导游业务实训教案

导游业务实训教案（精选10篇）

1.导游业务实训教案 篇一

《导游实训》指导书

一、实训目的

导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程中，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。导游实训旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出实训的实用性、综合性、岗位性、技能性。

二、实训任务

1、通过实训，使学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。

2、通过实训，使学生能独立写作导游欢迎辞、欢送辞与景区景点讲解辞等。

3、通过实训，使学生掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，提高导游讲解能力等。

4、通过实训，培养学生在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力。

三、实训操作安全注意事项

1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全盘内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献资料在实训中运用。

2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。

3、严格考勤，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。

4、写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。

四、实训的组织管理 每5人一组，设组长一名 具体实训时间如下:

五、实训步骤指导与注意事项

实训一

欢迎辞、欢送辞与城市概况模拟介绍

1、实训地点：校外景点教室、导游实训中心或校园

2、实训内容：以某一旅游团到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞、欢送辞和城市概况，学生自导自演。

3、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二

景观讲解训练

1、实训地点：教室、导游实训中心

2、导游词安排：大丰麋鹿自然保护区、江苏国家珍禽自然保护区、新四军纪念馆、息心寺

3、实训形式及方法：ppt演示与讲解、小组合作 实训三

景区现场模拟带团

1、实训地点：校外景点

2、实训内容：景区现场参观讲解，模拟突发事件并进行处理

3、实训形式及方法：参观、讲解、处理突发事件

六、成绩考核及评定

1考勤

出勤情况

10% 2实训报告

实训报告完成质量

30% 3实训考试

考试情况

60%口试

七、实训报告

认真完成，按时提交实训报告。

2.外贸业务综合实训 篇二

一、学情分析

报关与国际货运专业07级的学生这学期结束就将离开学校预就业实习了。作为他们来说，首先，英语能力一般，更不用说口语了；其次，即将离开学校，难免有些浮躁情绪。但是有一点可喜的是，他们敢于开口说，这恰恰是练好口语的关键。所以在日常视听说教学中，我更加注重学生对语言的感觉以及对训练项目整体的把握，而不是计较他们的词汇量大小以及语法错误等等。

二、教材分析

《外贸业务综合实训—口语模块》选用的教材是外研社出版的由马龙海主编的《新视野商务英语视听说》，该教材每单元的选题进口当今商务行政和国际贸易活动的某一个方面，各章节练习围绕学生在该领域将要面对并应该了解和掌握的问题展开；每一个模块都给基于一个模拟的商务交际情景，使学生在掌握语言技能的同时，能够在模拟商务场景中操练商务交际技能，并了解相关的商务知识。

三、教学内容分析

本单元以接待来宾为中心话题，主要内容涉及在办公室及在机场接待来宾时的商务交际用语。

本课是本单元的第二次课，由PartⅤ Language Focus B和PartⅥVideo2组成

1.教学重点：

（1）机场接机、送客人去酒店、送别客人时常用的单词及短语。

（2）如何正确的在机场接待来宾。

2.教学难点：

（1）听懂、理解视频中的模拟场景。

（2）如何得体的在办公室及机场接待来宾。

四、教学目标

1.知识目标。通过本节课的学习，学生能够：

（1）能够理解视频的主要内容，完成给定情景的实训任务。

（2）能够在实训任务中体会并初步掌握机场接机的常用交际用语。

2.情感目标。通过观看视频示范，了解机场接机时得体的语言表达及得体的行为举止。

3.能力目标。

（1）通过小组讨论的形式，培养学生的团队合作精神，以及他们的语言组织能力和口头表达能力。

（2）从既关键又容易理解的语言知识和技巧入手来切入主题，由声音道图像，从不同的角度使学生得以举一反三的操练英语听说技能，提高商务操作能力。

五、具体教学步骤（teaching procedures）

Ⅰ. Greeting

Ⅱ. Revision

Check the homework and ask the students to read language focus A.

Ⅲ. Learning Objectives

After completing this part， students should be able to：

★understand the procedures involved when receiving business visitors；

★effectively use communicative skills to ：

●meet business visitors at the airport

●participate in small talk about travel， weather or accommodation.

Ⅳ. Task Arrangement

Work in groups. Role-play the following situation.

You are the Export Manager of Guangzhou Cosmetics Ltd. and are now at Baiyun Airport to meet your Canadian customer， Mr. Wilson. Youve been dealing with each other through correspondence for one or two years， but have never met before. After you meet， you exchange greetings， say a few words about his flight and the weather， and make a small talk on the way to the hotel.

Ⅴ. Sample Dialogue

Watch the video and listen to the dialogue carefully， in order to learn how to meet a business partner at the airport.

Ⅵ. Training Operation

（1）Divide the class into groups and allocate the roles.

（2）Remind students of safe topics for small talks while monitoring the class.

（3）Have some groups to present their conversations in class.

（4）Give comments and suggestions for improvement.

Ⅶ. Language Focus B

（1）Meeting guests at the airport

Excuse me， are you Mr. Wilson from Sydney Trading？

Yes， and you are Robert Peterson？

Its very kind of you to have come.

Thank you for coming to meet me.

（2）Taking guests to their hotel

The car is waiting outside. This way， please.

Very good. Thank you.

This is your room， Mr. Brown. How do you like it？

Anything else I can do for you？

No， thanks. Not for the moment.

（3）Seeing off

Bon voyage， Mr. Johnson.

So do I. Thank you once more for all youve done for me.

I hope you can come again.

I will. Thanks again for all your help.

Youre welcome. Take care and have a nice trip， Mr. Drake.

Please send my regards to your boss.

Say hello to Cathy for me.

（4）Small talk topics

How was your flight？

How is your trip going？

Are you feeling any jet lag？

Is this your first trip to China？

Ⅷ. Summarization of the useful expressions of this unit.

（1）Asking for information about the visitor

Are you Mr. Thomson？

Which company do you represent？

（2）Asking the visitor to wait

Would you like to take a seat？

Take a seat， please. Ill go to see whether our boss is in.

（3）Apologizing for having kept the visitor waiting

Im sorry for the inconvenience. He is in the middle of a meeting.

Im sorry for the delay. Mr. Wilson is engaged now.

（4）Meeting guests at the airport

Excuse me， are you Mr. Wilson from Sydney Trading？

Yes， and you are Robert Peterson？

（5）Taking guests to their hotel

The car is waiting outside. This way， please.

Very good. Thank you.

Anything else I can do for you？

No， thanks. Not for the moment.

（6）Seeing off

Youre welcome. Take care and have a nice trip， Mr. Drake.

Please send my regards to your boss.

Ⅸ. Consolidation and Assignment

1. Get the students to read aloud the words and dialogues they learned in this unit.

2.Assignment： Try to make another dialogue about receiving business visitors according to the learned expressions.

六、教学反思

本次课完成了既定的教学目标，课堂气氛活跃。我对本次课的安排做了精心的设计：第一步，布置了本次课的实训任务，给定情景来完成对话；第二步，用本单元视频中的对话作为示范，让学生熟悉机场迎宾的流程；第三步，从几个方面给学生归纳在机场接机时的一些商务交际用语；第四步，对学生进行分组，4人一组来完成前面所布置的实训任；第五步，让学生来汇报表演，老师及其他学生进行点评；第六步，复习巩固对话练习中出现的机场接机是常用的交际用语；第七部，课后作业的布置。

从学生的实训任务完成的情况来看，存在着几个问题：①虽然能基本听懂示范视频中的内容，但是运用到自己的对话中时还欠流利，主要在于平时的练习少；②很多学生在完成实训任务时，声音放不开，甚至不敢抬头看对话的另一方，心里对于说英语有着莫名的害怕，不愿说，不敢说，太缺乏自信；③有少数学生首先在思想上就不重视口语课，他们认为，我是学报关的，以后也不需要说英语，其实，英语现在在各行各业都被广泛的使用，它是一个必备的工具。

3.导游业务实训教案 篇三

散客导游服务程序

第一节

散客旅游概述

一、散客旅游的特点

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因

（一）游客自主意识和旅游经验增强

（二）游客结构的改变

（三）交通和通讯的发展

（四）散客接待条件的改善

三、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式

（二）人数多少

（三）服务内容

（四）付款方式和价格

（五）服务难度大

第二节

散客导游服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）

2．做好出发前的准备

3．联系交通工具

（二）接站服务

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

1．帮助办理入住手续

注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排

注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票

注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

（一）出发前的准备

1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。

（三）现场导游讲解

1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。

2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

（四）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。

（五）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。

三、接站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。

（二）饭店接送散客

1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。

2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。

3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

（四）结束工作

4.导游实训报告 篇四

班级

姓名

学号

指导老师

实训报告

实训目的

通过导游实训环节，能够将理论和实际结合，更好地加强对旅游管理专业知识的了解，达到学以致用的目的，同时培养我们实际导游讲解能力和组织旅游团队进行旅游活动能力，包括接送机服务、沿途讲解和组织车上活动、实地景点讲解能力等。

实训要求

导游，被称为旅游业的灵魂、旅行社的窗口。导游是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。因此，旅游人才必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求，同时把握好教学内容的实效性，让我们能针对不同团队、散客的实际情况和实际过程中的具体问题，提供相应的个性化服务。

实训具体内容

（1）前期准备

对背景知识的把握和准备，以及老师上课所授相关技巧，以更好的写好导游词。以及与队友路线的确定、景点的讨论、工作的配合以及团队的合作。

（2）模拟导游实训

接待前 本次实训我们负责的是佛山四天游，旅客是一个黑龙江的单位团。他们主要大部分由青年男女组成，喜欢吃炖菜，较为怕热等

接站地点是广州白云机场，司机全陪领队电话已有，住宿餐饮酒店交通票务等一切准备完毕。

接待工作

第一天的工作，接团与入住

第二天 第三天 第四天

景点讲解 景点讲解 购物送团

这次我主要负责第四天的工作行程，首先我们确定了第四天也就是旅程的最后一

天，客人们中午就要到广州白云机场乘飞机回去了，所以我们的旅游活动时间就只有一个早上，所以我安排客人们到禅城区祖庙路的佛山民间艺术研究社参观游览购物。这样的安排比较合适而且游客们都可以有机会买手信带回家，行程轻松而且受人喜爱。这次的导游实训，我是把它当作真实的导游向导。由查阅资料、写导游词，与队员的演练与合作，我都全心全意的努力着，尽量为客人们服务，想好一切会发生的应急处理准备。还有我们五名队友之间相互的修改大家的导游词，互相提意见与演练，我们都有一个共同的目标，那就是把服务都提前准备，令客人满意我们的服务，热心的态度、贴心的服务、精心的安排、诚心的导游以及开心的旅游作为我们的目标，当然我们都想成为这次模拟导游实训最好的一个。

（3）通过实训得到经验以及能力上的锻炼，接受老师的指导得到更多的收获。

实训心得

因为旅游者来到一地，人生地不熟，不懂当地人的审美观，因而不知道怎样去欣赏景观的美妙之处，很难体味人文景观的内在神韵，更无从领略风俗民情的无穷奥妙。所以，他们希望有熟悉当地情况的人为他们指点和介绍，旅游者想借助的那个人应该就是导游员。

而导游员的工作就是通过内容丰富、妙趣横生的导游讲解告诉旅游者应具有的审美观，并介绍相关知识，告诉他们美在何处，指点他们去欣赏某一景点的美，帮助他们获得美的享受，使观光游览活动达到最佳效果，同时也宣传了旅游景点的绝胜之处。因此，导游词的好坏直接影响着导游服务的好坏。所以导游词的创作绝不能掉以轻心。

要写好导游词，至关重要的是掌握丰富的资料，包括现实的、历史的。只有在大量资料的基础上，才能整理加工，去伪存真、去粗存精，进行再创造，编写成具有自己特色的导游词。

书本知识和实际情况有时会有差异，所以往往会到实地考察，从而写成符合实际的导游词，并在以后的导游讲解过程中不断修改、丰富。

记得之前我们也到了茂名森林公园实地考察游览了一次，当时公园里的讲解员为我们向导与讲解公园里的各样特色植物以及带领我们游览了全园的各个悠美的景点。直到现在我对他的讲解都十分印象深刻，他对园里的熟悉程度，讲解的语言技巧以及精心的行程安排都是我们要学习的，可谓获益良多啊。

5.西湖导游实训报告 篇五

目录 1·实习过程简介 ??3 2·围绕旅游六大要素中的某个因素展开评价???.8 3·实习收获与实习建议9 1· 实习过程简介

1·1实习时间： 2012年3月26日——2012年3月30日 1·2实习地点： 浙江省嘉兴，杭州，奉化，宁波 1·3实习目的： 本次实习围绕《旅游学概论》课程中的关于旅游业的基础知识进行实习，主要以旅游这一社会文化现象的产业构成为脉络，分析旅游活动的构成与特征。从旅游活动主体，客体和媒体即旅游者，旅游资源和旅游业三者之间关系入手，从感性认识层面感受旅游活动的基本规律。从旅游活动的表层现象——旅游经济影响(食，住，行，游，购，娱等几个方面)入手，深入分析旅游活动的内涵即旅游的社会文化和环境影响。全面了解旅游基本理论和旅游基础知识。1·4实习方式： 通过考察旅游资源发展状况，增加对旅游业发展的感性认识。1·5实习组织：

领导小组： 王英利，徐红波

实习指导老师： 阚耀平，余凤龙，吉倩倩 1·7 实习线路

d2: 3月26日 早晨七点出发，嘉兴南湖，月河历史文化街区，住杭州 d3: 3月27日 杭州，西湖等相关旅游景区，住杭州 d4: 3月28日 杭州到奉化，蒋氏故里，住溪口 d5: 3月29日 奉化，雪窦山，住宁波 d6；3月30日 宁波老外滩，河姆渡遗址，回南通 1·8 实习分组

实习期间，整个班级作为一个集体，班级实行班委负责制，各个班委全面负责全班同学实习期间的各项事宜。同时为了保证实习的顺利进行，班级划分了四个小组，由组长，具体负责每个小组成员实习期间的具体活动，各小组成员必须无条件服从组长的管理。1·9 简介 a、浙江简介

浙江山川秀丽，人文荟萃。境内山陵绵延起伏，平原阡陌纵横，江河滔滔不绝，海岛星罗棋布，山、河、湖、海，滩、林、洞、泉，构成了一幅幅或雄、或奇、或险、或幽，或静若处子、或动若蛟龙，或欲比天高、或试比海深，或如泼墨山水、或似万马奔腾的美丽画卷。奇山异水，哺育出一代代杰出人物，吸引了一批批四方豪客，在浙江大地留下了一处处人文古迹。浙江全省有重要地貌景观800多处，水域景观200多处，生物景观100多处，人文景观100多处；有西湖、千岛湖、富春江-新安江、大奇山、雁荡山、莫干山、普陀山、天台山、楠溪江、嵊泗列岛、双龙洞、仙都、雪窦山、浣江-五泄、江郎山、仙居等14个国家级重点风景名胜区，东钱湖、大佛寺、方岩、烂柯山等42个省级风景名胜区；有杭州、宁波、绍兴、衢州、临海、金华6座国家级历史文化名城，省级历史文化名城12座；有全国重点文物保护单位134处，省级重点文物保护单位279个；有国家级自然保护区7个，国家森林公园20个。

b.嘉兴市简介 嘉兴历史悠久，文化灿烂，为中国江南文化的发源地。早在六、七千年前，先民们就在此孕育了长江下游太湖流域早期新石器文化的代表——马家浜文化，这是中华民族古老文明的源头之一。嘉兴旅游资源十分丰富，环境优美，是中国优秀旅游城市和国家园林城市。嘉兴自然风光以潮、湖、河、海并存驰誉江南，境内有革命圣地南湖、“天下第一潮”海宁钱江潮、“江南水乡古镇”嘉善西塘和桐乡乌镇，以及海盐南北湖、平湖九龙山等一批著名景点，构成了独有的江南水乡特色。目前全市拥有国家aaaa级景区7个，全国重点文物保护单位6处。

c.奉化市简介

奉化市地处长江三角洲南翼的东海之滨，奉化是佛教弥勒佛的化身——布袋和尚出家圆寂之地，拥有蒋氏故里溪口、“全球生态500佳”滕头村两处国家aaaa级旅游区。奉化山川秀美，人文荟萃，是全国著名的旅游城市。溪口雪窦山国家级重点风景名胜区早在汉代就有“海上蓬莱”之誉，拥有“浙东第一瀑布”千丈岩飞瀑和各种奇峰幽谷、山岚水色，更有被誉为

“天下禅宗十刹”之一的雪窦古刹和蒋氏故居等一系列人文景观。“全球生态500佳”滕头村是一个集生态环境、效益农业、教育实践、农村示范于一体的社会主义新农村，呈现出人与自然和谐相处的江南田园美景，令国内外游客流连忘返。奉化溪口是全国重点旅游区：以蒋中正原籍为背景，以雪窦山和雪窦寺最为著名，还有蒋中正原住址及镇上古香古色的文化，包含了武岭门、武岭学校、文昌阁（奎阁凌霄）、小洋房、蒋氏故居（丰镐房）、玉泰盐铺、摩诃殿、蒋母墓道、御书亭、锦镜池、千丈岩瀑布、妙高台、、千丈岩、、雪窦寺、将军楠、中旅社原址、三隐潭、徐凫岩、亭下湖。d.杭州市简介 杭州是浙江省省会，长江三角洲南翼中心城市，“东南第一州”，是中国最著名的风景旅游城市之一，“上有天堂、下有苏杭”，表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。元朝时曾被意大利著名旅行家马可·波罗赞为“世界上最美丽华贵之城”。杭州有着江、河、湖、山交融的自然环境。世界上最长的人工运河-----京杭大运河和以大涌潮闻名的钱塘江穿城而过。杭州素有“鱼米之乡”、“丝绸之府”、“人间天堂”之美誉。

杭州拥有两个国家级风景名胜区—西湖风景名胜区、“两江两湖”（富春江—新安江—千岛湖—湘湖）风景名胜区；两个国家级自然保护区------天目山、清凉峰自然 保护区；七个国家森林公园—千岛湖、大奇山、午潮山、富春江、青山湖、半山和瑶琳森林公园；一个国家级旅游度假区------之江国家旅游度假区；全国首个国家级湿地-----西溪国家湿地公园 著名的旅游胜地有瑶琳仙境、雷峰塔、岳庙、三潭映月、苏堤、六和塔、宋城、南宋御街、灵隐寺、跨湖桥遗址等。e.宁波市简介 1·10 实习概况

实习从26日开始到30日结束，我们在浙江省参观大大小小的景点，其中，我们去过党的诞生地——嘉兴南湖，游玩了具有古镇气息的——月河历篇二：导游实训报告 导游实训报告

班级

姓名

学号

指导老师

实训报告

实训目的通过导游实训环节，能够将理论和实际结合，更好地加强对旅游管理专业知识的了解，达到学以致用的目的，同时培养我们实际导游讲解能力和组织旅游团队进行旅游活动能力，包括接送机服务、沿途讲解和组织车上活动、实地景点讲解能力等。实训要求

导游，被称为旅游业的灵魂、旅行社的窗口。导游是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。因此，旅游人才必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求，同时把握好教学内容的实效性，让我们能针对不同团队、散客的实际情况和实际过程中的具体问题，提供相应的个性化服务。

实训具体内容

（1）前期准备

对背景知识的把握和准备，以及老师上课所授相关技巧，以更好的写好导游词。以及与队友路线的确定、景点的讨论、工作的配合以及团队的合作。

（2）模拟导游实训

接待前 本次实训我们负责的是佛山四天游，旅客是一个黑龙江的单位团。他们主 要大部分由青年男女组成，喜欢吃炖菜，较为怕热等

接站地点是广州白云机场，司机全陪领队电话已有，住宿餐饮酒店交通票务等一切

准备完毕。

接待工作

第一天的工作，接团与入住 第二天

第三天

第四天 景点讲解 景点讲解 购物送团 这次我主要负责第四天的工作行程，首先我们确定了第四天也就是旅程的最后一

天，客人们中午就要到广州白云机场乘飞机回去了，所以我们的旅游活动时间就只有一个早上，所以我安排客人们到禅城区祖庙路的佛山民间艺术研究社参观游览购物。这样的安排比较合适而且游客们都可以有机会买手信带回家，行程轻松而且受人喜爱。这次的导游实训，我是把它当作真实的导游向导。由查阅资料、写导游词，与队员的演练与合作，我都全心全意的努力着，尽量为客人们服务，想好一切会发生的应急处理准备。还有我们五名队友之间相互的修改大家的导游词，互相提意见与演练，我们都有一个共同的目标，那就是把服务都提前准备，令客人满意我们的服务，热心的态度、贴心的服务、精心的安排、诚心的导游以及开心的旅游作为我们的目标，当然我们都想成为这次模拟导游实训最好的一个。

（3）通过实训得到经验以及能力上的锻炼，接受老师的指导得到更多的收获。

实训心得

因为旅游者来到一地，人生地不熟，不懂当地人的审美观，因而不知道怎样去欣赏景观的美妙之处，很难体味人文景观的内在神韵，更无从领略风俗民情的无穷奥妙。所以，他们希望有熟悉当地情况的人为他们指点和介绍，旅游者想借助的那个人应该就是导游员。而导游员的工作就是通过内容丰富、妙趣横生的导游讲解告诉旅游者应具有的审美观，并介绍相关知识，告诉他们美在何处，指点他们去欣赏某一景点的美，帮助他们获得美的享受，使观光游览活动达到最佳效果，同时也宣传了旅游景点的绝胜之处。因此，导游词的好坏直接影响着导游服务的好坏。所以导游词的创作绝不能掉以轻心。

要写好导游词，至关重要的是掌握丰富的资料，包括现实的、历史的。只有在大量资料的基础上，才能整理加工，去伪存真、去粗存精，进行再创造，编写成具有自己特色的导游词。

书本知识和实际情况有时会有差异，所以往往会到实地考察，从而写成符合实际的导游词，并在以后的导游讲解过程中不断修改、丰富。

记得之前我们也到了茂名森林公园实地考察游览了一次，当时公园里的讲解员为我们向导与讲解公园里的各样特色植物以及带领我们游览了全园的各个悠美的景点。直到现在我对他的讲解都十分印象深刻，他对园里的熟悉程度，讲解的语言技巧以及精心的行程安排都是我们要学习的，可谓获益良多啊。

在以后的日子里，我应该更努力的学习各种导游的专业知识，只有学习好了，有了充分的准备，这样无论何时遇到机会我都可以把握住。专业是对导游人员的必要要求，只有专业了，工作才能得以保证，所以我会加倍努力，好好积累经验，为将来做好充分的准备。

时刻记住，机会是给有准备的人的！专业与能力是不被打倒的基础！篇三：导游模拟实训报告

合肥经济技术职业学院

实 训

院 系

专 业

学

学 生

指 导

《导游模拟实训》 实验实训报告（2014 — 2015学年第二学期）课 程 导游模拟实训 名 称 管理系 班 级

14旅游管理 号 姓 名 教 师 吴海峰

《导游模拟》实训报告三 篇四：导游实训报告

系部：旅 游 管 理 系

专业：

姓名：

学号：

指导老师： 实训报告

一、前言

导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随旅游活动的发展而发展起来的。导游服务是一种高智能、高技能的服务工作。它贯穿于旅游活动的全过程。这一次的实训让我更深的了解导游这个行业，理解这个职业，我们本着以未来导游的身份参加导游实训，从中体会、领悟和学习！

二、实训目的

1、将书本上的理论知识运用到实践中去。

2、导游所必需的语言表达能力，在游客面前讲解时，不会因外界的因素而到的讲解，努力将的知识传授给游客。

3、培养在外带团时导游的独立工作能力、组织能力，随机应变能力和人际交往能力。导游人员在带团时是独立的个体，任何事情都需要综合能力。

三、实训要求

导游，被称为旅游业的灵魂、旅行社的窗口。导游是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。因此，旅游人才必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求，同时把握好教学内容的实效性，让我们能针对不同团队、散客的实际情况和实际过程中的具体问题，提供相应的个性化服务。

四、实训时间

五、实训地点： 内蒙古农业大学职业技术学院校园内各处景点

六、实训内容：

进行实景模拟导游实训，包括：

1、前期准备

对背景知识的把握和准备，以及老师上课所授相关导游的讲解技巧和方法技巧，以更好的写好导游词。以及与队友路线的确定、景点的讨论、工作的配合以及团队的合作。

2、模拟导游实训

说明模拟接待旅游团情况，做角色分配，自己在实训中主要承担工作，如何完成工作。

七、实训心得篇五：导游技能实训报告

导游技能实训报告

实训课开始了。

我想大多数人之前都应该是激动地期待着吧，反正我是如此。可以亲自上阵讲解还是挺喜欢这样的感觉的，之前大一时出去带团的机会很多，由于客人都是学生，他们只顾玩乐，对于讲解的内容大多不在意，所以逐渐的也就不怎么讲解了，因此浪费了好多锻炼自己的机会。而这次实训，虽然都是自班同学以及大一的学弟学妹，讲解可是不能马虎的，并且最主要任务就是导游讲解。

对于第一天行程——南山竹海说实在的我非常期待的，常州几个主要景点除了嬉戏谷就是南山竹海没去过了，嬉戏谷的话由于是纯娱乐景点，所以还不是太想去，但南山竹海就不一样了，是集休闲、娱乐、养生为一体的自然风景区，定是风景优美，气候宜人的疗养胜地。事实证明的确如此，那天是阴雨天，却为景区增添了另一番风味，令人流连。之前考导游证时虽有背过南山竹海的导游词，但并不是很熟，现在还能记起当时抽签抽到南山竹海时内心一阵异常紧张感，连向考官讲解都紧张得忘词了，好在反应机敏，顺利过关。因此，对于南山竹海还是有些不一样的情愫，终于有机会亲眼去感受它了。

在车上一听到同学讲解时我是很佩服的，一直很欣赏她随机应变的能力与能说会道的口才，觉得她实在适合导游这门职业，不过再想想她好像适合好多口才方面的职业。所以感觉到了压力，不过既然来到南山竹海，当然是要好好体验一下竹海的风情了，至于压力就回去后在化动力吧。

自己游览与带团始终是不一样的感觉，带团时不可以拍照，不可以分神，必须全心全意投入其中，不能一刻耽误，时刻注意游客安全，因此势必会限制自身好多活动，这是职责所在，不得大意。这次虽是实训，我们却全都是到游玩当中了，就像转换角色一般，这次我们是游客，这即是玩心的本性吧。但是毕竟是走过一遍流程了，现在将书拿出来看看南山竹海的导游词，脑中有印象，一段词一段景，相信对于记忆导游词是很有帮助的。

第二天是红梅公园与东坡公园，这两个景点在当初导游证口试前都有来踩过点，尤其是红梅公园更是次数多点，所以难免有些提不起精神。不过后面真正的情况却不是这样，两位负责红梅公园讲解的同学配合好，带领大家体验一次有导游陪同的红梅游。在讲解过程中，经常注意两位导游，有被她们那种专业范儿给小小震撼到，不得再次产生压力，必须得好好准备一番了。之后的东坡公园讲解，我个人感觉不是很好，或许是因为之前的3位同学变现太好了产生对比的缘故，很明显两位同学没有准备充分，感染力没有达到之前同学那样，比较惭愧，没有投入到她们的讲解中，但我还是相信踩过点总是有收获，所以没有考过导游证的大一学弟学妹们在老师的带领下应该会有不小收获。

端午节休息3天后继续上阵前往苏州，苏州是块旅游胜地，园林景点名列前茅，苏州游的第一天便是名列私家园林之首的拙政园，拙政园既是江南4大古典园林之首，也是中国4大古典园林之一，得此殊荣并不无道理。布局设计、建筑造型、书画雕塑、花木园艺等方面都有独到之处，果真是我国民族文化遗产中的瑰宝。当然这在没游览园子之前我是领略不出的，在没有经典导游讲解之前也是无法领略其中韵味。让同学自己讲解虽是有利于提高勇气与锻炼讲解技能，但毕竟都是第一次来拙政园，路线根本不清楚，全陪导游为我们找了景点导游是很合理的。在景点导游的带领下我们不但沉浸在园林的魅力中，同时也被他熟练老道的讲解技巧所折服，从他的讲解中我们可以学到许多，比如讲解内容不能死板得按照书面文字照搬，要根据实际场景变换，要多讲游客感兴趣的部分，要导游掌握主导权，由导游带领游客领略，而不是让游客牵着导游的鼻子走。下午的行程周庄对于我与搭档来说才是重点，没错，轮到我们讲解了，在此之前我只是将书上导游词看了一遍，没打算要背下来，太多修饰的辞藻了，我觉得即使讲解时脱口而出也不见得会有好的效果，向游客讲述就是要游客听得懂，能够体验到游览的乐趣，此时采用口语化的讲述更能让游客接受。在真正讲解时，我将书上大概记得的周庄每个景点的开头介绍，以及印象深刻的传说故事，与自己游玩周庄跟在别人团队后面听到导游讲解的内容相结合，得到一份我自己的导游词，我一直相信现场发挥远好过未知的书面词汇，当然这份自信也必须有一定的准备工作作为基础，否则我不会如此轻松。我这次的讲解主要得力于听过别人的讲解，所以这样的经历也说明了，听过导游讲解才算真正游过一个景点，导游讲解过了听者印象非常深刻。

第二天的林屋洞与雕花楼景点是在精疲力竭中度过的，这几天行程中共爬了3座山，虽然一座比一座小，在闷热的天气中还是挺吃力。在雕花楼，再次感受到过去人们的建筑技艺，即使是私家住宅，细看之下，精美的雕刻还是令人叹服。

6.导游业务实训教案 篇六

关键词：多媒体课件 导游英语实训 实训效果 合理运用

近几年来，多媒体教学已经成为了各大院校正常教学的必需品之一。在教学中，多媒体教学手段多样、新颖，它可以将书面描述的情景以生动的图片和动画展示出来，这不但可以激发学生的学习兴趣，更有利于理解一些抽象的概念和内容。而从学生学习的角度来看，他们不再是一头埋在一堆繁杂无味的书面英文导游词中云里霧里，而是可以切身地从图片或动画中感受各大景点的魅力，了解景点的历史文化，学习真正的实地英语导游。因此，多媒体课件不仅可以营造愉悦的学习氛围，唤起学生学习的兴趣，而且能化难为易，提高课堂的教学效率。这种授课形式的效果已经是毋庸置疑，然而，导游英语作为一门授课与实训相结合的特殊课程，要合理运用多媒体课件才能达到预期的实训效果。

合理利用多媒体课件教学已经成为大家广泛关注的一个话题。目前所存在的一些主要问题有：第一，许多教师计算机使用不熟练，仅仅是将书上的文字内容复制到大屏幕上，所制作的多媒体课件就会显得单调，达不到吸引学生的预期效果；第二，图片动画太过花哨，图片信息量太大，分散了学生的注意力，从而喧宾夺主，而忽略了教学内容，失去了教学意义；第三，过分依赖多媒体教学，脱离教学大纲，教学重点不突出等。有些课程并不是所有的内容都可以用多媒体课件表达的，而师生互动的环节更是不能单纯地以多媒体课件来展示；第四，课件内容制作或排版不合理。如课件字体过小、一个页面的信息量太大、字体颜色和背景颜色相近等，都是影响多媒体课件教学质量的问题。

作为一门实训课程，旅游英语的课件设计，除了要避免以上问题外，还应注意授课内容和实训内容的分配，要做到授课内容丰富多样、易于理解以及实训内容恰到好处、便于吸收。导游英语是一门非常实用的课程，要求学生能够独立地带领旅游团队去景点参观，并对景点进行介绍。而事实上，大部分学生对自己将要介绍的旅游景点都非常陌生。如果以传统的教学方法来授课，光靠书上的描述加上学生的想象力，授课将会很枯燥、很无味。而现在随着多媒体教学的发展，教师可以用高科技教学方式给学生展示导游英语的魅力：

（1）教师在制作多媒体课件时，可以找到很多旅游景点的图片，向学生们展示他们从未去过的地方，带领他们身临其境，感受各大知名旅游景点的魅力。如自然旅游景点，学生在课堂上就能感受到大自然的鬼斧神工、奇山异水；如历史文人，通过对历史的回顾，可以告诉学生此地曾经发生过什么以及此人文景点为何对后世如此重要等。

（2）导游英语的多媒体课件里可以融入一些实地导游的音频资料。这类音频资料可以与图片相结合，带领学生们学习以及感受真正的导游实训。在资料和音频相结合的模拟导游的带领下，学生可以系统地学习专业的导游英语。

（3）在一个阶段的授课课程结束后，教师可以将设计好的一系列景点图片展示给学生，让学生跟随图片，假想着自己带着旅客进入了旅游景点中，进行模拟导游的实训任务，从而达到这门课程授课与实训相结合的目的。

（4）通过多媒体课件，教师可以给学生展示许多专业导游带领团队的现场视频供学生学习，让学生进行反思，对比并查找出自己与专业导游之间的差距及不足之处。

总而言之，在制作导游英语实训的多媒体课件时，不仅要注意避免多媒体课件容易发生的通病，同时也要注意实训类课程的特色，将授课与实训相结合，从而全方位地发挥多媒体课件的实战效果，调动学生的学习兴趣，提高学习效率以及教学质量。

7.导游实训心得体会 篇七

每个导游都希望自己的导游词能够优美动听，吸引游客，每个导游都希望导游词能象美丽的音符一般在游客的心里跳跃，想想看，那真的是一种享受!那么，怎样才能做到呢?我来举几个例子。上团，首先得说欢迎词，我们每个人接触的资料都是一样的，欢迎大家，代表的旅行社，自己姓名，司机师傅，车号等等，其实把这些东西罗列出来很枯燥，客人不喜欢听，而且客人在刚接触到导游的时候，能够打动他们让他们在第一时间对导游留下好印象的决不是这些内容，所以，我建议大家，在这些内容之前，先聊点别的，会收到非常好的效果!有一次，我接飞机，客人上车后注意力根本不在我这个其貌不扬的小女子身上，相信我做了自我介绍大家也记不住我叫啥，因为这不是他们关心的，于是我把旅行社准备的鲜花送给领队，拿起话筒说：各位领导中午好!俗话说，送人鲜花，手留余香，刚才我把鲜花送给了领队，也送出了我的美好祝愿，而此刻看到大家的笑容，我相信，我们每个人都收获了一份美丽的心情!!!客人的情绪立刻被调动了，只要有了一个好的开头，接下来，他们才会认真听导游讲话，请记住，在你没有运用语言艺术吸引客人注意力之前，你说的东西基本上不会有人听进去。当然，也不只是送鲜花会有这个效果，再举个例子，我接自带车团 ，一上车，面对满车客人，我面带笑容的说：大家好!一路辛苦了!前几天我们这里一直是大雾弥漫，而今天呢，由于大家的到来，呵，阳光灿烂，阳光明媚，正应了那句老话，吉人自有天相啊!如果你是客人，你也会很高兴的，对不对?所以说，我们的导游词应该是随着当时的情况有感而发，而不是写下来一成不变的去背，那样，你也会觉得很没有意思的。给了客人良好的第一印象后，就要开始讲解了。

在市区，导游的讲解是要跟着游客的眼睛的，大家对什么感兴趣，你就要讲到什么，有一点是最重要的，那就是在讲解过程中把自己的情感加进去，让客人感受到你对家乡的热爱，相信我，你会受到尊重的。1月份，我接待了著名导演张艺谋，他是一个很不爱讲话的人，车子走近泰安的时候，我决定，讲给自己听，于是我说道：“我喜欢泰安这座城市，安静，优雅，或许很多人认为大城市的发展机会要多一些，但是在我看来，大城市有大城市的喧嚣，小城市有小城市的雅致，这座小城背靠着泰山，更多了一份平和之中的稳重，在这里生活是幸福的。”说到这里时，他已经在看着我，于是我赶快问道： “张导，您认为呢?”接下来的导游工作就非常顺利了

我想，不只是这位国际知名大导演，即使是一般的客人，心里对自己的家乡总有一份温情的。这就是一种很好的沟通方式，会让你的客人在心里对你产生一种敬意的。接下来，进了景区之后的讲解更是非常重要，怎样才能让客人觉得众多导游你讲的是最精彩的呢?语言艺术!因为对于很多景点，我们的讲解内容是差不多的，就看你用什么样的方式表达出来，你的语言是否有渲染力，换句话说，你的导游词首先要自己爱听，如果天天像个机器人说着重复的话，，那我们从事这个行业也就没有什么乐趣，没有什么激情可言了，就真的成为养家糊口的工具了，所以呀，没事的时候就琢磨琢磨自己的讲解方式，我就喜欢这样，让自己的导游词能够充满悬疑的味道，让客人的心一起提上来，在一起落下去，游客们一定会觉得回味无穷，觉得你的讲解充满魅力!而且在讲解过程中，我们应该多注意用排比句，把一堆精彩的词句砸给他们，呵呵，真的会“砸晕的”!他们会无限的崇拜你!因此，请记住，积累知识非常非常重要，美好的表达更是促使你导游工作完美的工具!不只是在景区，在导游工作中很多时候腻都能感受到语言艺术给你带来的方便，再举我的例子，带团去山城用餐，快到门口时，就看到了大红喜字，一般酒店有婚宴就会特别忙，我们团队的的菜就会上的很慢，处理不好，客人意见就大了，于是我赶快说：朋友们，今天是个好日子，咱们今天吃的可不是普通团餐了，是充满喜气的喜筵哦!我们一起下车把大家来自远方的祝福送给他们好不好!我们祝愿这对新人百年好和，我也祝愿我这些善良的客人们家庭幸福!客人们高高兴兴的下了车，就座之后，我又对他们说，今天上菜会有点慢，多包涵哦!客人全部都满脸笑容的说：“没关系!没关系!”呵呵，这也是语言的魅力!正应了一句话“良言一句让人笑，恶语一句让人跳”，客人的心情，就看你的语言如何调节了!

8.导游实训总结报告1000字 篇八

刚刚结束的为期六天的实训，就像是一场梦，总的来说，给我带来不仅仅是时间上的流失，更多的是一种实践经验、理论知识的充实以及自身技能的提升。通过实训，我将自身的缺点找出，同时更好地适应了实习老师的角色。实训是对一名导游的基本素质的重要培养。这不仅能够锻炼我的能力，还能够考验我的语言能力、随机应变能力和分析能力等，我必将通过实训获取宝贵的经验。

我是一名正在我考取导游证之前进行实训的导游专业学生。就像前面多次提到的，我将实训看作是一场梦。在这场“梦”中，我收获了学校给予我的知识，更得到了书本上所没有的知识，我想这将是导游证考取的关键。回想起实训的那几天，虽然每天都累得想哭，但每次一站在讲台上，就有一股莫名的动力在支撑着我，使自己坚持到最后。现在，已经结束了实训，回过头来想想，实训让我学到了很多很多，也让我体会到导游工作的辛苦和乐趣，总而言之，实训给了我很多宝贵的人生经验，这将是我今后人生道路上一笔巨大的财富。

实训的日子很辛苦，也充满了乐趣。我认识到要想成为一名合格的导游，最重要的是要具有专业知识和良好的服务态度，这两点对于一名成功的导游来说是至关重要的。同时，良好的语言表达能力也是必不可少的。这一点我深有体会，比如在介绍景点的时候，遇到不同性格的游客，或是遇到突然其来的一些问题，我都能很清楚地表达出自己的意思，这样使得带团变得轻松。记得一次，去某景区带团，有个游客问我：“小导，你觉得这里美不美啊?”这个问题很明了，但我知道，答案是肯定的，但我要让他知道，这些景点是需要导游讲解的，于是我马上接着说：“这里山清水秀，风景当然美了啊，但是单单用眼睛看，是发现不了它的美的。”通过这样一句话，就将发现美的任务交给了游客，这样不仅给游客留下了美的空间，还加深了他们对景点的印象。还有一次，去某景区带团，有位游客对我们当地的一座山产生了浓厚的兴趣，我想，他应该是没有看过真正的山，于是我立刻说：“大家往远处看，那边矗立的就是一座山，这座山很高，海拔有1800米，很值得一看。”这样，就成功地引起了游客的兴趣，接着，我马上就说：“我们马上就要到了，这座山很陡，大家一定要抓好扶手。”这样，就使游客对我所说的山有了更进一步的认识。

经过这次实训，我认识到要做好导游工作，需要很多方面的素质，首先，必须要有广博的知识。因为导游工作是一项涉及面很广的工作，它既有旅行社的经营管理，又有景点的深入了解，还有旅行社的文秘工作，更有旅游者的心理分析等。我作为初入导游行列的一名学生，要学的知识还有很多很多，所以必须要有扎实的理论基础，广泛的知识面，才能在工作中得心应手。其次，要有较强的协调能力和组织能力。导游是团体的灵魂人物，那么在接团的过程中，我们必须根据不同的团队采取不同的.组织协调方式。再而，要具备良好的语言表达能力。语言是导游工作的主要工具，我们要运用语言与旅游者进行沟通。除了语言，还必须广博的知识，因为知识是语言的载体，我们在与游客交流时，只有有代入感，才能将问题深入下去，引起游客的兴趣，最后，还必须具有广泛的兴趣爱好。因为导游工作，是一种需要广泛而丰富的职业，我们不仅要掌握基本的待人接物，而且要掌握旅游知识、交通知识、饮食知识、礼仪知识、法律知识、文学知识、各地的风土人情等等。这样才能够将我们所掌握的知识有机的运用在导游工作中。

9.导游业务试题 篇九

第一节旅行社的业务知识 旅行社的类型和业务

1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.答案： 国际 国内

2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

答案：入境 出境 国内

3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。答案：国内 旅游产品

4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______。答案：实物 服务 服务 线路 活动 食宿

5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：团体包价 散客包价 半包价 小包价 零包价 组合 单项服务

第二节：饭店相关知识 6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。答案：商务

第三节: 出入境知识

7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。答案：五、二、五

8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。

答案：Customs(海关)Immigration(证照查验)Quarantine(卫生检查)

第四节：交通知识 航空运输 9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.答案： 班期 加班 包机 不定期 季节性 10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。答案：二字英语代码 四个阿拉伯数字

11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。答案： 10% 20%

50% 铁路客运

第五节：通讯知识 12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。

答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。

答案：

1.5

第六节：金融知识

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间

答案： 国际标准时间 格林威治

15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：

0.6214

二：单项选择题：

第一节旅行社的业务知识

1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底

2：零包价旅游里的包价是包含了（）

A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 答案：B：飞机票费用

第二节：饭店相关知识

３：三星级饭店属于（）

A：低档饭店

B：中低档饭店

C：中高档饭店

D：高档饭店 答案：C：中高档饭店

４：中型饭店的房间数一般为（）

A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 答案：B：300-600间

5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住()。

A、标准间

B、单人间

C、豪华间

D、夫妻间 答案：A、标准间

第三节: 出入境知识

6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局

7、中华人民共和国护照的有效期一般为（）可延期2次。A、五年

B、六年

C、七年

D、十年 答案：A、五年 8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效

9：旅游签证在中国为“L”字签证，所属的签证的类别是（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：普通签证

D：公务签证

答案：C：普通签证

10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（）

A：三人以上

B：五人以上

C：七人以上

D：九人以上 答案：

D：九人以上

11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无“黄皮书”者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（）A：三日

B：五日

C：六日

D：八日 答案：C：六日

12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（）A：◇ B：☆

C：◎

D：△ 答案： D：△

13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（）A：一瓶

B：二瓶

C：三瓶

D：四瓶 答案：B：二瓶

14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A：10克

B：20克

C：50克

D：100克 答案：C：50克

15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（）A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000

第四节：交通知识 航空运输

16：中国南方航空公司的二字代码为（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为“1”的管理局是（）A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局

18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（）付费。

A、10%

B、25%

C、50%

D、70% 答案：A、10%

19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（）。

A、30公斤

B、40公斤

C、20公斤

D、50公斤 答案：B、40公斤 铁路客运

20：特快旅客列车称为“特快”（）

A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以1、2、3、4、5开头 答案：B：车次前冠以汉语拼音字母T 21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（）之间。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米

22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）

A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五 答案：A：千分之七点五

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（）。A、开罗

B、纽约

C、莫斯科

D、伦敦 答案：

C、莫斯科

三：多项选择题（选出正确的答案，无限制）

第一节旅行社的业务知识

1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（）

A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批发商C：旅游经营商D：旅游零售商

第二节：饭店相关知识

2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（）

A：星的数目

B：皇冠

C：档次

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 答案：A：星的数目

B：皇冠

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（）

A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

D：花园半岛饭店集团

答案：A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

4：饭店的部门设置一般为（）

A：前厅部

B：客房部

C：收银处

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 答案：A：前厅部

B：客房部

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 5：客房的种类简单的可以分为（）

A：标准单间

B：豪华客房

C：豪华单间

D：总统套房 答案：A：标准单间

B：豪华客房

D：总统套房

第三节: 出入境知识

6：护照的种类一般分为（）

A：外交护照

B：公务护照

C：留学护照

D：普通护照 答案：A：外交护照

B：公务护照

D：普通护照 7：海关通道有几种（）

A：红色通道

B：黄色通道

C：绿色通道

D：蓝色通道 答案：A：红色通道

C：绿色通道

8：持下列签证的人员可采用绿色通道（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：公务签证

D：普通签证 答案：A：外交签证

B：礼遇签证

9：下列中药材不准出境（）

A：麝香

B：天麻

C：犀牛角

D：虎骨 答案：A：麝香

C：犀牛角

D：虎骨 10：患有下列病症的外国人不准入境（）

A：精神病

B：爱滋病

C：肝炎

D：性病 答案：A：精神病

B：爱滋病

D：性病 11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（）

A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 C：喝醉酒的D：拒绝接受查验证件的

答案：A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 D：拒绝接受查验证件的

12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（）杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林

B、西安

C、厦门

D、武汉 答案：A、桂林

B、西安

C、厦门

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布 答案：A：新加坡元 B：丹麦克朗

14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）。

A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎

C、美元、新西兰元、德国马克

D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元

答案：A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

C、美元、新西兰元、德国马克

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

四：名词解释：

第一节旅行社的业务知识 1：什么叫团体包价旅游？

答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。

2：什么叫小包价旅游？

答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。3：什么叫半包价旅游？

答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。

第二节：饭店相关知识 4：什么叫饭店？

答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。

第三节: 出入境知识 5：什么叫护照？

答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

6：什么叫签证？

答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。7：什么叫落地签证？

答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。

8：什么叫港澳同胞回乡证？

答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。9：什么叫台湾同胞旅行证明？

答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。10：什么叫“黄皮书”？

答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：“黄皮书”。

第四节：交通知识 航空运输

11：什么叫班期飞行？

答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识 13：什么叫水单？

答案：银行出具的外汇兑换证明。14：什么叫信用卡？

答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。15：什么叫旅行支票？

答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

五：简述题

第一节旅行社的业务知识

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？

答案：

1、客房服务。

2、早餐、正餐和饮料。

3、市内游览用车。

4、导游服务。

5、交通集散地接送服务。

6、每人2000克的行李服务。

7、游览点门票。

8、文娱活动入场劵。

9、城市间交通。

2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？ 答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：

答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。（2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。

（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。

第二节：饭店相关知识

4：饭店的前厅部包括了那些机构？

答案：

1、礼宾服务处。

2、接待处。

3、委托代办处。

4、收银处。

5、商务中心。

6、电话总机。

7、票务中心。

第三节: 出入境知识

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止进境范围的所有物品。

2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。

3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。

4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？

答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

8：简述中国铁路列车的编次与种类

答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。

答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。

目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡

10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。

11、我国的外汇方针是什么？

答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。

12、海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再次换成他们要求的外币？

10.导游业务考试重点 篇十

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。