产品和原材料。这次专项监督检查的内容为预拌混凝土产品质量 (强度、坍落度) 、进厂原材料 (细集料、粗集料、粉煤灰、水泥、矿粉、外加剂等) 是否合格。这次专项监督检查由宜春市散预办主办, 委托江西省建材产品质量监督检查站具体负责抽样、检测工作, 该站委派工作人员采取现场随机抽样检查方式, 抽取受检企业的产品和原材料, 宜春市散预办工作人员全程监督。这次专项监督检查活动的目的在于及时掌握和发现预拌混凝土生产企业产品质量及原材料方面存在的问题, 提高预拌混凝土生产企业的质量意识, 确保向市场供应合格的商品混凝土。

七、强化服务企业意识, 践行科学发展观

为更好地强化宜春市散预系统服务企业意识, 践行科学发展观, 宜春市散预办主动出击, 为企业提供政策咨询、业务指导、跑项争资和企业之间协调等服务。一是为企业申报列入《江西省预拌混凝土和预拌砂浆生产企业及产品目录》做好审核、现场核验和上下沟通工作, 并于去年8月专门行文组织做好该项工作, 以利在全市范围内对预拌混凝土生产企业择优扶强, 促进和规范宜春市预拌混凝土的推广应用。二是积极争取省、市、县三级散装水泥专项资金项目补助, 为预拌混凝土生产企业发展提供资金支持。经努力与省散预办各位领导和业务科室沟通, 给予我市4个以上项目补助申报额度。经认真筛选, 由于基础工作较欠缺, 只有2个企业基本符合条件, 最终获得省级散装水泥专项资金项目补助25万元, 获得市级散装水泥专项资金项目补助30万元。三是积极协调市中心城区预拌混凝土生产企业之间的关系, 帮助市中心城区各预拌混凝土生产企业查找问题, 协调解决企业之间的矛盾, 为消除市中心城区预拌混凝土市场的无序竞争、规范发展起到了积极的推动作用。去年9月以来, 市中心城区各预拌混凝土生产企业互相争抢项目的现象得到了遏制, 预拌混凝土的价格逐步回升到合理价位, 目前相对稳定, 垫资情况和资金回笼也有了改善。

八、积极引导支持, 加快预拌砂浆发展步伐

推广预拌砂浆、全面实现禁止现场搅拌砂浆是宜春市散预办目前的重点工作之一。宜春市散预办认为, 推广预拌砂浆, 全面实现禁止现场搅拌砂浆, 发展、壮大预拌砂浆生产行业是基础, 没有预拌砂浆生产企业做支撑, 一切都是空谈。针对宜春市尚无预拌砂浆生产企业的状况, 宜春市散预办大力宣传推广预拌砂浆的意义, 吸引社会资金对预拌砂浆行业的投入, 鼓励和引导水泥生产企业、预拌混凝土生产企业向预拌砂浆行业拓展, 投资兴办预拌砂浆生产企业, 并积极向有意向的投资者介绍我省发展预拌砂浆在政策上、资金上将给予优先支持, 激发投资者的积极性。

经过努力洽谈、协调和沟通, 获得了上级主管部门的同意, 批准了4个投资主体在市中心城区兴办预拌砂浆生产企业。为督促投资者尽快建成投产, 批文要求必须在半年内开工建设, 宜春市散预办领导和主管人员亲自将批文送达, 并查看建设用地, 要求加紧落实土地, 尽快开工。

13.提高服务质量提升服务水平 篇十三

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

14.服务质量提升方案 篇十四

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度;

(二)优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务;

(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

(一)强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

(二)加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量;同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

(三)奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

(四)宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

(二)自查阶段(5月25日-6月5日)

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%;同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

(五)总结阶段(12月1日-12月15日)

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。