中国电信政企客服管理

中国电信政企客服管理（共11篇）

1.中国电信政企客服管理 篇一

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关

PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅

PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360 ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在几台交换机上用DIS LOG查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PING DNS（X.X.200.68 –t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：

1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

2.中国电信政企客服管理 篇二

“挤”入中国电信神奇的莫比乌斯环造型展台, 记者马上就体验到泛在网络连接下出现的各种智能应用。虽然中国电信负责业务展示的公司从广东换成了浙江, 但精彩的业务让中国电信展台人气依然居高不下。

今年通信展, 中国电信以“泛在网络智慧未来”为主题亮相, 并针对不同的客户需求设置政企、家庭、个人三大展区。其中, 中国电信政企展区展示了数字城管、平安城市、道路管理、智慧公交、车联网、旺铺助手、翼机通、智慧农业、智慧教育等精彩的信息化应用, 这些应用可进一步提升政府和企业的办公效率。

智慧公交:让出行更便利

当公交车变得“聪明”起来, 出行毫无疑问会更加便利。通过中国电信的“智慧公交”系统, 用户在公交调度指挥中心的监控屏幕上可以看到, 所有上路公交车的位置、运行状态等信息都实时显示在监控大屏幕上, 各条线路上的公交车运行间隔、停靠站点是否准时等信息一目了然。一旦发生车辆超速等异常情况, 系统会自动弹出报警信息, 并可根据客流变化等信息及时进行车辆调度。

此外, “智慧公交”系统还可以让乘客清晰地了解到最优化的乘车路线、车辆到站时间等信息, 为乘客提供最优乘车服务。据展台工作人员介绍, 目前, 浙江2000多辆长途客车、公交车上已经使用了该应用, 保障了全省的交通集中监控管理。

“智慧农业”:开心农场有了现实版本

“智慧农业”让农民不再辛苦, 不用每日检测农作物的生长情况, 不用跑去地里浇水、松土、除虫, 只需在家中, 打开电脑, 动动手指、点点鼠标, 就可以监测到大棚里温度、湿度等各项农业生产指标, 并且, 大棚里的设备能自动完成浇水、除虫等各项工作……这样的好事, 被黑龙江七星农场的农民给赶上了, 网络上的开心农场也有了现实版本。

在中国电信展馆的行业应用展区, 工作人员就向我们演示了“智慧农业”这套系统。在电脑屏幕前, 记者可以看到农场中作物的生长数据。现场工作人员介绍, 这是智能农业信息化平台, 大棚的温度、湿度等各项指标都预设在系统内, 一旦大棚内的环境发生变化, 棚内的传感器会把实时信息传给系统, 系统会根据预设的目标值自动给作物加水、翻土、杀虫。

据介绍, 目前, 全国已有1500个大棚安装了这套系统, 大大地减少了人力成本, 提高了生产效率。在浙江, 这套系统也将在宁波各个县区推广。

“翼机通”:助力打造智慧校园

中国电信的“翼机通”在助力打造智慧校园方面发挥了大作用。通过“翼机通”, 学生们可以实现“一机在手, 走遍校园”。生活方面, 学生们可以使用手机去食堂就餐、购物、看病、交学费等。学习方面, 借助物联网智慧校园系统全面对接图书管理系统, 学生及老师们可以轻松地实现图书的查询、预约、借阅、归还, 还可以享受图书到期提醒、续借等增值服务。安全方面, 学生可以用手机刷门禁, 学校则可以借助门禁子系统对持卡人权限进行管理, 大大提高了身份识别的安全性……

上述电信人士再次向记者介绍, 中国电信“翼机通”产品根据校企等行业用户特点, 提供了后勤管理等一系列解决方案, 并融入了移动支付能力, 只要使用一部集成了RFID (射频识别、电子标签) 的天翼手机, 在享受优质的通话和信息服务的同时, 也可实现门禁、车库管理、餐饮消费、考勤管理等, 并可在中国电信外部联盟商户进行消费支付, 真正实现了一卡多用。

3.中国电信政企客服管理 篇三

1.接单后先联系用户，确定用户能断网时间，因装机地址错、资源配置错造成电路无法正常开通，需及时联系客户经理和相关受理部门。

2.电路在开通完成后，需用户确认业务并在纸质工单上签字，同时将工单拍照留存。

3.电路在开通完成后，须严格按照拆机流程拆除原电路设备、设备纤及所有光路跳纤，释放资源。旧设备拆回后上交政企支撑中心入库。4.必须严格按要求及贴打标签，应包含：

（1）设备纤两头的标签（电路名称、电路号、光分端口号、位置等）（2）设备标签（电路名称、电路号、设备端口、IP地址，VLAN等）（3）设备网线上的标签（电路名称、电路号、设备端口、IP地址等）如无特殊要求，线缆上的标签应贴至线末端2CM处。5.必须按规范填写工单信息，除基本信息外，应包含：

（1）PON口信息

（2）设备SN编码（3）用户机房位置（4）IP地址及VLAN（5）原设备信息

中国电信集团乌鲁木齐分公司

政企支撑中心 网优班组

4.中国电信客服实习心得1 篇四

通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有热情和不竭的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感受到肩上所承担的必不只是自己，同时认清了自己的人生的奋斗目标，也让我认识到了客服工作所必须要有的严谨细致的工作态度和工作作风，俗语有说，不耻下问，就是在遇到工作上的瓶颈时，多向同事和领导学习借鉴。不管遇到什么事都要有积极的去思考，戒骄戒躁，对自己所做事去负责，尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。

客户服务对于我来说，既陌生又充满好奇。它是我一腔热血泼洒的场地，因此要获得成功，必须要持之以恒并且能够吃苦耐劳。我觉得重要的是在这段实习期间里，我利用一个月有限的时间里学习到的是我人生第一次踏入社会的心得和体验，同时也提高了我的适应能力。我注意观察了领导和同事在处理人际关系的能力以及将公司和客户利益摆在第一位的先决思想。利用这次难得的机会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好的步入社会打下坚实的基础。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真学习同事和领导的经验教训，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。在这期间，我还改变了我的内向性格，勇敢的去和别人交流，提高了我的交流和表达能力。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如人意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是不够细致，在接下来的日子里，我会朝这个方向努力。感谢同事们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。

在飞速发展的当今社会，人才成为不可或缺的因素，故我们要用发展的眼光看问题，不断提高思想认识，完善自我。在完善自我中提升自己，努力创造自己的一片天。

5.电信客服人员工作汇报 篇五

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

6.中国电信政企客服管理 篇六

党的十八届三中全会指出,要深化经济体制改革,处理好政府和市场的关系, 使市场在资源配置中起决定性作用和更好地发挥政府作用。 国家交通运输部提出,建立多渠道、多方式的交通运输出行信息服务体系,着力解决出行信息不畅等问题,并要求研究各种运输方式信息资源互联互通方案, 建立共享交换机制,推动部省数据信息资源互联共享,积极促进政企间出行服务信息共享应用。 目前,全国31个省(自治区、直辖市)331个地市政府交通运输主管部门中,7个城市建立了公众出行信息服务系统,另有113个城市依托政府网站提供各类交通运输信息服务。 总体来看,以网站Web服务为主,逐步引入移动应用服务、手机短信、手机WAP、交通热线、交通广播、交通微博等,不断丰富出行信息服务的方式。

社会公众对于出行信息服务需求的日益旺盛, 吸引了大量社会资本涌入出行信息服务市场,百度、高德、谷歌等企业提供的出行信息服务拥有大量的用户群, 在方便百姓出行方面发挥了重要的作用。 百度地图覆盖了国内全部城市、数千个区县,主要为公众提供目的地检索、交通出行、本地化生活三大类服务; 高德地图是国内一款免费地图导航产品, 覆盖中国大陆及中国香港、澳门,遍及337个地级、2 857个县级以上行政区划单位, 提供地图导航、生活信息、出行指南等服务;搜狗地图数据覆盖全国近400个城市、3 000个区县, 主要提供全国自驾车路线导航,以及130个城市的公交换乘服务,还提供长途车站、商店、路书、 卫星图等应用; 谷歌地图是Google公司提供的电子地图服务,覆盖范围从原先的美国、英国及加拿大扩大至全球,在交通、 旅游、地理等多种领域均有应用,操作简单方便。

2存在的问题

2.1出行信息缺乏有效整合,大数据应用未见成效

随着交通行业部门的信息系统建设, 尽管已经有很多信息得到采集,但由于公路、水路、城市交通、铁路、民航等领域还各自相对独立,各业务数据分散在各业务部门和各大型交通企业, 缺乏行业信息资源的整合。 另外,绝大多数区域以及全国性综合交通数据信息整合目前仍未开展, 没有一个统一平台提供公众综合交通出行服务,无法产出全国交通信息一体化大数据成果, 当前的数据地域分散、规格多样,无法发挥应有的价值。

2.2服务质量总体不高,需求与现状的矛盾凸显

目前, 地方交通运输主管部门虽然通过出行信息系统建设具备了一定的信息服务能力,但服务质量总体不高。 主要表现在公路、气象、养护、施工等信息基本实现了共享,但客运场站、长途客运、水路客运班线等客运基础信息、道路流量、营运车辆运行动态等交通动态信息共享不足,部分信息更新不及时,系统功能和性能有待完善, 各地方建设的出行信息服务系统仅提供本地区服务,无法满足公众跨区域出行的需要,有些很难满足交通应急突发事件发生后用户大批访问量的需求。

2.3现行机制对管理与服务的影响

政府交通运输主管部门主要从事行业管理工作, 信息系统开发技术力量和网络、主机、存储等系统运行的基础条件有限, 加之在现行的政府财政管理机制下, 出行信息服务系统难以获得运维经费的支持,势必影响出行信息服务系统的功能和性能。 互联网企业限于权限以及基础采集设施的投资规模, 存在基础数据不全的问题, 以及可用业务数据的壁垒可能导致数据的不准确、不全面的问题。 同时,鉴于企业本身性质,部分涉及到社会安全等敏感数据,可能存在监管不到位的问题。

3基于政企合作的交通出行服务与管理模式

鉴于以上对现状和问题的分析,围绕交通运输转型升级,笔者提出基于政企合作的交通出行服务与管理模式。 即在“政府部门负责标准和规则制订、社会各方公平使用信息资源”的原则指导下,做到交通信息服务的可持续性发展。

一方面,在政府“无形的手”的推动下,构建一个开放共享的综合交通数据云平台。 该平台将以各地各子行业交通信息为基本单元,同时利用互联网企业既有的资源,将信息化与行业充分融合,进而保证数据质量,提高其有效性及可用性。

另一方面,在云平台的基础上,最终实现政府、企业、公众各方共赢的、可持续运转的交通信息服务新局面。 对于行业管理, 可基于平台衍生出大数据交通决策支持体系等一系列与管理体制机制相匹配的信息化支撑产品; 对于企业, 可以打造信息采集—信息应用—信息服务的完备的产业链;对于公众,可得到综合交通信息服务以及部分具有地方特色的交通信息服务的多层次综合交通信息服务。

云平台的系统功能及实施内容框架如图1所示。 具体的,对交通云平台架构进行构建,主要包括以下5个方面:

(1)依托交通运输行业管理数据资源和互联网企业的综合交通数据云平台。 先期将现有的交通运输服务信息,借力相关企业对各领域各部门分散的数据进行整合,形成部、省、市以及各子行业、 各交通运输企业各个层面的交通信息服务相关数据的共享平台,逐步覆盖高速公路、长途客运、城市交通、水运、铁路、航空等交通运输各领域。

(2)在综合交通数据云平台基础上 ,形成开放的全国交通信息数据服务平台,即针对具有数据应用价值的一个普适环境,在此环境下要求遵循出行信息服务的标准规范, 细分数据应用市场。 探讨将通过API服务等方式,向第三方开放的模式。 这种模式通过市场规则的制定以及对其日常管理, 促进交通服务信息资源的市场化,进一步发挥交通运输部门的行业服务能力。 各级交通行业管理部门、企事业单位落实责任主体,对数据按等保要求进行管理,在确保安全的前提下,高效使用数据。

(3)在面向公众的出行服务方面 ,通过实现跨区域 、 多种交通出行方式的综合信息展现及出行服务功能整合, 支撑起人机交互、简便的交通出行规划功能,构建一个面向公众的、多层次的综合交通信息服务网络。

(4)在面向政府的大数据决策支持方面 ,通过与互联网企业战略合作, 提供各级管理部门日常或重大事件时期的交通运行趋势分析,为管理决策提供数据支撑。

(5)运营模式方面 ,可采用特许经营的方式 ,按照政企合作 、 资源共享、收益分享的思路,开展综合交通出行服务信息的共享应用。

4结论与展望

城市交通行业管理部门,将从目前的数据采集与提供方、服务提供方的双重角色,转型为数据采集与提供方为主,成为交通信息服务产业链中的一个重要环节, 同时可依靠互联网企业实现本地交通信息服务,而不需要自建服务系统;互联网企业作为服务提供商可提供全国范围的交通信息服务, 纳入社会服务链条。 综上,这种基于政企合作的交通出行服务与管理模式,将行业管理部门、互联网企业、其他交通信息服务企业,在交通信息管理与服务方面互为补充、互惠互利、合作共赢。

摘要：本文首先分析了交通运输行业管理与社会化服务现状及其存在的问题,然后围绕交通运输转型升级,提出基于政企合作的交通出行服务与管理模式,构建了交通云平台架构,最后说明了这种基于政企合作的交通出行服务与管理模式,将行业管理部门、互联网企业、其他交通信息服务企业在交通信息服务与管理上互为补充、互惠互利、合作共赢。

7.电信客服维系案例分析 篇七

日常维系挽留案例分析：

VIP服务经理在对用户A进行日常维系挽留时，主动为客户提供账单和清单，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通。通过外呼系统对用户A进行回访，了解到用户A是一名学生主要以短信居多，用户A表示他每个月短信费都会超过正常的话费使其非常苦恼，并表示班级使用移动手机的同学可以用飞信通过电脑与朋友发短信既省钱又方便自己却不能。针对用户A所讲述的情况：

1.）向其推荐天翼LIVE并介绍电信的天翼LIVE也可以通过电脑客户端发送手机短信息同时耐心讲解下载按照流程及使用方式。

2.）向其推荐校园套餐－19元聊天版，每月可免费发送300条点对点短信，比用户现有资费优惠，如感觉短信还是不够使用还可以增加一个1元或5元短信包。

3.）向其推荐免费的189邮箱，介绍189邮箱每个月可以免费发送同网200条，异网100条手机短信息，还可以及时以短信提醒用户收发邮件。

通过服务经理的详细讲解，用户A表示会去营业厅改适合自己的学生套餐，对服务经理的贴心服务非常满意。用户A说在这里他感受到了来自电信服务的温馨同时表示会一直支持电信。

零通话案例分析：

CRM维系系统自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失。通过外呼系统对用户B进行回访，询问用户B多日不使用手机卡的原因，用户称最近去外地出差，此卡在外地漫游接打电话资费非常贵，就买了一张当地卡故此卡未使用。针对用户B所讲述的情况： 1）通过询问用户B表示自己每个月的话费平均在70左右，因此向用户推荐电信的商旅套餐-69元，耐心讲解具体资费并介绍此套餐在漫游的情况下接听电话是免费的。用户B十分满意，称自己每次去外地就要买一张本地卡来接打电话非常不方便，同事和家人时常和自己联系不上，有了这个商旅套餐以后出门就方便多了。

2）用户B同时表示自己是季节性出差，在家的时候使用此资费认为不是很划算不如移动的资费便宜，并有用完卡里话费就换号的想法。针对这个情况，耐心的向用户B介绍电信CDMA手机是绿色环保无辐射的手机对身体有好处，并通过询问得知用户家里装有电信的宽带以及固定电话，建议用户可以办理融合套餐，这样既可以节省话费又可以实现漫游接电话免费的目的。

8.电信客服实习心得体会.范文 篇八

当得知要到 10000号进行三周的实习时,我真的有说不出的高兴与激动,因为这是我们 第一次到企业实训,也是我们第一次走出校门进行比较正规的实习,因此,除了些许的新鲜 感之外,还有一点兴奋。5月 20号这一天,我怀着非常期待的心情,在蔡老师的带领下,来 到了这次实习的“雇主”------广东广信通信服务有限公司。虽然公司并不是很大,但却是 广东电信最大的呼叫中心。因此,我跟自己说,无论怎样,都一定要好好表现。在此次实习中,我有很多第一次。每天去上班时都要挤公交,有时连挤都挤不到,我第一次感觉到挤公 交真是很累,尤其在第一天去公司时,公交车实在无法坐,最后招徕一辆面包车,我们 13个人挤在一起,就这样象“卖猪仔”一样,磕磕碰碰地来到了公司;每天都是从九点上到下 午三点,都面对同一类人,都说同一句话,的确很孤躁无味,有时说得我嘴都干了,喉咙开 始痛了起来,我第一次真正感觉到辛苦的滋味,真的不好受;连续做了几天后,整个人都很 疲惫,除了累还是累,我第一次感觉到工作是那么的辛苦,是那么的单调无聊,是那么的烦 躁;在实习的中期, 有一些人为了能排在前 20名, 能拿到一些奖品, 拼命地打, 不断地呼出, 连休息的时间也不放过,甚至有的从早上八点多就开始拉,每天都如此啊,效率每天都达到 100%以上,真让人佩服呀!我第一次意识到大家的竞争意识在无形中增强了,看到这样,我 也不甘落后,少休息一会,多呼出一个,最终很顺利地在 20名之内;在实习的后期,大家都 已经适应了这样的生活了,这才让我第一次感受到这时我们才是真正的工作人员。还有,我 的心态也发生了变化。从一开始的很期待,到后来的积极进取,再到最后的适应。当然,这 中间还出现了一些起伏。连续做了几天后,我觉得很累,很烦,甚至不想说话,想偷懒了, 但后来还是挺起精神,继续地工作着,因为我跟自己说,一定要坚持下去,坚持就是胜利, 如果这时不坚持下去的话,那以后真的很难生活了,因此我坚持着,一天比一天更加坚强, 后来我越打越兴奋,效率也加大了,因为我把工作当成一件快乐的事来看待,也就不觉得累 了。从一开始的学生身份,到后来把自己当成是工作人员,大家有了一次性的飞跃。在此次 实习中,自己的承受能力大大加强了,承受了工作的辛苦劳累,承受了客户的接通后断线, 也承受了补贴少的各种因素;自己的自我调节能力也增强了,面对工作的单调烦躁,面对身 心疲惫,也不会轻易说“不” ,而是坚持,坚持,再坚持。

9.XX电信客服工作总结 篇九

电信客服工作总结范文

忙碌的201X年已过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

自xxxx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业X号X人为您服务“。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说”你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

电信客服工作总结范文

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

电信客服工作总结范文

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

10.中国电信政企客服管理 篇十

招聘简章

一、招聘岗位：

中国移动10086客服代表（包括呼入、呼出业务）；

二、岗位职责：

业务咨询、业务受理、投诉受理、回访调查；

三、岗位要求：

★ 女性，年龄18-27岁，中专、高中、专科及以上学历，专业不限；

★ 能够操作电脑，打字速度每分钟40以上；

★ 普通话标准流利，吐字清晰；

★ 具备良好的沟通能力和较强的服务意识。

四、工作环境：

★ 配备中央空调的舒适办公机房；

★ 宽敞明亮、配备音乐、中央空调的员工餐厅；

★ 舒适培训教室，独立更衣橱柜。

五、工作时间：

★ 7×24小时客服行业，工作实行轮班制，每周1天休息时间，轮班轮休，根据不同业

务的需求来安排工作时间，平均每天8小时；

★ 国家法定节假日按照国家规定休息，如需加班按照国家相关规定发放加班费，工作

时间、节假日的休息及加班薪酬均按照国家法规执行。

六、薪酬待遇：

★ 培训期间没有工资；呼入培训期20天左右，免费提供工作餐（中午一顿），免费住

宿；

呼出培训期7天左右；

★ 正式上岗后按国家政策签订劳动合同，缴纳五项社会保险（医疗保险、工伤保险、失

业保险、养老保险、生育保险）；

★ 月平均工资1400—3500元（根据业务量计算工资，多劳多得，上不封顶）；

★ 月度、季度、评选及奖励各类优秀奖、进步奖、微笑奖、委屈奖、服务奖等； ★ 配备阳台、独立卫生间、集中供暖的物业式公寓（6人间或者两室一厅15人间）； ★ 工作期间免费提供中午工作餐；

★ 广阔的个人成长晋升空间：

技能型发展线路：客服代表-星级客服代表-质检-内训师；

管理性发展线路：客服代表-星级客服代表-组长-值班经理-中心经理；

7、注意事项：

★一寸彩照3张，身份证明、学历证明各一份；

★ 缴纳工牌押金、工橱押金20元，领取培训证；

★ 免费住宿，水电费均摊。

校企合作与招聘办公室

电话：***

0538—5899686

11.电信客服人员人工作总结 篇十一

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。