关于餐饮的工作岗位职责

关于餐饮的工作岗位职责（精选14篇）

1.关于餐饮的工作岗位职责 篇一

自从上海某高校食堂的一则新闻发布以来, 人们逐渐意识到大数据时代已经悄然走进我们的生活, 记得当时新闻内容是这样的, 高校食堂系统检测并跟踪每位学生食堂进餐刷卡的信息, 并关联学生的手机, 有一位学生因多日未去食堂就餐, 收到了食堂的短消息提示, 嘘寒问暖, 瞬间感动至极。

2 配送系统的优化

2.1 现状调查

目前, 非大型餐饮集团的外卖系统制作的大都非常简单, 小店一般主要以纸质版的原型, 登录计算机制作而成的, 主要数据为菜名、价格、地址三栏。保存的格式平台一般为EXECL。外卖人员在食品出炉后, 根据表格上的信息进行派送。派送完成后回店进行登记。

这样的系统可为最原始的、最骨干的外卖系统了, 虽说可以比较精炼的完成外卖任务, 但是其中的问题也不少。

2.2 问题分析

此类外卖系统一共有四大显著地问题存在, 分别是数据库信息延迟性;数据库信息的安全性;数据库信息正确性;数据库信息反馈。

2.3 从数据库信息延迟性来分析

餐饮小店基本工作繁忙于几个峰值时间, 诸如:早餐6:30-8:30, 中餐11:00-1:00, 晚餐5:30-9:00, 夜宵11:00-次日1:00。这些时间段一般店里客源集中涌现, 然而对于生产力有限的餐馆而言, 要同时满足一窝蜂至的订单, 难免得有个先后排序。而后到的客人如果在久等之后难免会发生情绪化退菜处理。外卖也一样, 对于一单外卖而言, 超过1个小时的时间如果还未送达, 必然会要求退菜等服务, 并会影响小店声誉。

面对退菜这一环节, 就呈现了信息延迟性所带来的问题了。问题就是如何对厨房生产环节进行排序, 如何把握轻重缓急, 如何尽量降低退菜对餐馆带来的损失。

2.4 分析数据信息的安全性

由于小的餐馆一般只以一份数据表来记录数据, 一旦发生断电、计算机病毒等不可抗力, 将会对重要的信息表带来毁灭的性的打击。

另外由于某些员工可能存在偷懒等行为, 肆意篡改表格数据, 删除较远的外卖订单等行为, 所以不得不提对于外卖系统必须重视其数据库信息的安全问题。

2.5 分析数据库信息的准确性问题

信息的准确性, 顾名思义菜点的对不对, 送的位置准不准, 价格正确与否, 这是最重要的数据。其次, 送的路线是否最优, 送的路线是否需要更改等等, 都是属于数据准确性的问题。

2.6 最后一点则是数据反馈为题

记得儿时红茶坊里一句台词“一次不来你的错, 两次不来我的错”说的就是这个效益的结论。对于每一位客户的光临或预约, 都必须建立一个回访的反馈体制, 有助于小店不断根据顾客群体的爱好和习惯, 进行适当的调整和改进。甚至可以做成用户评分机制, 类似于淘宝售后之类云云。

3 分析与解决方案

谈了诸多的问题, 对于小店外卖配送系统的改进之处可谓真不少, 具体如何解决, 我们逐条论述。

3.1 数据信息延迟问题

我们首先对于每一道菜系进行时间概算。随机, 将顾客的订单起始时间计算入库, 并将所选菜的料理时间加上, 作为一个基准时间。

其次将灶台上设置一个数据库, 自行计算接到点菜信息的时间, 和料理需要的时间, 即方便于计算多少时间可以结束料理接收新的订单。随机将这个“脱出空闲值”反馈到用户的基准时间上。这样, 订单客户就能看到自己点的菜什么时候可以出炉, 即精确的上菜时间, 可以做一个选择。

这个系统只需两个相互关联的数据库进行逻辑计算即可。其效果是让每位订单用户量化自己的等待过程, 并为小店承诺的“菜马上就来”进行数据支撑。

对于外卖配送系统, 可以建立第三个数据库, 原理雷同于灶台数据库。将每位配送员建立自己的数据库, 将“配送脱出”时间累加于用户最后上菜时间, 得到送达时间的精准数据。

此类数据库的建立, 最大的优化了客户无概念式等待的现状, 从根本上降低了退菜的可能性, 也是本优化措施最为核心的技术内容。

3.2 对于安全性的处理方法

就是对于每位客户的订单地址, 进行浏览权限设置。对于平时员工查询不设置修改、删除权限。现场情况有改动的由领班协调。领班对于外卖配送拥有修改、删除权限。

另外定期对于数据库进行硬盘备份、定期维护, 确保数据的完整性, 也可方便日后查询。

3.3 关于数据准确性的处理方法

对于之前提到的库的数据, 由于一些突发事件容易影响到数据的准确性, 比如停电、道路封堵、原材料短缺、店内人员暂缺等事宜, 对于数据的影响也是不容忽视的。

对于外卖配送路线的规划, 按照轮圈周期法来实行, 限制周围轮圈路线的最长时间。按照周围轮圈路线进行配送, 这样方便数据库的计算, 且对于某些员工乘机偷懒, 肆意拉长配送时间做了限制。

3.4 评分机制处理方法

其实只负责收集差评、或者说是意见反馈和投诉渠道, 因为点好评并不会给用户带来多大的实用价值反而是一种累赘, 但是有问题需要及时反馈, 所以评分机制以接收负面意见为主。如果没有则不用劳烦客户提点。

4 总结

2.关于餐饮的工作岗位职责 篇二

郭晓冬：说是一种义务也好，要求也好，都可以做，但是这个做起来不是那么切合实际，你要说是责任也可以，我们也倡导这么做，但是不太现实，毕竟我们是没有法律约束力的。酒后不许驾驶，是法律上的事情，是应该执行的，但就是企业里没法完全辨别，有时他停在公共车位上，有时他停在对面，不停在你们这里，肯定会有这种不知道的时候，但作为企业该宣传的还是要宣传，该做的还是要做的，但是仅凭企业肯定做不到杜绝酒后驾车。我们也不知道他喝完酒驾不驾车，他是开车来了，但可能喝完酒不开，打车走了，第二天再来开走，或者让朋友开回去这种情况都比较多的。总的来说酒后驾车的情况已经比以前好得多了。

张钩，应该说餐饮企业有责任配合交管部门来做这方面的事，但是餐饮企业本身所做的事是不能起到多大作用的，毕竟我们不是执法机关、交管部门。

戈建平我觉得应该算是餐饮企业的种社会责任吧，我们不能因为可能会少买了酒水就不这样做，毕竟酒后驾车是害人害己的危害社会的行为，我们给客人提供这样温馨的提示客人也会很高兴，会觉得我们的服务很周到，下次可能还会来我们这里。

禁止酒后驾车餐饮行业能够做什么

郭晓冬，首先，我们会提示咱们客人酒后不要驾驶，就像吸烟有害健康的宣传牌一样的，起到视觉的提示，其次，我们员工会进行口头提示，再次，有针对喝完酒的客人提供代驾的卡片，我们帮着联系推荐出租车公司让他打车走。 张钧，我们也主要是张贴不要酒后驾车的温馨提示，并且考虑将要把“请勿酒后驾车”的温馨提示做到菜单里，这样客人就可以在点菜、点酒水的时候看到我们还可以为有需要的客人提供代驾服务，具体的服务是由代驾公司执行，我们主要是负责为客人联系代驾司机。有好几次客人在我们这喝完酒，喝多了站都站不住我们就会沏壶热茶，让他休息一会再走，问他是否开车，有车就不要开了：有的时候客人干脆就把车扔我们店门口了，叫个车给他送走的。

戈建平：首先，我们已经考虑制作温馨提示贴，并且把这种提示制作到菜单中，待客人点菜时可以看到的，其次我们会对员工进行培训，对客人进行语言上的温馨提示“请勿酒后驾车”等，我们还会帮有需要的客人叫出租车，至于代驾服务暂时还不会考虑。

怎么看待餐饮行业中的代驾服务

郭晓冬：餐饮企业不能提供代驾服务，本身工商执照中就没有这项，按道理要提供代驾的话免费的应该是可以的，收费是不行的，直接提供是违反相关规定的，但是可以通过第三方来做，我现在了解的企业都是让第三方来做。代驾公司与出租车在收费上的标准不样，出租车是单程，代驾公司还要考虑到代驾司机回来的费用，所以般的代驾费用要比出租车贵，这些我们都会事先与客人沟通好再进行联系代驾公司提供代驾服务。

张钧：我们所讲的代驾服务是指如果客人有需要，我们会替客人和代驾公司联系，包括车型对方能不能开，路程远近等问题，路程远近不同费用也不同，然后把相关资费信息提供给客人，等于是通过第三方完成这项服务，我们只是负责联系，起到一个中介桥梁的作用。

戈建平：代驾服务应该说是件好事，但也是件容易产生纠纷的事。如果客人第二天发现车里什么东西不见了，这种情况是谁也说不清的，因为我们也不知道代驾司机会不会趁客人喝多了意识不清醒的时候做什么，更不知道客人车里有什么，是不是真的丢了，还是客人记不清了。如果是我们给客人联系的代驾公司，一旦发生纠纷客人肯定还是会来找我们的。

现在很多烹饪协会尤其是地方烹饪协会会出台一些制度来促进禁止酒后驾车，您觉得这种行为可以吗

郭晓冬：我觉得协会没法促进，只能是店里多贴些公示性的广告，有些饭店的服务员对客人进行提醒，客人还会不高兴。我觉得没有法律来严惩，行业协会再怎么样也是促进不了的，行业这块只能是倡导提示，但是不能说规范，客人会反感的。禁止酒后驾车，国家的交管部门一直在大力地查处但是还是有那么多人抱着侥幸心理犯再犯餐饮行业是没办法改变这种现状的毕竟我们不是执法部门，餐饮行业没有那种权利。

张钧作为餐饮企业应该配合交管部门提示客人”请勿酒后驾车”，这是应该的，这也算是企业的种社会责任吧，但如果地方协会出台制度条文就相当于把压力施加到企业身上了，企业本身所能做的就是善意的倡导提示，它是没有办法规范客人的行为的，因为餐饮企业的行为并没有法律效力，禁止酒后驾车还要靠法律和教育，只有这种观念深入人心，酒后驾车才能杜绝。

戈建平，地方烹饪协会出台条文制度也是可行的，因为以后条文肯定要越来越细致的什么都要法律化制度化，烹饪协会出台的条文虽然没有法律约束力，但也是为了督促餐饮企业履行社会责任酒后驾车是种危害社会的行为，所有人都应该重视起来，不仅自己不要酒后驾车，也要督促身边的亲人朋友不要酒后驾车，应该算是我们大家的社会责任。做到人人都能够重视酒后驾车这个问题还需要一定的过程，在这个过程中餐饮企业通过温馨提示告知客人“请勿酒后驾车”，就是餐饮企业在履行它的社会责任了。

怎样缓解严打对酒水销售利润的影响

郭晓冬：主要还是从两方面缓解，一是食品、菜品方面，二是非酒精类饮料方面。客人酒喝得少了，菜也许就点得多了，大家都知道喝酒的人就吃不了多少饭菜了，开车的人不喝酒了，就可以多吃点饭菜，在菜品上的消费就多了，餐饮企业菜品的销售还是为主的，其次，我们为不饮酒的客人提供多种饮料。所以总的来说，严打酒后驾车可能会使酒量销售有些许下降，但是通过其他方式的弥补，还是能很好地缓解的。此外我们还为客人提供代驾卡片，由代驾司机送客人回家，解除了客人酒后开车的危险。

张钧：酒的销售利润下降了，我们会以另外一种方式弥补，餐厅无非就是吃，喝，他不喝酒可以多吃点，喝点饮料，另外，不喝酒的毕竟还是少数，每桌客人也就两三个司机，他们可以点些我们这儿的特色饮品，酒的销售量减少可以通过饮料来补上。再者，我们还提供代驾服务，让想喝酒的司机可以放心地喝酒安全地回家。

戈建平：我们会提供多种自制饮品，以非酒精类饮料取代酒，让开车的客人也能很好地就餐，特别是自制的多种蔬果汁，深受广大司机的喜欢，尤其是天冷的时候，我们会提供热的蔬果汁，销售得很好基本上可以弥补酒类销售量的些许下降。

tips：酒后代驾，朝阳产业遇

随着公安部门对酒后驾车行为查罚力度的加大，以及广大车主安全意识的增强，酒后代驾行业出现升温的迹象。然而，尽管市场有需求，但酒后代驾远未形成气候，目前在工商部门注册的公司大多以代驾为副业，且整体经营状况不容乐观。

“代驾是朝阳产业，从长远来看，毫无疑问有着很大的发展空间。”一位业内人士对于代驾行业的发展前景充满期待，但他也不得不承认，由于代驾尚属新兴行业，受诸

多因素的制约，当前发展可谓举步维艰。

现在很多市民还不习惯酒后代驾，对于这一新事物并不太认同，有的则害怕自己的车和财物受到损害，这是酒后代驾业务开展困难的重要原因，想要一下子发展起来是不可能的，绝大多数酒楼都出于成本考虑或害怕承担责任而对代驾望而却步。

——淮安新闻网

作为餐饮经营者，您是怎么看待交管部门严打酒后驾车对餐饮部门酒水利润的影响

郭晓冬，交管部门对酒后驾车一直是严厉打击的，这对餐饮企业酒水的销售多多少少会有一点影响，基本上浮动会在酒水利润的20％左右。这20％只是酒水利润的20％，它在整个利润中的比重并没有多少。我们眉州东坡算是比较中档次的酒楼，酒水本身占的只是一部分它占流水的一部分，流水再占整个收入的部分，总的下来不是很多，所以这在总利润中影响不大。

张钧：影响确实有但是我们就是再想要这个利润。我们也觉得客人的生命和其他人的生命财产安全是更重要的所以我们在未来的菜单中会明确提示“请勿酒后驾车”。我们当然知道利润的可观，但比起人的生命哪个值钱啊?包括我们自己出去都是，很注意这方面的。并且我发现酒后驾车的这种情况已经有很大的改善了大家越来越重视自己及他人的生命安全，比如说晚上要会餐，几个人合坐一辆车，有的干脆就打车来。交管部门严打酒后驾车，也许有可能酒少买了但是可能饮料卖多了，或者是无酒精的东西卖多了，从其他方面也会有种补偿的所以我认为对商家来说不会特别特别难，“损失惨重”这四个字肯定算不上，开车的毕竟还是少数，桌十个人也就两三个人开车，他们不喝酒还可以选择其他无酒精的饮品，所以这种影响是很小的。

戈建平：影响是有的，但我们还是要全力配合交管部门倡导酒后不驾车。因为酒后驾车实在是害人害己，我们绝不能为了眼前的这点利润，置他人的生命安全于不顾毕竟什么也没有人的生命宝贵。其实严打酒后驾车对我们的影响并不大，一桌客人也就几个人开车，他们不喝酒就会点些别的饮料，所以说对我们的利润不会有太大的影响。

您觉得怎样才能杜绝酒后驾车

郭晓冬：我认为还是要依靠法律，加大力度查处酒后驾车，让那些抱着侥幸心理的人看到交管部门的威严利用法律来规范、平时的宣传倡导来教育，让“酒后不驾车”的观念深入人心司机们都自觉遵守酒后不驾车的规范，这样才能杜绝酒后驾车，但这需要一个相当长的过程。

张钧：我认为之所以有这么多酒后驾车的情况是因为人们还没有形成一个理念，或者说没有形成法律的东西。因为处罚得还不够严格，还停留在治安处罚的阶段，很多人存在着侥幸心理，消除这种侥幸心理之后，酒后驾车才能杜绝。这种侥幸心理的消除，主要通过法律的处罚和宣传教育来完成法律由交管部门执行，宣传就要靠社会多方的支持了。

3.餐饮出纳工作职责 篇三

2.认真执行会计制度，按时做好记账、算账、报账工作，如实全面地反映公司资金活动情况，做到手续完备，内容真实，数据准确，账目清楚，按期结报;

3.负责编制财务会计报表，发现问题及时查实并向主管汇报;

4.负责执行资金预算及控制预算内的经费支出，管理往来账、应付款、固定资产、无形资产，每月计提核算税金，费用，折旧等;

5.按照规定对各种会计资料，定期审查、核对、装订成册并妥善保管;

4.餐饮收银每日工作职责 篇四

(1)按照收银结账规章制度和工作规范，为客人办理结账手续。

(2)按照酒店制定的收费标准向客人收取费用。

(3)严格执行支票、信用卡及外币兑换的结算程序。

(4)对于现金、信用卡、支票、签单挂账、转房间账等不同买单方式需要严格按照程序操作。

2.账单核对与整理

(1)负责签收餐厅及其他部门送来的消费单据并及时入账。

(2)负责输入酒水员递交的对应台号的酒水单的品种、数量。

(3)负责预收定金及部门暂支款的辅助台账管理，及时催收暂支款。

(4)管理备用金。

(5)餐厅的日账单、酒水单、结账单的装订上交，当日现金、签单账单、信用卡卡单、支票等买单方式的核对及整理。

(6)为客人开具餐饮发票，如需要会务发票需要提示客人总台开具。

3.编制报表并上交

(1)负责收银收入日报表的编制和营业单据的整理并交夜审员审核。

(2)将营业款装入交款袋，存放于总台保险箱。

4.其他工作

(1)检查仪容仪表，做好上下班交接工作。

(2)了解客人需求，解答客人疑难问题。

(3)负责向客人介绍付款的注意事项和付款方式。

(4)负责收银台设备包括电脑、打印机、计算器、POS机、PDA点菜器、触摸屏等的日常维护与清洁。

5.关于餐饮的工作岗位职责 篇五

一、岗位设置与高校人事制度整体改革的关系问题

高校人事制度改革是个系统工程, 其目的是要在高校建立现代大学制度、赋予高校办学自主权, 以更好地完成高校的三大任务:教学、科研和服务社会。衡量高校人事改革成功与否就是要看改革措施在这三个方面的成效, 即是否提高了学校的教学质量和培养数量, 促进了学校的科研数量和质量, 或者为社会提供了更多的优质服务。

高校人事制度改革的内容主要包括建立岗位设置管理制度、全员聘用制度、公开招聘制度和岗位绩效工资制度四位一体的现代大学人事管理制度。其中, 岗位设置管理制度具有基础性和根本性作用。岗位聘用制度顾名思义是以岗位设置制度为基础, 以岗位为载体, 通过合同方式确立教职工和学校之间的权利和义务关系, 变身份管理为岗位管理。它是一种新型的事业单位人事关系制度, 既区别于企业中的劳动关系, 也区别于行政机关的人事任用关系。它是切合于我国事业单位性质的人员聘用关系, 使传统的高校教工和学校的行政依附关系转变为市场经济下的平等主体关系。公开招聘制度中招聘的对象是岗位, 以岗择人, 没有岗位设置管理的基础工作, 它就等于缺乏工作的对象和目标。此外, 公开招聘制度还体现了现代社会人与人之间的平等关系, 使事业单位在人员聘用上以能力和业绩的标准取代了传统上的人情关系标准, 赋予岗位管理制度以真实意义, 推进了我国社会现代性的生成。绩效工资制度的基础是岗位设置制度的完成, 绩效是针对岗位而言的, 它将岗位职责与待遇结合在一起, 不同的岗位因承担不同的职责和任务以及完成效果而获得不同的报酬。回顾多年来高校人事制度改革的实践, 每次都是局部的或单项的改革, 成效并不明显, 其重要原因就是没能抓住岗位设置制度这个有效载体而进行整体改革。

岗位设置管理制度的有效运转也离不开岗位聘用制度、公开招聘制度和绩效工资制度的配合。因为, 没有岗位聘用制度和公开招聘制度支撑的岗位管理制度是不完整的, 只是徒具形式而缺乏实质性内容。为了推进岗位设置管理制度, 国家从2002年开始在事业单位试行岗位聘用制度, 从2006年开始推行公开招聘制度。2009年国家从义务教育学校开始推行绩效工资制度, 预计从2010年1月起, 全部事业单位都将推行绩效工资制度。上述人事制度的建设有力推进了高校人事制度改革的整体进程, 使高校初步建立起包括岗位设置管理制度、全员聘用制度、公开招聘制度和岗位绩效工资制度四位一体的现代大学人事管理制度。

二、岗位设置与岗位编制和岗位结构比例问题

人事部、教育部岗位设置文件在确定岗位总量时规定, 要根据学校核定的教职工编制总量和实际工作需要综合确定。目前我国各高校人员包括正式编制人员和合同工。若将合同工包括在内, 普遍存在超编现象。因此, 如何处理合同工问题成为各编制主管部门的一个核心问题。事实上, 编制问题和结构比例问题本质上是国家如何管理高校的问题。编制问题和结构比例问题是传统计划经济的产物, 是国家管理高校的一支有形的手, 是国家核算资助高校办学资金的一个主要依据。因此, 可以说编制和结构比例问题也是个预算问题, 是国家资助高校办学的成本问题。从高校自身来讲, 编制和结构比例却是办学自主权问题。高校本应从自身要完成的教育教学任务来确定自身的劳动力需求数量和品质要求:数量要求亦即编制问题, 品质要求亦即结构比例问题。

此次岗位设置改革, 并不涉及编制问题, 只是对结构比例进行了明确的规定。高校岗位结构比例问题涉及到管理、专业技术、工勤三支队伍之间以及它们内部各等级之间的结构比例问题。在高校结构比例问题中, 最核心的是主管部门核准的各高校专业技术系列高级职务的结构比例以及管理系列的最高等级问题。这两个问题直接关系到高校的办学层次和专业技术队伍的发展前景。此次改革未对各高校管理岗位最高等级进行调整, 因此, 专业技术系列高级职务结构比例问题成为决定高校办学水平和层次的关键问题。从政府核准的各高校结构比例来看, 重点高校高于普通高校, 普通高校则优于专科院校。绝大部分高校核准比例都能满足目前需求, 但从发展的角度看, 有些高校却不充分, 如不适时调整将会影响到它们的未来发展, 直接制约高校的办学层次和水平。要彻底解决岗位编制和岗位结构比例问题就必须改变国家对学校的资助模式, 以高校学生规模和所承担科研项目作为学校获取国家资金资助的主要依据, 而不是根据编制数及其内部结构比例来确定, 将人员使用的数量和质量问题交由各学校自主决定。如果这样, 政府将实现从对高校的微观管理真正转向宏观管理层面。

三、“双肩挑”设岗问题

高校“双肩挑”现象伴随着新中国高等教育的发展而产生, 是普遍存在的现象。不可否认, 高校的“双肩挑”人员是学校教学、科研、管理的一支重要骨干力量。但我们也应该看到, 由于主客观原因, 它不可避免地产生了一些负面影响, 比如高校学术人员的学术浮躁、学术腐败等不良现象;高校“双肩挑”的泛化还影响专职管理人员的工作积极性, 在一定程度上压抑了部分优秀管理人员的成长[1]。因此, 此次岗位设置国家文件严格控制“双肩挑”岗位设置是有其依据的。

为了稳妥推进岗位设置改革, 国家对原有的“双肩挑”人员进行了灵活性处理。如教育部文件将“双肩挑”人员限定在管理系列五级职员以上岗位。从目前各高校的具体实践来看, 基本上都是按照这个原则来设岗的。这一原则为各高校解决“双肩挑”问题提供了政策依据, 但同时由于改革的不彻底性, 也给人留下了一些思索。首先, 人们会考虑它的公平性问题, 这种做法对六级以下职员是否公平。其次, 它并没有解决“双肩挑”原先存在的一些问题, 相反, 由于“双肩挑”岗位更加稀缺, 会导致专业技术人员对“双肩挑”岗位的更激烈竞争。岗位设置改革的目标就是要建立管理、专业技术、工勤三支队伍的职业化发展路径。由于“双肩挑”教师对管理五级以上职位的延伸, 挤压了管理队伍的职业发展空间。此外, “双肩挑”人员还受聘于专业技术岗位, 这也会影响到后来者的晋升空间。

岗位设置管理工作的完善需要我们科学解决残留的“双肩挑”问题。从国外大学的发展实践来看, 并不存在“双肩挑”现象。“双肩挑”是中国特色, 必须从我国高校内部权力配置角度来看待这一问题。目前的高校实践是行政权力支配学术权力。权力配置的行政化导致专职教师对行政权力的追逐。那么, 专职教师又为什么不愿意脱离教师岗位专职从事管理工作?这就必须从高校两类岗位的社会地位、工资待遇和职业发展这三个方面来考察其优劣。从目前我国国家政策来看, 专职教师的社会地位、工资待遇和职业发展都要明显优于管理岗位的职员, 因此, 从理性角度来看, 专职教师不会作出次优选择就很容易理解了。因此, 综合了两者优势的“双肩挑”岗位就被创造了出来。很显然, 这一需要不是高校自身发展的内在要求, 而只是高校内部权力角逐的最终体现。要根本解决这一问题还有待于高校内部权力的重新配置。

四、岗位设置的质量和效益问题

质量和效益问题是摆在高校岗位设置面前的一个不应忽视的问题。高校岗位设置的质量问题指的是高校设置岗位必须考虑设岗的工作任务需要, 因事设岗, 将岗位设置与学校所要完成教育教学、科研任务的数量和质量挂钩。高校的性质定位为提供公益服务的事业单位, 通过培育学生、完成国家或企业科研任务来获取主要收入。一定条件下, 培养的学生、完成的科研任务越多, 学校的办学效益就越好。学生培养和科研任务的完成主要依靠专职教师来履行, 管理和工勤是为专职教师工作服务的。在一定的编制下, 专职教师编制越多, 高校所培养的学生和完成的科研任务也就越多, 其收益也就越大。因此, 我们认为, 高校岗位设置必须考虑质量和效益问题, 合理确定管理、专业技术、工勤三支队伍的结构比例, 尤其是专业技术高级岗位的设置必须依据高校所要提供的教育教学和科研服务来考虑。高校岗位设置的效益问题指的是高校岗位设置必须考虑成本收益比, 尽量降低生均培养成本。在高校支出成本中, 人员工资支出是比较大的一部分, 而岗位设置直接关系到这一块成本。降低生均成本也就等于提高了学校的办学效益问题。高校设岗的质量和效益问题是一个相辅相成的问题, 设岗质量上去了, 办学效益也就提高了。

也许有人认为, 高校根本就无须考虑所谓办学质量和效益问题, 这是个误解。我们认为, 高校管理的本质, 就是实现有限资源约束下的最优选择, 这一点和企业没有明显的差别[2]。毫无疑问, 高校教育面临着有限资源的瓶颈, 高校必须在有限资源下实现培养质量的最优化。目前, 我国对高校的投入并不多, 高校支出中的主要部分要靠高校自身创收来加以维持。在这样一种客观情况下, 高校更有必要考虑设岗的质量和效益问题。

五、管理和工勤两支队伍的职业发展问题

从此次改革的出发点来看, 高校岗位设置是专业化发展的需要, 根据履行的工作任务和职责的不同, 国家将高校教职工划分为管理、专业技术和工勤三大类, 每类有不同层级, 有其自身发展通道。相比较而言, 专业技术人员发展通道要优于管理和工勤两类人员的发展, 这主要表现为两个方面, 一是工资待遇要高, 二是职业发展通道更广。

职员职级与专业技术岗位相比较, 晋升空间有限。同样学历和资历的人, 在专业技术岗位工作比在管理岗位晋升要快且发展前景更好, 同等条件下待遇也就更高[3]。按照文件规定, 管理队伍职员职级分为10级, 对一般高校而言, 事实上只有3—10级;由于受到高级岗位职数的限制, 一般也就有5—10级。目前各高校新进人员一般都具有大学本科学历, 其职业发展只存在5—9级。假设一名职员从22岁参加工作, 理论上, 12年之后, 他就能达到5级职员, 这时他只有34岁。从34岁到60岁退休, 26年的时间内它将处于5级职员之内。这么长的时间长期处在同一级别上, 会对人产生极大的逆向激励问题, 即到了这一层次后, 因为缺乏发展渠道而导致工作积极性降低。

与管理队伍类似, 高校工勤队伍也存在类似问题, 晋升空间有限, 待遇偏低。按照文件规定, 工勤队伍分为技术工和普通工两大类, 技术工分为高级技师、技师、高级工、中级工和初级工五级。理论上, 一个工人从参加工作到高级技师一般需要21年时间, 假设他18岁参加工作, 那么从39岁以后他就没有办法再晋升到高一级岗位。

六、岗位设置工作中的聘用和考核问题

目前, 各高校都已经基本制定岗位设置方案, 从各自实际出发, 充分考虑人才培养、学科建设及服务社会的需要, 按不同系列、不同类别确定了各级岗位的结构比例, 制定了各类各级岗位的任职条件、岗位职责和考核办法。但是, 也有一些方案仅仅关注于各类各级岗位的结构比例和任职条件, 而对与任职条件紧密相连的岗位职责和考核办法却关注不够[4]。

高校岗位设置本身是一个严密逻辑的系统工程, 涉及设岗依据、设岗目标、设岗范围、设岗程序、设岗权限、岗位类别、岗位结构、岗位等级、岗位任职条件、岗位聘用、岗位职责、岗位考核等方方面面。其中最主要的是上岗条件、岗位职责和考核办法, 它们构成了岗位设置的核心。上岗条件依据岗位职责规定了从事本岗位工作人员必须具备的最基本的资格条件, 包括学历要求、工作经历、任职资格、技能水平、个性特点及体格能力等, 是岗位类别和层次存在的依据。岗位职责是关于岗位工作内容的说明, 规定了从事本岗位工作人员应承担工作的数量与质量。一个组织或系统内所有岗位的职责相加, 就构成了该组织或系统的发展目标。岗位考核是在一定时期内对履行岗位工作结果与岗位职责的对照与评价。通过考核可以明确岗位工作任务是否得以按质按量完成;如果未完成, 查找原因, 明确障碍来自于岗位工作本身还是职工个人, 针对问题采取合适解决办法, 以有效解决目标的达成。可见, 岗位设置中的考核是一种形成性评价, 改善工作绩效是目标。无数历史经验已经证明, 任何一项制度, 如果考核跟不上, 该制度就形同虚设。

七、岗位设置的社会保障问题

岗位设置工作是高校人事制度改革的基础性工作, 它不仅需要校内人事制度整体改革予以配套和保证, 更需要国家提供配套政策。应该说, 我国关于教育的法律和政策并不少, 它们为高校的人事制度改革提供了依据。在我国由传统计划经济向市场经济体制的转轨过程中, 采取了逐步走战略, 经济改革在先, 社会改革次之, 政治改革最后。在社会改革进程中, 企业改革在先, 事业单位改革次之, 公务员改革最后。我国实行的这种分类分步骤改革战略, 导致了我国公民的社会保障制度成二元结构。为了稳妥地推进社会保障制度改革, 我国基本上采取了各地根据自身实际情况加以改革的政策, 缺乏整体的时间进度表, 这就使得各地社会保障制度建设有前有后, 程度不一, 难以相互衔接。这种改革的自主性导致了各地各项社会保障制度之间的不可衔接性, 严重制约着事业单位的人事制度改革进程。这就使得作为国民一部分的教师, 难以与其他各部分人员的改革进行合理的匹配, 自成一个系统在运转。由于高校教师的住房、医疗、养老以及失业等问题没有纳入统一的社会保障体系, 因而高校与高校之间、高校系统与外部系统之间的人才流动机制并不通畅[5]。

除了社会保障制度外, 户口问题也是制约人才流动的一大障碍。高校之间尤其是在不同地区高校之间流动, 教师需要上级主管部门、人事部 (或人事厅) 的批准, 程序复杂, 调动时间长, 严重制约了人才在高校系统内的合理配置, 更不用说人才在系统内外之间的流动了。这主要是因为我国户口附着很多福利待遇, 要解决这些问题, 就需要国家在户口管理政策方面进行调整, 以工作而不是个人的籍贯来确定人的地方归属问题, 同时剥离户口和有关福利待遇之间的挂钩关系, 在全国范围内真正建立统一的人才大市场。

参考文献

[1]沈克非.浅论如何做好高校岗位设置管理工作[J].盐城师范学院学报 (人文社会科学版) , 2008, (6) .

[2]曾晓东, 孙贵聪.研究大学类企业行为提升大学管理的专业化水平[J].比较教育研究, 2002, (4) .

[3]张宝玲, 王傲珩, 贺丽君.论高校岗位设置与聘用管理制度改革[J].药学教育, 2009, (1) .

[4]孙殿明, 尹开拓.顺利实施高校岗位设置管理工作的若干思考[J].中国高校师资研究, 2008, (1) .

6.关于餐饮的工作岗位职责 篇六

关键词：煤矿；岗位安全培训；“必知必会”

为进一步增强安全培训的全面性、针对性、实效性，按照矿党政的统一安排，安监处、职工培训中心高度重视，精心组织相关人员安对各单位编制的岗位“安全必知必会”知识进行初审、定稿，并评选出一批编写速度快、质量高、可操作性强的“必知必会”知识编写人员，更为地为煤矿安全生产服务。

一、高度重视，明确修订要求

1.富有创新，突出实效

各有关单位工程技术人员在修订完善“必知必会”知识时，要根据本矿各工种岗位工艺流程、设施设备实际，按照实际、实用、实效的要求，尽量多使用先干什么、后干什么和必须怎么办、应当如何做等肯定性词语，尽量避免严禁、不得等否定性词语，进而达到“写你所干的、干你所写的”，能够使职工在理解的基础上会背诵、会默写、记得牢、用得上。

2.突出重点，言简意赅

各有关单位工程技术人员在修订完善“必知必会”时，要重点突出、内容全面、文字简练、短小精悍、通俗易懂、开门见山，不得穿靴戴帽，不需过多的理论，不准文字繁杂冗长，使之成为深受职工喜闻乐见的学习教材。

二、精心谋划，时间安排到位

1.修订阶段

自下文之日起，一个月的时间完成。相关单位均指定专人负责所分配的修订完善工作，广大工程技术人员要充分利用业余时间完成编写任务，以电子版形式报教培中心，由安监处组织相关人员进行审核定稿。

2.学习阶段

职工岗位安全“必知必会”知识定稿后，相关科室、区队要摘录与本单位相关的“必知必会”知识，形成各自的学习小册子，常年组织职工学习。

3.考试阶段

2014年第二至四季度，安监处、教培中心将利用“每月一考”形式，按岗位、分工种、有计划、分步骤的组织基层职工进行考试。

三、加强监督，成绩突出

1.文有出处

各有关单位工程技术人员依据《煤矿安全规程》、《煤矿安全技术操作规程》、《作业规程》、兖州煤业股份有限公司2013年7月印发的《煤矿安全质量标准化标准及评分办法实施细则》等标准性文件，以兖矿集团有限公司2010年12月印发的《岗位必知必会》安全培训教材为蓝本和模式，修订完善岗位“必知必会”内容，做到了“文有出处，字有依据”。

2.富有创新

工程技术人员根据本矿各工种岗位工艺流程、设施设备实际，按照实际、实用、实效的要求来修订岗位“必知必会”知识，较多地使用先干什么、后干什么和必须怎么办、应当如何做等肯定性词语，为职工在理解的基础上“会背诵、会默写、记得牢、用得上”奠定了基础。

四、强力推进，奖罚到位

1.修订完善职工岗位安全“必知必会”知识内容的奖惩规定：各单位按照编写分工，指定有一定理论水平和现场实践能力的工程技术人员，保质保量地完成修订完善任务。矿审核定稿后，将组织有关单位负责人进行评选，奖励编写速度快、质量高、可操作性强的“必知必会”知识编写人员，设一等奖5名、二等奖10名、三等奖15名，分别奖励500元、400元、300元，同时对相关组织单位有关人员给予一定奖励；对没有按时完成编写任务、质量差的后十名各区队“三大员”每人处罚300元。

2.“必知必会”每月一考的奖惩规定：矿安监处、教培中心等部门每月集中组织一次“必知必会”安全知识“每月一考”，使其全面掌握“必知必会”知识，进而达到“人人都学会、每人一百分”的标准要求，消除安全教育培训的盲点和死角。每次考试按照前后各30%的比例，对成绩优劣者分别给予200元的奖罚，对45岁以上的职工考试不合格给予通报批评。对在集团公司组织的抽考中成绩不合格的职工给予停班处理，到教培中心脱产培训，培训期间生活待遇执行当地最低工资标准，培训时间服从培训质量，直至全面合格为止。

五、提出问题，加强整改

一是文字繁杂冗长。部分工程技术人员修订完善的“必知必会”篇幅冗长，语言罗嗦，内容重复，难理解，难记忆。二是重点模糊。部分工程技术人员像记流水账，只是简单的知识点罗列，重点不突出，难点不体现。三是知识点缺乏。虽然各单位工程技术人员比较自然地整合了相关岗位“必知必会”知识内容，但流于形式，缺乏知识点的支撑，难以对职工的作业行为起到指导作用。

针对以上问题，要求各单位工程技术人员一要端正态度，提高认识，对所编制的岗位“必知必会”内容反复研究，不断修改、完善，力求文字犀利而不生硬，深刻而又通俗易懂；二要提高总结归纳能力，用自己的语言把知识点重新组织并表达出来，增强知识的系统性与完整性；三要结合岗位实际，适当增加知识点，将各岗位工种接班时必须做到、工作前必须做到、工作中必须做到、完工后必须做到、交班时必须做到、岗位必知知识编写清楚。

六、结语

在新形势、新任务面前，还需要发扬改革创新、与时俱进的精神，勇于探索，大胆实践，不断发现新情况，探索新途径，提出新举措，解决新问题，全面提升职工岗位安全“必知必会”培训工作水平，为促进北宿煤矿的安全发展提供保证。

7.酒店餐饮主管工作职责 篇七

1、按照经理安排认真做餐厅服务工作，有相关工作经验

2、主动、热情、为客人提供较佳服务，3、服从领导指挥，团结及善于帮助同事工作;

酒店餐饮主管工作职责21、全面主持区域餐饮店铺的运营管理工作;

2、根据营业目标制定业绩分配指标，带领团队完成业绩;

3、对员工、下属进行销售技能/服务培训;

4、落实执行公司有关管理规章，建立团队的良好氛围;

5、负责商场员工招募、激励和人才发展工作;

6、管理员工、客户投诉处理及相关政府部门沟通处理;

7、协助经理进行日常管理事务;

酒店餐饮主管工作职责3

⒈督导本项目员工按照接待规程做好接待等各项工作。

2.不断提高餐饮产品和服务的质量。

3.定期检查，清点餐厅的设备、餐具、布草等物品。

酒店餐饮主管工作职责4

1.负责乐园___家门店日常管理工作，做好餐饮点位前场日常的运营管理工作，确保经营目标的实现。

2.对销售数据进行分析，不断调整改进运营状况，提高游客的满意度。

3.发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动，积极征求宾客意见和建议，处理客人投诉。监督建立并完善客户接待档案。

4.做好餐厅的排班工作，带头执行乐园各项规章制度。

5.控制餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制，加强物品原材料的管理，降低费用，增加盈利。

6.执行分配的培训工作，定期评估下属工作表现。

7.对所辖区域业务范围内的安全管理负全责，及时消除安全隐患，防止安全事件/事故发生。

8.做好前场设备、设施做好维护保养等的工作计划，并安排执行。

9.组织前场人员参加公司的安全培训及各项安全检查，发现安全隐患及时整改，避免安全事件/事故发生。

酒店餐饮主管工作职责51、负责建立管理各分公司餐饮渠道，对餐饮终端点进行开发和维护等工作，达成销售目标;

2、负责区域内经销商、分销商的管理和开发，统一餐饮渠道的价格体系;

3、负责管辖各分公司的餐饮产品形象的建设和维护;

4、负责销售团队的管理和发展。

酒店餐饮主管工作职责61、协助管理楼宇餐饮相关模块工作，管理日常餐饮事宜以及行政文职工作。

2、食品采购方案制定，下午茶方案制定，食品库存管理、楼层餐饮模块运营管理。

3、执行公司各项规章制度，执行餐饮侧岗位责任所属范围。

4、执行岗位人员的工作安排和调动，做到按需设岗、按劳分配、合理工时。其他：如咖啡机运营管理，自动售卖机运营管理，活动餐饮运营管理。

酒店餐饮主管工作职责71、全面负责餐饮部的管理工作，贯彻执行公司经营政策、食品安全卫生制度，负责成本管控。

2、根据实际经营情况制定餐饮部、月度经营、管理计划。

3、参加酒店会议，主持部门会议，落实酒店会议相关事项，了解部门工作情况，安排并检查部门工作。

4、做好员工的关怀和沟通工作，带头执行酒店各项规章制度。

5、积极落实酒店下达的各项工作，带领部门员工完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅营业收入。

6、督促厨师长做好食品卫生及成本的控制，每月推出新菜品，提高客户满意度。

7、负责部门成本管控工作，对原材料成本管理、收货验货、菜品的质量管理、卫生管理，指导增收节支。

8、控制部门低值易耗品及原材料成本管理，抓好成本核算、节能控制降低费用，增加利润。

9、做好与部门其他人员的沟通协调工作，确保工作的顺利进行。

10、加强现场监督，坚持一线检查和管理，每日巡视餐厅和厨房运营状况，检查下属及员工的工作情况和餐厅的服务品质、卫生质量，及时发现并纠正服务中出现的问题。

11、负责管理餐厅设施设备的保养、维修、卫生等工作。

12、监督卫生工作，包括员工个人卫生、食品卫生、餐具卫生、环境卫生和操作安全。

13、发展维护良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动

;征求宾客意见和建议，处理客人投诉;监督建

立并完善客户档案。

14、负责部门的考勤、绩效考核和评估工作。

15、组织开展部门培训活动，做好部门人才选拨和培养工作，包括梯队人才搭建等。

8.关于餐饮的工作岗位职责 篇八

关键词：食堂管理 规范 餐饮服务

中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）10-0084-02

最近几年，随着我国市场经济的不断发展，油田的后勤工作也变得越来越重要，作为满足油田员工一日三餐的招待食堂也面临着巨大的就餐压力，特别是随着油田后勤服务的规范化进程地不断推进，油田招待食堂在服务员工、服务外来人员方面还存在一些矛盾，员工对餐饮的需求跟招待食堂提供的需求之间还存在很多不对称的地方，因此研究如何推动食堂管理工作规范，做好食堂餐饮服务工作具有重要意义。

1 推进油田招待所食堂管理工作规范的意义分析

2009年，中国石化党组书记、总经理苏树林同志到胜利油田进行查看是发表了重要讲话，他提出“最好一餐在食堂”，由此我们可以看出油田招待食堂在油田企业中发挥着举足轻重的作用。油田招待所食堂作为油田企业的重要组成部分，具有很强的服务性。这主要是因为招待所食堂会跟全体油田员工的切身利益、安全以及正常工作息息相关。站在某种意义上分析，招待所食堂管理工作的规范化不仅是员工从事正常生产工作的重要条件之一，也是关系着油田是否能够可持续发展的重大问题。特别是在当前市场竞争加剧的环境下，食堂工作者应该充分认识到提升食堂服务水平的重要性。

2 如何推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作

2.1 在思想上重视食堂管理工作，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所的食堂服务不具备商业性，更不是以盈利为主要经营目标，因此不承担国家上缴利润和纳税的义务。为了促进招待所食堂的健康、稳定发展，后勤部门应该从企业的实际情况出发，制定出一套适合油田企业的管理模式，不断提高食堂的质量和服务水平。作为企业的管理者要重视到食堂管理的重要性，并将食堂管理工作纳入重要工作的范畴，一是要重视食堂卫生环境的建设，要争取为广大员工创造一个窗明几净的用餐环境；二是要加强日常工作的监督和管理，针对发现的各种问题进行整改，针对各种违法、违规的工作人员要给予严厉的处罚，从而坚决防止和杜绝诱发事故的苗头；三是要建立起水、火、电、中毒等突发事件的应急预案。食堂的管理工作不仅要注重事前、事中监督，还应该做好事后的处理工作。

2.2 建立、健全食堂餐饮管理制度，提高食堂餐饮服务水平

抓好油田招待所食堂餐饮工作，是为了油田企业的精神文明建设做贡献，这也是作为油田后勤管理部门义不容辞的责任。为了进一步推进食堂管理工作的规范，从事食堂管理工作的人员可以深入在员工基层中广泛征集职工群众的意见和建议，并制定出相关的政策和制度，不断完善油田招待所管理制度。从而严格规范食堂工作人员的行为，实现食堂管理工作朝着规范化的方向不断发展。

2.3 加大资金投入，提高食堂餐饮服务水平

从当前石油企业的食堂现状来看，普遍存在着二厂食堂，还有个别食堂存在着设备老化、布局不合理的现象，例如：普遍存在着缺少备餐间、二次更衣室等，有些食堂虽然配备有备餐间，但是依然存在餐间面积太小、布局不合理等现象，因此要提高食堂餐饮的服务水平，还需要油田企业在对生产投入的同时，也要加大资金在食堂的布局和硬件设施上。

2.4 实施循环菜单，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂的工作人员应该在巩固现有菜肴质量的基础上，制定出可以周期循环使用的食物菜单，按照将每五个工作日为一个循环周期对食堂菜单进行及时更新。在菜单连续循环使用一个月后，可以根据当时的季节、食材供应情况及时对食品原材料进行更新和补充，并制定和推出一套新的菜单。对于食堂菜单的制定应该注意的是要对上一期制定出来的菜单中同一种材料使用不同的烹调方法和制作工艺，并在推出新菜单后，及时向广大员工收集他们对菜单的反映程度，对员工普遍认为不好的菜肴进行及时更新和淘汰，从而不断调整菜单促使菜单进入稳定的阶段，满足广大员工的口味需求。

2.5 加强招待所食堂的工作人员的素质，提高食堂餐饮服务水平

油田招待所食堂工作人员的综合素质是直接影响员工对食堂服务水平满意的因素，因此油田企业应该加强对招待所食堂人员的科学选拔，并定期对食堂管理人员开展培训，一方面要在油田企业中广泛开展技师培训，另一方面鼓励广大食堂工作人员自学，通过这两种途径提高食堂工作人员整体素质。并适时对油田招待所食堂工作人员进行结构调整，从而提高食堂管理者的文化水平和管理能力，为广大员工提供优质的服务，提高食堂餐饮的服务水平。

2.6 加强宣传教育，提高食堂餐饮服务水平

最近几年，随着食品安全问题层出不穷，食品安全也越来越受到人们的关注。因此为了确保油田招待所食堂食品安全，一方面要組织广大食堂工作人员对《食品安全法》、《产品质量法》以及《餐饮卫生管理办法》的学习；另一方面油田企业要定期或者不定期邀请卫生监督部门以及消防管理部门中具有先进管理经验的工作人员到油田企业中对食堂工作人员进行系统性的培训，从而提高食堂工作人员的食品卫生知识以及消防意识。

3 结语

综上所述，油田招待所食堂饮食服务的运作和管理，不仅要从油田企业的发展实际出发，还应该立足于为广大员工提供优质服务，促进油田企业的稳定发展。笔者相信，只要从在思想上重视食堂管理工作、健全食堂餐饮管理制度、加强资金投入、实施循环菜单、加强宣传教育，提高食品安全意识这几个方面出发，就一定能推进食堂管理工作规范，做好餐饮服务工作。

参考文献

[1]桂建强.现代餐饮的十大特征[J].扬州大学烹饪学报，2001（4）：257-259.

9.关于餐饮的工作岗位职责 篇九

关键词：地方高校,岗位设置管理,改革

事业单位岗位设置管理是我国贯彻落实科学发展观, 加快干部人事制度改革的重大战略决策。在高校, 实施岗位设置管理对加强人才队伍建设, 拓宽人才发展职业通道, 推进人事管理制度转型具有重要意义。经过五年的努力, 从中央到地方, 各高校都掀起了以科学设岗和分级聘任为主要内容的岗位设置管理制度改革, 实施了岗位的设置与首次聘任, 完成了制度入轨。但岗位管理制度对高校来说是新生事物, 如何突破旧有制度的路径依赖, 理清岗位管理内涵, 加强岗位聘后管理, 探索适合自身发展的现代大学人事管理体制问题, 仍需持续研究, 尤其是对以应用型为特征的地方高校。

作为高等教育大众化的产物, 地方高校承载着培养经济社会发展所急需的较高水平应用型人才的历史使命。在当前高等教育竞争激励与同质化发展并存的形势下, 抓住岗位设置管理的有利契机, 通过深化人事制度改革, 强化人才队伍建设, 凸显应用型办学实力与特色, 对学校赢得更多竞争优势和长远可持续发展具有重要的现实意义。本文围绕地方高校在实施岗位设置管理过程中存在的问题, 以及聘任后完善制度建设、深化收入分配制度和管理体制机制改革等进行了深入的思考。

一、存在的普遍性问题

1.岗位设置与聘任管理制度不完善, 聘任与身份定位无法彻底脱钩。岗位管理是一项复杂的系统工程, 科学设岗、以岗聘任、岗变薪变、动态调整是其一系列的过程。在设岗与首聘中, 部分地方高校仓促出台实施方案, 盲目跟从, 没有深入分析自身实际, 制度不够完善、操作方法简单, 考虑问题层面较浅, 短期行为比较严重。如以现有人员职称身份确定岗位, 以学历、资历为竞争上岗的重要甚至唯一参考条件, 没有实现“能”与“岗”的统一, 因人设岗、论资排辈的现象仍然存在, 大大降低了岗位管理实效, 使之有流于形式的倾向, 给岗位聘后管理带来障碍, 影响工作的进一步开展。

2.首次聘用条件粗糙, 缺乏可持续性, 且未体现应用型特色。聘用条件的可持续性是岗位聘用工作可持续发展的首要前提, 首聘过程中, 很多岗位条件比较粗糙, 尤其是专业技术岗位分级聘用条件, 注重于针对现有人员首次全员聘用上岗的完成, 忽视了条件的客观导向性。部分学校考虑到“平稳过渡”对资历条件过于重视, 没有体现不同岗位之间的级别差异, 可持续性不足。在制定业绩成果条件时, 多数高校参照职称评审标准, 或重点高校的人才评价标准, 重科研轻教学、重理论轻应用的现象较为普遍, 条件缺乏全面性、权威性, 且没有足够体现地方高校应用型的办学特色和人才评价导向。

3.绩效工资无法及时跟上, 分配制度不明朗使校内矛盾突出。按照以岗定薪、一岗一薪的原则, 首次聘任后岗位工资已经基本到位, 但此轮收入分配制度改革的重点与难点是绩效工资, 其方案没有明确, 一方面没有调动教职工的积极性, 使岗位聘任没有落到实处;另一方面由于专业技术岗位工资远高于管理岗, 造成诸多“双肩挑”人员纷纷挤占专业技术岗, 使专业技术岗位层级矛盾突出, 许多高校设岗前后职称评聘差异巨大, 不利于人才引进和稳定, 而管理人员也因晋升空间和待遇问题疑虑重重。

4.外部环境的制约性强, 不利于岗位管理制度改革的顺利推进。由于高校的社会保障制度, 特别是住房、医疗、养老以及事业等问题的保障体系还未能真正建立起来, 对竞争落聘人员高校只能自行消化, 或暂时挂在相应的校内人才代理服务机构, 或采取内部退休的办法, 无法实现人员的分流, 高校和社会之间人员流动的进出口不通畅, 对改革的顺利推进和学校和谐稳定势必产生不利影响。

二、推进岗位设置管理工作的几点思考

(一) 健全岗位管理相关制度, 促进人事制度改革

1. 健全制度, 完善岗位分类管理。

岗位分类管理是将组织中所有工作岗位, 按业务性质、责任大小、工作难易、所需教育程度及技术高低等进行分门别类, 针对不同的岗位适用不同的方法进行管理, 以提高管理效能和科学化水平。分类的目的是进一步明确岗位目标、提升工作绩效, 实现人力资源的优化配置。岗位设置管理的中心思想就是对岗位进行分级分类管理, 按职责划分职务系列, 通过转变用人机制、竞聘上岗, 打破传统的身份管理和职务终身制, 实现人员和职务的能上能下。高校的岗位设置改革明确了管理、专业技术、工勤三类岗位分类管理的体制, 但如何完善相应的管理制度, 健全完备的运行机制, 仍需在实践中努力探索。如管理人员实行职员职级制的晋升激励与保障机制, 人员超岗分流、低聘或退出的办法, 分配制度如何体现向一线、向关键岗位、优秀人才倾斜, 以及探索不同岗位长、中、短期相结合的合同聘用管理办法等, 都需要建立相应的制度保障。

2. 分析岗位, 明确岗位权责关系。

岗位分析是人力资源管理各项职能的基础和前提, 通过采取一系列方法, 了解、获取与岗位工作相关的详细信息, 评价岗位的内涵与性质, 描述和研究岗位工作内容与职务规范。岗位说明书是岗位分析与评价的结果, 是组织进行人力资源管理的正式文件。在高校实施岗位管理中, 岗位说明书的作用更多是体现在设岗后工作职责的明确。根据规定, 各校须在核定的机构与编制总量范围内, 开展岗位设置与聘任, 因此设岗第一步是在编制内报批, 按现有人员实现全员聘用;第二步才是工作分析, 制定岗位说明书, 明晰各岗位的责、权、利关系, 之后按岗考核、岗变薪变。这既是符合学校实际和观念转变的需要, 也是保证改革顺利推进、维护和谐稳定改革环境的需要。

地方高校是区域人才资源集聚地, 知识型人力资源丰富。与非知识型人力资源相比, 他们在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性。在岗位分析、制定说明书过程中, 必须要考虑到教职工的个性和工作的特点。一是广泛调研、充分听取教职工意见和建议。综合运用各种方法对岗位进行科学合理的分析, 召开座谈会、发放调查问卷法、文献资料分析法以及个人申报与专家分析相结合的方法等, 提高教职工对岗位分析及结果的认可度。二是立足学校发展战略, 考虑到岗位的学科、专业分布与人才培养的不均衡性, 避免搞“一刀切”, 尤其是教师岗位。三是从实际出发、逐步规范, 抓住核心与重点, 尽量简化形式部分, 关键是明确岗位职责、绩效标准等岗位责、权、利关系。四是主体要多元化, 岗位分析不仅仅是人力资源部门的工作, 也是各用人单位和全体教职工的共同责任。五在程序上要坚持自上而下和自下而上相结合。

3. 科学考评, 启动岗位绩效管理。

通过岗位分析、编制说明书, 学校与教职工就岗位的工作目标、职责、绩效标准等内容达成一定共识, 明确岗位责、权、利关系, 形成规范性文件, 这既是学校分解战略目标的过程, 也是实施岗位绩效计划、启动绩效管理的过程。对上岗人员工作进行监控、激励、辅导和培训, 构建绩效评价指标体系, 采取科学评价方法进行价值判断是实施岗位绩效管理的核心。一要科学选取绩效评价要素, 共同建立岗位考核评价体系。岗位绩效评价关键是抓住核心的评价要素, 按学校办学目标、定位及岗位的特征, 分析影响岗位绩效的要素指标, 如对地方应用型高校教师岗位, 不仅有体现教学、科研指标, 也要有实践教学、社会服务等指标。对指标的选取、考核体系的构建, 要得到相关人员的认可。二要坚持公开公平公正的原则和规范的考核评价程序。对绩效的考核评价关系到教职工的切身利益, 应坚持阳光操作、公平公正, 在指标面前人人平等的原则, 考核评价程序的设计要合理、规范, 体现人本管理理念。三要及时反馈绩效考核结果, 实施绩效跟踪与改进。考核评价是提升绩效的手段和方法而非目的, 上岗后开展绩效考评, 目的是加强教职工的成就感或督促其及时改进工作中的不足, 努力完成既定的岗位目标、履行工作职责。因此, 考核结果的及时反馈与绩效跟踪、改进是绩效管理的必要环节, 也是实施岗位设置管理的重要目标之一。

4. 动态调整, 促进人岗和谐发展。

岗位设置管理目的是转换用人机制, 打破身份管理与职务终身制, 实现向岗位管理、合同用人转变, 摆脱计划经济下人事管理体制束缚, 实行“因事设岗、因岗择人、人随岗走、以岗定薪、岗变薪变”的动态管理, 构建适合现代公共服务与公益事业发展需要的人力资源配置与管理体制, 调动人力资源的积极性、创造性, 为社会提供更多、优质高效的公共产品与服务, 不断满足公众日益增长的有效需求。地方高校的社会功能、特殊使命及高素质的人力资源结构, 决定了学校的人事制度改革必须坚持以调动和激励教师的积极性与创造性为根本, 形成动态调整的岗位管理格局。岗位聘任不再是过去一评 (聘) 定终身, 而是围绕学校战略和岗位职责, 通过绩效考核管理, 充分开发教师人力资源、形成可持续性的创造力, 促进人岗匹配、和谐发展。

(二) 探索基于岗位评价的绩效工资体系, 深化收入分配制度改革

2006年, 第四次工改使工资制度由原职务工资制向岗位绩效工资制转变, 新体系主要由岗位工资、薪级工资、绩效工资和津贴补贴四部分构成, 其中岗位工资和绩效工资是其核心内容。岗位设置与首次聘用后, 岗位与薪级工资全部到位, 广大教职工对绩效工资的出台翘首企盼, 而新工资制度改革的重点和难点在绩效工资的分配。针对高校, 一方面绩效工资将成为高校教职工工资收入的重要组成部分;另一方面国家要求高校采取灵活多样的分配形式和分配方法, 自主分配绩效工资, 以充分发挥绩效工资在学校发展建设中的激励作用。因此, 深刻理解高校绩效薪酬体系并建立适应学校自身特点的绩效薪酬体系, 将成为新一轮高校收入分配制度改革成功的关键。

1. 实施岗位评价, 评价结果作为绩效工资的基础部分。

按照分类管理的要求, 岗位所承担的工作职责、责任大小、工作难易、所需教育程度及技术高低的不同, 决定了岗位的价值和在组织中所处的位置不同, 在绩效工资体系中岗位的价值必然有所体现。一是岗位价值决定绩效工资基础性部分。根据义务教育系统和基层医疗系统绩效工资改革方案, 绩效工资的实施框架基本成型, 主要分为基础性绩效和奖励性绩效两部分, 其中基础性绩效主要体现岗位职责、经济发展水平、物价水平等因素。可以看出, 除受地区差别影响外, 各单位基础性绩效很大程度上取决于岗位的价值大小。二是实施岗位评价, 科学评定岗位价值。岗位评价实质是将岗位的劳动价值、贡献度与工资报酬有机结合起来, 通过对岗位劳动价值的量化比较, 确定工资等级结构的过程。它是以岗位为评价对象, 评价的中心是“事”而非“人”, 要实施岗位评价必须明确评价指标、评价标准、评价技术方法等, 评价过程要坚持系统性、实用性、标准化原则。在高校实施岗位评价, 必须要处理好几个关系: (1) 教学岗位与管理岗位的关系; (2) 主要岗位与辅助岗位的关系, 如教师岗位与实验、辅导员、图书资料管理员等岗位关系; (3) 关键岗位与一般岗位的关系, 如重点学科与一般学科教师岗位关系等。三是评价结果作为绩效工资的基础, 更好地凝聚学校与教职工对岗位价值的共识。通过评价, 可以使学校与教职工及教职工个人之间对工资报酬看法趋于一致和满意, 也使教职工明确自己的职业发展和晋升途径, 理解学校的价值标准, 引导大家朝更高的目标发展。

2. 实施基于岗位的人员业绩评价, 评价成果作为绩效工资的激励部分。

在绩效工资框架内, 奖励性绩效主要体现工作人员的实绩和贡献, 它是收入分配中活的部分, 其目的在于加大激励、提高薪酬的投入产出绩效。奖励性绩效工资发放要适当拉开分配差距, 坚持多劳多得、优绩优酬, 向关键岗位和一线教职工倾斜。科学评价在岗人员工作业绩与实际贡献是奖励性绩效的关键, 也是绩效工资的重点与难点。绩效评价是一个带有普遍性的难题, 尤其是对教师等知识型人力资源, 工作难以量化、教育教学效果难以马上体现, 这令教师绩效考核更加复杂。要探索更多方式, 如通过教师成长档案、优秀教师评比、教师自我发展规划等, 将教师工作的数量和质量体现出来, 坚持定量考核与定性评价相结合、结果性评价和阶段性评价相结合。在操作中, 注意尊重教师主体地位, 注重教师履行岗位职责的实际表现和贡献, 实事求是、民主公开、科学合理、秩序规范、讲求实效、力戒繁琐, 用规范的制度和教职工的民主参与保证考核和奖励性绩效工资的分配公开、公平、公正。

3. 建立基于人岗匹配的绩效工资动态调整机制。

新的工资体系旨在建立权责清晰、分类科学、规范有序的收入分配制度, 建立分类管理的岗位绩效工资体系, 规范的收入分配结构, 实施有效激励的考核评价机制。突出岗位动态管理、人岗匹配这一核心, 逐步建立科学的、系统的工资正常调整机制, 改变提高职工收入就普调工资的做法。不搞一刀切, 不吃大锅饭, 破除论资排辈晋级调资的观念, 根据职工履行岗位职责、个人的工作行为表现和工作业绩情况体现差别, 做到岗位能进能出、等级能升能降、收入能高能低。通过岗位等级变动调整工资, 通过公开选拔、竞争上岗、择优聘用实现“岗变薪变”, 通过工作业绩考核实现工资升降有序、增减有度。

(三) 完善人才配套政策, 推动内部管理体制机制改革

1. 建立竞争激励机制, 发挥各类岗位员工的才智。

竞争是市场经济的运行机制, 通过竞争达到优胜劣汰、合理配置资源, 体现市场经济的优越性, 在竞争机制面前, 平均主义和“铁饭碗 (下转第92页) (上接第90页) ”变得不堪一击, 而带来的却是活力与效率。新一轮高校人事制度改革, 强调岗位的择优聘任和动态调整, 建立灵活自主的竞争激励机制是保障岗位管理有序推进的前提, 通过竞争激励产生制度的持久推动力和吸引力, 激发广大教职工围绕岗位工作目标, 充分发挥聪明才智。坚持“以人为本”的科学理念, 针对不同的岗位和人员, 综合运用多种激励手段, 确保激励措施起到实效。充分运用好岗位评价与业绩考核的结果, 为激励措施的实施提供准确依据, 建立合理激励和有序竞争的良好氛围。

2. 建立人才开发机制, 加强员工能力系统建设。

人才开发是人才工作的核心内容, 地方高校人才工作中落实科学发展观, 最根本的是要构建系统化、多元化、市场化、开放式、效能型的人才开发机制, 以健全和完善的机制促进人才工作任务的落实, 提升教职工能力建设水平, 推动学校全面、协调和可持续发展。树立科学的人才观念, 建立新的人才评价与人力资源系统开发机制, 不唯学历、职称、资历、身份, 关键是突出岗位和业绩贡献, 强调以绩效改进为导向的人力资源能力建设。创新人才培养体系, 加大培养力度和资金投入, 构筑教职工终身教育培训体系, 积极开展“学习型组织”和学科专业团队的创建活动, 改变过去仅注重知识继承和积累、忽视知识创新和能力开发, 仅注重个人专业实绩、忽视所在学科专业整体团队构建和能力的提升, 重点培养具有较高专业水平和实践创新能力、能够带领或融入学科团队、符合学校战略发展和岗位需要的高水平人才。统筹兼顾, 提高人才开发机制的效能, 着力抓好学校教师、管理及教辅三支队伍建设。

3. 建立健全社会保险与保障制度, 促进人力资源规范流动。

岗位设置管理工作所带来的竞争性, 必然导致少数人员落聘、待岗, 这部分人员的安置问题就成了关系校园稳定的一个重要因素, 处理得好不好关系到岗位设置管理改革的成败。地方高校应坚持以人为本, 对落聘、待岗人员做好耐心细致思想工作的同时, 尽快建立健全社会保障体制和人员合理流动机制。一是应积极参加地方社会保障体系, 建立健全社会保障体制, 为落聘、待岗人员解决基本生活保障问题;二是应积极开展针对性强、实用性高的技能培训, 尽可能帮助其尽快具备适应新岗位的素质和能力;三是应积极完善内退、病退、提前退休及走向社会自谋职业等安置政策, 妥善解决好分流人员安置问题。只有建立起统一完善的社会保障体系, 解决人员流动的“后顾之忧”, 才能真正把“单位人”变成“社会人”, 保证出口畅通, 让入口与出口良性循环起来, 学校改革所处的尴尬局面才能得到改变, 岗位聘用才能进入真正动态管理阶段, 才能使有限的岗位资源用于引进急需的人才, 为学校发展提供人才保证。

参考文献

[1].岳俊健.人力资源管理中的岗位分类和岗位分析[J].浙江金融, 2003 (12)

[2].何建坤.实施岗位分类管理, 促进人才科学聘用[J].中国高等教育, 2005 (8)

[3].张超.完善事业单位岗位聘任制度[J].优化人力资源配置, 2007 (5)

10.关于餐饮的工作岗位职责 篇十

第一章

一、餐饮部经理岗位职责

1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。

7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

二、餐饮部主管岗位职责

第 1 页 1）编定每月员工排班，做好员工的考勤记录；

2）检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；

4）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

6）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；

7）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 每月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。

8）每天对布草进行清点，与洗涤公司对接每日的洗涤数目，检查布草有无油污、破损、丢失。洗涤不合格打回重洗

9）及时查看房间预定，合理分配布草并做好等级，如有破损。遗失，及时补单据。注意防火、防潮、防虫咬的工作，按六常整理布草。

10）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

11）负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 12）积极完成经理交派的其它任务。

三、预定员岗位职责

1）接电话时，铃响不得超过三声，对提前预约宴请的客户，要做好登记，留好电话，并询问客户忌口或有无其他特殊要求，了解客人的情况，并及时给配菜员写明客人所要求的注意事项。

2）尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

3）对已预定的客户在用餐前2个小时予以再次确认，如未确认导致的流单现象，有预定员自行赔偿已出菜品费用。

第 2 页 4）建立客户用餐档案，避免重复短时间内客人餐点的重复；及时回访老客户，经常打电话问候一下，“我们又推出了新菜，有时间请过来品尝一下。”

5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

四、餐饮收银员岗位职责

1）严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用，要严格按规定操作。

2）服从领导安排，团结同事，按指定时间上下班，及轮休。

3）严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。

4）实行微笑服务，杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。

5）认真填写各种报表，及时结算当日营业额款项，做到单单相符，单款相符，表款相符。

6）在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。7）因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。

8）收银台除收银员外、高层领导、技术人员外，其他闲杂人等不得进入。

9）收银付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“甩、摔、丢、扔”余额给客人。

10）提醒客人带走所有物品，防止遗忘在收银台，保持收银台时刻整洁干净。

11）下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致，填写收银交款单，投放，现金及POS单投放财务保险柜，明细票据放置复核吴燕办公桌。

五、餐饮部服务员岗位职责

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）使用服务敬语，笑脸迎客，客人离开餐厅时应微笑道谢；按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具，服务客人就餐，要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供优质的服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

第 3 页 6）注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示主管。

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。9）值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

第二章

工作流程

一：餐前准备 午市（10:30-11:30）

10：00—10:25用餐时间。包括整理着装，仪容仪表。

10:30—10:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。10:45—11:30餐前准备 晚市（16:30-21:00）

16:30—16:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。

17:00—17:15参加部门例会，聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。17:15—17:45.餐前准备工作。17:45—21:00开餐服务。

1、卫生准备：在开餐前完成所有卫生，包括（台面，地面，墙面，不锈钢，装饰物，设施设备），并且准备好相应的卫生工具。

①、台面：台面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），转盘。保证做到，六无标准。无水渍，无油渍，无残渣，无灰尘，无破损，无异味。

②、地面：一般由里到外，先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角线的处理。

③、墙面：做到六无标准，由高到低，用专业的抹布进行擦拭，以免对墙纸造成破坏。④、玻璃：做到六无标准，并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破坏。

⑤、装饰物：做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放，以免造成破坏。以及注意装饰物

第 4 页 的摆放位置，做完后放回原有位置。

⑥：设施设备：做到六无标准，并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷，和洁厕王。

⑦：高空要注意是否有蜘蛛网，要及时处理。

2、卫生分类：

①：日常卫生：包括台面，地面，装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。②：周计划卫生：墙面，玻璃，死角。每周至少进行一次，一般安排在星期一。3：物品准备

①：在开餐前准备好所有服务中要用到的物品。（笔，菜谱，点菜单，开瓶器，打火机，）②：每个包间对应一个开水壶，一个茶壶。开餐前打好开水，将茶叶放在茶壶里。③：检查备餐柜的备用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，纸巾，牙签。

④：设施设备检查是否完好无损可以投入使用。

餐前准备必须在11：30前完成，并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。

二：引领服务11：30--12;00

1、站位三要点：按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。

2、引领：服务员在完成准备工作后，在吧台抄写预定，在规定时间站位，迎接客人带领客人。

3、引领的手势：

直臂势：身体站直，左手自然下垂，右手五指合闭，整个手臂与身体呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。

斜臂势：和直臂势不同的是，这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭，手臂和身体呈50度。指尖朝向所指引的座位。

曲臂势：手势的变化在于，右手手掌朝上，五指合闭，前臂和后臂稍微弯曲。这个手势基本用于请客人进包间。

4、引领的程序和标准：

当客人迎面走来时，距离自己1.5-2米的时候，微笑行注目礼并15度鞠躬，欢迎用语：“欢迎光临！请问先生/女士有预定的？如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位 第 5 页 数，予以确认后方可带领。

如客人告知房间，用上标准手势，并说：“好的，先生/女士这边请，走在客人的左前方1.5米，走到一半时，回头看一下客人，微笑示意，并再次用出手势，并说，您好，这边请（如房间内已有人且包间门关闭，必须敲门两下示意方可开门）

带至包间门口后，打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语：“先生/女士，您预定的包间了，请进，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。

三、餐中服务

1、茶水服务：

给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行，同时可以询问哪一位点菜。如果是菜已提前安排好，就可以问上热菜的具体时间。比如：您好，请问其他的客人大概什么时候到呢，什么时候可以给你们上热菜。

2、香巾服务：

用托盘盖上口布，然后将香巾放在桌上的香巾碟中，从主宾开始，顺时针进行，并说您好，请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时，注意保持托盘与客人的距离，不要碰到客人。

3、点菜：

详情见服务技能当中的点菜一栏，点完菜后，迅速将点菜单分别交给吧台一联，传菜部两联，自己留一联。注意要在单子上写明，上菜的就注明一个走字，不上就注明等叫。如果是配菜，则直接进入酒水服务环节。

4、酒水服务

① 推介酒水：向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种，然后再向客人介绍品名，价格。香型。毫升量。

② 示酒：身体站直，侧身面对客人，弯腰15度，左手五指合闭，托于酒水的底部，右手放在酒水的顶部，作为辅助，以免酒水滑落，标示朝向客人。并用合适的音量，告知客人，您好，这是您点的XX酒水，浓香型，一斤装的，请问可以打开吗。客人同意后，方可打开。

注意示酒是必不可少的程序，如果没有经过这个程序，有些客人想临时换酒，但是你:却打开了，造成的后果自己承担。

第 6 页 ③ 斟酒：详情请看服务技能斟酒一栏。

切记无论是点菜还是菜已安排好，酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质量下降。

第三章

用餐服务细节

一、餐中服务

1、首先是观察客人的菜是否够吃，如果不够吃，及时通知管理人员处理。

2、巡台：

① 先为客人斟倒一次茶水和酒水。

② 骨碟更换：左手托盘，准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟，换上一个新骨碟。可以一次性换五个的量。根据个人而定。骨碟要求达到3分之二就必须要换

③ 烟灰缸更换：左手托盘，先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸，然后撤回到托盘。再将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4个。

④ 台面废纸巾清理：左手托盘，用专业的垃圾夹，将桌上用过的纸巾清理到托盘里。⑤ 空瓶清理：将桌面上已经空了的瓶子，清理到备餐柜或是包装箱中。

⑥ 一轮巡台服务做完后，主动查看客人桌面上的菜品，是否有需要加热的菜品。比如鱼类，海鲜类，主动征询客人意见，是否给您加热。

二、餐尾服务：

1、结账：

在吧台打出本包间消费单，服务员必须要对照结账单，查看消费明细。然后将结账夹夹住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单，一定要当面点清数量，和验证真伪。然后交给吧台。再找零给客人。

2、送客：客人起身时，须提前为客人打开包间门，并温馨提示客人带好随身物品，将客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”

3、回到包间后：第一时间关闭营业灯光，只剩操作灯，关闭电视，空调。检查客人是否有遗留物品，若拾到立即交到吧台。之后进行收市工作。

三、收市

第 7 页

1、通知传菜部收餐，服务员先收包间酒具因为酒具是玻璃器皿再收其它物品的时候不小心碰撞，易碎，所以要先收。

2、收餐具，原则上按照先收小餐具（小汤勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟，茶杯）有顺序有条理的收市，可以提高效率，不至于感觉混乱，不知从何下手。

3、将转盘擦拭干净。桌布更换，清理地面拖洗干净，废品回收到位。再去将餐具清洗干净。因为这是确保可以马上接待下一批客人。

4、餐具和酒具清洗干净后，放在桌面上。擦拭后进行摆台。中午必须摆台。晚上9:00之前走的客人要摆台。之后走的可以第二天再摆。

5、以上工作完成后，将整理出来的垃圾和废品先放在自己备餐间内。不可将垃圾放置包间门口（客人走完的情况下可以）。将椅子整齐对好，将备餐间整理干净，物品摆放整齐。关闭好门窗，电源。最后带走垃圾和废品，6、垃圾和废品应当倒入指定的垃圾桶和废品回收桶。

以上为包间VIP服务员一日工作流程及标准。时间原则上按照标准严格执行，具体可根据当日预定情况，由部门主管另作调整。

11.关于餐饮的工作岗位职责 篇十一

关键词：餐饮,服务, 实习指导,工作,思考

我国现代服务业发展迅速, 餐饮服务管理人才已达到相当规模, 呈现年轻化、专业化趋势。餐饮服务业持续发展的瓶颈:一是管理人员文化素质整体偏低, 二是年平均流失率达到了较高的比例。具有较高素质的一线服务人员紧缺现象始终在困扰着企业。当前高职院校本着以市场为需求对人才培养的办学宗旨, 实施校企合作, 联合办学模式, 即在高年级学生当中实施企业顶岗实习教学活动, 参加企业顶岗实习的学生不仅有深厚的专业基础, 还有着实践操作技能, 更有着低成本高素质和可塑性的特点, 这种合作形式愈来愈受到企业青睐。作为培养餐饮服务人员的培训机构, 应做好餐饮服务专业实习指导工作。

1 餐饮服务企业接纳专业顶岗实习生动机

1.1 一线高素质服务人员的匮乏

餐饮业间的竞争已变成人才竞争。为了满足岗位工作需求, 餐饮业人力资源部面向社会忙于新员工的招聘, 简单的入职培训, 毫无专业基础、毫无职业素质的新员工便匆忙上岗, 上岗不久便发现餐饮服务工作压力大, 所期望工作、生活环境和工资待遇与现实之间有差距, 使刚入职不久的员工又选择离去, 员工流失率过高, 提高了餐饮服务人工成本, 降低了产品质量。于是, 餐饮服务业人力资源开发与储备工作便转向了各旅游院校的顶岗实习生, 因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生中。而“顶岗实习”实践教学恰好让餐饮服务业与其未来的人力资源有一次亲密的接触:相互了解、相互吸引。

1.2 顶岗实习生能为企业带来的益处

所谓“顶岗实习”是一些高职院校实施校企联合“2+1”人才培养模式, 即前2年在校理论学习, 最后1年到企业实习。通过到企业顶岗实习, 学校充分利用饭店资源, 培养学生饭店服务技能和业务操作能力, 并对学校所学的理论知识进行巩固与加强, 从而实现由学生向“员工”的角色转换, 为社会输送高质量的管理人才与高级技术应用型人才。实习期结束, 企业可从中挑选优秀毕业生作为正式员工。在此期间学生是双重身份, 主要接受企业的管理, 学校予以辅助。顶岗实习学生在校受到正规职业教育, 专业对口、思想敏锐、充满活力、感情纯朴, 有很强的责任心;具有实际操作技能, 在仿真工作环境中受过训练, 上手快, 能顶岗, 承担着正式员工同样的工作任务, 他们高素质的服务劳动, 会对餐饮服务业素质和管理素质起到潜移默化的促进作用。顶岗实习学生扮演的是学生和企业员工双重身份, 所以, 企业只需付给低于正式员工工资的实习补贴费即可;同时, 在一年的顶岗实习期间, 饭店还免为这些人缴纳各种社会保险金, 极大地降低了企业人工成本。企业人才流失率稳定, 顶岗实习学生尙无独立择业权, 鉴于学校学籍管理, 一般比较稳定, 企业可在短期内降低人才流失率, 人员稳定。学校参与管理, 方便企业。顶岗实习是一种实践教学, 学校派专职指导教师对学生进行各种思想教育以及劳动纪律、出勤管理等。

2 餐饮服务业顶岗实习生管理中存在的问题

顶岗实习学生在校期间, 对其未来工作的行业企业充满着期待, 也为自己规划了美好的职业生涯。不过通过与餐饮业零距离接触, 对他们未来要从事的行业企业有了切身的了解, 重新的认识。

2.1 硬性安排工作岗位, 人员留用采用统一管理模式

顶岗实习学生中有的思想较活跃, 性格外向、善于沟通、长于交际, 但却安排在客房工作, 大有“英雄无用武之地”之感。而客房服务的预先标准设定留给人创造性空间太狭小, 重复简单的机械性劳动, 学生心理承受力达到极限, 则提出轮岗要求, 企业难以满足。因此, 学生请病假或要求离开企业现象屡屡发生。

2.2 部门人际关系紧张, 缺少和谐愉快工作氛围

创造一个宽松、愉快的人际关系环境, 营造和谐快乐的工作氛围, 使员工产生向心力和依附感, 齐心协力地实现企业目标则是每个企业经营理念。相当一部分老员工, 在长期的工作中积累了丰富的经验, 但由于自身素质的影响, 竞争的压力加大, 不愿接纳这些思想活跃、有专业知识与技能的实习生, 有意识制造一些麻烦, 让实习学生无法应对。紧张的人际关系, 使顶岗实习生无法专心工作。部门主管作为基层管理人员, 对实习生工作中出现的诸多问题, 不能做细致耐心指导。有些企业管理层人员对此现象熟视无睹, 没有将顶岗实习的学生真正当成企业一分子加以爱护。

2.3 工作给顶岗实习生带来较大心理压力

有的企业人员紧缺, 实习不久的学生就要顶岗工作, 因其工作经验不足, 有时会遇上客人押金不足仍要“挂房账”消费或客人的恶意“赖帐”以及因自己工作流程不熟悉、工作失误出现的“跑单”问题等, “跑单”的损失需要自己赔偿, 甚感工作压力大。

2.4 实习费用过低, 心理产生不平衡感

各部门实习生实习期不满三个月, 就能独立顶岗, 与老员工一样承担相同的工作量。有相当一部分实习生在工作技术上的表现非常出色, 但他们每月拿到的实习补贴费较少。工作量大, 付出与所得不成正比, 心理便产生不平衡感, 工作积极性受到影响。

3 针对指导顶岗实习生工作的措施

3.1 餐饮企业应建立自选岗位或定期轮换岗位机制

日本著名企业家松下幸之助曾说过:“将错误的人安排在岗位上, 就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。”餐饮企业实行岗位自选或定期轮换机制, 给新进饭店的实习生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利, 提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会, 既可满足其学习需求, 又有助于提高其协调能力, 为将来晋升管理岗位创造条件。另外, 顶岗实习生通过工作岗位轮换可以发现自己的兴趣和优势所在, 有助于提高工作热情、发挥专业特长, 做到爱岗敬业。把合适的人放在合适的岗位, 从事合适的工作可为企业创造更好效益。

3.2 强化企业文化建设, 创造一种轻松愉快的工作环境

轻松愉快工作环境是餐饮企业文化的一个组成部分, 今天的餐饮企业文化是继承中国传统文化“以人为本”与“以和为贵”的基本精神, “团队协作”则是其具体体现。新老员工紧张的人际关系, 管理人员无情的管理方式, 势必影响团队协作、对客服务质量, 进而影响到企业目标。作为部门经理要担负起营造部门文化工作任务, 既要关心工作, 又要关心员工, 没有幸福快乐的员工, 就没有幸福快乐的客人;对待下属要像经营客户一样, 细心、耐心、无微不至, 在轻松、和谐、愉快氛围中, 保证老员工有一个良好的心态, 对顶岗实习生表现出关心、呵护的兄妹之情;当然, 作为人力资源部还须发挥其企业人际协调和组织同化这一整合工作职能, 使餐饮企业员工间和睦相处、协调共事、建立共同愿景, 在思想、感情、心理上使之与组织认同并融为一体, 进而实现工作管理目标:通过有效的管理而“得人”, 谋求人与事的最佳配合, 采取各种有效的激励措施, 发挥最佳群体效应创造一个良好的环境, 使员工安心工作、乐于工作, 进而吸引即将毕业的实习生为企业效力。

3.3 各部门加强对顶岗实习生个案训练工作

顶岗实习生刚进入餐饮企业, 各部门对其进行常规的岗位工作流程的熟悉、业务培训之后便上岗工作。因其工作经验不足, 一时无法应对个案的发生, 产生心理压力。所以, 各部门在业务培训时应注意对个案的分析, 交给实习生掌握应对个案的技巧和解决问题方法, 以减轻工作时心理负担, 给其自信, 轻松愉快做好服务工作。

3.4 实习生补贴费应实行动态管理

为调动实习生工作积极性, 提高餐饮企业产品质量, 人力资源部对实习生补贴费应实行动态管理:视实习生表现适当增减劳动报酬。随着学生工作熟练程度的提高, 逐步提高待遇。实施有效的激励机制, 可增强实习生满意度, 激发工作热情, 提高劳动生产率, 提升组织绩效。

参考文献

[1]陈丽伟.专业实习生:餐饮企业、学生、学校的三赢[J].饭店现代化, 2013, 7.

12.关于餐饮的工作岗位职责 篇十二

为深入宣传贯彻习近平总书记对坚决制止餐饮浪费行为的重要指示精神，贯彻落实XX市纪委监委《关于深入落实习近平总书记重要指示精神立足职责定位反对餐饮浪费行为的通知》要求，根据市委、市政府以及纪委监委相关工作部署，结合本局实际情况，经局党组研究，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十八大以来习近平总书记关于重视粮食安全、厉行节约、反对浪费的系列指示精神，充分认识到绷紧粮食节约这根弦、确保国家粮食安全的极端重要性，自觉把勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统内化于心、外化于行，推动在全局上下遏制“舌尖上的浪费”，形成勤俭节约、文明健康的生活和消费方式，二、工作目标

（一）让“光盘行动”逐渐深入人心。

民以食为天，粮以俭为先。杜绝“舌尖上的浪费”事关国运民生，事关长治久安。要大力弘扬勤俭节约的传统美德，提倡厉行节约，反对铺张浪费、大吃大喝，爱惜粮食、节俭用餐，不剩菜剩饭、不浪费粮食，让节俭用餐、理性用餐理念根植于心，着力形成勤俭节约、绿色环保、健康文明的用餐方式，让“文明餐桌”成为干部职工的一种思想共识和自觉行动。

（二）强化责任担当，党员干部作表率。

全局党员干部要增强制止餐饮浪费行为的自觉性、主动性，坚持从现在做起、从身边做起、从细节做起，推动形成良好党风政风。要在家庭传承勤俭节约的传统美德，要带动督促每名家庭成员树立浪费可耻、节约为荣的观念，树立良好家教家风，自觉养成艰苦朴素习惯，让中华传统美德在家庭里生根、在亲情中升华。

（三）加强机关管理，规范公务接待。

要严格落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》的要求，深入落实节约型机关创建活动，采取针对性、可行性措施，坚决杜绝餐饮浪费行为。严格落实中央八项规定及实施细则、《XX省党政机关国内公务接待管理办法》有关要求，切实加强公务接待、会议、培训等公务活动用餐管理，严格经费管理，严肃接待纪律，以公务用餐文明引领社会消费文明。

三、工作重点

（一）集中动员部署。

要持续深入开展珍惜粮食、勤俭节约等主题宣传教育活动，推动厉行节约、反对浪费风尚进机关、进家庭，广泛动员全局干部职工主动参与，打一场制止餐饮浪费的人民战争。召开全局中层以上干部会议进行动员部署，大张旗鼓宣传合理、健康的饮食文化，要求全局干部职工增强厉行节约、反对浪费的意识，养成爱惜粮食、文明餐饮的生活习惯，让勤俭节约在全社会蔚然成风。

（二）突出重点场所。

机关食堂要率先贯彻落实习近平总书记制止餐饮浪费的指示精神，开展厉行节约，反对浪费行动，要按出勤人数进行登记，坚持按需按量烹饪，坚决杜绝浪费粮食。要勤拿少取，以吃完为止，吃饱为好的原则，践行“光盘行动”,真正让小餐桌体现大文明。让机关食堂厉行节约，反对浪费行动的主阵地、主战场，不断健全体制机制，加强教育引导，强化日常监督，推动“文明餐桌”实践行动深入开展。

（三）突出餐饮业引导。

倡导在餐饮企业深入开展厉行节约、反对浪费行动，建立健全合理、健康的饮食文化。积极引导餐饮企业将勤俭节约、禁止浪费的观念融入经营管理制度和企业文化建设，争做新时代文明实践活动的传播者。引导餐饮企业转变经营理念，加强规范自律，提供打包服务，推出“小份菜、半份菜”，落实“公筷公勺”要求，在进货、加工、经营、消费等各个环节做好节约工作。

四、工作阶段

（一）动员部署阶段（9月上旬）。

结合工作实际，制定制止餐饮浪费行动实施方案，明确目标、细化举措，通过召开会议、发出“光盘行动”倡议等方式，大力营造厉行节约、反对浪费的舆论氛围，切实推动制止餐饮浪费行动深入开展。

（二）组织实施阶段（9月中旬-10月底）。

通过宣传发动、自查自纠、监督检查等方式开展制止浪费行动。

（三）常态推进阶段（12月以后）。

通过加强监督执纪作风，制止奢侈浪费的不良风气，弘扬艰苦奋斗的优良作风，不断增强厉行勤俭节约、反对餐饮浪费的政治自觉，在全局形成厉行节约、反地浪费的常态化机制。

五、工作要求

（一）深入领会精神，提高政治站位。

深入贯彻习近平总书记对餐饮浪费行为重要指示精神，积极投身厉行节约，反对浪费活动，深刻领会厉行节约、反对浪费的重要意义，准确把握目标要求，把习近平总书记指示精神内化于心，外化于行，切实落到实处。

（二）强化组织领导，认真安排部署。

要按照方案要求，认真安排部署，完善工作措施，把“制止餐饮浪费行动与业务工作同部署、同推进、同落实、同检查，不断完善健全工作机制，确保分工明确、责任到人，各司其职、全面推进，使制止餐饮浪费行为取得实质性效果

。成立制止餐饮浪费工作领导小组。

（三）创新活动形式，丰富内容载体。

要结合工作实际，围绕制止餐饮浪费行动，通过开展

13.关于餐饮的工作岗位职责 篇十三

一．素质要求

1.热爱本职工作，自觉专研业务，严于律己，认真负责。

2.精通烹饪原理，具有一定的烹饪美学基础，熟悉烹调原料的特性；熟知炉灶设备的清洁保养知识。

3.具有一定的管理能力，熟练掌握中餐烹调技术，有对菜肴更新变化的能力。

4.具有高中毕业或相当于高中文化程度（条件优秀者可放宽），已达三级以上中餐烹饪厨师水平。

5.身体健康，精力充沛。

6.最佳年龄：26-35周岁。

二．岗位职责

1.组织安排本组员工按标准制作各类色、香、味、型俱佳的热菜，保证菜肴出

品质量优秀、及时、有序。

2..参与菜单编制和新品开发，根据客情和营业情况，合理安排本班组员工工作。

3.厨房的日常值班及检查工作

三．工作内容

1．每日厨房例会。

2．查看当日客情及原料准备。

3．做好开餐前的用具准备。

4．炉灶五常检查记录。

5．餐中高档原料、重要宾客的用餐。

6．做好本班组的卫生工作并检查中午开餐原料的保管。

7．每星期制定员工排班表，交到厨办备案。

8．编排宴会菜单，会议菜单。

9．负责大型宴会、自助餐的前期准备工作（如：菜的预制、餐具的准备、10.装璜的准备等工作）及后期的菜肴出品质量。

11.组织每周一的卫生大清除，并做好记录，13：30等厨办检查。

12.组织两周一次的培训工作，内容时间交厨办。

14.关于餐饮的工作岗位职责 篇十四

关键词：工作倦怠,情绪智力,自我情绪调控

2004年, 中国人力资源开发网发布的中国“工作倦怠指数”调查报告指出:70%的中国职场人士出现不同程度的工作倦怠。

Shirom指出工作倦怠 (Job Burnout) 源于个体生理、情绪和认知资源耗竭, 提示工作倦怠与情绪智力的关系。近年来, 组织背景下的情绪智力研究增多, 如情绪智力与领导力、组织氛围、组织绩效等。对情绪智力与工作倦怠关系的探讨也已开始, 但国内相关文献较少。此外, 工作倦怠研究对社会经济地位较低的群体关注少。

因此, 本文选择餐饮服务业员工为研究对象, 探讨情绪智力与工作倦怠各维度间的关系。

一、文献综述及假设

1. 工作倦怠

Freudenberger (1974) 最早研究工作倦怠的症状和治疗, 把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。

Pines等人提出工作倦怠的单维度理论, 认为工作倦怠体现为生理、情绪和心理衰竭, 并构建了倦怠测量问卷 (BM) 、倦怠问卷 (SMBM) 等测量工具。

Maslach和Jackson (1981) 提出工作倦怠的三维度模型, 认为工作倦怠是一种心理上的综合病症, 主要表现为情绪耗竭 (emotional exhaustion) 、人格解体 (depersonalization) , 以及个人成就感丧失 (diminished personal accomplishment) 。其中, 情绪耗竭是主要方面, 指一种过度付出感及情感资源耗竭感。人格解体是对他人消极、冷淡、愤世嫉俗的态度和情绪。自我成就感丧失指自我效能感降低, 易对自己做出消极评价, 特别是工作方面。该模型在工作倦怠研究领域有重要影响。随后推出的工作倦怠通用量表 (MBI-GS) 对上述维度的表述被修正为:耗竭 (exhaustion) 、玩世不恭 (cynicism) 和专业自我效能低落 (decreased professional self-efficacy) 。大量研究表明MBI-GS具有较好信效度和心理测量属性。

研究证实, 工作倦怠损害个人身心健康、影响家庭生活、降低员工组织承诺和角色内绩效、对顾客满意造成负面影响。Cordes与Dougherty (1993) 综述了前人的研究后提出影响工作倦怠的三大类因素: (1) 组织特征, 如组织公平、领导风格等; (2) 工作及角色特征, 如支持和资源、角色压力等; (3) 个人特征, 如人格特点、工作态度等。以往研究多关注工作或组织特征对工作倦怠的影响。近来, 研究者关注个人特征, 将情绪智力和工作倦怠联系起来。

2. 情绪智力

1990年, Mayer和Salovey正式视情绪智力为一个理论概念进行研究, 指出情绪智力包括区分和调节自己与他人情绪, 及运用情绪信息引导思维的能力。后来, 他们更强调情绪智力与认知的关系, 提出情绪智力四个维度:情绪感知和表达能力、情绪促进思维的能力、情绪理解能力、情绪管理能力。在此基础上, 发展出多个测量工具, 如情绪智力量表 (EIS) 、多因素情绪智力量表 (MEIS) 、情绪智力测验 (MSCEIT) 等。

研究表明, 情绪智力与生活满意度正相关;情绪智力高者人际关系较好等。

此外, Baron等人提出情商 (EQ) 的概念, 但因缺乏实证研究, 引起学术界争议。

3. 研究假设

工作倦怠可由个体情绪耗竭引起, 而情绪智力反映个体情绪调节能力。彭正敏、车宏生 (2002) 发现情绪智力与情绪耗竭负相关。A r n o l d等的研究 (2006) 显示情绪失调对工作倦怠有显著预测作用。Maslach和Jackson认为工作倦怠是一种心理的综合病症, 而Baron指出情绪智力影响心理健康。因此, 提出以下假设。

假设一:情绪智力与工作倦怠负相关, 且其内部各维度间亦为负相关关系。

假设二:情绪智力对工作倦怠影响显著。

二、研究设计

研究工具由情绪智力量表 (EIS) 和工作倦怠问卷量表通用版 (MBI-GS) 组成。

Schutte等根据Mayer和Salovey的理论开发的EIS是一份自陈式量表, 包括情绪感知、自我情绪调控、调控他人情绪、运用情绪四个维度, 采用Likert量表5分等级形式 (1代表“很不符合”, 5代表“很符合”) 。Schutte等的研究测得量表内部一致性系数为0.90, 重测信度为0.78。王才康将EIS译成中文并在研究中得到较好的信、效度。

MBI-GS由李超平和时勘 (2003) 翻译修订, 包含情绪耗竭、玩世不恭和自我效能低落三个维度。为Likert量表7分等级形式, 被试选择项目所述状况的出现频率 (0表示“从不”, 6表示“总是”) 。自我效能低落项目反向计分。

对深圳特区内近20家餐馆的服务员进行了问卷调查。多数问卷当场填写回收。部分委托主管代放, 隔天回收。

三、统计分析

问卷数据由SPSS for Windows 13.0进行统计处理。

1. 样本分布情况

问卷共发放200份, 回收175份, 回收率为87.5%。剔除漏答3项以上和明显呈规律性作答的问卷后, 得到有效问卷162份, 有效率为92.6%。被试中, 男、女各占一半左右, 30岁以下约85%, 高中 (中专) 以下学历90%以上, 工龄多在5年以下。

2. 餐饮服务业员工工作倦怠情况

根据李永鑫对MBI-GS分数修订后的评价标准, 餐饮服务业员工呈现出不同程度的工作倦怠 (表1) 。情绪耗竭维度上得分较低, 出现中度以上情绪耗竭的不足2 5%;但在玩世不恭和自我效能感低落方面, 程度在中等以上者, 均超过50%。可见, 餐饮服务业员工虽没有一种过度付出感以及情绪资源耗竭感, 但大多表现出对他人消极、冷淡、愤世嫉俗的态度和情绪。同时, 成就感低落及倾向于对自己作消极评价。

3. 情绪智力与工作倦怠的相关分析

相关分析结果见表2。情绪智力各维度与工作倦怠各维度间普遍存在负相关的倾向。其中, 情绪智力与工作倦怠, 自我情绪调控与情感耗竭, 调控他人情绪、自我情绪调控与玩世不恭, 情绪感知、调控他人情绪、自我情绪调控、运用情绪与自我效能感低落间多为显著的中等程度负相关。假设一部份验证。

4. 情绪智力对工作倦怠影响的回归分析

以工作倦怠得分为因变量, 先将工龄、学历等作为自变量引入方程, 再引入情绪智力得分为自变量, 构建逐步回归方程 (Stepwise Regression) , 考察情绪智力对工作倦怠的作用。然后, 使用同样方法, 以工作倦怠各维度单独为因变量, 引入情绪智力各维度为自变量, 考察情绪智力各维度对工作倦怠各维度的作用 (表3) 。

工作倦怠为因变量时, 工龄、学历等变量被剔除, 情绪智力进入回归方程 (β=-0.413, p<0.001) , 说明情绪智力高者, 不易发生工作倦怠现象。但当以工作倦怠各维度, 情感耗竭、玩世不恭、自我效能感低落分别为因变量时, 情绪智力各维度中只有自我情绪调控均进入方程。由此可见, 所谓情绪智力对工作倦怠的影响, 自我情绪调控是最为关键的, 情绪智力的其他维度对工作倦怠并无显著影响。假设二得到部分验证, 且假设应改为“自我情绪调控对工作倦怠影响显著”才合适。

注:*表示在0.05水平上显著, **表示在0.01水平上显著。

四、讨论与建议

研究结果表明, 情绪智力及各维度与工作倦怠及各维度多呈弱到中等程度的负相关, 与 等人的结果基本一致。但与情绪耗竭呈显著负相关的只有自我情绪调控这一维度, 这与彭正敏等指出的情绪耗竭与情绪智力的各维度均有显著负相关不符[12]。这可能是研究对象的工作与组织特征不同导致的。逐步回归方程结果显示, 自我情绪调控是工作倦怠最主要的影响因素。工作要求-资源模型 (Job Deman dResource Model) 指出工作要求是情绪耗竭最主要的预测变量, 工作资源是玩世不恭与自我效能感低落最主要的预测变量。自我情绪调控既是工作要求, 也是工作资源, 因而对工作倦怠有显著预测作用。

餐饮服务业员工工作辛苦, 与他人互动多, 加上餐饮企业内部管理多不规范, 员工易积累负面情绪。若情绪调控不好, 则产生以情绪耗竭、玩世不恭和自我效能感低落为特征的工作倦怠。服务利润链理论指出, 满意的员工提供高质量的服务, 带来顾客满意, 满意使得顾客忠诚于企业, 企业由此得到利润及成长。倦怠的员工容易将其负面情绪带进工作, 进而影响服务质量。这一情况非餐饮服务业所独有, 同样可以推论到其他行业。因此, 本研究的结果提示管理者, 不能忽视员工情绪智力, 特别是自我情绪调控能力。企业可通过招聘具较高情绪智力的员工, 通过培训、激励、工作设计等一系列良好的人力资源管理措施, 使得员工增强自我情绪调控能力, 通过员工帮助计划、企业文化建设等手段, 为员工提供社会支持, 降低工作倦怠负效应。