高速公路收费站解说词

高速公路收费站解说词（共16篇）

1.高速公路收费站解说词 篇一

平凉东收费站解说词

大家好！欢迎来到平凉东收费站，在这里，请允许我代表平凉东收费站全体干部职工，对大家的到来表示热烈的欢迎，并希望我们的服务能为大家的平凉东收费站之行增添一份温馨、一份快乐。

平凉东收费站于2009年12月开始运营收费，是连霍高速、福银高速的重叠段，是陇原高速的东大门。现有职工67人，下设办公室、票务室、监控室以及五个收费班组。全站上下秉承省高管局、平凉处精细化管理理念，致力于以服务树形象、以精细求发展、提升服务追求跨越，为崆峒高速公路收费管理所发展新局面而努力。站内整洁的东站大院，院子四周绿树成荫，草坪环绕，菜园生机盎然。走进大厅，大厅左边为岗位监督栏，右边为收费站“百万元收费无差错”竞赛活动公示栏，它的评比办法为：1.管理所各收费站通行费现金收入，预期增长划分类别站，按不同收费额标准评定收费员星级，每年依据通行费现金收入。预期增长对类别站，收费额标准进行相应调整。2收费员根据累计收费额进行评比，收费额达到所在类别收费站规定的相应额度，获得相应星级称号，收费额未达到收费站规定的额度，便出现差错则收费额归零，从出现差错后的下一个班次重新累计收费额，累计收费额根据收费员时收金额累加计算。3已经获得星级收费员出现差错，收费额归零，但星级不取消。已经获得星级，连续两年没有新突破的，降低一级星级称号。4“百万元收费无差错”采取连续累计方式，直至产生“千万元收费无差错”及更高的记录。5出现收费员顶（换）班情况是，顶班人收到的通行费归顶班人，如出现收费差错，则计入顶班人差错。6评定期间已调离收费岗位的，不参加评定。7收费员受到省高速公路管理局通报批评的，取消星级称号，受到管理处、收费所通报批评的，降低一级星级称号。我站有领导职工共67人，正副站长3人，监控员5人，机动员8人，机电员1人，稽查小组3人，伙管员1人，收费班长5人。二楼票务室设有“专人、专柜、专库”的保险柜，“防盗、防霉、防火、防鼠、防蛀、防丢失”的管理方法，验钞机及摄像设备。监控室设有存放记录档案及监控日志的资料柜，可将近一年的资料纳入其中，以供稽查人员随时翻阅，室内正中央设有6台电脑，旁边是被玻璃室隔离的主要监控设备，是监控系统的核心机构，监控着车道、票厅及票务室工作者的一切行动，也是摄像取证的唯一设备，监控室同时设有灭火装置，防止意外的火灾发生，空调的作用是及时降低设备系统的温度，可将设备故障减少到最低限。

职工书屋及机房内设有电脑四台，设置有“党小组岗位职责”“履行职责创优先，立足岗位争优秀”等活动栏目，及数百册各类图书，供职工业余活动及学习。

三楼会议室内设有职工活动及职工的工作心得体会，以及职工各项活动的照片及记录，和一些领导和职工开会所需的设备。

2.高速公路收费站解说词 篇二

收费票据是在进行会计核算环节最为重要的一种法律凭证, 是进行收支核算时的一种依据。经济发展影响着各行各业, 高速管理行业也不例外, 其正逐渐地向自动化、科学化、信息化等方向发展, 这也进一步的促进了高速收费票据管理工作的进步。票据管理在收费站日常管理体系中占有极为重要的地位, 其不但可以对收费业务产生直接性的影响, 而且还可以作为一线业务的保障和基础, 并且在此基础上对收费稽查起到配合作用, 对日常管理工作起到监督作用, 对收费工作起到促进作用, 并且对提升收费人员的整体水平, 建设文明、和谐、廉洁、公正、优质的收费行业作风具有重要意义。

二、收费站票据日常管理工作的科学规范化

(一) 对收费票据进行分类

以收费票据的样式、种类可以将车辆通行费用的票据分为两种, 即定额和打印票据, 而在一般情况下, 打印票据较为常用, 定额票据除收费体系出现问题, 系统瘫痪特殊情况之外, 在一般情况下是不使用的。而在进行定额票据使用时, 还需得到收费班班长同意, 上报路公司调度指挥中心, 在此基础上收费人员还需做好票据使用的详细记录。

(二) 票据管理实现规范化

票据管理工作需以统一进行领导、分级向下管理的基本原则为指导, 而票据管理包括的基本职责为:第一, 收费票据需发挥自身监督管理职责;第二, 各部门将票据管理工作落实到个人或部门专门进行负责, 按照规定严格进行工作流程, 加强核实;第三, 票据管理科学化、妥善整齐保存;第四, 妥善保存作废票据, 严禁私自销毁;第五, 工作交接手续需齐全。

(三) 票据台帐的规范化

高速收费站点票卡管理人员需要熟悉掌握本单位票卡管理要求, 熟知国家相关法律法规, 具有一定的职业道德。票据台帐的设置以及相关记录需要符合行业标准和单位规范, 及时进行日常的领发、使用、回收、核销等登记工作, 做到字迹整齐、清晰、内容完整。

三、提高高速收费站日常票据管理的措施

(一) 进行教育培养工作, 使员工认真履行职责

票据管理人员作为日常高速收费票据的直接执行人员, 需对票据管理工作负责。票据工作人员需具备高度的责任感, 对票据管理在高速收费日常管理中重要的程度及意义进行认识, 认真地履行自己的职责, 做到严于律己。具体的内容如下:

第一, 加强对员工职业道德灌输, 提高员工整体思想素质。工作得以顺利执行的基本要求是相关人员具备基本的职业道德, 其是各行各业的都需遵守的行为规范, 是我们立身处世的基本性标准。因此为了提高高速收费站日常管理中的票据方面管理水平, 首先需要做到的就是加大对员工的职业道德培养, 使其在进行管理相应工作时, 可以严格的要求自己, 以严谨的作风去面对每一天、每一笔收费业务。从而使票据管理工作得以有序的进行开展, 树立员工的主人翁及团队意识, 严于利己、秉公办事。另外还需要举办学习活动, 对员工进行规章制度方面的教育, 使其端正思想, 认真服务于收费工作。

第二, 加强业务技能整体培养, 提升票据员工整体工作能力。票据员自身业务能力水平的高低是影响票据管理工作整体质量的直接性因素, 因此需加大对票据员的技能培训, 学习基本的票据业务处理知识, 使业务能力得到大幅度的提高。认真的对高速收费票据相关规章法规进行学习, 将管理制度进行全面落实。另外在工作中, 票据员需严谨细致, 遇到特殊型业务需进行及时汇报, 正确处理并做好详细记录。

(二) 加大对问题的整改

通过相应调查, 虽然目前票据员在进行日常高速收费业务时, 秉着认真负责积极的工作态度, 并按规定认真进行业务的交接, 但是仍然偶尔会受到机器设备或者是人为等因素而产生的一些影响, 导致票据管理出现漏洞, 影响管理工作的顺利开展, 这些问题需要及时进行改正, 因此需要针对这些问题进行防治和避免, 具体需要注意以下几个方面:第一, 交、接班工作;第二, 收费人员正规操作;第三, 票据管理制度的及时传达;第四, 票据日常保管;第五, 备用资金相应周转;第六, 前一日票据使用及特殊情况的复核等几个方面。针对这些问题, 需要积极开展收费业务岗前会或业务例会, 加大工作人员工作意识, 具体问题进行具体分析, 逐一进行整改, 进而提升整体工作水平。

(三) 制定规范的票据规章制度

在日常管理工作中, 票据员需以管理处和收费站所规定的各项制度规章为依据进行业务办理和票据管理工作。

第一, 严格票据保管制度, 对通行费票据必须有专门的库房和票箱, 票据储存量要合理, 不积压、不浪费, 保证供应;存放时要分种类、分版面、按票号顺序存放, 以便发放、检查、核对。

第二, 领票时认真填写领用单, 详细注明领用的日期、票据名称、数量, 领用双方签字确认。

第三, 严格按照收费票据管理要求进行票据的领入、下发、使用、缴销及结存, 根据要求设立总账以及分账, 对相关票据依据领用及缴销凭证仔细填写并入账。相关票据台账全面及时、完整正确地进行体现, 最后进行规范装订归档。

结束语:

总而言之, 高速公路是经济发展下现代道路运输的最主要代表, 在各种各样的道路运输形式中占据着极为重要的主导地位, 同样其也是国家、城市、地区具体发展程度的一种直接的体现。通过本文的研究发现, 高速公路的不断发展, 使其管理工作得到了一定的关注, 而收费票据是高速各收费站点日常运营的核心经济命脉, 同时也是进行日常业务的一个凭证和保障, 因此为了使高速收费管理制度给为全面, 需要针对票据管理方面投入更多的关注。

摘要：随着市场经济发展, 高速交通运输得到了人们越来越多的关注, 针对收费站的日常管理工作也逐渐的得到了重视, 本文针对高速收费站日常管理工作中的票据管理进行了研究, 对其管理工作的重要意义、如何实现规范化的管理、以及提高高速收费站日常票据管理的措施三个方面进行了分析, 旨在为高速公路各收费站提供一些基本的管理依据。

关键词：高速公路,收费站,票据管理

参考文献

[1]田庆华.高速公路收费运营管理存在的问题及解决途径[J].交通世界 (建养.机械) .2010 (08)

3.高速公路新时期收费站政工工作 篇三

关键词：高速公路 收费站 政工

相对来说，高速公路和其他的公路有很大的差别。首先，高速公路的通行车辆很多，而且是昼夜工作的。在这种情况下，如果收费站的政工工作达不到要求，势必影响我国高速公路的运行；其次，收费站的政工工作关系到此段高度公路能否长久的运行，员工的态度和工作水平，会对车主产生一定的影响，如果接到的投诉过多，会在社会上引起很大的舆论，从而影响相关领域的工作。在此，本文主要对高速公路新时期收费政工工作进行一定的讨论。

一、高速公路收费站政工工作的重要性

（一）有利于树立良好的整体形象

收费员整体服务水平的高低、服务态度的好坏、精神面貌的展现是体现高速公路的“窗口”形象，收费站政工工作可以增强收费员的服务意识，整体意识和全局意识，全面提高文明服务的水平。由此可见，在日后的政工工作中，必须从多个角度出发，提升收费员的整体素质。首先，我们要保证高速公路收费站收费员的服务水平较高，不能根据车型的高低来决定服务态度，这种情况是坚决制止的，而且在发现的时候，必须从严处理。其次，收费员的精神面貌非常重要，由于收费站是昼夜工作，所以常常发生收费员与车主口角的情况，这对高速公路的日常运营来说，是非常不利的，身为一名收费员，必须在工作时间内保持一个良好的精神面貌，良好的服务大众。

（二）促进收费站的全面建设

高速公路收费站不仅要完成收费任务，确保“应征不漏、应免不征”，更重要的是能通过日常工作展示整个交通行业的一流形象，展示规范的服务项目和服务水平，收费站政工工作对于提高收费站的管理水平有巨大的促进作用。在一般人的眼中，收费站仅仅是一个收钱的地方。但是从全局的眼光来看，收费站的建设是一项必要性措施。首先，高速公路收费站是高速公路的具体策划机构，收费仅仅是一种规划性的手段，如果任由车辆通行，不仅会对城市的交通造成不良影响，同时会对后续发展产生阻碍作用。其次，高速公路收费站的政工工作是交通发展的重要工作，能够对高速公路的协调和发展，提供详细的资料和数据，对其他地方的高速公路建设提供详尽的参考。因此，在以后的政工工作中，必须通过有效的方式和手段，充分提高工作水平，促进收费站的全面建设，广泛的服务大众出行。

（三）有利于培养员工的奉献精神

立足岗位奉献，是高速公路全体员工应有的素质。收费员工作辛苦、操作相对单调枯燥，收费站政工人员通过教育和帮助，可以使广大收费员认识到文明服务的重要性，不断地改进工作方法，更好地适应收费岗位的需要。高速公路收费站的政工工作，在很多人的严重都非常平凡，但從客观的发展角度来说，平凡的工作往往决定了未来的发展空间和国家的经济地位、社会发展模式。目前的高速公路收费站并没有太大的变化，随着政工工作水平的提高，员工的奉献精神有所增加，他们奋斗在岗位的第一线，是国家的具体体现，他们的工作质量直接影响着高速公路的运营情况。所以，提升政工工作，能够培养员工的奉献精神，实现社会的全面发展和进步。

二、高速公路新时期收费站政工工作探讨

高速公路在现阶段的发展中，已经成为了我国的必要性基础设施，并且对经济、政治、文化的发展产生了决定性的影响。面对新时期的要求，高速公路收费站政工工作必须实行全新的工作办法，在多个方面实现大幅度的进步。同时，收费员要积极巩固原来的成果，为高速公路的发展，提供源源不断的动力，让高速公路为我国的新时期发展，创造更大的价值。在此，本文对高速公路新时期收费站政工工作办法进行一定的阐述。

（一）思想交流法

现阶段的交通压力很大，尤其是在旅游旺季，高速公路甚至会发生堵车的情况，此时的收费员必须耐心的劝解，要有效的应对较多的复杂情况，保证将问题控制在一个较小的范围之内。思想交流法在目前的应用当中，取得了一个较为理想的成果。从主观上来说，思想交流法就是谈心、谈话的方法。由于目前收费员的工作单调、枯燥，而且在不同的时间段，会遇到不同的车主，有些人非常烦躁、有些人非常好心、也有部分车主故意为难收费员，面对复杂的工作情况，相关部门的工作人员需要与收费员进行心灵上的沟通，实现全面发展和进步。另外，在了解收费员的心理需求和困扰以后，要采用有效的策略进行积极排解，在侧面为收费员创造一个较好的工作环境。思想交流法并不是单方面的倾听，而是要切实的解决问题，这样才能保证高速公路收费站政工工作拥有一个较大的提升，而不是长久的原地踏步。

（二）榜样教育法

这种方法在日常的工作当中比较常见，而且符合新时期对收费员和收费站的需求，能够在客观上实现政工工作的提升。榜样教育法主要是指典型示范和楷模影响的方法。现阶段的收费员在工作编制上比较健全，而且各项评比工作和福利待遇也趋于完善。面对一个越来越好的工作环境和工作待遇，收费员的惰性很有可能会提升，所以要采用榜样教育法，让收费员有一个榜样可以学习和比对，从典型和楷模上看到自己不足的一面，从而学习到更多的处事方式。值得注意的是，榜样教育法并不是一味的单方面学习，而是要将自己的优势发挥出来。政工工作不是千篇一律的重复，而是要根据各个路段的车流量，来进行有效的管理，这样才能在经济效益和社会效益上获得较大的提升，否则榜样教育法就成为了一种摆设。

（三）行为评价法

行为评价法是新时期的一种全新政工工作方法，这种方法主要是培养员工的自我教育能力，包括自我认识能力、自我控制能力、自我批评能力、自我辨别是非的能力和自学能力等，是自我教育的方法之一，也是政工工作的目的。自我教育不是一种强制行为，而是充分挖掘员工自身的积极因素，通过政工的积极引导形成新认识、新观点，进而提高员工的自我评价能力。从以上的表述来看，行为评价法的效果还是比较了理想的。在日后的工作当中，可以广泛的推广这种方法。但是，我国的地区化差异较大，有些地区比较注重团队，而不是个人，行为评价法的应用必须考虑到收费站的具体情况。另外，在应用行为评价法的时候，要考虑到收费站政工工作的重点部分和次要部分，不能总是以一些硬性指标作为评价依据，要从主观和客观的角度出发，对员工进行综合性的评价，防止单方面评价带来的负面影响和消极情绪。

三、结束语

本文对高速公路新时期收费站政工工作进行了一定的讨论，从整体的工作来看，还是有很大进步的。在以后的工作当中，必须保证高速公路收费站政工工作在一个比较稳定的环境中进行，加强监管策略，避免收费员受到无理的车主骚扰。还有，目前的收费站需要在数量上做出更改，因为我国的高速公路在不断的增加，固有的收费站店并没有办法较好的完成工作，增加收费站点可以提高工作效率，压缩工作量。

参考文献：

[1]蔡颖，施明喆.浅谈如何做好高速公路收费人员的思想政治工作[J].民营科技，2011（04）.

[2]余国林.以科学发展观为指导 做好企业政治思想工作[J].科技信息，2010（13）.

4.高速公路收费站新年致辞 篇四

在此，我代表收费站，向辛勤工作、默默奉献在各岗位的职工们，向关心支持我站建设的处领导们，向社会各界同仁，向支持帮助我站的养护工区、路政大队的同志们，致以崇高的敬意和诚挚的感谢！

在管理处的正确领导和大力支持下，收费站全体干部职工团结一心，超额完成了全年收费任务，积极做好保畅工作，并且在文明服务方面取得了良好成效。

回首往昔，可谓是硕果累累，展望新年，我们信心百倍。我相信，在管理处的正确领导下，我们的服务品质会再提高，我们的高速公路事业也一定会更辉煌！

今天，非常荣幸，跟各位同志共贺新春佳节。在过去的一年里，我亲眼目睹了从成立到各种工作日益完善的全过程，每天职工们都以饱满的精神状态投入到各自的工作当中，对司乘人员笑脸相迎，让我们每个过往的人都感受到温馨与快乐。

5.高速公路收费站班长年终总结 篇五

现从以下几个方面对这一年的工作进行总结:

一.以人为本,以工作为中心,做好班组建设

针对****高速公路扩建分流及国道扩建我们可能遇到前所未有的大流量，如何更好地收足通行费，并把我们站区管理工作推上一个新台阶，更好地完成各项工作任务就切实地摆在我们面前。作为值机班长的我在站领导的统一布署下，紧紧围绕收费工作这个工作重心在年初就制定了相应班组工作计划，并结合自身特点，挖掘潜力，细化工作，充分发挥“领导耳目，左右手”的作用，全体班组人员在我的带领下，都能认真履行本职工作,发挥每位同志的作用形成一个有效的整体,平时多加强与班组人员的思想交流和技能研讨,做到思想上行动上一致.狠抓班组内部建设，合理安排工作计划，突出重点加强安全工作同时工作落实到人，要求当班人员工作中出现的问题要做到当班解决，不解决不下班。对工作中的各类台帐，数据统计及时迅速完整准确，为领导决策提供第一手资料。对道口各类特殊情况处理过程及时总结归纳，不断提高自己处理问题的能力对各类收费设备出现的故障如：停电，打印机卡纸，色带更换，车道机死机等及时排除外，并将处理措施过程记录下来，积累自己专业知识。

二.认真监督协调现场工作,维护系统设备为收费班组做好服务

带领本班组人员借助监控系统调动现场工作,监督收费人员文明服务,杜绝违纪违规情况.由于值机员平时的工作主要是做好对内对外监督工作。尤其是监督收费员服务质量的好坏对公司形象有着极大的影响，所以要做到多提醒。但提醒工作又是值机员平时最难处理的工作，因为每个人都难免有情绪不好的时候，提醒的多了收费员就自然有想法，但不提醒是我们值机员的失职。因此我要求班组人员都能在实际工作中对不同人，不同事采用不同的提醒方式，提醒语气，使收费员乐于接受，同时值机员要自身端正工作态度，保持高度的责任心，树立一个良好的榜样。督促收费员文明规范服务时自己也能以身作则。在接听电话，电台及接人待物时，都能做到文明礼貌，面带微笑起到表率作用。

我们工作还有一个重点就是对收费站相关设备维护工作，但由于值机班组人员较难集中，因此针对这一点我要求班组人员都能做到每个班次人员都深入收费一线对收费现场设备进行清洁保养，对一些小故障做到当班排除决不留尾巴。对一些存在比较大的故障及时汇报上级领导，并采取相对的应急措施，保证道口充足，收费现场正常有序，同时对值机房内的设备同样做到每个班次都能清洁保养。而每个月由我带领班组人员对设备进行全面的检查维护，保证设备始终处于一个良好的状态。

三.安全工作常抓不懈

虽然我在平时的工作中认认真真一丝不苟，但是我始终把安全放在第一位，对于整个值机班组来讲。只有保证了安全才能使工作正常地开展。为此我要求做到安全人人负责，落实到人，每天除了对系统进行认真地检查维护保养外，还要时刻注意收费现场的安全保卫工作是否落实到位，及时提醒现场稽查人员对收费区域可疑人员物品车辆的检查，认真记录安全台帐，值机室要做好日常的出入制度，定期检查防盗、消防等安全设施，准时开闭报警装置，机房门做好时刻反锁，多学习安全防范知识，切实的做好安全保卫工作，使安全防范工作真正落实到实处。在抓好安全的同时也不放松劳动纪律，班组每个人员都要严格遵守劳动纪律和各项规章制度，并形成相互监督机制，在监督好别人之前先监督好自己，做好表率作用。

四.贯标学习落到实处

6.高速公路收费站收费员演讲稿二 篇六

要生活得惬意，每天都给自己一个希望。给自己一个希望，就是给自己一个进取的目标，一份守恒的信心。希望是什么？希望是引爆生命潜能的导火索，是激发生命热情的催化剂，是阴霾渐散后透出的霞光，是御风前行中一身明朗(来源：

秘114">好范文 http:///）的轻爽。

要生活得随性，每天都给自己一个希望。我们要前进，要燃烧得更加明亮，更彻底地驱散生活中的黑暗，那么我们的脉搏将跳动得更加有力，激昂澎湃，哪里还有时间去叹息，去悲哀，将生命浪费在一些无聊的小事上。生命是有限的，但希望是无限的，我们创造，所以我们存在。农民工作是要与大地的精神一同前行，我们则是要在工作中发现智慧、热情和信仰，让明天充满希望，这将使我们拥有丰富多彩的人生、拥有肯定自己超越自己的力量。

7.浅论高速公路收费站标准化建设 篇七

一、高速公路收费站标准化建设的意义

1、高速公路收费站标准化建设是适应社会新形势的需要

当前,全国上下都在提倡降本增效,创建节约型社会。 高速公路也应积极响应这一号召,按照集约化的原则,精简设置。强化办公职能,提高工作效率,建立健全各项规章制度,明确工作标准,规范工作流程,加大工作创新,努力造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵章守纪的员工队伍,以适应当今社会发展形势。

2、高速公路收费站标准化建设是集约化办公的需要

在过去的收费站,包括了综合、征收、财务、稽查等多个部门,管理岗位人员达十多个,管理不集中,闲人闲事较多,不利于节约成本和提高效率的要求,与国家建设节约型社会的号召相违背。实行高速公路收费站标准化建设, 首先必须取消部门设置,在科学研究的基础上,实行集约化管理模式,节约了办公成本,提高了工作效率。

3、高速公路收费站标准化建设是实现管理规范化的需要

高速公路收费实行入口领卡、出口缴费的联网收费方式,工作方式机械、重复,规范化程度要求很高。按照标准化建设的要求,必须明确各项工作步骤,规范各项操作流程,完善各项规章制度,完善征收稽查、监管职能,健全考核激励机制等。以不断检验、评价收费工作人员的工作成效,促进征收工作的规范化、精细化管理。

4、高速公路收费站标准化建设是展现良好交通窗口形象的需要

高速公路收费站是高速公路的出入口,是整个交通行业的“窗口”,其重要性相当于人的脸面。高速公路是否畅通、文明程度高低直接关系到整条路的形象和效率,关系到高速公路的经济效益和社会效益,关系到整个交通行业的社会形象。因此,从收费员工抓起,从收费窗口做起,实行温馨服务,体现对过往司乘的人文关怀,把高速公路的文明之风随着滚滚车轮传递千家万户。所以,加强文明服务的标准化建设是提高收费工作人员的文明程度,提高收费工作中的文明服务水平的重要途径,也是一项必然的基础工程。

5、高速公路收费站标准化建设是落实行风行纪的需要

管理是门科学,也是天天都要做的工作。尽管在规章制度中出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”,甚至 “违纪处罚办法”,但仍有某些高速公路收费站的个别员工经常出现比较严重的违反行风行纪行为。比如套取高速公路通行费,截留、侵吞票款,帮助不法驾驶员偷逃车辆通行费,违规对驾驶员乱收费等现象,极大地扰乱了正常的通行费征收秩序和管理秩序,造成了国家财产的流失,造成了严重的的社会负面影响。所以,必须通过标准化的行风行纪建设,建立健全的行风行纪监督机制、检查机制、考核机制、处罚机制、激励机制,落实收费管理人员的责任,签订行风行纪责任书。通过规范化的管理手段,使行风行纪管理步入良性循环的轨道。

二、高速公路收费站标准化建设的基本内容

1、硬件设置标准化

收费站硬件设置包括站房设置、设施设备配置、办公用品配置、生活设施配置等,都要按照统一的标准、档次进行设置,如办公室、办公用品、职工宿舍、床铺、食堂、炊事用具等。对于对技术性设备的功率、配置可以根据实际使用情况相应微调,如配电设施、供水设施、消防设施、收费设施、监控设施、通讯设施等。

2、人员配置标准化

高速公路作为标准化建设应对管理人员的设置实行效率优先的原则以“一拖二”或“一拖三”标准设置;对收费岗位配置四个收费班轮换上岗,每班一名班长一名机动若干名收费员(根据车流量大小来定);对驾驶员、电工、保洁员、炊事员等辅岗的配置也按统一标准核定人数,做到以岗定人。

3、软件管理标准化

一是制度建设标准化。一个单位的正常运转,离不开健全的规章制度和工作规范。所以,要通过建立完善的规章制度、工作规范、处置流程等规范各项工作的标准,以标准衡量员工的工作成效,使各项工作做到“有章可依”。二是管理工作标准化。任何工作都需要依靠人的力量去完成,人是工作的主体。所以,管理工作主要是对人的管理, 对员工工作成效的评价。在管理工作中,我们既要从思想教育的角度,正面引导员工树立正确的人生观、价值观,培养团队精神,建立激励机制,最大限度发挥员工潜能。又要通过建立健全的考核评价机制对员工的工作加以督促和评价,做到奖勤罚懒,奖优罚劣,以达到各项工作的标准化要求。

三、高速公路收费站标准化建设的途径

1、实行路段集中指挥调度模式,是高速公路收费站标准化建设的核心

在以往高速公路收费站,对收费过程的监管实行的是一站一监控,这样的监管模式一方面会消耗大量的人力和设备资源,不利于成本节约;另一方面,经过长时间的运营,监控人员和收费人员相对比较熟悉,不利于对收费过程的监管。实行路段集中指挥调度模式后,取消站级监控, 把整条路各收费站的监控集中到一点,采用先进的远程监控技术监督收费人员的工作状态,同时兼管道路运营和沟通协调,集中指挥,统一调度,大大提高了指挥调度和全面监管的效率。

2、建立双重营运监管体系是高速公路收费站标准化建设的关键

收费站最主要职责就是收费,而预防收费违纪违规是收费站的核心工作,强化收费纪律和收费秩序管理是工作的重点。所以对收费工作的营运监管采取了指挥调度中心和收费站双重监管的方式,指挥调度中心通过对收费站进行实时监管,发现工作中存在的各项问题,通过网络向收费站下发征收反馈,收费站根据反馈对收费人员进行核查处理。但指挥调度中心管辖范围点多线长,难免出现疏漏的地方。所以,在指挥调度中心实时监管的同时,收费站采取利用辅控设备查看录像进一步稽核收费工作状态,填补了指挥调度工作中的疏漏环节,使征收管理达到无缝监管状态。

3、提高管理的科技含量是高速公路收费站标准化建设的手段

高效率的征收工作必须有高科技的收费管理软件系统。随着时代的发展,科技的不断进步,短短十多年间,高速公路收费管理软件已经步入了功能强大,操作简便,信息化程度高的阶段。从最初的车型收费到货车计重收费, 再到ETC不停车收费系统应用;从最初的人工稽查到目前的监控录音一体化;从最初的人工解缴款到目前的电子银行系统;再加上目前在收费工作中方泛应用的车牌识别系统、征收管理系统、票据管理系统等等,大大提高了征收工作的自动化、信息化程度,提高了工作效率。随着科技的不断进步,收费软件系统必将更加完善、健全。

4、调动收费员工工作积极性是高速公路收费站标准化建设的基础

一是建立以绩效工资为基础的薪酬分配机制,设立以主要业务指标(如:操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等)为考核内容的业绩考核,根据不同得分划分不同的绩效工资档次。二是明确收费岗位业务合格标准,规定个人收费差错率、车主有效投诉次数等合理范围,对不能胜任基本收费工作的人员实行相应的处罚。三是明确各种先进评选资格,为员工指明努力方向。如星级收费员评选资格,应具体说明主要业务指标在单位排名、 全年出勤率、服务标准等。四是实行管理人员、班长责任制,明确管理员、收费班长责任,监管力度加大是减少收费岗位存在问题的方法之一。

四、高速公路收费站标准化建设的保障措施

一个单位的健康、平稳、和谐的发展,除了规范化的管理之外,离不开企业文化的建设,这是高速公路收费站标准化建设的重要保障。以企业文化来感染、引导员工,营造和谐发展的氛围。

1、管理者的认识和决心是企业文化建设的前提

一个优秀的管理者对事业的发展起着决定性作用,作为交通窗口单位,我们不仅要创立一个服务品牌,更要创造一种文化模式。管理层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心,是企业文化建设能否成功的前提和关键, 不能仅仅是口头上重视和宣传。企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念,它往往更是管理者经营、管理理念的直接反映,是企业管理和企业价值的灵魂, 是一个单位向更高层次发展的内在要求,是推动事业发展的重要力量。

2、管理创新是企业文化建设的基础

企业文化与单位管理具有天然的、密不可分的联系, 企业文化是在单位内部管理不断创新的过程中概括、总结、提炼而成的产物,单位内部管理是企业文化建设的基础。不可能抛开单位管理谈企业文化建设,不可能为文化而文化,进行企业文化建设,必须以加强单位管理和创新为载体。

3、员工认同度是企业文化建设成功与否的标志

8.论高速公路收费管理 篇八

关键词公路收费;管理;问题;措施

中图分类号F54文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)041-0192-01

收费管理展示公路人形象的窗口,是单位创品牌、树形象、展精神文明的关键部门。完善收费管理制度建设、提高收费人员的文明服务意识及服务能力、构建和谐友善的高速公路收费环境,是公路收费行业特别是收费队伍建设走向健康发展的关键。

1目前在高速公路收费管理中存在的主要问题

1.1法规制度建设滞后

由于国家的《高速公路管理条例》迟迟未能出台,目前国家在高速公路管理上缺乏一套规范、系统、全面的政策规定。虽然贵州近年来为适应高速公路建设和发展要求,不断改进高速公路收费管理的办法,但目前的固定化的收费标准很不利于高速公路发展的宏观规划和管理。另外,现行关于高速公路设站条件的规定也严重滞后于高速公路发展的要求,亟需调整。

1.2公路收费管理体制不完善

公路收费机构设置庞大,收费站点多,收费人员多,开支大,造成收费成本过高。结果实际用于还贷的金额只占年收费的20%左右,以费养人现象普遍存在。此外,对收费资金的管理、核算、使用等环节的监管不力,收费票款流失严重,导致收费到期后,不能还款,人为地增加了还贷年限。有些部门将本应用于偿还贷款本息的公路车辆通行费收入用于修建职工宿舍、办公大楼或纳入财政预算,意味着让特定公路的使用者为他人的消费付款,显然违反了经济学中的公平原则。在这种管理体制下,大部分项目是无法实现“收费还贷”的。

1.3收费技术落后,降低了通行能力

我国的收费站绝大多数是人工收费,通过能力很差,如遇高峰,要等几分钟,最多的甚至要等几十分钟,严重影响了道路的通行速度。

1.4收费资金管理不尽规范,金融风险较大

根据《公路法》规定,高速公路收费期限和标准应按照偿还贷款、集资款的原则确定。但从贵州省高速公路发展规模与投资管理实践来看,一些效益好的高速公路的收费收入,并未完全按规定实行还贷计划,大大影响了高速公路还贷进度。由于高速公路建设的自有资本一般只占15%-20%,高速公路还本付息的压力非常重。按照目前的发展趋势和还贷进度,将可能出现银行到期贷款无法收回的局面,增加了金融风险,最后可能出现只能由政府财政大量埋单的结果,给财政造成沉重负担。

2提高高速公路收费管理工作质量的措施

2.1实施“三快一畅”工程

实施“三快一畅”工程,即是以“车型识别反应快、业务操作速度快、突发事件处理快”为主要内容的收费站道路畅通工程,它是破解收费难题的创新环节,对提高收费工作质量具有重要意义,因此应做好以下几项工作。一是积极开展业务技能劳动竞赛活动,不断提高员工的业务素质和操作水平,以达到“车型识别反应快、业务操作速度快”的要求。开展业务技能劳动竞赛活动,可以提高员工工作的主动性、积极性和创造性,提高收费工作效率和工作质量。同时,要实行互帮互助教育模式,加强员工业务知识教育和操作技能的培训。通过竞赛、学习、培训、归类和总结等一系列活动及其适当的奖惩办法,可大大提高收费员的业务素质,使其达到优质服务水平,提高收费效率,创新收费工作方法。

2.2完善监督体系,严格收费管理

完善的监督体系能够有效控制管理过失的发生。加强收费管理,不仅要完善对收费人员的内部监督,同时也要强化对闯杆逃费等行为的监管。

1)完善监控设施。以高科技的监控设备为依托,强化监控稽查,力争杜绝逃费,严厉打击贪占票款的行为,真正达到工作程序化、科学化,有效杜绝和防范逃费、管理人员或收费人员私放人情车等问题的发生,保证收费管理工作健康有序发展。2) 加强政策宣传。利用电台、电视台、报纸、网络以及发放宣传小册子等多种媒体形式,构筑多层次、多方位的立体宣传攻势,使国家“贷款修路,收费还贷”政策深入人心,取得群众的理解和支持,形成通行费征收的外部监督机制。3) 加快立法步伐。通过立法填补法律空白,制订通行费管理法规,用法律的形式明确对闯杆逃费等行为的处罚措施,赋予通行费征收部门行政执法权力,切切实实运用法律手段震慑违法逃费,规范管理,达到事半功倍的效果。

2.3加強协调联动,堵塞管理漏洞

优化通行费征收环境是当前做好通行费征收工作的重中之重。

1)加强交通执法部门之间的协调联动。交通执法是一个全面系统的整体。通行费征收管理机构应与运管、路政等执法部门开展联合执法,从超限超载、运政治理等多方面入手,加大对收费公路周边环境的执法力度,堵塞收费公路特别是普通路绕行逃费的漏洞。2)加强与其他相关执法部门的合作。积极争取公安、交警等相关部门的配合,加强协调联系,开展跨部门联合执法,能够形成打击治理逃费、漏费行为的强大声势和高压态势,创造良好的执法环境。3)加强与周边地区的协调联系。通过加强宣传、工作协调等方式,增进当地政府和群众对通行费征收工作的理解和支持,不断净化周边环境,为通行费征收工作创造和谐的社会氛围。4)加强智能化交通管理。建立车辆综合管理信息平台,对车辆管理有关信息、通行费缴纳、营运车辆管理、年度检审等多种功能进行整合,实现多部门车辆信息共享,必将有效治理无牌、假牌、套牌车、非法营运等违法违规行为,遏制逃漏通行费的现象。

2.4加强收费资金的管理

建议对高速公路明确规定最低还贷比例,坚决制止挪用收费资金作为他用的行为,以及其他违反财经纪律和《公路法》规定的行为,增加高速公路还贷能力。要明确经营者在高速公路还贷中应承担的责任,以增强对高速公路投资者和经营者的约束。

参考文献

[1]庞珂.高速公路收费方式和标准的改革.证券时报,2005,04(19).

[2]赵洪.我国收费还贷公路资金管理模式及其相关政策研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2003.

9.高速公路收费站安全生产总结 篇九

为了切实做好安全生产工作，做到“安全责任、重在落实”严格执行建管处的《安全生产管理目标考核办法》的相关规定，落实监管处相关文件精神，把好安全关，杜绝安全事故的发生。同时为落实年初签订的安全生产责任书，增强员工安全责任意识，我站做了大量的工作，现将我站安全工作总结如下：

一、组建安全生产领导小组，加强管理

成立以站负责人为第一负责人，站安全员、管理人员、收费班长等为主要成员的安全领导小组，并在收费岗亭配备现场安全员。坚持做到人员调换立即更新小组成员，从而明确具体职责，将安全生产切实落实到个人，做到专人专项负责。

二、大力开展学习、宣传教育，做到知行合一

站内一直着力于职工的安全教育培训工作，每月都会建立符合当前安全生产形势的安全教育培训制度，并根据制度每月开展一次安全生产学习会，安全生产列会，组织班组学习会，站安全生产对每一位收费员进行安全生产培训学习，树立深刻的安全生产思想观念。

三、加大日常及节前安全检查力度

在每月进行的安全生产检查及重点部位的检查中，我站秉承一贯一丝不苟的态度，在五一节，国庆节，中秋节，端午节等重大节日前，对收费站的各个安全部位进行了细致的检查，加强了人员的安全管理，对于安全生产检查时发现的隐患问题，我站做了积极整改，并在下个的检查前进行复查，对于不能整改的隐患等做到了及时上报，确保节日期间营运工作的正常运行，有效防范了安全事故的发生。

四、严格值班制度，加强安全监督

安全生产领导小组根据值班表，每天加强安全方面的检查和监督，做到早发现早处置，防范与未然。为杜绝收费站外人员停留收费广场，带来的安全隐患，收费站由收费班长负责加强巡查力度，对长时间滞留收费广场及试图进入收费站的人员进行劝离。安全值班员要每日对收费岗亭，办公楼，宿舍，食堂进行检查。

五、开展各项活动，深化活动内涵

我站积极相应建管处有关开展各项安全生产活动的倡议，并组建了活动领导小组，积极开展了“安全生产月”系列活动，紧急预案演练，等活动。

（一）、安全生产月活动

1、整治次序，确保生产。收费站是我们安全生产工作的重点，也是我们整个安全生产工作中最重要的一个环节，所以我们格外重视和加强对收费广场的巡查，通过教育和随时随地的稽查和加强收费人员的警觉性。同时，也对逗留广场的外来人员提高警惕，及时劝离，确保运营安全与畅通。

2、做好安全生产宣传工作，使安全意识深入人心。

3、演练预案，加强应急能力。每月进行一次安全预案演练。

（二）、开展班组安全建设活动

1、各班组每月制定和实施班组安全计划，搞好班组安全现场管理，做到个人无违章，岗位无隐患，班组无事故。

2、站每月召开安全例会，并由班组长在班组安全生产会议上传达。同时，设立独立的班组安全台帐，发动全体员工随时随地查找安全隐患，及时做好上报工作。

3、推行班组安全标准化。按照国家现有行业标准和建管处安全生产规章制度，结合站内的工作实际，制定班组安全标准。

（三）、“青年安全生产示范岗”活动

在“青年安全生产示范岗”活动中，站安全小组和领导小组本着大力发挥广大职工和青年在安全生产中的作用，积极组织活动，不断提高员工的安全健康意识，素质和技能，提高杜绝违章作业和违反劳动纪律、抑制违章指挥的主动性和积极性，广泛参与监督、支持和推动安全生产工作。

10.高速公路收费站员工心得体会 篇十

转眼我已经在板桥收费站愉快的工作了快4个月了，离开学校，走出社会，的确有很大的不同。在家里有父母的关心和呵护，在学校有老师的看管和照顾，而出来工作，只能靠自己了，独立自主，自力更生。最大的不同，是自己多了一份责任。

我知道收费员的形象是代表了整个板桥收费站的形象，所以每次都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语。工作中接触到的司机形形色色，当然有很多的司机是理解和支持我们的工作，也有的司机交那么多钱自然很不情愿，那是一肚子怨气，满腹牢骚、怪话、有的还骂骂咧咧。遇到这些出口不逊司机，我都忍住，不发脾气，而是耐心的去解释，尽自己最大的能力去化解，处理不了的时候就请班长、内保解决。自己从中学习，最后使司机同志们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利交费。后来出来外面当内保，由于板桥站车流量大，特殊事件、突发状况多，也发生过一系列的冲突，但是我知道选择了这份职业就应当去面对，去适应，在面和和适应的过程中学习到该与大车司机解释、理论，如何处理如何应对。

从培训到现在的正式上班，一路走来，经历了很多。三班倒，尤其是夜班，过着日夜颠倒的生活，有点苦，有点累。但我不怕，年青人嘛，吃点苦也是为今后的工作打下基础。我相信，先苦后甜。在岗亭收费，起初，真有点手忙脚乱，判断错车型、长短款，都是发生过的事情；遇到特殊情况不会处理，也会紧张得不知所措。频频出错，让我备受压力。虽然作为新工，出错只扣分不扣钱，但我真的很在乎。出错后，我感到愧疚与自责，怎能不在乎，我要对自己负责。每天上班，总会遇到各种各样的情况。有时动作过慢，耽误了司机的时间，被司机唠叨、投诉，甚至大声呵斥，这是我工作必须要面对和承受的，也是我工作的一部分，因此我一直笑而不语，微笑服务，养成了很好的工作态度。

11.高速公路长期收费需要算“明账” 篇十一

这意味着，原先有收费期限的高速公路，有望就此实现长期收费。许多人担忧，《条例》一旦通过，其不仅存在部门利益合法化的嫌疑，更可能变为现实中的“与民争利”。

尽管中国是全球公路收费比重最高的国家之一，但高速公路收费毕竟并非中国独有。若按照市场原则，向使用者收费无可厚非。但这些年，关于高速公路收费的任何风吹草动，无一例外引发公众的强烈反弹。这种针对高速公路运营的普遍性怀疑，未必没有冲动因素。但主管部门和一些地方政府的语焉不详，往往会加剧舆论的撕裂。现行法律规定，政府还贷性高速公路和特许经营高速公路，都有明确的收费年限。近年高速公路屡受诟病，很大程度源自一些地方在债务偿清后还以五花八门的理由违规收费。

交通运输部公布的收费公路统计公报指出，2014年度，全国收费公路收支平衡结果为负1571.1亿元，除去政策性减免车辆通行费473.7亿元，实际亏损超1000亿元。

相关方面给出的账单让人摸不着头脑：2013年的高速公路亏损数额尚在661亿元，何以短短一年就翻了一番？媒体披露的一季报显示，18家高速公路上市公司一季度平均销售毛利率为58.19%，超过银行和房地产的48.75%和34.37%，平均暴利程度居各行业之首；再早先，审计署对18个省份高速公路收费的专项审计报告曾显示，该领域普遍存在高额福利、超编严重等问题。一面是收费公路巨额亏损，一面是上市公司高额利润，公众不能不感到吊诡。

高速公路并不是不能收費，但什么费该收、什么费不该收，收费的标准由谁定、收费的去向又如何，一切都需要一笔明白账。主管部门应该明白，在事关行政收费的领域，任何一处似是而非，都可能招致难以弥合的信任裂痕。

12.高速公路收费站解说词 篇十二

一、预防投诉的具体做法

笔者认为,在预防投诉的过程中,对员工的教育引导,加强业务提升,掌握交流技巧,形成制度要求,事前预防到位, 就会让预防投诉工作事半功倍。同时,在现场处理中的方式和技巧,对是否造成司机投诉事实,具有很关键的作用。当然,发生差错后,跟进处理和补救也需要认真、真诚地对待。

(一)事前预防是关键

一是做好制度建设。收费单位需要制定处理办法,从投诉处理职责、处置流程、考核监管等方面,形成制度性要求, 并根据不同情况,对各岗位分别制定考核标准和分值,形成环环相扣的考核体系规范管理及处置流程,将预防投诉等征收重点向标准化的目标推进。

二是做好业务培训。预防投诉培训分为服务技能培训和业务技能培训。在服务技能培训上,结合温馨服务活动, 着力提高员工的服务技能,以良好的服务标准和态度,化解司机的投诉冲动。 需要倡导标准化礼仪方式和温馨化服务态度。标准化礼仪方式就是要向电信、银行等行业先进的优质服务学习, 形成有礼有节有度的形体和语言表达形式。在业务技能培训上,过硬的业务技能可以大大降低被投诉机率,扎实的基本功也更能有底气处理好现场问题。 因此,一方面要整理相关业务知识点, 特别对于日常不是常用的知识点,也要帮助员工温故而知新。另一方面,在征收过程中始终坚持一个原则,那就是在执行收费政策问题上决不含糊,毫不妥协,不给别人留把柄,不让投诉留隐患。 即使由于坚持政策让驾驶员不满而投诉,我们也始终是正确的一方,从源头减少了投诉隐患。

三是做好案例分析。收费单位需要经常性地下发投诉典型案例,将这些作为例会和班组学习的主要内容,通过对典型案例的学习,让大家举一反三,从别人的教训中汲取教训。召开专题研讨会, 深入研讨交流,经验共享,往往一个小方法、小细节都能让大家受益匪浅。

四是做好警示教育。对于出现的投诉案例,或者是可能导致投诉的违章违纪行为,坚决给予严肃处理,考核就高不就低,保持管理的高压态势。同时,对于一些新情况的出现,我们也要给予警示, 譬如现在的微博。有时员工因工作中受了驾驶员的委屈,很是不满,就在自己的微博上进行发泄。现在微博的传输和扩散能力超出想象,一旦让驾驶员看到或扩散出去将会带来很坏的影响。因此,要对员工经常开展谈心教育,进行警示发布。

五是做好心理疏导。现在收费行业是强势的,但收费员却是弱势的,对员工心理疏导十分重要。应当建立员工谈心制度,做好员工心理疏导。对出现被投诉的员工,必须与其深入谈心,了解员工思想情况,并对投诉原因深入分析,有完整的谈话记录和分析。对出现情绪波动的员工,要从员工实际困难出发,给予善意、温馨的帮助,使员工尽快走出低迷情绪。对受到司机非议、责难甚至是打骂的员工,要及时给予心理舒缓。有时乘客由于喝醉酒等原因,在员工无防备的情况下,侮辱谩骂收费员, 收费员不能因此而失态。事后,建立谈话机制,以此缓解委屈情绪。也可以设立“委屈奖”,激励员工主动服务,缓解员工压抑。

六是做好基础保障。在以往司机反映的问题中,设备故障或误差也是造成投诉的重要因素,譬如ETC天线识别、 费显无法同步显示、地磅称重误差较大等问题,建立巡查督办制度,特别对影响正常收费秩序,引起驾乘人员意见的,限期整改到位。

(二)事中处理是重点

一是快速处理。收费现场快速处理十分重要,特别对于一些脾气暴躁或喜欢挑刺的司机,哪怕多等1分钟也就有了投诉的理由。因此,要换位思考,现场人员要快速跟进,避免把司机晾在一边的情况,容易让司机感觉不被尊重。在矛盾无法处理时,站管理人员要快速上岗, 协调处理问题。

二是不升级矛盾。在出现收费矛盾的时候,收费人员坚持“缓一缓、压一压、 笑一笑”三部曲,“缓一缓”不是把处理慢一点,而是缓一下司机的情绪,也可以给司机倒杯水,以温馨的服务,换取司机理解。“压一压”是让收费员工压一压自己的情绪,不要被司机的情绪所带动,让自己静下心来。往往在不冷静的情况下,出现处理出错,言语冲突。“笑一笑”是以笑脸对司机,微笑是交流的润滑剂,肯定是有道理的,笑脸以对,会让沟通处理更顺畅。

三是灵活掌握尺度。在处理特情时, 在不违背大原则的前提下,要灵活掌握处理尺度。特别是对于一些路段或路网自身原因造成的问题,要尽快处理。

四是技巧很重要。在现场矛盾不可调和的情况下,注意处理技巧。其一可以采用“换人法”,由不同的人沟通处理,总能找到话题相投的机会,缓解矛盾。其二尽量引导司机在视频监控之下或能录音的地方沟通,为后续处理带来有力证据,同时也保护收费员工。其三牵涉到兄弟站或兄弟路段的时候,要协助处理,不能一推了之,给其他站点或路段带来被动。

(三)事后补救须及时

一是避免侥幸心理。对于已经出现的差错或问题,要及时补救,避免侥幸心理,认为司机不会发现。而是要主动跟进,对于工作中存在问题的,要主动致电或上门道歉,争得当事人的理解。一般情况下,拳不打笑脸,主动沟通有利于消除矛盾,减少投诉。

二是处理宁过勿缺。在处理隐患的过程,要有宁过勿缺的意识,应当全力以赴,能处理尽量早处理,不留后患。

二、预防投诉工作的几点体会

在预防投诉工作中,通过实践感觉到,完善的规章制度,严格的检查考核固然重要,但预防投诉工作归根结底是做人的工作,因此,充分尊重员工,爱护员工,把员工当朋友,视员工为财富,充分调动员工的主观能动性,将会使预防投诉工作起到事半功倍的效果。

(一)尊重员工,做员工的真诚朋友

员工到底在想什么,有什么思想动态。我们只有充分尊重,以诚相待,与其交朋友,才能获得员工的信任,听到员工的心声。预防投诉工作归根结底是做人的工作,每一位一线员工都是防投诉的危险源,但同时他们也是最直接的参与者。只有成为员工的朋友,才能充分了解他们的思想动态,调动他们主动参与管理的积极性,让员工感受到被尊重,找到归属感;才能起到事半功倍的作用,有时比生硬的检查考核更管用。

(二)将心比心,当员工的坚强依靠

我们对预防投诉一直坚持管理高压,精神疏压。想想如果我们在现场受到侮辱、责骂时,是多么的委屈和无奈。因此,当员工遇到投诉时,对外我们坚定地站在员工身边,不是一味严厉地训斥和急于考核,而是与员工坐在一条板凳上, 一起分析情况,研究解决的办法,切实维护员工权益,帮助员工承担压力,让员工感受到他不是一个人在战斗,心里也就不再委屈,也会自觉地去维护单位的利益和形象。

(三)自我反思,员工永远都是对的

员工永远是对的。这是我们一直要坚持的理念。这句话让人猛一听,觉得不可思议。仔细琢磨,就不难理解了。员工所有的行为都是管理的结果。作为管理者,对待工作中的问题要多从管理环节找原因,员工不好,错在管理者,是因为管理者没有教导好、制度不完善、检查落实不到位或者未能创造员工做对做好的条件。基于这种思想工作方式才能从“管理、监督”向“服务、辅导”彻底转变。需要管理者多从管理层面上找问题,下功夫,多做文章。员工永远是对的,既体现了单位对员工的尊重、信任和重视,更是对管理者的一种工作要求,促使管理者管理反思,这符合“以人为本”的管理思想。

(四)养成习惯,营造好的工作氛围

13.高速公路收费站工作总结优秀 篇十三

计重收费展开以来，收费系统进行了屡次的进级与更新,还新增了查处逃漏通畅费、谋划通畅费额等各项效用。站长、办理员作为基层收费站的办理者，要想将收费站通畅费征稽工作和谐办理好,异国过硬的交易程度是绝对行不通的，恰是认识到了这一点，**收费站的办理人员自动深切收费一线，虚向收费员、值机员求学取经，经过议定第一轮的表面进修，对全部计重收费系统的`配置设备摆设与根本操纵有了更进一步的明白;光是空言无补是不可的，上岗操纵实践也是必修课，经过议定近半个月的强经操练，站办理人员的实际操纵本领有了明显的进步，不管是文明用语、微笑办事，还是唱收唱付、特情处理均能处理得游刃有余。本月21、22日两天，**站站长、办理员参加了收费分公司在苏鲁省界进行了办理人员交易考核中，阐扬平常，可望获得优秀的成绩。

2、严明查处逃漏通畅费车辆

继三月份严打逃漏通畅费车辆获得可观的效益以后，我站仿照照旧毫不放松，对可疑车辆进行严厉、细致地皮查，经过议定拒却查问、调看录相、查看相干单子、与入口站互通信息等方法，对十余辆重型货车进行检察，联合拢级下发的可疑车辆档案，**收费站*月份查处换卡逃费车辆一辆次，金额达14595元，为公司追回了巨额吃亏，对计划钻空子的奸滑车主予以了沉重进攻。

3、强化安定办理，力图安定出产无变乱

安定工作是一切工作的重点，而车辆办理与收费办理又是收费站平常安定办理工作中的重中之重，在这两点上，**收费站本着安定长效办理的思维，每周对站驾驶人员展开交心活动，在及时地明白车况的同时，还连续地为驾驶员敲响了安定行驶的警钟。*月份，**收费站保存全年安定行车无变乱的记录。

加强站区安定办理，调集保安人员参加站安定规会，重申对外来进站人员的挂号、考核工作，做到有记录、有轨制;别的，法则了**站与经发公司雷同的小径上的大门的封闭、开启时候，以防非工作人员擅自进入站区，激发为不必要的安定隐患。

4、展开爱国主义教诲活动

跟着明朗节的到来，我站构造广大青年团员至**烈士陵寝进行了祭扫活动，经过议定陵寝工作人员的讲解，使全部团员青年进行了一次爱国主义的教诲，以不时提醒他们本日的糊口生涯来之不容易，作为故国的青年一代，更应当勤勤奋恳地工作，以满腔的热忱投入到工作中去。

5、履行《员工百分制考核》，结果精良

14.论高速公路收费站标准化建设 篇十四

建设的需要和实现的途径谈谈收费站标准化建设。标准化的概念；标准化是指 “为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。简单地讲，就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。标准化的本质是统一。在标准化工作中，制定标准是基础，贯彻标准是核心。

一、标准化收费站建设是适应形势的需要

（一）开展标准化收费站建设是适应新形势的需要。强化办公职能，收费站整体职能，建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，加大创新工作的开展，加强队伍建设，造就一支开拓创新求真务实，服务优良，办事规范，工作高效，遵章守纪的队伍的需要。

（二）完善营运监管体系是保障标准化收费站建设的需要。**公路收费实行入口领票、出口交款的联网收费方式，各种原因造成的违纪行为时有发生。明确工作步骤，完善各项制度使工作有条不紊秩序井然是建设收费站标准化的依据。监控、通讯、稽查、票证管理职能还需加强。

（三）自我提素，“写我所做的，做我所写的” 是收费站标准化建设的内在动力的体现和需要。切实转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念，严格按照收费站标准化建设的要求和目标开展好工作。

（四）完善考勤管理制度是创建标准化收费站的需要。一线收费员工作积极性需要激发。完善考勤管理制度对擅自离岗，串岗，并岗，不请假的个人行为加以处罚。对一线收费员收费多的，无病事假违纪行为的，建立相应的奖励机制是激发收费员工作积极性的一种切实可行的方法。树立岗位标杆，现在岗位标杆吸引力不大。原因是标杆标准不具体，如“星级收费员”和“岗位标兵”的评定无硬性标准规定，收费员不知道如何努力才有资格评选。再者评选为标杆应享受何奖励或待遇并不明确。

（五）标准化收费站建设应包括的其他内容。节约用电、用水、办公用品响应国家建设节约型社会的号召。抓好各项制度建设。建立健全各项责任制、岗位责任制、服务承诺制、强化服务，把收费窗口建设成工作标准化、程序化、法制化、优质化、规范化的服务平台。

二、标准化收费站实现途径

（一）建立两级营运监管体系是标准化收费站建设的关键。收费站最主要职责就是收费，而预防收费违纪违规是收费站的核心工作，强化收费纪律和收费秩序管理是工作的重点。加大对站各办室人员考勤力度是关键。

（二）提高管理的科技含量是标准化收费站建设的手段。

1、完善现有收费软件系统。增加或启动软件附加功能：收费站培养自己的软件维修人员，做到小毛病自己修，大问题能找出。软件的功能充分利用如出口的读卡信息可以和语音系统相连读出卡上的入口站名和车牌号，对减少倒卡车起到作用。

2、充分利用现有硬件设施。目前，全线收费硬件、职工学习生活硬件、庭院规划硬件都处于较高水平。要充分利用已经建立的计算机网络，建立自己的网页，让更多的职工在网上提供建议。在各站建立电子阅览室，实行局域网络远程教育，使员工能够在工作区域内接受统一的教育；在庭院规划上建议管理处结合实际进一步明确各站名称标识、房建、庭院绿化的标准。

（三）调动收费员工作积极性是标准化收费站建设的基础。一是建立以绩效工资为基础的薪酬分配机制，设立以主要业务指标（如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等）为考核内容的业绩考核，根据不同得分划分不同的绩效工资档次，每档次之间差距至少100元。二是明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理。三是明确各种先进评选资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评选资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等、现有的星级收费员评选出的先进或星级收费员评选结果缺乏公开性；民主性；对职工的影响力不够。四是加强班长监控员责任制，明确收费班长责任；监控力度加大是减少收费岗位存在问题的方法之一。

（四）文明收费站创建是标准化收费站建设的促进。多开展以站为单位的主题征文，演讲比赛等活动让更多职工参与进来，篮球赛、乒乓球赛等比赛即丰富了职工生活又体现了企业的活力，增强了团队精神。开展一些以收费业务为主题的竞赛活动，促进收费人员业务能力的提高有一定的帮助。

（五）建设标准化收费站收费窗口是一项基础工程。其重要性在于收费窗口是高速公路的关键所在，相当于人的脸面，其运作的顺畅与否，直接关系到整条路的形象和效率，关系到在社会中的威望，关系到经济效益和社会效益。因此，从收费窗口抓起，从收费窗口做起，“牵牛牵住了牛鼻子”，是必然的选择，也是一项事半功倍的基础工程。

（六）收费站标准化建设是一件检查督办的重要举措。管理是门科学，也是天天都要做的工作。尽管我们出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”，甚至“违纪处罚办法”，如上岗时间不准带手机、值班人员不准喝酒、不准与司乘人员吵架、不准擅自离岗等。但仍有违纪现象发生，屡见不鲜。通过收费站标准化建设，规定一条较为规范的运行轨道，做出明明白白的约束，给出违纪行为的相关连带的管理责任，这样有章可循，有规可依，管理也得心应手了，便于稽查和管理，防止各种违纪现象发生和管理不作为。

三、建设标准化窗口的基本内容

1、设备标准化。收费亭；配电室；发电设备的保养要标准化。

2、展示标准化。标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准、规范标准化。

3、服务标准化。窗口就是服务，服务必须热情。收费人员要按时上岗，带胸签；要文明用语，规范用语；要热情服务，工作认真；要设有意见薄，倾听司机呼声。

4、管理标准化。要加强对考勤的管理，要实行上岗上班签到制，每天出勤都要本人签字。办公用品，如文件柜、纸张、桌椅等，都要明确保管人员及时登记、看管和摆放。要实行请销假制度，及时请假销假，保持正常的办公秩序。

5、文档规范化。对收件要及时登记、存档，防止流失。要注意记录好人好事，重要事要记下来，以备查。文件管理要专人负责登记归档。要做好月总结、半年和年终总结。

四、标准化收费站建设的保障

企业文化建设是标准化收费站建设的重要保障。我处已经建设了以“尽职尽力管好路，全心全意服好务”为**宗旨，以“诚信、德范、创新、敬业”为**精神的团队文化。但还需进一步凝练和渗透。要融入工作全范围和管理各环节。重点要在以下几方面做文章。

（一）领导层的认识和决心是企业文化建设的前提。一个优秀的领导者对事业的发展起着决定性作用。作为交通窗口单位，我们不仅要创立了一个服务品牌，更要创造一种**文化模式。领导层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心，是企业文化建设能否成功的前提和关键，不能仅仅是口头上重视和宣传。企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念，它往往更是领导者经营、管理理念的直接反映，是企业管理和企业价值的灵魂，是一个单位向更高层次发展的内在要求，是推动事业发展的重要力量。

（二）管理创新是企业文化建设的基础。企业文化与企业管理具有天然的、密不可分的联系，企业文化是在企业内部管理不断创新的过程中概括、总结、提炼而成的产物，企业内部管理是企业文化建设的基础。不可能抛开企业管理谈企业文化建设，不可能为文化而文化，进行企业文化建设，必须以加强企业管理和创新为载体。

（三）员工认同度是企业文化建设成功与否的标志。前一阶段管理处组织了关于企业文化的学习活动，并请了几位老师进行了讲析，通过学习我个人的理解是：企业文化是否能够发挥其功能，关键在于它是否得到全体员工的认同。每个员工都应是企业文化的创造者、补充者、完善者和体现者，而不是一个被动的承受者。若企业文化仅仅停留在口头或者纸上，仅仅依靠严格的规章制度来强制员工遵守，是不能称其为企业文化的。文化与制度的区别在于制度往往是员工的对立之物，而文化则是超越了制度的对立，成为员工的自觉之物，制度是一种强制力，而文化是一种更为强大的自然整合力。

15.高速公路收费站解说词 篇十五

随着经济的持续高速发展, 高速公路车流量还将保持加速增长的趋势。因此, 对收费站运行情况进行深入分析, 总结现有设计和管理方法的特点, 制定合理的收费站改扩建规划方法, 是从根本上解决高速公路收费站通行能力不足, 保证高速公路运行安全、畅通的必然途径。同时为了实现有效资源的合理配置, 使高速公路改扩建的决策更科学、更高效, 做到“把钱花在刀刃上”, 也迫切需要高速公路收费站通行能力实时评估预测及改扩建科学规划。

高速公路收费站的通行能力直接影响着整个路段的通行能力, 并在总体上制约着公路的交通运行状况。高速公路收费站是公路交通流的瓶颈, 因此研究收费站的通行能力, 优化高速公路收费站设置是解决道路通畅的重要途径之一。一般来说收费广场所需的车道数是由交通量、单个收费通道的通行能力和设计服务水平等级3个因素综合决定的, 因此优化高速公路收费站设置, 改善高速公路收费站通行能力是提高高速公路服务水平的有效方法, 根据高速公路收费站的交通流特性, 应用M/G/K排队模型, 推导出在不同服务水平下收费站所能服务的最大交通量矩阵, 并由此做出收费站改扩建决策。

采用视频检测收费站排队状况可以实现对收费站运行特征的实时监测、实时分析。视频检测技术因其直观、功能多、非接触检测等优点, 在智能交通领域的应用越来越广泛。例如视频检测可以应用在高速公路或隧道中自动检测停车、撞车、逆行、遗撒物、烟火等交通事件, 同时可以采集车流量等交通数据;再比如视频检测可以应用在城市路口, 检测车辆存在信息, 为交通信号机提供触发信号, 优化信号控制。探讨如何通过架设视频检测摄像机, 采用视频分析、模式识别和三维数字图像测量技术, Canny边缘检测、Contour轮廓检测、Hough线段检测、运动物体检测等算法, 实现对高速公路收费车道的车辆排队长度和通行数量的实时监控, 从而计算收费站的车辆排队长度, 以及当排队长度超过阀值时自动报警。通过视频检测对车辆经过收费站的整体行为进行汇总, 分析排队等候和接受服务两个过程中车辆和收费站的行为特征。其次分析收费站的收费方式, 包括收费人员、收费制式以及相应收费广场的建设。针对上述运行特点, 采用物联网机器视觉, 实现收费站排队检测报警系统, 分析提高收费站通行能力的方法。通过视频检测技术快速得到详细准确的车辆排队长度、交通流量、车头间距等重要交通参数数据, 通过交通数据分析计算, 系统能够对每个收费站的交通状况、通行状况、排队长度、等待时间以及收费人员的服务水平作出评测, 并自动给交通指挥系统建议, 生成和发布交通诱导方案和信息。

通过视频排队检测系统监测收费站车辆排队情况, 如发现某条车道的车辆排队过长或等待时间过长, 系统就会发出报警, 以实现自动分流, 提高自动化水平, 从而有效地减少通过时间。通过实时的车辆排队检测, 并将相关数据及时反馈到智能交通控制中枢, 通过对其参数的分析计算, 系统能够根据道路实际情况发出预警信息, 提高智能化水平。利用收费站安装的视频检测设备等采集各收费车道排队车辆数、排队长度等交通信息, 管理中心可输入收费车道排队车辆数或排队长度阈值, 系统对是否应该免费放行自动做出预警提醒, 并得出免费放行的时间;建立安全预警系统, 为管理部门提供直观便捷的收费站设施及道路交通状态信息服务, 并辅助其作出合理决策。根据当前时刻各车道通行量, 系统对收费站各车道车辆通行情况进行在线预测, 在某一时刻车流量达到特定数量后, 系统自动向收费站及上级管理部门安全预警, 视实际堵车情况, 分别由收费站或上级管理部门决定采取相应保畅预案, 全面提高应对收费站突发事件的快速反应能力、应急处理能力和保障服务能力, 确保收费站安全、畅通。

16.高速公路收费服务礼仪要领解析 篇十六

关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范

0.引言

随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。

服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。

1.收费服务形象礼仪

收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。

1.1自然美观的仪容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。

（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。

（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。

（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。

1.2整洁得体的仪表

1.2.1收费制式服装

2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。

1.2.2着装的礼仪规范

（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。

（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。

（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。

（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。

（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。

（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。

（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。

（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。

（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。

（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。

（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。

（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。

（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。

（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。

（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。

2.收费服务仪态礼仪

收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。

2.1标准的服务站姿

站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。

2.1.1基本要领

两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。

2.1.2常用站姿

（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。

（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。

2.1.3注意事项

（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。

（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。

2.2端庄的服务坐姿

坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要领

入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。

2.2.3手臂位置适当

（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。

（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3稳健的服务行姿

正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。

2.3.1基本要领

（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。

（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。

（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。

（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。

（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。

（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。

（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。

（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。

2.3.3禁忌

脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。

2.4大方的服务蹲姿

蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。

2.4.1基本要领

（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。

（2）右脚向后退半步后再蹲下来。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。

（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。

（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。

（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。

2.4.3禁忌

突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。

2.5得体的服务手势

手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。

2.5.1指引手势

（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。

（2）指引手势方法。

①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。

②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。

③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。

④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。

（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。

2.5.2其他手势

（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。

（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。

2.6完美的服务表情

2.6.1目光

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。

（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。

（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。

在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。

（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。

（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。

2.7常用的服务礼节

2.7.1握手礼

握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。

（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。

（2）握手方法。

①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。

③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。

（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。

2.7.2鞠躬礼

（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。

（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。

（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。

2.7.3举手礼

基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。

2.7.4注目礼

基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。

2.7.5点头礼（也称颔首礼）

基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。

3.收费服务语言礼仪

语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。

3.1服务语言的表达

3.1.1称呼的艺术

（1）适用的称呼。

①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。

（2）称呼应注意的问题。

①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。

3.1.2基本文明用语

您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。

3.1.3收费人员文明服务用语

（1）窗口服务工作用语。

①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。

②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）

（2）接待服务工作用语。

①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。

3.2服务电话的接听

3.2.1迅速准确的接听

来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2认真清楚的记录

在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.2.3重要的第一声

接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。

3.2.4要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

3.2.6放回电话

要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。

3.3服务投诉的沟通

3.3.1沟通技巧“三明治”法则

在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。

3.3.2服务投诉处理六步骤

（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。

（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。

（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。

（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。

4.收费窗口服务礼仪

4.1上岗前准备

基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。

（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。

（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。

（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。

（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。

4.2岗位礼仪规范

在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。

4.2.1收费交接班礼仪规范

（1）问候-接交岗互敬举手礼。

（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。

（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。

4.2.2入口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.3出口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.4紧急车队通行礼仪规范

（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。

（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。

（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。

（4）送别-标准的站姿（侧放式）。

4.2.5便民服务规范

（1）加水服务。

①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。

（2）提供药品服务。

①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。

（3）提供修车工具服务。

①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。

5.结束语