食品安全沟通

食品安全沟通（共8篇）（共8篇）

1.食品安全沟通 篇一

公司在安生生产方面成立安全管理小组，并实成实行职能负责制，安全管理小组监督各部门执行，各部门相互协作。

1.1 安全管理小组职责

1.制定安全政策，协调各部门严格执行有关的安全规章制度和操作规程；

2.解决公司安全工作中出现的重大问题；

3.每年年初召开安全工作会议，总结上年安全工作情况，及明确公司来安全目标并落实安全责任制；

4.制定、批准和监督与公司安全有关的预算、投资；

5.每三个月召开一次安全工作会议，对安全工作进行评估，发现潜在的不安全因素同时落实解决责任人，并解决安全工作中的存在的突出问题；

6.在遇到火灾、台风、地震和其他灾难性事故时组织和指挥救灾工作；

7.通过会议、培训及指导等提高全体员工的自身安全意识。

1.2 总经理安全职责

1.厂长（经理）是企业的安全负责人，对本企业安全工作负全面责任，必须认真贯彻执行各项生产法规、制度和标准。

2.重视职工的劳动条件和企业的安全、工业卫生状况，重视女工的劳动保护工作。

3.批准、发布本企业的各项安全管理制度、安全技术规程、安全技术措施计划和长远规划。

4.经常深入现场了解掌握安全生产情况，组织开展安全技术研究工作，推广先进的安全技术和管理方法，审定重大灾害事故的预防和处理方案。

5.建立健全安全组织和机构，根据实际情况，按企业职工总数的千分之二至千分之五的比例，配备、充实安全专业人员，提高专业人员的素质，稳定完全专业队伍。

6.定期召开安全生产专题会议，及时研究和解决有关安全生产的重大问题，审核引进技术（设备）和开发新产品中的重要安全技术问题。

7.组织全厂性安全教育与考核工作。

8.坚持“五同时”原则，即：在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

9.企业内实行的各级承包，以及与外单位的各项承包合同中，都必须有安全技术指标、安全管理要求和安全职责等条款，并认真考核。

10.厂长（经理）不在时，由代理者负责。

11.副厂长（副经理）在厂长（经理）指定的工作范围内对安全生产负责。

1.3 总工程师（或技术总负责人）安全职责

1.在厂长（经理）的领导下，对本企业的安全技术工作全面负责。

2.组织制定、修订和审定本企业各项安全管理制度、安全技术规程，组织编制安全技术措施计划、方案及安全技术长远规划。

3.协助厂长组织安全技术研究工作，负责解决疑难或重大安全技术问题，推广和采用先进的安全技术和安全防护装置。

4.组织制订审批安全教育计划，参加对干部的安全教育和考核工作。

5.审批重大工艺处理、检修、施工安全技术方案，审查引进技术（设备）和开发新产品中的安全技术问题。

6.审批特殊动火证，参加重大事故的技术分析工作。

7.副总工程师（或专业技术负责人）在总工程师领导下，对分管工作范围内的安全技术工作负责。

1.4 车间主任安全职责

1.车间主任是车间的安全负责人，对车间安全工作负全面责任，认真贯彻执行各项安全生产法规、制度和标准。

2.拟订、修订车间安全技术规程和安全生产管理制度，编制车间安全技术措施计划和方案，经批准后组织实施。

3.组织开展安全生产竞赛等安全活动，总结交流安全生产经验。

4.组织落实车间级安全教育，并督促检查班组级安全教育。

5.组织职工进行安全思想和安全技术教育，定期进行考核；签发新上岗独立作业人员的安全作业证。

6.组织车间级定期、不定期安全检查，确保设备、安全装置、防护设施处于完好状态；发现隐患及时组织整改，车间无力整改的要采取临时安全措施，及时向厂部书面报告。

7.组织或参加车间各类事故调查和处理工作，并按规定及时上报。

8.建立、健全安全、防火组织，领导并支持车间和班组安全员的工作。

9.副主任（值班主任、值班长）在主任指定的工作范围内对安全生产负责。

1.5 工段长安全职责

1.组织工段职工学习、贯彻执行厂和车间有关安全生产的规章制度。

2.组织班组（工段）级安全教育，主持对新上岗人员的安全技术考核，并填写安全作业证。

3.搞好本工段安全生产准备工作，组织安全装置和设施的检查和维护保养工作，保证齐全完好。

4.组织或参加一般事故的调查，落实安全防范措施。

5.搞好本工段的安全生产竞赛，维护本工段的正常生产秩序。

1.6 班长安全职责

1.组织职工学习、贯彻执行厂和车间有关安全生产的规章制度。

2.组织班组级安全教育。

3.定期组织安全活动，认真执行交接班制度，做到班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。

4.检查岗位工艺指标及各项安全制度执行情况，做好设备和安全设施的巡回检查及维护保养工作，并做好记录。

5.严格劳动纪律，不违章指挥，有权制止一切违章作业，监督检查本辖区非化工工种作业人员的作业，维护正常生产秩序。

6.负责本岗位防护器具、安全装置和消防器材的日常管理工作，使之完好。

7.发现隐患要及时解决，做好记录，不能解决的要上报领导，同时采取控制措施，发生事故要立即组织抢救、保护现场，及时报告。

1.7 车间安全员职责

1.车间安全员在业务上受安全技术部门领导，并在车间主任的直接领导下开展工作。

2.贯彻有关安全生产法规、制度和标准，并检查执行情况参与拟订、修订车间安全技术规程和有关安全生产管理制度，并监督检查执行情况。

3.协助车间主任编制安全技术措施计划和方案，并督促实施。

4.制订车间安全活动计划，并检查执行情况。

5.对班组安全员进行业务指导，协助车间主任搞好职工安全思想、安全技术教育和考核工作。

6.参与车间新建、改建、扩建工程设计和设备改造以及工艺条件变动方案的审查工

作。

7.深入现场进行安全检查，制止违章指挥和违章作业，对不听劝阻者，有权停止其工作，并报请领导处理。

8.负责车间安全装置、防护器具、消防器材的管理工作。

9.负责伤亡事故的统计上报，参与事故调查和分析。

10.车间工艺员、设备员、保管员等在车间主任指定的工作范围内，对安全生产工作负责。

1.8 班组安全员职责

1.协助班组长开展各项安全活动，提出改进安全工作的建议。

2.严格执行有关安全生产的各项规章制度，发现违章作业有权制止，并及时报告。

3.监督检查班组人员正确使用劳动防护用品、器具和消防器材。

1.9 工人安全职责

1.参加安全活动、学习安全技术知识，严格遵守各项安全生产规章制度。

2.认真执行交接班制度，接班前必须认真检查本岗位的设备和安全设施是否齐全完好。

3.精心操作，严格执行工艺规程，遵守纪律，记录清晰、真实、整洁。

4.按时巡回检查、准确分析、判断和处理生产过程中的异常情况。

5.认真维护保养设备，发现缺陷及时消除，并做好记录，保持作业场所清洁。

6.正确使用、妥善保管各种劳动防护用品、器具和防护器村、消防器材。

7.不违章作业、并劝阻或制止他人违章作业，对违章指挥有权拒绝执行，同时及时向领导报告。

8.对不安全作业要提出积极意见，发生伤亡事故，要保护现场立即上报。

1.10 科研（包括新产品开发）部门安全职责

1.研究和开发新产品，必须先作出安全评价，提出安全措施，采用（引进）新技术，必须首先审核技术的安全可靠性。

2.负责安排安全技术、工业卫生的科研工作，组织研究解决安全生产中的重大疑难问题。

3.会同有关部门提出小试转中试，中试转工业生产的安全技术条件，制订安全技术规程。

4.提供原料、产品（中间产品）的物化性质及安全防护方法。

1.11 设计部门安全职责

1.执行生产建设项目“三同时”的规定，严格按照国家有关标准和规范设计，设计的项目不留隐患。（凡是新建、扩建、改建的工矿企业和革新、挖潜改造的工程项目，都必须有保证安全生产和消除有毒有害物质危害的设施。这些设施要与主体工程同时设计，同时施工，同时投产，不得削减。）

2.设计项目均要有《职业安全卫生专篇》，生产设备的安全卫生设计按《生产设备卫生设计总则》执行，电气设备设计按《电气设备安全设计导则》执行。

3.对引进的新工艺、新设备进行安全可靠性审核。

4.参加项目的竣工验收工作。

1.12 生产、计划部门安全职责

1.制订长远发展规划应包括安全技术措施计划，以及改善劳动条件的项目。

2.对所需要采取的安全技术措施，在计划安排时，应保证资金，一经列项，则不准挪作它用。

3.协助生产技术部门做好生产（工艺）事故的调查、统计、上报，参加其它重大事

故的调查。

4.生产技术（含生产调度）部门安全职责。

5.组织编制或修订生产工艺规程、操作规程、岗位操作法，参与安全技术规程的修订。

6.在进行生产技术的革新和挖潜改造时，要同时解决隐患，保证安全。

7.遇到生产中的异常情况，应及时处理，危险紧急情况，先处理后报告，严禁违章指挥。

8.负责生产（工艺）事故的调查、统计、上报，制定事故防范措施。

9.负责各种机械设备电器的管理，加强设备检查和定期保养使之保持良好状态；

10.组织制定有关设备检查和定期保养的安全管理制度及安全操作规程，并负责贯彻实施；

11.执行国家有关自制、改造设备的规定，对自制和改造设备的安全性负责；

12.确保机械设备的安全防护装置齐全、灵敏、有效，凡安装、改造、维修、搬迁机器设备竣工时，安全防护装备必须完整有效，方可移交运行；

13.落实安全生产法规和安全生产管理制度，落实“三级安全教育制度”，在召开有关生产和项目管理的会议中，应同时研究安全生产工作；

14.安排生产任务，制订劳动强度时要合理，要考虑生产设备的承受能力，有节奏地均匀地生产，控制加班加点；

15.编制生产计划的同时考虑安全技术措施，实施检查生产计划时，应同时实施检查安全措施计划；

16.参加伤亡事故的调查分析，提出事故鉴定意见。

1.13 安全技术部门安全职责

1.贯彻执行安全生产的法规、制度和标准，协助厂长组织推动安全管理工作，研究和推广现代安全管理方法和技术。

2.组织制订或修订、审查安全技术规程、安全管理制度和职工劳动防护用品标准，并监督检查。

3.组织编制、汇总、审查安全技术措施计划，督促有关部门按期执行。

4.组织对职工进行安全思想、安全管理和安全技术的教育。协同劳资、教育部门，定期组织安全考核。

5.参加全厂性安全大检查，监督、检查隐患的整改工作。

6.负责对锅炉、压力容器、气瓶的安全监察工作，参加安全装置的校验监督，建立好台帐。

7.负责动火审批及其管理工作。

8.参加新建、改建、扩建工程及新产品的设计审核、竣工验收及试运转工作。

9.协助有关部门做好职业病防治等工业卫生工作。

10.经常进行现场检查，指导基层安全工作，发现违章有权制止，不听劝阻者，可令其停止工作，并立即通知有关领导。

11.组织开展安全生产竞赛活动，总结和推广安全生产的先进经验。

12.综合分析研究安全生产中的突出问题，及时向领导或有关部门提出改进意见。

13.负责伤亡事故的调查、统计、上报和建档工作，参加各类重大事故的调查处理和工伤鉴定工作。

1.14 防火（保卫）部门安全职责

1.负责企业内的剧毒品、爆炸品、起爆器材、放射性物品等的保卫和要害岗位、厂内交通、消防的管理工作。

2.经常进行防火宣传教育，负责专业和义务消防人员的培训和管理工作，定期组织有关人员进行防火检查和演习。

3.编制或修订企业的防火制度，并监督贯彻、执行。

4.负责明火采暖（动火）等工作的审批；参加建筑设计防火的审核验收工作。

5.负责消防器材计划、配备和维护管理工作。

6.组织火灾的扑救；负责火灾事故、破坏事故和厂内交通事故的调查、处理和统计上报工作。

1.15 质量检验部门安全职责

1.组织制订（修订）并监督执行分析（化验）系统的安全技术规程和专业操作规程。

2.负责各种化工原料、生产中间体和产品的质量分析，提供准确的分析数据，把好质量关。

3.负责质量事故的调查处理，参加其它事故有关数据的分析和测定。

5.16 基建部门安全职责

1.组织编制或审查基建项目的施工组织设计，使其符合安全、消防和卫生卫生要求。

2.在签订施工合同时，要对承包施工的单位进行资格认定，并订立施工安全协议或有关条款。

3.组织对外来施工作业人员进行入厂安全教育和施工前的安全交底工作。

4.按季节特点组织开展现场安全检查，监督施工人员遵守国家《建筑安装工程安全技术规程》和本企业的安全生产各项制度。

5.按“三同时”原则，保证安全生产和消除有毒有害因素的设施与主体工程同时竣工验收和使用。

6.参加施工过程中发生的各类重大事故的调查和分析。

1.17 供销、运输部门安全职责

1.对采购的器材、设备、防护用品、器具必须有验收记录制度，并对上述产品的质量负责。

2.对生产、试验、研究所需的新化学物品、采购时（包括国外进口）必须了解其物理化学性能，以及安全使用和储运要求，并索取书面资料。

3.严格执行有关防火和危险物品管理规定，搞好仓库防火、防盗、危险物品、气瓶和贮运设施的管理工作。

4.销售化学危险物品时，必须检查运输单位的化学危险物品经营、运输许可证，有证方可发货。

5.定期对驾驶人员进行安全教育、考核，配合保卫部门做好厂内车辆检审工作。

6.对运输工具、车辆和驾驶人员严格管理，督促有关人员对车辆的维护保养。

7.参加厂内交通事故的调查、分析和处理。

8.按规定或标准发放劳动防护用品和器具。

5.18 财务、采购部门安全职责

1.安全技术措施费用要单独立项、专款专用。

2.由于安全措施不落实的技术项目，未经安全技术部门同意，不得拨款。

3.要保证劳动防护用品、保健食品、清凉饮料及职业病防治费用的合理使用，没有安全部门签注同意的费用，不准报销。

4.按照国家相关文件的规定，负责安全技术费用的提留，做到根据批准的安全技术措施费用，要专款专用，并优先安排。

5.建立财务安全方面罚款专用帐户，按相关规定统一使用，做到专款专用。

6.认真做好职工的工伤保险工作，对到期的职工保险必须按时办理转换手续。

7.新、改、扩建项目的消防设施的投入，必须按相关的标准进行提留，保证资金的投入。

8.协助安全部门组织本部门人员的教育和培训工作。

9.参与企业安全技术措施计划的制订，按国家有关规定，保证安全措施经费的提取和专款专用；

10.保证劳动保护用品、保健用品的支出、购买和供应发放；

11.对危险化学品和易燃易爆物品，做到安全储运。

1.19 安全部门安全职责

1.组织调入职工和有关人员（实习、培训人员）的入厂安全教育。

2.执行化工有毒有害工种工时制度的规定和女工劳动保护的规定，并根据职业禁忌证要求，做好新工人招收（包括临时工录用）和职工调配工作。

3.执行劳逸结合的原则，控制加班、加点。

4.负责全公司的安全生产工作，编制安全生产管理制度。

5.在就业前的教育和各种在职培训中都应有安全的内容并列入技术考核之中。

6.参加有关事故的调查和工伤鉴定工作。

7.负责二十四小时尽心安全巡查，检查包括车间生产工人、磅房、门卫等部门人员得到岗情况和各项管理制度、管理办法和操作规程的执行情况，每周组织定期或不定期的全面检查。

8.负责检查消防设备及安全设施的完好程度及运行情况。

9.负责定期检查消防设施的完好及运行情况，并及时做好相关记录。

10.负责对公司所有员工进行安全、消防知识的培训、考核，并组织消防演练。

11.对检查中发现的问题提出整改意见，并对整改落实情况进行检查、监督以及时解决。

1.20 行政管理部门安全职责

1.负责保健食品、清凉饮料的供应发放工作，搞好食品饮食卫生。

2.负责本部门的锅炉、气瓶（罐）、热交换器及机具的安全管理，并保持完好。

3.搞好集体宿舍、仓库的安全卫生和防火工作。

1.21 人力资源部安全职责

1.把安全生产工作作为对员工考核的主要内容之一，列入员工的上岗、转正、定级、评奖、晋升的考核条件中。在工资和奖金分配方案中，加入安全生产方面的要求；

2.做好各类人员的健康检查工作，发现情况，及时调离；

3.做好新入厂人员的身体检查工作，分派工作时注意禁忌症和女工特殊保护；

4.执行劳动法，做好劳逸结合，休假休息；

5.按规定做好因工负伤员工的医务鉴定及善后处理工作。

1.22 技术和质量检验部门安全生产职责

1.企业在产品设计和工艺工装设计时，以及试制试验新产品的过程中，必须充分考虑可能出现的不安全因素，严格执行有关安全卫生的标准和规定；

2.在检验产品质量时，应对其安全性能做出技术鉴定；

3.参与有关安全技术方面的厂规、标准等的制订；

4.协助有关部门提供安全技术信息和资料，审查和采纳安全技术方面的合理化建议；

5.协同有关部门加强对职工的技术教育与考核，推广安全技术方面的先进经验；

6.参加伤亡事故的分析调查，从技术方面提出意见或作出合理化分析，帮助确定事故原因和采取防范措施。

2.食品安全沟通 篇二

热点之方便面32小时不消化

2013年11月, 台湾东森电视台报道称, 美国科学家对“加工食品 (Processed Food) ”与“无添加物食品 (Whole Food) ”被吃进肚子里的情况进行了对比研究, 试验中发现手工拉面在32小时后已经完全被消化, 加工拉面则仍有残余、尚未完全消化。这一初衷为观察加工食品消化过程的试验被媒体解读为“方便面不好消化或有害健康”。2015年初, 该报道在微信、微博等新媒体中被广泛转载, 引起舆论再一次高度关注。方便面也再次跟国人“过不去”了。

●专家解读

视频拍摄与“32小时不能消化”之间存在伪命题, 无法得出方便面难以消化或有害健康的结论。首先, 拍摄所使用的胶囊内镜显示的是2小时后肠道内消化情况, 且该内镜对每个人每次所能记录下的影像时长最多只有8小时, 无法对面条消化情况进行连续32小时的记录。其次, 在这次拍摄中所记录的一共只有两个样本, 并没有经过严格的试验设计, 很难得到科学结论。最后, 每个人的消化能力有所差异, 主持实验的布雷登·郭在接受采访时也承认, 并不能从中得出方便面不好消化或者有害健康的结论。

同时, 消化过程的不同也不意味着会对人体造成健康危害, 同样的食品用不同的加工方法, 对人体的作用方式有可能不同。因此, 消化过程的不同并不意味着导致了食品安全问题, 更不代表会对人体造成健康危害。“不能完全消化”是不能与“有害健康”划等号的, 否则类似金针菇、木耳等不易消化的食物则都不能食用了。

方便面与传统手工面食主要成分没有区别, 不会造成消化吸收的问题。同时, 它们在和面、醒面、切条等工序的制作方面也基本一样, 不同的是因为工业化规模生产, 传统的面盆换成了不锈钢容器, 手工揉搓换成了机器搅拌、压延。无论热风干燥方便面还是油炸干燥方便面, 干燥温度均低于大多数传统油炸食品的加工温度 (麻花、馓子、油条等) , 所以不会产生比传统食品更难消化吸收的问题。方便面是工业化食品的代表之一, 所使用食品添加剂严格遵守国家标准要求, 不会对人体健康构成危害。这主要体现在以下方面:

(1) 方便面是工业化食品的代表之一, 所使用食品添加剂严格遵守国家标准要求。

(2) 正规方便面企业均会合理合法使用生产工艺中确有必要的食品添加剂, 并不会对人体健康产生影响。

(3) 报道中提到的酒石酸是一种抗氧化剂的增效剂, 它在很多天然水果中都存在, 安全性无需担心。

没有不好的食物, 只有不好的食物搭配, 所以遵循营养搭配非常必要, 每一种食物都有其营养价值, 这同样适用于面条和方便面。面条在制作时的基本原料是小麦粉, 因此属于谷类食物。谷类食物是中国传统膳食的主体, 是人体能量的主要来源, 也是最经济的能源食物。作为一种源于东汉时期, 养育了中华民族3000余年的传统食品, 面条在我国居民膳食结构中的地位以及对健康的重要性不容忽视。目前, 随着生活水平的提高, 我国居民倾向于食用更多的动物性食物和油脂, 而谷类等植物性食物的消费量减少, 这类膳食提供的能量和脂肪过高, 而膳食纤维过低, 对一些慢性病的防治不利。坚持谷类为主, 就是为了保持我国膳食的良好传统, 避免高能量、高脂肪和低碳水化合物膳食的弊端。方便面的主要营养成分基本上和面条一样, 包括蛋白质、碳水化合物及矿物质等, 脂肪含量较低, 其区别只是加工方式的不同, 方便面更加方便, 并别有风味罢了。

热点之饮用“生鲜奶”安全吗?

“百分百纯牛奶, 无任何添加, 不含一滴水, 自家牧场直销……”最近, 不少卖家通过电商平台销售现挤生鲜奶。在追求“营养、健康”的潮流中, 部分消费者认为生鲜奶具有“新鲜、原生态”的特征, 符合“天然”的健康标识, 故而备受青睐。号称更新鲜、更原生态的现挤生鲜奶真的更好吗?

●专家解读

“生鲜奶”是未经杀菌、均质等工艺处理的原奶俗称。由于未经过均质工艺, 生鲜奶乳脂肪球较大, 煮沸后易发生脂肪聚集上浮, 造成“粘稠”、“风味浓郁”的感官印象, 这并不代表“生鲜奶”比巴氏杀菌乳更加新鲜、更加健康。其实“生鲜奶”与经过巴氏杀菌的乳制品营养成分无显著差异。同时, 生鲜奶有一系列安全隐患, 不易直接饮用。其具体隐患包括:

(1) “生鲜奶”中微生物有来源于环境的大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、假单胞菌、真菌等, 以及主要来源于动物体的布鲁氏菌杆菌、结核杆菌等人畜共患致病菌, 容易造成食物中毒以及人兽共患病的传播。

(2) 自行杀菌存在不充分、不科学的问题, 且会造成维生素类营养损失及热敏感营养质破坏问题。

(3) 消费者直接购买“生鲜奶”缺少必要的检验环节, 很可能会饮用到不符合国家标准的问题“生鲜奶”。

(4) 免疫力低下人群感染风险更大。

我国针对生鲜奶的收购制定了严格的标准与法规:

●专家建议

相关监管部门需按照食品药品监管总局文件要求, 进一步加强对现制现售生鲜乳饮品的监管, 杜绝不合格“生鲜奶”的销售流通。同时, 应当加强科普宣传, 让消费者正确认识到“生鲜奶”存在的风险隐患, 建议消费者不直接饮用未经杀菌的“生鲜奶“。

热点之 “红肉、加工肉制品归为致癌物”风波

2015年10月26日, 世界卫生组织 (WHO) 国际癌症研究机构 (IARC) 发布报告, 将培根、火腿、香肠等加工肉制品列为1类致癌物, 将牛肉、羊肉、猪肉等红肉列为2A类致癌物。该报告发布后, 经国内外媒体的转载和评论, 给消费者带来了极大恐慌, 对肉制品行业的健康发展也产生巨大影响。

●专家解读

肉类食品是人类摄取优质蛋白的主要来源, 是人类膳食的重要组成部分。人类对肉类食品的食用由来已久, 肉类食品是人类膳食中优质蛋白质的主要来源, 是人类膳食的重要组成部分。作为传统的农耕民族, 我国居民膳食结构主要是以粮食、蔬菜、水果等碳水化合物为主, 因此IARC报告对以肉食为主的西方国家的膳食调整更具有参考意义, 我国消费者大可不必为IARC的报告紧张。

致癌物质的分类不代表致癌风险或致癌能力的大小。IARC依据物质或混合物的致癌性是否有充足证据, 将物质的致癌程度分为四类 (五级) :4类, 3类, 2B类, 2A类, 1类 (烟草、酒精、加工肉制品等) 。这一分类仅代表某种物质或混合物引起癌症证据的力度 (证据越充分则级别越高) , 因此, 将加工肉制品被列为与砒霜相同的1类致癌物只能说明目前针对两者获得的可能致癌的相关证据差不多, 但并不意味着这两种物质的致癌风险或能力相同。

世界上不存在零风险的物质, 关键的前提是“剂量”。任何物质潜在的风险大小取决于“量效关系”, 如果抛开“剂量”这个关键的前提, 单独谈论某一物质的致癌风险并没有实际意义。因此, 可以将IARC本次发布的报告理解为一份关于食品安全的风险警告或提示, 提醒消费者注意对红肉和加工肉制品的合理摄入量。

IARC发布的报告在一定程度上存在局限性、缺乏惯有的严谨性。首先, 其致癌物分类方法易引起误解。其次, 采用对已发表结果进行评定的模式具有先天缺陷, 即发表偏倚。世界癌症研究基金会 (WCRF) 和欧洲癌症前瞻性调查 (EPIC) 大量研究结果表明红肉与加工肉制品摄入量与癌症发病几率没有关系, 此研究难以完全排除其它混杂因素。最后, 报告无剂量反应关系的相关研究支撑, 使得此次报告缺乏相应的严谨。

●专家建议

在发布关乎民生健康的风险信息时, 有关部门需要秉持严谨和慎重的态度;媒体则要正确描述风险, 避免引起公众不必要的恐慌。

(1) 在发布关乎民生健康的信息时, 应广泛听取各类学术意见, 只有公认的、严谨的、明确的、有说服力的结论, 才可产生良好效应。IARC此次信息发布在一定程度上存在局限性, 在世界范围、尤其是在中国造成了巨大影响。

(2) 媒体在对IARC报告的相关报道中, 未对致癌物分级的原则进行阐述, 误将肉类致癌风险和致癌力与砒霜、烟草等同, 这是造成公众恐慌的重要诱因。

(3) 此事件也凸显了风险交流工作的重要性和必要性, 良好和及时的风险交流可避免类似问题的失真和夸大, 对社会谐和稳定具有重要作用。

热点之 “转基因三文鱼”在美上市

2015年11月19日, 经过全面的科学论证, 美国食品与药品监督管理局 (FDA) 批准了世界上第一种食用转基因动物——Aquadvantage转基因大西洋鲑鱼 (Atlantic salmon) , 俗称三文鱼。这种转基因三文鱼生长速度快, 并可节省75%的饲料成本。美国食品和药品管理局称, 转基因三文鱼与其它农场养殖的三文鱼在营养含量上没什么生物区别。但六成美国人表示不敢吃。

●专家解读

(1) 什么是转基因三文鱼?

美国的转基因三文鱼由美国Aqua Bounty公司研究开发, 商品名称为Aqu Adventage三文鱼, 也叫做“水优三文鱼”。该三文鱼是由常见三文鱼品种“大西洋鲑”通过转入来自体型较大的“大鳞大麻哈鱼”、且含有“美洲绵鳚”抗冻蛋白启动子的生长素基因而得到的。这种转基因三文鱼的生长速度是普通三文鱼的2~3倍, 同时能提高料肉比, 从而提高产量、生产效率和降低生产成本。

(2) 转基因三文鱼的申报获批历程

a.1995年, Aqua Bounty公司就新的动物药品应用向FDA备案。

b.2001年, Aqua Bounty公司提交第一份监管报告给FDA。

c.2009年, FDA为遗传工程动物兽药评估发布指南;Aqua Bounty公司完成FDA申请。

d.2010年, FDA宣告转基因三文鱼可安全食用。

e.2012年5月, 美国FDA完成环境评估草案并于12月发布。

f.2013年, 环境评估草案征求公众意见时间延长两个月, 于4月26日结束。

g.2015年11月, 美国FDA批准了Aqu Advantage转基因三文鱼作为人类食物使用, 意味着该转基因三文鱼允许上市。

(3) 转基因三文鱼的安全性

通过漫长严格的科学评估, FDA最终认定这种三文鱼与非转基因三文鱼在食用安全性和营养方面无区别, 它的养殖也不会对环境造成显著影响。该三文鱼仍将遵循美国现有转基因食品的管理办法, 销售时也不需进行特殊标识。

转基因三文鱼被批准上市, 是转基因食品发展的又一里程碑, 它标志着转基因动物源食品从此走向人类餐桌, 进入人类食物链, 使生物技术能更好的为人类食物安全、身体健康、及可持续发展服务。对提倡并正在建设创新型的国家, 不仅需要严谨求实的科学态度, 还需要有打破传统观念的勇气。我国转基因鱼的研究与开发一度曾居世界领先水平, 今天的局面值得人们深刻反思。

热点之植物油做饭可致癌

2015年11月7日, 英国《每日电邮》发布以“科学家称使用植物油做饭可释放出引发癌症的化学毒素”为题目的报道。11月8日, 英国《每日邮报》 (Daily Mail) 发布以“猪油煎炸食物比较健康, 因为植物油加热可释放出化学毒素”为题目的报道。随后, 国内媒体以“植物油做饭可致癌”为标题进行了大量转载, 引发消费者对植物油食用健康的高度关注。

●专家解读

国内媒体使用“植物油做饭可致癌”为标题有误导之嫌。原文报导中的“cooking”一词被译成“做饭”是不准确的, 应译为“烹饪”。烹饪包含炒、煎、炸、蒸等多种方法, 其中会使油脂形成醛类物质的主要是煎炸, 原文中所进行的实验就是180℃煎炸实验, 且狭义的做饭即是烹煮米饭, 温度只有100℃, 不会形成醛类物质。而称醛类物质为“致癌物”也是不合适的。国际通用的煎炸油废弃标准是极性化合物和酸值, 极性化合物已经包含了醛类物质。油脂煎炸产生的醛类物质种类不一, 有些具有一定危害性, 如丙二醛和丙烯醛。但即使丙二醛和丙烯醛, 世界卫生组织 (WHO) 下属国际癌症研究机构 (IARC) 仅将它们归为“第3类”物质, 即目前尚未证实对人类有直接致癌作用的物质。根据检测, 植物油煎炸薯条、鸡块10次其油脂仍符合标准。由于植物油的氧化稳定性显著优于猪油, 因此事件中宣传的“猪油做煎炸油更健康”的说法也是不正确的。从科学的角度来说, 任何一种食用油都不提倡高温长时间反复使用。

●专家建议

提倡“少吃油、吃好油、用好油”:

(1) 少吃油——《中国居民营养与慢性病状况报告 (2015) 》数据表明我国居民每人每天脂肪摄入量为80克、占总能量近34%, 高于《中国居民膳食营养素参考摄入量 (2013版) 》的上限。

(2) 吃好油——好油评价三原则包括相对合理的脂肪酸、丰富有益伴随物、没有或极少有害物质。

(3) 用好油——三不宜:不宜高温烹调、不宜光照受热、不宜经常开盖。

3.金丝猴食品决胜终端沟通 篇三

不管当前的经济如何寒意袭人，也不管消费者的囊中如何羞涩，春节来临，依然不会有人吝啬糖果的购买，原因很简单，老祖宗留下的习俗，就为图个喜庆，寄予一份生活甜美的愿望。金丝猴在这个节庆时节，面对各种各样的对手，围绕“好的陈列+好的促销+好的宣传=好的销量”这一思路，着眼终端，就着这个喜庆节日，做起了深入人心的沟通。

据上海金丝猴食品股份有限公司广告部总监张波介绍，针对2009年的这个春节，金丝猴集团制作出产品陈列手册，品牌推广的工作都是分派到各个地方市场，根据这些终端的实际情况来灵活安排，并没有刻意制定一个全国性的营销策略。这个决策未免有些大胆，毕竟年节的销售占到金丝猴全年销售总量的1/3之多。不过，金丝猴自有一番说法。

在2008年席卷全国的奶粉事件中，奶糖产品受创亦不小，而金丝猴集团的拳头产品正是金丝猴奶糖，消费者对奶制品消费的顾虑究竟还有多少，没人能说得清。所以，金丝猴公司在众多奶制品一片积极的回应声中，选择了暂不过多出头，决心通过营销总体布局逐步掌控终端渠道主动权，采取一系列的终端品牌展示和信息的传递，让消费者对金丝猴的品质产生信任，进而逐渐消除消费的顾虑。

所以，金丝猴公司大手笔投入到各个卖场，进行终端生动化、多方位、多点、无缝的陈列，消费者如果错过了某一个金丝猴产品陈列点，还能在同个卖场的许多其他的地方看到同样的摆设。同时，配合吊旗、指示牌等终端宣传品，甚至还有在卖场的电梯扶手处张贴的企业宣传海报和陈列产品，在大的产品堆头上设置的终端电视机，循环播放的企业广告片、宣传片等，让消费者在做出购买决定前的那一刻，有机会深入了解金丝猴糖果的生产过程、生产规模、原料把控、质量监测等各方面的信息，认识到金丝猴产品的良好品质，放心消费。此外，金丝猴在人流量大的广场上做的秀场活动、路牌广告等也是对消费者很好的消费提示，让节日的喜庆气氛变得更浓，不仅迎合了消费者的消费心理，还刺激了许多潜在的购买者。

尽管金丝猴集团雄心勃勃欲在终端抢占节庆销售的制高点，但是张波透露，金丝猴不会直接采取降价的手段来促进销售。他解释道，产品好的品质首先必须要有一个价格的保障，如果把价格压得很低的话，很难做到产品生产的各个环节都严格执行；降价还会伤害到品牌的形象和价值。金丝猴相信，只要消费者真切地感受到了它的品质和质量，就会产生甚至增强购买的信心。

不过，任何一个团队，哪怕有最好的战略决策和执行力度，大家一盘散沙似的各忙各事，终究也不会产生好的结果。金丝猴集团在渠道管理、终端建设中做得突出的地方，绝不仅仅是产品信息传递方面，更重要的还是金丝猴全国的销售队伍中活跃的一种互相学习的风气。营销总部坚持典型示范，以点带面，通过制作下发《产品陈列手册》来指导各个市场的营销工作，不断地挖掘全国范围内先进的销售模式，发现营销效果比较好的市场、促销人员和促销手段，立即召集全国的销售队伍到场观摩和学习，在鼓励这些亮点市场和人员的同时，促进其他市场上营销工作的进行。在金丝猴内部，这被称作“样板市场”。

4.食品安全沟通 篇四

第一章 总则

第一条 为进一步加强安全管理，逐步消除不安全行为和不安全状态，有效预防事故的发生。

第二条 本办法所指行为安全观察，是指对一名员工从开班前会开始到井下正在工作的人员一系列工序任务的观察，以确认有关任务是否对其胜任，能够安全执行，包括对员工作业行为和作业环境的观察。

第三条 观察员工按照作业规程、操作规程和标准作业流程作业，包括人员精神意识、站位（身体姿势）、动作、行动轨迹、操作程序、工具使用和个体防护用品佩戴等方面。

第四条 规定适用于运转队。

第二章 组织与职责

第五条 队长、带班队长负责执行其所属区域的行为安全观察与沟通计划；分析行为安全观察与沟通报告结果；制订、执行并跟踪行为安全观察与沟通报告整改计划。

第六条 操作员工接受行为安全观察与沟通培训，参与行为安全观察与沟通活动，并提出改进建议。

第七条 本安管理员负责汇总、统计、分析观察与沟通报告的信息和数据，每月向分管领导汇报，并统计结果上报安全管理办公室。

第三章 安全观察具体要求

第八条 行为安全观察与沟通以六步法为基础，步骤包括：

（一）观察。现场观察员工的行为，决定如何接近员工，并安全地阻止不安全行为；

（二）表扬。对员工的安全行为进行表扬；

（三）讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果，鼓励员工讨论更为安全的工作方式；

（四）沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工的承诺；

（五）启发。引导员工讨论工作地点的其他问题；

（六）感谢。对员工的配合表示感谢。

第九条 行为安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为，应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及行为安全观察的结果。行为安全观察与沟通内容应包括以下七个方面：

（一）员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时，他们是否改变自己的行为（从不安全到安全）。员工在被观察时，有时会做出反应，如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等；

（二）员工的站位。员工身体的位置和姿势是否有利于减少伤害发生的几率；

（三）个人防护用品。员工使用的个人防护用品是否合适，是否正确使用，个人防护装备是否处于良好状态；

（四）工具和设备。员工使用的工具是否合适，是否正确，工具是否处于良好状态；

（五）程序。是否制定操作程序和顺序，员工是否理解并遵守操作规程和作业程序；

（六）人机工程。作业环境是否符合人机工程学原则；

（七）整洁。作业场所是否整洁有序。

第十条 行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果和不安全行为发生频次较高的人员。行为安全观察既要识别不安全行为，也要识别安全行为。各观察人员开展行为安全观察与沟通，不得由他人代替。

第十一条 月度安全观察计划分为定期和动态，班组长以上管理人员按个人计划每月对员工行为观察不少于一次。观察到的所有不安全行为和不安全状态都应立即采取有效措施整改。

第十二条 行为安全观察不替代安全检查，其结果不作为处罚的依据。

第十三条 行为安全观察与沟通的执行人员应以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为，避免双方观点冲突，使员工接受安全的做法；应说服并尽可能与员工在安全上取得共识，而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺，避免员工被动执行；应引导和启发员工思考更多的安全问题，提高员工的安全意识和技能。

第十四条 员工行为观察要以现行《岗位标准作业流程》、《操作规程》、《作业规程》等为主要依据。

第十五条 对新上岗或调整岗位的员工、表现较差的员工、经常冒险作业的员工、缺乏能力的员工及高风险作业等应加密观察。

第四章 报告与结果统计分析

第十六条 观察者应在观察与沟通过程中填写观察与沟通报 3 告表。

第十七条 观察与沟通结果应每月进行统计分析，统计分析主要包括:

（一）对所有的观察与沟通信息和数据进行分类统计；

（二）分析统计结果的变化趋势；

（三）根据统计结果和变化趋势提出安全工作的改进建议。第十八条 针对统计分析结果，认真进行原因分析，制定并实施纠正措施，防止类似问题重复发生，不断优化管理、改进工艺技术、提升设备设施配饰提供依据。

第五章 监督与考核

第十九条 对于观察问题责任人屡教不改者，区队要落实处罚。

第六章 附则

5.论自我沟通与人际沟通 篇五

沟通，辞海中的解释是“挖沟使两水沟通，指使彼此通连”简单的说“就是人与人之间的信息交流。”和朋友一起学习，一起娱乐，一起聚餐，拉近距离，交流感情，也是一种沟通。在沟通中要了解自己，感情真诚，把握原则，掌握方法，注意倾听，全神贯注地理解讲话者的内容，与他人一起去理解、体验、感受整个过程，进行意见反馈，达到相互沟通的效果，被沟通者也能够容易接受。在我们学的管理沟通与技巧这个课中，大沟通学包含三大部分，与自己沟通，与他人沟通，管理沟通。今天我即将讨论与自己沟通，与他人沟通及二者之间的联系。

一、与自己沟通

通俗地说，自我沟通就是自己与自己对话，在自我沟通过程中，我们认识自我、提升自我并超越自我。自我沟通的目的在于说服自己，其核心在于自我认知，良好的人际沟通就建立在自我沟通基础上的。一个善于自我沟通的人，了解自己的优势和不足，知道自己与别人的差距，提升自己的适应能力，内心平和，能用自己的认知改善人际关系。

苏格拉底说过：“认识你自己！”认识自己是自我沟通的第一步。俗话说得好：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，只有真正认识了自我，才能够在此基础之上做出正确的判断，采取合适的行动

“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”认识自我的时候，一定要跳出自我的“庐山”，用真实、客观、诚恳的态度理性地审视和定位自我。在自我认识的过程中，尤其需要警惕别人的夸奖和赞许，他人过分的肯定会让人辨不清自己的位置和方向。认识自我包括认识自己的情感、气质、能力、水平、品德修养和处世方式，意味着一个人真正做到功过分明，实事求是，既不在别人的溢美之辞中忘乎所以，也不因他人一时的否定而自暴自弃。自我沟通的策略如下，1.自我认知，自我认知也称为自我意识，是个体对自己存在的觉察，包括对自己的行为和心理状态的认知。老子说过:“知人者智，自知者明。”正确的认识自我是自我沟通的关键，也是扮演好自身角色、实现自我目标的重要前提。也许有人会问:人自出生就一直在感知自我，难道有谁还不了解自我吗？其实，认识自我并非易事，因为我们看待自己与别人看待我们是有差异的，而且我们往往并不完全 了解内在的自我，真实的自我。

2自我分析(1)评估自己的长处和短处。然后基于自己的实际情况做出两种选择:一是努力发扬自己的优势，同时努力提高自己的技能去弥补自己的弱势；二是放弃对某些自己并不擅长而技能要求很高的目标的期待。(2)找出自己的发展机遇和威胁。一旦明确，就应该努力抓住机会，提升自我；同时应该极力回避或者努力减少威胁出现的可能。

3自我反思，自我反思是个体对自身知识、意识、观念的审视与重构，是对自身过去或当前行为、经验、实践活动的反省。人非圣贤，都会存在缺点与不足，自我反省可以作为镜子照见自己心灵上的瑕疵，清醒理性的认识自己，使自己对事物保持正确的判断，及时认识和改正自己的过错。

4自我批评，自我批评就是个体对自己的缺点和不足进行自我检讨与纠正。

5自我暗示，自我暗示就是个体通过自己的认知、言语、想象等心理活动向自己发出刺激，以影响自己的情绪和行为的一种心理方法。运用自我暗示进行自我沟通，调动全身潜在的力量激励自我、调节自我、重塑自我，使自己处于最佳的精神状态。积极的自我暗示有助激励自我，振奋精神，引导自己走向成功。6自我调适，自我调适是指个体为了不断提高自身的社会环境适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。自我调适，才能使自己尽快适应外部环境。

7自我激励，自我激励是指个体使自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程，与自我暗示类似。

8自我超越，自我超越是指个体对自我行为的突破。为了实现目标和理想，积极主动地调适自我，反省自我，并在重新认识自我的过程中不断激励自我，从而实现自我超越。

二、与他人沟通

孔子曰：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。能近取譬，可谓仁之方也已。”这里的“己欲立而立人，己欲达而达人。”，“立”是成立，成功的意思；“达”是先达的意思。我们帮助别人就是帮助自己，帮助别人取得成功，就是帮助自己取得成功。儒家对忠恕的解释不尽相同，但都有推己及人，即将心比心，设身处地为他人着想之意，达己达人。

沟通和理解是需要艺术的。在与他人沟通的过程中，人们往往会忽略一些细微的情节，沟通的时候，我们很容易忘却听者的感受，自顾自地滔滔不绝，其实这样未必能达到交流的真正目的。一个好的沟通方式，是建立在诚信和理解的基础之上的，站在对方的角度，用对方熟悉而能接受的语言和他交流。可能比热情更为重要。在很多时候，交流是需要双方的热情，但用发自内心的理解和尊重去沟通，更能让双方相互的信任和加深情感。永远不要去说你不对，你错了，当你的意见和对方不一致的时候，可以试试这样说，你看这样好吗？ 沟通需要去聆听别人的心声。其实，做一个优秀的观众实属不易，因为这需要伤心平气和稳若泰山的心境，而且要去理解和品位对方的感受和想法。在许多人眼中，似乎这些都是微不足道的，实际上这些被忽视的内容，恰恰体现了一个人的素质和心理，生活习惯与品位爱好，决定了一个人在社会上的生活质量。要学会呵护他人的心情，勿揭人短，勿戳人痛，努力的使别人感受到他的尊严。

沟通需要倾听和体察对方。倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的信息。倾听在沟通中体现对别人的尊重。倾听也可以使智者充分地获取信息。倾听可以尽可能多的掌握信息。每个人表达信息的层次是不一样的，仁者见仁。智者见智。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，我们掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾听是获取信息最直接、最有效的办法。倾听的同时可以静心的观察对方的肢体动作及表情。有时肢体动作和表情可以表达出比说话内容更真实的内容。

沟通需要理解尊重和善待对方。不要勉强他人同意你的观点，不要把自己的意志强加给别人，来表达自己的意愿，这样做会得不偿失，事与愿违。事实上，每一个人不管他的身份多么的微不足道，地位多么的低贱，薪水少的屈指可数，他对你都很重要。道理很简单，就因为他是个人，当你理解善待了他，满足了他内心的愿望，让他看到他在你心中的重要位置，他就会加倍的对你好。那些真正的成功人士，都会善待理解跟他有关的每一个人。在和朋友的交谈中，不要老是抬杠，反驳，也许偶尔能取得胜利，但那是空洞的，因为你永远也得不到对方的好感。你在争论中可能有理，但要想改变别人的意志却是徒劳的，往往在热闹的争论中我们会日益变得孤立。也许我们无法给予别人帮助，但只要我们用心去理解善待和尊重他人，就是最好的礼物，我们也会在从中得到快乐。这是“有心眼人”的处事原则

沟通需要真诚和忍让对方。发自内心的真挚是人际之间交流的无价之宝，要用心的去沟通，不能在表面上下功夫，最忌讳的是用欺骗的手段和妒忌的心理去与人交往。“做事留余地，伤人别伤心”，我们要从别人的利益和角度去思考，去交往。真诚、宽容是人和人交往的重要基础，而忍让和关爱却能打开交流者的心灵。真诚对待他人能换来对方的信服，忍让对方更会换来对方的尊重。

三、总结

学会沟通、主动沟通、善于沟通，在人际交往中是多么重要的工作。美国前总统罗斯福说：“成功的公式中，最重要的一项是与人相处。”而与人相处是从沟通开始的；通过沟通，人们之间才能相互认识、相互吸引、相互作用。管理学中，西蒙给沟通下的定义是：信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。没有信息的沟通，显然就不可能有组织了，因为没有了信息的沟通，集体就无法影响个人行为了。通过沟通，我们学会了生存和自我发展的技巧，我们的沟通越及时，越有效，越到位，我们在工作的各个领域成功的机会就越大。所以，我们一生的快乐与痛苦，顺畅与曲折，成功与失败，都与我们的沟通能力有很大的关系。

在管理中，领导者、管理者要善于利用各种机会进行沟通，甚至创造更多的沟通途径，与班子成员之间，与部门领导之间，与职工群众之间交流，营造无话不谈，畅说欲言，面对面的环境氛围。我认为，作为管理者不要凌驾于职工群众之上，放下身架，多沟通，多交流。集体决策是一种沟通，让大家畅说欲言，发表意见，发扬民主，才能更好的开展批评与自我批评，找出存在问题的症结。从工作的角度来讲，把生产经营的目标、计划、任务，工作中存在的问题和解决的方案，通过召开经理办公会议，生产调度会，安全生产例会等形式给职工讲清楚，说明白，明确职责范围，界定完成任务的时限，让职工知道该做什么，不该做什么，怎么做，这也是一种沟通。

沟通是感情的桥梁，能缩短心灵的距离；沟通是情感的火焰，能够融化心灵的冰块；沟通是情感的纽带，能建立起相互的信任。沟通是增进团结，形成共识的纽带，是消除隔阂、消除误会，化解矛盾的桥梁。沟通体现了人的一种气度，一种宽容，一种理解，更是一种工作方法。要把一件简单的事做好，就是不简单；要把一件平凡的事做好，就是不平凡。因此，欣赏别人是一种境界，善待别人是一种胸怀，关心别人是一种品质，理解别人是一种涵养，帮助别人是一种快乐，学习别人是一种智慧。

6.沟通学(管理沟通)试题库 篇六

一、名词解释 1.沟通： 2.知觉： 3.思维方式： 4.组织沟通： 5.人际关系： 6.人际沟通： 7.非语言沟通： 8.演讲： 9.文化： 10.说话：

二、单项选择题

1.人际沟通的障碍包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、()、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。A.角色障碍 B.文化障碍 C.地域障碍 D.时间障碍 2.管理沟通的构成要素包括（）。A.沟通者

B.信息符号

C.沟通目标

D.反馈 3.不属于人际沟通的动机是:（）

A.支配动机

B.实用动机

C.探索动机

D.归属动机 4.提出需求层次理论的心理学家是：（）。A.马斯洛

B.麦克利兰

C.赫茨伯格

D.弗洛姆 5.沟通的目的是为了（）。

A.获得知识

B.做出最优决策

C.获得更多新的信息

D.取得沟通对象的认同 6.在约瑟夫•亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（）区域。A.开放

B.盲目

C.隐蔽

D.未知

7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和（）阶段。A.稳定心情

B.稳定感情

C.稳定关系

D.稳定角色 8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（）。A.注意

B.吸引

C.依附

D.适应

9.沟通过程中影响信息接收和理解的因素是（）。A.选择性因素，功能性因素，结构性因素 B.选择性因素，功能性因素，即时性因素 C.选择性因素，功能性因素，延缓性因素

10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和（获得。

A.能力

B.财力

C.知识

D.盈利

11.管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（）。A.自我管理

B.沟通时机

C.价值观念

D.沟通意识 12.换位思考是建设性沟通的（）。A.原则

B.本质

C.特征

D.含义

13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、（）、强制型和平衡型。A.被动型

B.主动型

C.命令型

D.主观型

14.听话者的类型大致可分为漫听型（）技术型和积极型。)1

A.浅听型

B.专听型

C.深听型

D.激动型 15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（）。A.信息组织原则 B.合理定位原则 C.尊重他人原则 D.认同性原则

16.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（）。A.沟通

B.人际沟通

C.有效沟通

D.沟通的原则

17.演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（）。A.感动听众

B.讨好听众

C.服务听众

D.娱乐听众 18.简报的格式由报头、（）、报尾三部分组成。A.报表

B.报导

C.报核

D.报文

19.有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通时间的_______%。A.31% B.15% C.11% D.40% 20.人际沟通的三个层次有（）。

A.信息层次，情感层次，行为层次

B.信息层次，认知层次，情感层次 C.信息层次，认知层次，行为层次

D.认知层次，接触层次，情感层次

21.如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（）

A.找茬搭话

B.目光礼貌交流后互不打扰

C.主动自我介绍，向董事长汇报工作情况

D.不理睬，装作不认识策略。

22.爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（）米以内。

A.1.22

B.0.45

C.0.5

D.0.46 23.在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是__________。A.确定谈判目标 B.确定参加谈判的人员 C.调查研究，知己知彼 D.确定谈判的场所

24.谈判活动的基本要素包括谈判主体，谈判客体，____ __和谈判的结果。A.谈判目标 B.谈判方式 C.谈判战略 D.谈判目的

25.据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中_______%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。

A.55% B.45% C.65% D.35% 26.沟通渠道包括()A.横向沟通和纵向沟通 B.口头沟通、书面沟通和非语言沟通 C.小组沟通和会议沟通 27.以下不属于非语言沟通的一项是()A.身体语言沟通。

B.副语言沟通和物体的操纵。C.发短信和电子邮件

28.不全是说话时控制语言的要点的一项是()A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确。B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。C.情理相融、简洁精炼、遣词准确。

29.表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是()A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间

30.要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为()A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间

三、多选题

1.非语言与语言的关系有()A.重复 B.矛盾 C.代替 D.回避 E.强调 2.说话时选择话题的要点是()A.能充分显示自己才华。B.了解自己说话的目标。C.寻找双方的共同点。D.为自己争取最大的利益。E.话题有高雅的格调 3.非言语沟通分为()A.身体语言沟通 B.非正式沟通 C.组织沟通 D.副语言沟通 E.物体的操纵 4.提高倾听的效果的要点有()A.保持目光交流。B.捕捉内容要点。C.沉默无声地倾听。D.揣摩词语，体味言外之意。E.注意对方的表情、动作 5.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有()A.对信息的接受具有选择性 B.首因效应 C.直观性理解 D.独立意识和从众心理的矛盾统一 E.“自己人”效应 6.管理沟通策略中的信息策略原则是（）。

A.从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法 B.站在间接上司的角度来分析问题

C.就事论事，对事不对人 D.不对上司的人身作评论 7.非正式沟通包括（）。

A.小道消息，私下交谈 B.网上000 C.小组会议 D.通知 8.关于德鲁克沟通的四项基本原则有（）。

A.沟通是一种受众期望的满足 B.沟通能够激发听众的需要 C.沟通对象能感受到沟通的信息内涵

D.所提供的信息必须是有价值的 E.沟通可以是单向也可以是双向 9.在人际沟通中心理障碍是由（）等造成的判断失误、沟通困难等。A.知觉偏差 B.情感失控 C.观念不同 D.态度不端 10.人际沟通强调沟通是在（）。

A.沟通者与沟通对象之间进行的 B.沟通双方有共同的沟通动机 C.沟通双方都是积极的参与者 D.沟通双方有相同的沟通能力

四、判断题(√或×)1.谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。（）2.副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（）3.人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。（）

4.自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。（）5.沟通主体和客体从战略角度来思考沟通的策略才是成功的管理沟通。（）6.下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。（）

7.在工作时间安排上，基层管理者由于沟通的方式和手段不如高层管理者，所以基层管理者%80左右的时间用于沟通，而高层管理者50%左右的时间用于沟通。（）

8.跨文化沟通是两种不同文化背景下的企 业内部或外部人员间的沟通。（）9.沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。（）

10.人际沟通是有效沟通的焦点，任何沟通目标都需要通过人际沟通去实现。（）11.心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。（）

12.狭义的谈判是指人类为满足各自的某种需要而进行的交往活动。（）13.非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（）

14.演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。（）15.演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性（）

五、简答题：

1.简述沟通的要素有哪些？

2.简述自我沟通的作用。

3.组织沟通与人际关系沟通有什么区别和联系？

4.简述倾听对管理者的重要性。

5.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的差异有哪些？

6.简述写作的过程。

7.简述倾听对管理者的重要性。

8.简述激励过程中的沟通策略。

9.你认为跨文化沟通中最大的障碍是什么?

六、案例分析 案例一

沟通的中断

李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两 周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订 单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训 结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。

在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可 能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什 么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有 责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就 辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工 作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。

问题：

1.分析案例中出现的沟通障碍。

2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？

案例二: 阳贡公司员工为何对工作不满意阳贡公司是一家中外合资的集开发、生产、销售于一体的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平，公司拥有员工100人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员，目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。

员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有。技术人员 4 据理不交，双方僵持不下，公司领导便找些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们拖加压力，但这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成一个非正式组织团体，他们由于共同的利益而在内部达成一致的意见：任何人都不得擅自单独将钱交回。他们中的每个人都严格遵守这一规定，再加上没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成的公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法，估计将来还会受到上级的刁难，因此也都不再一心一意准备在公司长期干下去。于是，陆续有人开始寻找机会，“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自已已经上了“黑名单”，估计如果继续留在公司，也不会有好结果，于是在后来都相继辞职而去。

由于人员频繁离职，公司不得不从外面招聘以补足空缺。为了能吸引招聘人员，公司向求职人员许诺住房、高薪等一系列优惠条件，但被招人员进入公司后，却发现当初的许诺难以条条兑现，非常不满，不少人干了不久就“另谋高就”了。为了留住人才，公司购买了两栋商品房分给部分骨干员工，同时规定，生产用房不出售，员工离开公司时，需将住房退给公司。这一规定的本意是想借住房留住人才，但却使大家觉得没有安全感，有可能即使在公司干了很多年，将来有一天被公司解雇时，还是“一无所有”，因此，这一制度并没有达到预期的效果，依然不断有人提出辞职。另外，公司强调住房只分给骨干人员，剩下将近一半的房子宁肯空着也不给那些急需住房的员工住，这极大的打击了其他员工人积极性，使他们感到在公司没有希望，既然没有更好的出路，因此工作起来情绪低落，甚至有消极怠工的现象。在工资奖金制度方面，公司也一再进行调整，工资和奖金的结构变得越来越复杂，但大多数员工的收入水平并没有多大变化，公司本想通过调整，使员工的工作绩效与收入挂起钩来，从而调动员工的积极性，但频繁的工资调整使大家越来越注重工资奖金收入，而每次的调整又没有明显的改善，于是大家产生了失望情绪。此外，大家发现在几次调整过程中，真正受益的只有领导和个别职能部门的人员，如人事部门。这样一来，原本希望公平的措施却产生了更不公平的效果，员工们怨气颇多，认为公司调整工资奖金，不过是为了使一些人得到好处，完全没有起到调动员工积极性的作用。

公司的技术、业务人员虽然素质较高，但关键职能部门，如人事部门的人员却普遍素质较低，其主管缺少人力资源管理知识的系统学习，却靠逢迎上级稳居这一职位。他制订的考勤制度只是针对一般员工，却给了与他同级或在他上级的人员以很大的自由度，如：规定一般员工每天上下班必须打卡，迟到1分钟就要扣除全月奖金的30％借机谋取私利，这样，就在公司内部造成一种极不公平的状况，普通员工对此十分不满，于是他们也想出了一些办法来对付这种严格的考勤制度，如不请假，找人代替打卡或有意制造加班机会等方法弥补损失。公司人员岗位的安排也存在一定的问题。这位人事主管虽然自己没有很高的学历，但却盲目推崇高学历，本可以由本、专科毕业生做的工作由硕士、博士来干，而有些本、专科生只能做有高中学历的人就能胜任的工作，这样，大家普遍觉得自己是大材小用，工作缺乏挑战性和成就感，员工们非常关心企业的经营与发展情况，特别是近来整个行业不景气，受经济形势的影响，企业连年亏损，大家更是关心企业的下一步发展和对策，但公司领导在这方面很少与员工沟通，更没有做鼓动人心的动员工作，使得大家看不到公司的希望。结果导致士气低下，人心涣散。请根据案例选择: 1.阳贡公司员工不满意是因为公司不能满足他们的需要，从本案例中，员工最大的不满足在于：（）A.生理需要，安全需要，社交需要 B.安全需要，社交需要，尊重需要

C.社交需要，尊重需要，自我实现 D.生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现 2.阳贡公司内部非正式群体形式的原因是：（）

A.上级领导的高压政策形成的逆反心理 B.有人发起组织，一哄而起 C.共同的利益与感情 D.共同的兴趣与爱好 3.阳贡公司最缺乏的激励方法是：（）

A.目标激励和强化激励 B.强化激励和支持性激励

C.支持性激励和领导行为激励 D.领导行为激励和强化激励 4.根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：（）

A.简单式

B.任务式

C.中间式

D.俱乐部式 5.按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：（）

A.高工作，低关系 B.高工作，高关系 C.高关系，低工作 D.低工作，低关系 案例三： 冷科长与牛先生

冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。

牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。

两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。

事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。

又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。

科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：

(1)冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?

(2)你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通?(3)面对目前的僵局，冷科长该怎么办?

试题库参考答案

一、名词解释: 1.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体问从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。2.知觉：即感觉的集合，或在感觉的基础上对事物的分散的个别信息属性进行的综合。知觉的过程，就是对事物整体的感性信息进行综合把握的过程。如我们关于西瓜这种水果的知觉，就是对西瓜的形状、颜色、味道等各种单一的感性信息属性的综合认知。

3.思维方式：各种具体思维如概念、判断、推理所共有的一般的结构或秩序是思维。而思维方式是思维固有属性的显现，是其本质的具体实现。思维方式表现在一定历史时代中，人们(或某一社会集团、社会阶层、社会共同体等)认识事物、思考问题的本质特点，是特定时代、特定人群的特殊思维属性的模式化。4.组织沟通：组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。因为，说到底，在组织沟通中，仍然是人们在相互进行沟通，而不是组织本身。

组织沟通不同于一般意义上的人际沟通。其一，组织沟通有明确的目的，其目的是影响另一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现公司目标。这种行为的改变包括：增加了知识、态度的改变或行为的变化。其二，组织沟通的活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种日常管理活动而发生的。其三，组织沟通与公司的规模有关。即公司规模越大，其组织沟通越规范，组织沟通过程越长；公司规模越小，其组织沟通相对来讲越不完全依赖于正式的、规范的沟通体系和顺序，组织沟通过程越短，沟通效果越容易控制。最后，组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束，管理者必须为自己的沟通行为负责，并确保实现沟通目的。

5.人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。

6.人际沟通：所谓人际沟通，顾名思义，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的

7.非语言沟通：所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。

8.演讲：演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。

9.文化：我们认为文化就是一个国家民族特定的观念和价值体系，这些观念影响着人们生活、工作中的行为方式，是“进一步行动的制约因素”。

10.说话：指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。

二、单项选择题

1.人际沟通的障碍包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、(A)、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。A.角色障碍 B.文化障碍 C.地域障碍 D.时间障碍 2.管理沟通的构成要素包括（D)。A.沟通者

B.信息符号

C.沟通目标

D.反馈 3.不属于人际沟通的动机是:（A）

A.支配动机

B.实用动机

C.探索动机

D.归属动机

4.提出需求层次理论的心理学家是：（A)。A.马斯洛

B.麦克利兰

C.赫茨伯格

D.弗洛姆 5.沟通的目的是为了（B）。

A.获得知识

B.做出最优决策

C.获得更多新的信息

D.取得沟通对象的认同 6.在约瑟夫•亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（A）区域。A.开放

B.盲目

C.隐蔽

D.未知

7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和(B)阶段。A.稳定心情

B.稳定感情

C.稳定关系

D.稳定角色 8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（C）。A.注意

B.吸引

C.依附

D.适应

9.沟通过程中影响信息接收和理解的因素是（A）。A.选择性因素，功能性因素，结构性因素 B.选择性因素，功能性因素，即时性因素 C.选择性因素，功能性因素，延缓性因素

10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和（C)获得。

A.能力

B.财力

C.知识

D.盈利

11.管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（D）。A.自我管理

B.沟通时机

C.价值观念

D.沟通意识 12.换位思考是建设性沟通的（B）。A.原则

B.本质

C.特征

D.含义

13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、(A)、强制型和平衡型。A.被动型

B.主动型

C.命令型

D.主观型

14.听话者的类型大致可分为漫听型（A）技术型和积极型。A.浅听型

B.专听型

C.深听型

D.激动型 15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（B）。A.信息组织原则 B.合理定位原则 C.尊重他人原则 D.认同性原则

16.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（A）。A.沟通

B.人际沟通

C.有效沟通

D.沟通的原则

17.演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（D）。A.感动听众

B.讨好听众

C.服务听众

D.娱乐听众 18.简报的格式由报头、（D）、报尾三部分组成。A.报表

B.报导

C.报核

D.报文

19.有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通时间的_____D_____%。A.31% B.15% C.11% D.40% 20.人际沟通的三个层次有（A）。

A.信息层次，情感层次，行为层次

B.信息层次，认知层次，情感层次 C.信息层次，认知层次，行为层次

D.认知层次，接触层次，情感层次

21.如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（C）

A.找茬搭话

B.目光礼貌交流后互不打扰

C.主动自我介绍，向董事长汇报工作情况

D.不理睬，装作不认识策略。

22.爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（C）米以内。

A.1.22

B.0.45

C.0.5

D.0.46 23.在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是___A_______。A.确定谈判目标 B.确定参加谈判的人员 C.调查研究，知己知彼 D.确定谈判的场所

24.谈判活动的基本要素包括谈判主体，谈判客体，___D____和谈判的结果。A.谈判目标 B.谈判方式 C.谈判战略 D.谈判目的

25.据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中___A_____%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。

A.55% B.45% C.65% D.35% 26.沟通渠道包括(B)A.横向沟通和纵向沟通 B.口头沟通、书面沟通和非语言沟通 C.小组沟通和会议沟通27.以下不属于非语言沟通的一项是(C)A.身体语言沟通。

B.副语言沟通和物体的操纵。C.发短信和电子邮件

28.不全是说话时控制语言的要点的一项是(B)A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确。B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。C.情理相融、简洁精炼、遣词准确。

29.表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是(B)A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间

30.要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为(A)A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间

三、多选题

1.非语言与语言的关系有(ABCE)A.重复 B.矛盾 C.代替 D.回避 E.强调 2.说话时选择话题的要点是(BC)A.能充分显示自己才华。B.了解自己说话的目标。C.寻找双方的共同点。D.为自己争取最大的利益。E.话题有高雅的格调 3.非言语沟通分为(ADE)A.身体语言沟通 B.非正式沟通 C.组织沟通 D.副语言沟通 E.物体的操纵 4.提高倾听的效果的要点有(ABDE)A.保持目光交流。B.捕捉内容要点。C.沉默无声地倾听。D.揣摩词语，体味言外之意。E.注意对方的表情、动作 5.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有(ABCDE)A.对信息的接受具有选择性 B.首因效应 C.直观性理解 D.独立意识和从众心理的矛盾统一 E.“自己人”效应 6.管理沟通策略中的信息策略原则是（BCD）。

A.从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法 B.站在间接上司的角度来分析问题

C.就事论事，对事不对人 D.不对上司的人身作评论 7.非正式沟通包括（AB）。

A.小道消息，私下交谈 B.网上000 C.小组会议 D.通知

8.关于德鲁克沟通的四项基本原则有（ABCD）。

A.沟通是一种受众期望的满足 B.沟通能够激发听众的需要 C.沟通对象能感受到沟通的信息内涵

D.所提供的信息必须是有价值的 E.沟通可以是单向也可以是双向 9.在人际沟通中心理障碍是由（ABD）等造成的判断失误、沟通困难等。A.知觉偏差 B.情感失控 C.观念不同 D.态度不端 10.人际沟通强调沟通是在（ABCD）。

A.沟通者与沟通对象之间进行的 B.沟通双方有共同的沟通动机 C.沟通双方都是积极的参与者 D.沟通双方有相同的沟通能力

四、判断题(√或×)1.谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。（错）2.副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（对）3.人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。（对）

4.自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。（对）5.沟通主体和客体从战略角度来思考沟通的策略才是成功的管理沟通。（对）6.下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。（对）

7.在工作时间安排上，基层管理者由于沟通的方式和手段不如高层管理者，所以基层管理者%80左右的时间用于沟通，而高层管理者50%左右的时间用于沟通。（错）

8.跨文化沟通是两种不同文化背景下的企 业内部或外部人员间的沟通。（错）9.沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。（错）

10.人际沟通是有效沟通的焦点，任何沟通目标都需要通过人际沟通去实现。（错）11.心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。（对）

12.狭义的谈判是指人类为满足各自的某种需要而进行的交往活动。（错）13.非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（对）

14.演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。（对）15.演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性（对）

五、简答题：

1.简述沟通的要素有哪些？

沟通要素

(一)编码与译码

编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通，应该是传送者的思想经过编码与译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有共通的意义空间，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地会出现偏差。

因此，甲方在编码过程中必须充分考虑到乙方的经验背景，注重内容、符号对乙方的可读性；乙方在译码过程中也必须在考虑甲方经验的背景下进行，这样才能更准确地把握甲方要表达的真正意图，而不至于曲解、误解其本意。

(二)通道

通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。

不同的信息内容要求使用不同的通道。政府工作报告就不宜通过口头形式而应采用正式文件作为通道。邀请朋友吃饭如果采用备忘录的形式就显得不伦不类。

有时人们可以使用两种或两种以上的传递渠道，例如，双方可先口头达成一个协议，然后再予以书面认可。由于各种渠道都各有利弊，因此，选用恰当的通道对有效的沟通十分重要。但是，在各种方式的沟 10 通中，影响力最大的，仍然是面对面的原始的沟通方式。面对面沟通时，除了语词本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息。这些信息使得发送者和接收者可以产生情绪上的相互感染。因而，即使是在通信技术高度发达的美国，总统大选时，候选人也总是不辞辛劳地四处奔波去演讲。

(三)背景

沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。比如，据研究发现，配偶在场与否，对人们的沟通影响很大。丈夫在妻子在场时，与异性保持的距离更大，表情也更冷淡，整个沟通过程变得短暂而仓促。而对沟通者而言，他们并没有意识到这种明显的改变。在企业中也是一样，在总经理办公室与在自己的工作场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上说，与其认为沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由背景环境控制的。

一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面。

心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪，处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，后者往往沟通意愿不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通者对对方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，沟通过程则常由于偏见而出现偏差，双方都较难准确理解对方的思想。

物理背景。物理背景指沟通发生的场所c特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。在一个千人礼堂演讲与在自己办公室慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。

社会背景。社会背景一方面指沟通双方的社会角色关系。对应于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要以厂为家，但你绝不能拍拍他的肩头，告诫他要公而忘私。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有有关沟通在方式上符合这种预期，才能得到人们的接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期带来的负面影响。另一方

面，社会背景还包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。我们前面提到过，自己配偶在场与否，人们与异性沟通的方式是不一样的。我们也都有这种体会，上司在场与否，或竞争对手在场与否，自己的措辞、言谈举止是大不相同的。

文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀。也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，通常人们体会不到文化对沟通的影响。实际上，文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能发现这种影响，三资企业的管理人员，可能对此深有体会。例如，在美国等西方国家，重视和强调个人，沟通风格也是个体取向的，并且直言不讳，对于组织内部的协商，美国管理者习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。而在日本等东方国家，人际间的相互接触相当频繁，而且更多是非正式的。一般来说，日本管理者针对一件事先进行大量的口头磋商，然后才以文件的形式总结已做出的决议。这些文化差异使得不同文化背景下的管理人员在协商、谈判过程中遇到不少困难。

(四)反馈

沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。为检验信息沟通的效果如何，接收者是否正确接受并理解了每一信息的状态，反馈是必不可少的。在没有得到反馈之前，我们无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码。如果反馈显示接收者接收并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈；反之，则称为负反馈。

反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当我们发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。与沟通一样，反馈可以是有意的，也可以是无意的。对方不自觉地流露出的震惊、兴奋等表情，能够给发送者很多启示。但作为一个管理者，应能尽量控制自己的行为，使反馈能处于自己意识的控制状态下。

2.简述自我沟通的作用。

通过自我沟通，人类能够将人类自身的认知活动和实践活动视为作用的对象，施以监视反馈和调节控制。而且，也正是由于人类具有能进行自我监视反馈和调节控制的意识，才使自己得以成为人类——区别于一切非生物和其他一切生物的特殊生物。

成功的自我沟通是一切实践活动成功的前提。一般而言，个体的活动是由其对对象的对象意识和对自己的自我意识决定的。为了达到预定的目标，人们一方面要认识要改造的对象，另一方面也必须将自身正在进行的实践活动作为对象，不断地对其进行积极的控制和调节，提高实践成功的效率和可能性。只有如此，主体才能将自我意(认)识这一内在主体尺度得以建立的标准和外在客体对象的本质、运动规律所规定的客体尺度结合起来，形成具体的实践观念，通过现实的感性的实践活动，获得一定的“实在的自由”。

良好的自我沟通也是个体自我发展和自我实现的基本前提和根本保证。一方面，正是由于成功的自我沟通，个体才得以对自我进行审视与反省，进而才得以树立自己的奋斗目标，制定自己的行动计划，从而为随后的自我发展和自我实现奠定基础。另一方面，在个体自我发展和自我实现的过程中，无论是目标的树立、方向的确立、计划的制定还是具体行为、行动的采取、实施、调整、控制，其中每一步骤的顺利完成都是以个体一定的自我沟通为手段的，实际上也都是个体自我监控能力的具体表现。

就管理沟通而言，自我沟通是其他任何一种沟通的基础。由于无法摆脱一定的社会历史局限性，人不可避免地要形成一定的认知定势。相对稳定的认知定势，在认识过程中往往以一种惯性的力量来引导和限制主体的思路，导致主体在认识上出现误区和盲点，使我们对事物的认识“个体化”。这为主体间的一种意义共享提供了可能性。

3.组织沟通与人际关系沟通有什么区别和联系？人际沟通是人与人之间的情感和信息的传递，交流过程。组织沟通是指为数不多的有限人群内部进行的沟通。人际沟通是组织沟通，企业沟通，跨文化沟通的基础，而组织沟通是企业管理内部沟通的重要组成部分。

4.简述倾听对管理者的重要性。提高倾听效果，或仅仅使人意识到倾听能力的重要性，在今天的商务活动中具有极高的价值。如果人们没有听清或没有理解对方的意思，其代价会是惨重的，诸如时间、地点、日期、名称等尤其容易混淆。如果错误发生在容易发生听觉错误的直接协议上，代价更加惨重。倾听保证了我们能够与周围的人保持接触，并且保证了我们在这个科技飞速发展的社会中立于不败之地

5.正式沟通渠道和非正式沟通渠道的差异有哪些？正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的的原则进行沟通，例如组织间的公函来往，组织内部的的文件传达，召开会议，上下级之间的的定期情报交换等。而非正式沟通，它的对象时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的，非正式沟通是由于组织成员的情感和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门，单位以及层次。）

6.简述写作的过程。一般来说，完整的写作过程包括计划、创作文本和修改三个阶段。满足员工精神层面上的需要，减少段队内的冲突与摩擦，促进工作人员间，员工与管理层之间的的和谐信任，减少工作的重复和脱节）。(一)计划阶段

计划是整个写作过程中的重要环节，占了整个创作活动时间的一大半，它与确定创作目标、组织材料、确定可能的内容、安排结构等密切相关。

在计划阶段要做的工作有：

明确创作的目标。任何的写作都是有意图和目的的，都是为特定的目的服务的。不同的写作目的决定了不同的语言风格、材料的选取以及结构的不同安排。

确定文章的主题。明确了创作的目的以后，就可以根据此目的确定主题。主题的确定就是确定以何种方式来表达你的目的、你将集中说明什么、你想让对方知道什么等。

筛选材料。在确定了写作的目的及主题后，就可以在此基础上，根据主题和目的的需要选择组织相关的材料。选材可以是通过自己的感知和体验直接摄取的写作材料，也可以是通过阅读或采访调查间接摄取的材料(其中包括借助电影、电视、广播、电脑等工具)。然后对材料进行筛选，选取自己最熟悉、最动情、12 最理解，也最有意义的典型事物材料。计划时，作者还必须考虑文章的结构安排、叙述说明方式等问题。

以上的工作可以列出计划的提纲，在提纲上大致表明相应的内容，从而在整个写作过程中做到心中有数。上述这些计划活动，集合起来，就反映出作者对文章写作的决定，如写些什么，怎样开头和怎样结尾等。当然，随着文本创作的进展，上面的内容也不断发展变化并与文本相互作用。在整个计划过程中，组织活动是关键，它能很大程度地影响书面材料最终的质量和数量。所以，每一个人一定要对写作计划充分重视，厚积薄发，以期收到良好的效果。(二)创作文本的阶段

开头。“万事开头难”，这句话对创作文本来说特别适合。这包括怎样称呼对方、哪些应放在开始显眼的地方、后续的应怎样衔接等问题。从这里我们可以看出，这个阶段实际上是对计划阶段的进一步深化，所以说它特别艰难。

进行。虽然有了开头和整个文本的写作计划，但真正在写作的过程中，思维是不断地发展的。不可能完全照搬计划，有时还会完全变更计划。因此，如何让文本的创作跟着思维走是至关重要的。经验告诉我们，文本的创作很少能立即写出完美、全面的短语和句子，更不用说写成精彩的整篇文章。作者必须决定什么时候、怎样修改文本但又不阻碍或丧失创作思路。创作文本这一过程是复杂的，写成的书面文本不是精神文本的复制品，而是应需要而进行创造或再创造产生的。虽然作者的“世故”、需求以及对任务的熟悉程度可以对写作过程产生很大的影响，但创作文本的复杂性并没有因此而有所削弱。有个著名作家曾将其创作过程描述成“工作一放松一不做思考”的次序，他认为这样可以激发写作中的创造力。不过，尽管创作文本的过程非常复杂，它仍是大多数人必须着手进行的工作。当然，随着经验知识的增长和阅历的丰富，这一创作文本过程常常可以得到改进。

修改。好的文章是精益求精的结果，精益求精就意味着对文章的不断修改。修改对于一篇好的写作是至关重要的。无数的事实证明，好文章是精益求精的结果。人们对事物的认识是不断深化的，人的思想很难一下子把它准确周密地反映出来。这样，要达到“尽善尽美”，就必须随着认识的不断深化修改、再修改，反复比较、反复寻找、反复推敲。

修改是写作的重要阶段，其范围和要求可以简要概括如下：①锤炼校正文章主题—看主题是否正确、鲜明、集中、深刻；②增删更换材料—看材料能否为表现主题、突出主题服务；③调整结构安排—看材料的组合是否达到了最佳程度；④斟酌变更写作手法—看手法能否为突出主旨服务；⑤推敲润色语言—看语言能否准确、生动、传神地表情达意；⑥校正标点符号—看标点使用得是否正确妥当。

7.简述倾听对管理者的重要性。

8.简述激励过程中的沟通策略。满足员工精神层面上的需要，减少段队内的冲突与摩擦，促进工作人员间，员工与管理层之间的的和谐信任，减少工作的重复和脱节）

9.你认为跨文化沟通中最大的障碍是什么?最大的障碍是国与国之间的文化差异。文化因素对沟通的介入主要表现在它们基本决定了沟通构成中各个项目的具体状况。这些项目组合在一起，就为参与者双方进行特定的沟通活动提供了一个具有重要规范与参照作用的框架性结构，即沟通的参与结构(Participa—tion Structure)。同一文化内部不同类型的沟通活动有不同的参与结构，如商务会谈和日常闲聊在结构上就不一样。不同文化间，同样类型的沟通活动，其参与结构往往也会有所不同。来自不同文化的人们相互交往时，沟通双方所依据和参照的很可能是各自不同的参与结构，而且往往还会期待对方按己方文化所提供的参与结构来一起进行沟通活动。在这种情况下，沟通出现障碍，沟通双方产生误解，可以说是在所难免。

六、案例分析 案例一 沟通的中断

李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两 周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订 单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，13 越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训 结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。

在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可 能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什 么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有 责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就 辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工 作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。

问题：

1.分析案例中出现的沟通障碍。沟通制度不合理，沟通渠道不顺畅，信息系统的各部分的功能不正常，个人与群体之间存在隔阂

2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？（分析案例可知，李娜和主管沟通存在极大的障碍。首先，双方都要认知存在的问题，然后进行有效地沟通。对于李娜，在了解工作性质的同时，要加强对公司管理结构的了解，然后与上级进行适当的沟通，接着进行调整。对于主管，要切实认知公司员工存在的问题及困难，在公司条件允许的情况下，可以进行适当的管理调整。这样，双方互惠互利，共同发展。案例二:

阳贡公司员工为何对工作不满意阳贡公司是一家中外合资的集开发、生产、销售于一体的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平，公司拥有员工100人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员，目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。

员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有。技术人员据理不交，双方僵持不下，公司领导便找些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们拖加压力，但这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成一个非正式组织团体，他们由于共同的利益而在内部达成一致的意见：任何人都不得擅自单独将钱交回。他们中的每个人都严格遵守这一规定，再加上没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成的公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法，估计将来还会受到上级的刁难，因此也都不再一心一意准备在公司长期干下去。于是，陆续有人开始寻找机会，“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自已已经上了“黑名单”，估计如果继续留在公司，也不会有好结果，于是在后来都相继辞职而去。

由于人员频繁离职，公司不得不从外面招聘以补足空缺。为了能吸引招聘人员，公司向求职人员许诺住房、高薪等一系列优惠条件，但被招人员进入公司后，却发现当初的许诺难以条条兑现，非常不满，不少人干了不久就“另谋高就”了。为了留住人才，公司购买了两栋商品房分给部分骨干员工，同时规定，生产用房不出售，员工离开公司时，需将住房退给公司。这一规定的本意是想借住房留住人才，但却使大家觉得没有安全感，有可能即使在公司干了很多年，将来有一天被公司解雇时，还是“一无所有”，因此，这一制度并没有达到预期的效果，依然不断有人提出辞职。另外，公司强调住房只分给骨干人员，剩下将近一半的房子宁肯空着也不给那些急需住房的员工住，这极大的打击了其他员工人积极性，使他们感到在公司没有希望，既然没有更好的出路，因此工作起来情绪低落，甚至有消极怠工的现象。在工资奖金制度方面，公司也一再进行调整，工资和奖金的结构变得越来越复杂，但大多数员工的收入水平并没有多大变化，公司本想通过调整，使员工的工作绩效与收入挂起钩来，从而调动员工的积极性，但频繁的工资调整使大家越来越注重工资奖金收入，而每次的调整又没有明显的改善，于是大家产生了失望情绪。此外，大家发现在几次调整过程中，真正受益的只有领导和个别职能部门的人员，如人事部门。这样一来，原本希 14 望公平的措施却产生了更不公平的效果，员工们怨气颇多，认为公司调整工资奖金，不过是为了使一些人得到好处，完全没有起到调动员工积极性的作用。

公司的技术、业务人员虽然素质较高，但关键职能部门，如人事部门的人员却普遍素质较低，其主管缺少人力资源管理知识的系统学习，却靠逢迎上级稳居这一职位。他制订的考勤制度只是针对一般员工，却给了与他同级或在他上级的人员以很大的自由度，如：规定一般员工每天上下班必须打卡，迟到1分钟就要扣除全月奖金的30％借机谋取私利，这样，就在公司内部造成一种极不公平的状况，普通员工对此十分不满，于是他们也想出了一些办法来对付这种严格的考勤制度，如不请假，找人代替打卡或有意制造加班机会等方法弥补损失。公司人员岗位的安排也存在一定的问题。这位人事主管虽然自己没有很高的学历，但却盲目推崇高学历，本可以由本、专科毕业生做的工作由硕士、博士来干，而有些本、专科生只能做有高中学历的人就能胜任的工作，这样，大家普遍觉得自己是大材小用，工作缺乏挑战性和成就感，员工们非常关心企业的经营与发展情况，特别是近来整个行业不景气，受经济形势的影响，企业连年亏损，大家更是关心企业的下一步发展和对策，但公司领导在这方面很少与员工沟通，更没有做鼓动人心的动员工作，使得大家看不到公司的希望。结果导致士气低下，人心涣散。请根据案例选择: 1.阳贡公司员工不满意是因为公司不能满足他们的需要，从本案例中，员工最大的不满足在于：（B）A.生理需要，安全需要，社交需要 B.安全需要，社交需要，尊重需要

C.社交需要，尊重需要，自我实现 D.生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现 2.阳贡公司内部非正式群体形式的原因是：（C）

A.上级领导的高压政策形成的逆反心理 B.有人发起组织，一哄而起 C.共同的利益与感情 D.共同的兴趣与爱好 3.阳贡公司最缺乏的激励方法是：（C）

A.目标激励和强化激励 B.强化激励和支持性激励 C.支持性激励和领导行为激励 D.领导行为激励和强化激励 4.根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：（B）

A.简单式

B.任务式

C.中间式

D.俱乐部式 5.按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：（C）

A.高工作，低关系 B.高工作，高关系 C.高关系，低工作 D.低工作，低关系 案例三： 冷科长与牛先生

冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。

牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。

两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。

事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。

又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责 15 任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。

科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：

(1)冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?（冷先生与牛先生有过沟通，但只限于工作。造成两人冲突的原因：1彼此性格，品行等各方面不了解2互相在不了解的情况下主观意愿为一方对另一方存在意见与敌意3工作性质不同，但双方没有很好的认知到这一点4上下级阶级观念导致沟通不顺畅）

(2)你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通?（在公司组织的集体活动中，如拓展训练之类的活动，“偶然”地和牛先生绑定到一起，在共同完成的活动中二人冰释前嫌。在工作中遇到的分歧，尽量保留。等到关系缓和到一定程度的时候，再谈。先对对方都认同的东西，进行挖掘，找到共同奋斗目标，积极努力的去实现。作为一个不懂业务的新领导，要积极主动地学习，只有熟悉业务才能更好的领导下属以及和下属沟通。）

7.沟通要素与沟通之道 篇七

一、沟通管理的重要性

沟通在企业管理中的重要性主要表现在以下三个方面:

1. 准确理解公司决策, 提高工作效率, 化解管理矛盾。

公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行, 沟通的过程就是对决策的理解、传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提, 而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时, 决策者要和执行者进行必要的沟通, 以对决策达成共识, 使执行者准确无误地按照决策执行, 避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。为了使决策更贴近市场变化, 企业内部的信息流程也要分散化, 使组织内部的渠道向下一直到最低的责任层, 向上到高级管理层, 并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素, 只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾, 使工作顺利进行。

2. 从表象问题过渡到实质问题。

企业管理讲求实效, 只有从问题的实际出发, 实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业经营管理中出现的各种各样的问题, 如果单纯地从事物的表面现象来解决问题, 不深入了解情况, 接触问题本质, 会给企业带来灾难性的损失。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通, 从多角度看待一个问题, 那么在管理中就能统筹兼顾, 未雨绸缪。在许多问题还未发生时, 管理者就能从表象上看到、听到和感觉到, 再经过研究分析, 把一些不利于企业稳定的因素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的, 企业中问题的解决是通过有效的沟通实现的。

3. 激励职工, 形成健康、积极的企业文化。

人具有自然属性和社会属性, 在实际的社会生活中, 在满足人的生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重、社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者, 要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担, 对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入, 工作中积极主动, 表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中, 企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体, 采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工, 对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式, 在一定情况下让他们独立承担重要工作, 并与他们经常在工作生活方面沟通, 对其工作成绩认可鼓励, 激发他们的创造性和工作热情, 为企业贡献更大的力量。对于资历深的老职工, 企业管理者应尊重他们, 发挥他们的经验优势, 与他们经常接触, 相互交流, 给予适当的培训, 以调动其工作积极性。

二、沟通过程的构成要素

沟通过程一般包括五个要素, 即沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。

沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体, 诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道, 在沟通过程中处于主导地位。

沟通客体即沟通对象, 包括个体沟通对象和团体沟通对象;团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点, 因而在沟通过程中具有积极的能动作用。

沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介, 包括沟通内容和沟通方法。

沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境 (政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构) , 又包括与个体直接联系的区域环境 (学习、工作、单位或家庭等) , 对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

沟通渠道即沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。沟通渠道不仅能使正确的思想观念尽可能全、准、快地传达给沟通客体, 而且还能广泛、及时、准确地收集客体的思想动态和反馈的信息, 因而沟通渠道是实施沟通过程、提高沟通功效的重要一环。沟通渠道很多, 诸如谈心、座谈等。

沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者, 即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程, 一般经历七个环节。 (1) 发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念, 它包括观点、想法、资料等内容。 (2) 发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通, 这些符号必须适应媒体的需要。例如, 如果媒体是书面报告, 符号的形式应选择文字、图表或照片;如果媒体是讲座, 就应选择文字、投影胶片和板书。 (3) 发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同, 传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的, 如信、备忘录等;也可以是口头的, 如交谈、演讲、电话等;甚至还可以通过身体动作来表述, 如手势、面部表情、姿态等。 (4) 接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式, 选择相应的接受方式。例如, 如果发送来的符号是口头传递的, 接受者就必须仔细地听, 否则, 符号就会丢失。 (5) 接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异, 以及接受者接受和翻译水平的不同, 信息的内容和含义经常被曲解。 (6) 接受者理解被翻译的信息内容。 (7) 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。一般来说, 由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素 (通常把这些因素称为噪音) , 这使得沟通的效率大为降低。因此, 发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通过程中的反馈, 构成了信息的双向沟通。

三、组织内的沟通障碍

沟通过程的各个环节不顺畅, 都可能造成沟通障碍, 即出现信息在传递和交换过程中由于信息受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。

沟通障碍主要来自以下三个方面: (1) 发送者的障碍。在沟通过程中, 信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在:表达能力不佳;信息传送不全;信息传递不及时或不适时;知识经验的局限;对信息的过滤。 (2) 接受者的障碍。从信息接受者的角度看, 影响信息沟通的因素主要有:信息译码不准确;对信息的筛选;对信息的承受力;心理上的障碍;过早地评价。 (3) 沟通通道的障碍。沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面: (1) 选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言, 口头传达效果较差, 因为接受者会认为“口说无凭”, “随便说说”而不加重视。 (2) 几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时, 如果相互之间不协调, 会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头, 就会让下属感到迷惑。 (3) 沟通渠道过长。组织机构庞大, 内部层次多, 从最高层传递信息到最低层, 从低层汇总情况到最高层, 中间环节太多, 容易使信息损失较大。 (4) 外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰, 也会因双方距离太远而沟通不便, 影响沟通效果。

四、有效沟通的措施

对企业主管而言, 在管理过程中, 常常由于个人因素造成沟通障碍。表现为:一是知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中, 一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息, 使彼此理解的差距拉大, 形成沟通的障碍。二是相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提, 这样才能使向上反映的情况得到重视, 向下传达的决策迅速实施。三是沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中, 信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下, 这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面, 如果主管过分威严, 给人造成难以接近的印象, 或者管理人员缺乏必要的同情心, 不愿体恤下情, 都容易造成下级人员的恐惧心理, 影响信息沟通的正常进行。另一方面, 不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。因此, 有效的沟通管理, 需要企业主管做到:

1. 提高沟通技能。

企业主管改进沟通技巧的方式之一, 就是通过增强倾听技巧, 促进主动沟通, 并把重点放在理解上, 既要理解他人, 也要理解自己。可以采取多种方法。比如, 排除信息歪曲, 使发言者放松, 表达对信息的兴趣, 询问问题等, 都能改进倾听效果。在沟通中, 需要掌握的一些沟通技巧是:善于像收音机那样, 仔细、完整地接收和倾听信息;简化沟通中所运用的语言, 使沟通信息尽量简洁;注意分析和抓住段落信息, 要求对方加以复述, 并做出小结和回顾;尽量采用“我……”的表述, 而避免“我们如何如何……”的称呼;在沟通信息中, 订立阶段目标, 例如, “这次主要解决……问题”等;避免过多谈论自己的话题, 而注意有足够时间倾听对方的意见, 使话题平稳地转移;注重运用肯定技巧, 通过信息反馈、姿势、表情肯定自己的意见;注意避免干扰姿势或动作, 不打断发言者, 集中倾听对方的信息。

2. 摆正位置, 以良好的心态与员工沟通。

与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上, “开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”, 否则当大家位置不同就会产生心理障碍, 致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”, 即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”, 才能使沟通效果更佳, 要尊重员工, 学会赏识员工, 与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。要善于倾听对方的意见, 利用好双向沟通。双向沟通中, 发送者和接受者两者之间的位置不断交换, 且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者, 信息发出以后还需及时听取反馈意见, 必要时双方可进行多次重复商谈, 直到双方认识明确和满意为止。在双向沟通中应做到鼓励对方发表意见。在整个沟通过程中, 注意肯定对方的观点、表达自己的兴趣和对对方的关注, 对于促进对方表达意愿都是至关重要的。主动询问对方, 在听对方说的过程中, 可以采取询问的方式以获得更多的信息, 并可以引导对方的谈话方向, 获取自己需要的信息。

3. 充分利用非正式沟通。

8.沟通！沟通！ 篇八

沟通的对象：直接面对读者

现代严肃小说的阅读人群，其核心团体是新文化运动所产生的大学生，以及受其影响的周边人群。这个人群从文化知识的掌握上来看，可以视为整个国民的“精英阶层”，但到了20世纪七八十年代，随着教育的普及，新成长起来的人群在90年代成年，这个时代刚好与网络的出现基本同步，已经有了独立思考力的他们开始敢于去要求与自己的趣味匹配的一切娱乐——包括小说。同时，他们开始拥有能够为自己发出声音的平台，即网络。

他们不但喜欢阅读，而且通过购买行为来支持自己喜欢的作者，用市场数据来完成对作者的创作引导。尤其在网络出现之后，即便是一个个在个体上微不足道的平民意见，也涓涓细流汇成大河，大众阅读团体的声音日渐变大，精英阅读群体的垄断性地位被打破。现代小说所建立起来的评价体系，开始在小说市场上被大众化的阅读趣味所解构。作者不再通过第三方，而是利用网络与读者直接沟通的形势变成主流。

读者群体和阅读机制的变化在这个过程中呈现了巨大的威力。在这个转变中，一部分严肃文学的作者仍然习惯于过去与读者隔着编辑、杂志或出版社的旧机制，面对已经大众化了的读者以及新的阅读机制，他们无从掌握。他们所熟悉的仍然是严肃文学圈子中的标准，凡未完成转身适应新形势者，多失去其与当代大众读者直接沟通的能力。

相反，网络写手由一开始就直接面对读者。新形势对他们来说如鱼得水，因此他们对读者的认识非常深刻。大多数成功的网络写手都自觉地盯准了自己的目标群体，他们非常清楚自己读者的年龄层、学力状况、性别与趣味所在。成熟的网络名家都会在这个基础上进行自觉的服务性写作。

沟通的目的：满足读者后拥有读者

网络文学的创作萌芽于上世纪90年代，井喷于新千年。如果说，当代严肃文学的作者是站在巨人的肩膀上，那么网络写手们从一开始即翻滚于地面的泥浆当中。站在巨人肩膀上的作者们立意很高，但常常不接地气，相反，翻滚于泥浆中的网络写手却能在网上拥有超高人气。

这种超高人气是怎么来的？

在与多位网文名家的交换意见之后，笔者发现，他们赖以保持人气的创作理念的关键，便在于与读者保持顺畅的沟通。只有保持沟通顺畅，才能吸引读者，才能留住读者，才能让读者变成铁杆。沟通顺畅，是网络的必要条件，是网文写手“成神”的门槛。

“你要让读者追随你，你就必须先让读者听得懂你说的话。”著名网络写手陈风笑总结说，“我们创作的目的不在于让作品永垂不朽，而在于拥有读者，拥有很多读者，拥有越来越多的读者！”

而要拥有读者，就要满足读者的需求，要为读者服务。近代以来，严肃文学的作者，通常是以导师、启蒙者出现的。他们进行小说创作的目的，在于启蒙、教育、引导或自我表达。但是时代已经改变，网文作者非常清楚，他们与读者沟通的目的，再不在于去启蒙读者，而在于去服务读者。

“现在哪个读者需要你一个作者来启蒙？”有“惊悚女王”之称的网络作家红娘子说：“在网络上，谁也没有资格对其他人耳提面命。”

因此，凡是不能以对等姿态面对读者，而抱怀启蒙这类沟通目的的作者，几乎无一例外地必遭滑铁卢。

《道德经》说：“欲取之，必先予之。”网文作者都很明白这一点，他们总是会设法满足读者，以期取得读者的支持。

沟通的手段：平等心态与服务型写作

网络文学并不像严肃文学那样强调作品的意义与内涵，它是文学与商业紧密结合的产物，网文作者和读者的沟通，其核心是满足植根于人心与人性的那种对文本娱乐的渴望。要满足读者的渴望。

在价值观上，和严肃文学企图启蒙读者不同，网络文学是要求作者向读者靠拢——而不是反过来让读者向作者靠拢。主动向读者靠拢是顺风而呼，声非加疾而闻者彰；企图要让读者来适应作者是逆水行舟，用力虽大但收效甚微。

在叙事上，网络文学的叙事风格虽然百家争鸣，但有一条是必要的，那就是得戮力保证自己的行文能让读者可以接受，像卡夫卡、意识流之类读起来晦涩难懂的叙事手法最先被阅读市场抛弃，那种过分纠结于叙事技巧的，比如《百年孤独》式开头，虽也曾红火过一阵，但最终也被网络扔进历史缝隙。最后能在网文界存活下来的老手，其叙述无不以生动、活泼见著，语言生活化，讲述故事可以波澜起伏，但不是为技巧而技巧，他们以与读者沟通顺畅为己任，而并不为追求写作手法的创新而延误阅读，更不会意义先行，因为故事性与趣味性是网络文学的立基所在。

在与读者的关系上，网文作者则已经自觉地放弃所谓的“引导”与“启蒙”，放弃那种“导师式”的自我定位，而将自己与读者的关系，定位为彼此平等的关系，甚至将自己定位在“服务者”的位置上，从这个意义上讲，网络小说的作者真正是其阅读群体的“公仆”。

（作者原名林俊敏，知名网络作家，著有《边戎》《东海屠》《陆海巨宦》《唐骑》《山海经密码》等）