农村商业银行金融消费者权益保护试行办法

农村商业银行金融消费者权益保护试行办法（共11篇）

1.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇一

****村镇银行

金融消费者权益保护工作管理办法

第一章 总 则

第一条 为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发„2015‟81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条 本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条 本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章 组织机构和职责分工

第五条

董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条 董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条 成立了以行长为组长，副行长、工会主席、董事会秘书为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。

第九条 ****村镇银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在运营服务部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

第六条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条 高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条 部门职责

（一）运营服务部：运营服务部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。

（二）参与部门: 1.业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。

2.人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。

3.办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。4.财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。

5.审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。

6.科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。

7.其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。

第三章 对消费者权益的保护义务

第九条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十四条 各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十六条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第四章 投诉处理

第十七条 各机构受理下列消费者申诉事项：

（一）消费者办理存贷款业务的争议；

（二）消费者办理支付结算业务的争议；

（三）消费者办理投资银行产品的争议；

（四）消费者办理电子银行业务的争议；

（五）消费者信贷征信记录相关的争议；

（六）消费者对****村镇银行提供其他产品和服务的争议；

（七）消费者对****村镇银行提供的金融服务质量和水平的争议。

第十八条 消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）向本机构受理部门投诉；

（二）向村镇银行客服中心投诉；

（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条 消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；

（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法规定的申诉范围；

（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；

（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。

第二十条 消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十一条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。

第二十二条 受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。第二十三条 属于本机构直接受理的客户申诉事项或自治区联社客服中心、人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。

第二十四条 投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。确系信用社内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。

第二十五条 投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。

第二十六条 对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第二十七条 在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向运营服务中心反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。

第二十八条 在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。

第二十九条 各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。

第五章 监督和问责

第三十条 各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。

第三十一条 审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：

（一）组织架构和运行机制执行情况；

（二）产品和服务的信息披露执行情况；

（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；

（四）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；

（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；

（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；

（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十二条 对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：

（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章 考核、评价和报告

第三十三条 评价和考核。运营服务部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。

消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。

第三十四条 各项评价指标的取得和计算：

（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构投诉受理部门通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由通过现场检查以及统计、调查、座谈、反馈取得。第三十五条 监测和报告。本机构消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及相关部门应定期监测、分析并提供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐。

报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。

第三十六条 报告程序和时限。各分支机构、相关部室应在季后2个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后5个工作日内向高管层报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。

第七章 宣传教育

第三十七条 各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。

第三十八条 各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。第三十九条 各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。

第八章 应急管理

第四十条 各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。

第九章 附 则

第四十一条 本办法由****村镇银行负责解释和修订。第四十二条 本办法下发之日起实施。

2.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇二

自金融消费者权益保护工作正式开展以来,城市居民的金融消费维权意识逐步加强,人民银行受理的投诉日益增多,纠纷解决机制日益完善。农村居民的金融消费水平始终滞后于城市,由于地理位置偏远、文化水平较低、信息不对等原因,农村金融消费者权益保护问题较城市更加复杂。

(一)农村金融消费者维权意识不足

农村居民受文化水平的限制,对专业性较强的金融知识、金融产品和金融服务认知度较低,在金融消费过程中对潜在的风险和双方的权利义务认识不足,发生金融消费争议时,不能很好地通过各种合法渠道保护自身权益。

(二)农村金融消费者权益易受侵犯

在农村金融市场,消费者被侵权的形式多样化:一是因信息不对称引起的知情权易受侵犯;二是由金融机构服务水平不高引起的金融服务权易受侵犯;三是农村金融消费者和金融机构身份不对等造成的自由选择权易受侵犯。

(三)农村金融消费者维权工作缺乏有效模式

自金融消费者权益保护工作开展以来,“一行三会”分别设立了金融消费权益保护局、银行业消费者权益保护局、投资者保护局和保险消费者权益保护局,切实加强了对消费者保护工作的组织领导。但在县域一级,受传统体制的约束,除人民银行以外,“三会”尚未成立相应的金融消费者权益保护办事机构,也无明确授权其他组织从事消费保护工作,农村地区跨市场、跨行业的金融消费权益保护工作尚处于真空状态。

二、农村金融消费权益保护存在的问题

(一)农村金融消费权益保护宣传工作不到位

现阶段,各大金融机构、地方政府以及社会教育机构等不能够相对系统地开展金融消费教育,也不能够建立起系统化的金融知识宣传长效机制,大部分农村居民在金融消费方面仅仅是局限于存款业务以及贷款业务等,在新型金融产品上的了解相对较少,对银行卡交易风险及金融诈骗防范知识严重缺乏,农村金融消费者权益被侵犯风险较大。

(二)农村金融消费人员在金融权利上存在局限性

具体来说,其一,知情权存在局限。一些金融机构在贷款利率业务、信用卡年费以及贷款种类等金融信息的公开不充分,农村金融消费者对相关金融产品以及服务的潜在风险不能够清楚了解,非常容易与银行之间发生纠纷。其二,金融服务权存在局限性。农村金融机构网点相对来说是比较少的,而且窗口也相对较少,其办事效率地,人员素质水平较低等,由于缺少抵押物,其所承担的融资成本能力相对较低,一般情况下银行会因风险因素以及利益因素的考虑,在农村贷款投放方面缺乏积极性,对金融业务和金融产品的创新主动性不强,农村居民接受金融服务受到限制。三是公平交易权受限。在具体实践中,金融机构多利用事先印制好的格式合同与金融消费者确定法律关系。农村金融消费者由于金融和法律知识有限,无法判断合同中是否有欺诈和侵犯权益的条款,导致难以维护自己的正当权益。

(三)农村金融消费权益保护机制不健全

一是相关法规制度不完善。《中华人民共和国消费者权益保护法》作为在保护消费者合法权益方面的基本法律,在金融消费者保护方面没有专门化的法律条款,适用性相对较弱。二是投诉管理机制不健全。当人民银行中相关分支机构接收到投诉之后,往往会采用移交方式或者是转交方式来处理,然而转交或移交之后的金融机构怎样处置呢,则缺乏全面化的反馈机制以及评价机制,在强制性手段实施方面严重不足,组字号造成投诉案件处理不理想。其三,专业人才缺乏。金融消费者权益保护涉及到金融、法律等多部门领域的专业知识,但基层人民银行金融消费权益保护工作多为办公室人员兼职,专业素养有待提高,专业人才缺乏,较难满足金融消费权益保护工作的需要。

三、加强农村金融消费者权益保护的对策建议

(一)加强对农村金融消费权益保护知识的宣传

要建立农村金融消费者权益保护知识宣传长效机制,采取适合农村实际的宣传方式,从田间到地头,强化宣传效果。首先,金融机构营业网点,需采用悬挂横幅形式或者是张贴海报形式,加强消费权益的保护宣传工作。其次,借助网络平台、电视以及广播等平台,公开揭露侵犯农村消费者自身权益的案例,加大新闻披露力度。最后,有条件的农村地区,建立相应的“农村金融教育培训学校”,培训主力为志愿者组织以及金融监管机构,采取“宣传+培训+实践”的模式,促进农村金融机构从业人员、广大农民金融维权意识的共同提高。

(二)营造良好的农村金融消费权益保护外部环境

一是大力发展各类规范化的中介组织,最大限度降低涉及到农村居民的确权、过户以及登记等中介服务成本,进一步满足农村居民在信贷方面的实际需求。有效改善农村地区在金融机构方面的硬件环境,借助推进银行建设、增设银行服务窗口、引进电子化服务工具、在农村地区金融机构普及征信体系等措施,从根本上提升服务质量以及服务效率,切实维护农村居民的金融消费权益。二是加强对农村金融机构的考核力度。金融监管部门将农村地区金融消费权益保护作为金融评估重要指标,要求金融机构不断加大服务项目的信息披露,明确各项服务内容、收费标准和设立专职部门或配备专职人员具体负责金融消费权益保护投诉的受理、调查、处理等各环节的工作。

(三)加强人才培养和制度建设,提高基层金融消费者保护工作专业化水平

“一行三会”和金融机构要注重选配一些学历高、金融法律知识较全面的、工作责任心强的年轻同志,充实到农村金融消费权益保护工作的岗位,加强培训和指导,丰富其监管手段和经验,提升金融消费权益保护工作的水平。银行分支机构必须就消费者维权工作流程以及督办督察管理制度等进行建立健全,为金融消费权益保护工作提供制度保障。

摘要：由于经济发展和教育水平较为落后,农村金融消费者权益保护历来是金融消费者权益保护工作的薄弱环节,如何加大对农村地区金融消费者权益的保护,切实维护农民群众金融消费权益,值得深入探讨。本文从农村金融消费者权益保护工作的现状展开分析,对存在的问题进行探讨,对如何开展好农村金融消费者权益保护工作提出对策建议。

3.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇三

第一章

总则

第一条

为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。

第二条

本办法适用于台州市辖内金融消费者权益保护工作。本办法所称金融消费者,是指在台州市辖内向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。

第三条

人民银行台州辖内各分支机构（含国家外汇管理局台州辖内各分支机构，下同）负责开展金融消费者权益保护工作。

第四条

人民银行台州辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理、分级负责，坚持依法行政、便民高效的原则，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第五条

金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 组织机构和工作职责

第六条

人民银行台州市中心支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖内金融消费者权益保护工作。

第七条

人民银行台州辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的申诉；

（三）指导金融机构履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；

（六）对金融机构开展金融消费者权益保护情况进行评价；

（七）加强金融知识的宣传；

（八）根据相关法律法规应当履行的其他职责。

第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务

第八条

金融消费者在购买、使用金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

第九条

金融机构依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者金融服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律规定；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章的相关规定；

（二）必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；

（三）金融消费者要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当组织或积极配合金融管理部门开展金融知识普及活动，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者金融服务的意见，接受金融消费者监督；

（八）其他依法应当履行的义务。第十条

金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

第十一条

金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十二条

金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按季填报《台州市金融机构金融消费者权益保护情况统计表》（见附表），并于每季后10个工作日内报送当地人民银行。

第十三条

金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。

第四章 金融消费争议的处理 第十四条

金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与该金融机构协商解决；

（二）向该金融机构的上级机构投诉；

（三）向该金融机构所在地人民银行申诉；

（四）向仲裁机构提请仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼；

（六）其他合法途径。

第十五条

金融消费者可以采用电话、信函、传真、来访、互联网等形式直接向金融机构投诉或向当地人民银行申诉。

金融消费者向人民银行提出的申诉，原则上以书面材料为准，并应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、地址、联系方式等基本信息；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，受理的人民银行分支机构可以要求申诉者补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。

第十六条

人民银行台州辖内各分支机构对有下列情形之一的申诉，不予受理，并向申诉人说明理由：

（一）没有明确申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和政策有关规定的。第十七条

人民银行台州辖内各分支机构受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。

第十八条

人民银行台州辖内各分支机构可以对下列金融消费者申诉事项进行协商调处：

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（五）与金融消费者信用记录相关的争议；

（六）与个人金融信息保护相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

第十九条

人民银行台州辖内各分支机构办理第十八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）询问被申诉的金融机构，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（二）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；

（四）法律法规规定可以采取的其他方式。

第二十条

人民银行台州辖内各分支机构经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第十八条规定的金融消费者申诉事项。

第二十一条

人民银行台州辖内各分支机构收到金融消费者申诉后，采取转送方式办理的，应当及时将书面材料转送相关金融机构或有关部门，并根据职责范围提出办理意见；金融机构收到书面材料后，应当在15个工作日内向金融消费者作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况书面反馈当地人民银行。

第二十二条

金融消费者直接向金融机构投诉的，金融机构应在收到投诉材料后15个工作日内作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况（附投诉材料复印件）书面反馈当地人民银行。

第二十三条

对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提出诉讼。

第二十四条

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行台州辖内各分支机构进行核实认定后，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员谈话，要求说明情况；

（二）依法责令该金融机构限期整改；

（三）对损害金融消费者权益的行为或案例在金融系统内予以通报或向社会披露；

（四）依法进行监督检查；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

第五章 金融消费者权益保护的监测与评价

第二十五条

为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行台州辖内各分支机构应对辖内金融机构金融消费者权益保护工作进行监测和评价。

第二十六条

金融消费者权益保护评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第二十七条

金融消费者权益保护工作评价指标，主要包括金融机构执行金融消费者权益保护制度情况、年度被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等。

第二十八条

人民银行台州辖内各分支机构对辖内金融消费者权益保护工作的评价结果以适当方式公布，并抄送相关部门。评价结果纳入人民银行对金融机构年度综合评价考核范围。

第六章 附 则

第二十九条

人民银行台州辖内各分支机构可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，共享金融消费者权益保护相关信息，或与金融机构、相关部门建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，搭建信息共享平台，共同促进金融消费者权益保护工作。

第三十条

本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、期货、保险等机构以及其他从事金融业务的机构。第三十一条

人民银行台州辖内各支行可以根据本办法制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。

第三十二条

本办法由人民银行台州市中心支行负责解释和修订。

第三十三条

4.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇四

主讲人：西安交通大学 冯涛

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉

（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

5.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇五

第一条

为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称公约）。

第二条

会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。

第三条

会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。

第四条

保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。

第五条

会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。

第六条

依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，确保依法合规经营落到实处。

第七条

维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条

客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。

（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。

（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

第九条

忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。

第十条

公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。

第十一条

保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。

第十二条

重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。

（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。

（二）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。

（三）会员单位应高度重视消费者向上级行或监管部门的越级投诉，积极响应，迅速处理，及时回复，提高消费者投诉处理满意度。

（四）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等闭环管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。

（五）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。

第十三条

文明规范服务，营造和谐服务环境。

（一）会员单位应逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。

（二）会员银行应积极践行“以人为本”的服务理念，加强对残障人士等特殊群体客户的关爱和人性化保护，根据特殊群体客户的服务需求，完善细化营业场所、自助机具、服务设备、产品设计、服务销售和服务求助等环节的无障碍服务措施，更好地满足特殊群体客户日常金融服务需求，切实保障特殊群体客户享受平等服务的权利。

第十四条

开展公众教育，增强消费者风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，优化资源匹配，多渠道、多层次组织开展广泛、持续、系统的金融知识普及、宣传、教育活动，不断培育和提升消费者及社会公众对金融服务的了解认知、自主选择、主动维权、风险防范和自我保护能力，共同营造银行与消费者公平交易、平等往来、良性互动、互利共赢的良好基础和环境。

第十五条

会员单位应强化从业人员消费者权益保护的教育和培训，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，不断提升保护消费者权益的素质。

第十六条

山东省银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位履行本公约的情况进行检查监督，对违反公约的会员单位采取必要的自律惩戒措施。

第十七条

本公约由山东省银行业协会负责解释和修订。

6.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇六

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制

切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。

7.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇七

２００３年４月２４日 财金［２００３］５７号

中国工商银行，中国农业银行，中国银行，中国建设银行，交通银行，各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）：

为规范国有商业银行的财务会计报告的编制和披露行为，加强国有商业银行的市场约束，维护我国金融市场的良好秩序，促进国有商业银行安全、稳健、高效运行，有效维护存款人和相关利益人的合法权益，逐步与国际通行做法接轨，我部制订了《国有商业银行财务会计报告披露办法（试行）》，现予以印发，并将有关事宜通知如下：

一、国有商业银行向新闻媒体公布经营业绩和财务状况时，必须使用财务会计制度规定的财务指标和计算口径，不得擅自调整和更改。

二、国有商业银行原则上应按照本办法向社会公开披露财务报告。对目前暂不具备条件按本办法向社会公开披露财务会计报告的，可对本办法要求的披露内容作适当简化，不得披露虚假财务会计信息。

三、国有商业银行要严格按照本办法向主管财政机关和有关监管部门报送财务会计报告。

附件：国有商业银行财务会计报告披露办法（试行）

第一章 总则

第一条 为规范国有商业银行财务会计报告的编制和披露行为，保护存款人和投资者的合法权益，根据《中华人民共和国会计法》和《企业财务会计报告条例》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于国有独资商业银行及国有控股商业银行（以下简称银行）。

第三条 银行必须按照国家统一财务会计制度和本办法编制并披露财务会计报告；同时鼓励其他存款类金融机构参照执行。

第四条 银行披露的财务会计报告应由会计师事务所审计。财政主管机关依法对会计师事务所的审计质量进行抽查。

第五条 财务会计报告数据应当采用阿拉伯数字，货币单位除特别注明外，以人民币万元为单位。

第六条 财务会计报告封面至少应当载明银行的法定名称、“财务会计报告”字样和报告期年份，并在加盖单位公章的同时由单位负责人和主管财会工作的负责人、财会机构负责人（财会主管人员）签名并盖章。

第七条 财务会计报告的目录应编制在显著位置，并应标明各章、节的标题及其对应的页码。

第八条 银行应当在每个会计结束之日起４个月内将财务会计报告报送主管财政机关、相关监管部门及向社会公开披露。

第九条 银行将财务会计报告向社会公开披露时，银行应将财务会计报告全文刊登在该行网站上，同时至少在一种财政部指定报纸上刊登。

第十条 银行在财务会计报告向社会公开披露后，应当将财务会计报告原件或具有法律效力的复印件备置于主要办公地点和营业场所，以便存款人和其他利益相关者能够查阅。

第十一条 银行董事会及其董事应当保证财务会计报告内容的真实性、准确性和完整性，承诺其中不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并就其保证承担个别和连带的法律责任。如个别董事对财务会计

报告内容的真实性、准确性和完整性无法保证或存在异议的，应当单独陈述理由和发表意见。未参加董事会会议的董事应当单独列示其姓名。银行未设立董事会的，由行使董事会相应权利的行长及行领导班子成员负责，行长负主要责任，副行长及其他行级领导班子成员负次要责任。

第十二条 主管财政机关根据有关法律法规对银行的财务会计报告披露的真实性、准确性和完整性进行监管。

第二章 财务会计报告披露内容

第一节 重要提示

第十三条 银行应在财务会计报告文本扉页刊登（但不限于）如下重要提示：本银行董事会及其董事（未设立董事会的，为本银行行长及行领导班子成员，下同）保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

如个别董事（未设立董事会的，为本银行副行长及其他行级领导班子成员，下同）对财务会计报告内容的真实性、准确性、完整性无法保证或存在异议的，应当声明：＊＊董事无法保证本报告内容的真实性、准确性和完整性，理由是：……，请存款人及其他利益相关者特别关注。

如果执行审计的会计师事务所对银行出具了有解释性说明、保留意见、拒绝表示意见或否定意见的审计报告，重要提示中应增加以下陈述：＊＊会计师事务所为本银行出具了有解释性说明（或保留意见、拒绝表示意见、否定意见）的审计报告，本银行对相关事项亦有详细说明，请存款人及其他利益相关者注意阅读。

第二节 银行基本情况

第十四条 银行应披露如下基本情况：

（一）银行法定中、英文名称。

抵债资产金额，预计处置损失。

第二十四条 银行应披露截至末对外投资和自办实体情况，包括（但不限于）对外投资和自办实体金额、户数、当年损益。

第二十五条 银行主要财务会计数据和指标的计算和披露应遵循如下要求：

（一）编制合并财务会计报表的银行应以合并财务会计报表数据填列或计算以上数据和指标。

（二）境内外、本外币业务合并反映。

（三）银行也可以采用数据列表方式或图形表方式，提供与上述会计数据相同期间的其他业务数据和指标，包括存、贷款总量和增量、市场份额等，但需注明资料来源。

（四）数据的排列应该从左到右，左边是报告期的数据。

第四节 股东情况

第二十六条 银行按以下要求披露股东情况：

（一）报告期末股东总数。

（二）持有本银行５％以上（含５％）股份的股东的名称、年末持股数量、内股份增减变动情况。

如前１０名股东之间存在关联关系，应予以说明。

以上列出的股东情况中应注明代表国家持有股份的单位和外资股东。

（三）对银行控股股东（包括银行第一大股东，或者按照股权比例、银行章程或经营协议或其他法律安排能够控制银行董事会组成、左右银行重大决策的股东），若控股股东为法人的，应介绍股东单位的法定代表人、成立日期、行业属性、注册资本、股权结构等；若控股股东为自然人的，应介绍其姓名、性别、年龄、主要经历及现任职务。

银行还应比照上述内容，披露该股东的控股股东或实际控制人的情

况。

（四）其他持股在５％以上（含５％）的法人股东，应介绍其法定代表人、成立日期、行业属性、注册资本等情况。

第五节 董事、内部监事和高级管理人员和员工、机构情况

第二十七条 银行应披露董事、内部监事和高级管理人员（行长及行级领导班子成员、省级分行或直属分行行长，下同）的情况，包括：

（一）基本情况

现任董事、内部监事、高级管理人员的姓名、性别、年龄、任期起止日期以及兼职情况。如为独立董事，需单独注明。董事、内部监事如在银行任职，应说明职务及任职期间。

（二）报酬情况

董事、内部监事和高级管理人员报酬的决策程序、报酬确定依据。现任董事、内部监事和高级管理人员的报酬（包括基本工资，奖金，福利，补贴，津贴，住房、汽车及通讯职位消费等）以及兼职报酬。独立董事的津贴及其他待遇应分别单独披露。

银行应列明不在银行领取报酬、津贴的董事、内部监事的姓名，并注明其是否在本银行的其他关联单位领取报酬、津贴。

（三）在报告期内离任的董事、内部监事、高级管理人员姓名及离任原因。

第二十八条 银行应披露本员工情况，包括全部在职员工（含正式员工、合同员工和长期临时人员，不含短期临时人员）的数量，专业构成（如信贷人员、储蓄人员、技术人员、财务会计人员、内部审计人员、行政及后勤人员等），工资、资金、津贴和补贴总额及银行需承担费用的离退休员工人数和承担的费用。

第二十九条 银行应披露本机构情况，包括省级分行或直属分行、8

第十节 重要事项

第四十二条 银行应披露重大诉讼、仲裁事项。发生在本的涉及银行的重大诉讼、仲裁事项，应陈述该事项基本情况、涉及金额。对尚未结案的重大诉讼、仲裁事项，应陈述其进展情况或审理结果及影响。对已经结案的重大诉讼、仲裁事项，应说明其执行情况。

如报告期内银行无重大诉讼、仲裁事项，应明确陈述“本银行无重大诉讼、仲裁事项”。

第四十三条 银行应披露报告期内收购、托管、合并、分立、新设分支机构等重大事项的简要情况及进程，说明上述事项对银行业务连续性、管理层稳定性的影响，对财务状况和经营成果的影响，说明所涉及的金额。

第四十四条 银行应披露报告期内发生的重大关联交易事项。如果发生的交易属不同类型，应按以下要求分别披露：

（一）购销商品、提供劳务发生的关联交易，至少应披露以下内容：关联交易方、交易内容、定价原则、交易价格、交易金额、占同类交易金额的比例、结算方式及关联交易事项对银行利润的影响。可以获得同类交易市场价格的，应披露市场参考价格，实际交易价格与市场参考价格差异较大的，应说明原因。银行还应对关联交易的必要性和持续性作出说明。

（二）资产、股权转让发生的关联交易，至少应披露以下内容：关联交易方、交易内容、定价原则、资产的账面价值、评估价值、转让价格、结算方式及获得的转让收益，转让价格与账面价值或评估价值差异较大的，应说明原因。

（三）银行与关联方存在债权、债务往来、担保等事项的，应披露形成的原因及其对银行的影响。

（四）存贷款业务方面的关联交易事项，至少应披露以下内容：关联交易方、存贷款金额、利率政策、贷款担保方式、关联交易额占银行贷款

业务的比例。

（五）其他重大关联交易。

第四十五条 银行应披露年末对外提供担保总额及其到期垫款总额、未到期信用证总额及其到期垫款总额、未到期承兑汇票总额及其到期垫款总额。

第四十六条 银行应披露聘任、解聘会计师事务所情况及解聘原因。并披露报告支付给聘任会计师事务所的报酬情况。

第四十七条 银行、银行董事会及董事如在报告期内有受审计、中央银行、财税等部门部署的全国性检查、处罚等情形，应当说明接受检查及处罚的次数、原因及处罚结论。如上述部门对银行检查后提出整改意见的，应简单说明整改情况。

第十一节 财务会计报表及其附注

第四十八条 银行应披露审计报告全文、经审计财务会计报表及其附注。

第四十九条 财务会计报表包括银行报告期末及其前一个末的比较式资产负债表、该两的比较式利润表、该的现金流量表。财务会计报表采用财政部规定的统一格式。

编制合并会计报表的银行，除提供合并会计报表之外，还应提供银行已审计的会计报表以及未予合并的被投资企业的已审计的会计报表。被合并企业的会计报表必须经会计师事务所审计。

第五十条 会计报表附注是财务会计报告中不可缺少的一个组成部分，它至少应对比较式报表的两个日期或期间的数据均作出说明。会计报表附注应当按照《企业财务通则》、《企业会计准则》、《金融企业财务制度》、《金融企业会计制度》等相关规定说明。

第十二节 备查文件目录

8.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇八

第一条

为加强商业银行流动性风险管理,维护银行体系安全稳健运行,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规,制定本办法。

第二条

本办法适用于在中华人民共和国境内设立的商业银行,包括中资商业银行、外商独资银行、中外合资银行。

第三条

本办法所称流动性风险,是指商业银行无法以合理成本及时获得充足资金，用于偿付到期债务、履行其他支付义务和满足正常业务开展的其他资金需求的风险。

第四条

商业银行应当按照本办法建立健全流动性风险管理体系，对法人和集团层面、各附属机构、各分支机构、各业务条线的流动性风险进行有效识别、计量、监测和控制，确保其流动性需求能够及时以合理成本得到满足。

第五条

中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)依法对商业银行的流动性风险及其管理体系实施监督管理。第二章流动性风险管理

第六条

商业银行应当在法人和集团层面建立与其业务规模、性质和复杂程度相适应的流动性风险管理体系。

流动性风险管理体系应当包括以下基本要素：

(一)有效的流动性风险管理治理结构。

(二)完善的流动性风险管理策略、政策和程序。

(三)有效的流动性风险识别、计量、监测和控制。

(四)完备的管理信息系统。

第一节流动性风险管理治理结构

第七条

商业银行应当建立有效的流动性风险管理治理结构，明确董事会及其专门委员会、监事会(监事)、高级管理层以及相关部门在流动性风险管理中的职责和报告路线，建立适当的考核及问责机制。

第八条

商业银行董事会应当承担流动性风险管理的最终责任，履行以下职责：

(一)审核批准流动性风险偏好、流动性风险管理策略、重要的政策和程序。流动性风险偏好应当至少每年审议一次。

(二)监督高级管理层对流动性风险实施有效管理和控制。

(三)持续关注流动性风险状况，定期获得流动性风险报告，及时了解流动性风险水平、管理状况及其重大变化。

(四)审批流动性风险信息披露内容，确保披露信息的真实性和准确性。

(五)其他有关职责。

董事会可以授权其下设的专门委员会履行其部分职责。

第九条

商业银行高级管理层应当履行以下职责：

(一)制定、定期评估并监督执行流动性风险偏好、流动性风险管理策略、政策和程序。

(二)确定流动性风险管理组织架构，明确各部门职责分工，确保商业银行具有足够的资源，独立、有效地开展流动性风险管理工作。

(三)确保流动性风险偏好、流动性风险管理策略、政策和程序在商业银行内部得到有效沟通和传达。

(四)建立完备的管理信息系统，支持流动性风险的识别、计量、监测和控制。

(五)充分了解并定期评估流动性风险水平及其管理状况，及时了解流动性风险的重大变化，并向董事会定期报告。

(六)其他有关职责。

第十条

商业银行应当指定专门部门负责流动性风险管理，其流动性风险管理职能应当与业务经营职能保持相对独立，并且具备履行流动性风险管理职能所需要的人力、物力资源。

商业银行负责流动性风险管理的部门应当具备以下职能：

(一)拟定流动性风险管理策略、政策和程序，提交高级管理层和董事会审核批准。

(二)识别、计量和监测流动性风险。持续监控优质流动性资产状况;监测流动性风险限额遵守情况，及时报告超限额情况;组织开展流动性风险压力测试;组织流动性风险应急计划的测试和评估。

(三)识别、评估新产品、新业务和新机构中所包含的流动性风险，审核相关操作和风险管理程序。

(四)定期提交独立的流动性风险报告，及时向高级管理层和董事会报告流动性风险水平、管理状况及其重大变化。

(五)拟定流动性风险信息披露内容，提交高级管理层和董事会审批。

(六)其他有关职责。

第十一条

商业银行应当在内部定价以及考核激励等相关制度中充分考虑流动性风险因素，在考核分支机构或主要业务条线经风险调整的收益时应当纳入流动性风险成本，防止因过度追求业务扩张和短期利润而放松流动性风险管理。

第十二条

商业银行监事会(监事)应当对董事会和高级管理层在流动性风险管理中的履职情况进行监督评价，至少每年向股东大会(股东)报告一次。

第十三条

商业银行应当按照银监会关于内部控制的有关要求，建立完善的流动性风险管理内部控制体系，作为银行整体内部控制体系的有机组成部分。

第十四条

商业银行应当将流动性风险管理纳入内部审计范畴，定期审查和评价流动性风险管理的充分性和有效性。

内部审计应当涵盖流动性风险管理的所有环节，包括但不限于：

(一)流动性风险管理治理结构、策略、政策和程序能否确保有效识别、计量、监测和控制流动性风险。

(二)流动性风险管理政策和程序是否得到有效执行。

(三)现金流分析和压力测试的各项假设条件是否合理。

(四)流动性风险限额管理是否有效。

(五)流动性风险管理信息系统是否完备。

(六)流动性风险报告是否准确、及时、全面。

第十五条

流动性风险管理的内部审计报告应当提交董事会和监事会。董事会应当针对内部审计发现的问题，督促高级管理层及时采取整改措施。内部审计部门应当跟踪检查整改措施的实施情况，并及时向董事会提交有关报告。

商业银行境外分支机构或附属机构采用相对独立的本地流动性风险管理模式的，应当对其流动性风险管理单独进行审计。

第二节流动性风险管理策略、政策和程序

第十六条

商业银行应当根据其经营战略、业务特点、财务实力、融资能力、总体风险偏好及市场影响力等因素确定流动性风险偏好。

商业银行的流动性风险偏好应当明确其在正常和压力情景下愿意并能够承受的流动性风险水平。

第十七条

商业银行应当根据其流动性风险偏好制定书面的流动性风险管理策略、政策和程序。流动性风险管理策略、政策和程序应当涵盖表内外各项业务以及境内外所有可能对其流动性风险产生重大影响的业务部门、分支机构和附属机构，并包括正常和压力情景下的流动性风险管理。

第十八条

商业银行的流动性风险管理策略应当明确其流动性风险管理的总体目标、管理模式以及主要政策和程序。

流动性风险管理政策和程序包括但不限于：

(一)流动性风险识别、计量和监测，包括现金流测算和分析。

(二)流动性风险限额管理。

(三)融资管理。

9.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇九

第一条 为进一步建立健全人民银行党内监督机制，加强对分支机构和企事业单位党组织领导班子及其成员的监督，规范巡视工作，根据《中国共产党章程》、《中国共产党党内监督条例（试行）》，参照《中国共产党巡视工作条例（试行）》，结合人民银行实际，制定本办法。

第二条 人民银行系统实行两级巡视制度。

人民银行党委负责确定并派出巡视组对下列单位党组织领导班子及其成员进行巡视：副省级城市中心支行以上分支行党委领导班子及其成员；直属企事业单位、中国银联股份有限公司、上海黄金交易所党委（党组）领导班子及其成员；人民银行党委要求巡视的其他机构党组织领导班子主要负责人或其他成员。对上述单位的巡视，一般三至五年开展一次。

上海总部党委，各分行、重庆营业管理部党委负责派出巡视组对所辖机构党组织领导班子及其成员进行巡视并自行确定巡视的周期和频率。

第三条 人民银行巡视工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持党要管党、从严治党的方针，维护党的纪律，保证党的路线方针政策和中央重大决策部署的贯彻执行。

第四条 人民银行巡视工作坚持党的领导、分级负责，实事求是、客观公正，发扬民主、依靠群众的原则。

第五条 人民银行党委和上海总部党委，各分行、重庆营业管理部党委分别成立巡视工作领导小组，向同级党委负责并报告工作。

人民银行巡视工作领导小组设组长1人，由党委书记担任；设副组长2人，分别由纪委书记和分管组织人事工作的党委委员担任。领导小组成员由纪检监察部门、党委办公室、党委组织部、党委宣传部、机关党委、内审司、会计财务司等部门主要负责人组成。

第六条 巡视工作领导小组（以下简称领导小组）的主要职责是：

（一）贯彻落实中央和人民银行党委有关巡视工作的决议、决定；

（二）研究决定巡视工作和阶段计划、方案；

（三）听取巡视工作汇报；

(四)研究巡视成果的运用，提出相关意见、建议；

（五）向同级党委报告巡视工作情况；

（六）对巡视组进行管理和监督；

（七）研究处理巡视工作中的其他重要事项。

第七条 领导小组下设办公室，专职承担其日常工作，配备专职工作人员。

第八条 巡视工作领导小组办公室（以下简称巡视办）的主要职责是：

（一）承担巡视工作的综合协调、政策研究、制度建设等工作；

（二）向领导小组报告巡视工作中的重要情况；

（三）向巡视组传达领导小组作出的决策和部署；

（四）配合有关部门对巡视工作人员进行培训、考核、调配、任免、监督和管理；

（五）配合巡视组对派出巡视组的党委、领导小组决定的事项进行督办；

（六）办理领导小组交办的其他事项。

第九条 人民银行党委和上海总部党委，各分行、重庆营业管理部党委分别设立巡视组，承担巡视任务。巡视组向派出党委、领导小组负责并报告工作。

巡视组设组长1人，副组长1至2人，配备巡视工作人员若干人。巡视组组长、副组长由派出巡视组的党委任免。

巡视组实行组长负责制，副组长协助组长工作。

第十条 巡视组对所巡视单位党组织领导班子及其成员的下列情况进行监督：

（一）贯彻执行党的路线方针政策和决议、决定的情况，特别是贯彻落实邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观的情况；

（二）贯彻落实人民银行党委工作部署的情况；

（三）执行民主集中制的情况；

（四）执行党风廉政建设责任制和自身廉政勤政的情况；

（五）开展作风建设的情况；

（六）选拔任用干部的情况；

（七）派出巡视组的党委要求了解的其他事项。

第十一条 巡视组开展巡视前，应当向同级纪检监察、组织人事、内审、会计财务以及相关业务等部门了解被巡视单位党组织领导班子及其成员的有关情况，并根据被巡视单位的情况制定巡视工作实施方案，报巡视办备案。

第十二条 巡视办应提前向被巡视单位下发巡视工作通知，并协调安排巡视组进驻的有关事宜。

第十三条 巡视组可根据需要采取以下方式开展巡视工作：

（一）通过召开见面会、发布巡视公告、设立意见箱等方式向被巡视单位党组织领导班子及其成员和干部职工通报开展巡视工作的计划安排和要求，说明巡视工作的意义、目的、任务、方式方法和纪律要求等，公布巡视组的住地、联系人和联系方式；

（二）听取被巡视单位党委（党组）的工作汇报和有关部门的专题汇报；

（三）根据工作需要列席被巡视单位党委（党组）会及其他有关会议，列席被巡视单位党组织领导班子的民主生活会和述职述廉会；

（四）受理反映被巡视单位党组织领导班子及其成员问题的来信、来电、来访等;

（五）召开听取干部职工意见的座谈会；

（六）与被巡视单位党组织领导班子成员和其他干部职工个别谈话；

（七）调阅、复制有关文件、档案、会议记录、财务账目等资料；

（八）对被巡视单位党组织领导班子及其成员进行民主测评、问卷调查；

（九）以适当方式走访被巡视单位所在地方有关党政部门、金融机构等，听取意见；

（十）对被巡视单位所辖机构、下属单位或部门进行走访调研，征求意见；

（十一）对专业性较强或者特别重要问题的了解，可以商请有关职能部门或者专业机构予以协助。

巡视组对反映被巡视单位党组织领导班子及其成员的重要问题，可以进行深入了解。

第十四条 巡视组及巡视工作人员应按照以下要求开展巡视工作：

（一）严格履行规定范围内的职责，不干预被巡视单位的正常工作，不承办具体案件，不直接处理具体问题，对重大问题不作个人表态。

（二）对重要情况、重要问题应及时请示、报告。

（三）严格遵守巡视工作纪律，严格遵守保密、回避、廉洁自律等有关规定，自觉接受各方面的监督。

第十五条 巡视组应当严格执行请示报告制度，巡视期间，有下列情况之一的，巡视组应及时向其派出党委、领导小组报告：

（一）被巡视单位党组织领导班子成员涉嫌严重违纪违法问题；

（二）被巡视单位党组织主要负责人违反民主集中制原则，严重影响工作和领导班子建设的问题；

（三）关系群众切身利益、干部群众反映强烈、影响改革发展稳定大局的重大事项；

（四）巡视组认为应当及时报告的其他事项。

第十六条 巡视期间，发现被巡视单位存在群众反映强烈、明显违反规定并且能够及时解决的问题，巡视组报经派出党委、领导小组同意后，可及时向被巡视单位党组织或其主要负责人提出处理意见。

第十七条 巡视组对被巡视单位的巡视了解工作结束后，应当写出巡视工作报告和对被巡视单位党组织领导班子成员的巡视评价意见，并针对巡视工作中了解、掌握的情况和有关问题提出意见和建议。

第十八条 领导小组听取巡视工作汇报，并根据巡视组、巡视办和有关部门的意见建议，研究提出处理意见。

必要时，派出巡视组的党委可以直接听取巡视组有关巡视工作情况的汇报，或就重大问题要求巡视组报送专题报告。

第十九条 巡视组根据派出巡视组的党委、领导小组的处理意见形成巡视反馈意见，及时向被巡视单位党组织领导班子及其成员反馈。

第二十条 经派出巡视组的党委、领导小组决定，下列事项可依据干部管理权限和职责分工分别移送交办：

（一）对涉及被巡视单位党组织执行党的路线方针政策、贯彻落实科学发展观、贯彻落实上级党组织工作部署、党风廉政建设责任制等方面的问题，要求被巡视单位党组织进行整改或移交有关部门处理；

（二）对被巡视单位党组织领导班子及其成员涉嫌违纪的问题，移交纪检监察部门处理；

（三）对涉及被巡视单位党组织领导班子及其成员执行民主集中制、干部选拔任用、工作作风等方面存在的问题和巡视组提出的关于领导班子建设的建议，移交组织人事部门处理。

各相关部门应按照要求及时办理，并将办理情况和结果向派出巡视组的党委、领导小组报告。

第二十一条 受派出巡视组党委的纪检或者组织部门的委托，巡视组组长、副组长可以按照规定与被巡视单位党组织领导班子成员进行诫勉谈话。

第二十二条 被巡视单位党组织听取巡视反馈意见后，应及时研究制定整改方案，按照有关要求认真落实整改，并将整改落实情况向派出巡视组的党委、领导小组报告。

除特殊情况外，被巡视单位党组织应将整改情况在一定范围内公布。

第二十三条 巡视办负责督促被巡视单位党组织落实整改。被巡视单位完成巡视整改工作后，巡视办、巡视组应通过适当方式跟踪了解以下情况：

（一）了解巡视工作对推动被巡视单位改进工作的效果；

（二）检查被巡视单位落实巡视整改意见的情况，并了解其经验、做法；

（三）征求被巡视单位干部职工对巡视工作以及巡视组开展工作的意见。

第二十四条 巡视办、巡视组应及时了解、掌握被巡视单位整改落实情况，向领导小组汇报，并可根据领导小组的意见，对巡视工作中反映的问题进行调查研究、通报反馈或协调处理。

第二十五条 巡视组应按照档案管理的有关规定，对巡视工作中形成的材料妥善保管，认真整理，及时归档。巡视办应认真做好巡视档案管理工作。

第二十六条 纪检监察、组织人事部门应把巡视结果和巡视整改情况作为干部考核评价、选拔任用、奖励惩处和对干部进行调整、免职、降职等组织处理的重要依据。

第二十七条 派出巡视组的党委、领导小组应当加强对巡视工作的领导，及时解决巡视工作中遇到的重大问题。巡视办和巡视组应与纪检监察、组织人事、内审等部门之间建立协调配合的工作机制，有效整合监督资源，充分发挥巡视监督的作用，形成监督合力。

第二十八条 被巡视单位党组织领导班子及其成员应当自觉接受巡视监督，积极配合巡视组开展工作，对巡视组反馈的问题和意见应及时研究，认真整改。

党员有义务向巡视组如实反映情况。

第二十九条 巡视工作所需经费应予以保障，纳入出差经费和日常办公经费管理。

被巡视单位应按照有关标准为巡视组提供必要的工作和生活条件。巡视组应严格执行有关经费管理和公务接待等规定。巡视工作人员参加巡视工作期间可由其所在单位按政策规定发放补贴。

第三十条 巡视工作人员应当具备下列基本条件：

(一)政治坚定，同党中央保持高度一致，认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚决执行党的路线方针政策，具有履行职责所需要的政治理论水平；

(二)坚持原则，依法办事，实事求是，公道正派，联系群众，清正廉洁，组织纪律性强，严守党的秘密；

(三)有强烈的事业心和责任感，思想敏锐，具备从事巡视工作所需要的党务政务和业务工作经验，熟悉相关政策法规；

(四)有较强的调查研究和文字综合能力；

(五)身体健康，能胜任工作要求。

（六）中国共产党党员，一般应具有大学专科以上文化程度。第三十一条 巡视工作人员可以采取组织选调、公开选拔、竞争上岗、单位推荐等方式由巡视办会商组织人事部门选配，并按有关程序报党委、领导小组审核确定。

各级党委要重视对巡视工作人员的培养和使用。

第三十二条 巡视工作人员实行公务回避、任职回避和地域回避。

巡视工作人员应当按照规定进行轮岗交流。对不适合从事巡视工作的人员，应当及时予以调整。

第三十三条 巡视组负责按照派出党委组织人事部门、巡视办的有关规定要求对巡视组人员进行管理和考核。

巡视组建立临时党组织，在巡视工作期间对党员进行教育、管理、监督和服务，严格党的组织生活，开展批评和自我批评。

第三十四条 巡视办和巡视组应当加强自身建设，建立健全日常管理制度，严格规范工作程序。要加强对巡视工作人员的教育、管理和监督，组织开展学习培训，不断提高巡视工作人员的政治、业务素质和工作水平。

第三十五条 巡视工作人员在巡视工作中成绩突出、为维护党和国家利益作出重要贡献的，应当给予表彰奖励。

第三十六条

巡视组对被巡视单位干部职工反映强烈、属于巡视工作职责范围内的重要问题，疏于职守，应当了解而没有了解，应当报告而没有报告的，按照有关规定追究责任人的纪律责任。

第三十七条 巡视工作人员有下列情形之一的，给予责令书面检查、通报批评或者调整、免职、降职等组织处理；构成违纪的，按照有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理：

(一)利用巡视工作的便利谋取私利或者为请托人谋取不正当利益的；

(二)隐瞒或者歪曲、捏造事实的；

(三)泄露、扩散巡视工作秘密的；

(四)有违反巡视工作纪律的其他行为的。

第三十八条 被巡视单位及其工作人员有下列情形之一的，对该单位党委（党组）领导班子主要负责人和其他直接责任人员，给予责令书面检查、通报批评或者调整、免职、降职等组织处理；构成违纪的，按照有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理：

(一)隐瞒不报或者故意向巡视组提供虚假情况的；

(二)拒绝或者不按照要求向巡视组提供相关文件材料的；

(三)无正当理由拒不纠正存在的问题或者不按照要求整改的；

(四)暗示、指使、强令有关单位或者人员干扰、阻挠巡视工作的；

(五)有其他干扰巡视工作行为的。

第三十九条 被巡视单位的干部职工发现巡视工作人员有违反本办法第三十七条所列行为的，有权向巡视办或者领导小组反映，也可以依照有关规定直接向有关部门、组织反映。第四十条 上海总部党委，各分行、重庆营业管理部党委等可根据本办法，结合实际，制定实施细则或相关规定。

10.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇十

（１９８９年６月１２日（８９）化计字第３５８号）

一、总则

第一条 为了确保化学工业建设项目竣工验收时，全面考核环境保护设施，做到与主体工程同时投产，防止产生新的污染，根据国家《建设项目环境保护管理办法》和化学工业部《化学工业建设项目环境保护管理若干规定》、《化学工业基本建设工程竣工验收暂行办法》，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中央和地方安排的一切新建、扩建、改建和技术改造的化工建设项目环境保护设施（以下统称环保设施）的竣工检查和验收。

第三条 化工建设项目环保设施的竣工验收应执行国家和化学工业部（以下简称化工部）已发布的建设项目工程竣工验收的有关规定及本办法规定的条款。凡环保设施达不到国家规定标准的，不得进行验收。

第四条 环保设施未经验收或验收不合格而强行投产的，要追究决定强行投产者的责任。第五条 环保设施竣工验收工作的依据是该工程项目经审批的环境影响报告书、批准的初步设计中的环境保护篇（章）及国家和地方有关部门的批文。

第六条 环保设施竣工预验收和正式验收应在化工建设项目正式验收之前进行或一并进行，并办理《环境保护设施验收合格证》。未取得《环境保护设施验收合格证》的化工建设项目，不得正式投产。

当地尚未实施发放《环境保护设施验收合格证》的化工建设项目暂不执行本办法各条款中有关《环境保护设施验收合格证》的规定。

第七条 化工系统各级基建、环保部门都应将环保设施竣工验收工作纳入计划。各级化工环保部门是化工建设项目环保设施竣工验收工作的归口管理部门，要从主体工程开工之日起，会同有关部门做好以下工作。

１．监督、检查化工建设项目设计与施工中，环保设施所需投资、设备、材料及施工力量是否落实，是否与主体工程同时施工。

２．组织、参加环境保护设施竣工验收工作。

３．监督、检查化工建设项目正式投产后，环保设施的运行和效果。

第八条 按照化工建设项目竣工验收的现行管理体制，根据化工建设项目按隶属关系由主管部门负责验收的原则，对环保设施竣工验收权限作以下分工。

１．受国务院或国家计委委托，由化工部组织验收或组织国家验收委员会进行验收的大型建设项目（包括特大型建设项目），其环保设施的竣工验收由化工部环境保护办公室负责组织。

２．合资建设（包括中外合资、国内合资建设）的一般大中型项目和部直属企事业单位的小型项目，由化工部环境保护办公室或委托其他单位负责组织环保设施的竣工验收。

３．地方安排建设的大中型项目由省、自治区、直辖市化工厅（局、公司）的环保部门负责组织环保设施的竣工验收并结合地方的有关规定进行。但固定资产投资在２亿元以上的地方化工建设项目，在组织环保设施验收时，必须有化工部环境保护办公室参加。

４．企业自行安排建设的小型项目由企业上一级主管环保部门负责组织检查、验收环保设施。

第九条 化工建设项目竣工验收主管机关的环保部门在组织环保设施竣工验收时，应请地方环保部门，环境监测站（指化工系统一、二、三级环境监测站或地方环境监测站），环境评价、环保设计等单位参加。联合组成验收小组，共同负责检查环保设施设计、施工质量，评价使用效果，把好“三同时”的同时投产这一关。

第十条 根据化工建设项目的特点，环保设施分为化工投料试车和试生产、预验收、验收三个步骤进行考核。

化工建设项目竣工验收主管机关的环保部门在安排环保设施竣工验收工作时，对小型化工建设项目和经过试车、试生产考核，环保设施运行状况良好，主要经济技术指标和处理效果全部达到设计要求的大中型化工建设项目，可将预验收和验收两个步骤的工作合并，简化为一次验收。

二、试车、试生产

第十一条 化工建设项目建设单位在进行生产准备工作时，应做好以下环保设施的运行准备工作。

１．根据初步设计环保篇（章）的要求，设立环保管理和监测机构，配齐管理和监测人员以及监测仪器、设备。

２．配齐环保设施岗位操作人员，并进行技术培训，制订环保设施工艺操作规程。３．建立环保设施管理制度和运行情况台帐。

４．组织设计、施工单位在联动、投料试车前，对环保设施的设计、施工质量逐项进行检查。发现问题，设计和施工单位必须采取有效措施，加以解决，保证环保设施正常运转。第十二条 凡是环保设施没有同时建成的化工建设项目，一律不得进行化工投料试车。环保措施虽同时建成但存在质量问题未解决好，又没有解决这些问题的措施和期限的，不得继续进行投料试车。

第十三条 在化工建设项目试车、试生产过程中，建设单位应组织环境监测、设计、施工单位，对环保设施运行情况进行考核、测定污染物经过处理后是否达到设计要求。第十四条 承担试车、试生产阶段环境监测工作的单位，必须按照《化学工业环境监测工作规定》和《化学工业环境监测工作规定实施细则》的要求，测定环保设施的实际运行效果，并提出环保设施试运行监测报告。

三、预验收

第十五条 化工建设项目的环保设施，经试车、试生产考核，已具备竣工验收的条件，建设单位应将环保设施有关的技术资料、原始数据整理装订成册，按规定的格式编写化工建设项目环保设施竣工验收报告。报告封面设计见附件一，报告的主要内容按照附件二规定的提要编写。报告应报送工程竣工验收主管机关和主管机关的环保部门及负责发放《环境保护设施验收合格证》的地方环境保护部门。

第十六条 化工建设项目竣工验收主管机关的环保部门在收到建设单位提交的《化工建设项目环保设施竣工验收报告》后，应在一个月内审查完毕，将审查意见通知建设单位，同时组织环保设施验收小组，并确定预验收日期。

第十七条 预验收的程序是：

１．建设单位、环境监测单位分别向验收小组汇报环保设施竣工投用和监测情况；２．检查原始纪录及技术档案资料是否齐全；

３．现场检查和测定主要环保设施的运行情况和效果；

４．审议环保设施竣工验收报告；

５．验收小组提出预验收整改意见。

四、正式验收

第十八条 化工建设项目环保设施的正式验收程序是：

１．建设单位作环保设施竣工验收报告，说明预验收存在问题的整改情况；

２．复查和核对原始记录、整改纪录及技术档案资料；

３．现场抽查测定主要环保设施的运行情况和效果；

４．审议《化工建设项目环保设施竣工验收报告》；

５．环保设施验收小组集中讨论通过竣工验收报告并填写《化工建设项目环保设施竣工验收鉴定书》（附件三）。

第十九条 建设单位根据环保设施验收小组各成员单位（化工建设项目竣工验收主管机关的环保部门、地方各级主管环保部门等单位）签字同意的《化工建设项目环保设施竣工验收鉴定书》到省、自治区、直辖市环保部门或其委托的环保部门办理《环境保护设施验收合格证》。

第二十条 化工建设项目环保设施验收小组代表向工程竣工验收委员会作环保设施竣工验收情况说明，并提交《环境保护设施验收合格证》。

五、附则

第二十一条 由各省、自治区、直辖市化工厅（局、公司）、计划单列市化工局（公司）负责检查验收的建设项目环保设施，应在项目竣工验收后将材料报化工部环境保护办公室和基建司备案。企业自行安排建设的小型项目环保设施，应在项目竣工验收后将材料报省、自治区、直辖市化工厅（局、公司）备案。

第二十二条 本办法由化工部环境保护办公室负责解释。

第二十三条 本办法自发布之日起施行。

附件一

化工建设项目环保设施竣工验收报告

项目名称：

建设单位（签章）：

项目负责人（签字）：

年月日

化工部环境保护办公室制订

附件二

化工建设项目环保设施竣工验收报告主要内容提要

１．化工建设项目概况

（１）名称、地点、建设性质；

（２）建设规模；

（３）工程项目批准文件；

（４）产品方案及主要工艺路线、原料路线；

（５）工程总投资 可行性研究报告投资估算、初步设计投资概算、竣工决算和交付使用固定资产的总额。

２．环保设施情况

（１）环保设施名称；

（２）环保设施投资 环境影响报告书对环保设施的投资估算、初步设计环保篇（章）的环保设施投资概算、竣工决算和交付使用和环保设施固定资产总额及环保设施投资效益分析；

（３）工艺流程图；

（４）试运行中，排放的主要污染物种类、成分、数量、浓度及排放方式等；

（５）运行情况及处理效果 经试车、试生产考核环保设施是否正常运行，主要经济技术指标和处理效果是否达到设计要求；

（６）环保设施试运行监测报告；

（７）环保设施竣工图；

（８）试车、试生产中，对周围环境影响的程度；

（９）设备情况。

３．环保设施及全厂环保管理制度

４．环境保护管理机构及人员配备情况

５．环境监测机构、人员及监测设备、仪器配备情况

６．存在的问题及解决办法

附件三

化工建设项目环保设施竣工验收鉴定书

项目名称年月日

化工部环境保护办公室制订

表一

┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━┳━━━━━━┓┃项目名称┃┃建设地点┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━┫┃ 建设单位名称 ┃┃建设规模┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━┫┃ 项目负责人 ┃┃总投资┃┃┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━╋━━━━━━┫┃ 主管部门名称 ┃┃环保投资┃┃┣━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━┻━━━━━━┫┃ 环保设施运行情况及效果简要说明:┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

表二

竣工验收小组鉴定意见（本栏不够，可另附）

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

表三

竣工验收小组成员名单及验收签字

┏━━━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━┓┃ 姓 名 ┃单位┃ 职 务 职 称 ┃签字┃┣━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┣━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┣━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┣━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┣━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫┃┃┃┃┃┗━━━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━┛

11.农村商业银行金融消费者权益保护试行办法 篇十一

动” 情况总结

消保部：

根据《青岛银监局办公室关于开展3·15 银行业消费者权益保护宣传活动的通知》的相关部署以及我行消保部通知要求，青岛崂山交银村镇银行王哥庄支行（以下简称“我支行”）认真履行金融知识宣传教育的工作职责，全面提升银行业消费者权益保护工作水平，特展开了3•15消费者权益保护宣传月活动，现将其活动总结如下：

一、消费者权益保护方面。

通过营业厅公示我支行消费者投诉处理机制以普及客户金融消费知识。其中我行支行公示内容主要包括投诉电话、投诉渠道及消费者的申诉路径等。我支行在填单台显著位置建立金融消费者意见簿，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议我支行由专人进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

二、厅堂宣传方面。

我支行在厅堂摆放“关注资金安全、防范飞单风险”宣传单页并积极向客户讲解，强化公众认知，有效规避“飞单”。对双录区做到“四公示”：工作公示、专区销售人员名单和相应资质公示、销售产品信息公示以及咨询举报电话公示，公示内容完整、合规、醒目、清晰，接受公众监督。我支行在公众教育区及醒目位置张贴“依法治理邪教、共建和谐家园”、“不宜流通人民币”、“抵制反宣币”宣传海报，增强公众防范意识。我支行通过LED屏滚动播放“诈骗方法日益新，你我务必要小心”、“普及金融法规知识，保护金融消费者合法权益”、“牵手金融，放心消费”等公益口号以提高社会公众防范意识。我支行利用多媒体电子显示屏滚动播放“关爱家庭、远离邪教”、“知已知彼资金安全”、“理财双录更安心”、“钱途囧事”宣传公益短片，提高消费者自我保护意识，同时针对越来越广泛的微信使用群体，我支行制定了微信宣传材料，向各微信公众平台上发布3.15特辑报道，以进行消费者权益保护宣传。

三、主题宣传活动方面。

我支行在宣传月活动期间，分别在桑园社区、江家土寨社区、港东社区举行了四场以“反宣币”、“315消费者权益保护”、“反邪教”、“抵制反宣币”为主题的宣传活动。我支行由业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地向路过的村民发放折页、普及宣传金融知识。对群众开展安全权、知悉权、维权渠道、防范风险方式等多个方面的知识解读。同时，在活动期间内，各支行售后经理在进行的各类现场回访过程中，对回访客户派送金融知识宣教材料，并进行面对面金融知识宣传教育，得到了客户的一致好评。

四、存在问题及相关建议

我支行在业务经营过程中，对消费者权益保护是有意识的、主动的，但是在具体实施中，由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我支行未来应加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；同时，制订相应的奖惩政策，鼓励在这方面表现优秀的员工，也处罚有错误行为和错误认识的员工。

此外，随着银行业务的不断发展，金融产品类型的不

断增多带来了金融消费者权益保护问题的复杂化和多样化，为此，我支行通过市场调研、分析，积极地制订相应的政策和措施，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，让客户最大限度地享有自身应得的权益，全面履行我支行社会责任和服务水平，提升我行形象。