医患纠纷调解回避制度

医患纠纷调解回避制度（共10篇）（共10篇）

1.医患纠纷调解回避制度 篇一

医患纠纷调解协议书

甲方当事人（医方，以下简称甲方）：医疗机构名称：

、地址：

；参加调解人员姓名：、职务。

乙方当事人（患方，以下简称乙方）：姓名：，性别

、年龄

岁、民族

。职业

。身份证号：，住址。

纠纷简要情况：

经调解，本着公正、公平、平等、自愿的原则甲乙双方达成如下协议：

一、甲方一次性补偿乙方人民币

元，大写：

元整，一次性了结纠纷。

二、乙方代理人承诺全权处理该纠纷，不再就此事提出其它诉讼请求和要求，若乙方为此提出其它请求及不法行为，一切责任及法律后果由乙方代理人承担。

三、此协议为终极调解，双方必须严格遵守执行，本协议违约金为

元，若乙方违反，须全额退还甲方补偿款及违约金共计：

元，并承担违约责任

协议履行的方式、地点、期限： 地点：

方式：

日期：

年 月 日

本协议一式四份，其中甲方二份、乙方一份、司法公证处/

医疗纠纷调解委员会一份，具有同等法律效力。

甲

方

乙

方 当事人（盖章）

当事人（签名）： 法定代表人/委托人（签名）：

签字日期：

****年**月**日

2.医患纠纷调解回避制度 篇二

医患纠纷是我国现代社会长期存在而又难以化解的社会矛盾之一。多年来,各级政府和卫生行政部门曾采取若干措施加以防范与处理,但随着社会的变革和人们维权意识的提高,医患纠纷的数量、规模、频率居高不下,而纠纷的理性解决机制并未在全社会形成,不时酿成恶性事件,影响社会和谐。济宁市积极探索通过第三方——专门社团组织即医患维权协会调解处理医患纠纷,收到了较好的效果,不失为一剂处理医患纠纷的“良药”。为此,我们组织人力通过调阅资料,召开座谈会,走访政府官员、司法机构、卫生行政部门、医院负责人、患者家属等各有关方面,并到济宁市医患维权协会实地察看,切身感受到,这一做法合民情、顺民意,医患双方都受益。该协会已成为当地解决医患纠纷的主渠道。

1 医患维权协会成立的背景

近些年来,医患纠纷严重影响着医疗机构的正常运行,医疗机构、卫生行政部门、司法机构均为调处医患纠纷做出了很多努力,但很多纠纷并不能理性解决,就医环境时受严重干扰。据不完全统计,2002年到2006年,济宁市共发生严重干扰医疗秩序事件72起,打伤医务人员18人,医院财产损失250余万元。其中,仅2006年全市就发生严重恶性事件22起,打伤医务人员3人,医院财产损失60余万元。面对这个日益突出的社会问题,济宁市卫生局长王汝才认为,医患纠纷逐年上升的原因是多方面的,在建设小康社会阶段带有一定的必然性,但酿成很多恶性事件是不正常的,其中一条原因就是医患纠纷调处的渠道还不够畅通,调处机制不灵活,许多纠纷不能及时、公正、合理地解决,难以满足患者需求。相比之下,社会上交通事故纠纷要比医疗纠纷多得多,但很少有酿成恶性事件的,也很少有因此上访的,其中的根本原因是处理车祸事件有专门的社会机构,解决矛盾的渠道畅通。要有效防止医患纠纷酿成恶性事件,非常重要的一个条件就是有畅通的解决渠道,有一个专门的组织机构解决这类矛盾。在充分调研的基础上,由市卫生局发起,经市民政局批准注册登记,成立了全省第一家专业进行医患纠纷调解的非营利性社团组织——济宁市医患维权协会(以下简称协会)。协会的宗旨是维护医疗机构和患者双方的正当权益,“一手托两家”,为医患双方沟通架起桥梁,为医疗纠纷的处理构筑方便快捷的平台。司法、卫生、社会治安等有关方面和二级以上医疗机构为协会的团体会员。2006年10月20日召开协会成立大会暨第一届会员代表大会,表决通过了协会章程,选举产生了协会理事会和领导机构,并迅速在全市展开工作。

2 协会组织架构和工作运行情况

2.1 协会组织架构

协会组成了一支有医疗专家、法律工作者、理赔专家等参与的专业工作队伍,为使工作有序、协调开展,根据协会的宗旨和职能,协会内部划分为综合事务部、法律事务部、调解事务部、教育培训部、保险事务部、医疗责任评定事务部和计划财务部等7个部门,并设立了医疗责任评定工作委员会、医患纠纷人民调解工作委员会、教育培训工作委员会3个分支机构。

2.2 工作运行程序

协会制订了受理和调解医患纠纷的基本程序:(1)在接到医疗机构、患者家属有关医疗纠纷的报告后,迅速组织人员调查取证;(2)调查取证采取先患方后医方的顺序进行,患方到协会驻地陈述纠纷经过,提交申请材料及相关的资料、实物,并填写“医患纠纷调解委托书”;(3)医方接到协会的调查电话或书面通知后,告知当事人及相关科室负责人准时到场,发生纠纷的医疗机构向协会提供该患者的病历资料及本院专家组的意见;(4)协会组织专家认真审查、梳理双方当事人提供的材料,听取双方的陈述及答辩,并进行核实;(5)组织相关医学和法学专家对材料进行分析论证,按照医疗卫生方面的相关法律、行政法规、部门规章及诊疗护理常规,根据实际发生的情况,对纠纷进行责任评定,为调解提供客观依据;(6)协会依据专家评定的意见,拟定调解方案,如医疗机构存在过失及医疗缺陷,需要对患方进行赔偿的,参照《医疗事故处理条例》计算赔偿标准,在充分沟通协商的基础上拟定赔偿数额,原则上两次调解结案,若调解三次仍未达成一致,协会终止调解;(7)出具调解协议书,双方当事人及维权协会承办人员在协议书上签字,当事人任何一方不得随意变更协会调解确定的赔付数额及其他条款,否则协会只出具调解建议书或建议当事人选择其他解决途径。

3 协会工作产生的积极效果

协会自成立以来至2008年8月底,按照以上程序依法调解医患纠纷308起,其中成功调解终结226起,调解中20起,调解成功率达78.5%。患方初始要求经济赔偿总计2158.65万余元,经协会调解实际赔付421.47万余元,占要求赔偿额的19.5%。2008年1至8月份协会共受理医患纠纷135起,同比上年增长一倍,其中已成功调解99起,正在调解中20起,调解成功率提高到86%。城区各大医疗机构发生的医患纠纷绝大部分都到协会调解,协会已成为济宁市医患争议处理的主渠道。另外,协会还运用积累的案例,先后在6所医院以“医患纠纷的防范与处理”为题,对医务人员进行了培训,受到医院欢迎。

3.1 及时转移医患矛盾现场

这一运作方式将医患纠纷的解决在第一时间引向院外,引向法治安全轨道,防止事态扩大化和矛盾的复杂化,有效维护了医疗秩序的正常化,保护了医疗服务环境。

3.2 抑制了“医闹”现象

敞开第三方处理渠道,给当事人以充分的发言权和申诉权,有效地使当事人情绪趋向于冷静,思维趋向于理性,造成事情的处理无需外力插手就可解决的氛围,“医闹”在时间上无可乘之机,在经济上无利可图。据统计,协会受理纠纷以来的第一年,发生在医院的群体性恶性医疗纠纷较上年减少80%。

3.3 减少了不必要的赔付

“花钱买平安”这是医院管理者在面对压力直接与患者协商解决纠纷时普遍存在的想法,在计算赔付数额时往往带有盲目性,甚至出现“大闹大赔、小闹小赔”。协会严格按照国家规定标准计算由纠纷引起的赔付,避免了赔付数额掌握上的盲目性。据济宁市第一人民医院报告,进入协会调解机制后该院赔付量同比下降50%多,防止了国有资产的无谓流失。

3.4 促进了医患和谐及平安建设

成功地调解使医患双方握手言和,消除了对立的矛盾状态,为社会减轻了压力。据有关方面2007年底的统计,全市医疗事故技术鉴定受理共24起,同比下降74%;法院受理医疗诉讼案件仅6起,同比下降近70%;因医患纠纷到市卫生行政部门上访的大大减少,去上级上访的降为零。

3.5 在社会上产生了较大反响

各级领导高度赞赏,市委、市人大、市政府、市政协多名领导分别到协会视察并充分肯定协会的工作,市委书记孙守刚专门在协会的材料上作出批示,省卫生厅、公安厅、司法厅等部门均派员到协会调研,给予了高度评价,认为这一模式值得学习、借鉴和推广。《健康报》、《齐鲁晚报》、《山东卫生》等媒体对协会情况作了报道。医疗机构感到受益很大,院长们座谈时一致反映:由协会出面调解医患纠纷,加快了调解终结的进程,使患者及早地从痛苦的情绪中解脱出来;医务管理人员有足够的时间查清事由和总结经验教训,集中精力抓好医疗质量管理,形成质量管理的良性循环。感受最强烈的是患方,他们感到有了维护自己权利的地方,其中有的患者家属虽然失去了亲人,但为了表达对协会维护自己正当权利进行公正调解的感激之情,专程百里到协会赠送锦旗,截至目前患方已向协会赠送锦旗20面,有的旗帜上这样写:“清正廉明,病患公仆”,“热情为民,真心奉献”。

4 协会工作取得良好效果的主要因素

4.1 政府倡导组织发起成立协会

协会虽然是一个民间社团组织,但实际上是由市卫生行政、司法行政等部门根据多年来的工作经验教训和现实情况,从建设和谐社会、维护医患双方合作权益的高度,进行创新性思维策划发起的。为增加协会在社会上的公信力,确定其业务主管部门为济宁市司法局,理事会由卫生、司法、社会治安、群团等部门及医疗机构组成,具有广泛的代表性和权威性。协会成立初期邀请了司法局、卫生局等有关部门负责人在协会兼职,显现了协会的政府背景,也较好地克服了初期运行遇到的困难。

4.2 有关部门配合默契

2 0 0 7年1月,市政府高度重视“平安医院”的创建工作,由市综治办、卫生、公安、司法4部门联合下发了《关于维护医疗机构正常医疗秩序的联合通告》,提出坚决打击挑拨医患关系、扰乱视听、蒙蔽群众、胁迫医院就范的“医闹”人员,明确指出处理医患纠纷的合法途径(即司法诉讼、行政调解、仲裁、医患维权协会调解),规定医院不得与患者私自了结医患纠纷,为协会开展调处业务开辟了通道。随后开展了专项整治,各有关执法部门各司其职,积极配合,协同联动,有针对性地果断处理了几起“医闹”事件,维护了医疗机构安定和谐的执业环境,也为协会全面调处医疗纠纷创造了有利条件。为把医患纠纷调解纳入人民调解的范畴,市司法局批准在协会设立济宁市医患纠纷人民调解委员会,把协会调解作为司法调解的前置,实现了协会的调解与司法调解的有机对接,也使协会的调解具有更加明确的法律地位。

4.3 协会工作人员积极努力,知难而进

调解医患纠纷是一项非常艰苦的工作。协会的工作团队人员精干,他们在各自领域内有丰富的工作经验,有的兼有医学和法律双重学术背景;这支团队有高度的责任心和奉献精神,他们靠诚挚的服务和公正的态度取信于民。2002年,一郭姓患者在市区某医院做过两次妇科手术,术后常感到下腹疼痛,认为与手术有关,多次找该医院,与医院发生争执,双方耗费了大量精力,一直未达成共识。医患维权协会接手该纠纷后,为弄清患者腹痛与当年的手术有无因果关系,派员全程陪同患者在上级医院做了一系列妇科检查,患者被工作人员热情周到的服务深深感动,她说:“真是太感谢你们了,跑上跑下就跟我的亲人一样。”通过严谨、细致的调查取证及与患者的真诚沟通,最终以零赔付终结了一场持续4年之久的纠纷。

4.4 协会创造了方便快捷的调处机制,适应了社会需求

在医患纠纷处理途径方面,以往有3种渠道:医院与患者家属自行协商解决,请卫生主管部门进行医疗事故鉴定并行政调解,通过司法诉讼判决。现实生活中,无论通过那种渠道,路径都比较长,往往久拖不解。协会调处与以上3种途径相比有其独特优势,接受调查的有关方面对此都有切身的感受和比较实际的评价。一位三级医院的院长说,医院直接与患者家属协商受局限很多,最大的问题就是医院本身不超脱,缺乏患者信任基础,再加上双方信息不对称,很难沟通,非常容易激化矛盾,有时接待患方几十次,还不一定达成协商结果;而协会既超脱又拥有不同方面的专业人员,容易与患方沟通。市卫生局一位从事医政管理多年的负责人讲,患方到卫生局上访,要求解决问题,卫生局必须先进行医疗事故鉴定,但鉴定往往耗费大量时间,由于医患双方都可能对鉴定结果不服,最终的鉴定结果出来可能要耗上一年或者更长的时间;而协会专司调解,一般都能较快解决,有的纠纷当天就能结案。济宁市中区人民法院的汪忠陵法官说,医患纠纷是当前较难解决的矛盾之一,在打医疗官司中,法院也是倾向于维护弱者的权利,但对于患者来说,请律师打官司不仅要花钱,在时间和精力上更是耗不起,所以,医患纠纷很难得到满意的解决,有时双方反复上诉、申诉;由协会调解,则程序简明,患者不用花费,目前是最便捷的方式。山东圣和律师事务所的朱福祥律师说,在律师界一般都不愿意接手医患纠纷案件,原因一是案件专业性太强,二是为患者代理出力不讨好,三是现行医患纠纷处理法律制度存在疏漏与冲突,造成医患纠纷的司法处理往往陷入困境。综上所述,相对而言,由医患维权协会调处医患纠纷,患者比较容易接受,据对城区3家较大医院的现场问卷调查显示,有86%的患者认为,当发生纠纷时,应选择到医患维权协会调解。

5 几点看法和建议

5.1 第三方调处医患纠纷势在必行

这种非诉讼替代性解决方式(国际上称ADR)是医疗界多年来呼唤的机制,济宁的做法证明实行这种机制可以更好地畅通医患纠纷解决渠道,从根本上扭转当前处理医患纠纷中医疗机构的困境,解决患方面临的困难,有效保障人民群众正常就医的良好环境。政府应鼓励和推动这类组织的产生,选取有志于构建医患和谐并具有卫生管理、医学、法律、保险理赔等方面的专业知识和良好沟通能力的人员从事这项工作,其主管部门最好为司法行政部门或社会综合治理部门。

5.2 政府应购买医患纠纷调解服务

从济宁的实践看,协会调处医患纠纷实际走的是人民调解之路。按国家有关规定,可以根据需要设立行业性的人民调解委员会,人民调解委员会调解民间纠纷不收费。人民调解的结果是社会和谐,受益的是社会,政府应从平安建设的大格局看待医患纠纷的调解,有义务购买这部分服务并采取一定的形式明确调解机构的责任。

5.3 应建立相应的配套措施和运行机制

一是政府应通过司法、卫生、治安管理等部门联手运作,从机制上畅通医患纠纷正常解决的渠道,严厉打击“医闹”;二是立法机构应尽快对医患纠纷的处理立法,或先行将《医疗事故处理条例》进行必要的修改后上升为法律,有了这方面的专门法,才能避免天价赔付的“搅局”;三是推动医疗机构参加医疗责任保险,保险部门应科学合理地进行理赔,避免赔付率过高或过低,逐步完善医疗风险公担及有效的补偿机制。

5.4 医疗机构在加强医疗质量管理的同时,应大力加强对医务人员的人文医学职业技能培训

通过培训使医务人员在具备良好医疗专业技能的同时,具备相应的人文医学素养,能够主动与患者进行有效的沟通,提供高度人性化的服务,让患者满意,打牢医患和谐的基础,最大限度地避免医患纠纷发生。

摘要：山东省济宁市积极探索通过第三方——专门社团组织即医患维权协会调解处理医患纠纷,收到了较好的的效果。这一做法合民情、顺民意,医患双方都受益。目前,该协会已成为当地解决医患纠纷的主渠道。

3.医患纠纷调解回避制度 篇三

改革开放以来，我国的经济体制逐渐由计划经济转向市场经济。市场经济社会是一个权利意识蓬勃兴起的社会，也是一个公民的主体性意识不断增强的社会。在市场经济条件下，不同的利益主体天然存在利益差异和对立。为了追逐自身利益的最大化实现，各利益主体之间必然会展开多种形式的利益博弈。在这个过程中，中国传统农村旧有的稳定秩序被打破，各种由利益博弈引起的利益纷争不断，社会矛盾丛生。农村调解被视为维护农村社会稳定的“第一道防线”。实践证明，调解制度是群众自我管理、自我约束和自我服务的一项优良制度，是解纷息争、化解社会矛盾、维护社会稳定的一项有效制度，是适应当前我国经济与社会发展、符合最广大根本利益的一项重要制度，具有强大和旺盛的生命力。

一、农村调解制度的现实状况

我国于2010年8月28日通过的《中华人民共和国人民调解法》，并且此法已于2011年1月1日起正式施行。这证明了我国对农村调解制度的完善与执行已经很重视了，但调解制度在运行中饱受诟病。

（一）农村调解员队伍自身法律素质不高

调解员在调解过程中扮演着关键角色，其法律素质的高低直接影响着纠纷处理的法律效果。目前我国农村的调解员多由本地村干部担任，其法律素养的缺乏使其不能在调解过程中依法公正履行职责，从而对调解的公信力和制度建设产生不利影响。

（二）农村调解制度规范建设缺乏

目前农村调解制度缺乏统一的程序规范，从而使调解过程具有较大的随意性。这势必影响调解制度本身的公信力并对调解制度的规范化和程序化建设产生不利影响。规范的调解程序化建设是取得公正调解结果的根本保证，农村调解制度中程序规范的缺失将难以保证取得公正的调解结果，从而制约农村调解制度的完善和发展。

（三）农村调解结果缺乏法律执行保障

我国法律规定调解委员会只能在双方自愿原则基础上进行调解，其调解结果只具有民事合同效力。调解委员会的自治性质决定了其只能依靠个人精神奉献开展工作，缺乏履行工作职责应有的资源保障。这使得许多农村人员调解委员会工作因缺乏财力和人力支持而难以为继，这将会制约农村调解制度的持续健康发展。

（四）农村调解制度尚不完善

农村调解制度存在很多漏洞。其中影响最大的是农村调解的独立性和中立性不够，调解委员会的调解经常受到上级政府机关或者是上级领导的影响，在人们寻求帮助的时候，有人会利用自己的社会关系，“找上级”、“找领导”来干涉调解以取得对自己有利的结果。而导致调解委员会不能独立、公正进行调解的原因是法律本身对于调解的规定不够完善。

二、充分发挥调解制度优势

完善的调解制度，其不仅有利于解决农村矛盾纠纷，而且还利于推进我国的社会管理体制建设。因此，在构建社会主义和谐社会的大环境下，我们要重视调解制度建设和做好调解工作。

（一）健全农村调解组织

《调解法》规定，农村调解组织的真正主体是村民委员会内的调解委员会。健全农村调解组织就是要健全调解委员会的建制，也就是要规范调解员的选任。根据《调解法》规定，对调解员应当严格实行选任制度，杜绝关系户兼任的情况，真正实现调解员工作身份的独立。广大农村应建立司法部门指导下的乡镇、行政村、村民小组三级调解网络。司法部门应加强村民调解委员会的日常管理，健全较为规范和高效的调解程序，促进村民调解委员会工作的制度化和常规化；要加强村民以及基层政府对于村民委员会的监督；要建立和完善调解员制度，提高调解员的法律知识水平和调解能力，促进民间调解员制度化、规范化。

（二）提高农村调解员素质

在当今和谐社会下，合格的调解员必须具备与调解工作相适应的思想、文化、业务、体能等从业素质，县级司法行政机关要加大对调解组织建设的指导力度，结合整顿和调整基层调解组织，坚持高标准选配调解员，确保将那些有文化、有知识、有能力，熱心公益事业、品行良好、办事公道的中青年人充实到调解员的队伍中来；调解员要严格遵守调解工作纪律，重视职业道德，坚持依法调解；基层司法行政人员，特别是基层司法所长、司法助理员应经常深入基层，协助调解员调解疑难复杂民间纠纷，进行“传、帮、带”。既调动他们的工作积极性和主动性，同时又在实践中提高他们的调解能力和技巧。

（三）适当增加调解机构的经费

现行的法律法规均规定调解委员会调解民间纠纷不收费，因此调解委员会的工作经费和调解委员、调解员的补贴经费，由村民委员会或者居民委员会、企业事业单位解决；或者司法行政机关通过争取同级政府的支持，解决调解的指导和表彰经费。对于经费不足的问题，调解应当有独立的运行经费保障措施，由司法行政部门统一管理，专账核算，确保专款专用，并接受审计、监察部门检查和社会监督。对弄虚作假，套取财政专项资金或挤占、挪用专项资金的行为，将追究直接责任人和相关领导的责任。另外调解员的补贴可以通过预算由县财政拨付，财政部门和司法行政部门要加强协调配合，及时研究解决工作中遇到的新情况、新问题，将调解工作经费保障落到实处，促进调解工作的进一步发展。

（四）加大调解制度的宣传力度

4.菏泽市医患纠纷调解协议书 篇四

甲方：______________医院；地址：__________________； 联系电话：______________________。

乙方:__________________；性别：_____；年龄__________； 身份证号码：________________；联系电话:____________;住址：_________________；与患者关系：_______________； 调解方：___________（身份证号码：___________________）于________年___月_____日至______年___月___日因诊断在甲方住院治疗期间发生的医疗纠纷，乙方认为甲方造成身体医疗损害，在调解方的调解下,双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以便共同遵守。

一、甲方同意一次性赔偿乙方人民币_________元,赔偿乙方人民币_______元的费用中包括医疗费用、住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费精神损害抚慰金等与此医疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后十日内，根据本协议向乙方一次性支付解决本纠纷的全部赔偿费用，乙方收到甲方给付赔偿费后应向甲方出具书面收款凭证。此医患纠纷即告终结。

三、乙方自收到甲方所赔偿的款后，乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付人民币的违约金；乙方如果违反本协议的约定，除退还其依据本协议所取得的_______人民币的赔偿外，还应向甲方支付_____人民币的违约金。

五、本协议一式三份，司法、甲乙双方各一份、三份协议书具有相同法律效率。

六、本协议自司法、甲乙双方签字（盖章）起生效。

司法所：（盖章）

甲方：（盖章）

乙方：（本人签字）

5.医患纠纷调解回避制度 篇五

xx县人民医院

今年7月26日，我院组织相关职能科室负责人在副院长xxx带领下，历时三天，对我院近三年来的医患纠纷调解工作进行了调研，现将调研情况报告如下：

一、基本情况

我院，系二级甲等医院，在职职工348人，其中医、药、护、技人员292人。近年来，我院积极响应卫生部及省厅的号召，先后开展了“以病人为中心、以质量和安全为核心”的医院管理年活动、“医疗质量万里行”及创建“平安医院”等活动，通过这些活动的开展，我院的医疗质量和服务水平有了明显的提高。在医疗安全方面，虽然我们在防范医疗纠纷上进行了不懈的努力，但随着年住院人次和门诊人次不断增加，病床数由07年前的220张增至现在的300张，医患纠纷也随之呈上升的趋势发展。本次调研统计资料显示：2008年至2010年6月期间共发生医疗纠纷51起，发生群体性闹事6起，停尸2起，集中闹事8起，打伤我医务人员3起，损害公物1起；医疗纠纷赔偿48起，赔偿总金额90.58万元，平均每起赔偿3万元，最高赔偿额20万元；在处臵48起的纠纷中：双方调解25起（52%），卫生行政部门调解26起（54%），诉讼4起（8%），医疗鉴定14起（29%），公安、司法部门调解6起（13%）；参加医疗责任保险人员291人，年均保金4.8万元，保险赔付金年均5.3万元，医疗责任保险作用差；我院虽有独立的警务室，配备人员2人，调处群体性闹事纠纷3起，医院安排运行费用3万元，但调处效果一般。

二、调研中发现存在的医疗安全问题

1、医闹现象越演越烈从调研情况看，我院医患纠纷呈逐年上升趋势，无理取闹的现象尤为突出。有少部分患者及家属企图通过医

闹获得经济补偿，或把一些矛盾转化为医疗纠纷，达到“小闹小赔、大闹大赔”之目的。近三年来，我院在处理51起医患纠纷争议中，患者采取医闹方式解决的就有14起（27%）。如某某之子出生9小时，诊断为：

1、先天性心脏病。

2、重症肺炎。

3、肺透明膜病变。因病情危重、复杂，终因抢救无效而死亡。其家属不听医院、公安及卫生主管部门调解人员解释，聚集30余人围攻辱骂软禁参与调解人员达6小时之久，围堵调解室大门，不让调解人员上厕所、喝水、吃饭，甚至还与调解人员发生扭扯，撕烂其工作服。连续三天在医院内围攻和辱骂我医务人员，严重干扰医院的正常医疗秩序。后经尸体解剖及医疗事故鉴定不属于医疗事故，医疗行为无过错，才使这场事件才得以平息。

2、医务人员被打时有发生从调研发现，医疗环境不容乐观，医生的人身安全受到威胁。近三年来，我院医务人员无辜被打现象逐年增多。内一科主任因向患者家属某某对其病情解释不满而被打；急诊科主任因没有满意回答患者某某的咨询而被打；院领导没有满足患者家属某某过高的医疗纠纷赔偿无理要求而被打。属于此问题的有3例（6%）。

3、医患沟通和知情告知不规范、不到位从51起医疗纠纷中发现，医患沟通不到位的有21例（41%），知情告知不规范的有15例（29%）。

4、责任心不强，防范意识差个别医生工作粗疏，凭经验办事，不注意吸取别人纠纷中的经验教训，忽视按规章制度操作，病情发生变化，患者或家属反映后未及时处理，个别病史询问及查体不细，记录不祥，重辅助检查，轻查体。属于此问题的有9例（18%）。

5、规章制度不落实本调研的案例中有检查诊断不及时，有误诊误治、用药不当、手术误伤腹腔正常脏器等，这与规章制度不落实、未能严格落实医疗核心制度、层层把关，认真查对有关。在51起医疗纠纷中属于此问题的有6例（12%）。

6、基础理论差、临床经验不足表现在用药不当加重病情，医生对有的病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化，或接报告后未引起重视，处理不及时或缺乏，没有严密观察病情。在51起医疗纠纷中属于此问题的有4例（8%）。

7、医疗文书质量差缺乏自我保护意识，表现在记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，有些处理在记录中没有真实地反映出来，医疗文书问题被患方恶意利用加剧纠纷。在51起医疗纠纷中属于此问题的有17例（33%）。

8、对患者病情变化警惕性不高患者病情突然变化，家属向值班医生反映病情后，未引起重视并及时处理，导致患者病情进一步恶化或死亡引发或加剧纠分。在51起医疗纠纷中属于此问题的有2例（4%）。

9、怕麻烦、保名声患者病情突发意外，医师进行了积极抢救无效死亡，医院本身无明显过错，但有的患者及家属大吵大闹，患者家属又不进行医疗事故鉴定，医院怕影响正常工作，家属一闹，院方用钱了事。属于此问题的有1例（2%）。

10、敬业精神和职业道德较差。少数医生对病人关注不够，缺少敬业精神，既影响了医患关系，又增加了患者对医生职业道德的信任危机和医生诊疗水平的怀疑。属于此问题的有1例（2%）。

11、医学科普宣教工作不到位。由于医学科普知识宣传工作不到位，患者对医学科学的特殊性、风险性和不可预知性了解不多，缺乏必要的认识，而对疾病痊愈和治疗效果存在不切合实际的期望值过高，一旦患者死亡，或治疗后留下后遗症，就认为是医院的责任，容易出现患者“横蛮无理”的现象，而导致医患关系激化，使医患纠纷数量增加。属于此问题的有15例（29%）。

三、意见和建议

1、提高认识，高度重视医患纠纷调解工作医患纠纷看起来是医院和患者之间矛盾，但这一纠纷倘若不引起重视，或者听之任之，将影响社会的安定，造成不良的社会影响。建议要从维护社会治安的高度，要从建设文明医院的高度，要从构建和谐社会的高度，要从保护医院正常医疗秩序的高度来认识医患纠纷的调解工作的重要性，把医患纠纷调解工作摆上医院及政府部门的重要议事日程。

2、成立组织，建立化解医患纠纷调解有效机制医疗纠纷发生后，医、患是这一矛盾的两个对立面，单靠医院和卫生主管部门处理非常棘手。借鉴外地经验，结合我院实际，建议尽快成立由政府部门组建的“桑植县医患纠纷调解中心”，为医患纠纷处理搭建平台。实现在第一时间内将医患纠纷从医院现场转移到调解中心，进行有序调解处理，减少无理取闹和“医闹”现象，保障医患双方合法权益，保障医疗机构正常的诊疗秩序和病人良好的就医环境。为了体现调解中心工作的公平公正，以及具有医患双方都能信得过的独立性和权威性，建议医患纠纷调解中心作为法院人民调解委员会的下设机构，主任由政法委分管调解工作的副书记担任，副主任由公安局、司法局、信访局、民政局、保险公司、卫生局分管副局长担任，委员由本地具有法学、医学专长的人大代表、政协委员，医疗专家库人员和其他知名人士担任。根据需要聘任具有丰富调解经验专职调解员，同时聘任管辖区内的司法所长为兼职调解员。同时建议，在医患纠纷调解中心未成立之前，应进一步加强和完善警院联防联动机制。

3、发挥医疗保险作用，为医患纠纷调解奠定经济基础为提高医疗机构防御医疗风险的能力，应建立并完善医疗风险的社会分担机制，可建立由医院、医务人员、病人三方共同投保的医疗责任保险，预防和减少医疗纠纷带来的风险隐患，从而减轻医院、患者及社会所面临的压力，最重要的为调解工作奠定坚实的经济基础。保险公司人

员作为调委会成员之一，积极参与调查、调解与处理工作。从我院的参保情况看保险部门没有发挥其应有的作用。

4、强化医疗安全及质量监管，不断提高医疗服务水平卫生行政部门和医疗机构要进一步提高医疗服务质量和强化监督管理，完善医患纠纷预防、排查、处理机制，加强对医护人员的职业道德教育，规范执业行为，增强责任意识和防范意识，减少医疗事故，确保医疗安全。属于医院方的责任，做到不推不卸、主动承担。院卫生部门要建立内部医患纠纷定期通报和重大医患纠纷及时通报制度，问责制度，汲取教训，引以为鉴，减少医疗事故的发生。要通过进一步开展“医院管理年”、“平安医院”、“医疗质量万里行”等活动，增强医务人员的服务技能，提高医疗机构的服务水平，构建和谐医患关系。

5、加强医学知识宣教，营造良好的医患氛围医疗机构要强化院务公开意识，建立统一协调的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新的医疗服务信息，增强透明度，满足患者知情权和选择权。新闻媒体要把握正确舆论导向，对一些医患纠纷要坚持客观公正、实事求是报道。有关部门组织力量、采取多种形式，广泛宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害纠纷，营造和谐医患关系的舆论氛围。

6、加强医务人员责任感教育医疗工作关糸到人的健康和生命安全，医院管理者要经常进行医疗安全、规章制度教育和检查落实，要让医护人员清醒的认识到，在新形势下应有的紧迫感和防范意识，让他们树立起对工作极端负责，对技术精益求精，对患者极端热忱精神良好的工作习惯，在诊治中，细致地做好每项诊疗工作。

7、严格落实各项医疗规章制度严格落实各项规章制度，是预防和减少医疗纠纷的关键，要认真落实首诊负责制，医院要按病种专科专治，认真查体，严格三级检诊查房制度、科内会诊和科间会诊，集思广益，减少失误，需作的相关检查要尽快尽可能完成，要重视护

理等级，病情可能发生的危险因素需向家人祥细交待，并做好记录，要注意药物毒副作用。

8、勤奋学习，更新知识无论年轻医师或临床经验丰富的老医师，都需学习更新知识，不断提高自已的理论水平，要总结自已和别人的经验教训，增强诊疗技术的综合能力，减少误诊误治情况。

9、严把医疗文书质量关医疗文书质量，不仅是医疗质量的体现，也是严防医疗纠纷的重要措施，要认真、及时、准确的完成医疗文书记录，及时反映病情演变及处治情况。

10、值班医生要重视患者主诉患者诉不适，无论白天晚上、都要及时到病房查处。对有些患者反复诉不适，一时难于明确原因者，要密切观察，及时处理，说话需谨慎，为自已留有余地。

11、认真对待和处理每一例医疗纠纷一旦出现医疗纠纷，医疗纠纷管理者及当事人都要认真对待，态度真诚，注意方法，以理服人，切忌对抗加剧矛盾，激发投诉者抓把柄。及时做好医疗文书菅理，对死因不明、患者及家属无理取闹者，无论管理者及责任人，都应走医疗事故鉴定和法律保护之路。要尽可能进行尸检，不可随意满足死者家属要求给予经济赔偿化解矛盾，而助长“医闹”陪钱的歪风。

参加调研人员：业务院长纠纷办主任

医务科长质 控 科长

6.医疗纠纷调解制度) 篇六

根据全州“百个区域场所平安建设创建工程”相关工作的通知要求，我院建立平安医院创建领导小组，受理本院范围内的医患纠纷，设立医患纠纷调解工作室，由医务科负责调解工作。

（一）主要任务：

一、是调解医疗机构与患者或患者家属之间的医疗纠纷，防止矛盾激化，维护正常的诊疗秩序，促进社会和谐；

二、是通过调解工作宣传相关法律、法规、规章、政策和医疗知识，尊重社会公德，预防纠纷发生；

三、是向创建“平安医院”领导小组报告医患纠纷和调解工作情况，提出意见和建议。

（二）基本原则：

一、依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有规定的，依据医学知识和社会主义道德规范进行调解；

二、在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；

三、尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉；

四、接受人民法院、司法行政机关及创建“平安医院”领导小组的指导。

（三）调解工作程序：

一、受理。依医患纠纷当事人（患者或家属和医疗机构）申请受理调解，当事人没有申请的，也可以主动调解，但当事人表示异议的除外。当事人申请调解纠纷，可以书面申请，也可以口头申请。受理调解纠纷，应当登记。

二、指定调解主持人。医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷，应当指定1名专职人民调解员为调解主持人，并可由患者或家属从专家库中选择兼职调解员。遇重大复杂纠纷或根据需要可以指定若干专兼职人民调解员参与调解，必要时可请当地乡镇（街道）和患者常住地人民调解员参与。

三、调解准备。调解主持人分别向双方当事人询问纠纷事实和情节，了解双方的要求及其理由，必要时向有关单位征集资料，核实情况，向专家咨询，做好调解前的准备工作。

四、依法调解。调解一般在调解机构内进行，根据需要也可以在便利当事人的场所进行。调解前应告知当事人关于人民调解的性质、原则和效力及当事人在调解活动中的权利和义务。调解主持人应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多变的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使纠纷当事人互谅互让，尊重科学，引导、帮助当事人达成调解协议。调解不成的，要防止纠纷激化，引导通过法律途径解决纠纷。

五、制作调解协议。经调解成功的，应制作调解协议，协议书使用司法部统一的文书格式。调解协议应载明双方当事人的基本情况、纠纷简要事实、争议事项、双方责任、双方达成的共识及履行方式和期限等。调解协议应由双方当事人和调解主持人签名，加盖医患纠纷人民调解委员会印章。调解协议一式三份，双方当事人各执一份，调解机构留存一份。

医疗机构调解室所出示的调解协议一式肆份，需报医患纠纷调解委员会加盖印章，双方当事人各执一份，调解室和医患纠纷调解委员会各留存一份。

（四）调解工作机制：

一、联动联调机制。各地医患纠纷人民调解委员会应与所在地乡镇（街道）人民调解委员会之间建立联动联调工作机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。对复杂、疑难的医患纠纷，卫生行政机关与司法行政机关要及时沟通、互相配合，发挥各自优势，努力化解矛盾。必要时可向上级机关请求医学、法学专家支持。

二、回访机制。医患纠纷人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。

甘南州藏医医院医务科

7.医患纠纷调解回避制度 篇七

1 对象和方法

1.1 调查对象

上海浦东地区一级社区卫生服务中心2所, 二级综合性医院2所, 三级综合性医院1所, 三级专科医院1所, 共6家单位的医务工作者和其所诊治的患者随机参与调查。

1.2 调查内容

设计第三方人民调解相关调查问卷 (患者版, 医护人员版, 医院管理人员版) , 焦点问题专家访谈提纲, 典型个案追踪计划。针对分析《意见》实施后医疗纠纷的处理效果, 分析2012年和2010年同期相比, 医疗纠纷解决途径构成比例变化, 医疗纠纷院外调处率, 医疗责任险赔付额增减情况, 公安机关出警率等差异。

1.3 调查方法

随机发放关于第三方人民调解相关调查问卷, 焦点问题专家访谈, 典型个案追踪。汇总各医疗机构2010年和2012年同期医疗纠纷报表、查阅赔偿案例案卷等方式比较。

2 结果

本研究发放调查问卷2089份, 回收共1745份, 回收率83.5%;焦点问题专家访谈8人, 典型个案追踪10例。被调查6家医疗机构医疗纠纷数量随年业务量上升呈增加趋势。医院备案进入调解程序的医疗纠纷2010年总数为547起, 2012年为562起, 增长率为1.03%.汇总《意见》实施前后被调查医疗机构相关医疗纠纷数据:2010、2012年由医疗纠纷演化为重大医患矛盾 (5人以上冲击医疗机构) 分别为85、46起, 差异有显著性意义 (χ2=14.39, P =0.000148 ) ;自行协商解决的医患纠纷比例实施第三方调解前后有显著减少, 差异显著 (χ2=14.92, P =0.000112) , 而通过司法解决和行政途径解决的医患纠纷比例在实施第三方调解前后无显著性差异。

2.1 对第三方人民调解制度的知晓情况

由于加大了医院的宣传力度, 以及与医务工作者的切身利益相关, 98.7%的医院行政管理人员和82.26%的医护工作者都知晓第三方人民调解, 且主要通过医院宣传和新闻媒体了解, 其中47.2%的人员认真学习过相关知识;有过医疗纠纷的患者, 100%知晓第三方人民调解, 主要是通过医院的宣传获知;而普通患者对第三方人民调解的知晓率仍较低, 仅为14.9%, 不同人群中对第三方人民调解制度的知晓程度差异有显著性意义 (P<0.01) 。

2.2 医患双方缺乏信任基础

56.2%的医务工作者和62.8%的患者认为医患纠纷不能很好解决的主要原因是没有合适中立的第三方机构调解。医患双方缺乏相互信任的基础, 医方认为患方无理取闹, 无法沟通, 患方对医方的一切努力持怀疑、抵触态度。进一步分类发现, 72.4%高级职称医护人员认为纠纷不能很好自行协商解决, 是由于没有合适的第三方机构调解, 而中级和初级人员的比例分别为62.40%、48.14%。在患者中曾经有过医疗纠纷经历的人群, 认为纠纷双方不能很好协商解决是由于没有合适的第三方机构调解的比例高于没有经历过医疗纠纷的患者, 分别为73.4%、48.7%。

2.3 发生医疗纠纷时医患双方选择的解决方式

发生医疗纠纷时, 医患双方选择的解决方式详见表1。从表1中可以看出, 对于走第三方调解途径解决医疗纠纷的需求, 与医患双方认为大多数医患纠纷不能很好地协商解决主要是由于没有合适的中立第三方机构调解的调查结果相符。

2.4 医患各方所注重调解方式的优越性各不相同

在调解免费、调解人员中立性、调解协议具有法律效力、调解过程公正公开透明、调解效率高、调解协议执行力好、将医疗纠纷引出院外解决等这些医患各方所关注的处理医疗纠纷的要素中, 47.2%的患者认为其优越性主要是相信调解的过程是公正、透明和公开, 而56.3%的医护人员认为其优越性主要是调解的效率明显高于以往医院内解决流程, 78.72%的医院管理人员认为第三方人民调解方式的优越性在于成功地将医疗纠纷引出院外解决。

2.5 医疗纠纷各方对第三方人民调解公正性的看法

在被调查的人群中, 仍然有36.7%的患者对于第三方人民调解的公正性持怀疑或说不清的态度, 但在曾经接受过第三方人民调解的人群中只有9.5%的人群对医调委调解人员的专业知识及解释存在疑虑。同样医护人员中30.4%的人群认为医调委调解人员会出于对构建和谐医患关系的考量, 对于医疗责任不明确的纠纷, 对医疗纠纷强烈的调和意愿以及对患方所谓弱势群体的考量, 在调解中容易表现出对患方的倾向性, 从而使医院受到不公平的对待。研究显示并不是第三方人民调解这种方式得到调解各方的绝对肯定。

2.6 医疗纠纷第三方人民调解执行范围调查

2012年8月30日, 上海市司法局、市卫生局和市公安局联合发布了《关于维护本市医疗机构秩序的通告》指出, 医疗纠纷索赔金额超过人民币3万元的医患纠纷, 各公立医疗机构不得自行与患方协商解决, 医患双方可以前往所在区县医患纠纷人民调解委员会进行调解。对此, 88.9%的医院行政管理人员认为3万元以下的医疗纠纷, 只要患者愿意, 也应当鼓励其通过医调委签定协议;而52.8%的患者认为在索赔金额在3万元以下, 不能与医院协商解决的情况下, 应当先行尝试第三方调解, 同时31.2%的患者认为应当下调3万元的下限。

3讨论

近年来, 医疗纠纷发生率明显上升, 严重伤医案件屡见不鲜。2013年10月, 短短10天时间发生6起暴力袭医事件, 国际权威杂志《柳叶刀》等持续关注中国发生的医疗纠纷问题[2]。医疗纠纷中患方为何要靠拉横幅、封堵医院、停尸闹丧、打砸医院设施等手段来解决问题?为何要出现辱骂、威胁、刺杀医师等现象, 使得医患纠纷逐步向治安和刑事案件转化。这主要是由于医患双方地位不平等、信息不对称, 诉求不同导致。一旦发生纠纷, 对于患者来说, 行政调解缺乏公信力, 法律诉讼耗不起。在此困境中, 患者选择成本低、见效快的“医闹”方式, 加上社会上职业“医闹”等暴力组织, 有目的地利用医患纠纷, 追求非法利益, 使医患纠纷更加复杂化。通过调查发现, 其实大多数患者及亲属需要一个让他们认为公正的表达诉求渠道, 一个足够中立的第三方机构出面来进行调解。

3.1 第三方人民调解在处理医疗纠纷中所显现的成效

国外对医疗纠纷调解机制的研究较多。Florence[3]通过比较医疗纠纷调解、传统诉讼和仲裁3种解决方式以后, 提出强制调解具有高效率、成本低、医患双方情绪不易激动等特点, 应该成为解决医疗纠纷的主要方式。Meruelo[4]认为, 通过建立调解机制, 最终能够减少患者医疗纠纷诉讼。而从机制和体制设计上来看, 上海更突出“政府主导、第三方调解”的纠纷化解机制。根据我们统计的调查结果来看, 充分利用独立第三方介入调解医患纠纷已经初现成效, 是当前减少医患纠纷有效途径之一。

3.1.1 成功将部分重大医疗纠纷引出医院解决。上海各区县设立医患纠纷人民调解办公室, 患方在院外固定地点公正地解决问题, 在医院打闹的现象明显减少。第三方调解不是过去的医疗事故鉴定, 医院及当事科室、医护人员能够在调解中静心听取和采纳调解专家所提出院方需要改进的地方。而且第三方调解结果不作为医疗行政部门对院方考核的依据, 所以院方积极配合第三方调解。患方通过独立第三方协助沟通, 可以充分了解疾病的特点、治疗方案、并发症、不良反应或后果及补救措施。从2010年和2012年医院的医疗纠纷数据来看, 虽然医疗纠纷数量没有明显的下降, 但是5人以上冲击医疗机构的重大医疗纠纷明显下降, 公安机关出警率下降。医疗纠纷自行协商解决的比例明显下降。当然我们也看到近期伤害医护人员的事件高发, 分析2013年可查的伤医事件, 有突发性、随意性、恶性暴力特点。由于患方行为的不可预料和不可控性, 以及目前各地第三方调解机制执行的差异, 因此必须从源头上改革医疗体制和社会保障体制, 总结这两年的第三方调解的经验, 建立统一标准规范调解模式和简化调解流程。

3.1.2 可以提高医患纠纷解决的效率。近来上海医调委的工作成效得到广大医护人员的肯定, 尤其是医院内部处理医疗纠纷管理人员的充分肯定。调查中有一典型个案:53岁女性患者, 于2009年9月因鞍区垂体肿瘤在某院手术, 术中发现瘤实质内出血, 予肿瘤部分切除+右侧额颞去骨瓣减压。术后即行CT检查发现手术范围外左侧区域大量出血, 再次手术清除血肿。之后患者始终处于昏迷状态, 至2011年3月经抢救无效死亡。患者死亡后家属以术前血压未控制、手术失败等为由, 先后采取聚众闹访、卫生局信访等形式, 多次冲击医院神经外科病房及行政楼, 发生肢体冲突, 期间警方多次出警协调未果。2011年第三方调解机制启动后, 在浦东新区医调委介入多次调解下, 最终医患双方达成调解协议, 纠纷妥善解决。

3.1.3 可以体现较高的公信力, 使当事人产生信任感。第三方调解组织是在政府主导下建立的独立人民调解组织, 它既不是患者的代言人, 也不是院方的辩护人, 不以经济利益为目的, 这是公信力所在、公信度所在。人民调解机制, 坚持人民调解属性。医调委在机制构建、组织构架上保证了其独立性:独立的办公场所;独立的调解员队伍;独立的经费保障。但由于医患双方处于矛盾和冲突的对立面, 难免仍然会有一定比例的人群对医调委的公正性存在怀疑, 这在我们的调查问卷中也有一定的体现。这就更加要求调解人员必须在处理方法、服务流程、调解答疑中同时考虑双方的感受, 体现较高的公信力。我们调查发现, 自《意见》实施后, 经医调委成功调解的多起案例无一例患方事后翻案, 这充分说明人民调解在当事人心目中存在很大的信任度。而且随着这种新的调解机制实施日趋完善、医患双方对此认识认同逐步加深, 在日后的医患纠纷处理过程中, 将发挥更大的作用。

3.2 第三方人民调解进一步完善的相关策略建议

3.2.1 3万元以下普通小案应当设立简易程序。对某些赔偿金额在3万元以下的医疗纠纷, 包括一些无需专家亦可识别当事人之间的争论点、争议性质、争论事实的;可确定是否采纳或驳回当事人主张的;经与当事人交流、可充分解释亦有效果的纠纷[5]:如仅涉及服务态度、收费等非医疗损害问题, 患方要求仅为院方道歉, 或讨个说法或赔偿数额低的医患纠纷等, 应该有简易程序进行处理。目前赔偿金额小的医疗纠纷有时反而比走第三方调解赔偿金额大的纠纷更耗时、耗力。调查中发现目前已经有医院尝试将3万元以下的纠纷, 在双方初步达成调解意愿后, 也通过医调委签署调解协议办案, 给纠纷双方以更具公信力的协议。

3.2.2第三方人民调解后续配套措施应当更加完善。上海许多医院参加了医疗机构综合责任保险。目前第三方调解后的赔偿流程, 仍需医院自行与保险机构联系理赔, 程序较为繁琐。如能采取“一条龙”的形式, 即调解-赔偿-理赔顺利衔接、有序进行, 势必能提高“一案一赔”的工作效率, 缩短结案处理时间, 对三方都有极大的便利。

3.2.3 进一步提高第三方人民调解的权威性和公信力。第三方调解的作用在于引导矛盾双方就矛盾相关问题进行讨论, 为矛盾双方的沟通交流提供便利[6], 这对于当事人之间纠纷的解决具有重要作用。“医调委”是独立于患方、医方、政府之外的第三方, 因其自身的客观性、专业性、保密性、经济性、亲和性决定了人民调解医患纠纷的可行性, 故具有较高的公信力[7]。其运用非诉讼机制, 化解医患矛盾, 具有方便、 灵活, 易执行、 不留后遗症, 中立性强, 法、理、情结合, 服务免费, 体现平等主体, 周期短、低成本、高效率等诸多优势。但由于医患双方矛盾对立的立场, 不可否认仍然有对于其执行调解的能力、权威性、公信力和中立性等存有一定程度的质疑。因此尤其要严格执行对于医调委调解人员的回避制度、 公开制度、惩戒制度等, 进一步提高第三方人民调解的权威性和公信力

医患矛盾是社会矛盾的一部分, 努力探索和发展独立第三方介入调解医患纠纷的机制, 对缓解今后紧张的医患关系, 服务于社会和人民、维护正常的医疗秩序、促进社会和谐有至关重要的作用。第三方人民调解能有效地防止医患矛盾激化, 是达到减少上访、诉讼, 缓解各级政府部门工作压力, 稳定社会的一条必要的多元化解决途径。

参考文献

[1]刘跃, 张子泉.医患和谐十法[J].现代医院管理, 2006, 4 (2) :6-10.

[2]Editorial.Chinese doctors are under threat[J].Lancet.2010, 376 (9742) :657-742.

[3]Florenee Yee.Mandatory Mediation:the Extra Dose Needed to Cure the Medical Malpractice Crisis[J].Cardozo Journal of conflict Resolution, 2007 (7) :393.

[4]Meruelo NC.Mediation and medical Malpractice:the need to understand why patients sue and a proposal for a specific model of mediation[J].J Leg Med, 2008, 29 (3) :285-306.

[5]郑志锋.打破医疗纠纷由医疗鉴定结论维系的“铁板”:民事纠纷解决中“不鉴而定”模式的正当化研究[J].甘肃政法成人教育学院学报, 2008 (1) :21-23.

[6]Forehand S.Helping the Medicine Go Down:How a Spoonful of Mediation Can Alleviate the Problems of Medical Malpractice Litigation[J].Ohio State journal on Dispute Resolution, 1999, 14:907-919.

8.XX县地税局矛盾纠纷调解制度 篇八

本制度坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以创建和谐单位为主要目的，切实做到“发现得早，化解得了，控制得好，处置得当”，确保各项工作顺利推进和税收大局的稳定，特制定本制度。

一、XX地税局矛盾纠纷调解领导小组

组长：

副组长：

成员：

二、信息报告制度

(一)采取上下结合、条块结合、日常排查与定期集中排查相结合，重点排查与普遍排查相结合起来的方式，对矛盾纠纷进行深入细致的排查，努力将各类矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。

(二)不管有无发生影响稳定的重大情况，各部门(科室)、单位(局、所)必须每季度汇总情况，向局维稳领导小组报告，有事报情况，无事报平安。

(三)及时准确上报排查调处过程中发现的预警性涉稳信息以利及早防范不稳定事件，确保社会安定团结。

三、矛盾纠纷排查调处制度

1、坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，严格执行领导责任制，实行分级管理，分级负责的制度。

12、认真做好干部职工思想建设工作。利用政治学习时间，加强对干部职工进行职业道德教育和法制教育。增强法律意识，提高思想觉悟，使干部职工在相互融洽的关系中团结合作，理解支持。对干部职工之间的矛盾纠纷进行调解，采取召开民主生活会、个别谈心等方式把矛盾纠纷杜绝在萌芽状态。

3、妥善处理单位周边关系。虚心听取周边群众的意见和建议。如周边环境中存在对单位职工的安全极大隐患的人或事，要时刻提高警惕，不能解决的及时报告上级部门和公安机关。

四、要情报告制度

(一)凡发生影响稳定的重大苗头，所在单位支部书记必须在24小时内向局矛盾纠纷调解领导小组报告原因及处理情况，以后每天报告一，直到矛盾全部化解。

(二)发生有影响的刑事案件，必须在发生后的24小时内向局矛盾纠纷调解领导小组报告。

(三)建立健全重大稳定隐患挂牌督办制度。各单位每季度在上报《不稳定因素排查调处情况统计表》的同时，要将排查出的尚未化解的各种不稳定因素进行梳理，并按轻重缓急排序，将较为重大的不稳定因素详情报县局纠纷调解领导小组备案，由纠纷调解领导小组对重大不稳定因素进行挂牌督办。

五、抄告回报制度

(一)严格按照“谁主管、谁负责条块结合、以块为主、属地管理、各方参与、分级负责、归口管理”的原则，果断、迅速、认真调处。

(二)县局矛盾纠纷调解领导小组对排查出的矛盾纠纷下发督办函，责成有关单位限期调处，各部门积极配合，并在规定时间内向县局矛盾纠纷调解领导小组回复调处结果。

(三)各部门、单位要及时解决影响社会稳定的各类热点、难点问题，不得把本地本部门应该解决、处理的矛盾和问题推向社会，推给上级。

六、考核督查制度

(一)各单位把矛盾纠纷排查调处作为维护社会稳定工作的首要任务，高度重视，狠抓落实，“一把手”为第一责任人，党政分管领导按照分工归口负责，明确各自承担的责任。

(二)严格实行责任追究制度，对因责任不落实、官僚主义作风严重、工作失职等发生重大刑事案件、治安灾害事故和重大群体性闹事事件等严重影响社会稳定的地方、部门和单位，按有关规定严肃追究主要领导和相关责任人的责任，同时实行“一票否决”。

(三)将矛盾纠纷排查调处工作纳入平安创建和维护社会稳定目标管理的重要考核内容，考核结果作为评选先进、晋级和晋职的重要依据之一，对迟报、漏报、不报、督办回执不填报的，坚决予以责任追究。

(四)进一步加强党、政统一领导，维稳领导小组及其办公室和调处小组组织协调，各部门、单位各负其责的矛盾纠纷和不稳定因素排查、调处和化解工作，着力在落实工作措施，谋求工作实效上狠下功夫。

七、协调会议制度

(一)坚持定期和不定期协调会议制度，各单位每月召开一次，县局矛盾纠纷调解领导小组每季度召开一次。

(二)协调会议对排查调处工作做得好的进行表扬。对工作不到位的进行黄牌警告并限期整改。

(三)认真研究调处急、大、难矛盾纠纷的措施，通过协调会议落实责任，明确责任单位、责任人和调处时间，督促工作措施落到实处。

八、民间纠纷调处移送制度

(一)坚持“预防为主、教育疏导、依法处理、防止激化”和“属地管理”、“谁主管谁负责”的原则，搞好分级管理，归口调处。

(二)民间纠纷调处按照“小事不出单位、大事不出街道办事处和就地化解矛盾”的原则，实行分级负责的调解责任

制，即：纠纷发生后，当事人一律先到基层组织(单位)进行调解。

(三)调解组织经两次以上调解仍未成功，确实难以解决的，携带两次以上调解材料，将调解情况移送街道办事处综治工作中心调解。

(四)综治工作中心接到基层移送的纠纷，应认真审查，并召集辖区内法庭、派出所、司法所及有关部门着手调处，经再三调处不成功的，移交市调解处办调解或直接引导其进入诉讼程序。

(五)县调处办针对性质责成相关部门或组织相关部门集中调解，仍无法解决的，应告当事人向人民法院起诉或向上级有关部门提出申请。

9.医患纠纷处理 篇九

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

10.医患纠纷调解回避制度 篇十

关键词：医疗纠纷,行政调解,存废

近年来,一些地方医患关系紧张的现象日渐突出,哈医大第一附属医院的恶性医闹事件引起了公众的广泛关注和议论,医患关系变成了社会的热点问题。在此情况下,如何应对医疗纠纷成为了当前尤为关注的话题,作为医疗纠纷解决机制之一的行政调解制度也遭遇到是存是废的激烈探讨。据此,笔者将对我国现行医疗纠纷行政调解制度进行研究和探讨。

1 医疗纠纷行政调解现状

行政调解是指“行政机关主导,以国家政策法律为依据、以自愿为原则,通过说服教育等方法,促使双方当事人友好协商,互谅互让,达成协议,从而解决争议的行政行为”[1]。

1.1 立法依据

《医疗机构管理条例》第五条规定,国务院卫生行政部门负责全国医疗机构的监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构的监督管理工作。可以得知各级卫生行政部门具有对医疗机构监督管理职能,因此也能对医疗纠纷进行行政调解。《医疗事故处理条例》第三十八条规定,发生医疗事故争议,当事人申请卫生行政部门处理的,由医疗机构所在地的县级人民政府卫生行政部门受理。医疗机构所在地是直辖市的,由医疗机构所在地的区、县人民政府卫生行政部门受理。第四十六条规定,发生医疗事故的赔偿等民事责任争议,医患双方可以协商解决,不愿意协商或者协商不成的,当事人可以向卫生行政部门提出调解申请。由此,行政调解是《医疗事故处理条例》明文规定的一种医疗纠纷解决方式之一。

1.2 实践运用的情况

目前,解决医疗纠纷主要有三种机制:自行协商、行政调解、诉讼。医患双方自行协商和行政调解作为非诉讼解决方式并非诉讼的前置程序,在实践运用中,非诉讼解决方式解决非常严重的医疗纠纷案件数量是诉讼方式解决数量的30倍,解决的一般医疗纠纷案件数量是诉讼方式解决数量的300倍[2]。但是,在非诉讼解决方式中人们首选的是自行协商,行政调解在国内的利用状况并不乐观。

2 医疗纠纷行政调解问题分析

在实践运用中,由于《行政调解法》的缺位、行政调解人员素质不高等原因,卫生行政部门并没有能够很好地承担起对医疗纠纷进行调解处理的作用。因此,有学者主张取消行政调解。对此,笔者试对医疗纠纷行政调解制度的优劣势进行分析来探讨医疗纠纷行政调解制度的存废问题。

2.1 医疗纠纷行政调解的优势

行政法学者应松年教授认为:解决纠纷行政机关应有做为。日本学者棚濑孝雄[3]认为:社会所发生的所有纠纷并不都是通过审判来解决的,通过诉讼外解决的纠纷,相比于通过审判解决的纠纷占多数。在面对社会矛盾时,行政调解作为诉讼外的一个重要组成部分将构建社会和谐和化解矛盾、维护稳定相结合,具有重要意义。

2.1.1 医疗纠纷行政调解相较于诉讼的优势

现今,医疗纠纷发生后,选择行政调解已经成为大部分人的共识。在实践中,医疗纠纷民事诉讼往往是由患者发起的,在不能够保证胜诉的同时往往给患者带来沉重的经济负担。诉讼的时间也往往过长,一般的医疗纠纷民事诉讼的法定结案期限是6个月,医患双方都要投入大量时间在举证、答辩、开庭中,消耗的成本效益过大。此外,诉讼过程中,医患双方呈明显对立关系,长期的激烈对抗使得双方关系更加紧张和不信任。正如有学者指出:不是所有的司法判决都能产生正义,但是每一个司法判决都会消耗资源。如果当事人试图穷尽起诉、诉前保全、反诉、上诉、申请强制执行等程序救济手段,必须事先准备一笔价值不菲的诉讼费用。当事人遭受的损失越大,争取全额赔偿的愿望越强烈,他为胜诉要预先支付的费用就越高[4]。与此同时,笔者认为在医疗纠纷民事诉讼中关于患者的伤残等级和病历是否真实等专业问题远远超过法官的专业知识范围,因此需要委托专门的鉴定机构进行鉴定,这也往往成为诉讼的一大难题。

而行政调解相对于诉讼而言显得比较灵活。首先,与复杂的诉讼程序相比,行政调解要简单许多,不仅节约了诉讼当事人的时间,也节约了当事人的金钱。其次,卫生行政部门与当事人面对面进行沟通对话也可以很好的缓解医患双方紧张的对立关系,使得卫生行政部门与当事人之间达到信任的状态,当事人能够放心说出自己的要求看法,在这样的情况下能够达成令双方都满意的调解结果。最后,卫生行政部门的调解人员往往比法官更具有相应的专业知识,在遇到医疗纠纷伤残等级及病历真实性问题时更能妥善处理和应对,使得纠纷调解与诉讼相比达到事半功倍的效果。

2.1.2 医疗纠纷行政调解相较于协商的优势

由于在医学诊疗过程中,医患掌握医学知识的信息量不同,医疗过程的复杂性和高风险性、医患之间的礼仪冲突以及医生不愿意披露信息、隐瞒不当行为,造成医患双方医疗信息的不对称[5],也使得医生在协商过程中往往处于主导位置,难以保证协商的公平性。除此之外,患者也会利用医方惧怕诉讼的心理,要求医方赔偿高出损害程度较多的金额,对医方不利。与此同时,在医方有过错时,协商也在一定程度上阻碍了行政权的介入,使得医方规避行政责任。而且协商后签署的协议有时不具备法律效力,导致医患双方可能出现反悔的情况[6]。为医疗纠纷的解决问题留下隐患,从而不利于医患双方的利益保护。

由于协商是医患双方在没有第三方介入的情况下进行的,所以与协商相比,行政调解的重要特征在于第三方的出现,在医疗纠纷行政调解中卫生行政部门充当第三方的角色。卫生行政部门因掌握很多丰富的资源而具有专业知识上的优势,在处理医疗纠纷时更具有信服力。行政权具有高效、行动力强的特点,在医疗纠纷发生时,卫生行政部门的高效率能够及时处理医疗纠纷。与此同时,行政调解由于有第三方的介入,可以保证双方当事人纠纷调解的公平性,维护医患双方的利益。

除此之外,学者范愉[7]认为调解机制在中国现代化进程中具有重大意义,学者强世功[8]也认为调解背后蕴藏了巨大的意识形态和政治功能。学界其他学者也分别从当代行政法的精神、法哲学以及法经济学等多个角度探讨和肯定了行政调解的制度价值。

虽然行政调解也与协商和诉讼一样存在不足,但这些不足可以通过对制度的改进而加以弥补,而协商和诉讼的不足却是通过对制度的改进也难以弥补或者成效不佳的,对于行政调解的不足和完善措施笔者将在下文进行探讨分析。

综上所述,在医疗纠纷行政调解制度的存废问题上,笔者倾向于医疗纠纷行政调解的存,一方面行政调解与和谐社会的精神理念趋向一致,双方当事人在卫生行政部门的主持下进行调解,不会暴力相向,也不会感到委屈。另一方面行政调解也节省了当事人很多时间和金钱,节约了社会资源,这是值得提倡的解决机制。通过不断的完善和改进,行政调解制度也会被运用的更为广泛和深入。

2.2 医疗纠纷行政调解的劣势

2.2.1 医疗纠纷行政调解缺乏中立性和公正性

由于卫生行政部门主管所有的医疗机构和相关行业,与医疗机构之间有着千丝万缕的关系,所以既使患者想要求助于卫生行政部门为其主持公道,也往往会因为这种关系而心存疑虑,对卫生行政部门不敢过于信任,从而影响调解的中立性和公正性。而医疗机构作为卫生行政部门的管辖对象,出于对卫生行政部门的尊重而存在一定的抑制性,不会太直接提出自己的意愿和想法,也会影响调解的公正性。

2.2.2 医疗纠纷行政调解缺乏专业调解人员

调解人员必须具有使人信服的说服力,才能够使调解具有可行性,而卫生行政部门调解医疗纠纷的工作人员往往不具备足够的相关的医学、法律知识,面对患者提供的病历及相关证据时,根本看不懂医生所写的内容,判断医疗行为是否有过错对于他们来说就更难了,对医疗纠纷调解意见的医学根据与法律根据阐述不清,导致医疗纠纷行政调解陷入困境[9]。除此之外,由于每天有大量的纠纷需要调解,调解人员的工作量、压力较大,也是因为专业调解人员的缺乏而引起的。

2.2.3 医疗纠纷行政调解缺乏法律规定

我国目前没有制定一部完整的《行政调解法》,有关行政调解的规定分散在各种法律法规及规范性文件当中,这些规定相互之间的冲突也显而易见,人们难以掌握,在实践中的发挥也很有限。除此之外,在涉及行政调解的法律法规中都没有规定行政调解的具体程序,行政调解过程中依据的程序很多就是调解部门自创的,有失公正。当事人也会因为对调解程序的质疑而对行政调解不满意。出现这一情况主要是和我国长期受“重实体,轻程序”的传统思想有关,从而使得卫生行政部门在进行调解时缺乏约束和限制,容易在调解过程中出现超出其职权范围的情况,从而无法保障调解的公正性。2.2.4医疗纠纷行政调解缺乏法律效力《医疗事故处理条例》第四十八条规定,经调解,双方当事人就赔偿数额达成协议的,制作调解书,双方当事人应当履行;调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的,卫生行政部门不再调解。调解书是医疗纠纷双方当事人就赔偿问题达成协议后在卫生行政部门主持下签署的书面协议。现阶段行政调解中除了治安处罚和劳动仲裁领域的行政调解协议有法律效力以外,大多数行政调解协议是没有法律效力的,仅仅是一般契约。而没有法律保障的调解则显得很多余,失去了调解意义,既挫伤了卫生行政部门的调解积极性,也浪费了国家和社会的资源。

3 医疗纠纷行政调解的完善措施

3.1 优化卫生行政部门调解机构的设置

目前在行政调解制度中,行政调解机构基本上有两种设置,一是作为附属于某个行政机构的一个职能部门,设置在该机构内部;一是作为独立于某个行政机构的一个专门机构,设置在该机构之外[10]。笔者认为,为确保医疗纠纷行政调解的专业性和高效性,可以单独设置一个行政调解机构。同时为避免机构名目的冗杂繁多,应当把该行政调解机构设置在卫生行政部门内部。这样既能消除患者对卫生行政部门调解的不信任,也能使医疗机构敢于提出自己的意愿和想法,从而达到调解的公平公正性。

3.2 优化人员配置

卫生行政部门调解医疗纠纷的工作人员应当是懂得包括医学、法学、心理学等多方面知识的高素质人才,同时需要具备良好的沟通能力。因此卫生行政部门的调解机构应当对调解人员进行层层考核、不断培训,保证工作人员精通行政调解领域的专业知识,遵守职业道德规范。但在实践里,年轻的高素质人才往往对此类工作兴趣不大,笔者认为,可以考虑给此类工作岗位给予较好的工作待遇以吸纳人才,除此之外,调解需要丰富的社会经验,对于年轻的工作者而言可能比较缺乏,所以调解工作人员的队伍也需要经验丰富但也许专业知识不足的年长工作者,这样搭配起来可以达到事半功倍的效果。

3.3 制订医疗纠纷行政调解的法律规定

建议国家立法机关尽快制定《行政调解法》,做到有法可依,对行政调解的原则、范围、程序、效力等方面加以规定,以避免因为各种法律法规之间关于行政调解规定的冲突。其中程序尤为关键和重要,要对医疗纠纷行政调解的程序加以细化和说明,包括调解的时限、过程、当事人的权利义务等内容都要做详细规定。对于符合受案范围的医疗纠纷予以受理,而不符合的应当在规定限期内告知当事人,不耽误当事人时间,有效保障行政调解制度的运行。

3.4 赋予行政调解书法律效力

我国台湾地区关于行政调解协议的规定是当事人签订调解协议后,有关行政机关应当将调解协议送交有管辖权的法院,由法院依专门程序进行审核,经其审核无误,便赋予其等同于法院调解的效力,允许其具有执行力[11]。笔者认为这不失为一种提高纠纷解决效率的方法,值得我国大陆地区借鉴,而且相比之下人民调解和法院调解都具有法律效力,只有行政调解的法律效力为零,这也与行政机关的社会地位是不相适应的,所以不应当将医疗纠纷行政调解协议仅仅当成一般契约看待,赋予其法律效力是众望所归,也是保障调解协议有效性的根本前提。