商务谈判中的馈赠礼仪

商务谈判中的馈赠礼仪（精选10篇）

1.商务谈判中的馈赠礼仪 篇一

鲜花礼仪

在现代人际交往中，礼物是人们礼尚往来的有效媒介之一，它像桥梁和纽带一样直接明显地传递着情感和信息，深深地寄托着人们的情意，无言地表达着人与人之间的真诚关爱，久远地记载着人间的温暖。随着社会的发展和进步。

鲜花已成为人们表情达意的最受欢迎的礼物。说明

花的含义

“花自无言最有情”，大自然的鲜花千姿百态每一种鲜花都有其独特而丰富的语言。现在，我们选择一些常见花卉来介绍介绍它的具体含义吧！

1、玫瑰——爱情的象征。传说古希腊主宰万物生死的阿顿尼，是爱情维纳斯的恋人。有一天，他外出打猎，嫉恨他的战神变成野猪把他咬伤，维纳斯得知后急忙跑向自己的恋人，不小心踩在一丛白玫瑰花上，鲜血将白玫瑰染得血红，维纳斯流血走过的地方也就长出这种鲜红欲滴的红色玫瑰花，异常娇美迷人。红玫瑰从此成为人们心中的爱情之花。

2、白百合花——圣洁、永远的爱。西方一直把百合花作为圣洁的象征。而在我国百合更多地被视为美满长久的婚姻的象征。在新婚典礼及结婚纪念日，百合花是非常受欢迎的花，不同颜色百合花含义也略有区别：红色百合花表示浓烈爱情之火；黄色百合花则以为默默的爱恋。

3、水仙花——雍容大雅、品洁风清。在我国民间传说中，水仙是司泉女神变的。相传司泉女神性格刚毅，东海龙王为了降服她而把她囚禁于莲花石中，只留一泓清水。司泉女神却变成了一株水仙，亭亭玉立的顽强生活着，散发出幽远的清香

4、兰花——友谊之花。我国古代将相处和睦的好友称为“兰友”，寓示兰花是友好的象征，象征亲密无间的友情。

5、剑兰——步步高升。因为剑兰的花序呈穗状，这花12到24朵，成两排，侧向一边，而且花朵是自下而上依次开放，所以人们把剑兰视为步步高升的象征。

6、康乃馨——温馨、慈爱。献给母亲和老师的花朵。

7、郁金香——友爱。花形酷似酒杯，寓示“酒逢知己千杯少”。

8、牡丹——繁荣昌盛。牡丹是我国国花，其雍容华贵姿态寓示祖国的繁荣富强。

9、桂花——欢迎。桂花表达了对客人竭诚欢迎之意，我们古人将桂花称为“仙友”。

10、瑞香——高洁、无暇。在古希腊的神话传说中，瑞香花是河神女儿的化身，她因为躲避太阳神的百般追求而变成了一株瑞香花。因此瑞香花在人们心目中成为一种独立人格的象征。

送花的讲究

首先，一定要选择新鲜的花朵，要求花朵的颜色、花叶的形状新鲜、完好。

其次 要考虑鲜花本身的忌讳。如白菊是哀伤之花，不可随便送人。

第三，要考虑不同民族，不同国家的人关于花的习俗。如荷花在我国是纯洁高雅的象征，在印度代表美、力量、吉祥、光明等一切美好事物，而在日本，却被认为不吉祥征兆，属于墓地的花。

最后，如果你在送花的时候选择合适的花卡，写上你的心里话，那么你的鲜花就令人心旷神怡啦！

（一）不同场合送花礼仪

1．男女之间表示爱意的花，最好选用红色的玫瑰、百合、郁金香、香雪兰等，这些都是表示爱，思念的信物。

2．祝贺新婚可选用红掌，表示天长地久；选用鹤望兰，意味比翼齐飞；勿忘我表示永恒；

山茶意味着真爱。明

3．祝贺节日，属喜庆的花都可相赠。对于长辈可选用万寿菊、龟背竹、百合花、万能青、报春花等 具有延年益寿含草的花草为好。如赠送国兰或松柏、银杏、古榕等盆景则更能表达尊容的心意。

4．儿女降生是人生一大喜事，赠花、贺礼具有祝贺平安、幸运、喜悦的含义，花材的种类除了依照花语含义外、宜可用生日花、十二星座、十二生肖、幸运花相赠。对婴儿满月最好送各种鲜艳的淡雅的时花，香花。

5．新店开张，公司开业，选择喜气洋洋、兴旺发达、四季常青、好运将至等含义的花材。如百合、月季、万年青、桃花、银柳，这类花期长，花朵繁茂，寓意“兴旺发达，财源茂盛”。

6．新居落成。常用盆栽植物作为贺礼，以祝贺主人“飞黄腾达，金玉满堂”之意。花材颜色选用红色为主，黄花色系可作为陪衬，纯白色绝对避免。观叶植物如巴西铁、橡皮树、彩叶芋、一品红等都是合适选择。

7．给病人送花有很多禁忌，探望病人时不要送整盆的花，以免病人误会为久病成根。香味过浓、颜色过艳都不适合送给病人、以免给病人带来刺激，看望病人宜送兰花、水仙、马蹄莲等，根据病人喜好而选送，以利病人怡情养性，早日康复。

8．迎接贵宾。迎接贵宾的鲜花以红花色系与紫花色系最受欢迎，可将鲜花装饰成花环，饰花或花束，表示热烈欢迎，给宾客惊喜，留下难忘的印象。

（二）节日送礼礼仪

1．母亲节。

每年5月的第二个星期是母亲节。母亲节最常用的花是康乃馨，它象征慈祥、真挚、母爱。红色、桃红色康乃馨可用来表示祝福母亲健康，热爱着母亲；白色康乃馨可用于追悼已故的母亲。除了康乃馨之外，还有一种花——萱草，也可比喻伟大母爱，象征“妈妈，您真伟大！”。

2．情人节。

情人节是2月14日，除送表示真诚相爱的玫瑰外，还可选送红郁金香，表示爱的宣言；黄色郁金香，表示渴望之爱；蝴蝶兰、紫丁香，表示初恋；勿忘我表示永恒的爱等花材。

3．教师节。

教师节可选送象征灵魂高尚，桃李满天下，才华横溢寓意的花材，如木兰花、桃花、悬铃木等表示对老师感恩，怀念之意。

4． 中秋节。

中秋节是中国传统的三大节日之一，中秋花礼大多以兰花为主、各种观叶植物为次。兰花可选用花篮，古瓷或特殊的容器，组合盆栽，花期长，姿色高贵典雅，颇受欢迎。

5． 春节。

农历春节，时值年春，也刚好是花卉生产的旺季，各种琳琅满目，争艳斗奇，选择赠以贺新年、庆吉祥，添富贵的盆栽植物为佳、例如报春花、富贵菊、仙客来、荷包花、紫罗兰，报岁兰等，再装饰些鲜艳别致的缎带、贺卡饰物等增添欢乐吉祥气氛。

花的国家、城市象征

国花——国家象征市花——城市象征

许多国家都拥有自己的国家。国花，就是以某种鲜花来代表国家，用鲜花作为国家的标志和象征。在国际交往中，国花作为一种象征，也往往发挥十分重要的作用。

世界上主要国家的国花如下：

中国：牡丹美国：玫瑰 日本：樱花德国：矢车菊 法国：鸢尾花英国：玫瑰 意大利：紫罗兰加拿大：枫叶

澳大利亚：金合换荷兰：郁金香

瑞典：白菊丹麦：冬青

希腊：橄榄西班牙：石榴

泰国：睡莲印度：荷花

巴基斯坦：素馨花

马来西亚：扶桑

巴西：兰花

中国主要城市（特区）市花 ：

北京——月季、菊花

天津——月季

长春——君子兰

洛阳——牡丹

西安——丁香

西宁——丁香

银川——夹竹桃

成都——木芙蓉

贵阳——兰花、紫薇

拉萨——玫瑰

济南——荷花

香港——紫荆花

馈赠礼仪

礼品的选择

选择礼品

包装礼品

选择时机

赠礼场合赠送时得礼仪

选择礼品的规范

了解对象的情况

明确目的尊重禁忌

了解对象的情况

年龄

性别

兴趣、爱好

身份、地位

民族习惯

经济状况

菲律宾：茉莉尼泊尔：杜鹃阿根廷：赛波花 上海——白玉兰成都——芙蓉花太原——菊花哈尔滨——丁香、玫瑰南京——梅花杭州——桂花福州——水仙花武汉——梅花广州——木棉花桂林——桂花合肥——石榴花、桂花澳门——荷花

文化水平

明确目的送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。

尊重禁忌

各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。

一些国家的生活忌讳

日本人用绿色作装饰色不祥之色

印尼·中爪哇人晚间出门吹口哨招鬼、遇灾

不丹人留山羊胡子越轨行为

印度人将小孩放在浴盆里洗澡不流动的死水

印度人在丧礼中节哀有悖礼教

穆斯林饭酒、猪图案的装璜教规、教俗

巴基斯坦人谈猪、吃猪肉、用猪制品教俗

巴基斯坦妇女海参、鱼肚等怪状食物教俗

沙特人下象棋象征弑君叛逆

沙特人客人随意进入主人房间男女用房有别

沙特妇女在公开场合抛头露面教俗

中东地区人用左手给别人递物左手不洁

伊拉克人日常生活中使用蓝色魔鬼的象征

土耳其人用花颜色装饰房间不吉利的象征

用绿三角作标志免费样品标记

捷克人用红三角作标志巨毒的标记

国际间三角形作标记警告的标记

欧美妇女新娘在婚礼前试穿婚礼服姻缘破裂

欧美人用左手握手，让贵宾坐于左侧失敬、卑下

西方人用棕色物送礼或装饰邪恶凶丧之色

西方人偶然弄洒了盐坏运气之兆

西方人在公共场合谈不吉利的话招邪致灾

西方人打破镜子坏运的征兆

瑞典人饮酒俗定

匈牙利人打破玻璃器皿逆运的先兆

比利时人蓝色服装，以蓝色物作装饰不祥，恶兆

英国人在公共场合直接提厕所一词不礼貌

法国人用核桃待客或作装饰物不吉祥

英美人在公共场合或丧礼中悲哀知礼者节哀

意大利人以手帕为礼品亲友分离

意大利人在房间、门厅、过道、车内吹过堂风招致患病

了解风俗禁忌

送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹

果”跟“病故”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，由于送礼人不了解情况，弄得不欢而散。

鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。例如，不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，让人觉得不吉利；对文化素养高的知识分子你送去一幅蹩脚的书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪的形象作装饰图案的礼品，可能会让人轰出来。

赠礼的场合一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。

送礼的时机及间隔适宜

送礼的时间间隔也很有讲究，过频繁或间隔时间过长都不合适。送礼者可能手头宽裕，或求助心切，便时常大包小包地送上门去，有人以为这样大方，一定可以博得别人的好感，细想起来，其实不然。因为你以这样的频率送礼目的性太强。另外，礼尚往来，人家还必须还情于你。

一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼的既不显得突兀虚套，受礼的收着也心安理得，两全其美。

礼物轻重要得当

礼物太轻，又意义不大，很容易让人误解为瞧

不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此，而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。

因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。

馈赠方法：

借花献佛

如果你送土特产品，可以说是老家来人捎来的，分一些给对方尝尝鲜，东西不多，自己又没花钱，不是特意买的。请他收下，一般来说受礼者那种因害怕你目的性太强的拒礼心态，可望缓和，会收下你的礼物。如：水蜜桃,嘉定竹刻,松江鲈鱼

2.商务谈判中的馈赠礼仪 篇二

(接上期)

四、送礼时机

送礼应选择什么样的时间和地点?从礼仪的角度而言,赠送礼品需要注意两个方面:赠送礼品的时间、赠送礼品的地点。

赠送礼品的时间是指选择赠送礼品恰当的时机及具体时间。通常情况下,下列时机是比较恰当的:(1)节假日。遇到我国传统节日如春节,法定节日如元旦等都可以送些适当的礼物表示祝贺。(2)喜庆嫁娶。乔迁新居、结婚等,遇到这些喜庆日子,一般应备礼相赠,以示庆贺。商务上的交往中也有一些喜庆日子,如开业典礼、周年纪念等,备礼相送表示祝贺与纪念,可以增进社会交往关系。(3)探视病人。亲友、同学、同事或领导有病,可以到医院或病人家中探望,顺便带去一些病人喜欢的水果、食品和营养品等,表示问候与关心。(4)拜访、做客。这种时候可以备些礼物送给主人,特别是女主人或小孩。(5)“感谢帮助”。当你在生活或工作中遇到困难得到别人的帮助时,为了表示感谢,可以送些礼品表示感谢。在具体时间方面,一般当我们作为客人拜访他人时,最好在双方见面之初向对方送上礼品,而当我们作为主人接待来访者之时,则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上,把礼品赠送给对方。

考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说,工作中所赠送的礼品应该在公务场合赠送,如在办公室、写字楼、会客厅;在工作之外或私人交往中赠送的礼品,则应在私人居所赠送,而不宜在公共场合赠送。

五、如何送礼

在挑选好礼品后就要考虑如何赠送礼品了。根据礼仪惯例,主要是指礼品的包装和送礼的具体做法。

把礼品精美地包装起来,一方面是表示送礼人把送礼作为很隆重的事,以此表达对受礼人的尊敬;另一方面,受礼人不能直接看到礼品,会使他产生一个悬念。如果是恰当的礼物,那么当受礼人打开包装看到中意的礼品时,一定会喜出望外,另有一番惊喜。这给送礼又添了一分情趣,加深了对送礼人的好印象,起到了增进关系的作用。因此作为礼品外衣的包装一定要有。

礼品包装要求不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装,用彩色缎带捆扎好,并系成好看的结,如蝴蝶结、梅花结等。重视包装就要做到下面两点:一是包装所用的材料,要尽量好一点;二是在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面多用心,要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌,不要犯忌。

送礼的具体做法是,送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中,并说上一句得体的话。送礼时的寒暄一般应与送礼的目的吻合,如送生日礼物时说一句“祝你生日快乐”,送结婚礼物时说一句“祝两位百年好合”等。中国人有自谦的习惯,这在送礼时也应有所表现,送礼时一般喜欢强调自己礼品的微薄,而不介绍所送礼品的稀罕、珍贵或是多种用途和性能,如“区区薄礼不成敬意,请笑纳”、“这是我特意为你选的”。总之,得体的寒暄一是表达送礼者的心意,二是让受礼者受之心安。西方人在送礼时,喜欢向受礼者介绍礼品的独特意义和价值,以表示自己对对方特别重视。

另外,对自己带去的礼品,不应自贬、自贱,说什么“是顺路买的”,“随意买的”,“没什么好东西,凑合着用吧”等等,既没有必要,又容易让对方产生不被重视的误会。

六、如何受礼

在一般情况下,他人诚心诚意赠送的礼品,只要不是违法、违规的物品,最好的方式应该是大大方方、欣然接受为好,当然接受前适当地表示谦让也未尝不可,在国内这是必需的环节。

3.赠送礼仪之馈赠水果的礼仪知识 篇三

赠送礼仪之馈赠水果的礼仪知识

在中国，人们探亲访友时，往往会带上礼物，馈赠朋友，以表达心意，交流感情。这些所馈赠礼物中，水果是较为常见的，但是馈赠水果也是有所讲究的。

春节到亲友家拜年，送上红枣、核桃、红果、桂圆四样干果，两红两黄，色彩调和，很讨人欢喜。红枣可蒸糕煮粥，桂圆、核桃可做年饭，红果用来消食，是开胃上品。盛夏到亲戚好友家去，送上一个大西瓜消暑，使人感到亲切。有人把哈密瓜、白兰瓜并送，吏合乎时令要求。探望病人时，带去黄元帅、红元帅、国光苹果，很是得体。这几样苹果，色调艳丽，形体肥硕，维生素丰富，而且寓有“祝君平安康复”之用意。探望老人，送上红杏、福橘、大蜜桃，用来祝愿老人吉祥如意、健康长寿。当礼物送到老人面前时，讲明食用这些果品的功效，老人更会欣然接受。

4.商务谈判中的馈赠礼仪 篇四

一、教学目标

1.通过片段观看电影《孔子》，体验春秋时期服饰、饮食、语言、馈赠等礼仪，感受我国传统礼仪文化的博大精深。

2.了解馈赠中物品选择与赠送的基本要求。

3.在学习与讨论中，学会根据不同节日选择赠送内容。

二、教学重难点

不同场合馈赠礼品的选择。

三、教学方法

讲授法、讨论法、演示法。

四、课时

一课时。

五、教学过程

（一）热身

1.相互说说母亲节自己给母亲送了什么礼物。

2.观看电影《孔子》中孔子与季大司徒之间的故事片段，谈从中发现了什么。

（二）知识学习

1.馈赠：人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物，来表达对对方尊重、敬佩、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等感情和意愿的一种交际行为。馈赠是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。

2.馈赠目的：馈赠礼品有各种各样的目的，如恭贺新禧、祝贺生日、事业发达、初次见面、久别重逢、临别远行、答谢友人、探视病人等，如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意。馈赠动机应高尚，以表达情谊为宜。

3.礼品效用：富有实用性，且具有纪念意义或具提示性和鼓励性。

4.礼品特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性和习俗性。

5.馈赠对象：即馈赠客体，是馈赠的接受者。

6.馈赠内容：即馈赠物，包括赠物和赠言两大类。

7.特殊场合（生日、母亲节、父亲节、教师节）的馈赠礼物。

8.花语，比较常见的鲜花的花语。

9.送花的禁忌：忌不了解花语、忌不顾场合、忌不懂习俗。

10.受花须知：身体正对送花人，目光正视送花人，上身微倾，面带笑容。忌侧对送花人，面无表情。要以双手从送花人手中接过。忌动作太快，忌单手接花。

接过鲜花后，仔细品味观赏，嗅闻鲜花香味，可说赞美之词：“真漂亮！”、“真香啊！”等，还要对送花人真诚致谢。

致谢后，应将鲜花小心放置。若是花束应找一花瓶将鲜花插入、洒水。忌随手丢在桌上或放在地上，置之不理。

（三）讨论

5.商务礼仪中的名片礼仪 篇五

商务礼仪中的名片礼仪

1.名片的作用

名片用作自我介绍，是社交场合最简单的方式，也确有不少好处：第一，建立今后联系所必须的信息;第二，使用名片可以使人们在初识时就能充分利用时间交流思想感情，无需忙于记忆;第三，可以使人们在初识时言行举更得体，不会因要了解对方情况又顾忌触犯别人的私人领地而左右为难，也不会要介绍自己的身份和职位而引起别人不快;第四，使用名片可以不必与他人见面能与其相识。在今天这个快节奏的时代，名片可以代替正式的拜访。如通过邮局寄发名片，可以代替信件来表示祝贺、感谢、辞行、吊唁、慰问、介绍等意。

2.名片的内容

英文的名片夫妻可以共用一张，住所或工作地点大都在右下角，职务印在中央名字之下。男子姓名前可加Mr.，已婚妇女要加Mrs.，小姐加Miss，有职务，加在姓名之前。名片除了社交名片，还有商业或者职业性名片或非正式名片。从名片用途讲，名片又有简式和详式之分。使用时，取详式还是取简式，视交际需要而定。如介绍、探询等交际活动，文字过简就难以达到交际目的，以取详式为宜。而像求见一类的交际活动，只需通报姓名、身份和求见意愿，其他的话语都留待见面时谈，因此片文没必要详写，自然是取简式为宜。

3.名片的设计

横式。行序由上而下，字序从左到右。第一行顶格书写持片人的单位名称。第二行是持片人的姓名，用较大字号写在片正中。有职务、职称或学衔的，通常用小字标在姓名下右侧。第三行是持片人的详细地址及电话号码、邮政编码。

竖式。行序由左到右，字序从上到下。第一行是持片人的单位名称，顶格写在片左边。第二行是持片人的姓名，低两格用较大字号写在片正中，持片人的职务、职称、学衔等用小字标在名字下右侧。第三行是持片人的详细地址及电话号码、邮政编码。

随着名片使用日益广泛，除所用纸来越好外，名片的片面设计也越来越新颖。如可以在片头上印一些装饰图案，还可以将单位徽记印在名片上，以树立企业形象。名片上的文字同其他应用文一样，首先要合乎规范，否则就会引起误解，影响交际效果。在合乎规范的前提下，可以讲究自己的风格，表现自己的个性。名片的风格、个性，主要表现在片面布局与字体的选择以及设计方面。就字体而言，行、草、篆、隶及各种美术字体均可。

4.名片的交换

向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我叫×××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下”之类的客套话。递送名片时要注意：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。

接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“谢谢”、“能得到您的名片，深感荣幸”等等。名片接到后不能随便乱放。如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，就当首先向对方表示歉意，再如实说明理由。

6.商务谈判过程中的礼仪要点 篇六

二、谈判之初谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

三、谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

7.浅析商务礼仪在商务谈判中的作用 篇七

摘要： 谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。在商务谈判的过程中商务礼仪显得尤为重要。本文主要从商务礼仪在社会的重要性，阐述商务礼仪在谈判中的作用，以及在谈判中应如何加强对商务礼仪的学习，从而促进谈判的成功。纵观现全球各大企业的总体发展水平及发展趋势，凡在业绩上有重大突破的企业无不以培养员工素质作为首要课题，而那些发展迅速的新兴企业，也大都以员工的素质作为考察目标。那么，为什么越来越多的企业开始如此重视员工的素质。我认为：一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来，而在所以的商务活动中，商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动，因此，员工在谈判中的言，行即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现，而我认为商务礼仪对谈判的成功与否是起到一个奠定基础的作用。那么，通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用，就可以促使企业重视并培养员工素质，并借以提高企业的整体素质，加强企业在市场上的竞争力。

关键词： 商务礼仪 商务谈判 作用

目 录

引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、礼仪和商务谈判的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）礼仪的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）商务谈判的定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

二、商务礼仪谈判的基本原则与重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）商务礼仪谈判的基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）商务礼仪的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、商务礼仪与谈判的的重要性分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）礼仪在谈判准备阶段的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）礼仪在商务谈判中的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1.有利于建立合作关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.有利于策略变通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.创造良好氛围,拉近双方距离„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 4.塑造良好形象,推动交易成功„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 5.加深理解,促进友谊„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 6.有利于提高商务人员的个人素质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功„„„„„„„„„„„„4

（一）谈判准备阶段的礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1.谈判时间的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.谈判地点的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.谈判人员的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.谈判座次的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5.谈判程序的确定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）谈判中谈判者的礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.谈判者的举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.谈判者的谈吐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）谈判后的签约仪式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

浅析商务礼仪在商务谈判中的作用

引言

礼仪，通常是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现有律已、敬人的完整行为。由此类推，商务谈判礼仪则是商务人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体、组织形象和对手表示尊重与友好的惯例以及形式。

礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。首先，它可以沟通人们之间的感情，感受人格的尊严，增强人们的尊严感；其次，它有助于发展我国人民同世界各国、各地区人民的友谊。在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪之邦的风貌；最后，健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在日常生活、工作中，彬彬有礼,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。

从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。

一、礼仪和商务谈判的定义

（一）礼仪的定义

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧,用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

（二）商务谈判的定义

商务谈判,是国际商务活动中不同的利益主体,为了达成某笔交易,而就交易的各项条件进行协商的过程。可以说,商务谈判是一种对外经济贸易活动中普遍存在的一项十分重要的经济活动,是调整和解决不同国家和地区政府,以及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。

二、商务礼仪谈判的基本原则与重要性

（一）商务礼仪谈判的基本原则 1.知己知彼原则

俗话说“知己知彼，百战不殆。”谈判之前的准备无非是“知己”和“知彼”两个方面。所谓知彼，就是通过各种方法了解谈判对手的礼仪习惯、谈判风格和谈判经历；不要违范对方的禁忌，以免因一些文化礼仪问题使谈判出现不愉快的局面。这方面德国人就是我们的榜样，德国人在做生意前，要了解对方的上述情况，在谈判开始时不着急，他们通过客户、对方等人员了解对方的资信情况、产品质量、信誉问题、履约的情况等，只有进行了周密详尽的调查之后，才与你谈判甚至签约。“知己”，则是指要对自己的优势和劣势非常清楚，自己需要准备的资料、数据和需要达到的目的，猜想对方会从哪些方面对谈判，自己应该怎样回答。

2.互惠互利原则

所谓互惠互利原则，是要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈的过程中，在不损害自身根本利益的情况下，应该尽可能的替洽谈的对手着想，主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都清楚，最理想的洽谈结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”。而应当是有关各方的利益和要求都得到一定的照顾，亦即达成妥协。

3.平等协商原则

谈判中要以理服人，不可高人一头。谈判是智慧的较量，更应以理服人。在谈判桌上唯有确凿的事实、准确的数据、严密的逻辑和艺术手段，才能将谈判引向自己所期望的胜利。谈判是在上方平等和尊重的基础上展开的。

4.人与事分开的原则

在洽谈会上，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须做到人与事分别而论。要切记朋友归朋友、洽谈归洽谈，对于二者之间的界限不能混淆。正确的认识，是应当在洽谈桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。

5.求同存异的原则

商务谈判要使谈判各方面都有收获，大家都是胜利者，近必须要坚持求大同存小异的原则。就是要注意在各种礼仪细节问题上要多多包涵对方，一旦发生不愉快的事情也以宽容之心为宜。

6.礼敬对手的原则

礼敬对手，就是要求洽谈者在洽谈会的过程中，要排除一切干扰，始终如一的对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现的对对方不失真诚的敬意。在洽谈过程上，不管发生了什么情况，都始终坚持礼敬对手，无疑能给对方留下良好的印象，而且在进一步的商务交往中发挥潜移默化的功效。

7.预审的原则

所谓“预审的原则”，含义有二：其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管或主管人士审查、批准。

（二）商务礼仪的重要性

1.商务礼仪是商务本身工作的需要

在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人。那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况。在此，如果你采取的是一种直接了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述。而你也就不能达到你的目的。

相反，如果你能在见面之初处处礼遇再在合适的时候向对方陈述企业以及自身的具体情况，那样就会起到不一样的效果。

安利公司是全球最大的日用品销售公司。在我国，大多数人多多少少都对安利有不同程度的误解。那么，安利为什么还能在中国形成一个如此庞大的销售网络。其一是因为安利在销售人员的录用上没有什么大的限制，可以说就是没有限制。而我认为，最重要的原因还是在于，当安利向一个客户介绍其产品时，往往都是先一礼待之，待时机成熟在向其介绍本公司的产品及公司制度。那样，大多数人就能够倾听并接受安利的各种情况。并进一步深入了解。我想，这就是为什么安利能够在一个对其有重大误解的国家取得成功的关键所在了。

2.有助于塑造良好的社会形象

企业，作为一个以盈利为目的的组织，顾客就是其生存之本，而广大的顾客群来源于社会。因此塑造一个良好的社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传人社会大众。因此，注重礼仪对于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。

国际零售巨头沃尔顿就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪，他认为，只有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终，也如他所言，沃尔玛在众多超市脱颖而出，最终发展成现在的规模。走进沃尔玛，你能处处感受到一种受礼遇的感觉，感觉你才是这里的主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了坚实的群众以及社会基础。这就是沃尔玛的成功之道。

3.是妥善处理好各方面关系的需要

由于企业是以盈利为目的的这一特殊性，在日常的商务活动中，我们往往需要处理好与合作伙伴，竞争对手，以及客户之间的关系。那么，如何才能够在这几者之间游刃有余了？这就需要一定的技巧，而在这众多的技巧中。我认为，礼遇是最为恰当的方式。不管什么样的人，当你一礼待之时，他都会在精神上有一定的松懈。那么，你就要抓住机会，处理好你们之间的关系。决裂了的可以重修，好的可以在进一步。因此，我认为，商务礼仪是妥善处理好各方面关系的需要。

三、商务礼仪与谈判的的重要性分析

（一）礼仪在谈判准备阶段的作用

人际关系是公司的重要财产,与客户会晤时留下的第一印象,往往影响到日后两者之间的关系。如果客户来你的公司拜访,你应尽量到接待室迎接客户,再一起走到办公室,如果有可能,尽量派人到机场或车站去接。如果是初次见面,在一步之距时,以握手表示欢迎。握手之后立即递上名片。身为主人你应先递上名片表示急于认识的诚意。在收下对方的名片之后,应看一遍对方的姓名、职称以示尊重,看完后应将名片慎重地放进皮夹或名片夹中。

商务谈判之前首先要确定谈判人员,双方谈判代表的身份、职务。谈判代表要有良好的综合素质,谈判前应整理好自己的仪容仪表,穿着要整洁、正式、庄重。男士应整洁干净，穿西服、打领带,显得庄重大方;女士穿着应稳重,宜化淡妆,切忌花哨艳丽。布置谈判会场宜采用长方形或椭圆形谈判桌。

（二）礼仪在商务谈判中的作用 1.有利于建立合作关系

说话时期望受话人的赞同是人类交际过程中共同的心理需要。在利益攸关的情况下,说话人可能会表达强烈的思想情感,从而破坏双方贸易合作关系。这时人们要尽量避免观点不一致导致的矛盾。礼貌语言可以帮助谈判双方在意见相左时,避免矛盾产生。2.有利于策略变通

在表达方式上和使用功能上,语言交际是多变的。对于言语策略来说,同样,有多少种情景就有多少种谋略。比如模糊语言是一种“消极礼貌”策略,但在商务谈判中它还可以是一种谈判策略,促成谈判的顺利进行。在被问及无法精确回答的问题时,一种有效的策略就是用宽泛的模糊语言来回答。模糊回答可以减少对对方面子的威胁,又给自己留出余地。3.创造良好氛围,拉近双方距离

一个企业,如果能够热情周到、大方得体地接待客户,想对方之所想,帮助对方解决困难,解决疑问,尊重对方,就会使客户感到你是有诚意的,乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判,就会自然地缩短双方的距离,容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。

4.塑造良好形象,推动交易成功

在商务谈判中,交易双方可能并不了解,而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象:在商务活动中,一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方,并通过对方来分析他所代表的企业的可信程度,进而影响与其交往的程度。由此可见,在商务活动中,双方人员高尚的道德情操,彬彬有礼的言谈举止,渊博的知识,得体的礼遇,都会给对方留下深刻的印象,并对企业产生好感,减少谈判阻力,推动交易成功。5.加深理解,促进友谊

在商务谈判中,双方都要维护各自的经济利益,难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突不是对抗,更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击,而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候,也要注意礼仪规范,通过理解和沟通,找出双方都能接受的方案,通过交易,双方建立友谊,成为长期的合作伙伴。即使交易不成,由于待人真诚,礼仪有加,双方也会沟通感情,建立友谊,日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的,因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。

6.有利于提高商务人员的个人素质

市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,就是商务人员的素质修养和个人素质表现的竞争,有助于建立良好的人际关系。交往中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情搞砸。再就是用于维护形象。商务人员的形象设计很重要,因为商务人员的个人形象代表的是企业形象、产品形象、服务形象,在跨文化交往中还代表民族形象、地方形象和国家形象。

四、加强商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功

（一）谈判准备阶段的礼仪 1.谈判时间的确定

谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段，如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。2.谈判地点的确定

谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”，所以，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安排对方的食宿，努力为对方创造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。谈判地点还包括环境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

3.谈判人员的确定

包括有哪几方的人参加谈判、各方由什么人、多少人组成、谁是首席谈判代表、各谈判代表应具备什么条件,各有什么义务与权利。

一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈判技巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员5人，一般的人员配备是：

一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手；

一位对相关业务熟练的经济师或会师；

一位熟悉相关法律、政策的律师；

一位熟悉生产、设备与技术的工程师；

一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。

尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判中取得主动权。

4.谈判座次的确定

传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放，依据“面门为上”的座次原则，让客方面对门而坐，己方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆放的，主、客方的安排则依据“以右为上”的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定，不是按传统的方法“人在室内，面向门来分左右”，而是站在门口，按照进门的方向来分左右。

5.谈判程序的确定

谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判

（二）谈判中谈判者的礼仪 1.谈判者的举止

（1）坐姿: 男士穿单排扣西服，落座后一般可以解开自己的西服扣子；双腿分开。宽度小于双肩宽度。

女士则应该双腿并拢。

（2）站姿：挺直、舒展、收腹、眼镜要平视对方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交帐分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。

（3）行姿：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

2.谈判者的谈吐

（1）我方发言后应留一定空间供对方发表意见，切忌喋喋不休，以自我为中心。（2）对方发言时应认真倾听，不要表现出心不在焉的样子。

（3）要善于聆听对方谈话，不要轻易打断对方发言，即使有不同意见，也应等对方发言完再讲。

（4）交谈时应使用礼貌用语，如：谢谢，请，对不起等。（5）交谈时不能出现伤害对方的言语。

（三）谈判后的签约仪式

签约仪式上，双方参加谈判的人员都应出席，共同进入会场，双方致意握手，一起入座。双方都应有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余排列站在各自代表身后。助签人员应协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，相互握手，祝贺合作成功，其他人员也应致意祝贺。

综上所述，商务礼仪在谈判中的确起到了一个奠定基础的作用，并且贯穿了整个谈判的过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位，前面已经提到，这需要企业在员工素质方面着重培养。特别使在细节的处理上。当谈判进行顺利时，一个不当的细节可能会直接导致整个谈判的失败。而当谈判进入僵局时，一个合适的动作，一句合适的话，也可起到拨开云雾见天明的作用。当然，企业也不能因此就认为商务礼仪在谈判中起到的是一个决定性的作用，这样就会导致进入另一个误区，使企业员工过多的做作，而不注重自身能力的提高。因此，企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力提高以及员工自我增值的培养。总之，商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用，要想取得谈判的最终成功，必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。

结论

随着社会的发展,商务礼仪已成为现代社会经济交往的必需,对于商务谈判商务交往等具有重要的作用,已成为我们在商务交往中对传统文化礼仪的继承与发展。著名礼仪专家金正昆教授说:“礼是尊重别人,仪是尊重的形式。”为了更好地进行现代商务来往,我们必须重视商务礼仪培训与教育,从而更好地发挥其积极作用。在国际发展的今天,商业在迅速发展,商务谈判桌上的人越来越来国际化,商务礼仪也不在是局限于中国,换言之,我们要学的不在是和国内人员谈判的礼仪,还要学习国际礼仪,了解不同国家的风俗习惯,真正的做到在商场上游刃有余!

参考文献

8.商务谈判中的馈赠礼仪 篇八

【摘要】

商务谈判是指不同的经济实体为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商业确定下来的活动过程。随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日益频 1 繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。促成商务谈判成功的因素很多，个人礼仪作为一种重要的行为准则，是商务谈判成功的基本保障和重要环节。随着人类文明的发展，对于个人礼仪的定义和要求，也愈加完善。人们对于在商务谈判活动中所表现的仪表礼仪、形态礼仪、语言礼仪等个人礼仪，也有了更加深入和广泛的讨论。

【关键词】 商务活动

谈判

个人礼仪

目

录

第一章 概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

1.1 商务谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 1.2 个人礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

第二章

个人礼仪与商务谈判„„„„„„„„„„„„„„„8

2.1 着装礼仪与商务谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

2.2 形体礼仪与商务谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

2.3 语言礼仪与商务谈判„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第三章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

2随着中国改革开放的深入进行和是市场经济的飞速发展，商务谈判在我国各企业的经济交流与发展中，取得越来越重要的作用。许多企业开始向西 3 方学习，采取商务谈判的方式来达成某种商业目的，慢慢摒弃了中国传统的“酒桌文化”。这就要求现代的商务从业人员必须具备商务谈判的各种素质，掌握商务谈判的基本概念与技巧，尤其是商务谈判中礼仪，已成为企业对当代大学生的基本要求。1.概述 1.1商务谈判

随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日益频繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。

商务谈判是一项集政策性、艺术性、技巧性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列的经济活动特点之外，也具有一般谈判的共性。商务谈判是经济谈判的一种，与其他谈判相比，商务谈判的目的十分明确，谈判者以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一场商务谈判的成功与否，不讲究经济利益的谈判就失去了价值和意义。商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价格几乎是所有商务谈判的核心内容，这是因为价格最直接的反映了谈判双方的利益，谈判双方在利益上的得与失，很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得以体现。商务谈判的结果是双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款的严密性和准确性是保障谈判者获得各种利益的重要前提。在社会主义市场经济条件下，商务谈判必须遵循以下五点原则：平等自愿、4 协商一致的原则；有偿交换、互惠互利的原则；合法原则；时效性原则；最低目标原则； 1.2 个人礼仪

中华民族素来是礼仪之邦，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人类交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的整体形象。

如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要有利的企业资本外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一句问候，也许是一块手表。一个人在社会活动中的一言一行，一举一动，不仅是个人素养的之间体现，同时也代表一个企业甚至国家的文化形象。深入探究和学习个人礼仪文化，已成为当代大学生的必修课程。第二章 2、1着装与谈判

2.1.1合理着装与商务谈判的关系

在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人，那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况，在此，如果你采取的是一种直截了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述，而你也就不能达到你的目的。当双方确定面谈时，人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象，良好的第一印象起了至关重要的作用，而干净，整洁，大方与得体的着装在第一印象中占据了重要的位置，所以一个人的服装穿着是否合理，是否与当时的环境相和谐在商务谈判中就越发的重要。莎士比亚说“服饰往往可以表现人格”。好的得体的服饰不仅是适应工作的需要还是对谈判对手尊敬的一种表现更加是塑造良好的企业形象体现个人素质的一个重要因素。而在商务谈判中适当的体的着装不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。给对方留下一个良好的印象，使得谈判顺利进行从而与对方达成利益的交换。

案例1：一位高级主管去参加一个商业酒会，她换上了一套准备好的西服套裙，然后携带日常上班用的绒布提包去了饭店。到了酒会上她才发现，别的女士大都拎的是羊皮手提包或缎面的小包，她的提包看上去与现场气氛不协调，令她觉得浑身都不自然。

案例分析：从这个案例我们可以发现，该女士犯了一个非常严重的错误，那就是她没有考虑到自己所参与活动的场合的特殊性。在日常工作与生活 6 中，商务人员的着装应当因场合不同而异，在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。

该女士此次参加的是一个商业酒会，这属于一种社交场合，一般性的女性都会选择露肩露背绸缎流苏长裙以显示自己的美好的身段与优雅的品味;而男士则会选择百搭的黑色西服以显示男士的绅士风度。案例中该女士确实是按照了正规的穿着打扮，然而却因为一个搭配不合理的打包是自己的整体感觉大打折扣以至于让自己也处于尴尬的地位。不管是在商务谈判还是各种商务场合中我们只有将自己装饰的得体，才能在商务活动的过程中得到对方的好感，从而促成一笔经济活动的成功进行。

案例2.某市一重要招商引资项目，在市领导和外商进行会谈后，未果。几经打听，方知外商因为中方领导穿夹克衫出席会谈，认为是对自己的不敬，故而取消了投资。领导听后大呼冤枉，说，我精心选择了最好的一件夹克衫，还是鳄鱼牌的呢。

案例分析：从这个案例中可以看出, 该领导的服装不符合商务谈判着装的既定规则。在商务谈判中男士应该以西服出现在谈判桌上，作为一个商务人员，穿着西服，不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。案例中，市领导虽然精心挑选了最贵的夹克衫出席，但是不符合商务谈判中着装的惯例与原则。所以被对手拒绝了投资。2.1.2着装在商务谈判中的作用

商务着装是商务人士想方设法在自己的人际交往中，替自己塑造出完美的形象，并且尽心竭力维护个人形象的基础，它体现着每个商务人士的精神风貌与工作态度，还会直接对其所在单位的整体形象造成影响。其重要性正如一位公共关系大师所说：“在世人眼里，每一次商务人员的个人形象如同他所在的单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。基于这点，可以说，商务着装代表着商务人员的个人形象，这一个人形象就是商界人士自我宣传的广告。商务人员在日常工作、生活中，要塑造好、维护好自身的形象，往往涉及到多重因素，诸如受教育的程度、工作经历、艺术品位、兴趣志向，以及是否受过专业训练等等。但从总体上说，装束礼仪要求商务人员的穿着打扮必须既符合商务身份，又符合商务规范，违反这两点是商务人员之大忌。2.1.3合理商务着装的要求

依照社交礼仪，商务着装要赢得成功，必须做到其整体性、整洁性。

（一）整体性

正确的着装，应当基于统筹的考虑和精心的搭配。其各个部分不仅要“自成一体”，而且要相互呼应、配合，在整体上尽可能地显得完美、和谐。若是着装的各个部分之间缺乏联系，“各自为政”，它哪怕再完美也毫无意义。着装要坚持整体性，重点是要注意两个方面。其一，是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、8 拖鞋、运动鞋。其二，是要使服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力求展现着装的整体之美，全局之美。

（二）整洁性

商务场合中，人们的着装都要力求整洁，避免肮脏或邋遢。首先，着装应当整齐。不允许它又折又皱，不熨不烫。其次，着装应当完好。不应又残又破，乱打补丁。至于成心自残的“乞丐装”，在正式场合亦应禁穿。再次，着装应当干净，不应当又脏又臭，令人生厌。以任何理由搪塞应付而穿脏衣，都没有道理。商务场合中着装必须干净整洁，大方得体。2.2形体礼仪与商务谈判 2.2.1什么是形体礼仪

形体礼仪通俗点说就是指人的体态、动作类的礼仪，而不是语言上的礼仪。例如中西餐礼仪、商务上的握手、鞠躬等都属于形体类礼仪。主要包括以下几个方面：

基本礼仪：站姿、坐姿、行姿、鞠躬礼、点头礼、陪同礼仪 表情礼仪：微笑、目光、眼神 手势礼仪：指引手势、握手、递接物品 2.2.2形体礼仪在商务谈判中的作用

当前经济的全球化，人们越来越频繁地参与到商务谈判中，商务谈判是市场经济条件下最普遍的活动之一。成功的商务谈判要求谈判人员不仅要熟知谈判原则相关法律和商务业务，而且要掌握谈判技巧。形体礼仪作为交际中一个较为特殊的部分，对商务谈判的成功与否起重要作用，大都是发 9 自内心的深处，极难压郁和掩盖的，从而达到谈判的目的。

1、增强有声语言的表达力

例如，在商务谈判的时候当对方找不到某个数据在文件中的哪个地方时，这时可以用手指着那个数据告诉对方，这样就通过形体礼仪达到了有效的信息沟通。

2、能迅速传递，反馈信息，增加互动性

如点头则表示对对方的肯定：抬眉则表示有疑问：当眼睛不注视对方时，意味着谈话结束了。简而言之，调节肢体语言动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头，对视，皱眉，降低声音，改变距离，所有这些都传递信息。

2.2.3如何在商务谈判中合理地运用形体礼仪

一、坐姿 正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。

二、目光应真诚、坦然、亲切、有神 在商务谈判时，目光应当注视着对方，才能表现出诚恳与尊重，也反映出对谈判的重视性。而冷漠的、呆滞的、疲倦的、轻视的、左顾右盼的眼光都是不礼貌的。切不可盯人太久或反复上下打量，更不可以对人挤眉弄眼或用白眼、斜眼看人。

三、笑容应是发自内心的笑 发自内心的微笑是最美好的，人们的交往 10 应是从微笑开始的。微笑是对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重微笑的力量是相当巨大的，有人把微笑比作全世界通用的“货币”，因为它易被世界上所有的人类所接受。

四、握手 握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。形体礼仪中手势需注意事项 ： 一是注意区域性差异。

在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。二是手势宜少不宜多。

手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。

在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。使用地区

美国人、法国人用手势较多。

北欧人很少使用手势。过多的无意识的手势会令人心烦意乱，有时甚至 11 被认为是粗鲁放肆的表现。

与亚洲人交谈，也应尽量少使用手势。典型手势

掌心向下的招手动作

在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。翘起大拇指

一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。OK手势

拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。V形手势

这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。手插口袋

在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢。所以，在商务谈判中要特别注意手势的使用。

随着商务交流的日益频繁商务谈判受到日益的关注作为商务谈判中的重要策略，形体礼仪的需要得到重视形体语言真实，不易伪装，在谈判过程中占主导地位，因此有效地利用商务谈判中形体礼仪是非常重要的。2.3 言语礼仪与商务谈判

商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。美国企业管理学家哈里·西蒙曾说:“成功的人都是出色的语言表达者”。同样,成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。由此可见，言语礼仪在商务谈判过程中起着至关重要的作用。

2.3.1语言艺术在商务谈判中的作用

合理的运用语言，有助于协调谈判双方的人际关系；商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了谈判双方的语言对彼此之间的人际关系具有重大的影响。语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。合理的运用语言艺术，能够营造良好的谈判气氛；商务谈判是一门科学，同时又是一门艺术，是科学性与艺术性的有机结合。在整个商务谈判过程中，不管是初次相见，还是出现困难时，均可用语言的艺术来营造 13 良好的谈判气氛。同时，合理的运用语言艺术，也能够化解矛盾，缓和气氛。商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中，双方都会设法为自己争取较多的利益，而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低，又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。处理得体，既照顾了对方的面子，又提醒了对方要洽谈的问题，并会顺利地进入正式谈判。由此看来，语言艺术能够化解矛盾，缓和气氛。2.3.2如何在商务谈判中使用恰当的语言

第一，说话合“礼”。在谈判过程中，应心诚气温，气和辞婉。说话时注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。第二，运用赞同、肯定的语言。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。

第三，富有感情色彩。语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。这就要求谈判人员在谈判中一下要注意使用富有感情色彩的语言，打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判顺利 14 进行。

第四，尊重事实。在商务谈判的过程中,当事人双方应以诚相待,在建立良好信任的基础上展开合作谈判关系,最终解决分歧,达成一致。运用语言交流思想、传递信息时，应该以客观事实为依据，不能夸大事实，添油加醋。第五，选择适当的话题。商务谈判中，话题的选择必须具有针对性，围绕谈判内容进行。说话内容不能重复，没有重点。话题不能涉及个人隐私，民族矛盾等。2.3.3学会倾听

倾听是人们交往活动的一项重要内容。在倾听的过程中，不但要听到，听清楚，听明白，也要学会尊重倾听的对象。

第一，全身心地注意。要面向说话者，面带微笑，同他保持目光接触。在听的过程中，要善于通过你的姿势和语言证明你在倾听。比如：适当地点头或说“嗯”“、噢”“、是吗”“、真的吗”等，表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去。无论你是站着还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿意与认真听讲、举止活泼的人交往。

第二，要努力表达出理解。在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何、他到底想说什么，努力理解对方的感情。如果你能全神贯注地听对方讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他的情感，而且有助于你更准确地理解对方的信息。

第三，需要克服的倾听障碍。不要急于发表自己的意见，贸然打断对方的讲话；倾听时要全神贯注，避免分心。不要因为对方说话冗长、枯燥无味 15 或者方言很重，而放弃倾听；要克服先入为主地倾听做法，尊重每一个谈判者，不要因为观点不合，而发生争执；不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场；

谈判是人与人之间的沟通，语言运用的成功与否,在很大程度上影响着谈判的成败。在商务谈判中合理而有效地运用语言的技巧,尊重言语礼仪，将有助于谈判的顺利进行和圆满完成。

4.结 论

商务谈判既是一门科学，又是一门艺术。优秀的谈判者，不仅要求精通专业知识，掌握社会学、心理学、语言学等方面的知识，还要求通晓礼仪知识，这样才能在谈判中得心应手，应付自如。商场如同战场，在市场经济条件下，各行各业之间、企业之间，为了自己的经济利益，寸利必争，毫不相让。但是商场毕竟不是战场，这种竞争不是真刀明枪、你我活的拼杀，商场上的较量是文质彬彬地进行的。即使双方有争议，相持不下，一切言行也必须是彬彬有礼的。无论交易成功与否，注重礼仪都是十分重要的。礼仪在商务谈判中起着重要作用。

创造良好氛围，拉近双方距离

一个企业，如果能够热情周到、大方得体地接待客户，想对方之所想，帮助对方解决困难，解决疑问，尊重对方，就会使客户感到你是有诚意的，乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。

塑造良好形象，推动交易成功

在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象：在商务活动中，一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方，并通过对方来分析他（她）所代表的企业的可信程度，进而影响与其交往的程度。由此可见，在商务活动中，双方人员的高尚道德情操，彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并对企业产生好感，减少谈判阻力，推动交易成功。

加深理解，促进友谊

在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突，不是对抗，更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击，而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和勾通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真诚，礼仪有加，双方也会沟通感情，建立友谊，日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的，因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。人际关系在谈判中往往起着十分微妙的作用。道德水平低，礼仪修养差的人和企业，是无信誉可言的，在商场上很难取得成功。而如果能够以诚相待，尊重对方，礼仪有加，感情融洽，谈判就可能取得理想的效果。因此，在谈判过程的始终都应非常注重礼仪。

参考文献：

9.商务谈判中的馈赠礼仪 篇九

挑选合适的礼品

馈赠国际商务礼品时要尽可能考虑受礼人的喜好，“投其所好”是赠送国际商务礼品最基本的原则。如不了解对方喜好，稳妥的办法是选择具有民族特色的工艺品。因为送别人没有的东西，最易于被对方接受。礼不在重而在于合适，正所谓“千里送鹅毛，礼轻情意重”，有时送太贵重的礼品反而会使受礼者不安。

选择适当的赠礼方式

赠礼的方式一般以面交为好。西方人在送礼时十分看重礼品的包装，多数国家的人们习惯用彩色包装纸和丝带包扎，西欧国家则喜欢用淡色包装纸。与中国人的习俗不同，在西方国家，接受礼物后应即刻表示感谢，并当面拆看，不论其价值大小，都应对礼物表示赞赏。

选对正确的赠礼时间

赠礼要适时。送日本人商务礼品，要选择人不多的场合送礼;而送阿拉伯国家的人，必须有其他人在场，送礼才不会有贿赂的嫌疑。送英国人，合适的送礼时机是请别人用完晚餐或在剧院看完演出之后。如果对方是初次结识的法国人，就不能第一次见面就送礼，应等下次相逢的适当时机再送。

根据场合、对象进行赠礼

赠礼要分清场合。去国际友人家做客，不要带在宴会上吃的食品作为礼物。出席酒会、招待会不必送礼，必要时可送花篮或花束等。同样的场合，针对不同的对象，赠送礼品也应有所不同，如中国人讲究送烟送酒，而日本人却送酒不送烟。给德国人送礼时忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品，而向南美国家的人送礼，千万不能送刀或手绢，因为刀意味着双方关系一刀两断，手绢则总与眼泪、悲伤联系在一起。

10.商务社交中的电话礼仪 篇十

讲电话不怯场

一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。

尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。

所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。

在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

接电话时要有礼貌

一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

打电话时必须主动自报姓名

当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位?”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

私人电话应长话短说

因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。

但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。

当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。

由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。

因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。

电话中途断线，应主动打过去

我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。

应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。

电话声音不清楚，怎么办?

我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点?”

即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。

“请稍等片刻”，不宜超过一分钟

筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。

由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。

在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。

此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。

电话留言记录，应该注明清楚

当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。

在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由;此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的`事了。比如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

电话铃声不应超过三声

当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。

接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。

无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。

应确认对方的留言

当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。

例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫○○，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。

此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗?”，以此叮咛。

无法决定之事，应请上司前来处理

刚刚进入公司的佩君，无论做什么都似乎干劲十足。有一天接到电话时，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就这样请别人来听，很没面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后来却发生严重的问题，佩君受到了上司严厉的斥责。

虽然我们可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此时她应当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或资深同事来接听。

在弄不清能不能让其他人来接听的时刻，只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音，将到目前为止事情的原委复述一下。这样，就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。

因此，不要太逞能，只想凭自己的力量来应付，而要寻求周围人的帮助。

当不人不在，应尽早告知

当电话打给不在的人时，不能跟据随便地问“您有什么事?”因为打电话的对方并非找你，而只想请你尽快地转给当事人接听。

如果让对方详细地说明事由之后，再对他说“真不凑巧，当事人已外出”，你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

所以，最好在一开始就告诉对方当事人不在，才是恰当的行为。否则，尽管你想依此显示出自己的精明能干，却相反地增加了对方的麻烦。

当事人外出，应告知回来时间

当对方打电话来找的人不在时，应该告诉对方“此人现在外出，预计○点回来”，如此一来他就能变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗?”这样才合乎礼仪。

制作顾客专用名单

身为一名上班族，你必须了解所任职公司的性质是什么，与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。

例如，要是接到与自己公司往来密切的厂商来电，却连该公司的名称都弄错;或者不知道该往来客户与哪个部门有联系，就会使整个公司丧失信誉。

为了避免这种情况，建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。

如果可能的话，在这张名单中不仅要包括你所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有趣。

对于投诉电话，应妥善处理

透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也会时常惨遭失败。

在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我?”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。

即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。