国家电网公司标准化

国家电网公司标准化（精选8篇）

1.国家电网公司标准化 篇一

国家电网公司供电服务质量标准 范围

本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的质

量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县

级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》

GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》

国家电力监管委员会第 8 号令《供电服务监管办法（试行）》 中华人民共和国电力工业部第 8 号令《供电营业规则》 3 术语和定义 3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现

客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下 简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）

供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务

流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 供电产品质量标准

4.1 在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为± 0.2 赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为± 0.5 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过± 1.0 赫兹。

4.2 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35 千伏及以上电压供电 的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10％；10 千伏及以下三相供电的，为额定值的± 7％；

220 伏单相供电的，为额定值的＋7％，-10％。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许

偏差不应超过额定值的± 10％。

4.3 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2％，短时不得超过 4％。

4.4 6～220kV 各级公用电网电压（相电压）总谐波畸变率是：0.38kV 为 5.0％，6～10kV 为 4.0％，35～66kV 为 3.0％，110kV 为 2.0％。

4.5 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时（对应供电可靠率不低于 99.6％）。供电设备计划检修

时，对 35 千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对 10 千伏供电的用户，每年停电不应超过三次。5 服务渠道质量标准

5.1 供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。5.2 与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。

5.3 居民客户收费办理时间一般每件不超过 5 分钟，用电业务办理时间一般每件不超过 20 分钟。

5.4 95598 服务热线应 24 小时保持畅通。

5.5 座席人员应在振铃 4 声（12 秒）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得

先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

5.6 网上营业厅应 24 小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在 1 个工作日内与客户确认。

5.7 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应

统一着装，出示有效证明。

5.8 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

5.9 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收 费方式和时间。6 服务项目质量标准

6.1 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源

客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30 个工作日。

6.2 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过 20 个工

作日；低压供电的不超过 8 个工作日。

6.3 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限：自

受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过 7 个工作日。

6.4 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3 个工作日内送电。

非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。6.5 对高压业扩工程，送电后应 100％回访客户。6.6 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。

6.7 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意

见，均应以书面形式一次性完整告知。

6.8 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小 时。

6.9 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。

6.10 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。

6.11 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在 5 个工作日内、举报应在 10 个工作日内答复。6.12 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知书。6.13 受理客户计费电能表校验申请后，应在 7 个工作日内书面提供校验结果。6.14 当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。

6.15 因供电设施计划检修需要停电的，提前 7 天公告停电区域、停电线路、停电时间。6.16 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前 10 个工作日告知客户。6.17 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前 24 小时通 知重要客户。

6.18 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。6.19 高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数 并签字确认。

6.20 对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。6.21 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前 5 天告知。

2.国家电网公司标准化 篇二

随着信息技术的不断发展和国家电网公司信息化程度的提高,国家电网公司在SG186工程中自行编制的信息化标准数量出现井喷式增长,采用的国际、国家、行业标准也急剧增加,这些信息化标准亟需科学有序地组织起来,使之成为一个有机的整体。为了解决这一问题,国家电网公司在SG186信息化建设之初就开展了信息化标准体系的研究,建立国家电网公司信息化标准体系,使其能在宏观上指导和控制国家电网公司各网省公司的信息化建设,在层次上分清标准制定工作的轻重缓急,保障信息化建设工程有序开展,为信息技术及应用的整体开发和信息资源共享提供基础性的前提保证。

1 需求分析

1.1 信息化标准建设概述

由于国家电网公司总部与各网省公司及地市单位在管理水平、原有习惯和信息化基础方面存在差异,造成统一信息化标准的任务十分复杂、十分艰巨。针对该情况,国家电网公司总部领导十分重视,由总部牵头、编写组负责,在全国网范围内对相关业务部门进行了大量调研、沟通和协调工作。据统计,召开各类技术协调会200多场,参与人员2 000余人次,其中,仅成熟套装软件信息分类与编码就组织会议达105次,共668人次参加。编写标准化材料共1 000余份,约300多万字,形成企业标准69项。

“十一五”期间,国家电网公司信息标准工作顺利完成了八大业务系统有关标准和信息资源标准的编制工作,标准编制过程规范、流程清晰、文档齐全。标准编制过程分别经历了调研收资、标准起草、信息化规划设计导则编制、数据元标准研究、信息集成平台标准研究、标准征求意见、审查和修订等阶段,以及配套完成了编制说明、相关的配套编码管理制度和后续运行维护制度的编制和下发,为信息化标准完成提供了必备的管理、人员和技术条件。

1.2 信息化建设对标准体系的需求

随着国家电网公司信息化建设的飞速发展,“十一五”期间国家电网公司各个层面上建设的信息化系统迅速增加,系统的复杂度急剧增加。为保证信息化建设的正常开展,国家电网公司各部门(单位)都参与了信息化标准的建设工作,标准的编制出现了井喷式增长,在同一时期内多项标准并行编制的情况并不鲜见。

在这种复杂的建设环境下,为保障业务数据的数据交换和共享、统一标准、防止重复编制标准,亟需一个科学分类、有序组织、层次分明的信息化标准体系,以指导信息化标准建设工作,为国家电网公司信息化系统的建设提供标准依据,提升公司的信息化工作的标准化程度。

2 建设思路

2.1 技术路线

在信息化标准体系建设过程中,对国际标准、国家标准、行业相关标准进行了系统地研究,以相关标准为依据,结合我国和国际信息化标准发展的情况,根据国家电网公司“十一五”信息化建设的特点和需求,制定出具有本企业特点的信息化标准体系,并在体系框架的指导下进行具体信息化标准的研究与制定。遵循的技术路线如下:

1)理论结合实际。对国际标准、国家标准、行业相关标准进行系统地研究,吸收原信息化标准体系研究的成功经验,为项目的研究奠定坚实的理论基础;对公司系统内的多家单位、多个信息化项目组进行调研,充分结合公司的信息化建设的实际情况,形成具有本行业特色的符合当前公司信息化建设需求的信息化标准体系。

2)实用性与前瞻性相结合。结合电网信息化规划、建设与管理的需求,既要避免脱离实际和过分超前,又要对未来信息化的发展有所预见,充分考虑由于国家电网公司信息化建设的飞速发展提出的不断更新、扩展和延伸的要求,使项目成果能够适应电力信息技术的迅猛发展。

3)循序渐进,不断完善。结合公司各项目组的信息化标准的应用情况,不断修订信息化标准体系,通过向总部各部门、各网省单位、信息部各处室征求意见,修订、完善标准,增强标准的权威性和实用性。

2.2 编制原则

以《中华人民共和国标准化法》及相关法规、规定为准绳,充分吸收国际、国家、行业和地方信息化相关标准、规范,结合国家电网公司“十一五”电力规划、建设与管理的需求,按照GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》的相关规定,编制一套完整的,协调配套、结构合理、科学有序、既满足公司近期发展的需要又能为远期发展提供必要的前瞻性的,适合公司“十一五”信息化建设需求的信息化标准体系。

在充分考虑国际信息化标准化发展的现状及我国信息化标准最新成果的基础上,以满足国家电网公司的信息化建设需求为前提进行编制工作,建立科学的体系结构,以指导电网公司信息化标准建设的发展方向,为国家电网公司的信息资源开发、利用及共享提供基础保障。

在编制工作中充分考虑国家电网公司对“十一五”信息化建设的最新需求、信息技术的最新发展趋势。并注意该体系与现行信息化有关的国家标准和国际标准的相互衔接。

为了满足上述要求,应遵循以下原则:

1)科学性。科学性是标准化的基本原则,它在逻辑上保证了采用标准的有关应用系统和技术系统能够安全、可靠、稳定地运行。

2)全面性。把各项标准分门别类地纳入各体系表中,形成一个各标准间协调一致、互相配套的完整、全面的标准体系。

3)系统性。在编制过程中,将各类信息化标准安排在相应的分体系中,做到层次合理、分明,体现系统性,同时标准之间体现互相依赖、衔接的配套关系,避免相互交叉。

4)先进性。标准体系所列标准,应保持与国家标准、国际标准的一致性和兼容性。

5)实用性。信息化标准体系是实际工作的总结和提升,要以实用性为重要原则,结合电网信息化规划、建设与管理的需求,修订具有公司特点的信息化标准体系,作为公司信息化建设的技术依据。

6)前瞻性。在标准体系编制时,要统筹考虑信息技术现状和未来的发展趋势,使之适应电力信息技术的迅猛发展。

7)可扩充性。将随着电力技术、信息技术的发展和相关国际标准、国家标准、行业标准的不断完善进行充实和更新,还要考虑对标准体系的更新、扩展和延伸。

3 体系结构

3.1 收录范围

1)适用于公司的信息化国际标准;

2)公司应遵循的信息化国家标准;

3)公司应遵循的电力行业信息化标准;

4)适用于公司信息化建设的其他行业标准(公安部、工业和信息化部(电子、邮电));

5)公司发布的与信息化工作相关的企业标准;

6)公司职能部门发布的、计划或正在编制的信息化标准。

3.2 总体框架

在对公司的信息化标准反复梳理、分析的基础上,国家电网公司建立了信息化标准体系(见图1)。

体系分3个层次,第一层次(标准大类)以业务应用为主线,以系统软硬件、网络、信息安全、管理制度为应用保障进行体系第一层次的划分,第二、三层次(中类、小类)根据公司信息化建设现状进行了更详细的划分。现标准体系共收录了562项各类标准。

3.3 信息网络标准

信息网络标准是从网络与机房工程和管理的角度,并结合公司网络、机房的实际情况进行划分。

信息网络标准由网络体系结构、网络交换标准、网络接口标准、传输与接入标准和网络与机房工程标准5个部分构成:

1)网络体系结构主要包括开放系统互连(OSI)和TCP/IP体系结构;

2)网络交换标准主要包括网络交换协议标准和IPv6标准;

3)网络接口标准主要包括各种同构和异构网络的互连接口,借此屏蔽各种物理网络技术的差异;

4)传输与接入标准主要包括有线、无线网络和光纤网络的传输和接入标准;

5)网络与机房工程标准包括综合布线标准、机房和其它网络工程标准。

3.4 信息资源标准

信息资源标准由信息模型标准、信息分类与编码标准、业务文档格式标准3个部分构成:

1)信息模型标准是指各种信息模型标准,如:公共信息模型、全局数据模型、实时数据模型、数据仓库模型、公共数据模型等;

2)信息分类与编码标准主要包括信息分类与编码通则和各类业务中使用的代码;

3)业务文档格式标准主要包括纸面文档格式和电子文档格式;其中,电子文档格式设计是要按照规范化的设计方法,采用相关技术,形成在文档结构、内容、内容描述等方面规范的电子业务文档。

3.5 信息应用标准

信息应用标准由基础软件标准、软件工程标准、信息集成平台标准、业务应用标准4个部分构成。

1)基础软件标准包含操作系统、数据库、中间件等基础软件的标准。

2)软件工程标准包括软件工程基础标准、软件过程标准、软件质量标准、软件工程技术与管理标准、软件工程工具与方法标准等部分。软件工程的标准化将提高软件的可靠性、可维护性和可移植性,提高软件的生产率和软件人员之间的通信效率,有利于软件管理,降低软件产品的成本和运行维护成本。

3)信息集成平台标准是对应公司一体化集成平台的标准,可进一步细分为企业门户、应用集成、数据交换、数据中心等相关领域。

4)业务应用标准包含与八大业务相关的业务应用系统建设所需的建设规范。

3.6 信息安全标准

信息安全由安全基础标准、物理安全标准、网络安全标准、系统安全标准、应用安全标准、数据安全标准6个部分构成。

1)安全基础标准主要包含与安全密切相关的基础标准,例如安全的基本术语表示,安全模型,安全框架、安全体系等;

2)物理安全标准主要从物理角度阐述安全的保障标准,包含安全的物理设施标准、机房标准等;

3)网络安全标准主要包含与网络相关的安全技术标准,包含VPN标准、IPSEC标准等;

4)系统安全标准主要包括操作系统安全、数据库系统安全和防病毒等方面的标准与规范;

5)应用安全标准主要包括应用系统的安全机制与安全模型标准;

6)数据安全标准主要研究数据加密的相关标准,对数据安全提供保障,包含分组密码标准、椭圆曲线标准、XML加密等标准。

3.7 管理运行标准

管理运行标准由管理标准和运行维护标准2部分构成。

1)管理标准包含公司的信息项目规划、设计、建设、验收、评价、知识产权保护以及机房、网络、安全管理等方面的标准与规章制度;

2)运行维护标准包含公司的网络与信息系统的运行维护标准。

4 管理体系和软件工具对标准体系的支撑

为保证信息化标准管控工作的正常开展,国家电网公司制订并发布《国家电网公司信息化标准管理细则》,对标准的制修订计划、标准的编制、修订、废止以及信息化项目的标准管控等流程进行规定,明确了总部信息化工作部、各业务部门及网省公司、直属单位在标准管控过程中的职责。在法理上为信息化标准体系提供了坚强支撑。

为强化标准管控工作,保障标准体系和信息化建设的同步,方便信息化建设人员查阅,在公司数据资源管理工具中开发应用了标准管控模块(见图2)。提供了标准制修订计划,标准体系线上查询、管理,以及标准符合度检查等功能,实现公司信息化标准体系的计算机辅助管理。

5 结语

信息化标准体系是一个不断发展、动态更新的过程。信息技术的不断推陈出新,信息化建设不断发展深化,都要求对信息化标准体系进行动态管理与优化。

为保障信息化建设的正常开展,在保持信息化标准体系与信息化建设同步更新的同时,国家电网公司将从管理上以信息化标准体系为依据,强化标准管控工作,提高标准质量,加强标准的深化应用,提升标准化程度,为公司的信息化建设提供保障。

参考文献

[1] 姚世全,房庆,张荣静. 我国 EDI 标准 体系模式[J]. 世界标准信息,1994(8): 13-17.

3.国家电网山东公司责任之光 篇三

3000亿千瓦时年售电量积累着历史的沉淀：从1898年青岛胶州湾畔亮起第一盏电灯，山东电力工业已经走过110余年历史。

1994年，山东电力年售电量突破500亿千瓦时；时隔9年，2003年突破1000亿千瓦时；6年后，突破2000亿大关{短短两年之后，山东电力实现了售电量突破3000亿千瓦时的跨越。

“用电量被看作是GDP的晴雨表，这足可以看出山东省经济的发展速度有多快。”山东电力集团公司营销负责人说。

电带来了光明，带来了希望，体现了责任，体现了奉献，引领了品质生活。

“责任之光”，首先是保障山东经济社会发展电力安全可靠供应。“十一五”期间，山东电网建设投资完成615亿元，电网总体规模翻番，为山东省省经济社会发展提供了强劲的能源支持。到2011年底，山东电网投产35千伏及以上工程293项，线路长度4386.54公里、变电容量2107.96万千伏安，形成了“五横两纵”500千伏的主网架。

“责任之光”，在于积极承担科学发展责任，积极推进

山东能源电力发展方式转变，加快实施“外电入鲁”战略。

2011年2月28日，世界首条±660千伏直流输电工程——银东直流输电工程双极投运，山东电网接纳外电能力提高至750万千瓦。外电的支持让山东在2011年迎峰度夏中从容应对，有力保障了全省电力供应，为山东省成为今年全国电力供需形势最好的省份发挥了关键作用。为全面加快坚强智能电网建设，2011年3月，国家电网公司与山东省政府签署《关于加快推进山东坚强智能电网建设战略合作协议》，规划在“十二五”期间，大力加快山东坚强智能电网、电源、电动汽车服务网络、电工装备制造业的发展，从多个方面为山东省经济发展提供坚强后盾。

“责任之光”，在于切实履行安全供电责任，提高安全生产管控水平。山东电力开展“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动，全面强化大电网安全运行管理、作业过程风险管控和安全隐患排查治理，广泛采用直升机巡航、在线监测、带电检测等先进技术，全面提高电网安全运行水平。公司“安全生产月”活动成效显著，受到国务院安委会办公室表彰。加快应急体系建设，完善应急预案，强化应急演练，提高应急处置和应急管理能力，国家电网公司泰安应急培训基地建成投运，省市县三级应急指挥中心在应对自然灾害、突发情况中发挥重要作用。圆满完成全国、全省“两会”，纪念建党90周年等重大活动保电任务。

“责任之光”，在于努力提升供电服务品质。让群众用上满意电，放心电。早在2000年，山东电力实施“彩虹工程”，主动接受社会和群众监督。以“彩虹工程”十周年为契机，大力实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，全面启动“彩虹工程”百日提升行动，落实供电服务10项举措，电网供电可靠性，应急服务能力，营销管控能力显着提升。将供电服务品质纳入营销管理体系，建成客户侧供电质量监控系统。统一市县公司业务流程和服务标准，努力消除城乡服务差异。将供电服务品质纳入营销管理体系，在国家电网公司系统率先建成投运省市两级营销稽查监控中心，加强服务质量的分析与管控。2011年5月28日，省级95598供电服务热线实现全省集中运行，覆盖全省3500万电力客户，服务规范化、标准化和城乡一体化水平持续提升。全面规范停送电工作，故障抢修恢复送电时间比以往提前2至4小时，仅此一项山东省可新增电量3000万千瓦时。

“责任之光”，还在于认真履行环保节约责任，积极服务山东省节能减排。山东电力在满足山东省快速增长的用电需求的同时，积极倡导绿色能源。2011年11月30日，山东电网风电负荷达206.5万千瓦，创出历史新高。公司加强电网调度，科学安排电网运行方式，积极消纳风电等绿色能源。2011年3月8日，国家电网公司与省政府签订《关于加快推进电动汽车充换电设施建设合作协议》，山东省电动汽车充换电服务网络建设取得新突破。201 1年累计建成投运充换电站29座、交流充电桩545台，服务电动汽车231辆。

积极服务山东省“蓝黄”经济发展战略履行电网企业核心社会责任

2009年12月和2011年1月，国务院先后正式批复《黄河三角洲高效生态经济区发展规划》、《山东半岛蓝色经济区发展规划》，黄河三角洲地区的发展上升为国家战略，成为国家区域协调发展战略的重要组成部分，战略定位将建设全国重要的高效生态经济示范区、特色产业基地、后备土地资源开发区和环渤海地区重要的增长区域。山东半岛蓝色经济区发展规划成为我国第一个以海洋经济为主题的区域发展战略，是山东省获国务院批准的第二个国家层面发展规划，将建设具有较强国际竞争力的现代海洋产业集聚区、具有世界先进水平的海洋科技教育核心区、国家海洋经济改革开放先行区和全国重要的海洋生态文明示范区。山东省“蓝黄”经济区建设全面提速，山东省发展空间更为广阔。

山东省实施“蓝”、“黄”经济发展战略，对能源电力工业发展提出了新的更高要求：为更好地满足山东省实施黄河三角洲高效生态经济区发展规划对电力的需求，要加强能源电力工业的规划、建设和发展。积极发展新能源产业，积极开发近海风电资源，建设大型风电场项目，加快发展光伏发电和生物质发电，积极发展清洁能源和可再生能源，把黄河三角洲建设成为全国重要的新能源产业基地。优化发展电力，建设超临界和超超临界生态环保型燃煤电厂，积极发展热电联产，加快城乡电网升级改造。大力发展新能源，在滩涂和浅海建设风力发电站，积极利用生物质能、地热能、太阳能和潮汐能。

山东半岛蓝色经济区发展，电力要先行。推进核电建设，建设海阳、荣成核电项目，规划建设烟台核电研发中心，加强区内核电厂址资源的勘察、论证和保护工作，保护和储备好核电厂址资源，力争在2020年初步形成两个核电基地。优化发展燃煤火电，根据“上大压小”的要求，重点建设60万和100万千瓦大容量、高参数、环保型燃煤电厂，以加强受端电网支撑，保证电网安全可靠运行。大力发展风能、生物质能、太阳能、海洋能等可再生能源。

作为国有重要能源骨干企业，山东电力积极履行电网企业社会责任，规划、建设、运营好山东电网，优化全省电力资源配置，把为山东省实施“蓝”、“黄”经济发展战略，保障山东经济社会发展电力安全可靠供应，看作公司的重要使命。

“创先争优”，开展全面社会责任管理

在山东电力集团公司B座一楼大厅，《全面创先争优之路》展板排列整齐。红色的展板上，记录了山东电力创先争优活动的总体布局、活动载体、预期目标……2011年创先

争优工作被细化成了16项工程，涵盖企业安全生产、经营管理、党组织建设等多方面重点工作，任务和目标一目了然。

这正是山东电力借鉴电力工程建设经验，所实施的独具特色的创先争优项目化管理体系。9月24日，中共中央政治局委员、中组部部长、中央创先争优活动领导小组组长李源潮批示：“山东电力将创先争优融入企业项目化管理的经验很好。这使创先争优成为提升企业核心竞争力的政治优势和企业受群众欢迎的‘惠民工程’。这种做法可在国企普遍推广。”

新华社专题印发了《山东电力探索项目化管理推动创先争优》文章，介绍了山东电力借鉴电力工程建设经验、以项目化管理推进创先争优活动的做法。山东电力的做法也得到了中央创先争优活动领导小组的充分肯定。

国家电网公司总经理、党组书记刘振亚在国家电网公司创先争优活动动员部署大会上指出，深入开展创先争优活动是巩固深入学习实践科学发展观活动成果的重要举措，也是深化“两个转变”、加快建设“一强三优”现代公司的重要载体，更是加强“三个建设”、把党的政治优势转化为企业核心竞争力的重要契机。

为什么要以创先争优来推动全面社会责任管理工作?山东电力集团公司总经理李同智、党委书记于良民表示，必须从战略的高度充分认识全面创先争优是积极履行社会责任、在更高起点上服务全省经济社会发展的重要实践，充分认识全面创先争优是确保公司各项工作领先的必然选择，充分认识全面创先争优对公司工作持续提升的重要作用，科学谋划工作思路，不断创新活动实践。创先争优活动促进了公司工作全面提升，2010年，公司年度综合业绩考核和同业对标综合管理均位列国家电网公司第一名。在201 1年“十二五”的开局之年，紧紧围绕中心工作，突出抓党员带群众，抓本部带基层、抓典型带全面，加强项目化管理，实施电网建设坚强跨越等16项系列创争工程，使创先争优活动有效落地，促进了公司各项工作争先晋位，成为推动公司科学发展的强力引擎。

全员参与全方位开展全过程推动

如何将创先争优活动落到实处，确保取得实效?创先争优活动开展后，山东电力迅速响应，提出了“三全”要求，即全员参与、全方位开展、全过程推动，把全面创先争优活动作为筑基础、提质量的动力保障，延伸到涵盖公司工作的方方面面。

全员参与，营造创先争优的浓厚氛围。山东电力系统各单位、各部门把全面创先争优作为各项工作的统领，利用座谈会、大讨论、报刊、网站等多种形式，大力宣传全面推进创先争优活动的重要意义、方法步骤，准确把握创先争优各项目工程的目标内容、工作要求。山东电力广大干部员工，大力弘扬山东电力的优良传统和作风，自觉践行“努力超越、追求卓越”的企业精神，进一步开阔眼界、开阔胸襟，敢于争第一，勇于当排头，甘于多奉献，使思想认识达到新高度，实践行动展现新风貌。

全方位开展，精心实施创先争优工程。16项主要工作构成的系列创先争优工程，形成了具有山东电力特色的创先争优体系。既明确了公司今后一个时期创先争优的重点任务和努力方向，又突出了当前迫切需要突破的关键项目，是全面创先争优的重要抓手。

全过程推动，健全创先争优长效机制。山东电力把创先争优同公司先进评选结合起来，借鉴项目化管理经验，针对各单位、各部门总体开展情况、承担的项目进展等，制订完善科学合理的考评办法，及时把活动中涌现出的好经验、好做法固化为工作制度，努力把公司创先争优活动打造成独具山东电力特色、在行业和全省具有影响力的“品牌工程”。

作为央企社会责任工作方面的领跑者、领先者和搏击者，国家电网公司高度重视社会责任管理创新，率先倡导和实践“全员参与、全过程融合、全方位覆盖”的企业全面社会责任管理模式，系统指导公司各单位把社会责任理念全面融入电网运营实践，努力提升创造经济、社会和环境的综合价值的能力和水平。2008年4月，国家电网在天津市电力公司启动了网省公司全面社会责任管理试点；2009年，又分别在江苏无锡市供电公司和浙江嘉兴嘉善县供电公司启动了地市级和县级供电公司全面社会责任管理试点。

国家电网公司申报的“试点示范、根植基层，扎实推进全面社会责任管理”的实践成果，得到了国务院国资委的高度肯定，荣膺“2009年度中央企业优秀社会责任实践”称号。公司先后承担了国家软科学研究项目“企业全面社会责任管理模式研究”和国家科技支撑计划“企业社会责任综合评价体系”的研发任务，代表中央企业参与ISO 26000社会责任国际标准的制订。

国家电网公司社会责任处处长李伟阳曾在本刊专栏中系统论述了“全面社会责任管理”在管理框架、管理目标、管理对象、管理价值和管理机制等五个方面的内涵，分析了“全面社会责任管理模式”与“股东利润目标管理模式”的本质区别，提出了“全面社会责任管理”模式的“3C+3T”模型。李伟阳认为，作为一种新的企业管理模式，全面社会责任管理由两个层次构成：一是由综合价值(ComprehensiveValue)、合作(Cooperation)和共识(Consensus)等三要素组合而成的3C思想体系；二是由全员参与(TotalStaff)、全过程融合(Total Processes)和全方位覆盖(Total Fields)等三部分构成的3T实施体系。

“全面社会责任管理理念中的‘三全’(3T)，与山东电力以创先争优为抓手提出的‘三全’，在内在逻辑上是一致的。”李同智说。

以项目化管理推进创先争优

在“三全”要求之下，山东电力借鉴电力工程建设经验，把项目化管理作为深入开展创先争优活动、推动科学发展、服务人民群众的最佳结合点，将创先争优活动细化为若干项工程，实施项目化管理，实现创争工作项目化、项目管理数据化，使创先争优活动在企业各项工作中落地生根。

2011年2月22日，山东电力集团公司印发《关于2011年全面创先争优活动的实施意见》，重点推出了党建工作先锋引领工程、队伍建设素质提升工程等16项工程，明确创先争优目标1382个，细化推进措施3168项，涵盖了党建、队伍建设、安全稳定、同业对标、智能电网建设、供电服务、农电管理、依法冶企等16个方面工作，把创先争优内容分解落实到各项工作中。

山东电力集团公司政工部主任白玉认为：“项目化的‘创先争优’，能够更好地把创先争优精神引入企业管理，推动企业中心工作，把‘为民服务创先争优’的意识真正扎根到具体实践之中。”

山东电力组织先后到江苏、浙江省电力公司和青岛港集团、兖矿集团、大庆油田等先进单位学习，对比先进找差距，成立省市县三级企业创先争优活动组织机构，确保项目化管理三级整体联动。

山东电力开展先锋承诺、领导点评和群众评议，公司系统2089个党组织、4.5万名党员作出公开承诺。组织开展“我身边的共产党员”主题演讲比赛，获国家电网公司决赛一等奖。公司系统28个集体和38名个人获省级及以上荣

誉称号。中央创先争优活动办公室刊发专题简报，对公司全面创先争优活动经验予以推广宣传。

党员带头让责任之光闪耀

迟晟杰，济南供电公司客户服务中心大客户经理，以社会责任的理念兢兢业业地工作，让他和济南钢铁公司能源环保部等大客户单位联系人成了好朋友。

济南钢铁公司能源环保部李贤全回忆，今年迟晟杰和他的同事余晓龙在巡线时发现一处安全隐患，告诉他们要整改，他们当时没在意，结果有天下雨，凌晨时电缆从脖子处折断，变压器放电，火花频闪，情势非常危机。而当他们赶到现场时，迟晟杰等供电员工已经比他们先一步到了现场，最快速度完成了抢修。他们痛定思痛，决定进行整改，办手续时一路绿灯，4个月就完成了整改。他们非常感动。

“我们是利益共同体”，李贤全深有感触，迟晟杰在一旁点头：“济钢是济南的用电大户，保济钢用电安全是我这个大客户经理重要的社会责任，我深深感受到自己身上的责任。”

国家电网公司提出，建设“一强三优”现代公司，就是积极履行社会责任的过程。电网企业要履行六个方面的共同责任(科学发展责任、安全供电责任、卓越管理责任、科技创新责任、沟通合作责任、全球视野责任)，实现公司的核心社会功能：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，最大限度创造经济、社会、环境综合价值；履行六个方面的特定责任(优质服务责任、服务三农责任、员工发展责任、伙伴共赢责任、企业公民责任、环保节约责任)，实现公司的一般社会功能：负责任地对待每一个利益相关方，最大限度创造经济、社会、环境综合价值。

正是基于为经济、社会、环境创造最大价值，山东电力广大干部员工在各自的工作岗位上，积极履行着社会责任，他们的辛勤和汗水，点亮了山东电力的责任之光。

这其中，共产党员发挥了先锋引领作用，比如工人专家、共产党员夏晓宾，~660千伏直流线路带电作业第一人王进，救死扶伤、真诚奉献、两次捐献造血干细胞吕明玉，救人英雄任永铁、王牌经理李强、道德模范邱丙霞等先模人物，此外，还涌现出了乳山市电业总公司党建工作“三同模式”、韩志刚党员彩虹服务队、党员巾帼创先争优班组等一批先锋品牌。

2011年9月23日上午，山东枣庄供电公司办公楼前，新组建的7支“国家电网彩虹共产党员服务队”向枣庄市380万客户郑重公开7项服务承诺。28名队员代表高举鲜红的服务队旗，随着黄色的服务车分头驶向枣庄6区(市)，为当地“为民服务、创先争优”平添了一道亮丽的风景线。这7支服务队240名队员统一使用和佩戴印有“国家电网彩虹党员服务队”名称的队旗和胸牌，实行24小时轮班服务制，主要处理全市中低压电网故障和城乡居民用电故障报修，并专为老弱病残等特殊社会群体开通服务“绿色通道”，尽其所能地为老百姓办实事。

利益相关方沟通凝聚发展合力

为了实现“内部工作外部化，外部期望内部化”，山东电力围绕公司特高压电网发展、智能电网规划建设，以及集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设等重点工作，加强对外沟通交流，输出公司发展理念与工作价值，积极争取政府等关键利益相关方、社会公众等各利益相关方的理解与支持，凝聚公司内外发展的合力。

首先，加强向各级党委政府等战略利益相关方的汇报沟通。山东电力认真贯彻国家电网公司关于与省级政府政企合作定期沟通机制的部署，加强向省政府关于国家特高压电网、坚强智能电网发展、全省电力供需等工作汇报，了解地方党委政府实施“蓝”、“黄”经济发展战略，对电网建设的需求。

其次，建立与业务型利益相关方沟通联络机制。鼓励利益相关方参与日常运营，按照确保“安全、高效、绿色、和谐”的履责要求，具体分析建设和运营电网对利益相关方和环境的影响，制定和实施利益相关方参与方案。组织调动公司内外资源，与利益相关方之间建立并保持融洽和谐、理解支持、合作共赢的关系，定期走访“蓝”、“黄”经济区企业、客户对电网发展、供电服务的意见和建议。

第三，开展深化社会责任系列活动，塑造“履责表率”形象。做好《国家电网公司社会责任报告》、《绿色发展白皮书》赠阅宣传工作，大力传播国家电网公司对推动能源产业和经济社会科学发展，助力建设和谐产业、和谐社会的全面贡献，引导社会各界和公司广大员工对公司社会价值的广泛认同，激发公司广大员工最大限度创造综合价值的积极性和主动性。

参加山东省企业社会责任评价试点工作，公司和枣庄公司荣获山东省首批履行社会责任达标企业。开展公司品牌建设工作调研和社会责任工作访谈。山东电力《鲁能体育开创大型企业集团与体育产业双赢融合新模式》获得“国家电网公司2011年度优秀社会责任实践案例奖”。

责任之光引领未来

全面创先争优、履行社会责任活动的开展，促进了山东电力企业素质建设不断提高，取得明显成效：

进一步激发了全体员工的热情，山东电力荣获国家电网公司“企业文化建设卓越贡献奖”。

企业党组织保了持新的活力。各级党组织努力把党的政治优势转化为公司科学发展优势，把党的组织资源转化为公司科学发展资源，把党的建设成果转化为公司科学发展成果。

把安全供电和优质服务作为创先争优的重要实践，努力做到让窗口更亮、服务更优，积极争当齐鲁先锋。2010年，建成新农村电气化县19个、电气化乡(镇)180个、电气化村7563个，让百姓感受到最直接、最快捷的变化，得到了广大人民群众的信任和赞成，荣获全省民主评议政风行风公共服务类第一、山东省社情民意满意度测评第一和“全国用户满意单位”称号。

山东电力扎实推进“品牌传播年”、“品牌塑造年”活动，发布公司社会责任报告，公司形象得到新的提升。继承和弘扬“彩虹工程”十年经验，在全面创先争优中亮形象、展风采、创佳绩，“彩虹工程”成为“山东省服务名牌”，公司荣获“山东省首批履行社会责任达标企业”、“金蜜蜂企业社会责任中国榜入围企业”。

4.国家电网公司标准化 篇四

本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。2 规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法

中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义

3.1 客户（Customer）

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.2 供电服务（Power supply）

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务（Power retail Customer service）

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel）

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。3.5 供电客户服务项目（Power retail Customer service item）供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。4 服务渠道设置标准 4.1 SC01/供电营业厅

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服务网络布设

a）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。b）供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：

1）A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。

2）B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。

3）C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

4）D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

c）供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。4.1.2 服务功能

4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中：

a）“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。

b）“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。c）“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598

供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪

律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］ d）“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。e）“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。4.1.2.2 服务功能的设置标准

a）A、B 级营业厅实行无周休日营业。

b）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

1）A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。

2）D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2 服务方式的设置标准

a）供电营业厅的服务方式应多样化。

b）各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：

1）A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。2）D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。

c）D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。

4.1.4 服务人员

4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。4.1.4.2 服务人员的设置标准

a）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第①～③类服务人员

具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。b）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

1）A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。2）B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。3）C 级营业厅：第①～③类服务人员。4）D 级营业厅：第③、④类服务人员。4.1.5 服务环境

4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。4.1.5.2 服务环境的设置标准

a）供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。

b）各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：

1）A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。2）C 级营业厅：第①～④个功能区。

3）D 级营业厅：第②、③、④个功能区。c）供电营业厅各功能分区的设置标准：

1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3）业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。

4）展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。5）洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。6）引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7）客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。

d）供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

4.1.6 服务设施及用品

4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：

(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3)营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌，(5)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅，(19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。

4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准

a）各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：

1）A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。2）B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。3）C 级营业厅：第(1)～(23)项服务设施及用品。

4）D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）项服务设施及用品。

b）所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。c）各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。

d）夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。

e）供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。

f）功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

g）供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.2 SC02/95598 供电服务热线

95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。4.2.1 服务网络布设

95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。

4.2.2 服务功能

95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅；预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。4.2.3 服务方式

4.2.3.1 95598 的服务方式包括：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。

4.2.3.2 服务方式的设置标准

a）95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。

b）对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。

4.2.4 服务人员

a）95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

b）95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前 培训合格。

4.2.5 服务环境

a）采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。b）客户话务等待时，应播放轻柔音乐。c）自动语音导航分级菜单层次应控制在 5 层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单，按“*”。d）人工服务接通后，应播报“××号座席为您服务”。

e）在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。f）在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。4.3SC03/网上营业厅

网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。4.3.1服务网络布设

a）网上营业厅应以网省公司为单位统一布设。

b）网上营业厅应为客户提供7×24小时不间断服务。4.3.2服务功能

4.3.2.1 网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。4.3.2.2 服务功能的设置标准

a）除信息公告外，其他功能只对网站注册或认证用户开放。

b）网上营业厅应提供办理各项业务的说明资料，相关表格应便于客户填写或下载。c）网上营业厅应设有导航服务系统，以方便客户使用。4.3.3服务方式

4.3.3.1 网上营业厅的服务方式包括：① 客户自助，② 网站留言，③ 电子邮件。4.3.3.2 服务方式的设置标准

a）客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄；自助缴费服务应确保客户资金安全。

b）网站留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。c）电子邮件：应对电子邮件进行归档。4.3.4服务人员

a）网上营业厅应设网站受理员（可由95598座席兼职）。b）网站受理员应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。4.3.5服务环境

a）网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。b）网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。4.4SC04/客户现场

客户现场服务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地进行服务的一种途径。4.4.1服务功能 4.4.1.1功能类别

现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。

4.4.1.2服务功能的设置标准

故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。4.4.2服务方式

现场服务的方式包括：面对面、电话、短信 4.4.3服务人员

a）根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括：现场勘查人员、中间检查及验收人员、装表接电人员、故障抢修人员、保供电人员、用电指导人员、催收人员等。

b）客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。4.4.4服务设施及用品

4.4.4.1 现场服务的设施及用品包括：① 警示牌，② 安全围栏等标志，③ 移动POS机。4.4.4.2 服务设施的设置标准

a）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

b）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

c）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。4.5SC05/银行及其它代办机构

银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构（以下统称代办机构），代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。4.5.1服务网络布设

应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。4.5.2服务功能

a）代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。b）各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务。4.5.3服务方式

a）代办机构的服务方式包括：柜台、客户自助 b）代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。4.5.4服务环境

代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“供电企业委托授权”标志牌。

4.6SC06/社区及其它渠道

社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。4.6.1服务网络布设

各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。4.6.2服务功能

包括：咨询，用电指导，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等），电费催费通知送达，客户自助缴费（可选），受理客户的投诉、举报和建议等。4.6.3服务方式

a）社区服务的方式包括：面对面、客户自助

b）供电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区居民公告。4.6.4服务人员

a）社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。b）社区服务人员应具备电力行业相关知识。4.6.5服务设施及用品

a）社区服务的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助缴费终端（可选）。b）服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。5服务项目设置标准

5.1SI01/新装、增容及变更用电服务 5.1.1服务内容

供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容及变更用电业务。其中变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电、市政代工。5.1.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。5.1.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。5.1.4服务流程

5.1.4.1SI01-01/新装、增容、减容、暂换

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.2SI01-02/减容恢复、暂换恢复

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.3SI01-03/暂停、暂拆

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.4SI01-04/暂停恢复、复装

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、设备启封、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。

5.1.4.5SI01-05/过户 本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.6SI01-06/销户

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.7SI01-07/改类

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.8SI01-08/迁址、移表、分户、并户、改压

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装（换）表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.9SI01-09/有工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.10SI01-10/无工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.11SI01-11/临时用电延期

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。5.1.4.12SI01-12/临时用电终止

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。5.1.4.13SI01-13/市政代工

本服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。5.2SI02/故障抢修服务 5.2.1服务内容

供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。5.2.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、故障抢修人员。5.2.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.2.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.3SI03/咨询查询服务 5.3.1服务内容

供电企业为客户提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。5.3.2服务人员 包括：95998座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.3.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅。5.3.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户咨询查询申请开始，经过初步验证客户身份、查询客户所需信息、答复客户咨询查询结果、资料归档等流程环节，服务结束。5.4SI04/投诉、举报和建议受理服务 5.4.1服务内容

供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。5.4.2服务人员

包括：95598座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。5.4.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。5.4.4服务流程

5.4.4.1SI04-01/投诉

本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过调查、处理、回访及资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.2SI04-02/举报

本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查、处理、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.4.4.3SI04-03/建议

本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、研究、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。5.5SI05/客户信息更新服务 5.5.1服务内容

供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。5.5.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席。5.5.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线。5.5.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。5.6SI06/缴费服务 5.6.1服务内容

供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡缴费、卡表购电、走收等多种方式的缴费服务。5.6.2服务人员

包括：收费员。5.6.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、银行及其它代办机构、客户现场（可选）、社区及其他服务渠道。5.6.4服务流程

5.6.4.1SI06-01/坐收 本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。5.6.4.2SI06-02/走收

本服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。5.6.4.3SI06-03/充值卡缴费

本服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。5.7SI07/账单服务 5.7.1服务内容

供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。5.7.2服务人员

包括：收费员、电费管理人员。5.7.3服务渠道

包括：供电营业厅、客户现场、银行及其它代办机构。5.7.4服务流程

5.7.4.1SI07-01/电费票据和账单发放

本服务子项的流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。5.7.4.2SI07-02/账单寄送

本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。5.8SI08/客户欠费停电告知服务 5.8.1服务内容

供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。5.8.2服务人员

包括：催费人员。5.8.3服务渠道

包括：客户现场、95598供电服务热线。5.8.4服务流程

本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知单、告知客户欠费停电信息等环节，服务结束。5.9SI09/客户校表服务 5.9.1服务内容

供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。5.9.2服务人员

包括：业务受理员、95598坐席、校表人员。5.9.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。5.9.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放校表结果、校表结果处理等流程环节，服务结束。5.10SI10/用电指导服务 5.10.1服务内容

供电企业按客户需求，提供安全用电、经济用电、科学用电指导意见的服务。5.10.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、用电指导人员。5.10.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场、社区及其他服务渠道。5.10.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户申请开始，经过了解客户用电现状和特性、答复客户相关问题、告知客户指导方案、回访等流程环节，服务结束。5.11SI11/信息公告服务 5.11.1服务内容

供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。5.11.2服务人员

包括：95598座席、网站受理员、社区服务员及发布信息的其它人员。5.11.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、社区及其它渠道。5.11.4服务流程

本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

5.12SI12/重要客户停限电告知服务 5.12.1服务内容

供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。5.12.2服务人员

包括：停限电计划制定人员、用电检查人员、95598坐席、及发布信息的其它人员。5.12.3服务渠道

包括：客户现场、社区及其他服务渠道、95598供电服务热线。5.12.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束。5.13SI13/高压客户表计轮换告知服务 5.13.1服务内容

供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。5.13.2服务人员

包括：表计轮换人员。5.13.3服务渠道

包括：客户现场。5.13.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户预约时间、客户现场轮换表计、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。5.14SI14/专线客户停电协商服务 5.14.1服务内容 供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。5.14.2服务人员

包括：停电协商人员。5.14.3服务渠道

包括：客户现场。5.14.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。5.15SI15/保供电服务 5.15.1服务内容

供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。5.15.2服务人员

包括：保供电人员。5.15.3服务渠道

包括：客户现场。5.15.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。

5.16SI16/信息订阅服务 5.16.1服务内容

供电企业以短信、Email等方式，向客户提供电费、营业、停限电、电力供应等信息订阅的服务。

5.16.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员。5.16.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅。5.16.4服务流程

信息订阅服务项目包括2个服务子项，各服务子项的服务流程如下： 5.16.4.1SI16-01/订阅

本服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。5.16.4.2SI16-02/退订

5.国家电网公司企业文化 篇五

［ 作者： 文章来源：思想政治工作部 点击数：1835 更新时间：2010-06-12 文章录入：管理员 ］

一、国家电网公司企业文化

基本价值理念

公司把企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精神作为基本价值理念，明确宣示公司的奋斗方向、存在意义、重要责任、价值追求和精神境界，表明公司对国家、对客户、对合作伙伴、对员工、对社会所遵循的基本行为准则和价值判断。

公司基本价值理念是公司企业文化的灵魂，是公司生存和发展的动力源泉。

企业愿景

建设世界一流电网建设国际一流企业

“建设世界一流电网，建设国际一流企业”的企业愿景是公司的奋斗方向，是国家电网人的远大理想，是公司一切工作的目标追求。

建设世界一流电网：从我国国情、能源资源状况和电网发展规律的实际出发，坚持以科学发展观为指导，坚持自主创新，赶超世界先进水平，充分利用先进的技术和设备，按照统一规划、统一标准、统一建设的原则，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展、具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网。

建设国际一流企业：坚持以国际先进水平为导向，以同业对标为手段，推进集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，把公司建设成为具有科学发展理念、持续创新活力、优秀企业文化、强烈社会责任感和国际一流竞争力的现代企业。

企业使命

奉献清洁能源建设和谐社会

“奉献清洁能源，建设和谐社会”的企业使命是公司生存发展的根本意义，是公司事业的战略定位，是公司工作的深刻内涵和价值体现。

电网不仅是连接电源和用户的电力输送载体，更是具有网络市场功能的能源资源优化配置载体。国家电网公司是国家能源战略布局的重要组成部分和能源产业链的重要环节，在中国能源的优化配置中扮演着重要角色。充分发挥电网功能，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好是国家电网公司的神圣使命。

企业宗旨

服务党和国家工作大局 服务电力客户 服务发电企业 服务经济社会发展

“四个服务”的企业宗旨体现了公司政治责任、经济责任和社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。

服务党和国家工作大局：公司作为关系国家能源安全、国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着确保国有资产保值增值，增强国家经济实力和产业竞争力的重要责任。公司坚持局部利益服从全局利益，把维护党和国家的利益作为检验工作成效和企业业绩的根本标准。

服务电力客户：公司作为经营范围遍及全国26个省（自治区、直辖市），供电人口超过10亿的供电企业，承担着为电力客户提供安全、可靠、清洁的电力供应和优质服务的基本职责。公司坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。

服务发电企业：公司作为电力行业中落实国家能源政策、联系发电企业和客户、发挥桥梁作用的经营性企业，承担着开放透明、依法经营的责任。公司遵循电力工业发展规律，科学规划建设电网，严格执行“公开、公平、公正”调度，与合作伙伴共同创造广阔发展空间。

服务经济社会发展：公司作为国家能源战略的实施主体之一，承担着优化能源资源配置，满足经济社会快速增长对电力需求的责任。公司坚持经济责任与社会责任相统一，保障电力安全可靠供应，服务清洁能源开发，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任，服务社会主义和谐社会建设。

核心价值观

诚信 责任 创新奉献

“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观是公司的价值追求，是公司和员工实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。

“诚信”，是企业立业、员工立身的道德基石。

每一位员工、每一个部门、每一个单位，每时每刻都要重诚信、讲诚信，遵纪守法、言行一致，忠诚国家、忠诚企业。这是公司履行职责，实现企业与员工、公司与社会共同发展的基本前提。

“责任”，是勇挑重担、尽职尽责的工作态度。

公司在经济社会发展中担负着重要的政治责任、经济责任和社会责任。每一位员工都要坚持局部服从整体、小局服从大局，主动把这种责任转化为贯彻公司党组决策部署的自觉行动，转化为推进“两个转变”的统一意志，转化为推动工作的强劲动力，做到对国家负责、对企业负责、对自己负责。“创新”，是企业发展、事业进步的根本动力。

公司发展的历程就是创新的过程，没有创新就不可能建成世界一流电网、国际一流企业。需要大力倡导勇于变革、敢为人先、敢于打破常规、敢于承担风险的创新精神，全面推进理论创新、技术创新、管理创新和实践创新。“奉献”，是爱国爱企、爱岗敬业的自觉行动。

企业对国家、员工对企业都要讲奉献。在抗冰抢险、抗震救灾、奥运保电、世博保电等急难险重任务面前，公司员工不计代价、不讲条件、不怕牺牲，全力拼搏保供电，这就是奉献；在应对国际金融危机、缓解煤电油运紧张矛盾、落实国家宏观调控措施等重大考验面前，公司上下坚决贯彻中央的决策部署，积极承担社会责任，这也是奉献；广大员工在平凡的岗位上恪尽职守、埋头苦干，脚踏实地做好本职工作，同样是奉献。坚持在奉献中体现价值，在奉献中赢得尊重，在奉献中提升形象。

企业精神

努力超越 追求卓越

“努力超越、追求卓越”的企业精神是公司和员工勇于超越过去、超越自我、超越他人，永不停步，追求企业价值实现的精神境界。

“努力超越、追求卓越”的本质是与时俱进、开拓创新、科学发展。公司立足于发展壮大国家电网事业，奋勇拼搏，永不停顿地向新的更高的目标攀登，实现创新、跨越和突破。公司及员工以党和国家利益为重，以强烈的事业心和责任感，不断向更高标准看齐，向更高目标迈进。

科学发展战略

以“三个建设”为保证，全面推进“两个转变”，建设“一强三优”现代公司是公司发展的总战略。加强“三个建设”、推进“两个转变”、建设“一强三优”现代公司是紧密联系、相互促进、有机统一的。推进“两个转变”是建设“一强三优”现代公司的战略途径；加强“三个建设”是推进“两个转变”的重要保证。

战略目标

把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司（简称“一强三优”）。

电网坚强：电网规划科学，结构合理，安全可靠，灵活高效，智能化水平高，技术装备和主要运行指标达到国际先进水平，公司经营区域实现全部联网。资产优良： 资产结构合理、质量好，盈利和偿债能力强，内部资源配置效率高，金融和海外资产健康快速增长。

服务优质：保障安全、经济、清洁、可持续的电力供应，服务规范、高效，品牌形象好，利益相关方综合满意度高，服务质量和效率在社会公共服务行业中处于领先地位。

业绩优秀：安全、质量、效益指标在国内外同业中领先，经济、社会和环境综合价值高，企业健康发展，社会贡献大。

现代公司： 建立完善的现代企业制度和科学的集团管理体系，队伍素质好，自主创新能力和信息化水平高，企业软实力、社会影响力和国际竞争力强。

战略途径 转变公司发展方式转变电网发展方式（简称“两个转变”）

按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设（简称“四化”）要求，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。

建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网，实现电网发展方式转变。

战略重点

坚持抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（简称“三抓一创”）的工作思路，大力实施电网发展战略、经营管理战略、人才强企战略、科技发展战略、信息化战略、金融支撑战略、产业支撑战略、国际化战略、企业文化战略、品牌发展战略等，推动公司又好又快发展。

电网发展战略：遵循电网发展规律，加大电网投入，坚持“一特四大”（特高压，大煤电、大水电、大核电和大型可再生能源基地），推进坚强智能电网建设，增强电网优化配置能源资源和抵御严重事故风险的能力，促进大型能源基地集约化开发和清洁能源快速发展，以持续满足经济社会发展的用电需求。经营管理战略：贯彻依法经营企业、严格管理企业、勤俭办企业的方针，积极开展体制机制和管理创新，深入推进集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，充分挖掘内部资源潜力，持续提升公司经营管理水平和资产运营效率。

人才强企战略：把队伍建设作为提升公司可持续发展能力的关键，建立适应“两个转变”需要的人力资源管控体系和工作机制，实施全员教育培训，全面推进各级领导班子、干部队伍和各类人才队伍建设，抓好紧缺人才的培养和引进，不断优化队伍结构，增强队伍素质，激发员工创造活力，为建设“一强三优”现代公司提供人才保障和智力支持。

科技发展战略：坚持自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来的方针，贯彻建设一流人才队伍、实施大科研、创造大成果、培育大产业、实现大推广（简称“一流四大”）的战略要求，不断增强科技创新能力，克服制约“两个转变”的技术瓶颈，解决生产运行和经营发展中的技术难题，抢占国际电力科技制高点，发挥科技创新的支撑和引领作用。

信息化战略：把信息化作为推进“两个转变”、增强公司核心竞争力的重要驱动力，瞄准国际先进水平，按照统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施的原则，全面推进信息化企业建设，以信息化支撑生产专业化和管理现代化，确保网络和信息安全，为“一强三优”现代公司建设提供有力的信息保障。金融支撑战略：发挥公司金融资源潜力，把握中国金融市场发展机遇，遵循金融行业发展规律，推进产融结合，强化金融管控，加强人才和机制建设，加快现代金融控股集团建设，形成金融产业核心竞争力，全面提升盈利水平，为公司发展提供金融支撑。

产业支撑战略：按照上规模、上水平、集约化的发展方向，拓展直属单位业务领域，延伸产业链，形成规模经营优势和核心竞争力，做优做强做大直属产业，为“一强三优”现代公司建设提供技术支撑、智力支持、服务保障和效益贡献。国际化战略：坚持引进来、走出去相结合，适应经济全球化进程，加强国际经济技术交流与合作，发挥比较优势，积极参与能源等相关领域的国际分工，统筹利用国际国内“两个市场、两种资源”，拓展公司发展空间，不断提升公司的国际竞争力和国际影响力。

企业文化战略：遵循企业文化建设基本规律，以社会主义核心价值体系为指导，适应公司发展改革新要求，坚持融入中心、服务大局，以人为本、全员参与，重在建设、突出特色，统一规划、分步实施的原则，建设以“四统一”为基础的优秀企业文化，增强公司的核心竞争力、企业软实力和可持续发展能力，促进公司科学发展。

——坚持“统一的核心价值观，统一的发展目标，统一的品牌战略，统一的管理标准”，是公司统一的优秀企业文化建设的基本内容和重要基础。——推行公司基本价值理念体系是建设统一的优秀企业文化的核心。

——实施企业文化建设精品工程、落地工程、评价工程（简称“三大工程”）是建设统一的优秀企业文化的重要载体。

品牌发展战略：全方位提升“国家电网”品牌的知名度、认知度和美誉度，强化安全管理，规范服务行为，履行社会责任，提升优质服务水平，增强企业软实力，推动企业与利益相关方建立起相互信任、和谐互动、通力合作的良好关系，凝聚发展合力，塑造国际一流的“国家电网”品牌。

——公司品牌是内质外形建设成果的集中体现。推进品牌的统筹规划，统一品牌宣传、统一品牌管理，规范使用VI手册，深化文化环境建设，提升“国家电网”品牌价值和形象。

——通过对内提高管理水平、提升队伍整体素质，对外履行社会责任、全面加强公司与利益相关各方的和谐互动，树立公司讲政治、负责任，强管理、重服务，求创新、作表率的央企形象。

战略保障

全面加强党的建设、企业文化建设、队伍建设（简称“三个建设”）。

党的建设是“三个建设”的首要任务，各级领导班子建设是“三个建设”的重中之重，建设统一的优秀企业文化是“三个建设”的重要基础，提高全员素质是“三个建设”的根本着力点。

只有不断加强公司党的建设，才能保证公司始终沿着正确的方向前进，更好地服务党和国家工作大局；只有不断加强企业文化建设，才能为公司可持续发展提供强劲动力，实现基业长青；只有不断加强队伍建设，才能提高广大员工的能力素质，创造一流的工作业绩，实现员工与企业共同发展。

员工行为规范

以人为本，忠诚企业，奉献社会是公司的基本信条和行动准则。以人为本，就是以实现人的全面发展为目标，尊重人、关心人、依靠人和为了人。忠诚企业，就是热爱企业、关心企业、为企业尽心尽力，忠实维护企业利益和形象。奉献社会，就是关爱社会、服务社会、回报社会，履行社会责任。

员工守则

国家电网公司员工守则

《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。

（一）遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

（二）忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

（三）爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

（四）团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

（五）以人为本，落实责任，确保安全生产。

（六）弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

（七）勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

（八）努力超越，追求卓越，建设一流公司。

三个“十条”

供电服务“十项承诺” 《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。

（一）城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。

（二）供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

（三）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（四）城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

（五）非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

（六）当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

（七）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

（八）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（九）客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

（十）电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

“三公”调度“十项措施”

《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。公司主动接受监管和监督，依法合规经营，不断提高服务发电企业水平。

（一）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

（二）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

（三）颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

（四）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

（五）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

（六）建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

（七）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

（八）聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

（九）建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

（十）严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。员工服务“十个不准”

《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”。

（一）不准违反规定停电、无故拖延送电。

（二）不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

（三）不准为客户指定设计、施工、供货单位。

（四）不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

（五）不准为亲友用电谋取私利。

（六）不准对外泄漏客户的商业秘密。

（七）不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

（八）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

（九）不准工作时间饮酒。

（十）不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

基本礼仪

公司崇尚文明，讲究礼仪，公司员工应自觉学习基本礼仪常识，提高文明素质，在日常生活和工作中，注意一言一行，树立公司良好形象。

仪容仪表：整洁清爽 端庄大方

着装服饰：规范得体 便于工作

言谈举止：自然优雅 充满自信

接待交往：主动热情 把握分寸

接打电话：简明扼要 温和有礼

乘坐车辆：尊长优先 注意礼让

文化管理实践

将公司基本价值理念落实到各项管理工作中,推进以人为本的管理模式,逐步在公司各项工作中全面推行价值观管理,激励全体员工为公司长远发展共同努力。

加快建设以“四统一”(统一的核心价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准)为基础的优秀企业文化,促进公司科学发展。

内质外形 把公司基本价值理念落实到内质外形建设中,内强素质,外塑形象,全面提高“五方面素质”,树立“五方面形象”。

内在素质是基础，决定外部形象；外部形象是内在素质的反映，对内在素质具有促进作用。内强素质与外塑形象，两者相辅相成、辩证统一。

内质外形既是公司发展要求，又是公司企业文化建设成效的重要体现。加强内质外形建设是建设“一强三优”显得更是的客观要求和重要保证。

内强素质：提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。

安全素质：坚持“安全第一、预防为主、综合治理”,制度健全完善,责任落实到位,行为标准规范,安全可控、能控、在控,电网运行稳定。

质量素质：工程建设优良,电力供应可靠,服务真诚规范,流程科学合理,管理严谨高效,企业健康发展。

效益素质：资产结构合理，财务状况良好，劳动生产率不断提高，经营效益显著，社会贡献突出。

科技素质：创新能力强,投入产出率高,科技贡献大,电网装备、信息化和技术水平领先。

队伍素质：人员结构合理，人才队伍健全，员工政治坚定，业务精通，技能过硬，求真务实，甘于奉献。

外塑形象：认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严谨高效的管理形象、公平诚信的市扬形象、团结进取的团队形象。

认真负责的国企形象：全面落实科学发展观,认真履行国有重要骨干企业责任,锐意改革,加快发展，服务党和国家工作大局,努力奉献社会。

真诚规范的服务形象：服务理念追求真诚,，服务内容追求规范，,服务形象追求品牌,服务品质追求一流。让政府放心、客户满意。

严谨高效的管理形象：依法经营企业,严格管理企业,勤俭办企业。做到依法决策、科学决策和民主决策。公司制度健全,机制完善，管理集约。领导干部严格自律，务实清廉，既干事，又干净。

公平诚信的市扬形象：树立诚信观念,坚持公开、公平、公正、透明的原则,认真接受市场监督,自觉接受社会监督。加强信息披露,重视交流合作。

团结进取的团队形象：弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神,建设以“四统一”为基础的优.秀企业文化,上下之间同心同德,部门之间密切协作，员工与公司共同成长。

经营管理

把公司基本价值理念落实到经营管理工作中,坚持“四化”要求,以信息化为基础、标准化为关键,按照总体设计、分步实施、试点先行、积极稳妥、因地制宜的原则,推进“三集五大”工作,建立健全集中、统一、精益、高效的科学管理体系,在全公司推行统一的管理模式、管理标准、业务流程,建设统一的信息平台。不断加大资源重组整合和集约调控力度,提高人、财、物核心资源的集中度和调控力,实现人、财、物管理由粗放到集约的转变，实现企业管理由条块分割向协同统一、分散粗放向集中精益方式的根本性转变。

一一公司总部是公司的战略决策中心、资源配置中心、管理控制中心和电网调度中心（简称“四个中心）。建设具高卓越领导力、调控力、影响力的公司总部,在“一强三优”现代公司建设中发挥核心和统领作用。

一一公司着眼于提高管理效率和经济效益,形成总部、网省公司两级人、财、物管理体系和工作机制,管理的集中度和调控力明显提升,有效减少经营风险。——2009年公司以开展“三节约”活动为主线,严格综合计划和预算管理,充分发挥集团优势,深入挖掘内部潜力,在规划建设、生严运行、营销服的全过程严格控制成本,大力增收节支、降本增效,取得显著成绩。三集五大

三集：人力资源集约化管理、财务集约化管理、物资集约化管理。

实施人力资源集约化管理：全面推进企业组织架构、劳动用工方式改革，实施规划计划、机构编制、用工制度、人才培养统一管理，着力解决结构性缺员问题，全面提高人力资源效率，充分发挥员工潜能，满足公司可持续发展需求。

实施财务集约化管理：全面推进“六统一、五集中”管理，实现公司财务资源的统一运作和与相关业务的集成融合，增强公司财务管控能力，提升运营效率和效益。

实施物资集约化管理：建立健全公司统一的物资标准体系和物资管理体系，全面推行物资计划管理、集中招标采购管理、供应商管理和应急物资管理，加快构建公司现代物流网络，降低物资供应成本，提高物资保障水平。五大：大规划体系、大建设体系、大运行体系、大生产体系、大营销体系。

构建大规划体系：理顺公司规划管理主体,实施规划集中管理,按照统一规划、分级管理的要求,明确各级职责分工,建立覆盖公司所有电压等级和各专项、各层级的统一规划体系。强化规划与计划的有机衔、电网规划与经济社会发展规划的有机衔接。

构建大建设体系：优化完善现寄电网建设组织管理模式,建立公司总部为决策主体、网省公司为项目法人主体、网省公司以下为顶目执行主体的建设标准、管理流程和技术规范,强化安全、质量、进度和造价控制。

构建大运行体系：在确保安全的基础上,对现有电网调度和设备运行集控功能实施集约融合、统一管理，促进各级调度一体化运作,完善相应的工作制度、业务流程、标准体系和技术手段。

构建大生产体系：加强业务整合，优化配置公司修、运行维护资源,按照专业化方向,推进设备巡检、维护、操作等一体化管理，积极探索利于社会资源、提高检修维护效率的新模式。

构建大营销体系：优化现有营销组织模式,拓展面向智能化、互动化的服务能力, 加快用电信息采集系统建设,科学配置计量、收费和服务资源，实现计量检定配送、“95598”服务向省级集中，构建销稽查监控体系,推行统一的业务模式、服务标准和工作流程。

电网建设

把公司基本价值理念落实到电网发展建设的管理工作中,实施“一特四大”发展战略,推广“两型一化”“两型三新”“三通一标”,加快建设“两横两纵”,建设坚强智能电网,全面落实环保节约、节能减排要求,奉献清洁能源。

“两型一化”：资源节约型、环境友好型、工业化。

“两型三新”：资源节约型、环境友好型，新技术、新材料、新工艺。

“三通一标”：通用设计、通用设备、通用造价、标准工业。

“两横两纵”：东纵指锡盟——上海，西纵指陕北——湖南长沙；南横指四川雅安——上海，北横指蒙西——山东潍坊的特高压交流输变电工程。

安全生产

把公司基本价值理念落实到安全生产管理工作中,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,倡导“相互关爱、共保平安”的理念,抓“三基”,落实“三个百分之百”要求,严格执行安全生产各项规章制度,用“三铁”反“三违”,社绝“三高”,以“四全”保安全,确保“三个不发生”“三不伤害”,实现安全“三控”,实现电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐。

“三基”：从基础抓起、从基层抓起、从基本功抓起。

“三个百分之百”：以人员百分之百、时间百分之百、力量百分之百保安全。

“三铁”：铁的制度、铁的面孔、铁的处理。

“三违”：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。

“三高”：领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁。

“四全”：全面、全员、全过程、全方位。

“三个不发生”：不发生大面积停电事故,不发生人身伤亡和恶性误操作事故,不发生重特大设备损坏事故。

“三不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

“三控”：可控、能控、在控。

“五关爱”：关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会。

岗位要求

遵章守纪：履行安全责任，遵守规章制度，在实际工作中按工作程序谨慎、认真地完成每一步，杜绝莽撞、粗心和侥幸。

风险预控：工作事前事中，主动有意识地把握相关的工作和安全规程，随时分析、预测和控制各类风险，防患于未然。

消除隐患：凭借安全知识和经验教训，消除重大安全隐患，组织和落实安全防范措施，防止重大安全事故发生。

建立机制：关注各类安全要素，关心、协助他人落实安全责任，注重安全、监督体系和机制的建设。

优质服务

把公司基本价值理念落实到优质服务管理工作中,牢固树立“优质服务是国家电网生命线”的思想,践行“真诚服务、共谋发展”理念,严格落实三个“十条”,实施‘塑文化、强队伍、铸品质“供电服务提升工程,以优质服务塑造”国家电网“品牌,在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值,不断提高“四个服务”的水平。

一一以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。

一一坚持合作共赢,共同发展,把公司自身发展置于整个国家发展战略之中,发展公司,服务社会,与各方平等合作,互利互惠,谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展,实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。

——确保客户用电安全可靠,努力实现供电服务规范高效,积极推动供电服务智能互动,铸造一流的供电服务品质。岗位要求

真诚热情：以真诚的服务态度,主动热情与客户沟通,清楚了解客户需求，也让客户了解提供服务的内容和相关信息。

承担责任：迅速及时地为客户解决问题,不推诿,不拖延,并主动承担相关责任。

专业服务：从专业角度对客户的需求、所面的问题给予专业服务,为客户提供准确信息,协助客户采取行动。

增值服务：实实在在为客户着想,为客户提供除专业性服务外的延伸服务。

个性服务：从细分化角度提供贴心服务,从智能化角度提供高效服务,从人性化角度提供人文服务。

队伍建设

把公司基本价值理念落实到队伍建设管理工作中,融入干部和人才的培养、选拔、使用、考核管理,树立人才是第一资源的理念,坚持以人为本,完善激励约束机制,深化民主管理,建设一流员工队伍,促进员工与企业共同进步。

一一选派中高级管理人员赴国外进行培训,学习借鉴国外电力企业先进的经营管理理念和管理方法，提升公司战略决策和经营管理水平,培养高素质的复合型经营管理人才。

一一大力实施”1551“人才培养工程、高精尖科技人才培养计划、五年2万新技师培养计划、紧缺人才培养计划、特高压电网专项人才培养计划、西部优秀青年人才培养计划、学习型班组建设计划、农电工素质能力提高计划等,在实践中培养和锻炼人才。

一一以开展深入学习实践科学发展观活动为契机,大力开展”四好“领导班子创建活动,强化干部教育培训,加大干部交流和培养力度,取得显著成效。

——面向社会,拓宽人才引进渠道,加大高精尖、复合型人才的公开招聘力度,优化人才结构。岗位要求

公司员工应努力做到遵纪守法、尊荣弃耻、忠诚企业、奉献社会、爱岗敬业、令行禁止、团结协作、勇于创新,努力成为政治坚定、业务精通、品质优秀、甘于奉献,适应“一强三优”现代公司发展需要的高素质员工。

公司员工应自觉加强自身能力素质建设,着力提升持续学习、沟通协调、团队合作、诚信务实、以变制变、变革创新等六个方面的基本能力和素质。

持续学习：按照学习型组织建设要求，坚持学习工作化,工作学习化，主动学习,拓宽视野，,不断进取,学以致用,持续了解和学习新理念、新技术,提升认知能力,并善于与他人弃中分享,不断追求工作高标准。| 沟通协调：掌握技巧,换位思考,主动沟通,与公司内部或外部的人员加强交流,准确表达自己的思想、观点,聆听他人的想法和意见,取得积极呼应,调动相关资源,高效开展工作。

团队合作：在团队内部或者跨团队之间与他人相配合开展工作,分享信息和经验,尊重其他团队成员的能力和贡献,真诚地与其他团队成员协调沟通,营造和谐共赢的组织氛围,达成团队目标与策略。

诚信务实：在工作中诚实坦率,严格遵守规章制度和工作流程;言行一致,追求公平公正的道德标准;清正廉洁,坚守廉洁原则、职业道德和工作纪律;利益面前守信合规;严谨细致地分析问题、解决问题。

以变制变：在组织环境发生渐变或突变时,调整自我来适应组织环境所发生的变化,愿意改变自己的观点和想法,也愿意倾听和接受他人的意见和想法。根据组织环境的变化,不拘泥于常规惯例,及时调整方法步骤,从而有效地完成工作任务。

变革创新:主动应对挑战,接受变革创新,积极参与变革。改进原有的流程或技术规程,改进工作方法,优化业务流程,导入或思索新理念、新方法、新技术,提升工作效率和效益。

反腐倡廉

把公司基本价值理念落实到党风廉政建设的管理工作中，弘扬“干事、干净”的廉洁理念，树立正确的价值导向，促进公司又好又快发展。

构建“三有三化”的惩防体系，加大教育、制度、监督等重点工作力度，打造“阳光工程”。开展“四进”活动，使“干事、干净”成为公司广大员工共同遵守的道德观念、价值标准和从业规范，形成“以廉为荣、以贪为耻”的道德风尚、“扶正祛邪、激浊扬清”的舆论导向、“知荣辱、讲正气、促和谐”的企业氛围，树立“诚信守法、连接经营”的社会形象。

“三有三化”：企业化、责任化、业务化，预防有方、监督有效、惩治有力。“四进”：进班子、进部室、进班组、进家庭。岗位要求

诚信守法：讲信用，守承诺，不违约，说话算数，说到做到；遵纪守法，遵守规章，合法取酬，依法经营。

防微杜渐：从不贪小便宜做起，从拒绝小恩小惠做起，不贪名、不贪利，守住底线，一生清清白白，一身干干净净。

忠于职守：勤俭节约，勤勉敬业，遵守职业道德，认认真真完成每一项本职工作。

廉洁从业：不以权谋私，不损公肥私，顶得住歪风、经得住诱惑，不我行我素、随意变通。

秉公用权：管好自己、管好家人、管好手下，不越权、不揽权、不滥权，按程序办事，自觉接受监督。

社会责任

把公司基本价值理念落实到社会责任管理工作中,遵循”发展公司、服务社会,以人为本、共同成长“的社会责任观,以公司的发展实现员工成长、客户满意、政府放心,促进经济发展、社会和谐;善待员工、善待客户、善待合作伙伴,真诚服务,共谋发展,实现公司利益、行业利益、社会利益的协调统一;发展自己,确保公司可持续发展;服务行业,推动电力工业可持续发展;做好公民,促进经济社会可持续发展。

——2006年初,公司在中央企业率先发布《国家电网公司2005社会责任报告》,之后,每年发布一次。2007年12月,公司发布《国家电网公司履行社会责任指南》,全面深化社会责任工作。

——公司以“履行科学发展和安全供电责任，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应”为核心社会责任,遵循“企业发展普遍规律、合作创造综合价值规律、经济全球化规律”。

——公司主要承担科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通合作、全球视野等六个共同责任;承担优质服务、服务三农、员工发展、伙伴共赢、企业公民、环保节约等六个特定责任。员工誓词

我是国家电网人。

胸怀“建设世界一流电网,建设国际一流企业”的企业愿景； 牢记“奉献清洁能源,建设和谐社会”的企业使命；

履行“服务党和国家工作大局、服务电力害户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨；

恪守“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观； 弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神； 忠诚企业,奉献社会；

为实现“一强三优”现代公司的战略目标而努力奋斗!

宣读员工誓词是公司员工对企业基本价值理念表示认同,增强企业凝聚力、向心力的一种方式，可以在新员工入职、举行升旗仪时开展宣读誓词活动。

企业标识

国家电网公司标识

（1）标识以球形设计展示国家电网公司美好的发展前景，反映公司树立全球视野，建设世界一流电网、国际一流企业的坚强信心。

（2）标识以圆形图案象征公司内外的互动、协调、团结、和谐，表达公司坚持“四个服务”宗旨，与客户、员工、社会和谐相处，共同发展。

（3）标识以纵横交错的经纬线表现公司以建设和运营电网为核心业务，坚持诚信、责任、创新、奉献，努力超越、追求卓越，为经济社会发展保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应。

（4）标识以绿色的标准色，反映公司致力奉献清洁能源，建设和谐社会，象征公司持续发展、生机勃勃、基业长青。

二、汉中供电局企业文化三年建设规划（2010-2012年）0.1 前言 编制依据

根据国家电网公司和陕西省电力公司关于建设“四统一”优秀企业文化的要求，围绕加快“两个转变”,深入推进“四化”管理，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观和“努力超越、追求卓越”的企业精神，凝聚干部员工力量，增强企业软实力和核心竞争力编制本《规划》。0.2 编制原则

企业文化建设坚持以科学发展观为统领，以“一强三优”企业发展战略为指导，坚持解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新，按照加强“三个建设”的要求，坚持“融入中心、服务大局，以人为本、全员参与，重在建设、突出特色、统一规划，分步实施”的原则。

1、基本现状

近年来，汉中供电局积极开展企业文化建设，先后制定并实施了三个《企业文化建设三年规划》，逐年下达《企业文化建设任务分解及时间进度表》，在不断总结企业发展历程和企业文化建设中，不断探索和创新，取得了丰富经验和辉煌成果。企业《安全文化的最佳实践》被列入国家电网公司典型经验库；2006年被中电联评为企业文化建设特等奖；企业文化建设案例《深化落实、实干、干好理念，推动企业快速发展》被评为“2008年全国电力行业企业文化建设十大成功案例”；《铸造落实文化之魂，引领又好又快发展》被中国电力企业联合会评为2009年全国电力行业企业文化成果优秀奖；编印了秉承国家电网公司文化精髓、浓缩汉中供电局三十余载的发展历程、贯彻落实国家电网公司企业文化建设“四统一”要求的《企业文化手册》和《行为规范》。国家电网统一文化的普及性、企业文化和管理制度的一致性、核心文化理念在员工思想行为的根植性，以及统一文化落地的自觉性，是有待完善提高和建设的薄弱环节。

2、总体思路和发展目标 2.1 发展思路

深入践行科学发展观，与社会主义核心价值体系相衔接，进一步深化“两个转变”，推进“四化”工作，以“一强三优”战略目标为指导，以“四统一”为基础，把企业文化建设纳入企业发展战略，按照“完善一个规划，开展两项活动，推行三大体系，实施四项工程，达到四个促进”工作思路，使国家电网“四统一”的企业文化体系全面落地，使企业文化的软实力转化为企业发展的强劲动力，不断提升企业软实力。2.2 发展目标

围绕企业中心，与思想政治工作和精神文明建设紧密结合，以努力建设“四统一”企业文化，提升企业软实力为动力，使员工牢固树立“一个国家电网公司”、“我是国家电网人”理念，促进公司发展战略的实施，促进局决策部署的贯彻落实，促进管理效率效能的提高，促进“国家电网”品牌价值和社会整体形象的提升。达到“一年有变化，两年见成效，三年上台阶”，在2012年实现“四统一”优秀企业文化全面落地。

3、规划的主要内容

3.1 企业文化建设的主要任务

按照企业文化建设的一般规律性要求，企业文化建设应在理念文化、制度行为文化、物质文化三个层面上，有计划、有重点、分步骤地整体推进。3.1.1 加强理念文化建设。

理念文化主要包括企业精神和企业核心价值观以及落实文化的核心内涵。直接影响和决定着制度行为文化和物质形态文化建设。

3.1.1.1 大力宣贯、弘扬国家电网公司核心价值观和企业精神。要将其作为全局干部员工共同信念和价值追求，作为一项重要任务，渗透下去，入心入脑，使之成为全体员工的信念和行为习惯，为企业改革发展稳定提供强大的精神动力。

把宣贯国家电网公司文化理念贯穿于各项工作之中，突出现代企业的人本管理思想，突出科学发展重点，突出效益中心，突出发展主题，用发展的手段解决企业改革过程中遇到的各种矛盾和问题，充分发挥企业在长期实践中形成的服务声誉和优势，努力提升国家电网品牌形象，不断增强市场竞争力，使企业保持强劲的发展势头。

3.1.2 加强制度、行为文化建设。制度、行为文化是观念形态文化的动态反映。加强制度、行为文化建设，主要是以健全完善的制度作保证，对企业和员工的行为进行规范，并把开展各种载体活动作为弘扬企业精神、弘扬企业理念的重要措施和有效途径。

3.1.2.1 建立完善员工行为规范，培养员工良好的道德风尚。要大力加强党的建设、思想政治工作和精神文明建设，深入贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，以社会主义核心价值体系和国家电网公司企业文化核心价值理念体系为指导，根据行业特点和工作岗位要求，健全完善《员工文明公约》、《员工道德规范》、《员工岗位职责》等制度规定和实施细则。完善《党风廉政建设责任制》和实施办法，不断深化干部廉洁从业风险管理。继续深化“两干三常”的廉洁文化理念，用制度规范约束员工的思想行为。

3.1.2.2 建立激励约束机制，激发调动员工的积极性、主动性和创造性。要不断加强干部队伍建设，努力增强干部队伍的大局意识、责任意识、超前意识，发扬复命精神和实干精神，把干部队伍思想认识统一到局各项决策部署上来。积极推进人才队伍建设，抓好人才素质提升工程。不断健全培养使用、绩效考核、薪酬激励、福利保障等措施，为员工提供岗位成才、晋级晋升的发展机会，激发和调动每个员工的工作积极性，立足岗位，敬业奉献。

不断创新党建工作，充分发挥党组织和共产党员在关键时刻、艰巨任务和复杂环境中的先锋模范和带头作用。

3.1.2.3健全学习培训制度，提高员工的政治和业务素质。大力倡导终身学习的良好风气，不断创新团队的学习方法，把学习与工作有机地融合起来，完善学习培训制度，充分发挥业余党校和培训阵地作用，采取脱产轮训、岗位练兵、技术比武等多种形式，全面提高员工的政治和业务素质。突出抓好干部员工的新知识和新技能培训，要把学习创新作为企业发展的强烈追求和企业文化建设的重要内容，使广大干部职工在掌握新知识新技术新理论中实现自我价值。3.1.2.4 规范各种活动，展示国家电网员工良好形象。认真践行“四个服务”的企业宗旨、严格执行“三个十条”、履行服务承诺，切实坚持高标准为客户服务，把开展优质服务活动，作为加强企业文化建设的有效载体和展示企业良好形象的重要窗口。积极推广国家电网标识识别系统，宣传国家电网公司品牌形象。积极开展重大节日纪念、送温暖等活动，增强企业凝聚力，展示企业良好形象。广泛开展内容丰富、形式多样的群众性精神文明建设活动。进一步提升企业和员工的文明素质。

3.1.2.5充分发挥先进典型的示范导向作用。将典型培养、选树、宣传工作制度化、规范化、经常化。培养选树典型的面要宽，内涵要深刻，既要有能体现新时期创新奉献精神、展现员工形象的典型，又要有各基层单位体现自己工作特色的典型和岗位明星，充分挖掘模范人物及典型事件，发挥先进典型的示范导向作用，培育员工的争先意识。3.1.3 加强物质文化建设。

物质文化是指企业全体干部员工创造的物质成果和各种文化设施的总和，主要包括电网、技术设备、生产环境、文化阵地、品牌建设等内容。

3.1.3.1加强品牌建设工作，提升企业软实力。围绕建设“一强三优”现代公司的发展战略目标，按照国家电网公司“统一品牌策划、统一品牌传播、统一品牌管理”的建设原则，统一运作和管理公司品牌建设，在2010-2011年两年时间内，实现国家电网品牌标识推广全部达标，国家电网品牌标识必要项目使用率100%，使用规范率100%，塑造统一的“国家电网”品牌形象。

从2010年至2012年，以品牌战略引领对外沟通宣传、品牌传播、社会责任和公益工作，加强公司系统品牌资源整合，深化刘星特色服务宣传，利用品牌的市场开拓力和形象扩张力，塑造企业良好信誉和形象。

3.1.3.2 建设统一坚强智能电网，服务汉中经济社会发展。按照陕西省电力公司部署，以战略规划为引领，以电网升级为基础，以科技信息为支撑，以统一完整为原则，实施“完善坚强电网、建设智能电网、统一全面提升”三步走战略。

3.1.3.3 进一步改善职工的工作生活条件，创造良好的文化环境。深化文明小区创建工作，努力把全局生活小区都建成环境优美、方便生活、秩序良好、文化繁荣、安居乐业的文明小区。进一步搞好办公区、生活区的绿化、美化工作。搞好生产工作现场的规范管理，做到干净、整齐、有序，符合有关安全生产规定。

3.1.3.4 创新载体，展示风采。充分利用好现有各种文化阵地，创新载体、丰富形式、加强传播，广泛开展丰富多彩的群众性文化体育活动，有针对性的组织员工开展寓教寓乐的文化活动，展示企业和员工风采，使员工在活动中受到教育，在参与中得到提高，增强企业的凝聚力、向心力。3.2 企业文化建设的实施步骤

企业文化建设，要按照全面规划、分步实施、循序渐进、重点突破的原则，分阶段进行,汉中供电局企业文化建设三年规划大致分为以下三个阶段： 第一阶段（2010年）：宣贯培训试点阶段 第二阶段（2011年）：深入推进普及阶段 第三阶段（2012年）：巩固发展提高阶段 3.2.1 第一阶段：宣贯培训试点阶段

全面学习领会国家电网统一文化理念体系，制定实施方案，建设传播队伍，实施落地工程。通过宣传教育、培训研讨、举办各种仪式和文化活动，使广大员工认知、认同企业文化理念及其内涵，并逐步将其转化为自觉行动。

3.2.1.1 此阶段要达到：“编撰典籍”、“完善制度”、“建设队伍”、“深入人心”。3.2.1.1.1 编撰典籍。形成一系列可传播的企业文化典籍，包括《企业文化手册》、员工《行为规范》、《企业文化案例、故事集》等。

3.2.1.1.2 完善制度。建立企业文化组织保障和文化建设制度，确保企业文化建设系统、有序、有效进行，并在企业文化实施中调整完善组织制度。

3.2.1.1.3 建设队伍。初步建立企业文化建设组织体制，培养相应的企业文化宣传和执行队伍。

3.2.1.1.4 深入人心。通过各种形式的培训，使得全体员工对企业理念体系的认知达到较高水平，能准确地说出企业文化理念的内涵。3.2.1.2主要工作内容：

3.2.1.2.1 制定企业文化建设方案。明确任务，落实责任，整体推进。3.2.1.2.2 加大宣传力度。

对内宣传。大力宣传网省公司企业文化理念和局企业文化建设取得的成果，营造氛围，使之家喻户晓。

对外宣传。加强与新闻媒体的沟通联系，大力宣传国家电网品牌，树立良好形象。

3.2.1.2.3 广泛开展宣贯、教育、培训，改善心智模式，转变观念，树立责任和超前意识，发扬复命和实干精神，提升执行力，推动“两个转变”。

3.2.1.2.4 按照“四统一”的原则开展企业文化宣贯活动。加快国家电网品牌标识标准化建设工作，2010年确保品牌标识必要项目使用率100%。积极开展典型示范工程，对全局典型示范活动整体安排，逐步推进。在2010年完成示范的基础上，2012年以前全局所有班站（所）、营业窗口、局办公大楼等，达到统一、规范的标准。

3.2.2 第二阶段：深入推进普及阶段

此阶段最重要目标是实现企业制度和文化的一致性、管理观念和行为与文化的一致性。

3.2.2.1 全面推进管理标准化建设，建立国家电网公司统一的管理标准体系，实现各项工作的标准化管理。使企业经营管理制度和激励约束导向与企业价值理念体系一致。

3.2.2.2 管理理念和行为与文化的一致性。企业各级领导和管理人员思维理念和企业文化趋同，成为文化传播者和行为模范者。主要工作内容：

通过企业各级领导和企业文化建设骨干队伍对企业文化理念的逐步宣贯，让企业文化理念内化于心，外化于行。

推进制度创新，健全员工行为规范。结合管理体制、组织形式、队伍结构的新变化，修订完善各种规章制度。深化落实《公民道德建设实施纲要》、《国网公司员工行为规范》和局《行为规范》。3.2.3 第三阶段：巩固发展提高阶段

此阶段重要目标是企业文化能自主良性运转，形成成熟的企业文化建设骨干队伍，全体员工均成为企业文化宣传者和实践者，扩大企业文化对外的影响功能。主要工作内容：

3.2.3.1 认真总结企业文化建设的先进经验，评选表彰优秀成果。

3.2.3.2 编辑出版《企业文化建设成果》，作为进一步加强企业文化建设的理论指导和生动教材。

3.2.3.3 根据企业不断发展变化的新形势、新任务，制定企业文化建设新规划。

4、保障措施

4.1 切实加强组织领导。各级党政主要领导作为企业文化建设的第一责任人，要在企业文化建设中发挥主导作用。要建立一级对一级负责的目标责任保证体系，保证企业文化建设的顺利进行。建立健全组织机构。成立企业文化建设工作领导小组，由党政主要领导任组长，分管领导任副组长，机关有关部室负责人任成员。配备专人负责做好工作的协调、指导和组织实施。

4.2 加强对企业文化的培训和学习。利用教育培训阵地举办企业文化建设培训班，对各级干部进行培训，企业文化骨干进行培训。各级领导干部、企业文化建设骨干要深入基层，向职工进行宣讲，增强企业文化的吸引力，使广大员工积极参与企业文化建设。

4.3 建立考核奖励机制。要组织对企业文化建设的检查考核，将考核结果纳入精神文明建设和“四好”班子建设之中，并与经济责任制、负责人业绩考核挂钩。

6.国家电网公司企业文化精要 篇六

http://.cn/ 2007-12-11

核心价值观

国家电网公司把企业宗旨、企业精神、企业理念和奋斗方向作为核心价值观，明确宣示公司对国家、对电力客户、对合作伙伴、对员工、对社会所遵循的价值取向和价值判断。核心价值观是公司企业文化的灵魂，是公司生存和发展的动力源泉。

企业宗旨:服务党和国家工作大局服务电力客户服务发电企业服务经济社会发展

“四个服务”的企业宗旨体现了公司使命与价值追求的统一，体现了国有企业的政治责任、经济责任与社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。

服务党和国家工作大局公司义不容辞的政治责任。

公司坚持局部利益服从全局利益，把维护党和国家的利益作为检验工作成效和企业业绩的根本标准。

服务电力客户公司肩负的基本使命。

公司坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，提高优质服务水平，持续为客户创造价值。

服务发电企业公司实现共赢的战略选择。

公司遵循电力工业发展规律，科学规划建设电网，推动建立完善三级电力市场，严格执行“公开、公平、公正”调度，与合作伙伴共同创造广阔发展空间。

服务经济社会发展公司光荣的社会责任。

公司坚持经济责任与社会责任相统一，保障电力安全可靠供应，推进节能降耗，保护生态环境，履行社会责任，服务社会主义和谐社会建设。

企业精神:努力超越追求卓越

“努力超越、追求卓越”是对公司员工勇于超越过去、超越自我、超越他人，追求企业价值实现的高度概括。

“努力超越、追求卓越”的本质是与时俱进、开拓进取、科学发展。从全面贯彻落实“四个服务”的企业宗旨出发，立足于发展壮大国家电网事业，奋勇拼搏，不停顿地向新的更高的目标攀登，实现创新、跨越和突破。它表明公司及员工以党和国家利益为重，以企业整体利益为重，以强烈的事业心和责任感，不断向更高标准看齐，向更高目标迈进的勇气和信心。

企业理念:以人为本忠诚企业奉献社会

“以人为本，忠诚企业，奉献社会”是公司处理与员工、客户、合作伙伴和社会之间关系的基本信条和行动准则。

以人为本以实现人的全面发展为目标，尊重人、关心人、依靠人和为了人。

公司视人才为企业的第一资源，坚持以人为本，共同成长的社会责任准则。公司善待员工，切实维护员工的根本利益，充分尊重员工的价值和愿望，保证员工与企业共同发展；公司善待客户，以客户为中心，始于客户需求、终于客户满意；公司善待合作伙伴，互利互惠，合作共赢，努力营造健康、和谐、有序的电力运营和发展环境。

忠诚企业热爱企业、关心企业、为企业尽心尽力，忠实维护企业利益和形象。

公司通过建立完善规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的社会主义新型劳动关系，为员工发展提供机遇和舞台，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，赢得员工对企业的忠诚。

奉献社会关爱社会、服务社会、回报社会，履行社会责任。

公司坚持发展公司、服务社会的社会责任目标，以公司的发展实现员工成长、客户满意、政府放心，促进经济发展，社会和谐。公司及员工热心社会公益，遵守社会公德，引领社会良好风尚，树立公司开放、进取、诚信、负责的企业形象。

奋斗方向:建设世界一流电网建设国际一流企业

国家电网人的远大理想，实现“四个服务”的客观要求，公司“努力超越、追求卓越”的前进方向。

建设世界一流电网从我国国情、能源资源状况和电网发展规律的实际出发，坚持以科学发展观为指导，坚持自主创新，瞄准世界先进水平，充分利用先进的技术和设备，按照“规划科学、结构合理、技术先进、安全可靠、运行灵活、标准统一、经济高效”的要求，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网。

建设国际一流企业坚持以国际先进水平为导向，以同业对标为手段，推进集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，把公司建设成为具有科学发展理念、持续创新活力、优秀企业文化、强烈社会责任感和国际一流竞争力的现代企业。

发展战略

公司的发展战略由战略目标、战略重点、战略实施、工作思路和发展要求构成，明确了公司发展轨迹、宏观管理措施及对策。公司以发展战略统一思想，凝聚力量，指引方向。

战略目标:把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司（简称“一强三优”）

电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。

资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。

服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。

建设现代公司：建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。这一表述展示公司锐意改革、开拓创新、诚信开放、勇于负责的企业形象。战略重点

电网发展战略：建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，促进大煤电、大水电、大核电基地集约化开发，实施更大范围内能源资源优化配置（简称“一特三大”）。

科技兴企战略：遵循“自主创新、重点跨越、支撑发展、引领未来”的方针，发挥企业在技术创新中的主体作用，把增强自主创新能力作为强化公司科技支撑的关键和推动电网技术升级的中心环节，建设一流人才队伍，实施大科研，创造大成果，培育大产业（简称“一流三大”）。人才强企战略：牢固树立科学人才观，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，抓住培养、吸引、使用等关键环节，建立科学的选人用人机制，增加教育培训投入，大力开展全员培训，提高队伍整体素质，建设结构合理、素质优良的经营人才、管理人才、技术人才和技能人才队伍。

国际化战略：通过“引进来”、“走出去”等国际化活动，全面提升公司的技术创新能力、经营管理能力和资源配置能力，增强公司的核心竞争力，建设具有国际知名品牌和国际竞争力的国际一流企业，服务国家能源战略，在引进国外能源资源、参与国际电力和能源合作中发挥重要作用。

战略实施:转变公司发展方式转变电网发展方式（简称“两个转变”）

“两个转变”就是通过实施集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，实现公司发展方式的转变；通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式的转变。

公司资产规模大，内部资源丰富，潜力很大，加快“两个转变”，对公司各类资源进行战略整合，充分发挥公司资产、资金、人才、技术、管理等诸多优势，增强企业经营能力，对于减少资源闲置和浪费，提高经营效率和经济效益，推动公司可持续发展，实现建设“一强三优”发展目标具有十分重要的意义。“两个转变”是公司遵循客观规律，在充分总结经验和系统分析公司发展现状的基础上提出的战略举措，是贯彻落实科学发展观的集中体现，是实现“一强三优”发展目标的根本途径和内在需要。

工作思路:抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（简称“三抓一创”）

发展是公司的第一要务，管理是公司发展的永恒主题，人才是公司发展的第一资源，一流是公司发展的前进方向和奋斗目标。抓发展、抓管理、抓队伍、创一流，是建设“一强三优”现代公司必须长期坚持的基本工作思路。

抓发展以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网。

抓管理依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率和效益的全面提高。

抓队伍坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，实现员工与企业共同发展。

创一流以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司创新发展，建设世界一流电网，建设国际一流企业。

发展要求:内强素质外塑形象（简称“内质外形”）

内强素质提高安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。

外塑形象塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

行为规范

《员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。公司主动接受监管和监督，依法合规经营，不断提高服务发电企业水平。《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线，是不能逾越的“红线”。

员工守则

一、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

二、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

三、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

四、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

五、以人为本，落实责任，确保安全生产。

六、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

七、勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

八、努力超越，追求卓越，建设一流公司。

供电服务“十项承诺”

◇城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。

◇供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

◇供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

◇城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

◇非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

◇当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

◇供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

◇提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

◇客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

◇电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。“三公”调度“十项措施”

◇坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

◇遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。◇颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

◇严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

◇统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

◇建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。◇完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

◇聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

◇建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

◇严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

员工服务“十个不准”

◇不准违反规定停电、无故拖延送电。

◇不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

◇不准为客户指定设计、施工、供货单位。

◇不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

◇不准为亲友用电谋取私利。

◇不准对外泄漏客户的商业秘密。

◇不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

◇不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

◇不准工作时间饮酒。

◇不准利用工作之便谋取其他不正当利益。

文化掠影

安全文化

安全理念：相互关爱共保平安

公司从夯实“四个服务”基础出发，提出的以人为本的安全观。

“相互关爱、共保平安”就是坚持以人为本，牢固树立“关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会”的思想，以对党和国家事业，对人民生命财产高度负责的态度，全面落实安全责任，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”，以人员、时间、力量的“三个百分之百”保安全，确保电网安全、员工平安、企业稳定、社会和谐。

相互关爱是共保平安的前提和基础，共保平安是相互关爱的目的和结果。

服务文化

服务理念：真诚服务共谋发展

公司从全面履行“四个服务”宗旨的实际出发，提出的全面发展的服务观。

真诚服务以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

共谋发展坚持合作共赢，共同发展，把公司自身发展置于整个国家发展战略之中，发展公司，服务社会，与各方平等合作，互利互惠，谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展，实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。

管理文化

管理理念：集团化集约化精细化标准化

公司从实现可持续发展的战略高度，提出的科学的经营管理观。

集团化按照集团公司的运作模式，加强战略管理、资产管理和财务管理，提高集团管理调控能力和集团运作协同性，推进体制创新和集团的协调发展。

集约化遵循电网发展规律，改善电网结构，降低电网能耗，提高能源利用效率，积极采用节能、节地、节材、节水技术和设备，建设资源节约型、环境友好型国家电网。

精细化突出严、细、实的要求，把握关键环节，完善内控机制，优化管理流程，规范管理程序，强化风险防范，不断细化和量化管理标准。

标准化以国内、国际先进水平为标准，以典型设计、典型造价、通用设备为基础，建立健全各类标准体系，夯实管理基础，提高效率效益。

廉洁文化

廉洁理念：干事干净

公司从筑牢员工廉洁从业的思想道德基础出发，提出的追求卓越的廉洁观。

7.国家电网公司标准化 篇七

国家电网发展策划部及国网能源研究院有关专家近日在接受《经济参考报》记者采访时表示:根据规划“十二五”期间,全国将建成“三华”(华北—华中—华东)、东北、西北和南方四大区域电网;在四大区域电网之间建设特高压直流输电线路,而在“三华”区域电网内部建设“三纵三横”的特高压交流网架。这与此前公开的“十二五”期间全面推进的“特高压电网”建设目标相比,国家电网公司的“特高压”发展步伐已悄然调整,特高压交流电网“瘦身”并提速,若干条特高压直流输电通道则跨区域发展。

(信息来源:中国电力信息网)

8.国家电网变身跨国能源投资公司 篇八

国家电网公司国际部负责人程梦蓉在接受新华社《经济参考报》记者采访时表示，此项收购是国家电网继投资菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚之后又一次成功投资欧洲成熟市场。一系列成功的境外市场收购，标志着国家电网已从中国最大的公用事业公司变身为跨国能源投资公司。

从菲律宾输电网到巴西投资平台海外布局彰显全球化雄心

“经济全球化背景下，企业不能偏安一隅，必须走出国门，融入世界。”业界认为，国家电网董事长刘振亚的这番话，彰显了该公司“走出去”参与全球竞争的勃勃雄心。

据介绍，国家电网“走出去”是在党的十七大明确提出要“拓展对外开放广度和深度，提高开放型经济水平”之后起步的。2007年12月，国家电网与菲律宾当地合作伙伴组成的投标联合体中标菲律宾国家输电网25年特许经营权，从而成为持股40%的最大股东，该项目于2009年1月正式运营。时任国务院副总理的李克强批示称，这是中央企业“走出去”战略的重大突破。

诸多投资机构对此评价说：“与很多企业走出去战略不同，国家电网收购菲律宾电网资产既不是去收购矿产，也不是去借鉴成功经验，而是输出中国电网管理运营的先进技术和经验，赚取稳定收益。”

据了解，当时中菲关系友好，菲律宾的电力市场改革参照英国的方案，与诸多发达国家电力输配模式相同，拿下菲律宾市场，成为了国家电网海外业务开拓的一个标杆。虽然近几年南海形势复杂多变，海外环境风险重重，但国家电网克服困难，充分发挥技术优势和管理特长，大力强化运营管理，显著提升了菲律宾电网安全运行水平，并最大限度确保了资产收益。

步步为营方为制胜之道。海外市场开局之后，国家电网开始用更为审慎的目光、更宏大的视野寻找着下一个落子之点。

巴西是拉美第一经济大国，地域辽阔，输电规模及互联电网跨度庞大，加之电力监管政策稳定，巴西吸引了众多投资者的目光。之前西班牙企业掌控巴西的部分输电网，但一直对其投资有限，巴西输电网建设远远落后于经济快速发展的需要。瞄准巴西电力市场的巨大潜力，2010年12月和2012年12月，公司分两次收购了巴西12家输电特许权公司100%股权。由此，公司正式进入南美洲电力市场。

“日益严重的欧债危机让不少欧洲能源企业收缩扩充步伐，寻求战略自保，出让部分优质资产以渡过难关。”厦门大学中国能源经济研究中心主任林伯强分析认为，国家电网本次收购正是紧紧抓住了欧债危机为中国企业提供的大好良机，“这将给企业带来稳定可观的现金流”。

在巴西能源领域有了话语权，国家电网对巴西输电项目进行了深度整合，打通资产结构，在里约热内卢建设了电网集中控制中心，加强人员培训，深入开展本土化经营，各项经营指标稳步提升，年收入扣减（PV ）水平居于行业前列，设备运行可用率大幅提升，停电率显著降低，被巴西权威媒体评为“巴西电力行业最佳公司”。

在今年世界杯足球赛事期间，国网巴西控股公司为包括决赛在内的24场比赛提供了稳定可靠的供电服务，运营的线路运行平稳，安全、高效地向里约热内卢等城市供应电能，圆满完成保电工作，在国际大型赛事上树立了国家电网负责任的企业形象。

从葡萄牙澳大利亚到意大利海外战略步入“品牌投资”新阶段

据程梦蓉介绍，菲律宾和巴西项目的成功，在为国家电网赢得可观回报的同时，也使其在国际市场上站稳了脚跟。以拉美投资平台为杠杆撬动世界板块，公司开始进军欧洲与大洋洲。2012年5月，国家电网成功收购葡萄牙国家能源网公司（REN ）25%股份，首次以战略投资者和单一最大股东身份入股欧洲国家级能源网公司，成为欧洲电力资产股权并购市场的重要参与者。葡萄牙财长阿尔布开克评价此次收购“将为双方开启互惠互利的大门，中国国家电网拥有的尖端技术，也将给REN提供强大的技术支持”。

2012年12月与2014年1月，国家电网又成功收购澳大利亚南澳输电网公司46.56%的股权和新加坡淡马锡集团下属新加坡能源公司拥有的新加坡能源国际澳洲资产公司60%股权和新加坡能源澳网公司19 .9%股权。自此，国家电网境外资产突破1000亿元人民币。

记者注意到，世界目光开始聚焦国家电网，诸多海外媒体用“ag-gressive”（有进取心的）一词来形容国家电网在世界能源格局中的崛起。专门从事电力交易的全美最大的律师事务所之一普衡律师事务所合伙人布雷特·金对此评价：“中国在海外收购方面正变得愈发积极，他们将成为今后国际电力领域的主要参与者。”

长期的海外市场投资管理经验，更让国家电网拥有了敏锐的市场眼光。今年1月，国家电网以基石投资人身份认购上市公司香港电灯有限公司20%股权；2月7日，国家电网再与巴西国家电力公司组成联营体，中标美洲第一个特高压工程——巴西美丽山水电±800千伏特高压直流送出特许经营权项目；7月31日，国家电网再度出手收购意大利国有融资机构CD P全资子公司R ETI35%股权。

据程梦蓉介绍，国家电网以澳大利亚项目为标志，海外投资开始步入“利用境外资金、投资境外资产”的新阶段。国家电网已成功发行两笔共计55亿美元海外债券，债券利率在中资企业同期发行的美元债券中处于最低水平。澳大利亚项目正是依托公司良好的国际信用等级，利用海外发债资金和境外融资，投资境外优质资产，不再依赖国内注资，实现了国际业务的内生发展。在巴西美丽山项目中，国网巴西公司第一次利用自身在当地的经营积累和独立信用，投资新的重大项目。这意味着国家电网品牌在海外市场已经生根发芽，实现了自我“造血”，具有蓬勃生机。

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从菲律宾、巴西等新兴发展中国家，到葡萄牙、澳大利亚、意大利等成熟发达国家，国家电网国际业务模式实现了从传统的产品劳务输出型向技术、管理输出型的完美蜕变，形成了增长前景良好、监管环境稳定、业务风险可控的长期基础设施资产投资组合。美国《财富》杂志撰写文章评价，作为中国国有能源企业，国家电网比欧洲同行处于更好的经营发展状态。

境外投资回报率远高国内一流技术成为“走出去”坚强支撑

据了解，对于国家电网的海外并购之举，国内也有众多质疑之声。其中代表观点是：“国内的电网还没有建好，为什么要去建国外的电网？投资会有回报吗？”

“我们到国外投资，不是做公益事业，而是积极投资境外电力能源监管资产，既输出了公司在输配电领域的领先技术，又在规范、透明的监管框架下实现稳定回报和通胀保护，确保国有资产保值增值。”程梦蓉告诉《经济参考报》记者，截至2014年6月，国家电网境外投资实际自有资金出资近30亿美元，境外股权项目投资总额超过110亿美元，境外资产规模超过230亿美元。从2009年至2013年，公司境外投资业务利润从不到8亿元人民币增长到32亿元人民币，增长了309%，投资回报率远高于国内水平。

记者在采访中了解到，国家电网“走出去”还不止步于国有资产的保值增值，其更深次的原因和目的是推动公司发展方式的转变。刘振亚指出，国家电网要建设世界一流电网、建设国际一流企业，就必须“走出去”。全球500强的大部分企业都通过实施国际化实现企业的跨越发展。

国家电网“走出去”决胜海外市场靠的是什么？刘振亚的回答是一流的电网技术和管理水平。他说，“我国在国外收购项目一定要掌握控制权，才能实施在国内已有成熟经验的特高压和智能电网技术，通过技术和管理提升快速创造了价值。”

据介绍，国家电网近年来在特高压输电、智能电网和设备制造方面攻克了一系列重大技术难题，占领了输电技术国际制高点，这为其开拓国际市场提供了坚强支撑；同时，国家电网在“走出去”进程中充分发挥大电网运行管理的先进经验，提升当地电网运营水平和安全可靠供电能力，不断提高国家电网品牌的知名度。

比如，今年2月7日，国家电网与巴西国家电力公司组成联营体，中标美洲第一个特高压工程———巴西美丽山水电±800千伏特高压直流送出特许经营权项目。业内人士认为，继高铁外交之后，特高压将成为“中国制造”的又一张外交名片。国际电工委员会（IEC ）主席克劳斯·武赫雷尔亦表示，中国的特高压输电技术在世界上处于领先水平，在全世界有广泛应用前景。英国剑桥大学教授、著名经济学家彼德·诺兰认为，中国在以电网为代表的基础设施项目融资建设和运营方面所积累的丰富经验，将形成巨大的全球竞争力。

国家电网“走出去“参与国际化竞争中，还带动了中国装备业“痛痛快快”地走出国门。据统计，中资企业2013年在非洲的电力总承包工程新签合同额超过50亿美元，完成营业额40亿美元，同比增长超 过25%。其中，输变电工程、新能源发电和电网改造项目占到电力总承包工程项目的1/3。国家电网子公司中电装备公司于2013年签署的埃塞俄比亚500千伏输变电项目，合同总金额超过10亿美元，是目前公司在海外最大的电力工程总承包项目。

刘振亚呼吁构建全球能源互联网

在7月27日至31日于美国华盛顿召开的电气与电子工程师学会电力与能源协会2014年会上，中国国家电网公司董事长刘振亚发表题为“构建全球能源互联网，服务人类社会可持续发展”的署名文章，面向来自国际电力学术界和企业界的2500多名代表发出呼吁，构建全球能源互联网，推进清洁替代和电能替代。

刘振亚分析了人类社会可持续发展面临严峻挑战，并指出了推进清洁替代和电能替代（“两个替代”）的重要性。他指出，应对人类社会可持续发展面临着能源安全、环境污染、气候变化等诸多挑战，应对挑战的关键是加快能源变革，大规模开发利用清洁能源，优化能源结构，提高能源效率，改善生态环境，实现清洁发展；根本出路是推进清洁替代和电能替代。清洁替代是在能源开发上以清洁能源替代化石能源，走低碳绿色发展道路，实现化石能源为主、清洁能源为辅向清洁能源为主、化石能源为辅转变。电能替代是在能源消费上实施以电代煤、以电代油，推广应用电锅炉、电采暖、电制冷、电炊和电动交通等，提高电能在终端能源消费的比重，减少化石能源消耗和环境污染。

针对世界能源变革的思路与实践，刘振亚认为，只有树立全球能源观，构建全球能源互联网，统筹全球能源资源开发、配置和利用，才能保障能源的安全、清洁、高效和可持续供应。能源问题具有全局性和广泛性。树立全球能源观是推动能源变革的重要前提。全球能源互联网由跨洲、跨国骨干网架和各国各电压等级电网（输电网、配电网）构成，连接“一极一道”（北极、赤道）大型能源基地，适应各种集中式、分布式电源，能够将风能、太阳能、海洋能等可再生能源输送到各类用户，是服务范围广、配置能力强、安全可靠性高、绿色低碳的全球能源配置平台，具有网架坚强、广泛互联、高度智能、开放互动的特征。

刘振亚说，构建全球能源互联网包括洲内联网、洲际联网和全球互联。重点是开发“一极一道”等大型能源基地、构建全球特高压骨干网架、推动智能电网在全球广泛应用、强化能源与电力技术创新。构建全球能源互联网具有显著的规模经济性和网络经济性。意义重大、影响深远，将保障全球能源安全、保护地球生态环境、实现人类社会共同发展。

刘振亚指出，推进全球能源互联网建设，实现“两个替代”，既面临可再生能源加快发展的历史机遇，也面临国际政治、经济利益、社会环境、能源政策、市场建设、技术创新等重大挑战，需要各方面加强沟通、凝聚共识，增进信任、形成合力，共同推动全球能源互联网建设，为人类社会可持续发展作出重大贡献。

据了解，刘振亚关于“构建全球能源互联网”的观点得到了与会代表的强烈反响和共鸣。与会代表们纷纷指出，近年来，国家电网公司在建设特高压和智能电网、促进能源可持续发展方面做了大量工作，已成为世界领先的实践者。国家电网公司基于全球能源观，提出的全球能源互联网理念具有极大创新性，世界各国在特高压、智能电网和清洁能源发展的创新实践，将为全球能源互联网发展奠定基础。