中国国旅顾客调查表

中国国旅顾客调查表（精选4篇）

1.中国国旅顾客调查表 篇一

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2003年中国超市顾客购物行为调查报告

随着中国零售业的飞速发展，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化。了解消费最新趋势，掌握消费者购物心理，更好地满足消费者需求，是零售企业在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地的根本。

2003年8－10月间，由中国连锁经营协会发起，IBM（中国）有限公司、北京零点指标信息咨询公司参与，依托14家大型连锁企业，在全国12个大城市进行了“超市顾客趋势调查”。在全国范围内针对顾客购物行为进行大规模的调查，这在国内尚属首次。调查反馈的信息，揭示了大量需要引起企业管理者重视的细节。这些细节，构成了零售企业满足顾客需求，支撑企业健康、持久发展的基础。

研究在对本次调查所获数据深入分析的基础上，形成了以下研究结果和建议：

一、把超市建成顾客最放心的购物场所

我国超市经过10年的发展，在消费者心目中逐步确立了购物方便、价格实惠的行业形象。在大中城市，超市已成为消费者日常生活用品的主要购买场所。但是，随着社会经济的发展和消费者收入网购上雀动,省钱又放心http://

水平的提高，特别是在SARS之后，顾客对于超市的要求正在悄然发生变化，期望值也在不断提升。

1.食品安全成为顾客选购商品的第一要素

本次调查显示，顾客在超市选购商品时最看重的因素依次为：食品安全、绿色食品标志可靠、品种丰富、始终有货、物有所值、价格便宜，其中食品安全成为首选。

从上图可以看出：在顾客选购商品最看重的6项因素中，食品安全得分最高为4.75，价格便宜得分相对较低，为4.12。

2.超市价格形象应更明晰

尽管超市在消费者心目中已经确立了低价位的形象，但企业之间的特色和价格形象却并不明晰。多数企业没有贯穿始终的价格策略和价格形象。从调查中看出，66.3％的顾客是通过与其他门店的比较来对某家商店的商品是否便宜作出判断，进而形成超市价格的总体印象。如下图所示：

单纯的价格战，不仅不能树立低价形象，而且将导致行业毛利率和利润率下降，直接影响到企业和整个行业的健康发展。

3.从采购入手，建立、完善食品安全管理体系。

今年政府把实施食品药品放心工程作为整顿市场秩序工作的重点，食品专项整治的主题是质量卫生安全，特别是对粮、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等食品的经营和销售，提出了严格市场准入，规范经营行为的要求。这对于满足消费者日常生活需求的超市企业来说，是机会也是挑战。但仍有部分企业对商品安全和

商品质量没有引起高度的重视。

二、把超市建成方便顾客购物的场所

本次调查显示，方便性是顾客考虑到某家超市，而不是去另一家超市购物的重要因素之一。目前的超市在购物的方便性方面尚存在很多不足，需要进行调整和改善。

1.为顾客提供最需要的服务

超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。在做到在提供有限服务的条件下，最大程度地让顾客满意，惟一的途径就是向顾客提供他们最需要的服务。下图反映的是顾客对卖场人员服务的需求情况：

调查显示，在找不到商品时，有57.2％的顾客需要得到卖场工作人员的帮助，在选购新品牌和有新功能的产品时39.1％的顾客需要促销员介绍。此外，顾客在找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，也希望求助于卖场员工。但是，超市店内员工提供的服务和顾客需求存在较大差距，更多的服务是厂家促销员在推销商品。

2.要适度使用厂家促销员

在降低成本和提升销售的双重压力下，厂家促销员成为国内超市店内服务人员的重要组成部分。

但是，如果不加限制或过度使用厂家促销员，超市将有可能沦

为集贸市场，成为各个供应商独立经营的商摊。这将弱化超市的经营能力，对顾客的情绪、购物过程和满意度造成负面影响。

3.卖场布局和商品陈列需改进

合理的卖场布局和商品陈列是顾客方便购物的重要保证。针对影响顾客购物速度问题的调查发现，导购牌指示不清楚是影响购物速度最主要的原因。顾客因此找不到需要的商品，只能求助于店内人员的帮助。在对商店环境需求的调查中，顾客把标志明晰、布局合理排在仅次于通风、健康的重要位置。上述结果都反映出超市在卖场设计、布局和商品陈列中存在的问题，有待进一步改进。

4.超市服务的软肋：收款

在对影响顾客购物情绪的因素的调查显示，收款台是顾客对超市服务最不满意的地方，收款台成为超市服务的软肋。

调查显示，收款排队等待、收款员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7％的顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要是由收款队伍太长引起的。

在针对顾客付款时能容忍的排队长度所进行的调查显示，排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。

另据调查了解：49.7％的顾客希望收款员帮助自己把所购商品装袋，帮助顾客装袋会在一定程度上提高顾客的满意度。

收款台是顾客最容易引发不满和冲突的地带。提高收款速度，合理排班，防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重点。

三、培养顾客忠诚度

1.超市顾客忠诚度偏低

建立顾客忠诚度是现代零售企业寻求竞争优势的重要手段。此次调查显示，在中国超市业，顾客的忠诚度偏低。只有18％的顾客表示，在通常情况下，自己只固定去一家超市，固定去2－3家超市的顾客占到44.4％。这些数据与AC尼尔森最近所做的调查结果相同。AC尼尔森的调查也显示，中国大陆地区，光顾一到两家超市的顾客不足50％，亚太其它国家和地区的比例为60％－70％。详细调查结果如下：

2.顾客忠诚度不高的主要原因

从外部环境来看，许多城市商业网点发展缺少系统规划，网点开发处于无序状态，商业布局不合理，部分地区网点过于密集，形成恶性竞争。

从企业内部来看，企业市场定位的差异性不够，个性化形象不突出，因此无法形成明确目标顾客群。

因此，企业应明确自己的市场定位和企业形象，避免过度竞争，提高目标顾客群的忠诚度。

3.商店卡——建立顾客忠诚度的有效方式之一

通过发行商店卡进行客户关系管理，培养顾客忠诚度是国际通行的做法。但是在国内，超市储值卡一直颇受非议。国外经验证明，传统的现金支付将会被越来越多的刷卡消费所取代，中国的零售业也必须对这种趋势加以关注。

调查显示，超过半数的国内消费者非常支持储值卡（15.3％）或希望优惠购买（40.3％）。

可见，储值卡有利于零售企业提高客户忠诚度，稳定客源，同时也可以给消费者带来便利和实惠。

最后，希望通过本次调查，为全国的零售商尤其是那些已经跨区域发展的零售企业，提供全国各地消费者最新的购物趋势和购物心理信息，也希望通过翔实的数据和来自消费者的第一手资料，为企业制定相关战略、战术提供更坚实客观的决策依据。

2.中国国旅顾客调查表 篇二

神秘顾客从产生至今已有70年左右的历史了。西方市场经济首先为神秘顾客的发展提供了经济土壤;其次20世纪初至30年代早起的影响思想及其催生下的市场研究方法和观念成为神秘顾客研究方法产生的思想基础和技术因素;

中国调研业总体来源于西方。改革开放后, 中国市场经济得到快速的发展。特别是90年代后中国市场经济已经得到了较高的发展程度, 国内调研业发展进入了由偏重于执行少于研究逐渐转向研究和调查并进, 并向研究领域倾斜的阶段。本土的一大批专业的市场调研公司成为中国市场调研行业发展的主力军, 如零点调查、华南国际、清雪市场研究、蓝田调查和立信市场调查等, 他们的加入进一步推动了国内研究市场的发展。也为神秘顾客调查在国内扎下了根基。

二、在服务行业引进神秘顾客调查的必要性

(一) 对服务人员的现场工作质量进行考核

由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程, 因此在顾客进行服务质量评价时, 服务人员的态度, 专业技能掌握, 应变等现场反应均起着举足轻重的作用, 这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化, 系统化, 标准化的考核, 以避免服务人员将个人情绪带入到工作中, 不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质, 有效的服务。

(二) 对企业自身服务水平的了解

顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程, 一旦相关服务内容结束, 顾客对服务质量的感知也就相应结束, 企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解, 而服务产品不同于其他具有实体形态的商品, 不具备存储性, 这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客调查恰好可以解决这一难题。同时对于员工惰性心理的有效消除, 也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量, 产生立竿见影的效果。

(三) 一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在

传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。此外, 由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响, 有可能在工作时存在以貌取人的不正确心理, 而不能保证对所有顾客提供最优质的服务, 进而对企业产生负面影响。

(4) 服务质量的窗口特征

随着经济的快速发展, 服务行业在国民经济中占据着越来越重要的地位, 居民对服务的消费日益增多, 对其质量水平的关注也日益加强, 通过服务商品的质量, 可以反映出一个国家的经济发达程度, 人民的物质, 精神生活水平以及整个民族的文明开化程度。因此, 引进神秘顾客调查, 有效提高服务质量水平, 对于提升我们国家的对外形象也是颇具意义的。

三、神秘顾客调查的未来发展方向

随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断积累, 同时也因为客户在不断提出日益多元化的需求, “神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。

(1) 神秘顾客调查手段多元化;以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察, 记录也主要是采取填写问卷和书写感受与印象的方式;现在, 越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录。随着技术的进步, 会有更多更好的设备投入使用, 由此采集到的信息量将极大丰富, 调查的场景也将得到更为逼真的复原。

(2) 神秘顾客检测的视角不断延伸;神秘顾客的检测指标体系构建的过程中, 有形的服务固然十分重要, 但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等, 作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响, 窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分, 这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察营业厅和服务热线的服务质量, 同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法, 也会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价;银行会很关注自身与其他银行的品牌形象、产品等差异。

(三) 神秘顾客项目质量得到逐步提高;

神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。随着神秘顾客项目的增多, 管理经验也在增加, 逐步形成了比较完善的整套流程, 项目质量也在逐步提高。

总之, 由于“神秘顾客”检测方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性, 随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧, 神秘顾客这种先进的管理经验和技术也将更深入的渗透和影响到众多企业管理层, 会被更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门采用。“神秘顾客”也将为我国服务营销的发展、提升我国企业的核心竞争力做出自己的贡献。

摘要：20世纪40年代以来, 神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用, 并成为服务行业提高服务质量的重要方法之一, 但却少有学者对此进行研究。本文从神秘顾客调查的发展、神秘顾客调查在服务行业中引进的必要性、神秘顾客的为来发展三个角度进行分析。满足服务行业对神秘调查法的这一需求, 有助于企业提升企业形象。

关键词：神秘顾客调查法,神秘顾客,服务

参考文献

[1]黄静, 彭艳, 方林.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场 (渠道版) , 2007, (2)

[2]路勇.借神秘顾客了解你的市场.

3.中国国旅顾客调查表 篇三

(一) 调查方法。本调查运用了问卷法和访谈法, 采用街头随机分层抽样的方法, 对广州市区的消费人群展开调查。此次调研一共发放了1, 000份问卷, 问卷回收了904份, 回收率达到90.40%, 所以说本次调研有一定的效度。调查的同时还抽取了几位对寻访美食特别热衷的被访者进行了深入访谈。

(二) 调查目的。本调查旨在深入了解广州地区不同年龄阶段的顾客、不同外出就餐频率的顾客、不同外出就餐时间段的顾客、选择不同餐厅类型的顾客对等待时间长短的要求。并进一步了解顾客对周到的服务是否在意?对附加服务的重视程度如何?以及外出就餐是否有订座习惯和就餐前偏好的消遣活动等。通过对调查数据和深入访谈的讨论与分析, 在顾客等待的实际时间无法减少的情况下, 从顾客的感知等待时间入手, 积极寻求可操作性强、行之有效的方法来管理好顾客等待时间的问题。

二、广州地区餐饮业顾客等待时间调查结果分析

(一) 关于等待时间的情况分析。从调查数据分析可得知:67.11%的被访者外出就餐最常遇到的问题是“等待时间太长”。另外, 63.16%的被访者外出就餐时愿意等待6至10分钟, 有23.68%的被访者要求等待时间在5分钟之内。我们发现, 75%的被访者外出就餐要等待时, 因为服务员的服务周到而愿意延长等待时间。另外, 69.72%的被访者通过提前订座/订餐的方式来避免等待。

(二) 关于在就餐前等待时间顾客的活动需求分析。经过调查, 顾客在就餐前的等待时间里, 有39.06%的被访者希望餐厅给您提供wifi;15.63%的被访者希望餐厅提供电影/电视;15.63%的被访者希望餐厅提供桌游;11.72%的被访者希望餐厅提供杂志。

调查数据表明, 如果顾客在就餐前因为等待而带来不适时, 有50.36%的被访者排队等候时, 通过玩手机来缓解这种不适;32.37%的被访者则通过与朋友聊天来缓解不适的情绪。

调查数据表明:外出就餐的等待时间超出服务员口述的时间时, 42.11%的被访者最希望餐厅以“小打折扣”形式来补贴他们的时间损失;希望得到餐厅提供的“提前的附加服务”的人数占被访者的27.63%;此外, 14.47%的被访者则希望餐厅赠送“小礼品”。

(三) 基于不同类型餐厅的顾客等待时间状况分析。经过调查发现顾客在不同类型的餐厅就餐感受到的等待时间是不同的。对于在快餐店就餐, 73.58%的被访者最强调等待时间不能太长;69.39%的被访者光顾中餐厅时觉得等待时间太长;68.18%被访者认为西餐厅等待时间过长;也有66.67%的被访者认为茶艺餐厅等待时间太长。

调查结果显示:在不同类型的餐厅就餐时对等待时间的感受与容忍度也是不同的。60.38%的被访者在快餐店就餐表示愿意等待“6至10分钟”, 而26.42%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。而对于光顾中餐厅时, 60%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 有24%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。在西餐厅就餐时有63.64%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 而31.82%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。对于港澳地区的茶艺餐厅, 有80.95%的被访者愿意等待“6至10分钟”, 而14.29%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。

三、广州地区餐饮业顾客等待中存在的问题分析

通过调查和深入访谈, 我们发现目前在广州地区的餐饮业在为顾客提供美食前让顾客等待时主要存在以下问题。

(一) 顾客等待时间过长。随着经济的快速发展, 人们物质需求的提高, 消费行为中的餐饮消费也越来越集中, 部分餐饮企业中排队现象越来越严重。广州作为中国的美食之都, 集中国各地美食于一体, 美食往往吸引许多顾客, 但难熬的等待时间却常常令店面口的顾客望而却步。作为顾客, 在去餐厅消费时, 由于人数多, 普遍会为漫长的等待时间而焦躁不安, 而焦躁不安的情绪又会使顾客不愿意等待过长的时间。然而, 一些餐饮企业管理者认为顾客排队等待是正常现象, 重视程度不高, 由此引发不良的后果, 在调查中充分反映出大部分的外出就餐顾客都有等待时间过长的经历。实际上, 等待时间是消费者评价餐饮服务的一个关键因素, 消费者排队等待时间过长必然会对餐饮服务评价产生负面影响。因此, 减少顾客的等待已经成为餐饮行业的共识。

(二) 顾客等待过程中餐厅员工服务状态欠佳。在广州地区一些餐饮企业员工当中, 顾客等待过程中服务状态欠佳的现象时有发生, 主要表现在以下三方面:

1.服务效率较低。在国际上, 服务效率是餐饮行业第一要求。各类服务都有明确的时间规定, 如接待客人时间、安排餐座的时间、点菜的时间、结账的时间等。但在广州地区一些餐饮企业当中, 服务人员的效率意识就十分淡薄。在服务顾客时, 经常使用“马上”、“等一会儿”、“差不多”之类时间概念模糊的词句回答客人, 这实际上是一种不负责任的态度, 会造成顾客的不满, 引起投诉。尤其是针对如今时间观念较强的客人, 任何的拖沓都可能加剧顾客等待时间过长的问题。

2.服务时间缺乏标准化。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准, 是企业员工必须共同遵守的准则[1]。广州地区一些餐厅在顾客等待过程中, 员工餐饮服务时间规范不统一, 如没有给出明确的等待时间;缺乏微笑服务和安抚顾客等待情绪的方法;企业没有规范的弥补顾客过长等待时间的标准措施等。

3.服务态度有待改进。等待时间一般包括实际等待时间和感受的时间, 服务态度的好与差, 直接影响到顾客愿意等待时间的长与短。广州地区一些餐饮企业员工当中, 工作态度不端正, 消极怠工现象时有发生。如服务员的微笑机械化, 服务语言缺乏人情味, 没有做到主动和快速服务。服务态度差不仅加长了内部员工的等待时间, 而且加剧了顾客的焦急等待心理。

(三) 排解顾客等待无聊现状的手段单一。在消费者日益变化的消费观念中, 需求的多样化越趋明显。然而, 大部分的餐厅排解顾客等待无聊现状的手段无非是简单的餐前小吃、信号不好的wifi和电视机等, 手段单一且缺乏新意。

四、提高广州地区餐饮业顾客等待中满意度的对策

(一) 减少等待时间。减少餐饮企业的等待时间包括减少内部员工等待时间和减少顾客的等待时间。如果消除了员工工作中的等待, 那么餐饮企业的管理就是成功的, 因为员工的不等待, 才换回来顾客快乐的用餐之旅[2]。此外, 加强一线员工对顾客的服务速度和强度, 让顾客的感知等待时间缩短, 从而自愿延长等待时间。

对于快餐厅和茶艺餐厅来说, 薄利多销是它们的目标, 为顾客提供快捷、经济的用餐是它们的使命, 因此, “快”符合消费者与企业双方的利益。建议餐厅的管理者从消除员工工作中的等待着手, 学习麦当劳的经营模式, 加大力度培训员工的操作速度, 激励和保留熟练的老员工, 为顾客提供第一时间的服务。并且, 要培养新、老顾客的订餐习惯和提供贴心的送餐服务, 如电话、微信订餐与宅急送等, 让顾客在感知“快”的过程中及时用餐。

传统中餐厅和西餐厅中, 特殊烹饪要求使得餐桌等待成为餐厅的一种劣势。其一, 管理者要培养员工的专业技能和合作意识, 熟练和善于协作的员工可以提高餐厅的运作效率, 例如厨师和传菜员之间的菜品交接活动, 默契可以节省不少时间;其二, 餐厅与通过与美团等团购网站或者其他商家合作, 举行促销团购活动作为噱头, 吸引顾客提前团体订餐, 从而有足够的时间进行食材的烹饪和座位的安排, 做足准备, 减少和消除等待时间。

因此, 无论是快餐厅和传统中餐厅, 还是西餐厅和茶艺餐厅, 都要从减少内部员工等待时间入手, 从而缩短顾客的等待时间, 由内而外, 实现内外兼修。

(二) 加强员工与顾客关怀。

1.员工关怀无疑是餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝。让员工“认同公司, 快乐工作, 微笑服务”。韦尔奇总结自己几十年的管理经验认为, 尊重别人是管理者的基本素质, 要成为一名成功的管理者, 就必须从尊重你的员工开始。罗琴 (2003) 提出服务企业中的“人”是服务产品的重要构成部分, 主要指的是顾客与企业的员工[3]。

餐厅管理者要加强员工的服务意识和技能, 灵活运用薪酬和升迁的管理制度来激励员工的工作, 让员工与顾客充分沟通, 从而达到周到服务。餐饮业管理者可以借鉴北京希尔顿逸林酒店员工的激励政策:设置月度优秀服务员工、年度优秀服务员工;晋升充分利用现有人力, 重视员工的培养和发展, 为有潜力的员工提供晋升的机会;餐饮企业应为员工提供企业内或企业外的娱乐活动机会。通过精神和物质对员工的双重激励, 传递企业对顾客的关怀。这样一来, 顾客不仅会有一种宾至如归的感觉, 而且能感受到自己真实的存在感和优越感[3]。

2.加强顾客关怀也是管理顾客等待时间过长的必备良策。等待时间管理根本的出发点就是关怀顾客, 力求织好蜘蛛捕食用的网, 有坚实的网做后盾, 就不怕没有顾客。[4]通过分析调研结果, 验证了服务价值越高, 人们愿意等待的时间就越长的等待心理线原则。由此, 特别是以服务为重心的酒店或者中高级的餐厅, 要给顾客提高平等和周到的服务, 必要的时候还要提供附加服务。

为了突出餐厅对顾客的关怀, 让顾客愿意进店等待, 餐厅可以将布局划分为三大区域:厨房区、就餐区、等位区。就如海底捞一样, 真正的独特是等待区的环境和服务不亚于就餐区的标准, 气氛更融洽、更快乐。支持海底捞高度的翻台率的就是它独特的等待模式, 提前预定或者两三个小时的等待时间已经成为海底捞的特色之一[5]。让等待成为顾客的一种享受, 顾客等待时间的问题就迎刃而解。

此外, 餐饮行业还可以通过提供附加服务、提供便利、赠送礼品、快捷而准时的服务关怀来缓解顾客焦急的等待心情。例如, 快餐厅为顾客提供免费送外卖服务, 茶艺餐厅提供免费餐前茶水, 中餐厅的美味餐前特色小吃, 西餐厅礼品赠送等都是顾客关怀的有效之举。另外根据调研结果可猜测, 以“小打折扣”的方式来弥补顾客过长的等待时间是比较受顾客欢迎的。万变不离其宗, 只要真诚, 有优质的服务, 关怀顾客, 就能抓住顾客的心。顾客关怀是餐饮行业成功的法宝, 也是解决顾客等待时间过长最有力的武器。

加强员工与顾客关怀可以把两者的优势结合在一起, 由员工关怀为起点, 顾客关怀为终点, 由始至终, 终而复始。关怀的能量会在潜意识里传递, 不断为餐饮企业管理顾客等待时间贡献力量。

(三) 提供多样化的娱乐活动工具。通过对调查数据的统计和分析可推测, 餐饮企业要管理好顾客的等待时间, 要迎合消费者的需求变化, 提供多样化的娱乐活动工具。调查分析显示:餐厅很有必要提供免费的无线网络服务、电视、免费的棋牌类的道具和杂志等娱乐活动工具, 以供消费者等待时能享受到免费的网络服务、电视节目、桌游和阅读等娱乐活动, 从而减少部分顾客感知的等待时间。此外, 中餐厅还可以把菜单做成书或者杂志, 不仅吸引顾客的眼球, 而且能让菜单充分发挥宣传效果, 达到一石二鸟的作用。一些独具特色文化的中餐厅还可以提供当地的助兴表演, 如广西阳朔农庄的壮族文化表演。西餐厅还要提供相对明亮的空间来缓解顾客的视觉疲劳, 也可以通过播放浪漫、舒畅的音乐来营造慢节奏的气氛, 缓解顾客等待时的不安。

五、结语

如今消费者的需求快速变化, 餐饮企业在保持员工与顾客关怀的前提下, 还要时刻关注市场的信息变化, 及时为顾客提供先进、到位的服务, 顺应时代的发展, 寻求到有效管理顾客等待时间的方法。

参考文献

[1]武瑾.浅谈我国酒店服务能力[J].对外经贸, 2013, 5:215

[2]刘筏筏, 唐晓丹.餐饮服务难题应对[M].北京:化学工业出版社, 2013:7~26, 第1版

[3]罗琴.关系营销原理在服务型企业中的应用[J].企业天地, 2003 (S1) :43

[4]彭曼琳, 罗瑞珍.浅析顾客关怀是中国式餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝[J].时代金融, 2014, 7:558

4.中国国旅顾客调查表 篇四

家人眼中的杨宏温柔贤惠, 同事眼中的杨姐和蔼可亲, 领导眼中的杨宏耐心细致, 同行眼中的杨宏专业敬业。十余年的专列中心工作让她感触良多收获颇丰, 陕西金马旅游有限公司总经理陈文胜曾这样评价她:“组织协调能力、耐心的工作态度、高度的责任精神、细致的工作安排都是一流的, 每一次和她在一起工作, 都能获益良多。”

专列旅游中心是哈铁国旅大部门, 每年“夕阳红”专列平均开行十余趟, 至今已经成功开行200 多趟, 在龙江游客中有非常好的口碑, 专列旅游既具备中国特色的旅游方式, 又具有哈铁国旅独特的印记。作为部门副经理的她从编制专列旅游线路、到与铁路部门协调专列运行时刻、到组织客源她都熟知, 最重要的环节—带领专列出行上她基本包揽了一大半份量。打开中国版图, 从长沙- 韶山- 海南 (海口、兴隆、三亚) - 桂林;到张家界-黄果树- 昆明- 石林- 九乡- 大理-丽江 (西双版纳) ;到宜昌- 大小三峡-重庆- 峨眉山- 乐山- 都江堰- 成都-九寨沟;到杭州- 苏州- 宁波- 普陀山- 上海; 到广州- 深圳- 珠海- 香港- 澳门, 到郑州- 西安- 江由- 成都; 到南昌- 福建- 泉州- 石狮- 厦门- 鼓浪屿- 武夷山- 庐山井冈山, 再到海拉尔呼伦贝尔大草原- 达赉湖-满洲里……从中国人寿保险公司千人的泰山之旅, 再到百人小中青的“我到北京上大学”夏令营...... 她带领的专列足迹真的是“纵横中国”!对于专列游客来说是游山玩水, 对杨宏来说是工作, 景色再美好, 她也没有时间细细品味, 因为更多的时候她都是在打前站、看酒店、看餐厅、景区协调沟通、处理突发事件的途中, 哪里有闲情逸致去欣赏美景。

一趟专列少则六七百人, 多则满轴九百多人, 列车从一开行到顺利返程, 临时组建成一个大家庭, 这中间有许多大大小小的事情发生, 总领队就是要随时处理这些事情, 这是对总领队经历、经验、能力的一种挑战, 说到突发事件, 这些年杨宏经历过的可以说数不胜数, 每一次都能化险为夷, 有些事情事后想起都后怕, 可是却一次次积累和丰富了她的经验。

2007 年3 月桂林- 海南专列途中, 有一对老夫妇在长沙游览时, 老太太自己不小心崴了脚, 地陪带她去医院拍片, 医生诊断是轻度骨折, 建议停止旅游活动, 经查, 当天从长沙回哈尔滨没有航班, 只能坐火车, 可是火车只有凌晨2:30 的, 老两口回到酒店的时候就已经晚上8 点多了, 固执的老人坚持要求拿到行李才能走, 而当时客人的大件行李都是在专列火车上的, 杨宏马上和地接社经理联系, 联络专列负责人并亲自去给客人取行李, 一打电话不要紧, 两个车长和一个广播员的手机都关机, 没有办法, 只能亲自冒雨去长沙站, 到了之后发现长沙站根本没有专列停靠, 赶紧又打车去长沙南站, 一条一条道线寻找还是没有, 时间在一分一秒地过去, 最后她找站内调度才查出是在货运站停靠, 于是又赶往货运站, 众所周知, 长沙站是大编组站, 车辆相当多, 道线上排满货车, 好不容易她才找到自己的专列, 雨下得正大, 而且还是冒险违章在火车下穿行, 想想都后怕!一片漆黑中, 杨宏借着微弱的手电筒光线好不容易找到老人的铺位, 收拾出他们整整4 大包行李 (光鞋就5 双) , 直奔出站口的时候已经是晚上12 点多了。杨宏把那对老夫妻送上返程的火车再回到酒店天都快亮了, 可是若没有送走他们, 耽误的不只是时间, 简单打个盹后她继续工作了。

其实专业总领队工作技术含量不高, 但是责任重大, 一个小小的判断或决策失误可能就会带来无穷的后患, 面对很多意想不到的事情发生, 需要的不仅仅是冷静, 还要果断决绝, 至今杨宏还清楚记得这样一件事情:

专列部有一条旅游线路非常受欢迎, 那就是中国铁路史上最长的旅游专列——全程10000 公里, 历时16天的洛阳—天水—西宁—兰州—嘉峪关—银川—敦煌—乌鲁木齐—吐鲁番的“纵横中国”旅游专列, 从大东北到大西北, 沿途经过中国9 省20 个市, 这条专列线路自问世以来年年爆满, 咨询和报名的客人特别多, 非常有卖点, 因为种种原因每年只能开行1-2列, 所以供不应求。

2013 年9 月, 杨宏作为新疆专列总领队风尘仆仆踏上征程。好山好水好风光, 客人在一路欢歌笑语中前行, 规模庞大的西夏王陵、风景如画的银川沙湖、一望无际的青海湖、大漠风情的嘉峪关、美轮美奂的莫高窟让客人诗意大发;阵阵鸣沙山的驼铃、涓涓细流坎儿井、神秘莫测的交河故址……种种西北风光给客人留下了难忘而又美好的旅途记忆。

圆满的行程即将结束, 当游客乘大巴车赴吐鲁番车站准备上专列返程, 经过三十里风区时突遇到了10 级大风, 当时杨宏清楚地看到前面的众多车辆被风吹倒在路边, 好多大货车只能顺着风向一排排停在隔离带, 等待风停再继续前行, 天气状况特别不好, 仿佛马上要向《碟中谍4》中汤姆克鲁斯和对手对峙场面的背景方向发展。杨宏所带的旅游大巴都坐满游客, 司机小心翼翼地开往吐鲁番火车站, 好不容易到站了, 可是一下汽车冷风扑面而来, 天冷风大, 根本不能在室外停留, 她迅速走进候车室, 吐鲁番是县级小站, 当时里面等待上车的都是新疆维吾尔族老百姓, 专列客人陆续从大巴车上下来, 一个团又一个团涌进候车室, 语言不通又嘈杂, 候车室的情况顿时严峻起来, 甚至带有一点骚乱的味道, 若继续下去后果不堪设想。杨宏马上找车站值班员, 说明这样的天气, 这样的候车状况会引起严重的后果, 但是值班员不以为然地说车站小, 没有办法只能这样, 并且指着电脑上的风向显示报告告诉她风这么大, 专列不一定能开出, 因为按照规定风速超过10 级, 专列就不能进站了。刹那间杨宏提高嗓门对不紧不慢的值班员说:“这么多人涌入, 这种情况会出现踩踏事件, 你解决不了马上向站长反映, 一分钟不能耽误, 否则出现事故你承担得起吗!”这时值班员和公安人员仿佛刚刚意识到问题的严重性, 马上联系站长落实解决方案。与此同时, 杨宏一边安排各团领队稳定客人情绪积极配合车站。一边到车站附近寻找房间, 因为如果专列一旦因天气原因滞留, 就要解决体弱和生病的客人入住问题。由于当时行动迅速, 在候车室人员即将饱和前, 车站将售票厅人员清理出来, 让后到的游客进入售票厅等候, 客人暂时情绪稳定下来。跟吐鲁番站长联系, 密切关注风速及专列是否出发的同时, 杨宏也及时跟社里领导进行了汇报沟通, 老天保佑, 专列终于在晚点2 小时后抵达吐鲁番车站, 虽然晚点, 可是毕竟可以发车不用滞留在吐鲁番了!组织客人后队变前队, 平稳有序地从候车室和售票厅进站上车, 胜利告别三十里风区!

专列启动那一刻, 杨宏悬着的心终于放下来, 这中间的细节过程客人并不知道, 各团年轻的领队门也不知道, 作为一名总领队, 类似的场景有太多次发生, 不夸张地说都可以写一本书了, 不知道从什么时候起她已经成了一名女汉子。

虽然有苦有累, 但是杨宏热爱自己的工作, 更热爱自己的职业。旅游工作是创造快乐的行业。想创造快乐, 自己首先就要热爱生活, 所以平时你见到的她都是乐呵呵的。杨宏觉得, 生活的真正意义在她的企业能够找到最好的答案, 那就是有信仰、有责任感、有智慧、有诚信。这也是她的理想追求。每次看到客人跟随专列饱览祖国大好河山, 尽兴而归的时候都是她最快乐的时候;每次力挽狂澜、解决一个又一个难题的时候都是她最得意的时候;每次指挥专列有序进出站台, 景点有序游览的时候都是她最有成就感的时候。

杨宏清楚记得她刚刚从事旅游工作时, 旅游交通工具, 住房和景区建设与现在相比相差悬殊, 比如去北戴河往返是非空调火车, 车票相当紧张, 淋浴是太阳能热水器, 如遇阴雨天保证不了热水, 房间内是电扇没有空调, 旅游团用的基本四人间, 可是现在今非昔比啦!人们的生活水平和物质文化需求都在提高, 旅游是非常有潜力的行业, 银发族的老年夕阳红市场前景非常看好, 一趟专列70 多岁的客人算是年轻的, 80 多岁的游客也很多, 更有金婚夫妇参团旅游, 很多老年人都愿意随哈铁国旅的纵横中国专列多走几遍。他们游览的不仅仅是景点、更多的是一种文化, 是安享晚年饱览河山的梦想实现。所以她会被客人的情绪感染, 更加热爱自己的工作, 这就可以理解为什么在工作中她总是有那么大的热情和激情了。

当然人的精力是有限的, 顾得了工作就顾全不了家庭, 因为工作原因, 那么多时间在专列的途中, 杨宏没有更多时间照顾家人和孩子。记得她刚到铁旅的时候儿子才刚刚四岁, 咿呀说话, 好几天看不到妈妈的孩子在听到爸爸告诉他妈妈去桃山的时候, 嚷着要桃儿吃, 她没有时间和儿子解释桃山不产桃就踏上了下一次工作的征程;公公年纪大身体不好, 一直是爱人照顾, 她没有时间搭把手, 而她自己的母亲在深圳和她的哥哥嫂子同住, 老人血压高还心脏病, 并且非常惦念她这个小女儿, 2015 年专列部开行的港澳专列, 杨宏作为总领队带领大部队从深圳过关, 近在咫尺的距离, 她都没有挤出哪怕一点点时间去看望年迈又刚刚动过手术的老母亲。责任使然, 她牢记哈铁国旅的企业工作意识, 那就是责任!

一年三百六十五天, 有多少天她是在专列总领队的途中;没在火车上的时候, 有多少次是起早奔赴在去老年大学, 准备做专列宣传的途中;多少个夜晚, 万家灯火, 她和本部门同事在某街舞广场或某小区发放宣传单借着路灯回家的途中, 她自己都已经计算不过来了, 哈铁国旅“一刻不停地奋斗”的企业精神时刻在鼓励着她