如何提高客户满意度—正略咨询

如何提高客户满意度—正略咨询（精选3篇）

1.如何提高客户满意度—正略咨询 篇一

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173

如何提高客户满意度？

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。（素材）

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、1

中国人民大学 工商企业管理08 苏成功 学号：2173 传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

三、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。消费者

四、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承22受量为17143M，顾客的生理最大承受量为22857M，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费的信心，满足对服务过程的好奇，从而提高了满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。消费者消费者消费者。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

2.如何提高客户满意度—正略咨询 篇二

1新时期的客户特点

客户是一个相对的概念,它与企业特定的产品或服务相关,并被企业选定为创造市场价值的合作伙伴或消费者。不同的企业有不同的客户,对于招标代理企业而言,其客户就是招标代理服务的对象。在新经济时代,招标代理企业的客户呈现以下特征:一是互联网的广泛使用打破了企业与客户之间的信息障碍和信息不对称,使企业在客户面前越来越透明;二是传统上因物理空间、渠道和流程制约存在于客户与企业之间的障碍被消除;三是客户对企业及其服务的选择权和选择力量得到彻底释放与发展,客户可以轻松移动鼠标以实现对代理机构的选择;四是客户对企业的忠诚度越来越脆弱,品牌和忠诚度将成为企业核心竞争力的关键因素;五是客户的需求不再单一,且越来越难以界定清晰,结合客户潜在需求为客户提供综合解决方案的能力,将成为招标代理企业能否满足客户需求从而实现代理业务的核心能力之一;六是企业衡量客户满意度越来越困难。

2提升客户满意度的价值分析

经济学家帕累托提出了“20/80定律”以后,经无数数据反复验证,该定律现已成为企业客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要法则之一。“20/80定律”揭示了企业约80%的主要利润来自约20%的客户,企业大部分的销售收入由小部分的客户贡献,这些客户采购频率高、采购金额大、单位价值高,是企业忠诚的老客户。

客户满意度(Consumer Satisfactional Research,CSR)也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上周围对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。招标代理企业在为客户提供服务时不断去了解客户对于服务的期望值,而后根据对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而在现实中,不少招标代理企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户对于服务的期望值存在一定差距,具体表现在5个方面:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所作出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距。这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。

客户满意度适用于竞争激烈的服务性行业或企业,招标代理企业就是其中之一。由于客户满意度与招标代理企业的业绩紧密相关,并成为招标代理行业在未来市场竞争中制胜的关键。因此,对客户满意度的研究能帮助招标代理企业提升服务质量、服务水平,为科学决策提供重要依据。

近年来,客户满意度调查在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。虽然国内的客户满意度调查近几年才迅速发展起来,但已经引起越来越多企业的重视。由于企业客户群庞大,难以实现一对一的服务,通过满意度调查可以了解客户的需求、发现企业存在的问题及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作。测评客户满意度能掌握企业客户满意度的现状,帮助客户把有限的资源集中到客户最关注的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的;通过客户满意度测评可以找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,能找到客户关注点和服务短板,并提出相应改善建议。

3招标代理企业提高客户满意度的建议

造成客户不满意的原因不外乎以下几点:服务无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决将会大大降低客户的满意度水平,从而给企业的持续发展造成不利影响。因此,在新经济时代,招标代理企业必须创新求变,以满足越来越挑剔、决定权和选择权越来越大的新一代客户的需求。

3.1有效管理信息,维护客户关系

许多企业经营不善或破产,都是由于客户违约或倒闭引发的呆账、坏账损失造成的。因此,招标代理企业能否对其客户信息进行系统的监控和管理,便成为衡量其经营管理水平的重要标志。虽然有些招标代理企业建立了客户管理档案,以各种方式收集、记录客户信息,但没有对客户信息进行统一的管理,导致客户信息零散、客户信息不全,客户信息管理不够科学、规范,缺少标准和专门的客户数据库。企业获取客户信息的途径多种多样,根据笔者多年的工作经验可以通过以下途径获取客户信息:从客户内部信息资料搜集;企业与同行进行信息交换与沟通;从公共信息(媒体公布的公告)中获取客户信息;从专业资信调查机构中获取客户信息。招标代理企业收集客户信息后应进行有效管理,建立客户信用管理数据库。

为企业的所有客户建立一个完整的数据库,是客户信用管理的基础,也是维护客户关系的关键。客户信息管理的核心是对客户进行信用分析和信用等级评定。有关客户的最重要信息来自客户自身。业务部门是企业直接与客户打交道的部门,与客户保持密切联系,通过实地访问和电话信函联系,可以了解更多客户内部信息,企业可以利用信息记录表格,逐项落实所需信息。

在建立客户信息数据库的同时,招标代理企业要维护好客户关系,不断推陈出新满足客户各种业务需求,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

3.2优化企业管理,完善业务流程

优化企业管理结构,完善业务流程,能提升企业服务质量,提高招标代理企业客户满意度。根据ISO 9000质量标准体系,从规范化、程序化和制度化方面健全现代企业制度,推进企业质量管理,是现代企业管理的一个重要标志。招标代理机构要从招标投标流程到绩效考核形成一套完善的制度,把质量管理覆盖到招标的全过程和各个环节,从管理上为客户提供高质量的代理服务。

随着《招标投标法》和《政府采购法》的不断推广、普及和深入,招标代理企业只有把重点放在企业的自律管理上,做好内功,才能真正做到规范服务。加强自律就是不断规范自身管理,严把招标业务管理流程,反腐倡廉和拒绝不当利益,通过严格的自律行为扩大自身的市场份额,谋求企业的长期健康发展,并维护客户和整个行业的整体利益,从而提升客户满意度。

3.3创新业务价值,提升服务水平

招标企业品牌是通过提供专业的招标活动来体现的,它是主管部门、委托人、投标人和专业组等对招标服务的全方位体验,打造招标品牌是一套具体而复杂的体系。招标代理企业要在已有良好品牌的基础上,进一步加强品牌建设,创新业务价值,提高企业核心竞争力。

投资人在委托一家招标公司代理招标前,会联想到招标代理企业的经营范围、主要特色、地理位置、招标资质、招标人员水平、曾经合作过的委托人和项目、招标效果、收费比率、企业风格等诸多内容。这些内容反映了招标企业的品牌形象,左右着委托人的选择。

3.4强化企业内功,提高人员素质

客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平,因此,招标代理企业要不断强化企业内功,提高人员素质。提高招标代理人员的业务水平应建立爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持原则5个道德标准。爱岗敬业是招标代理人员做好采购工作的基本点和出发点,也是招标代理人员应当具备的最基本的职业道德。诚实守信是招标代理人员做好采购工作的根本前提,是其做人、处事、干工作的基本准则。在政府采购活动中,招标代理人员清正廉洁,自觉构筑思想防线,是遏止和抵制各种违法乱纪行为的重要前提。客观公正是招标代理人员的职业灵魂,它要求招标代理人员在具体的评标活动中,严格按照统一的评标规则和标准确定中标或成交的供应商,不得有任何主观倾向,以切实维护各供应商的切身利益。坚持原则就是要求招标代理人员在采购活动中要严格依照规定的操作程序和法定的依据进行采购操作,依法办事,不以个人主观或他人强加的意志所转移。

在实际工作中,每位客户都是满怀希望参与招标投标活动的,而招标投标市场竞争激烈,因此,为客户营造一个宽松、和谐的服务环境,缓解他们的竞争压力,使他们能有一个即使不能“中标”,却也能“满意”而归的好心情,这就是招标代理企业客户满意度的最佳体现。因此,招标代理企业要时刻树立优质服务的风格,对供应商一视同仁,在矛盾面前要心平气和地解释和沟通,理解和善待于他人,只有这样招标代理企业才能赢得更多业务。

4结语

3.如何提高客户满意度—正略咨询 篇三

央企发展需要组织结构的优化-正略咨询

随着经济全球化的深入，企业之间的交流、合作越来越广泛，竞争也日趋激烈。在如此环境中，作为引领整个行业发展的央企应具备大力发展其核心竞争力，促进企业全面、健康、可持续发展。

目前，我国正处在经济结构调整、企业转型和升级的重要时期，央企改革也步入了攻坚阶段。在国际跨国公司和国内其它所有制企业的双重竞争压力下，央企迫切需要进行经济结构的调整和重组，除了要在资源、人才、技术、产品方面进行升级、调整和转型外，还要在品牌、文化和制度等方面进行改革，更要对其自身的组织结构进行优化。由于央企受到运行体制、管理水平、市场环境等因素制约，在组织结构方面与一些著名的跨国企业仍然存在着相当的差距，在管理结构、人员配备方面还有很长的一段路要走。根据笔者在央企战略项目的经验，优化央企组织结构至少要注意并处理好以下三个关键因素：

一、进入各个环节深入了解

央企一般来讲都具有内部组织结构相对复杂的特点，而经纬纺机由于其历史原因，在重组与并购的过程中组织结构更加复杂，而且人员配备也相对冗余，在这样一个大环境下，若想对整个集团进行组织结构的优化，就必须先花一定量的时间深入各个阶层，与各个部门的相关人员进行访谈，详细了解其中问题。

措施：

在访谈开始之前，就要在企业内部造势，发出访谈通告，各单位、各部门进行传达和宣导工作，告诉员工此次战略项目不是咨询公司单方面的事，也不是某一个部门或领导的事，而是企业及每一个员工的事情，需要各位的意见、建议和认同。接下来，要通过内部讨论座谈、小组访谈、深入访谈、征集稿件的方式进行访谈，充分了解各个阶层的情况。

二、理解领导层面态度

央企领导应为企业战略实施的引导者、推动者，但由于经纬纺机领导层结构的特殊性，经常会出现同一件事情不同领导负责的情况，而各个领导之间由于知识水平、魄力、利益以及其他一些方面的差异，导致对于本次战略项目的意见经常不统一，因此应充分理解各个领导层的态度并与其及时进行沟通。

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措施：

在制定战略规划初期，就要与高层进行积极的沟通，征求高层的意见，了解高层领导对企业未来发展及企业目前在战略层面所面临问题的看法。而向高层的后续沟通也非常有必要，汇报的同时还应请示高层随时提出的新意见与新建议。除了初期的积极沟通，制定战略规划中期，要随时向高层表明工作动态，并争取高层的支持和指导。

三、合理制定计划的同时兼顾各方利益

项目组在制定战略规划的同时，势必会对企业的组织结构进行改变，而当中牵扯的错综复杂的各方利益也将会为项目组带来巨大的阻碍。因此在制定战略规划的同时，不能仅从专业以及合理的角度去考虑，还要兼顾其领导层的意见，平衡其中矛盾，将不合理因素降到最少。

措施：

安排更多的访谈活动，经常与高层领导沟通，尽可能的与其最高领导进行汇报并听取其意见。在最符合项目组战略目的的前提下，尽可能把调整组织结构带来的震荡减小到最低。

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